CURSO DE AUDITOR LÍDER ISO 9001:2008
TERMINOLOGÍA EN ISO 9001 Taller 1 No. CO CONCEPTO
DEFINICIÓN
1
Cal!a!
1"
2
19
)
Sa#$%a&&'( !el Cle(#e S$#e*a
+
S$#e*a !e Ge$#'(
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-
S$#e*a !e Ge$#'( !e la Cal!a!
1-
,
Ge$#'(
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Ge$#'( !e la Cal!a!
1)
8
Pla(%&a&'( !e la Cal!a! Co(#rol !e la Cal!a!
11
2
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A$e/ra*e(#o !e la Cal!a! Meora !e la &al!a!
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Meora Co(#(/a
+
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E%&a&a
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E%&e(&a
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Co(&e$'(
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Acción tomada para eliminar la causas de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. Grado en el cual un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación no deseable. Conj Conjun unto to de acti activi vida dade des s que que se inte interr rrel elac acio iona nan n o interactúan mutuamente para transformar las entradas en salidas. Rela Relaci ción ón entr entre e el resu result ltad ado o alca alcanz nzado ado los los recu recurs rsos os utilizados para lograr dicho resultado. Grado en el cual se ejecutan las actividades planeadas se alcanzan las metas propuestas. !arte de la gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la Calidad. !arte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. !ercepción" que tiene el cliente" del grado en el cual se ha cumplido con sus requisitos. Autorización para utilizar utilizar o liberar liberar un producto que no cumple con los requisitos especificados. #istema para establecer políticas objetivos para lograr dichos objetivos. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. !arte de la Gestion de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplir$n los requisitos de la Calidad. Actividades coordinadas para dirigir controlar una organización en lo relativo a la Calidad. !arte arte de la gesti estión ón de la Cali alidad dad enfo enfoca cada da en el establ estableci ecimie miento nto de los objetivo objetivos s de la Calida Calidad d en la especificac especificación ión de los procesos operacion operacionales ales recursos necesarios para cumplir con los objetivos de la Calidad. #istema de gestión para dirigir controlar una organización en lo relativo a la calidad. Acción ejecutada recurrentemente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos. Conjunto de elementos que se interrelacionan o interactúan mutuamente. Actividades coordinadas para dirigir controlar una organización.
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TALLER 2 8 PRINICIPIOS 3 ISO 9001:2008 PRINCIPIOS !rincipio 3. 'nfoque al Cliente !rincipio 4. +iderazgo Compromiso de la direcc !rincipio 2. !articipación del !ersonal !rincipio 8. 'nfoque basado en !rocesos !rincipio /. 'nfoque de #istema para la Gestión !rincipio 0. ejora Continua !rincipio 5. &oma de 7ecisiones 9asada en :echos !rincipio 6. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
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ISO 9001 /"4 5"4 6"4"3 Capitulo / /"2 7 /"/"2 Capitulo 0"4 8"3
8"4 0"4 0"2 5"3 5"2 5"/ 6"4"2
8"3 8"4"4C /"0"2
Capitulo 6
8"3 ' &odo /"0 Capitulo 6
5"3 ; 5"4"4; 5"2; 5"8"3; 5"8"2; 5"/"3; 5"0;
5"8.
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I(#era&&'( !e Pro&e$o TALLER ) 7esarrollar el mapa la caracterización de procesos para los procesos operativos en diferentes conte
*a4a !e 4ro&e$o !e la ora(5a&'( $ele&&o(a!a
Cara&#er5a&'( !e 4ro&e$o 4ara lo$ 4ro&e$o$ o4era&o(ale$.
COMPRAS Garantizar los inventarios necesarios para suplir adecuadamente la demanda" por medio de la compra de los productos que cumplen con los requisitos tanto de calidad como inocuidad las especiaciones propias de los dem$s procesos de la empresa .
'ntradas ,nformación del proveedor" portafolio de productos. Rotación del producto e inventario e
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Actividad de &ransformación #e digita el número de nit del proveedor en la casilla B(it" se digita la política de inventario fecha de llegada del pedido según lo establecido en el mapa de proveedores. 7amos clic en guardar para que genere el consecutivo de orden de compra despliegue el portafolio de productos de este proveedor" por cada producto el sistema muestra la información de rotación del mismo la clasificación del producto en A" 9 C según la categoría. ,gualmente muestra los saldos de inventario un
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#alidas !edido generado. %rden de compra
Clientes Recibo almacena miento '
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1endedore s de compaDía
+íder de compras
Controles
'quiposE ,nfrastructu ra ERecursos ,ndicadores E'lementos de monitoreo seguimient o 7ocumento sEformatos relacionado s
sugerido en cantidad de producto a pedir. ,nformación de 'l vendedor informa al líder de productos compras los costos de productos =costo" =si han cambiado@" descuentos descuentos" etc@ especiales" productos nuevos" con esto se actualiza la información del sistema en la casilla Bpedido se digita la cantidad de producto a pedir. #e actulizan los datos necesarios en el sistema =descuentos pie factura" financieros" obsequios" costos@ en las casillas correspondientes. 7ecisión de !osterior a la información dada compra por el sistema la ofrecida por los vendedores de la compaDía de toma la decisión de las cantidades a pedir se digita en la casilla pedido. Al terminar de digitar la información se clic en guardar" si el vendedor requiere copia de la orden de compra" se da clic en Btirilla para que imprima una copia" si la orden de compra o pedido se debe enviar por correo electrónico" se da clic en e;mail se clic en enviar. !arametrización del sistema para evitar seguir con el proceso si no se ddiligencian las casillas de fechas de llegada de mercancía la política de inventarios" verificación actualización de costos de productos an$lisis de información de rotación de productos saldos de inventario. #istema de información #A+'#;módulo de Compras
,nformes semanal sumistrados por el sistema de información de diferencia en recibo =informe FF diferencia en cantidades costos@ informe de días de pedido =F55 cumplimiento de fechas de entrega@" informe =F0/@ días de inventarios. +os informes son analizados por dirección comercial comit? de compras.
,nformes FF" F55 F0/ =informes digitales@
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TALLER + ANALISIS DE CASOS 'valuar la eficacia operacional de los auditados bajo la norma ,#% FF3>4FF6" en cada cada caso. +os participantes deben leer las descripciones de todos los incidentes. !osteriormente los equipos deben proceder a e
a@
#i usted considera que e
b@
#i usted considera que no ha suficiente evidencia objetiva para levantar una no conformidad" entonces indique las razones que justifican su decisión especifique el numeral o los numerales de la norma que considere pertinentes.
I(&!e(#e 1 'n la oficina del Representante de la 7irección el auditor revisa los reportes de auditoría interna nota lo siguiente> 'l Reporte F2 muestra dos acciones correctivas pendientes =1encidas hace 3F meses@. 'l Reporte F/ muestra una acción correctiva pendiente =1encida hace 0 meses@. 'l Reporte F5 muestra una acción correctiva pendiente =vencida hace 8 meses@. (o se encuentra evidencia de una acción de seguimiento. No conformidad Se evidencia que en la oficina del representante de la dirección se encuentra el reporte de auditoria interna, en el cual están los reportes 03 que muestra dos acciones correctivas pendientes (Vencidas hace 10 meses), el reporte 05 muestra una acción correctiva pendiente (Vencida hace 6 meses) el reporte 0! muestra una acción correctiva pendiente (vencida hace " meses) no se encuentra evidencia de una acción de se#uimiento, incumpliendo con los numerales 5$6$3 %&esultado de la revisión' literal a) de la norma iso 001*00+ en la cual se dee incluir las acciones decisiones tomadas para me-orar la eficacia del sistema de #estión de calidad sus procesos, numeral +$*$* %.uditor/a interna' en el cual se especifica que la dirección encar#ada del área auditada dee ase#urarse de que se realian las correcciones se toman las acciones correctivas necesarias sin demora in-ustificada para eliminar las no conformidades detectadas sus causas, incluendo actividades de se#uimiento verificación de acciones tomadas$ +$*$3 %Se#uimiento medición de los procesos' la or#aniación dee aplicar mtodos apropiados de se#uimiento , cuando no se alcancen los resultados planificados, dee llevarse a cao correcciones acciones correctivas, se#2n sea conveniente, +$5$* %.cción correctiva' la or#aniación dee tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con o-eto de prevenir que vuelvan a ocurrir$
I(&!e(#e 2 'l auditor ha preguntado a diez funcionarios de diferentes departamentos sobre la influencia de su labor en el cumplimiento de la !olítica %bjetivos de Calidad. #iete de los diez entrevistados han recitado te
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CURSO DE AUDITOR LÍDER ISO 9001:2008 de su laor con la 4ol/tica -etivos de alidad, incumpliendo con el numeral 5$3 %4ol/tica de alidad' literal d) de la norma 8S 001*00+ la alta dirección dee ase#urarse de que la pol/tica de calidad es comunicada entendida dentro de la or#aniación el numeral 6$*$* %ompetencia, formación toma de conciencia' literal d) de la 8S 001*00+ la or#aniación dee ase#urar de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades de cómo contriuen al lo#ro de los o-etivos de la calidad$
I(&!e(#e ) 'n el $rea de !roducción el auditor observó dos b$sculas. +a b$scula de serie (o. 3048 tiene un rótulo pegado que indica la fecha de calibración" la cual era hace cuatro meses. +a b$scula de serie (o. 3020 no tenía ningún rótulo de calibración pegado. No conforme 7n el área de producción se evidencia que la áscula de serie 9o$ 1636 no ten/a nin#2n rótulo de caliración pe#ado, lo cual incumple con el numeral !$6 %ontrol de los equipos de se#uimiento de medición literal c) de la norma 8S001*00+ , el cual se determina que los equipos de se#uimiento medición necesarios deen estar identificados para poder determinar su estado de caliración$
I(&!e(#e + 'n el departamento de compras el auditor pregunta cómo el nuevo proveedor para los artículos 1G& fue seleccionado. 'l encargado de compras e
I(&!e(#e 'n el departamento de !laneación el auditor revisó la lista de cinco objetivos de calidad para ese departamento. 'l auditor preguntó si la planificación de los objetivos fue documentada. 'l director de !laneación respondió que este documento no había sido elaborado" porque ?l pensaba que esto suprimiría la creatividad. Hallazgo 9o es evidencia o-etiva para levantar una no conformidad con respecto al numeral 5$"$1 %-etivos de alidad' de la norma 8S001*00+, a que este no pide una documentación de la planificación de los o-etivos$
I(&!e(#e , 'l auditor observa que en un salón de clases" se est$ desarrollando el curso de B:erramientas para la mejora de la calidad el instructor responde algunas de las preguntas que formulan los participantes. 'l auditor entrevista al responsable de la selección capacitación de los instructores pregunta por la hoja de vida del instructor en mención. 'l responsable responde que el instructor titular se enfermó fue necesario asignar de emergencia un instructor del $rea de ercadeo a que este conocía el contenido del curso. Hallazgo 9o ha evidencia o-etiva para una no conformidad pues no se evidencia que el instructor que dio la capacitación no tuviera la competencia la formación para dicha actividad, relacionado con el numeral 6$*$1 de la norma 8S001*00+ el cual estalece que el personal que realice traa-os que afecten a la
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CURSO DE AUDITOR LÍDER ISO 9001:2008 conformidad con los requisitos del producto dee ser competente con ase en la educación, formación, hailidades eperiencia, el numeral 6$*$* sore %competencia, formación toma de conciencia' literal a)
I(&!e(#e " Antes de una auditoría en el 7epartamento de 7iseDo de la empresa H-I +tda. el auditor revisó el anual de 7iseDo 7esarrollo notó que los procedimientos no contenían la validación del diseDo. 7urante la auditoría el auditor seleccionó los siguientes 3F proectos con el fin de revisarlos detalladamente> !RJFEFF5" !RJ FEF3F" !RJ F5EF4F" !RJ F5EF4/" !RJ F5EF23" !RJ F5EF84" !RJ F5EF/3" !RJ F5EF/8" !RJ F5EF04 !RJ F5EF5F no pudo encontrar ninguna evidencia de la actividad de validación del diseDo. 'l responsable de 7iseDo le eo desarrollo incumpliendo con el numeral !$3$6 %Validación del dise>o desarrollo' de la norma 8S001*00+ en el cual se dee realiar la validación del dise>o desarrollo de acuerdo con lo planificado, para ase#urarse de que el producto satisface los requisitos$
I(&!e(#e 8 'n el desarrollo de la auditoria en el $rea de 'ventos el auditor observa que la capacidad del salón ha sido superada en m$s de veinte personas. Al entrevistar al responsable del evento" este respondió que el cliente a última hora solicitó que el curso fuera dictado a 4/ personas. 'sto fue aceptado por uno de los colaboradores sin tener en cuenta la capacidad del aula. Adicionalmente" se presentaron inconvenientes con el suministro de refrigerios. No conforme Se evidencia que en el área de eventos la capacidad del salón h a sido superada en más de veinte personas que se presentaron inconvenientes con el suministro de refri#erios, lo cual incumple con el numeral !$1 %4lanificación de la realiación del producto' literal ) de la norma 8S 01*00+ sore la necesidad de proporcionar recursos espec/ficos para el producto$
I(&!e(#e 9 'n la oficina del responsable de las auditorías internas" el auditor revisó los reportes de auditoría interna. 'ste observó que en todos los ciclos de auditorías realizadas durante los dos aDos anteriores" el 5FK de las no conformidades fueron levantadas en el departamento de diseDo. +os procedimientos requerían una auditoría a todos los departamentos cada seis meses esto fue seguido estrictamente desde la implementación del sistema. Hallazgo. 9o se encuentra con evidencia o-etiva para levantar una no conformidad, pues los planes de auditor/a han sido e-ecutados se#2n lo que han estalecido, cumplir/a con el numeral +$*$* de iso 001*00+$ Si se han encontrado un alto porcenta-e de no conformidades en el mismo departamento, no puedo suponer con esto que se est dando un mal tratamiento a las acciones correctivas tomadas o que no se ha hecho se#uimiento de las mismas como lo estalece el numeral +$5$* de iso 001*00+$
I(&!e(#e 10 *na serie de inspecciones deben ser realizadas a los productos terminados de acuerdo con el procedimiento CR!34 =edición 0@. Al llegar el auditor" el responsable de $rea dijo que las pruebas no habían podido ser realizadas durante las últimas dos semanas" en ninguno de los turnos" debido a que una reducción en el presupuesto había afectado la compra de reactivos para el laboratorio. 7e todas formas" se considera que los par$metros se encuentran dentro de las especificaciones a que sólo 2 de 3/FF" de las pruebas aplicadas en los últimos 4 aDos" han salido fuera de las especificaciones.
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CURSO DE AUDITOR LÍDER ISO 9001:2008 No conforme Se evidencia que las pruebas al producto no habían podido ser realizadas durante las últimas dos semanas" en ninguno de los turnos" debido a que una reducción en el presupuesto había afectado la compra de reactivos para el laboratorio" lo cual incumple con el numeral 6$1 literal ) de la norma 8S 001*00+ el numeral +$*$" de la norma 8S 001*00+$
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RE6ISION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001. TALLER Anote sus comentarios despu?s de revisar el paquete de documentos de ).
4re/(#a$
&o*e(#aro$
1 LCómo est$n reflejados los requisitos de la norma ,#% FF3>4FF6 en el #istema de Gestión de la Calidad de *(,&RA(#!%R& #.A.M
,dentificar recopilar las evidencias necesarias para demostrar la conformidad con los requisitos de la norma ,#% FF3>4FF6 en el #GC de *(,&RA(#!%R& #.A.
#e encuentra establecido documentado el sistema de gestión de calidad en el Bmanual de Calidad. #e tiene establecidos los procesos necesarios" evidenciados en el manual de calidad con el mapa de procesos. (o se evidencia la descripción de la secuencia e interacción de los procesos #e tienen establecidos los controles m?todos para los procesos" asegurando la eficacia de los mismos" se evidencian en la Bcaracterización de procesos en el documento B objetivos metas. +a relación entre los controles los m?todos registrados en el documento Bobjetivos metas no son mu claros" se puede prestar para pensar que no todos los controles establecidos en los procesos se est$n midiendo.
=*tilice el formato de nota de auditor reporte de auditoría@
2 L)u? procesos e
)
'valuar verificar los procesos de prestación del servicio de transporte las actividades de apoo de *(,&RA(#!%R& #.A.
7%C*'(&AC,%( ,dentificar 1erificar la documentación requerida por la norma ,#% FF3>4FF6 la relación e
L's adecuada apropiada la documentación proporcionada por
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#e evidencia la estructuración de los procesos necesarios para el sistema de gestión la aplicación de los mismos en la organización con sus respectivos controles" sin embargo los controles no son mu claros en la identificación de sus frecuencias m?todos. +a interacción de los procesos no tiene una descripción en el manual de calidad como lo establece el numeral 8.4.4 literal c@
#e encuentra documentados todos los procedimientos obligatorios de la norma ,#% FF3>4FF6" acción preventiva" Acción correctiva" control de documentos control de registros" auditoria interna productoEservicio no conforme. #e evidencia la e
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CURSO DE AUDITOR LÍDER ISO 9001:2008 *(,&RA(#!%R& #.A. para Al revisar los objetivos de calidad" no se encuentra coherencia con lo verificar el cumplimiento de los establecido en la política de calidad" pues no parten de la base de requerimientos de la norma ,#% los principios que se tienen en la política de calidad. FF3>4FF6M =puede usar el formato de nota de auditor reporte de auditoria@
+
L)u? herramientasEevidencias tiene *(,&RA(#!%R& #.A. para evaluar la eficacia de #GCM
,dentificar evidencias de la eficacia del sistema de gestión de la calidad" incluendo el enfoque de proceso utilizado para desarrollar" implementar mejorar la eficacia del sistema de gestión" el enfoque al cliente la mejora continua.
#e evidencia que no ha relación entre la documentación citada en el manual de calidad con el listado maestro de documentos registros" mencionan procedimientos en sitios de trabajo en la lista de documentos no ha evidencia de su e ,ndicadores de 'fectividad de la operación acturación Retroalimentación del Cliente (N quejas presentadas (o conformidades del !roductoE #ervicio 'ficacia de las acciones • • • • • •
LCu$les son los requisitos legales aplicables en una empresa prestadora del servicio de transporte como *(,&RA(#!%R& #.A.M
DECRETO 1") DE 2001. =febrero /@. !or el cual se reglamenta el
,dentificar la relación entre el cumplimiento legal la conformidad con la norma ,#% FF3>4FF6 para *(,&RA(#!%R& #.A.
DECRETO 1"1 DE 2001. !or el cual se reglamenta el #ervicio
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#ervicio !úblico de &ransporte &errestre Automotor de Carga> 1er 7ecreto (acional 353 de 4FF3 1er 7ecreto (acional 354 de 4FF3 1er 7ecreto (acional 30F de 4FF4" 1er la Resolución del in. de &ransporte 2FFF de 4FF2 " 1er la Resolución del in. de &ransporte 3F5 de 4FF2" 1er el 7ecreto (acional 3F54 de 4FF8
!úblico de &ransporte &errestre carretera.
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Automotor de pasajeros por
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