INVESTIGACIÓN DE MERCADOS LA LONJA INMOBILIARIA S.A
PRESENTADO POR
PAOLA CARDONA ARENAS LEIDY CATALINA GARCÍA HOYOS DANIELA LONDOÑO VANEGAS DAVID QUINTERO SALAZAR
PRESENTADO A
JUAN MANUEL CASTAÑO MOLANO
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Departamento de Administración 2013
INTRODUCCIÓN La actividad inmobiliaria en Colombia ha tomado fuerza desde el 2009. Entre otros indicadores, se destaca el aumento aumento de las ventas totales, la disminución en el stock de vivienda y la reactivación del crédito hipotecario. El panorama indica que la demanda seguirá aumentando y que los precios inmobiliarios mantendrán una tendencia creciente, si bien su ritmo de aumento será moderado. El programa de incentivos a la demanda liderado por el Gobierno continuará impulsando la demanda residencial y las tasas de interés en niveles históricamente bajas sostendrán la demanda aún después de la finalización de los programas de subsidios. Al hablar de mercado inmobiliario, se hace referencia a cualquier tipo de intercambio económico cuyo cuyo fin sea la adquisición, adquisición, venta o el disfrute de un bien inmueble, teniendo transacciones de compraventa o de arrendamiento. Es en este entorno donde las inmobiliarias llevan a cabo su objeto comercial como intermediarias de la acción inmobiliaria, brindando a los clientes seguridad, confianza, transparencia y agilidad en los procesos de compra-ventaarrendamiento de inmuebles destinados a la vivienda o al desarrollo de actividades comerciales. Las inmobiliarias como intermediarias ponen en contacto a las personas que desean vender o arrendar sus inmuebles con aquellos que desean comprar o tomar en arriendo una propiedad. Dado a que en esta actividad, es complicado desarrollar un alto grado de diferenciación del producto porque éste es el mismo que se ofrece en diferentes inmobiliario, la ventaja competitiva radica en la prestación del servicio y en el posicionamiento que exista de la organización en el mercado. Por estas razones es de vital importancia para la Lonja Inmobiliaria, como una empresa relativamente nueva conocer la percepción actual que tienen sus clientes de la organización con el fin de idear estrategias que permitan mejorar y posicionar la imagen de la empresa del mercado.
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÒN Elaboración de un plan de mercados para la empresa La Lonja Inmobiliaria ubicada en la ciudad de Manizales Caldas.
JUSTIFICACIÓN Comprar, vender o alquilar una propiedad no resulta sencillo para las personas; concretar alguna de estas gestiones conlleva conlleva tiempo, y cada caso debe ser particularmente analizado para no caer víctima de fraude, adquirir una propiedad defectuosa, o salir perdiendo en la rentabilidad de la misma. Como solución a dichos percances que pueden ocurrir en este tipo de actividades surgieron no hace muchas décadas las inmobiliarias que guían y asesoran al comprador inversionista o vendedor. Al tratarse de un servicio de intermediación, el éxito de una organización dedicada al quehacer inmobiliario radica en la buena imagen que ésta proyecte a sus clientes actuales y a los potenciales, como lo expresó la empresaria y corredora inmobiliaria Nélida Bonetti en una entrevista 1: Es muy importante “
que el cliente confíe en su inmobiliaria. i nmobiliaria. Históricamente era una actividad que se desarrollaba en forma casera y no estaba tan organizada. Ahora las inmobiliarias están muy organizadas y con profesionales a la cabeza".
En la ciudad de Manizales, en los últimos años se ha presentado una expansión en el número de organizaciones dedicadas a esta actividad, y al tratarse de un servicio que no posee mucha diferenciación (mismos inmuebles, mismos cánones de arrendamientos) la competencia radica en la credibilidad que tenga ante la sociedad la organización y es por esta razón que el presente documento busca determinar el posicionamiento actual de la lonja inmobiliaria Es por este motivo que se considera necesario el estudio de las diversas alternativas y posibilidades de expansión en el mercado por parte de ésta 1
http://misionesinmobiliaria.com/w1/?q=node/113
inmobiliaria para formular un plan de mercados que permita a los directivos de la organización alinear esfuerzos en la dirección correcta a fin de obtener una mayor participación en el mercado y lograr un mayor posicionamiento en la mente de los consumidores.
DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN La Lonja Inmobiliaria es una empresa dedicada a la prestación de servicios inmobiliarios, arrendar y vender inmuebles, desde 2009. Se caracteriza por prestar servicios que se basan en la transparencia de las negociaciones y que cumplen con todos los requisitos establecidos por la ley. Esta empresa Manizaleña, busca contribuir con el mejoramiento social mediante la administración de bienes inmuebles que permitan que quienes los habitan sientan seguridad y tranquilidad en un ambiente óptimo, adecuado de acuerdo a sus necesidades y expectativas; bien sea en inmuebles de destinación familiar o comercial. La Lonja Inmobiliaria presta servicios inmobiliarios, arrendamiento y venta de propiedad raíz, apoyada en un equipo humano competente, eficiente y comprometido con las políticas de calidad establecidas por la empresa, que basa sus objetivos en la satisfacción de los requerimientos y expectativas de sus clientes y el logro de niveles de rentabilidad que permitan la retribución justa a sus trabajadores y a la sociedad en general.
C o n s e c u c i ón ó n d e i n m u e b l e s : Esta empresa ofrece a los propietarios servicios
para la promoción y administración de inmuebles que se encuentran disponibles para arrendamiento en los diferentes sectores de la ciudad, dando a conocer las diferentes formas de promocionarlos y las condiciones al momento de arrendarlo o venderlo. P r o m o c i ó n d e i n m u e b l e s : Utiliza diferentes mecanismos para promocionar
los inmuebles que le son entregados al momento de la consecución, buscando ofrecerlos a un gran número de clientes potenciales.
Entre ellos se encuentra su página web http://lalonjainmobiliaria.com dónde pueden ser consultados los inmuebles requeridos, ofreciendo una amplia gama de posibilidades de búsqueda que facilitan la operación. A d m i n i s t r ac i ón d e i n m u e b l es : Administra los inmuebles de los clientes que
acceden a que estos sean promocionados por intermedio de la empresa, realizando la gestión completa de la contratación en caso de arrendamiento o la intermediación y manejo del negocio en caso de venta. Procura que las condiciones en las que fueron entregados los inmuebles se conserven, para lo cual cuenta con un departamento de reparaciones locativas, dónde se está atento a las necesidades que se presenten al respecto; dando solución de acuerdo a la aceptación del propietario evitando así el deterioro acelerado de los inmuebles y buscando a su vez cumplir las exigencias de los inquilinos haciendo que su estadía sea placentera y garantizando un inmueble en condiciones óptimas para ser habitado.
OBJETIVO GENERAL Elaborar un plan de mercados para la empresa La Lonja Inmobiliaria de la ciudad de Manizales.
Objetivos específicos.
Diagnosticar las necesidades de información por parte de los directivos de la Lonja Inmobiliaria en el campo de mercadeo.
Analizar la competencia del sector inmobiliario realizando una inteligencia de mercados del sector.
Desarrollar una propuesta sobre las estrategias y tácticas que se deben implementar en La Lonja Inmobiliaria para posicionarse en el mercado.
Brindar información a los directivos de la organización que permitan plantear su ventaja competitiva en el mercado.
TÉCNICAS
“
La variab le plaza com o facilitad or d el vínc ulo co n el desarr ollo del plan ”
de Mercados .
La plaza o distribución hace referencia a los medios de distribución o canales adecuados por los cuales el cliente podrá acceder a los bienes o servicios que ofrece una empresa. Estos abarcan desde los puntos de atención, pasando por la distribución y cobijando incluso a los intermediarios. En vista de lo anterior, la variable “Plaza” se considera fundamental a la hora de buscar el posicionamiento de Lonja Inmobiliaria, pues es con base en ella que se podrá elaborar un plan acorde a las necesidades de la empresa, los atributos de los servicios e identificar el mercado meta que se pretende abarcar. Si bien la mayoría de veces se asocia la plaza a canales de distribución y se limita su análisis a aquellos casos que implican productos tangibles, en empresas comercializadoras de servicios, los atributos de los mismos deberán ser mostrados de la mejor forma y presentarlos de tal manera que sean percibidos como asequibles para cualquier persona, más para el caso inmobiliario, donde la necesidad de vivienda cobija a todas las personas, sin importar su nivel de educación, socio-económico o religioso, no obstante estas particularidades si influirán directamente en la forma y en el tipo de servicio que se preste. Otro aspecto a tener en cuenta se relaciona directamente con la ubicación del mercado meta, es menester de la Inmobiliaria saber a qué personas de la ciudad de Manizales quiere llegar, dónde se encuentran ubicados, cuáles son sus características socio-demográficas, así como identificar sus necesidades particulares y diseñar estrategias para atender las mi smas.
Las estrategias que sean resultado de una adecuada planificación deberán tener presente un factor muy importante como lo es los recursos de la organización, puesto que el más corto desplazamiento hacia un sector a enseñar una vivienda o a firmar un contrato, implicará gastos de transporte, que deberán tenerse contemplados a la hora de prestar los servicios. Y por último, para la elaboración de unas estrategias de distribución y posicionamiento adecuadas, es vital observar que está haciendo la competencia, la forma en que presta su servicio, en donde se encuentra ubicada. En algunos casos, como el bancario, suelen ubicarse unos cerca a los otros, pero conocer dónde está ubicada la oficina de la competencia es fundamental, así como entender la dinámica del sector inmobiliario, en el que la mayoría de los casos, el cliente no quiere dirigirse a una oficina, quiere que lo visiten en su casa, lugar de trabajo, o encontrarse directamente en el inmueble sujeto de negociación. Para terminar, si bien se priorizo la “Plaza”, se deben considerar los diversos
componentes del “Marketing Mix” ya que este brinda elementos necesarios para elaborar unas estrategias de presencia, posicionamiento, comunicación y distribución acordes a las metas y características de la empresa. Es decir, no es lo mismo transportar y almacenar productos lácteos a electrónicos que ofertar un servicio inmobiliario de alquiler de vivienda.
HIPÓTESIS
En el 2008, según el Informe de Coyuntura Económica Regional Departamento de Caldas 2, los servicios inmobiliarios y de alquiler de vivienda aportaron el 3,48% al PIB del departamento, pasando en el 2012, a un aporte del 7,6 3. Por lo tanto, en la ciudad de Manizales el uso de servicios de intermediación inmobiliaria ha venido creciendo en las últimas décadas lo que ha tenido como consecuencia un aumento sustancial de las organizaciones dedicadas a esta actividad.
2 3
http://www.dane.gov.co/files/icer/2008/caldas_icer_II_sem_08.pdf http://www.banrep.gov.co/sites/default/files/publicaciones/archivos/icer_caldas_2012.pdf
El nivel de competencia presente en el sector inmobiliario en la ciudad hace que los clientes prefieran las organizaciones agiles en los tramites y con asesores de servicio especializados a la hora de elegir con que inmobiliaria contratar.
Los servicios prestados por las inmobiliarias en la ciudad de Manizales son preferidos por personas de estratos 3, 4 y 5.
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN El tipo de problema que se analizará cumple las características que tiene la investigación experimental:
1. Necesidad de dividir la población por criterios previamente establecidos, para hacer una comparación entre estos. 2. Existencia de variables independientes. 3. Utilización de estadística inferencial. 4. Medición de variables dependientes.
Además se aplicarán herramientas útiles para el desarrollo de la investigación
Sesiones de grupo (clientes actuales).
Los clientes potenciales y significativos para La Lonja Inmobiliaria S.A serán los más indicados para desarrollar este tipo de análisis puesto que son los que presentan mayor cantidad de información que puede ser útil para la investigación. Proponiendo un tema específico se conocerán sus actitudes frente la inmobiliaria y se podrá desarrollar más a fondo el análisis de la información para la investigación.
La sesión de grupo es actualmente una de las técnicas más utilizadas en las investigaciones de mercado. Ha probado ser sumamente productiva al:
1. Generar hipótesis que luego pueden ser probadas cuantitativamente. 2. Generar información que ayude a estructurar eficientemente los cuestionarios al consumidor. 3. Proveer información general para la categoría de un producto. 4. Descubrir las impresiones y el concepto sobre un producto o servicio nuevo.
La utilización de las sesiones de grupo ha probado tener una gran ventaja. Esta es que las ideas fluyen espontáneamente durante las sesiones. La opinión de uno de los participantes genera toda una discusión entre el grupo. Rápidamente los participantes se ambientan y así le brindan información objetiva y útil al interesado. Esto sucede porque las personas se sienten más cómodas en este ambiente de grupo pequeño y homogéneo que si fueran entrevistadas individualmente.
En las sesiones de grupo participan de ocho a doce miembros. Esta es la cantidad ideal de participantes porque si se reducen aumenta la posibilidad que el grupo sea dominado por algún participante y si son más suele suceder que pierden la atención. Los miembros de la sesión de grupo son seleccionados para que cada sesión sea compuesta por un grupo homogéneo. Un grupo es homogéneo cuando los participantes no tienen grandes diferencias de nivel educativo, socioeconómicas, y políticas. Esta homogeneidad lleva a que los participantes actúen de una manera más desinhibida y así aporten información
más valiosa. Además, los participantes cumplen con una o varias características predefinidas por el cliente 4.
Entrevista (Gerente de la inmobiliaria):
A partir de la entrevista al gerente se tratará de recolectar datos acerca del estado de la inmobiliaria actualmente, con el fin de obtener datos que se transforman en información después de un debido proceso de organización; por otro lado también se extraerá información acerca del futuro de la organización y los objetivos de la misma, tener una visión global del gerente aporta una visión más holística de la organización la cual es determinante para realizar la investigación y plantear un plan de mercados que responda a la visión y la misión de la organizacion.
La entrevista debe ser:
Programada.
Estructurada.
Objetivos de la investigación.
Observación:
Se extraerá información de la publicidad que se realiza actualmente en la Lonja Inmobiliaria para compararlas con las demás inmobiliarias de la ciudad de Manizales, con el fin de extraer conclusiones en las desventajas o ventajas que se tiene frente a la competencia en cuanto a la estrategia de publicidad.
FUENTES DE INFORMACIÓN
4
http://www.cidgallup.com/Espanol/servicios_relaciones_sesiones.aspx
Primarias:
Gerente de la lonja inmobiliaria.
Asesores inmobiliarios departamento de compras
Asesores inmobiliarios departamento de ventas.
Clientes.
Secundarias:
Página web de la inmobiliaria.
Página
de
facebook
de
la
https://www.facebook.com/lalonja.inmobiliaria?fref=ts
inmobiliaria
ANÁLISIS DEL ENTORNO BARRERAS DE ENTRADA Las empresas nuevas deben superar la barrera de incursión en el mercado, luchando en un entorno de reconocimiento manejado por el alto grado de tradición de la ciudad, el cual ha sido operado por empresas como: Castro Rocero inmobiliaria, Inmobiliaria Piedad Pinzón y Millán y Asociados. Dentro de los servicios que ofrecen las Inmobiliarias en la ciudad: administración, arrendamiento, venta y avalúos, sólo en éste último se presentan los costos fluctuantes, ya que varía COSTOS FLUCTUANTES
dependiendo de aspectos como: ubicación, tipo de inmueble; para los demás servicios todas las compañías inmobiliarias manejan el mismo rango en sus costos. Para la incursión en el mercado de una empresa inmobiliaria es necesario contar con una inversión de capital de mínimo
NECESIDADES DE CAPITAL
$100.000.000,oo (cien millones de pesos) para garantizar la penetración en el sector y poderse mantener mientras alcanza su punto de equilibrio. Existen una serie de factores legales con los cuales debe contar
una nueva compañía inmobiliaria y son: POLÍTICA GUBERNAMENTAL Obtener la matrícula de arrendador, a personas que tengan como mínimo en promoción 12 inmuebles, ya sea en venta o arrendamiento, la expide la alcaldía Presentar: el modelo de contrato de arrendamiento, modelo de contrato de administración, logo de la empresa, certificado de existencia
y
representación,
modelo
de
promesa
de
compraventa
OTROS FACTORES DEL ENTORNO Son todas las personas que ejercen la actividad comercial de SUSTITUTOS DE LAS INMOBILIARIAS
manera informal (comisionistas), propietarios, arrendatarios y compradores que no utilizan los servicios inmobiliarios.
Se constituyen por los propietarios de los inmuebles, tanto en venta como en arrendamiento, en su gran mayoría son estos
PROVEEDORES
quienes determinan el precio. Su poder de negociación es muy alto. Es necesario aclarar que la comisión de la intermediación está estandarizada en el mercado como costumbre comercial, la cual es de un 3% de comisión en venta y 10% en arrendamientos.
COMPRADORES
Son aquellas personas que están dispuestas a arrendar o comprar un determinado inmueble por medio de los servicios que presta la inmobiliaria. El poder de compra está determinado por la capacidad adquisitiva de los clientes, influenciada además por la asesoría que brinda la empresa.
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA: En total, el mercado inmobiliario de la ciudad de Manizales está compuesto por 71 empresas inscritas en cámara de comercio dedicadas a esta actividad comercial.
La participación en el mercado actual inmobiliario en la ciudad de Manizales se distribuye de la siguiente manera:
Millán y Asociados 45% del mercado
Castro Rocero Inmobiliaria 19%
Cima Inmobiliaria 9%
Piedad Pinzón 5%
Otras inmobiliarias 22%
ANALISIS DIMENSIONAL DE LOS COMPETIDORES
Competencia
Precios
Castro Rosero
Alquiler desde los $200.000 Servicios de renta y venta de Esta inmobiliaria brinda a sus hasta los $5.000.000
Productos
Estrategia de Diferenciación
inmuebles, además de servicios clientes
servicios
complementarios frente a la actividad complementarios de mudanza. Y ventas desde los $20.000.000 principal como lo son los servicios de hasta los $900.000.000
mudanzas, aseo, mantenimiento y su línea de Call-Center, entre otros. Empresa dedicada a la prestación de Es la única inmobiliaria de la
Millán y Asociados
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arrendar, ciudad con Sistema de Gestión
hasta los $5.000.000
vender y administrar inmuebles.
Y ventas desde los $20.000.000
Arrendamiento
hasta los $900.000.000
Compra y venta de inmuebles
Beatriz Giraldo
inmobiliarios,
Administración de inmuebles Avalúo de inmuebles
Alquiler desde los $200.000 Intermediación hasta los $5.000.000
de Calidad, ISO 9001/ del 2001.
como
Inmobiliaria,
avalúos
administración
de
tales Entre sus colaboradores se
técnicos, encuentran inmuebles
en especializados
abogados en
el
área
Y ventas desde los $20.000.000 arriendo, ventas y asesorías jurídicas inmobiliaria, lo que agiliza los hasta los $900.000.000
especializadas
procesos legales relacionados con
el
quehacer
de
la
organización y sus clientes. Lucia Prada
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Financiera
y es la venta de inmuebles. Posee
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hasta los $900.000.000
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brindar agilidad,
respaldo, en la concertación de los negocios de propiedad raíz lo cual permite garantizar la prestación
de
un
servicio
oportuno y de calidad a todos los clientes y así satisfacer sus expectativas.
ANÁLISIS INTERNO-EXTERNO DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
Alto volumen de documentación
para los diversos procesos.
No
se
ejecuta
seguimiento
Altos niveles de construcción de inmuebles nuevos en la ciudad
Políticas estatales para el fomento
postventa una vez se realiza la
de
la
construcción,
como
las
negociación y venta de un inmueble,
coberturas para vivienda permiten
este solo opera para arrendamiento.
que los consumidores se incentiven a comprar viviendas nuevas.
La ciudad atraviesa un proceso de desarrollo con la construcción de diferentes obras como el cable aéreo y el ingreso de nuevos centros
comerciales,
lo
cual
incentiva el comercio y la inversión.
FORTALEZAS
AMENAZAS
Sistemas de información amplios y
son
completos que permiten identificar el
principalmente por el capital inicial.
inmueble adecuado de acuerdo a
Las barreras de entrada al sector pocas
estando
Ingreso de nuevos competidores
los requerimientos del cliente.
que
Capital humano calificado para el
inmobiliario actual.
servicio oportuno al cliente.
delimitadas
Una
fraccionan proporción
el
mercado
del
mercado
potencialmente creciente no utiliza intermediación, realizando contratos y ventas de manera informal. El desbalance económico actual
conlleva reduzcan
a
que
las
personas
significativamente
su
consumo.
La trayectoria de otras empresas tradicionales de la ciudad que poseen gran participación en el mercado.
Diagrama Flujo de Servicio Lonja Inmobiliaria
Consecución de Inmuebles
Actualización del software “ ro iedades”
Promoción para
Promoción para
inmueble en venta
inmueble en arrendamiento
No
No
conformidad
conformidad
Ventas de inmueble
Administración de inmueble
Servicio postventa
MARCO TEORICO Desagregación de elementos Conocer los aspectos más importantes a la hora de desarrollar un proyecto de investigación de mercados genera estructuración más detallada del mismo, lo que permite una investigación más cifrada en datos claros y específicos. Algunos de los cuales componen la presente investigación son:
Direccionamiento estratégico
El direccionamiento estratégico se entiende como la formulación de las finalidades y propósitos de una empresa, plasmadas en un documento donde se consignan los objetivos definidos para un largo plazo, por lo general a cinco o diez años que, por ser de esa naturalezase convierten en la estrategia de supervivencia, crecimiento, perdurabilidad, sostenibilidad y, por sobre todo, de servicio a sus clientes o usuarios.
De esta forma, el direccionamiento estratégico sirve de marco para los planes de cada área de una empresa pero tiene un alcance mucho mayor porque éstos llegan hasta la proyección detallada para cumplir responsabilidades específicas que se limitan a su campo especializado de acción e implican decidir anticipadamente lo que se va a hacer. Por contraste, la imagen del futuro que se decide crear, mediante el direccionamiento estratégico, incluye definir objetivos en diferentes niveles o planos cuyo alcance va desde lo universal hasta lo particular (Palacio)
Figura1
5
Plan de marketing
El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en marcha quedarán fijadas las diferentes actuaciones que deben realizarse en el área del marketing, para alcanzar los objetivos marcados. Éste no se puede considerar de forma aislada dentro de la compañía, sino totalmente coordinado y congruente con el plan estratégico, siendo necesario realizar las correspondientes adaptaciones con respecto al plan general de la empresa, ya que es la única manera de dar respuesta válida a las necesidades y temas planteados.
5
https://www.google.com.co/search?q=direccionamiento+estrat%C3%A9gico&rlz=1C1KMZB_enCO521CO521&espv=210&es_sm=93&tbm=is ch&tbo=u&source=univ&sa=X&ei=73OaUur_FY_esASv4ILABQ&sqi=2&ved=0CC8QsAQ&biw=1366&bih=666#facrc=_&imgdii=_&imgrc=vvVk 1
El plan de marketing proporciona una visión clara del objetivo final y de lo que se quiere conseguir en el camino hacia la meta, a la vez informa con detalle de la situación y posicionamiento en los que nos encontramos, marcándonos las etapas que se han de cubrir para su consecución. Tiene la ventaja añadida de que la recopilación y elaboración de datos necesarios para realizar este plan permite calcular cuánto se va a tardar en cubrir cada etapa, dándonos así una idea clara del
tiempo que debemos emplear para ello, qué personal debemos destinar para alcanzar la consecución de los objetivos y de qué recursos económicos
debemos disponer. (marketing) 6 Figura 2
6
Competencia
http://josesande.com/tag/plan-de-marketing/
En economía se dice que existe Competencia cuando diferentes firmas privadas concurren a un Mercado a ofrecer sus productos ante un conjunto de Consumidores que actúan independientemente, y que constituyen la Demanda. El término también se usa, en un sentido más coloquial, para aludir a las otras firmas que compiten por un mercado determinado: se habla así de "la competencia" para designar a los competidores específicos que tiene una firma. La competencia es esencial a la Economía De Mercado, tanto que puede decirse que ambos términos son, en realidad, inseparables: no existe economía de Mercado sin competencia y la existencia de competencia produce como resultado un tipo de economía que es de mercado, o que se aproxima a ella. No obstante, la competencia que existe en un mercado determinado puede alcanzar diversos grados y clasificarse en diferentes tipos según el grado de control sobre los Precios que pueda tener cada uno de los oferentes y demandantes, la variedad de los Bienes que se comercian y la libertad de entrada para los oferentes (y a veces, los demandantes) potenciales. (eco-finanzas)
Ventaja competitiva
En marketing y dirección estratégica, la ventaja competitiva es una ventaja que una compañía tiene respecto a otras compañías competidoras. Según Michael Porter, puede considerarse que una empresa tiene ventajas competitivas si su rentabilidad está por encima de la rentabilidad media del sector industrial en el que se desempeña. Para ser realmente efectiva, una ventaja competitiva debe ser:
Difícil de imitar
Sostenible en el tiempo
Netamente superior a la competencia
Aplicable a situaciones variadas
Íntimamente relacionada con el núcleo del negocio
Poseer una ventaja competitiva no significa necesariamente ser siempre el mejor, sólo significa que debe existir algo que los consumidores consciente o inconscientemente identifiquen como mejor, y que les motive a preferir tu producto, en vez que a los de su competencia. Ese «algo distinto» será el arma principal del producto contra la competencia. Y para desarrollarlo, puede ser necesaria una de las principales características de la empresa moderna: el Business Intelligence. (sinnexus)
METODOLOGÍA Tipo de investigación
El tipo de investigación a desarrollar es la investigación exploratoria y cualitativa, que es el paso inicial en una serie de estudios diseñados para suministrar información en la toma de decisiones. El propósito de esta investigación, es formular hipótesis con referencia a los problemas potenciales y/o oportunidades presentes en la situación de decisión 7. Se utilizara está, debido a que la empresa nunca ha hecho una investigación de mercados, por lo tanto no existen antecedentes sobre la percepción que los consumidores tienen de la Lonja Inmobiliaria y por ello, es importante entrar en una etapa inicial de recolección de información, que permita comprender y relacionar las variables que afectan directa 7
Kinnear, T., & Taylor, J. (1989). Investigacion de mercados. Un enfoque aplicado. Colombia: Mc Graw Hill.
o indirectamente la investigación, permitiendo aumentar el conocimiento sobre lo que se está estudiando. La investigación cualitativa se define como “aquella que produce datos
descriptivos: las propias palabras de las personas, habladas o escritas, y la conducta observable”. Este tipo de investigación es conveniente porque el objetivo
principal es identificar la percepción, la cual es una variable de tipo cualitativo y cuya información se recoge utilizando técnicas del mismo tipo como la observación, sesiones de grupo y entrevistas a profundidad” 8.
Estos dos tipos de investigación se implementaran con el fin de obtener información significativa sobre la percepción de los clientes de la Lonja Inmobiliaria.
DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGÍA A UTILIZAR La metodología a utilizar para el desarrollo de la investigación se basara en obtener información de segundaria (FIS) acomodándonos a los objetivos de la investigación. Las FIP (Fuentes de información primaria) consistirán en análisis de tipo cuantitativo como sesiones de grupo con los clientes y colaboradores de la organización objeto de la investigación, obteniendo por este medio diferente información clasificable importante para hallar grados de satisfacción “medibles”.
También se realizara entrevista a profundidad al Gerente General de la Lonja Inmobiliaria.
TIPO DE INSTRUMENTO La investigación a realizar será de tipo cualitativa, ya que esta investigación permite averiguar preferencias, opiniones y críticas hacia un producto o servicio. Aunque vale la pena aclarar que los datos obtenidos no son fácilmente medibles, por medio de esta investigación se obtendrán opiniones libres de la persona
8
TAYLOR, S.J. y BOGDAN, R. (1986) “Introducción: ir hacia la gente”, en Introducción a los métodos cualitativos de investigación. México, Paidos.
investigada, generando información más valiosa y precisa sobre la percepción verdadera que se tiene de los servicios inmobiliarios. Se usarán preguntas abiertas a las que la persona contesta y expresa sus preferencias, temores y sus opiniones, lo anterior con fines de explorar en la persona y extraer de una manera no tan formal información que permita determinar las preferencias en tanto a las prioridades en la atención brindada por los agentes inmobiliarios. Los métodos de la investigación cualitativa consisten en entrevistas a fondo, grupos de enfoque, análisis de metáforas, investigación de montaje y técnicas proyectivas. Estas técnicas son administradas por un entrevistador, que a su vez debe ser un analista capacitado, con poca subjetividad. En cuanto al tamaño de la muestra es importante aclarar que debe ser necesariamente pequeño, se utilizan en primer lugar, con la finalidad de encontrar nuevas ideas para las campañas promocionales.
S es i o n e s d e g r u p o o g r u p o s d e e n f o q u e
Las sesiones de grupo se basan en el efecto Bola de Nieve, es decir el comentario de una persona dispara una reacción en cadena de los demás participantes. Un grupo de enfoque consta de 8 a 10 personas participantes que se reúnen con un moderador-analista para una discusión de grupo “enfocado” en un producto o categoría de productos en particular. Se alienta a los participantes a discutir sus intereses, actitudes, reacciones, votivos, estilos de vida, sentimientos sobre el producto o la categoría de productos, la experiencia en el uso de éstos, y así sucesivamente. El análisis de las respuestas de las sesiones de grupo requiere que el que el investigador posea un alto grado de habilidad. Las sesiones de grupo siempre son grabadas en cintas de audio y, a veces en cinta de video, como un elemento auxiliar para el análisis.
Los participantes son reclutados de acuerdo con un perfil de consumidor (conocido como cuestionario de selección) elaborado con rigor a partir de especificaciones definidas por la gerencia de marketing. Las ventajas de las sesiones de grupo son que requieren menos tiempo para completar el estudio y se considera que las discusiones en grupo y la dinámica de grupos en un ambiente de libertad tienden a producir un mayor número de ideas y conocimientos nuevos9 Es muy importante resaltar que El objetivo principal de las sesiones de grupo no es obtener números, como frecuencias, porcentajes, etcétera, sino que es un estudio cualitativo, es decir, un estudio para conocer las características personales y las opiniones de cierto grupo de personas en un ambiente completamente natural en el que los participantes expresan su forma de pensar libremente, además de contestar las preguntas que el moderador formula, quien con su experiencia y conocimientos analiza las respuestas, las discusiones, los puntos de vista y el comportamiento de los participantes para poder entender su actitud profundamente Se realizara una sesion de grupo, que constara de 10 participantes. , por lo tanto se va a usar los porcentajes respectivos de personas que utilizan servicios de venta, arrendamiento y existirá una participación determinada dando una clasificación por estratos. Esta sesión se ejecutara con el fin de conocer la percepción de los consumidores de cualidades y deficiencias del servicio.
9
Mercado, A. G. (2007). En Manual de tecnicas de investigacion párrafo Estudiantes de Ciencias Sociales y humanidades (pág. 23). Mexico.
Se realizará una sesión de grupo, la cual estará divida en tres partes. En la primera, el moderador dará a conocer los propósitos de la sesión de grupo, se hará la presentación y una pequeña introducción acerca del restaurante y posteriormente se mostrara a los participantes la carta que se ofrece en el restaurante, con el fin de debatir aspectos generales del mismo. En segunda instancia, se les dará una muestra de Pletzel con el fin conocer su opinión sobre temas directamente relacionados con el producto ofrecido tales como: presentación, sabor y atributos que generan valor sobre éste. Finalmente, en la última etapa, se busca conocer los prejuicios que los usuarios tienen respecto al restaurante presentado y las sugerencias, recomendaciones y opiniones que los mismos puedan tener. Discutir sobre la percepción que tienen los clientes de La Lonja Inmobilairia, con el fin de conocer los
Objetivo:
sentimientos que estos tienen sobre los servicios que presta la organización: información agil, veraz y suficiente, tiempo de tramites, atención por parte de los asesores entre otros. Número
de
La sesión de grupo se realizará con 10 personas, en un rango de 25 a 65 años que serán invitados de
Participantes:
modo aleatoria de manera privada y en las instalaciones de la Lonja Inmobiliaria.
Moderador:
El moderador será un integrante del grupo que tenga habilidades especiales de escucha y que no tienda a imponer sus ideas, sino que al contrario suministre la confianza necesaria y permita que los clientes se expresen abiertamente.
Guía d e d isc us ión:
La guía de discusión se elaborará teniendo en cuenta los siguientes aspectos a evaluar: importancia de los servicios inmobiliarios, clasificación de los aspectos más importantes para considerar un servicio inmobiliario como satisfactorio.
Como segunda instancia se buscará la creación de un espacio de opinión abierto en donde se discuta sobre aspectos de los precios, servicios, preferencia en la ubicación de inmuebles, entre otros.
Guía sesiones de grupo con clientes actuales
Como primera medida se realizará una socialización de los integrantes de la sesión de grupo por medio de una mesa redonda en donde cada persona se presentara y expresara el motivo de la asistencia y sus expectativas. Consecutivamente se dará a conocer los objetivos y propósitos de la sesión de grupo y se hará la presentación de la inmobiliaria La Lonja Inmobiliaria.. Cada uno de los invitados dará una opinión general sobre la percepción que tienen del establecimiento el servicio que presta. El moderador comenzará a hablar del concepto de servicios inmobiliarios debate con los invitados acerca de la percepción de la atención brindada por los asesores los horarios manejados, la atención posventa, nombre del lugar, entre otros; de tal manera que los invitados se puedan expresar abiertamente y resalten los principales atributos de la inmobiliaria ya sean positivos o negativos. Como última etapa se concluirá la sesión de grupo con opiniones abiertas, sugerencias, recomendaciones sobre el mejoramiento del servicio o la implementación de nuevos. Para finalizar se agradecerá por la asistencia y la colaboración brindada.
Entrevista profunda (gerente)
La entrevista con el gerente tratara de ser monitoreada por una grabación de voz, además como se tiene fácil acceso a la mayor autoridad de la organización, se podrá realizar de una manera mas espontanea y dependiendo de las respuestas que dé el gerente, serán las preguntas que prosiguen, teniendo en cuenta que cada gerente tiene cierto recelo con algunas preguntas; es por esta razón que no se tendrá una estructura previa de la entrevista, pero cabe resaltar que algunas de las preguntas que se realizaran serán conforme tanto a el objetivo general como específicos que contiene la investigación.
El gerente posee una visión global de la organización y de esto se puede obtener demasiada información, ya que la organización es una microempresa por lo tanto el gerente dará datos actuales y reales de la compañía, asimismo del futuro de la misma
Universidad Nacional de Colombia La lonja Inmobiliaria Entrevista al gerente Nombre: Cargo: 1. ¿Actualmente la inmobiliaria ha hecho algún tipo de exploración en la parte de mercadeo? ¿Cuáles? __________________________________________________________ __________________________________________________________
2. ¿cómo ve el posicionamiento de la organización en el mercado inmobiliario? __________________________________________________________ __________________________________________________________
3. ¿cómo ve la organización en unos años en cuanto a clientes número de empleaos posicionamiento y demanda en el mercados? __________________________________________________________ __________________________________________________________
4. ¿cree que el mercado inmobiliario en Manizales podría crecer más durante los próximos 10 años? ¿Por qué? __________________________________________________________ __________________________________________________________
5. ¿Cómo ve a La Lonja frente a su competencia?
__________________________________________________________ __________________________________________________________
6. ¿Qué es el factor diferenciador que tiene la lonja en cuento a su competencia? __________________________________________________________ __________________________________________________________
7. ¿le ha preguntado a sus clientes el por qué eligieron La Lonja como alternativa para hacer sus negocios inmobiliarios? __________________________________________________________ __________________________________________________________
8. ¿cree conveniente una investigación de mercados, para la organización con el fin de tener datos e información en la cual basarse para poder utilizarlos como herramienta en la toma de decisiones de la inmobiliaria? ¿Por qué? __________________________________________________________ __________________________________________________________
INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION CORREGIDOS
Entrevista profunda (gerente)
La entrevista con el gerente tratara de ser monitoreada por una grabación de voz, además como se tiene fácil acceso a la mayor autoridad de la organización, se podrá realizar de una manera mas espontanea y dependiendo de las respuestas que dé el gerente, serán las preguntas que prosiguen, teniendo en cuenta que cada gerente tiene cierto recelo con algunas preguntas; es por esta razón que no se tendrá una estructura previa de la entrevista, pero cabe resaltar que algunas de las preguntas que se realizaran serán conforme tanto a el objetivo general como específicos que contiene la investigación.
El gerente posee una visión global de la organización y de esto se puede obtener demasiada información, ya que la organización es una microempresa por lo tanto el gerente dará datos actuales y reales de la compañía, asimismo del futuro de la misma. La siguiente herramienta fue revisada por el Gerente de la Lonja Inmobiliaria Fredy Garcia.
Universidad Nacional de Colombia La lonja Inmobiliaria Entrevista al Gerente General Nombre:
1. ¿Desde el inicio de la inmobiliaria, que tipo de investigaciones se han llevado a cabo en el área de mercadeo? __________________________________________________________ __________________________________________________________
2. ¿Según su percepción, como se encuentra el posicionamiento de la organización en el mercado inmobiliario frente a su competencia y sustitutos directos? Y como se proyecta dicho posicionamiento a través del tiempo. Que se está haciendo para alcanzar las metas propuestas. __________________________________________________________ __________________________________________________________
3. ¿Cuál es la proyección de la organización en cuanto a número de clientes y colaboradores? __________________________________________________________ __________________________________________________________
4. ¿cree que el mercado inmobiliario en Manizales podría crecer más durante los próximos 10 años? ¿Por qué? __________________________________________________________ __________________________________________________________
5. ¿Cómo proyecta la participación en el mercado de su organización en el mediano y largo plazo? __________________________________________________________ __________________________________________________________
6. ¿Cual es el factor diferenciador que tiene la lonja con relación a su competencia? __________________________________________________________ __________________________________________________________
7. ¿le ha preguntado a sus clientes el por qué eligieron La Lonja como alternativa para hacer sus negocios inmobiliarios? __________________________________________________________ __________________________________________________________
8. ¿cree conveniente una investigación de mercados, para la organización con el fin de tener datos e información en la cual basarse para poder utilizarlos como herramienta en la toma de decisiones de la inmobiliaria? ¿Por qué?
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Observación
La observación consiste en saber seleccionar aquello que queremos analizar. Se suele decir que "Saber observar es saber seleccionar".
Para la observación lo primero es plantear previamente qué es lo que interesa observar. En definitiva haber seleccionado un objetivo claro de observación. La observación científica "tiene la capacidad de describir y explicar el comportamiento, al haber obtenido datos adecuados y fiables correspondientes a conductas, eventos y /o situaciones perfectamente identificadas e insertas en un contexto teórico. (Universidad de Granada)
En la observación podemos considerar tres niveles sistematización: a.- la observación asistemática: El conocido "ojímetro" para dar información sobre una actuación determinada o las observaciones realizadas sin ninguna planificación previa. Esta observación consiste en una constatación directa, sin ningún objetivo explicitado y sin estar perfectamente definido, sin un orden o planificación determinado. Son narraciones escritas en forma directa o datos recogidos de una manera azarosa. b.- la observación semi-sistemática: en ésta los objetivos del registro se fijan a priori; precisan planificar el orden y el tiempo, se necesita especificar la conducta o evento antecedente, el núcleo observado y la conducta o evento posterior, pero no están categorizadas las conductas a observar. c- La observación sistemática: intentan agrupar la información a partir de ciertos criterios fijados previamente o partiendo de estos registros. Requiere categorizar hechos, conductas y / o eventos que se han de observar. Estos tres niveles nos conducen a dos tipos claros de observación: la observación asistemática y la observación científica. "El estudio del acto de enseñanza utiliza como principal instrumento de investigación, sistemas o planos de observación de acontecimientos o comportamientos". Como toda ciencia la enseñanza y el entrenamiento necesitan de grabaciones objetivas. La observación constituye un método de
toma de datos destinados a representar lo más fielmente posible lo que ocurre, la realidad. Piéron (1986). La observación es un método de análisis de la realidad que se vale de la contemplación de los fenómenos, acciones, procesos, situaciones… y su
dinamismo en su marco NATURAL. (Bertomeu) Con base en lo anterior lo que se pretende observar en primera instancia es la publicidad impresa que se puede encontrar de la Lonja Inmobiliaria respecto a las otras Inmobiliarias, analizar el volumen y la cobertura de la misma. En este mismo sentido, estudiar si la ubicación de dicha publicidad es percibida de la mejor manera por el usuario o si por el contrario pareciere contaminación visual. Dentro de las observaciones que se desea realizar, también se tratará de recorrer aquellos sectores donde hay más clientes de La Lonja, visitar algunas de las propiedades y ver si el dueño se encuentra también recibiendo servicios de la competencia, tratando de analizar así, cuál es el porcentaje de exclusividad de la Inmobiliaria respecto a las demás. Es así como se puede identificar que la observación que se desarrollará comprende un nivel semisistematico, ya que si bien se planifica el orden y el tiempo de las visitas, están categorizadas las conductas a observar.
Guía para desarrollar la Observación La herramienta de la Observación facilitará identificar dos aspectos cuyo aporte sería bastante significativamente al plan de mercados de La Lonja Inmobiliaria, dichos aspectos son, el nivel de exclusividad de un inmueble ofertado y la información que se puede visualizar en la publicidad y el contenido web, así como la pertinencia de esta frente a la competencia. Para ello se plantea la siguiente metodología:
Para el caso de la exclusividad, se enlistaran los inmuebles que tiene para arrendar y vender La Lonja, se identificaran los sectores en los que haya más inmuebles y posteriormente se visitaran, en la visita se pretende observar cuantos letreros tiene de La Lonja Inmobiliaria, si son visibles al público y adicional a ello, que avisos tiene de otras agencias, para saber contra quienes compite, o aquellos clientes que solo han contratado con La Lonja Inmobiliaria. En estas visitas se podrá jugar con los ángulos de visión, pera ver que tanta información se puede obtener de los avisos y a que distancia. En el caso de las páginas web, se observaran que otras inmobiliarias tienen página web y que información brindan, se hará la comparación respectiva, midiendo: 1. 2. 3. 4. 5.
Facilidad para encontrar la página (metabuscadores) Homepage (Si lo tiene, si es llamativo) Qué tan intuitiva es la página (navegable con facilidad) Calidad del contenido (Información actualizada, que tipo de fotografías) Interactividad de la página.
SESIÓN DE GRUPO PILOTO
Objetivos y aplicación: La utilización de las sesiones de grupo ha probado tener una gran ventaja. Esta es que las ideas fluyen espontáneamente durante las sesiones. La opinión de uno de los participantes genera toda una discusión entre el grupo. Rápidamente los participantes se ambientan y así le brindan información objetiva y útil al interesado. Esto sucede porque las personas se sienten más cómodas en este ambiente de grupo pequeño y homogéneo que si fueran entrevistadas individualmente. Las principales aplicaciones de las sesiones de grupo son:
Generación de hipótesis que más adelante se evaluarán de manera cuantitativa.
Desarrollo de nuevas ideas para un producto o su introducción en el mercado.
Generación de información para preparar estudios cuantitativos. · Profundización en los motivos, razones y actitudes que determinan las acciones de los consumidores.
Evaluación de conceptos y evaluación publicitaria.
La técnica de las sesiones de grupo ha probado ser una herramienta sumamente útil para las compañías que necesitan descubrir qué es lo que realmente piensan los consumidores sobre sus bienes o servicios. La eficiencia para generar buena información y la eficacia de esta en la toma de decisiones y estrategia ha resultado ser sumamente valiosa
Ejemplo de Guía para sesiones de grupo Tema: Perspectiva clientes La Lonja Inmobiliaria Notas previas: Evitar que las preguntas y exposiciones se vuelvan autobiográficas. Más que historias personales, nos interesan sus opiniones y su conocimiento sobre la aceptación de La Lonja inmobiliaria como asesora de las actividades de bienes raíces que usted realice. Recordar que el objetivo es Discutir sobre la percepción que tienen los clientes de La Lonja Inmobiliaria, con el fin de conocer los sentimientos que estos tienen sobre los servicios que presta la organización: información ágil, veraz y suficiente, tiempo de trámites, atención por parte de los asesores entre otros. 1. Preparación, explicación y presentaciones 2. Empecemos hablando:
La guía de discusión se elaborará teniendo en cuenta los siguientes aspectos a evaluar: importancia de los servicios inmobiliarios, clasificación de los aspectos más importantes para considerar un servicio inmobiliario como satisfactorio. Como segunda instancia se buscará la creación de un espacio de opinión abierto en donde se discuta sobre aspectos de los precios, servicios, preferencia en la ubicación de inmuebles, entre otros
¿Antes de su participación con La Lonja inmobiliaria cual era su empresa de asesoría de bienes raíces?
¿Qué percepción tiene acerca de los servicios que presta La Lonja inmobiliaria?
¿Cuál fue el motivo de elección para adquirir los servicios de la inmobiliaria?
¿Cuáles son los valores que percibe usted como cliente en la inmobiliaria?
¿Considera oportunos los servicios de La Lonja inmobiliaria y porque?
¿Se siente satisfecho
con los servicios locativos que ofrece la
inmobiliaria?
¿Se siente a gusto con las actitudes que tienen los funcionarios de la inmobiliaria para con usted (clientes)?
3. Definición servicios inmobiliaria
¿Hace cuanto tiempo utiliza el servicio de inmobiliarias en la ciudad?
¿Desde hace cuanto tiempo cuenta con los servicios de La Lonja inmobiliaria?
¿Conoce cuales son los servicios que debe prestar una inmobiliaria?
¿considera usted más favorable el servicio particular de bienes raíces o usar la contratación de servicios de una inmobiliaria?
4. Difusión La Lonja inmobiliaria
¿Cómo conoció usted los servicios de La Lonja Inmobiliaria?
¿Considera pertinentes el uso de los servicios de las Inmobiliarias para pactar negocios de bienes raíces?
¿Considera efectiva la publicidad que se le da a La Lonja Inmobiliaria?
5. Clausura del grupo
Se le dará finalización a la sesión de grupo, agradeciendo la participación de todos los integrantes y se les dará un bocadillo.
Informe sesión de grupo Realizada el 25 de enero de 2014 Con la sesión de grupo se trato de averiguar y deducir cuales podrían ser las los puntos fuertes en los que la LONJA se puede basar para expandir su participación en el mercado, además de sus falencias en el momento de prestar el servicio a los clientes que tiene la inmobiliaria. Las principales cuestiones que se tomaron en cuenta para tratar de averiguar la percepción del cliente ante el servicio fueron:
¿Cuál fue el motivo de elección para adquirir los servicios de la inmobiliaria?
¿Se siente satisfecho
con los servicios locativos que ofrece la
inmobiliaria?
¿Considera oportunos los servicios de La Lonja inmobiliaria y porque?
Grosso modo estas son las preguntas más álgidas que se realizaron en la sesión de grupo y de las cuales se obtiene la información de mayor utilidad para la investigación.
Participantes Los participantes fueron elegidos aleatoriamente desde una base de datos que posee la inmobiliaria, que reunieran características como antigüedad de diferente espacio de tiempo para percibir los diferentes puntos de vista de los clientes, además se procuro porque los asistentes a la sesión fueran los titulares del contrato con la empresa y que no fuese con algún representante o enviado del cliente. Principalmente se quería tener un contacto directo con la principal recursos con el que cuenta la organización. Los clientes fueron contactados vía telefónica y se convoca a 14 clientes de la inmobiliaria con el objetivo que llegasen a cumplir la cita al menos 8 de los citados.
Conclusiones PREGUNTAS FACTOR SESION DE GRUPO ASOCIATIVO ¿Qué percepción tiene acerca de los servicios que presta La Lonja inmobiliaria? ¿Cuál fue el motivo de elección para adquirir los Satisfacción servicios de la inmobiliaria? ¿Considera oportunos los servicios de La Lonja inmobiliaria y porque? ¿Conoce cuáles son los servicios que debe prestar una inmobiliaria? ¿Considera usted más favorable el
Amabilidad / oportuno
SIN NIMOS SESI N DE OBSERVACIONES GRUPOS Oportunos, de excelente Se denoto un acogimiento de los clientes hacia la calidad y con una atención Lonja Inmobiliaria personalizada al cliente. Agilidad y calidad en la prestación de servicios de bienes raíces así como seguridad a la hora de hacer contratación con la inmobiliaria la prontitud y la calidad del servicio es una de los factores más determinantes a la hora de considerar usar los servicios de una inmobiliaria en general son servicios que permiten la compra venta y alquiler de bienes raíces
Algunos de los motivos que se presentaron entre los participante es el de que los servicios que presta con excelentes, son ágiles, seguros, precisos y lo que genera un adecuado manejo de los bienes raíces de los clientes. Se denoto una clara aceptación de que los servicios que presta La Lonja Inmobiliaria son oportunos y satisfactorios puesto que cumple con los requisitos que se esperar de la inmobiliaria
Se denoto un claridad en el eje central de los servicios que presta una inmobiliaria pero, en la mayoría de los participantes no se precisó los demás servicios que estas pueden tener la contratación de servicios En la totalidad de los participantes se nota la de una inmobiliaria facilita la seguridad de admitir que los servicios de bienes
servicio particular de bienes raíces o usar la contratación de servicios de una inmobiliaria? ¿Hace cuánto tiempo utiliza el servicio de inmobiliarias en la ciudad? ¿Conoce cuáles son los servicios que debe prestar una inmobiliaria? ¿Considera efectiva la publicidad que se le da a La Lonja Inmobiliaria? ¿Considera pertinentes el uso de los servicios de las Inmobiliarias para pactar negocios de bienes raíces?
amabilidad / oportuno / eficiente
Fidelidad
Calidad
Comunicación
Servicio
acción y ejecución de actividades como compra venta y alquiler de bienes raíces
raíces son mucho más eficientes y eficaces si se realizan bajo el acompañamiento de una inmobiliaria, puesto que a pesar de que se cobre un porcentaje de pago del arriendo o venta, se sabe que estas acciones son seguras y confiable
Confianza Respaldo Tranquilidad seguridad
Si los clientes se siente a gusto con el servicio siempre lo tendrán como primera opción hicieron énfasis en la seguridad.
Prestigio Recompensa Satisfacción
La calidad de los servicios y ante todo el cumplimiento de los mismos.
Información Datos Darse cuenta de
Buena publicidad ayuda a que otros posibles clientes, sepan de la existencia de la lonja
Amabilidad Complacencia Valor agregado
Ofrecer un servicio diferente al de las otras inmobiliarias, hace que las funciones de l a Lonja sea más llamativo.
EVALUACION, ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS En general se denoto un “aprecio” generalizado como clientes de alta
trayectoria en la Lonja Inmobiliaria, además de que sus expresiones y acciones como grupo focal fueron positivas hacia las respuestas relacionadas con la organización esto garantiza
