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Simulado ISO 20.000 Foundation – A (Comentado)
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1. Os processos de Relacionamento descrevem as relações com o negócio e com os fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar?
A. que todas as partes entendam as necessidades do negócio, responsabilidades e obrigações B. que o negócio e os fornecedores são diretamente informados de Incidentes Graves C. que os níveis de serviço para todos os serviços são consistentes na cadeia de fornecimento D. que há um contato freqüente entre os fornecedores e o negócio para resolver assuntos de descontentamento
A. Correto. Os processos de Relacionamento cobrem o Gerenciamento de fornecedores e o Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio, e juntos eles deveriam assegurar que o direcionamento do cliente é compreendido e que as responsabilidades e obrigações de todas as partes são compreendidas e documentadas. B. Incorreto. O processo para um Incidente grave deveria incluir comunicação por todas as áreas envolvidas na resolução como também para os clientes afetados. Porém, isto e gerenciado dentro do processo de Gerenciamento Incidente e é responsabilidade de do gerente nomeado. Está então fora do escopo dos processos de Relacionamento. C. Incorreto. Não é necessário que os níveis de serviços estajam consistente em todos os fornecedores, e na realidade é improvável que este seja o caso. É, porém necessário que níveis de serviço dos fornecedores estejam alinhados com os do negócio, de forma que o Acordo de Nível de Serviço (ANSs) acordado com o cliente pode ser atingido. D. Incorreto. O negócio não deveria ter contato direto com os fornecedores fornecedores.. O provedor de serviço é responsável por administrar os fornecedores para assegurar a qualidade dos serviços providos ao negócio.
2. Por que os processos são requeridos?
A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada B. para assegurar que problemas em serviços nunca apareçam C. para prover consistência na produção de atividades D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirização importantes
A. Incorreto. Os processos deveriam apoiar os objetivos de qualidade. B. Incorreto. Assuntos de serviços são parte da vida no dia-a-dia; processos ajudarão minimizar o impacto. C. Correto. Uma abordagem previsível é requerida. D. Incorreto. São necessários pontos de atenção com fornecedores para demonstrar controle de qualidade fim-a-fim. B. 3. Qual é um benefício para uma organização quando os serviços são entregues de acordo com ISO/IEC 20000?
A. As necessidades ambientais dos empregados na organização são olhadas bem depois. B. A organização se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. C. Que a organização se comporta de um modo socialmente responsável.
D. Que a organização tem menos provedores para negociar. A. Incorreto. O padrão ISO/IEC que 20000 é dirigido pelas necessidades de negócio do cliente, e não nas necessidades ambientais dos empregados da organização. B. Correto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. Os processos de Gerenciamento de serviço cobertos no padrão entregam o melhor serviço possível para satisfazer as necessidades de negócio de um cliente dentro de níveis de recurso acordados. C. Incorreto. O padrão ISO/IEC 20000 foca em satisfazer as necessidades de negócio do cliente por uma abordagem baseada em processo. O comportamento social da organização não é considerado. D. Incorreto. Conformidade com o padrão ISO/IEC 20000 que sejam gerenciados os fornecedores efetivamente, enquanto entregam serviços porém de acordo com ISO/IEC 20000 não quer dizer que há menos fornecedores para negociar.
B. 4. A metodologia “Plan-Do-Check-Act (PDCA)” pode ser aplicada a todos os processos
da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia?
A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização B. implementação dos processos C. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados
D. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente
A. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia. B. Incorreto. Esta ação é entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia. C. Incorreto. Estas são as ações executadas durante a fase Checar (Check). D. Correto. Esta ação é entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia. 5. Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vários passos. Qual dos seguintes não é um passo necessário?
A. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança B. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade C. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo
A. Correto. A política de qualidade e objetivos de qualidade precisam ser concordados com mais pessoas, não só com o Gerente de Mudança. B. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. C. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. D. Incorreto. Este é um passo envolvendo desenvolvimento e implementação em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade.
6. Qual é o propósito primário numa análise dos registros de Mudança?
A. ser capaz de abrir um registro de Problema novo, assim a identificação proativa de Incidentes é possível B. conferir se os registros de Incidentes relacionados estão adequadamente fechados C. descobrir níveis crescentes de Mudanças e novas tendências D. prover entradas para o processo de Relato de Serviço
A. Incorreto. Registros de problema são abertos com base em análise de Incidente. B. Incorreto. Para conferir se registros Incidentes são encerrados adequadamente os registros de incidentes precisam ser analisados. C. Correto. Análise de registros de Mudança permite a identificação de tendências. D. Incorreto. O propósito de analisar registros de Mudança é descobrir níveis crescentes de Mudanças e tendências emergentes. 7. Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência. Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência?
A. registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam ser mantidas. B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel C. Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinente D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo com ISO/IEC 27002
A. Correto. Esta é uma melhor prática de acordo com o padrão. B. Incorreto. Isto é pertinente a disponibilidade de recursos, porém não uma melhor prática para competência. C. Incorreto. Um grau de bacharel não é uma exigência, treinamento pertinente para o papel é. D. Incorreto. Este é um treinamento específico para Segurança, mas não uma melhor prática para competência em geral.
8.Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade?
A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001
A. Correto. ISO 9000 é parte da família de padrões para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. B. Incorreto: ISO 15504 é um padrão para avaliação de processos. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 é o padrão para Gerenciamento de Serviços de TI focado em Sistemas de Gerenciamentos de Serviços de TI. D. Incorreto. ISO/IEC 27001 o é o padrão de Gerenciamento de Segurança focalizado no Sistema de Gerenciamento de Segurança. 9. Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços?
A. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias
A. Incorreto. Comunicação efetiva não é o objetivo da Continuidade de Serviço de processo e Gerenciamento de Disponibilidade. É mais pertinente para Relato de Serviços. B. Incorreto. Níveis de gerenciamento de serviço é o objetivo do processo de Gerenciamento Nível de Serviço. C. Correto. Este é o objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Serviço e processos de Gerenciamento de Disponibilidade. D. Incorreto. Gerenciamento da Continuidade de Serviço e de Disponibilidade é um processo entre um fornecedor e um Cliente. Não entre um fornecedor e um provedor.
10. Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberação é implementado, distribuído e instalado. O que deveria ser assegurado como parte destas atividades?
A. Mudanças são programadas baseadas na prioridade e risco. B. Contingência e planos de restauração estão disponíveis. C. Produtos, serviços e licenças redundantes são retirados de serviço. D. A Liberação é testada à satisfação dos Clientes.
A. Incorreto. Isto faz parte de Gerenciamento de Mudança ao invés de Gerenciamento de Liberação. B. Incorreto. Esta é parte do procedimento de documentação, não da implantação, distribuição e instalação. C. Correto. Esta é uma melhor prática de acordo com o padrão. D. Incorreto. Esta faz parte de verificação e aceitação na Liberação . 11. A alta direção tem que prover evidência de seu compromisso para desenvolver, implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Serviço dentro do contexto do negócio da organização e dos requerimentos de Clientes. Qual é a melhor decisão que a alta direção deve tomar para tornar isto visível?
A. pela terceirização do Gerenciamento de Mudanças
B. tomando ações disciplinares contra empregados com baixo rendimento C. tomando parte no planejamento de novos serviços de TI D. através da liderança e ações.
A. Incorreto. Terceirizando o Gerenciamento de Mudanças é evidência insuficiente para mostrar compromisso da administração. B. Incorreto. Esta não é nenhuma ação suficiente para assegurar um compromisso visível da administração. C. Incorreto. Participando no planejamento de serviços novos é uma ação insuficiente para assegurar um compromisso visível da administração. D. Correto. A alta administração pode demonstrar seu visível compromisso mostrando uma liderança forte e ações firmes.
12. Qual dos seguintes é usado como um conjunto de materiais de orientação para a governança de TI?
A. CobIT™
B. ISO 9000 C. ISO/IEC 20000 D. MOF
A. Correto. CobiT™ é a orientação da ISACA para Governança de TI . B. Incorreto. ISO
9000 é o padrão genérico para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 é o padrão para Gerenciamento de Serviços de TI. D. Incorreto. MOF é a estrutura de gerenciamento de serviço da Microsoft.
13. Qual é o objetivo de Gerenciamento de Serviços de TI?
A. prover serviços críticos a clientes do negócio B. assegurar níveis de serviço acordados de acordo com os requerimentos do negócio. C. prover gerenciamento de serviços para satisfazer os requerimentos do negócio. D. prover serviços ao nível máximo para o negócio
A. Incorreto. Os serviços do cliente serão mais que serviços críticos. B. Incorreto. Os serviços não estão garantidos, o serviço simplesmente está sendo provido. C. Correto. O foco para Gerenciamento de Serviços de TI precisa estar em exigências empresariais de acordo. D. Incorreto. Os clientes podem não requerer níveis “máximos”.
xxa 14. Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurará que estão disponíveis informações atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas?
A. todos os processos da ISO/IEC 20000 B. Gerenciamento da Disponibilidade C. Gerenciamento da Configuração D. Gerenciamento de Incidentes
A. Incorreto. De acordo com o padrão o Gerenciamento de Problema deve disponibilizar estas informações ao processo de Gerenciamento de Incidente, não para todos os processos de ISO/IEC. B. Incorreto. De acordo com o padrão o Gerenciamento de Problema deve disponibilizar estas informações ao processo de Gerenciamento de Incidente. C. Incorreto. De acordo com o padrão o Gerenciamento de Problema deve
disponibilizar estas informações ao processo de Gerenciamento de Incidente . D. Correto. Gerenciamento de problema disponibilizará estas informações para o processo de Gerenciamento de Incidente, permitir comparação entre Incidentes. 15. Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudança no serviço que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Serviço?
A. Incidente grave B. atividades para a melhoria do Serviço C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas D. Mudança Urgente
A. Incorreto. Este é um evento dentro de um processo, o processo é projetado para controlar estes eventos, e assim não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço. B. Correto. Melhorias no serviço implicam mudanças nos processos e serviços e, por conseguinte afetam o plano de Gerenciamento de Serviço. C. Incorreto. Gerenciamento de Ciclo de Vida de Sistemas gerencia o ciclo de vida de sistemas de TI; isto não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço. D. Incorreto. Este é um evento dentro de um processo. O processo é projetado para controlar estes eventos, e assim isto não afeta o plano de Gerenciamento de Serviço.
16. Por que é importante que revisões sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de Checagem (Check) da metodologia “Plan -Do-Check-Act (PDCA)”?
A. para poder alocar papéis e responsabilidades B. para poder definir os objetivos e requerimentos que serão alcançadas por Gerenciamento de Serviço C. para poder estabelecer a política de Gerenciamento de Serviço, objetivos e planos D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Serviço são implementadas efetivamente e mantidas
A. Incorreto. Esta é uma parte implementação do plano de Gerenciamento de Serviço. B. Incorreto. Esta é uma parte do plano de Gerenciamento de Serviço. Durante a fase de Checagem é importante revisar se os objetivos estão sendo alcançados. C. Incorreto. Esta é uma parte de responsabilidade da Gerencia. D. Correto. Esta é uma parte do padrão com respeito à fase de Checagem.
B. 17. Aonde a auditoria de certificação se baseia primariamente?
A. registros pessoais B. descrições de processos C. relatórios de auditores financeiros certificados D. Especificações
A. Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. Embora possam ser usados vários registros e documentos como evidência em uma auditoria de certificação, documentos relacionados aos processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência. B. Correto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo. A auditoria de certificação será baseada principalmente em documentação relacionada ao processo (como descrições de processo) que pode ser usado para avaliar a gama de processos coberta pelo padrão. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 é um padrão baseado em processo, e assim documentos relacionados ao processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência. Relatórios de auditores financeiros certificados proverão evidência pertinente para auditar o Orçamento e a Contabilidade dos serviços de TI, mas não proverá informação para todos os processos. D. Incorreto. ISO/IEC
20000 é um padrão baseado em processo. Embora possam ser usados vários registros e documentos como evidência em uma auditoria de certificação, documentos relacionados aos processo (por exemplo descrições de processo) formarão a base da evidência.
18. Qual é o modo correto para fazer uma mudança em um contrato como resultado de uma revisão significativa de um contrato autorizado?
A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio B. através do processo de Gerenciamento de Mudança C. através do representante do Cliente D. através do processo de Gerenciamento de Fornecedores
A. Incorreto. O processo de Gerenciamento de Relações com o Negócioé responsável por organizar reuniões de revisão de serviço para discutir mudanças no escopo de serviço, SLA, contrato etc. Mudanças no contrato resultantes destas reuniões estarão sujeitas ao processo de Gerenciamento de Mudança. B. Correto. Qualquer mudança ao contrato estará sujeito ao processo de Gerenciamento de Mudança. C. Incorreto. Estes representantes serão envolvidos por outros processos (por exemplo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio). D. Incorreto. O Gerenciamento de Fornecedores é responsável para ter um processo para uma revisão geral do contrato. Qualquer mudança no contrato estará sujeita ao processo de Gerenciamento de Mudança.
19. Objetivos para resolução deveriam estar baseados em prioridade. Quando programando a resolução de um Incidente ou Problema qual das seguintes não deveria ser levada em conta?
A. as habilidades disponíveis. B. o uso concorrente dos recursos. C. o esforço/custo para prover o método de resolução. D. o número de Incidentes previamente reportados para o Item de Configuração (IC) em particular.
A. Incorreto. Este é um aspecto importante na programação da resolução de um Incidente ou Problema. B. Incorreto. Este é um aspecto importante na programação da resolução de um Incidente ou Problema. C. Incorreto. Este é um aspecto importante na programação da resolução de um Incidente ou Problema. D. Correto. Isto não é pertinente na programação da resolução. É pertinente a identificação de Problemas.
20. Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005?
A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias. D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado
A. Incorreto. Isto está fora do escopo do padrão. B. Correto. Um foco em Gerenciamento de Serviço fim-a-fim é essencial e ainda é requerido pelo padrão. C. Incorreto. Esta é a responsabilidade dos lideres dos fornecedores Dianteira. D. Incorreto. O Provedor de Serviço precisa manter controle de Gerenciamento, mas não define os processos do provedor. 21. Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de implementar um plano para melhoria de serviço?
A. relação das mudanças a serem feitas no serviço B. número de pessoal envolvido C. qualidade e níveis de serviço D. tempo gasto para operar o processo
A. Incorreto. Este pode ser um das medidas se a lista de pendências de mudanças será reduzida, mas pode haver outros detalhes também. B. Incorreto. Este pode ser um das medidas se mais pessoal será alocado, mas pode haver outros detalhes também. C. Correto. O padrão recomenda a coleção de qualidade de serviço e níveis como uma base de referência de forma assim a melhoria real pode ser medida. D. Incorreto. Este pode ser um das medidas se o tempo será considerado na melhoria, mas pode haver outros detalhes também.
22. O que é SixSigma®?
A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos. B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio. C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos.
A. Incorreto. Não só é um instrumento de qualidade, ele inclui uma metodologia de melhoria. B. Incorreto. Não é um modelo de maturidade. C. Incorreto. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negócio gerais. D. Correto. 23. Como o ciclo de Deming deveria ser usado?
A. como um modelo para melhoria contínua B. como um modelo para orientação do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço
A. Correto. Este é o foco do ciclo. B. Incorreto. O foco do ciclo está em melhoria contínua e não especificamente orientação de cliente. C. Incorreto. O modelo pode ser usado durante a fase de desenho, mas o foco está em melhoria contínua durante todas as fases. D. Incorreto. Modelos de custo como parte de orçar e contabilizar faria isto.
24. Qual é a definição de Disponibilidade?
A. um registro que contém detalhes de quais Itens de Configuração (ICs) são afetados e como eles são afetados por uma Mudança autorizada B. um instantâneo do estado de um serviço ou Item de Configuração individual (IC) em um ponto no tempo C. qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção, ou uma redução, na qualidade daquele serviço D. a habilidade de um componente ou serviço para executar sua função exigida em um momento declarado ou em sobre um período declarado de tempo
A. Incorreto. Esta é a definição de um registro de Mudança. B. Incorreto. Esta é a definição de uma Base de Referência. C. Incorreto. Esta é a definição de um Incidente. D. Correto. Esta é a definição de Disponibilidade. 25. Novos serviços ou mudanças precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de produção. O que deverá ser feito depois de uma mudança ou implementação de um novo serviço?
A. uma Revisão Pós-implementação (RPI) é conduzida comparando resultados atuais contra o planejado.
B. uma abordagem precisa ser definida para se conectar com os projetos que estão criando ou estão modificando serviços. C. nada adicional: a mudança ou o novo serviço é implementada como sempre e será gerenciada como um serviço normal. D. a maneira pela qual a Mudança será revertida ou será remediada se malsucedida precisa ser definida.
A. Correto. Esta cláusula faz parte do padrão. B. Incorreto. Esta faz parte do Plano de Gerenciamento de Serviço (Plan), e não é pertinente depois de mudanças ou implementação de novos serviços. C. Incorreto. De acordo com o padrão um RPI é uma necessidade. Não fazer nada adicional não é nenhuma opção. D. Incorreto. Esta cláusula faz parte de Gerenciamento de Mudança. E isto já deveria estar no lugar ou definido antes de implementar.
26. Qual é a recomendação com respeito à implementação de uma Mudança de emergência?
A. Só o gerente sênior deveria autorizar Mudanças de emergência. B. O processo de Mudança deveria ser completamente evitado.
C. Existe um processo separado para Mudanças de emergência. D. Onde possível o processo de Mudança deveria ser seguido.
A. Incorreto. A autorização da Mudança de emergência faz parte do processo e não há nenhuma recomendação sobre quem faz isto. B. Incorreto. Não é recomendado evitar o processo inteiro embora algumas atividades podem ser evitadas e podem ser cobertas depois. C. Incorreto. Há uma exigência para uma política separada para Mudanças emergenciais, mas não há uma recomendação para um processo separado. D. Correto. É recomendado que o processo de Mudança deva ser seguido onde possível embora qualquer atividade evitada deveria ser realizada o mais cedo possível. 27. Para qual tipo de organizações a ISO/IEC 20000 é apropriado para uso?
A. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL® foram implementadas B. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente. C. para organizações que desejam certificar os seus serviços D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Serviço
A. Incorreto. ITIL® é muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim não confirmará que tudo ITIL® tem foi implementado. B. Correto. Isto é referenciado no dentro do escopo do padrão. C. Incorreto. É o sistema de Gerenciamento que é certificado, não o serviço. D. Incorreto. Provedores de serviço especificam os seus processos baseados em ISO/IEC 20000 e ITIL®.
28. Qualquer organização pode ser impactada pela legislação ou mudanças regulatórias no futuro. Onde isto deveria estar previsto?
A. Em uma requisição de Mudança B. No processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio C. No Acordo de Nível de Serviço (SLA) D. No plano de Gerenciamento de Serviço
A. Incorreto. Uma mudança legal ou regulatória pode resultar uma vez em uma requisição de Mudança quando ela acontece, mas o plano de Gerenciamento de Serviço é o lugar para se antecipar estes gatilhos. B. Incorreto. É provável que o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio consiga a informação sobre tal mudança, mas o plano de Gerenciamento de Serviço é o lugar para se antecipar estes gatilhos. C. Incorreto. O Acordo de Nível de Serviço pode ser impactado por tal mudança uma vez que elas acontecem mas o plano de Gerenciamento de Serviço é o lugar para se antecipar estes gatílhos. D. Correto. O plano de Gerenciamento de Serviço deveria cobrir processos de Gerenciamento de Serviço e mudanças de serviço ativadas por eventos como estes. 29. Que nível de Capacidade é apontado pelo Gerenciamento da Capacidade?
A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.
C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais. D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais.
A. Correto. O objetivo é assegurar que o provedor de serviço tenha Capacidade suficiente para atender os acordos correntes e futuros das necessidades de negócio do Cliente. B. Incorreto. Não existe nenhum objetivo para atender todas as demandas, mas atender demandas acordadas. C. Incorreto. Não há nenhuma menção específica de desenvolvimento e exigências operacionais. D. Incorreto. O objetivo é prover Capacidade suficiente para atender demandas atuais, mas também demandas futuras acordadas.
30. O que uma política de qualidade ajuda a definir?
A. as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma organização B. as obrigações legais que a organização tem que cumprir C. os requerimentos da ISO/IEC 20000 D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA)
A. Correto. Uma declaração definida para entregar foco à organização. B. Incorreto. O documento registrará qualquer declaração de política pertinente para as obrigações, mas não as próprias obrigações. C. Incorreto. Estes detalham as necessidades do Sistema de Gerenciamento de Qualidade, não da política. D. Incorreto. Estes proveriam contribuição à definição das políticas, mas estes não seriam as políticas. 31. Qual auditoria é conduzida por, ou em nome de, pela própria organização para propósitos internos e pode formar a base para uma declaração própria de conformidade da organização?
A. Auditoria de primeira parte. B. Auditoria de segunda parte. C. Auditoria de terceira parte. D. Auditoria de quarta parte.
A. Correto. Uma auditoria de primeira parte é conduzida para propósitos internos. B. Incorreto. Uma auditoria de segunda parte será conduzida por Clientes da organização ou por outras pessoas em nome dos Clientes. C. Incorreto. A Auditoria de terceira parte
será conduzida através de organizações independentes externas. D. Incorreto. A auditoria de quarta parte não é um conceito conhecido.
32. No planejamento da implementar de Gerenciamento de Serviço, o que precisa ser dito no plano em relação as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005?
A. O plano define as ferramentas como apropriado para apoiar os processos. B. O plano detalha os efeitos de tecnologias novas e técnicas em capacidade. C. O plano não declara nenhuma exigência de ferramentas. D. O plano lista como cada processo individual é apoiado por uma ferramenta.
A. Incorreto. Se são usadas ferramentas para apoiar um processo, há uma necessidade para defini-los. B. Incorreto. Esta é uma exigência de Gerenciamento de Capacidade (6.5c) e não do plano para implementar Gerenciamento de Serviço. C. Correto. Não há nenhuma exigência que todo processo individual deva ser apoiado por uma ferramenta. D.Incorreto. O plano requer que ferramentas estejam definidas se usadas. 33. Por que uma declaração de escopo é importante para a ISO/IEC 20000?
A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado B. detalha todas as companhias que foram certificadas C. detalha todos os serviços que foram certificados D. identifica quais processos foram excluídos do escopo
Question was not answered A. Correto. A declaração de escopo mostra contra o que o sistema de Gerenciamento foi testado para merecer a certificação. B. Incorreto. Só uma companhia pode ser premiada com um certificado (única entidade legal). C. Incorreto. É o sistema de Gerenciamento que está sendo certificado não o serviço. D. Incorreto. Todos os processos dentro do escopo do padrão devem ser auditados.
34. Onde normalmente seria definido um serviço de TI para um cliente?
A. num Framework de TI B. no Acordo de Nível Operacional (ANO) C. no Catálogo de Serviço ou o Acordo de Nível de Serviço (ANS) D. no Relato de Serviço
A. Incorreto. Framework de TI provê uma estrutura para Gerenciamento de serviço, mas não definiria o próprio serviço. B. Incorreto. Um ANO definiria um arranjo de apoio por trás do principal serviço do cliente. C. Correto. O Catálogo de Serviço ou o SLA definiriam o serviço para o cliente. D. Incorreto. O Relato de Serviço proveria detalhes de desempenho de serviço e não a definição do mesmo. 35. O que é requerido para ser incluído nos procedimentos de Gerenciamento de Liberação de acordo com ISO/IEC 20000?
A. a autorização e implementação de Mudanças de emergência B. a investigação e prevenção de Incidentes de Segurança C. a gravação de todos os Incidentes reportados D. a atualização e mudanças de informações de configuração e registros de Mudança
A. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento de Mudança. B. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos do Gerenciamento de Segurança da Informação. C. Incorreto. Isto faz parte dos procedimentos de Gerenciamento Incidentes. D. Correto. De acordo com o padrão esta é uma exigência.Os procedimentos
do Gerenciamento de Liberações incluirão a atualização e mudanças de informações na configuração e registros de Mudança.
36. O que deveria ser incluído no planejando para uma mudança ou serviço novo?
A. orçamento e recursos de pessoal B. não-conformidades significativas para todos os Contratos de Apoio (CA) C. Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktops D. tendências de crescimento da Capacidade das aplicações atuais
A. Correto. Ao planejar uma mudança ou novos serviços deveria ser considerado como o efeito no orçamento e carga de trabalho. B. Incorreto. Não-conformidades significativas nos Contratos de Apoio não são pertinentes para planejar uma mudança ou um novo serviço. C. Incorreto. Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktop não têm normalmente nenhuma relação com o planejamento de mudanças ou novos serviços serviços. D. Incorreto. Isto indica o crescimento de Capacidade para aplicações correntes, não precisa prover qualquer informação pertinente para mudanças ou novos serviços. 37. O que é requerido para ser incluído em propostas para uma mudança ou serviço novo de acordo com ISO/IEC 20000?
A. um Acordo de Nível Operacional atualizado B. custo, impacto organizacional, técnico e comercial C. as políticas, planos e procedimentos de cada processo ou grupo de processos
D. o plano de Gerenciamento de Serviço
A. Incorreto. Isto não é pertinente. B. Correto. Isto faz parte do padrão. C. Incorreto. Documentando estes documentos é parte de Fazer (Do), enquanto revisar é parte de Agir (Act) (na metodologia PDCA). Isto não faz parte das propostas para uma mudança ou novo serviço. D. Incorreto. Este plano é muito mais amplo do que uma mudança ou novo serviço.
38. Para qual propósito serve a ISO/IEC 20000?
A. define Indicadores de Desempenho Chave específicos nos quais o desempenho do serviço pode ser avaliado B. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificação C. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento D. provê um padrão de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade Total
A. Incorreto. O padrão requer que desempenho de serviço seja avaliado com monitoramento e relatórios observando os objetivos de nível de serviço. Porém, não define KPIs específicos, que serão diferentes dependendo da situação (organização, serviços, objetivos acordados, etc). B. Correto. A Especificação (Parte 1) do padrão define as exigências a serem satisfeitas em uma auditoria de certificação. C. Incorreto. As exigências precisam ser dirigidas pelas necessidades do negócio do cliente, não pelo
padrão. O padrão pode ajudar assegurar que os fornecedores serão gerenciados para a provisão de serviços de qualidade. D. Incorreto. Este não é o propósito do ISO/IEC 20000 padrão. A Especificação (Parte 1) do padrão define as exigências a serem satisfeitas em uma auditoria de certificação.
39. Por que é importante para Provedores de Serviço apresentarem documentos e registros?
A. faz parte dos requerimentos (evidência) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000 B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configuração (ICs) no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) C. para assegurar planejamento efetivo, operação e controle de Gerenciamento de Serviço D. para assegurar que os empregados estão cientes da relevância e importância das atividades de seu trabalho
A. Incorreto. Produção de documentos nunca deveriam ser a única uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. B. Incorreto. Isto faz parte de Gerenciamento de Configuração. C. Correto. Para administrar o Gerenciamento de Serviço, documentos e registros são necessários. Como resultado, o Provedor de Serviço tem evidência que está com o controle. Produção de documentos nunca deveriam ser a única uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. D. Incorreto. Isto faz parte de competência, consciência e treinamento e não é pertinente a documentação.
40. Quem deveria ser recomendado para apoiar o Sênior Responsável e proprietário em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento?
A. uma decisão tomada em grupo B. Comitê de Controle de Mudanças C. o representante sênior do cliente D. os gerentes de serviço
A. Correto. O padrão declara que o o Sênior Responsável e proprietário deveria ser apoiado por uma decisão tomada em grupo com autoridade suficiente definir política e impingir decisões. B. Incorreto. O Comitê de Controle de Mudanças é um grupo importante com uma função específica que não é tão ampla quanto o sistema de Gerenciamento. C. Incorreto. O representante de cliente sênior pode prover contribuição aos requerimentos para o sistema de Gerenciamento mas não será responsável por sua entrega. D. Incorreto. Os gerentes de serviço implementarão o sistema de Gerenciamento que é a responsabilidade do Sênior Responsável e proprietário.
