Realizar Evaluación ACTV 2

Realizar evaluación: Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente” Información de la evaluación Descripción Instrucciones La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar el conocimiento adquirido y validar su competencia en las distintas temáticas tratadas.

Evaluación con limitación de tiempo

Intentos múltiples Forzar terminación

Ésta consta de 10 preguntas y su duración es de 30 minutos. El aprendiz tiene habilitado un único intento, así que una vez empiece la prueba, debe terminarla. Esta evaluación tiene un límite de tiempo de 1 hora.La evaluación se guardará y se enviará automáticamente cuando el tiempo se agote. Se mostrará una advertencia cuando falte la mitad del tiempo, 5 minutos, 1 minuto y 30 segundos. Esta evaluación permite varios intentos. Esta evaluación se puede guardar y reanudar en cualquier momento hasta que el tiempo se haya agotado. El tiempo seguirá corriendo aunque salga de la evaluación.

Tiempo restante: 41 minutos, 05 segundos. Estado de finalización de la pregunta: Guardar y enviar

PREGUNTA 1 1. Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe mantener como prioridad la satisfacción de los usuarios para conseguir su preferencia y lealtad. Verdadero Falso 10 puntos PREGUNTA 2 1. El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor fundamental en la decisión de

. CARTERA

10 puntos PREGUNTA 3

1. El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por: El cliente.

La institución.

El funcionario.

Los funcionarios. 10 puntos PREGUNTA 4 1. Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su respectiva característica. Contestaci A Una desventaja planteada ón directa . por el cliente, puede ser D. recibida exponiendo las Contestaci ventajas del servicio. B Se usa la formula “sí… ón B. indirecta . pero…”, con lo cual se admite, en principio, la Bumerán objeción, pero inmediatamente se da una C. respuesta fundada en Compensa argumentos. ción C Consiste en convertir las A. . objeciones en ventajas o contraargumentos. D Se responde clara y . llanamente la objeción presentada, haciendo uso de testimonios, pruebas, informes y datos que se tengan. 10 puntos PREGUNTA 5 1. Una técnica utilizada en el manejo de las objeciones es la INSTITUCION

de la objeción. Ésta consiste en una pregunta OBLIGATORIA

que obliga al

a presentar una respuesta que indique sus CLIENTE

inquietudes o dificultades paraadquirir un producto o para pagar oportunamente.

10 puntos PREGUNTA 6 1. Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar una entrevista: Preguntar directamente por el estado de la deuda.

Presionar al cliente para realizar el pago de la deuda.

Crear un clima de confianza.

Invitar al cliente a sentarse.

10 puntos PREGUNTA 7 1. La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente. Verdadero Falso 10 puntos PREGUNTA 8 1. Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los empleados de la institución y en particular de dicha área, pueden exigir contraprestaciones por los servicios ofrecidos. Verdadero Falso 10 puntos PREGUNTA 9 1. Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su respectivo significado: Organiza A Organización de las ideas para ción . construir una verdadera B. argumentación. B Base fundamental para Argumen . conservar unas buenas tos relaciones comerciales con el C. concreto cliente. s Argumen C Es necesario cuando el deudor

tos . es de bajo nivel intelectual. completo D Comenzar por los argumentos . de menos fuerza, hasta llegar s Respuest a los más contundentes. a a las objecion es

D.

A.

10 puntos PREGUNTA 10 1. Un programa de servicio al

debe motivar al funcionario CLIENTE

para que entienda que este servicio no es cuestión de normas, que en esencia es cuestión de

. CARTERA

10 puntos Haga clic en Guardar y enviar para guardar y enviar. Haga clic en Guardar todas las respuestas para guardar todas las respuestas.