Tarea Académica N°2 Curso: Gestión de Servicio al Cliente
Integrantes
1.- Kruger Vidal Quispe
U201525428 U201525428
2.- Noelia Hinojosa Gamboa
U201511982 U201511982
3.- Williams Martínez Ccerhuayo Ccerh uayo U201504227 4.- Sergio Jacuve Avalos
U201522405 U201522405
Pregunta N° 1 ¿Cómo afecta la variabilidad de los procesos la calidad de los servicios? Brinde dos ejemplos que sustente su respuesta La variabilidad son cambios inevitables que modifican al proceso (ya sean pequeños o casi im perceptible) que afectan posteriormente al servicio que se ofrece. La variabilidad en el desempeño del servicio al cliente se puede considerar que es el factor que si no se tiene c ontrolado, ocasiona que el cliente incurra en altos costos a través de: -Elevado inventarios -Trasportación acelerada -Costos administrativos adicionales Ejemplo N°1 –Servicio Logístico al Cliente
Transporte de paquetería SHALOM promete la entrega a los clie ntes a las 10 am de la mañana siguiente al envió. La entrega atrasada más de 2 horas después del tiempo t iempo promedio de entrega no es aceptable. La compañía es penalizada con $10 en forma de rebaja para el cliente por cada entrega retrasada. L= Perdida en dólares (penalización) y=Valor de variabilidad de calidad m=Valor objetivo de la variabilidad de calidad k= Contante que depende de la importación financiera de la variabilidad L=k(Y-M)^2 10=k(2-0)^2 k=10/4 k=$2.5 por hora Pregunta N° 2-Servicio de planchado y servicio La empresa Fagel contratista SAC, realiza constrataciones de medidor de energía, sus tecnicos con experiencia realizan 10 constrataciones diarias a un costo de s/25.00 por medidor en zonas urbanas de Lima. En un horario de 8 horas de lunes a viernes generando que un técnico genere s/5000.00 al mes. Sin embargo este mes la empresa suministradora de energía ha solicitado a Fagel, que brinde servicio en la ciudad de Arequipa, es por ello que Fagel decide contratar 10 tecnicos más en la misma ciudad de Arequipa. La variabilidad del tiempo de servicio ejecutado, y tiempo de llegada a las casas y experiencia del personal contratado es mucho menor que los tecnicos con experiencia generando solo 8 constrataciones diarias. Sin embargo los costos de planil la del técnico y equipos de medición son s/2800 Utilidad de constrataciones con tecnicos experimentados = (10 constr. x 5 d x 4 sem x S/. 25.00)-(2000) = 5000-2800 = 2,200 Utilidad de constrataciones sin tecnicos experimentados = (8 constr. x 5 d x 4 sem x S/. 25.00)-(2000) = 4000-2800 = 1,200
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Esquematice una secuencia temporal del servicio transporte interprovincial (Lima-Tumbes)
a i c a n i c e s d i í v F E
e t n e i l C
e t r o l p s i n a i r t e d a s e r I p m E
o s e c o r P
Terminal de Lima
Recepción, papelería
Estacionamiento de
Buses Cama
Terminal de
terminal de Lima
Interprovincial
Tumbes
de registro
Llegada a
Pago del servicio
Proceso de
Entrega de
Salida Lima
Llegada a Terminal
Recepción de
Terminal de Lima
de transporte
Registro
Equipaje a E.T.
Hacia Tumbes
de Tumbes
Equipaje
Dar la Bienvenida abordar Vehículo
Transporte Lima
Entrega de
Hacia Tumbes
Equipaje Cliente
Subir equipaje Vehículo
Sistema de registro
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Pregunta N° 3 Completar la siguiente matriz tomando como ejemplo el caso de auto, para las siguientes necesidades: a. Reforzar los estudios escolares de los niños b. Arreglar el jardín de la vivienda vivienda c. Reparar las instalaciones sanitarias del hogar
Hacer el trabajo uno mismo
Contratar a alguien que haga el trabajo
Poseer un bien físico Alquilar el uso de un bien físico -Conducir el auto propio -Alquilar un auto y manejarlo -Enseñar de los libros propios de estudios -Alquilar libros de estudios y leerlos a los niños -Alquilar la podadora de jardinería del -Arreglar el jardinería con la podadora vecino y utilizarlos. propia -Alquilar las herramientas de gasfitería del -Reparar las instalaciones con caja de vecino y utilizarlos. herramientas propias.
-Contratar un chofer que conduzca el auto -Contratar un taxi -Contratar a un profesor particular que -Matricular a los niños en una academia enseñe a los niños de los libros propios -Contratar a un jardinero - Contratar a un personal que pode el -Contratar un gasfitero jardín con la podadora - Contratar a un personal que repare las instalaciones sanitarias con la caja de herramientas
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Pregunta N° 4 Sunshine Travel Agency es una agencia de viajes especializada en vuelos entre Toronto y Jamaica Reserva boletos a los pasajeros en la aerolínea Canadian Air. Los costos fijos de la Agencia Sunshine son son $22000 por mes. Canadian Canadian Air cobra a los pasajeros pasajeros $1000 por boleto de viaje redondo. Si sabe que los l os costos variables unitarios de la Agencia son $3 5 por Boleto y que Canadian Air le paga una comisión del 8% sobre so bre el precio de cada boleto. Calcule el número de boletos que Sunshine debe vender al mes para: a. Alcanzar su punto de equilibrio equilibrio b. Obtener una meta de utilidad de 10000 al mes a) Datos Precio por boleto = $1000.00 Costo fijo mensuales=$22,000 .00 Costo variable unitario=$35.00 Comisión=8% por boleto pagado = $80.00 Punto Equilibrio Ingresos=Costos Totales Pv x Q= CF + Q x Cvu ($1,000.00-$80.00) ($1,000.00-$80.00) x Q=$22,000.00+ (Qx$35.00) ($920.00 – $35.00) x Q = $22,000.00 Q=24.85 = 25 boletos aprox b) ($1,000.00-$80.00)x ($1,000.00-$80.00)x Q=$22,000.00+(Qx$35.00)+10, Q=$22,000.00+(Qx$35.00)+10,000.00 000.00 ($1,000.00-$80.00)x ($1,000.00-$80.00)x Q=$32,000.00+(Qx$35.00) Q=$32,000.00+(Qx$35.00) ($920.00 – $35.00) x Q = $32,000.00 Q=36.15 = 37 boletos aprox
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Pregunta N° 5 Un servicio cuanto con la siguiente gráfica de sus ingresos y costos totales.
a. Determine las ecuaciones de Ingreso y Costo
Punto 1 Ingresos=Costos Totales $200 ingresos = $200 costos Pv x Q= CF + Q x Cvu Pv x 20= CF + 20 x Cvu $200 = 200 .:. Pv = $10 CFT= CF + 20 Cvu =$200 CF= $200 -20 Cvu Punto 2 CFT= CF + 30 Cvu =$250 CF= $250 -30 Cvu Igualamos Punto 1 Y 2 $250 -30 Cvu=$200 -20 Cvu Cvu=$50/10=$5 En Conclusión Precio = $10 Costo Fijos = $100 Costo Variable Unitario = $5 Q de equilibrio= 20 unidades Ingreso = Precio x Cantidad
$200.00 = $10.00 x 20 Unidades
Costo Total = Costo Fijo + CVu x Cantidad
($10.00 x 20) = $100 + ($5 x 20)
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b. A cuánto asciende el valor valor de la pérdida o ganancia del servicio si la demanda es de 10 clientes Utilizaremos la fórmula del punto de equilibrio 0 = Pv x Q - (CF + Q x Cvu) Punto de equilibrio X =$10 x 10 – ($100 + 10 x $5) X =$10 x 10 – ($100 + 10 x $5) X= $100-($150) X=-$50 Rpt El valor de la perdida es de -$50.00 -$50.00 dólares dólares cuando la demanda demanda es de 10 clientes c. A cuánto asciende el valor valor de la pérdida o ganancia del servicio si la demanda es de 30 clientes Utilizaremos la fórmula del punto de equilibrio 0 = Pv x Q - (CF + Q x Cvu) Punto de equilibrio X =$10 x 30 – ($100 + 30 x $5) X =$10 x 30 – ($100 + 30 x $5) X= $300-($250) X= $50 Rpt El valor de la ganancia es de $50.00 $50.00 dólares cuando la demanda es de 30 clientes
