Comenzado el Estado Finalizado en Tiempo empleado Puntos Calificación
sábado, 21 de mayo de 2016, 20:37 Finalizado sábado, 21 de mayo de 2016, 21:32 54 minutos 26 segundos 6,0/10,0
45,0 de 75,0 (60%)
Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable Seleccione una: a. Falso Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja de existir b. Verdadero Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las características del mercado Seleccione una: a. Verdadero Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que marcan l a identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar ajustada de acuerdo con ellas b. Falso Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta
¿Cuáles son los cambios globales del presente? Los más representativos son los que se refieren a la apertura económica, desarrollo tecnológico, modelos económicos y las comunicaciones Seleccione una: a. Verdadero Tal vez, los más representativos son los que se refieren a la globalización, nuevos modelos tecnológicos y económicos y, las comunicaciones b. Falso Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta
“Todo es útil en el servicio”
Seleccione una: a. Falso b. Verdadero Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo Retroalimentación
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Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: Todo lo que no es sensible a ser evaluado no debe tener ninguna importancia Seleccione una: a. Verdadero La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados generados por la evaluación. Es el momento por el cuál se conoce la realidad de la gestión b. Falso Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el triángulo del servicio al cliente externo, la estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa Seleccione una: a. Falso b. Verdadero La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta
“Todo es útil en el servicio”
Seleccione una: a. Falso b. Verdadero Lo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es inútil, porque la evaluación es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para así ser más competitivo Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia Seleccione una: a. Verdadero ¿Cuál es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los momentos de magia, aquél en que el cliente realmente siente que recibió mucho más de lo que él esperaba recibir b. Falso Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta
Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con los acontecimientos Seleccione una: a. Falso b. Verdadero Esta afirmación de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste personal y profesional en el re direccionamiento de los planes Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeñas metas logradas Seleccione una: a. Verdadero Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeñas metas que cada una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el cliente b. Falso Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Comenzado el Estado Finalizado en Tiempo empleado Puntos Calificación Pregunta 1
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domingo, 22 de mayo de 2016, 06:18 Finalizado domingo, 22 de mayo de 2016, 07:21 1 hora 3 minutos 6,0/10,0
45,0 de 75,0 (60%)
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Enunciado de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma Seleccione una: a. Falso b. Verdadero Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta
La satisfacción personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de habilidades para el desarrollo de una actividad Seleccione una: a. Falso Esta satisfacción se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para el desarrollo de una actividad b. Verdadero Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta
En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida personal Seleccione una: a. Falso Profundizando más en ese mundo que rodea y está inmerso el individuo, es vital afirmar que cada ser humano debe estructurar, desarrollar y hacer seguimiento a un proyecto de vida que le proporcione un foco sustentado en un propósito y objetivo de realización personal b. Verdadero Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relación entre el mercado y la organización Seleccione una: a. Verdadero No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debería recibir el mismo tratamiento b. Falso Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta
La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los mensajes recibidos Seleccione una: a. Verdadero b. Falso Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980) Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero Pregunta 6
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Enunciado de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio prestado al cliente Seleccione una: a. Verdadero Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado para establecer planes de acción de mejoramiento continuo b. Falso Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma Seleccione una: a. Falso b. Verdadero Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Pregunta 8
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Enunciado de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. ¿Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad? Seleccione una: a. Falso b. Verdadero Un momento de magia a los ojos del cliente representan que él recibirá más allá de lo que espera
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del cliente externo, es el líder Seleccione una: a. Falso Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su gente es” b. Verdadero Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta
¿Los siguientes aspectos son respuesta a la acción empresarial con una profunda orientación hacia el cliente? • Mayor competencia • Clientes con mayores exigencias de calidad • Mayor contribución a la rentabilidad del negocio. • Mayor participación en el mercado • Indagación permanente de nuevos mercados. • Nuevos productos y servicios. • Evolución de las características del mercado. • Transición de lo masivo a lo personalizado. • Sistemas amables,
sencillos y eficientes al servicio del cliente • Realizar las acciones bien desde el principio. • Evolución de los mercados.
Seleccione una: a. Verdadero No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que así se trate, los resultados serán exitosos b. Falso Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero
