SCRIPT ROLEPLAY CUSTOMER SERVICE (Kasus pembukaan Rekening Tabungan) CS
: (Memanggil nasabah) Antrian berikutnya silakan ( sambil sambil berdiri, senyum dengan anggukan kepala kepada nasabah )
pagi/siang/sore( sesuaikan dengan jam) jam) Bapak/ibu Menyambut nasabah : Selamat pagi/siang/sore(sesuaikan ( jika jika nasabah laki-laki panggil dengan Bapak, dan Ibu jika nasabah perempuan perempuan)) (salam tangan ala bank DKI ), ), Silakan duduk (sambil mempersilahkan dengan tangan, setelah nasabah duduk baru petugas CS duduk ) mohon maaf ibu sudah menunggu
lama atau apa kabar ibu ? Saya dengan ( sebutkan nama Anda sebagai CS), boleh saya tahu nama Bapak/ibu ? Nasbh : Siang mba, saya saya dengan Kamila CS
: Baik ibu Kamila, ada yang bisa saya bantu ?
Nasbh : Saya mau buka rekening tabungan mba, syarat nya apa aja ya ? CS
: Baik, ibu Kamila ingin membuka rekening tabungan ya, apakah Ibu Kamila
sebelumnya sudah memiliki rekening di Bank DKI ? Nasbh : Belum mba CS
: Ibu Kamila membuka rekening untuk tujuan apa ? keperluan sehari-hari, investasi
atau bisnis ? Nasbh : Untuk sehari-hari aja mba CS
jenis mata uang) : Untuk rekeningnya dengan mata uang rupiah atau dollar ? ( jenis
Nasbh : Rupiah aja CS
: Baik Ibu Kamila, saya minta kesediaan waktu Ibu untuk menjelaskan produk kami. (sambil menerangkan dengan bantuan sales kit serta menyebutkan fitur dan benefit produk )
Di Bank DKI, kami kami memiliki 3 produk tabungan, yaitu Tabungan Simpeda, Tabungan Monas dan yang 1 lagi adalah dari program pemerintah yaitu yaitu Tabungan Ku. (Tunjuk sales kit dengan menghadap ke nasabah sesuai dengan yang CS terangkan menggunakan ujung pulpen tertutup). Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA
Page 1
Hanya dengan Rp.250.000 Ibu Kamila sudah bisa membuka rekening Tabungan Monas. Untuk setoran tunai berikutnya minimal Rp. 50.000 Ibu Kamila bisa melakukan secara online di seluruh Cabang/Capem/Kantor Kas Bank DKI. Sedangkan untuk Tabungan Simpeda setoran awal min. Rp. 50.000,-, dan Tabungan Ku dengan setoran awal Rp. 20.000,-.Selain itu, dengan membuka rekening Tabungan Bersama dan mesin ATM yang berlogo ATM Prima, dengan biaya penggunaan jaringan kerjasama yang telah disesuaikan. Selain itu, dengan menggunakan kartu ATM Bank DKI, Ibu Kamila dapat melakukan berbagai macam transaksi. Untuk transaksi financial, Ibu Kamila dapat melakukan tarik tunai, transfer antar bank atau antar rekening Bank DKI. Untuk transaksi non financial, Ibu Kamila dapat melakukan cek saldo dan informasi mutasi rekening. Sekarang, Ibu Kamila tidak perlu repot untuk pembayaran tagihan bulanan, seperti tagihan listrik, telpon, premi asuransi, pembayaran polyja atau aetra. Semuanya dapat Ibu lakukan dengan menggunakan kartu ATM Bank DKI. Dan juga Ibu Kamila dapat melakukan pembelanjaan isi ulang pulsa, pembelian tiket perjalanan, dan tiket Blitzmegaplex. Selain menggunakan ATM Bank DKI, Ibu Kamila dapat melakukan pengecekan saldo rekening atau mutasi Crekening Ibu melalui Call Center Bank DKI 24 jam di nomor 500351. Selain itu, jika ibu Kamila mengalami kejadian yang tidak diinginkan seperti kartu ATM hilang atau tertelan, saldo terdebet atau ada permasalahan dengan rekening Ibu, Ibu Kamila juga dapat menghubungi call center Bank Dki untuk penanganan yang lebih cepat. Jika Ibu Kamila sudah mengerti dan setuju tentang fitur dan biaya dari produk yang Ibu pilih maka silahkan untuk mengisi formulir pembukaan rekening. Nasbh : Iya saya mengerti, saya buka Tabungan Simpeda aja mba CS
: Baik, ibu Kamila ingin membuka rekening Tabungan Simpeda ya, mohon terlebih
dahulu ibu Kamila mengisi formulir pembukaan rekening ( sambil member formulir CIF kepada nasabah). Boleh saya meminjam kartu identitas ibu seperti KTP ?
Disarankan untuk tidak terlalu sering interupsi/sebaiknya interupsi dilakukan menjelang akhir-akhir layanan. Sampaikan maksud interupsi dan setelah selesai interupsi ucapkan terimakasih kepada nasabah. Nasbh : Oh boleh, ini Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA
Page 2
CS
: Ibu Kamila, saya akan fotocopy KTP ibu terlebih dahulu…mohon ditunggu sebentar ya bu… (izin dan menyampaikan maksud ) Terimakasih Ibu Kamila sudah menunggu (ucapan terimaksih)
Nasabah setelah mengisi formulir pembukaan rekening Nasbh : Sudah ini mba CS
: (CS melakukan pengecekan data, apa saja yang kurang kemudian meminta mengisi kolom ttd kepada nasabah. Setelah data lengkap baru di proses ) Mohon
ditunggu sebentar ya ibu Kamila, saya akan proses data-data ibu. ( Input data dan print buku)
Terimakasih ibu Kamila sudah menunggu. Proses pembukaan rekening sudah selesai, ini buku tabungan ibu Kamila, mohon tanda tangan terlebih dahulu pada kotak ini (sambil menunjuk pada buku tabungan kotak mana yang harus di beri ttd dan memberikan plastic hologram pada kotak tersebut ). Ini buku tabungan ibu
Kamila, silakan ibu melakukan setoran awal di Teller dengan mengisi form setoran terlebih dahulu. (sambil memberikan buku tabungan). Bagaimana ibu Kamila apa ada yang bisa saya bantu lagi ? Jika nasabah mengatakan sudah tidak ada lagi yang bisa dibantu, maka CS masuk ke crosselling. Sebelumnya mintalah ijin terlebih dahulu kepada nasabah untuk menjelaskan produk Mohon maaf Ibu Kamila…apakah Ibu Kamila ada waku sebentar ? Nasbh : Iya CS
: apakah ibu pengguna busway ? saya akan menjelaskan produk baru Bank DKI yang cocok bagi pengguna busway, kami memiliki kartu cerdas yang dapat digunakan untuk transaksi tiket busway juga untuk pembayaran parkir di banyak tempat di Jakarta seperti Ancol, parkir mall senayan, taman anggrek dan masih banyak lagi. Apakah Ibu Kamila tertarik untuk membuat kartu smartcard Jackcard ?
Nasbh : terimakasih infonya mba tapi nanti aja mba kapan-kapan Jika nasabah sudah selesai bertransaksi tunggu nasabah berdiri, baru kemudian CS berdiri.
Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA
Page 3
Mengucapkan salam dan terimakasih sambil menangkupkan tangan di dada dan tersenyum. CS
: Terimakasih ibu Kamila atas kunjungannya ke Bank DKI, selamat siang… ( sambil
berdiri dan salam ala bank DKI ) senang bertemu dengan Ibu Kamila… hati-hati di jalan…
Nasabah pergi mengisi slip setoran awal dan mengantri untuk ke Teller
SKENARIO PERCAKAPAN ANTARA PETUGAS TELLER DENGAN NASABAH Teller : Antrian selanjutnya silakan (sambil berdiri dan salam ala Bank DKI ), ada yang bisa saya bantu ibu ? Nasbh : Saya mau setor mba (sambil memberikan buku tabungan+slip setoran+uang) Teller : Baik ( sambil mengambil buku tabungan+slip setoran+uang dan mengecek slip setoran. Hal yang di cross cek adalah : Tanggal, Jenis transaksi, Nomor Rekening, Nominal setoran). Dengan ibu Kamila sendiri ?
Nasbh : Iya mba Teller : Ibu Kamila akan melakukan setoran awal untuk Tabungan sebesar Rp. 200.000,- ya, saya hitung uangnya ya bu ( sambil mengitung uang di depan nasabah ) *Jika uang nya tepat sesuai yang tertera dalam slip, maka : CS
: Baik ibu Kamila uangnya pas ya, mohon ditunggu sebentar (input data dan lakukan
print validasi serta cetak buku)
*Jika uang nya tidak sesuai, maka : CS
: Mohon maaf ibu Kamila uang nya kurang “?” lembar (sebut jumlah lembar
kurangnya)
Nasbh : Masa sih mba, coba cek ulang Jika nasabah meminta pengecekan ulang, lakukan perhitungan sekali lagi di depan nasabah, atau gunakan mesin penghitung uang jika ada. Pengecekan ulang hanya dilakukan 1 kali CS kemudian menghitung uang nya kembali di depan nasabah CS
: Bagaimana ibu, uang nya masih kurang “?” lembar (sambil memperlihatkan hitungan
lembar terakhir ) Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA
Page 4
Nasbh : Oh iya mba, ini “?” lagi CS
: Baik, mohon ditunggu sebentar ya ibu (input data dan lakukan print validasi serta
cetak buku)
CS
: Ini buku tabungan+slip lembar untuk ibu Kamila, uangnya sudah masuk ya ibu ke
rekening tabungan ibu Kamila ( sambil memperlihatkan hasil print out buku tabungan dan memberikannya). Ada lagi yang bisa saya bantu ?
Nasbh : Ok, ngga ada mba. CS
: Terima kasih ibu Kamila sudah mengunjungi Bank DKI, selamat siang hati-hati di jalan
(sambil salam ala Bank DKI ) Nasbh : Terimakasih
SKENARIO PERCAKAPAN CS DENGAN NASABAH (Kasus pembuk aan Rekening Deposito)
Jika belum mempunyai rekening Tabungan maka nasabah harus membuka terlebih dahulu rekening tabungan, baru kemudian membuka rekening Deposito. Jika nasabah telah memiliki rekening Tabungan sebelumnya, maka petugas CS cukup membuka file CIF milik nasabah untuk selanjutnya membuka rekening Deposito, berikut percakapannya :
CS
: Antrian Selanjutnya silakan ( sambil berdiri dan mengangkat tangan ) Selamat pagi/siang/sore(sesuaikan dengan jam) Bapak/ibu ( jika nasabah laki-laki panggil dengan Bapak, dan Ibu jika nasabah perempuan ) (salam tangan ala bank DKI ), Silakan duduk ibu (sambil mempersilahkan dengan tangan, setelah nasabah duduk baru petugas CS duduk )
Saya dengan (sebutkan nama Anda sebagai CS), boleh saya tahu nama ibu ? Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA
Page 5
Nasbh : Siang mba, saya dengan Kamila CS
: Baik ibu Kamila, ada yang bisa saya bantu ?
Nasbh : Saya mau buka rekening Deposito, syarat nya apa aja ya ? CS
: Baik, ibu Kamila ingin membuka rekening Deposito ya, sebelumnya apakah ibu
Kamila pernah membuka rekening di Bank DKI ? Nasbh : Sudah mba, saya sudah punya rekening tabungan CS
: Baik sebelumnya saya akan menerangkan terlebih dahulu mengenai produk Deposito yang kami miliki. Kami memiliki deposito berjangka 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan dan 1 tahun dalam bentuk Rupiah dan USD. Suku bunga deposito saat ini sebesar 6% per anum. Untuk bunga yang ibu peroleh akan langsung ditransfer ke dalam rekening Tabungan ibu. Adapun type deposito yang ada adalah Automatic Roll Over, yaitu jika ibu tidak segera mencairkannya pada saat jatuh tempo maka secara otomastis Deposito ibu akan diperpanjang. Bagaimana ibu Kamila apakah sudah cukup jelas ? ibu ingin melakukan Deposito berjangka waktu yang mana ?
Nasbh : Kalau saya ingin mengambil uang sebelum tanggal jatuh tempo boleh ? CS
: Baik, jika ibu Kamila ingin mengambil uang sebelum tanggal jatuh tempo bisa saja tetapi ibu tidak akan memperoleh bunga berjalan pada bulan tersebut.
Nasbh : Ngga kena denda ? kalau tidak salah bank suka mengenakan denda kalau diambil sebelum jatuh tempo ya mba ? CS
: Baik ibu, untuk Bank DKI kami tidak mengenakan penalty atau denda, hanya saja tidak memperoleh bunga berjalan pada bulan tersebut. Bagaimana ibu ?
Nasbh : Oh gitu, oke deh mba saya ambil yang deposito 6 bulan CS
: Baik ibu Kamila ingin membuka rekening Deposito 6 bulan ya bu, mohon ditunggu sebentar (sambil membuka computer dan mencari data nasabah dalam file CIF ), mohon dibantu dengan tanggal lahir ibu Kamila ?
Nasbh : 20 Desember 1982 CS
: Baik, terimakasih ibu memang sudah terdaftar dalam Bank DKI. Untuk pembukaan rekening Deposito ibu mohon untuk mengisi form pembukaan rekening Deposito (sambil memberikan form pembukaan rekening Deposito)
Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA
Page 6
Nasabah setelah mengisi formulir pembukaan rekening Nasbh : Sudah ini mba CS
: (CS melakukan pengecekan data, apa saja yang kurang kemudian meminta mengisi kolom ttd kepada nasabah. Setelah data lengkap baru di proses ) Mohon ditunggu
sebentar ya ibu Kamila, saya akan proses data-data ibu. ( Input data) Terimakasih ibu Kamila sudah menunggu. Untuk selanjutnya silakan ibu Kamila melakukan setoran Deposito ke Teller, dan kembali ke meja ini untuk mengambil Bilyet Deposito. ( petugas CS memberikan no rek Deposito kepada nasabah) Nasabah melakukan pengisian setoran dengan menceklis type “setoran deposito” pada slip setoran dan memasukkan no rek Deposito yang sebelumnya sudah diinformasikan oleh CS. Teller : Antrian selanjutnya silakan (sambil berdiri dan salam ala Bank DKI ), ada yang bisa saya bantu ibu ? Nasbh : Saya mau setor untuk deposito mba (sambil memberikan slip setoran+uang) Teller : Baik (sambil mengambil slip setoran+uang dan mengecek Tanggal, Jenis transaksi, Nomor Rekening, Nominal setoran ). Dengan ibu Kamila sendiri ?
Nasbh : Iya mba Teller : Ibu Kamila akan melakukan setoran awal untuk Deposito sebesar Rp. 10.000.000,ya, saya hitung uangnya ya bu. ( pura-pura menghitung uang gepokan tadi ). Pas ya ibu sepuluhjuta rupiah. ( print validasi ). Silakan ibu kembali ke meja CS untuk mengambil Bilyet Deposito ( sambil memberikan bukti validasi ), terimakasih ibu Kamila ( salam ala Bank DKI )
Nasbh : Baik terimakasih Nasabah menuju meja CS tadi sambil menyerahkan bukti validasi. CS
: Ibu Kamila silahkan duduk (sambil berdiri dan mempersilahkan duduk, setelah nasabah duduk baru disusul oleh petugas CS), mohon tunggu sebentar ya ibu Kamila
(lakukan print Bilyet Deposito dan tempelkan materai diatasnya ). Mohon ibu ttd di atas materai ini ( sambil menyodorkan bilyet giro yang akan di ttd ). Ini bukti kepemilikan ibu dalam deposito 6 bulan yang ibu buka, mohon disimpan baik-baik, bilyet ini harap dibawa kembali pada saat pencairan deposito ( sambil menyerahkan
Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA
Page 7
bilyet deposito dan bukti validasi kepada nasabah ). Bagaimana ibu Kamila ada lagi
yang bisa saya bantu ? Nasbh : Oke, ngga ada mba sudah cukup (sambil berdiri ) CS
: Terimakasih atas kepercayaannya kepada Bank DKI, selamat beraktifitas kembali ibu
Kamila dan hati-hati di jalan. ( sambil berdiri dan salam ala Bank DKI ) Nasbh : Terimakasih mba
Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA
Page 8
