Report Hospital Sg Siput

SERVQUAL PESAKIT DALAM BIL. 1 2013

HOSPITAL

SUNGAI

SIPUT

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

HOSPITAL SUNGAI SIPUT JALAN FELDA LASAH 31100 SUNGAI SIPUT (U) PERAK DARUL RIDZUAN TEL : 05-5983333 FAX : 05-5971834

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam Hospital Sungai Siput 1/2013

1

ABSTRAK

Kajian Kepuasan Pelanggan Pesakit Dalam dengan menggunakan kaedah SERVQUAL telah dijalankan di Hospital Hospital Sungai Siput Perak pada bulan bulan Mei 2013 untuk mengetahui tahap kepuasan pelanggan . Borang kajian telah diberi semasa pelanggan mendapatkan rawatan di wad. Kajian yang dijalankan adalah dengan menggunakan kaedah kaedah „random sampling system‟. dengan menggunakan borang soal selidik SERVQUAL yang disediakan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM). Analisa hasil kajian secara keseluruhannya menunjukkan kebanyakan pelanggan berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan yang diberi

iaitu sebanyak 96.1%. Mengikut SERVQUAL sebanyak 53.8%

memenuhi ekspektasi pelanggan.

Dari segi demografik umur, bangsa tidak mempunyai hubungan yang signifikan atau mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan (p>0.05). Kajian mendapati tahap pendidikan, tahap pekerjaan, pekerjaan, taraf perkahwinan dan bilangan bilangan kemasukan kemasukan ke wad adalah faktor-faktor yang mempengaruhi tahap kepuasan.pelanggan (p<0.01).

Dari maklumbalas kajian ini, masalah utama dikenalpasti bagi perkhidmatan Pesakit Dalam Dalam adalah adalah 1. Wad sibuk (25.1%) dan panas (10.7%)

2. Keadaan dalam wad wad yang yang kurang selesa

3. Staf kurang mesra (2.2%). Adalah diharapkan aspek kebaikan

perkhidmatan dapat diperkukuhkan dan segala kelemahan dapat diatasi untuk mempertingkatkan perkhidmatan di Hospital Sungai Siput Perak supaya dapat mengekalkan perkhidmatan yang mesra pelanggan,cepat dan sedia membantu.

Keywords: Kepuasan pelanggan; SERVQUAL; Hospital Sungai Siput Perak 2013

2


1.0

PENGENALAN

Kepuasan pelanggan

menggambarkan kualiti tahap perkhidmatan

yang

disediakan oleh sesebuah organisasi. Seseorang pelanggan tidak akan berpuas hati sekiranya perkhidmatan yang diterimanya tidak berkualiti. Sebaliknya, pelanggan yang berpuas hati akan lebih leb ih ‟compliant‟ dengan perkhidmatan yang yang diberi dan tidak akan membuat aduan.

Kajian kepuasan pelanggan adalah satu kaedah untuk memperoleh maklumat dari pelanggan bagi mengetahui perkhidmatan pesakit dalam. Maklumbalas ini boleh memberitahu apakah apakah terdapat sebarang sebarang

kekuatan sesuatu sesuatu organisasi organisasi dan juga boleh mengenalpasti mengenalpasti jika kelemahan. Ini adalah adalah penting supaya pihak pengurusan pengurusan boleh

merancang serta mengambil tindakan penambahbaikan yang sesuai.

Kajian kepuasan pelanggan pesakit dalam perlu dilakukan dua kali setahun sejajar dengan arahan Kementerian Kesihatan Malaysia. Disamping itu, ia juga adalah satu keperluan dalam MS ISO 9001 dan merupakan satu daripada ‛Key Performance Indicator Hospital Wide‟.

Ini adalah kali keempat kajian kepuasan pelanggan pesakit dalam versi SERVQUAL digunapakai di Hospital Sungai Siput Perak. SERVQUAL mendefinasikan kepuasan pelanggan sebagai perbezaan „persepsi‟ iaitu pengalaman dengan „ekspektasi‟ iaitu harapan pelanggan mengenai perkhidmatan yang disediakan. Ketidakpuasan pelanggan adalah di mana harapan pelanggan tidak dapat dicapai atau ditunaikan.

Kajian ini telah dijalankan serentak di semua wad dengan menggunakan satu format soal selidik yang sama kepada semua responden. Variabel yang dikaji adalah : 1. penggunaan peralatan terkini yang yang bersesuaian, 2. rupa fizikal hospital yang menarik, 3. perkhidmatan yang menepati masa, 4. pemberian rawatan yang betul, 5. pemberian rawatan yang cepat, 6. kesediaan anggota membantu, Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam Hospital Sungai Siput 1/2013

3

7. pelaksanaan tugas dengan cekap, 8. kesopanan anggota, 9. pemahaman keperluan pelanggan, 10. perhatian khusus kepada pelanggan, 11. pemberian rawatan yang berkesan, 12. kerjasama sesama anggota dan 13. disiplin anggota, 14. pemberian penerangan yang jelas, 15. sajian makanan yang memuaskan, 16. kebersihan tandas 17. selesa tinggal di dalam wad 18. kepuasan keseluruhan.

Kesemua variabel di atas di kaitkan dengan 9 dimensi SERVQUAL iaitu : 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsivenes 4. Assurance 5. Empathy 6. Outcome 7. Caring 8. Teamwork 9. Professionalism.

Responden juga telah diberi peluang mengutarakan masalah utama yang dihadapi semasa berada didalam wad bagi mendapatkan rawatan. Kajian ini boleh menjadi „platform‟ untuk pelanggan bersuara. Hasil kajian akan diberi kepada semua pihak yang berkaitan supaya langkah penambahbaikan dapat dijalankan.

4


1.1

OBJEKTIF

Objektif Umum

Untuk mengkaji tahap kepuasan perkhidmatan Pesakit Dalam terhadap perkhidmatan yang diberikan di Hospital Sungai Siput Perak.

Objektif Khas

1. Mengenalpasti ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan

2. Mengenalpasti ciri-ciri kelemahan dan kekuatan perkhidmatan di setiap unit yang mengambil bahagian dengan berpandukan variabel kajian yang dikaji. 3. Menyenaraikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan 4. Menyampaikan

hasil

kajian

kepada

pihak

pengurusan

supaya

tindakan

penambahbaikan dapat di ambil.

2.0

METODOLOGI

2.1

Study Design

Kajian ini berupa kajian kuantitatif, „cross-sectional‟, deskriptif dan prospektif. Ia dijalankan pada bulan Mei 2013 dengan menggunakan kaedah „random sampling‟.

2.2

Populasi Kajian

Kajian ini meliputi semua pelanggan yang mendapatkan perkhidmatan dalam tempoh kajian.

2.3

Saiz Sampel

Sejumlah 450 responden telah mengambil bahagian


5

2.4

Inclusion Criteria

Semua pelanggan yang mendapatkan rawatan di dalam wad Kenanga 1, W ad Kenanga 2, Wad Melor dan Wad Kenanga 3.

2.5

Exclusión Criteria

Pelanggan kanak-kanak (kurang dari 12 tahun), pelanggan psikiatri dan pelanggan tenat

2.6

Kaedah Kajian

Kajian telah dijalankan dengan mengguna borang soal selidik SERVQUAL KKM yang ringkas dalam Bahasa Malaysia dan Bahasa Inggeris tanpa menyatakan nama responden. Soalan dibahagikan kepada 3 bahagian iaitu: Bahagian A – Profil pelanggan Bahagian B – Harapan pelanggan Bahagian C – Pengalaman pelanggan

Tahap kepuasan pelanggan telah dikaji berpandukan ‘5 -point score’ di mana: -

Sangat Tidak

1

2

3

4

5

Sangat

< ------][-------------][-------------][--------------][-------------][------ >

Setuju

Setuju

2.7

Mengumpul Data

Ketua Jururawat dan anggota di dalam wad telah mengedarkan borang soal selidik kepada pelanggan mengikut kriteria yang ditetapkan. Maklumat yang diperolehi dimasukkan kedalam perisian komputer menggunakan Statistical Phsciological Social Science (SPSS) versi 13 untuk dianalisa.

6


2.8.

Menganalisa Data

Analisa kajian merangkumi tajuk berikut: A. Profil responden, B. Harapan pelanggan (e1-13), C. Pengalaman pelanggan (p1-13), D. Perbezaan antara pengalaman dan harapan pelanggan (dikira sebagai sx = px – ex), E. 5 Dimensi SERVQUAL iaitu: 1) Tangibles [(s1+s2)/2], 2) Reliability [(s3+s4)/2], 3) Responsiveness [(sp 5+s6)/2], 4) Assurance [(s7+s8)/2], 5) Empathy [(s9+s10)/2], F. 1 Dimensi Outcome (d11) G. 3 Dimensi Budaya Korporat iaitu : 1) Caring Services [(s3+s4+s5+s6+s8+s9+s10)/7], 2) Teamwork[( s7+s12)/2] 3) Professionalism [( s1+s2+s11+s13)/4], H. Umur dan Tahap Kepuasan, I. Jantina dan Tahap Kepuasan, J. Bangsa dan Tahap Kepuasan, K. Taraf Pendidikan dan Tahap Kepuasan, L. Pekerjaan dan Tahap Kepuasan, M. Bilangan Kemasukan ke wad dan Tahap Kepuasan,


7

3.0

KEPUTUSAN

3.1

Demografi responden.

Jadual 1: Jumlah responden seramai 450 orang Wad (n=450) Wad Kenanga 1 Wad Kenanga 2 Wad Melor 3 Wad Kenanga 3

(Lelaki) (Perempuan) (Kanak-Kanak) (Bersalin)

3.2

Bil.

%

150 150 75 75

33.3 33.3 16.7 16.7

Profil Responden

Jadual 2: Profil Responden Berdasarkan Variabel Jantina, Umur, Bangsa, Taraf Perkahwinan, Taraf Pendidikan Tertinggi dan Jenis Pekerjaan. Demografi

Bil.

%

Jantina (n= 450) Lelaki Perempuan

225 225

50.0 50.0

Bangsa (n= 450) Melayu Cina India Bumiputera Lain-lain

230 131 58 22 8

51.2 29.2 12.9 4.9 1.8

Taraf Perkahwinan (n= 450) Berkahwin Bujang Janda/Duda

394 41 15

87.6 9.1 3.3

Tahap Pendidikan (n= 450) Tiada Pendidikan Formal Sekolah Rendah Sekolah Menengah Peringkat Diploma/Ijazah

16 56 262 116

3.6 12.4 58.2 25.8

8


Pekerjaan (n= 450) Sektor Awam/ Kerajaan Sektor Swasta Bekerja Sendiri Tidak Bekerja Pelajar Pesara Surirumah Lain/lain

84 126 62 77 25 9 67 0

18.7 28.0 13.8 17.1 5.6 2.0 14.9 0

Jadual 3: Umur Umur (n= 450)

Bil. (n) 42 104 105 80 65 38 8 8

< 20 tahun 21 tahun –30 tahun 31 tahun – 40tahun 41 tahun – 50tahun 51 tahun – 60 tahun 61 tahun – 70 tahun 71 tahun – 80 tahun >81 tahun

% 9.3 22.3 23.1 17.8 14.4 8.4 1.8 1.8

Jadual 4: Masalah Di Dalam Wad

Masalah Utama Tiada masalah Wad sibuk Keadaan wad tidak selesa/ panas Staf tidak mesra Tandas kurang memuaskan

3.3

Bil. (n) 276 113 48 10 3

% 61.5 25.1 10.7 2.2 0.5

Butir Kemasukan Ke Wad

Jadual 5: Wad yang diduduki Wad yang diduduki (n= 450)

Bil.

%

Wad Kenanga 1 (Lelaki) Wad Kenanga 1 (Perempuan) Wad Melor 3 Wad Kenanga 3 (Bersalin)

150 150 75 75

33.3 33.3 16.7 16.7


9

Jadual 6: Bilangan masuk wad

Bilangan masuk wad (n= 450)

Bil.

%

Pertama Kali Dua Kali Tiga kali Lebih dari tiga kali

129 146 122 53

28.7 32.4 27.1 11.8

Dalam Jadual 2, didapati responden terdiri lebih dari kalangan perempuan dan lelaki iaitu 50%, dan kumpulan umur terbesar ialah 31-40 tahun (23.1%). Kebanyakan responden terdiri bangsa Melayu (51.2%), majoriti telah berkahwin (87.6%) dan tahap pendidikan tertinggi responden ialah Sekolah Menengah (58.2%). Golongan paling ramai adalah dari golongan Pekerja Swasta (28.0%). Mengenai butiran kemasukan pesakit ke dalam wad pesakit yang masuk Kali Kedua (32.4%) adalah merupakan paling ramai.

Berkenaan masalah yang dihadapi, majoriti respondent (61.5%) tidak memberi komen dan tiada masalah hanya 38.5% sahaja yang menghadapi masalah semasa tinggal di dalam wad. Tiga masalah utama yang dihadapi: 1. Wad sibuk 2. Keadaan wad tidak selesa/ panas 3. Staf tidak mesra

10


3.4

Ekspektasi Pesakit (B)

Jadual 7 : Ekspektasi Pesakit Terhadap 13 Variabel Yang Disiasat

Bil

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13

Variabel

Hospital menggunakan peralatan terkini yang bersesuaian Hospital kelihatan menarik Anggota memberi perkhidmatan pada masa yang dijanjikan Anggota sentiasa melaksanakan perkhidmatan yang betul Anggota memberi perkhidmatan yang cepat Anggota sedia membantu apabila diperlukan Anggota dapat melaksanakan tugas mereka dengan cekap Anggota sentiasa bersopan santun Anggota sentiasa memahami keperluan pesakit Anggota memberi perhatian khusus kepada pesakit Anggota memberi rawatan yang berkesan Anggota bekerjasama di antara mereka semasa merawat pesakit Anggota menjalankan tugas dengan berdisiplin

Ekspekta si Tinggi (E > 3)

% Ekspektasi Tinggi

Ekspektasi Rendah (E ≤ 3)

% Ekspektasi Rendah

Mean Skor

Sisihan Piawai

420

93.3

30

6.7

1.07

0.250

418

93.1

31

6.9

1.07

0.254

429

95.3

21

4.7

1.05

0.211

427

95.1

22

4.9

1.05

0.216

424

94.2

26

5.8

1.06

0.234

428

95.1

22

4.9

1.05

0.216

422

94.2

26

5.8

1.06

0.234

426

94.7

24

5.3

1.05

0.225

423

94.0

27

6.0

1.06

0.238

426

94.7

24

5.3

1.05

0.225

428

95.1

22

4.9

1.05

0.216

428

95.1

22

4.9

1.05

0.216

426

94.7

24

5.3

1.05

0.225

Dari jadual 7, variabel yang disiasat pesakit mempunyai harapan tinggi dalam : i. Anggota memberi perkhidmatan pada masa yang dijanjikan

Variabel yang kurang keutamaan oleh pesakit ialah i. Hospital kelihatan menarik Terdapat ramai juga responden yang memilih skor 1 dan 2 dalam borang soal selidik, mungkin mereka tidak memahami kehendak soalan.


11

3.5

Persepsi Pesakit (C) Jadual 8 : Persepsi Pesakit Terhadap 17 Variabel Yang Disiasat

Bil

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13

Variabel


Ekspekta si Tinggi (E > 3)

% Ekspektasi Tinggi

Ekspektasi Rendah (E ≤ 3)

% Ekspektasi Rendah

Mean Skor

Sisihan Piawai

376

83.9

72

16.1

1.16

0.368

378

84.4

70

15.6

1.16

0.363

388

86.2

62

13.8

1.14

0.345

397

88.4

52

11.6

1.12

0.320

401

89.1

49

10.9

1.11

0.312

409

91.3

39

8.7

1.09

0.282

397

88.4

52

11.6

1.12

0.320

414

92.0

36

8.0

1.08

0.272

398

88.8

50

11.2

1.11

0.315

399

89.1

49

10.9

1.11

0.312

408

90.9

41

9.1

1.09

0.288

402

89.3

48

10.7

1.11

0.309

407

90.4

43

9.6

1.10

0.294

Dari jadual diatas secara purata, pesakit memilih skor 3 atau 4, mean skor tahap kepuasan pelanggan . Skor yang tinggi didapati pada variable : i. Anggota sentiasa bersopan santun Manakala skor rendah pula pada variable : i. Hospital menggunakan peralatan terkini yang bersesuaian

12


Jadual 9: Variabel

Puashati [ n(%)]

Variabel P14. Penerangan yang jelas P15. Makanan di wad memuaskan P16. Tandas adalah bersih P17. Saya selesa tinggal di dalam wad

400 (88.9) 364 (80.9) 360 (80.0) 387 (86.2)

Tidak Puashati [ n(%)] 50 (11.1) 86 (19.1) 90 (20.0) 62 (13.8)

Mean Skor

Sisihan piawai

1.11

0.315

1.19

0.394

1.20

0.400

1.14

0.345

Data di atas menunjukkan pelanggan sangat berpuas hati dengan anggota memberi penerangan yang jelas kepada pesakit (88.9%)

Jadual 10: Pencapaian Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Puashati [ n(%)]

Variabel P18. Kepuasan keseluruhan

424 (96.1)

Tidak Puashati [ n(%)] 17 (3.9)

Mean Skor

Sisihan piawai

1.04

0.193

Bagi variabel 18, Pencapaian keseluruhan responden puas hati dengan perkhidmatan yang diberi oleh anggota Hospital Sungai Siput iaitu 96.1%.


13

3.5 Perbandingan Harapan Pesakit (B) Dengan Pengalaman Pesakit (C) Jadual 11: Perbandingan Harapan Pesakit (E) Dengan Pengalaman Pesakit (P)

Variabel Hospital menggunakan peralatan terkini yang bersesuaian Hospital kelihatan menarik Anggota memberi perkhidmatan pada masa yang dijanjikan Anggota sentiasa melaksanakan perkhidmatan yang betul Anggota memberi perkhidmatan yang cepat Anggota sedia membantu apabila diperlukan Anggota dapat melaksanakan tugas mereka dengan cekap Anggota sentiasa bersopan santun Anggota sentiasa memahami keperluan pesakit Anggota memberi perhatian khusus kepada pesakit Anggota memberi rawatan yang berkesan Anggota bekerjasama di antara mereka semasa merawat pesakit Anggota menjalankan tugas dengan berdisiplin Purata

Harapan Pesakit (Mean Skor) (E)

Pengalaman Pesakit (Mean Skor) (P)

1.07

1.16

1.07

1.16

1.05

1.14

1.05

1.12

1.06

1.11

1.05

1.09

1.06

1.12

1.05

1.08

1.06

1.11

1.05

1.11

1.05

1.09

1.05

1.11

1.05

1.10

1.05

1.11

Jadual ini jelas menunjukkan bahawa harapan pesakit adalah melebihi pengalaman mereka dalam semua variabel yang disiasat

14


3.6 Perbezaan (D) Pengalaman Sebenar Berbanding Harapan Jadual 12 : Perbezaan Pengalaman Sebenar Berbanding Harapan Terhadap 13 variabel yang di siasat

Bil

S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13

Variabel

S = P – E


Memenuhi Ekspektasi Pelanggan ( ≥0 )

% Memenuhi Ekspektasi Pelanggan

Tidak Memenuhi Ekspektasi Pelanggan ( <0 )

% Tidak Memenuhi Ekspektasi Pelanggan

Mean Skor (by domain)

301

67.2

147

32.8

1.33

318

71.1

129

28.9

1.29

318

70.7

132

29.3

1.29

336

75.0

112

25.0

1.25

340

75.6

110

24.4

1.24

352

78.6

96

21.4

1.21

337

75.4

110

24.6

1.25

353

78.4

97

21.6

1.22

337

75.2

111

24.8

1.25

335

74.4

113

25.2

1.25

338

75.3

111

24.7

1.25

344

76.4

106

23.6

1.24

340

75.6

110

24.4

1.24

Dari jadual ini didapati perbezaan sebenar berbanding harapan yang memenuhi ekspektasi pelanggan ialah bagi variabel anggota sedia membantu apabila diperlukan


15

3.4

Dimensi SERVQUAL

Pencapaian Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi SERVQUAL

Jadual 13: Tahap kepuasan SERQVUAL

SERQVUAL

Memenuhi Ekspektasi Pelanggan

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Outcome Caring Services Teamwork Professionalism

[ n(%)] 286 (63.8) 302 (67.1) 314 (69.8) 321 (71.3) 330 (73.3) 338 (75.3) 363 (58.4) 309 (68.7) 274 (60.9)

Tidak Memenuhi Ekspektasi Pelanggan [ n(%)] 162 (36.2) 148 (32.9) 136 (30.2) 129 (28.7) 120 (26.7) 111 (24.7) 187 (41.6) 141 (31.3) 176 (39.1)

Mean Skor

Sisihan piawai

1.36 1.33 1.30 1.29 1.27 1.25 1.42 1.31 1.39

0.481 0.470 0.460 0.453 0.444 0.432 0.493 0.464 0.489

Jadual ini menunjukkan tahap kepuasan pelanggan tertinggi bagi dimensi SERVQUAL dalam aspek ‟Outcome‟ iaitu 75.3% manakala dimensi Caring Services merupakan dimensi yang tidak memenuhi ekspektasi pelanggan iaitu 58.4%

Perbandingan Servqual Domain (Memenuhi Ekspektasi Pelanggan)

16


3.5

Skor Pengalaman Responden Keseluruhan

Jadual 14: Skor Pengalaman responden Keseluruhan (p1 hingga p13) Puashati [ n(%)]

Variabel Soalan P1 hingga P13

427 (94.9)


Mean Skor

Sisihan piawai

1.05

0.220

Jadual ini menunjukkan skor pengalaman keseluruhan dimana responden berpuashati adalah 94.9%. Pencapaian keseluruhan ditunjukkan dalam carta bar seperti dibawah.


17

3.6

Skor kepuasan keseluruhan Pesakit Dalam mengikut Wad

Jadual 15: Skor Kepuasan Keseluruhan ( Soalan 18 ) Mengikut Jabatan

Wad Kenanga 1

144 (32.7)


Wad Kenanga 2

136 (30.8)

10 (2.3)

Puashati [ n(%)]

Wad

Wad Melor

71 (32.2)

3 (1.4)

Wad Kenanga 3

73 (33.9)

2 (1.0)

Mean Skor

Sisihan piawai

1.32

0.467

P: 0.100

Dalam skor kepuasan keseluruhan (soalan 18), didapati pelanggan lebih berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan oleh Wad Kenanga 3 iaitu 33.2%. Pencapaian Kepuasan Keseluruhan di tunjukkan oleh carta bar berikut:

18


3.7

Skor Kepuasan SERVQUAL

Jadual 16: Skor Kepuasan SERQVUAL Memenuhi Ekspektasi Pelanggan [ n(%)]

Variabel

Skor kepuasan SERVQUAL

242 (53.8)

Tidak Memenuhi Ekspektasi Pelanggan [ n(%)] 208 (46.2)

Mean Skor

Sisihan piawai

1.46

0.499

Dari jadual, didapati Skor kepuasan Servqual menunjukkan 53.8% memenuhi ekspektasi pelanggan

Pencapaian kepuasan SERVQUAL di tunjukkan dalam rajah bar di bawah


19

4.0

Perbandingan Demografi Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL

4.1

Perbandingan Umur Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Jadual 17: Perbandingan Umur Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL Umur

< 20 tahun 21 tahun –30 tahun 31 tahun – 40tahun 41 tahun – 50tahun 51 tahun – 60 tahun 61 tahun – 70 tahun 71 tahun – 80 tahun >81 tahun P = 0.233

Memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 29 (6.4) 57 (12.7) 57 (12.7) 43 (9.6) 26 (5.8) 21 (4.7) 4 (0.9) 5 (1.1)

Tidak memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 13 (2.9) 47(10.4) 48 (10.7) 37 (8.2) 39 (8.7) 17 (3.8) 4 (0.9) 3 (0.7)

Dari jadual ini, didapati golongan terbesar yang memenuhi ekspektasi pelanggan adalah berumur dari 21 – 30 tahun dan 31- 40 tahun iaitu 17.5% . Namun begitu faktor umur tidak mempunyai hubungan yang signifikan dengan tahap kepuasan pelanggan (p>0.05)

4.2

Perbandingan Bangsa Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Jadual 18: Perbandingan Bangsa Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL Bangsa

Melayu Cina India Bumiputera Lain-lain P = 0.083

Memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 125 (27.8) 61 (13.6) 34 (7.6) 17 (3.8) 4 (0.9)

Tidak memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 105 (23.4) 70 (15.6) 24 (5.3) 5 (1.1) 4 (0.9)

Dari jadual di atas bangsa Melayu memenuhi ekspektasi pelanggan dengan perkhidmatan yang diterima iaitu 27.8%. Faktor bangsa tidak mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan (p>0.05).

20


4.3

Perbandingan Tahap Pendidikan Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Jadual 19: Perbandingan Tahap Pendidikan Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL Tarap Pendidikan

Tiada Pendidikan Formal Sekolah Rendah Sekolah Menengah Peringkat Diploma/Ijazah P = 0.056

Memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 4 (0.9) 27 (6.0) 142 (31.6) 69 (15.3)

Tidak memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 12 (2.7) 29 (6.4) 120 (26.7) 47 (10.4)

Jadual ini menunjukkan responden yang berpendidikan Sekolah Menengah adalah merupakan golongan yang memenuhi ekspektasi pelanggan iaitu sebanyak 31.6%. Tahap pendidikan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tahap kepuasan pelanggan (p<0.05)

4.4

Perbandingan Pekerjaan Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Jadual 20: Perbandingan Pekerjaan Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Pekerjaan

Sektor Awam/ Kerajaan Sektor Swasta Bekerja Sendiri Tidak Bekerja Pelajar Pesara Surirumah Lain/lain P = 0.050

Memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 50 (11.1) 62 (13.8) 37 (8.2) 44 (9.8) 16 (3.6) 7 (1.6) 26 (5.8) 0 (0)

Tidak memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 34 (7.6) 64 (14.2) 25 (5.6) 33 (7.3) 9 (2.0) 2 (0.4) 41 (9.1) 0 (0)

Dari jadual diatas jelas bahawa pekerjaan responden sebagai bekerja Sektor Swasta adalah merupakan golongan lebih memenuhi ekspektasi pelanggan dengan perkhidmatan yang diberikan iaitu sebanyak 13.8%. Sektor pekerjaan mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan (p<0.05) dengan kaitan yang signifikan


21

4.5 Perbandingan Taraf Perkahwinan Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL Jadual 21: Perbandingan Taraf Perkahwinan Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Taraf Perkahwinan

Berkahwin Bujang Janda/Duda P = 0.061

Memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 204 (45.3) 29 (6.4) 9 (2.0)

Tidak memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 190 (42.2) 12 (2.7) 6 (1.3)

Dari jadual diatas jelas menunjukkan bahawa golongan yang berkahwin merupakan kalangan yang puashati dengan perkhidmatan yang diberikan iaitu sebanyak 45.3%. Taraf perkahwinan tidak mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan (p>0.05)

4.6

Perbandingan Bilangan Masuk Wad Dan Tahap Kepuasan SERVQUAL

Jadual 22: Perbandingan Bilangan Masuk Wad Dengan Tahap Kepuasan SERVQUAL Bilangan masuk wad

Pertama Kali Dua Kali Tiga kali Lebih dari tiga kali P = 0.01

Memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 83 (18.4) 78 (17.3) 48 (10.7) 33 (7.3)

Tidak memenuhi ekspektasi pelanggan [n(%)] 46 (10.2) 68 (15.1) 74 (16.4) 20 (4.4)

Jadual menunjukkan bahawa pelanggan yang masuk kali pertama merupakan bilangan yang memenuhi ekspektasi pelanggan iaitu 18.4%. Bilangan kemasukan ke wad mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan (p<0.05)

22


5.0 5.1

Dimensi SERVQUAL bagi Pesakit Dalam Dimensi SERVQUAL bagi Wad Kenanga 1 Jadual 23: Wad Kenanga 1

Dimensi SERVQUAL Tangible

Memenuhi Ekspektasi Pelanggan [n(%)] 58 (12.9)

Tidak Memenuhi Ekspektasi Pelanggan [n(%)] 92 (20.4)

Reliability

52 (11.6)

99 (22.0)

Responsiveness

69 (15.5)

81 (18.2)

Assurance

54 (12.2)

96 (21.6)

Empathy

114 (32.2)

120 (34.5)

Outcome

67 (15.1)

83 (18.7)

Caring Services

53 (11.8)

98 (21.8)

Teamwork

57 (12.8)

93 (20.9)

Professionalism

53 (11.8)

98 (21.8)

Jadual diatas menunjukkan Perbandingan Servqual Domain bagi Wad Kenanga 1 yang memenuhi ekspektasi pelanggan adalah bagi dimensi ‟Empathy‟ iaitu 32.2%. Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan SERVQUAL Pesakit Dalam Hospital Sungai Siput 1/2013

23

Jadual 24: Wad Kenanga 2 Dimensi SERVQUAL Tangible



Reliability

87 (19.3)

63 (14.0)

Responsiveness

92 (20.4)

58 (12.9)

Assurance

91 (20.2)

59 (13.1)

Empathy

97 (50)

97 (50)

Outcome

93 (20.7)

57 (12.7)

Caring Services

72 (16.0)

78 (17.3)

Teamwork

87 (19.3)

63 (14.0)

Professionalism

72 (16.0)

78 (17.3)

Jadual diatas menunjukkan Perbandingan Servqual Domain bagi Wad Kenanga 2 yang memenuhi ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan bagi dimensi ‟Empathy‟ 50.0% merupakan dimensi yang paling tinggi memenuhi ekspektasi pelanggan.

24


Jadual 25: Wad Melor 3 Dimensi SERVQUAL Tangible



Reliability

53 (11.8)

22 (4.9)

Responsiveness

56 (12.4)

19 (4.2)

Assurance

55 (12.2)

20 (4.4)

Empathy

32 (16.5)

30 (14.5)

Outcome

58 (12.9)

16 (3.6)

Caring Services

48 (10.7)

27 (6.0)

Teamwork

55 (12.2)

20 (4.4)

Professionalism

51 (11.3)

24 (5.3)

Jadual diatas menunjukkan Perbandingan Servqual Domain bagi Wad Melor 3 yang memenuhi ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan bagi dimensi ‟Empathy‟ 16.5% merupakan dimensi yang paling tinggi memenuhi ekspektasi pelanggan.


25

Jadual 26: Wad Kenanga 3 Dimensi SERVQUAL Tangible



Reliability

52 (11.6)

23 (5.1)

Responsiveness

50 (11.1)

25 (5.6)

Assurance

56 (12.4)

19 (4.2)

Empathy

27 (13.9)

30 (14.2)

Outcome

61 (13.6)

14 (3.1)

Caring Services

44 (9.8)

31 (6.9)

Teamwork

56 (12.4)

19 (4.2)

Professionalism

48 (10.7)

27 (6.0)

Jadual diatas menunjukkan Perbandingan Servqual Domain bagi Wad Kenanga 3 yang memenuhi ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan bagi dimensi ‟Empathy‟ 13.9% merupakan dimensi yang paling tinggi memenuhi ekspektasi pelanggan

26


6.

PERBINCANGAN

Ini adalah tahun kedua dimensi SERVQUAL dibuat mengikut unit untuk Perkhidmatan Pesakit Dalam iaitu Wad Kenanga 1, Wad Kenanga 2, Wad Melor dan Wad Kenanga 3.

Kepuasan pelanggan mengikut wad adalah di Wad Kenanga 3 (33.9%), Wad Kenanga 1 (32.7%), Wad Melor (32.2%) dan Wad Kenanga 2 (30.8%)

Daripada data ini dapat dinyatakan bahawa perkhidmatan yang diberikan oleh setiap wad adalah begitu baik sekali.

Di Wad Kenanga 3 mungkin disebabkan oleh kadar kemasukan ke wad adalah rendah yang menyebabkan pencapaian kepuasan pelanggan adalah tinggi berbanding wad-wad lain.

Di Wad Kenanga 1 dan 2, kadar purata kemasukan harian adalah antara 60.0% hingga 70.0%. Namun begitu ada ketikanya kadar kemasukan pesakit mencapai 114%. Ini menyebabkan keadaan wad sesak. Katil pesakit yang tidak mempunyai „railing‟ dimana pesakit yang masuk kedalam wad terdiri daripada pesakit yang berumur dan uzur. Pintu dan ruang tandas yang kecil menghalang pesakit yang tua dan uzur yang menggunakan kerusi roda.

7.

PENAMBAHBAIKAN

7.1.

Wad Kenanga 1 (Lelaki) dan Wad Kenanga 2 (Perempuan)

7.1.1 Penggantian katil pesakit yang mempunyai railing bagi memastikan keselamatan pesakit. 7.1.2 Diharap pihak pengurusan dapat membina ruang tandas yang lebih luas bagi

memudahkan

pesakit

yang

menggunakan

kerusi

roda

untuk

menggunakannya.


27

7.1.3 Pihak pengurusan diharapkan dapat menyediakan penggunaan peralatan terkini dan mencukupi dalam memberikan perkhidmatan yang optima kepada pelanggan. Begitu juga dengan kemudahan fizikal diharapkan pihak hospital dapat menggantikan sistem ‟chiller‟ yang baru dan juga ‟exhaust fan‟ didalam wad bagi mengurangkan kepanasan di dalam wad.

7.2.

Wad Melor 3 (Kanak-Kanak) 7.2.1 Katil kanak-kanak yang berpagar bagi memastikan keselamatan kanakkanak 7.2.2 Kemudahan fizikal diharapkan pihak hospital dapat menggantikan sistem ‟chiller‟ yang baru dan juga ‟exhaust fan‟ didalam wad bagi mengurangkan kepanasan di dalam wad.

7.3.

Wad Kenanga 3 (Wad Bersalin) 7.3.1 Kemudahan fizikal diharapkan pihak hospital dapat menggantikan sistem ‟chiller‟ yang baru dan juga ‟exhaust fan‟ didalam wad bagi mengurangkan kepanasan di dalam wad.

8.

KESIMPULAN

Melihat

kepada

pengalaman

responden,

96.1%

responden

berpuashati

dengan

perkhidmatan yang diberikan oleh Perkhidmatan Pesakit Dalam. Dengan menggunakan SERVQUAL bagi mengukur kepuasan, tahap kepuasan adalah 53.8% dimana memenuhi ekspektasi pelanggan dan 46.2% tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.

Oleh yang demikian, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bagi Perkhidmatan Pesakit Dalam, pihak pengurusan dapat menyediakan ruang yang lebih bagi memberikan keselesaan kepada pelanggan. Disamping itu „chiller‟ yang sediada dapat digantikan dengan yang baru, kerana keadaan didalam wad adalah panas. Selain itu, penekanan

28


terhadap kursus-kursus seperti „soft skill‟, Kami Sedia Membantu, Latihan Teknikal disamping melaksanakan prinsip Budaya Koporat perlu diberi perhatian.

Hasil kajian ini akan diberi kepada pihak pengurusan supaya masalah serta ketidakpuasan pelanggan yang telah dikenalpasti dapat dibuat penambahbaikan.

Disediakan:

......................................................... Hj. Hussain Bin Hj. Md. Yatim Penolong Pegawai Perubatan U32 Hospital Sungai Siput PERAK DARUL RIDZUAN.

Disahkan oleh :

............................................................. DR. LIAW KOK TOON AMP, MBBS Pengarah Hospital Hospital Sungai Siput PERAK DARUL RIDZUAN. No. MMC : 46686


29

Report Hospital Sg Siput

Recommend Documents