Ian M acKay
\u2022 Sabe r Ou vi r \u2022 En te nd er o Q ue Re a Es t\u00e1 S en do D ito \u2022 In te rp re tar as Pal a o To m d e Vo z e o s S i n ai s
Tradução do Listening Skills, originalmente publicado em 1984, em comum acordo com o Institute of Personnel and Development. © 1984 Ian Mackay Direitos desta edição reservados à Livraria Nobel S.A.
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Mackay, Ian Como ouvir pessoas/Ian Mackay; tradução Maria Cristina Fioratti Florez — São Paulo: Nobel, 2000. Título original: Listening Skills. ISBN 85-213-0967-8 1. Ouvir (Psicologia) I. Título. 97-2532
CDD-153.7
Índices para catálogo sistemático: 1. Ouvir: Apreensão perceptiva 153.7 É PROIBIDA A REPRODUÇÃO
Nenhuma parte desta obra poderá ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transm por meios eletrônicos ou gravações, sem a permissão, por escrito, do editor. Os infratores serão punidos pela Lei nº 9.610/98. Impresso no Brasil / Printed in Brazil
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Sumário
In t ro d u ção , 7 capítulo 1
Po r q u e o u vir é im p o rtan te?, 9 capítulo 2
Po r q u e n ão o u vim o s?, 1 3 capítulo 3
Desen vo lva su as h ab ilid ad es co m o o u vin t e, 2 5 capítulo 4
Resu m o , 3 5 capítulo 5
Ex ercício s e at ivid ad es, 3 7 Leitu ras co m p lem en tares, 5 6
Introdução
Aten d en d o às n ecessid ad es d o clien t e
An tes m esm o d e ter n ascid o , vo cê co m eço u a d esen vo lver u m a h ab ilid ad e essen cial d a q u al vem se u tilizan d o d esd e en tão . Tr at p ro vavelm en te d a cap acid ad e m ais sign ificativa d e q u e d isp õ e, q exerceu fo rte in flu ên cia em seu d esenvo lvim en to p esso al n o p assa e co n tin u ará a fazê-lo n o fu tu r o . To d avia, é certo q u e vo cê n ão te co n tad o co m q u alq u er tip o d e aju d a p ara d esen vo lvê-la. As o u tra h ab ilid ad es b ásicas d a co m u n icação fo r am ap ren d id as —falar , le escr ever . Mas ser á q u e vo cê sab e, d e fato , ouvir? Pare p o r u m in stan te e co n sid ere a im p o rtân cia q u e o sab er o u vir efetivam en te tem em su a vid a: co n ver sas co m am igo s e fam iliares, reu n iões d en egó cios, d iscu ssõ es, co n ferên cias, en tre d iscu rso s, p ales tras —p o d er íam o s es ten d er es sa lista d e situ açõ in d efin id am en te e, n o âm ago d e tod as elas, en co n traríam os a cap acid ad e fu n d am en tal d e ou vir. Prossigam o s en tão em n o ssa an álise d a arte d e sab er o u vir. Pergu n te a si m esm o co m o su a fam íli seu s co legas d e es tu d o ou trab alh o e até m esm o seu s am igo s m ais ín tim o s avaliar iam su a h ab ilid ad e p ara ou vir. Mais im p or tan te ain d a —seja sin cer o ! —q u al ser ia sua própria avaliação ? Qu alq u er q u e seja a su a resp o sta, as p ágin as a segu ir d everã aju d ar vo cê a d esen vo lver e ap u r ar a h abilid ad e d e ou vir co m efic fi iên cia.
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Por que ouvir é importante?
capítulo 1
Por q u e o u vir é im p or tan t e?
Sab er ou vir é co n d ição in d isp en s ável p ara o su cesso. Po ssib ilita fa mais do qu e meram ente es cu tar o qu e os ou tros es tão dizend o. Ou vi co m eficácia im p lica d ar àq u ele qu e fala su a co m p leta aten ção som ad a à sua capacid ad e d e co mp reen são . Ou vin d o efetivamen te vo cê estar á mais ap to a ap reciar em p rofun d id ad e as ativid ad es qu seu s co legas d e trab alho d esem pen h am , a man eira co mo se sen tem e po r qu ê. Em casa, po r sua vez, estar á mais pr ep ar ad o para d etecta as exp ectativas e esp eran ças d e seu s fam iliar es, seu s tem or es e su d ificu ld ad es. Sab er o u vir co m eficácia d esven d a n o vo s h o rizo n tes. É o cam in h o p ara to d a aq u isição d e co n h ecim en to . Afin al, co m o algu p o d e ser b em -su ced id o n o q u e faz n ão sen d o u m b o m ou vin te? As p ró xim as p ágin as irão aju d á-lo a co m p reen d er o q u e significa se o u vin te eficien te. Vo cê p erceb erá m u d an ças em si m esm o à m ed q u e for ap rim o rand o su a h ab ilid ad e p ara ou vir. Tal ap rim o ram e co m certeza n ão p assará d esp erceb id o p o r aq u eles q u e o cercam n ão h á co m o n egar, q u e p elo m en o s p arte d o p r azer d e ser b em su ced id o resid e n o recon h ecim en to p o r p arte d as ou tras p essoa Ao rep u tá-lo b o m o u vin te, as p esso as d irão q u e en co n traram em vo cê algu ém a q u em se p o d e falar so b re assu n to s d e n atu rez m ais ín tim a e p esso al. Lem b rar ão q u e vo cê fo i cap az d e au xiliá-la so lu ção d e p ro b lem as, p elo sim p les fato d e tê-las o u vid o co m aten ção e p erm itir q u e elas p r ó p rias se o u vissem falan d o , o q u e fe 9
Como ouvir pessoas
co m q u e se sen tissem co m p reen d id as n o q u e d iziam (ain d a q p u d esse d isco rd ar d elas). Salien tarão q u e vo cê n ão as in ter ro e n em tentou im p ôr -lh es seu s p o n tos d e vista; q u e vo cê resp e só a elas, m as tam b ém aq u ilo q u e têm a d izer. En tretan to , a m aio r van tagem d e o u vir o s o u tro s co m ate é q u e eles irão ou vi-lo d a m esm a m an eira, co m o for m a d e retrib e reagirão co m in teresse q u an d o vo cê estiver falan d o . Q u an to vo cê e eles so u b erem o u vir efetivam en te, tan to m ais terão a g e a ap ren d er.
Por que ouvimos? Diversas razõ es n o s levam a o u vir o q u e as o u tras p esso as d ize n Desejo d e o b ter in fo r m açõ es; n C u rio sid ad e em receb er u m a resp o sta;
n In t er esse em p articip ar d a h istó r ia d e o u tro ser h u m an o n An seio p o r ter co n t at o co m ex p eriên cias e d esco b ertas d
n In t en ção d e “m an t er -se n o co n t ro le” (in fo r m ação é p o n Desejo d e am p liar o s p r ó p rio s h o rizo n t es , p o r m eio d a a
d e n o vo s co n h ecim en t o s; n N ecessid ad e d e estab elecer n o vo s relacio n am en to s; n Resp eito e d esejo d e valo r ização d a p esso a d o o u tro .
Em o u tras p alavras, o u vir é m u ito m ais d o q u e sen tar -se p assivam en te, d eixan d o q u e son s en trem p o r u m ou vid o e sai p elo ou tro. Para ou vir efetivam en te, co m o verem os, n ão b asta e aten to ao q u e está sen d o d ito. O u vir co m eficácia en vo lve tam sen sib ilid ad e p ara p erceb er ou tros d etalh es em q u em fala, tai
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Por que ouvir é importante?
n Vo z; n Esco lh a d e p alavras ; n To m ; n Ritm o ;
n Lin gu agem co rp o ral.
O u vir —algo q u e fazem o s d u ran te q u as e to d o o tem p o —s ej talvez u m a d as h ab ilid ad es d e m aio r im p o rtân cia d e q u e o ser h u m an o d isp õ e, m u ito em b o ra seja tão p o u co reco n h ecid a. Mas é fácil enten d er p o r q u e isso aco n tece: as p esso as co stu m am co n f ouvir co m escutar. Ao co n t rár io d o q u e se p en s a, o u vir efet ivam en t e vai m u ito além d as fro n teiras d o sim p les e in vo lu n tário at o d e escu tar.
Uma habilidade negligenciada Fazen d o u m retrosp ecto em su a vid a, q u an tas h o ras vo cê calcu la já ter p assad o ou vin d o ou tras p essoas falarem , em casa, n a esco la, n facu ld ad e, ou n o am bien te d e trab alh o ? Qu an d o cr ian ças, in iciam n o ssa ap rend izagem ou vin d o.Na verd ad e, foi ou vin d o os ou tros qu ap ren d em o s a falar. An os m ais tard e, n a es co la e n a facu ld ad e, ou vin d o n o ssos p rofes sores e co legas, ad q u irim o s e am p liam os n o sso co n h ecim en to em p alestras , sem in ários e gru p os d e estu d o Em casa, é ou vin d o qu e som os cap azes d e sab er qu an d o n o ssos filh o s estão felizes o u tristes, o u q u and o o cô n ju ge está can s ad o o ab orrecid o. No am bien te d e trab alh o , sab er ou vir co m efic fi iên cia é co n d ição p rim o rd ial p ara q u e seu trab alh o co m os co legas flu a e ap resen te bo n s resultad os. In s truções mal in terp retad as, p ed id o inform a ção apenas parcialm ente com p reendidos, m ensagens d istorcid as à med id a qu e p assam d e um a p essoa p ara ou tra, são fator es q u e levam a d esen ten d im en tos d esn ecessários, falta d e d isp o sição e baixa p rod u tivid ad e. Clien tes e co n s u m id o res acab a 11
Como ouvir pessoas
p o r ficar in sat isfeito s, p ed id o s e o rd en s n ão são at en d id o s, servi p r o m et id o s n ão são en tregu es. Pesq u isas revelam q u e em b o ra p assem o s a m aio r p arte d tem p o o u vin d o , n ão n ecessar iam ente n o s lem b ram o s d o q u e fo Po u co d ep o is d e u m a p alestra d e 1 0 m in u to s d e d u ração , o o u m éd io ter á assim ilad o ap en as m etad e d e seu co n teú d o . Ap ó s h o ras , esse m esm o o u vin te p r o vavelm en te se lem b r ar á d e ap 1 0 % d o q u e escu to u . Um a vez q u e as em p resas, sejam elas p r ivad as o u p ú b lica cad a vez m ais reco n h ecem a im p o rtân cia d e se sab er o u vir co m eficácia, em p en h am -se em o ferecer cu rso s d e co m u n icação , e o d esen volvim en to d a h ab ilid ad e d e ou vir d esem p en h a p ap el essen cial. To d o s reco n h ecem o s q u e p o ssu ir h ab ilid ad es p ro f o u técn icas esp ecializad as, assim co m o d isp o r d e gr an d e b aga in for m ação,n ão b asta se n o ssa in ten ção for atin gir m etas d e tra Pr ecisam o s ser cap azes d e p artilh ar tu d o isso co m o s o u tro s e escu tar, ouvindo, aq u ilo q u e esp eram d e n ó s. Acim a d e tu d o, tem d e ser cap azes d e valo rizar e sab er ap ro veitar as o p o rtu n id ad co n vívio co m aq u eles q u e n o s cercam , su a co m p etên cia, co n h m en to s, id éias e d iscern im en to . Pr ecisamo s,em resu mo , resp eitar os ou tro s e,um a d as melh m an eiras d e d em o n strar -lh es esse resp eito é ou vin d o-os . Qu an ou vim o s, aju d am os a es tim u lar su a au to-es tim a, u m a vez q u e se sen tirão m ais segu r os em relação àq u ilo q u e d izem , co n s tatan u tilid ad e e o valo r d e su as p alavras e id éias.
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Por que não ouvimos?
capítulo 2
Por q u e n ão o u vim o s? H á d iversas razõ es q u e n o s levam a n ão u t ilizar co m eficiên cia a h ab ilid ad e d e o u vir. A segu ir, tratar em o s d e cad a u m a d essas razõ es.
Audição seletiva C o m o in t ro d u ção a este tó p ico , ten te fazer o segu in t e ex ercício co m u m p arceiro . Perm an eça sen t ad o e im ó vel p o r cerca d e 5 m in u tos, com os olh o s fech ad o s. C o n cen t re-se n aq u ilo q u e é cap az d e o u vir e en t ão id en t ifiq u e tan t o s so n s d iferen t es q u an t o fo r p o ssível. Ao fin al d o s 5 m in u to s, faça u m a relação d esses so n s. Po r fim , co m en t e o s resu ltad o s ob tid o s com seu p arceiro. Q u e con clu sões foi p o ssível ex t rair co m relação à h ab ilid ad e d e o u vir?
Um a d as p o ssíveis co n clu sões é q u e,em circu n stân cias n orm so m o s seletivo s n o q u e d iz res p eito à au d ição . So n s co n sid erad o sem im p o rtância são d esp r ezad o s. Co n centram o -n o s, b asicam e n aq u ilo q u e ju lgam o s im p o r tan te. 13
Como ouvir pessoas
Para en fatizar esse p o n to, p rocu r e ler b em d evagar a p assa a segu ir, p ara d iversas p esso as. Diga-lh es q u e far á u m a ú n ica p ergu n ta, as sim q u e ter m in ad a a leitu ra. O s resu ltad os irão su p reen d ê-lo . Vá até o armário de bagagens da esquerda (nº 252) da estação de São Pancrácio. Dentro do armário, você achará uma caixa de dinheiro, contendo: 52 notas de R$ 1,00; 10 moedas de R$ 0,25; 20 moedas de R$ 0,10. Agora traga-me 25 notas de R$ 1,00, duas moedas de R$ 0,50 e todas as de R$ 0,10. Qual o número do armário: 522, 255, 252 ou 525?
Mu itas p essoas terão se p r eo cu p ad o com as q u an tias en vo (a q u an tia total en co n trad a d en tro d a caixa d e d in h eiro, ou a q u a ser retirad a d e lá p ara ser en tregu e a vo cê, etc.), isso p o rq u e, d form a, an tecip aram a p r ovável p ergu n ta. É q u ase certo q u e n ã co n sigam lem b rar-se d o n ú m ero d o arm ário e é p o ssível m esm afirm em , à gu isa d e ju stificativa, q u e vo cê n ão ch egou a m en c o n ú m ero d o arm ário. O q u e afin al cau sa essa reação? Po r q u e a p essoas ou vem ap en as o q u e co n sid eram im p or tan te? Parte d res p o sta vo cê en co n trará n o item a segu ir.
Ritmo da fala e ritmo do pensamento
H á u m a d ifer en ça co n sid erável en tre o ritm o d o d iscu rso d e p esso a e o ritm o d e seu p en sam en to . O in d ivíd u o m éd io fala c d e 1 2 5 p alavras p o r m in u to , en q u an to q u e a velo cid ad e d o p sam en to atin ge cerca d e 5 0 0 p alavras p o r m in u to . To d o s n ó s p en sam o s m u ito m ais ráp id o d o q u e n o s d am o s co n ta. O fato é q u an d o o u vim o s algu ém falar , estam o s co n tin u am en te p en s 14
Por que não ouvimos?
fren te d o q u e es tá sen d o d ito. E em q u e p en sam os, en q u an to esp eram os q u e a pessoa que fala alcan ce n o sso p en sam en to? A resp o sta q u e n o s vem à m en te é “q u alq u er co isa” ou “p en sam os d tu d o”. Estar em os p r ovavelm en te p r ep ar an d o n o ssa resp o sta àq q u e ou vim o s, p o rém , n o d eco rrer d o p r ocesso, p erd erem os m u ito d q u e estiver sen d o d ito . N ão p o d em o s d escartar a p o ssib ilid ad e d term o s estad o d ivagan d o, p en san d o n o b ate-p ap o in ter essan te d n o ite an ter io r, n a p ersp ectiva d e u m agrad ável fim d e sem an a, o ain d a n as ch an ces d o n o sso tim e p r eferid o . Na verd ad e, vo cê p o ter estad o p en san d o em q u alq u er co isa q u e o aju d as se a p assar o tem p o d e for m a agrad ável. O q u e tod os co stu m am os fazer n ão é ou tra co isa senão sonh ar acord ad o s. Co m o co n s eq ü ên cia, p erd e b o a p arte d a m en sagem . Q u an tas vezes vo cê já ten tou retom ar u co n versa, co m u m a p o n tin h a d e sen tim en to d e cu lp a, p o r ter p erceb id o q u e a ou tra p essoa esp erava d e vo cê u m a resp o sta ou o p in ião , e vo cê n em ao m en o s fazia id éia d o q u e acab ara d e ser d ou p ergu n tad o? Co n sid eran d o agora ou tro co n texto, ten te p en sa freq ü ên cia co m q u e vo cê “viaja” m en talm en te enq u anto assiste a d iscu rso o u p alestra. A segu ir, p r o p o m o s o u tro exer cício q u e p o d erá aju d á-lo a co m p reen d er ain d a m elh o r o assu nto. Mais u m a vez, tente enco n algu ém d isp o sto a co o p erar e leia p ara ele a segu in te p assagem : Vo cê é o líd er d e u m a eq u ip e d e b u sca à p r o cu r a d e u m avião q u e caiu em u m a flor esta. Ap ós ter vascu lh ad o a área p o r algu m as h o ras, m arcas p r ofu n d as d eixad as p ela p assagem d o avião d u ran t e a q u ed a são localizad as. Segu in d o as m arcas, você e su a eq u ip e ch egam até o local on d e está o avião, com a cau d a q u eb r ad a e p arcialm en t e su b m erso em u m rio. N ão h á sin al d e sob reviven t es. Visto q u e levar o s co r p o s d as vítim as d e vo lta à civilização é im p raticável, vo cê, co m o líd er, d eved ecid ir on d esep u ltá-los. O m ais fácil seria tran sp ortálos até a m argem m ais d istan t e d o rio,m as o solo ali é ch eio d e roch as. Levá-los até a m argem m ais p róxim a ser ia d ifícil, d ad a a p rofu n d id ad e d as águ as n aq u ela área e a fo r ça d a co r ren t eza. Um a vez alcan çad a a m argem , p o rém , o trab alh o seria relativam en t e fácil, p o rq u e o solo ali é m acio. Em q u e m argem d o rio você en t erraria os sob reviven t es? 15
Como ouvir pessoas
Mesm o q u e seu ou vin te tenh a p erm an ecid o “ligad o ” enq u vo cê lia, as p r o b alid ad es são d e q u e em b o ra a ú ltim a p alavra “so b reviven tes” ten h a sid o o u vid a, seu sign ificad o n ão ven h in flu ir. E p o r q u ê? Se vo cê cap to u o in teresse d o o u vin te, será e ter m o s d as van tagen s relativas a cad a u m a d as m argen s d o rio a so lu ção d o p r o b lem a ap res en tad o . As m en tes d everão ter -se co n cen trad o em u m a avaliação cr iterio sa d as altern ativas p o o im p acto d a p ergu n ta fin al terá co m o resp o sta, n o m áxim o , u h esitan te su p o sição . C o m certeza as p alavras serão escu tad a p erm an ecerão n a p eriferia d o q u e é su p ostam en te co n sid era q u estão cen tral —a esco lh a d e u m lo cal p ara o sep u ltam en U m a frase d o p arágrafo an ter io r , “cap tan d o o in ter es se d o u vin te”, in tro d u z u m a o u tra razão q u e exp lica p o r q u e ten d ser m au s o u vin tes , p elo m en o s em d eter m in ad as circu n stân
Falta de interesse
Co m q u e freq ü ên cia vo cê ou ve efetivam en te u m assu n to p elo q vo cê n ão se in ter es sa e q u e o d eixa en ted iad o? Co m o ou vin tes , ten d em o s a clas sificar u m as su n to en tre “m u ito in teressan te “extrem am en te ab orrecid o ”. Su p o n h am os q u e vo cê ten h a verd aversão a m ecân ica; p en se em co m o reagiria à co n versa d e alg q u e se co n sid eras se u m verd ad eiro gên io d a m ecân ica e q u e lh relatas se a p erícia co m q u e d esm o n tou o m o tor d e seu carro n o acostam en to d a estrad a, execu tou os rep ar os n ecessár ios, tor m o n tar e in s talar o m o tor , p ara en tão co locar o veícu lo d e vo lta n estrad a. Essa co n versa en vo lveria, d ecerto, gaxetas, p istões, b válvu la, fo lga d e p eças, e aí p o r d ian te. Será q u e vo cê o u viria efetivam en te o q u e esse gên io d a m ecân ica estivesse d izen O b serve n a p ró xim a vez em q u e algu ém estiver falan d o d assu n to d esin ter es san te, q u an to tem p o vo cê leva p ara “d eslig m esm o afas tar -se (se tiver u m a ch an ce). 16
Por que não ouvimos?
Po r ou tro lad o, vo cê p o d e acred itar q u e se ab or recerá ten d o q u e ou vir sob re d eter m in ad o assu nto e acab ar p o r su r p reen d er -se p aran d o p ara p r es tar aten ção, vier a d esco b rir q u e se trata d e alg m ais in ter es san te d o q u e im agin ava. Há tam b ém aq u elas ocasiõe q u e, em b o ra sem in ter es se, vo cê ter á d e ou vir co m atenção, visto q o q u e está sen d o d ito afeta d iretam en te, p o r exem p lo, seu trab alh É co m o n o caso em q u e o su p ervisor d e p r od u ção lh e fala sob re a p aralisação ocor rid a em u m a d e su as seções, q u and o tu d o o q u e lh in teressa n o m o m en to é aten d er às exigên cias d o s clien tes em relação às p eças sob ressalen tes. O u vir co m aten ção, n esse caso, to rn a-se im p o rtan te, p o is se vo cê n ão o fizer, co rrerá o risco d e n ã enco n trar u m a m an eira d e d iscu tir co m ele o assu nto q u e o p r eo cu e q u e d iz res p eito a clien tes zan gad o s e in s atisfeito s. Há mo men tos, en tretan to, em qu e ou tras p reo cu p açõ es e p en s am entos ocup am sua men te (um filh o ad oen tad o, um trab alh u rgen te a ser en tregu e, o h o rár io m arcad o p ara p egar o trem ), n o s qu ais ou vir e se co n cen trar em ou tros assun tos tor n a-se p raticame im p o ssível. Se u m a d essas ocasiões su r gir, a p essoa a q u em d everíam os estar ou vin d o p erceb erá n o ssa au sên cia d e co n cen tração , u m a v q u e isso ficará evid en te: o o lh ar d istan te, a atitu d e d e sen tar -se n b eirad a d a cad eira, d e cam in h ar em d ireção à p o rta ou ar ru m ar a b o lsa, e d izer “sim ” ou “n ão” sem q u alq u er en er gia ou co n vicção n vo z. Nesses casos n ão ser em os os ú nico s ou vin tes. A ou tra p essoa to r n ará tam b ém , d e certa fo r m a, o u vin te.
Crenças e atitudes To d o s n ó s tem o s o p in iõ es so b re u m a varied ad e d e assu n to s, envo lvem o -n o s em o cio nalm en te em certas d iscu ssõ es e valo r iza d eter m in ad o s tip o s d e co m p o rtam en to . Im agin e q u al seria su a reação se u m a p esso a se p u sesse a fal d esafian d o e critican d o su as cren ças, atitu d es ou op in iões. É p r ov q u e tal in d ivíd u o esteja ab solu tam en te alh eio ao fato d e q u e aq u i 17
Como ouvir pessoas
q u ed izrep resen tau m d esafioou cr ítica.Ain d aas sim ,q u etip o d e sen timen tosuasp alavras d esp ertam em vo cê?Revid a,p rocur an d efen d er-seereafirm a su asid éias?Vistoq u eoexem p loilu stra verd ad eirareceitap araum ad iscu ssãoacalorad a,jam aisp o d ería co n sid erar aq u iap o ssibilid ad ed eseou virco meficácia.To d o en vo lvimen toem ocion alp r ejud icaacap acid ad ed eco mp reen d e q u eestásend o d ito,p o risso,am en o sq u evo cêescu teatéofimoq u apessoatemadizer,nãoou viránada.Valeapenafur tar-seaqu alqu er julgamen toesóentãorespo n d erco mpo n d eração ,em vezd ead ot u m aatitu d ed o tip o “Sim ,m as...”.C o m p reen d er “co m ”ap esso a falaemvezd eavaliarep rejulgarsuamen s ageméum ad asqu alid a d o b o m o u vin te. É cab ível q u e ao o u vir su as cren ças m ais arraigad as, sen d e cr íticas, vo cê se sin ta o fen d id o e p esso alm en te am eaçad o é in egavelm en te p erigo so , u m a vez q u e p o d e p r eju d icar su a a im agem e m u d ar efetivam en te su a m an eira d e ser. Tal risco, en p o d e valer a p en a. Reflita p o r u m m o m en to sob re as p alavras d Mayo , p articu larm en te ad eq u ad as a esse co n texto : “U m am ig verd ad e, u m a p essoa q u e n o s co m p reen d e e q u e se d á o trab a o u vir n o sso s p r o b lem as, é cap az d e alter ar to d a n o ssa visão d m u n d o ”.
Reações possíveis à pessoa que fala
Ou tra razão p ara ou virm o s m en o s efetivam en te d o q u e p o d ería d iz resp eito à n o ssa reação à p esso a q u e fala, m ais d o q u e a o p q u e em ite. C o m o Em erso n d isse certa vez: “Aq u ilo q u e vo cê é so a tão a em m eu s ou vid o s, q u e m al p o sso ou vir o q u e vo cê diz ”. Para en esse p o n to , co n sid ere a resp o sta q u e d aria à segu in te p ergu n Q u ais são o s fato r es (tais co m o “classe so cial”, so t aq u e, m an eira d vestir, gesticu lação , etc.) n as p esso as cap azes d e p r o vo car em vo cê u m a fo r te reação , seja d e irritação , raiva, em b araço , etc.? 18
Por que não ouvimos?
Esses e ou tros fator es a eles relacion ad os in flu em n a m an eira co m o ou vim o s. Só vo cê, n o entanto, p o d e d izer q u ais d eles têm efei m ais n egativo em vo cê. O d esagrad o q u e u m a p essoa n o s cau sa p o ser exp res so, p o r exem p lo, n as segu in tes p alavras: “Não su p orto p esso as q u e falam co m jeito d e q u em p erten ce à alta so cied ad e e q olh am os ou tros d e cim a”. Ten h a p en a d o p o b re e in o fen sivo in d ivíd u o q u e n ão sab e falar d e ou tra m an eira sen ão assim . Nad a q u e d isser será ou vid o , p o is q u em ou ve estar á m ais ocu p ad o em criticar a p esso a d ele, d o q u e aq u ilo q u e ele d iz. Nesse caso, o tom q u e ele u s a co n s titu i ob stácu lo, sen d o ob jet d e an tip atia. Em ou tros casos, a m an eira d e gesticu lar d a p essoa q fala é q u e torn a-se o fator d e d istração . To d o s n ó s co n h ecem os algu ém q u e faz m o vim en to s ex agerad o s co m o s b r aço s , q u e co n stan tem en te em p u rra os ócu los p ara o alto d o n ariz, ou q u e fa aq u ele fam os o m o vim en to d e “lavar as m ãos ”, enq u anto fala. Desse m an eirism o s, q u al m ais ab o rrece vo cê? Seja q u al fo r su a resp o sta algu ém estiver falan d o co m vo cê e u sar gesto s q u e o irritem o u p ertu r b em , vo cê será cap az d e ou vir efetivam en te o q u e ele d iz? Isso faz lem b r ar o u tro fato r q u e co m u m en t e ten d e a d istrair a at en ção d e q u em o u ve: su a esco lh a d e p alavras.
Nossos preconceitos
No ssos p r econceitos n o s im p ed em , co m freq ü ên cia, d e seq u er d a ou tra p essoa a op or tu n id ad e d e falar. An tecip am o s, p en san d o n a m an eira d e ser d aq u ela p esso a, o q u e ela p o d eria ter a d izer d e ú e sim p lesm en te a d escartam o s. N ão valo rizam o s o q u e tal p esso p o ssa ter a ofer ecer . In d ívid u os em em p resas, p o r exem p lo,rar am ou vem o q u e faxin eiros, carregad ores, jar d in eiros, aju d an tes d e co zin h a, aten d en tes d e balcão, e ou tras p essoas q u e d esem p en h as, assim ch am ad as, “tarefas m en o res ” (m as q u e n a p rática são essenciais a q u alq u er organ ização) têm a d izer, p o r co n sid erá-los p o u co “p eso” p ara o trab alh o d esen vo lvid o n aq u ele local. Su p õ em b asead o s em su as cap acid ad es “m en o res ”, q u e n ão p o ssam ter 19
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q u alq u er co isa valio sa a n o s d izer. Tal at itu d e é, q u ase sem p re, u eq u ívo co , assim co m o co n stitu i in su lto a essas p esso as. O u tros freq ü en tem en te m argin alizad o s são os in d ivíd u os p e cen tes a “m in o rias ”, p o r su a raça, p o r p o rtar em d eficiên cias o u— co m o aco n tece em certas ár eas d e trab alh o — até m esm m u lh eres, m u ito em b o ra rep resen tem m ais d e 5 0 % d a p o p u
Palavras que ouvimos
To d o s n ó s, en qu an to falan tes , tem os d eter min ad as p alavras e fra d as qu ais co stum am os lan çar mão sem pr e qu e a situação perm Qu an d o co mb in ad as a ou tras p alavras e “frases d a mo d a”, elas p o d em co n stitu ir for tes barreiras ao ou vir “co m eficiên cia”. (Co vo cê reage, p o r exem p lo , a frases co m o , “É u m a co isa tip o assim Se es ta frase n ão o irrita co m o ou vin te, p ergu n to-m e q u al a irrita Pr ocu r e lem b rar-se agor a d o seu tem p o d e es co la. Havia, e seu s p r ofessor es, algu m fam oso p elo u so co n stan te d e certas p e fras es? Vo cê e seu s co legas co stu m avam ap ostar q u an to ao n d e vezes q u e tais p alavras e frases ser iam rep etid as d u ran te a a Agor a, ten te im agin ar su a reação, caso ou visse aq u elas m esm a p alavras e frases d itas h o je. A rep etição excessiva d e p alavras e frases co n s titu i o u tro f q u e in d u z o o u vin te à d istração . O u tro é o u so d e p alavras in co Algu m as p essoas p o d em cair n a arm ad ilh a d e u tilizarem -se d e “jargõ es” e ou tros term o s técn ico s e ab reviações q u e p o d em so “gr ego” p ara o ou vin te. Isso acon tece, esp ecialm en te, q u an d o p essoa q u e fala q u er d ar a im p ressão d e ser u m a au tor id ad e e d eterm in ad o assu nto. Co m o vo cê se sente d iante d esse tip o p e Co n s o m e-se em irritação , o u p ergu n ta a si m esm o o q u e aq u e d e d iscu rso revela a resp eito d aq u ele q u e fala. A n o ssa lín gu a p u m rep er tório d e, ap roxim ad am en te, m eio m ilh ão d e vo cáb u lo m u ito em bo ra o in d ivíd u o m éd io se u tilize d e ap en as u m a p eq p arcela d esse rep ertório —en tre três m il a q u atro m il p alavras u so d e vo cáb u lo s d esco n h ecid o s só levar á seu o u vin te a se “d e 20
Por que não ouvimos?
O u so d e certas p alavras tem o p o d er d e p ro vo car reaçõ es em o cio nais fo rtes , co n stitu in d o -se, p o r isso , em m o tivo d e d istra Um exem p lo d o q u e acab am os d e d izer é o em p rego d e p alavras q revelam d iscrim in ação racial, tem a q u e p o d e afetá-lo p ro fu n d am O u tro exem p lo são b lasfêm ias u sad as em lu gar d e xin gam en to s — p o r q u e n ão ch am ar u m a esp ad a d e “esp ad a” em vez d e d izer “ob lo n go e p o n tiagu d o ”? É im p or tante lem b r ar q u e tod os tem os for tes sentim en tos e relação a d eter m in ad as p alavras (o u ao u s o d e várias d elas, em q u m a ú n ica p alavra b astaria) . Palavras em d em asia co stu m am im q u e se o u ça co m eficên cia. Vale a p en a lem brar tam bém qu e um a mesma p alavra p o d e ter sign ificad o s d istin to s p ara p esso as d iferen tes. Aq u ilo q u e o u vim o ou co m p reen d em os qu an d o algu ém n o s fala é, em gr an d e p arte, d eterm in ad o p o r n o ssa p r óp ria exp eriência e ed u cação. To m em o s o exem p lo d e d u as p alavras u sad as co tid ian am en te: “socor ro” p o d e sign ificar “aju d a q u e se p resta a algu ém p o ssivelm en te im p ossibilit d e fazer algo sozin h o”. Po r ou tro lad o, ou vir u m gr ito d e socorro isolad am ente n ão traz qu alqu er esclar ecim en to sob re aq u ilo qu e e aco ntecen d o , exceto , é clar o , se fo rm o s verificar a situ ação real co n o ssos p róp rios olh o s. O qu e ocorre é qu e co mp reen d em os, em geral, o sign ificad o relevan te d e u m a p alavra, em p articu lar, p elo co n texto em q u e é u tilizad a. Mas n em sem p re isso acon tece. Pen s e em certas p alavras ab stratas u tilizad as em am b ien tes em p r esar ia tais co m o “in stalaçõ es”, cu jo sign ificad o só se to rn a claro q u an d o exp licad o ou d efin id o p o r aq u ele q u e fala. A p alavra “in stalações” po d eser en ten d id aco mo localon d eum d etermin ad o em preed imen se lo caliza —co m o n o caso d e u m a fáb rica —o u p o d e referir-se a ligaçõ es elétricas, co m u m en te ch am ad as d e in stalacões elétricas. Aq u ilo q u e ou vim o s ou co m p reen d em os q u an d o algu ém n o fala é res u ltad o , em gran d e p arte, d e n o ssas p r ó p rias exp eriên c n ecessid ad es ou for m ação. O u vim o s aq u ilo q u e n o ssas m en tes n d izem ter a p esso a falad o . Tem o s id éias p r eco n ceb id as d aq u ilo q as p esso as q u erem d izer q u an d o falam . Essas id éias p reco n ceb são exem p lo s d e “p ro n tid ão p ara p erceb er”. Talvez o s p ro b lem a 21
Como ouvir pessoas
associad os a essa “p ron tid ão p ara p erceber”, às vezes co rreta, m co m freq üên cia in correta, p o ssam ser res um id o s n as seguin tes p alavras, qu e figu rar am , certa vez, em um a n o ta d o Pen tágon o qu e vo cê acred ita ter co mp reen d id o o qu e vo cê pen sa qu e eu d i mas n ão estou certo d e qu e vo cê sab ia qu e aq uilo qu e ou viu n ão f o q u e eu q u is d izer”.
Distrações físicas
Ou tro fator q u e in terfere n a cap acid ad e d e ou vir efetivam en te é d istraçõ es físicas. Esse fato r p o d e ser u m p r o b lem a p ara m u ita p esso as e m an ifesta-se d e d iferen tes fo rm as: Prim eiram en te, h á a d istração cau sad a p o r b aru lh o . É m d ifícil ou vir b em q u an d o os ou vid o s estão sen d o in vad id o s p o varied ad e d e so n s q u e atrap alh am a au d ição . Im agin e q u e vo c tentand o ou vir o q u e algu ém d iz e, ao m esm o tem p o , cap tand o p r oven ien tes d e u m a ou tra co n versa em local p r óxim o , n o m e am b ien te em q u e vo cê se en co n tra. Vo cê co n s egu irá assim ila co n teú d o d e algu m a d as d u as co n versas? E q u an to ao s ru íd o s q u e vo cê go star ia d e n ão escu tar en q u ten ta o u vir co m aten ção e eficiên cia o q u e algu ém lh e d iz? O ef q u ase p aralisan te d a m ú sica pop em casa, o so m in s isten te d e u p n eu “can tan d o ” n o as falto d a ru a, lá for a, os son s in term iten te tráfego, o ru íd o d a siren e d a am b u lân cia ou carro d e p o lícia —t eles são cap azes d e d istraí-lo, a p o n to d e se torn ar im p ossível o So n s d ifer en tes p o d em rou b ar-lh e a co n cen tração . O m esm acon tece co m sin ais d e co m u n icação visu al: o gráfico in ter essa co lo cad o atrás d o p ales tran te, a figu ra o u fo to n o calen d ário q su scita lem b ran ças d e m o m en tos felizes, o relatório co n fid en c vo cê n ão co n s egu e ver claram ente d o local ond e está e q u e, p o r o lad o, ter ia en orm e cu riosid ad e em co n h ecer . A varied ad e d e sin p o ten cialm en te cau sad or es d e d esvio d e aten ção é in fin d ável. P tais sin ais só ro u b arão su a co n cen tração se vo cê p erm itir. 22
Por que não ouvimos?
Deix arm o -n o s cair n a ar m ad ilh a d a d istração é o u tro sin al d fraca cap acid ad e p ara ou vir efetivam en te. O q u e vo cê p o d erá faz p ara m elh o rar seu s h áb itos d e ou vin te eficien te? H á regras ou técn icas esp eciais p ara d esen vo lver su as h ab ilid ad es co m o ou vi Tais q u estõ es serão o b jeto d o s p ró xim o s p arágrafo s. O u tra fo rm a d e d istração física resid e n o sim p les fato d e n ão se p o d er en xergar a p essoa q u e fala. É co m u m q u e o ar ran jo d as cad eiras ou p o ltron as n u m a reu n ião ou p alestra d eixe a p essoa qu fala fo r a d o ân gu lo d e visão , o u q u e tu d o o q u e se co n siga ver seja as co stas d aq u ele q u e fala. Não p o d er ver sign ifica, m u itas vezes, n co n segu ir ou vir, seja p o rq u e a vo z d a p essoa é em itid a em ou tra d ireção qu e n ão a sua, ou p o rqu e tem os n ecessid ad e d e ver a p esso p ara p o d er ou vi-la ad eq u ad am en te. É ób vio q u e es se fato tem im p licaçõ es em n o ssa efic fi iên cia p ara “ou vir” ao telefon e, situ açõ e em qu e tud o o qu e tem os é um a vo z sem co rp o e n in guém cu ja lin gu agem co rp o ral p o ssa d izer m ais q u e as p alavras!
Como demonstramos não estar ouvindo Já falam o s a res p eito d as várias razõ es q u e im p ed em o u d ificu lta a co m p reen s ão efetiva d aq u ilo q u e algu ém n o s d iz. Exam in em o s agora as m an eiras p elas q u ais d em o n stram os n ão estar ou vin d o. Pen se n aqu ilo qu e vo cê faz, ou n a m an eira co m o age, qu an d o n ão está in teressad o e go star ia d e afastar -se d a p essoa q u e fala, ou ev o assu n to q u e está sen d o d iscu tid o . n Sim p lesm en te d á as co stas a q u em fala; n Ajeita p ap éis so b re su a m esa d e trab alh o ;
n C o lo ca o s p ap éis n a gaveta; n O lh a co m irritação p ara a p esso a q u e fala;
n Dem o n stra falta d e co n vicção o u en er gia em su as resp o sta n Pega u m livr o e co m eça a ler ; 23
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n Vira-se e co n ver sa co m o u tra p esso a;
n C o n t in u a a o lh ar p ara a televisão (se estiver em casa!); n Deixa d e resp o n d er p r o p o sitalm en t e a u m a p ergu n t a!
A relação m en cion a algu m as d as co isas q u e fazem os q u an n ão estam os ou vin d o d e verd ad e, m as h á m u itas ou tras . Evite precipitar-se em julgamentos, considerando determinados co m p ortam entos co m o in d icativo s d e q u e a p essoa n ão está ou efetivam en te: n O lh ar p a ra fora d a jan ela p o d e ser, n a verd a d e , sin
co n cen tração ; n Man t er o s o lh o s sem icerrad o s talvez seja a fo r m a q u e o o en co n t ro u p ara visu alizar u m a id éia, o u ten tar co m p reen d er u p en sam en to o u racio cín io co m p lex o ; n Reco star -se n a cad eira p o d e d en o tar ap reciação d aq u il o u ve.
Em b o ra a p reten são d este p eq u en o gu ia seja aju d á-lo a se tor n ar u m ou vin te m elh o r, lem b re-se d e q u e as ou tras p essoas tam b ém ou vem o q u e vo cê d iz. Utilize n o çõ es e id éias q u e vier a ad q u irir p ara to rn ar-se m ais co n scien te q u an d o es tiver falan d esejar p erceb er se está ou n ão sen d o ou vid o . A m elh o r m an eira verificar se isso es tá o co r ren d o é p r o cu rar elim in ar a d ú vid a ju p essoa (ou p essoas) a q u em se fala. Evite, p o rém , p ergu n tas d i q u e p o ssam soar co m o acu sações. O m elh o r será co m en tar q u acred ita ter p erd id o a aten ção ou in teresse d ele( s) q u an to ao q d izen d o. Se for o caso, p ergu n te-lh e(s) se algo o( s) está p ertu r b im p ed in d o-o( s) d e ou vi-lo ad eq u ad am en te. Um a resp o sta a es d e p ergu n ta, a lon go p razo, p o d erá ser co n stru tiva ain d a q u e p d esco n fo r tável n o m o m en to .
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capitulo 3
Desen vo lva su as h ab ilid ad es com o o u vin t e
Ten d o ch egad o a este p o n to d a leitu r a, vo cê já se en co n tra a cam d o d esenvo lvim en to d e su as h ab ilid ad es co m o ou vin te. Isto p o rq co n h ecer o s p rin cip ais fato res q u e afetam a cap acid ad e d e o u vir efetivam en te ser ve co m o b ase só lid a p ara seu ap rim o ram ento . O q m ais vo cê p o d e fazer ? Caso algu m d o s p o n to s salien tad o s n as p ágin as an ter io r es ten h a to cad o vo cê d e algu m a fo rm a, as su ges a segu ir p o d erão ser ú teis. Lem b re-se, n o en tan to , d e q u e são so m en te su gestõ es. Sem d ú vid a, vo cê ser á cap az d e ap rim o rá-la acrescen tar-lh es n o vas id éias, co m b ase em su a p ró p ria exp eriê
Ajudando-se a ouvir
Talvez a m an eira m ais eficien te d e m elh o rar su a h ab ilid ad e p ara o u vir seja co n cen trar-se em seu s co m p o rtam en to s d e aten ção . H três m an eiras p r in cip ais d e d em o n strar a aten ção : física, p sico ló e verb alm en te. N a p rática, é d ifícil sep arar u m a d a o u tra, m as o far em o s aq u i, a fim d e en fatizar u m a d elas p o r vez. Atenção física
Dem o n star aten ção física im p lica q u e vo cê, co m o o u vin t e, ad o t e u m a at itu d e d e en vo lvim en t o : d eixe evid en t e à p esso a q u e fala q u e vo cê 25
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a está acom p an h an d o p o r meio d e gestos ou p o stur a. Resultad várias p esq u isas in d icam q u e os segu in tes fatores são im p or ta p ara u m a atitu d e p o sitiva d e aten ção física: n n n n n n n n
O lh ar d e fren te a p esso a q u e fala; Man ter b o m con tato visu al; Man ter u m a p ostu ra recep tiva; Perm an ecer relativam en te relaxad o.
Pen se em co m o se sen te, p o r exem p lo, ao falar co m algu ém ap ar en ta estar son olen to. É p o ssível q u e tal p essoa esteja ten ta ou vir d e fato, em b o ra ap aren te o co n trár io. Q u e efeito isso cau vo cê? O segred o d a aten ção física é d em o n s trar q u e se está o u efetivam en te o q u e a ou tra p essoa d iz. Essa é a razão p o r q u e o p o n tos m en cionad os anter iorm en te são im p ortantes . Cad a u m atitu d es citad as en via d e form a d iscr eta àq u ele q u e fala a m en d e qu e ele está sen d o ob jeto d e su a total atenção e qu e d eve, p o p r o s segu ir sem receio s . Olh ar d e fren te aq u ele q u e fala m ostra q u e você está co n ce n o q u e ele d iz. Ele vê vo cê o lh an d o d iretam ente e a atenção q u está d an d o n ão se d esvia p ara a jan ela o u p ara a p ared e. O co n tato visu ald ireto tam bém aju d ará a tran sm itir a m en silen cio sa: “Es to u aten to ”. É clar o q u e o co n tato visu al n ão sig q u e vo cê d eva fixar-se n o in d ivíd u o q u e fala co m olh o s p arad os in tim id ad o res : isso ser ia d esco n cer tan te! Um bo m co n tato visu im p lica olh ar n o s olh o s d a p essoa q u e fala m ais d o q u e vo cê está h abitu ad o a fazer. Isso aju d ará a m in im izar a in ter ferên cia d e d istrações visu ais, tais co m o o gráfic fi o e a figu ra d o calen d ário, a q u ais n o s refer im o s an ter io r m en te. To d avia, olh ar d e fren te a p essoa q u e fala e m an ter co n ta visu al n ão é o b astan te p ara m o strar q u e vo cê está efetivam en ou vin d o; u m a p o stu ra recep tiva tam b ém d eve ser ad otad a. Po velm en te, a m elh o r form a d e ilu strar esses p o n tos seja a atitu d q u e assu m im o s ao receb er bo as n o tícias. Nesses m o m en tos, ca d e n ó s se tor n a “tod o ou vid o s” e n ão p erd e u m a só p alavra d o q é d ito . A atitu d e q u e as su m im o s em tais o cas iõ es n ão é a d e n o 26
Desenvolva suas habilidades como ouvinte
sen tar m o s d e b raços cr u zad os ou d istan tes d e q u em fala. N ão se b rin ca co m o s b o tõ es d a b lu sa, n ão se fica co n fer in d o as h o ras, n olh an d o d istraid am en te p ara u m p ed aço d e p ap el, n em in sp ecion as u n h as, n em tam p o u co fazen d o o u tra co isa q u e p o ssa d em o n s d esatenção . N esses caso s, p erm an ecem o s p raticam en te im ó veis, ap en as escu tan d o p o r escu tar m as co locan d o os ou vid o s à d isp os in con d icion al d e q u em n o s fala. Essa é a atitu d e d e algu ém q u e d e ou vir d e fato, e essa p r on tid ão é co m u n icad a clar am en te a q u em H á m ais u m p o n to q u e se asso cia à aten ção física; trata-se d e estar relativam en te relaxad o, o q u e n ão sign ifica ficar à vo n tad e a p o n to d e p arecer d esleixad o ou d isp licen te. Estar relativam en te relaxad o sign ifica ap res en tar tran q ü ilid ad e m as in ter es se n a p ess q u e fala. Es sa atitu d e física ser á evid en te e p o sitiva. Su p o n h am o agora q u e vo cê fiq u e en tu siasm ad o co m aq u ilo q u e ou ve: ser ia errad o d emo n strar en tus iasmo ? Não, mas é imp ortan te qu e vo cê exer ça u m au tocontrole p ara im p ed ir q u e as id éias co m ecem a via em su a m en te, d e m an eira a fazê-lo d esviar su a aten ção d aq u ilo q u está send o d ito. Essa é u m a qu estão d e eq u ilíbrio. Se, p o r ou tro lad a p essoa q u e fala estiver n ervo sa, su a atitu d e calm a tam b ém irá aju la a relaxar. Em ou tras p alavras, o co m p ortam en to d e q u em fala p assará, p o u co a p o u co, a en trar em sin ton ia co m o seu . Tal é o p o d q u e n o sso co m p o rtam en to exerce so b re o s o u tro s! Um a co isa é sab er o q u e se d eve fazer, o u tra é co lo car em p r ática o q u e se sab e. Ten te n u m p r im eiro in stan te co n cen trar -se u m ú n ico d o s p o n tos d iscu tid o s, tod a vez q u e estiver ou vin d o algu ém falar. Pr ocu re n a sem ana segu in te co n centrar-se n o p rim p o n to, ou seja, “olh ar q u em fala d e frente”. Na sem ana su b seq ü en p rocu r e co n cen trar-se n u m segu n d o p o n to, “olh ar n o s olh o s”, e assim p o r d ian te. À m ed id a q u e vo cê se co n cen trar em cad a u m d o p o n tos m en cion ad os , p r ocu re estab elecer u m a co m p ar ação en tre seu “co m p ortam ento d e atenção” anter ior e o atu al. To rn o u -se m fácil o u vir efetivam en te a m en s agem d e q u em fala? A exp ectativa é d e q u e tenh a h avid o u m a sensível m elh o ra em su a cap acid ad e d e ou vir, m u ito em bo ra co locar cad a u m d o s p o n t em p rática exija certo esfor ço . Um a vez q u e vo cê tenh a d esenvo lv su a “aten ção física”, o p róxim o p asso será con cen trar-se n a m en sa p ro p riam ente d ita. Isso é o q u e se co stu m a ch am ar “atenção p sic 27
Como ouvir pessoas
ló gica”. Preste aten ção tam b ém em co m o aq u eles a q u em vo es tão reagin d o à su a m elh o ra q u an to à h ab ilid ad e d e o u vir. E p arecem m ais à vo n tad e ago r a? Vo cê está o u vin d o co isas q u e n o u via an tes? Atenção psicológica
A aten ção p sico lógica en vo lve n ão ap en as escu tar aq u ilo q u e a p essoa d iz, m as tam b ém seu co m p ortam en to n ão-verb al, ou se m an eira como d iz e as m en s agen s en viad as p o r m eio d e su a exp r facial, p o stu ra co rp o ral, u so d as m ão s e o u tro s in d icad o res físi C o m o se ap ren d e a ter “at en ção p sico ló gica”? Para co m eçar, é p reciso q u e vo cê d esen vo lva h ab ilid ad e e d isp o sição p ara co n cen trar-se n a p esso a q u e fala e: n n n n n n n n
n aq u ilo q u e está com o está sen d o n o q u e n ão está n os sen tim en tos
sen d o d ito; d ito; sen d o d ito; e em oções q u e estão sen d
Co n cen tran d o -se n a p essoa q u e fala e n a m en sagem q u está tran sm itin d o, tiran d o ou tros assu n tos e p r eo cu p açõ es d m en te, vo cê se torn ará m ais co n s cien te d e tod os os p o n tos q acab am d e ser m en cio n ad o s. To rn ar-se-á igu alm en te aten to à d aq u ele q u e fala e ao ritm o d e seu d iscu rso . Ter aten ção p sico ló gica sign ifica n ão se d eix ar arrastar o en vo lver p elo co n teú d o em ocion al d o qu e está sen d o d ito m as, a co n trár io, tentar ser um ou vin te n eutro, p r ocur and o co mp reen p o n to d e vista d aq u ele q u e fala: em ou tras p alavras, es tab elece relação d e em p atia co m ele. Não é fácil m an ter-se n eu tro, sob re se a p essoa q u e fala estiver u s an d o p alavras carregad as d e em Se vo cê, p o rém , sou b er in ter p retar essas p alavras e a lin gu age co rp o ral qu e as acom p an h a,n ão ap en as p assar á a avaliar a men mais co rretam en te, co mo tam bém d ará a si mesmo a op ortun id d e p erceber aq u ilo q u e falta ao d iscu rso, o q u e d eixo u d e ser d i 28
Desenvolva suas habilidades como ouvinte
N u n ca in terro m p er a p esso a q u e fala é u m a d as regras m ais im p ortan tes p ara o ap rim o ram en to d e su as h abilid ad es com o ou v De in ício , p elo m en o s, isso n ão é fácil. Vo cê an seia p articip ar, d eix se envo lver e fazer p arte d o q u e está send o d ito. É n ecessário, p o ré sab er o m o m en to certo d e p articip ar, assim co m o recon h ecer q u an d o é d ireito d o o u tro falar . C o n tro lar o ím p eto d e in ter ro m p er e d e levan tar o b jeçõ es p r em atu ras p o d e ser d ifícil, m as o s resu ltad o s d esse au to co n tro so b re su a cap acid ad e d e o u vir e o s fru to s q u e ele p ro d u z serão co m p en sad o res. Atenção verbal
É claro que para ouvir efetivam ente você precisará escutar, co m p reen d er e in terp retar aq u ilo q u e a ou tra p essoa estiver d ize C o n cen trar-se n o q u e está sen d o d ito sign ifica estar aten to ao te cen tral d a m en sagem m ais d o q u e sim p les m en te ater -se a fatos isolad os q u e sejam n o tad am en te d ifíceis d e lem b rar . O q u e é q u e a p essoa está d izen d o d e fato? Caso vo cê n ão cap te a lin h a d e p en sam en to d aq u ele q u e fala ou o p o n to exato em q u e algo foi d ito sem a necessária clareza, será preciso questioná-lo. Esse questionam ento, por si só, m o strará que você está ouvindo efetivam en te Você deixa claro que ouve, quando:
estabelece contato visual; balança a cabeça afirmativa ou negativamente; n faz perguntas; n n resume de alguma forma o que a pessoa disse; n n constrói novas idéias a partir do que foi dito; n n evita fatores de distração, tais como o toque do telefone e as interrupç n de outras pessoas. n n n n
Tais q u estõ es estão relacio n ad as àq u ilo q u e a p esso a está d izen d o d e fat o . Ouvir com a mente tam b ém sign ifica b u scar o sen tid o 29
Como ouvir pessoas
oculto d o qu e es tá sen d o d ito, d o qu e se es co n d e p o r trás d as p alavras e n as en trelin h as. Parte d isso d iz resp eito ao ob jetivo daquele que fala. Vo cê sentirá dificuldade em com p reender in teiram en te as p alavras sem ter co n h ecim en to d as in ten çõ es p esso a q u e fala ao u tilizá-las . Q u ais seriam p o ssivelm en te essa in ten çõ es? n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n
O b ter aceitação Ju stificar u m cu rso d e ação Gerar d ú vid as Im p o r u m p on to d e vista Pr o m o ver con có rd ia Lib erar fru staçõ es Exp lorar d ú vid as Valo rizar u m a visão p esso al Ad u lar o o u vin te Disfarçar em oções O ferecer u m om b r o am igo Bu scar ap oio Provocar d elib erad am en te An gariar con fian ça Clarear id éias Am ed ron tar o o u vin te Racio n alizar u m a situ ação Men o sp rezar aco n tecim en to s
Um a avaliação crítica d as p alavras e a id en t ificação acu r ad a d as in t en çõ es d a p esso a q u e fala in d icam q u e o o u vin t e está ouvindo com a mente. Tais in t en çõ es p o d em n ão ser tão evid en t es co m o p arecem n u m p r im eiro m o m en to: a in ten ção (ou in ten çõ es) re p o d e ser bem d iferen te. Não é p r eciso qu e se ten h a co n h ecim e d as técn icas e estratégias u tilizad as p o r aq u ele q u e fala p ara q m esm as su rtam os resu ltad os esp erad os . Po rtan to, as p alavras 30
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co m o as razões q u e se esco n d em p o r trás d elas, d evem ser alvo con stan te d e q u estion am en to.Tal q u estion am en to con stitu id iscip m en tal p o sitiva, q u e p ara a m aio r ia d as p esso as é ad q u irid a so m co m a p r ática. Não é algo q u e acon teça esp o n tan eam en te, o q u e p r ova q u e o ato d e ou vir é u m a ativid ad e d e caráter ativo , e n ão p assivo , co m o m u itos acred itam . Um q u estionam ento co n tín u o e relação n ão ap en as ao q u e está sen d o d ito m as tam b ém p o r q u ê es sen d o d ito, req u er es for ço m en tal. Está, p o is, claro q u e ou vir n ão im p lica ap en as ficar em silên cio . Lem b re-se: q u es tio n ar m en talm en te é u m a d as caracter ístic d a aten ção p sico ló gica; q u es tio n ar verb alm en te, o u tra. É o q u e verem o s a segu ir.
Maneiras ativas de ouvir Fazendo perguntas
Fazer p ergu n tas co n stitu i m an eira b astan te p o sitiva d e m o stra p esso a q u e fala q u e vo cê es tá efetivam en te o u vin d o . N ão ap en a a q u em fala a o p o r tu n id ad e d e d esen vo lver ain d a m ais su as id é co m o tam b ém a d e exp ô -las n o vam en te, caso vo cê, o o u vin te, n ã ten h a cap tad o o sen tid o d o q u e fo i d ito . As p ergu n tas irão :
Dem o n strar seu in teresse o u en corajar aq u ele aco n teceu d ep o is?”; n Bu sca r in fo r m ação ad icio n al. “Po d eria d ar u m e n n Ex p lo r ar sen tim en t o s . “C o m o vo cê se sen tiu em n aconteceu?”; n Dem o n s trar co m p reen s ão —esclar ecer o q u e já fo n p arece q u e...”. n n
Pergu n t as resu m id as são ú t eis, p o is m o stram àq u ele q u e fala q u e vo cê co m p reen d eu m en t al e p sico lo gicam en t e su a m en sagem . 31
Como ouvir pessoas
À sem elh an ça d e d eclar açõ es p o n d er ad as (ver u m p o u co m ais ad ian te) , as p ergu n tas au xiliarão vo cê, en q u an to ou vin te, a in as p alavras d aq u ele q u e fala. Po rém , m ais d o q u e o co n teú d o em ocion al d o q u e é d ito, o im p ortan te aq u i é a co m p reen são d co n teú d o fatu al. As p ergu n tas p o d em ser u tilizad as p ara faze b reve revisão o u p ara resu m ir aq u ilo q u e fo i ab so rvid o n ão ap em relação a fato s, m as tam b ém , e so b retu d o , n o to can te às id cen trais e ao tem a o u essên cia d a m en s agem . C o n sid ere as segu in t es co lo caçõ es. Tr at a-se d e b o n s ex em p lo a ser em em p regad o s: “Pelo q u e en ten d i...” “Se co m p reen d i b em ...” “O q u e vo cê q u er d izer en tão é...”
Usan d o es sas várias fo rm as d e q u es tio n am en to , vo cê es m o stran d o àq u ele q u e fala n ão só, co m o já d issem os , q u e vo c aten to a tu d o o q u e está sen d o d ito , m as tam b ém q u e go staria o u vir m ais. As p ergu n tas são o u tra in d icação p o sitiva d e aten p sico ló gica. Lem b re-se: o u s o h ab ilid o so d e p ergu n tas co n s tit o u tra im p o rtan te caracter ística d o o u vin te eficaz. Essas p ergu n tas d evem ser gen u ín as, ou ser u tilizad as c form a d e ap oiar aq u ele q u e fala. Po d em tam b ém ser d esafiad Evite, n o en tan to, o co n fron to e a agressivid ad e. Situ açõ es q u en vo lvem co n fro n to e agressivid ad e acirram o clim a em o cio n este, u m a vez acirrad o, faz co m q u e a cap acid ad e d e ou vir co m eficiên cia seja an u lad a.
Estimulando aquele que fala
Há um a sér ie d e man eiras d e estimu lar aq uele qu e fala, n o sen tid d e in cen tivá-lo a exp o r ain d a m ais su as id éias o u exp an d ir aq u já fo i d ito . 32
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Sinais não-verbais
Sin ais n ão-verbais co n stitu em form a eficien te d e as segu r ar àq u ele qu e fala qu e vo cê es tá ou vin d o e, mais imp ortan te, qu e vo cê es tá in ter es sad o o bastan te p ara qu er er qu e ele p rossiga co m seu d iscu e id éias. Tais sin ais são in d icad o res d e aten ção e, aliad os a exp ressõ faciais (sor risos, olh ares d e sur p r esa e ad miração , etc.), mo vimen t d e cabeça e p o stu r a co rp o ral, são es tím u los p o sitivo s p ara levar aq u ele q u e fala a exp r essar -se ain d a m ais. A varied ad e d e sin ais en co rajad ores é exten sa e o ou vin te habilid o so, sab en d o co mo usá lo s (“H u m m ...”, “O k !..”, e o u tras in terjeiçõ es sem elh an tes), estim aq u ele q u e fala a p ro ssegu ir co n fian te. Declarações de apoio
Declar ações d e ap oio são o eq uivalente verbal ao s sin ais n ão-verbais. Fr ases co m o “C o m p reen d o ..”, “E d ep o is...”, “É in ter essan te...” sã ou tras maneiras de dizer: “Co ntinu e, estou acom panh an do o qu e vo cê está dizend o. Fale mais”. Tais expressões, qu an do us ad as co m sen sibilidade, pr od uzem os mesmo s resultad os ob tido s co m o em pr ego d e sin ais n ão-verbais e en co rajar ão a pessoa qu e fala a co n tin u ar seu d iscu rso . Repetição de palavras-chaves
A rep etição d e p alavras-ch ave é o u tra fo rm a d e in cen tivar aq u ele fala. Um a vez q u e vo cê es tará o u vin d o efetivam en te, n ão ser á d ifíc selecion ar p alavras ou frases q u e p o d erão ser u tilizad as p ara ob te p esso a q u e fala exp licaçõ es m ais d etalh ad as. Declarações ponderadas
Esse tip o d e d eclaração é extrem am en te ú til p ara exp lor ar sen tim em certa p r o fu n d id ad e. Mais u m a vez vo cê d esejar á co m o o u vin q u e aq u ele q u e fala acrescen te ao q u e já fo i d ito . Dessa vez, p o ré ouvindo a m en s agem co n t id a n as en trelin h as, vo cê es tar á at en to a em o çõ es su b jacen tes m ais d o q u e ao co n t eú d o fat u al d a m en sagem . A fo rm a m ais co m u m d e p o n d eração é ex p ressa p o r m eio d e 33
Como ouvir pessoas
declarações qu e co stum am co meçar po r frases co mo : “Vo cê ach q u e...?”, o u “O q u e p en s a q u an to a...?”. Essas d eclaraçõ es in d ic pessoa qu e fala qu e vo cê es tá inter pr etan do as em oções existen te sob o qu e está sen do dito;qu e vo cê está captan do e co mp reend en em oções mais pr ofun das qu e se esco nd em po r trás das palavras po r fim, demo ns tran do en ten dimento de suas em oções. Isso é em patia, um a vez qu e vo cê, co mo ou vinte, está dispo sto a co nside situaçõ es e idéias sob o mesmo po nto de vista daqu ele qu e fala. É u m a atitu d e q u e d em o n stra cap acid ad e d e o u vir efetivam Tipo de pergunta
Objetivo
}
Sinais não-verbais Declarações de apoio Repetição de palavras-chave
Demonstrar interesse, estimular aquele que fala
Extensão
Buscar informação adicional
Declarações ponderadas
Explorar sentimentos em detalhe
Resumo
Demonstrar compreensão/ esclarecer informações já fornecidas
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Resumo
capítulo 4
Res u m o
Em p o u cas p alavras , q u ais ser iam as caracter ísticas d o “o u vin te id eal” e q u e p o d eriam estab elecer u m alvo a ser atin gid o ? Nas p alavras d e u m a p esq u isa realizad a so b re o assu n to , o o u vin te id é algu ém q u e: Man t ém a m en t e ab erta e in t eressad a. Está sem p re à p r ocu r a d e n o vas id éias ao n d e q u er q u e vá, so m an d o aq u ilo q u e o u ve àq u ilo q u e já sab e. É u m in d ivíd u o p ercep t ivo q u e se co lo ca p o r in t eiro n aq u ilo q u e o u ve. Dessa fo r m a, en vo lve-se p esso alm en te co m aq u ilo q u e escu t a... Bu sca id éias, o r gan ização e argu m en t o s sem jam ais d eixar d e o u vir a essên cia d as co isas. Co n scien t e d e q u e n ão h á d u as p essoas n o m u n d o q u e ou çam d a m esm a m an eira, m an t ém -se m en t alm en t e alerta... É u m in d ivíd u o in t ro sp ectivo q u e carrega em si a cap acid ad e e o d esejo d e exam in ar com esp írito crítico, com p r een d er e ten t ar tran sfor m ar algu n s d e seu s valor es, atitu d es e relacion am en tos co n sigo mesmo e co m ou tros. Co n cen tra-se n aqu ilo q u e o u ve, n as id éias d aq u ele q u e fala, m as so b retu d o sab e o u vir co m sen t im en t o e in t u ição *. * Extraído de “A definition of listening”, tese de m estrado não-publicada. U n iversidade Estadual de O 1968, de Elizabeth Mae Pflaum er, resum ida em Listening: Readings, volum e II, de S. Du ker. (Ver Leituras com p lem entares, no final deste livro).
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Como ouvir pessoas
Para co n clu ir: m u itas p essoas co n sid eram ouvir co m o u m o cu p ação p assiva. Es te livro q u is m o strar o q u ão ativo é o ato d o u vir. N ão se trata d e u m p assatem p o fácil e d esco m p ro m issa exige es for ço p o sitivo d o in d ivíd u o q u e p reten d e tor n ar-se u m ou vin te efetivo . Esse esforço , n o en tan to, será am p lam en te re p en s ad o, u m a vez q u e esse m esm o in d ivíd u o estará d an d o a si p r óp rio op or tu nid ad e total p ara d esenvo lver-se co m o p essoa. E d em o n s tran d o seu p ró p rio valo r e seu resp eito p elo p ró xim o p o n to s d e vista, co n h ecim en to s e exp eriên cia.
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Exercícios e atividades
capítulo 5
Exercício s e at ivid ad es
As pessoas desenvolvem habilidades quando se em p enham in t egralm en t e em ad q u irir co n h ecim en t o s. Em o u tras p alavras, aprendem fazendo. A ex p eri ên cia p esso al p o d e ser u m p r o fes so r rigo roso, exigen te, às vezes, imp ied oso, mas é mu ito evid en te qu e ap ren d er p ela exp eriên cia co n s titu i o m étod o m ais sign ificativo e du rável de ap ren dizagem. É po r isso qu e as pessoas n u n ca se esq u ecem e go stam d e ap licar o “p rin cíp io d o fo go ”: u m a co isa é sab er qu e o fogo qu eima, ou tra é experimen tar seu calor ! Vo cê po d pô r a mão no fogo um a vez, mas será qu e co locará um a segun da? Po qu an to tem p o a lem bran ça d a exp eriên cia p erman ecerá vívid a em sua men te, até qu e um “lem brete d o loroso” seja n ecessário p ara reco lo cá-lo n o cam in h o certo ? As ativid ad es q u e segu em são u m su b stitu to d o “p rin cíp io d fo go ”. Elas fo rn ecem u m a b ase p o sitiva p ara co n so lid ar e d esen v a h ab ilid ad e (o u h ab ilid ad es) d e o u vir co m eficácia. Caso vo cê d ecid a in clu ir q u alq u er d estas ativid ad es em u m p r ogram a d e en sin o , lem b re-se d e q u e su a fu n ção será aju d ar as p essoas a ap ren d erem , e n ão en sin ar a elas . Este tóp ico é sem d ú im p ortan te d evid o ao s resu ltad os q u e acrescen ta à vid a d as p esso A m an eira co m o vo cê as in d u z a reco nh ecer isso e a d esenvo lver-se efetivam en te é ain d a m ais im p ortan te. Co m o d isse u m sáb io d o p assad o: “Sab er ou vir é u m a h eran ça valios a”. Ele p o d eria ter acres cen tad o : “C o n tan to q u e seja u sad o co m sab ed o r ia”. 37
Como ouvir pessoas
)JELE@=@A:
quanto ouço na semana
Calcule, no formulário, o total de tempo gasto na semana ouvindo outras pessoas falarem. Quanto ouço na semana
Tempo que passo ouvindo outras pessoas falarem, por semana. Horas/Minutos
No trabalho:
Em comitês Em outras reuniões formais Em reuniões formais com apenas uma pessoa Ao telefone Outros (especifique) ............................................................... ............................................................... ...............................................................
Em casa:
Em qualquer tipo de conversa Tempo de lazer fora de casa:
Em qualquer tipo de conversa Outros (especifique)
............................................................... ............................................................... ............................................................... ............................................................... TOTAL _______
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Exercícios e atividades
Atividade:
Quanto ouço na semana
Esta ativid ad e fo i extraíd a d o gu ia q u e aco m p an h a o víd eo “Liste p r o d u zid o p o r Melro se e Er n st & Yo u n g. Es se víd eo é u m recu r so m u ito ú til p ara au xiliar n o d esen vo lvim en to e trein am en to d as h ab ilid ad es d e co m u n icação e d a cap acid ad e d e ou vir p r op riam d ita. Es sa ativid ad e p o d e ser u sad a co m o b ase p ara d eter m in ar o tem p o q u e os p articip an tes p assam ou vin d o ou tras p essoas falar d u ran te cad a sem an a. Cerca d e 20 a 30 m in u tos serão n ecessár io p ara a realização d essa ativid ad e. Co m ece salien tan d o o fato d e q u e m u ito m ais tem p o é em p r egad o em “ou vir” d o q u e n o s d am o s co n ta. Em segu id a, p e ao s p articip an tes q u e calcu lem q u an to tem p o p assam ou vin d o o u tras p esso as falarem d u ran t e a sem an a. Lem b re-se (e seria co n ven ien te an o tar!) d as resp o stas a fim d e estab elecer u m a co m p aração m ais tard e, ao fin al d a ativid ad e. Distrib u a o fo rm u q u e ap resen tam os n a p ágin a an terior e p eça ao s p articip an tes q p r een ch am . N ão ser á n ecessár io estab elecer u m lim ite d e tem p o es sa ativid ad e. Q u ando todos tiverem com p letado a atividade, analise b r evem en te o s resu ltad o s. Faça u m gr áfico p ara cau s ar m aio im p acto : Quanto ouço no trabalho por semana nº pessoas
até 5 horas ........................................................ de 5 a 10 horas ................................................. de 11 a 20 horas ............................................... de 21 a 30 horas ............................................... mais de 30 horas ...............................................
Faça o m esm o co m as seçõ es restan tes d o fo rm u lário e, ao fin al, trace u m p erfil d e q u an to d e fat o vo cê o u ve n a sem an a. É m ais o u 39
Como ouvir pessoas
m en o s d o q u e o n ú m ero d e h o ras d a semana de trabalho d o s p articip an tes? Para fin alizar, p r op o n h a u m a d iscu s são b r eve sob r e as im p licaçõ es d o s resu ltad o s o b tid o s p articu larm en te em rela p ro vável au sên cia d e trein am en to fo rm al an ter io r d a h ab ilid o u vir p ara a m aio ria, sen ão p ara a to talid ad e d e p articip an Atividade:
Conhecendo um ao outro
Esta é o u tra ativid ad e d e in tro d u ção . Fo rn ece u m a b ase ú til p aju d ar a exp lo r ar algu m as d as h ab ilid ad es en vo lvid as n o p r o ap ren d er a o u vir efetivam en te. É tam b ém u m b o m q u eb ra-ge p articip an tes q u e n ão se co n h ecem .
Etapa 1
Ped e-se ao s p articip an tes q u e se agru p em em p ares . C ad a p d ecid irá en tão q u em far á as p ergu n tas e q u em as resp o n d er p o d e ser d efin id o n o “cara o u co ro a”. A p esso a q u e gan h ar p o p tar en tre in ter ro gar o u ser in ter ro gad o ) . O o b jetivo d esta etap a ser á q u e o q u estio n ad o r d escu b r a t q u an to fo r p o ssível a res p eito d o elem en to q u e es tará sen d o q tion ad o. É b o m en fatizar ao s p articip an tes q u e tod a p ergu n ta co n sid erad a d esn ecessariam en te in d iscreta n ão p recisar á se p on d id a. N ão se d eve an o t ar n ad a. Tempo: 5 minutos
Etapa 2 O s p ap éis ago ra d everão ser in vertid o s. N o vam en te a fin alid ativid ad e é q u e o q u estion ad or d escu b ra tan to q u an to for p o resp eito d a o u tra p esso a. A regra “n ão se d eve an o tar n ad a” c valen d o . Tempo: 5 minutos
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Exercícios e atividades
Etapa 3 To d o s o s p articip an tes d everão relatar in d ivid u alm en te o q u e d e b rirem so b re seu s p arceiro s ao res to d o gr u p o . Deve-se lem b rar n ão é n ecessár io q u e o p articip an te p r een ch a, co m su a exp o siçã 5 m in u to s estip u lad o s. U ltrap assar esse lim ite d e tem p o , p o rém d eve ser p erm itid o . Tempo: máximo de 1 minuto por participante
Etapa 4 O gr u p o vo lta a se agru p ar em p ares e os p arceiros co n versam a resp eito d a exp o sição feita p o r cad a u m d eles. É b o a id éia in clu i segu in tes p ergu n tas n essa co n ver sa:
O q u e p en sa so b re o grau d e p recisão e so b re exp o sição ? Fato s “su p o sto s” fo ram relat ad o s ao gr u p o ?; n Fo i d ifíc il o u n fácil lem b rar-se d o q u e h avia sid o q u estio n am en to ?; n Po r q u ê?; n n Em q u e p r o p o r ção , o “en saio ” m en t al p a ra a e n 3 in t erferiu n a cap acid ad e d e o u vir efet ivam en t e o q u e o s o u tro s p articip an t es d iziam ?; n C o m b a se n essa ex p eriên cia, q u ais p arecem n se m ais im p ortan tes p ara o ap rim oram en to d o d esem p en h o d o in d ivíd u o co m o o u vin t e? n n
Tempo: 10 minutos
Etapa 5 Os resu ltad os d essa d iscu ssão em p ares d evem agora ser an alisad em sessão ab erta p elo gr up o in teiro. (Uma lista d e p on tos con sid era co mo in d icativo s d o ap rimo ram ento d o d esem p en h o co mo ou vin t d everá, tam b ém , ser feita e afix fi ad a ao gráfic fi o p ara fu tu ra refer ên c caso a id éia agrad e ao gru p o e àq u ele [vo cê] q u e o lid era.) Tempo: 25 minutos
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Como ouvir pessoas
Su gerim o s q u e o tem p o d e d u ração d as p r im eiras três estap as d a ativid ad e seja rigo ro sam en t e resp eitad o . Para as d u as ú ltim as etap o tem p o d e d u ração é d e m en o r im p o r tân cia e p o d erá ser m o d ificad d e aco r d o co m as circu n stân cias. Atividade
Conhecer-se a si mesmo
Na in tro d u ção d esta ativid ad e é in teressan te lem b r ar ao s p a p an tes q u e eles p assam m u ito m ais tem p o ou vin d o o q u e d iz o u tras p esso as d o q u e p r o vavelm en te im agin am . No cern e d e tod a an álise e d esen vo lvim en to d e h ab ilid ad p esso ais q u an t o a o u vir efetivam en t e está o verd ad eiro au t o co n h ecim en to. Exp liq u e q u e es ta ativid ad e tem p o r ob jetivo a os p articip an tes a co n h ecer em m elh o r a si m esm o s, a d esen v u m a au to co m p r een são m ais estreita.
Etapa 1 Distrib u a o q u estio n ár io d as p r ó xim as d u as p ágin as p ara q u e se resp o n d id o s p elo s p articip an t es. Tempo: aproximadamente 10 minutos
En fat ize o s segu in t es p o n t o s:
O s p articip an tes n ão d everão p assar m u ito te q u e d evem escr ever, m as sim an o t ar aq u ilo q u e p rim eiro lh es vie m en t e ; n O s q u es tio n ár io s , n d ep o is d e co m p letad os, p e aq u ele q u e o s co m p let o u . n n
Tempo: aproximadamente 10 minutos
Etapa 2 C ad a p articip an te d everá ago ra co n versar co m o p arceiro so b aq u ilo q u e am b o s escrever am . Tempo: 10 a 15 minutos
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Exercícios e atividades
Qu estio n ário Não passe muito tempo pensando no que acha que deve escrever. Escreva aquilo que primeiro vier à sua mente e não se preocupe caso não consiga completar todas as sentenças. 1) Gosto de ouvir outra pessoa falar quando ........................................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 2) Costumo ser amigável com falantes que ............................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 3) Não gosto daqueles que dizem que .................................................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 4) Quando analiso a mim mesmo, criticamente, como ouvinte, eu ......... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 5) Hábitos irritantes, que considero difíceis de aceitar em quem fala, são .................................................................................................................. .................................................................................................................. 6) Assuntos que considero embaraçosos ouvir são ................................ .................................................................................................................. .................................................................................................................. 7) Manifesto-me invariavelmente contra quando alguém fala sobre ....... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 8) Como ouvinte, irrito-me quando ........................................................... .................................................................................................................. ..................................................................................................................
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Como ouvir pessoas
9) Gosto muito de ouvir uma pessoa falar sobre ..................................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 10) A pessoa que fala ganha meu respeito quando ................................ .................................................................................................................. .................................................................................................................. 11) Costumo concentrar-me no que alguém diz quando ......................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 12) Sempre que não posso interferir numa conversa, sinto-me .............. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 13) Tenho dificuldade em ouvir quando alguém fala sobre ..................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 14) Como ouvinte, fico muito aborrecido comigo mesmo quando ........... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 15) Interromper para fazer perguntas quando alguém está falando é ..... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 16) Quando estou ouvindo alguém falar, geralmente me surpreendo passando a maior parte do tempo ............................................................ .................................................................................................................. .................................................................................................................. 17) Quando alguém está falando, considero indelicado .......................... .................................................................................................................. .................................................................................................................. 18) Para tornar-me um melhor ouvinte, acredito que deveria .................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. .................................................................................................................. 44
Exercícios e atividades
Etapa 3 O gru p o d everá vo ltar a reu n ir-se p ara d iscu tir o s resu ltad o s d essa ativid ad e. É b o a id éia in clu ir n a d iscu ssão as segu in t es p ergu n t as:
O q u e m o stram os resu ltad os? - Q u e p ergu n t as em esp ecial p r o d u ziram resp o stas su rp r een d en t em en te d ifer en tes? E sem elh an t es? - Q u ais são as p o ssíveis cau sas? n At é q u e p o n t o as p esso as têm co n s ciên cia d o n ín tim o q u an d o o u vem o q u e o s o u tro s d izem ? C o m o ago ra, p o r ex em p lo ? n Q u e c o n clu s õ es p o d em ser ex tra íd as d essa a t ivi n - Para o gr u p o ; - Para o s p articip an tes; - Para a em p resa o u o rgan ização . n n
Tempo: 20 minutos
Atividade:
O espelho
“O ro sto é o esp elh o d a alm a”... so m en te o ro sto ? Esta ativid ad e p o d e ser u sad a co m o b ase p ara u m a d iscu ssã so b re a im p o rtân cia d e u m a avaliação e u m a in terp retação p rec d e sin ais n ão -verb ais e o u tro s relacio n ad o s à vo z. Em su a in tro d u ção , enfatize q u e u m a in terp retação acu r ad co m p o r tam en to n ão -verb al d a p esso a q u e fala co n stitu i h ab ilid d e im p o rtân cia fu n d am en tal, e q u e n ão p o d e ser d esen vo lvid a d n o ite p ara o d ia. Enfatize tam b ém q u e o co m p o r tam ento n ão -ve n ão p o d e ser avaliad o iso lad am en te, m as so m en te d en tro d o co n d a m en sagem d aq u ele q u e fala e d e o u tro s fato r es relacio n ad o s a m en sagem . 45
Como ouvir pessoas
Quando alguém está falando com você, o que você pensa se essa pessoa tiver o seguinte comportamento?
Arregalar os olhos ..................................................................................... Ficar corada .............................................................................................. Arquear as sobrancelhas .......................................................................... Franzir as sobrancelhas ........................................................................... Sorrir ligeiramente .................................................................................... Franzir os lábios ....................................................................................... Olhar de um lado para o outro, agitadamente .......................................... Beliscar a orelha ....................................................................................... Franzir os olhos ........................................................................................ Der um largo sorriso ................................................................................. Piscar rapidamente ................................................................................... Evitar olhá-lo de frente .............................................................................. Apoiar o rosto nas mãos ........................................................................... Inclinar-se para a frente ............................................................................ Balançar a cabeça afirmativamente, o tempo todo ................................... Olhar fixamente para você ........................................................................ Agitar o dedo em sua direção ................................................................... Fizer o movimento de lavar as mãos ...................................................... Cruzar e descruzar os braços repetidas vezes ........................................ Caminhar enquanto fala ............................................................................ Deslizar o indicador sobre os lábios ......................................................... Coçar o queixo .......................................................................................... Comprimir o alto do nariz entre o polegar e o indicador ........................... Brincar com a gravata ou com o colarinho ............................................... Enrolar, continuadamente, o cabelo em torno do dedo ............................ Estender as mãos em sua direção, com as palmas ligeiramente voltadas para cima .................................................................................................. Estalar os dedos ....................................................................................... Bater o punho cerrado contra a palma da outra mão ............................... Coçar a cabeça ......................................................................................... Mordiscar as unhas .................................................................................. Dar de ombros .......................................................................................... 46
Exercícios e atividades
Mu itas p esso as n ão têm co n s ciên cia d o efeito d e seu co m p o tam en to n ão -verb al so b re o s o u tro s in d ivíd u o s. Pesq u isas têm d em o n strad o q u e co stu m a-se d ar m u ito m ais créd ito a m en sag n ão-verb ais d o q u e àq u ilo q u e é d ito. De fato, os n ú m eros ab aixo d id éia d a im p o r tân cia relativa atrib u íd a p elas p esso as às p artes q c o m p õ e m a m e n s a ge m : Palavras 10% To m d o d iscu rso 35% C o m p o r tam en to n ão -verb 5 al5 %
C aso aq u ilo q u e a p esso a d iz esteja em co n flito co m seu co m p ortam en to n ão-verb al, es te ú ltim o é q u e ser á, via d e regra, co n sid erad o au tên tico . Mu ita p esq u isa vem sen d o d esen volvid a so br e co mp ortam en n ão -verb al, p o rtan to ten te fu gir d e u m a sim p lificação d em asiad a a op in ar d u ran te a d iscu ssão. Lem b re-se, p o r ou tro lad o, d e q u e esta ativid ad e n ão é m ais q u e u m a d iscreta in iciação ao assu n to “co m p o rtam en to n ão -verb al”.
Etapa 1
Distribua o questionário da página anterior a cada um d p articip an t es, a fim d e q u e p o ssa ser resp o n d id o . Tempo: 10 minutos
Etapa 2 O s p articip an t es reú n em -se ago r a em p eq u en o s gru p o s d e três o u q u at ro , p ara d iscu tir as resp o stas d ad as ao q u estio n ár io . Tempo: 15 minutos
Etapa 3 O s resu ltad o s d evem ser ago ra d iscu tid o s em p len ário , p elo gr u p o in t eiro , e co n clu sõ es d evem ser extraíd as. As im p licaçõ es d a at ivid ad e 47
Como ouvir pessoas
n o q u e se refere a p articip an t es in d ivid u ais d evem ser levad as e co n sid eração . As co n clu sõ es resu ltan tes d essa d iscu ssão p o d em ser :
Con fiar em u m ú n ico “sin al” p o d e levar a e n C erto s n co m p or tam en tos n ão têm q u alq u er lig exem p lo , co çar o q u eixo ; n A avaliação b asead a em u m a co m b in ação d e n p ro b alid ad e d e ser m ais p recisa, p o rém , req u er cau t ela; n É n n ecessário q u e se ten h a m u ita p rática p a in t er p r et ar sin ais co m p r ecisão . Esse tip o d e in t er p r et ação d ep en d tan to d o co n t exto q u an to d o q u e estiver sen d o d ito . n n
Tempo: 20 minutos
Atividade: Blackout
Es ta breve ativid ad e tem co m o ob jetivo ofer ecer ao s p articip an op or tun idade de experimentar o qu an to o ou vinte depend e de men sagens n ão-verbais para co mp reen d er , n a ín tegra, o qu e al está d izen d o. Em um pr ogram a cu rto, essa ativid ad e po d erá ser us ad a co mo altern ativa à ativid ad e a seguir: “Co mo recon h ecer sin ais”.
Etapa 1 Peça ao s p articip an t es q u e esco lh am u m p arceiro en tre o s m em b d e u m segu n d o gru p o . A segu ir, d ê a eles as segu in t es in stru çõ e
Sen te-se d e fren te p ara seu p arceiro ; n Fec h e o s o lh o s; n n C o n ver se so b re u m d eter m in a d o as su n to (seu n ao to r n ar-se m em b ro d esse n o vo gru p o , p o r ex em p lo ) ; n Man t en h a o s o lh o s fech ad o s d u ran te to d a a n n n
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Exercícios e atividades
Avise ao s p articip an t es q u e vo cê irá in t erro m p er a co n versa d eco rrid o s cin co m in u to s.
Etapa 2 O s p arceiro s ago r a d iscu tirão en tre si o q u e sen tiram d u ran te a co n ver sa, p rivad o s d a visão d e gesto s e exp r es sõ es faciais. Dev ten tar p erceb er d e q u e su ges tõ es n ão -verb ais sen tiram m ais fa Tempo: 5 minutos
Etapa 3 Dirija u m a d iscu ssão geral p ara verificar o s resu ltad o s d as d u as p r im eiras etap as e p ara refletir sob re as im p licaçõ es referen tes a d esen vo lvim en to p esso al d o s p articip an tes . Tempo: 20 minutos
Atividade:
Como reconhecer sinais
O ob jetivo d esta ativid ad e é p erm itir q u e os p articip an tes p ratiq u o recon h ecim en to d e d eterm in ad o s sen tim en tos em ou tras p esso a p artir d e su ges tõ es n ão -verb ais (to m d e vo z, in flexão , rap id ez d em issão d e son s) ocorrid as ao lerem o texto. Ten d o exp licad o isso p eça ao s p articip an tes q u e for m em p eq u en os gr u p os d e 4 a 6 p es s o as . Distrib u a o fo r m u lário e a fo lh a d e avaliação d as p ró xim as p ágin as ao s p articip an tes. Peça-lh es qu e p reen ch am o formu lário à m ed id a q u e fo r em o u vin d o a o u tra p esso a falar .
Etapa 1 Siga as in stru çõ es d a tab ela “C o m o reco n h ecer o s sin ais”, n a p ágin a segu in t e.
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Como ouvir pessoas
Com o reconhecer os sinais: form ulário Ê Escolha um tipo de sentimento da lista a seguir. Anote o sentimento esquerda. Não diga a seus colegas que sentimento escolheu.
Lista
Escolha
AborrecimentoDesapontamentoÓdio Agitação Desaprovação Orgulho Alegria Desespero Perplexidade Amargura Desgosto Pesar Ânimo Divertimento Prazer Animosidade Dor Preconceito Ansiedade Espanto Preguiça Antagonismo Esperança Preocupação Antipatia Estupefação Remorso Apreensão Frustração Reserva Aprovação Respeito Ressentimento Assombro Gratidão Sarcasmo Aversão Hostilidade Superioridade Benevolência Humildade Susto Cansaço Humilhação Tédio Confiança Importância Tranqüilidade Confusão Indiferença Tristeza ContentamentoInferioridade Vergonha Crítica Júbilo Virtude Cuidado Melancolia Vulnerabilidade Curiosidade Modéstia Depressão Nervosismo Ë Uma pessoa por vez tentará comunicar agora esse sentimento aos outros membros do grupo, enquanto lê os seguintes parágrafos. Por que é im portante ouvir?
Saber ouvir é condição fundamental para o sucesso. Permite que você faça mais do que simplesmente escutar o que os outros estão dizendo. Ouvir efetivamente significa dar àquele que fala sua atenção integral, além de sua compreensão. Sabendo ouvir, portanto, você desenvolverá a capacidade de valorizar mais profundamente o trabalho de seus colegas, o que estão sentindo e por quê. Em casa, você será capaz de compreender melhor as esperanças, temores e dificuldades de seus familiares. Saber ouvir desvenda novos horizontes. É a chave do conhecimento. É difícil imaginar que alguém possa ser bem-sucedido sem que seja também um bom ouvinte. À medida que você adquire mais habilidade como ouvinte, passa a perceber mudanças em si próprio. As outras pessoas também perceberão tais mudanças, e pelo menos parte do prazer do sucesso reside em ter esse mesmo sucesso reconhecido pelos outros. Mas talvez, o maior benefício da capacidade de ouvir efetivamente seja que as outras pessoas passarão, em troca, a dar atenção também ao que você diz. Quanto mais ouvirem, tanto mais lucrarão e se beneficiarão. Ì Imediatamente após cada pessoa ter falado, os membros do outro grupo de avaliação. A figura 1 poderá ajudar. Í Cada pessoa revelará então o sentimento que estava tentando transmit do grupo partilharão suas conclusões entre si e com o que estava falando. Conclua a discussão c uma análise do motivo pelo qual não houve consenso, se é que isso, de fato, ocorreu.
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Exercícios e atividades
Com o reconhecer os sinais: folha de avaliação A pessoa que fala
Identidade do Sugestões sentimento
Certo/errado?
Figura 1 Gestos de compreensão Postura agressiva Proximidade Tom áspero de voz Tom de voz calmoAconchego Hostilidade Boca tensa representado representada Distanciamento Sorrisos por por Testa franzida Olhar fixo n Gestos expansivos comunicação não-verbal Falar baixo/ Falar alto e dizer pouco rápido o tempo Controle/ Submissão todo domínio Permitir representada interrupções Ignorar reações representado e por por respostas Tom de voz doce Interromper Olhar baixo Tom de voz dominador Lavar as mãos e outros Dedos rígidos e outros gestos que demonstrem gestos vigorosos nervosismo
Etapa 2
O gru p o in teiro se reú n e p ara tro car id éias so b re o q u e aco n tec aq u i. Algu m as p ergu n tas d evem ser in clu íd as n a d iscu ssão , caso s d o agrad o d o gr u p o : 51
Como ouvir pessoas
Foi fácil o u d ifícil id en tificar sen tim en tos? Po n C erto s sen tim en t o s fo r am m ais fác eis d e id en n Po r q u ê? n n
Etapa 3
Algu n s p articip an tes verificam ago r a o s resu ltad o s d essa ativ em ter m o s d e seu p r ó p rio au to d esen vo lvim en to co m o o u vin t an o tan d o o s p o n to s q u e p r eten d em ap rim o rar n o fu tu r o . Vo cê, co m o m o n ito r d o gru p o , d eve ago r a resu m ir o s p o p rin cip ais d a ativid ad e, en fatizan d o a n ecessid ad e d e u m co m etim en to in d ivid u al co m seu au to -ap rim o ram en to .
Atividade:
Como não fazer amigos
Etapa 1
O s p articip an t es são co n vid ad o s a fo r m arem gru p o s d e 3 a 4 p articip an t es, p ara realizar a segu in t e tarefa:
Discu t ir co m o resto d o p eq u en o gr u p o as m an eiras p elas q u ais algu ém p o d e d em o n s trar à p esso a q u e fala q u e está d e fato aten t o ao q u e está sen d o d ito , m esm o sem falar o u em itir q u alq u er so m . Faça u m a relação d esses co m p o rtam en t o s d e aten ção .
Etapa 2 O gru p o to d o vo lta a se reu n ir p ara d iscu ssão d o s d iferen tes tip co m p o rtam en to d e aten ção id en t ificad o s. Um a lista d efin itiva é elab o rad a.
Etapa 3 O s p articip an tes reú n em -se em p ares. Decid em q u em irá falar q u em irá o u vir. Aq u ele q u e fo r falar esco lh e u m assu n to in ter essa 52
Exercícios e atividades
ao p ar e d isco rre p o r cerca d e 5 m in u tos sob re o m esm o. O ou tro p arceiro n ão d eve ob ed ecer a qu alqu er d o s co mp ortam en tos d e aten ção id en tificad o s n as etap as 1 e 2, ou seja, o ou vin te n ão d eve ficar d e fren te p ara aq u ele q u e fala, n ão d everá o lh á-lo n o s o lh o s, e Passad os 5 m in u tos (ou talvez m en o s) , aq u ele q u e fala d iscu tir co m seu p arceiro os efeitos d esse co m p ortam en to d e d esaten ção Em seguida deverão inverter os papéis e repetir o m esm o exercício .
Etapa 4 O gr u p o in teiro se reú n e p ara d iscu tir as im p licaçõ es d o q u e acon teceu , visan d o ao d esen vo lvim en to d e seu p r óp rio co m p ortam en to d e aten ção n o fu tu r o .
Atividade:
A lata de óleo
Esta at ivid ad e tem p o r o b jet ivo aju d ar o s p articip an t es a p r aticar a ar te d e “lu b rificar” co n versas. Essa lu b rificação d o “falan te” p o d e ser co n segu id a, fazen d o -se u so d o tip o d e p ergu n t as m en cio n ad as n o fin al d o C ap ítu lo 3 . Em su a in trod u ção , en fatize q u e fazer p ergu n tas é u m a m an eira p o sitiva d e d em o n strar àq u ele q u e fala q u e vo cê está aten ao q u e ele d iz, q u e ou ve efetivam en te. As form as d e p ergu n tas q u e au xiliam n o p rocesso d e “lu b rificação” são ap resen tad as ad ian te, p ara facilitar a co n su lta. Assegu re-se d e estar fam iliarizad o co m as ex p licaçõ es d essas fo r m as d e p ergu n t as, já ap resen tad as an terio r m en t e. Form as de perguntas
}
Objetivo
Sinais não-verbais Declarações de apoio Demonstrar interesse/ encorajamento Repetição de palavras-chave 53
Como ouvir pessoas
Etapa 1 Peça ao s p articip an tes q u e se agru p em d e três em três e d ecid d eles assu m irá cad a u m d o s segu in tes p ap éis: o q u e vai falar o u vin te, o o b ser vad o r. En fatize q u e cad a in d ivíd u o ter á ch an exp erim en tar os ou tros d o is p ap éis, n o p rossegu im en to d a at O “o rad o r” d everá d isco rrer so b re u m d o s segu in t es tó p ico Ê Ë
A m elh o r ex p eriên cia q u e tive n o s ú ltim o s an A p io r ex p eriên cia q u e tive n o s ú ltim o s an o
A fu n ção d o “ou vin te” ser á u tilizar as form as d e p ergu n tas su ger id as an ter io rm en te p ara “lu b rificar” o q u e o “o r ad o r” es d izen d o e enco rajá-lo tanto q u anto p o ssível. O “ou vin te” n ão d e us ar ou tras formas d e p ergu n tas, a men o s qu e seja ab solutam e n ecessár io. A tar efa d o “ob ser vad o r” ser á atu ar co m o co n trolad tem po e co n d uzir um a breve d iscu ssão a respeito d o d esem pen “ou vin te”, assim q u e o “orad or” tiver ter m in ad o seu d iscu rso. O “ob servad o r” d everá sen tar-se ligeiram en te afastad o e p erm a em silên cio d u ran te o d iálo go . Tempo para o “orador”: 5 minutos Tempo para a discussão conduzida pelo “observador”: 5 minutos
Etapas 2 e 3
Para cad a um a d essas etap as as regras d a Etap a 1 co n tin u am vale po rém , co m um a mu dan ça rotativa de papéis, de forma a permi qu e cad a p articip an te exp erien cie os três: “orad or”, “ou vin te” e “o b ser vad o r”.
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Exercícios e atividades
Etapa 4 Ten d o cad a p articip an te d esem p en h ad o os três p ap éis, co n d u z u m a d iscu ssão ráp id a so b re as im p licaçõ es d essa ativid ad e. As segu in tes p ergu n tas p o d em aju d ar n esse co n texto : Ê Fo i fácil o u d ifícil d esem p en h ar o p ap el d e “o u vin t e”? Ë A Et ap a 3 fo i m ais o u m en o s p r o d u t iva q u e a Et ap a 1 ? Po r q Ì Q u e d iret rizes d everão ser segu id as n o fu t u r o a fim d e q u e
p o ssa atin gir u m ap rim oram en to d a cap acid ad e d e ou vir efetivam en te? Tempo: 20 minutos
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Leitura adicional
Leitu ras com p lem en tares
ADLER, A. Communicating at work . Lo n d res, McGr aw-H ill, 1 9 9 3 . ARGLE, M. Bodily communication. Lo n d res, Meth u en , 1 9 8 8 . BO N E, D. A Practical guide to effective listening. Lo n d res, Ko gan Page, 1 9 8 8 . DEC KER, B. How to communicate effectively. Lo n d res, Ko gan Page, 1 9 8 8 . DU KER, S. Listening:Readings. Vo l II. Scarecro w Pr ess, 1 9 7 1 . ELLIN , J. Listening helpfully: how to develop your counselling skills. Lo n d res, So u ven ir Pr ess, 1 9 9 4 . H O N EY, P. e MU MFO RD, A. The manual of learning styles. Maid en h ead , Peter H o n ey, 1 9 8 2 . IVEY, A. Managingfacetofacecommunication. Bro m ley, C h artwell Bratt, 1 9 8 8 . LEEDS, D. Smart questions for successful managers. Lo n d res, Piatk u s Bo o k s, 1987. LEW IS, D. The secret language of success: how to read and use body-talk . Lo n d res, C o rgi, 1 9 9 0 . MAC KAY, I. Aprendendo a perguntar. São Pau lo , N o b el, 2 0 0 0 . MU RRAY, H . e PAUL, N . Training in body language’. Training and Development. Vo l 8 , n . 3 , March 1 9 9 0 . N IC H O LS, R. G. e STEVEN S, L. A. Are you listening? Lo n d res, McGraw-H ill, 1957. RO BERTSO N , A. Listen for sucess. N ew Yo rk , Irwin , 1 9 9 4 . TH O U LESS, R.H . Straight and crooked thinking. Lo n d res, Pan Bo o k s, 1 9 8 1 . W AIN WRIGH T, G. R. Body language. Lo n d res, H o d d er an d St o u gh to n , 1 9 8 5 . . S.T.E.P.S. for success: self-training in essential personal skills. Lo n d res, Mercu r y Bo o k s, 1 9 9 2 . W IC KS, R. J. Helpingothers:ways of listening, sharingand counselling. Lo n d res, So u ven ir Pr ess, 1 9 9 4 . 56
Como ouvir pessoas
RO BERTSO N, A. Listen for sucess. N ew Yo rk , Irwin , 1 9 9 4 . THOULESS, R.H . Straight and crooked thinking. Lo n d res, Pan Bo o k s, 1981. WAINWRIGHT, G. R. Body language. Lo n d res, H o d d er an d St o u gh to n , 1985. . S.T.E.P.S. for success: self-training in essential personal skills. Lo n d res, Mercu ry Bo o k s, 1 9 9 2 . WICKS, R. J. Helping others: ways of listening, sharing and counselling. Lo n d res, So u ven ir Pr ess, 1 9 9 4 .
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© ED ITO RA A BRIL S.A .
Ian M acKay
Ian MacKay é autor de vários livLroosnpd urebsl.icados pelo of Personnel and Dev elopment - IPD -
Institute
Es te l i v ro ap re s e n ta té cn i cas e ati v i d ad e s p ara ap ri m o rar h lid ad e s e d e ixa claro p o r q u e o u v i r co m ate n ção é u m a q u al i d ad e g e re n ci al d as m ai s i m p o rtan te s .
A l é m d e s te , a V O CÊ s .a. e a N o b e l e s tão p u b l i can d o o u tr l i v ro s d o Institute of Personnel and Development - IPD - Lo n d re s . • Fi d e l i z ar o cl i e n te • D e l e g ar tare f as co m s e g u ran ça • Av al i ação d e d e s e m p e n h o • Co m o f az e r p ro p o s tas e re l ató ri o s • Co m o f az e r e n tre v i s tas d e s e l e ção • Trab al h o e m e q u i p e • A d m i n i s tre s e u te m p o • N e g o ci e , i n f l u e n ci e e co n v e n ça • Co m o to rn ar-s e u m l í d e r • Fe e d b ack • Co m o m o ti v ar p e s s o as To m ad o s e m s e u co n ju n to , o s l i v ro s d a "Co l e ção V O CÊ s .a." são um a excel en te re fe rê ncia para es tud o e con su ltas rápi das. São tamb ém útei s para uso em w orkshops e seminários de treinamento.
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