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ISO/IEC 20000 - pocket guide
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Presentazione Titolo:
ISO/IEC 0000, pocket guide
Redattori:
JanvanBon(ITSMF-NL,redattorecapoperconto dell’ITSMFNetherlands) Marianne Nugteren (Inorm-IT, NL, redattrice) Selma Polter (Inorm-IT, NL, redattrice)
Responsabiledella revisione:
Claudio Restaino (ITSMF Italia)
IPESCSupervisor: FedericoCorradi(Cogitek,ITSMFItalia) Editore:
Van Haren Publishing (in
[email protected])
ISBN(10): ISBN(13):
90 771 89 978 90 771 89 9
Edizioni:
Prima edizione, prima stampa, luglio 006 (Questaèlanuovaedizionedellaprecedente pubblicazionenotacome BS15000 A Pocket Guide ISBN: 90771485)
Traduttori:
Annalisa Ruggiero & Claudio Restaino
Design&Layout:
DTPrestodesign&layout,Zeewolde-NL CO Premedia, Amersoort
COPYRIGHT L’usodelmarchioregistratoISO/IEC0000edelmaterialeprotettodacopyrightè statoautorizzatodalBSI.
©Tuttiidirittiriservati Nessunapartediquestapubblicazionepuòessereriprodottaconqualsiasimezzodi stampa,oto,microlmoinaltreormesenzal’autorizzazionescrittadell’editore.
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Ringraziamenti alla versione inglese Questapocketguideèunainiziativadell’ITSMF,l’ITServiceManagement Forum.Nel004,ilchapterOlandeseecepartireunprogettoper sviluppareunapubblicazioneconnidivulgativi,perstimolarela consapevolezzadellostandardBS15000eornireunarapidagiudadi rierimento.Questoprogettousviluppatoconilsupportodellacomunità internazionaledell’ITSMF:essaulaprimapubblicazioneITSMFprodotta incollaborazionecontuttiichapter.L’IPESC,ITSMFInternational’s PublicationExecutiveSub-Committeehacontribuitoamettereassiemeil GruppodiRevisione(ReviewTeam)attraversolasuaretediespertidella materiaenehacontinuamentediscussoleevoluzioni,arontandotuttigli argomentichesisonopresentatiinquestoprogettointernazionale. IlseguenteReviewTeamhaprovvedutoallarevisionedeltestodella presentepocketguidenelmomentoincuièstataaggiornataperrifettere l’evoluzionedellaBS15000nellaISO/IEC0000,conl’obiettivodi assicurarechevenissemantenutal’altaqualitàrichiestaanchenelcampo dellaISO/IEC0000. HannocontribuitoalReviewTeamiseguentiesperti: RolAkker(AtosOrigin,theNetherlands) SimonBos(Bos+Cohen,theNetherlands) BerndBroksch(SiemensBusinessServicesGmbH&Co.OHG, ITSMFGermany) JanakiChakravarthy(Inosys,ITSMFIndia) Young-SugChoi(BSI,ITSMFKorea) Rod Crowder (OpsCentre, Australia) KarenFerris(ProActiveServicesPtyLtd,ITSMFAustralia) MarcusGiese(TÜVInormatikServiceundConsultingServices GmbH,ITSMFGermany) ISO/IEC 20000 - pocket guide
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BjörnHinrichs(SITGATEAG,ITSMFGermany) BrianJohnson(ComputerAssociates,USA) IvorMacarlane(GuillemotRock,ITSMFInternational) SteveMann(Opsys-SM,ITSMFBelgium) Colin Rudd (ITEMS Ltd, ITSMFUK) CherylE.Simpson(Toronto,Canada) Wilred Wah(IBM,ITSMFHongKong) Siamogratiaquestiesperti,chehannospesovolentieripartedelloro temponellacreazionediquestapocketguide.
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Ringraziamenti alla versione italiana Laversioneitalianadellapresentepocketguideèunainiziativadell’ITSMF ItaliaebITIL. •
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ITSMF Italia (www.itsm.it)-AssociazioneitalianadiITSMF
International,consedeaTorinoepresentealivelloitalianoconlesezioni diMilanoeRoma,acuiaderisconopiùdicinquantaaziendeeoltre duecentoproessionistidell’ITServiceManagement,èl’unicaonte ucialeeautenticapertuttoquantoattieneallebestpracticeITIL. bITIL (www.bitil.com)-PortalewebsulletematicheIT,ilcuiinteresse principaleèladiusioneeladivulgazionedellaconoscenzadellebest practicenell’ambitodellagestionedeiserviziinormatici.
IlseguenteQualityAssuranceTeamhaprovvedutoallarevisionedeltesto italianodellapresentepocketguide,conl’obiettivodiassicurarechevenisse mantenutal’altaqualitàrichiestaanchenellasuaversioneitaliana. IseguentiespertihannocontribuitoalQualityAssuranceTeam: LuisaAlbano(RAI|RadioTelevisioneItaliana) Dario Carmi (Microsot) Federico Corradi (Cogitek) AttilioDeBernardo(Alitalia|LineeAereeItaliane) Carla Fabiano (IBM) DanielaMazzarone(Value Team|VP Tech) AndreaPraitano(EunicspoweredbyGetronics) Steania Renna (CA) LuigiRestaino (Telecom Italia) GiacomoSalvato(HP|HewlettPackard) Domenico Solano (Philips) MaximeSottini(ICONSInnovativeConsultingS.r.l.) ISO/IEC 20000 - pocket guide
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Valter Tozzini (Consultant) SimonaTrotti(CISQCert|EntediCerticazione) AndreaZucchet(SUN Microsystems) Siamogratiaquestiesperti,chehannospesovolentieripartedelloro temponellarevisionediquestapocketguide. UnparticolareringraziamentoaFedericoCorradi,cheinqualitàdi supervisorehaulteriormentecontribuitoachevenisserorispettatele proceduredirevisioneperl’approvazioneIPESC. ClaudioRestaino, Responsabiledellarevisione ITSMFItalia
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Prefazione L’emissionedellaISO/IEC0000,derivatadalBritishStandardBS15000, èl’emblemadelsuccessoedellapopolaritàdellebestpracticedell’IT ServiceManagementnelmondo.Ilriconoscimentodiunostandard ormaleaiutanelmotivareilsettoredeiserviziversol’eccellenzadelservizio edilvolermisurareecerticareisuoirisultati. QuestapocketguideracchiudeiprincipieglistandarddellaISO/IEC 0000espostiinmanierataledaaiutarearaggiungereunacomprensione dibasedellostandardeperesseredirierimentoaqualsiasiornitore deiservizichenutrainteressenell’apprenderemaggiormenteoanche conseguirelacerticazioneISO/IEC0000. L’organizzazioneinternazionaleITSMF,attraversol’impegnodel suoInternationalPublicationsESC,èorgogliosadiconcederelasua approvazioneaquestapocketguidequalepartediunacomunelibreria globaleasupportodiunacomprensioneuniormedellaconoscenzaITSM edellebestpractice. Iringraziamentiriportatinelleprecedentipaginesirierisconoaimolti rappresentantideichapterITSMFchesonostaticoinvoltinellarevisione edapprovazionediquestolibro. AnomedituttalacomunitàITSMFdesideroringraziarel’IPESCperla lorocontinuadedizione,sorzoeimpegnonelcollaborareallarevisioneed approvazionediquestolibro. Sonosicurachetroveretequestolibroistruttivoepiacevole. SharonTaylor, Presidente,InternationalPublicationsExecutiveSub-Committee(IPESC) ITSMFInternational ISO/IEC 20000 - pocket guide
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Introduzione alla pocket guide L’obiettivodiquestapubblicazioneèdipoterornireundocumentodi acileletturacheespongalanatura,ilcontenutoeloscopodellaISO/IEC 0000.QuestodovrebbecondurrevelocementelaISO/IEC0000alla portatadiunaampiaaudienceinternazionale,attraversounaacileed accessibile pocket guide : perpromuoverelaconsapevolezza el’accettabilità dellaISO/IEC 0000qualeunvalidostandardperiornitorideiserviziIT; asupportodellaormazioneecertifcazionedellaISO/IEC0000; perprodurreunrapido rierimentoaprincipalicontenutidellaISO/ IEC0000,periproessionisti. •
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“ISO/IEC0000,pocketguide”sirivolgeadunampioinsiemedi proessionisti,trainerestudenti,chelavoranosianell’ITsiainaltriambiti proessionali,apartiredagliespertinellaornituradiservizi(IT),no acoloroiqualicercanounvalidoapproccioalletematicherelativeal miglioramentodellaqualità.Inoltre,queiclientichestannoprendendoin considerazionecheiloroservizisianocerticatiISO/IEC0000,possono approondireciòchedevonoattendersidailoroornitorideiservizi. LapocketguidecominciaconunaIntroduzione alla ISO/IEC 20000. Questatrattadellastoria,delbackground,dellaposizioneedell’ambiente dellaISO/IEC0000. IlsecondocapitolodescrivelaStruttura ormaledello standard ISO/IEC 20000.Questocapitolomostraesattamentecosaandrebbelettosesi desideraapproondireidettaglidellostandardnelladocumentazione uciale.
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IlsuccessivoèuncapitolosulISO/IEC 20000 - Gestione Globale.Qui vienemostratocomeèpossibileutilizzarelostandardnell’approccioal miglioramentocontinuodellaqualità. Primadientrareneidettaglidellostandardormalevienepresentatol’IT Service Management Sel-assessment Workbook .L’ISO/IEC0000 èdestinatoadiventareunospecicostandardperiornitorideiservizi, cheserviràcomeobiettivoneiprogettidimiglioramentodellaqualità.Lo standardverràancheutilizzatoperlavalutazionedellarealesituazionedi unornitoredeiservizi.Primadileggereidettaglidellostandard,occorre essereaconoscenzadellastrutturadellametodologiadell’assessment. Ilcapitolosuccessivoèilcuorediquestapocketguide:ISO/IEC 20000 – Modello e Aree di interesse.Quivienedescrittoilnucleodello standard,illustratoconesempididomandedell’assessment. L’ISO/IEC0000poneenasisulruolodellacomunicazionenellagestione deiservizi.ÈperquestaragionecheabbiamoaggiuntounaAppendicecon Terminologia e Defnizioni chesonostatiutilizzatinellostandard. In questa maniera è stato possibile mettere insieme tutti gli elementi importanti della ISO/IEC 20000 in una piccola e maneggevole guida di rierimento, la quale dovrebbe supportare le organizzazioni nella comprensione ed applicazione dello standard al loro interno. La pocket guide non sostituisce lo standard: per tutti i dettagli va letta la documentazione ufciale ISO.
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Indice 1 1.1 1. 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9
Introduzione alla ISO/IEC 20000 Storia Modiche al testo originale della BS 15000 Scopo della ISO/IEC 0000 Relazione con ITIL Relazione con altri standard Stakeholders Accreditamento e Certicazione Training Certicazione
13 13 14 15 16 17 19 0 1 1
2 .1 .
Struttura dello standard ISO/IEC 20000 Documento principale Documentazione a supporto
23 3 3
3 3.1 3. 3.3 3.4 3.5
ISO/IEC 20000 – Gestione globale Ambito Comunicazione Requisiti per un sistema di gestione Pianicare ed implementare la gestione dei servizi Pianicare ed implementare servizi nuovi o modicati
25 5 6 6 9 35
4 4.1 4.
Self-Assessment Workbook Struttura Come utilizzare il Workbook
37 37 38
5 5.1 5. 5.3 5.4 5.5
ISO/IEC 20000 - Modello e Aree di interesse Service Delivery Processes Relationship Processes Resolution Processes Control Processes Release Process
41 41 54 59 63 68
6 6.1
Appendice Schema di certicazione
73 73
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6. 6.3 6.4 6.5
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Bibliograa Come e dove acquistare la serie ISO/IEC 0000 Terminologia e denizioni ITSM Library
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1 Introduzione alla ISO/IEC 20000 1.1 Storia ITInrastructureLibrary(ITIL)èaccettatointuttoilmondocome unrierimentode actoperlebestpracticedeiprocessinellagestione deiserviziIT.Nonèchedapochiannicheiornitorideiserviziche applicanoITILsonoingradodidimostrarelalorocompatibilitàaduno standardormalmentedocumentatoedisponibile.Nel000ilBSI,British StandardsInstitution,haucialmentedenitoirequisitiperunecace erogazionedeiservizialbusinessedaisuoiclienti,nellostandardinglese (BritishStandard):BS15000. LaprimaedizionedelBS15000upubblicatanelnovembredel000, sullabasediunaprecedentepubblicazione-DISCPD0005:1998-the CodeoPracticeorITServiceManagement.IlBS15000-1:00divenne lasecondaedizione,laqualeuilrisultatodell’esperienzaedeieedback provenientidacolorocheperprimineavevanoadottatolaprimaedizione. Losviluppodiunastrategiadellacerticazionehadatopoiunorte impulsoall’accettazionedelBS15000comestandarduciale. Il15dicembre005,l’ISO,InternationalOrganizationor Standardization,haaccettatoilBS15000comeunnuovostandard internazionaleISO:laISO/IEC0000.Esistonoduemodipercreare unostandardISO:lacreazioneattraversoilcoinvolgimentocooperativo didiversiPaesi,ounpercorsoveloce(ast-track)basatosuunostandard nazionale.Perl’accettazionedelBritishStandard,ISOhaseguitoil percorsoveloce.Primadell’accettazionecomestandardISO,ilBS15000 eragiàstatoaccettatoedadottatodaglientideglistandardnazionali dell’AustraliaedelSudArica.L’accettazionedellaISO/IEC0000vedrà congelatoilsuocontenutoperiprossimitreanni.
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SebbenelaISO/IEC0000nonincludaormalmentel’approccioITIL, essadescriveuninsiemeintegratodiprocessidigestioneallineatoe complementareall’approccioperprocessodenitoinITIL.Isingoli libriITILoronodelleampieinormazioniedunaguidaagliargomenti arontatinell’ambitodellaISO/IEC0000. L’attualeedizionedelle specifche ormali (ISO/IEC0000-1)èunaversione leggermenteriadattatadelBS15000-1.IlBS15000Code o Practice (BS 15000-)èstatoaggiornatoallaISO/IEC0000-(CodeoPractice).Il CodeoPracticedàunadescrizionepiùdettagliatadellebestpracticee ornisceindicazionieraccomandazioni.QuestoCodeoPracticenonè partedeirequisiti. IlperiododitransizioneperleorganizzazionigiàcerticateBS15000per ottenerelacerticazioneISO/IECèdi18mesidalladatadipubblicazione dellostandard.Cosìdopoil15giugno007icerticatirelativiallaBS 15000:00parte1nonsarannopiùvalidi. LostandardèsupportatodaunpraticoITServiceManagementSelassessment Workbook (BIP0015).Questapubblicazioneèlaversione aggiornatadelSel-assessment Workbook (PD0015) che era stato scritto per il BS 15000.
1.2 ModichealtestooriginaledellaBS15000 L’aggiornamentoallostandardISO/IEC0000harichiestosolomodiche disecondariaimportanzaaltestooriginaledelBS15000.Lamaggiorparte diquestemodichesonostatemarginalietropporidotteperinfuenzare l’indicedialtolivellodellostandardraccoltoinquestapocketguide.Le modichechehannoavutoeettosullaprimaedizionediquestapocket guidesonostateleseguenti: Iltermine'BS15000'èstatosostituitocon'ISO/IEC0000'intuttoil libro. •
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Iltermine'organizzazionedelservizio'èstatosostituitocon'ornitore delservizio'. Iltermine'terzeparti'èstatosostituitocon'ornitore'o'esterno'. Ledenizionidi'documento'e'record'sonostateriadattateperrifettere laterminologiaISO.
Aparteciò,questapocketguidecontienealcuniaccennialleproceduredi certicazioneedaccreditamentodellaISO/IEC0000.
1.3 ScopodellaISO/IEC20000 LostandardBS15000inorigineusviluppatodalcomitatoperlagestione deiserviziIT(BDD/3)delBSI,conilcoinvolgimentodiungruppodi espertidelsettorechehannoapportatol’insiemediconoscenzeprovenienti daunampiavarietàdiorganizzazioni. LoscopodellaISO/IEC0000–ereditatodallaBS15000–èdi“ornire uncomunestandarddirierimentoperogniimpresacheoreserviziIT aclientiinternioesterni”.Dalmomentochelacomunicazionesvolgeun ruoloessenzialenellagestionedelservizio,unodeipiùimportantiobiettivi dellostandardècreareunacomuneterminologiaperiornitorideiservizi, ilorosubornitoriediloroclienti. Lostandardpromuovel’adozionediunapprocciodiprocessointegrato perlagestionedeiserviziIT.Questiprocessivengonoposizionatiinun modellodelprocesso,chericopreiprocessiITILcontemplatinelService Support1enelServiceDelivery ,cosìcomealtriprocessidigestione.Lo standardspiegacomearontaretuttociòcheèobbligatorioperpoter conseguireunabuonagestionedelservizio–cosechesonocomunia,e richiesteda,ogniornitoredelservizioperlagestionedelservizio–manon arontadirettamenteirequisitilocali. 1 Supportodelservizio 2 Erogazionedelservizio
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Attraversoestrapolazionidelleprincipaliinormazionideiprocessidi gestionedelservizioITILinunormalestandardinternazionale,BSIe oraISOhannoconsentitoaiornitorideiservizidipoterdeterminare unaormaleconormitàaquestebestpractice.Finoallacreazione delBS15000,lacerticazioneormaleeraocalizzatasugliindividui (ITILFoundation,ITILServiceManager,ITILPractitioner),nonsulle organizzazioni .Losviluppodiuncerticatointernazionaleocalizzatosulle organizzazionistimoleràulteriormentel’accettazionedellagestionedei serviziITcomeuncampoimportante.
1.4 RelazioneconITIL GiacchèilBS15000èstatoallineatoalFrameworkITInrastructure Library(ITIL)cosìcomedenitoneivolumidelServiceSupport (000)eServiceDelivery(001),anchelaISO/IEC0000èallineata alFramework.ITILèuninsiemedibestpractice,mentrelaISO/IEC 0000èuninsiemeormaledispecicheacuiunornitoredelservizio devetendereperessereingradodiornireunaelevataqualitàdiservizi. L’applicazionedellebestpracticeITIL(ITInrastructureLibrary)aiuterà unornitoredelservizionelraggiungerelaqualitàdellagestionedel serviziocosìcomerichiestodallaISO/IEC0000.IlBS15000,ITILed oralaISO/IEC0000sonoevoluteinsieme,graziealcontributodimolti collaboratori. LerelazioniralaISO/IEC0000eITILsonoillustrateingura1. LaISO/IEC0000ricopretuttiiprocessiondamentalidiITILdailibri ServiceSupport,ServiceDeliveryeSecurityManagementedanchealtri processiaggiuntivichevengonosoloparzialmentetrattatinelleattuali pubblicazioniITIL.Laseguentetabella1mostralecorrispondenzein merito.
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Standard di qualità per tendere a
Standard ISO/IEC 20000
Introduzione alla gestione del servizio e panoramica di gestione
BSI BIP 0005 Guida del Manager
Definizioni del processo
Documenti locali e personalizzati
Schema di certificazione ISO/IEC 20000, gestito da ISO
Best Practice ITIL
BP Self-assessment Workbook BIP 0015 Questionario OGC & Maturità della Capacità
Procedure interne / Istruzioni di lavoro
Figura1.ISO/IEC20000eITIL
1.5 Relazioneconaltristandard L’attualeedizionedellespecicheormali(ISO/IEC0000)èstata adottataconlievivariazionidelBS15000-1.Ilperiododitransizioneper leorganizzazionigiàcerticateBS15000perottenerelacerticazione ISO/IECèdi18mesidalladatadipubblicazioneodal15giugno007.A partiredaquestadata,icerticatidelleorganizzazionirelativialBS15000 Parte1nonsarannopiùvalidi. UnodeiprocessidiServiceDeliverydellaISO/IEC0000èl’Inormation SecurityManagement.LaISO/IEC17799orniscedelleindicazionisulla gestionedellasicurezzadelleinormazioni.Leorganizzazionigiàcerticate ISO/IEC7001giàsoddisanoirequisitidisicurezzapropridellaISO/ IEC0000-1.
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Processi nella ISO/IEC 20000
Processi o libri in ITIL
CongurationManagement
CongurationManagement
Change Management
Change Management
Release Management
Release Management
Incident Management
Incident Management
Problem Management
Problem Management
Capacity Management
Capacity Management
ServiceContinuityManagemente AvailabilityManagement Service Level Management
ServiceContinuityManagemente AvailabilityManagement ServiceLevel Management
Service Reporting
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InormationSecurityManagement
SecurityManagement
BudgetingandAccounting3orIT services
FinancialManagement
BusinessRelationshipManagement
LaserieBusinessPerspective4edil volumeCustomerLiaison5versioneuno
Supplier Management
La versione uno dei libri ITIL (per esempiogestionedelleacilityedelle relazioniconterzeparti)ealcuni contenutidellibroBusinessPerspective
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ICT Inrastructure Management
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Application Management
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Planning to implement service management
Tabella1.RiferimentiincrociatifraiprocessinellaISO/IEC20000edinITIL
3 Contabilità 4 Visionedelbusiness 5 Relazioneconilcliente
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1.6 Stakeholders IlBritishStandardsInstitution(BSI)èilproprietarioucialedelBS 15000.Moltientiproessionaliinternazionalisonostatiinteressatie coinvoltinelBS15000: L’ITServiceManagementForuminUK(ITSMF-UK)haamministrato lacerticazioneuciale. LaBritishComputerSociety(BCS)èstatacoinvoltanelteamdelBSI chehasviluppatoilBS15000. L’OceoGovernmentCommerce(OGC)èstatocoinvoltonelteamdi sviluppodelBSIedèilproprietario(owner)diITIL–cosachehareso ilBS15000moltoimportanteperl’OGCqualestrutturaasupportodi ITIL.IlBS15000èstatoestremamenteimportanteperl’OGCquale strumentodellaloropolitica(policy)dirichiederel’usodistandardquale prerequisitoperpoterlavorareperilgovernobritannicoinunparticolare ambito. Entiinternazionaliinteressatinellerelativenazionidoveerastato adottatolostandard. •
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IlchapterUKdell’ITSMFhapubblicatounTransitionStatementche spiegacomelavaliditàdellecerticazionidellaBS15000termineràentro i18mesisuccessiviallapubblicazioneucialedellaISO/IEC0000. Questostaasignicarechedopoil15giugnodel007,icerticatiBS 15000cesserannolalorovalidità. DierentementedalBS15000,laISO/IEC0000vienegestita dall’InternationalOrganizationorStandardization(ISO).ISOèil networkdegliistitutideglistandardnazionalidi156paesi,sullabasedi unmembroperogninazione,conlaSegreteriaGeneraleaGinevra,in Svizzera,checoordinal’interosistema.L’ISOèilpiùgrandesviluppatore mondialedistandard.
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1.7 AccreditamentoeCerticazione Leorganizzazionipossonoesserevalutatenellaloroconormitàconla ISO/IEC0000e–nelcasolavalutazionesiapositiva–possonoessere certicatedagliEntiUcialidicerticazione.Glientidicerticazione devonoessereaccreditatidaunaOrganizzazionediAccreditamentodiun PaesemembrodellaISO. GlistandardISO/IEC0000seguonodelleregolestandardizzate internazionaliinaccordoaISO.Tuttiipaesimembridell’organizzazione ISOhannoiloroproprientidiaccreditamentoequestientidi accreditamentohannoilpoteredelegatodiautorizzareglientidi certicazioneacerticareISO0000leorganizzazioni. L’ITSMFTransitionStatementspiegacomeglientidicerticazione chedesiderinoagiresottoilBritish arrangement debbanoregistrarsicon l’ITSMF-UK,all’internodiunaccordodicooperazioneconl’United KingdomAccreditationService(UKAS).Glientidicerticazionein altripaesiISOpossonoottenereunaccreditamentodaiproprientidi accreditamentolocali.Unavoltachesianostatiucialmenteaccreditati pervalutareecerticareaziendesecondolostandardISO/IEC0000,essi possonoorireipropriserviziinogniluogocompresoilRegnoUnito, secondolepolitichedellostandardISO. L’accreditamentodellaITSMF-UKattualmenteinessereperiornitoridi corsinonsiapplicaaiornitoridicorsidell‘ISO/IEC0000. LapubblicazionedellostandardISO/IEC0000mostraunpassoavanti nell’accettazioneglobalediITILcomeinsiemedibestpracticecomuni, -accettateegestite–daunacomunitàglobale.Cisiattendechequesta certicazionediventiprestounrequisitodibaseperlastesuradimolti contrattiinparticolareingrandiaccordidioutsourcing.
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Aldilàdeglientiproessionalic’èunenormecampodiornitorideiservizi, auditor,organizzazionigovernativeesenzanidilucro,interessatealla presenzadiunostandardlargamenteaccettatoperlaqualitàorganizzativa.
1.8 Training Nel004,l’ITSMF-UK,proprietariodelloschemadicerticazioneperil BS15000,diedeinizioadunaseriedicorsidiormazionesulBS15000. QuesticorsisonostatisuccessivamenteadattatiallaISO/IEC0000.Oggi molteorganizzazioninelmondooronocorsidiormazionesullaISO/IEC 0000,adulterioredimostrazionedell’inizialelargointeressenellaISO/ IEC0000.
1.9 Certicazione Sebbeneiornitorideiservizipossanoasserirelaloroconormità allespecichedellostandardISO/IEC0000,unauditucialeela certicazionehannounvaloresignicativamentemaggiore. Iornitorideiservizichedesideranocerticarsisecondolostandard ISO/IEC0000possonomettersiincontattoconunodeiRegistered CerticationBodies(RCB)ovunquenelmondoearerichiestaperla certicazione. IRCBsonostativalutatiedapprovatidaldetentoredelloschema dicerticazione.IRCBsonoapproonditamentevericatiper indipendenzaecompetenza.LerichiesteperdiventareRCBsono accettatesoloquandoprovenganodaglientidicerticazione (CerticationBodies)accredidatidairispettivientinazionalidi accreditamento.DasottolinearecheunRCBnonpuòessereun’azienda cheornisceservizidiconsulenzaITILacausadelconfittodiinteresse; unauditdeveessereindipendente,daquilanecessitàdisepararel’audit dalserviziodiconsulenza.L’elencodegliRCBaccreditatièmessoa disposizionedalproprietariodelloschemadicerticazione. GliRCBcerticanoiornitorideiserviziITsecondoirequisitidello standarderilascianouncerticato. •
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Iornitorideiservizicerticatipossonoutilizzareillogouciale,in accordoconglispecicirequisitierestrizioniesonoelencatiinuna paginawebpubblica. Iornitorideiservizicerticatisonosoggettiavericheregolariper conermarelaloroconormitàallaISO/IEC0000.
Èpossibilereperireulterioriinormazionisullaprocedura,gliRCB,i ornitorideiservizicerticatieleultimenewssullacerticazioneISO/IEC 0000pressoilsitowww.bs15000certication.com.
it SMF ISO/IEC 20000 Figura2.IllogodicerticazioneISO/IEC20000
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