Comunicación Organizacional Los escritos sobre comunicación organizacional suelen tener como punto de referencia los estudios de Elton Mayo en la Western Electric de Hawthorn Illinois, en la década de !"#$ En los escritos de los griegos, griegos, la comunicación comunicación no es una ciencia, sino sólo una noci noción ón impl impl%c %citita, a, &ue &ue hay hay &ue &ue reco recons nstr trui uirr$ 'ero 'ero May Mayo si abor aborda da el tema tema de la comunicación como un ob(eto de in)estigación$ En la década de los *# surge una cantidad impresionante de libros cuyo tema central era la comunicación$ La comunicación organizacional se define como +disciplina cuyo ob(eto de estudio es la forma en &ue se da el fenómeno de la comunicación dentro de las organizaciones y entre las organizaciones y su medio$ -entro -entro de la comunic comunicació ación n organi organizac zacion ional al se desarro desarrolla llan n las siguie siguiente ntess l%neas l%neas de traba(o.
1. Creaci Creación ón de sistemas sistemas eficac eficaces es de comunica comunicació ción. n. L%nea de in)estigación m/s conocida, conocida, resaltando la importancia importancia de la comunicación comunicación como parte del sistema organizacional$ 2. Des Desarr arroll ollo o de comunicaci comunicación ón interper interperson sonal al y grupal grupal.. 0arl 1ogers in)estigó y cuestionó seriamente el poder comunicati)o dentro de la relación terapéutica y el poder de la persona se orientaba a las potencialidades &ue el indi)iduo pod%a desarrollar$ Manuel 2$ 3mith hab%a descubierto &ue la mayor%a de los problemas cl%nicos ten%an su origen en problemas de comunicación, por lo &ue desarrolló un tratamiento para contrarrestar esta situación al &ue denominó aserti)idad$ 3. Elaboración Elaboración de la la revista revista intern interna a de comunicación comunicación.. 4. Des Desarr arroll ollo o y aplica aplicació ción n de nuevas nuevas tecnol tecnolog ogas as de teleco telecomun munica icacio ciones nes o inform!tica en el !rea de la comunicación. c omunicación. En cada uno de estos aspectos se presentan problemas clasificados con el nombre genérico de barreras de la comunicación$
Comunicación interpersonal y grupal dentro de la organización La comunicación se puede definir como un proceso por medio del cual una se pone en contacto con otra a tra)és de un mensa(e, y espera &ue esta 4ltima de una respuesta$ 3e han desarrollado muchos modelos de comunicación, los m/s utilizados son el de 3hannon y Wea)er, cuyos elementos b/sicos son. fuente, transmisor, mensa(e, se5al, ruidos, receptor, destinatario6 la )enta(a de estos es la claridad, pero la gran des)enta(a es la falta de comprensión de la sub(eti)idad humana$
"abilidades #!sicas $ara %a Comunicación
'ara lograr una buena comunicación no solo es necesario aprender a e7presar los pensamientos de manera adecuada, si no también escuchar al receptor para lograr la retroalimentación y fa)orecer el intercambio din/mico y continuo6 esto se logra a tra)és del uso de habilidades b/sicas como son. organización de ideas, elección del tiempo y lugar adecuados, conocimiento del oyente, retroalimentación, superación y saber escuchar$
Organización De &deas 'ara comunicarse con claridad hay &ue pensar bien, organizar lo &ue se )a a decir y e7presarla tal como es$
Elección de 'iempo y %ugar (decuados Es necesario conocerla, es decir, buscar el tiempo y el lugar adecuado, tratar de ponerse en el lugar del oyente o preguntarle directamente si tiene la disposición de escuchar$
Conocimiento del Oyente -arse tiempo para indagar el conocimiento y el interés del oyente, facilita la comunicación$
)etroalimentación Es la forma de a)eriguar si el mensa(e ha sido entendido6 adem/s, ésta puede ser la 4nica forma de saber si un mensa(e es recibido o no$
*aber Escuc+ar Escuchar es una habilidad muy dif%cil$ 8 continuación se presentan algunas sugerencias para resol)erlas$ • • • • • •
0ontacto )isual$ 0ontrol mental$ E)itar el parloteo$ Mantener la mente abierta$ E)itar pre(uicios$ 3acar conclusiones apresuradas$
La comunicación es un proceso en dos sentidos$ 8mbas personas desean compartir la idea, pero si una de ellas no desea hacerlo por temor a re)elar sus pensamientos %ntimos, ocasiona una barrera por lo tanto nunca debe ol)idarse &ue la )erdadera comunicación ocurre cuando dos personas son sinceras e intentan compartir algo$
Comunicación grupal 'uede presentarse dentro de un circulo de calidad, un grupo de me(ora continua, una reunión de traba(o6 se presenta tanto en organizaciones inteligentes, como
burocr/ticas, en organizaciones pe&ue5as como en trasnacionales, l%deres en alg4n giro$ Es proceso mediante el cual el grupo establece su din/mica interna6 esta puede orientarse para me(orar relaciones interpersonales, guiar la tarea o bien, en sentido opuesto, obstruyen, la realización de la meta organizacional y desintegran a los e&uipos de traba(o, de tal manera &ue la comunicación organizacional cubre los siguientes temas o funciones.
Control La comunicación con los integrantes del grupo es la me(or manera de controlar el comportamiento de los mismos$
,otivación 0onsiste en aclarar a los empleados sus ob(eti)os y acti)idades para alcanzarlos, la eficacia con la &ue est/n lle)ando a cabo sus acti)idades y &ue medidas han de tomar para me(orar el desempe5o$
E-presión Emocional Es parte del e&uilibrio organización9persona &ue debe tener un traba(o, ya &ue no solo es importante alcanzar las metas organizacionales, sino también la auto realización personal$
(sertividad El término aserti)idad pro)iene del lat%n asserere assertum, &ue significa afirmar$ 'retende e7plicar la afirmación de la personalidad a tra)és de diferentes actitudes encaminadas a me(orar la confianza en s% mismo mediante una comunicación segura y eficiente$ 3mith obser)ó en sus pacientes deficiencias &ue agrupó en tres categor%as. manipulati)as, agresi)as y e)asi)as$ 'ara superar estos problemas elaboró un con(unto de técnicas basado en los principios de la aserti)idad 0ultura organizacional En una comunicación deficiente es de )ital importancia implementar la conducta aserti)a$ 3in embargo, este tipo de metodolog%as sólo tendr/ buen resultado en organizaciones con las siguientes caracter%sticas$ :
Interés en la autorrealización de los traba(adores
: ;torgamiento de poder de decisión y de actuación para &ue el traba(ador desarrolle proyectos tanto organizacionales como personales :
Esto implica la creación de una cultura organizacional donde los )alores de respeto, congruencia, ganar=ganar, alegr%a por el traba(o, etc$ , sean un compromiso organizacional &ue lle)ar/ a reinterpretar los derechos b/sicos de una persona$ :
3er su propio (uez
:
Manifestar sus ideas, sentimientos y )alores
8mbos derechos fa)orecen la autorrealización personal y el logro de metas institucionales$ Técnicas para desarrollar la asertividad
El comunicarse )erbalmente y resol)er los problemas de esta manera es una con&uista paulatina y progresi)a de cada uno de los indi)iduos6 para lograr esto es fundamental tener la e7periencia de e7presar nuestros sentimientos e indagar los a(enos$ Lo anterior puede lograrse utilizando alguna de las técnicas &ue se presentan a continuación$ : : : : : : :
-isco rayado$ Es la repetición continua y serena de las palabras &ue e7presan nuestros sentimientos$ >anco de niebla$ Ense5a a aceptar las cr%ticas manipulati)as, reconociendo serenamente ante los cr%ticos la posibilidad de &ue haya algo de cierto en lo &ue dicen, sin &ue por ello se abandone el derecho a ser uno mismo$ 8sersión positi)a$ 0onsiste en la aceptación aserti)a de las alabanzas &ue se reciben en torno a una persona$ 3in des)iarse del tema central$ 8sersión negati)a$ Ense5a a aceptar los errores y faltas sin tener &ue e7cusarse por ello$ Interrogación confrontati)a$ 0onsiste en suscitar las cr%ticas sinceras por parte de los dem/s con el propósito de obtener pro)echo o de agotarlas$ Información gratuita$ 0onsiste en escuchar atentamente la información &ue dan los dem/s, y a partir de ah% solicitar m/s datos y continuar la con)ersación$ 0ompromiso )iable$ 3e ofrece a la otra parte un compromiso &ue pueda cumplir siempre y cuando no esté en (uego el respeto &ue se debe a s% mismo y a la contraparte$
*istemas de comunicación para la organización La pregunta ?0ómo se )incular/ a la comunicación con la organización@ re&uiere de una conceptualización técnica m/s elaborada6 'ara contestarla es necesario comentar la manera como concibe a la comunicación la escuela de relaciones humanas$ En esta escuela surge la idea de )er al hombre no como una pieza m/s de la ma&uinar%a, sino como una persona &ue, con su fuerza laboral, contribuye al logro de los ob(eti)os, mismos &ue sólo se alcanzar/n apoy/ndose en la comunicación$ Elton Mayo descubrió la importancia de la comunicación informal para alcanzar los ob(eti)os de la organización$
Ana comunicación adecuada entre similares y distintos ni)eles (er/r&uicos de la organización contribuir/ a &ue la misión, estrategias, planes y ob(eti)os de la misma sean conocidos por los elementos dentro de ella6 Este conocimiento permitir/, en primer lugar, alcanzar dichos ob(eti)os y, en segundo, proporcionar/ la información necesaria a tra)és de todos los tipos de comunicación para &ue inter)engan el mayor n4mero de empleados en la inno)ación organizacional$ Ana organización inno)adora implica una buena comunicación, pero ni todas las organizaciones son inno)adoras ni en todas la comunicación es adecuada$ Los problemas para comunicarse pueden ser producto de una sobrecarga de información6 es decir, un elemento de la organización recibe tantos mensa(es &ue no les presta la debida atención$ 'ara e)itar esto, es necesario re)isar la estructura organizacional$ Ana mala re)isión de dicha estructura puede lle)ar al indi)iduo a una distorsión, generado por deficientes intermediarios de la comunicación$ 8lgunos errores son. : : : : :
'retender &ue el mensa(e sea sensato, transformando el sentido original$ 3implificar el contenido$ Bratar de agradar al receptor$ 3uponer &ue a las palabras se les asigna un solo significado$ Lle)ar a cabo inferencias &ue no se )erifican$
,ED&O* DE CO,/&C(C&0/ 0;MACI080IDC E301IB8 enta(as. aF bF cF dF
'uede ser almacenada y clasificada en archi)os$ 'uede replicarse y hacerla llegar con mayor r/pidez$ 'uede tener un orden lógico y congruente$ El receptor puede corroborar el mensa(e una y otra )ez$
La comunicación escrita, es un medio inagotable de transmisión de información, genera barreras en la transmisión y recepción de mensa(es importantes para la organización$ 3e basa en # principios. $ G$ "$ $ J$
El documento carecer/ de errores sint/cticos, ortogr/ficos y técnicos$ El asunto central ser/ abordado r/pidamente en el primer p/rrafoF$ La terminolog%a empleada ser/ de uso com4n$ Las ideas deber/n ser desarrolladas en forma lógica y concreta$ El asunto deber/ tener la información necesaria para &ue haya integridad$
K$ -eber/n e)itarse los elementos innecesarios y ob)ios$ *$ -eber/ ser legible, con espacios suficientes para facilitar la lectura$ $ 3er/ respetuoso$ !$ 3er/ claro y especifico$ #$En cada escrito deber/n aparecer todos los datos &ue permitan identificar su origen y destino, para, en caso necesario facilitar la retroalimentación$
O),(* DE E$)E*&0/ E*C)&'( aF El informe empresarial$ Información acerca de acontecimientos internos y9o e7ternos de la empresa$ Informe ascendente$ Elaborado a solicitud de los l%deres, por un subordinado en la organización$ Informe descendente$ Es la información de los l%deres a los subordinados$ Informe para propietarios y miembros del conse(o administrati)o$ L%deres al conse(o$ Informes horizontales$ 3e dan entre un mismo ni)el (er/r&uico$ Informes destinados al p4blico$ 3u ob(eti)o es comunicar al p4blico las acti)idades sociales, laborales y económicas de la empresa$ bF La carta pri)ada$ 3e utiliza donde los lazos de amistad y el conocimiento oportuno del destinatario permiten rebasar el /mbito estrictamente profesional$ cF La correspondencia oficial$ 3e utiliza cuando la información &ue se recibe no es muy e7tensa ni comple(a y re&uerimos comunicarnos con otras empresas$ dF Las memorias de acti)idades$ 8poyan las pol%ticas e imagen de la empresa$ eF Los comunicados de prensa$ Be7tos bre)es donde la empresa figura como protagonista$ fF Los res4menes de art%culos period%sticos o re)istas$ 'resuponiendo &ue los empleados no tienen oportunidad de leer y &ue es sumamente importante &ue los conozcan$ gF Las reclamaciones$ E7isten )arios tipos. las respaldadas por una garant%a o ley, a&uellas en las &ue sabemos de antemano &ue el otorgante se )er/ obligado a satisfacerlos, y los &ue entrar/n en litigio con el destinatario$ hF Los informes comerciales$ 'ide datos a otra empresa sobre las personas &ue solicitan crédito$ iF Las órdenes de compra$ 3on el primer contacto de la empresa con los pro)eedores$ (F Las solicitudes de pago$ F La carta publicitaria$ 3e redacta con la idea de )ender un bien o ser)icio$
CO,/&C(C&0/ O)(%
-i/logo persona N persona -i/logo entre personas o comunicación secuenciada rumorF 0omunicación por teléfono$ Información oral con copia escrita$ 3e utiliza cuando &ueremos hacer hincapié en cierto tipo de información$ eF Información por medios audio)isuales$ 1E-E3 -E 0;MACI080IDC 0on(unto de indi)iduos &ue se encuentran interconectados con otros indi)iduos mediante patrones de comunicación &ue se originan a partir de la con)i)encia y del trato presente en una organización$ Las m/s caracter%sticas son. aF En cadena$ Co pueden mo)erse en dirección lateral, sólo hacia arriba o hacia aba(o$ bF O$ comunicación &ue )a de aba(o hacia arriba y de arriba hacia aba(o$ cF 1ueda$ arios traba(adores tienen la obligación de informar a un solo super)isor, se da de manera ascendente y descendente$ dF 0%rculo$ 0omunicación entre super)isor y (efes, es ascendente9descendente, e genera comunicación lateral entre el personal del mismo ni)el$ eF Bodos los sentidos$ 3e da abiertamente en todos los sentidos, no e7isten restricciones$
#())E)(* DE %( CO,/&C(C&0/ En las habilidades de comunicación ni)el indi)idualF como en los sistemas de comunicación ni)el organizacionalF6 pueden presentarse problemas denominados +>arreras y estas a su )ez se clasifican en.
Barreras físicas: 3e refiere a no tener los elementos adecuados
para transmitir el mensa(e, por lo &ue este puede ser des)irtuado y recibirse de manera inadecuada$ Por tanto es importante generar en nuestras empresas medios físicos adecuados, que permitan una comunicación clara, precisa y oportuna con los trabajadores.
Barraras fisiológicas: 3e refiere a la percepción deficiente de
cual&uiera de los sentidos )ista, o%do, olfato, tactoF &ue puede distorsionar el mensa(e e impedir la recepción y retroalimentación$ Barreras semánticas: 3e refiere al no usar el mismo idioma &ue el
emisor generando una barrea en la comunicación incluyendo también el uso de modismos e7tran(eros o tecnicismos fragmentando la idea o intención del mensa(e y pro)ocando &ue el receptor confunda el significado al anular y sustituir las palabras &ue no entiende por otras, &ue a su (uicio, tienen algo &ue )er$ Barreras psicológicas: 0ual&uier mensa(e tiende a reforzar la
imagen &ue el receptor tiene del comunicador, lo &ue propicia el pre(uicio fa)oreciendo o per(udicando dicha comunicación$ El pre(uicio puede )erse influido por la postura, gestos, imagen del emisor, impidiendo tener la mente abierta para recibir y9o emitir un mensa(e$ La revista interna de comunicación:
Es un medio &ue tiene como fin apoyar los ob(eti)os organizacionales, su función es informati)a, educati)a, social, cultural y de entretenimiento, adem/s de las funciones propias de la comunicación organizacional. a$ b$ c$ d$
Función de integración personal Función de apoyo de los valores propios de la cultura organizacional. Función de diagnóstico, evaluación y conformación del clima organizacional. Función de creación y desarrollo de la imagen corporativa, tanto interna como externa.
La necesidad de comunicarse dentro de la organización puede cubrirse recurriendo a los siguientes tipos de publicaciones$
aF Revista, publicación periódica, &ue permite elegir con cuidado los temas y profundizar en ellos$ bF Periódico, brinda oportuna información$ cF Boletín, selección a prori, suele ser muy espec%fico$
I$ II$ III$ I$ $ I$ II$ III$
La re)ista interna tiene la siguiente estructura. E-IB;1I8L, e7plica los hechos, da antecedentes, predice el futuro o establece (uicios$ 01DCI08, presenta los hechos en el momento en &ue se producen método sincrónicoF o les da un seguimiento durante un tiempo y luego los presenta método diacrónicoF$ C;B8 IC<;1M8BI8, oportuna información de los acontecimientos$ 1E';1B82E, secuencia noticiosa en la &ue se aborda desde diferentes perspecti)as, pero con un estilo personal, un acontecimiento$ <;B;=C;BI0I8, es una fotograf%a informati)a &ue con un buen pie de p/gina es capaz de ad&uirir dimensión de noticia$ 81BI0AL;, aporta datos, puntos de )ista o e7periencias del autor$ 1E'1;-A00I;CE3, cuentos, ensayos, canciones, noticias, etc$ ECB1EBECIMIECB;, apoya en ob(eti)os organizacionales permanentes como integración y comunicación de la empresa$
Nuevas tecnologías en comunicación organizacional:
8$ ICBE1CEB, son redes e)olucionadas &ue pro)een los ser)icios tradicionales y a5aden nue)as opciones &ue permiten a las organizaciones transformar significati)amente la forma como se comunican y traba(an$ 8s% permite transmitir la información a los clientes y solicitar su retroalimentación$ >$ BELE0;MACI080I;CE3, incluye los celulares y su apoyo en los negocios, el mensa(e )%a satélite, )ideoconferencia, fa7, etc$ onsecuencias del cam!io:
Las empresas )irtuales no necesitan una oficina, taller o local, sólo re&uieren de )arios '0 en red6 no hay horarios pero s% estructura administrati)a, ob(eti)os y producti)idad$ En Ani)ersidad )irtual usted podr%a tomar clases )%a satélite, acomodar horarios y elegir sus e7positores y no durar%a de la calidad pues est/ respaldada por la 4nica escuela &ue ha recibido el 'remio Cacional de calidad en Mé7ico, el IBE3M=0EM$ 'odr%a contar el alumno con laptop en )ez de cuadernos y acceder a información confiable mediante una biblioteca )irtual$
%a comunicación electrónica
Correo electrónico. El correo electrónico e=mailF es un sistema de comunicación basado en las computadoras &ue permite al emisor en)iar mensa(es a alguien o a cien o m/s personas de manera casi instant/nea$ 8lgunos sistemas de correo electrónico pueden en)iar mensa(es en di)ersas formas y otros pueden traducir el mensa(e a un idioma e7tran(ero$ Las )enta(as principales de los sistemas de correo electrónico son una enorme )elocidad y con)eniencias6 las principales des)enta(as son la pérdida del contacto personal, la tentación de en)iar mensa(es )iolentos, el riesgo de los iconos emocionales mal interpretados y la dificultad de comunicar correctamente las emociones en mensa(es impresos$ En respuesta a estos desaf%os, las organizaciones han hecho surgir todo un campo de cortes%a en el correo electrónico, con un con(unto de lineamientos &ue ayudan a los administradores a decidir la me(or forma de proceder )%a correo electrónico$ #logs. Estos son diarios en l%nea creados y actualizados con frecuencia por indi)iduos para e7presar sus pensamientos, refle7iones o comentarios personales sobre temas &ue les son de interés$ 8 menudo los blogs pueden consumir tiempo si los empleados se +enganchan en su lectura en el traba(o$ Los empleados mismos son los &ue escriben blogs sobre sus propias compa5%as lo &ue puede da5ar la imagen de la compa5%a$ 0omo resultado, algunas organizaciones han creado pol%ticas &ue limitan estas acti)idades$ ;tras han encontrado &ue los blogs son muy 4tiles como medio de descubrir lo &ue tanto clientes como empleados piensan en realidad de ellas$ 'eletrabao. Los teletraba(adores realizan todo o parte de su traba(o desde casa o en una ubicación satélite, mediante enlaces de computación con sus oficinas$ Las )enta(as personales del teletraba(o incluyen la libertad de las distracciones en el sitio de traba(o, una reducción en el tiempo y el dinero &ue se gasta en ir a la oficina, la oportunidad de reducir gastos y la posibilidad de dedicar m/s tiempo a la familia o incluso cuidar de ella en la casa$ Bambién la posibilidad de emplear personal incapacitado o con enfermedades crónicas$ Los beneficios para la sociedad son la reducción en el tr/fico y la contaminación y el empleo de gente &ue no puede traba(ar fuera de casa$ El n4mero de estadounidenses &ue traba(an desde casa ya pasa de # millones y podr%a llegar hasta el GJ por ciento de la fuerza laboral$ 8un&ue pueden surgir di)ersos problemas sustanciales para los teletraba(adores, como, ser pasador por alto para los ascensos, el riesgo de agotamiento por la tentación de poner m/s horas diarias y el aislamiento social$ 0omo efecto del aislamiento f%sico, pueden sentirse fuera de contacto con sus redes socialesF regulares$ Los altos costos emocionales pueden ser inaceptables a menos &ue el patrón selecciones con cuidado a los participantes$ Es e)idente &ue el a)ance tecnológico en las comunicaciones no se gana con facilidad sin algunos costos humanos y esfuerzos organizacionales$
Oficinas virtuales. En las oficinas )irtuales el espacio f%sico de oficinas y los escritorios indi)iduales est/n siendo sustituidos por un sorprendente arsenal de herramientas port/tiles de comunicación. correo electrónico, teléfonos celulares, computadoras laptop de alta tecnolog%a, sistemas de correo de )oz, telefacs%miles, módems y sistema de )ideo conferencias$ Los empleados armados con estas herramientas pueden realizar su traba(o casi donde&uiera$ Las herramientas reducen mucho el espacio de oficina, llega hasta reemplazar docenas de escritorios con un solo +centro de producti)idad$ An riesgo significati)o es la perdida de oportunidades de interacción social6 los empleados toda)%a necesitan reunirse informalmente, intercambiar ideas y e7periencias y desarrollar un sentido de traba(o en e&uipo$
