Study Case of Business Operations
Disusun Oleh: Jonathan Hardi Prasetyo
155030200111044
(Operasi Bisnis Kelas C)
JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2017
Case 22 (AEB Mortgage Services)
"Cukup sulit untuk mengetahui secara pasti berapa lama operator harus membelanjakan setiap panggilan. Terkadang klien benar-benar membutuhkan saran atau jaminan terperinci, di lain waktu. Panggilan bisa ditangani dengan sangat cepat memang. Ada waktu minimum hanya untuk pergi melalui courtesies. Tapi ada juga batas atas. Tidak peduli seberapa kompleksnya panggilan, sistem kita harus bisa mengatasinya dalam batas waktu yang ditentukan. Perhatian utama saya adalah bahwa kita benar-benar tidak tahu berapa banyak kita harus mengharapkan agar telepon bervariasi. 'Duncan Hindes, Mortgage Services Manager (AEB) berbicara pada awal 1997 Tepat setelah AEB telah melakukan investasi besar dalam proyek teknologi informasi call center barunya. Sistem baru telah berjalan dan berjalan beberapa Minggu sekarang dan menghasilkan sejumlah besar data. Semua data ini dipantau dan disimpan, tapi Duncan merasa harus memanfaatkannya lebih dulu informasi. Panjang rata-rata panggilan telepon menjadi perhatian tersendiri baginya. Dia Memiliki kecurigaan bahwa panggilan itu terlalu banyak dan seharusnya operator mampu mengendalikan bahkan panggilan yang lebih lama. Dia juga merasa bahwa hal itu mungkin terjadi, di tingkat kualitas layanan yang sama, untuk mendapatkan rata-rata waktu panggilan turun menjadi di bawah dua dan setengah menit (sekarang berada sedikit di atas ini saat ini). 'Jika operator menghabiskan terlalu sedikit waktu dengan klien, kita bisa kehilangan kedua peluang berharga itu untuk mengumpulkan informasi penting dari mereka, membuat mereka merasa "dipecat", dan terkadang menyia-nyiakan kesempatan untuk menjualnya ke layanan lebih lanjut. Di sisi lain, jika operator menghabiskan terlalu banyak waktu kita jelas mengurangi kapasitas efektif unit kita dan membuang waktu operator yang berharga. 'Duncan memutuskan bahwa ia bisa memanfaatkan sistem pemantauan data dalam panggilan tersebut. Pusat untuk memetakan panjang panggilan rata-rata, dan variabilitasnya, dari waktu ke waktu. Pertama kali mencoba melakukan ini, ia menggunakan sistem tersebut untuk mencicipi enam percakapan secara acak setiap jam. Dia kemudian meminta sistem untuk menghitung rata-rata lama panggilan Sampel dan rentang panjang panggilan (perbedaan antara terpanjang dan Panggilan terpendek dalam sampel) untuk setiap sampel. Data ini ditunjukkan pada Tabel 22.1. Duncan berkomentar: "Saya tidak yakin apa yang dikatakannya pada kami. Tentu ada lebih banyak variasi dalam durasi panggilan dari Saya akan mengharapkannya, tapi saya tidak yakin apa yang bisa kita
lakukan untuk mengurangi ini. 'Duncan yakin bisa melakukan tindakan yang akan mempercepat keduanya. Proses dan mengurangi variabilitas dari panjang panggilan. Beberapa pilihan itu terbuka untuknya Dia bisa dengan mudah mendapatkan sistem TI baru untuk memperkuat gagasan tentang Layanan Hipotek AEB Nigel Slack 'Target call length' di benak operator dengan memasang pengingat di layar saat Panggilan melebihi jangka waktu tertentu. Dia bahkan bisa memperkuat sistem bonusnya beri penekanan lebih besar pada jumlah panggilan yang ditangani oleh setiap sel per minggu - saat ini sistem pembayaran memberikan bonus kecil terkait produktivitas dan produktivitas kualitas. Yang lebih kontroversial lagi, dia bisa memberi tekanan pada para operator untuk menjadi lebih baik. Penggunaan sistem TI yang baru. Meski sistem baru ini jauh lebih canggih dari pada yang lama, operator sering kembali menggunakan sistem lama, yang masih ada online, karena mereka mengenalnya dan membuat lebih sedikit kesalahan. Akhirnya, dia dapat meningkatkan penekanan pada tingkat pemantauan yang dilakukan oleh pengawas. Sistem baru ini memungkinkan supervisor untuk menghitung rata-rata panjang panggilan untuk setiap operator dan flash up pesan peringatan ketika rata-rata waktu panggilan di atas Tingkat tertentu Duncan menguraikan pendekatan favoritnya: 'Saya kira apa yang harus kita lakukan sekarang adalah mengubah beberapa parameter ini untuk dicoba dan dikurangi Variabilitas panggilan. Secara pribadi, saya setuju untuk menggunakan keempat pilihan tersebut. Khususnya,Kita dapat dengan mudah membuat sistem untuk memancarkan pesan ke operator jika panggilan mereka melebihi waktu tertentu Pada saat bersamaan, penting bagi kita untuk segera memindahkannya ke sistem TI baru Kita bisa melakukan ini dengan mudah, cukup dengan mempercepat program yang ada Dekomisioning sistem lama. Karena secara bertahap diambil off-line, operator akan berkewajiban untuk beralih ke sistem yang baru. '
Pertanyaan:
1 Mengapa sebagian besar panggilan di Mortgage centre berada dalam batas yang ditentukan? Apa kelebihan dan kekurangan pengontrolan waktu yang dihabiskan staf pada setiap panggilan? 2 Apa kelebihan dan kekurangan penggunaan mekanisme yang disarankan untuk mengurangi variasi panggilan?
3 Menurut Anda, apakah Duncan Hindi melakukan pendekatan yang benar dalam mengendalikan proses ini?
Jawaban:
1. Karena setiap customers menyampaikan kebutuhan yang berbeda dan hal itu berkaitan dengan lamanya panggilan(telepon) yang mereka lakukan. Ada yang ingin menyampaikan keluhan atau permintaan yang banyak, sehingga memerlukan waktu untuk bicara yang lebih lama, dan sebaliknya. Menanggapi hal ini, pihak manager operator harus memiliki cara yang strategis untuk diterapkan, sehingga hal ini tidak menjadi masalah di kemudian hari. Para karyawan yang berada dalam posisi sebagai operator call centre harus diberikan tips & tricks dalam komunikasi yang baik untuk mempersingkat waktu layanan per pelanggan tanpa mengurangi rasa hormat dan hak dari customers, selain daripada s.o.p yang telah ditetapkan. Pihak call centre harus memiliki ketangkasan dalam menjawab dan memberikan solusi yang diminta customers sebagai bentuk la yanan perusahaan.
Jika ada permintaan yang kompleks, keluhan / permintaan customers dapat diproses terlebih dahulu untuk kemudian mendapatkan feedback dan pelayanan selanjutnya. Efisiensi proses dalam melayani customers khususnya pada bagian call centre ini dapat menekan biaya yang dikeluarkan perusahaan. Ada beberapa kelebihan dan kekurangan dalam pengontrolan waktu panggilan call centre, diantaranya:
Keunggulan:
-
Pelayanan yang maksimal terhadap customers
-
Menekan / mengurangi biaya tambahan yang harus dikeluarkan untuk panggilan call centre
-
Meningkatkan kinerja staff yang bisa melayani berbagai customers dalam waktu tertentu (mengurangi panggilan tidak terjawab)
-
Meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja serta waktu
Kekurangan:
-
Informasi yang diperoleh perusahaan berkurang karena keterbatasan waktu layanan
-
Mengurangi hak customers dalam menyampaikan apa yang diinginkannya secara detail
-
Kualitas relasi dengan customers kurang karena keterbatasan waktu b icara
2. Kelebihan dan kekurangan menggunakan mekanisme yang disarankan untuk mengontrol jumlah panggilan call centre.
Kelebihan:
-
Adil. Dengan menetapkan ‘target call length’ atau batas waktu panggilan per pelanggan, itu artinya setiap pelanggan memiliki hak atas waktu yang sama untuk menyampaikan apa yang diinginkannya.
-
Produktif. Para staff / operator call centre dituntut untuk lebih produktif, sigap, dan solutif dalam melayani permintaan customers dengan waktu yang terbatas. Dengan begitu, bila biasanya hanya dapat melayani 12 customers dalam satu jam karena dibutuhkan waktu 5 menit per pelanggan, sekarang jika controlling ini dilakukan dengan baik, maka dalam satu jam mungkin akan ada 30 pelanggan yang dapat dilayani dalam satu jam, karena batas waktu yang diberikan per pelanggan adalah 2 menit.
-
Memangkas biaya. Dengan pembatasan waktu per pelanggan ini, berarti biaya lebih yang dikeluarkan untuk menelpon, baik itu berupa uang dan waktu yang dihabiskan dapat dikurangi.
-
Meningkatkan semangat karyawan. Dengan memberikan bonus kepada k aryawan yang dapat bekerja dengan efisien, khususnya dalam membatasi variabilitas panggilan pelanggan, maka karyawan akan terpicu motivasinya untuk bekerja secara efisien dan efektif demi mendapatkan bonus yang dijanjikan.
Kekurangan:
-
Memberikan tekanan dan beban tersendiri bagi karyawan. Dengan tuntutan yang sedemikian rupa, maka beban kerja para karyawan pun meningkat.
-
Perlu diperhitungkan kembali proporsi jumlah bonus yang diberikan kepada karyawan, antisipasi agar tidak lebih besar dari jumlah penghematan management call centre yang seharusnya
-
Perlu pengawasan ketat dalam pelaksanaannya agar dapat berjalan efektif dan sesuai dengan apa yang diharapkan.
3. Menurut saya, pendekatan yang dilakukan Huncan dalam mengendalikan proses ini sudah cukup tepat dan efektif dengan segala kelebihan yang akan didap atkannya dan kekurangan yang dapat dihindari untuk ke depannya seperti yang telah saya paparkan sebelumnya. Namun kembali lagi, semua kelebihan dari pendekatan yang dilakukan hanya akan dapat diperoleh ketika dilakukan secara efektif dengan pengawasan yang baik. Tipe informasi yang dikumpulkan untuk suatu kelompok agen call center bisa termasuk Log in para agen, agen siap menerima panggilan, agen dalam keadaan online, agen dalam mode wrap up, rata-rata durasi panggilan, rata-rata durasi panggilan termasuk waktu wrap-up, lama durasi waktu agent online, durasi panggilan dalam antrian, jumlah panggiilan dalam antrian, jumlah seluruh panggilan ditawarkan (offered), jumlah panggilan diputus, rata-rata kecepatan untuk menjawab, rata-rata kecepatan untuk memutus dan level layanan, dikalkulasikan dengan persentase panggilan yang terjawab dalam suatu rentang waktu tertentu telah diperhatikan dengan cukup baik oleh Huncan. Akan timbul masalah lain selama proses pelaksanaannya, namun dapat diatasi dengan cara mengkombinasikan pendekatan baru dengan tata cara (kebiasaan) yang lama untuk penyesuaian-nya. Bukan berarti kebiasaan lama perusahaan dengan bebas boleh dilakukan. Hanya dalam keadaan yang penting dan mendesak. Dalam pendekatannya pun, Huncan telah mempertimbangkan competitive objective yang akan dibangunnya terkait quality; kualitas layanan call centre kepada pelanggan, speed; kecepatan dalam melayani pelanggan, depandability; on time dalam memproses permintaan pelanggan, flexibility; fleksibilitas dalam menghadapi masalah baru yang muncul, dan cost; menuntut karyawan, khususnya posisi call centre untuk lebih produktif melayani pelanggan dengan efisiensi biaya panggilan yang tinggi.
Case 46 Pusat Layanan Pelanggan Newtown,Carole Driver
Call centre layanan pelanggan di Newtown adalah operasi volume tertinggi yang dijawab, kira-kira 25000 permintaan pelanggan per minggu 'Untuk memberikan layanan pelanggan itu. Kesenangan 'adalah tujuan strategis utamanya. Untuk mencerminkan prioritas ini, kepuasan pelanggan adalah indikator kinerja utama dan bonus Manajer Operasional tergantung pada pencapaian target tingkat layanan. Dari jumlah tersebut, kecepatan respon target memiliki Bobot tertinggi dan ditetapkan 85 persen pan ggilan dijawab dalam waktu 20 detik. Seperti pada call center lainnya, 20 detik diyakini sebagai ambang batas di luarnya pelanggan menjadi tidak puas dengan kecepatan respon. Beberapa penelitian disponsori oleh Manajer Operasional telah mengkonfirmasi keyakinan ini. Ditemukan bah wa 98 persen dari Pelanggan yang dijawab dalam apa yang mereka anggap 20 detik bahagia dengan kecepatan menjawabnya. Persentase turun drastis menjadi 69 persen. Bila kecepatan yang dirasakan menjawab lebih dari 20 detik. Menariknya, meski 82 persen secara keseluruhan mengatakan mereka senang dengan kecepatan menjawabnya Statistik call center sejak survei menunjukkan bahwa hanya 42 persen. Kecepatan target respon tidak digunakan untuk menilai kinerja karyawan karena manajer berkeyakinan bahwa menetapkan target tersebut akan menyebabkan mereka terburu-bu ru. Panggilan, yang mengakibatkan kesalahan dan pengerjaan ulang serta keluhan pelanggan. Meskipun jumlah keluhan pelanggan juga digunakan sebagai indikator kepuasan pelanggan, satu-satunya keluhan yang dihitung adalah yang ditujukan kepada Managing Director(MD). Ini diurutkan berdasarkan kantor MD dan yang relevan dikirim ke call center. Untuk tindakan segera Kantor juga menyediakan statistik bulanan tentang sifat Keluhannya. Statistik keluhan menyoroti area untuk perbaikan dan survei kepuasan pelanggan triwulanan memberikan umpan balik mengenai perbaikan tersebut dalam bentuk indeks kepuasan. Contoh pelanggan diminta oleh perusahaan peneliti pasar Untuk menilai kepuasan mereka dengan berbagai aspek layanan call center dan Tanggapan dikalikan dengan bobot kepentingan untuk setiap aspek untuk sampai pada indeks keseluruhan asalkan indeks tidak lebih buruk dari survei sebelumnya tidak lebih jauh. Tindakan diambil Secara periodik pembobotan, yang dihitung dengan regresi Analisis, diperiksa Jika mereka ditemukan telah berubah secara substansial, yang baru. Bobot digunakan, namun hal ini dapat menyebabkan penurunan indeks yang tidak diinginkan
Yang menurut manajer mungkin disebabkan oleh metode perhitungan.
Pertanyaan
1 Kritik setiap tindakan yang digunakan di Pusat Layanan Pelanggan Newtown. Seberapa pentingkah mereka sebagai ukuran kepuasan pelanggan? 2 Sarankan alternatif dan jelaskan cara-cara yang mungkin atau mungkin tidak Lebih baik dari ukuran yang saat ini digunakan.
Jawaban:
1. Tjiptono (2011 : 172) menjelaskan bahwa kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi
saling
menguntungkan
dalam
jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama, harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada saatnya,
perusahaan
dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang
menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Memang benar dan tepat ketika perusahaan memprioritaskan kepuasan pelanggan di atas segalanya. Bagi perusahaan ini, kepuasan pelanggan adalah prioritas nomor satu. Namun, kepuasan pelanggan bukanlah menjadi satu-satunya hal yang diperhatikan oleh perusahaan. Ada hal lain juga yang perlu diperhatikan dan diseimbangkan dengan kepuasan pelanggan, seperti efektifitas dan efisiensi pelayanan pelanggan, biaya yang dikeluarkan untuk panggilan ekstra, serta produktivitas operator call centre. Yang perlu dievaluasi adalah apakah perusahaan sudah memiliki standar layanan call centre yang diberikan kepada pelanggan dan apakah manager operator sudah mengontrol para operator call centre bekerja sesuai standar yang telah ditetapkan sehingga kegiatan operasi dapat berjalan dengan efektif dan efisien.
2. Mungkin ada beberapa alternatif lain yang bisa dilakukan oleh perusahaan. Yang pertama adalah membuat Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kinerja perusahaan pada beberapa atribut hal yang relevan dalam pemasaran jasa lewat call centre. Dari (IPA) tersebut diperoleh matriks yang dapat menunjukkan Prioritas Utama (Focus Improvement Effort here), Pertahanan Prestasi (Maintain Performance), Prioritas Rendah (Medium-Low Priority), dan Berlebihan ( Reduce Emphasis) perusahaan. Dari hasil tersebut terlihat jelas data-data yang dibutuhkan pihak manager untuk dapat membuat keputusan dalam menangani masalah yang mungkin ada dalam operasi saat ini yang bisa saja bukan berada pada kepuasan pelanggan yang terjadi ketika dapat terlayani dalam 20 detik.
Setelah itu, perusahaan dapat menetapkan standar kerja untuk call centre, seperti menetapkan “target call length” atau batas maksimum seorang operator dapat melayani pelanggan. Kemudian, memberikan bonus ketika operator call centre dapat melayani pelanggan dengan baik dalam waktu kurang dari standar yang ditetapkan. Tingkat kecerdasan operator call centre juga harus diperhatikan saat perekruitan karyawan karena penting dalam kaitannya dengan cepat tanggap merespon kebutuhan pelanggan. Selain itu, hal yang tak kalah penting untuk dilakukan adalah pelatihan skill komunikasi untuk operator call centre, bagaimana mereka dapat berkomunikasi yang efektif dengan pelanggan sehingga operator call centre tidak perlu terburu-buru dalam melayani namun tetap tepat waktu dan para pelanggan juga tetap merasa puas dan terlayani dengan baik.
