MANAGEMENTUL HOTELIER
I.
Structuri de primire turistice cu functiuni de cazare
In tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare este facuta de catre Ministerul Ministerul Turismului prin O.M.T. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice. In conformitate cu acest ordin, structurile de primire turistice cu functiuni de cazare se clasifica pe stele si respective,flori respective,flori (margarete)in cazul pensiunilor turistice rurale,in functie de caracteristicile constructive, dotarile d otarile si calitatea serviciilor pe care le ofera. Tipuri de structura: - Hoteluri stele: 5, 4, 3, 2, 1, - Hoteluri apartament 5, 4, 3, 2; - Moteluri 3, 2, 1; - Hoteluri pentru tineret 3, 2, 1; - Hosteluri 3, 2, 1; - Vile 5,4, 3, 2, 1; - Bungalouri 3, 2, 1; - Cabane turistice,de vanatoare sau de pescuit 3, 2, 1; - Sate de vacanta 3, 2; - Campinguri 4, 3, 2, 1; - Spatii de campare ( organizate in gospodariile populatiei) 3, 2, 1; - Popasuri turistice 2, 1; - Persiuni turistice urbane 5, 4, 3, 2, 1; - Persiuni turistice rurale (clasificate pe margarete) 5, 4, 3, 2, 1; - Apartamente sau camere de inchiriat 3, 2, 1; (in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie) - Structuri deprimire cu functiuni functiuni de cazare pe Nave fluviale sau maritime 5, 4, 3, 2, 1;
Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau in in corpuri de cladiri,care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator,asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate, incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor,precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri apartament. Motelul este unitatea hotelierasituata,de regula,in afara localitatilor,in imediata apropiere a arterelor de interes circulate,dotata si amenajata atat pentru asigurarea serviciilor de cazare si de masa pentru turisti,precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport. Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari simple,adaptate cerintelor caracteristice tineretului,care asigura servicii de cazare, masa si agreement pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula sunt amplasate in centre urbane universitare, statiuni si In alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate capacitate minima de 3 camere sau apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe, in spatii amenajate de regula in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. Vila este structura de primire turistica de capacitate relative redusa,functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, situate in statiuni balneoclimaterice sau in alte zone de interes turistic,care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice. Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, realizata de regula din lemn sau din materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata acestea pot fi construite si din zidarie. Sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe langa alte structuri de primire turistice. Asigura cazarea turistilor,precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza.Functioneaza de regula cu activitate sezoniera. Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare necesar e turistilor aflati in drumetie sau la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Cabana de vanatoare si de pescuit este structura de primire turistica de capacitate relative redusa amplasata in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit, care asigura conditii de cazare si servicii suplimentare specifice acestor activitati.
2
Pensiunea turistica este structura de primire turistica avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate cazarea turistilor si ofera conditii de pregatire si servire a mesei. Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat,care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare( agreement, sportive,culturale s.a.). Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote , astfel astfel amenajat incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasaca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestui tip de unitate. Navele maritime si fluviale , inclusive pontoane plutitoare, ofera turistilor Servicii similare cu cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 si 5 stele este obligatory asigurarea posibilitatilor pentru agreement,sport, banchete si festivitati. Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Dintre acestea cele mai importante sunt: * dupa caracteristicile fundamentale: - unitati hoteliere si asimilate acestora ( hotel,motel,vila,cabana,pensiune). - unitati extrahoteliere si complementare ( sate de vacanta,cabane de inchiriat, campinguri, popasuri turistice). * infunctie de nivelul de confort: - de lux : 4 – 5 stele - de nivel mediu : 2 – 3 stele; - de categorie modesta : o stea; * in functie de amplasarea in teritoriu: - in statiuni de litoral,de munte, balneare ; - in orase ( centru sau periferie); - in lungul cailor rutiere. * in functie de regimul de functionare: - deschise permanent; - sezoniere; * in functie de capacitatea de cazare ( hoteluri) : - cu capacitate mica , pana la 50 de camere; - cu capacitate medie, 50 – 150 de camere; - cu capacitate mare, 150 – 300 de camere; Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite. Scopul acesteia consta in informarea turistilor si protectia acestora.
3
Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de resort care : - elaboreaza “Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice”; - elaboreaza certificatul de clasificare. In absenta acestuia nici o structura de primire turistica nu poate functiona. Conform OMT510 /2002 structurile de primire turistice din Romania se clasifica: - pe stele ( atat unitatile de cazare ,cat si cele de alimentatie); - flori ( margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale; Spatiile hoteliere : Unitatile de cazare sunt construite,dotate si decorate pentru a raspunde unei cerinte de baza : satisfactia clientului. Acestea sunt concepute si organizate,din punct de vedere al spatiilor lor,in doua parti distincte : I ) spatii destinate clientelei – sunt locurile in care circula intreaga clientele a hotelului impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul acestora; II) spatiile rezervate proceselor de productie si administrative – sunt locurile in care circula,in general,numai lucratorii unitatii. Spatiile rezervate clientelei Aceasta caregorie de spatii include: - spat spatii ii de folo folosi sint ntaa com comun una; a; - spatii de cazare; - spat spatii ii de alim alimen enta tati tie; e; A. Spatii de folosinta comuna : 1. spatii de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii: * spatii cu functie de primire – receptie : - acces auto auto si pietonal -alei pietonale si spatii verzi; - parcari; - spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii accesului persoanelor cu deficiente fizice; * - spatii cu functie de ambientare : gradini, parcuri, elemente decorative (fantani, stalpi lumina, garduri, banci); 2. spatii de folosinta comuna interioare includ : * - spatii cu functii de primire –receptie : - intrarea in unitatea hoteliera; - holul hotelului ( receptie);
4
* - spatii cu functii comerciale : birou de turism, birou “rent-a-car”,magazine diverse,saloane de infrumusetare s.a. III ) Spatii cu alte destinatii : sali polivalente ( care se pot adapta si folosi pntru • intalniri,consilii,banchete,expozitii,seminarii intalniri,consilii,banchete, expozitii,seminarii etc.),spatii pentru birouri; spatii cu functii de agrement si sport: • - interioare:sala fitness, piscine, sauna, masaj, sala de jocuri (bowling ,billiard, squash),cazinou, club, sali de spectacole s.a. - exterioare : terenuri de sport ( tennis,minigolf s.a ),piscine; * spatii destinate circulatiei : ascensoare, scara principala, acces restaurant, Bar de zi, terase, holuri si culoare. * garaje. B. Spatii de cazare : Ordinul Ministerului Turismului nr.510 /2002 evidentiaza urmatoarele tipuri de spatii de cazare: - camera cu pat individual ( single),latimea patului fiind de minimum 90 cm; - camera ce pat matrimonial,latimea patului fiind de minimum 140 cm; - camera cu pat dublu , latimea patului avand minimum 160 cm; - camera cu doua paturi individuale- reprezinta spatial destinat folosirii de catre doua personae; - camera cu trei paturi individuale; - camera cu patru paturi individuale; - camere commune- cu mai multe paturi individuale; - camera cu priciuri, reprezentand spatial destinat utilizarii de catre mai multe personae ( priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist); - garsoniera reprezentand spatiul compus din : - dormitor pentru doua personae; - salon - vestibule - grup sanitar propriu dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau alte solutii care permit o delimitare estetica; - apartament reprezentand spatiul compus din : - unul sau mai multe dormitoare ( maximum 5 dormitoare); - sufragerie; - vestibul; - grup sanitar propriu; In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare precum: suite, camere alaturate ( comunicante). La categoria cinci stele va exista un grup sanitary pentru fiecare doua locuri,iar la celelalte categorii minimum un grup sanitary la 4 locuri; 5
- suita – reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu unul sau mai multe paturi, care au o use de comunicare in zona holului; camerele pot fi inchiriate fiecare separate, atunci usa de comunicare ramanand incuiata, sau pot fi inchiriate impreuna, caz in care clientii primesc si cheia de la aceasta usa; - duplexul – reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispuse pe doua nivele, jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele; Echipamentul hotelier : Notiunea de echipament hotelier se refera la constructiile,instalatiile, mobilierul si dotarile unitatilor hoteliere si unitatilor de alimentatie care intra in componenta lor. Acesta are rolul de a : - permite desfasurarea proceselor de productie; - asigura confortul necesar; - contribuie la crearea atmosferei,avand un rol estetic. Echipamentul hotelier din holul receptiei:
Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima impresie . De aceea , modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie sa : - asigure o circulatie optima a fluxurilor; - raspunda in acelasi timp cerintelor estetice; Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii: - spatii pentru primire si asteptare; - spatii pentru lectura; - spatii pentru intalniri si discutii; - spatiile receptiei ( front- office0 care includ : - front desk- ul ( comptoarul), biroul de schimb valutar; - back-office-ul ( spatiile aflate in spatele desck-ului receptiei): birourile receptiei si administratiei; camera de bagaje ; camera pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea materialelor sportive; - grupuri sanitare; - cabine telefonice; - spatii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ; - garderoba; Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic, Barul de zi, saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de destinatie speciala, elemente de circulatie pe verticala si orizontala. Dotarea cu mobilier:
6
- Spatiul front office-ului este prevazut cu desk-ul ( comptuarul) care este o tejghea,o masa echipata cu instalatii,aparate, masini , ustensile si alte obiecte unde: pe partea dispre exterior sunt primiti clientii ; iar pe partea interioara isi desfasoara activitatea o parte dintre lucratorii receptiei. - Spatiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura, sunt prevazute cu fotolii, masute,canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste; - Spatiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcat; - Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor; ea este amenajata in apropierea restaurantului . Echipamentul hotelier din spatiile de cazare - Datorita ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi, exemplificarea echipamentului hotelier se va face pe acest tip de spatiu. - Diferentele fata de alte categorii de spatii constau in numarul sau tipul paturilor, in existenta salonului in cazul garsonierei, precum si a altor dotari suplimentare din camerele de lux. Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte : - vestibule ; - baie; - camera propriu –zisa . Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale : - odihna ; - primire oaspeti; - servirea mesei ; - comunicatii ; - lucru ; - informatii ; - igiena; - divertisment ; Dotarea spatiului de cazare : * in vestibul : - cuier, oglinda de perete, mocheta; * in camera propriu – zisa : - doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri ( pilote in categoriile de lux) si lenjerie aferenta ; - noptiere prevazute cu veioze; - dulap prevazut cu doua module; - masa cu doua scaune ; - fotolii ( demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori; - telefon; - diferite instalatii : aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala sau Pentru apel servicii; - televizor; - minibar frigorific; - mocheta sau covor; * in baie:
7
- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu; - portsapun, oglinda , portprosoape ; - support pentru articole de toaleta; - uscator de par montat in perete ( la 4 si 5 stele); - covoras pentru evitarea alunecarii; - cos de gunoi; - prosoape ; - halite baie, papuci de unica folosinta la 4 si 5 stele); - produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant, produse intime la 4 si 5 stele. Echipamentul hotelier si intretinerea acestuia Tipul spatiului Holul de primire (Receptia)
Destinatie ( utilizare)
Intretinere
- primirea clientilor si prestarea serviciilor specifice ; - pastrarea bagajelor,a valorilor,desfasurarea activitatilor administrative; - asteptare,intalnire cu prietenii,discutii,lectura; - telecomunicatii ( convorbiri telefonice urbane,interurbane sau internationale,trimiterea unor telexuri,faxuri); - comercializarea unor marfuri;
Zilnic : - rearanjarea echipamentelor conform solutiilor de amenajare interioara utilizate; - debarasarea resturilor (gunoiului) - aspirarea - stergerea prafului - mobile tapitata se aspira - pardoselile dure(gresie, marmura etc) se curate si se spala cu mopul; Periodic: -spalarea geamurilor,ferestrelor, oglinzile si geamurile tablourilor( saptamanal); se spala mochetele(lunar), se spala draperiile si mobile tapitata ( o data la sase luni); -
Spatiile de circulatie
- asigura accesul spre spatiile de cazare si celelalte categorii de spatii
8
Scarile: -se curate de sus in jos,pe portiuni; - se sterge prful de pe balustrade; - se spala sau se aspira
treptele in functie de tipul suprafetei; Holul de etaj : - pardoseala se spala sau se aspira; - se sterge praful - se aspira mobile tapitata; Culoarele se curate pe portiuni,fiecare portiune impartindu-se in doua suprafete pe lungime astfel incat sa ramana intotdeauna o suprafata uscata care se spala sau se aspira; Ascensoarele
- asigura circulatia pe verticala
Spatiile de cazare
-asigura indeplinirea functiilor: -se debaraseaza resturile - odihna menajere; - igiena - se verifica inventarul - alimentatie camerei (eventuale lipsuri se - lucru anunta receptia) - comunicatii - se rearanjeaza dotarile - divertisment conform amenajarii standard - intalniri a camerei; - informatii - se schimba sau se aeriseste lenjeria: 9
Usile exterioare si zona butoanelor de apelare se sterg de praf si se lustruiesc; Cabina liftului ( in timp ce este blocata) necesita: -indepartarea eventualelor gunoaie; - stergerea prafului si a eventualelor pete de pe pereti si tavan; - spalarea podelelor sau aspirarea ( daca exista mocheta); - scoaterea sau inlocuirea afiselor informative deteriorate;
-se curate, se matura si se spala balconul; - se aspira camera; - se sterg de praf si se lustruiesc mobilierul,tablourile,corpurile de iluminat,televizorul, radioul etc. - se spala cada,faianta, robinetii,paharele; - se curate oglinda; - se curate si se dezinfecteaza WC-ul; - se spala podeaua conform procedurilor; - se inlocuiesc consumabilele; - periodic se spala mocheta, draperiile, perdelele; Spatiile annexe ( destinate personalului)
- asigura desfasurarea activitatilor specifice
- se desfasoara asemanator,in functie de tipul spatiului
Echipamentele si materialele cel mai des folosite in procesul de curatenie sunt: a) Echipamentele electrice de curatenie : - aspiratoare – folosite la curatarea oricarui tip de suprafete ; - masini de curatat si lustruit pardoseala ; - masini de curatat machete, covoare si carpete; b) Carucioarele sunt de diferite tipuri : - carucioare pentru transportul lenjeriei; - carucioare folosite in procesul de curatenie; c) Ustensile pentru curatenie : lavete de panza ( carpe de sters),bureti (de dimensiuni si asperitati diferite), mature si perii ( pentru praf,pentru WC,pentru tavan), mopuri pentru aplicarea polish-ului, mopuri uscate, pentru colectarea prafului si a gunoaielor mici, sau mopuri umede, pentru spalarea podelelor, galeata,faras,pompa,recipient pentru colectarea gunoiului din cosurile de gunoi,din camere sau din spatii commune, trusa pentru scos pete; d) Materiale folosite la efectuarea curateniei : detergenti, acizi de curatare, substante abrasive, solventi organici, dezinfectanti, dezodorizante etc.
10
Efectuarea curateniei in spatiile unei structuri de primire cu functiuni de cazare
In majoritatea structurilor de primire, departamentul housekeeping se ocupa de efectuarea curateniei in toate spatiile, cu exceptia spatiilor din departamentul de restauratie. Spatiile se pot clasifica in doua mari grupe: - Spatii de cazare - Spatii de folosinta comuna Curatenia spatiilor de cazare: Indiferent de tipul spatiului de cazare ( camera cu un pat, camera cu doua paturi, garsoniera, apartament) exista o codificare a acestora in functie de momentul eliberarii ei de catre client. Aceasta codificare este cunoscuta ca statutul spatiilor de cazare si anume: - Spatii de cazare libere – spatii de cazare in care s-a facut curat cu una sau mai multe zile in urma si care nu au fost inchiriate; - Spatii de cazare eliberate – spatii de cazare din care clientii au plecat sau urmeaza sa plece in cursul zilei respective. Spatiile de cazare din care clientii nu au plecat pana la inceperea programului de lucru,pot fi considerate, pentru cameriste, ca spatii de cazare eliberabile. - Spatii de cazare ocupate – spatii de cazare pe care clientii le-au inchiriat cu una sau mai multe zile in urma si in care vor mai sta cel putin o zi. - Spatii de cazare rezervate – spatii de cazare libere sau eliberate care vor fi ocupate in acea zi. - Spatii de cazare in reparatie ( cu defectiuni)- spatii de cazare care au defectiuni majore care nu pot fi rezolvate in acea zi, astfel incat sa mai poata fi inchiriate. Cand nu exista prioritati, ordinea in care se face curatenie in spatiile de cazare este urmatoarea: Camere libere , camere eliberate, camere ocupate fara clienti, camere ocupate cu clienti; 1. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera libera: In aceste spatii de cazare, camerista nu are foarte mult de lucru.Acesta este principalul motiv pentru care, daca nu exista cerinte din partea clientilor deja cazati si nici rezervari pentru anumite camere ( altele decat cele libere),in aceste spatii se intra prima data ( la inceputul programului). Pasii pe care ii are de facut camerista sunt urmatorii:
11
- Se verifica pe diagrama care sunt spatiile de cazare libere si se allege unul dintre ele. - Se bate la usa camerei spunand “camerista”, se asteapta, se bate din nou si abia dupa aceea se descuie usa si se intra.Camerista are obligatia sa bata la usa oricarui spatiu de cazare ori de cate ori trebuie sa intre in acel spatiu. -Se aprind toate luminile, verificandu-se daca functioneaza; - Se deschid geamurile pentru aerisire sau se da drumul la instalatia de aer conditionat. - Se verifica functionarea instalatiilor de aer conditionat,incalzire sanitara, pentru a atentiona eventualele defectiuni aparute. - Se verifica patul ( pentru a fi sigur ca nimeni nu a a folosit camera si a facut din nou patul), prosoapele si produsele de primire din baie. - Se sterge praful ( daca camera nu a fost inchiriata mai mult do zi). - Se verifica aspectul general al camerei, se inchide geamul unde este cazul,se inchide usa. - Se raporteaza camera spre inchiriere,conform procedurilor. 2. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera eliberata : - Se verifica caruciorul, pentru a vedea daca exista tot ce este necesar efectuarii curateniei si se fac completarile necesare. - Se verifica pe diagrama care sunt camerele eliberate si se allege una dintre ele. - Se trage caruciorul langa usa camerei alese, astfel incat san u fie deranjata circulatia clientilor pe corridor. - Se bate la usa camerei spunand “camerista”( se repeat acest lucru de doua ori ). - Se blocheaza usa in pozitia deschis.Daca usa de la baie este innchisa, se bate si la aceasta, se asteapta si apoi se deschide. - Se aprind toate luminile,se verifica daca functioneaza. -Se desfac draperiile, se deschid geamurile, sau aerul conditionat. -Se verifica daca sunt obiecte uitate de clientii care au locuit in acea camera. Daca s-au gasit obiecte uitate, se anunta imediat receptia , pentru a fi anuntat clientul;la sfarsitul zilei obiectele uitate se predau guvernantei; -Se verifica inventarul spatiului de cazare si se anunta imediat la receptie eventualele lipsuri pentru a incerca recuperarea lor. - Se verifica starea instalatiilor si a dotarilor pentru a vedea daca sunt eventuale defectiuni. Pentru eventuale defectiuni se anunta guvernanata sau sectorul ethnic pentru remediere. - Se debaraseaza resturile menajere ( scrumiere,cos de gunoi etc) inclusive inventarul de la room-service. - Se trage apa la WC si se aplica produsul sanitarizant din dotare in interiorul vasului WC lasand 10 minute, timp necesar pentru a actiona. -Se desfata paturile, lenjeria murdara se pune in sacul de pe carucior, inclusive prosoapele de baie. - Daca spatial are balcon , se curate intai acesta de paianjeni, se matura ,se spala.
12
-Se fac paturile ( patul) conform procedurii. - Se curate,se sterg de praf si se lustruiesc mobilierul, tablourile, corpurile de iluminat, telefonul,televizorul,radioul, inclusive pervazurile, pentru fiecare suprafata folosindu-se substante corespunzatoare, in cantitatile prescrise conform procedurilor stabilite. - Pentru a nu uita nimic, curatenia se efectueaza circular, pornind dintr-un punct si mergand de-a lungul unui traseu prin camera pana se ajunge in acelasi punct. - Se inlocuiesc materialele publicitare indoite, mototolite cu adnotari pe ele. - Se intra in baie si se spala cada, faianta,robinetii;se clatesc se usuca sau se lustruiesc, se curate chiuveta,se spala canile, paharele, se curate oglinda. -Se curate wc-ul. -Se inlocuiesc consumabilele si se pun prosoape curate conform procedurilor. - Se spala podeaua conform procedurilor. - Se aspira camera, mutand mobilierul daca este nevoie. - Se dezinfecteaza telefonul, intrerupatoarele, clanta conform procedurilor. - Se inched ferestrele, se face o ultima verificare a aspectului general al camerei,se pulverizeaza, si se inchide usa. 3. Ordinea efectuarii curateniei intr-o camera ocupata: In functie de tipul structurii de primire ( hotel,motel,vila etc ),de clasificare, camerista are mai mult sau mai putin de lucru in aceste spatii de cazare.Ea are obligatia ca pana la sfarsitul programului sa intre in toate spatiile de cazare ocupate.Intai intra in spatiile de cazare ocupate, din care clientii au plecat pentru o anumita perioada de timp si apoi in cele ocupate, in care clientii se afla in camera. Efectuarea curateniei se face astfel: -Se bate la usa; -Se deschide si se blocheaza in pozitia deschis; -Se aeriseste; se debaraseaza resturile menajere ( atat in camera cat si in baie); -Se infata patul sau se aranjeaza; -Se aranjeaza lucrurile clientului - atentie – nu se umbla in bagajele clientului, in dulapuri sau sertare. -Se sterge praful ; se face curat in baie; se curate chiuveta, cada, WC-ul cu solutii dezinfectante, detergenti; -Se schimba sau se aranjeaza prosoapele; se schimba lenjeria ; Lenjeria de pat si prosoapele se schimba la 2 zile in structurile de primire de 4 si 5 stele ,sau ori de cate ori este nevoie ( zilnic); la 3 zile in structurile de primire de 3 stele; la 4 zile in structurile de primire de 1 si 2 stele. - Se sterge podeaua ; se aspira camera in functie de situatia create, se inchide geamul, se inchide usa.
13
- Curatarea spatiilor de folosinta comuna pentru clienti : - Spatiile exterioare se curata in fiecare dimineata, la in ceputul programului,de catre personalul de specialitate al departamentului de housekeeping, cand acesta exista sau de catre cameriste, pe parcursul zilei,urmarindu-se intretinerea lui. Spatiile exterioare (parcarea, trotoare,alei,scari ) se cerata in urmatoarea ordine: - se strang gunoaiele, se matura, se spala cu furtunul (parcarea , aleile) sau cu mopul (treptele sau zona din fata intrarii), se uda spatiile verzi. - Spatiile interioare - la curatenia spatiilor de folosinta comuna trebuie avut in vedere trei factori: - aceste spatii sunt folosite de un numar mult mai mare de clienti decat restul spatiilor; - spatiile trebuie sa aiba in permanenta un aspect atractiv,primitor, o igiena corespunzatoare; - spatiile trebuie sa fie accesibile tot timpul ( intrarea ,lifturile, scarile),astfel incat ora la care se face curatenia trebuie sa fie foarte bine planificata ( cand clientii dorm sau in perioada cand fluxul este mai scazut). Frecventa de curatenie si metodele folosite sunt variabile, astfel: - mobila se aspira zilnic; - mochetele trebuie spalate lunar, - geamurile ferestrelor, oglinzile si geamurile tablourile trebuie spalate saptamanal , - draperiile,mobila tapisata o data la sase luni, - pardoselile dure trebuie sa fie zilnic curatate si spalate lustruite . Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice Turismul, in general,este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri , astfel ca se intalnesc : - structuri de primire cu un singur varf de sezon ( vara), din statiunile de pe litoral, din delta, din regiunile montane, izolate. - structuri de primire cu doua varfuri de sezon ( vara, iarna) din statiunile montane si cele balneoclimaterice . - structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri, aflate in localitati urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate .
14
Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie ) Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta. Cele mai cunoscute hoteluri sunt: - hotelul pentru oameni de afaceri - hotelul de vacanta - hotelul pentru tratament - hotelul pentru sportivi - hotelul de tranzit Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente distincte, atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor oferite . Astfel : - este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de afaceri; - sejurul mediu nu depaseste 2 – 2,5 zile; - este conceput cu Sali polivalente , birouri; - ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.; - ofera servicii de agrement prin : Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati de alimentatie cu program etc. - personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca cel putin 2 limbi straine de circulatie internationala ; - asigura masuri speciale de securitate; - are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul saptamanii, de luni pana joi ; - la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un turism de tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase ; Hotelul de vacanta gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin urmatoarele elemente : - este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in zone de agrement ale marilor orase ; - sejurul mediu nu depaseste 10 zile ; - este conceput cu baza de agrement : piscina in aer liber, terenuri de sport , zone verzi , etc; - asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale domestice . Hotelul pentru tineret - Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani. Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei varsnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire .Turismul de sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste . Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate : de punere in forma, de cura balneara, de recuperare. Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici :
15
- sunt construite in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale specifice ; - sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament sau au posibilitati de acces protejat spre acestea ; - sejurul mediu este 18 zile ; - ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se structura prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si / sau copii . - asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali spectacol ; - personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional ,sa rezolve cu tact si rabdare solicitarile clientilor . Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarii, pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor . Elemente caracteristice : - sunt amplasate in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate potential natural de exceptie; - camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ; - mobilierul este ergonomic si rezistent; - sejurul variaza intre cateva zile pana la cateva luni ; - asigura masuri speciale de securitate ; Hotelul de tranzit se adreseaza , in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care combina mai multe mijloace de transport in calatorie; Particularitatile acestui tip de hote sunt : - este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari ,autogari , in zone centrale sau la periferia orasului ; - sejurul mediu este de 24 ore; - este de regula, de categorie inferioara ( 1-2 stele) ; - spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime . Structura organizationala a hotelului Organizarea activitatii unui hotel este expresia unui politici manageriale, in functie de tipul, capacitatea si de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo de aceste considerente, structura organizatorica a unitatii de cazare trebuie sa asigure realizarea obiectivelor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un inalt nivel calitativ a exigentilor clientelei in conditii de eficienta economica . Activitatile specifice hotelului sunt structurate in doua compartimente, pornindu-se la cele doua servicii hoteliere de baza, componente definitorii ale activitatii ospitaliere, cazare si restauratia . Celelalte activitati, de mare importanta in functionarea optima a hotelului, cum , sunt, aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vanzari-marketing sunt grupate in compartimente specializate . In divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il constituie contactul cu clientul , prestarea directa a serviciilor hoteliere.
16
Personalul care lucreaza in departamentele specifice, cazarea si restauratia, isi desfasoara activitatea predominant in fata clientului, chiar daca nu toate sectoarele componente presteaza constant activitati cu acest specific . In departamentul de cazare, personalul din front office isi desfasoara activitatea cu preponderenta “fata in fata” cu clientul, in timp ce personalul din compartamentele de etaj si tehnic, doar in anumite circumstante vine in contact cu clientii . 1. CAZARE Departamentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de baza , cazarea. Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena, functionalitate se realizeaza prin activitatile proprii sectoarelor componente : front office, sectorul de etaj si sectorul de intretinere, desigur prin permanenta comunicare intre acestea . 1.2. Receptia ( Front office ) Prin compartimentul de receptie se promoveaza si se vinde produsul cazare. Intr-un hotel de capacitate mare, activitatile specifice front office-ul sunt structurate in sectoare distincte : rezervari, receptie, concierge, caserie, comunicatii. In hotelurile mici si clasificate la 1-2 stele, receptia constituie un singur sector de activitate, iar in hotelurile medii si mari de 3-5 stele, receptia este organizata in sistem front office cu 3-5 sectoare . Activitati specifice receptiei sunt : - promovarea produsului hotelier - rezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora - vanzarea produsului cazare - evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor - gestionarea cheilor camerelor - intocmirea statisticilor specifice - efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare - asigurarea securitatii clientului - inregistrarea consumurilor clientilor - rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor - facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente - incasarea contravalorii serviciilor consumate de client - colaborarea cu celelalte sectoare si compartimente de activitate . 1.2.Compartimentul de etaj ( housekeeping) Rolul acestui compartiment este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare specifice. In hotelurile mari , aceste activitati sunt grupate in subsectoare distincte, dupa cum urmeaza : spatii de cazare, spatii publice, sectorul lenjerie, spalatoria.
17
1.3. Compartimentul tehnic – In unele sectoare organizatorice, compartimentul tehnic apartine departamentului de cazare, avand in vedere implicarea majora in asigurarea functionalitatii instalatiilor si a mobilierului din camere. Dar aria de competenta a tehnicuilui cuprinde si intretinerea dotarilor bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si ale celorlalte spatii hoteliere comune pentru clienti si pentru personal, de aceea se poate constitui un compartiment aflat in subordinea directorului de hotel. 1.4. Paza si securitatea – Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de grijapermanenta fata de nevoile si cerintele clientului, de confortul si igiena camerei, asigurarea deplinei securitati a clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare .Din acest motiv, in unele structuri organizatorice acest compartiment de activitate face parte din departamentul de cazare . Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori ( portar, curier-bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta), dar coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra respectarii normelor, precum si instruirea lucratorilor, revin personalului specializat .Acesta poate apartine hotelului si unor firme de profil cu care hotelul colaboreaza . 1.5. Vanzari-marketing Acest compartiment/sector se afla in subordinea directorului de hotel sau in cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de rezervari .Importanta acestui compartiment /sector a crescut considerabil,ca urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera, fapt ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor . Activitatile principale ale sectorului sunt : - prospectarea pietei - analiza segmentelor de piata - cunoasterea caracteristicilor clientelei si stabilirea directiilor de actiune in conformitate cu acestea - elaborarea unui proiect de marketing tinand cont de principiile si obiectivele specifice - negocierea si incheierea de contracte - verificarea platilor ( derularea contractelor) - organizarea de actiuni promotionale 2. RESTAURATIE Rolul compartimentului de restauratie consta in realizarea serviciului hotelier de baza-restauratie ( productie-servire). Activitatile de baza, care se pot constitui in sectoare distincte sunt : - productie culinara - promovarea produselor si preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie, bar - servirea ( bar, restaurant, room-service, mini-bar) - catering -organizarea de banchete ( banqueting)
18
3. DEPARTAMENTE GENERALE 3.1. Financiar- contabil - Indeplineste toate functiile referitoare la resursele financiare, planul de afaceri, bilantul contabil, evidenta si controlul platilor, activitatea acestuia fiind strans legata de cele doua compartimente care comercializeaza produsul hotelier, cazarea si alimentatia.Personalul care lucreaza in receptie, casierul si receptionerul de noapte ( night auditor) fac parte uneori si din acest compartiment, avand dubla subordonare. 3.2 Comercial – Acest compartiment indeplineste functii de achizitieaprovizionare, gestiune si control al stocurilor, aceste activitati fiind organizate, in hotelurile mari, in sectoare distincte. 3.3. Resurse umane – Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la asigurarea nivelului calitativ al acestora. Principalele activitati sunt : recrutarea, selectia, instruirea, motivarea personalului, care reprezinta o resursa deosebita de importanta in domeniul serviciilor, in general si al serviciilor din domeniul ospitalitatii, in special . RECEPTIA ( FRONT OFFICE )
Front office reprezinta locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul. Receptia este centrul vital, un real catalizator al problemelor, relatiilor, interactiunilor clientului ci alte compartimente, precum si punctul n odal al relatiilor intercompartimentale. In cazul hotelurilor de capacitate mare si de categorie de confort peste medie, functiile front office-ului sunt rezolvate in cadrul unor sectoare de activitate distincte : rezervari, concierge, receptie, casierie, comunicatii . Aceste functii Reprezinta activitatile specifice ale acestui compartiment, se mentin in totalitate si in hotelurile mici si sunt rezolvate integral in cadrul receptiei . Rezervari In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezervari de spatii de cazare pentru clienti individuali sau grupuri, uneori rezervari de sali de conferinte si se monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului . Activitatile specifice sunt: - Promovarea si vanzarea camerelor - Promovarea si vanzarea serviciilor aferente - Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare - Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice -Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor - Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului – fisierul clientilor (Cardexul). In cadrul acestui subsector, in hotelurile de capacitate mare, exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grupuri . Acest segment de piata necesita o atentie
19
deosebita, deci, este nevoie de lucratori cu experienta si aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare, in acelasi timp . Receptie Activitatile specifice acestui sector sunt : - Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare ) - Vanzarea produsului de cazare - Repartizarea camerelor - Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale - Aplicarea politicii tarifare - Transmiterea catre casierie a datelor pentru deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata . - Efectuarea serviciilor suplimentare specifice - Rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor - Controlul facturarii serviciilor - Completarea documentelor specifice - Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente - Asistarea clientului la plecare ( actiuni de fidelizare, precum si finalizarea platilor; alte activitati specifice casieriei, in cazul lipsei acestui sector) . Concierge Cuvantul “ concierge” isi are originea in limba franceza si inseamna “portar” . Intr-o acceptiune mai veche a termenului, concierge este persoana de incredere a casei, majordomul, care organizeaza si coordoneaza activitatile specifice de intretinere si securitate a casei,aprovizionarea, preparare si pregatire a mesei etc. Conciergr-ul este secretarul , confidentul, prietenul, persoana de incredere, care stie sa asculte, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare. In hotel, acest sector are urmatoarele atributii : - gestionarea cheilor camerelor - rezolvarea solicitarilor clientului - efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei - promovarea celorlalte servicii ale hotelului - asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului Este un subsector care se regaseste in structura front office-ului in hotelurile de 4-5 *.Se manifesta tendinta de extindere a conceptului cocierge-servicii pentru clienti si la nivelul unitatilor ospitaliere, dar si in cadrul companiilor cu alt specific de activitate . In unele hoteluri, sectorul concierge se gaseste situat si la anumite etaje destinate in excluvitate categoriilor speciale de clienti, cum ar fi “exclutive floor”sau clienti fideli si VIP . Casierie Activitatile specifice sunt : - Deschiderea contului clientului - Inregistrarea consumurilor clientului la copartimentul cazare si in alte compartimente
20
- Aplicarea reducerilor sau majorarilor, atunci cand este cazul - Inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate - Efectuarea operatiilor de facturare - Calculul comisioanelor - Inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloace de plata agreate de hotel - Comunicarea cu receptia ( facturi neachitate) - Schimb valutar - Pastrarea valorilor - Autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii. Comunicatii ( Centrala telefonica) In hotelurile mici si / sau de categorie inferioara de confort, poate exista o mini centrala automata la receptie, receptionerii preluand astfel atributiile telefonistului hotelier. Activitatile specifice sunt : Realizarea legaturilor telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice : treziri, mesaje, informatii, primirea si transmiterea de faxuri . Activitatile compartimentului Front Office I. Rezervarea spatiilor de cazare Contractul hotelier ( de rezervare) Comanda de rezervare constituie contract hotelier ( de rezervare), indiferent de forma in care a fost formulat ( direct la receptie, telefonic, prin fax, centrala de rezervare) . Contractul hotelier are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala A Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA),avand rolul de a asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client si hotel, in scopu protejarii clientului in special in tarile in care nu exista o legislatie specifica, stabilind drepturile si obligatiile partilor contractante . Hotelul isi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare ( contractul) in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti etc. Hotelierul este obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate, in numarul si structura convenita,conform standardelor de clasificare . Obiectul contractului : Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea anticipata a spatiilor de cazare . Durata contractului : In comanda de rezervare ( contract) se mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii sejurului. Durata contractului, exacta sau relativa, poate fi mentionata prin comanda de rezervare ( in special, in cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la receptie, in momentul sosirii ( in cazul turistilor individuali) . Ziua hoteliera incepe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12.
21
In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se comunica ora sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, ora dupa care aceasta este pusa spre vanzare. Termen de raspuns, modificare, anulare :Hotelul este obligat sa confirme comanda de rezervare in maxim 3 zile de la data primirii acesteia. Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului sa respecte termene stabilite pentru comunicarea oricarei modificari, anulari, astfel : - cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali ; - cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de tranzit si afaceri; - cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon . Tarifele si plata : Tarifele pot fi comunicate ( stabilite) in momentul incheierii contractului.Modalitatea de plata se stabileste in momentul contractarii ( in cazul grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie ( pentru turistii individuali). Hotelierul poate solicita anticipat plata unei parti din valoarea prestatiilor ( garantie), respectiv : - contravaloarea unei nopti de cazare ; - 20 – 25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor In cazul in care clientul nu se prezinta, avansul nu se restituie. Incetarea contractului : Incetarea contractului se poate initia bilateral sau unilateral, atunci cand una din parti nu-si respecta obligatiile. Atunci cand clientul produce pagube sau este rau platnic, hotelierul poate inceta contractul fara somatie. In momentul in care hotelul nu asigura serviciile solicitate, conform standardelor, clientul poate parasi hotelul, chiar daca nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere despagubiri sau plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Cauze speciale : In cazul in care hotelul nu este in capacitate de a oferi serviciile contractate, din vina lui, se obliga sa asigure serviciile solicitate de client, intrun hotel din aceiasi localitate, de aceeasi categorie sau cu un confort sporit, suportand toate cheltuielile ocazionale de aceasta neintelegere . Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comerciala ale clientului, in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insolvabil. Clientul este obligat sa se intereseze, in prealabil, daca hotelul permite accesul animalelor domestice. Rolul si importanta rezervarii Pentru client reprezinta : - siguranta inchirierii de camere in perioada cu cerere mare ( sezon sau perioade in care au loc anumite evenimente : targuri, conferinte, congrese etc. - cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile asteptari; - cunoasterea si negocierea tarifului; - posibilitatea de a-si satisface preferintele ( un anumit tip de camera sau chiar o anumita camera, alte servicii );
22
- siguranta inchirierii unei camere pentru o perioada mai lunga; Pentru hotel reprezinta : - planificarea activitatii, inchirierea camerelor in perspectiva, deci eficientizarea activitatii, printr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare . Activitatea de rezervare reprezinta cazare anticipata si are rolul de a diminua pierderile si de a imbunatati indicatorii de exploatare . Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile mari, care ofera un produs hotelier complex sau in perioade de cerere mare. Contractul dintre hotelier si client implica drepturi si obligatii, confera siguranta pentru ambele parti . Tipuri de rezervari – rezervarea se poate face : - inaintea zilei sosirii/ in ziua sosirii ; - doar pentru cazare/ pentru mai multe servicii hoteliere; - pentru clienti individuali/ pentru grupuri de clienti; - direct de catre client/ de catre un intermediar ( persoana fizica sau firma); - la hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie/ prin centrale de distributie prin sistem centralizat de rezervare ; - verbal ( direct, telefonic) , in scris ( scrisoare, fax, e-mail) ; - cu / fara garantie ; Sisteme de rezervare - Sisteme globale de distributie GDS- urile ( Global Distribution System) reprezinta retele de agentii de rezervare care efectueaza multiple categorii de rezervari, rezervare de camere, dar si de bilete la mijloace de transport, inchirieri de masini etc. Dintre cele mai cunoscute sunt :AMADEUS, GALILEO, SABRE WORLDSPAN, AXESS, SYSTEM 1. Sisteme centralizate de rezervare ( CRS – Computer Reservation System sau Central Reservation System ) Aceasta modalitate este utilizata la nivelul lanturilor hoteliere care au birou centralizat de rezervare ce realizeaza interactiunea dintre hoteluri si sistemul propriu de rezervare. Aici se centralizeaza tarifele, situatia inchirierilor si alte informatii primite de la hotelurile incluse in lantul hotelier respectiv ; comenzile de rezervare sunt conformate pe loc, in sistem electronic sau telefonic . - Rezervare directa la hotel prin sectorul de rezervari sau la receptie : - verbal : prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon; - in scris : prin scrisoare, fax, e-mail Procedura de rezervare presupune
Cererea ( comanda de rezervare) Verificarea posibilitatilor de a raspunde solicitarii Negociere – detalii – alternative Acceptarea sau refuzul rezervarii
23
Notarea datelor / inscrierea pe lista de asteptare / recomandarea altui hotel Confirmarea rezervarii Inregistrarea rezervarii 1. Rezervarea directa - client individual 1.1. Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel : Se poate face de catre receptioner, lucrator rezervari, lucrator vanzari . Lucratorul hotelier trebuie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa determine ca o solicitare de informatii despre hotel sa se transforme intr-o rezervare.Cunoasterea temeinica a produsului hotelier, alaturi de stapanirea tehnicilor de comunicare, negociere, vanzare sunt hotaratoare in acest prim contact cu un potential client . In cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi insotit, dupa caz,de: lucrator rezervari, lucrator vanzari, receptioneri, concierge, bagajist, guvernanta. Pentru efectuarea rezervarii se parcurg urmatoarele etape : - Consultarea calendarului rezervarilor ( realizat manual sau pe computer) ; - Comunicarea si negocierea tarifului; - Stabilirea tipului spatiului inchiriat si a altor srvicii; - Completarea fisei de rezervare cu datele necesare - Solicitarea garantiei de rezervare ( plata unei nopti de cazare, plata in avans a intregului sejur )- in cazul rezervarilor garantate ; - Pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita ( de obicei, ora 18 .00) ; - Intocmirea notei de plata si efectuarea platii ; - Comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii ; - Inregistrarea rezervarii in calendarul rezervarilor ( manual) sau in sistem informatic al hotelului ; - Indosarierea fisei de rezervare in clasorul lunii respective . In cazul imposibilitatii satisfacerii cererii initiale se incearca determinarea unor modificari ( data sosirii sau a plecarii, tipul camerei, tariful ) . Daca rezervarea nu este posibila, se propune utilizarea listei de asteptare sau se recomanda un alt hotel cu sugestia revenirii cand acest lucru va fi posibil . 1.2 Rezervarea verbala telefonica : Se respcta regulile comunicarii telefonice .Se solicita , daca este posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare scrisae . Se solicita, daca este posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare scrise . Etapele parcurse in transformarea unei solicitari de informatii in comanda de rezervare si consemnarea acesteia sunt aceleasi ca in cazul rezervarii directe prin Prezentarea clientului la hotel, cu urmatoarele precizari : - prezentarea produsului hotelier trebuie realizata cu si mai mult aplomb, neexistand posibilitatea vizualizarii ; - garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului cartii sale de credit.
24
Cand se admite o rezervare negarantata, se stabileste ( de comun acord, daca este posibil) ora limita ( in ziua sosirii) pana la care rezervarea este valabila . Hotelul trimite conformarea rezervarii in scris . Clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului care i-a facut rezervarea si numarul confirmarii . 1.3. Rezervarea scrisa Reprezinta o modalitate des utilizata, rezolvandu-se prin mijloace moderne : fax, e-mail, internet . Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie, hotelul cerand confirmarea din partea clientului prin care sa se ateste acceptarea conditiilor. Daca exista neconcordanta, corespondenta continua pana cand acestea sunt Eliminate si numai dupa aceea se inregistreaza rezervarea ca fiind definitava, ferma, confirmata . Astfel conditiile sunt cunoscute si acceptate de ambele parti, iar in cazul unor Diferente exista probe scrise . La rezervare au prioritate clientii fideli. Informatiile despre acesti clienti exista deja in documentul numit Fisierul clientilor ( Cardex) si se pot folosi pentru a usura si personaliza rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune servicii . 2. REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR 2.1. Client individual Rezervarea pentru un client, efectuata de catre un tert ( persoana fizica sau juridica – agentie de turism sau alta companie ), se face in scris si urmeaza etapele prezentate la rezervarea directa .Particularitatile sunt cuprinse in : Codul de practici care reglementeaza relatiile contractuale – contracte hoteliere incheiate intre hoteluri si agentiile de turism din Romania si Regulamentul hotelier national, adoptat de catre Federatia Industriei Hoteliere din Romania ( FIHR), destinat sa clarifice si sa armonizeze relatiile dintre hoteluri si clientii lor, altii decat cei ai agentiilor de turism . 2.2. Grup organizat de clienti Rezervarile pentru grupuri se efectueaza de catre seful de receptie, seful sectorului de rezervari, lucratori rezervari sau receptioneri cu experienta . Comanda de rezervare Denumirea grupului.............. Localitatea, tara de provenienta........... Numele persoanei de contact....................... Telefonul persoanei de contact...................... Codul segmentului de piata........................ Tarifuri pe tipuri de camere........................... Numarul de camere pe tipuri ...................... Numarul si numele VIP-urilor din grup............... Tipul serviciilor comandate / tarifele, baremele.......... Situatia rezervarii ( provizorie, confirmata, aflata pe lista de asteptare)...........
25
Comanda se face obligatoriu in scris, iar eventualele modificari / anulari fara penalitati se pot face pana la limita de 14-30 zile inainte de data sosirii, in functie de numarul de persoane a caror rezervare s-a anulat. Hotelul confirma in scris, in maximum 48 de ore, comunicand numarul confirmarii si transmite un contract cadru . Agentia de turism reconfirma prin semnarea si transmiterea contractului in maximum 48 de ore. Contractul este astfel incheiat. 3. Incidente in activitatea de rezervare : 3.1. Suprarezervarea Suprarezervarea se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua afectele anularilor, modificarilor la rezervarea initaiala si neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta a capacitatii de cazare, seful receptiei sau seful sectorului de rezervari are autoritatea de a decide deschiderea / inchiderea plannig-ului rezervarilor . In mod accidental, suprarezervarile pot determina situatii neplacute ca efect al unor erori in derularea procedurii de rezervare .De mare importanta in rezolvarea unor astfel de situatii neplacute, generate de suprarezervare, sunt relatiile cu hotelierii de pe plan local . Hotelul are urmatoarele obligatii : - Clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca rezervarea sa a fost transferata altui hotel . - Hotelul ii va trimite in scris scuze pentru incident . -Cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea initiala . - Transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea . - Daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a facut rezervarea. - Hotelul poate oferi facilitati tarifare la o cazare ulterioara si eventual, un statut special clientului respectiv . 3.2. Modificarea rezervarii Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa de rezervare ( care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe o fisa speciala, ce va fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala . Clientul trebuie sa stie numele lucratorului si dupa caz, numarul fisei de modificare a rezervarii . Lucratorul solicita urmatoarele date : - Numele clientului - Numele persoanei care efectueaza modificarile ( cand aceasta nu este clientul) - Numele agentului de turism /angajatului ( pentru clientul unei firme intermediare) - Numele firmei / numarul de telefon
26
Modificarile se pot referi la : - Data sosirii / data plecarii - Ora sosirii - Tipul camerei -Numarul de persoane - Garantarea unei rezervari negarantate initial - Alte modificari Modificarile trebuie operate in toate documentele de rezervare. Daca modificarea vizeaza data sosirii /plecarii, si nu exista posibilitati de cazare in propriul hotel, se incearca sa se salveze cat mai mult posibil din durata sejurului initial, pentru restul, rezervadu-i-se camera in alt hotel . 3.3. Anularea rezervarii Anularea unei rezervari se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fara penalitati. In functie de nivelul cererii din perioada respectiva, hotelierul trebuie sa comunice clientului, in momentul rezervarii, conditiile anularii ( perioada limita de anulare fara penalitati) . Anularea fara penalitati : - rezervare negarantata – se comunica clientului de catre hotelier numarul anularii; - rezervarea garantata – se va restitui garantia, daca nu se doreste o alta rezervare . Anulare cu penalitai : - rezervare negarantata – se impune plata unei nopti de cazare, daca se face dovada neinchirierii camerei respective ; - rezervare garantata – se retine garantia, daca se face dovada neinchirierii camerei respective ; 3.4. Neprezentarea Se intampla destul de frecvent ca rezervarile, in special cele negarantae, sa nu fie nici modificate, nici anulate, ci ,pur si simplu, neonorate. Lista neprezentarilor este intocmita de catre receptioner si predata sefului ierarhic, care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor . Pentru rezervarile garantate : - Retinerea depozitului de garantie,utilizarea cartii de credit, utilizarea contului firmei intermediare; Pentru rezervarile negarantate : - Solicitarea platii, prin scrisoare, telefonic etc . - Inscrierea respectivelor persoane pe “ lista neagra”, pentru a le solicita in viitor garantarea rezervarii sau pentru a le refuza viitoarele rezervari .
27
II. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR Clienti individuali In preziua sosirii: - Verificarea documentelor de rezervare ( rezervari confirmate), la data respectiva ( sistem manual) sau rezervarile ferme la data sosirii ( sistem computerizat) - Intocmirea listei sosirilor : - numele clientilor asteptati, in ordinea alfabetica - tipul camerei - numarul de persoane / camera - servicii / cerinte speciale - Transmiterea listei sosirilor personalului de hotel si personalului de etaj - Intocmirea listelor VIP , Clientii casei; In ziua sosirii : - Consultarea diagramei camerelor, verificarea situatiei fiecareia - Prealocarea camerelor ( se verifica specificatiile si cerintele din rezervare : VIP-uri, clientii casei, clientii cu cerinte speciale etc). Observatie : Este prudent ca, de regula, hotelierul care face rezervarea sa nu promita o anume camera, ci un tip de camera ( chiar daca anumite sisteme informatice blocheaza camera din momentul rezervarii) . In cazul clientilor casei, daca nu s-a specificat altceva, se poate oferi aceeasi camera, acelasi tip de camera, la acelasi etaj / alt etaj, iar daca nu este posibil, ceva ce se stie ca i-ar face clientului si mai mare placere. - Crearea fiselor de inregistrare a clientilor :
- nume , adresa, telefon ; - data sosirii si data plecarii - tipul si numarul de camerei - numarul de persoane - metoda de plata, garantia - servicii / alte specificatii - Se pregatesc plicurile pentru clientii casei , continand urarile de bun venit. - In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita, se restabileste situatia v camerelor prealocate; - Se pregatesc cheile camerelor repartizate ( daca este posibil). Clientii VIP Reprezinta acea categorie de clienti ( Very Important Person) care se bucura de un “tratament” cu totul deosebit. Ascesta consta in oferirea de ziare, reviste, bauturi, fructe, pregatirea camerei pentru seara, transport cu limuzina, punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte buna calitate si multe altele Pregatirile pentru primirea clientilor VIP incep cu una sau mai multe zile inaintea sosirii si anume :
28
- Consultarea Fisierului clientilor (Cardexul) si a documentelor de rezervare - Comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente – de etaj,de alimentatie, precum si concierge; - Alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale; - Pregatirea cheii, a plicului cu scrisoare de intampinare din partea conducerii - Anuntarea conducerii hotelului - Stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor - Verificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cu guvernanta daca totul a fost pregatit conform categoriei VIP –uri si respectand preferintele acestuia . Grupuri In preziua sosirii : - se consulta comanda de rezervare - se consulta diagrama grupului - se consulta diagrama camerelor - se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate - se verifica daca personalul existent este suficient pentru a se putea asigura servicii de calitate ; In ziua sosirii : - se anunta departamenrul de etaj, de alimentatie, cocierge; - se face repartitia camerelor conform diagramei grupului; - se pregatesc cheile; - se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului ( se pot transmite din timp conducatorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de care fiecare persoana ) . PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE Serviciile hoteliere sunt grupate in doua categorii : - Servicii de baza - Servicii suplimentare Serviciile de baza sunt cazarea si restauratia ( alimentatia), componente defi Nitorii ale ospitalitatii, care satisfac necesitati primare ale turistului. Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt : - Securitatea clientului in hotel- aceasta este asigurata prin comunicarea si cooperarea intregului personal hotelier ; - Igiena spatiilor hoteliere – este asigurata de departamentul Housekeeping; - Functionalitatea dotarilor – este asigurata de departamenrul Housekeeping si Tehnic . Acestea fiind elemente definitorii ale ospitalitatii, ele sunt obligatorii in toate tipurile de structuri de primire turistice cu functiuni de cazare si la toate categoriile de clasificare ale acestora. Serviciile suplimentare le completeaza pe acestea, raspunzand unor nevoi aferente cazarii ( treziri, transportul si depozitarea bagajelor, depozitarea
29
valorilor, servicii telefonice etc), dar si unor preferinte si dorinte specifice fiecarui client ( room service, piscina, sala de gimnastica, sala de jocuri, salon de infrumusetare, inchirieri de jocuri, de materiale sportive etc.). O parte a serviciior suplimentare sunt obligatorii, in functie de categoria de clasificare, unele fiind gratuite, altele cuplata .Altele contribuie la conturarea unui produs hotelier personalizat, venind in intampinarea dorintelor anumitor categorii de clientela . O gama bogata a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, in functie de categoria de clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plata . Altele contribuie la conturarea unui produs hotelier personalizat, venind in intampinarea dorintelor anumitor categorii de clientela . Ogama bogata si variata de servicii suplimentare constituie un factor important de atragere si fidelizare a clientelei . Serviciile reprezinta o succesiune de activitati si au urmatoarele caracteristici : - intangibilitate ( in cosecinta nu pot fi stocate ); - inseparabilitate ( de persoana care presteaza si de clientul-beneficiar); - simultaneitate ( intre etapele producerii, distributiei, consumului ); Ordinul Ministerului Turismului nr. 510 / 2002, Anexa 1.1.a, la punctul 17, prevede serviciile minime obligatorii, in functie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu functiuni de cazare, anume pentru hoteluri : a) . servicii care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata : - spalat, curatat, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie ( 2-5 stele) - serviciul pentru curatat si lustruit incaltamintea (1-5 stele) - servicii postale ( 3-5 stele) - servicii telefonice locale, interurbane, internationale, cu plata tarifului si a comisionului ( 1-5 stele) - vanzari de marfuri si de articole de stricta necesitate, suveniruri, ziare, reviste, vederi (1-5 stele); - rent-a-car (3-5 stele); - room-service ( 3-5 stele) - servirea micului dejun in sistem bufet ( 3-5 stele) - asigurarea cu umbrele in caz de ploaie 9 3-5 stele); b) servicii fara plata : - informatii turistice si culturale (1-5 stele) -biectelor de valoare ale turistilor (1-5 stele) - serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele) - serviciul comisionar-curier ( 3-5 stele) - acordarea de prim ajutor in caz de urgenta- trusa medicala (1-5 stele) - trezirea clientilor la cerere ( 1-5 stele) - informatii privind orarul mijloacelor de transport ( 1-5 stele) ; Materiale informative : - pliante cu servicii suplimentare - lista de preparate si bauturi
30
- pliante de promovare a piscinei, Sali de intretinere, saloane de infrumusetare,cluburi, cazinouri, magazine, biblioteci, centre de afaceri etc. - calendarul evenimentelor din hotel ( gazduite in sau organizate de hotel) - instructiuni diverse. Materiale informative disponibile in camera Ordinul M.T.510 /2002 prevede existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic si tiparite in limba romana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala, cuprinzand informatii utile pentru turisti cu privire la : - instructiuni de folosire a telefonului - tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice - lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata, cu indicarea modalitatilor de solicitare a serviciului in camera - lista pentru room-service - lista cuprinzand preturile produselor dinmini-bar, dupa caz - programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz - informatii turistice privind zona sau localitatea - harti cu localizarea hotelului in cadrul zonei sau localitatii, pentru unitatile de 3, 4 si 5 stele - chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite La hotelurile de 3, 4 si 5 stele, materialele vor fi prezentate in mape speciale, in fiecare spatiu de cazare sau prin afisarea cu mijloace electronice . II. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR Clienti individuali In preziua sosirii: - Verificarea documentelor de rezervare ( rezervari confirmate), la data respectiva ( sistem manual) sau rezervarile ferme la data sosirii ( sistem computerizat) - Intocmirea listei sosirilor : - numele clientilor asteptati, in ordinea alfabetica - tipul camerei - numarul de persoane / camera - servicii / cerinte speciale - Transmiterea listei sosirilor personalului de hotel si personalului de etaj - Intocmirea listelor VIP , Clientii casei; In ziua sosirii : - Consultarea diagramei camerelor, verificarea situatiei fiecareia - Prealocarea camerelor ( se verifica specificatiile si cerintele din rezervare : VIP-uri, clientii casei, clientii cu cerinte speciale etc).
31
Observatie : Este prudent ca, de regula, hotelierul care face rezervarea sa nu promita o anume camera, ci un tip de camera ( chiar daca anumite sisteme informatice blocheaza camera din momentul rezervarii) . In cazul clientilor casei, daca nu s-a specificat altceva, se poate oferi aceeasi camera, acelasi tip de camera, la acelasi etaj / alt etaj, iar daca nu este posibil, ceva ce se stie ca i-ar face clientului si mai mare placere. - Crearea fiselor de inregistrare a clientilor : - nume , adresa, telefon ; - data sosirii si data plecarii - tipul si numarul de camerei - numarul de persoane - metoda de plata, garantia - servicii / alte specificatii - Se pregatesc plicurile pentru clientii casei , continand urarile de bun venit. - In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita, se restabileste situatia v camerelor prealocate; - Se pregatesc cheile camerelor repartizate ( daca este posibil). Clientii VIP Reprezinta acea categorie de clienti ( Very Important Person) care se bucura de un “tratament” cu totul deosebit. Ascesta consta in oferirea de ziare, reviste, bauturi, fructe, pregatirea camerei pentru seara, transport cu limuzina, punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte buna calitate si multe altele Pregatirile pentru primirea clientilor VIP incep cu una sau mai multe zile inaintea sosirii si anume : - Consultarea Fisierului clientilor (Cardexul) si a documentelor de rezervare - Comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente – de etaj,de alimentatie, precum si concierge; - Alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale; - Pregatirea cheii, a plicului cu scrisoare de intampinare din partea conducerii - Anuntarea conducerii hotelului - Stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor - Verificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cu guvernanta daca totul a fost pregatit conform categoriei VIP –uri si respectand preferintele acestuia . Grupuri In preziua sosirii : - se consulta comanda de rezervare - se consulta diagrama grupului - se consulta diagrama camerelor - se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate - se verifica daca personalul existent este suficient pentru a se putea asigura servicii de calitate ;
32
In ziua sosirii : - se anunta departamenrul de etaj, de alimentatie, cocierge; - se face repartitia camerelor conform diagramei grupului; - se pregatesc cheile; - se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului ( se pot transmite din timp conducatorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de care fiecare persoana ) . III. PRIMIREA CLIENTILOR Clienti fara rezervare Personalul de hotel ( voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul, respecta regulile de conduita fata de orice persoana care intra in hotel . - tinuta este ireprosabila; - se deschide portiera automobilului; - se zambeste, se priveste persoana in ochi, se saluta cu deferenta . - este invitata in hotel, i se indica receptia ( sau alt loc de care se intereseaza). Personalul receptiei, orientat in permanenta spre usa si aflat in picioare, intampina persoana care se indreapta spre receptie, zambindu-i, privind-o in ochi, salutand-o . Apoi i se ureaza bun venit si i se ofera asistenta . Se disting urmatoarele situatii : Exista camere libere . Se obtin informatiile necesare si - se completeaza fisa clientului :numele si prenumele, adresa, tipul camerei, numarul de persoane, durata sejurului . - se aplica tehnicile de vanzare : se ofera camera cea mai scumpa, prezentandu-i Atuurile, apoi, se comunica tariful ( se prezinta pe rand, in ordinea descrescatoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile ) ; - se verifica statutul persoanelor care beneficiaza de tarife speciale, se acorda tariful corespunzator ; - se completeaza fisa de anuntare a sosirii si plecarii clientului, pe baza actului de identitate ( nu se retine actul de identitate) ; - se stabileste modalitatea de plata ; - se solicita plata intregului sejur – cash , cec personal , cec de calatorie . Pentru carte de credit se verifica validitatea – semnatura, creditul, data expirarii ( nu se retine ) ; - se deschide contul clientului pentru alte servicii ; - se acorda o atentie speciala persoanelor cu nevoi speciale ( de regula au rezervare) ; - se verifica diagrama camerelor si lista sosirilor ; - se repartizeaza camera, se noteaza in fisa ; - se modifica situatia camerei inchiriate in diagrama ; - se inmaneaza cheia, legitimatia de cheie ; - se ofera informatii despre hotel ( mai ample daca este prima vizita );
33
- se ofera serviciul de transport al bagajelor sau, daca lipseste , se explica detaliat amplasarea camerei , modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor din dotarea camerei . Daca persoana care doreste sa inchirieze o camera este pe “ lista neagra “ ( a hotelului nostru sau a altor hoteluri – rau platnica, turbulenta etc) este in urmarirea politiei sau ni se pare suspecta, ne pastram calmul si actionam, dupa caz : - refuzam politicos cazarea, sub pretextul ocuparii integrale a hotelului . - anuntam serviciul de securitate si paza al hotelului ; - anuntam discret politia . Nu exista camere libere . - Receptionerul informeaza politicos clientul ca hotelul este plin. Il sfatuieste in viitor sa apeleze la serviciul de rezervari . - Ii acorda sprijin in gasirea unui alt hotel, interesandu-se telefonic daca exista camere disponibile . Il informeaza despre amplasarea hotelului si modalitatile de acces . - Il invita sa revina, chiar in timpul aceluiasi sejur, daca vor fi camere libere . Clienti cu rezervare Clienti individuali Dupa porotocolul de intampinare ( zambet, privit in ochi, salut, urare de bun venit) prestat de catre intreg personalul cu care client vine in contact, receptionerul realizeaza procedura de primire : - Identifica clientul si i se cauta numele pe lista sosirilor. - Noteaza modificari sau completari la cerintele acestuia manifestate in comanda de rezervare; - Inmaneaza spre completare fisa de anuntare a sosirii / plecarii clientului si o confrunta pe baza actului de identitate; - Verifica diagrama camerelor si situatia camerei prealocate . - Prezinta hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc . - Prezinta camera –amplasarea, facilitati, echipamente . - Verifica daca tariful este cunoscut si agreat . - Verifica daca modalitatea de plata este stabilita si mentinuta . - Solicita cartea de credit pentru notificare , verificare . - Deschide contul clientului. - Verifica daca exista mesaje, corespondenta pentru client si se inmaneaza. - Inmaneaza cheia si legitimatia de cheie. - Ofera serviciul de transport al bagajelor . Tehnologia principalelor servicii hoteliere suplimentare Informatii despre hotel - solicitate inaintea inceperii sejurului : amplasare, cai de acces, modalitati de transport, tipuri de spatii de cazare, categoria de confort, dotari, servicii suplimentare, facilitati, tarife, taxe, suplimente, reduceri, capacitate de cazare, acces cu animale de companie,
34
modalitati de plata agreate, creditul hotelier, ziua hoteliera . Aceste informatii sunt transmise din etapa rezervarii sau la inceputul sejurului. Informatii despre posibilitati de petrecere a timpului liber ( divertisment, agrement) – oferta poate include : evenimente speciale – festivaluri, targuri, expozitii ; manifestari cultural-sportive, spectacole, concerte, filme, muzee, cluburi, cazinouri, restaurante, baruri, cafenele, taverne, centre de intretinere- Sali de gimnastica, saloane de infrumusetare, piscine, centre comerciale, obiective turistice naturale si culturale, excursii, drumetii; materiale informative tiparite- oferta agentiei de turism , ghiduri turistice, harti, ghidul hotelier ghidul restaurantelor, ghidul mijloacelor de transport in comun. Concierge-ul trebuie sa cunoasca oferta restaurantelor, baruri, cafenele, cazinouri, cluburi. Informatii- adresa, numar de telefon, orar, servicii oferite etc. – privind institutiile publice, companii de stat si private etc. Orice informatie solicitata de client trebuie furnizata. Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine, responsabilitate; Tipuri de informatii : mijloace de transport, hoteluri, institutii publice, banci, companii de asigurari, firme si companii private, magazine specializate, servicii medicale, biserici, manastiri, servicii de urgenta ( Salvarea, Pompieri, Politia) Materiale informative disponibile la receptie : mersul trenurilor, ofertele companiilor de transport aerian, ofertele companiilor de transport rutier, ghidul hotelier, Pagini Aurii Pagini Nationale, Pliante de promovare, ghiduri turistice, carte de telefon ; Rezervari pentru clientii aflati in hotel se efectueaza rezervarea de catre receptioner sau cocierge - la acelasi hotel, la alt hotel, rezervarea se efectueaza electronic, prin sistemul centralizat sau telefonic ; rezervari de mese la restaurant, rezervari de bilete la mijloc de transport , rezervari de bilete la diferite manifestari cultural-artistice si sportive . Primirea si transmiterea corespondentei – se preiau toate tipurile de corespondenta, se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosirii, se noteaza pe plic numarul camerei, se inmaneaza personal clientului destinatar, daca clientul nu se afla in hotel, se pastreaza,( se poate returna sau dupa caz, clentul poate transmite modalitatea de expediere a acestei corespondente); Pentru corespondenta cu regim special, curierul sau bagajistul incearca gasirea urgenta a clientului, in hotel. Primirea si transmiterea mesajelor ( lasate direct la receptie, primite/transmise telefonic,primite/transmise prin fax, pentru client sau de la client) – -mesajele lasate direct la receptie – verbale sau scrise – receptionerul sau concierge-ul noteaza in formularul « Mesaje » ; - mesaje scrise sau completate personal : mesajul se pune in plic si se noteaza pe plic numele destinatarului, data si ora ; daca nu este scris, se ofera formularul « Mesaje », pentru a fi notat continutul, se introduce in plic, se noteaza datele de identificare.
35
Mesajele primite sau transmise prin fax : pentru client - se verifica daca s-a primit intregul mesaj ( toate paginile), daca nu este totul vizibil, se solicita retrimirea ; ca si in cazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului. Mesajele transmise prin fax de catre client ,din hotel, se taxeaza fiind serviciu suplimentar cu plata . Mesajele primite sau transmise prin tele fon se noteaza in formularul “Mesaje”. Depozitarea valorilor : La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnaliezeze existenta acestui serviciu si sa se atraga atentia ca : serviciul este gratuit hotelul nu raspunde pentru valorile neasigurate. Modalitatile de efecture a acestui serviciu : poate fi seif individual in camera, seif individual la receptie, seif comun la receptie . Masuri speciale pentru prevenirea situatiior particulare Conform codului civil , camera vanduta ( inchiriata) clientului reprezenta domiciliul sau temporar. In consecinta, hotelierul este raspunzator de securitatea clientului si a bunurilor sale. Raspunderea civila a hotelierului imbraca doua forme : raspunderea contractuala si raspunderea delictuala . Astfel , Hotelierul este raspunzator moral pentru toate neplacerile suferite de client, chiar si in cazul in care nu se face vinovat de producerea lor . Hotelierul raspunde contraventional pentru pagubele produse clientului prin neasigurarea criteriilor de securitate . Hotelul trebuie sa asigure securitatea clientului si a bunurilor acestuia . De aceea : - Hotelul este obligat sa puna la dispozitia clientului, gratuit, un seif pentru pastrarea obiectelor de valoare si a sumelor de bani . - Raspunderea hotelului este limitata in cazul in care, desi a informat clientul, acesta nu a depus obiectele de valoare in seif sau a lasat obiecte in autoturismele in parcare . - Accesul in camera este permis numai personalului de intrtinere si altor persoane din conducere, abilitate si doar in urma consemnarii in registrul de gestiune a cheilor . - Clientului trebuie sa i se ceara permisiunea de a se intra in camera . - Datele despre client sunt confidentiale ( numele clientului, numarul camerei etc. ). Multe din eventimentele neplacute care se produc in hotel pot fi prevenite prin masuri specifice, parte componenta a regulamentului hotelier . Aceste masuri vizeaza instruirea personalului din hotel asupra masurilor specifice de asigurare a securitatii clientului si respectarea cu strictete a acestora. Masurile specifice se refera la : - gestiunea cheilor - asigurarea confidentialitatii totale asupra clientului
36
- inviolabilitatea spatiului de cazare - asigurarea unui sistem general de securitate Siguranta si securitatea in structurile de primire turistice cu functiuni de cazare : O structura de primire turistica cu functiuni de cazare, fie ea un mare hotel sau doar o cabana, devine pentru o perioada mai scurta sau mai lunga, un al doilea camin, atat pentru clienti, dar chiar si pentru salariati, de aceea este de dorit ca aceasta sa ofere aceeasi siguranta ca si caminul propriu. - o ambianta curata si confortabila - un mediu lipsit de riscuri si pericole - un personal atent la necesitatile clientilor, politicos si eficient, in relatiile cu clientii,dar si intre colegi , creeaza un climat de siguranta, oferind tuturor, clienti si personal, sentimentul ca se afla acasa, chiar fiind departe de casa . Personalul unei structuri de primire turistice cu functiuni de cazare, trebuie, in fiecare moment, in fiecare loc, sa fie atent la pericolele posibile si sa aiba in vedere : - securitatea propriei persoane , a colegilor de munca , a clientilor; De aceea : Respectati intru totul instructiunile si regulamentele de ordine interioara din unitatea in care va desfasurati munca . Raportati orice intamplare sau problema imediat sefului direct. Contribuiti in mod constient la realizarea unui climat de siguranta, printr-o atentie constanta de a evita pericolele posibile, atat pentru propria persoana , dar si pentru colegi si clienti . Printr-un zambet amabil puteti arata clientilor ca sunt bineveniti in „caminul” dv., iar printr-o atitudine de solicitudine , „de a avea grija de ei” , „ de a-i proteja” , cu alte cuvinte de a le satisface cerintele sau preferintele , ii veti face sa se simta in siguranta , la fel „ca acasa” . Sistemul de chei si control acces pentru spatiile de cazare Avand in vedere responsabilitatea managerului structurii de primire turistice privind securitatea clientilor si a lucrurilor acestora , un aspect foarte important este modul in care usile spatiilor sunt asigurate cu incuietori care sa nu permita intrarea unor persoane straine. Exista doua modalitati de a incuia usile spatiilor de cazare si anume: - sistemul mecanic cu chei; - sistemul electronic cu cartele sau cifru; Sistemul mecanic cu chei - Chiar daca este foarte vechi, un grad ridicat de securitate se obtine printr-o evidenta si un control riguros al circuitului cheilor . Pentru ca personalul departamentului de housekeeping sa nu poarte in permanenta un numar mare de chei, cel mai eficient sistem folosit este cel al cheilor master ( pass). - Pass-ul general sau „ grand master „ este o cheie care deschide orice spatiu al structurii de primire , chiar daca a fost inchis de doua ori
37
( blocat) ; in anumite situatii poate bloca deschiderea unei usi fata de celelalte chei ; acest pass poate fi detinut de directorul general , seful responsabil cu securitatea sau managerul de serviciu . - Pass-ul guvernantei sau „master” este o cheie care deschide toate spatiile de cazare dar nu si in cazul in care sunt inchise de doua ori ; dubla blocare ofera un anumit grad de intimitate clientilor , oferindu-le posibilitatea de a nu fi deranjati de personalul departamentului de housekeeping ; in caz de urgenta se apeleaza la cheia „master”. - Pass-ul de etaj sau „master de etaj” este o cheie care deschide toate spatiile de cazare situate pe un anumit etaj sau dintr-o anumita zona , cu exceptia cazului in care au fost dublu inchise ; pentru aceasta cheie se semnaleaza de primire la inceperea turei de lucru si este predata la sfarsitul turei ; nu se da sub nici un motiv altei persoane si nu se deschide nici o usa cu aceasta cheie pentru alta persoana ; pentru a se evita pierderea acestei chei , ea este prinsa cu un lantisor de un cordon care este fixat in talie. - Cheia individuala a spatiului de cazare este o cheie care deschide doar un anumit spatiu de cazare . Acesta cheie se da numai clientului cazat in acel spatiu .Cheia are atasat un breloc pe care poate fi trecut numele hotelului si numarul camerei sau numai numarul camerei . Clientul are obligativitatea de a lasa cheia la receptie atunci cand paraseste spatiul de cazare . Cand clientul nu este in spatiul de cazare , cheia se lasa la receptie , atat din motive de securitate ( pentru a nu fi pierduta si a da posibilitatea unui strain sa intre in spatiul de cazare ) , cat si pentru a sti cu exactitate daca clientul este sau nu in camera ( pentru a nu furniza informatii eronate sau pentru a sti cum sa actionam in anumite situatii extreme ) ; Cand aceasta cheie este pierduta de catre client, se schimba imediat butucul pentru a nu pune in pericol securitatea spatiului respectiv. Pentru fiecare spatiu de cazare mai exista si cate o cheie de rezerva , care se gaseste la panoul de chei.Aceasta cheie poate fi folosita de personalul in uniforma din holul hotelului, de personalul departamentului tehnic sau de catre client, in cazuri speciale . Pentru a sti in orice moment unde se afla aceasta cheie, exista in receptie un registru de evidenta a cheilor, in care se trece numele persoanei, data si ora la care i-a fost data o anumita cheie.Persoana care primeste cheia semneaza de primire, iar atunci cand restituie cheia, se trece data si ora la care a restituit-o. Este o masura de asigurare a securitatii spatiilor de cazare . Sistemul electronic cu cartele Acest sistem este mult mai costisitor , dar si securitatea pe care o ofera este mai mare , concomitent cu simplificarea si imbunatatirea managementului spatiilor de cazare cat si a celorlalte spatii .Aceste sisteme sunt din ce in ce mai mult folosite, avand in vedere ca, in mod virtual, ele schimba incuietoarea pentru fiecare nou client.Avantajul foarte mare a l sistemului este ca permite listarea
38
ultimelor 300-800 intrari intr-un spatiu, iar in cazul producerii unor incidente poate stabili cu exactitate cine ( cu ce cartela) si la ce ora a intrat in acel spatiu . Sistemul permite instalarea in spatiile de cazare de seifuri si sisteme de economisire a energiei care sa functioneze pe baza cartelei folosita la deschiderea usii . Tipuri de cartele emise : - Caretela pentru clienti - Aceastea sunt cartelele personalizate cu data fixa de exprimare . Clientul poate folosi acestecartele din momentul cazarii pana in ultima zi pentru care a facut rezervarea la ora 12 . Daca clientul doreste sa intre in spatiul de cazare dupa ora 12 , el nu mai poate folosi cartela , trebuind sa ceara permisiunea si ajutorul receptiei pentru a intra . Se elimina in acest fel o multime de situatii jenante referitoare la ramanerea in spatiul de cazare dupa ora 12 , mai ales acolo unde se percep taxe pentru acest lucru . - Cartele multiple pentru clienti - Cand exista mai multi clienti care sunt cazati in diferite, dar pentru ca se cunosc doresc sa aiba acces in toate camerele inchiriate , li se fac astfel de cartele multiple cu care pot deschide 2,3 sau mai multe camere. - Cartele master - La acest sistem pot exista pana la 600 de tipuri diferite de cartele master , conducerea structurii stabilind pentru fiecare tip de cartela master zona in care ea poate actiona . Pot exista : - Grand master card – atat pentru managerul general , cat si pentru sefii de departamente , avand in vedere listarile care se pot scoate pentru fiecare spatiu ( nimeni nu va intra intr-un spatiu fara o justificare precisa ) . - Master de etaj pentru cameriste – cartela cu care poate deschide toate spatiile ce ii sunt repartizate . - Master temporar pentru personalul departamentului tehnic ; cu aceasta cartela ei au accesul limitat pentru un anumit numar de ore , in functie de repartitiile pe care le au de facut . - Master de contramandare sunt cartele care contramandeaza accesul anumitor cartele master in anumite spatii . Sistemul cu cifru - Este un sistem la fel de sigur ca si cel cu cartele , clientului dandu-i-se un numar de cod pentru spatiul de cazare repartizat . Acest sistem se foloseste , de regula , in unitatile care nu au serviciu de receptie permanent . Cum se protejeaza clientii de posibile neplaceri si pericole ? Cheile - Toate cheile trebuie manipulate conform procedurilor stabilite , evitand orice posibilitate de a ajunge pe mana unor persoane straine . - Predati cheile personal persoanelor autorizate sau la receptie , nu prin intermediar .
39
- Cheile pierdute sau uitate de clienti trebuie predate imediat la receptie . - Duplicate de chei trebuie prevazute cu placute de identificare si pastrate Inaccesibile , conform instructiunilor . Obiecte de valoare Se recomanda clientilor : - Sa nu lase obiecte de valoare in masina . - Sa nu uite obiecte de valoare la vedere in camera , sa le pastreze incuiate in seiful din camera . - Sa depuna obiecte de valoare si banii in seiful de la receptie , serviciul acesta fiind gratuit , in czul in care nu exista seif in camera . Discretia ca masura de securitate : - Nu se da nimanui informatii despre un client al hotelului . - Nu se striga cu voce tare numarul camerei unui client . Persoane straine - Daca observati persoane straine in zona in care lucrati , raportati imediat persoanei care are drept de control in acest sens , pentru a stabili cine este si de ce se afla acolo ( guvernanta , personalul de paza si securitate , receptia ) . - Nu permiteti unei persoane straine sa duca bagajele sau orice alte pachete in camera unui client .Raportati imediat , conform procedurilor stabilite . - Daca se stabileste ca persoana chiar are de predat acel colet clientului , preluati dv. Coletul si predati-l personal clientului dv. Pericole pe care camerista trebuie sa le preantampine „In desfasurarea muncii zilnice , nu uitati ca printre clientii dv. sunt copii, oameni in varsta , dar si unii grabiti , preocupati de munca proprie , altii sunt in vacanta si doresc sa nu aiba nici o grija , de aceea aveti grija mereu sa : - Nu blocati coridoarele cu caruciorul sau alte obiecte de care clientii s-ar putea impiedica sau le-ar putea face dificila intrarea sau iesirea din camera. -Lasati loc suficient ca sa se poata circula normal . -Semnalati prin afise sau alte semne pertinente daca pardoseala este uda si exista pericol de alunecare . -Nu depozitati obiecte pe scari sau pe balustrade , care prin cadere ar putea lovi pe cineva . -Nu lasati cablurile electrice intinse de-a curmezisul coridorului , holului sau a scarilor , pentru ca cineva grabit s-ar putea impiedica si cadea destul de rau . -Din acelasi motiv , raportati daca observati ca exista scari rupte , covoare cu margini rasucite , dale desprinse , de care clientii s-ar putea impiedica , pentru a se lua masuri de remediere in timp util .
40
-Raportati daca sunt becuri arse sau scoase in zonele neiluminate in care clientii sa nu se poata orienta sau persoane straine sa se poata strecura in unitate „ . Asigurarea unui sistem general de securitate Pe plan mondial, industria producatoare de sisteme de securitate s-a perfectionat, asa incat, in prezent, in hoteluri pot fi utilizate sisteme extrem de eficiente, capabile sa permita prevenirea celor mai neplacute evenimente . Aceste sisteme asigura : - avertizarea in caz de incendiu - urmarirea circulatiei cheilor electronice - umarirea circulatiei persoanelor in holul hotelului, pe etaje si in celelalte spatii ale hotelului - urmarirea patrulelor de securitate - depistarea defectiunilor de sistem - conectarea cu firmele specializate de paza si securitate sau direct cu politia . PLECAREA CLIENTILOR 1. Clientul individual - Se pregateste lista plecarilor - Se transmite lista plecarilor celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor Se acorda sprijin si toata atentia clientului care urmeaza sa paraseasca hotelul, sejurul lui luand sfarsit . La prezentarea clientului la receptie ( este indicat sa se faca adresarea utilizand numele clientului ) : - Se verifica totalul serviciilor consumate; - Se intreaba clientul daca a mai consumat recent; - Se prezinta clientului continutul notei de plata, pentru verificare; - daca nu sunt probleme, se emite nota de plata; - Se incaseaza suma de plata ( prin modalitatea stabilita la sosire Cash – se numara banii, se emite nota de plata in doua exemplare, se inmaneaza clientului un exemplar Cec personal – se confrunta semnatura de pe cec cu cea de pe un alt act de identitate, se emite nota de plata . Carte de credit – se introduce in terminalul de plata electronica ( validitatea este controlata automat ), se emite nota de plata si dupa caz, factura . Cupon, voucher – se ataseaza documentul la copia notei de plata, se da clientului nota de plata . Metode de plata combinate – se ataseaza documentele la copia notei de plata. - Dupa efectuarea platii ( balanta trebuie sa fie zero ), se inchide contul .
41
Daca se constata erori in intocmirea notei de plata, se verifica, se anuleaza si se intocmeste o alta nota de plata, cu scuze fata de client . - Se verifica daca au sosit mesaje, corespondenta - Se noteaza solicitarile clientului in legatura cu mesajele sau corespondenta care eventual vor sosi dupa plecarea sa . - Se incheie fisa de pastrare valori ( dupa eliberarea seifului si predarea cheii) - Se verifica predarea cheii camerei; - Se solicita opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite; - Se multumeste pentru vizita si se invita clientul sa revina; - Se solicita bagajistul pentru serviciile specifice : transporul bagajelor, depozitarea bagajelor, comanda taxi. Receptionerul trebuie sa-si grupeze notele de plata, dupa modalitatea de plata, sa indosarieze fisele clientilor plecati, sa completeze Cardexul sau sa opereze modificari in Cardexul existent . Se inventariaza cheile, se solicita suplimentarea lor, dupa caz. 2. Grupuri De obicei, grupul are un pachet de servicii platit prin intermediul agentiei sau firmei . -Se urmaresc serviciile care nu fac obiectul contractului, se solicita individual pentru acestea, intocmindu-se nota de plata . Daca plata se face individual sau pe camera, se procedeaza similar cu situatia clientilor individuali . - Se comunica cu departamentul de etaj pentru a confrunta situatia camerelor. - Se verifica daca s-au predat cheile . - Se solicita bagajistii pentru transportul bagajelor . 3. Plecari tarzii - Se analizeaza diagrama camerelor si lista sosirilor pentru a vedea daca exista posibilitati pentru acceptarea plecarilor tarzii. - Se comunica clientului politica hotelului, cuantumul platii pentru plecarea dupa ora 12, in functie de ora plecarii . - Daca nu exista posibilitati de remediere in camera, se ofera clientului alte variante – de ex. Depozitarea bagajelor in camera de bagaje . -
COMUNICAREA IN HOTEL Intr-o organizatie, cum este hotelul, procesul de comunicare are urmatoarelr aspecte : - Comunicarea organizationala intercompartimentala 1. interdepartamentala pe verticala ( descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala) ; pe orizontala ( scrisa sau verbala); 2. intradepartamentala pe verticala : ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala ; pe orizontala : scrisa sau verbala ;
42
- Comunicarea interpersonala – * intre angajati – - formala – pe verticala ( ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala) ; pe orizontala ( scrisa sau verbala ); - informala – pe verticala ( ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala) ; - pe orizontala – scrisa sau verbala ; * intre angajati si clienti : verbala sau scrisa ; 1. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe verticala intre conducerea hotelului si compartimentul de receptie ( descendenta) – conducerea hotelului comunica formal sefului de departament, pe canalele relationale organizatorice, urmatoarele categorii de informatii : - Atributiile si sarcinile specifice, programul de lucru, normele de securitate, de protectia muncii si PSI, legislatia si normele hoteliere generale si specifice, reguli si norme specifice interne, reguli de comportament profesional , politica de vanzare –rezervare , sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al diferitelor categorii de clienti . - Comunicarea se poate realiza prin documente scrise, sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate ; prin contact direct cu seful departament receptie, in timpul programului de lucru, direct sau prin telefon . - In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a activitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta . Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nu contina ambiguitati . - Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor din serviciul de receptie, pe canale speciale . - 2. Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea hotelului ( ascendenta) – in cazul acesta : - Departamentul de receptie, respectiv seful departamentului are ca sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor departamente,unele informatii conform sistemului de comunicare stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de : - Rapoarte si sarcini privind vanzarile, indicatorii specifici ai activitatii de cazare, graficul de lucru si pontajele, situatiile speciale generate de personal sau de clienti, solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor , disfunctii privind echipamentele si instalatiile, alte informatii . Majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si au termen precis de predare 2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala – prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala cu : - compartimentul de etaj ( Housekeeping)
43
- compartimentul vanzari-marketing - compartimentul de restauratie - compartimentul tehnic de intretiner - compartimentul prestatoare de servicii suplimentare : agrement, tratament, baze sportive, transport, inchirieri. 2.1. Comunicarea intre Receptie si Etaj ; Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul Valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca „etajul produce” serviciul de baza, iar receptia il comercializeaza, intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice : - situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere ( orele 6.30-7.00) - sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere : clienti ocazionali clientii casei, VIP ; grupuri organizate; - plecari neanuntate - plecarile clientilor dupa ora 12. 00 - situatiile particulare; - tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri; - comenzile pentru serviciile suplimentare; - defectiunile reclamate; - cererile pentru montarea patului suplimentar - solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora. Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii . 2.2 Comunicarea intre Etaj si Receptie : Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii ( documente) : - raportul guvernantei privind situatia camerelor ( inainte de ora 12.00); - situatiile particulare ; - defectiunile depistate si cerere de remediere a acestora ; - consumul din mini-barul frigorific; - bonurile pentru serviciile suplimentare; - obiectele uitate ; La fel ca si in primul caza comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta . 2.3. Comunicarea intre Receptie si Restauratie : Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la Dispozitia clientilor, prin unitatile specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie . Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire a clientilor si presupune, din partea receptiei, sa comunice : - numarul de clienti existenti; - sosirile si plecarile;
44
- numarul de clienti care iau micul dejun ( atunci cand el este optional) ; - structura clientilor ( individuali si grupuri) ; - datele specifice privind privind grupurile organizate, preluate in comenzile de rezervare : - data sosirii, a plecarii, modificari, anulari ; - numarul de clienti; - structura clientilor ( provenienta, grupe de varsta, motivatie); - cuantumul alocat serviciilor de alimentatie; - tipul de pensiune si distributia meselor pe parcursul sejurului; - meniuri speciale; - rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari ; - ocaziile speciale : simpozioane, agape, zile de nastere si onomastice ; - prezenta clientilor casei si aVIP-urilor, precum si a preferintelor acestora; - tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri; - solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati; - comenzile pentru serviciul la camera ( room-service); - persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale ; - reclamatiile si solicitarile speciale ; Pentru a se evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea documentelor tipizate si comunicari scrise . 2.4. Comunicarea intre Restauratie si Receptie : Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restaur atie si receptie, prin introducerea sistemelor informatice.Prin acestea, informatiile ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice . Restauratia are ca obiectiv sa transmita : - listele de preparate si baurturi oferite de unitatile componente ; - programul de functionare al unitatilor; - programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate ; - notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti; obiectele uitate de clienti in restaurant; - reclamatiile formulate de catre clienti . 2.5. Comunicarea intre Receptie si copartimentul tehnic : Departamentul Tehnic ( de intretinere) este unul dintre departamentele functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare. Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei : Comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau din receptie . In unele unitati, receptia ine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea lor . Chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul de etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile
45
de remediere, pentru a se sti daca camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate pentru un timp . 2.6. Comunicarea intre Receptie si compartimentele prestatoare de servicii suplimentare ; Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura Serviciilor oferite difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de incadrare .Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii in incinta hotelului. Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de : - tratament ( balneo-fozioterapeutic sau de madicina alternativa ) - agrement si animatie - inchirieri ( articole sportive s.a ) ; - igiena ( frizerie, coafura,manechiura, pedichiura ) ; - fitness si wellness - transport Din partea receptiei, comunicarea presupune : - efectuarea rezervarilor pentru serviciile suplimentare respective; - transmiterea de mesaje ( corespondenta) clientilor aflati in spatiile prestatorului de servicii . - din partea prestatorilor, presupune comunicarea : programului de functionare , a structurilor si a specificului serviciilor oferite, a conditiilor de acces si a tarifelor practicate; Incasarile contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de servicii sau prin receptie . Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document (tichet, card) ,care sa poata fi prezent in momentul accesului in spatiile prestatorului de servicii . Comunicarea Organizationala intracompartimentala : Sistemul relational de comunicare organizationala in cadrul compartimentului de receptie – relaria intr-o continua conexiune : sef receptie, rezervari, concierge, receptie, caserie, centrala telefonica . Seful de receptie are rolul de a planifica, organiza, coordona si controla activitatea personalului din subordine . Informatiile ascendente si descendente au ca scop comunicarea rapida, corecta si eficienta la nivelul departamentului. Structura informationala descendenta generata de catre seful de receptie are ca scop comunicarea : - normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ; - formatiilor de lucru stabilite; - programului de lucru stabilit;coordonatelor politicii de vanzare, rezervare si suprarezervare; - actiunilor ce presupun pregatiri si masuri speciale ;
46
- masurilor speciale stabilite in anumite situatii . - tratamentelor speciale pentru clientii casei si VIP-uri; - reclamatiilor si a altor probleme care au fost semnalate . Personalul din receptie trebuie sa comunice sefului de receptie, prin canalele de comunicare specifice, urmatoarele informatii : - indicatorii specifici de exploatare ; - situatia zilnica a rezervarilor ; - solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie; - situatiile particulare; - probleme personale . Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale receptiei – pe orizontala : Intre sectiunile specializate ale receptiei se stabilesc canale de comunicare organizationala, menite sa confere eficienta proceselor de comunicare . - Comunicarea intre Rezervari si Receptie – elementul esential al comunicarii este solutionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate sectiunii Rezervari, dar si direct la Receptie. Comunicarea dintre cele doua sectiuni presupune ca receptiei sa-i fie transmise : - Rezervarile efectuate – mapa cu comenzi de rezervare- inainte cu o zi sau la inceputul zilei hoteliere – cu mentiunile privind : - Solicitarile speciale, formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare; - Tipul de rezervare si garantiile depuse; - Rezervarile pentru clientii casei sau VIP –uri; Receptia comunica : disponibilitatile de rezervare ; comenzile preluate direct prin receptie sau prin telefon .` - Comunicarea intre Receptie si Concierge : Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul organizarii activitatilor specifice : Informatia se refera la : - data si ora sosirii / plecarii cientilor ; - numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca ; - comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ; - situatiile particulare. - Comunicarea intre Receptie si Centrala telefonica Intre cele doua sectiuni, comunicarea este permanenta si presupune : - Din partea receptiei :
-
comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie ( concierge) pentru trezire; - solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii; - solicitarea unor numere de telefon sau unor adrese ;
47
-
solicitarea bonurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului ( pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt inregistrate automat in contul camerei clientului); - comunicarea defectiunilor specifice aparute; - transmiterea de mesaje clientilor; - comunicarea situatiilor particulare. - Din partea centralei telefonice transmiterea : - listelor cu numere de telefon utile ( de interior, urgente etc); - listelor cu tarifele si taxele specifice ; - bonurile pentru serviciile de telefonie prestate clientilor; - situatiilor particulare . Comunicarea intre Receptie si Casiereie Organizarea unor sectiuni distincte, specializate, de receptie si casierie este specifica doar marilor hoteluri de categorie superioara .Din ratiuni de eficienta economica, in majoritatea hotelurilor s-a trecut la unificarea celor doua sectiuni. Presupunand ca cele doua sectiuni sunt distincte si asistate de doua persoane, acestea vor colabora astfel : Receptia va comunica : - soldul clientului pentru incasarea serviciilor in cadrul casiereiei; - plecarile anticipate si alte situatii particulare. Casieria va comunica receptiei orice situatie speciala : - clienti insolvabili; - neconcordantele constatate de client intre serviciile de care a beneficiat si soldul final de plata; - debitele; - alte situatii. VANZAREA PRODUSULUI CAZARE
Obiectivele economice principale ale oricarui hotel sunt : maximizarea gradului de ocupare, cresterea cifrei de afaceri si implicit maximizarea profitului. La baza intregii activitati de vanzare sta politica de tarife sipretuti stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de tarife si preturi stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de tarife in mod independent . Exceptie fac hotelurile care actioneaza sub marca unui lant, care aplica tarife si pretuti conform politicii generale adaptate la conditiile concrete ale pietei tarii, localitatii de referinta. Produsul hotelier cazare : Clientii pot cumpara produsul hotelier avand la baza decizii planificate sau neplanificate, rationale sau irationale. Motivele care-i determina pe clienti sa se adreseze unui anumit hotel si in cadrul acestora, sa solicite anumite servicii, pot fi urmatoarele :
48
- specificul si amplasarea hotelului - categoria de clasificare - imaginea de marca - structura serviciilor oferite - tarifele si facilitatile acordate - ambianta, confortul; - atitudinea personalului; Clientii pot fi influientati in decizia de cumpararea unui produs hotelier de factori economici obiectivi : raport pret / calitate, dar si subiectivi : imaginea de marca a hotelului, atitudinea personalului. Majoritatea clientilor isi manifesta optiunile si preferintele pentru un anumit hotel in legatura cu caracteristicile spatiilor de cazare, calitatea si diversificarea preparatelor culinare si diversifitatea serviciilor suplimentare. Hotelurile pun la dispozitia clientilor produse specifice, adaptate cerintelor, care inregistreaza o anumita dinamica. Pe de alta parte, marile companii hoteliere investesc anual sume considerabile pentru promovarea produselor si a imaginii, precum si in studierea pietei de referinta si a preferintelor clientilor, pentru a veni in intampinarea acestora cu noi produse si servicii. Principalele categorii de produse oferite de hoteluri sunt : C-MD ( +_ Ts); C+MD ( + -Ts) C+DP ( MD+D sau MD+C) ( + -Ts) C+PC ( MD+D+C) (+ - Ts) C+MD+A( + -Ts); C +DP+A ( +-Ts); C+PC+A ( +-Ts) C +DP+T ( +- Ts); C+PC+T( +-Ts);C +PC+T+A ( +-Ts) C+PC+SS (+-Ts) ; C +PC+SS+A (+-Ts) Legenda : C – Cazare ; MD – mic dejun ; D-dejun ; C – cina ; DP –demipensiune ; PC –pensiune completa; T – tratament; A-agrement ; Ts – transport-transfer SS – servicii speciale pentru congrese, simpozioane ( inchirieri Sali polivalente si birouri, inchirieri aparatura audio/video, alte servicii speciale . TARIFELE DE CAZARE Casificarea tarifelor de cazare : Tarifele de cazare se stabilesc de catre fiecare hotel sau grup hoteier conform politicilor specifice. Ele se pot stabilii in functie de : - costuri - concurenta - profitul planificat Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile de categorii, se pot clasifica astfel :
49
* in functie de tipul camerei ( numar locuri, tip pat), tarif pentru: - camera singla ( cu unpat) : cu pat individual sau matrimonial - camera dubla : cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua paturi matrimoniale - camera cu 3 paturi individuale - camera cu 4 paturi individuale - camere comune - garsoniere : cu pat matrimonial,cu pat dublu; - apartament : cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu/cu 2 paturi individuale + 2 paturi duble * in functie de numarul ocupantilor - un loc ocupat in camera dubla – partaj - camera dubla ocupata de o singura persoana in regim tarifar single – RTS * in functie de gradul de confort si dotare ( dimensiunea camerei, echipament, mobilier) - camera fara grup sanitar propriu - camera standard - camera cu confort sporit - camere de lux ( apartamente executive / prezidential) - camera cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, persoane cu handicap locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale de companie . * in functie de pozitia camerei : - camere cu o anumita vedere ( spre mare, munte, alte elemente pitoresti) - camere orientate spre strada ; spre partea opusa strazii - camere de colt - camere langa lift sau scari de serviciu - camere orientate spre curti interioare, spatii anexa - camere situate la parter sa la mansarda * in functie de structura si complexitatea serviciilor oferite ( servicii izolate sau pachete de servicii ) : - numai cazare - cazare cu mic dejun - cazare plus servicii suplimentare - cazare + servicii de alimentatie + servicii alimentare * in functie de modul de organizare a clientilor : -
-
clienti individuali fara cazare clienti individuali cu rezervare clienti individuali proveniti prin : contracte incheiate cu diverse companii contracte incheiate cu agentii de voiaj grupuri organizate provenite prin :
50
contracte incheiate cu agentii de voiaj contracte incheiate cu diverse companii, asociatii, fundatii * in functie de importanta clientilor : - clienti obisnuiti - clientii casei - clienti VIP * in functie de durata sejurului : - tarife pentru clienti care parasesc camera dupa ora 12 - tarife pentru sejur scurt ( 1-3zile) - tarife pentrusejur mediu ( 7 zile) - tarife pentru sejur lung ( peste 21 zile). * in functie de perioada de sejur : - tarife de varf de sezon - tarife de sezon - tarife de extrasezon - tarife de sfarsit de saptamana - tarife pentru mijlocul saptamanii * in functie de varsta clientilor : - tarife pentru copii - tarife pentru tineri - tarife pentru seniori Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror cuantumuri se diferentiaza in functie de mai multe criterii. Cele mai frecvente tarife sunt : - Tariful afisat : Reprezinta tariful maxim pe care –l platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care sosesc pentru prima data in hotel .Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de camereexistente in hotel ( camere singe, camere duble, apartament etc.). - Trebuie sa se faca mentiunea daca MD este inclus in tarif si valoarea acestuia. Aceasta categorie de tarife este singura car se afiseaza in receptie la loc vizibil. Este de preferat ca tariful afisat sa nu includa micul dejun, ci acesta sa fie evidentiat separat . Tariful include TVA-ul aferent . - Tarife speciale : Reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate, care sunt si ele diferentiate la randullor,in functie de categoria de clienti .Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri, dar pot fi, in anumite situatii, si rezultatul majorarii tarifului de baza ( de ex. Tariful practicat pentru clientii care depasesc ziua hoteliera .) Calculul reducerilor se face doar pentru cazare ( fara mic dejun). Tarifele speciale practicate pot fi : - RTS – 20% reducere din tariful camerei duble
51
-
Tarif pentru grupuri – reduceri din tariful afisat de pana la 30% ( pentru contractele incheiate cu agentii de turism); - Tarif de contingent – practicat in contractele de prestatii incheiate cu agentiile de turism pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament. Contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor; Tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate anterior. - Tarif pentru clientii casei ( membrii Clubului) – reduceri de pana la 30%. - Tarif pentru companii - reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii ; - reduceri pentru personalul copaniilor aeriene sau pentru clientii acestora, in cazuri de forta majora cand nu se pot efectua zborurile . Reducerile aplicate difera de la un contract la altul si se situeaza intre 10-20 %. - Tarif pentru copii : -gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani ( in unele hoteluri), cand acestia sunt insotiti de parinti . -reducere de pana la 50 % din tariful unui loc, cand se solicita un pat suplimentar. Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc ( fara MD) si se adauga la tariful camerei atunci cand se depaseste capacitatea camerei. -Tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale din turism – membrii ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOTREC, AJTR, FIJET ETC. Reducerile sunt considerabile, ajungand pana la 70% din tariful afisat.- Tarif promotional – practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui valoare este una simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mic decat valoarea costurilor inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti . - Tarif de week-end – practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand pana la 30% din tariful afisat . In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru mijlocul de saptamana, reprezentand o reducere de pana la 30% din tariful practicat in week-end . - Terif pentru depasirea zilei hoteliere – aplicat pentru oamenii de afaceri care nu parasesc camera la ora 12,ramanand pana mai tarziu. Se poate practica un tarif diferentiat,in functie de durata prelungirii sau un tarif unic. De exemplu, pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se majoreaza cu 30-50%. Tarif majorat – practicat in perioada de maxima afluenta ( varf sezon). Majorarea poate depasi 100% din tariful afisat . Strategii de vanzare a serviciilor de cazare practicate de hotel :
52
Formularea strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri este influentata de o serie de factori, precum : - pozitia pe piata ( cota de piata) - categoria, amplasarea - imaginea ( marca) - etapa de ciclu de viata a produsului ( lansarea, creste, maturizare, restrangere) - concurenta - durata planificata de recuperare a investitiei - factori conjuncturali Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmatoarele strategii de stabilire a tarifelor : - strategia tarifului ridicat- practicata de hotelurile care detin monopolul pe piata ( hotelurile de lux); - strategia tarifului scazut – in faza de lansare pe piata ; - strategia diferentiata- in functie de perioada calendaristica si segmentul tinta de piata . Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distributie ( vanzare). Ele pot pune in vanzare oferta hoteliera prin : - actiuni proprii – vanzare directa prin receptie si publicitate ; - centrale de rezervare - reprezentanti ( contract de reprezentare) - intermediari ( agentii de voiaj, touroperatori). Touroperatorii sunt cosiderati angosisti ai turismului care reprezinta pachete de servicii turistice integrate ( cazare, transport, alimentatie, servicii suplimentare) si le distribuie direct sau prin agentii de turism detailiste ( agentii de voiaj). Creditul hotelier Potrivit Regulamentului Hotelier International , clientului i se deschide contul de prestatii din momentul inregistrarii sale in hotel . Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp stabilit ( convenit) . Creditul hotelier cuprinde urmatoarele specificatii : - ziua hoteliera incepe la ora 14.00 si se termina a doua zi,la ora 12. - din punct de vedere scriptic, ziua hoteliera incepe la ora 6 a.m. In unele hoteluri se poate conveni ca ora de incepere a zilei hoteliere sa fie 7.00 sau chiar 8.00. - toate intrarile de clienti efectuate dupa ora 6.00 sunt cuprinse in ziua respectiva. - Intrarile de turisti efectuate inainte de ora 6 sunt inregistrate in ziua hoteliera precedenta. Incasarile serviciilor de cazare si a celor suplimentare se pot face : - anticipat : Cand clientul solicita acest lucru Cand clientul sta o zi si pleaca la prima ora;
53
Cand clientul nu prezinta garantii; - la 7 zile ( pentru sejur mai mare de 7 zile) - la sfarsitul lunii : cand clientul sta in hotel mai mult de 21 de zile ( si a facut cerere in prealabil); in cazul contractelor incheiate cu agentiile de turism sau alte companii. - la sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul : Zilnic se inregistreaza in situatia prestatiilor serviciile realizate pentru client si se determina soldul total de plata . La sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprizand valoarea totala a prestatiilor de baza si suplimentare . Hotelurile pot aplica intocmai aceste proceduri sau pot sa adopte variante proprii, adaptate la specificul acestora si al clientilor. Instrumente si modalitati de plata utilizate in hotel : Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon ( voucher) de catre primul agent de turism – Thomas Cook. Factorii care au determinat aceasta evolutie au fost de natura tehnica si de securitate. Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de plata : decontarea si eliminarea fraudelor si a falsurilor . In hotel, ca si in alte domenii de activitate, s utilizeaza o multitudine de instrumente de plata. Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi : de garantare, de plata si de rezervare . Principalele instrumente de plata utilizate sunt : - numerarul (cash-ul) - cardurile – cartile de credit - voucher-ul - cecul de calatorie - biletul de odihna si tratament Tipuri de carduri - in functie de facilitatile acordate : credit card, store card, debit card, carduri multifunctionale, smart card ; in functie de emitent : carti bancare, carti private, carti emise de alte institutii si organizatii ( touroperatori). Voucher-ul – voucher-ul turistic reprezinta un document de rezervare si plata, specific turismului individual si de grup.El este transmis de agentia de turism in 4 exemplare si face dovada achitarii de catre client a serviciilor hoteliere contractate . Elemente de identificare a voucheru-lui : Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher : turismului individual si de grup. Voucheru-ul trebuie sa cuprinda urmatoarelr elemente : - numele si adresa agentiei, sigla - numarul de serie - numele si adresa hotelului - serviciile solicitate : cazare ( tip camera, numar camere, tarif cazare), alimentatie, alte servicii. 54
- valoarea totala ( cu specificatii de structura) - stampila data de emitere - numele clientului ( conducator de grup ) - data efectuarii serviciilor : data sosirii, data plecarii. - Semnatura Voucher-ul este un document care se inmaneaza clientului de catre agentia de turism si este dovada faptului ca acesta a platit serviciile . Agentul de turism completeaza toate elementele de identificare a voucher-ului si il imaneaza originalul clientului .Duplicatul se transmite hotelului,iar celelalte doua copii se predau la serviciul contabilitate. Cecul de calatorie – Agentia de turism ii inmaneaza clientului cecul de calatorie prin care acesta efectueaza plata direct hotelului.Aceasta practica este extrem de agreata de Turism. Plata cecurilor se face la prezentarea acestora bancii, pe baza semnaturii clientului . Cecurile de calatorie pot fi emise de : Banci , companii de transport , agentii de transport ; Cele mai utilizate cecuri de calatorie sunt : THOMASCOOK , VISA , INTERNATIONAL MONEY ORDER , EUROCHEQUE( Eurocecul), AMERICAN EXPRESS. Biletul de odihna si tratament ( BOT)- instrument de plata utilizat in turismul intern . Comercializarea produselor destinate odihnei si/ sau tratamentului se realizeaza in urmatoarele variante : tratament in serii coplete de 20 zile sau 18 zile, odihna in serii complete de 12 zile sau de 7 zile . BOT –ul este un document emis de agentia de turism, in baza caruia se incaseaza contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului. Biletele originale vor insoti factura prestatorului de servicii ( hotel). Elemente de continut : - societatea emitenta ( agentia), sigla, seria si numarul ; - denumirea documentului - destinatia – statiunea - nume / prenume - perioada de la..pana la.. - categoria de confort pentru cazare - valoarea serviciilor, comisionul, valoarea totala ; - semnatura emitentului; Sisteme de gestiune specifice activitatii de receptie In hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de gestiune si evidenta : - manuala , mixta ( manuala si informatizata- electronica ) - informatizata ( programe ) : SITEL V 22 , LanMark LODGISTIX , FIDELIO .
55
[Gestiunea informatiilor si a conturilor este realizata cu ajutorul sistemunlui relational dintre departamentele hotelului si a specificului activitatii acestora . Exista o evidenta specifica pentru fiecare departament si un sistem de comunicatie care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la nivelul departamentului de conducere . Fiecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii specifice si doar la o anumita parte din informatiile altor departamente , atat cat sa-i permita desfasurarea activitatilor proprii . Principiile de organizare si functionare a gestiunii specifice in receptie : Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si totodata locul unde se cumuleaza toate informatiile despre activitatea de vanzare a hotelului : servicii de cazar, de alimentatie si prestatii suplimentare specifice . Conform sistemului relational interdepartamental , in receptie sunt stocate toate informatiile despre rezervari, clienti si despre serviciile prestate acestora . Sistemul informational presupune : Informatii : de intrare, stocare , de iesire ; Suport de informatii : documente manuale , fisiere ( evidenta electronica); Circuit informational : fluxuri , ascendente, descendente, liniare si incrucisate . Aspectele privind securitatea muncii in structurile de primire turistice sunt prevazute in Ordinul nr 55 din 1997 privind aprobarea Normelor specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport pe cablu. Operatiile si activitatile desfasurate zilnic in structurile de primire turistice au ca obiect : - se verifica zilnic : prizele electrice la care sunt conectate televizoare, veioze, aparate pentru barbierit, fonul pentru uscat parul , sistemul de conditionare a aerului , functionarea ascensoarelor, verificarea starii ferestrelor si a geamurilor , starii mobilierului, instalatia sanitara, verificarea sobelor de incalzit, mai ales cele care utilizeaza gaze naturale . - se verifica folosirea aparatelor si dispozitivelor – aspiratorul de praf, masini de curatat podele. Ordonanta Guvernului nr. 60 / 1997 privind apararea impotriva incendiilor si completata prin O.G. nr 114 /2000 defineste : apararea impotriva incendiilor reprezinta ansamblul integrat de masuri tehnice si organizatorice, precum si activitati specifice , planificate si realizate potrivit prezentei ordonante, in scopul de a asigura identificarea, evaluarea, controlul si combaterea riscurilor de incendiu, informarea cetatenilor asupra acestora , precum si interventia operativa pentru salvarea si acordarea ajutorului pentru persoanele aflate in pericol, stingerea incendiilor si limitarea efectelor acestora.
56
Incendiile reprezinta un real pericol pentru o structura de primire turistica avand in vedere ca: - Multi dintre clienti nu au avut timp sa se familiarizeze cu cofiguratia spatiilor ; - Se poate produce in timpul noptii cand majoritatea clientilor dorm si este posibil sa nu auda alarma; - Intr-o cladire cu foarte multe persoane este dificil sa se controleze comportamentul acestora , iar unele persoane este dificil sa se controleze comportamentul acestora, iar unele persoane pot fi neglijate sau pot reactiona imprevizibil. - Un incendiu intr-o structura de primire turistica poate provoca pagube imense sau chiar pierderea afacerii respective, poate duce la accidente sau chiar moartea unor persoane. - Masuri de prevenire : - Marcarea locurilor unde exista pericol de incendiu si interzicerea fumatului in aceste zone; - Verificarea periodica a instalatiei electrice; - Interzicerea folosirii mijloacelor imporovizate de incalzire (resouri s.a.) - Evitarea incarcarii instalatiei electrice peste sarcina normala; - Interzicerea suspendarii corpurilor de iluminat direct de cablu; - Interzicerea folosirii substantelor inflamabile in apropierea surselor de caldura sau in spatii inchise; - Verificarea periodica a instalatiilor de ventilare si conditionare a aerului; - Depozitarea gunoiului in exteriorul cladirii; - Afisarea cu recomandari privind evitarea fumatului in pat, aruncarea tigarilor aprinse in locuri nepermise; - Iluminarea corespunzatoare a spatiilor exterioare pentru a putea fi supravegheate si a nu crea conditii unor persoane rauvoitoare sa actioneze ( incendiere intentionata). - Remedierea eventualeleor defectiuni depistate in urma verificarilor, vor fi executate de persoane corespunzator calificate ( electricieni,mecanici). Curatenia si aranjamentul spatiilor de cazare, a salilor comune, culoare, anexe, schimbarea lenjeriei, prosoapelor, halatelor de baie si aprovizionarea zilnica cu materiale consumabile ( sapun , hartie igienica , becuri, pahare etc) se va efectua de personal instruit in acest scop (cameriste). Activitatea de curatenie se va desfasura conform instructiunilor proprii, dupa tehnologii specifice gradului de amenajare si dotare a fiecarui hotel. Substantele folosite la curatarea si dezinfectarea obiectelor sanitare se vor utiliza conform reglementarilor organelor sanitare si instructiunilor emise de furni zori. -
57
Este interzisa curatarea si dezinfectarea obiectelor sanitare fara utilizarea echipamentului de protectie si de lucru din dotare ( manusi din cauciuc, halate etc ). Este interzisa spalarea cu lichide inflamabile a covoarelor, carpetelor, parchetului etc.,precum si uscarea lor in interiorul spatiilor ce nu sunt destinate acestui scop. In timpul spala rii pardoselilor cu petrosin sau alte lichide inflamabile, focul in camere va fi stins, nu se va fuma si nu se va utiliza focul deschis, iar geamurile vor fi deschise. Substantele inflamabile si combustibile se pastreaza in bidoane inchise sau cisterne, indicandu-se prin etichete continutul acestora , asigurand respectarea normelor PSI. Materialele inflamabile de intretinere si curatenie ( neofalina,benzina,ceara de parchet) vor fi pastrate cu respectarea normelor PSI. Utilizarea substantelor insecticide se va face de catre personal de la firme specializate sau personal propriu specializat in acest scop. Substanele insecticide se vor pastra in spatiu special amenajat, ventilat natural, in recipiente sau cutii cu etichete care sa semnalizeze pericolul pe care il prezinta. Camerele si locurile de odihna vor fi dotate cu scrumiere, iar holurile, coridoarele si scarile vor fi dotate cu scrumiere si vase cu picior pentru aruncarea resturilor de tigari si chibrite aprinse. Este intrzisa amplasarea ghivecelor de flori pe pervazul ferestrelor, langa balustradele scarilor sau pe caile de evacuare. Aprinderea si stingerea focului in camerele cu sobe incalzite cu gaze naturale se vor efectua de catre personalul de serviciu, instruit in acest scop, care va controla la intervale relativ scurte daca focul arde. Cheile de inchidere si deschidere a gazului metan se vor pastra de persoanele de serviciu, fiind interzis chiriasilor sa manevreze robinetele de gaze de la sobele de incalzit din camere. Este interzisa functionarea lifturilor fara verificarile tehnice periodice , prevazute de cartea tehnica a in stalatiei si a Prescriptiilor tehnice ISCIR. Intrtinerea si reviziile tehnice ale lifturilor se face numai de catre persoane specializate si autorizate in acest scop. Covoarele care acopera scarile vor fi bine fixate petrepte pentru a evita alunecarea accidentala a personalului si a clientilor. Este interzisa utilizarea aparatelor care prezinta pericol de incendiu ( resouri, spirtiere, lampi cu gaze) , in camerele destinate cazarii din vile, cabane si popasuri turistice construite din lemn. Centralele termice proprii structurilor de primire turistice vor fi exploatate de personal calificat si autorizat, conform normelor specifice si a Prescriptiilor tehnice .
58
