RM Agilis

RM Agilis

0800 709 8100 totvs.com

Todos os direitos reservados.

Planejamento e controle orçamentário

1

VISÃO GERAL o i Apresentação r Objetivos á ENTIDADESS PRINCIPAIS ENTIDADE m Atendente u S Hierarquia Clientes Motivos Motivo Atividade Categorias Localidade Representantes Classificação ATENDIMENTOS Processo Atendimentos Abertura de Atendimentos Avançar Etapa Repassar Atendimento Agendar Atendimento Concluir Atendimento Aguardar Terceiros Cancelar Atendimento Gerar atendimento a partir de outro Relacionamento de Atendimentos Apropriar-se do atendimento de uma fila Padrões de Atendimento Modelos de Atendimento Grupos de Emails FAQ e Dicas Alarmes OPERAÇÕES Processo Operações Pesquisa de Satisfação Informações Estratégicas Ações de Serviços Apontamentos Arquivos Anexos Entendimento Pesquisa de Atendimentos WORKFLOW Processo Work Flow Tipo de Atendimento Grupo de Atendimento Parâmetros Fórmula MARKETING Processo Marketing Prospects / Suspects Grupo de Clientes Campanha Operação

2

RM Agilis

3 3 3 4 4 9 10 10 11 13 15 15 16 18 18 18 19 19 20 22 24 25 27 27 30 31 32 32 33 36 38 38 38 40 40 42 43 43 46 49 49 50 52 52 53 54 54 56 56 56 57


VISÃO GERAL o i Apresentação r Objetivos á ENTIDADESS PRINCIPAIS ENTIDADE m Atendente u S Hierarquia Clientes Motivos Motivo Atividade Categorias Localidade Representantes Classificação ATENDIMENTOS Processo Atendimentos Abertura de Atendimentos Avançar Etapa Repassar Atendimento Agendar Atendimento Concluir Atendimento Aguardar Terceiros Cancelar Atendimento Gerar atendimento a partir de outro Relacionamento de Atendimentos Apropriar-se do atendimento de uma fila Padrões de Atendimento Modelos de Atendimento Grupos de Emails FAQ e Dicas Alarmes OPERAÇÕES Processo Operações Pesquisa de Satisfação Informações Estratégicas Ações de Serviços Apontamentos Arquivos Anexos Entendimento Pesquisa de Atendimentos WORKFLOW Processo Work Flow Tipo de Atendimento Grupo de Atendimento Parâmetros Fórmula MARKETING Processo Marketing Prospects / Suspects Grupo de Clientes Campanha Operação

2

RM Agilis

3 3 3 4 4 9 10 10 11 13 15 15 16 18 18 18 19 19 20 22 24 25 27 27 30 31 32 32 33 36 38 38 38 40 40 42 43 43 46 49 49 50 52 52 53 54 54 56 56 56 57


VISÃO GERAL Apresentação O RM Agilis é um dos aplicativos de solução corporativa que reúne os sistemas para Windows 95, 98 e NT da TOTVS. Esses aplicativos trabalham de forma integrada e similar, compartilhando diversas operações importantes. As características funcionais do RM Agilis visam permitir a realização do gerenciamento do controle sistemático das atividades de uma empresa. Essas atividades podem ser cadastradas no sistema e transformarem-se em atendimentos. Podem Podem ser definidas para esses atendimentos pessoas responsáveis pela execução das mesmas. O sistema permite que os atendimentos sejam agendados, concluídas, cancelados e repassados para várias pessoas do mesmo grupo ou não. Além disso, podem ser definidas as ordens de execução das mesmas. As atividades cadastradas como etapas podem ser organizadas em conjuntos e representarem os processos da empresa. O RM Agilis é uma solução para empresas que desejam registrar e proporcionar um melhor acompanhamento das suas atividades. Em síntese, este aplicativo possui recursos flexíveis que permitem uma racionalização das informações cadastradas e otimização das operações e rotinas de todas as áreas da empresa, através através de suas divisões funcionais internas e as integrações com os outros módulos da linha RM.

Objetivos Geral

O sistema sistema tem como objetivo objetivo principal principal facilitar facilitar as ações de controle de atendimentos. Específicos

Este aplicativo possui recursos flexíveis que permitem uma racionalização das informações cadastradas e otimização das operações e rotinas de uma empresa, através de suas divisões funcionais internas e as integrações com os outros módulos da linha RM.


RM Agilis

3

ENTIDADES PRINCIP PRINCIPAIS AIS Atendimentos

Operações

Atendente

Hierarquia

Clientes

Motivos

Motivo Atividade

Categorias

Localidade

Representantes

Classificação

Workflow

Marketing

Atendente Este cadastro permite que informações relativas relativas aos atendentes sejam cadastradas. cadastradas. Para que seja possível a manipulação de atendimentos no RM Agilis é necessário que as pessoas sejam vinculadas a um atendente no sistema. Somente atendentes podem manipular atendimentos. Os atendentes podem ser funcionários vinculados ao RM Labore. Caso seja realizado esse vínculo o sistema permite a realização de integrações relativas à verificação do status do funcionário no RM Labore no momento de realizar repasse de atendimentos para atendentes / funcionários. Desta forma é exibida uma mensagem informando quando o atendente não está ativo no momento, com isso o sistema não permite o repasse para o atendente em questão e envia a um substituto. Todo atendente deve ser vinculado à pessoa, hierarquia, localidade localidade e usuário. O campo “Ativo” deve ser selecionado para que o atendente esteja apto a realizar manipulação de atendimentos no RM Agilis. Além disso, é necessário que sejam selecionados os módulos (atendimento, força de vendas e marketing) que o atendente vai poder operar. Pode ser definido para cada atendente um nível de acesso aos atendimentos. Caso o nível de acesso estipulado ao atendente seja menor que o nível definido na classificação do atendimento, o atendente não consegue visualizá-lo. v isualizá-lo. Se for necessário n ecessário incluir, incluir, no cadastro de Atendentes, informações específicas é possível fazê-lo através dos Campos Complementares. Os atendentes podem conhecer/entender sobre vários produtos. Ainda através dos campos complementares pode ser definido qual o nível de conhecimento que os atendentes possuem sobre os produtos (fraco, normal, bom, etc.).

4

RM Agilis


Ao realizar esse vínculo o sistema interage com a URA (um sistema de controle de ligações) e ao ser digitado pelo cliente o código do produto, a URA realiza uma integração com o RM Agilis e verifica os atendentes que possuem conhecimento no produto digitado, abre o atendimento e encaminha automaticamente o mesmo para o atendente que possui maior conhecimento do produto entre os atendentes que possuem tal especialidade. Esta integração pode ser possível apenas se existir um sistema de URA e o mesmo estiver parametrizado para isso. Para que o atendente consiga realizar repasses de atendimentos para outros atendentes ou grupos de atendentes é necessário que sejam definidas autorizações. Adicionar autorização de repasse

Ao adicionar uma autorização de repasse o sistema concede autorização ao atendente selecionado para que ele possua permissão de repassar atendimentos para outros atendentes/grupos. Caso seja necessário que a permissão seja concedida também para o outro atendente/grupo, selecione o campo “Autorização “Autorização Recíp Re cíproc roca” a”. Retirar autorização de repasse

Ao retirar uma autorização de repasse o sistema exclui todas as autorizações de repasses dos atendentes selecionados na tela de visão, assim eles não terão mais permissão para repassar atendimento a nenhum outro atendente/grupo atendente/grupo.. Copiar autorização de repasse

Ao copiar as autorizações de repasse o sistema facilita a definição das autorizações de repasses dos atendentes, pois ele permite copiar as autorizações de repasses de determinados atendentes para outros. Para que elas sejam copiadas é necessário selecionar, na tela de visão, os nomes dos atendentes que receberão as autorizações de repasses e selecionar os nomes dos atendentes dos quais as autorizações devem ser copiadas. Procedimento

1. Acesse Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Atendentes. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha Preencha todas as informações relacionadas ao atendente.

Exercícios 1. Cadastre um novo atendente. 2. Conceda permissões de repasses ao atendente cadastrado através de cópias de autorizações de

outros atendentes.


RM Agilis

5

Grupo de Atendentes

Os atendentes podem ser vinculados em grupos distintos de acordo com características em comum. Este cadastro tem o objetivo de realizar este agrupamento e permitir que sejam definidos, para cada grupo, tipos de repasses de atendimentos. Os repasses de atendimentos podem ser realizados para atendentes ou grupos de atendentes. Ao realizar um repasse para um grupo de atendentes o sistema efetuará algumas validações pertinentes a como ele foi configurado em relação ao tipo de repasse. O tipo de repasse, na verdade, serve para definir qual regra será aplicada para determinar o atendente que receberá o atendimento quando ele for encaminhado ao grupo. Ao repassar um atendimento para um grupo, ele pode ser encaminhado para diferentes atendentes do grupo, o que definirá a escolha será o Tipo de Repasse. Os atuais tipos de repasse disponíveis são: Para um atendente fixo do grupo: deve ser escolhido um atendente e ele sempre vai receber os

l

atendimentos repassados para este grupo. Por um rodízio entre os atendentes do grupo: o sistema, em cada repasse, vai encaminhar

l

automaticamente os atendimentos para atendentes distintos de acordo com a ordem, seguindo a seqüência dos atendentes cadastrados no grupo. Nenhum atendente recebe duas vezes seguidas repasses de atendimentos, pois o sistema realiza o rodízio entre eles. Para o atendente do grupo com menor número de atendimentos: o sistema verifica qual atendente

l

do grupo possui a menor quantidade de atendimentos pendentes e repassa a atendimento para ele. Para uma fila: ao repassar atendimento para o grupo, o sistema encaminha o mesmo para

l

uma fila. Todos os atendentes deste grupo podem tornar-se responsáveis pelo atendimento. Ele fica disponível (“fica aguardando na fila”) até que qualquer atendente deste grupo atue no mesmo. Atendentes que não pertençam a este grupo não podem tornar-se responsáveis pelo atendimento e nenhuma ação (repassar, avançar, etc) pode ser executada até que ele esteja sob a responsabilidade de um atendente deste grupo. Se for necessário incluir, no cadastro de Grupo de Atendentes, informações específicas é possível fazê-lo através de Campos Complementares. Os atendentes também podem ser classificados por um tipo (tipo de atendente no cadastro de atendentes) e este tipo pode ser utilizado por um grupo de atendentes para direcionar qual atendente receberá a atendimento. Exemplo:

Um atendente é do tipo “Analista” e pertence ao grupo de atendentes “Analistas Responsáveis”. O anexo “Esquema de Repasse por tipo de atendente” tem o objetivo de vincular o tipo de repasse ao tipo de atendente. Normalmente, um repasse de atendimento para um grupo respeita o esquema de repasse geral do grupo, mas pode ser necessário fazer com que o atendente que receberá o atendimento, quando do repasse para o grupo, seja determinado de acordo com o tipo de atendente que está repassando o atendimento. Para configurar esta opção deve-se utilizar o esquema de repasse por tipo de atendente Esta integração pode ser possível apenas se existir um sistema de URA e o mesmo for parametrizado para isso.

6

RM Agilis


O anexo “Atendente do grupo” permite que sejam inseridos, alterados e excluídos atendentes ao grupo. Salvar lista de atendentes

Possibilita a inclusão e exclusão de atendentes do grupo permitindo que a ordem dos mesmos seja alterada. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Grupo Atendentes. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao grupo de atendentes.

Exercícios 1. Cadastre um novo grupo de atendentes. 2. Vincule a esse grupo o tipo de repasse de rodízio entre os atendentes do grupo. Insira 7 atendentes

no grupo.

Tipo de Atendentes

Os atendentes podem ser divididos em tipos distintos. Ao cadastrar um tipo de atendente é permitido que seja vinculado a ele o peso de alarme. O peso de alarme define quanto o atendente vai ter de prazo a mais para resolver os atendimentos sem que os mesmos alarmem. Para que um atendimento alarme, o sistema verifica as combinações cadastradas nos parâmetros do RM Agilis verificando o tempo máximo permitido. Ao ultrapassar o tempo e rodando a rotina de alarme, os atendimentos são alarmados. Antes de alarmar o sistema verifica com qual atendente o atendimento se encontra e, se ele estiver vinculado a um tipo, verifica se existe um peso para esse tipo. Se tiver, o sistema multiplica o valor do peso pelo tempo que o atendimento tem de tolerância para alarmar. Assim, cada tipo de atendente tem um tempo maior para resolver os atendimentos que estão sob a sua responsabilidade. Exemplo:

Tempo máximo para alarme do atendimento: 8h Peso definido no cadastro de tipo de atendente: 2 8h X 2h = 16h Tempo máximo atual para alarme do atendimento: 16h. O atendente vai ter 16h para atuar no atendimento (antes que ela alarme) ao invés de 8h como prazo máximo. Apenas os atendentes que estiverem vinculados a este tipo, vão ter o prazo aumentado com o tempo multiplicado.


RM Agilis

7

Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Tipo de Atendente. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao tipo de atendente.

Exercícios 1. Cadastre um novo tipo de atendente. Vincule atendente a esse tipo. 2. Cadastre atendimentos para o atendente vinculado. Defina condições de alarmes com prazos

que ao rodar a rotina o sistema alarme a atendimento cadastrada.

Período de Trabalho

Várias funcionalidades no RM Agilis dependem de datas e horários. Por exemplo, agendamento de Atendimentos, repasse, definição de condições de alarme, etc. Este cadastro permite que informações relacionadas aos horários de trabalho dos atendentes sejam cadastradas. É necessário que seja estabelecido o horário de trabalho do atendente e os dias que o mesmo trabalha. O objetivo desta definição é de não permitir que tarefas sejam agendadas e encaminhadas para os atendentes que não estejam no seu dia ou horário de trabalho. Os nomes de todos os atendentes cadastrados no RM Agilis vão ser exibidos neste cadastro permitindo a definição do horário de trabalho do mesmo. Se um período de trabalho não for definido para o atendente, será considerado o horário do atendimento eletrônico, definido no menu Opções / Parâmetros / RM Agilis, na pasta Protocolo. Caso um atendimento seja repassado para um atendente fora do período de trabalho, o sistema exibe uma tela informando que o atendente de destino não está presente e questiona se realmente o atendimento deve ser repassada. O sistema não trava o repasse, apenas informa o atendente de destino. Só é possível alterar períodos de trabalho de um atendente subordinado ao atendente logado e o atendente logado deve ter permissão no perfil de segurança do RM Agilis. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Período de Trabalho. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao período de trabalho.

Exercícios 1. Altere o período de trabalho do atendente logado e defina um horário de trabalho que as horas

que ele não trabalha sejam iguais as horas atuais. 2. Logue no sistema com um usuário vinculado a outro atendente, diferente do anterior e repasse

Atendimento para o mesmo. Observe a mensagem que o sistema exibe.

8

RM Agilis


Hierarquia A entidade Hierarquia é responsável pelo cadastro de informações referentes à chefia dos atendentes em função de organizá-los na hierarquia funcional da empresa. Ela pode ser do tipo Chefia ou do tipo Seção (RM Labore). Ao definir que a hierarquia é do tipo “Seção” o sistema exibe um campo que lista as seções cadastradas no RM Labore permitindo que qualquer seção seja vinculada a hierarquia que está sendo cadastrada. Se a hierarquia for do tipo “Chefia”, o sistema exibe um campo onde deve ser definido um nome de atendente cadastrado no RM Agilis para que o mesmo seja chefe da hierarquia que está sendo cadastrada. O Chefe hierárquico do atendente receberá informações sobre os alarmes de seus subordinados e poderá fazer alterações nos atendimentos dos mesmos. O anexo “Atendente” permite que sejam visualizados os nomes dos atendentes que estão vinculados à hierarquia selecionada e ainda permite que sejam cadastrados novos atendentes nas hierarquias. Além disso, existe o mesmo processo do cadastro de atendentes que permite a inclusão, exclusão e cópias de autorizações de repasses entre os atendentes. O item Acertar Hierarquias independe de ter algum registro marcado ou não. Ele faz com que todos os atendentes, marcados como funcionários ativos e que pertençam a uma hierarquia por seção, tenham suas hierarquias atualizadas no cadastro de atendentes de acordo com o cadastro de funcionários da tabela PFUNC. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Hierarquia / Hierarquia. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas a hierarquia.

Exercícios 1. Cadastre uma nova hierarquia. 2. Defina o tipo de hierarquia como Chefia e vincule o nome do atendente que está logado à

hierarquia cadastrada. 3. Vincule novos atendentes à mesma. 4. Abra novos atendimentos e repasse aos atendentes cadastrados e tente manipular esses

atendimentos.

Anotações


RM Agilis

9

Clientes Origem do Contato

Várias pessoas podem entrar em contato com a empresa em nome do cliente. Este cadastro permite que sejam cadastradas informações relativas à origem do contato, ou seja, qual pessoa realizou (originou) o contato com a empresa. Exemplos:

Representante, Cliente, Participante, Funcionário, Terceiros, etc. Os registros cadastrados são exibidos na tela de edição do atendimento, permitindo assim, que seja informada para cada uma, qual foi a origem do contato do cliente. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Origem do Contato. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas à origem do contato.

Exercícios 1. Cadastre uma nova origem de contato. 2. Vincule atendimentos à origem de contato cadastrada.

Tipo de Contato

O cliente pode entrar em contato com a empresa através de vários canais. Este cadastro permite que sejam cadastradas as informações referentes ao tipo do contato, ou seja, como foi realizado o contato do cliente na empresa. Exemplos:

Telefone, E-mail, Site, Pessoalmente, etc. Os registros cadastrados são exibidos na tela de edição do atendimento, permitindo assim, que seja informada para cada uma, qual foi o tipo do contato do cliente. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Tipo de Contato. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao tipo do contato do cliente.

Motivos Motivo Repasse

Quando um atendimento muda de atendente responsável, por qualquer motivo, o atendente ou o sistema realiza um repasse para efetuar e registrar tal alteração. Quando um atendimento é repassado, deve ser informado o motivo pelo qual o mesmo está sendo repassado. Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informações relativas ao motivo do repasse do atendimento.

10

RM Agilis


No momento do repass, deve ser selecionado o motivo, ao realizar essa ação o sistema verifica a qual tipo o motivo está vinculado e executa ações internas e automáticas de acordo com o que foi definido no cadastro de motivo de repasse. Os tipos de repasses são: Repasse: quando a atendimento é encaminhado para outro atendente e o motivo não é relacionado

l

ao agendamento e nem ao avanço de etapas. Ao repassar um atendimento selecionando este motivo, o sistema repassa o atendimento para o atendente definido. Caso seja selecionada uma fórmula, o sistema executa automaticamente a ação que está definida na fórmula no momento do repasse; Agendamento: quando o atendimento é encaminhado para outro atendente e o motivo pelo qual

l

está sendo encaminhado é referente à aprovação de um agendamento. Fluxo de tarefas: quando um atendimento é encaminhado para outro atendente e o motivo está

l

relacionado ao avanço de etapas (seguindo um fluxo de etapas pré-definido). Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Repasse. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao motivo de repasse.

Exercícios 1. Cadastre três motivos de repasse, cada um com um tipo diferente e no motivo do tipo “Repasse”

associe uma fórmula ao mesmo. 2. Realize repasses de atendimentos utilizando os motivos cadastrados e obser ve o comportamento

das atendimentos.

Motivo Atividade Os atendentes podem possuir status diferenciados em determinados momentos. O atendente pode estar ativo,ou seja, atuando/trabalhando em atendimentos e em outros momentos este mesmo atendente pode estar almoçando, em reunião, viajando, etc. São vários motivos que definem o seu status no sistema. Este cadastro tem o objetivo de permitir que essas informações, relativas ao status do atendente, sejam cadastradas. Quando o motivo de atividade estiver definido como inativo e um atendente alterar o seu status para esse motivo, o sistema não permite que atendimentos sejam repassadas para ele. Os atendimentos podem ser de qualquer natureza: de repasse comum, de confirmação de agendamento (agendado a responder), ou de confirmação de conclusão de atendimento (concluído a responder). Ao tentar repassar atendimento para o atendente o sistema exibe uma tela com mensagem informando que o mesmo não está ativo e permite que a atendimento seja repassada para o substituto. Ao permitirmos o repasse do atendimento para o substituto do destinatário o sistema preenche, automaticamente no campo Discussão do atendimento, a seguinte frase:“Encaminhado para o atendente substituto pois, o(a) atendente XXXXXXXXX não estava ativo no momento do repasse.”


RM Agilis

11

Além disso, o motivo cadastrado pode ser definido como padrão, ou seja, para todos os atendentes cadastrados no sistema, o seu status inicial vai estar vinculado a esse motivo. Para alterar o status de um atendente é necessário que o mesmo execute o processo “Alterar status do atendente” localizado na tela de visão e edição de atendimentos. Os motivos de atividade/inatividade são utilizados no apontamento. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Atividade. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao motivo de atividade.

Exercícios 1. Cadastre novos motivos de atividade. Neles, defina diferentes status (ativo ou inativo). 2. Vincule a um outro atendente um motivo de atividade que o torna inativo. 3. Realize um repasse de uma atendimento para esse atendente e observe o comportamento do

sistema. Motivo Insatisfação

O RM Agilis permite que seja realizada uma pesquisa de satisfação com o cliente no momento que o atendimento aberto por ele é concluído. Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informações referentes ao motivo pelo qual o cliente ficou satisfeito ou não com o atendimento prestado pela empresa. Caso deseje, podem ser utilizados os motivos cadastrados aqui na pesquisa de satisfação. Para responder a pesquisa o contato por parte do cliente recebe um e-mail informando que o atendimento foi concluído. Neste e-mail consta, além de informações sobre o atendimento, um link que ao ser clicado direciona a navegação à página de pesquisa de satisfação do atendimento para que possa ser respondida/ preenchida. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Insatisfação. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao motivo de insatisfação. Motivo Aguardando Terceiros

O sistema permite que o atendimento esteja no status de “Aguardando Terceiros”. Este status define que o atendimento está paralisado, aguardando a intervenção de outros atendentes ou procedimentos, aguardando mais informações do cliente, ambiente, logs, etc para continuar a ser analisado e/ou resolvido.

12

RM Agilis


Ao executar a ação “Aguardando Terceiros”, o sistema exige que seja definido o motivo pelo qual o atendimento está sendo colocado neste status. Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que estes motivos sejam cadastrados. Os motivos cadastrados nesta sub-entidade vão ser visualizados no momento de executar a ação “Aguardando Terceiros”. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Aguardando Terceiros. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao motivo de aguardar terceiros.

Exercícios

1. Cadastre novos motivos de aguardando terceiros. 2. Selecione uma atendimento na tela de visão de atendimentos e execute o processo “Aguardar

Terceiros”. 3. Verifique que o sistema exibiu no campo motivo, o motivo que foi cadastrado.

Categorias Categoria Geral

Os atendimentos podem ser agrupados por categorias. O agrupamento dos atendimentos tem como objetivo permitir uma melhor organização e visualização dos mesmos pelos atendentes na tela de visão ou para permitir prioridade na conclusão dos atendimentos. Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as categorias gerais dos atendimentos. Ao definir uma categoria geral no atendimento, todos os atendentes conseguem visualizar a categoria vinculada. Exemplos:

Erro, Manutenção, Prestação de Serviço, etc. Ao cadastrar as categorias gerais, as mesmas podem ser visualizadas na tela de edição do atendimento. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Categorias / Categoria Geral 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas a categoria geral.


RM Agilis

13

Exercícios 1. Cadastre novas categorias gerais. 2. Vincule uma categorias geral à um atendimento. 3. Repasse esse atendimento para outro atendente e observe que a categoria geral não foi

alterada. 4. Realize uma pesquisa utilizando o filtro do campo Categoria Geral, filtre a tela de visão de

atendimentos por esse mesmo campo.

Categoria Individual

Os atendimentos podem ser agrupados por categorias. O agrupamento dos atendimentos tem como objetivo permitir uma melhor empresa e visualização das mesmas pelos atendentes na tela de visão ou para permitir prioridade na conclusão dos atendimentos. Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as categorias individuais dos atendimentos. A categoria individual é cadastrada por cada atendente. Apenas o atendente que está responsável pelo atendimento pode vinculá-lo à categoria individual e realizar um filtro por esse campo na tela de visão. Ao repassar o atendimento para outro atendente a categoria individual criada e vinculada ao atendimento não é visualizada pelo atendente atual. Ao cadastrar as categorias individuais, as mesmas podem ser visualizadas na tela de edição do atendimento. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Categorias / Categoria Individual. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas a categoria individual.

Exercícios 1. Cadastre novas categorias individuais. 2. Vincule uma categorias individual à uma atendimento. 3. Repasse essa atendimento para outro atendente e observe que a categoria individual não é

exibida. 4. Realize uma pesquisa utilizando o filtro do campo Categoria Individual, filtre a tela de visão de

atendimentos por esse mesmo campo.

14

RM Agilis


Localidade Permite o cadastro de todas as localidades onde possuem atendimentos. A localidade não possui o mesmo conceito de Filial, pois um distribuidor de produtos não chega a ser uma filial da empresa e pode prestar atendimento (abrir atendimentos). Informe a localidade, hierarquicamente, acima da localidade que está sendo cadastrada. A localidade pai visualiza os atendimentos das localidades filhas. As localidades filhas não visualizam os atendimentos da localidade pai. O anexo “Atendente” permite que sejam visualizados os nomes dos atendentes que estão vinculados à localidade selecionada e ainda permite que sejam cadastrados novos atendentes. Além disso, existe dentro desse anexo o mesmo processo existente no cadastro de atendentes que permite a inclusão, exclusão e cópias de autorizações de repasses entre os atendentes. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Localidade. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas à localidade.

Exercícios 1. Cadastre novas localidades. 2. Vincule atendentes a estas localidades.

Representantes Representantes Licenciados

Funcionalidade utilizada somente no atendimento eletrônico (URA) para aTOTVS. Para autorizar que sejam atendidos os clientes de um determinado representante é necessário cadastrálo como representante licenciado no RM Agilis. Os representantes são cadastrados no RM Nucleus e vinculados a representantes licenciados no RM Agilis. Este cadastro tem o objetivo de permitir este vínculo. Ao realizar o vínculo dos representantes no RM Agilis eles vão conseguir abrir, pesquisar, consultar atendimentos dos seus clientes na empresa. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Representantes / Representantes Licenciados. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao representante.


RM Agilis

15

Classificação Cada atendimento pode pertencer a diversas classes. Elas podem ser classificadas para serem distribuídas às classes correspondentes. Este cadastro tem o objetivo de permitir que as informações referentes às classificações de atendimentos sejam cadastradas. Nem todos os atendentes possuem permissão para alterar o campo Classificação do Atendimento, mesmo que ela esteja sob a sua responsabilidade. Em determinados momentos o campo pode estar visível porém, desabilitado não permitindo alteração. O controle de alteração do campo Classificação do atendimento é realizado neste cadastro. Para permitir ou não a alteração da classificação que está sendo cadastrada, é necessário observar a seguinte regra: A permissão pode ser concedida através dos perfis de segurança em: Cadastros / Segurança / Perfis / Acesso a Campos / Tabela “HATENDIMENTOEXT” / Campo CODCLASSIFICACAO; Ou Observando a seguinte regra: Quem Pode Alterar

Quem Não Pode Alterar

Quem abriu o Atendimento.

Atendente que não abriu o Atendimento e não é chefe do atendente que abriu.

Atendente é chefe do atendente que está com o atendimento e possui permissão no perfil do usuário.

Atendente não está com o atendimento e não é chefe do atendente que está.

Atendente é chefe do atendente que está com o atendimento, porém, não possui permissão no perfil do usuário, mas no cadastro da classificação está definida que ela pode ser alterada.

Atendente é chefe do atendente que está com o atendimento, porém, não possui permissão no perfil do usuário e ainda no seu cadastro da classificação está definida que ela não pode ser alterada.

Atendente não é chefe, está com o atendimento e o tipo da classificação está definida no seu cadastro, que a mesma pode ser alterada.

Atendente não é chefe, está com o atendimento, porém, o tipo da classificação está definida no seu cadastro, que a mesma não pode ser alterada.

Atendente não é chefe, está com o atendimento o tipo da classificação está definida no seu cadastro, que a mesma pode ser alterada e no seu perfil de usuário possui permissão.

Atendente não é chefe, está com o atendimento o tipo da classificação está definida no seu cadastro, que a mesma pode ser alterada, porém, no seu perfil de usuário não possui permissão.

Além de ser possível a definição de permissão para alteração do campo classificação no atendimento, este cadastro permite que seja definido o conceito de segurança de visualização dos atendimentos. Através do campo classificação, alguns atendimentos podem estar “protegidos” e não serão visualizados por qualquer atendente, somente por aqueles que estiverem com um nível de acesso compatível com o nível de acesso definido na classificação do atendimento.

16

RM Agilis


O atendente só enxergará os atendimentos com nível de acesso menor ou igual ao seu ou atendimentos com nível de acesso superior, desde que este atendimento esteja sob a responsabilidade do atendente. Para definir o nível de acesso do atendente, acesse o cadastro de atendentes. O campo Nível de acesso na classificação é um valor default (padrão) onde o Atendimento receberá este valor assim que for criada. O nível de acesso de um Atendimento pode ser alterado manualmente apenas pelos chefes definidos em Cadastros / Hierarquia. Ao se trocar à classificação de um atendimento, o sistema verificará se o nível de acesso que está definido no mesmo foi inserido ao ser criado o atendimento ou se foi alterado pelo usuário manualmente. Caso tenha sido inserido na criação do atendimento, o sistema fará a troca do nível do Atendimento pelo nível da nova classificação que está sendo inserida. Caso o usuário tenha alterado o nível na edição do atendimento manualmente, o sistema não altera o nível que está no atendimento mantendo o mesmo independente de qual nível pertença à classificação que está sendo alterada. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Classificação. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas à classificação.

Exercícios 1. Cadastre novas classificações. 2. Defina para as mesmas diferentes possibilidades de alteração do campo no Atendimento. 3. Vincule as classificações criadas aos atendimentos distintos e defina condições de acordo com a

regra de alteração do campo na Atendimento. Tente alterar o campo classificação dos Atendimentos que permitem a alteração e de outras que não permitem.

Anotações


RM Agilis

17

ATENDIMENTOS Atendimentos

Operações

Atendente

Hierarquia

Clientes

Motivos

Motivo Atividade

Categorias

Localidade

Representantes

Classificação

Workflow

Marketing

Processo Atendimentos Atendimentos são registros que possuem o objetivo de permitir que as solicitações dos clientes sejam cadastradas e acompanhadas até as mesmas sejam concluídas / esclarecidas.

Abertura de Atendimentos

Avançar Etapas

Repassar Atendimentos

Agendar Atendimentos

Concluir Atendimentos

Aguardar Terceiros

Cancelar Atendimentos

Abertura de Atendimentos Após realizar o entendimento do contato do cliente é necessário que seja aberto um atendimento para registrar a solicitação do cliente. Todos os dados necessários para identificação do contato e a solicitação do mesmo são registrados no atendimento. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao atendimento.

Exercícios

1. Abra novos atendimentos. 2. Preencha nestes atendimentos as informações necessárias.

18

RM Agilis


Avançar Etapa Este subprocesso permite que o atendimento seja repassado pelo fluxo de etapas pré-determinado. Este fluxo deve estar previamente cadastrado no cadastro de Tipo de Atendimento. Avançando a etapa é possível executar fórmulas associadas às etapas, assim como funções de integrações disponibilizadas por outros aplicativos como, por exemplo, “Aprovar Bolsas” disponibilizadas pelo RM Classis. Quando o atendimento está fora de um fluxo, ao executar este processo, o sistema exibe uma tela informando que o atendimento vai ser inserido na primeira etapa do fluxo e vai ser encaminhado para o atendente responsável pela etapa. Quando o atendimento já está vinculado a um Grupo e Tipo de Atendimento, ou seja, quando ele está inserido em um fluxo, o sistema exibe uma tela solicitando que seja informada a condição de conclusão mais condizente com a finalização da etapa atual e o motivo de repasse que vai ser usado no encaminhamento dos atendimentos. Este processo pode ser executado apenas em atendimentos que estejam com os campos “Grupo” e “Tipo de Atendimento” preenchidos. Ao realizar o avanço de etapa, o atendimento “segue” o caminho determinado pelo fluxo. Todas as condições (repasse para outro atendente, conclusão, agendamento, cancelamento, etc.) definidas na etapa são executadas no momento do avanço. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Avançar Etapa’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao avanço e execute-o.

Exercícios 1. Avance etapa de um atendimento que ainda não esteja inserido em um fluxo encaminhando-o

para a primeira etapa. 2. Avance etapa de um atendimento que já esteja inserido em um fluxo, encaminhando-o para a

próxima etapa.

Repassar Atendimento Este processo permite o repasse do atendimento para qualquer outro atendente, mesmo que este seja de outra coligada. Ao executar este processo é necessário informar o nome do atendente ou grupo de atendentes que deseja enviar o atendimento e o motivo pelo qual o atendimento está sendo repassado. Apenas nomes de atendentes e grupos de atendentes que possuem autorização de repasse vão ser exibidos para seleção no momento do repasse. Pode ser definido, no momento do repasse, que o atendente responsável pelo contato com o cliente seja o atendente de destino. Além disso, pode ser definido que o atendimento vai ser repassado para o atendente de destino mesmo que ele esteja fora do seu período de trabalho. Todos os direitos reservados.

RM Agilis

19

Após o repasse do atendimento, será enviado um e-mail avisando ao destinatário sobre o repasse do atendimento. Podem ser informados no momento do repasse outros endereços de caixas postais para que o sistema envie e-mail para outras pessoas além do atendente de destino. O atendimento será automaticamente repassado e o e-mail é enviado aos atendentes. Caso o atendente de destino não esteja ativo no momento do repasse, o sistema solicita a confirmação de envio para o seu substituto. Caso o substituto também não esteja ativo, o sistema envia o atendimento para o superior imediato. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Repassar Atendimento’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao repasse.

Exercícios 1. Repasse um atendimento para um atendente. 2. Repasse um atendimento para um grupo de atendentes.

Repassar de Volta

Este processo permite o repasse do atendimento para o último atendente que repassou o atendimento. Neste processo, diferente do anterior, o sistema não lista os nomes dos atendentes e grupos de atendentes para seleção. O sistema, automaticamente, verifica o último atendente que repassou o atendimento e encaminha para ele. O sistema exige que apenas o motivo pelo qual o atendimento está sendo repassado seja informado. O restante do funcionamento e as opções existentes são idênticos ao processo de Repassar Atendimento. Quando o atendimento não tiver sofrido o processo de repasse em nenhum momento desde a sua abertura, ao executar este processo, o sistema não realiza nenhuma ação, pois não existe nenhum atendente anterior. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Repassar de Volta’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao repasse e execute o processo.

Agendar Atendimento Um dos maiores objetivos do RM Agilis é manter um canal de comunicação entre o solicitante e o executor de uma tarefa, logo, é imprescindível que as datas para execução ou análise de um atendimento sejam estabelecidas e acordadas entre as partes. Este processo permite que atendimentos sejam agendados. Para realizar o agendamento o sistema exige que sejam definidas as datas de prazo limite, de despertamento e o motivo pelo qual o atendimento está sendo agendado. A data que determina o prazo limite é a data limite que o atendimento pode ficar pendente, ou seja, é o prazo máximo que o atendente possui para concluir o atendimento. Esta data é uma das condições que determina o alarme do atendimento.

20

RM Agilis


Caso o prazo estabelecido através desta data, seja ultrapassado, pode ser gerado um alarme. A data para despertar define o dia que o atendimento vai sair do agendamento (status Agendado Respondido) para ficar pendente (status Em Andamento) para que o atendente atue no mesmo. Ao executar esse processo, o sistema altera o status do atendimento de Em Andamento para Agendado a Responder ou Agendado Respondido. O que vai definir para qual status o atendimento vai ser alterado é se o atendente que está com o atendimento seja o responsável pelo contato com o cliente (definido no anexo Histórico de Repasses). Se o atendente que está com o atendimento for o responsável pelo contato, o sistema agenda o atendimento e altera o seu status para Agendado Respondido. Se o atendente não for o responsável pelo contato, o sistema repassa o atendimento para o atendente que é o responsável e altera o seu status para Agendado a Responder. Neste momento, o atendimento está pendente aguardando a autorização do contato com o cliente concordando ou não com a data estipulada (de prazo limite) para a conclusão do atendimento. Se o atendente que é o responsável pelo contato com o cliente concordar com a data, ele deve aceitar o agendamento (através do processo Agendado Respondido). O atendimento retorna para o atendente solicitante com o status Agendado Respondido e fica “parado”aguardando a data para despertar e “sofrer” a atuação necessária para a sua conclusão. Caso o atendente responsável pelo contato não concorde com a data estipulada para a conclusão, ele deve recusar a solicitação de agendamento do atendimento (através do processo Em Andamento) e repassar de volta o atendimento para o atendente solicitante propor uma nova data de agendamento iniciando todo o processo novamente. As datas de prazo limite e de despertamento podem ser calculadas automaticamente através do botão “Automático”. Ele calcula as datas através da verificação do tempo estipulado como previsto na atuação do atendimento. Neste caso, atendimentos de um mesmo atendente não são agendados em datas iguais evitando assim a impossibilidade de conclusão de algum atendimento na data definida com o cliente. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Agendar Atendimento’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao agendamento e execute o processo.

Exercícios 1. Agende um atendimento no qual o atendente que está com o atendimento seja o responsável

pelo contato com o cliente e outro atendimento que o responsável pelo contato com o cliente seja diferente do atual.


RM Agilis

21

Agendado Respondido

Este processo depende do processo Agendar Atendimento. Quando o atendente que está com o atendimento não for o responsável pelo contato com o cliente e executa o processo Agendar Atendimento, o sistema repassa o atendimento para o atendente que é o responsável alterando o seu status para Agendado a Responder. Neste momento, o atendimento fica pendente aguardando a autorização do contato com o cliente concordando ou não com a data estipulada (de prazo limite) para a conclusão do atendimento. Se o atendente responsável pelo contato com o cliente concordar com a data, ele deve aceitar o agendamento executando este processo. Ao executá-lo, o sistema repassa o atendimento para o atendente solicitante alterando o status do atendimento para Agendado Respondido tornando-o “parado” aguardando a data para despertar e “sofrer” a atuação necessária para a sua conclusão. Este processo só pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovação de agendamento, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Agendado Respondido’.

Concluir Atendimento Após a execução da tarefa descrita no atendimento, o atendente deve registrar na subpasta “Solução” do atendimento o que foi efetivamente executado e concluí-lo. Este processo tem o mesmo objetivo que o processo Agendar Atendimento. Ele permite que um atendimento seja concluído, porém, é necessário que o contato do cliente seja informado sobre a solução dada para o atendimento e que o mesmo concorde com ela permitindo assim que o atendimento finalmente seja encerrado. Ao executar este processo, o sistema exige que o nome do atendente responsável pela conclusão seja informado. Este processo altera o status do atendimento de Em andamento para Concluído a Responder e o atendimento é repassado automaticamente para o atendente responsável pelo contato com o cliente (caso não seja o atendente atual). Se o atendente que está com o atendimento for o responsável pelo contato com o cliente, o sistema altera o status do mesmo para Concluído Respondido e o conclui. Ele fica aguardando a conclusão definitiva (Concluído Confirmado) através de um posicionamento do cliente. Apenas atendimentos que estejam com a subpasta Solução preenchida devem ser selecionados para que este processo seja executado com sucesso. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Concluir Atendimento’.

22

RM Agilis


Concluído Respondido

Este processo depende do processo Concluir Atendimento. Ele tem o mesmo objetivo que o processo Agendado Respondido. Quando o atendente que está com o atendimento não for o responsável pelo contato com o cliente e executa o processo Concluir Atendimento, o sistema repassa o atendimento para o atendente que é o responsável alterando o seu status para Concluído a Responder. Neste momento, o atendimento fica pendente aguardando a autorização do contato com o cliente concordando ou não com a conclusão dada para o atendimento. Ao executar este processo, o sistema altera o status do atendimento para Concluído Respondido tornando-o solucionado aguardando uma confirmação do cliente. O atendente entra em contato com o cliente posicionando-o sobre a solução dada ao seu problema e aguarda que o mesmo confirme que a solução realmente o atende. Se o atendente responsável pelo contato com o cliente concordar com a solução, ele deve aceitar a conclusão executando este processo. Se ele não concordar, ele deve executar o processo Em Andamento. O sistema repassa de volta o atendimento para o atendente solicitante e o atendimento não é finalizado. Após um determinado período de tempo estipulado nos parâmetros do RM Agilis, se o cliente não entrar em contato com a empresa informando que a solução realmente o atendeu, o sistema finaliza automaticamente o atendimento alterando o seu status para Concluído Confirmado.

Este processo só pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovação de agendamento, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder. Fique atento

Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Concluído Respondido’. Concluído Confirmado

Este processo deve ser executado quando o cliente entrou em contato com o atendente e confirmou que a solução informada no atendimento atendente plenamente o que ele solicitou. Com isto o sistema altera o status do atendimento para concluído confirmado. No RM Agilis existe a particularidade que se o cliente demorar mais que n dias (número de dias que pode ser configurado pelos parâmetros do sistema) para confirmar uma conclusão então o sistema coloca o atendimento como concluído automático. Caso o cliente não concorde com a solução, o atendimento pode ser colocado novamente no status Em Andamento através do processo Em Andamento,ou então este é concluído e aberto um novo atendimento (nova solicitação). O sistema envia o e-mail de conclusão definitiva do atendimento para os atendentes que fizeram parte do atendimento.


RM Agilis

23

Este processo só pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovação de conclusão, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Concluído Respondido. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Concluído Confirmado’. Em Andamento

Este processo é responsável por retornar o atendimento de um status paralisado para andamento. Quando este processo é executado, o sistema verifica as seguintes condições: Apenas atendimentos que estiverem nos status Agendado a Responder e Respondido, Concluído a Responder e Respondido e Aguardando Terceiros podem ser executados por esse processo; l

Se o prazo limite do atendimento for maior que a data atual e o status for diferente de Agendado, Concluído a Confirmar e Aguardando Terceiros, então o sistema altera o status do atendimento para Despertado, caso contrário altera para Em Andamento; l

l

Se o status atual do atendimento for Despertado, o sistema altera para Em Andamento;

Se o status atual do atendimento for Agendado a Responder, o sistema retorna a data de prazo limite para a data de prazo limite anterior (ou nulo caso ela não esteja preenchida); l

Os seguintes campos do atendimento: Data de Fechamento, Prazo Limite Anterior e Agendado Para são atualizados e alterados para nulo (em branco) e o campo Data de Início Real é alterado para data atual ou nulo (caso ela não esteja preenchida). l

Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Em Andamento’.

Aguardar Terceiros Este processo tem o objetivo de alterar o status do atendimento para Aguardando Terceiros. O status Aguardando Terceiros deve ser utilizado quando o atendimento precisa ser paralisado durante um período de tempo devido à necessidade de intervenção de terceiros. Após executar o processo, o sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento está sendo colocado em Aguardando Terceiros. Para retirar o atendimento deste status, execute o processo Em Andamento. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Aguardar Terceiros’.

24

RM Agilis


Cancelar Atendimento Este processo é responsável por cancelar um atendimento aberto. Quando este processo é executado, o sistema verifica as seguintes condições: l

Apenas atendimentos que estiverem com o status de Em Andamento podem ser cancelados;

O campo Data de Fechamento do atendimento, é alterado para a data atual. O campo Caixa Postal é zerado e o campo Horas Úteis alterado para o total de horas que o atendimento permaneceu aberto. l

O sistema envia um e-mail informando sobre o cancelamento para os atendentes que o atendimento já passou. l

Após executar o processo o sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento está sendo cancelado. l

Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Cancelar Atendimento. Alteração de parâmetros do atendimento

Este processo tem como objetivo alterar os parâmetros do tipo de atendimento dos atendimentos selecionados na tela de visão. Facilitando a edição/alteração dos campos de muitos atendimentos ao mesmo tempo. Para que este processo seja executado com sucesso, é necessário que pelo menos um atendimento seja selecionado na tela de visão. Os campos de parâmetros exibidos após a execução deste processo dependem da etapa em que o atendimento se encontra. Os campos invisíveis e somente leitura definidos no cadastro de etapas são respeitados. Para executar o processo as seguintes observações devem ser analisadas: O atendente deve ser o responsável pelo atendimento (estar com o atendimento em sua responsabilidade) ou chefe do atendente responsável; l

l

O atendimento não pode estar concluído (fechado);

Todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo grupo e tipo de atendimento além de estarem na mesma etapa do fluxo; l

Se um atendimento selecionado não estiver com o campo Tipo de Atendimento selecionado, uma mensagem é exibida informando a necessidade de preenchimento do campo; l

Após executar o processo o sistema permite que sejam informados os novos valores para os campos de parâmetro. O sistema considera que os campos que estiverem em branco não vão ser alterados e permanecem com os valores antigos. l

Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alteração de parâmetros do atendimento.


RM Agilis

25

Exercícios 1. Altere os campos de parâmetros de um atendimento através do processo Alteração de parâmetros

do atendimento. Copiar parâmetros entre atendimentos

Este processo realiza a cópia do conteúdo dos campos de parâmetro entre atendimentos, comportandose de duas formas: Quando o atendente seleciona apenas um atendimento na visão de atendimentos: o sistema lista

l

os atendimentos relacionados (filhos) a esse atendimento selecionado. Em seguida são exibidos os parâmetros do atendimento pai para que o atendente possa selecionar os parâmetros que deseja copiar para os atendimentos filhos. Quando o usuário seleciona mais de um atendimento na visão de atendimentos: o sistema lista todos os

l

atendimentos e solicita que um dos atendimentos seja escolhido e definido como principal na cópia dos parâmetros. Em seguida os parâmetros do atendimento selecionado são listados e o atendente tem a opção de escolhê-los. Após finalizar o processo, os parâmetros selecionados do atendimento definido como principal são copiados para os outros atendimentos. Para que o processo seja executado com sucesso é necessário que seja obser vado o seguinte: Na primeira forma, o atendimento selecionado deve possuir pelo menos um atendimento relacionado (filho); l Na segunda forma, apenas um atendimento pode ser definido como padrão. Os outros não podem ser selecionados simultaneamente; l Na segunda forma, ao realizar a cópia, todos os atendimentos devem estar na mesma etapa e devem pertencer ao mesmo fluxo. (Grupo e Tipo de atendimento iguais). l

Tanto para a primeira forma quanto para a segunda é necessário definir permissões através do cadastro de segurança. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Copiar parâmetros entre atendimentos. Limpar parâmetros do atendimento

Este processo tem como objetivo excluir o conteúdo dos campos de parâmetros do tipo de atendimento dos atendimentos selecionados na visão. Para que o processo seja executado com sucesso é necessário que seja obser vado o seguinte: Para executar este processo pelo menos um atendimento deve ser selecionado; l Os campos de parâmetros que são apresentados dependem da etapa em que o atendimento se encontra. São respeitados os campos invisíveis e somente leitura definidos no cadastro de etapas; l O atendente deve ser responsável ou chefe do atendente responsável; l O atendimento não pode estar concluído (fechado). l

26

RM Agilis


Todos os atendimentos selecionados devem estar com os campos “Grupo” e “Tipo de Atendimento” preenchidos com os mesmos valores, além de estarem na mesma etapa do fluxo. Caso exista algum atendimento sem o campo Tipo de Atendimento selecionado, será apresentada uma mensagem informando a necessidade de preenchimento deste campo; Não é possível excluir parâmetros em que a opção “Parâmetro Exigido” esteja marcada no cadastro “Parâmetro do Tipo de Atendimento”; Após a execução do processo os valores dos campos de parâmetros perdem seus valores, ou seja, os campos são apagados e ficam em branco. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Limpar parâmetros do atendimento.

Gerar atendimento a partir de outro Este processo copia dados de um atendimento selecionado e gera um novo atendimento com os mesmos valores dos campos escolhidos. Este processo tem o objetivo de facilitar a abertura de novos atendimentos utilizando um já existente para aproveitar o preenchimento dos campos. Ao executar o processo, o atendente tem a opção de aproveitar alguns campos do atendimento. O sistema verifica as seguintes condições: Se o atendimento selecionado não possuir um grupo e um tipo de atendimento definido, os campos de parâmetros não são exibidos; l Se o atendente não selecionar o campo Coligada é considerada a coligada do contexto; l Se o atendente não selecionar o campo Localidade é considerada a localidade do atendente. l

Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Gerar atendimento a partir de outro.

Relacionamento de Atendimentos O atendimento normalmente representa um desejo, uma demanda, uma solicitação de algum cliente que, caso se confirme (agregue valor ao produto ou é viável sua implementação), se torna uma atividade/ tarefa a ser planejada e realizada. Como o produto é utilizado por vários clientes e é o que a empresa almeja, é comum que várias solicitações (atendimentos) sejam abertas com citações e descrições diferentes, mas que no fundo tratam do mesmo assunto. Quando esta situação acontece é possível, mas fica trabalhoso, realizar o gerenciamento de todos os atendimentos do mesmo assunto em separado.

Neste caso, os atendimentos devem ser pesquisados para verificar os que tratam deste mesmo assunto para realizar as ações, citações na discussão, emitir entendimento, apontamento, etc, pois os atendimentos não estão “agrupados”. Fique atento


RM Agilis

27

A funcionalidade de Relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento. Ele consiste em selecionar os atendimentos que tratam das mesmas solicitações e eleger um deles como mestre. A partir de então os outros atendimentos serão tratados como filhos. Para utilização do recurso de relacionamento de atendimentos é necessário observar as seguintes condições: Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando não estão sob a responsabilidade do atendente atual. O atendimento pode estar com outro atendente, basta pesquisar o atendimento em questão e realizar o relacionamento do mesmo; l

O atendimento que está sendo incluído em um relacionamento não pode estar relacionado a nenhum outro atendimento mestre (um atendimento não pode ter dois pais); l

Para realizar o relacionamento de atendimentos, o atendente deve possuir permissão de relacionar atendimentos em seu perfil e, caso possua esta permissão, então ele poderá incluir e excluir atendimentos do relacionamento; l

Os atendimentos definidos como mestres só poderão ser colocados como “Concluído (a responder)”, “Concluído (respondido)”, ou “Concluído (confirmado)” caso os atendimentos filhos já tenham sido colocados neste status; l

Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem atendimentos relacionados a ele e se deseja cancelá-los também. Caso o atendente marque “Sim” o sistema cancela as atendimentos filhos relacionados a que ele está tentando cancelar. Caso o atendente marque “Não” o sistema cancela apenas o mestre; l

Ao incluir um texto na Solicitação, Discussão ou Solução de um atendimento mestre o sistema permite, através de uma opção apresentada na tela, inserir tal texto para os atendimentos relacionados (caso eles existam). Caso a opção não seja marcada o texto é inserido apenas no atendimento mestre. l

Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Relacionamento de Atendimentos’. Imprimir Atendimentos

Este processo, de acordo com alguns parâmetros, gera um relatório de atendimentos. De acordo com os atendimentos selecionados na visão de atendimentos o sistema imprime o relatório levando em consideração duas formas de impressão. São elas: Relatório padrão de atendimentos: o sistema utiliza o relatório de atendimentos que é definido no

l

cadastro de parâmetros do sistema. Relatório do tipo de atendimento: é utilizado o relatório modelo de tipo de atendimento que é

l

cadastrado no cadastro de tipos de atendimento. Para o relatório do tipo de atendimento, todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo fluxo de trabalho (Grupo e tipo de Atendimentos iguais). Caso o tipo de atendimento não possua um modelo de relatório cadastrado o sistema desabilita esta opção de escolha de relatório e assume o relatório Padrão de Atendimentos.

28

RM Agilis


Caso a opção selecionada seja Relatório Padrão de atendimentos e este esteja em branco no cadastro de parâmetros do sistema, será exibida uma mensagem informando que não existe relatório definido para ser impresso. Após definir o tipo de relatório a ser impresso, pode-se escolher se o relatório será exibido na tela ou enviado direto para a impressora. Pelo menos uma destas opções deve ser escolhida. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Imprimir Atendimentos’. Adicionar Discussão

Este processo permite que textos sejam inseridos pelos atendentes no campo Discussão de um ou mais atendimentos selecionados na tela de visão de atendimentos sem que os mesmos sejam editados (abertos). Este processo tem o objetivo de facilitar o preenchimento do campo Discussão de vários atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo o sistema exibe uma tela para que o texto seja digitado. Além disso, pode ser selecionada uma opção que permite que o texto seja inserido também nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Adicionar Discussão’. Adicionar Solução

Este processo permite que textos sejam inseridos pelos atendentes no campo Solução de um ou mais atendimentos selecionados na tela de visão de atendimentos sem que os mesmos sejam editados. Ele tem o objetivo de facilitar o preenchimento do campo Solução de vár ios atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo o sistema exibe uma tela para que o texto seja digitado. Além disso, pode ser selecionada uma opção que permite que o texto seja inserido também nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Adicionar Solução’. Alterar solução

Este processo permite que os textos do campo Solução de um ou mais atendimentos, selecionados na tela de visão, sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alteração do campo Solução de vários atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado, além disso, pode ser selecionada uma opção que permite que o texto seja alterado também nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alterar solução.


RM Agilis

29

Alterar discussão

Este processo permite que os textos do campo Discussão de um ou mais atendimentos selecionados na tela de visão sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alteração do campo Discussão de vários atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Além disso, pode ser selecionada uma opção que permite que o texto seja alterado também nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alterar discussão’. Alterar solicitação

Este processo permite que os textos do campo Solicitação de um ou mais atendimentos selecionados na tela de visão sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alteração do campo Solicitação de vários atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Além disso, pode ser selecionada uma opção que permite que o texto seja alterado também nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alterar Solicitação. Alterar status do atendente

Este processo tem o objetivo de permitir que seja alterado o status do atendente (ativo ou não). Se o status que está sendo inserido é considerado como inativo é necessário que o atendente informe o nome do atendente que vai substituí-lo. O status do atendente só pode ser alterado por ele mesmo ou pelo seu chefe. Quando o status é alterado por um considerado como inativo (definido através do cadastro de Motivo de Atividade), ao repassar atendimento para o atendente em questão, o sistema exibe mensagem informando que o atendente está inativo e repassa o atendimento para o seu atendente substituto. Além disso, ao ser alterado o status para inativo, caso exista algum apontamento sendo realizado, o sistema interrompe o apontamento. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Alterar status do atendente’.

Apropriar-se do atendimento de uma fila Ao repassar um atendimento é necessário que seja escolhido para qual atendente ou grupo de atendentes o mesmo vai ser enviado. Caso a escolha seja para um grupo e se naquele grupo o esquema de repasse for definido por fila, o sistema não repassa o atendimento para nenhum atendente. O mesmo fica sem responsável e em uma fila aguardando que um atendente se torne responsável por ele.

30

RM Agilis


Quando o atendimento está em uma fila, ele fica disponível apenas para atendentes que estejam vinculados ao grupo de atendentes que foi escolhido no momento do repasse. Além disso, o atendimento não pode sofrer nenhuma ação enquanto estiver na fila. Para isso é necessário que algum atendente do grupo se torne responsável por ele. Apenas o processo apropriar-se do atendimento de uma fila pode ser executado em atendimentos que estão em filas. Este processo tem o objetivo de atribuir ao atendente corrente a responsabilidade pelo atendimento que está na fila. Após a execução do processo, quando o atendimento estiver de posse do atendente, o sistema permite que ele volte “ao normal” podendo ser repassado, agendado, concluído e etc. No momento que o processo é executado o sistema repassa os atendimentos que estão na fila para a responsabilidade do atendente atual. O sistema exige que seja informada uma justificativa quando o atendente apropria-se dos atendimentos que estão na fila. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Processos’ e execute o processo ‘Apropriar-se do atendimento de uma fila’.

Exercícios 1. Vincule o atendente logado a um grupo de atendentes que possui o tipo de repasse como fila. 2. Repasse atendimentos para este grupo. 3. Execute o processo apropriar-se do atendimento de uma fila para que os atendimentos repassados

para o grupo e que estão na fila sejam repassados para o atendente logado.

Padrões de Atendimento Para facilitar a abertura de novos atendimentos, podem ser criados atendimentos modelos (templates) que vão ser utilizados como base para a geração de novos. O sistema copia todas as informações do atendimento modelo e gera um novo bastando que o atendente preencha apenas alguns campos como Solicitação, Assunto, Produto e Detalhe de produto. O objetivo é facilitar a abertura de novos atendimentos e “forçar” que o atendente crie atendimentos que possuem o mesmo padrão. Ele permite que atendimentos que vão ser definidos como modelos padrões sejam cadastrados. Os atendimentos modelos devem ser cadastrados através desta entidade, mas para abrir novos atendimentos através de templates é necessário acessar o RM Agilis Auto-Atendimento. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Padrões de Atendimento. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao padrão de atendimento. Todos os direitos reservados.

RM Agilis

31

Modelos de Atendimento Os atendimentos considerados como modelo são atendimentos cadastrados com o intuito de servir como exemplo para abertura de novos. O atendimento modelo é utilizado no RM Agilis no cadastro de Padrões de Atendimento que permite a geração de templates e no cadastro de Grupos de E-mails que permite a abertura automática de novos atendimentos através do envio de e-mail a caixas postais definidas. Nas duas funcionalidades, o sistema abre os novos atendimentos com base no modelo. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Modelos de Atendimento. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao modelo de atendimento.

Textos padrões para textos de acompanhamento

Textos padrões para os textos de acompanhamento são compostos de um cadastro onde os atendentes gravam seus textos que julgam serem mais usados ou quando chefes e coordenadores desejam criar um padrão para determinados textos. Os textos criados podem ser adicionados aos textos de acompanhamento do atendimento (solicitação, discussão,solução). Além de ser possível cadastrar os textos pode ser definido para qual nível de atendentes os textos vão ser exibidos. Para utilizar os textos padrões, basta clicar com o botão direito do mouse nos campos Solicitação, Discussão e Solução e selecionar o texto desejado. O sistema copia o texto nos campos. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / textos padrões para textos de acompanhamento. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas aos textos padrões para textos de acompanhamento.

Grupos de e-mails Este cadastro tem o objetivo de permitir que atendimentos sejam abertos automaticamente quando forem enviados e-mails para determinadas caixas postais. Ao executar o serviço de envio de e-mails do RM Agilis o sistema percorre a caixa de entrada do endereço de email informado neste cadastro e transforma cada e-mail em um atendimento. O texto que está no corpo do e-mail é copiado pelo sistema para o campo solicitação do atendimento. Este atendimento vai ser aberto de acordo com o modelo definido neste cadastro. O atendimento é repassado automaticamente pelo sistema para o atendente definido. Pode ser definido, através das opções abaixo, para qual atendente o sistema vai repassar a Atendimento: Atendente fixo: o sistema repassa o atendimento sempre para o atendente selecionado; l Repasse para grupo de atendentes: o sistema repassa o atendimento para o atendente definido l

no grupo selecionado;

32

RM Agilis


Definido no avanço da primeira etapa: o sistema repassa o atendimento para o atendente que

l

está definido na primeira etapa do grupo e tipo de atendimento vinculado no modelo. Quando a rotina de envio de e-mail do RM Agilis é disparada, o sistema envia para todos os atendentes vinculados ao grupo de e-mail que gerou o atendimento, informando que um atendimento foi aberto. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Grupos de Emails. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas ao grupo de e-mail.

Exercícios 1. Cadastre novos grupos de e-mails. 2. Vincule caixas postais válidas. 3. Envie e-mail às caixas postais vinculadas e verifique que o sistema abriu atendimentos

automaticamente e repassou as mesmas aos atendentes definidos no cadastro.

FAQ e Dicas FAQ é a abreviação de Frequently Asked Questions. Em português quer dizer Perguntas Freqüentes. Em vários momentos os clientes entram em contato com a organização para esclarecer dúvidas. Muitas vezes, eles possuem as mesmas dúvidas e fazem os mesmos questionamentos. Em função disto, o sistema permite que sejam cadastradas informações que são comuns de serem questionadas para facilitar o atendimento daqueles que operam no suporte. Estas informações devem ser de fácil acesso e serem classificadas para facilitar sua localização. As FAQ’s e Dicas são vinculadas aos produtos e os produtos aos atendimentos. O sistema permite que atendimentos sejam solucionados através de FAQ’s e Dicas. Quando um cliente entra em contato com a organização para solucionar uma dúvida, antes de encaminhar o atendimento, o atendente pode verificar se existe algum esclarecimento no banco de FAQ’s e Dicas . Apenas atendentes que possuem permissão, no perfil de segurança, podem cadastrar novas FAQ’s e Dicas. Aqueles que não possuem podem pesquisar e solicitar novos cadastros. Quando um atendimento é solucionado por FAQ’s ou Dicas o sistema preenche, automaticamente, os campos Solicitação e Discussão do atendimento com o título da FAQ ou Dica e a solução com o conteúdo das mesmas. Fique atento

Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / FAQ’s e Dicas. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas às FAQ’s e Dicas.


RM Agilis

33

Exercícios

1. Cadastre uma nova FAQ. 2. Cadastre uma nova Dica. 3. Pesquise uma FAQ ou Dica que tenha ligação com o produto selecionado a um atendimento. 4. Conclua um atendimento com uma FAQ ou Dica. 5. Solicite o cadastro de novas FAQ’s e Dicas. Classificação / Tipo de Faq’s e Dicas

A classificação pode ser criada para agrupar e diferenciar a FAQ ou Dica com o objetivo de organizar e melhorar a pesquisa da mesma. Este cadastro é responsável por permitir a criação destas classificações. Exemplo:

Para as FAQ’s relacionadas ao mal uso dos equipamentos, pode ser cadastrada uma classificação com o nome “Mal uso de equipamentos”. Para Dicas relacionadas à instalação de equipamentos pode ser criada uma classificação com o nome de “Instalação de Equipamentos”. Para vincular as FAQ’s e Dicas à Classificação, basta selecioná-las na tela de cadastro de FAQ’s e Dicas. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / FAQ’s e Dicas / Classificação / Tipo de FAQ’s e Dicas. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Preencha todas as informações relacionadas às classificações das FAQ’s e Dicas.

Exercícios

1. Cadastre uma nova classificação. 2. Vincule a classificação cadastrada a uma FAQ ou Dica. 3. Pesquise uma FAQ ou Dica através da classificação criada. 4. Vincule a FAQ ou Dica à um Atendimento.

34

RM Agilis


Responsável por Receber Requisição

Este cadastro permite que sejam definidos atendentes responsáveis por cadastrar novas FAQ’s ou Dicas dos produtos. Cada produto deve ter apenas um atendente responsável por receber as requisições de FAQ/Dica, mas um atendente pode ser responsável por vários produtos. Um produto só pode ser alterado durante a inserção de um novo registro não podendo ser alterado depois. Para poder ser selecionado, um atendente precisa estar ativo e pertencer ao “Grupo responsável pelo cadastro de FAQ´s e Dicas”. Se o atendente for funcionário (ter o campo é funcionário marcado no cadastro de atendentes) ele também deve ter seu status no RM Labore entre os seguintes (‘A’, ‘F’, ‘E’, ‘P’, ‘Z’). Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / FAQ’s e Dicas / Responsável por receber requisição. 2. Clique no botão ‘Incluir’. 3. Defina os atendentes responsáveis por cadastrar novas FAQ’s e Dicas.

Exercícios

1. Defina o atendente logado como responsável por cadastrar novas FAQ’s e Dicas. 2. Logue no sistema com um usuário diferente do anterior e solicite o cadastro de uma nova FAQ

ou Dica. 3. Logue novamente no sistema com o primeiro usuário e verifique se uma Atendimento foi aberta

automaticamente pelo sistema solicitando o cadastro de nova FAQ ou Dica. 4. Cadastre a FAQ ou Dica solicitada.

Anotações


RM Agilis

35

Alarmes No RM Agilis os atendimentos que não forem resolvidos/concluídos dentro de um período de tempo definido podem alarmar. O alarme é representado por um ícone que fica exibido no atendimento e pode ser visualizado na tela de visão de atendimentos. Quando o tempo limite para a solução do atendimento é extrapolado o atendimento fica alarmado. Quando um atendimento alarma um e-mail é enviado para o chefe do atendente que está com o atendimento em questão. Qualquer atitude pode ser tomada em função desse alarme. Para definir as combinações que determinam o disparo do alarme é necessário parametrizá-las em: Opções / Parâmetros / RM Agilis / Alarmes. O sistema verifica a combinação de três campos para disparar o alarme. Os campos são: Status, Classificação e Prioridade. Após a definição das combinações dos campos é necessário definir o tempo que o atendimento que estiver com aquelas configurações vai ter como prazo para agendamento ou conclusão. Exemplo:

Foram definidas as seguintes parametrizações de alarme: Status: Em Andamento Classificação: Dúvida Prioridade: Alta Condição1: Número máximo em aberto com o responsável atual: 16 ou Condição2: Tempo máximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 24 ou Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencido Um atendimento foi aberto no dia 01/01 pelo atendente A. Este atendimento está com o campo Status: Em Andamento, o campo Classificação: Dúvida e o campo Prioridade: Alta. Foi repassado para o atendente B no dia 02/01 que, após uma semana de avaliação, ainda está com o status “Em Andamento”, repassou-o para o atendente C. Suponha que C esqueça do atendimento entre os pendentes e só vá trabalhá-lo lá pelo dia 15/01, resolvendo repassá-lo de volta para o atendente B, pois, não entendeu direito a solicitação e inclui várias dúvidas na discussão. Se a rotina de alarme disparasse, o atendimento ficaria alarmado, pois, ultrapassou 24 horas desde a data de abertura definida na condição 2 da parametrização de alarme: Condição2: Tempo máximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 24 Se as condições da parametrização de alarme fossem alteradas para: Condição1: Número máximo em aberto com o responsável atual: 8 ou

36

RM Agilis


Condição2: Tempo máximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140 ou Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencidos. A ocorrência teria alarmado em conseqüência da condição 1 da parametrização de alarme: Condição1: Número máximo em aberto com o responsável atual: 8. Se as condições da parametrização de alarme fossem alteradas para: Condição1: Número máximo em aberto com o responsável atual: 140 ou Condição2: Tempo máximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140 ou Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencidos. E o atendimento ultrapassasse o tempo definido no campo Prazo Limite, e a rotina de alarme disparasse, a ocorrência teria alarmado em conseqüência da condição 3 da parametrização de alarme: Condição3: Considerar todos os atendimentos com “Prazo Limite” vencido.

Anotações


RM Agilis

37

OPERAÇÕES Atendimentos

Atendente

Hierarquia

Clientes

Motivos

Motivo Atividade

Categorias

Localidade

Representantes

Classificação

Operações

Workflow

Marketing

Processo Operações Texto Acompanhamento

Este processo tem o objetivo de permitir que as informações contidas nos campos Solicitação, Discussão e Solução do atendimento sejam exibidas. Este subprocesso permite que os campos sejam exibidos sem a necessidade de ter que editar o atendimento. Basta selecioná-lo na tela de visão, clicar em Anexos e selecionar a opção “Texto acompanhamento”. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Texto acompanhamento’.

Pesquisa de Satisfação

Informações Estratégicas

Ações de Serviço

Apontamentos

Arquivos Anexos

Entendimento

Pesquisa de Atendimentos

Pesquisa de Satisfação A Pesquisa de satisfação é uma forma do cliente avaliar como ele considerou o atendimento prestado pela empresa com relação a sua solicitação, bem como permite que ele escreva algum comentário sobre o caso. Esta avaliação e opinião são relatadas pelo cliente através de um formulário web disponibilizada pela empresa que prestou solução à solicitação efetuada e gravada na base de dados. Para responder esta pesquisa o contato por parte do cliente (ambos informados no atendimento) recebe um e-mail informando que o atendimento foi concluído. Neste e-mail consta, além de informações sobre o atendimento, um link (com código que serve para controle de segurança e identificador do atendimento) que ao ser clicado direciona a navegação à página de pesquisa de satisfação do atendimento para que possa ser respondida.

38

RM Agilis


O processo normal de um atendimento até que ele gere a pesquisa de satisfação é: 1- O atendimento com a solicitação, cliente e contato do cliente é aberto; 2- A solicitação é analisada (submetida a processos internos), elaborada

uma solução, gravada no

atendimento e o mesmo é concluído a responder; 3- O responsável pelo contato com o cliente o informa sobre a solução e o atendimento é concluído respondido; 4- Processos internos geram um registro para a pesquisa de satisfação e enviam um e-mail (para o cliente) sobre a conclusão do atendimento e neste um link para responder a pesquisa de satisfação (detalhes no item Regras); 5- Cliente acessa o link, responde a pesquisa de satisfação e a grava; 6- Ao gravar, a pesquisa envia um e-mail ao atendente responsável pelo contato com o cliente informando que a pesquisa foi respondida; 7- Pesquisa de satisfação fica disponível para acesso. A página da pesquisa de satisfação, acessada pelo cliente, deve permitir que ele tenha conhecimento do atendimento do qual se trata a pesquisa e informe os valores de acordo com sua opinião. Textos explicativos sobre a pesquisa, sua importância, explicação sobre o prazo de validade da pesquisa (que se não for respondida no prazo o atendimento será concluído confirmado automaticamente pelo sistema), etc; l Informações sobre o atendimento (código do atendimento, solicitação, solução, produto, data de abertura, data de fechamento, atendente responsável pelo contato com o cliente, etc); l Campos para entrada de informações: Confirma a conclusão do atendimento? (Sim ou Não); Em caso negativo, informe o motivo (texto livre); Opinião sobre o serviço prestado l

Um e-mail é enviado ao atendente responsável pelo contato com o cliente informando-o que o cliente respondeu a pesquisa de satisfação. Os dados deste e-mail serão o texto informado pelo cliente (texto relativo à questão “Em caso negativo, informe o motivo”), solicitação e solução do atendimento. Isto para que o atendente possa tomar as medidas necessárias sobre o atendimento, Concluir confirmado ou reabrí-lo. O resultado da Pesquisa de satisfação (preenchida pelo cliente) pode ser acessado por dentro do atendimento. Tal registro fica disponível como um anexo por dentro do módulo de atendimento (visão e/ou edição), Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Pesquisa de satisfação’.

Exercícios 1. Elabore um texto para ser inserido no e-mail que pode ser enviado em uma pesquisa de satisfação

para um cliente.


RM Agilis

39

Informações Estratégicas Informações estratégicas de clientes do RM Agilis é um recurso que permite aos gestores o controle de informações relacionadas aos clientes. Este recurso tem o objetivo de informar quais clientes estão efetuando as solicitações e, através de estatísticas, relatórios, dados financeiros, etc, que alguma decisão possa ser tomada. Algumas destas informações podem ser visualizadas por dentro do próprio sistema, mais particularmente acessada por dentro do atendimento como forma de um “Anexo” ou através do menu Operações / Informações de Clientes. O anexo “Informações Estratégicas” está presente tanto na visão quanto na edição de atendimentos. Ele apresenta uma tela, estilo com um subconjunto dos dados cadastrais do cliente e seus campos complementares e permite a visualização, inclusão, alteração e exclusão de contatos do cliente. Além disso, exibe uma lista de anexos completando assim as informações disponibilizadas e necessárias ao se analisar a situação de um cliente. Tais anexos apresentam dados financeiros e de relacionamento com o cliente tornando a funcionalidade de grande valor estratégico para análise e tomadas de decisão. Consultas SQL Personalizadas

Os anexos contidos em “Informações estratégicas” exibem uma listagem (visão) onde apresentam os registros de acordo com consultas SQL. Todas as informações são relativas ao cliente (do atendimento selecionado) ou ao grupo de clientes onde o cliente se enquadra. Por padrão, estas consultas SQL estão definidas dentro do próprio sistema de acordo com cada anexo. Esta particularidade pode não atender alguns clientes, pois as sentenças fixas dentro do sistema podem não refletir a realidade de processos do cliente e como ele deseja obter as informações. Em função disso, o sistema permite o uso de consultas SQL personalizada. Os subanexos: Produto, Em Aberto, Em Atraso, Faturado, Mensal, Pago, Projetos permitem o uso de sentenças personalizadas para apresentar suas informações. O uso deste recurso é bastante simples, mas algumas regras devem ser observadas: Deve existir, na consulta SQL um parâmetro que será a coligada do cliente (CODCOLIGADA ou COLIGADA); l Deve existir na consulta SQL um parâmetro que será o código do cliente (CODCFO) ou o grupo de clientes (CODCFO_S); l Os parâmetros devem estar em letras maiúsculas; l

Para que o sistema exiba a totalização dos campos de qualquer coluna, é necessário que o nome da coluna seja VALOR. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Informações estratégicas’.

Ações de Serviços Através do anexo “Ações de serviços” o sistema permite que serviços disponibilizados por qualquer outro aplicativo sejam executados.

40

RM Agilis


A integração entre os sistemas pode ser realizada através de duas formas: Através de execução de serviços que são providos pelo outro sistema: para execução das ações de

l

serviços é apresentado uma lista com os mesmos e um botão para dispará-los. Através de uma tela, que pode ser configurada e controlada pelo sistema terceiro: a única tarefa realizada

l

pelo RM Agilis é de repassar ao sistema terceiro o contexto e apresentar a tela logo abaixo da lista de processos que permite que a execução das ações aconteça e este sistema terceiro realize todo o controle necessário, inclusive tratamento de erros. A tela de serviços do sistema terceiro é apresentada através do menu de anexos que pode ser acessado pela edição ou pela visão de atendimentos. Caso seja selecionado mais de um atendimento o comportamento será idêntico aos outros anexos do sistema. Na lista de ações de serviços que podem ser executados, constam apenas os disponibilizados para a etapa em que o atendimento se encontra. Caso a etapa não possua nenhuma ação de ser viço relacionada, a lista de ações de serviços não deve ser apresentada. Os sistemas da linha RM que integram com o RM Agilis são: RM Nucleus, RM Oficina, RM Vitae, RM Classis Ensino Básico, RM Classis Ensino Superior e RM Classis Net. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Ações de serviços’.

Exercícios 1. Preencha os campos Grupo e Tipo de Atendimento de um Tipo que esteja vinculado a um serviço.

Após vincular o atendimento a um tipo que possui serviço, acesse as ações disponibilizadas pelo sistema terceiro através do anexo ‘Ações de serviços’.

Anotações


RM Agilis

41

Apontamentos Este subprocesso permite que seja realizado o lançamento de apontamento de tempo gasto pelos atendentes nas atividades registradas nos atendimentos. O sistema permite o registro do apontamento de tempo em qualquer atendimento, mesmo se ele não estiver sob a responsabilidade do atendente logado, ele consegue apontar o tempo gasto em um atendimento que está sob a responsabilidade de outro atendente, basta pesquisar o atendimento, editálo e apontar o tempo gasto. Porém, o nome do atendente que vai ser exibido no apontamento será o do atendente logado, ou seja, o atendente pode alterar o seu apontamento em qualquer atendimento, porém, o sistema só permite que outro atendente altere o seu apontamento se ele for seu chefe. Ou seja, todos os chefes conseguem alterar os seus apontamentos e os de seus subordinados.

Fique atento

O sistema não permite apontamentos futuros. Um atendente não pode mais apontar tempo de horas trabalhadas que seja maior que a data/hora atual. Por causa disso, o sistema só aceita, no campo “Data de término”, o preenchimento da data/hora igual ou menos que a atual.

Exemplo:

Data de hoje: 06/02/2009 Horário: 09:20. No momento de realizar o apontamento, o sistema só aceita no campo “Data de término”data/hora menor ou igual a 06/02/2009 09:20. O apontamento pode ser realizado de duas formas: Preenchendo o campo “Data de início”. Neste caso, o sistema preenche automaticamente o campo “Data de término” com a data/hora atual e calcula automaticamente o campo “Tempo”; l

Preenchendo o campo “Tempo”. Neste caso, o sistema preenche automaticamente o campo “Data de término” com a data/hora atual e calcula automaticamente o campo “Data de início”. l

O campo “Tempo” pode ser preenchido de duas formas: Separando a hora dos minutos por vírgula (0,0) ou ponto (0.0), nesse caso os minutos serão considerados fração de hora. l

Exemplo:

0,5 ou 0.5 é igual à meia hora; Separando a hora dos minutos por dois pontos (00:00), os minutos serão realmente minutos, mas devem ser digitados no formato correto. l

Exemplo:

00:30 é igual a meia hora, mas 00:3 estaria no formato errado e o sistema considera o tempo digitado como zero (00:00). O apontamento de tempo pode ser realizado através do anexo Apontamento localizado na tela de visão/ edição de atendimento ou através do botão Lista de apontamento localizado na barra de botões do sistema. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Apontamento’.

42

RM Agilis


Arquivos Anexos Este subprocesso permite que qualquer formato de arquivo seja anexado nos atendimentos. Para anexálos basta selecionar o atendimento e clicar em Anexos/Arquivos anexos do atendimento. O sistema permite ainda que seja anexado mais de um arquivo. O Administrador pode definir um limite máximo para os tamanhos dos arquivos. A definição é realizada nos parâmetros do RM Agilis. Se não for configurada nenhuma parametrização, o sistema define um limite padrão de 10MB para atendimentos e 2MB para atendente em um atendimento. Para visualizar o arquivo anexo, basta selecionar o atendimento na tela de visão, clicar no anexo “Arquivos anexos do atendimento”, selecionar o registro que corresponde ao arquivo na lista, editá-lo e clicar no botão “Carregar documento”. Estes mesmos passos também podem ser realizados na pesquisa de atendimentos. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Arquivos anexos do atendimento’.

Entendimento Este subprocesso é responsável por permitir que a solicitação realizada pelo cliente seja entendida e confirmada através do contato com o cliente. Ao realizar o contato com a empresa, o cliente externo ou interno pode gerar uma demanda ou tirar uma dúvida. A partir desse primeiro contato é necessário que seja realizado um entendimento para que as informações sejam registradas, classificadas e encaminhadas adequadamente. O objetivo desta confirmação é para que, antes de realizar qualquer ação, a solicitação seja entendida e confirmada não gerando retrabalho. Além disso o cliente não poderá alegar que foi solicitado não foi atendido da forma como ele gostaria. Este subprocesso permite que o entendimento seja aprovado ou reprovado. Garantindo assim que a solicitação do cliente seja confirmada por ele antes que qualquer ação seja executada para atendê-lo. Exemplo:

Pode ser definida uma fórmula que permita que o atendimento só passe para a próxima etapa quando o entendimento for aprovado pelo cliente. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Entendimento’. Histórico de Repasses

Este subprocesso exibe informações relativas aos repasses que o atendimento selecionado sofreu. Essas informações são os nomes dos atendentes que receberam o atendimento, o tempo que cada um permaneceu com o atendimento, em qual etapa estava, exibe qual atendente da lista é o atendente responsável pelo contato com o cliente, entre outras informações. Além disso, permite que seja definido qual atendente da lista é o responsável pelo contato com o cliente. Por padrão, o sistema define automaticamente como responsável o atendente que abriu o atendimento. Todos os direitos reservados.

RM Agilis

43

Caso seja necessário alterar, basta executar o processo que é responsável pela definição do responsável pelo contato com o cliente. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Histórico de repasses’.

Exercícios 1. Selecione um atendimento na tela de visão e defina um novo atendente responsável pelo contato

com o cliente. 2. Repasse o atendimento para outro atendente, pesquise o mesmo e visualize as informações

referentes aos repasses que o mesmo sofreu através do anexo Histórico de Repasses.

Histórico de Status

Este subprocesso exibe informações relativas aos status que o atendimento esteve. Essas informações são os nomes do status, o período de tempo que o atendimento permaneceu naquele status (data inicial e final), o tempo de permanência naquele status em horas e minutos e o nome do atendente que realizou a alteração no status. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Histórico de status’. Atendimentos Relacionados

O atendimento normalmente representa um desejo, uma demanda, uma solicitação de algum cliente que, caso se confirme (agregue valor ao produto ou é viável sua implementação), se torna uma atividade a ser planejada e realizada. Como o produto é utilizado por vários clientes é comum que várias solicitações sejam abertas com citações e descrições diferentes, mas que não tratam do mesmo assunto. Quando esta situação acontece é possível realizar o gerenciamento de todos os atendimentos do mesmo assunto em separado (neste caso, os atendimentos devem ser pesquisados para verificar os que tratam deste mesmo assunto para realizar as ações, citações na discussão, emitir entendimento, apontamento, etc.), pois os atendimentos não estão “agrupados”. A funcionalidade de relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento. Este subprocesso consiste em selecionar os atendimentos que tratam das mesmas solicitações/assuntos e eleger um deles como mestre. A partir de então os outros atendimentos serão tratados como filhos. O relacionamento entre os atendimentos pode ser realizado através do processo relacionamento de atendimentos localizado na tela de visão de atendimentos ou através do menu Utilitários. É possível realizar a consulta de um relacionamento através do anexo Atendimentos Relacionados localizado na tela de visão de atendimentos, através da pesquisa de atendimentos ou através do menu Utilitários. Para realizar o relacionamento entre os atendimentos as seguintes regras devem ser observadas:

44

RM Agilis


1- Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando não estão sob a sua responsabilidade. O atendimento pode estar com outro atendente. Basta pesquisar o atendimento em questão e realizar o relacionamento do mesmo; 2- O atendimento que está sendo incluído em um relacionamento não pode estar relacionado a nenhum outro atendimento mestre (um atendimento não pode ter dois pais); 3- Para realizar o relacionamento de atendimentos o atendente deve possuir permissão de relacionar atendimentos em seu perfil e, caso possua esta permissão, então ele poderá incluir e excluir atendimentos do relacionamento; 4- Os atendimentos definidos como mestres só poderão ser colocados como “Concluído (a responder)”, “Concluído (respondido)”, ou “Concluído (confirmado)” caso os atendimentos filhos já tenham sido colocados neste status; 5- Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem atendimentos relacionados a ele e se deseja cancelá-los também. Caso o atendente diga “Sim” o sistema cancela as Atendimentos filhos relacionadas a que ele está tentando cancelar. Caso o atendente diga “Não” o sistema cancela apenas o mestre; 6- Ao incluir um texto na Solicitação, Discussão ou Solução de um atendimento mestre, o sistema permite (através de uma opção apresentada na tela) inserir tal texto para os atendimentos relacionados (caso eles existam). Se a opção não for marcada o texto é inserido apenas no Atendimento mestre. Procedimento

1. Acesse o menu Sistema / Atendimento. 2. Clique no botão ‘Anexos’ e selecione o anexo ‘Atendimentos relcionados’.

Exercícios 1. Realize um relacionamento entre vários atendimentos.

Anotações


RM Agilis

45

Pesquisa de Atendimentos A pesquisa de atendimentos é um recurso que permite ao atendente buscar os atendimentos, dentre todos os existentes, cujos valores dos campos sejam iguais aos valores informados pelo atendente para tais campos. Os atendimentos apresentados respeitarão, além dos critérios definidos pelo atendente, as regras internas do aplicativo no que se refere à restrição de nível de acesso por usuário e a restrição por localidade (caso exista). Este recurso possui dois controles de permissão via perfil de usuário. O primeiro é com relação à pesquisa de atendimentos em si, isto é, o atendente só pode usufruir deste recurso caso em um de seus perfis ele tenha permissão. A outra permissão é relativa aos critérios de textos de acompanhamento Solicitação, Discussão e Solução. Este critério só pode ser habilitado e permitir o preenchido/valorado e usado caso o atendente tenha as devidas permissões. Neste último caso é porque a pesquisa utilizando este critério é um pouco diferente (devido ao tipo de campo na base de dados) e pode sobrecarregar o servidor de dados atrapalhando outros recursos que podem estar sendo executados no mesmo servidor. O funcionamento básico deste recurso é bastante simples: uma tela que disponibiliza os critérios (campos do atendimento) para a pesquisa é apresentada, o atendente preenche os valores para tais critérios e aciona a pesquisa; o sistema realiza a busca dos atendimentos de acordo com os campos informados e exibe, no resultado, os registros retornados apresentando ao atendente. Não é necessário efetuar a pesquisa informando um critério de cada vez, a pesquisa permite que o atendente preencha vários critérios e o sistema efetua a pesquisa fazendo a interseção entre tais critérios. Finalizada a pesquisa, o sistema apresenta os registros encontrados na visão de atendimentos, a mesma utilizada para o recurso de gerenciar os atendimentos com todas as opções disponíveis. Procedimento

1. Acesse o menu Operações / Pesquisa de Atendimento. 2. Defina os critérios da pesquisa de acordo com o atendimento que deseja pesquisar. Dados de Atendimentos

Este subprocesso permite localizar uma relação de atendimentos recordistas de repasses, agendamentos e alarmes. O objetivo é de pesquisar de forma mais rápida os atendimentos mais críticos para que um plano de ação seja tomado pela gerência. O sistema permite que seja definida uma quantidade mínima de atendimentos que serão exibidos, além disto, permite que os atendimentos sejam filtrados por um período de tempo para que o sistema não exiba uma quantidade grande de atendimentos. Além de exibir o número do atendimento, o sistema mostra o seu status, a quantidade de vezes que ele foi repassado ou agendado, o nome do produto que está vinculado ao atendimento e o assunto de cada atendimento. Podem ser visualizados também quais são os clientes dos atendimentos recordistas com a quantidade total de atendimentos pendentes, concluídos e a posição no ranking que estes atendimentos estão.

46

RM Agilis


Procedimento

1. Acesse o menu Operações / Dados de Atendimentos. 2. Defina os critérios para a pesquisa e clique no botão Refresh.

Exercícios 1. Defina os critérios da pesquisa de acordo com o atendimento que deseja pesquisar e visualize os

atendimentos que estão definidos como recordistas. Estatística de Atendimentos

Este subprocesso exibe uma listagem de informações de um determinado cliente. É apresentado um relatório de atendimentos do cliente e dos clientes do seu grupo, trazendo, em números quantitativos, os atendimentos. Para que as informações sejam exibidas é necessário que o serviço “Estatística de Atendimento” seja executado através do menu Utilitários / Serviços. Procedimento

1. Acesse o menu Operações / Estatística de Atendimentos. 2. Selecione o cliente e visualize as informações relativas aos atendimentos abertos por ele.

Exercícios 1. Execute o serviço Estatística de Atendimentos. 2. Selecione o cliente e visualize as informações dos atendimentos abertos por ele através do menu

Operações / Estatística de Atendimentos.

Transferência de Atendimento

Este subprocesso permite que atendimentos dos atendentes que estão inativos sejam selecionados de acordo com filtros escolhidos e repassados para outro atendente que esteja ativo. O objetivo deste sub-processo é de permitir que atendimentos dos atendentes que não se encontram na empresa por diversos motivos (férias, demissão, licença, etc.) sejam repassados para outros atendentes. As informações relacionadas ao atendente de destino (ativo) também deve ser informadas. Para que o atendente realize este processo, é necessário que o mesmo possua acesso ao menu através do perfil de segurança do usuário. Procedimento

1. Acesse o menu Utilitários / Transferência de Atendimentos. 2. Transfira os atendimentos.


RM Agilis

47

Exclusão de Atendimentos Cancelados

Este subprocesso permite que atendimentos com o status de Cancelado sejam excluídos da base de dados. O sistema permite que os atendimentos com o status de Cancelados sejam filtrados através dos seguintes campos: coligada, localidade, código do atendimento, produto, classificação, período de data de abertura inicial e final. Após a definição do filtro os atendimentos podem ser excluídos da base. Para que o atendente realize este processo é necessário que o mesmo possua acesso ao menu através do perfil de segurança do usuário. Procedimento

1. Acesse o menu Utilitários / Exclusão de Atendimentos Cancelados. 2. Exclua os atendimentos cancelados.

Exercícios 1. Defina os atendimentos cancelados através dos filtros e exclua os mesmos da base.

Anotações

48

RM Agilis


WORKFLOW Atendimentos

Operações

Atendente

Hierarquia

Clientes

Motivos

Motivo Atividade

Categorias

Localidade

Representantes

Classificação

Workflow

Marketing

Processo Work Flow Work Flow é um conjunto de atividades organizadas que compõe um processo. Essas atividades são executadas por dois ou mais membros de um grupo de trabalho. A ordem da execução delas, bem como quem executará cada uma delas, são definidas dentro da ferramenta de Work Flow. O Work Flow possibilita o controle sistemático das atividades e melhor desenvolvimento dos processos da empresa. Em geral, dentro das organizações, os processos diários incluem uma série de atividades executadas de forma rotineira que configuram a infra-estrutura da organização. Na maioria dos casos estes processos não são documentados, apenas fazem parte da rotina diária dos colaboradores. A cada novo colaborador contratado, alguém se encarrega de passar para ele estas rotinas (inclusive vícios e erros) e ao sair ele pode reproduzir isto, o que aumenta a chance de erros e contribui para a lentidão nos processos. Com uma ferramenta de Work Flow os processos são documentados de forma a reduzir os erros e permitir o rastreamento e geração de estatísticas a respeito da execução de cada atividade. Com o Work Flow a empresa pode determinar e controlar os prazos para a execução de cada atividade. Isto facilita a identificação de gargalos e permite tomada de decisões baseadas nos históricos de execução das mesmas. O controle de prazo através do Work Flow é um importante diferencial nos processos das organizações. O que é preciso para implantar uma ferramenta de workflow?

Para implantar uma ferramenta de Work Flow a primeira coisa a fazer é analisar os processos existentes dentro das organizações, observar as atividades dos processos, os prazos, executores, caminhos percorridos entre outros. O segundo passo é registrar estas informações de forma sistemática. Ao registrar o processo poderá ser identificado de imediato diversos gargalos e redundâncias de atividades e propor medidas para solução das mesmas. Desta forma, pode ser reduzido o tempo de processamento das atividades, melhorando a eficácia nos processos e agilizando o retorno ao cliente. Todos os direitos reservados.

RM Agilis

49

No RM Agilis, o Work Flow funciona como um motor que “ensina” o atendimento o que fazer e qual o caminho seguir para a execução de cada atividade. Com a utilização desta ferramenta é possível definir para cada tipo de atendimento quais campos estarão disponíveis, quais serão obrigatórios, quais ações poderão ser executadas em cada etapa e, principalmente, quem será o responsável para execução de cada atividade. Para que os processos sejam automatizados no RM Agilis utilizando o Work Flow é necessário que os atendimentos sejam vinculados a um Tipo e Grupo de Atendimento.

Tipo de Atendimento

Grupo de Atendimento

Parâmetros

Fórmulas

Tipo de Atendimento Este cadastro é responsável pela definição de informações importantes que vão definir o fluxo das etapas que o atendimento pode percorrer. É possível definir: Identificação do Tipo de Atendimento:

Cadastro sobre as informações relativas à identificação do Tipo de Atendimento que está sendo cadastrado; l Vínculo da DLL de serviço de outros sistemas ao tipo de atendimento que está sendo cadastrado; l Definição de um prazo inicial e final para a validade do tipo de atendimento que está sendo cadastrado; l Bloquear ou desbloquear o tipo de atendimento que está sendo cadastrado. l

Procedimento

Informações / procedimentos, ou seja, passos a serem seguidos no processo de fluxo de tarefas. Modelo

Seleção de um relatório que pode ser utilizado para serem impressas informações relativas aos atendimentos que estão seguindo este fluxo por dentro do atendimento. Descrição Detalhada

Descrição detalhada do caminho que os atendimentos deste tipo deverão percorrer para concluir o fluxo. Ainda podem ser inseridas informações adicionais que são necessárias para o entendimento do fluxo percorrido pelos atendimentos do tipo cadastrado. Aceite

Alguns tipos de atendimentos definem fluxos de tarefas que exigem aceitação, ou seja, autorização de atendentes para serem concluídos. Além disso, permite que seja inserido um termo de aceitação para o tipo de atendimento cadastrado. Se o tipo de atendimento possuir um fluxo que exija autorização de algum atendente, pode ser descrito o termo de aceitação. Locais de Entrega

Em alguns tipos de atendimentos é definido um fluxo que gera resultado. Como, por exemplo, uma solicitação de segunda via de documento para a secretária de uma universidade. O resultado do fluxo definido no tipo de atendimento é a segunda via do documento. Como o atendimento passa por vários setores responsáveis antes de ser finalizado é necessário definir em qual local será entregue após a

50

RM Agilis


conclusão do mesmo. Estes locais onde serão entregues os resultados do fluxo de tarefas podem ser definidos no cadastro de tipo de atendimento. Etapas

As etapas são atividades que devem ser realizadas para que seja concluído o objetivo que originou a abertura do atendimento. Ao cadastrar as etapas é possível que seja definido: Identificação: definição das etapas que vão pertencer ao fluxo. Bem como qual etapa vai ser a

l

primeira das que estão sendo cadastradas, o atendente responsável e a forma como o atendimento será repassado no momento que for escolhida a etapa que está sendo cadastrada; Ações do Atendimento: definição das ações que vão poder ser executadas nos atendimentos quando

l

os mesmos estiverem na etapa que está sendo cadastrada; Campos Obrigatórios: definição dos campos obrigatórios (exigidos preenchimento) do atendimento

l

quando o mesmo estiver na etapa que está sendo cadastrada; Campos Invisíveis: definição dos campos (invisíveis) que não vão ser exibidos no atendimento quando

l

o mesmo estiver na etapa que está sendo cadastrada; Campos Necessários da Etapa Anterior: definição dos campos que precisam ser preenchidos

l

(campos obrigatórios) na etapa anterior para que o atendimento avance para a etapa que está sendo cadastrada; Fluxo de Etapas

Após o cadastro das etapas deve ser definido o “caminho” que elas vão percorrer, ou seja, definir a seqüência das etapas. Este “caminho” determina, após a conclusão de uma determinada etapa, qual será a próxima e após a segunda definir qual será a terceira, e assim por diante até chegar à etapa final. Para que o sistema repasse o atendimento para a próxima etapa é necessário definir a condição que serve como referência para o sistema repassar o atendimento para a próxima etapa. Podem ser definidos para a mesma etapa condições diferentes. Exemplo:

Para a etapa Manutenção podem ser cadastradas duas condições: concluída e não concluída. No momento de avançar etapa do atendimento, se for escolhida à condição concluída, a próxima etapa será “Teste”,caso contrário, a próxima etapa será “Análise”. Parâmetros

Em diversas situações, ao se parametrizar um fluxo, é necessário que alguns campos sejam personalizados de acordo com o tipo de atendimento. Para estas situações o RM Agilis disponibiliza os “Parâmetros”, eles permitem vincular diversos campos ao tipo de atendimento selecionado. Estes campos são criados em Cadastros / Atendimentos / Parâmetros. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Tipos de Atendimentos. 2. Cadastre novos Tipos de Atendimentos. Todos os direitos reservados.

RM Agilis

51

Exercícios 1. Cadastre vários Tipos de Atendimentos definindo Etapas e Fluxo de Etapas.

Grupo de Atendimento Os tipos de atendimentos podem ser agrupados de acordo com as suas características. Para serem utilizados é necessário que eles se encontrem em um grupo já estabelecido. Este subprocesso permite o cadastro de grupos de atendimentos e o vínculo do grupo ao tipo de atendimento. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Grupos de Atendimentos. 2. Cadastre novos Grupos de Atendimentos.

Exercícios 1. Cadastre vários Grupos de Atendimentos e vincule os grupos criados a Tipos de Atendimento.

Parâmetros Este subprocesso tem o objetivo de permitir o cadastro de campos que podem ser utilizados nos atendimentos vinculados a um tipo de atendimento. Os campos são como campos complementares, utilizados e definidos em cada etapa. O sistema permite que esses campos sejam definidos como os campos do atendimento, ou seja, podem ser obrigatórios, invisíveis, etc. A diferença dos parâmetros para os campos complementares é que eles são configurados em cada etapa, já os complementares serão sempre exibidos no atendimento após a criação dos mesmos. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Parâmetros. 2. Cadastre novos Parâmetros.

Exercícios 1. Cadastre vários Parâmetros de Atendimentos e vincule-os a Tipos de Atendimento. Defina nas

etapas se os campos cadastrados vão ser obrigatórios e invisíveis.

52

RM Agilis


Fórmula No cadastro de etapa é possível vincular a execução da etapa a uma fórmula específica. Quando isto ocorre é a fórmula quem decide para qual atendente (ou grupo) enviar a ocorrência em determinada etapa e se deve executar alguma ação como “Concluir Atendimento”,“Agendar Atendimento” e assim por diante. Exemplo:

Ao abrir um atendimento e avançar para etapa de “Elaboração de Relatórios” o mesmo deve ser enviado para o Sr. Antônio Braga Coelho, então poderia simplesmente configurar em “Cadastros / Atendimentos / Tipo de Atendimentos / Etapas” na etapa de “Elaboração de Relatórios” no campo Atendente o nome do “Antônio Braga Coelho”. Mas se este relatório fosse um relatório contábil e se existisse um grupo chamado “Grp. Elaborador de Relatórios Contábeis” responsável pela elaboração deste relatório seria necessário simplesmente deixar em branco o campo “Atendente” e preencher o campo “Grupo” com o nome “Grp. Elaborador de Relatórios Contábeis”. Caso existam três grupos: “Grp. Elaborador de Relatórios Contábeis”, “Grp. Elaborador de Relatórios Financeiros” e “Grp. Elaborador de Relatórios Administrativos”, cada qual com seu responsável e que o atendimento deve ser enviado para cada um destes responsáveis de acordo com um campo parametrizável criado no tipo de atendimento “Processo Elaboração de Relatórios” chamado “Área”. Para que isto funcione seria necessário criar uma fórmula e através de um script determinar para quem a ocorrência será enviada ao alcançar determinada etapa. Um script é um conjunto de comandos aninhados que ensinam o sistema como se comportar. Exemplo:

Se for desejado que a fórmula retorne um grupo de atendentes, basta colocar na última linha da fórmula o código deste grupo. Se fosse desejado que a fórmula concluísse o atendimento, bastaria chamar o comando “CONCLUIRARESPONDER”. Além deste comando, existem diversos outros que podem ser melhores esclarecidos no help do sistema. Procedimento

1. Acesse o menu Cadastros / Fórmulas. 2. Cadastre novas Fórmulas.

Exercícios 1. Cadastre algumas fórmulas e vincule as mesmas aos tipos de atendimentos.


RM Agilis

53

MARKETING Atendimentos

Operações

Atendente

Hierarquia

Clientes

Motivos

Motivo Atividade

Categorias

Localidade

Representantes

Classificação

Workflow

Marketing

Processo Marketing Como definição, pode ser dito que este módulo é um sistema interativo de marketing que permite uma comunicação individualizada entre a empresa e o cliente atual ou potencial e que utiliza uma ou mais mídias de propaganda para produzir respostas ou transações mensuráveis em qualquer local. Os contatos podem ocorrer por telefone, correio, Internet, televisão, etc... O sucesso de uma campanha de marketing consiste em utilizar as mídias corretas, oferecer produtos ou serviços ideais, com as ofertas mais atraentes e apresentadas nos formatos mais eficientes. Resumidamente, o módulo de marketing tem como principal objetivo conseguir efetivar este contato. Fazer com que o consumidor faça um pedido seja por telefone, correio ou Internet. A principal ferramenta do módulo de marketing é a utilização de campanhas para a elaboração de contatos eficientes com o cliente. Tipo de Mídia

O tipo de mídia é o veículo de comunicação que será utilizado para divulgação de uma campanha de venda. Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Tipo de Mídia. 2. Cadastre novas Mídias. Segmento

Os segmentos de atividades são grupos determinados no processo de segmentação. Exemplo:

Empresas de software, empresas de comunicação, etc.

54

RM Agilis


Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Segmento. 2. Cadastre novos Segmentos. Script de Telemarketing

Scripts de telemarketing são roteiros que o operador segue no momento do telemarketing com o provável cliente. Este subprocesso tem o objetivo de permitir que os textos sejam cadastrados para serem utilizados pelo operador. Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Script de Telemarketing. 2. Cadastre novos Scripts. Tipo de Ação

Este subprocesso permite que seja definida qual ação será realizada com o cliente, ou por qual motivo a ligação está sendo realizada para o cliente. Para cada tipo de ação cadastrada é obrigatório cadastrar alguns resultados. Deve ser selecionado o script de telemarketing que será utilizado para o tipo de ação cadastrado. Além disso, permite que sejam registrados os prováveis retornos que o atendente poderá obter do cliente como resposta à sua ligação. Estas informações serão utilizadas dentro de campanhas. Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Tipo de Ação. 2. Cadastre novos Tipos. Catálogo de Canais

Quando uma campanha é criada vários recursos são utilizados para a divulgação. O catálogo de canais agrupa importantes informações dos recursos que foram utilizados na divulgação das campanhas. Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Catálogo de Canais. 2. Cadastre novos Catálogos de Canais. Status de Campanha

Este subprocesso permite cadastrar as possíveis situações em que uma campanha pode estar. Esta informação será utilizada dentro do cadastro de campanhas. Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Status de Campanha. 2. Cadastre novos status de campanha. Motivo Contato Perdido

Este subprocesso permite cadastrar as possíveis causas de um contato telefônico não concluído, ou seja, os motivos pelo qual o atendente não conseguiu concluir o contato com o cliente. Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Motivo Contato Perdido. 2. Cadastre novos status de motivo.


RM Agilis

55

Prospects / Suspects

Grupo de Clientes

Campanha

Operações

Prospects / Suspects Este subprocesso permite cadastrar prospects ou suspects. Os Prospects são possíveis clientes que uma empresa pode ter como os quais ela está entrando em contato e oferecerendo propostas. Futuramente esses possíveis clientes poderão vir a ser efetivamente clientes. Os Suspects são pessoas físicas ou jurídicas. A empresa possui apenas informações/dados cadastrais dos mesmos. Após a análise desses dados, de acordo com o perfil delas, a empresa consegue mapear e definir quais podem ser possíveis clientes (Prospects). Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Prospects Suspects. 2. Cadastre novos prospects ou suspects.

Grupo de Clientes Uma empresa pode ter vários clientes de características comuns ou diferenciadas. Nesta janela podem ser agrupados os clientes por características comuns aos mesmos. Exemplo:

Clientes de grande porte e pequeno porte que se localizam em um determinado estado. Um filtro dos grupos de clientes pode ser realizado para selecionar determinados grupos conforme desejado. Após definir os critérios para o filtro e executar a pesquisa o sistema exibe a listagem dos clientes selecionados conforme os critérios. Para inserir os clientes selecionados ao grupo é necessário clicar no botão “Adicionar a selecionados”. O sistema agrupa os clientes e transfere os mesmos para a Lista de Clientes. Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Grupos de Clientes. 2. Cadastre novos grupos de clientes.

Campanha A campanha é um conjunto de ações que tem por objetivo divulgar serviços estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa utilizando, para isso, vários meios de comunicação. São nas campanhas que selecionamos os clientes (prospects) que desejamos contatar ou divulgar nossos produtos. São nelas que registramos todos os contatos efetuados até a venda do produto. A diferença entre “Campanha” e “Campanha de Relacionamento” é que na primeira, o contato é feito através de “mala direta” e na segunda através de contatos telefônicos.

56

RM Agilis


Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Campanha. 2. Cadastre novas campanhas. Campanha de Relacionamento

A campanha de relacionamento é um conjunto de ações que tem por objetivo divulgar serviços, estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa utilizando, para isso, como meio de comunicação, o telemarketing. Podemos configurar duas informações para a campanha de relacionamento: Definir Atendente:

Podemos ou não definir os atendentes que serão responsáveis pela divulgação da campanha de relacionamento. Ao selecionar essa opção podemos definir os atendentes que serão responsáveis por cada cliente da campanha. Além disso, podemos configurar a campanha para iniciar e encerrar automaticamente. Período

Podemos informar neste campo a data de início e fim da campanha de relacionamento.

Se não definirmos nenhuma data de início e fim da campanha a mesma ficará aberta por tempo i ndeterminado,fechando apenas quando todos os clientes tiverem sido contatados. Fique atento

Podem ser definidos para cada operador, quais são os clientes que os mesmos entrarão em contato para realizar a tarefa de telemarketing. Apenas são exibidos na lista de operador os atendentes que estiverem no cadastro de atendentes (Cadastro / Atendentes / Atendentes) definidos como atendentes do módulo de “Marketing” marcado. Quando criamos uma campanha, temos que estipular os clientes que serão alvos da mesma. Pode ser incluído um grupo de clientes através de duas formas: Grupos de Clientes Previamente Definido: será inserido aquele grupo que criamos em Agrupamentos de

l

Clientes. Para agruparmos cliente basta acessarmos: Marketing /Grupo de clientes / Lista de clientes. Selecionar Manualmente: Inserir Grupos selecionados aleatoriamente.

l

Procedimento

1. Acesse o menu Marketing / Campanha de Relacionamento. 2. Cadastre novas campanhas de relacionamento.

Operação Operações de telemarketing é a janela que o operador utiliza para trabalhar com a tarefa de telemarketing. Neste momento cada campanha se encontra iniciada, aguardando somente o contato com os clientes. O operador visualizará apenas as campanhas e clientes que foram vinculados para ele. Para iniciar a operação de telemarketing basta clicar no botão (+) ao lado da campanha desejada. Todos os clientes cadastrados para aquela campanha ficarão disponíveis. Os operadores que são cadastrados como chefes, na hierarquia, possuem acesso a uma janela que se Todos os direitos reservados.

RM Agilis

57

RM Agilis

Recommend Documents