Relaciones Entorno Al Trabajo

RELACIONES RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO

MÓDULO PROFESIONAL RELAC RE LACIO IONE NES S EN EL ENTO EN TORN RNO O DE TRABAJO

Unidad Unid ad de Trab Trabaj ajo o2 La comunicación eficaz en la empresa


1º ¿QUÉ ES COMUNICACIÓ COMUNICACIÓN?. N?. QUÉ ES EFICAZ? EFICAZ? El mundo empresarial contemporáneo nos impone grandes desafíos a todo todos. s. Esta Estamo moss some someti tido doss al reto reto de la glob global aliz izac ació ión, n, la menc mencio iona nada da innovación tecnológica, la competencia, la inestabilidad y la imprevisibilidad. Ante esta realidad, las organizaciones de hoy día, tratan de lograr resultados más eficaces y eficientes de acuerdo a los objetivos para los cuales surgieron y tratan de contar con mejores recursos humanos, quienes a fin de cuentas, son la vida de la organización, son la propia organización. En latín, comunis latín, comunis significa significa poner a la luz de todos. Comunicarse implica una interacción con alguien. Sin embargo esta interacción posee cualidades y conse consecue cuenci ncias as distin distintas tas según según el punto punto de vista vista con el que ana analic licemo emoss la comunicación. El punto de vista más clásico en la teoría de la comunicación es aquel en el que se tiene en cuenta un aspecto de la interacción: la transmisión de inform inf ormaci ación. ón. Este punto punto de vista vista ha surgi surgido do desde desde el model modelo o lin lineal eal de la comunicación. Según Z.M.Zorín. "Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano". humano". Por otro lado, lado, el término eficaz, eficaz, hace referenci referenciaa a la capacidad capacidad para lograr el efecto deseado. A través de la comunicación dicho efecto no es otro que el de influir o actuar en la conducta del otro. Según Castillero Amador, en alguna medida todos tenemos algún tipo de habilidad para comunicarnos con los otros, por nuestra propia esencia como seres res sociale ales pero su eficacia en el ámbito laboral ral está en correspondencia con el estatus y el rol que desempeñamos y la importancia que adquiere el trabajo y la colaboración en equipo, de ahí la insistencia en ellas. Déficit en las habilidades interpersonales pueden expresarse a modo de temor a expresarse en publico, a enfrentar o simplemente conversar con los superi superiore ores, s, negaci negación ón a hacer hacer y recibi recibirr cumpli cumplidos dos,, ansied ansiedad ad por recibi recibirr negati negativas vas,, preocu preocupac pación ión excesi excesiva va por lo que expres expresan an los demás, demás, temor temor a expresar expresar opiniones opiniones y a defender defender derechos propios, propios, dificulta dificultad d en expresar expresar molestias e inconformidades, entre otros. Si bien ciertas personas desde las etapas tempranas de la vida tienen facilidades para el contacto interpersonal porque el medioambiente en que se desarrollan ha contribuido a ello, fortaleciéndose en la medida que avanzan en edad, es edad, es posible también que también que se les enfrente al reto de desempeñar un puesto de trabajo trabajo o una tarea tarea que implica implica esta habilid habilidad ad y se vaya adquiri adquiriend endo o mediante mediante cursos cursos de actualizació actualización, n, entrenamien entrenamiento to profesional profesional,, bibliografía bibliografía científica e incluso a través de técnicas que sean usadas de manera empírica, dan dan un resu result ltad ado o posi positi tivo vo y sean sean inco incorp rpor orad adas as,, o sea, sea, que que pued pueden en ser ser desarrolladas. desarrolladas.


1º ¿QUÉ ES COMUNICACIÓ COMUNICACIÓN?. N?. QUÉ ES EFICAZ? EFICAZ? El mundo empresarial contemporáneo nos impone grandes desafíos a todo todos. s. Esta Estamo moss some someti tido doss al reto reto de la glob global aliz izac ació ión, n, la menc mencio iona nada da innovación tecnológica, la competencia, la inestabilidad y la imprevisibilidad. Ante esta realidad, las organizaciones de hoy día, tratan de lograr resultados más eficaces y eficientes de acuerdo a los objetivos para los cuales surgieron y tratan de contar con mejores recursos humanos, quienes a fin de cuentas, son la vida de la organización, son la propia organización. En latín, comunis latín, comunis significa significa poner a la luz de todos. Comunicarse implica una interacción con alguien. Sin embargo esta interacción posee cualidades y conse consecue cuenci ncias as distin distintas tas según según el punto punto de vista vista con el que ana analic licemo emoss la comunicación. El punto de vista más clásico en la teoría de la comunicación es aquel en el que se tiene en cuenta un aspecto de la interacción: la transmisión de inform inf ormaci ación. ón. Este punto punto de vista vista ha surgi surgido do desde desde el model modelo o lin lineal eal de la comunicación. Según Z.M.Zorín. "Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistema de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano". humano". Por otro lado, lado, el término eficaz, eficaz, hace referenci referenciaa a la capacidad capacidad para lograr el efecto deseado. A través de la comunicación dicho efecto no es otro que el de influir o actuar en la conducta del otro. Según Castillero Amador, en alguna medida todos tenemos algún tipo de habilidad para comunicarnos con los otros, por nuestra propia esencia como seres res sociale ales pero su eficacia en el ámbito laboral ral está en correspondencia con el estatus y el rol que desempeñamos y la importancia que adquiere el trabajo y la colaboración en equipo, de ahí la insistencia en ellas. Déficit en las habilidades interpersonales pueden expresarse a modo de temor a expresarse en publico, a enfrentar o simplemente conversar con los superi superiore ores, s, negaci negación ón a hacer hacer y recibi recibirr cumpli cumplidos dos,, ansied ansiedad ad por recibi recibirr negati negativas vas,, preocu preocupac pación ión excesi excesiva va por lo que expres expresan an los demás, demás, temor temor a expresar expresar opiniones opiniones y a defender defender derechos propios, propios, dificulta dificultad d en expresar expresar molestias e inconformidades, entre otros. Si bien ciertas personas desde las etapas tempranas de la vida tienen facilidades para el contacto interpersonal porque el medioambiente en que se desarrollan ha contribuido a ello, fortaleciéndose en la medida que avanzan en edad, es edad, es posible también que también que se les enfrente al reto de desempeñar un puesto de trabajo trabajo o una tarea tarea que implica implica esta habilid habilidad ad y se vaya adquiri adquiriend endo o mediante mediante cursos cursos de actualizació actualización, n, entrenamien entrenamiento to profesional profesional,, bibliografía bibliografía científica e incluso a través de técnicas que sean usadas de manera empírica, dan dan un resu result ltad ado o posi positi tivo vo y sean sean inco incorp rpor orad adas as,, o sea, sea, que que pued pueden en ser ser desarrolladas. desarrolladas.


Uno de los aspectos que define las habilidades interpersonales, es la comu comuni nicac cació ión n flui fluida da,, pode podemo moss ento entone ness arrib arribar ar a la conc conclu lusi sión ón que que no pode podemo moss sepa separar rarla lass de la comu comuni nicac cació ión n efic eficaz. az. Y ¿cuán ¿cuándo do exis existe te una una comunicación eficaz? Cuando lo que se dice es escuchado y comprendido adecuadamente por quienes se comunican para poder ofrecer las respuestas adecuadas. Es casi seguro que cualquiera de nosotros haya experimentado, incluso más de una vez, la sensación que al hablar con otra persona, es como si habláramos lenguajes o idiomas muy diferentes, y también hemos vivenciado el mal males estar tar de las consecu consecuenc encias ias de mal malent entend endido idoss por no expres expresarn arnos os clar claram ameente nte o no ped pedir acla aclara raci cion onees nece necessaria ariass, esto esto eje ejempl mplifi ifica la comunicación ineficaz. El proceso comunicativo es un proceso de intercambio de mensajes, mens mensaje ajess que que tien tienen en un cont conten enid ido o y que que tien tienen en elem elemen ento toss afect afectivo ivo-emocionales. Este intercambio ocurre entre un emisor y un receptor. Vamos a describir cada uno de ellos.

2º EL PROCESO DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN Desd Desdee la Teor Teoría ía de la Co Comu muni nica caci ción ón,, Shan Shanno non n elabo elaboró ró una una teor teoría ía matemática de la comunicación. Esta teoría describía la comunicación como un proceso lineal. En el contexto de la comunicación humana a este proceso de comunicación se le etiquetó como modelo lineal de la comunicación. El modelo tuvo gran influencia en las ciencias sociales de la época, hasta el punto de que posteriores modelos que han intentado describir el proceso de la comunicación desde la psicología han mantenido el esquema básico del modelo de Shannon. El estudio de la comunicación desde este modelo se apoya en la descripción del proceso que sigue el acto comunicativo. Un primer aspecto a tener en cuenta desd desdee este este proc proces eso o es que que sólo sólo ha hay y comu comuni nicac cació ión n cuan cuando do aquel aquello lo que que se comunica tiene un significado común para los dos elementos de la interacción. Antes de atribuir significado a una idea es necesario codificarla en términos comprensibles, y a partir de ahí realizar el acto de la comunicación. Un segundo aspecto consiste en que no se puede transmitir una idea sin disponer de un medi medio o o sopo soport rte. e. Aquí Aquí es nece necesa sari rio o refe referi rirs rsee a dos dos conc concep epto toss que que suel suelen en conf confun undi dirs rse: e: info informa rmaci ción ón y comu comuni nicac cació ión. n. Para Para el mo mode delo lo line lineal al de la comunicación, el primer concepto (información) hace referencia a la acción de inform inf ormar, ar, es decir, decir, al conten contenido ido de una una comun comunica icació ción n (mensa (mensaje) je);; el segund segundo o (comunicación) se refiere a cómo el proceso pone en contacto dos o más polos (emisores y receptores) que intercambian información). La comu comuni nica caci ción ón des desde el mo mode delo lo line lineal al se conc concib ibee como como un proc proces eso o de transm transmisi isión ón de inf infor orma mació ción, n, reali realizad zado o con un acto acto lingü lingüíst ístic ico, o, consci conscient entee y proceso los dos elementos elementos más importantes importantes para el éxito de voluntario. En este proceso la comunicación son el emisor y el receptor, considerados individualmente. individualmente.

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Este modelo ha sido pensado para sistemas técnicos. Cuando se intentó aplicarlo a la comunicación entre personas se vio que era insuficiente. Posteriores modificaciones del modelo desde la psicología, siguen manteniendo una concepción de la comunicación entre dos personas como transmisión de un mensaje sucesivamente codificado y después decodificado. Sin embargo ha sido necesario incorporar al modelo el concepto aplicado por Wienner de feedback. El feedback proviene del modelo cibernético de Wienner, y rompe el esquema lineal al hacerlo circular. Es la única forma de que la base del modelo pueda tener una aplicación en la comunicación humana, puesto que las personas no son elementos estáticos en el proceso de comunicación, como lo puedan ser dos terminales telegráficos.

De esta forma la estructura del acto comunicativo sigue manteniendo la misma concepción de comunicación como proceso de transmisión de información, pero desarrollando un modelo circular, más próximo al modelo cibernético de Wiener. El proceso comunicativo, es complejo e incluye un gran número de variables, por solo mencionar algunas: las necesidades individuales de los participantes, la percepción que tengo del otro, el estatus de cada uno, el lugar donde ocurra el proceso, el momento que se elija, la presencia o no de más personas. Pero pese a la complejidad de la comunicación, cuando no funciona adecuadamente, es una fuente de conflictos, de incomprensión y puede


interferir en la motivación, en la productividad así como en la consecución de los objetivos empresariales.

3º LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN La comunicación humana es irreversible, lo dicho, dicho está, por eso insistíamos tanto al inicio en la importancia de cuidar las formas de comunicarnos. De esta manera nos ahorramos seriamente, el tiempo y los recursos que necesitaríamos invertir para enmendar errores y malentendidos. Lo que comunicamos va a tener consecuencias sobre el interlocutor, no es un mero vehículo a través del cual se trasmite información sino ejerce un papel en la identidad personal de los comunicantes, se puede dañar o atacar la estima personal de alguien y se modela el rango de relaciones permisibles y no permisibles, a todo lo cual reacciona el otro o los otros participantes del proceso comunicacional. En la comunicación entran en juego las necesidades de más de una persona, con costumbres, valores, creencias, historia personal, formas de razonar y características personales diferentes. Cada ser humano, en su carácter de único e irrepetible se comunica con su código personal, por ejemplo un simple buenos días...¿cómo está? para alguno de nosotros puede indicar solamente un saludo de rutina mientras que para otros más acostumbrados al tuteo, puede indicar la clara enmarcación de límites. A esto podemos añadir la limitación cognitiva humana de que no somos lectores mentales, no tenemos la capacidad cognitiva de leer adecuadamente la verdadera intención de cada mensaje que nos trasmitan. Se lee el mensaje y el extraverbal, no lo que está detrás. Existe una tendencia a dejar muchas cosas entredichas y lo que sucede es que el otro tiende a llenar los espacios de lo que no se dijo, con lo que a acorde a su juicio y código personal, se quiso decir. Esto en determinadas relaciones, sobre todo donde existen vínculos cercanos, puede funcionar pero no es lo que óptimo; cuantos conflictos no tenemos con personas cercanas emocionalmente tanto en la familia como en el trabajo porque el otro leyó cosas que yo nunca quise decir, porque según Watzlawick existen incompatibilidades al pautar la secuencia de hechos que se dan en la comunicación. Los mensajes no tienen un significado por si mismos, el significado se lo damos nosotros. El lenguaje es muy rico, es flexible y pone a nuestra disposición una amplia variedad de formas para expresarnos pero no es un código morse. A lo que decimos le imponemos un significado personal y el otro lo interpreta con su propio sistema de significados. Como vemos la comunicación además de ser un proceso complejo, posee una extensa riqueza en cuanto a variables que intervienen en él. Ahora trataremos de resumir lo que se ha dado en llamar barreras en la comunicación (Picard Ch, 2002), porque obstaculizan que tenga lugar una comunicación eficaz:.


1. La distorsión de los mensajes recibidos.

Pensamos (entre 400 y 500 palabras por minuto) más rápido de lo que hablamos (125 a 150 palabras por minuto), por tanto, a veces podemos enviar un mensaje y se nos fueron de la mente las palabras que teníamos y la manera de hacerlo. Puedo no ofrecer retroalimentación al emisor de lo que comprendí de su mensaje y me quedé con una interpretación errónea. El propio significado diferente que tienen los mensajes para uno de nosotros, puede conducir a que se estemos hablando en lenguajes diferentes si no soy capaz de aclarar mi intencionalidad, evitar los huecos y retroalimentar en forma sistemática. 2. La interferencia de estímulos. Sin querer prestamos atención a muchos estímulos, es un proceso que no ocurre de manera consciente. Los teléfonos que suenan, las puertas, lo que se habla cerca que puedo escuchar, todo lo cual logra distraernos y provoca que se reciba menos del mensaje. A lo que se suma que un 75 % de la comunicación oral puede olvidarse rápido. Mientras más interferencias (a las que les prestamos atención inintencionadamente), más se pierde información del mensaje y más rápido puede olvidarse su claridad. 3. Emisor y receptor con diferentes canales guías. Cada persona se comunica mejor por un canal sensorial: visual, auditivo o cinestésico. 4. El receptor oye lo que no quiere oir (una mala noticia, una crítica o incluso un simple comentario). Esto adquiere peor connotación si tiene lugar en un espacio, contexto o momento inapropiado. El estrés y la ansiedad provocan, valga la redundancia un estrés o rigidez cognitiva, lo que significa que la capacidad de procesamiento de la información está disminuida. La persona pierde perspectiva del contenido del mensaje y se centra en las reacciones emocionales que le provoca lo escuchado. Puede dar una salida prematura, expresando lo primero que se le ocurre y terminar la comunicación sin generar todas las alternativas posibles y sin pedir o solicitar mayor cantidad de información relevante. No logra ver más allá de lo que siente, su pensamiento es emocional y pasa por alto consecuencias a largo plazo.


5. El receptor evalúa el estatus del emisor. Más que el contenido del mensaje, se tiene en cuenta quien da el mensaje y es esto lo que determina la interpretación, por ejemplo me predispongo a lo que me va a decir porque es el jefe. 6. Incongruencia entre lo verbal y lo extraverbal. El canal extraverbal desacredita lo que estoy planteando como contenido de mi mensaje. 7. Emisor y receptor con personalidades y estilos muy diferentes . Hemos reiterado que las personas se comunican desplegando sus características personales, estilos y necesidades, algunos son pragmáticos, objetivos, directos, decididos y rápidos por lo que le imprimen a su comunicación el sello del dinamismo y la impaciencia; otros son prolijos, cautelosos, sistemáticos, muy pacientes, con gusto por hablar de procedimientos y detalles en un estricto orden lógico.. También existen los idealistas, imaginativos, carismáticos, soñadores que hablan constantemente de grandes oportunidades y que requieren de mucho tiempo para la comunicación y no podemos dejar de mencionar a los comunicadores sinceros e impetuosos que en ocasiones con su franqueza ponen un freno al desenvolvimiento del interlocutor. 8. Elogio manipulador. Tú que eres tan brillante...podrías... Al usar el elogio como gancho para tratar que las personas cambien su conducta o por motivos ulteriores, puede poner a las personas recelosas y en una postura defensiva. Esto es diferente de reforzar comportamientos y características positivas o de ofrecer seguridad al interlocutor con sano propósito. 9. Diagnóstico. Te sientes así porque no te incluyeron en el plan de estímulos. Se juega al detective emocional, sondeando motivaciones ocultas y esto provoca ira, rechazo, socava la confianza del interlocutor. 10. Etiquetas y sarcasmo. No pierdes la sangre fría ni bajo presión. Se ataca a las personas, se les denigra y esto sin dudas provoca resentimientos y frustración. 11. La orden. Debes aceptar esta decisión y seguir adelante con tu vida. 12. La amenaza. Tienes que...o ... Este ultimátum para que cambie, recalca el castigo. Quizás el mismo mensaje pueda ser expresado de otra manera, pidiendo la conducta deseada. 13. Planteamiento. Cualquier persona responsable estuviera de acuerdo con mi punto de vista. 14. Desvío. Tú dices que tienes preocupaciones. Yo que...


15. Argumentos lógicos y obviar lo emocional. Según los datos de este informe no tienes ninguna razón para sentir respeto por él. 16. Interrupciones. cortarle el mensaje al emisor. 17. Irrelevancia dar una respuesta que para nada se vincula con lo que dijo el emisor para evadir el tema que trae a tratar. Con todos estos hechos y condicionantes, podemos decir que las barreras en la comunicación pueden agruparse en cinco categorías : A) Barreras semánticas.- cuando el emisor y el receptor no atribuyen el mismo significado a las señales enviadas. No se trata de que no llegue al receptor una palabra o una frase, sino de que el receptor atribuya a estas un significado distinto del que el emisor quiere enviar. La posibilidad de estos ruidos sugiere que existe al menos dos fuentes fundamentales que sustentan su aparición: el canal y el receptor. El canal es fuente de errores por sus propia s deficiencias de carácter técnico. El canal cara a cara puede ser defectuoso por una incapacidad del emisor, o por interferencias ocasionadas por un ruido ambiente muy fuerte. Los ruidos así originados son fáciles de solucionar debido a que tanto emisor como receptor son conscientes de las dificultades de comunicación y utilizan las técnicas de feedback apropiadas como la reiteración, que consiste en repetir otra vez el mensaje hasta que se ha entendido. B) Barreras físicas.- son interferencias que hay en el ambiente y que bloquean la comunicación: ruido, iluminación, materiales, temperatura, etc. Una barrera física muy común es el ruido, otras son: la distancia física, las paredes o la estática cuando nos comunicamos a través de un aparato. Cuando las persona s se dan cuenta de esta s barreras físicas generalmente tratan de superarlas. Las barreras físicas pueden convertirse en fuerzas positivas por medio del control ambiental en el cual el emisor trata de modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el comportamiento del receptor. C) Barreras psicológicas.- Son las interferencias que parten de las características del individuo, de su percepción, de sus emociones, de sus valores, de sus deficiencias sensoriales y de sus malos hábitos de escucha o de observación. Son el ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve muy selectiva nuestra


percepción e interpretación. Los seres humanos tenemos umbrales de sensopercepción muy cortos de por sí comparados con los de otros animales, y si a ello le agregamos deficiencias auditivas o visuales, la información que recibimos puede llegar incompleta o inexacta. Vemos y oímos aquello que queremos, lo que nos conviene más, aquello con lo que estamos sintonizados emocionalmente, nuestras creencias y valores actúan como filtros, la comunicación no puede separarse de la personalidad y ésta influye en nuestras percepciones y transmitimos nuestra interpretación de la realidad y no la realidad misma. Algunas personas hablan muy quedito, su cultura es muy limitada al manejar el lenguaje y el idioma, o tienen dificultades para la pronunciación correcta, y se producen importantes interferencias. Ello puede deteriorar las relaciones interpersonales. D) Barreras de percepción de la realidad.- se encuentra en el receptor y consiste en captar sólo aquello que se quiere o sólo lo que conviene al receptor. Los receptores ven o escuchan selectivamente, y también proyectan sus intereses y expectativas a través de esta selección que hacen cuando decodifican la comunicación, interpretando los mensajes a su manera. Recordemos lo que decíamos anteriormente, no vemos la realidad, sino más bien, interpretamos lo que vemos y creemos que esa es la realidad.

Las emociones influyen en la comunicación por el estado de ánimo tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia muy poderosa que influye generalmente en la forma que se transmite un mensaje (las emocione s afectan el tono de voz, los movimientos, la gesticulación), y también influyen en la forma como se interpreta un mensaje; no se recibe ni interpreta de igual manera, cuando se encuentra enojado, distraído o temeroso, que cuando está más tranquilo y mejor dispuesto para por ideas e imágenes aceptadas comúnmente por el restos grupos. Los prejuicios que proceden de la primera idea que nos formamos de una persona y que a veces son difíciles de modificar. Las expectativas que nos creamos de personas que no conocemos y que continuamente intentamos verificar. Los estereotipos que son ideas comúnmente aceptadas de las personas y los prejuicios proceden de la primera idea que nos hacemos de las personas. E) Barreras administrativas.- Todos formamos parte de una institución o empresa, esto quiere decir que formamos parte de una estructura. Esta estructura, grande y compleja, la mayoría de

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las veces, por su confi uración puede causar distorsión de m nsajes. de los mensajes y canales. Los f actores que las originan serían:
















EJEMPLOS DE COMUNICACIÓNASERTIVA






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