Sistema de ion Gerencial Laudon & Laudon (Resumen)

Sistemas de Información Gerencial Laudon & Laudon CAP I. REVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE INFORMATICA Tanto las empresas grandes como pequeñas usan sistemas de información y redes para realizar sus actividades electrónicamente, con el fin de hacerlas más eficientes y competitivas. Los sistemas de información ayudan a las Cías a: • • • •

Extender su alcance a lugares lejanos, Ofrecer nuevos productos y servicios, Modificar los puestos de flujo de trabajo, Tal vez alterar profundamente la forma en que se hacen los negocios.

1.1−¿Por qué Sistemas de Información? Hasta hace poco, la información misma no se consideraba un activo importante de una Cía. , en cambio hoy, para los administradores es indispensable entender los sistemas de información, porque casi todas las organizaciones necesitan éste tipo de sistemas para sobrevivir y prosperar. Qué es un sistema de información? Un sistema de información es un conjunto de componentes interrelacionados que permiten reunir, procesar, almacena y distribuir información para apoyar la toma de decisiones y el control de una organización. Además los sistemas de información también ayudan a los administradores y trabajadores: • • •

a analizar problemas, visualizar aspectos complejos, crear productos nuevos.

Los sistemas de información contienen información acerca de personas, lugares y cosas importantes dentro de su organización o en su entorno.

INFORMACIÓN: Este término se refiere a datos a los que se les ha dado una forma que tiene sentido y es útil para los humanos. DATOS: Son flujos de hechos en bruto que representan sucesos ocurridos en la organización o en el entorno, antes de ser organizados y acomodados de tal forma que las personas los puedan entender y usar. Tres actividades de un sistema de información producen la información que las organizaciones necesitan para: − tomar decisiones, − controlar operaciones, − analizar problemas,

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− crear y producir y/o servicios nuevos. Estas actividades son: entrada, procesamiento y salida. La entrada captura o recolecta datos del interior de la organización o de su entorno para ser procesados en un sistema de información. El procesamiento convierte las entradas brutas en una forma que tiene más sentido para los humanos. La salida transfiera la información procesada a las personas que la usarán o las actividades en las que será usada. Los sistemas de información también requieren retroalimentación que consiste en salidas que se devuelven a los miembros apropiados de la organización para ayudarles a evaluar o corregir la etapa de entrada. Los sistemas formales son aquellos que se basan en definiciones aceptadas y fijas de datos y procedimientos para obtener, almacenar, procesar, diseminar y usar esos datos. Operan según reglas predefinidas que son relativamente fijas y no se modifican con facilidad. En cambio los sistemas de información informales, se basan en reglas de conductas no expresas. No existe un acuerdo en cuanto a qué es información ni cómo se almacenará o procesará. Los sistemas de información formales pueden ser manuales o computarizados. Los manuales utilizan tecnología de lápiz y papel. Los sistemas de información computarizados, en cambio se apoyan en la tecnología de hardware y software para procesar y diseminar información (CBIS: sistemas de información basados en computadoras). Los sistemas de información computarizados usan tecnología de computación para procesar datos en bruto y producir información con significado aunque hay una distinción entre: • •

una computadora y un programa de computadora, y un sistema de información.

Las computadoras electrónicas y sus programas de software son los cimientos técnicos, las herramientas y los materiales de los sistemas de información modernos. Las computadoras son el equipo para almacenar y procesar información. Los programas de computación, o software, son conjuntos de instrucciones operativas que dirigen y controlan el procesamiento por computación. Es importante saber cómo funcionan las computadoras y sus programas para diseñar soluciones o problemas de las organizaciones, pero las computadoras son sólo una parte de un sistema de información. Para entender los sistemas de información es necesario comprender los problemas que pretenden resolver, sus elementos y diseño y los procesos de organización que dan pie a las soluciones.

Los sistemas de información desde la perspectiva de los negocios Desde el punto de vista de los negocios, un sistema de información es una solución organizacional y administrativa, basada en tecnología de la información a un reto que se presenta en el entorno. Para usar eficazmente sistemas de información, es necesario entender la organización, la administración y la tecnología de información más amplia de los sistemas y la capacidad de éstos para solucionar los retos y problemas del entorno.

ORGANIZACIONES 2

Los sistemas de información forman parte de las organizaciones. Los elementos claves de una organización son: su personal, la estructura, los procedimientos. Las organizaciones formales constan de diferentes niveles y especialidades, sus estructuras reflejan una división muy clara del trabajo. Se contratan y capacitan expertos para diversas funciones como: • • • •

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Ventas y marketing: cuyo propósito es vender los productos y servicios de las organizaciones; Manufactura: se encarga de producir bienes y servicios. Finanzas: su propósito es administrar los activos financieros de las organizaciones, Contabilidad: se encarga de mantener los registros financieros de las organizaciones y de llevar el registro de flujo fondos; Recursos Humanos: su propósito es atraer, desarrollar y mantener la fuerza laboral de la organización y de mantener los expediente la organización.

La organización coordina el trabajo mediante una jerarquía estructurada y procedimientos operativos estándar formales. La jerarquía acomoda el personal en una estructura de pirámide en la que la autoridad y responsabilidad aumenta con la altura. Los procedimiento operativos estándar (SOP): son reglas formales desarrolladas para efectuar tareas, las cuales guían a los empleados en la realización de diferentes procedimientos. La mayor parte de los procedimientos se formalizan y se ponen por escrito. Muchos de los SOP se incorporan en los sistemas de información como por ejemplo la forma de pagar a un proveedor o corregir una factura errónea. Las organizaciones requieren distintos tipos de habilidades y personas: los administradores, los trabajadores de conocimientos (ingenieros, arquitectos) quienes diseñan productos o servicios y crean conocimientos nuevos; y los trabajadores de datos (secretarios, oficinistas) que se encargan de procesar el papeleo de la información; los trabajadores de producción o servicio (maquinistas) quienes producen realmente los bienes de la organización. Cada organización tiene una cultura única, es decir, un conjunto fundamental de supuestos, valores y formas de hacer las cosas. Es posible encontrar partes de la cultura de la organización en un sistema de información: sistema de rastreo de paquetes porque la Cía. tiene como prioridad el servicio al cliente. Los sistemas de información emergen de perspectivas diversas, conflictos, sacrificios y acuerdos que son una parte natural de todas las organizaciones.

ADMINISTRACIÓN Los administradores perciben retos de negocios en el entorno, establecen la estrategia de la organización para responder a ellos y asignan los recursos humanos y financieros necesarios para poner en práctica la estrategia y coordinar el trabajo. Los administradores deben ejercer un liderazgo responsable. La administración de hacer comprensibles las múltiples situaciones que enfrentan e nfrentan las organizaciones y formular planes de acciones para resolver sus problemas. También deben crear nuevos productos y servicios e incluso volver a crear la organización de vez en cuando. Una parte sustancial de la administración es la labor creativa impulsada por conocimientos e información nuevos. La tecnología de la información puede desempeñar un rol crucial en la redirección y rediseño de una organización. 3

Las decisiones y los papeles administrativos varían en los distintos niveles de la organización:

Los administradores del nivel superior: (directivos) toman decisiones estratégicas de largo plazo relacionadas con los bienes y servicios que se producirán. Los administradores de nivel medio: (gerentes) se encargan de poner en práctica los programas y planes de los directivos. Los administradores operativos: (supervisores) se encargan de monitorear las actividades diarias de la Cía. Cada nivel administrativo tiene diferentes necesidades de información y requisitos en cuanto a sistemas de información.

TECNOLOGÍA La tecnología de información es una de las muchas herramientas con que cuentan los administradores para enfrenta el cambio. El hardware de la computadora es el equipo físico utilizado en un sistema de información para actividades de entrada, procesamiento y salida, consta de lo siguiente: la unidad de procesamiento, diversos dispositivos de entrada, salida y almacenamiento, y medios físicos que vinculan esos dispositivos. El software de la computadora consiste en las instrucciones detalladas y preprogramadas que controlan y coordinan los componentes del hardware de la computadora en un sistema de información. La tecnología de almacenamiento incluye los medios físicos para almacenar datos, ejemplo: discos magnéticos u ópticos, cintas magnéticas y también el software que rige la organización de los datos en esos medios físicos. La tecnología de comunicaciones consiste en dispositivos físicos y software. Enlaza los diversos componentes del hardware y transfiere datos de un lugar físico a otro. Una red vincula a dos o más computadoras para compartir datos o recursos como una impresora.

1.2−Enfoques contemporáneos de los sistemas de información. Las múltiples perspectivas de los sistemas de información demuestran que el estudio de esos sistemas es un campo multidisciplinario; no domina una sola teoría o punto de vista. En Gral., el campo se puede dividir en enfoque técnico y enfoque del comportamiento. Los sistemas de información son sistemas sociotécnicos; aunque se componen de máquinas, dispositivos y tecnología física dura, requieren sustanciales inversiones sociales, de organización e intelectuales, para funcionar debidamente.

ENFOQUE TÉCNICO El enfoque técnico de los sistemas de información hace hincapié en modelos normativos con bases matemáticas para estudiar éstos sistemas, así como en su tecnología física y sus capacidades formales. Las disciplinas que contribuyen a éste enfoque son: las ciencias de la computación, de la administración y la investigación de operaciones.

Cs. de la computación: se ocupan de establecer teorías de computabilidad, método de cómputo y método para almacenar y acceder a los datos de forma eficiente.

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Cs. de la administración: se ocupan del desarrollo de modelos para la toma de decisiones y las prácticas gerenciales. Investigación de operaciones: se concentra en técnicas matemáticas para optimizar parámetros selectos de las organizaciones (transporte, control de inventarios y costos de transacción). ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO Se ocupa de cuestiones de conducta que surgen durante el desarrollo y mantenimiento a largo plazo de los sistemas de información, Ej.: cuestiones como integración, diseño, implementación, utilización y administración estratégica de los negocios. Otras disciplinas del comportamiento aportan conceptos y métodos importantes como por Ej.: los sociólogos, estudian los sistemas de información pensando en cómo los sistemas afectan a individuos, en cómo los grupos y organizaciones moldean el desarrollo de los sistemas; los psicólogos, estudian los sistemas de información para ver cómo las personas que toman las decisiones perciben y usan la información i nformación formal; los economistas, estudian los sistemas de información teniendo en cuenta el impacto que tienen sobre el control, los costos dentro de la Cía. y en los mercados. El centro de éste enfoque generalmente no son soluciones técnicas más bien se concentra en los cambios de actitud, las políticas de administración y organización y la conducta. Este enfoque no hace caso omiso a la tecnología, de hecho la misma a menudo es el estímulo de un problema o aspecto conductual.

ENFOQUE SISTEMAS SOCIOTECNICOS SOCIOTECNICOS El estudio de los sistemas de información gerencial (MIS) surgió para concentrarse en los sistemas de información computarizados dirigido a los administradores. Los MIS combinan l os trabajos teóricos de las cs. de la computación, las cs. de la administración y la investigación de operaciones con una orientación práctica hacia la construcción de sistemas y aplicaciones. También prestan atención a los aspectos del comportamiento que tienen su origen en la sociología, la economía y la psicología. Ninguna de las dos perspectivas por sí solas captura la realidad de los sistemas de información ya que los problemas de los sistemas rara vez son exclusivamente técnicos o están exclusivamente relacionados con el comportamiento. El reto y el interés del campo de los sistemas de información radican en que requieren la apreciación y la tolerancia de muchos enfoques diferentes. Una perspectiva sociotécnica de los sistemas de información ayuda a evitar un enfoque puramente tecnológico de ellos. Es importante optimizar siempre el desempeño del sistema en su totalidad. Se debe poner atención en los componentes tanto técnicos como de comportamiento. Esto implica que la tecnología se debe modifica y diseñar de forma tal que encaje con las necesidades de la organización y de los individuos. A su vez las organizaciones y los individuos también deben cambiar mediante capacitación, aprendizaje y cambios de organización planificados a fin de que la tecnología pueda operar y prosperar; es decir para que puedan aprovechar la nueva tecnología de información. En una perspectiva sociotécnica el desempeño de un sistema se optimiza cuando la tecnología y la organización se ajustan recíprocamente hasta encajar de forma satisfactoria.

1.3−El nuevo rol de los sistemas de información en las organizaciones Los administradores no pueden ignorar los sistemas de información porque éstos desempeñan un rol crucial en las organizaciones. Los sistemas actuales afectan directamente la forma en que los administradores 5

deciden, la forma en que los directivos planifican y a veces qué bienes y servicios se producen. Estos sistemas desempeñan un rol estratégico en la vida de la Cía. La responsabilidad por los sistemas d información no puede delegarse a quienes toman las decisiones técnicas.

El alcance cada vez más amplio de los sistemas de información Nueva relación entre las organizaciones y los sistemas de información. Existe una interdependencia creciente de la estrategia de negocios, las reglas, los procedimientos y los sistemas de información de la organización (hardware, software, base de datos) cada vez es más común que un cambio en estrategia, reglas y procedimientos requieran cambios en los sistemas de información. Los sistemas existentes pueden actuar como limitantes sobre las organizaciones. A menudo, lo que a la organización le gustaría hacer depende de lo que sus sistemas le permitan hacer. Por ej, incrementar la participación en el mercado, desarrollar nuevos productos, depende cada vez más de los tipos y de la calidad de los sistemas de información. El alcance cada vez más extenso de los sistemas de información: con el tiempo los sistemas de información han comenzado a desempeñar un rol más importante en la vida de las organizaciones. Los primeros sistemas dieron pie a cambios principalmente técnicos que eran fáciles de lograr. Los sistemas posteriores afectaron el control y el comportamiento Gral. Influyeron en las actividades centrales de la institución relacionadas con productos, mercados, proveedores y clientes. Es capaz de implicar a las principales divisiones corporativas, tal vez cientos de usuarios finales de la organización. Los datos ahora están disponibles para cientos de empleados a través de computadoras personales. Este sistema contemporáneo encarna cambios tanto administrativos como institucionales.

La revolución de las redes e Internet La creciente potencia y la disminución en el costo de la tecnología de la computación es una de las razones por la que los sistemas de información desempeñan un rol tan importante en las organizaciones y afectan a tantas personas. La creciente potencia de la tecnología de computación ha dado origen a poderosas redes de comunicación que las organizaciones pueden usar para acceder a grandes depósitos de información de todo el mundo y coordinar sus actividades en el espacio y en el tiempo. Estas redes están transformando la forma y el aspecto de las empresas de negocio e incluso de la sociedad. La red más grande y más usada es INTERNET que es una red internacional de propiedad tanto pública como privada. Millones de personas usan Internet para intercambiar información o efectuar transacciones comerciales con otras organizaciones del todo el plantea. Internet es elástica, si se añaden o quitan redes, o se presentan fallos en el resto del sistema, Internet sigue funcionando. Gracias a estándares de comunicación y tecnología especiales, cualquier computadora se puede conectar con cualquier otra que esté conectada a Internet mediante líneas telefónicas ordinarias. Las Cías y las personas privadas pueden usar Internet para intercambiar transacciones comerciales, mensajes de texto, imágenes gráficas, e incluso video y sonido. Internet está creando una nueva plataforma de tecnología universal en la que se puede construir todo tipo de productos, servicios, estrategias y organizaciones nuevos. Esta modificando la forma en que los sistemas de información se usan en los negocios y en la vida cotidiana. Internet está acelerando la revolución de la información, inspirando nuevos usos de los sistemas de información y nuevos modelos de negocios. 6

Es de interés para las organizaciones y los administradores la función de Internet llamada World Wide Web sistema con estándares universalmente aceptados para almacenar, recuperar, formatear y exhibir información en un ambiente de red. La información se almacena y exhibe en páginas electrónicas que pueden contener textos, gráficos, animaciones, sonido y video. Estas páginas Web se puede vincular con otras páginas Web sin importar dónde se encuentren. Uno se puede conectar a páginas relacionadas para encontrar información adicional, programas de software o, más vínculos con otros puntos de la Web. La Web puede servir como cimiento para nuevos tipos de sistemas de información. Todas las páginas de la WWW reciben el nombre de sitio Web (mantenidos por una organización o individuo).

Nuevas opciones para el diseño de las organizaciones: La empresa conectada en red El crecimiento explosivo del poder del cómputo y las redes, incluida Internet, está convirtiendo a las organizaciones en empresas conectadas en red. Esto permite la distribución instantánea de información dentro y fuera de la organización. Esta capacidad puede servir para rediseñar y dar nueva forma a las organizaciones, transformando su estructura, alcance de operaciones, mecanismos de informes y control, etc.

Aplanamiento de las organizaciones Las organizaciones más planas tienen menos niveles de administración, y los empleados de más bajo nivel reciben una mayor autoridad para tomar decisiones. Esos empleados están facultados para tomar más decisiones que en el pasado, ya no trabajan con horario estándar ni lo hacen en una misma oficina. Estos empleados, además pueden estar dispersos geográficamente. La tecnología de la información contemporánea ha hecho posible éstos cambios además de proporcionar a los administradores información que les permite supervisar a más trabajadores. Las computadoras conectadas en red han hecho posible que los empleados trabajen juntos como un equipo. Los miembros de los equipos pueden colaborar desde lugares diferentes. Estos cambios hicieron que el alcance del control de la gerencia también se amplíe, permitiendo a los administradores de alto nivel manejar y controlar más trabajadores.

Separar el trabajo de la ubicación geográfica Las tecnologías de información (mail, Internet, videoconferencias) permiten una coordinación estricta de trabajadores dispersos geográficamente en distintos horarios y culturas. Ahora es posible organizarse globalmente y trabajar a nivel local. Partes enteras de las organizaciones pueden desaparecer, como por ej. Los inventarios y las bodegas en los que se almacenan, si los proveedores se vinculan con los sistemas de computación de la Cía. y entregan sólo lo que necesitan y justo a tiempo. La tecnología de la información ha eliminado la DISTANCIA, como factor importante para muchos tipos de trabajo y situaciones. Las Cías no están limitadas limit adas por los lugares físicos o por sus propias fronteras para suministrar productos y servicios. Los sistemas de información en red permiten a las Cías coordinar sus capacidades distribuidas geográficamente e incluso coordinarse con otras organizaciones como organizaciones virtuales. Estas organizaciones utilizan redes que vinculan a personas, activos e ideas, para crear y distribuir productos y servicios, in estar limitada por las fronteras tradicionales de las organizaciones ni por la ubicación física. Una Cía. puede aprovechar las capacidades de otra sin tener que establecer realmente un vínculo físico con ellas. Cada una aporta las capacidades que desempeña mejor. Estas organizaciones virtuales duran en tanto la oportunidad es rentable (los Sist. de información en red permiten a diferentes Cías unirse para suministrar 7

bienes y servicios). Una organización que no es plenamente virtual puede tener algunas de sus actividades de negocios con características virtuales Ej. Uso de Internet para obtener productos, aprovechar cocimientos dentro y fuera de la Cía., etc.

Reorganización de flujos de trabajo Los sistemas de información han ido sustituyendo gradualmente los procedimientos de trabajos manuales por procedimientos, flujos y procesos automatizados. Las mejoras en los flujos de trabajo han permitido a las organizaciones recortar sus costos y mejorar el servicio a los clientes de manera simultánea. Los flujos de trabajo rediseñados pueden tener un impacto profundo en la eficiencia de las organizaciones e incluso dar pie a nuevas estructura de organizaciones, productos y servicios.

Creciente flexibilidad de las organizaciones Las Cías usan la tecnología para organizarse de forma más flexible, lo que incrementa su capacidad para responder a cambios en el mercado y aprovechar nuevas oportunidades. Los sistemas de información confieren a las organizaciones tanto grandes como pequeña una flexibilidad adicional para superar algunas de las limitaciones debidas a su tamaño. Las organizaciones pequeñas suelen utilizar sistemas de información para adquirir un poco de la fuerza y el alcance de las organizaciones mayores: puede realizar actividades de coordinación y muchas tareas de fabricación con muy pocos administradores, oficinistas y obreros. Las organizaciones grandes pueden usar tecnología para lograr un poco de la agilidad y responsabilidad de las organizaciones pequeñas. Un aspecto de esto es la personalización masiva en la que se usan software y redes para controlar con gran precisión a producción, de modo que los productos puedan personalizarse fácilmente sin el costo adicional de que implican las series de productos de producción pequeñas.

El cambiante proceso de administración La tecnología de la información está transformando el proceso de administración, al proporcionar a los administradores nuevas y potentes capacidades que les ayudan a planificar, organizar, dirigir y controlar. Muchas Cías están usando la tecnología de la información para la planificación de recursos de empresa. La planificación de recursos de empresa (ERP) es un sistema de administración de negocios que integra todas las facetas del negocio, incluidas i ncluidas planificaciones, manufacturas, ventas y finanzas, de modo que se coordinen más estrechamente compartiendo información entre sí. El software de ERP modela y automatiza muchos procesos básicos con la meta de integrar información de toda la Cía. y eliminar vínculos complejos y costosos entre los sistemas de información de distintas áreas del negocio.

Redefinición de las fronteras de la organización Los sistemas de información en red permiten intercambiar electrónicamente, entre diferentes Cías, transacciones como pagos y órdenes de compra, reduciendo así el costo de obtener productos y servicios externos. Las organizaciones comparten datos de negocios, catálogos o mensajes de correo a través de tales Sist. Estos sistemas de información en red pueden crear nuevas eficiencias y nuevas relaciones entre una organización, sus clientes y proveedores, que redefinen las fronteras de las organizaciones. Los sistemas que vinculan a una Cía. con sus clientes, distribuidores o proveedores se llaman sistemas interoganizacionales: son sistemas de información que automatizan el flujo de la información a través de las fronteras de las organizaciones. Tales Sist. Permiten que la información o las capacidades de procesamiento de una 8

organización mejoren el desempeño de otra, o mejoren las relaciones entre ellas.

Comercio electrónico y negocios electrónicos Cada vez es más común que la tecnología en la que se apoyan los cambios descriptos, sea Internet, que es capaz de vincular a miles de organizaciones en una sola red, creando los cimientos de un enorme mercado electrónico. Un mercado electrónico es un Sist. de información que enlaza a muchos compradores y vendedores para intercambiar información, productos y servicios y pagos. Gracias a las computadoras y las redes éstos Sist. funcionan como intermediarios electrónicos y disminuyen los costos de las transacciones de mercados típicos, como seleccionar proveedores, establecer precios, etc. Los compradores y vendedores pueden cerrar transacciones digitalmente, sin importar la distancia. Una inmensa gama de bienes y servicios se anuncian, se compran y se intercambian en todo el mundo utilizando Internet como mercado global. La disponibilidad global de Internet para el intercambio de transacciones entre compradores y vendedores está fomentando el crecimiento del comercio electrónico. El comercio electrónico es el proceso de comprar y vender bienes y servicios electrónicamente, mediante transacciones de negocios a través de Internet, redes y otras tecnologías digitales. El concepto abarca actividades como publicidad, marketing, soporte a clientes, entrega y pago. El comercio electrónico puede acelerar los pedidos, la entrega y l pago de bienes y servicios, al tiempo que reduce los costos operativos y de inventario de las Cías. Internet también se está aplicando para facilitar el manejo del resto del negocio: publicar políticas de empleo, revisar saldos de cuenta, programar reparaciones por mantenimiento de planta. Internet está surgiendo como plataforma para el comercio electrónico. Las Cías están aprovechando la conectividad y facilidad de uso de Internet para crear redes corporativas internas llamadas intrarredes (intranets) basadas en la misma tecnología.

Negocio electrónico: el uso de Internet y otras tecnologías digitales para la comunicación y coordinación entre organizaciones, así como para la administración de la Cía. Al distribuir información a través de redes electrónicas, los negocios electrónicos extienden el alcance de la administración existente. Los administradores pueden usar mail, documentos de web y software de trabajo en grupo, para comunicarse de forma eficaz y frecuente entre empleados.

Comercio electrónico y negocio electrónico. El comercio electrónico usa la tecnología de Internet y la digital para realizar transacciones con sus clientes y proveedores, en tanto que los negocios electrónicos usan esas tecnologías para manejar el resto del negocio. En una empresa que utiliza Internet y tecnología digital para comercio electrónico y negocios electrónicos la información puede fluir sin interrupción entre distintas partes de la Cía. y entre la Cía. y entidades externas. Tanto el comercio electrónico como los negocios electrónicos pueden alterar la forma en que se efectúan los negocios. Si las organizaciones quieren utilizar Internet y otras tecnologías para negocios electrónicos y comercio electrónico, tal vez tengan que redefinir sus modelos de negocios, reinventar procesos de negocios, modificar sus culturas corporativas y crear relaciones relaci ones más estrechas entre sus clientes y proveedores.

1.4−Cómo usar los Sist. De información: Nuevas oportunidades con tecnología 9

El reto de los Sist. de información: aspectos de administración claves. Los administradores enfrentan 5 retos claves para la construcción y el uso de los Sist. de información.

1−El reto estratégico de los negocios: cómo pueden los negocios usar tecnología de información para diseñar organizaciones que sean competitivas y eficaces?. Al aplicar la tecnología de información muchas organizaciones deben rediseñarse: como hacer cambios fundamentales en el comportamiento de la organización, desarrollar nuevos modelos de negocio y eliminar las ineficiencias de la estructura de la organización. Las organizaciones si quieren beneficiarse con la tecnología de información necesitan repensar y rediseñar la forma en que diseñan, producen, entregan y mantiene y los bienes y servicios. Deben diseñar Sist. competitivos y eficaces. 2−El reto de la globalización: cómo pueden las Cías. Entender las necesidades de negocios y de Sist. de información de un entorno económico global? Si las empresas buscan desarrollar Sist. de información multinacionales integrales, los negocios deben desarrollar hardware, software y estándares de comunicación globales, y crear estructuras de contabilidad e informaciones multiculturales. Deben entender las necesidades de Sist. en un entorno de negocio global. 3−El reto de la arquitectura de información: com. Pueden las organizaciones desarrollar una arquitectura de información y una infraestructura de tecnología de información que apoye sus metas de negocio? Los Sist. nuevos, a menudo requieren rediseñar la organización y desarrollar una nueva arquitectura de información: es el diseño que la tecnología de información adapta en una organización determinada para lograr metas o realizar funciones selectas. Los administradores actuales deben saber cómo acomodar y coordinar las diversas tecnologías de computación y aplicaciones del Sist. de negocios, para satisfacer las necesidades de información de cada nivel de su organización, así como las necesidades de la organización en su totalidad. La plataforma tecnológica para ésta arquitectura se denomina infraestructura de tecnología de información que consiste en el hardware y software, tecnología de datos y almacenamiento, redes y recursos humanos necesarios para operar el equipo. Éstos constituyen una plataforma de recursos de tecnología de información compartido por la organización y están disponibles para todas sus aplicaciones.. se debe crear una arquitectura de información que apoye las metas de la organización.

4−El reto de la inversión i nversión en sistemas de información: cómo pueden las organizaciones determinar el valor de negocios de los sistemas de información? i nformación?. Se debe determinar el valor de negocios de los Sist. de información. 5−El reto de responsabilidad y control: cómo pueden las organizaciones diseñar sistemas que la gente sea capaz de controlar y vender?. Los sistemas de información se deben diseñar de modo que funcionen como deben y de modo que los seres humanos puedan controlar el proceso. Al construir y usar Sist. de información las organizaciones deben tomar en cuenta la salud, la seguridad, la permanencia en el empleo y el bienestar social. CAPITULO 2: EL ROL ESTRATÉGICO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN. INFORMACIÓN. RETOS GERENCIALES. GERENCIALES. Orchids Paper Products usó sistemas de información para lograr una ventaja de mercado temporal sobre sus competidores: ofreció sus productos a un precio bajo y proporcionó un nivel alto de servicio. Sin embargo, se requiere algo más que un solo salto tecnológico para sostener esta ventaja competitiva. Los administradores necesitan descubrir formas de mantener dicha ventaja durante muchos años. En términos específicos, los l os administradores necesitan superar los siguientes retos: 10

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INTEGRACIÓN: cada vez es mayor el número de empresas que encuentra ventajas en la integración de sus sistemas. La integración de sistemas para diferentes niveles y funciones de una organización, a fin de intercambiar información libremente, puede ser tecnológicamente difícil y costoso. MANTENIMIENTO DE LA VENTAJA COMPETITIVA: la ventaja competitiva no siempre es sostenible. Las condiciones del mercado cambian. La tecnología y las expectativas de los clientes cambian. Los sistemas de información estratégicos clásicos se beneficiaron por ser los primeros en sus respectivas industrias, pero luego surgieron sistemas rivales. Los sistemas de información por sí solos no pueden proporcionar una ventaja duradera en los negocios.

APLICACIONES DE SISTEMAS CLAVE EN LA ORGANIZACIÓN. Hay diferentes clases de sistemas. Se crean sistemas para atender los diferentes intereses de la organización.

DIFERENTES CLASES DE SISTEMAS. Cuatro tipos principales de sistemas de información sirven a los diferentes niveles de organización: sistemas en el nivel operativo, en el nivel de conocimiento, en el nivel de administración y en el nivel estratégico. act ividades y LOS SISTEMAS EN EL NIVEL OPERATIVO. Sistemas de información que monitorean las actividades transacciones elementales de la organización. El propósito principal de los sistemas en este nivel es contestar a preguntas de rutina y rastrear el flujo de transacciones a través de la organización.

LOS SISTEMAS EN EL NIVEL DEL CONOCIMIENTO. Sistemas de información que apoyan a los trabajadores de conocimientos y datos de una organización. El propósito de los sistemas en el nivel de conocimiento es ayudar a la organización a controlar el flujo de documentos. LOS SISTEMAS EN EL NIVEL DE ADMINISTRACIÓN. Sistemas de información que apoyan las actividades de seguimiento, control, toma de decisiones y administración de los administradores de nivel medio. Los sistemas en el nivel de la administración o dirección por lo regular proporcionan informes periódicos, en lugar de información instantánea acerca de las operaciones. LOS SISTEMAS EN EL NIVEL ESTRATÉGICO. Sistemas de información que apoyan las actividades de planificación a largo plazo de los administradores de nivel superior. Una organización típica cuenta con sistemas en los niveles operativos, de administración, de conocimientos y estratégico, para cada área funcional. Las distintas organizaciones tienen diferentes sistemas de información para las mismas áreas funcionales. Los sistemas de información deben crearse a la medida de las necesidades únicas de cada una. No existe un sistema de información universal que encaje en todas las organizaciones. SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS. 1) SISTEMAS DE PROCESAMIENTO PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES TRANSACCIONES (TPS) . Sistemas computarizados que efectúan y registran las transacciones diarias rutinarias, necesarias para la marcha del negocio; estos sistemas sirven al nivel operativo de la organización. TPS de nómina es un sistema típico de procesamiento de transacciones contables que se encuentran en casi todas las compañías. Rastrea el dinero que se paga a los empleados. Los elementos del archivo maestro se combinan de diversas formas para preparar informes de interés para la gerencia y dependencias del gobierno, o para generar cheques de nómina que se envían a los empleados. Estos TPS son capaces de generar otros informes combinando los elementos de datos existentes. Todas las organizaciones tienen estos cinco tipos de TPS.

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SISTEMAS DE TRABAJO DE CONOCIMIENTOS DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS. 2) SISTEMA DE TRABAJO DE CONOCIMIENTO (KWS) . Sistema de información que ayuda a los trabajadores de conocimientos en la creación e integración de nuevos conocimientos en la organización. 3) SISTEMA DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS . Sistema de computación, por ejemplo, procesador de textos, correo electrónico y calendarización, diseñado para aumentar la productividad de los trabajadores de datos en la oficina. Tanto los sistemas de trabajo de conocimiento (KWS) como los sistemas de automatización de oficinas (OAS) satisfacen las necesidades de información en el nivel de conocimientos de la organización. En general, los trabajadores de conocimientos son personas que poseen grados universitarios. Un sistema de automatización de oficinas (OAS) es una aplicación de tecnología de información diseñada para aumentar la productividad de los trabajadores de datos en la oficina, apoyando las actividades de coordinación y comunicación de la oficina típica. Los sistemas típicos de automatización de oficinas manejas y controlan documentos, programan actividades y comunican.

PROCESAMIENTOS PROCESAMIENTOS DE TEXTO. Tecnología de la automatización de la oficina que facilita la creación de documentos mediante la edición, el formateo, el almacenamiento y la impresión computarizada de textos. Se refiere al software y hardware que crea, edita, formatea, almacena e imprime documentos. LA AUTOEDICIÓN. Tecnología que produce documentos con calidad profesional, combinando las salidas de procesadores de texto con diseño, gráficos y funciones especiales de formación. Produce documentos con calidad profesional. SISTEMAS DE IMÁGENES DE DOCUMENTOS. Sistemas que convierten documentos e imágenes a una forma digital para poder almacenar y acceder a ellos en una computadora. Los sistemas de imágenes de documentos convierten documentos e imágenes a una forma digital para poder almacenarlos y acceder a ellos en computadora. 4) SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (MIS) . Sistema de información en el nivel de administración de una organización que sirve a las funciones de planificación, control y toma de decisiones, proporcionando informes rutinarios resumidos y excepciones. Los MIS resumen y preparan informes acerca de las operaciones básicas de la compañía. Los MIS sirven a los administradores interesados en resultados semanales, mensuales y anuales y suelen contestar a preguntas estructuradas que se conocen con mucha antelación. Estos sistemas son poco flexibles y tienen una capacidad analítica reducida.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL. •

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Los MIS apoyan decisiones estructuradas en los niveles de control operativo y administrativo, pero también son útiles para las actividades de planificación de los administradores de nivel superior. Los MIS generalmente están orientados hacia los informes y el control; están diseñados para informar acerca de las operaciones existentes y, por tanto, para coadyudar al control cotidiano de las operaciones. Los MIS se apoyan en datos y flujos de datos que ya existen en la organización. Los MIS tienen poca capacidad analítica. Los MIS generalmente ayudan a tomar decisiones empleando datos del pasado y el presente. 12

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Los MIS son relativamente inflexibles. Los MIS tienen una orientación interna, más que externa.

5) SISTEMAS DE APOYO A DECISIONES (DSS) . Sistema de información en el nivel de administración de una organización que combina datos y modelos analíticos avanzados o herramientas de análisis de datos, para apoyar la toma de decisiones semiestructurada y no estructurada. Los DSS ayudan a los administradores a tomar decisiones que cambian rápidamente. Los DSS tienen que responder con la suficiente rapidez como para ejecutarse varias veces al día, cadA vez que cambian las condiciones. Están construidos explícitamente con diversos modelos para analizar datos, o condensan grandes cantidades de datos en una forma que pueden analizar los encargados de tomar decisiones. Los DSS se diseñan de modo que los usuarios puedan trabajar con ellos directamente. Los DSS son iterativos: el usuario puede modificar supuestos, hacer nuevas preguntas e incluir datos nuevos.

6) SISTEMAS DE APOYO A EJECUTIVOS (ESS). Sistemas de información en el nivel estratégico de una organización, diseñado para apoyar la toma de decisiones no estructuradas, mediante gráficos y comunicaciones avanzados. Los ESS se diseñan de modo que puedan incorporar datos de sucesos externos, como nuevas leyes fiscales o nuevos competidores, y también obtienen información resumida de los MIS y DSS internos. Estos sistemas filtran, comprimen y rastrean datos cruciales.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE APOYO DE DECISIONES. • • • •

Los DSS ofrecen a los usuarios flexibilidad, adaptabilidad y respuesta rápida. Los DSS operan con poca o ninguna ayuda de programadores profesionales. Los DSS apoyan decisiones y problemas cuyas soluciones no se pueden especificar por adelantado. Los DSS emplean análisis de datos y herramientas de modelado avanzado.

RELACIONES ENTRE LOS SISTEMAS: INTEGRACIÓN. Un TPS es una fuente de datos importante para otros sistemas, en tanto que el ESS es primordialemente un receptor de datos de sistemas de más bjo nivel. Además, es posible intercambiar datos entre sistemas que sirven a diferentes áras funcionales. En definitiva, es ventajoso tener cierto grado de integración, a fin de que la información fluya con facilidad entre las diferentes partes de la organización.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y ESTRATEGIA DE NEGOCIOS. ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICO?. SISTEMAS DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICOS. Sistemas de computación en cualquier nivel de una organización, que modifican las metas, los l os procesos, los productos, los servicios o las relaciones con el entorno, para ayudar a la organización a adquirir una ventaja competitiva. Los sistemas de información estratégicos no son los mismos que los sistemas en el nivel estratégico para los administradores de nivel superior que se concentran en los problemas de toma de decisiones a largo plazo. Los sistemas de información estratégicos se pueden usar en todos los niveles de las organizaciones y tienen mayor 13

alcance y raíces más profundas que los otros tipos de sistemas que se han descrito.

ESTRATEGIAS EN EL NIVEL DE NEGOCIO Y EL MODELO DE CADENA DE VALOR. COMO APROVECHAR LA TECNOLOGÍA EN LA CADENA DE VALOR. EL MODELO DE LA CADENA DE VALOR. Modelo que destaca las actividades primarias o de apoyo que añaden un margen de valor a los productos o servicios de una compañía y en las que se pueden ampliar óptimamente los sistemas de información para lograr una ventaja competitiva. El modelo de cadena de valor identifica puntos de apalancamiento cruciales específicos en los que una compañía puede utilizar la tecnología de información de la forma más eficaz posible para mejorar su posición competitiva. LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS. Las actividades relacionadas más directamente con la producción y distribución de los productos o servicios de una compañía. Las operaciones transforman los insumos en productos terminados. LAS ACTIVIDADES DE APOYO. Las actividades que hacen posible la realización de las actividades primarias de una compañía; consisten en la infraestructura, los recursos humanos, la tecnología y las compras de la organización. El sistema de Orchids Paper Products, crea valor al bajar los costos operativos. Los negocios deben tratar de crear sistemas de información estratégicos para las actividades de valor que añadan más valor a su compañía. Un análisis estratégico podría identificar la actividad de ventas y marketing como un área en la que los sitemas de información darían el mayor impulso a la productividad. El sistema también podría proporcionar información que permita a la compañía desarrollar productos más afines a su mercado meta. Podrían requerirse muchos proyectos distintos, o una serie de sistemas vinculados, para crear una ventaja competitiva. El rol de la tecnología de la información en el nivel de negocios es ayudar a la compañía a reducir costos, diferenciar sus productos y servir a mercados nuevos. PRODUCTOS Y SERVICIOS CON SISTEMAS DE INFORMACIÓN. DIFERENCIACIÓN DE PRODUCTOS. Estrategia competitiva para crear lealtad a la marca, mediante el desarrollo de productos y servicios nuevos y exclusivos que los competidores no puedan copiar fácilmente. SISTEMAS PARA CONCENTRARSE EN UN NICHO DE MERCADO. DIFERENCIACIÓN ENFOCADA. Estrategia competitiva para desarrollar nuevos nichos de mercado para productos o servicios especializados, de modo que el negocio pueda competir en el área meta mejor que sus competidores. Los sistemas de información permiten a las compañías analizar finamente los patrones de compra, gustos y preferencias de sus clientes, a fin de dirigir sus campañas publicitarias y de marketing de forma eficiente a mercados meta cada vez más pequeños. EXTRACCIÓN DE DATOS. Análisis de grandes cantidades de datos para encontrar patrones y reglas que pueden guiar la toma de decisiones y predecir un comportamiento futuro.

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Esta información ayuda a las compañías a diseñar mejores promociones de venta o exhibiciones de productos. La extracción de datos también sirve para localizar a clientes individuales con intereses específicos, o para determinar los intereses de un grupo dado de clientes. Las dos metas son incrementar el uso de la tarjeta por parte del cliente y expandir la presencia de la misma. APLICACIONES DE LA EXTRACCIÓN DE DATOS. •

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Identificar a los individuos u organizaciones que con más probabilidad responderán a un envío por correo directo. Determinar qué productos y servicios suelen comprarse juntos, como cerveza y cigarrillos. Predecir qué clientes son los más probables que cambien a competidores. Identificar las transacciones que podrían ser fraudulentas. Identificar características comunes de los clientes que compran el mismo producto. Predecir lo que más interesa ver a cada visitante de un sitio Web.

La compañía puede utilizar estos datos para manejar y crear perfiles de los visitantes del sitio Web y dirigirse a individuos y grupos con intereses comunes. Las compañías obtienen algunos de esos datos internamente, y otros los compran a organizaciones externas. Al analizar detenidamente los patrones de compra previos a las personas, pueden forjar relaciones con esos clientes y ofrecerles productos y servicios más personalizados. Se ha estimado que el costo de adquirir un cliente nuevo es cinco veces mayor que el de retener a un cliente existente. La extracción de datos es una herramienta potente y rentable, pero pone en peligro la intimidad de los individuos. Muchos críticos han puesto en duda si se debe permitir o no a las compañías recabar información tan detallada acerca de los individuos. ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE ABASTO Y DE LOS SITEMAS DE RESPUESTAS EFICIENTE A CLIENTES. Se emplea un legendario sistema de reabastecimiento de inventarios controlado por la información de punto de venta. El sistema de reabastecimiento contínuo envía pedidos de mercancía nueva directamente a los proveedores tan pronto como los consumidores pagan sus compras en la caja registradora. Las terminales de punto de venta registran el código de barras de cada artículo que pasa por la caja y envían una transacción de compra directamente a una computadora central. La computadora reúne los pedidos y los transmite a los proveedores. El sistema también permite ajustar las compras de artículos de tiendas a modo de satisfacer las demandas de los clientes. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE ABASTO. Integración de las necesidades de logística de proveedores, distribuidores y clientes en un solo proceso cohesivo. Para manejar la cadena de abasto, la compañía trata de eliminar retrasos y reducir la cantidad de recursos que se ocupan en el trayecto. Los sistemas de información hacen posible una administración eficiente de la cadena de abasto, integrando planificación de demanda, pronóstico, requisición de materiales, material es, procesamiento de pedidos, asignación de 15

inventarios, surtido de pedidos, servicios de transporte, recepción, facturación y pago. Los sistemas de administración de la cadena de abasto no sólo reducen los costos de inventarios, sino que también suelen entregar el producto o servicios más rápidamente al cliente. La administración de la cadena de abasto puede servir para crear eficientes sistemas de respuestas a clientes que atienden con mayor eficiencia sus demandas. La comodidad y facilidad de uso de estos sistemas de información elevan los costos de cambio. CADENA DE ABASTO. Conjunto de entidades físicas como plantas de producción, centros de distribución, transportes, expendios de ventas al detalle, personas e información, que se vinculan a través de procesos que suministran bienes o servicios desde su origen hasta el consumidor final. COSTOS DE CAMBIO. El gasto en que incurre un cliente o una compañía por concepto de pérdida de tiempo y gasto de recursos, cuando cambia de un proveedor o sistema, a un proveedor o sistema competidor. El sistema de inventarios sin existencia y pedidos utiliza administración de la cadena de abasto para crear un sistema eficiente de respuesta a clientes. Terminales enlazadas a las computadoras c omputadoras propias, se instalan en por ejemplo hospitales. Cuando un hospital quiere hacer un pedido, no necesita llamar a un vendedor ni enviar una orden de compra; simplemente usa una terminal de computadora para ordenar de su catálogo de suministros completo. El sistema genera información de embarque, facturación e inventarios, y las terminales en el hospital proporcionan al cliente una fecha de entrega estimada. Este sistema es similar a los sistemas de entrega justo a tiempo. La entrega se hace directamente en los pasillos. Esto ha creado efectivamente un inventario sin existencias, en el que la computadora actúa como bodega de los hospitales. Los inventarios sin existencia reducen sustancialmente la necesidad de espacio y personal de almacenamiento en los hospitales, y los costos de mantenimiento y manejo. Todas las responsabilidades relacionadas con inventarios recaen sobre el distribuidor, quien maneja el flujo de suministro. Estos sistemas de información también ofrecen beneficios para los proveedores, quienes pueden monitorear continuamente las necesidades de productos, la candelarización de las fábricas y los compromisos de sus clientes y compaginarlos con sus propios programas para asegurar que siempre esté disponible suficiente inventario.

ESTRATEGIA EN EL NIVEL MEDIO DE COMPAÑÍA Y TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN. MEJORAMIENTO DE LAS APTITUDES CENTRALES. APTITUD CENTRAL. El argumento es que el desempeño de todas las unidades de negocios sólo puede mejorar en la medida en que dichas unidades desarrollen, o creen, un núcleo central de aptitudes. Una aptitud central es una actividad en la que una compañía es líder de clase mundial. Las aptitudes centrales podrían consistir en ser el mejor fabricante de fibras ópticas del mundo, el mejor diseñador de componentes miniatura, el mejor servicio de entrega de paquetes, o el mejor fabricante de películas delgadas. Una aptitud central se basa en conocimientos que se adquieren a lo largo de muchos años 16

de experiencia. Tales sistemas podrían fomentar o ampliar aptitudes existentes y ayudar a los empleados a adquirir conciencia de nuevos conocimientos externos, o también podrían ayudar al negocio a aplicar aptitudes existentes. La extracción de datos es un promotor de aptitudes el nivel de la compañía, no sólo en el nievel del negocio.

SOCIEDADES DE INFORMACIÓN: alianza cooperativa formada entre dos corporaciones con el fin de compartir información para obtener una ventaja estratégica. Ambas compañías unen sus fuerzas, sin fusionarse realmente, compartiendo información. Tales sociedades ayudan a las compañías a tener acceso a nuevos clientes, al crear nuevas oportunidades para efectuar ventas cruzadas y dirigir sus productos. Se usan dos tipos, dos modelos analíticos en el nivel de la industria: el modelo de fuerzas competitivas y la economía de redes.

MODELO DE FUERZAS COMPETITIVAS. Modelo empleado para describir la interacción de influencias externas, específicamente amenazas y oportunidades, que afectan la estrategia y capacidad para competir de una organización. Se puede lograr una ventaja competitiva mejorando la capacidad de la compañía para tratar con los clientes y proveedores. Esto aumenta la eficiencia de la industria. Los clientes podrían recibir un mejor servicio e incurrirían en costos de cambio si usaran productos de otras industrias. Además, los miembros de una industria i ndustria pueden construir consorcios, simposios y redes de comunicaciones apoyados por IT que abarquen toda la industria y coordinen las actividades frente a las dependencias del gobierno.

ECONOMÍA DE REDES. Modelo basado en el concepto de una red en la que la adición de un participante más implica cero costos marginales, pero puede crear una ganancia marginal mucho mayor; se usa como modelo para los sistemas estratégicos en el nivel de la industria. Cuanto mayor sea el número de suscriptores de un sistema telefónico, o de Internet, mayor será el valor para todos los participantes. Es posible que las redes no experimenten rendimientos decrecientes a corto plazo. Desde el punto de vista de la economía de redes, la tecnología de información suele ser estratégicamente útil. Para depurar su sistema operativo, proporcionar nuevas ideas de explicación y extensiones, proporcionar a los clientes consejos y nuevas aplicaciones y en general participar en una red potente y útil.

USO DE LOS SISTEMAS PARA OBTENER VENTAJA COMPETITIVA: ASPECTOS DE ADMINISTRACION. Los sistemas de información estratégicos a menudo modifican a la organización, haciendo que adopte nuevos patrones de conducta.

MANEJO DE TRANSICIONES ESTRATÉGICAS. TRANSICIONES ESTRATÉGICAS: movimiento de un nivel de sistema sociotécnico a otro. Suelen ser necesarias cuando se adoptan sistemas estratégicos que exigen cambios en los elementos social y técnico de una organización.

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A medida que las compañías tratan de convertir los sistemas de información en parte integral de la estrategia corporativa total, su estructura interna también debe cambiar de modo que refleje estos nuevos sucesos. Tales cambios a menudo implican un desvanecimiento de las fronteras tanto externas como internas de las organizaciones.

INVENTARIOS INVENTARIOS CONTROLADOS POR EL PROVEEDOR. Estrategia de control de inventarios que asigna al proveedor la responsabilidad de tomar decisiones de reabastecimiento de inventarios, con base en datos de pedidos, puntos de venta o bodegas, proporcionados por el cliente. Se basa en la teoría de que los proveedores son los expertos en el producto o categoríay, por lo tanto, son los más indicados para asegurarse de que el abasto coincida con la demanda. Los administradores necesitarán idear nuevos mecanismos para coordinar las actividades de sus compañías con las de sus clientes, proveedores y otras organizaciones.

Capítulo 4 Información, Administración y Toma de decisiones  Retos Gerenciales

En grandes y pequeñas compañías, los administradores se enfrentan a preguntas como ¿hacia donde va la industria?, ¿Se debe modificar el modelo de negocios?, ¿Cómo se puede ampliar la participación en el mercado?, ¿Cuál debe ser la estrategia? Entre otras. En algunos casos, los administradores encuentran soluciones empleando sistemas de información, en otras situaciones las computadoras podrían servir de poco o de nada. La aplicación de sistemas de información al proceso de administración hace que surjan estos retos gerenciales: •

Naturaleza no estructurada de las decisiones importantes

Muchas decisiones importantes no están estructuradas y requieren el juicio y el estudio de muchos factores complejos. Los sistemas de información por sí solos no ofrecen soluciones, los constructores de los mismo s deben determinar con exactitud si hay algún aspecto que puede computarizarse y cómo pueden los sistemas apoyar el proceso de tomar una decisión. •

Diversidad de los roles gerenciales

Además de ayudar a los administradores a planificar, organizar y coordinar, es vital que los sistemas ayuden a lograr que las cosas se lleven a cabo mediante comunicación interpersonal, implementación de programas personales y establecimiento de redes en toda la organización. Estos sistemas requieren de una visión diferente de los sistemas de información que son menos formales, ofrecen más capacidades de comunicación, son susceptibles de ajustarse a las situaciones particulares de los administradores.  Lo que hacen los administradores  Los sistemas de información y de dirección en su contexto

El estudio formal de la administración comenzó en la década de 1880 como una rama de la ingeniería. La dirección como disciplina comenzó a surgir cuando el tamaño de las organizaciones industriales creció de alrededor de 100 empleados a miles de trabajadores en un mismo sitio. Desde entonces han surgido tres 18

escuelas de administración, cada una con literatura distinta, un tema en particular y un punto de vista único acerca de cómo se deben comportar los administradores para asegurar el éxito de la organización. El éxito de las organizaciones tiene algo que ver con la competencia técnica, la adaptabilidad de las organizaciones a los entornos y con la pericia y el conocimiento de fondo del producto y del proceso de producción. Se han organizado escuelas teóricas y literaturas alrededor de estas tres observaciones: •

Escuela Técnico−racional

Hace hincapié en la precisión con que puede efectuarse la tarea, la organización de tareas en trabajos y los trabajos en sistemas de producción. •

Escuela Conductual

Hace hincapié en lo bien que una organización se puede adaptar a su entorno externo e interno. •

Escuela Cognoscitiva

Hace hincapié en lo bien que la organización aprende y aplica la pericia y los conocimientos, y en qué tan bien los administradores explican las situaciones nuevas. Cada una de estas teorías se utilizan para explicar por qué es necesario construir sistemas de información y cómo los administradores deben usar la tecnología de la información. Estas tres escuelas son complementarias y cada una representa una dimensión importante tanto de la dirección como de las organizaciones. Tres escuelas de administración

El período clásico inicia en 1880 (1880−1927) , durante este periodo la perspectiva técnico−racional predominaba que solía ser la de los ingenieros y los pensadores racionalistas en la administración científica. El período contemporáneo inicia a fines de la década de 1920 (1930−1962), estuvo dominado por los psicólogos sociales, sociólogos y expertos en el comportamiento de las organizaciones, quienes hacen hincapié en la conducta individual y colectiva. El período posmodero inicia a principio de los años sesenta (1965−presente) con lo que nació la perspectiva cognoscitiva, está dominado por los economistas, sociólogos, teóricos gerenciales y otros que hacen hincapié en los conocimientos en que se basan las organizaciones. Cada teoría describe un elemento importante para ser o convertirse en una organización eficiente y eficaz.  La perspectiva técnico−racional o Clásica

Aquí la organización se ve como un sistema mecánico cerrado parecido a una máquina. La eficacia y la eficiencia de la organización dependen de la precisión con que se diseñan las partes y del ingenio del diseñador al integrarlas. El rol del administrador es diseñar un mecanismo más perfecto, estudiando con detenimiento las piezas (trabajos, tareas, personas y maquinaria) rediseñando las piezas y construyendo una administración eficaz que pueda monitorear de cerca toda la operación. Hay dos variaciones de esta perspectiva: 19

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Escuela de administración científica (se concentra en fabricas) Escuela administrativo−burocrática (se concentra en las organizaciones administrativas de cuello blanco

Las cinco funciones de los administradores son: 1− Planificar 2− Organizar 3− Coordinar 4− Decidir 5− Controlar Sin embargo como descripción de los que los administradores realmente hacen estos cinco términos no son satisfactorios lo que se necesita en una descripción es un entendimiento detallado de cómo se comportan realmente los administradores.  La perspectiva conductual

Es una reacción ante las limitaciones de la escuela técnica que omitia considerar a las personas que trabajan en las organizaciones como seres humanos, el rol de los grupos pequeños, las normas de grupo y no tomar en cuenta el entorno externo en el que la organización opera. Aquí la organización se ve como un organismo biológico abierto, donde la eficiencia y la eficacia de la organización dependen de su capacidad para adaptarse a su entorno y acomodarse internamente de modo que todos sus componentes estén apoyados y alimentados. El rol del administrador es ayudar a la organización en su lucha por sobrevivir, rediseñándola continuamente para que pueda encajar en su entorno y adaptarse a él asegurando también que los empleados estén satisfechos y trabajen bien. Hay dos escuelas principales dentro de esta perspectiva: •

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Escuela de relaciones humanas (se concentra en las necesidades psicológicas y sociopsicológicas de los empleados) Escuela de estructura de sistemas (se concentra en la estructura de la organización y las necesidades de ésta para adaptarse a un entorno que cambia continuamente).

Los científicos del comportamiento contemporáneos han descubierto por observación que los administradores no se comportan como hace creer el modelo clásico de la administración, el comportamiento real de los administradores parece ser menos sistemático, más informal, menos meditativo, mas reactivo, menos organizado de lo que los estudiosos de los sistemas de información y la toma de decisiones generalmente esperan. Un estudio de la conducta gerencial real realizado por Mintzberg (1971) indica que la conducta real de los administradores a menudo contrasta con la definición clásica: •

Trabajo de alto volumen y alta velocidad

Gran cantidad de trabajo a un ritmo incesante y con alto nivel de intensidad. Los administradores al parecer tienen muy poco tiempo libre. 20

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Variedad, fragmentación, brevedad

Las actividades gerenciales están fragmentadas y son breves. Los administradores desplazan su atención rápidamente de un problema a otro casi sin seguir patrones. Cuando se presenta un problema hay que dejar de hacer todas las demás cosas hasta que la cuestión se resuelva. •

Preferencia por problemas actuales, ad hoc, específicos

Los administradores cuentan con información actual pero incierta (prefieren chismes, rumores y especulaciones) •

Red compleja de interacciones y contactos

Los administradores mantienen una red diversa y compleja de contactos que actúa como un sistema de información informal (conversan con clientes, secretaria, asociados, etc.) •

Marcada preferencia por los medios verbales

Prefieren los medios verbales de comunicación por ser más flexibles, por requerir menor esfuerzo y por producir una respuesta más rápida. •

Control de la orden del día

A pesar de tener gran volumen de trabajo los administradores son capaces de controlar sus propios asuntos. Al desarrollar sus propios compromisos a largo plazo, sus propios canales de información y sus propias redes, los administradores de nivel superior pueden controlas su programa personal, en cambio los administradores con menor éxito suelen sentirse abrumados por los problemas que le llevan sus subordinados.  Roles Gerenciales: Mintzberg

Los roles gerenciales son expectativas acerca de las actividades que los administradores deben desempeñar en una organización. Mintzberg clasifica las actividades gerenciales en 10 roles que pertenecen a tres categorías: •

Interpersonales

Los administradores actúan como figuras decorativas (cuando representan a sus compañías en el exterior o cuando realizan tareas simbólicas como entregar premios a los empleados), como líderes (tratando de motivar aconsejar y apoyar a sus subordinados) o como enlaces entre diversos niveles de la l a organización (dentro de cada nivel actúan como enlaces entre los miembros del equipo gerencial). •

De información

Los administradores actúan como centro nervioso de su organización recibiendo información más concreta y actualizada y redistribuyéndola a quienes necesitan tener conocimiento de ella. Así se convierten en diseminadores y voceros de su organización. •

De decisión

Los administradores inician actividades, manejan perturbaciones, reparten recursos y negocian conflictos y actúan como mediadores entre grupos en conflicto dentro de la organización. Los sistemas de información, si se construyen debidamente, pueden apoyar estos diversos roles gerenciales de 21

varias maneras. La siguiente tabla permite ver donde pueden ayudar los sistemas a los administradores y donde no.

Rol

Conducta

Sistema de Apoyo

Interpersonal

No Existe No Existe Sistemas de comunicación electrónicos.

 Roles Interpersonales

− Figura Decorativa − Líder − Enlace  Roles de Información

− Centro Nervioso − Diseminador

Procesamiento de información

− Vocero

Procesamiento de información

Sistema de información gerencial Sistema de correo y de oficina Sistema de oficina y profesionales, estaciones de trabajo

 Roles de Decisión

− Empresario − Manejador de Toma de Decisiones perturbaciones − Repartidor de recursos Toma de Decisiones − Negociador

No Existe No Existe Sistema DSS No Existe

Cómo logran los administradores que se hagan las cosas: Kotter 

Kotter (1982) usa en enfoque conductal para describir la forma en que trabajan los administradores y se apoya en los trabajos de Mintzberg. Afirma que los administradores eficaces participan en tres actividades críticas: 1. Los administradores generales dedican un tiempo considerable a establecer programas y metas personales tanto a largo como a corto plazo. 2. Los administradores eficaces dedican mucho tiempo ti empo a construir una red interpersonal i nterpersonal (utilizando herramientas formales e informales), integrada por personas de prácticamente todos los niveles de la organización, estas redes suelen ser congruentes con los planes y redes formales de la organización pero diferentes y están aparte. 3. Los administradores usan sus redes para poner en práctica sus programas personales, según sus hallazgos, los administradores generales recurren a otros administradores de su mismo nivel, a personal de apoyo corporativo, a subordinados e incluso a competidores para que les ayuden a alcanzar sus metas.  Lo que los administradores deciden: Wrapp

Wrapp (1984) descubrió que los buenos administradores dan a la organización un sentido de dirección general y se vuelven hábiles para desarrollar oportunidades, rara vez hacen declaraciones de política directas y casi nunca tratan de imponer soluciones o programas totales para problemas específicos. Dedican mucho tiempo y energía a involucrarse en las decisiones y los problemas operativos, a fin de mantenerse bien informados. Estos administradores concentran su tiempo y energía en un subconjunto 22

pequeño de problemas de la organización en el que pueden intervenir con éxito de forma directa. Los administradores mantienen su visibilidad pero evitan quedar atados a políticas rígidas.  La perspectiva cognoscitiva y la era posmoderna

Aquí la organización es un organismo que conoce y piensa, al igual que los seres humanos tratan de entender su entorno y pueden aprender y conocer las cosas. El rol del administrador es utilizar su capacidad de entendimiento para definir correctamente la situación de la organización a fin de poder actuar (percibir problemas y definir soluciones) y construir la infraestructura para el procesamiento de información y conocimientos de la organización. La eficiencia y eficacia de la organización dependerá de cómo el administrador lo haga. Hay dos escuelas dentro de esta perspectiva: •

Escuela de entendimiento gerencial

Hace hincapié en el rol clave del administrador en cuanto a percibir e interpretar correctamente los sucesos del entorno, comprender y conceptualizar los problemas que la organización enfrenta, definir el conjunto de soluciones y tomar la decisión de solución. •

Perspectiva de la compañía basada en conocimientos

Hace hincapié en la recolección, almacenamiento, diseminación y uso de los conocimientos y la información.  Entendimiento Gerencial

Su premisa básica es que los administradores definen la situación tanto para los empleados como para la compañía, incrementan el valor, la eficacia y la eficiencia de la compañía en la medida en que entienden las cosas correctamente. Algunas otras premisas: •

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Los administradores crean estructuras de conocimiento (o mapas mentales) que transforman el flujo caótico y ambiguo de sucesos del entorno en problemas manejables y se convierten en los cimientos de los programas y las políticas de la organización para salir adelante y sobrevivir. Los administradores son los encargados de resolver problemas y tomar decisiones, ellos definen los problemas que la organización enfrenta y el éxito es en gran medida el resultado de lo bien que sus administradores resuelvan problemas y tomen decisiones. Los administradores son los encargados de procesar la información de los entornos externos e interno de la compañía. Cada vez es más común que las herramientas y los sistemas de tecnología de la información coadyuven a este procesamiento de la información. El administrador obtiene la información con base en su definición de la situación. Crean estructuras, programas y rutinas de procesamiento de información i nformación que estudian los entornos externo e interno de acuerdo con las estructuras de conocimiento que ellos tienen.

Perspectiva de la compañía basada en conocimientos

Se concentra menos en el administrador que en la organización en su totalidad. Su premisa básica es que el éxito de la organización, su supervivencia y eficiencia, dependen de la capacidad de la organización para reunir, producir, mantener, diseminar conocimientos, los cuales sirven para producir bienes y servicios. Algunas otras premisas: • •

Los conocimientos son el activo productivo y estratégico central de la compañía. Los conocimientos son un atributo tanto de los individuos como de las organizaciones, estas pueden 23

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apropiarse de los conocimientos personales y codificarlos en forma de manuales, software y procedimientos operativos. Los conocimientos pueden ser explícitos o tácitos. Los explícitos se codifican en libros, manuales, imágenes, videos, etc. Los tácitos se han creado a lo largo de años de experiencia, incluyen destreza, valores, culturas, etc. Y están incorporados en los individuos y las organizaciones. Las organizaciones y las personales pueden aprender ya que pueden modificar su conducta en base en información y conocimientos nuevos. Los conocimientos pueden estar incorporados en maquinas, todo capital físico es un ejemplo de conocimientos. La función de la compañía es crear valor, sobrevivir y ser eficiente mediante la integración de conocimientos especializados. La estrategia de la compañía es desarrollar aptitudes centrales que otras compañías no puedan copiar fácilmente ni puedan ser objeto de marketing.

En esta perspectiva, dado que las actividades intelectuales y basadas en conocimientos son el corazón de la organización, los administradores deben concentrarse mas en la forma de dirigir a los trabajadores de conocimientos (reunir, adquirir, almacenar y diseminar información i nformación y conocimientos) y cómo incorporar conocimientos nuevos en la organización. Las aplicaciones de la tecnología de información se deberán concentrar en los trabajadores de conocimientos y en el manejo de dichos conocimientos. Los equipos y grupos se vuelven mas importantes en esta perspectiva porque la resolución de problemas a menudo requiere la contribución de muchas personas que trabajan en el área problema.

Introducción a la toma de decisiones (Niveles, tipos y etapas de la toma de decisiones). La toma de decisiones es una de las funciones más difíciles de los administradores. Los sistemas de información han ayudado a los administradores a comunicar y distribuir información aunque solo los han apoyado de forma limitada en la toma de decisiones.  Niveles de toma de decisiones

Las diferencias en la toma de decisiones se pueden clasificar según su nivel en la organización: •

Nivel estratégico

La toma de decisiones estratégica determina los objetivos, los recursos y las políticas de la organización. Un problema importante en este nivel es predecir el futuro de la organización y de su entorno, en este proceso generalmente interviene un grupo pequeño de administradores de nivel superior que manejan problemas complejos, no rutinarios. •

Nivel de administración

Se ocupa principalmente de la eficiencia y eficacia con que se utilizan los recursos y del desempeño de las unidades operativas. Requiere una interacción estrecha con quienes están llevando a cabo las tareas de la organización, requiere un conocimiento intimo de la toma de decisiones operativas y de la realización de las tareas. •

Nivel de conocimiento

Se ocupa de evaluar ideas nuevas de productos y servicios, formas de comunicar conocimientos nuevos y formas de distribuir información en toda la organización. 24

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Nivel operativo

Determina la forma de llevar a cabo las tareas especificas propuestas por quienes toman decisiones estratégicas y por los administradores de nivel medio y establecer criterios para determinarlas y repartir recursos. Tipos de decisiones: Estructuradas y no Estructuradas

Dentro de cada uno de estos niveles de toma de decisiones, Simon (1960) clasifico las decisiones como programadas y no programadas (o estructuradas y no estructuradas). •

Decisiones programadas o estructuradas

Son repetitivas y rutinarias e implican un procedimiento definido para manejarlas. •

Decisiones no programadas o no estructuradas

Son aquellas en las que el encargado de tomarlas debe aportar juicio, evaluación y entendimiento de la definición del problema. Estas decisiones son novedosas, importantes y no rutinarias y no existe un procedimiento convenido para tomarlas. •

Decisiones semiprogramadas o semiestructuradas

Solo una parte del problema tiene una respuesta bien definida provista por un procedimiento aceptado. Tipos de decisiones y tipos de sistemas

La combinación de estas dos perspectivas de la toma de decisiones produce una matriz:

Nivel de la Organización Operativo Tipo de Cuentas por cobrar Decisión Estructurada

De conocimiento De administración

Calendarizacion Electrónica Semi− estructurada

Estratégico

Excedentes en costos de producción

Calendarizacion de proyectos Ubicación de instalaciones de producción

No Estructurada

Diseño de Productos

Nuevos productos, nuevos mercados

TPS = Sistema de procesamiento de transacciones OAS = Sistema de automatización de oficinas 25

MIS = Sistema de trabajo de conocimiento DSS = Sistema de información gerencial KWS= Sistema de apoyo a decisiones ESS = Sistema de apoyo a ejecutivos En general es nivel operativo enfrenta problemas bien estructurados, en cambio el nivel estratégico ataca problemas poco estructurados al igual que el nivel de conocimiento. Sin embargo en todos los niveles de organización existen tanto los problemas estructurados como los no estructurados.  Etapa de la toma de decisiones

La toma de decisiones consta de varias actividades que se efectúan en diferentes momentos. El encargado de tomar las decisiones debe percibir y entender los problemas, luego diseñar soluciones, seleccionar una solución especifica y por ultimo implementarla. Simon (1960) describe 4 etapas distintas de la toma de decisiones: 1. Obtención de la a información estratégica Consiste en identificar los problemas que se presentan en la organización. Esta informacion indica por que, donde y con qué efectos ocurre una situación. Esto sirve para que los administradores sepan que tan bien se esta desempeñado la organización y en que áreas hay problemas. Aquí los Sistemas de informacion gerencial (MIS) pueden ayudar a identificar problemas. 2. Diseño El individuo diseña posibles soluciones a los problemas, esta actividad tal vez requiera mayor informacion estratégica para que el administrador pueda decidir si una solución es apropiada o no. Los Sistema de apoyo a decisiones pequeños (DSS) son ideales porque operan con base en modelos sencillos. 3. Selección Consiste en elegir entre las alternativas. El encargado de tomar decisiones quizás necesite un Sistema de apoyo a decisiones más grande (DSS) para desarrollar datos más extensos acerca de diversas alternativas. 4. implementación Aquí los administradores pueden usar un sistema que genere informes de rutina sobre el avance de una solución especifica. Los sistemas de apoyo pueden ir desde MIS completos hasta sistemas mucho mas pequeños. En general las etapas de la toma de decisiones no necesariamente siguen un trayecto lineal de obtención de informacion estratégica, diseño, selección e implementación, en cualquier punto del proceso de toma de decisiones podría ser necesario regresar a una etapa anterior. ¿Hay algún problema?

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¿Que alternativas hay? ¿Cuál se debe elegir? ¿Esta funcionando la solución seleccionada?  Es posible llegar a una decisión después de una serie de evaluaciones en cada etapa del proceso. El encargado de la toma de decisiones a menudo debe repetir una o más de las etapas antes de terminar el  proceso.

 Modelos individuales de toma de decisiones

Existen varios modelos que intentan describir la forma en que las l as personas toman decisiones: •

Modelo Racional

Se basa en la idea de que las personas, organizaciones, naciones realizan cálculos o adaptaciones básicamente consistentes que maximizan el valor dentro de ciertas restricciones. Es decir, el actor tiene ante sí alternativas de acción que entiende, cada alternativa tiene un conjunto de consecuencias. El actor elige la alternativa y las consecuencias que están mas alto en la clasificación, que más contribuyen a la meta final. El actor tiene racionalidad exhaustiva, puede clasificar con exactitud todas las alternativas y consecuencias y es capaz de percibirlas todas. Hay varias criticas a este modelo. Primero, que las personas no pueden especificar todas las alternativas existentes, en segundo lugar la mayoría de las personas no tiene metas singulares ni tampoco puede clasificar todas las alternativas y consecuencias. La tercera es que la idea de un numero finito de alternativas y consecuencias no tiene sentido. A pesar de estas criticas, este modelo sigue siendo un modelo atractivo y útil de la toma de decisiones humana •

Modelo de satisfacción

March y Simon propusieron algunos ajustes al modelo racional riguroso, argumentan que las personas tratan de satisfacer, es decir elegir la primera alternativa disponible que los acerca a su meta final en vez de buscar todas las alternativas y consecuencias (racionalidad ilimitada) proponen una racionalidad acotada es decir limitar el proceso de búsqueda a alternativas ordenadas. •

Arreglárselas como se pueda

Lindblom (1959) describe este método como una serie de comparaciones limitadas sucesivas. En primer lugar los individuos y las organizaciones tienen metas en conflicto, las personas tienen que elegir entre políticas que contienen diversas combinaciones de metas en conflicto. Propone una toma de decisiones incremental, examinar alternativas para establecer una combinación de metas y consecuencias, elegir políticas que sean marginalmente diferentes de las del pasado. •

Modelo psicológico

Los psicólogos han comprobado que los encargados de tomar t omar decisiones eligen metas, pero difieren en términos de reunir y evaluar la información.

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Existen dos estilos cognoscitivos que se tienen que ver directamente a los sistemas de informacion. Los tomadores de decisiones sistemáticos abordan un problema estructurándolo con algún método formal, evalúan y reúnen informacion en términos de su método estructurado. Los tomadores de decisiones intuitivos en cambio abordan un problema con múltiples métodos utilizando prueba y error para encontrar una solución y no suelen estructura la obtención ni la evaluación de la informacion. La existencia de estos estilos no contradice el modelo racional sino que simplemente dice que hay diferentes formas de ser racional.

Modelo de la toma de decisiones de organizaciones Por lo general la toma de decisiones no corre por cuenta de un solo individuo, sino de un grupo u organización entera. Los modelos de toma de decisiones de organizaciones toman en cuenta las características estructurales y políticas de la organización. Se han propuesto varios modelos para describir como se toman decisiones en las organizaciones: •

Modelo Burocrático

La idea dominante es que lo hecho por las organizaciones es el resultado de procedimientos operativos estándar afinados a lo largo de años de uso activo. Las acciones específicas que realiza una organización son producto de una o varias subunidades de ésta. Los problemas se dividen en sus componentes los cuales se reparten entre grupos especializados. Cada subunidad de la organización tiene varios procedimientos operativos estándar (SOP) que invoca para resolver un problema, las organizaciones raras veces modifican estos SOP porque ello podría requerir cambios en el personal e incurrir en riesgos. Aunque se contratan a administradores de nivel superior y a líderes para coordina y dirigir la organización, en la práctica estas personas están limitadas por subunidades que solo saben de su área, las cuales informan a los niveles superiores y proporcionan soluciones estándar. La alta gerencia no puede tomar decisiones que las l as subunidades no sean capaces de apoyar. •

Modelo Político

El poder en las organizaciones se comparte, hasta los trabajadores del nivel más bajo tienen cierto poder. En este modelo lo que la organización hace, es resultado de negociaciones políticas efectuadas entre dirigentes y grupos de interés clave. Las políticas y acciones de la organización son una mezcla de tendencias en conflicto que reflejan los distintos intereses, la desigualdad del poder y la confusión. •

Modelo de Basurero

Afirma que las organizaciones no son racionales. La toma de decisiones es en gran medida accidental y es producto de que las soluciones se vinculen con los problemas por razones accidentales.

Cómo la tecnología de información ha modificado el proceso de administración Existe una diferencia enorme entre la forma en que los administradores resolvían los problemas en el pasado y cómo cada vez mas administradores, lo hacen hoy.  Administración tradicional y contemporánea

Los puntos de vista contemporáneos se apoyan mucho más en la participación y facultación de los administradores de nivel medio y los obreros. La tarea de la gerencia es hacer posible que los empleados alcancen sus metas y las de la compañía. Según el punto de vista contemporáneo una parte muy importante del éxito de las organizaciones es entender correctamente el entorno, abrir la organización a influencias 28

externas y en general ajustar a la organización a las corrientes sociales y éticas contemporáneas. En las perspectivas más tradicionales, es preciso decir a los trabajadores qué deben hacer y no conocen o no les importa las metas de la compañía. En estas circunstancias se requieren extensos y costosos sistemas de control. En las organizaciones mas viejas y grandes prevalecen los estilos de administración tradicional, en cambio en las más jóvenes, emprendedoras y más pequeñas son comunes los estilos gerenciales más contemporáneos aunque no son universales. La tecnología de la información ha tenido que ver en el cambio gerencial, al proporcionar una herramienta más potente con que los administradores desempeñan sus roles tanto tradicionales como modernos. Los sistemas de información contemporáneos permiten a los administradores obtener, analizar y obtener con rapidez montañas de datos, como así también responder con mayor rapidez al entorno de negocios tan variable Los administradores monitorean, planifican y pronostican con más precisión y rapidez. Sin embargo, los sistemas de información no apoyan fácilmente algunos roles gerenciales y los administradores necesitarán superar predisposiciones psicosociales y la resistencia al cambio para encontrar formas útiles de aprovechar Internet y otras tecnologías en la transformación del proceso de administración. Es evidente que hay nuevas formas de organizar el trabajo, habilitadas en parte por la nueva tecnología. La cuestión central de organización es si las organizaciones tradicionales pueden modificar o no su estructura interna para lograr que surjan nuevas formas de organizarse y dirigir. Cada una de las tres escuelas de administración puede aprovechar la tecnología de la información para mejorar la eficacia de sus administradores. Las redes y las herramientas de comunicación y colaboración son especialmente útiles para apoyar la labor de los administradores en la nueva organización en la que más trabajo se distribuye entre grupos pequeños y equipos de tarea en la que se asigna más responsabilidad a los empleados. Escuela de Administración Tradicional

Contemporánea

 Rol de la tecnología de información

 Analizar grupos de trabajadores y  procesos de negocios enteros

Usar IT para someter a reingeniería los procesos de negocios en busca de incrementos rápidos, pero drásticos, de la  productividad.

 Escuela técnico−racional

 Análisis del trabajo

 Administración

 Estudios de tiempos y movimientos para aumentar la eficiencia de los trabajadores individuales

 Desarrollar  intrincadas estructuras  Analizar el flujo de  jerárquicas de información  producción de informes

Usar IT como software de  flujo de trabajo, haciendo más eficiente el movimiento de documentos en las organizaciones del sector  servicio que hacen uso intensivo de información.

 Escuela Conductual

Planificar 

 Descentralizada, Planificación  participan todas las Usar IT (Ej. Internet) para descendente unidades y los incluir a más personas en el centralizada de la alta empleados con apoyo  proceso de planificación. gerencia gerencial 29

Organizar 

Permitir a los  La gerencia define una empleados Usar redes para facilitar la división del trabajo autoorganizar equipos autoorganización de equipos estable de proyecto.

 Dirigir 

Permitir a los  La gerencia inspira a empleados hacer su los empleados o los trabajo lo mejor que amenaza para que  puedan y sepan, tengan un buen construir y activar  desempeño redes, todos los empleados dirigen.

Controlar 

 Bajar los controles hasta los equipos de  proyecto, usar  Crear sistemas de Usar IT para desarrollar  controles de grupos de control microgerencial controles de organización en iguales, concentrarse  precisos. tiempo real. en los resultados generales con sistemas computarizados.

 Innovar 

Usar conferencias Unidades de  Las innovaciones electrónicas y otras técnicas investigación y diseño  provienen de clientes,  para generar nuevas ideas de productos empleados y de negocios; las centralizadas y administradores en herramientas de apoyo a especializadas todos los niveles. decisiones de grupos son útiles.

 Entornos

Usar IT para monitorear  Competitivo pero con continuamente cambios  potencial para  Hostiles y competitivos clave en el entorno, alianzas, recursos y requieren fronteras  fomentar el uso de fuentes coaliciones, requiere  fuertes y actitud  no rutinarias de información ajuste proactivo y el defensiva.  para superar las debido entendimiento  predisposiciones de la  para tener éxito. organización.

Usar redes para mantener el contacto con los subordinados y supervisar el trabajo

 Escuela cognoscitiva  Los sistemas de información formales e informales afectan a las actividades de entendimiento colectivas.

Construir sistemas de información como verificadores de la realidad, con mucha información que no pueda se depurada por  individuos y grupos  predispuestos.

 Entendimiento

 Los administradores individualmente entienden a fondo la situación de la compañía.

 Aprendizaje de la organización

 Los conocimientos de  Los conocimientos de Usar IT explícitamente para la organización son la organización son crear, almacenar y capturados por las capturados por los diseminar los conocimientos rutinas, los sistemas de de la organización,  procedimientos y los información que empleando extracción de  procesos de negocios operan en la datos, multimedios e de la compañía. organización.  Internet.

Base de conocimientos

Los activos financieros Las aptitudes

Usar IT para capturar las

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 y físicos son los cimientos de la compañía

centrales, los conocimientos y los trabajadores son activos claves

aptitudes centrales en software si es posible así  como para coordina y dirigir la labor de los trabajadores de conocimientos a fin de aumentar su productividad.

 Implicaciones para el diseño de sistemas

Los sistemas de información tienen múltiples usos y cabe la posibilidad de que los sistemas se usen, en la realidad, de formas no contempladas por los diseñadores. Los administradores modernos aprecian muchos los sistemas de información ad hoc (menos formales) que pueden construir rápidamente, que utilizan información más actual y se pueden ajustar a las situaciones únicas de un grupo gerencial específico. Los diseñadores y constructores de sistemas deben apreciar la importancia de crear sistemas capaces de procesar información en el nivel más general, comunicarse con otras fuentes de información tanto dentro como fuera de la organización y ofrecer un medio de comunicación eficaz entre los administradores y los empleados. Los sistemas deben construirse pensando en apoyar la toma de decisiones de grupo y organización. Las investigaciones sobre toma de decisiones indican que los diseñadores de sistemas de información deben diseñarlos con las siguientes características: •

• • •

•

Que sean flexibles, con muchas opciones para manejar datos, evaluar información y dar cabida a cambios en el aprendizaje y el crecimiento tanto de los individuos como de la organización Que puedan apoyar diversos estilos, habilidades y conocimientos. Que cuenten con varios modelos analíticos e intuitivos para la evaluación de datos. Que reflejen las necesidades burocráticas y políticas de los sistemas con características para dar cabida a intereses diversos. Que reflejen un entendimiento de los límites de los cambios en las políticas y procedimientos de la organización y una conciencia de lo que pueden y no pueden hacer los sistemas de información.

Sistema de información Gerencial Laudon & Laudon Capítulo 6 Computadoras y procesamiento de información ¿Qué es un sistema de computación? Los sistemas de computación actuales se pueden dividir en 6 componentes principales: •

Unidad de procesamiento central (CPU)

Manipula los datos en bruto para darles una forma más útil y controla las otras partes del sistema de computación. Es una unidad aritmética y lógica y unidad de control. •

Almacenamiento primario

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Guarda temporalmente los datos y las instrucciones de programa durante el procesamiento •

Almacenamiento secundario

Almacena datos y programas cuando no se están usando en el procesamiento (discos magnéticos y ópticos, cinta magnética) •

Dispositivos de entrada

Convierten datos e instrucciones a una forma electrónica para introducirlos en la computadora (mousse, teclado) •

Dispositivos de salida

Convierten los datos electrónicos que el sistema de computación produce y los exhiben en una forma que las personas puedan entender (impresoras, terminales de vídeo y salida de audio). •

Dispositivos de comunicación

Crean conexiones entre la computadora y las redes de comunicación. Los buses son canales para transmitir datos y señales entre las partes del sistema de computación. Cómo las computadoras representan los datos

Para que la información fluya a través de un sistema de computación y tenga en una forma susceptible de procesarse, todos los símbolos, imágenes y palabras se deben reducir a una cadena de dígitos binarios. Un dígito binario se llama bit y representa un cero o bien un uno. BIT 1 0 BYTE

0o1 Presencia de una señal electrónica o magnética Ausencia de una señal electrónica o magnética Cadena de 8 bits. Empleada para almacenar un número o un carácter. Los caracteres se representan con un byte para cada letra.

Las computadoras digitales operan directamente con dígitos binarios ya sea individualmente o encadenados para formar bytes. Una cadena de 8 bits que la computadora almacena como una unidad se llama byte. Cada bytes puede servir para almacenar un número digital, un símbolo, un carácter o una parte de una imagen. Cualquier número del sistema decimal (base 10) se puede reducir a un número binario. El sistema número binario (base 2) es capaz de expresar cualquier número como una potencia del número dos. Al usar un sistema binario la computadora puede expresar todos los números como grupos de ceros y unos. Posición Potencia de 2 Valor decimal

5 25 16

4 24 8

3 2³ 4

2 2¹ 2

1 2º 1

La computadora no puede usar el sistema binario verdadero porque además de representar números deben representar caracteres alfabéticos y muchos otros símbolos que se usan en el lenguaje natural como $ y &. 32

Este requisito obligó a los fabricantes de hardware de computación a crear códigos binarios estándar. Dos códigos comunes son el EBCDIC (Código extendido de caracteres decimales codificados binario para el intercambio de información) que fue creado por IBM en los años cincuenta y representa cada número, carácter alfabético o carácter especial con ocho bits y el ASCII(Código estándar estadounidense para el intercambio de información) que fue desarrollado para contar con c on un código estándar que pudieran usar muchos fabricantes distintos para hacer compatibles sus máquinas. Se diseño originalmente con siete bits pero casi todas las computadoras usan versiones de ocho bits. EBCDIC se usa en las macrocomputadoras IBM y de otras marcas y ASCII se usa en la transmisión de datos, computadoras personales y algunas computadoras más grandes. ¿Cómo puede una computadora representar una imagen?, lo hace superponiendo una especie de cuadrícula o matriz a la imagen, la computadora mide la luz o el color en cada cuadrito o celda llamada píxel. La computadora almacena entonces esta información acerca de cada píxel. Tiempo y tamaño en el mundo de las computadoras

Tiempo Milisegundo Microsegundo Nanosegundo Picosegundo Capacidad de almacenamiento Byte Kilobyte Megabyte Gigabyte Terabyte

1/1000 de segundo 1/1.000.000 de segundo 1/1.000.000.000 de segundo 1/1.000.000.000.000 de segundo Cadena de ocho bits 1000 bytesª 1.000.000 bytes 1.000.000.000 bytes 1.000.000.000.000 bytes

Las computadoras o dispositivos de hardware muy lentos, ya viejos miden los tiempos de ciclo de máquina en milisengundos (milésimas de segundos), Las maquinas más potentes emplean medidas en microsegundos (millonésimas de segundos) o nanosegundos (milmillonésimas de segundos). Las computadoras muy potentes miden los ciclos de máquina en picosegundos (billonésimas de segundo). Generaciones de computadoras

Ha habido cuatro generaciones de computadoras en la evolución del hardware de computación. Cada generación ha expandido drásticamente la potencia de cómputo y la capacidad de almacenamiento de las computadoras y simultáneamente su costo. Estos cambios de generación en el hardware de computación han ido acompañados por cambios de generaciones en el software. 1. Primera generación: Tecnología de tubos al vacío, 1946−1956 Utilizó tubos al vacío para almacenar y procesar información, los cuales consumían gran cantidad de electricidad, tenían una vida corta y generaban intenso calor. Tenían una capacidad de memoria y de procesamiento en extremo limitada. Se usaban tambores magnéticos giratorios para almacenamiento interno y tarjetas perforadas para almacenamiento externo. Los trabajos como ejecutar programas e imprimir salidas tenían que coordinarse manualmente.

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Memoria: El tamaño máximo era aproximadamente 2000 bytes (dos kilobytes) Velocidad: 10 Kiloinstrucciones por segundo. 2. Segunda generación: Transistores, 1957−1963 Los tubos de vacío fueron sustituidos por transistores como dispositivos para almacenar y procesar información. Los transistores eran más pequeños y más confiables que los tubos de vacío, generaban menos calor y consumían menos electricidad. La memoria de núcleos magnéticos era la tecnología de almacenamiento primario y estaba integrada por pequeños anillos magnéticos. Memoria: Tenían hasta 32 kilobytes de memoria RAM. Velocidad: Alcanzaban los 200.000 a 300.000 instrucciones por segundo. •

Tercera generación: Circuitos integrados, 1964−1979

Se basaban en circuitos integrados que se producían imprimiendo cientos y luego miles de diminutos transistores en pequeños trozos de silicio (chips). Estos dispositivos se llamaban semiconductores. La tecnología de computación de la tercera generación introdujo software que podía ser utilizado por personas aún sin capacitación técnica extensa y esto hizo que se ampliara el rol de las computadoras en los negocios. Memoria: se expandió a dos megabytes de memoria RAM. Velocidad: Aumentaron hasta cinco millones mill ones de instrucciones por segundo. •

Cuarta generación: Circuitos integrados a gran escala, 1980 al presente.

Usan circuitos integrados a gran escala que contienen cientos de miles o millones de circuitos por chips, con esta tecnología la memoria, la lógica y el control de la computadora se pueden integrar en un solo chip, de ahí  el nombre de microprocesador. La tecnología de microprocesador ha puesto la potencia de una computadora que antes ocupaba un cuarto grande en una pequeña computadora de escritorio o portátil y ha hecho que casi todo el mundo pueda comprar y usar computadoras en los negocios y la vida cotidiana. Memoria: en el orden del gigabytes en las máquinas de negocios grandes. Velocidad de procesamiento: supera los mil millones de instrucciones por segundo.

La CPU y el almacenamiento primario La unidad de procesamiento central (CPU) es la parte del sistema de computación en la que se manipulan los símbolos, números y las letras y se controlan las demás partes del sistema de computación. Consiste en una unidad de control y una unidad de aritmética y lógica. Cerca de la CPU está el almacenamiento primario (también llamado memoria primaria o principal) en el que se guardan temporalmente los datos y las instrucciones de programa durante el procesamiento. Tres tipos de buses vinculan a la CPU, al almacenamiento primario y a los demás dispositivos del sistema de computación: 1. Bus de datos

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Transfiere éstos desde y hacia la memoria principal. 2. Bus de direcciones Transmite señales para localizar una dirección dada en el almacenamiento primario. 3. Bus de control Transmite señales que especifican si se debe leer o escribir datos en una dirección de almacenamiento primario dada, un dispositivo de entrada o un dispositivo de salida. Las características de la CPU y el almacenamiento primario son muy importantes para determinar la rapidez y las capacidades de una computadora. Almacenamiento primario Tiene tres funciones: 1. Guardar todo o una parte del programa que se está ejecutando 2. También se guardan los programas de sistema operativo que controlan el funcionamiento de la computadora. 3. Esta área contiene los datos que el programa está usando. Los datos y programas se colocan en almacenamiento primario antes de ser procesados, entre los pasos del procesamiento y después de terminarlo, antes de ser devueltos al almacenamiento secundario o enviarse a los dispositivos de salida. El almacenamiento primario interno se conoce como RAM o memoria de acceso aleatorio (se llama así  porque puede acceder a ella directamente de cualquier posición elegida aleatoriamente en el mismo lapso). Unidad de procesamiento Central (CPU) Unidad de aritmética y lógica

Almacenamiento primario

22 + 11 = 33 9 > 10 Bus de datos Bus de direcciones Bus de control Dispositivos De entrada

Dispositivos de salida

Almacena−miento secundario

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El almacenamiento primario se divide en posiciones de almacenamiento llamada bytes, cada posición contiene un conjunto de ocho dispositivos binarios, cada uno de los cuales puede almacenar un bit de información. El conjunto de ocho bits contenidos en cada posición de almacenamiento alcanza para almacenar una letra, un dígito o un símbolo especial utilizando EBCDIC o ASCII. Cada byte tiene una dirección única, similar a un buzón que indica dónde se encuentra dentro de la RAM. La computadora puede recordar dónde están los datos de todos los bytes con sólo conocer las direcciones. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

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