ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES 2017-I “GESTION DE LA CALIDAD“
DOCENTE: ING.JOSE ALBERTO BEDOYA PERALES CICLO: VII APELLIDOS Y NOMBRES: GOMEZ VENEGAS DIANA SOLANGE CODIGO: 2010164477 UDED: TACNA
PREGUNTAS: 1.
PRESENTACIÓN ADECUADA DEL TRABAJO. (1 PTOS).
La presentación adecuada del trabajo será evaluada considerando, la redacción, ortografía y presentación adecuada en el formato diseñado para tal.
2. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA (4 PTOS). A) INVESTIGUE SOBRE LA EVALUACIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL, DE ACUERDO A LO CONTENIDO EN EL LIBRO DE DEMING W.E (1999), “LA SALIDA DE LA CRISIS. CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD”. Para un mejor alcance, ingrese al link: http://www.geocites.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm
Es un concepto filosófico, de estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente, de esta manera se vincula al concepto de mejoras continuas a nivel administrativo, productivo e involucrando a todas las áreas, de esta manera seremos competitivos, para lograr se propuso los 14 puntos de Deming junto a eso aparece las 7 enfermedades mortales de la gerencia, que no permiten el cambio. Cuando se aplica los puntos de Deming se puede lograr la calidad requerida y así lograr la excelencia en productos o servicios
B) INVESTIGUE SOBRE EL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL, DE ACUERDO A LO CONTENIDO EN EL LIBRO DE FEINGENBAUM. A. V. “CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD”. Datos: Ingrese a la página: http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-vallinfeigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-feigenbaum.shtml El concepto de calidad como responsabilidad de toda la organización. Es un modo de vida corporativo, un modo de administrar la organización, consiste en ofrecer el mejor servicio para los clientes, para esto se utiliza los costes de calidad que refiere a costes de prevención, costes de revaluación, costes de fallos internos, costes de fallos externos que una empresa necesita incurrir para finalmente ofrecer al cliente un producto de calidad.
3.- SITUACIÓN CASO PRÁCTICO. (5 PTOS). LA TRANSFORMACIÓN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel ordinario, creó una nueva industria. Para mediados de los 70, su rendimiento sobre los activos estaba por encima de 20%. Su ventaja competitiva se debía a patentes fuertes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En este tipo de entorno no parecía existir mucha necesidad de enfocarse en el cliente. Entonces, varias empresas japonesas introdujeron copiadoras de bajo volumen y alta calidad, mercado que Xerox virtualmente había ignorado, y establecieron las bases para pasar al mercado de alto volumen. Xerox pronto empezó a perder penetración en el mercado, y la penetración en el mercado bajo a menos de 50%. Al compararse así mismo con sus competidores, Xerox descubrió que tenía 9 veces más proveedores, 2 veces más empleados, tiempos de ciclo del doble de largo, 10 veces el número de rechazos, y 7 veces la cantidad de defectos de manufactura en productos terminados. Resultaba claro que se requerían cambios radicales, y Xerox necesitaba una estrategia de calidad total a largo plazo, Los Gerentes egresados de la DUED-ALASPE sugirieron instituir la administración de la calidad total., entonces, este equipo esbozó una estrategia de calidad para Xerox. y que el esfuerzo involucraría a todos los empleados, por lo que escribieron una política de calidad de Xerox. Esboce un esquema de como hubiera sido esta política de calidad.
La calidad es el principio básico de los negocios para XEROX
BUSQUEDA DE LA MEJORA CONTINUA CICLO PHVA O CICLO DEMING PLANIFICAR: establece objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización HACER: implementar los procesos VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados ACTUAR: tomar decisiones para mejorar continuamente e desempeño de los procesos.
•
ACTUAR
cualquier informe de falta de satisfaccion se resuelve de inmediato . todos reciben la misma capacitacion
•
VERIFICAR
asegurarse que xerox individual o colectivamente den a los clientes productos servicios innovadores que satisfagan totalmente sus necesidades presentes y latente
•
PLANIFICAR
•
HACER
a los administradores s e les exige practiquen la calidad en sus actvidades diarias . se modifican los sistemas incrementar las utilidades y la presencia a una tasa mas acelerada que la de los mercados en los que compite xerox
4 NIVEL COGNITIVO (10 PTOS).
1. ¿CUÁLES SON LOS AUTORES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD?
Joseph Moses Juran – la trilogía de Juran William E. Deming – 14 puntos de Deming, los 7 pecados mortales Philip B. Crosby – hacer bien desde la primera vez y conseguir cero defectos Kaoru Ishikawa – diagrama de Ishikawa pescado o causa y efecto David Garvin Armand V. Feigenbaum Shigeru Mizumo Jhon S. Oakland
2. ENUNCIE LOS FACTORES QUE AFECTAN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD CON EL CLIENTE.
3.
Actuación: características Fiabilidad: funcionamiento del producto Conformidad: nivel de satisfacción Durabilidad: tiempo de vida del producto Utilidad: ofrecer eficazmente el servicio Estética: como se ve el producto Calidad percibida: comparación, evaluación y medida Precio Calidad Logotipo Empaque Servicio
MENCIONE LAS ERAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD.
La visión de esta evolución nos permite identificar, de donde se origina la necesidad de ofrecer una mejor y mayor calidad del producto, que se proporciona al cliente y como la organización se ha ido comprometiendo hasta conseguir esta meta. Carlos Gonzáles, nos resume así:
ETAPA ARTESANAL REVOLUCION INDUSTRIAL 2DA GUERRA MUNDIAL
POSGUERRA (JAPON) POSGUERRA(RESTO DEL MUNDO) CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL
CONCEPTO hacer las cosas bien sin importar el coste o esfuerzo hacer muchas cosas sin importar la calidad eficacia + plazo = calidad
FINALIDAD creación de un producto único y satisfacción del cliente obtener beneficios
garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la ctdad,y el momento preciso en primera hacer las cosas minimizar costes – ser bien competitivo – satisfacer al cliente producir , cuanto más satisfacer la demanda mejor causada por la guerra inspección en la satisfacer las necesidades producción técnicas del producto sistemas y procedimientos prevenir errores – reducir para evitar producción de costes- ser competitivo bienes defectuosos se centra en la satisfacción satisfacción de cliente de las expectativas del interno y externo- mejora cliente continua
4.
ENUNCIE SU PROPIA DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL.
Calidad total se denomina a la estrategia que tiene por misión la instalación de una conciencia de calidad en todos aquellos procesos vinculados a la fabricación de los productos o servicios y en lo que respecta a la organización. La idea no es solo satisfacer las necesidades del cliente sino también que todos los integrantes de la organización e implicados en la producción se vean beneficiados
5. ENUMERE LOS COSTOS DE LA CALIDAD Y COMENTE CADA UNO... ¿CUÁLES SON LOS CINCO “S”? COSTOS DE LA CALIDAD Costos de prevención: Es la suma de todos los costos relacionados con acciones realizadas para planificar el proceso, con el objetivo de garantizar que no se produzcan imperfecciones. Costo de evaluación: Son aquellos costos relacionados con la medición del nivel de calidad alcanzado por el sistema, es decir, los costos relacionados con la inspección realizada para garantizar que se cumplió con los requerimientos del cliente. COSTOS DE LA NO CALIDAD Costos de fallos internos: Son los costos en que se incurre para reparar productos terminados antes de que lleguen al cliente. Costos de fallos externos: Son aquellos costos relacionados con entregas de productos terminados con imperfecciones a los clientes.
LAS 5 “S” Se originan en 5 palabras japonesas que grafican los pasos a seguir para lograr un óptimo lugar de trabajo, produciendo de manera eficiente y efectiva.
SEIRI: CLASIFICACION Y DESCARTE SEITON: ORGANIZACIÓN SEISO: LIMPIEZA SEIKETSU: HIGIENE Y VISUALIZACION SHITSUKE: DISCIPLINA Y COMPROMISO Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su sencillez y efectividad. Su aplicación mejora los niveles de:
1.
Calidad.
2.
Eliminación de Tiempos Muertos.
3.
Reducción de Costos.
6. DEFINA BENCHMARKING PRÁCTICAMENTE.
Y
OUTSOURCING
Y
EXPLÍQUELOS
El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios. Al inicio de la era post-industrial se inicia la competencia en los mercados globales. Objetivos - Agilizar los procesos, optimizar la calidad y reducir los costos. - Eliminación de riesgos por obsolescencia tecnológica. - Concentración en la propia actividad de la organización.
El benchmarking es un proceso que pretende descubrir y definir los aspectos que hacen que una empresa sea más rentable que otra, para después adaptar el conocimiento adquirido a las características de la empresa en la que se desea hacer la mejora, este proceso puede realizarse a toda la empresa o a un área determinada. Objetivos El objetivo del benchamarking es la mejora y la búsqueda de la excelencia, para poder crear una ventaja competitiva.
7.
EXPLIQUE EL SISTEMA ISO Y PROPORCIONE EJEMPLOS.
La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales. La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad. ISO 9001 es la norma de gestión de calidad más reconocida en el mundo Implementar la norma le puede ayudar a supervisar, gestionar y mejorar la calidad continuamente a través de todas las operaciones. Esto le puede ayudar a ahorrar dinero, aumentar la utilidad, ganar más negocio y satisfacer a más clientes.
8.
¿CUÁL ES SU CONCEPTO DE HCCP? DEFINA.
El sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point System o Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control en su traducción al castellano), es el método de prevención que ha logrado el mayor grado de evolución, adopción y aceptación por las diversas organizaciones, empresas y gobiernos para obtener una adecuada seguridad en todos los ámbitos de la producción primaria, transporte, elaboración, almacenamientos, distribución, comercialización y consumo de los alimentos. El HACCP analiza cada etapa del proceso que peligros pueden haber desde el punto de vista físico, biológico y químico y si encuentra un peligro crítico analiza cómo se tiene que hacer para eliminarlo o reducirlo a fin de que no atente a la salud del consumidor. El HACCP al final queda sustentado en un Manual de Procedimientos y Registros con sus respectivas acciones correctivas, monitoreo, etc.
9.
¿DEFINA Y EJEMPLARICE ESTÁNDARES DE CALIDAD?
ESTÁNDARES DE CALIDAD. • Es la norma técnica que sirve como modelo, norma, patrón o referencia utilizado
como parámetro de evaluación de la calidad. • Son los niveles mínimo y máximo aceptables de ca lidad que debe tener el resultado
de una acción, una actividad, un programa, o un servicio, en busca de la excelencia dentro de una organización institucional.
EJEMPLOS DE NORMATIVAS DE CALIDAD • ISO 9001: Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calid ad (Aplicable a
cualquier organización, sin importar tamaño o sector) • ISO 10015 -Directrices para la Formación • ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios
Clínicos
10.
ENUNCIE LOS 14 PUNTOS DE DEMING Y EXPLÍQUELOS. 1. CONSTANCIA EN EL PROPOSITO DE MEJORAR PRODUCTOS Y SERVICIOS: valido de por vida, la mejora en productos y servicios nunca acabara. 2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA: para lograr la constancia debe aceptarse como una filosofía propia y adoptarla a todas las labores de tu empresa 3. NO DEPENDER MÁS DE LA INSPECCION MASIVA: la calidad no proviene de la inspección sino de la mejora del proceso
4. ACABAR CON LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR CONTRATOS DE COMPRA BASANDOSE EXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIO: establecer la tendencia a tener un solo proveedor para cualquiera artículo con una relación a largo plazo d lealtad y confianza. 5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE LOS SISTEMAS DE PRODUCCION Y SERVICIO: la administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad 6. INSTITUIR LA CAPACITACION EN EL TRABAJOL: capacitar permanentemente a trabajadores y supervisores en sus propios procesos. 7. INSTITUIR EL LIDERAZGO el objetivo de la supervisión debe consistir en ayudar a las personas, a las máquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo mejor. 8. DESTERRAR EL TEMOR: para que cada uno pueda trabajar con eficacia para la organización. 9. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE AREAS DE STAFF: las personas de diferentes departamentos deben trabajar en equipos, para prever problemas. 10. ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES Y LAS METAS DE PRODUCCION PARA LA FUERZA LABORAL: es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas. 11. ELIMINAR LAS CUOTAS NUMERICAS: sustituirlas por el liderazgo. 12. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL SENTIMIENTO DE ORGULLO QUE PRODUCE UN TRABAJO BIEN HECHO: la participación es la forma de hacer valioso a una persona. 13. ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACION Y ENTRENAMIENTO: auto –mejora. 14. TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACION: es tarea de todos, la alta dirección debe tomar la decisión de querer hacerlo y aplicar el principio de instituir l liderazgo.
