Gestión de Data Center
TRABAJO TRABAJO FINAL TEMA: Gestión de Servicios ISO 20000
Alumnos: Jean C. Ignacio Sánchez
LIMA-2015
INDICE INTRODUCCION 2 DESARROLLO DEL TEMA 3 Introducción a las normas ISO/IEC 20000 3 Las normas ISO/IEC 20000 4 Normas, estndares ! marco de re"erencia #I $ Las %rinci%ales normas ! &uenas %racticas #I ' Calidad de los servicios #I ISO 20000 ( )ro%ósito de ISO/IEC 20000 *0 CONSECUENCIAS E IMPORTANCIA 10 Consecuencias ISO 20000 *0 Im%ortancia de la automati+ación %ara la ISO 20000 CONCLUSIONES 15 BIBLIOGRAFIA 15
Página 1
*3
1.
INTRODUCCION La &i&lioteca de In"raestructura de #ecnolo-as de la In"ormación .I#IL es ace%tada en todo el mundo como el estndar de "acto %ara las meores %rcticas de los %rocesos en la estión de Servicios de #ecnolo-as de la In"ormación .en adelante #I1 No "ue asta ace u nos %ocos aos cuando estuvo dis%oni&le una norma "ormalmente documentada con la ue los %roveedores de servicio ue a%lica&an el marco de tra&ao de I#IL "ueron ca%aces de mostrar su con"ormidad1 En el ao 2000, 5SI, el Instituto &ritnico de Estandari+ación, de"inió o"icialmente los reuisitos %ara la entrea e"ectiva de servicios al neocio ! sus clientes, en una norma &ritnica6 5S *70001 La %rimera edición de 5S *7000 "ue %u&licada en noviem&re de 2000, &asada en una %u&licación anterior 8 DISC )D00076*((' 8 El Códio de )rctica %ara la estión de Servicios de #I1 5S *70009*62002 se convirtió en la seunda edición, siendo el resultado de la e:%eriencia ! "eed∾ de los ue a&-an ado%tado anteriormente la %rimera edición1 El desarrollo de la estrateia de certi"icación a dado un ran im%ulso a la ace%tación de 5S *7000 como norma o"icial1 Las tecnolo-as de la in"ormación ! las comunicaciones an avan+ado muco ms de lo es%erado, %ero des%u
caen?1 = Servicios ue se interrum%en1 = @tención al usuario de"iciente1 = )
Página 2
La dinmica industria de tecnolo-as de la in"ormación ! las comunicaciones .#IC, ue es ca%a+ de du%licar la ca%acidad de %roceso ! de almacenamiento cada ao ! medio, lleva desarrollando, en %aralelo al avance tecnolóico, metodolo-as de tra&ao ue van o"reciendo soluciones de estión a estos retos %lanteados1 El sector de las #IC a ido creando distintas disci%linas %ara cu&rir alunas de las "acetas ue necesita la estión lo&al de las #IC en la em%resa1 Soluciones ue no siem%re se an a%licado con el a-nco ! el rior necesarios1 Las Normas ISO/IEC 20000 de"inen los %rocesos ! las actividades esenciales %ara ue las reas de #I %uedan %restar un servicio e"iciente ! alineado con las necesidades de la em%resa u orani+ación1 Estas normas, construidas so&re la &ase del modelo I#IL, se centran %rinci%almente en la ordenación de las disci%linas de so%orte ! %rovisión de servicios de #I1 Son normas es%ec-"icas %ara la estión de los servicios ue o"recen las reas o los %roveedores de tecnolo-as de la in"ormación1 Las Normas ISO/IEC 20000 no son de -ndole t
DESARROLLO DEL TEMA 2.1.
INTRODUCCION A LAS NORMAS ISOIEC !"""" La serie de Normas ISO/IEC 20000 .ANE9ISO/IEC 20000 en la versión es%aola es el %rimer conunto de normativa internacional es%ec-"ica %ara la estión de los servicios &asados en las #ecnolo-as de la In"ormación .#I1 )resentan una orani+ación ca&al de las %rinci%ales actividades necesarias %ara estionar estos servicios, aru%adas en un conunto de %rocesos considerados esenciales %ara la creación, %restación ! evolución d los servicios de las #I1 @l a%licar sus reuisitos ! recomendaciones, las orani+aciones de #I em%rendern un camino induda&le de meora en el control ! la calidad de su actividad1 Es el %rimer ran salto acia la e:celencia demandada %or la sociedad a las #I1 Se %ueden considerar como normas >troncales? en la estión de las #I, %ues estructuran
Página 3
en torno a %rocesos las actividades ms esenciales1 @lrededor del ee verte&rador u crean las Normas ISO/IEC 20000 se irn constru!endo ! trans"ormando el resto de las "unciones de la orani+ación de las #I1 So&re este nBcleo central, creado %ara la estión de las #I, se irn incor%orando otras meores "ormas de acer %ro%orcionadas %or otras normas, otros marcos de meores %rcticas, %or la e:%eriencia %ro%ia de la em%resa o %or las a%ortaciones de consultores e:ternos1 Las Normas ISO/IEC 20000 introducen en la orani+ación de las #I una "orma de tra&ao metódica, interada ! orientada a los %rocesos, aciendo es%ecial
LAS NORMAS ISOIEC !"""" Com%arando la estión a&itual de las tecnolo-as de la in"ormación con otras reas de la em%resa, %odremos encontrar ue, en las ms avan+adas, e:isten modelos de estión "irmemente esta&lecidos ue las acen %arecerse al modelo de una oruesta sin"ónica en la ue, si &ien cada mBsico es un e:celente es%ecialista en su instrumento, es en la inter%retación del concierto cuando la oruesta demuestra su aut
Página 4
como un todo1 En cam&io, las reas ue estionan sistemas tecnolóicos an %uesto tradicionalmente el "oco en el conocimiento ! dominio de la tecnolo-a1 Es esencial o&vio ue se necesitan &uenos tecosistema? Internet .o&eto de deseo de todos los neocios %ara sus reas de #I1 Los res%onsa&les de los de%artamentos de #I de&en res%onder a im%ortantes desa"-os6 la e"iciencia en costes, la calidad, el cum%limiento de %la+os, la ailidad ! la satis"acción de los clientes ! usuarios estn entre ellos1 La estión de las #I de&e evolucionar desde los modelos artesanales acia "ormas de acer ms industriali+adas1 Im%lementar "ormas de tra&ao re%eti&les, meorando la calidad de lo construido, la "ia&ilidad de los servicios o aumentando la ca%acidad de >%roducción? de la orani+ación, todo ello, dentro de un nuevo entorno ms "luido en las relaciones ! ue enere menos estr
2.3.
NORMAS# EST$NDARES#
MARCOS
DE
RE%ERENCIA &
METODOLO'(AS RECONOCIDAS EN EL $M)ITO DE LAS TI Página 5
Entre estos modelos o recomendaciones destacan las Normas ISO/IEC 20000, ue com%iten %or un reconocimiento en este cam%o1 El eco de llear con el res%aldo de los oranismos de normali+ación internacionales, es un claro em%ue %ara ue se asiente como un re"erente en la sociedad1 Como adems, se an %u&licado tam&i
El veterano marco I#IL destaca como el ran com%endio de re"erencia, ue as%ira a convertirse en ese modelo universal ue estructura ! orani+a toda la actividad de las #I1 Si &ien la versión 2, %u&licada en el ao 2000, a tenido una ace%tación e:ce%cional, a! ue es%erar a ver cómo el sector va ado%tando la nueva versión 3, %u&licada en el ao 200F, ! ue %resenta una visión ms am%lia ! coerente de la estión de las #I, aru%ada en torno al ciclo de vida del servicio1 El marco %ara el desarrollo de so"tare CI .Ca%a&ilit! aturit! odel Interation a%arece como el modelo ms ace%tado %ara la medición de la madure+ de los %rocesos de estión en la construcción de a%licaciones1 )ara com%licar ms el %anorama, en su Bltima versión se crea un nuevo modelo CI "or Services, ue se su%er%one en ran medida con el m&ito central de I#IL ! %or tanto, tam&i
Página 6
andadura1 ISO e IEC an desarrollado un modelo %ara la evaluación de los %rocesos de desarrollo de so"tare &ao la iniciativa S)ICE ue a desem&ocado en la %u&licación de la serie ISO/IEC *77041 En %aralelo, an ido evolucionando otro conunto de norma relativas a la inenier-a del so"tare .ISO/IEC *72'', ISO/IEC *220F, ISO/IEC 2700*, ISO/IEC 27030, ISO/IEC *$0'7, etc11 En relación a la estión de %ro!ectos de desarrollo de so"tare, el marco l-der es )5OH .)roect anaement 5od! o" Hnolede, una metodolo-a reconocida %or el oranismo norteamericano de normali+ación @NSI1 #am&i
2.4.
LAS *RINCI*ALES NORMAS & )UENAS *RACTICAS EN TI En el m&ito de los servicios de #I, resulta esencial ue los servicios se %rovean en un marco de estión e"ica+ ! de calidad, %ara entender claramente los reuisitos ! estionar su cum%limiento1 Las Normas ISO/IEC 20000 articulan el %roceso de %restación de los servicios enranados so&re un sistema de estión del servicio1 El %roceso de meora continua esta&lecido %or la Norma ISO (00* %ara la "a&ricación de %roductos %restación de servicios .siuiendo el ciclo )DC@6 %lani"icar, acer, veri"icar ! actuar 8 )lan, Do Cec;, @ct, tam&imotor? de la meora continua de los servicios de #I1
Página 7
2.5.
CALIDAD DE LOS SER+ICIOS TI ISO !"""" Los sistemas de tecnolo-a de la in"ormación desem%ean un %a%el cr-tico en la %rctica totalidad de las em%resas1 Estos sistemas necesitan una su%ervisión constante %or %arte de %ro"esionales %ara mantenerlos actuali+ados ! en condiciones de "uncionamiento1 No o&stante, imaine las consecuencias si su de%artamento de tecnolo-a de la in"ormación "uese inca%a+ de %ro%orcionar los servicios ue necesita1 La Orani+ación Internacional de Estandari+ación .ISO, a trav
Página 8
demostrar de manera inde%endiente ue los servicios o"recidos cum%len con las meores %rcticas1 La Norma ISO 20000 consta de6 *3 %rocesos de"inidos1 An %roceso de %lani"icación e im%lementación de servicios1 euisitos de un sistema de estión1 Ciclo de meora continua .)DC@1
2.6.
*RO*OSITO DE ISOIEC !"""" El %ro%ósito de ISO 20000 es >%roveer una norma de re"erencia comBn %ara toda em%resa ue o"re+ca servicios de #I tanto a clientes internos como e:ternos?1 Ja ue la comunicación uea un %a%el esencial en la estión de servicio, uno de los o&etivos ms im%ortantes de la norma es crear una terminolo-a comBn %ara las orani+aciones %roveedoras de servicio #I, sus suministradores ! sus clientes1 La norma %romueve la ado%ción de un %lanteamiento de %rocesos interados %ara la estión de los servicios de #I1 Estos %rocesos an sido %osicionados en un modelo de %rocesos, cu&riendo los %rocesos I#Il de so%orte de servicio ! de %rovisión de servicio, as- como alunos %rocesos de estión adicionales1 Esta norma se esta&lece %ara de"inir todo auello ue es o&liatorio %ara la &uena estión de servicios .as%ectos comunes !
Página 9
reueridos %ara toda estión de servicios de un %roveedor de servicios ! no %ara es%eci"icar directamente reuisitos %articulares1 La reco%ilación de la in"ormación clave de los %rocesos de estión de servicio de I#Il en una norma ISO internacional "ormali+ada, %ermite a los %roveedores de servicio #I decidir su adecuación de manera "ormal a estas meores %rcticas1 Kasta aora la certi"icación "ormal esta&a centrada en individuos .I#Il oundation, I#Il Service anaer, I#Il )ractitioner, no en orani+aciones1 El desarrollo de un certi"icado internacional "ocali+ado en la orani+ación estimular ms aBn la ace%tación de la estión de servicio de #I como un cam%o im%ortante1 31
CONSECUENCIAS E IM*ORTANCIAS 3.1. CONSECUENCIAS DE LA NORMA ISO 20000 Mu< de&en acer las orani+aciones con res%ecto a la norma ISO 20000 MDe&en
solicitar la certi"icación Si no la solicitan, Mu< medidas de&en ado%tar teniendo en cuenta la e:istencia de la nueva norma Esta sección %retende a!udar a resolver estas cuestiones1
MConviene
solicitar
la
certi"icación
Como
emos
mencionado
anteriormente, la certi"icación ISO 20000 sirve %ara constatar ue una em%resa a im%lantado las meores %rcticas de estión de servicios de ##1II1, seBn se demuestra a trav
La ISO 20000 es %articularmente im%ortante %ara orani+aciones de sectores industriales en los ue la calidad de los servicios de ##1II1 es "undamental %ara el <:ito del neocio1 Esto inclu!e, entre otros, el sector "inanciero, el sanitario ! el de servicios %B&licos como son el suministro de aua ! electricidad1 La certi"icación %ermite a las orani+aciones ue %ertenecen a estas industrias demostrar a sus accionistas ! clientes ue dis%onen de una in"raestructura tecnolóica &ien estionada1
Página 10
•
La ISO 20000 tam&i
•
e:iidos %or la norma ! sus reistros de datos corres%ondientes1 Las em%resas de&en tener en cuenta las im%licaciones de la certi"icación con res%ecto al cum%limiento de la normativa local1 Cada ve+ a! ms normas ! le!es cu!o cum%limiento es %reciso demostrar1 ucas de estas normas, como la le! Sar&anes9O:le! o la le! de %orta&ilidad ! res%onsa&ilidad de seuros m
La certi"icación ISO 20000 sólo se otorar a orani+aciones ue realicen o%eraciones de estión de servicios de ##1II1 ! sólo certi"icar el &uen "uncionamiento de esas o%eraciones1 Su o&etivo no es certi"icar %roductos ni servicios de consultor-a relativos a la a%licación de &uenas %rcticas1 La certi"icación %uede convertirse en un reuisito im%rescindi&le %ara %oder acer neocios con determinadas orani+aciones tales como instituciones u&ernamentales o em%resas ue su&contratan servicios tecnolóicos1 Orani+aciones ue no solicitan la certi"icación6 usar la ISO 20000 como directri+ @unue inicialmente no uieran solicitar la certi"icación, la documentación de la norma %ro%orciona una valiosa .! económica "uente de re"erencia %ara auellas orani+aciones ue a!an ado%tado el modelo I#IL ! est
Página 11
%ro%orciona una "orma normali+ada de medir sus %roresos en el %ro!ecto de im%lantación1 @simismo, las inversiones ! el es"uer+o reali+ados %ara cum%lir la norma ISO 20000 %odrn a%rovecarse %osteriormente en caso de ue las orani+aciones decidan solicitar "inalmente la certi"icación o uieran demostrar ue an im%lementado un servicio de alta calidad1 La im%ortancia de la meora cont-nua #odas las orani+aciones de&er-an tener %resente ue uno de los o&etivos "undamentales del modelo I#IL !, %or tanto, de la ISO 20000 es validar la continua meora de la calidad de la estión de los servicios1 El modelo de meora %ermanente de la calidad se &asa en los %rinci%ios de )lanEecución9eri"icación9@cción de"inidos %or P1 Edards Demin ! a%licados inicialmente en la industria de la "a&ricación .v
Página 12
3.2. Im,o-ancia /e la auomaizaci0n ,a-a la ISO !"""" Las orani+aciones modernas de in"ormtica necesitan manear la com%leidad, tanto de la in"raestructura de sistemas como de los %rocesos necesarios %ara estionarla1 La !a com%lea estructura de sistemas de in"ormación siue creciendo a medida ue las orani+aciones im%lantan aruitecturas multica%a, aruitecturas orientadas a servicios ! tecnolo-as de virtuali+ación1 Internet a contri&uido a aumentar esta com%leidad con la introducción de mucos ms usuarios, tanto dentro como "uera de los l-mites de las em%resas, ue aora inclu!en em%leados, clientes ! %roveedores1 )ara estionar estas in"raestructuras, mucas orani+aciones estn ado%tando las directrices del modelo I#IL %ara a%licar las meores %rcticas a los %rocesos de estión1 I#IL e:ie el esta&lecimiento de %rocesos en numerosas disci%linas de la estión de servicios, ascomo la interación de esos %rocesos transversalmente, a lo laro de todas las disci%linas1 Es una tarea di"-cil de a&ordar a la ue se suma la di"icultad aadida de tener ue conseuir una meora continua .alo "undamental %ara la es%eci"icación I#IL ! la norma ISO 200001 En este conte:to tecnolóico tan com%leo, los %rocesos manuales no
Página 13
son via&les1 Las orani+aciones necesitan im%lementar soluciones ! erramientas de automati+ación &asadas en sistemas %ara "acilitar la administración de entornos com%leos1 entaas de la automati+ación La automati+ación re%orta una serie de ventaas im%ortantes6 @!uda a aranti+ar la interación de los %rocesos1 Si la estión manual "avorece • la delimitación de los %rocesos !, con ello, el mantenimiento de >reas de %oder? dentro de la orani+ación, la automati+ación, %or el contrario, "avorece la •
interación de los %rocesos1 @seura la omoeneidad ! sistemati+ación de los %rocesos1 Las %ersonas tienden a >ada%tar? los %rocesos manuales con el %aso del tiem%o %ara austarlos a sus %ro%ias necesidades, lo ue %rovoca "alta de coerencia1 Sin em&aro, la automati+ación %ermite esta&lecer %rocesos omo
•
a utili+arlos1 @ili+a la im%lementación del modelo I#IL !, %otencialmente, acelera la o&tención de la certi"icación ISO 200001 Las soluciones de automati+ación &asadas en I#IL %ueden a!udar a la orani+ación a im%lementar r%idamente las %rcticas recomendadas %or este modelo ! acortar el %eriodo de o&tención de la
•
certi"icación1 @!uda a reducir costes1 La automati+ación %uede a!udar a reducir astos de %ersonal al minimi+ar los cortes del servicio ! asumir la eecución de "unciones rutinarias ! re%etitivas ue normalmente e:iir-a ran %arte del tiem%o de los
•
miem&ros de la %lantilla1 acilita el cum%limiento de la normativa1 La automati+ación a!uda a las orani+aciones a esta&lecer e im%oner el uso de &uenas %rcticas, adems de "acilitar un reistro de auditor-a ue les %ermita lorar ! demostrar ese cum%limiento1
41
CONCLUSIONES
En conclusión tenemos ue la norma ISO se concentra en %ro&lemas de tecnolo-as de in"ormación mediante el uso de un %lanteamiento de sistema de asistencia ! aseurar ! demostrar el cum%limiento de la "unción de #I en la entrea de servicios de acuerdo con las meores %rcticas de la industria mundialmente ace%tadas1
Página 14
Las em%resas de%enden cada ve+ ms de sus Sistemas de #I ! necesitan una correcta estión ! mantenimiento de
)I)LIO'RA%IA http://.!"#$%&'(&".)"$/(&"'20000 http://.%*!"#.*&/%*!"#/+*&)%#,%+")-$*!t".%&p !"$()h/D")-$*!t"&/C"$*#)(%/A#)h("&/PUBDOCT%%AEN121.p+)+p -()%)("!12)+p-()%)("!+")1 http://.!,('(#%#7.!/S%$p*(*&/8980212992(&"'(*)'20000',-'%'+*'"&(".p+ http://+")-$*!t&.$).)"$/p#"+-)t&/+")-$*!t&/48/6/6486/6486.p+
Página 15
