Rapport axa assurance

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de ce stage, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable. Mais si les remerciements se ressemblent d'un livre à un autre, c'est parce que dans la plupart des temps les auteurs manquent des mots pour décrire adéquatement l'étendue de leur dette. Et non parce qu'ils ressentent tous le même degré de gratitude pour ceux qui les ont soutenus. Alors Je m'en vais moi aussi, pour commencer remercier l’agent générale d’axa assurance Mr Nourddine Moncef pour nous avoir accepté et nous donné l'opportunité et les moyens nécessaires pour pouvoir concilier les théories apprises au cours avec la pratique au sein de l'entreprise dont la gestion lui est confié. Je remercie également tous le personnel de l'agence «Mlle Hasna Hafid, Mm EL KHoloki Latifa, Mr amine mejatti» pour l'accueil dans divers services, et en m'apportant leur aide et leur assistance. Grâce à eux mon stage fut une expérience agréable. Nous réservons également une particulière gratitude et reconnaissance aux enseignants de sup de Co pour la formation reçue d'eux. Que tous nos chers condisciples, amis et camarades stagiaires avec qui nous avions passé le stage au sein d’axa assurance y trouvent ici leur part de contribution.

1

Le groupe AXA ASSSURANCE est réputé pour être un des leaders mondial dans le domaine des assurances et de la protection financière. Ce groupe est notamment présent un peu partout dans le monde et renforce considérablement sa position au Maroc sous le nom d’AXA ASSURANCE MAROC. AXA Assurance Maroc est née de la fusion entre AXA Al Amane et la compagnie africaine d’assurances et se place en seconde position sur le marché marocain des assurances. Portée par la performance des produits financiers et un environnement constamment en évolution, la production de ce secteur ne cesse de prendre de l’ampleur au Maroc, ce qui suscite de plus en plus l’intérêt des investisseurs nationaux et étrangers. Nous constatons également que le marché marocain est le deuxième d’Afrique, après celui d’Afrique du sud, ce qui démontre que c’est un marché à fort potentiel. Ces facteurs d’évolution et d’amélioration ont orienté mon choix vers

l’Agence

d’Assurance CEGAMA à Azemmour une agence parmi les agences d’AXA Assurance Maroc pour mon stage. Bien que le stage n’occupe qu’un temps limité, il demeure d’une grande importance il a pour objectif l’enrichissement des connaissances et la stimulation des idées personnelles afin de les élaborer dans le sens du travail. Ce stage contribuera à optimiser mes compétences dans le monde professionnel, prendre conscience de mes facultés d’adaptation, développer la notion d’esprit d’équipe et mettre en pratique mes connaissances acquises au cours de mes études. Ce rapport établit une synthèse de toutes les taches effectuées durant ce stage et les enseignements donnés par les employés de cette agence. Ainsi, hormis l'introduction et la conclusion, ce présent rapport comprend trois chapitres : le premier fait un balisage sur la présentation d’axa assurance Maroc, puis le

deuxième chapitre,

explique le fonctionnement de cette agence à travers ses

opérations et ses produits et services. Avant que les dernier chapitre présente le déroulement des activités du stage tout en faisant ressortir quelques critiques et suggestions. 2

I. Préliminaires I-1. APPROCHE HISTORIQUE : I-1-1. SURVOL HISTORIQUE DE LA NOTION D'ASSURANCE : Pour mieux comprendre et élucider le concept d'Assurance, nous nous trouvons dans l'obligeance de faire une remontée ou un retour aux origines de ce terme, devenu de nos jours familier et itératif. La notion d'Assurance trouve son principe dans l'esprit de solidarité et l'instinct d'association caractérisant le groupement humain, et ce, depuis l'ère primitive, avec la crainte du feu et avec la lutte contre tout danger perpétuel. On rencontre cette lutte à travers tous les âges, de l'Antiquité, au Moyen-Age et jusqu'à nos jours.

L'Assurance dans l'Antiquité : L'idée d'Assurance est aussi vieille que l'histoire, car cette solidarité caractérisant les groupements primitifs n'est autre qu'une forme d'Assurance, de plus, des recherches ont révélé l'existence de l'Assurance bien avant, au cours de milliers d'années avant Jésus Christ; nous nous limiterons aux exemples suivants : - 4500 ans av. J/C : Caisse d'entre-aide de tailleurs de pierres égyptiens. - 2250 ans av. J/C : Contrat en faveur de transporteurs. - A Rome, existence d'association de légionnaires.

L'Assurance au Moyen-Age : Dans cette tranche d'histoire, on assiste à l'évolution de la notion d'Assurance, et ce, par le biais du commerce par voie maritime. Sauf que durant cette période, les assureurs étaient appelés "Prêteurs" et l'opération était dite "Prêt à la grosse aventure" ou plus couramment "Prêt à la grosse". Face aux nouveaux risques nés de la navigation maritime, les navigateurs se regroupèrent en association et décidèrent de garantir en cas de perte du navire, sa valeur et celle des marchandises transportées moyennant le paiement d'une somme payée en avance par le propriétaire du navire. Cette pratique généralisée conduira à 3

l'Assurance maritime dont les premiers contrats seront établis au début du 14ème siècle en Italie.

L'Assurance à l'époque moderne : Le développement qu'a connu l'Assurance au Moyen-Age contribuera au rayonnement des autres branches d'Assurance dans la période qui suit, notamment l'Assurance sur la vie, Assurance contre l'incendie, Assurance accidents.  Assurance sur la vie : Très liée à l'Assurance maritime, on la vit par la suite évoluer et se transformer en garantie complémentaire. C'est ainsi que l'on commencera par assurer les esclaves transportés par mer, plus tard le capitaine et son équipage demanderont d'en bénéficier et dès le 16ème siècle des assureurs belges étendirent l'Assurance-vie aux passagers. La première police d'Assurance-vie datait de 1583, mais il faut attendre 1787 pour voir les premiers contrats d'Assurance sur la vie. Assurance contre l'incendie : Après le célèbre incendie de Londres du 2 Septembre 1666, un citoyen londonien (Edward Lioyd) crée un office d'Assurance, la plus grande organisation de l'industrie des Assurances ( Les Lioyd's de Londres). En 1667, les autorités créent le "Bureau du feu" qui favorisera la naissance de plusieurs compagnies dont la plus ancienne s'appelait "La main dans la main". Les premières compagnies d'Assurances contre l'incendie verront le jour en France après 1750.  Assurance accidents : Elle allait connaître son plein essor au 19ème siècle. Cet épanouissement est dû au développement de la notion de responsabilité d'une part et à l'expansion du machinisme d'autre part. Elle n'est admise qu'à partir de la 2ème moitié du 19ème siècle, excepté, certaines fautes considérées inassurables.

L'ASSURANCE AU MAROC : L'Assurance fera son apparition au Maroc dans la deuxième moitié du 19ème siècle, période qui coïncide celle de l'évolution de l'Assurance accidents dans le monde occidental. Des recherches effectuées dans les archives de la ville de Tanger montreront l'existence de sociétés étrangères opérant au Maroc représentées par des agents 4

généraux situés à Tanger et dans d'autres ports tels que Casablanca et Mogador (Essaouira actuellement). les premières opérations pratiquées étaient des opérations d'assurance maritime (dès 1879), c'est le cas de la compagnie La Espanola (1879) et des deux autres compagnies allemandes : La Manneheim (1886) et Lioyd Aleman (1893). L'Assurance contre l'incendie sera pratiquée à partir de 1883 par 2 compagnies françaises : La centrale et La réparation, mais il faut attendre la première guerre mondiale pour assister à la création des sociétés ayant leur siège social au Maroc (Le Maroc à Tanger en 1916). Cette création sera plus

influencée

par la

deuxième

guerre mondiale, c'est ainsi qu'entre 1941 et 1951, 23 compagnies seront constituées. Les acteurs de la scène de l'Assurance : L'ETAT : Dans un but de protection des assurés, l'Etat contrôle les activités d'Assurances et de réassurance. L'organisme chargé de cette fonction au Maroc est la Direction des Assurances et de la Prévoyance Sociale (Ministère des Finances). L'Etat intervient également pour imposer obligatoirement certaines Assurances dont la plus connue est la Responsabilité Civile Auto. LES SOCIETES D'ASSURANCES : Ce sont les preneurs de risque qui encaissent les primes et paient les sinistres. Au Maroc, on distingue 4 formes de sociétés d'Assurances : - Les sociétés commerciales - Les mutuelles - Les organismes de prévoyance sociale * Les mutuelles de prévoyance sociale : CMIM : Caisse Mutuelle Interprofessionnelle Marocaine CNOPS : Caisse Nationale des Organismes de Prévoyance Sociale Mutuelle de Prévoyance des Banques Populaires Caisse Médicale de l'Office National des Transports, et d'autres ... * Les autres organismes à caractère social : 5

CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale RCAR : Régime Collectif d'Assurance et de retraite CIMR : Caisse Interprofessionnelle Marocaine de Retraite - Les organismes d'assistance ISAAF Mondial Assistance Maroc Assistance Internationale LA SOCIETE CENTRALE DE REASSURANCE : C'est un établissement public bénéficiant de la garantie de l'Etat. Son statut de réassureur national lui confère les rôles de régulation du marché et d'économie de devises.

LES INTERMEDIAIRES EN ASSURANCES : Courtiers

Agent Général d'Assurance

- Mandataire de l'assuré

- Mandataire de l'assureur

- Personne physique ou morale

- Personne physique

- Commerçant

- Profession libérale

- Commission de courtage

- Commission d'agent général

- Indépendance vis-à-vis de l'assureur

- Dépendance vis-à-vis de l'assureur

(libre choix)

(avec quelques exceptions)

- Portefeuille en propriété

- Portefeuille propriété de la Cie

LES EXPERTS : Ce sont des personnes choisies en fonction de leur compétence pour déterminer la nature, la cause et l'importance des dommages en cas de sinistre. Ainsi, il y a des experts Auto (les plus nombreux), Incendie, Transport, Objet d'art, médecins-experts pour les dommages corporels, etc.

6

L'assuré fait également appel à des experts, par exemple, pour l'expertise préalable en Assurances Incendie ou, encore, s'il y a contestation avec l'assureur (contre expertise). Quand un expert est nommé par un juge, on dit qu'il s'agit d'une expertise judiciaire. LES ACTUAIRES : Ce sont des personnes de niveau universitaire ( Sciences Mathématiques & Actuarielles) qui, chez les assureurs, effectuent des calculs de probabilité notamment en Assurance Vie et Capitalisation ( espérance de vie, valeurs de rachat, valeurs de réduction, etc.). Les actuaires s'occupent aussi des statistiques dont ils tirent des conclusions pour l'élaboration des tarifs toutes branches. LES CONSULTANTS : Ce sont des personnes indépendantes qui conseillent les assurés

(essentiellement

entreprises)

pour

l'élaboration

de

leur

programme

d'Assurances en fonction d'une analyse de risque. Les consultants sont rémunérés sur base d'honoraires. Au contraire des courtiers, ils n'interviennent pas dans le placement des polices d'Assurances. LES RISK MANAGERS : Ce sont des personnes qui, dans les grandes entreprises, sont chargées de la " gestion des risques ", fonction qui englobe évidemment la gestion du dossier Assurances. Au niveau des entreprises, on trouvera toutefois le plus souvent un " chargé d'Assurances".

I-1-2. Généralités :  Définitions : L'Assurance : L'Assurance peut être définie comme une opération par laquelle une partie, l'assuré, moyennant une rémunération appelée prime ou cotisation, se fait promettre par une autre partie, l'assureur, une prestation en cas de réalisation de risques. Cette définition met en présence deux parties ayant des obligations réciproques, la première : l'assuré, a l'obligation de payer la prime; la seconde ; l'assureur, est tenu de s'acquitter de la prestation promise si le risque se réaliserait. Cependant, cette définition est incomplète, car l'aspect fondamental de l'opération est négligé à savoir : la mutualité qui est nécessaire à toute entreprise d'Assurance. 7

Donc, l'Assurance ne peut exister à l'état isolé sous la forme d'un seul assuré face à un seul assureur. Le rôle de l'assureur est de protéger l'assuré contre le hasard, pour ce, l'assureur a besoin de grouper un certain nombre de personnes et de créer une certaine mutualité entre elles pour faire face à certains risques qui peuvent les atteindre dans leurs corps ou leurs biens, et décider de contribuer tous à la réparation d'un dommage subi par l'un d'eux. L'assureur sera le gérant de cette association dont les fonds serviront à l'indemnisation des sinistrés. La définition complète se formule comme suit : « L'Assurance est une opération par laquelle une partie, l'assureur, groupe en mutualité, d'autres personnes, afin de leur permettre de s'indemniser mutuellement d'une perte éventuelle, le sinistre, à laquelle elles sont exposées par suite de la réalisation de certains risques et ce, moyennant une certaine somme appelée prime ou cotisation payée d'avance par l'assuré à l'assureur qui la verse dans la "masse commune" ». Les éléments fondamentaux de l'opération d'Assurance sont : Le Risque, La Prime; La Prestation de l'assureur. Le Risque : L'élément essentiel de l'opération d'Assurance, car c'est pour se garantir contre les risques qui le menacent que l'assuré traite avec l'assureur. Cette notion de risque est fort différente de la notion utilisée dans le langage courant signifiant : "danger, inconvénient possible ou péril menaçant"; alors qu'en Assurance, elle prend une signification particulière : "un événement incertain, ne dépendant pas de la volonté des parties". Pour que l'événement incertain puisse faire l'objet d'une assurance, il faut que sa réalisation suppose l'intervention au moins partielle du hasard. La Prime : Elle constitue le prix de l'Assurance, c'est à dire la rémunération que l'assuré doit à l'assureur en contrepartie du risque pris en charge. La prime comprend deux parties : la prime pure ou théorique d'une part et les frais généraux ou chargement de la prime qui vient s'ajouter à cette prime d'autre part; l'ensemble constitue la prime nette ou commerciale. La prime pure : son principal élément est le risque dont elle exprime en chiffres le prix.

8

- Les frais généraux : Frais d'acquisition du contrat, frais d'encaissement des primes et frais d'administration. La Co-Assurance : c'est l'opération par laquelle plusieurs compagnies garantissent un même risque, jugé trop important pour chacune d'elles, en prenant respectivement une fraction déterminée contractuellement. La co-assurance s'applique généralement sur des risques très importants, tels que : des usines, des navires, cargaisons, avions, responsabilité civile. Dans cette méthode, l'assuré se trouve " couvert " par plusieurs assureurs, chacun garant de la part qu'il a acceptée. La Réassurance : c'est une opération par laquelle l'assureur, qui demeure seul responsable vis-à-vis des assurés pour les risques qu'il a acceptés de couvrir, se garantit à son tour auprès d'un tiers (le réassureur ) pour une partie plus au moins importante de ces risques. L'assureur qui cède une partie du risque est appelé cédant. Le réassureur qui accepte le risque est dit cessionnaire. Le réassureur qui cède une partie du risque qu'il vient d'accepter est appelé rétrocédant. Le réassureur qui accepte cette rétrocession est dit rétro-cessionnaire. Classification des Assurances : Selon la nature des risques pris en charge, les assurances se diffèrent d'une application à une autre, ainsi on rencontre : - Les Assurances maritimes : Couvrir contre les risques de mer pour navire et marchandises. Les personnes sont exclues. - Les Assurances terrestres : Elles regroupent les Assurances de dommages et Assurances de personnes. Assurance de dommage : Garantir l'assuré contre les conséquences d'un événement pouvant causer un dommage à son patrimoine. Elle se subdivise à son tour en Assurance de choses et en Assurance de responsabilité.

Assurance de choses : Assurance incendie, Assurance grêle, vol, mortalité de bétail.. 9

Assurance de responsabilité : garantit l'assuré contre les recours exercés contre lui par les tiers à raison de préjudice qu'il a pu leur causé en engageant sa responsabilité. Exemple : Assurance responsabilité civile auto, Assurance responsabilité professionnelle. Assurances de personnes : Elles comprennent 2 catégories principales, Assurance-vie et Assurance accidents corporels.

Assurance-vie : Garantir le risque de mort ou le risque de survie à une époque déterminée.

Assurance

accidents corporels : Garantir les accidents pouvant entraîner le

décès, l'infirmité permanente, l'incapacité temporaire, en plus les Assurances contre la maladie qui couvrent principalement les frais médicaux et pharmaceutiques ainsi que l'incapacité consécutive à la maladie. Selon la forme revêtue par l'entreprise, on peut classer les Assurances comme suit : - Assurance à primes fixes : Il s'agit des sociétés anonymes poursuivant la réalisation de bénéfice. La prime est fixée invariablement. - Assurance mutuelle : Société où chaque membre est à la fois assureur et assuré. Les cotisations sont variables car elles dépendent du nombre et de l'importance des sinistres enregistrés au cours d'une même année. Elle tend à disparaître. Règles générales du contrat d'Assurance : Le besoin d'une réglementation d'ensemble du contrat d'Assurance ne s'est fait sentir qu'à la fin du 19ème siècle. Parmi les premières lois sur le contrat d'Assurance nous pouvons citer :

La loi belge du 11 Juin 1874. La loi suisse du 2 Avri1 l908 La loi allemande du 30 Mai 1908 La loi turque du 29 Mai 1926 La loi suédoise du 8 Avril 1927 10

et la loi française du 13 Juillet 1930, qui inspira le législateur marocain pour la rédaction de l'Arrêté

Viziriel du 28 Novembre 1934, modifié respectivement en

1940, 1960, 1962. Cet loi comprend 93 articles et est divisée en cinq parties. La caractéristique essentielle de cette loi est la large protection qu'elle accorde aux assurés. Son principal avantage est d'édicter des principes généraux, elle dégage les règles essentielles de l'Assurance sans entrer dans les détails laissant ainsi une grande souplesse à la pratique et aux tribunaux. Caractéristiques juridiques du contrat d'Assurance : Le contrat d'Assurance présente un certain nombre de caractères dont la plupart se retrouvent dans toutes les conventions du droit commun et présente également certains .caractères qui lui sont propres : caractère synallagmatique, caractère aléatoire, contrat à titre onéreux. On dit que le contrat d'Assurance est un contrat d'adhésion : l'assuré se contente d'adhérer au contrat préparé et rédigé par l'assureur. Ceci n'est pas sans créer une certaine inégalité qui est une source d'abus. Le contrat d'Assurance est qualifié de bonne foi. Car l'assureur est toujours à la merci de l'assuré et il est obligé de lui faire confiance notamment dans ses déclarations de risques et de modification de ces risques. On dit aussi qu'il est un contrat successif. Car son exécution s'échelonne nécessairement dans le temps, les parties s'engagent pour une certaine durée. L'intérêt du caractère successif du contrat d'Assurance est que si au cours de l'Assurance, l'une des parties manque à ses engagements, le contrat se trouve résilié pour l'avenir sans être résolu rétroactivement. De plus, lorsqu'il y a impossibilité d'exécution du contrat, les deux parties se trouvent libérées de leurs obligations réciproques. L'accord des parties : La proposition d'Assurance. C'est un imprimé préparé par les soins de l'assureur et comportant un certain nombre de questions relatives aux risques à assurer et auxquelles le proposant est tenu de répondre. (Elle n'engage ni l'assuré ni l'assureur).

11

Prise d'effet du contrat d'Assurance : l'effet du contrat est en principe immédiat, sauf conventions contraires. Dans ce cas, l'effet du contrat coïncidera avec sa conclusion. Pour éviter les litiges, la pratique a utilisé un système qui consiste à reporter la prise d'effet soit au lendemain à midi de la signature du contrat, soit au paiement de la première prime. Mentions du contrat d'Assurance : le contrat d'Assurance doit contenir les mentions suivantes :

Les noms et domiciles des parties contractantes Les personnes et les choses assurées La nature des risques garanties Le moment à partir duquel le risque est couvert et la durée de la garantie Le montant de cette garantie La prime d'Assurance Les clauses édictant des nullités ou des déchéances. Ces clauses ne sont valables que si elles sont mentionnées en caractères très apparents. I-2. APPROCHE PRATIQUE : Cas de l'Agence "C.E.G.A.M.A." Assurances I-2-1 Présentation d’AXA ASSURANCE MAROC : Le groupe AXA ASSSURANCE est réputé pour être un des leaders mondial dans le domaine des assurances et de la protection financière. Ce groupe est notamment présent un peu partout dans le monde et renforce considérablement sa position au Maroc sous le nom d’AXA ASSURANCE MAROC. AXA Assurance Maroc est née 2000 de la fusion entre AXA Al Amane et la compagnie africaine d’assurances et se place en seconde position sur le marché marocain des assurances. Le métier d’AXA Assurance Maroc est la protection financière qui consiste à accompagner leurs clients, particuliers, petites, moyennes et grandes entreprises tout au long de leur vie, en proposant des solutions adaptées à leurs besoins. 12

Pour ce faire, AXA propose des services d’assurance, de réassurance, de gestion d’actifs, de conseil patrimonial et d’autres produits financiers. La mission d’AXA Assurance Maroc : protéger les biens de leurs clients, préserver leur avenir et celui de leur famille, contre un large éventail de risques. Tout cela grâce à trois principes fondamentaux : écoute, proximité et efficacité. Comme les attentes de chacun sont différentes et en constante évolution, AXA Assurance Maroc a identifié quatre univers de besoins : se déplacer, se loger, préparer son avenir et se protéger. A partir de ces univers, des solutions sont élaborées dans le cadre d’une offre personnalisée.

Les produits d’AXA Assurance Maroc : - Se déplacer : Assurance auto AXA : ASSASSI, SALAMA, HANAE, CHAMIL

- Se loger : MANZILI et MANZILOUNA

- Préparer son avenir : Educatis, Futuris individuel et Futuris entreprise.

- Se protéger : Familis, Sécuris, Sécuris plus, Multi Pro et Multi PME-PMI Bien évidemment, AXA a mis en place avec ses collaborateurs et son réseau de distribution des valeurs partagées qui représentent la performance d’AXA Assurance Maroc :  La loyauté à l’égard de tous les partenaires.  L’esprit d’équipe qui permet une plus grande efficacité individuelle et collective.  La fierté d’exercer un métier qui permet aux hommes de prendre des risques et à l’économie moderne d’exister.  L’ambition d’être parmi ceux qui font bouger les choses dans l’intérêt de tous.  L’imagination pour anticiper les changements du monde qui nous entoure.  Le réalisme pour saisir les faits tels qu’ils sont et pour réagir positivement et efficacement. 13

 L’exigence pour chacun d’être au service de ceux qui font l’entreprise : clients, actionnaires et collaborateurs.  Le courage de dire et de faire.

a. Quelques dates clés d’AXA Assurance Maroc : Novembre 1996 : rapprochement international AXA-UAP (offre publique d’échange d’AXA sur l’UAP, implanté au Maroc avec Assurance Al Amane.) Assurance Al Amane devient AXA Al Amane.

Septembre 1999 : création d’AXA-ONA, holding né d’un accord de partenariat entre AXA et ONA, 1er groupe privé marocain exerçant des activités industrielles et financières.

Mai 2000 : création d’AXA ASSURANCE MAROC (fusion entre AXA AL AMANE, filiale d’AXA, et la Compagnie Africaine d’Assurances)

Mai 2005 : Henri de Castries, PDG du groupe AXA, lance l’ambition 2012 : le groupe se fixe un objectif ambitieux : devenir la société préférée de son secteur à l’horizon 2012. AXA ASSURANCE MAROC s’associe au groupe dans l’atteinte de cet objectif.

Décembre 2006 : le groupe Axa rachète les 49% détenus par le groupe ONA. AXA ASSURANCE MAROC devient filiale à 100% du groupe AXA.

Décembre 2008 : axa assurance Maroc lance sa nouvelle signature pour accompagner le projet « ambition 2012 » b. Les chiffres clés d’AXA ASSURANCE MAROC :  Part de marché

: 17,2%

 Chiffre d’affaire global

: 2 194 millions de dirhams.

 Chiffre d’affaires vie

: 655million de dirhams.

 Chiffre d’affaire non vie

: 1 539 millions de dirhams.

 Résultat net

: 525 millions de dirhams.

 Fond propres

: 1 940 millions de dirhams. 14

 Provisions techniques

: 12 620 millions de dirhams.

 Effectifs

: 560

 Réseau de distribution

: 122 agents et 86 courtiers.

Répartition du chiffre d'affaire :

15

Assurance vie et nonvie avec 17.2% de part de marché SANAD 6%

ESSAADA 7%

CNIA 9%

ATLANTA 6%

WAFA 13%

RMA 23% AXA 17%

AUTRES 19%

SANAD

ATLANTA

RMA

AUTRES

AXA

WAFA

CNIA

ESSAADA

16

I-2-2. Présentation de l'Agence :

C





E





Consulting

Et

G

A



 Gestion



 des

Assurances

M



A

 Multiples.

Azemmour

Agence dont l'activité essentielle est : assurance, réassurance et conseil du client, sise au 318, Bd MED V et dont le siège social est installé à Casablanca. Elle prend la forme juridique d'une S A R L et bénéficie d'une autogestion totale tant interne qu’externe. Dotée de la souplesse et de la liberté dans tous ses actes, pour cela, elle est nommée Agent Général d’AXA Assurance Maroc. Implantée à Azemmour depuis

1984, C.E.G.A.M.A est l'une des premières

agences d'Assurance de cette ville. Son fonctionnement est assuré par l'Agent général et Gestionnaire Mr Nourredine MONCEF.

C.E.G.A.M.A Assurances connaît actuellement une phase d'expansion à la ville d'Azemmour. I-2-3. Organigramme de structure : L'Agence C.E.G.A.M.A est composée essentiellement par six services :  Service Production  Service Sinistres  Service Informatique  Service Comptabilité  Service Archives  Service Courrier 17

Agent général

Collaboratrice

S. Production

S. Sinistre

S. Informatique

S. Comptabilité

S. Archive

S. Courier

18

Son organigramme est structuré comme suit :

Assistance

AXA (Help desk)

Cas normal Cas d’une panne

19

II- ETUDE DESCRIPTIVE DE L'EXISTANT : Cette partie sera consacrée à la description des différents services qui existent au sein de l'Agence C.E.G.A.M. II-1. Service Production : C'est le service orchestre de l'Agence, il se subdivise en deux grandes sections: l'Automobile et les Risques divers. Il est en contact direct avec la clientèle, sa principale fonction est de prendre soin du client, l'accueillir, créer le meilleur climat possible pour pouvoir déceler son besoin, lui donner un sentiment de sécurité en vue de gagner sa confiance et enfin faire naître chez lui le désir d'une prochaine visite en cas nécessaire. Il s'occupe également de toutes les modalités de paiement, qu'elles soient en espèces ou par chèque. II-1-1. Service Automobile : C'est le service qui traite les différentes formes d'Assurance concernant l'automobile. Dès la présentation du client, d'après le besoin ressenti et après consentement total, l'agent commence à remplir les documents adéquats aux différentes situations qui se présentent. Le premier document qui nécessite l'attention est la proposition d'Assurance qui constitue la base du contrat d'Assurance et pour lequel, le client a deux choix : contrat à durée ferme ou contrat compagnie (ou renouvelable par tacite reconduction). Il existe une panoplie de documents mis à la disposition du client, chacun servant à une situation spécifique, on note : (voir Annexes)  Certificat d'Assurance Automobile 20

 Avenant de renouvellement  Avenant de changement de véhicule  Avenant de suspension  Avenant de remise en vigueur  Avenant de résiliation  Avenant de majoration pour sinistre... Le certificat d'Assurance est utilisé dans le seul cas où il s'agit d'une affaire nouvelle. On appelle Affaire Nouvelle, l'abonnement pour la première fois d'un nouveau client, ou bien un réabonnement après une suspension qui dure plus de 1 mois. Pour ce, on demande de présenter les papiers suivants: - Carte grise ou récépissé si le véhicule est neuf - Permis de conduire - Carte d'identité - Visite technique si le véhicule dépasse 5 ans - Attestation de cessation d'Assurance précédente si l'intéressé était abonné d'une autre agence. Ces documents doivent être photocopiés en doubles exemplaires et être joints au certificat d'Assurance pour la constitution du dossier qui sera envoyé par la suite à la compagnie. Quant aux autres documents, et comme leurs noms le montrent bien, ce sont des avenants c'est à dire qu'ils portent des modifications au contrat en cours, qu'il s'agisse d'une suspension temporaire ou définitive, ou encore qu'il s'agisse d'un changement de véhicule ou de majoration pour sinistre causé à autrui. Il existe plusieurs types de risques à assurer : A- R.C. Circulation B- R.C. Hors circulation C- Dommages au véhicule 21

D- Incendie du véhicule E- Vol du véhicule F- Bris de glaces et pare brise G- Défense et Recours.

Assurance Responsabilité Civile : On entend par " Assurance dahir

Responsabilité

Civile " celle prévue par le

n° 1-69-100 du Châabane 1389 (20 Octobre 1969) relatif à l'Assurance

obligatoire des véhicules sur route. Le tarif de l'Assurance "Responsabilité Civile" est fonction de l'usage et des caractéristiques ci-après du véhicule : - Puissance fiscale (force en chevaux fiscaux) et cylindrée (en cm3) pour les véhicules de moins de 3,5 Tonnes - Type du moteur (essence ou diesel) pour les véhicules de moins de 3,5 Tonnes - Nombre de places pour les véhicules relevant de l'usage "B" - Poids total autorisé en charge. Ces caractéristiques sont fixées d'après une déclaration expresse faite par l'assuré et doivent être conformes à celles mentionnées sur la carte grise du véhicule et reproduites par la suite dans la police. Quant aux usages, ils sont regroupés dans 4 grandes sections : USAGE "A" : TOURISME : L'usage "A" est celui des véhicules pour les besoins privés ou pour les besoins d'une profession ou d'une activité à l'exclusion des véhicules utilisés pour le commerce. Toute fois, peuvent bénéficier du tarif de l'usage "A", les assurés utilisant les véhicules de tourisme sans remorque pour le transport de l'outillage, du matériel, des échantillons ou des marchandises nécessaires à l'exercice de leur profession.

22

L'application du tarif de cet usage doit donner lieu à l'insertion dans la police de la clause suivante : " L'assuré déclare expressément que le véhicule, objet de l'Assurance,

n'est pas utilisé commercialement même à titre exceptionnel, pour le transport ou la livraison des produits ou de marchandises ou pour le transport onéreux de personnes." Le tarif de l'usage "A" est fixé comme suit : - PUISSANCE FISCALE MOTEUR A ESSENCE

MOTEUR DE TYPE DIESEL

PRIME (EN DHS)

Jusqu'à 6 Cv

Jusqu'à 4 Cv

1786

7 Cv & 8 Cv

5Cv

2173

9 Cv & 10 Cv

6 Cv & 7 Cv

2358

11 Cv et plus

8 Cv et plus

3388

USAGE "B" : TRANSPORT PUBLIC DE VOYAGEURS : L'usage "B" est celui des véhicules utilisés pour le transport onéreux de voyageurs, par des transporteurs détenteurs d'une licence régulière d'exploitation. L'application du tarif de cet usage doit donner lieu à l'insertion dans la police de la clause suivante : " L'assuré déclare être titulaire ou exploitant d'une licence régulière de

transport public de voyageurs et utiliser le véhicule, objet de l'Assurance au transport de ... personnes maximum à titre onéreux." L'agence C.E.G.A.M.A n'assure plus les véhicules relevant de cet usage (taxis, cars, bus de transport urbain...). USAGE "C" : TRANSPORT DE MARCHANDISES : Cet usage est celui : 23

- Des véhicules, même à carrosserie de tourisme, utilisés commercialement pour le transport ou la livraison de produits ou de marchandises; - Des véhicules attelés d'une remorque utilisée commercialement même à titre exceptionnel pour le transport ou la livraison de produits ou de marchandises, et ce, même dans le cas où le véhicule lui-même n'effectuerait aucun transport de ce genre. Les véhicules relevant de cet usage sont répartis dans deux classes :  Classe "C1" : Transport de marchandises par véhicules de 3,5 tonnes au plus : C'est la classe des véhicules dont le poids total en charge est égal au plus à 3,5 tonnes, utilisés commercialement pour : - Le transport privé de produits ou de marchandises appartenant à l'assuré, - Le transport onéreux de produits ou de marchandises pour le compte de tiers par des transporteurs professionnels détenteurs d'une licence de transporteurs publics de marchandises; - Les déplacements privés des agriculteurs ou pour les besoins de leur exploitation. L'application du tarif de cette classe doit donner lieu à l'insertion dans la police de la clause suivante : " L'assuré déclare expressément que le véhicule, objet de l'Assurance, a

un poids total en charge (poids mort plus charge utile) de 3,5 tonnes au plus, et qu'il sert au transport de produits ou marchandises." Le tarif de la classe "C1" est fixé comme indiqué dans le tableau cidessous : - PUISSANCE FISCALE MOTEUR A ESSENCE

MOTEUR DE TYPE DIESEL PRIME ( EN DHS )

Jusqu'à 7 Cv

Jusqu'à 5 Cv

2625

8 Cv à 10 Cv

6 Cv à 7 Cv

4025

11 Cv et plus

8 Cv et plus

4050

24

 Classe "C2" : Transport de marchandises par véhicules de plus de 3,5 tonnes : Il s'agit des véhicules dont le poids total en charge est supérieur à 3,5 tonnes, utilisés commercialement pour les mêmes usages que la classe C1. L'application du tarif de cette classe doit donner lieu à l'insertion dans la police de la clause suivante : " L'assuré déclare expressément que le véhicule, objet de l'Assurance, a

un poids total en charge (poids mort plus charge utile) de plus de 3,5 tonnes, et qu'il sert au transport de produits ou de marchandises." Le tarif de la classe "C2" est fixé comme indiqué dans le tableau ci-dessous :

POIDS TOTAL EN CHARGE

PRIME (EN DHS)

Jusqu'à 6 tonnes

5954

6,1 tonnes à 12 tonnes

5983

12,1 tonnes et plus

6578

USAGE "D" : DIVERS : Les véhicules de cet usage sont répartis dans 12 classes : - Classe "D1" : Véhicules à 2 ou 3 roues - Classe "D2" : Transport de matières inflammables - Classe "D3" : Ambulances, corbillards et fourgons funéraires - Classe "D4" : Arroseuses, balayeuses, camions-bennes pour l'enlèvement des ordures,

voitures de vidanges, camions munis d'un dispositif chasse-neige,

véhicules du service

incendie.

- Classe "D5" : Véhicules de dépannage munis d'un dispositif de remorquage

25

- Classe "D6" : Véhicules à double commande utilisés pour auto-école - Classe "D7" : Véhicules dits "engins de chantier" - Classe "D8" : Véhicules de constructeurs, de négociants en automobile et garagistes (en dépôt

ou en propriété).

- Classe "D9" : Véhicule de location avec ou sans chauffeur - Classe "D10" : Tracteurs agricoles et forestiers - Classe "D11" : Moissonneuses batteuses - Classe "D12" : Véhicules à moteur électrique. Les classes "D4", "D5", "D8", "D10", "D11" et

"D12" sont très rarement

rencontrées dans l'Agence C.E.G.A.M.A. Les primes prévues sont fixées pour une garantie annelle. Pour toute période de garantie inférieure à l'année, il y a lieu d'appliquer à la prime annuelle les taux indiqués dans le tableau suivant : PERIODE DE GARANTIE

TAUX

Jusqu'à 1 mois

15 %

Entre 1 mois et 2 mois

20 %

Pour chaque mois, ou fraction de mois

10 %

supplémentaire, avec un maximum de 100%

Cependant, il importe d'évoquer quelques précisions :

- Bonification pour non sinistre : Lors de l'échéance annuelle du contrat, la prime due par l'assuré est déterminée en appliquant à la prime afférente à la garantie "R.C", un taux de réduction de 10 % après une période de 2 ans sans sinistres pour les usages A et D et de 3 ans pour les usages B et C.

26

La période sans sinistres commence à courir à partir de la souscription ou du renouvellement du contrat d'Assurance; plus cette période sans sinistres est longue, plus le client bénéficiera d'une meilleure bonification d'un an à un autre.

- Majoration pour sinistres : Tout sinistre donne lieu à une majoration de : - 20 % pour les usages A, C et D et 15 % pour l'usage B s'il est matériel. - 30 % pour les usages A, C et D et 20 % pour l'usage B s'il est corporel. Lorsqu'il s'agit d'un sinistre à caractère matériel et corporel à la fois, la majoration à appliquer sera celle fixée pour un sinistre corporel.

- Tarif applicable en cas de suspension de garantie : Les suspensions d'Assurance pourront être consenties en cas de non circulation du véhicule, uniquement pour les contrats souscrits pour une période d'une année au moins avec ou sans tacite reconduction. Ces suspensions ne seront accordées que si, en tenant compte de leur durée, l'assuré paie pour les périodes de circulation au cours de l'année d'Assurance, une prime qui sera calculée sur la base de 30 % de la prime annuelle pour chaque trimestre ou fraction de trimestre de circulation.

- Fractionnement des primes : Les primes annuelles pourront faire l'objet d'un fractionnement semestriel ou trimestriel, à la condition que : - Chaque versement semestriel soit égal à 60 % de la prime annuelle. - Chaque versement trimestriel soit égal à 30 % de la prime annuelle.

Assurance des risques autres que la Responsabilité Civile : Ce sont les Assurances "Dommages" qui comprennent les risques ci-après : a- Tierce b- Vol du véhicule

27

c- Incendie du véhicule, soit en situation de circulation soit hors circulation des tiers en

résultant. Les polices d'Assurance "Dommages", dont la période de garantie est inférieure

à une année, sont soumises à la même réglementation que l'Assurance "Responsabilité

Civile". Risque "TIERCE" (Dommages subis par le véhicule): La prime du risque "TIERCE" est fonction : - de l'usage particulier du véhicule - de la valeur assuré du véhicule - du montant de la franchise d'avarie prévue au contrat. Cette valeur est obligatoirement et sans réduction possible, soit la valeur à neuf du véhicule, soit sa valeur vénale si celle-ci est plus élevée. Si le véhicule a subi des transformations, le coût de ces transformations, augmentant sa valeur vénale, devra s'ajouter à la valeur propre du véhicule.

Franchise : L'Assurance "TIERCE" ne peut être accordée qu'avec application d'une franchise minimale de 3 % de la valeur à neuf du véhicule, non rachetable. La garantie "TIERCE" est accordée moyennant l'insertion de la clause suivante : " La garantie de la compagnie n'interviendra que pour les sinistres dont

le coût est supérieur à 3 % de la valeur assurée, soit ................dhs, et seulement pour le surplus au delà de cette somme." Risque "VOL" : La garantie de ce risque est subordonnée à la souscription par l'assuré de la déclaration ci-après à inclure obligatoirement dans les conditions particulières : " Il est expressément convenu, sous peine de déchéance, que la garantie Vol

n'est acquise qu'à la condition que le véhicule assuré soit muni d'un dispositif antivol et que ce dernier ait été endommagé à dire d'expert par suite de vol ou de tentative de vol." La prime "VOL" est fonction : 28

- de l'usage particulier du véhicule - de la valeur assurée du véhicule. Cette valeur assurée peut être, soit la valeur vénale, soit la valeur déclarée par l'assuré inférieure à la valeur vénale. L'application de la règle proportionnelle doit être prévue pour tous les cas où la valeur vénale du véhicule serait supérieure à la valeur assurée. Ce risque peut être couvert moyennant une prime annuelle calculée à raison de 3 ‰ de la valeur du véhicule avec un minimum de 10 dhs par véhicule. Le tarif de la garantie "VOL" est donné dans le tableau suivant : USAGE

Taux de prime (en ‰ de la val. vénale)

Usage "A" : Tourisme Usage "C" :

5

Commerce

Classe "C1" :............................................

5

Classe "C2" :............................................

3

Risque "INCENDIE" : La prime "INCENDIE" dépend : - de l'usage particulier du véhicule - de la valeur déclarée du véhicule. cette valeur peut être soit la valeur vénale, soit une valeur déclarée par l'assuré inférieure à la valeur vénale. L'application de la règle proportionnelle doit être prévue pour tous les cas où la valeur vénale du véhicule serait supérieure à la valeur assurée. * Tarification de base pour les véhicules fonctionnant à l'essence ou aux huiles

lourdes : 29

USAGE

Taux de prime (en ‰ de la val. vénale)

Usage "A" : Tourisme Usage "C" :

5

Commerce

Classe "C1" :............................................

7

Classe "C2" :............................................

9

* Transport de matières comburantes, inflammables et explosives : " L'assuré déclare que la quantité maximum de carburant transportée (y

compris le carburant liquide ou gazeux nécessaire au moteur) n'excède pas 500 kilos ou 600 litres, étant précisé que chaque bouteille de butane ou propane liquéfié comptera pour le triple de sa capacité en litres, et que chaque mètre cube de gaz mesuré à la pression atmosphérique normale comptera pour dix litres ." Au-delà de cette tolérance de 500 kilos ou de 600 litres, une majoration de 100 % doit être obligatoirement appliquée sur la prime du véhicule. * Extincteurs : Il pourra être consenti un rabais de 20 % de la prime, s'il existe un extincteur (ou deux) sur le véhicule. La clause suivante doit être insérée : " L'assuré déclare que son véhicule est muni d'un extincteur portatif

d'incendie (ou de deux extincteurs) de marque ............................... et s'engage à le maintenir constamment en parfait état d'entretien et de fonctionnement, sans peine de n'être indemnisé, en cas de sinistre, que dans la proportion existant entre les primes perçues et celles exigibles pour les véhicules non munis d'extincteurs d'après le tarif en vigueur au moment du sinistre." 30

Défense & Recours : Option unique : montant de la garantie : 5.000,00 dh Prime : 8 % de la prime de base " Responsabilité Civile" avec un minimum de 30 dhs. Bris de Glaces : Prime : 10 % de la valeur totale des glaces avec franchise obligatoire de 10 % de la valeur des glaces remplacées. Assurance " TOUS RISQUES" : L'Assurance "TOUS RISQUES" est celle qui comprend la garantie des cinq risques : - R.C - Tierce - Incendie - Vol - Bris de glaces Elle s'établis en additionnant les primes des cinq risques calculés suivant les indications déjà citées concernant les tarifs de ces risques. Dispositions générales : - Calcul de la prime totale : Le montant de l'Assurance que le client paie effectivement est en fait une formule prédéfinie et dont la somme à verser varie selon les besoins du client, les risques assurés et selon l'objet de l'Assurance. Le client a le choix de se prémunir contre les risques qui lui semblent importants ou même de s'en passer, dans les limites, si cela lui porte satisfaction; en tout cas, la Responsabilité Civile est obligatoire en matière d'Assurance automobile, et édictée dans un soucis de protection des citoyens. Le calcul de la prime se fait en principe comme suit : 31

A partir de la prime nette imposée par le ministère des Finances et déjà citée dans les tableaux ci dessus, on applique des additions concernant les montants des risques à assurer;

par exemple, pour un véhicule à moteur de type essence, dont la

valeur s'élève à 110.000,00 et dont la puissance fiscale est de 6 chevaux : d'après les tarifs, la R.C est de 1786,00; l'incendie et le vol sont calculés de 5‰ de la valeur vénale du véhicule

à partir d'un taux

(soit 110.000,00 * 5‰ pour chacun),

la défense et recours quant à elle, est calculée à base

de 8 % de la prime nette;

l'ensemble subit une autre majoration dite "Taxe" avec un taux

de 15,3 %, somme

à laquelle s'ajoute au choix du client l'Assurance des personnes transportées "PTA", montant prédéterminé qui subi à son tour une taxe s'élevant à 13.8 %, puis en fin de compte une dernière majoration pour accessoires (coût d'établissement de la police) qui se matérialisent généralement par l'ajout de 30 dhs de timbres; ainsi le montant final représente la prime totale ou le net à payer. - Avis divers : L'Agence est en relation permanente avec la compagnie, cette relation se traduit automatiquement par l'envoi des documents vierges portant le nom et l'enseigne de "AXA AL AMANE", parmi ceux qu'on rencontre outre le certificat, les avenants... ; il y a les avis. On note les Avis de renouvellement qui sont envoyés aux clients dont l'échéance du contrat est proche pour les inviter à venir se présenter pour renouveler leur contrat. Quand il s'agit d'un contrat renouvelable par tacite reconduction, la compagnie envoie à son agence trois avis : Avis d'émission, Avis d'encaissement et Avis

d'échéance. Si l'assuré rempli ses obligations c'est à dire qu'il paie la prime due, l'agence renvoie l'avis d'encaissement pour recevoir la quittance correspondante; sinon l'avis renvoyé doit porter les explications du renvoi ,et ce, en cochant au verso la case de motif du retour (les motifs sont multiples : non paiement, anomalie de quittancement, modification, double emploi, résiliation par l'assuré, résiliation par la compagnie, suspension ...) et c'est à ce moment là que la compagnie mère prend une décision comme l'envoi au client

d'une lettre de mise en demeure portant son

attention sur les dispositions de l'Arrêté Viziriel du 28 Novembre 1934, lequel prévoit en son article 16, la suspension de la garantie suivie de la résiliation en cas de non paiement de la prime dans les délais réglementaires.

32

II-1-2. Service Risques Divers : C'est le service au niveau duquel, tout autre type d'Assurance que l'Assurance automobile, est traité. Autrement dit, c'est le service qui veille à couvrir l'individu contre tout risque n'appartenant pas à la cellule automobile. Il regroupe plusieurs entités, on note : - Assurance contre le Vol - Assurance contre l'Incendie & explosions - Assurance Vie - Assurance Globale Habitation - Assurance Retraite - Assurance contre les inondations - Assurance individuelle contre les accidents ( Vie professionnelle & Vie privée) - Assurance contre les accidents de travail & maladies professionnelles - La Responsabilité Civile à l'égard des tiers - Assurance Bris de machines ...

- Assurance contre le Vol : L'Agence assure les objets désignés dans la police contre la disparition, la destruction ou les détériorations résultant d'un vol commis dans les conditions suivantes : - Vol commis avec effraction ou escalade - Vol commis avec usage de fausses clefs - Vol commis sans effraction, escalade ou usage de fausses clefs - Vol précédé ou suivi de meurtre, de tentative de meurtre de meurtre ou violences.

33

Les dégâts occasionnés aux locaux eux-mêmes peuvent également être couverts par l'Assurance moyennant une surprime. Avant d'établir le contrat d'Assurance contre le vol, l'assuré est appelé à remplie la proposition d'Assurance qui est en fait un questionnaire ou une liste de questions à laquelle le proposant est tenu de répondre. (voir Annexes) La garantie de l'Agence est subordonnée à l'exactitude des déclarations de l'assuré, et l'Assurance est strictement limitée au risque tel qu'il est décrit, d'où nullité en cas de réticence ou de fausse déclaration intentionnelle de la part de l'assuré.

- Assurance contre Incendie & Explosions : Cette branche est réservée pour couvrir l'individu dans sa personne ou ses propriétés

( bâtiments, mobilier et objets personnels, mobilier et objets

professionnels, marchandises, matières premières, emballages ...) contre le risque de l'Incendie et les Explosions. De même, le certificat d'Incendie est précédé lui aussi d'une proposition d'Assurance contre l'Incendie et les Explosions. (voir Annexes) Le certificat doit mentionner obligatoirement la désignation des objets et risques sur lesquels porte la garantie de l'Agence, les déclarations et conventions qui surgissent, la somme des capitaux assurés, les taux qui leurs correspondent et les primes par article qui en résultent. La somme des primes représente la prime nette qui subit des majorations (taxes + accessoires) et qui donne lieu à la prime totale et due par l'assuré.

- Assurance Responsabilité Civile à l'égard des tiers : Le Contrat garantit l'assuré dans la limite des sommes

fixées contre les

conséquences pécuniaires de la R.C lui incombant, à raison des accidents corporels causés aux tiers. Cette garantie peut être, par convention particulière, étendue aux dommages matériels (animaux, choses) consécutifs à un accident, sous réserve éventuellement d'une franchise.

Par "tiers", on entend toute personne autre que : 34

- L'assuré, - Son conjoint, les ascendants et descendants de l'assuré qui vivent habituellement à son domicile ou participent aux travaux de son exploitation. - Ses associés, ses préposés et salariés dans l'exercice de leurs fonctions. Ce contrat a le caractère d'être : - Résiliable annuellement par les deux parties avec préavis d'un mois avant l'échéance. - Résiliable par la Compagnie après sinistre. - Résilié de plein droit en cas de retrait de l'agrément. - Résilié en cas de faillite ou de liquidation judiciaire de l'assuré ou de l'assureur. - Résiliable en cas d'aggravation du risque. - Résiliable en cas d'omission ou d'inexactitude dans la déclaration du risque à la souscription ou en cours de contrat. - Résiliable en cas de transfert de propriété par suite du décès de l'assuré ou d'aliénation du risque. - Résiliable en cours de non paiement de l'une des primes. La prime d'Assurance est payable d'avance, à forfait, d'après : * Soit le nombre des personnes employées par l'assuré. * Soit toute autre base de calcul précisée aux conditions particulières. En outre, la prime nette, les sommes garanties et les franchises sont variables en fonction de la valeur de l'indice suivant : Le Salaire Horaire Minimum pour la première zone du Maroc du travailleur âgé d'au moins 18 ans, tel qu'il est fixé par le décret pris en Conseil de Cabinet et publié au "Bulletin Officiel" du Royaume du Maroc. Il est dés lors convenu que la prime, les sommes fixées comme limitation de garantie et les franchises, sont, à chaque échéance annuelle, automatiquement modifiées dans la proportion existant, d'une part entre la valeur de l'indice publié 2 mois au moins avant le premier jour du mois de l'échéance de la prime, dite "Valeur 35

d'échéance" et , d'autre part, la valeur du même indice figurant aux conditions particulières ou au dernier avenant modificatif, dite "Valeur de base". Les primes sont aussi calculées par application du ou des taux prévus aux conditions particulières, sur la totalité des salaires payés ou alloués par l'assuré à l'ensemble du personnel qu'il occupe par l'exercice de la profession déclarée. Par "Salaires", on entend : - La totalité des salaires et rétributions en espèces (y compris les heures supplémentaires, pourboires, participation ou gratification, commissions, primes de rendement ou autres ... ainsi que toutes les retenues effectuées sur le salaire brut à un titre quelconque), payés ou alloués à l'ensemble du personnel occupé dans l'entreprise ou l'exploitation assurée. - Les avantages en nature reçus par le même personnel, tels qu'ils sont évalués dans la déclaration fiscale du chef d'entreprise. Le souscripteur devra tenir un livre-journal, ainsi qu'un livre de paie régulier, comportant les noms, âges, fonctions et rémunérations en espèces et en nature de tout le personnel sans exception. Le paiement des primes se fait au choix : - Soit, il est stipulé un minimum de prime payable annuellement et d'avance, à la date fixée et complété en fin d'année d'Assurance par application du taux de prime convenu. - Soit, payables en quatre fractions trimestrielles et à terme échu. A la souscription du contrat, l'assuré verse à l'Agence une Provision, non productrice d'intérêt, dont le montant est mentionné aux conditions particulières. Cette provision est affectée à due concurrence, en fin d'Assurance, au paiement de la dernière prime, l'excédent, s'il y a lieu, étant remboursé à l'assuré.

- Assurance Globale Habitation : C'est une Assurance qui couvre l'assuré contre les dommages occasionnés :

36

 Aux biens  Aux tiers dans le cadre de la responsabilité de "Chef de famille"  Au personnel domestique : "Accidents de travail" L'Assurance Multirisque Habitation comprend plusieurs garanties, entre autres : - Assurance Voyages - Intoxication alimentaire - Défense et Recours - R.C piscine - Incendie y compris dommages aux appareils électriques - Vol y compris objets précieux - Dégâts des eaux - Bris de glaces ... Le contrat d'Assurance est établi d'après les déclarations de l'assuré. Celui-ci doit, en conséquence, sous peine des sanctions prévues par l'article 11, déclarer exactement toutes les circonstances constitutives du risque connues de lui, notamment celles mentionnées aux conditions spéciales. L'assuré déclare : - Que les bâtiments assurés ou renfermant les objets assurés sont construits en matériaux durs ou durs dominants et entièrement couverts en matériaux durs. - Que les bâtiments sont à usage d'habitation et, qu'à sa connaissance, ils ne renferment aucune profession augmentant les risques et ne sont contigus avec ou sans communication à aucun risque plus grave que celui assuré. Il déclare en outre, s'il est occupant d'un immeuble de rapport, d'une maison particulière ou d'une villa, en qualité de : Locataire partiel - Locataire de la totalité Propriétaire occupant (ou non occupant) partiellement ou la totalité d'habitat.

37

Cette Assurance garantit un ensemble de risques, l'assuré déclare avoir fait connaître à l'Agence tous les contrats en cours lui garantissant l'un quelconque de ces risques. Dans le ces où il existerait d'autres Assurances antérieures couvrant les mêmes risques, l'Assurance Globale Habitation ne pourrait en aucun cas intervenir comme Assurance cumulative. Elle ne pourrait jouer qu'à titre de complément pour garantir l'assuré des conséquences d'une insuffisance ou d'une absence de garantie et seulement dans les limites de cette insuffisance ou cette absence de garantie. La prime d'Assurance sera obligatoirement modifiée à chaque échéance annuelle en fonction des variations de l'indice. L'Indice est celui des prix de gros (matériaux de construction) établi par le Service Central des Statistiques du Royaume du Maroc. L'Indice de base est le plus récent indice mensuel ayant été publié avant la souscription du contrat. L'Indice d'échéance est ce même indice mensuel ayant été porté à la connaissance de la compagnie deux mois au moins avant le premier jour du mois de l'échéance de la prime. Sauf stipulations contraires aux conditions spéciales du contrat, les primes sont payables annuellement, d'avance, et à, l'exception de la première, au domicile de l'assuré.

- Assurance contre les accidents du travail & maladies professionnelles : La société d'Assurance garantit dans la limite des activités décrites aux conditions particulières, le paiement des indemnités, rentes ou pensions, frais médicaux et pharmaceutiques, frais d'hospitalisation, frais funéraires, judiciaires ou autres mis à la charge de l'entreprise assurée. L'Assurance est basée sur les déclarations de l'assuré mentionnées dans le contrat

ou ses avenants. En conséquence, elle est strictement limitée aux risque

résultant de ces déclarations fondamentales.

38

Elle n'est valable qu'au Maroc, toutefois, à l'occasion de déplacements professionnels, elle peut être étendue à d'autres pays moyennant stipulations aux conditions particulières. L'assuré s'engage à tenir un livre de paie sur lequel le personnel garanti doit figurer nominativement dès le jour de son entrée en service, avec indication des rémunérations et avantages de toute nature. Il s'engage également à tenir ce livre à la disposition de l'assureur pendant toute la durée du contrat et 3 ans après son expiration. La prime est fixée suivant l'une des formules suivantes : - Payable d'avance, à forfait. - Payable annuellement d'avance sur la base d'un montant minimum fixé aux conditions particulières et révisable en fin d'année d'après les déclarations fournies par l'assuré qui s'oblige à adresser à la société, dans un délai de 15 jours, après la fin de chaque année d'Assurance, le relevé des salaires payés à son personnel en cours de la période d'Assurance écoulée. - Payable par trimestre échu sur le montant des salaires et rémunérations de toute nature. A la prime s'ajoutent les taxes et contributions légales, ainsi que les accessoires de prime. Les paiements ne sont valablement effectués que contre quittance de la Compagnie.

- Assurance Individuelle contre les accidents : C'est une Assurance qui couvre l'individu contre le risque d'un accident et qui garantit le paiement des indemnités fixées en cas d'accidents survenus à l'assuré. Sont réputées accidentelles toutes atteintes corporelles non intentionnelles de la part de l'assuré et provenant de l'action soudaine d'une clause extérieure. Cette garantie s'exerce dans toute l'étendue de la vie de l'assuré, tant professionnelle que privée, et valable dans le monde entier.

39

Les indemnités assurées sont payables suivant les modalités ci-après :

- En cas de décès : Le capital prévu est versé, si le bénéficiaire n'est pas désigné, à son conjoint, ou, à défaut, à ses ayants droit.

- En cas d'incapacité permanente : L'Agence s'engage à payer à l'assuré le capital prévu si cette incapacité est totale, et si elle est partielle, le dit capital est réductible, en conformité du barème d'invalidité inséré dans le contrat. Exemple : Si notre médecin confirme que l'assuré a perdu

40 % de sa capacité alors il lui sera

versé 40 % du capital promis.

- En cas d'incapacité temporaire : L'assuré bénéficie de l'indemnité quotidienne convenue, à partir du 16ème jour suivant l'arrêt du travail et pendant 300 jours au maximum, à la condition qu'il se soit soumis à un traitement médical et qu'il n'ait pu se livrer à aucune de ses occupations habituelles. Cette indemnité est réduite de moitié dès que le blessé peut reprendre, dans une mesure quelconque, l'exercice de sa profession. Les frais de traitement, s'ils sont garantis par le contrat, sont remboursables sur remise de pièces justificatives à l'Agence. Les primes sont payables par assuré et d'avance. Elles sont exigibles en leur intégralité après l'échéance.

Remarque : Dans le cas de l'Agence C.E.G.A.M, les clients qui établissent une Assurance individuelle contre les accidents font partie de la classe C2 (des chauffeurs de camions).

- Assurance sur la vie : Cas particulier : Dans les circonstances où une banque ou un organisme spécialisé accepte d'octroyer un crédit à une personne, l'établissement prêteur demande à priori une Assurance à établir, et ce en fonction de la valeur du montant crédité. Or, tout dépend de la fonction de l'assuré: - Si l'assuré est fonctionnaire, l'établissement exige une Assurance vie

40

- Si l'assuré exerce une profession libérale, l'établissement exige une Assurance vol et Assurance incendie sur le lieu où la personne effectue ses exploitations.

II-2. Service Sinistres : Le présent service a pour principale tâche la gestion des sinistres, et ce par le biais de recevoir les déclarations de sinistres, de vérifier les contrats d'Assurances correspondants, d'étudier les dossiers sinistres et également de régler les personnes sinistrées.

- " Sinistre " ? " C'est la réalisation du risque prévu au contrat, de nature à entraîner la garantie de l'assureur. "

- Déclaration du Sinistre : L'assuré est dans l'obligation de déclarer le sinistre, cette déclaration a pour objet de permettre à l'assureur de sauvegarder ses intérêts en contemplant les circonstances dans lesquelles est survenu le sinistre, en procédant à des enquêtes et en recueillant des témoignages. La loi oblige l'assuré à aviser l'assureur du sinistre dès qu'il en eu connaissance et au plus tard dans les cinq jours. Ce délai est fixé à 24 heures dans le cas d'un vol du véhicule. La déclaration se fait soit verbalement, soit par lettre recommandée ou par tout autre moyen; mais les assureurs exigent d'une manière conventionnelle une déclaration écrite ce qui permet d'éviter toute contestation, notamment quant à la date à laquelle le sinistre a été déclaré. Si l'assuré ne s'acquitte pas de l'obligation de déclarer le sinistre, la loi autorise l'insertion dans les contrats d'une clause de déchéance qui se traduit par une perte de l'assuré de tout droit de garantie.

- Règlement du Sinistre : Le règlement du sinistre doit en principe se faire entre les mains de l'assuré. C'est le cas pour les contrats assurant le propriétaire d'une chose contre les risques 41

menaçant cette chose. C'est également le cas de l'Assurance contre les accidents corporels non mortels. En matière d'Assurance de responsabilité, le règlement se fait entre les mains de la victime. En matière d'Assurance de personnes en cas de décès, le contrat état souscrit au profit d'un tiers, c'est ce tiers qui recueille le profit de l'Assurance. En matière d'Assurance de choses, la garantie peut bénéficier aux créanciers ayant une hypothèque ou un privilège sur

la chose assurée.

- Comment déterminer la somme due par l'assureur ? Dans les Assurances de personnes, la somme assurée est fixée librement dans la police et l'assureur doit s'exécuter conformément à l'engagement qu'il a pris. Dans les Assurances de dommages, la prestation de l'assureur est fonction du dommage subi, l'assuré ne pouvant jamais, en vertu du principe indemnitaire, recevoir une somme supérieure au montant du dommage. Le règlement se fait par application de la règle proportionnelle. Exemple : Prenons le cas d'un immeuble assuré pour une valeur de 60.000,00, si le jour du sinistre il s'avère que la valeur assurable était de 90.000,00 et que le montant du dommage est de 30.000,00; l'assureur ne réglera que la somme de 20.000,00 calculée ainsi : 60.000,00 * 30.000,00 / 90.000,00 = 20.000,00 S'il s'agit d'un sinistre total, l'indemnité s'élèverait à 60.000,00 , ainsi calculée : 60.000,00 * 90.000,00 / 90.000,00 = 60.000,00 Le règlement du sinistre se fait à la demande

de l'intéressé : l'assuré, le

bénéficiaire ou le tiers, la victime ou ses ayants-droit en matière d'Assurance de responsabilité. En matière d'Assurance de dommages, une expertise préalable à toute action judiciaire est nécessaire, notamment en matière d'incendie. Le règlement se fait généralement sous la forme d'une somme d'argent, à l'exception par exemple de bris de glaces où le règlement est sous forme de réparation en nature.

- Le règlement étant effectué, quels effets peut-il produire ?

42

Le règlement est définitif s'il résulte d'une décision judiciaire contre laquelle aucune voie de recours n'est plus possible, et il est définitif par application des règles de l'autorité de la chose jugée. Toute fois, en matière d'Assurance de responsabilité, lorsqu'il s'agit d'un dommage corporel, une réparation supplémentaire peut être demandée en cas d'aggravation ayant le caractère d'un préjudice nouveau à la condition que le premier règlement ait été limité à la réparation d'un préjudice actuel et que le juge n'ait pas tenu compte d'une aggravation éventuelle. Lorsque le règlement a été fait amiablement, il est considéré comme définitif lorsque la quittance remise par le bénéficiaire à l'assureur est une quittance définitive, à forfait ayant une valeur transactionnelle et par laquelle l'intéressé s'estime entièrement dédommagé et renonce à toute réclamation ultérieure. Un autre effet du règlement réside dans la possibilité ouverte aux assureurs de résilier le contrat, après sinistre, la résiliation prenant effet 1 mois après la notification faite à l'assuré par lettre recommandée. Mais une telle résiliation n'est pas possible en 1 mois après avoir eu connaissance du sinistre, l'assureur a accepté le paiement d'une prime correspondant à une période d'Assurance ayant débuté postérieurement au sinistre. Il existe deux types de sinistres : Sinistres Autos & Sinistres Risques Divers.

II-2-1. Sinistres Automobiles : Cette cellule s'occupe de la gestion des sinistres relevant de la branche Automobile. Dans ces dernières années, on a pu améliorer ce service par l'élaboration d'un système conventionnel de règlement appelé : " C.I.D " (Convention d'Indemnisation Directe) qui a pour but de faciliter la procédure du règlement. Son principe est que chaque compagnie ou Agent Général règle directement son assuré lorsqu'il est victime d'un sinistre en attendant qu'elle soit remboursée par la compagnie adverse. Pour pouvoir bénéficier de ce nouveau système, l'assuré doit avoir obligatoirement en sus de la Responsabilité Civile, la garantie Défense & Recours. Tout dossier Sinistre Autos passe par la procédure suivante :

43

L'Agence reçoit, s'il y a lieu, le constat à l'amiable, l'examine et détermine la responsabilité de chacun des conducteurs (Rappel : le conducteur peut être l'assuré lui-même ou une autre personne). On rencontre deux cas possibles : - Si l'assuré est responsable du sinistre, il doit payer la majoration due. Son taux d'après les derniers tarifs ministériels est de 20 % en cas de dégâts matériels et de 30 % en cas de dégâts corporels. - Si l'assuré représente la victime, l'Agence vérifie si cet assuré est en règle, c'est à dire que le contrat est encore valable, si le risque survenu est garanti et également si le contrat d'Assurance est exploitable, c'est à dire qu'il n'y a pas manque ou contradiction des informations. Dans un premier temps, l'Agence expédie à la compagnie la déclaration du sinistre avec une lettre mentionnant cette expédition en attendant le retour de l'accusé de réception de l'avis du sinistre où est inscrit N° ne police plus le N° du cas

C.I.D à appliquer. Dans un deuxième temps, l'Agence contacte l'expert indiqué dans la nomenclature des experts désignés pour les compagnies adverses, envoyée chaque fin d'année par la compagnie, et ce pour établir une expertise. En l'occurrence, l'Agence envoie une copie du rapport d'expertise contenant le montant d'indemnisation reconnu par le barème, l'original de la facture et la note des honoraires. Après confirmation et accord de la société mère pour appliquer le cas C.I.D, on établit la quittance et on règle l'assuré après qu'il ait signé.

Remarque : - L'assuré ne doit pas entamer les réparations de son véhicule qu'après la première visite de l’expert en lui fournissant un devis. - Après achèvement des réparations du véhicule, il y aura une autre visite de l'expert en vue de vérifier les travaux effectués. - Le règlement ne doit pas dépasser en cas de sinistre matériel une période de 2 ans. - Le règlement ne doit pas dépasser en cas de sinistre corporel une période de 5 ans. 44

II-2-2. Sinistres Risques Divers : Cette entité assume la charge de la gestion des sinistres relevant des risques divers. Les sinistres afférents à cette branche sont de la même multiplicité des risques divers déjà traités dans la partie consacrée à la Production Risques Divers. A chaque déclaration d'un sinistre risques divers, le directeur de l'Agence se rend sur les lieux du drame pour estimer l'ampleur des dégâts survenus. Dans ce cas, on note l'importance des P.V, que se soit celui des policiers, des gendarmes ou celui des pompiers dans le cas des incendies, explosions et inondations, permettant de déterminer la date, heure, causes et circonstances du sinistre. Les P.V et le rapport d'expertise doivent être fournis à l'Agence dans les plus brefs délais.

Exemple : Accidents de travail Un dossier A.T se constitue nécessairement des documents qui suivent :

- Déclaration d'un A.T : Comportant le N° de police de l'Assurance et des informations sur l'assuré, le blessé (identité, emploi, salaire brut...) et sur l'accident ( date et heure accident, date et heure arrêt du travail, causes et circonstances, nature des blessures... ).

- Certificat (s) médical (aux) : Il passe par les états suivants : Certificat initial, de prolongation, de reprise du travail, de consolidation et enfin de guérison. Le certificat comporte des informations sur l' (es) accidenté (s), l'employeur, l'Assurance et sur l'accident (date, diagnostic, durée probable de l'I.T.T ...).

- Accusé de réception Avis de sinistre : Prouvant que la compagnie mère a bel et bien reçu la déclaration du sinistre.

- Quittance d'Indemnité A.T : Contenant le N° du sinistre, N° de police, montant d'indemnité; ce dernier est égal à l'indemnité journalière + frais médicaux + frais pharmaceutiques + frais funéraires + frais de déplacement. La quittance doit être accompagnée des ordonnances et factures. 45

II-3. Service Informatique : Le service Informatique est un autre aspect de l'Agence, c'est la cellule qui regroupe l'ensemble des techniques, méthodes et outils qui permettent le traitement de l'information; autrement dit, elle s'occupe de l'automatisation de toute opération effectuée au sein de la société. En effet, c'est une énorme mémoire qui mise à la disposition de l'agent informaticien, et qui stocke une grande quantité d'informations, facile à consulter en tout instant. Le présent service est doté d'un logiciel ( Software ) qui représente un ensemble de programmes, procédés et règles destinés à l'exploitation d'un ordinateur et de son environnement, pour la gestion automatisée du cabinet et ce depuis le 1 er Janvier 1995. Ce logiciel traite une panoplie d'applications, à savoir six rubriques, chacune spécialisée dans le traitement d'une tâche distincte de l'autre. On note :

1- Rubrique Fichiers :

Traitement de toutes les informations concernant le

client. * Mise à jour fichiers clients * Consultation clients * Etat des clients * Relevé des clients * Portefeuille clients ...

2- Rubrique Attestations & Chèques : Les applications qui s'y attachent sont les suivantes : * Saisie attestations * Consultation attestations * Inventaire attestations * Annulation des attestations * Liste des attestations * Saisie Cartes Vertes 46

* Saisie des chèques * Consultation des chèques * Etat des chèques ...

3- Rubrique Cabinet : Traitant toutes une liste d'œuvres effectuées au sein du cabinet. * Saisie Production * Saisie Règlement * Saisie Ristournes * Saisie Quittances * Consultation Production * Consultation règlement * Changement de véhicule * Résiliation * Duplicata * Annulation Production Autos * Annulation Production autres branches * Sinistres ...

4- Rubrique Compagnie :

Traitant une panoplie d'opérations effectuées hors du

cabinet concernant. * Importation impayés * Saisie impayés * Journal de saisie * Rapprochement * Etat de rapprochement * Délai rapprochement * Redressement Production 47

* Registre actes production * Registre encaissements * Registre sinistres * registre règlements ...

5- Rubrique Annexes : Tous les états sont élaborés au niveau de cette rubrique. * Etat Production Autos * Relevé quotidien P.A.C.A.T * Relevé quotidien P.A Amane * Etat Production autres * Etat sinistres * Bordereau règlement sinistres * Bordereau primes encaissées * Bordereau ristournes * Bordereau retour des quittances * Etat des encaissements * Etat impayés * Echéancier Autos * Echéancier autres branches ...

6- Rubrique Comptabilité : Son objet est de permettre d'appréhender le traitement de l'information comptable, depuis son origine jusqu'à son enregistrement dans les comptes. * Interface * Maintenance plan comptable * Maintenance journaux * Maintenance paramètres * Saisie écritures comptables 48

* Consultations * Editions * Balance provisoire clôture * Clôture exercice ... En plus du logiciel installé et qui facilite le fonctionnement des activités du service informatique et des autres services également, le service informatique assume la tâche du traitement de texte et de saisie des contrats Assurance et des diverses lettres.

II-4. Service Comptabilité : IL retrace toutes les opérations de l'Agence avec les tiers. Sa mission tourne autour des deux points suivants : - L'organisation comptable - Les déclarations fiscales et sociales Le service comptable est responsable du contrôle journalier des mouvements de caisse (entrées & sorties). Chaque recette et dépense est enregistrée systématiquement sur un grand registre appelé " Livre de caisse " permettant ainsi une organisation comptable quotidienne, répercutant une image claire et fidèle de l'existant. Etant donné que la plupart des règlements se fait par chèques bancaires, le service comptable revêt un autre rôle, qui est ce lui de veiller sur la bonne circulation de ces chèques. Les déclarations fiscales et sociales faites par ce service sont : * I.G.R * T.V.A * C.N.S.S On peut dire que ce service rempli la fonction de la collecte des informations, des documents et des preuves nécessaires pour faciliter la tâche de l'expert comptable.

II-5. Service Archives : Les archives représentent une entité qui a pour principale vocation d'assurer le bon classement des dossiers, un classement bien organisé permettant à la fois une recherche facile et une détection aisée des dossiers clients.

49

Ce service est d'une grande importance exercée au sein du cabinet, car il stocke toutes

les

informations

nécessaires

au

bon

déroulement

des

diverses

opérations

d'Assurance. Les archives de l'Agence sont élaborées par le biais d'un classement numérique sous la forme suivante : ***. **.*.**** 268

Exemple : 268.99.1.0425

 Code Compagnie

99

 Date Exercice

1

 Code Catégorie

0425

 Code Client

II-6. Service Courrier : C'est le service qui veille à la fois sur la réception et l'expédition du courrier. Il se compose de deux parties distinctes : Courrier Arrivée & Courrier Départ. * Le Courrier Arrivée est responsable des colis, lettres, documents et rapports arrivant essentiellement de la compagnie mère, des experts et des tiers. * Le Courrier Départ est responsable du transfert des différents lettres et avis aux clients abonnés et aux tiers.

50

III - Etude critique de l'existant. III-1 secteur d’assurance au Maroc Le marché marocain de l’assurance est le deuxième d’Afrique, mais l’activité du secteur représente encore moins de 3% du PIB. Après une année 2004difficile avec un repli des primes encaissées de 1,1%, le secteur évolue plus favorablement en 2005 avec un taux de croissance de 7,4% et une rentabilité qui double. Depuis 1999, le secteur est entré dans un processus de concentration, qui doit lui permettre de faire face aux contraintes de solvabilité inscrites au Code des assurances adopté fin 2002. Les intérêts français sont présents au Maroc à travers la filiale du groupe AXA (2èmecompagnie du secteur), la filiale du groupe Société générale et la présence minoritaire depuis 2006 du groupe Crédit Mutuel au capital de la première compagnie du secteur, RMA-Watanya

LE SECTEUR RENOUE AVEC LA CROISSANCE EN 2005 Le deuxième marché africain : Avec un chiffre d’affaires de 13,2 milliards de dirhams (soit 1,2 milliard d’euros), le marché marocain de l’assurance ne représente encore que 2,9% du PIB. Toutefois, le marché marocain est le deuxième d’Afrique, après celui d’Afrique du Sud. A fin 2005, le marché de ’assurance est constitué de dix compagnies (de forme juridique S.A.) et de trois mutuelles. A ce nombre s’ajoutent trois sociétés d’assistance, une société d’assurance-crédit et une société publique de réassurance. Un chiffre d’affaires en hausse de plus de 7% en 2005 : Après une année2004 de repli des primes encaissées de 1,1% provenant du recul de l’assurance vie, le secteur enregistre en 2005 un taux de croissance de 7,4%,tiré à la fois par la performance du secteur non-vie (+5,7%) et par celle du secteur vie (+13,3%) qui profite du développement de la bancassurance.

. LA BRANCHE « VIE » COMPTE POUR LE QUART DU MARCHÉ La part des primes relative à l’assurance automobile reste considérable, à35,4% du chiffre d’affaires, Suivent les branches « vie et capitalisation »(24,8%). Viennent ensuite les primes émises en couverture du risque« accidents corporel » (13,3%) et du risque « accident du travail » (9,3%). A titre de comparaison, sur un marché mature tel que le marché français, la branche vie forme en 2005 72% du chiffre d’affaires et la couverture du risque automobile ne représente plus que 10% de l’activité globale du secteur. 51

LE SECTEUR EST ENGAGÉ DANS UN VASTE MOUVEMENT DE CONCENTRATION Quatre compagnies réalisent 60% de l’activité du secteur : A fin 2005, les quatre premières compagnies du secteur réalisent plus de 60% du chiffre d’affaires total. Ces quatre compagnies sont aussi les seules à passer la barre des 100 millions d’euros en termes de chiffre d’affaires. Il s’agit de : 1) RMA-Watanya, à la tête du secteur, avec 22,6% de part du marché, 2) AXA Assurance Maroc, la filiale locale à 51% du groupe AXA, avec17,2% du marché, 3) Wafa Assurance, la compagnie du groupe ONA avec 12,7% de part demarché, 4) CNIA avec 9% du marché.

En 2005 le secteur poursuit sa restructuration capitalistique : 1) La fusion des deux compagnies d’assurances du groupe Finance.com donne à RMAWatanya la première place du secteur. 2) Le groupe bahreïni ARIG a cédé la CNIA, 3ème compagnie du secteur, au groupe marocain Saham. Pour son propre compte, la CNIA a racheté en octobre 2006 la campagnie Es-Saada ce qui permet au groupe Saham de contrôler 16% du marché. 3) La Caisse de Dépôts et de Gestion (CDG, l’équivalent institutionnel de la CDC française) est devenue en 2005 actionnaire à hauteur de 40% dans chacune des compagnies d’assurances du groupe local Holmarcom : Il s’agit des compagnies Atlanta et Sanad qui réalisent 12,40% du marché en 2005. 4) Le groupe mutualiste MAMDA/MCMA (4,70% de part de marché) envisage une fusion à l’horizon 2007. Les deux compagnies majoritairement françaises réalisent 22% du marché : 1) AXA Assurance Maroc réalise en 2005 un peu plus de 17% du marché Marocain de l’assurance. 2) Rachetée par le groupe Société Générale en 2001, la Marocaine-Vie détient 4,6% du marché. Cette compagnie est spécialisée dans l’assurance vie. 52

3) Par ailleurs, le groupe Crédit mutuel-CIC participe depuis le début de l’année 2006 à hauteur de 15% dans le capital de RMA-Watanya.

LA RENTABILITÉ DU SECTEUR DE L’ASSURANCE MAROCAINE A DOUBLÉ EN 2005 Portée par la performance des produits financiers réalisés, la rentabilité du secteur de l’assurance marocaine a doublé en 2005, le résultat fiscal du secteur ayant atteint 3,2 milliards de dirhams (290 millions d’euros) contre 1,6 milliard (145 millions d’euros) en 2004.

LE CODE DES ASSURANCES MODERNISE LA LÉGISLATION DU SECTEUR Le code des assurances a été voté en novembre 2002. Ce texte dote l’industrie de l’assurance d’un dispositif réglementaire qui répond globalement aux standards internationaux. Le code confirme l’obligation pour les risques situés au Maroc d’être assurés par des contrats souscrits et gérés par des entreprises d’assurances agréées au Maroc. L’agrément n’est accordé qu’aux entreprises ayant leur siège social au Maroc. Tout changement de majorité, toute cession de plus de 10% des actions et toute prise de contrôle direct ou indirect supérieur à 30% du capital social doivent obtenir l’accord préalable de la Direction des assurances. Par ailleurs, le code réglemente la bancassurance et a donné aux banques et à la Poste marocaine l’autorisation de commercialiser les assurances de personnes, d’assistance et de crédit.

L’ACTUALITÉ DU SECTEUR Le tarif « responsabilité civile » de la couverture automobile est libre depuis le 6 juillet 2006. Par ailleurs, la Direction des Assurances travaille à la mise en place d’un régime

de

couverture

des

événements

catastrophiques

d’origine

naturelle

(inondations, séismes,…) ou humaines (terrorisme,…). III-2. PROBLEMES SOULEVES

&

PLANS D'ACTION :

Cette partie du rapport traite les différents problèmes rencontrés au cours de mon stage à l'Agence et essaie de proposer des solutions ou des plans d'action permettant ainsi un bon fonctionnement et un meilleur rendement.

53

- La structure : - Structure mal organisée ===>

Restructuration de l'Agence

* Nécessité d'instaurer les services :

 G.R.H  Service Commercial

* Embaucher un adjoint qui remplacera le directeur en cas d'absence, vu ses multiples missions et fonctions hors de l'Agence voire même hors de la ville. * Changer les appellations de certains services par cellules, notamment celles des services comptabilité, courrier et archives.

- Service informatique : - Usure du matériel informatique et surcharge des tâches ===> * Acquisition de nouveaux matériaux informatiques. * Nécessité d'avoir plus qu'un informaticien au service informatique, vu la multitude des tâches afferées à ce service ( saisie des A.F, avenants tout genre, mise à jour et consultation des dossiers, saisie des attestations, des chèques, des règlements, des quittances ... traitement de texte dont saisie des lettres, des contrats ... ).

- Le comptoir : - Le comptoir ===>

Il nécessite l'existence des gens spécialisés en la matière

( le commercial : Techniques de vente ).

Remarque : Tout le personnel se présente au comptoir pour satisfaire le client Avantage : Le client trouve toujours quelqu'un qui s'en occupe. Inconvénient : Chacun ne doit pas dépasser ses tâches ( Qui dit spécialisation, dit perfection ).

- Service comptable : Son rôle se limite à la collecte des informations pouvant servir au travail de l'expert comptable pour le redressement du bilan annuel.

54

La comptabilité analytique est absente, vu les entraves qui peuvent inhiber son établissement ( statistiques et probabilités qui nécessitent des spécialistes en la matière ( Sciences Mathématiques & Actuarielles)).

- Service courrier : - Service courrier ===>

Eviter le retour des lettres-Avis

Causes : Adresses indiquées sur les avis sont erronées de la part de la compagnie. Clés :

Vérifier les adresses au fur et à mesure de l'envoi par le biais de la

consultation des fichiers clients.

- Service archives : - Service archives ===>

Eviter le déclassement des dossiers

Tenir un bon classement de tous les dossiers pour éviter la perte du temps en recherchant un dossier.

-Service sinistres : - Service sinistres

===>

Les problèmes que rencontre ce service sont

essentiellement inhérents aux déclarations des sinistres : * Fausses déclarations * Déclarations tardives

- Remarques : - Le client se présente à l'Agence non parce qu'elle offre un produit ou un service de qualité, mais parce qu'il est attiré par la notoriété et la bonne réputation de son directeur (d’ailleurs, la majorité absolue appelle l'Agence sous le nom de : Assurances Mr. MONCEF plutôt que : Assurances C.E.G.A.M.A ); d'où l'occasion de profiter de ce point négligé ( la différenciation par la qualité du service ) et le faire valoir aux yeux des clients. - L'Assurance n'est pas uniquement l'Assurance autos ou Assurance A.T. C'est vrai que la branche auto et la branche A.T réalisent des profits nettement plus élevés que ceux des autres branches, mais les Assurances R.D nécessitent l'attention. Elles demandent à la fois : 55

* Du personnel formé en la matière * Une bonne définition du produit, ce produit qui est encore ignoré par la majorité des clients potentiels. - En cette phase d'expansion, de changement permanent, la publicité se voit un excellent moyen pour : * Fidéliser la clientèle * Promouvoir le produit * Prospecter de nouveaux clients * Attirer le client vers le produit et de même pousser le produit vers le client * Se différencier par rapport aux concurrents dans l'esprit du client. Par l'action publicitaire, il faut agir sur la définition du produit ( mal connu ) pour une bonne perception du client. pour cela, il faut changer l'idée subsistante dans l'esprit du client :

" Je paie mon assurance parce que c'est obligatoire " par une

nouvelle croyance : " Je la paie parce que c'est bénéfique pour moi ". Donc mener une compagne publicitaire s'avère une action très importante. Elle doit se baser essentiellement et à la fois sur l'axe informatif et l'axe psychologique et motivationnel ( motivations à modifier, freins à lever en jouant sur des preuves rationnelles ). - L'Agence C.E.G.A.M.A est un cabinet de conseil, mais cette fonction de conseil semble un peu négligée malgré le grand rôle qu'elle peut jouer au sein de l'Agence. Pour remplir amplement cette fonction, je suggère ce qui suit : * Ouvrir un bureau de renseignement et de conseil qui s'occupera de tous les prospects qui peuvent se présenter pour demander l'information ou même de ceux qui risquent de se trouver à l'Agence par simple coïncidence, profitant ainsi de leur présence pour motiver le besoin de s'assurer et pour créer l'envie d'une prochaine visite à l'Agence.

56

Ce bureau aura comme travail d'effectuer les tâches suivantes :  Savoir être à l'écoute du client,  Donner des réponses à toutes les questions posées,  Eclairer les ambiguïtés,  Orienter les actions,  N'hésiter pas à proposer l'aide, l'information et le conseil,  N'oublier pas de documenter le client par toute sorte de papier possible (dépliants ou autres), à condition que cette documentation soit claire, lucide, simple à comprendre, belle à voir et en même temps un outil qui aide le client de se rappeler bien de l'Agence et de mémoriser son nom dans son esprit,  Informer le client sur ce que recouvre précisément le service offert,  Personnaliser le service autant que possible car chaque client est un individu unique qui a sa propre perception du service,  Dispenser une qualité de service optimale tout au long du parcours client car ce dernier ressent la qualité de prestation à chaque occasion de contact.

La qualité de service, c'est : Avant

==>

Pendant

==>

Après

L'achat et / ou la prestation. La qualité de service, c'est : Ecoute

Conseil

Proximité

Information

Personnalisation

Simplification

Considération

Professionnalisme

Réactivité

Expertise

Rapidité

Clarté 57

Disponibilité Transparence

Confiance Honnêteté

III-3. ANALYSE DU CLIMAT SOCIAL DE L'AGENCE : Durant mon séjour à l'Agence, d'après les observations que j'ai pu constater, que : La totalité du personnel aime son travail et trouve du plaisir à le faire, préférant travailler en équipe sans contraintes de coordination ou de communication inter services. Toutefois, le climat social au sein de l'Agence n'est pas exempt de défauts : - Espérant tous poursuivre une formation continue pour développer leurs connaissances et compétences dans un domaine où il faut toujours être au devant, le personnel de l'Agence semble fort nécessiteux d'une formation continue et d'un suivi sous forme de cours, participation aux séminaires, stages professionnels et autres. - 60 % du personnel est insatisfait du rôle qu'il remplisse au sein de l'Agence. d'où la nécessité de restructurer l'Agence moyennant le placement du bon candidat au poste adéquat. - La majorité du personnel n'est pas satisfaite du salaire perçu chaque fin du mois. Donc il est indispensable d'exploiter un centre d'intéressement par le biais d'un nouveau mode de rémunération. Les modes de rémunérations traditionnels prévoient plutôt de récompenser ceux qui font très bien ce à quoi on s'attend deux, et rien n'est prévu pour les employés qui proposent de nouvelles voies ou de nouveaux moyens pour mieux performer sur les marchés. Les innovateurs devraient portant pouvoir être récompensés de façon particulière. Tout ceci dans le but de créer l'ambiance et la motivation pour que le salarié ressent qu'il fait partie de cette Agence et qu'elle n'est pas uniquement sa boîte à ressources, et pour l'encourager à faire de son mieux et à défendre les intérêts de son Agence. - Un climat tendu surtout au niveau des relations personnelles entre les collaborateurs, d'où l'émergence de petits conflits qui nuisent non à la bonne marche du travail mais surtout à la création d'un climat motivant et étendu qui incite les 58

agents à donner le meilleur de leur eux-mêmes, puis au niveau des négociations avec certains clients trop exigeants et nerveux, pour cela, il est essentiel de mener une formation psychologique pour pouvoir confronter ce genre de situations. - Assurer le transport des salariés de l'Agence est un autre moyen pour éviter le stress, arrivant ainsi à l'Agence dans les meilleurs cas possibles et garantir un confort et un bien être total qui n'est qu'un autre aspect d'une politique stratégique qui a pour but d'atteindre les objectifs fixés via le personnel. - 60 % du personnel n'aimerait pas changer sa méthode de travail. Cette philosophie qui règne dans l'Agence doit être corrigée, car changer sa méthode de travail, dans ce domaine où le changement récurrent est le maître des situations, reste le premier pas pour réussir et atteindre les objectifs visés. L'entreprise d'aujourd'hui est de plus en plus confrontée à une concurrence accrue par l'ouverture des marchés et la rapidité du changement, ce dernier étant en voie de devenir une constante. Une telle situation exige de nouveaux réflexes dans l'entreprise. Il suffit plus d'avoir d'énormes ressources matérielles et financière pour survivre. Quand on évolue dans un monde où les recettes à succès sont à réinventer, il

faut innover, créer et se renouveler. On n'a plus besoin de ceux qui sont persuadés qu'il savent. On cherche plutôt des employés curieux, soucieux de s'inscrire dans une organisation qui apprend et prêts à relever les défis que pose l'avenir. - Enfin, pour accomplir toutes ces tâches il faut instaurer un service G.R.H ( Gestion des Ressources Humaines ) qui n'aura pour souci que veiller sur le personnel en réglant ses problèmes et lui offrant le climat adéquat pour travailler et ce en répondant à la question suivante : " Comment améliorer la motivation des individus et des équipes et comment lier cette motivation aux aspirations de l'entreprise ? ". III-4. STRATEGIES COMMERCIALES :

-Stratégie de fidélisation : - Augmentation du nombre moyen de contrats par client, - Exploitation des fichiers de clientèle en portefeuille - Améliorations périodiques des contrats en cours, 59

- Démarche commerciale moins onéreuse et plus rentable que l'acquisition d'un nouveau client.

-Stratégie d'essai & réessai : - Prospection auprès d'une clientèle potentielle, - Démarche commerciale plus onéreuse nécessitant beaucoup d'efforts commerciaux.

-Qualités commerciales : Sérieux, disponibilité, tact, honnêteté, information, considération, conseil, confiance, rapidité dans les règlements de sinistres, expertise.

-Créneaux de commercialisation : * Banque : tisser des relations professionnelles avec son banquier et drainer la clientèle de celui-ci vers l'Agence pour l'Assurance des produits qu'il ne commercialise pas ( autos, risques techniques ... ) * Famille : meilleur moyen pour véhiculer une bonne image de marque à travers le bouche à oreille. * Démarchage : porte-à-porte ou visites de courtoisie dans des quartiers commerciaux où il y a une forte concentration de professions libérales. L'atout d'une telle démarche c'est qu'il devient possible de donner des exemples de souscriptions et de sinistres.

-Supports de vente : * Dépliant clientèle : - Il valorise le rôle de l'assureur-conseil, expose le champ d'intervention de l'Assurance et rappelle les bénéfices promis au client par la compagne audio-visuelle. - Diffusé à une large échelle, il peut drainer une clientèle importante vers l'Agence.

60

Suggestion : - Distribution dans des quartiers résidentiels haut standing - Distribution dans des points de rencontres comme les centres culturels, les associations professionnelles, les délégations ministérielles, les chambres de métiers - Distribution aux clients existants en portefeuille. * Affiche : Elle renvoie au film (particulier et professionnel) et rappelle les bénéfices promis par la compagne de communication.

Suggestion : - Utilisation en décoration des locaux, - Affichage dans des points de rencontres. * Mailing : - Il suggère le contact et invite la clientèle à se rendre chez son assureurconseil. - Il explique les valeurs de l'assureur-conseil et valorise son rôle de professionnalisme du métier. (Voir modèle de lettre mailing).

Suggestion : - Envoie du mailing en accompagnement du dépliant, - Relance par téléphone pour prise de rendez-vous (surtout pour les professionnels), - Prise de contact et concrétisation.

Si l'on croit ERIC PICHARD, " Le succès commercial de l'entreprise dépend de l'importance qu'elle accorde à la pensée créative, du courage d'essayer, de la remise en cause des standards établis de l'Assurance, de la volonté dont

elle témoigne d'essayer de peser sur son développement,

de l'orienter et non de le subir. "

61

Ce stage effectué à AXA ASSURANCES MAROC reste une expérience très intéressante dans tous les domaines. Il m’a permis d’approcher de plus prés le monde du travail surtout celui du secteur des assurances et de mesurer à quel point est grande la différence entre la théorie et l’application. Le travail réalisé me sera d’une grande utilité puisque j’aurais l’année prochaine ma deuxième année et qu’il est ma première expérience professionnelle. Donc, grâce à cette dernière j’ai pu acquérir beaucoup de valeurs comme : assumer la responsabilité et avoir l’esprit collectif.

62

AGENT GENERAL D'ASSURANCES Personne physique qui représente dans un secteur géographique une société d'assurances. Il est habilité, dans le cadre d'un traité de nomination délivré par la Compagnie représentée qui fixe ses conditions d'activité, à proposer des opérations d'assurances. L'agent général exerce une profession libérale.

ASSURANCE Opération par laquelle une personne physique ou morale, moyennant le paiement d'une prime (ou d'une cotisation), acquiert pour elle ou pour un tiers (assuré) un droit à prestation (ou indemnité) en cas de réalisation d'un risque.

ASSURE Personne physique ou morale (société, association...) sur laquelle ou sur les intérêts de laquelle repose l'assurance. En réalité, au-delà de cette formule, le cercle des personnes "assurées" est plus ou moins étendu selon le type d'assurance ou selon les conditions des contrats eux-mêmes. Ainsi, en assurance-décès, l'assuré est celui sur la tête duquel le contrat d'assurance repose. Si en assurance de personnes l'assuré est en général facile à déterminer, il n'en va pas toujours de même en assurance de dommages et spécialement en assurance de responsabilité. L'assuré n'est pas obligatoirement le souscripteur du contrat, ni le bénéficiaire, ni celui qui paie la cotisation. Aussi, le terme "assuré" est-il bien défini dans les contrats afin d'éviter toute contestation au moment de la réalisation du sinistre.

ASSUREUR Entreprise agréée par l’état, habilitée à effectuer des opérations d'assurances. Pour le public, "l'assureur" est aussi la personne à laquelle on confie ses assurances (compagnie, courtier, agent).

ASSUREUR CONSEIL

63

Qualificatif commercial choisi par certains intermédiaires d'assurances. Cette appellation tend à mettre en valeur son rôle de conseil auprès des clients.

ATTESTATION D'ASSURANCE Document délivré par l'assureur, constatant l'existence d'une garantie d'assurance.

AVENANT Document modifiant ou complétant une police d'assurance. En cas de contradiction entre l'avenant et le contrat initial, c'est l'avenant qui l'emportera, puisqu'il constate une modification du contrat.

BONUS-MALUS

(CRM)

Réduction ou majoration par l'assureur de la prime d'assurance automobile qui permet la personnalisation de cette prime en fonction des caractéristiques du risque (âge du conducteur, état du véhicule, sinistralité...). Seul le système de malus (qui tient compte de la sinistralité) est en vigueur actuellement au Maroc.

BRANCHE Terme professionnel qui désigne des catégories d'assurance. Ainsi, parle-t-on de la "Branche incendie", de la "Branche automobile", de la "Branche transports", etc.

COMMISSION Rémunération, établie en pourcentage de la prime, attribuée à l'apporteur d'affaires ou au gestionnaire (agent général d'assurances ou courtier par exemple). On peut distinguer la "commission d'apport", part de la commission qui rémunère l'effort de commercialisation, de la "commission de gestion" qui rémunère le travail administratif.

CONTRACTANT Voir Souscripteur.

CONTRAT (d'assurance)

64

Accord intervenu entre l'entreprise d'assurances et une personne physique (un particulier) ou morale (une société, une association etc.) et fixant l'objet, les conditions et les modalités de la couverture d'assurance (voir Police).

COURTIER D'ASSURANCES Intermédiaire d'assurances, titulaire d'un agrément délivré par la DAPS (Direction des Assurances et de la Prévoyance Sociale) pour les catégories qu'il est habilité à présenter. Il est mandataire de son client qu'il conseille pour la mise au point des garanties et le choix des sociétés d'assurances. Il est rémunéré à la commission.

DUREE DU CONTRAT Durée des engagements réciproques de l'assureur et de l'assuré. Doit être mentionnée en caractères très apparents sur la police.

MODIFICATION Aménagement du contrat initial afin de l'adapter aux circonstances nouvelles.

POLICE Document qui matérialise, constate et constitue la preuve de l'accord et des engagements de l'assureur et du souscripteur pour la couverture d'un risque. La police d'assurance est constituée de conditions générales et de conditions particulières qui forment un ensemble indissociable. Conditions générales Dispositions habituellement pré-imprimées, définissant le cadre et les principes généraux du contrat. Conditions particulières Dispositions spéciales qui adaptent la police d'assurance à chaque cas particulier (souscripteur, assuré, adresse, capitaux, conditions de couverture, conditions tarifaires, etc.). En cas de contradiction entre conditions générales et conditions particulières, ces dernières priment.

PREAVIS DE RESILIATION Délai contractuel ou légal qui doit être respecté par la partie qui veut résilier, entre la notification de la résiliation à l'autre partie et sa prise d'effet.

QUITTANCE

65

Document sur lequel un créancier déclare un débiteur quitte envers lui.

Quittance de prime Document délivré par l'assureur attestant le règlement de la prime.

Quittance de règlement de sinistre Document signé par le bénéficiaire de l'indemnité, remis à l'assureur à titre de décharge définitive.

RESILIATION Cessation définitive et anticipée d'un contrat d'assurance à la demande de l'une ou l'autre des parties ou de plein droit (en cas de faillite ou de retrait d'agrément de l'assureur). Chaque partie doit respecter les délais et les formes pour résilier un contrat d'assurance. A défaut, ce dernier reste en vigueur (voir préavis de résiliation).

RESPONSABILITE Obligation légale pour toute personne physique ou morale de réparer le préjudice (matériel, immatériel ou moral) causé à autrui, soit de son propre fait, soit du fait d'une personne dont elle doit répondre, ou d'une chose dont elle a la garde. On distingue traditionnellement : 

La responsabilité dite "délictuelle" qui fait obligation à quiconque de réparer le dommage qu'il a causé à autrui.



La responsabilité dite "contractuelle" qui résulte de l'inexécution ou de la mauvaise exécution d'un contrat.

RISQUE événement aléatoire (voir aléa) contre lequel l'Assuré cherche à se prémunir pour faire face aux conséquences de sa survenance. Le "risque" peut également désigner l'objet (meuble, immeuble ou personne...) sur lequel porte l'assurance. C'est aussi, dans le jargon des assureurs, un ensemble d'événements de même nature couverts par l'assurance (risque auto, risque vol, risque Incendie, etc.).

RISTOURNE (de prime) Remboursement par l'assureur d'une fraction de la prime.

66

SOUSCRIPTEUR (ou contractant) Deux sens à ce terme : Personne morale ou physique qui contracte une assurance pour son propre compte ou pour le compte d'autrui et qui, de ce fait, s'engage envers l'assureur (signature du contrat, paiement des primes,...). Dans le jargon professionnel des assureurs, le souscripteur est la personne qui, dans l'entreprise d'assurances, sélectionne, évalue et tarifie les risques proposés.

TAUX (de prime) Fixe la proportion de la prime d'assurance par rapport à la valeur du risque garanti. Il est généralement exprimé en pourcentage (%) ou en pour mille (‰) des capitaux garantis.

TAXE (d'assurances) Impôt calculé en pourcentage (%) de la prime et recouvré par les entreprises d'assurances pour le compte du Trésor Public.

TIERS Personne physique ou morale étrangère à un contrat.

67

www.axa.ma http://doc.abhatoo.net.ma/

68