RA2014-2/SEGUNDO RA2014-2/SEGUNDO BLOQUEFUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (Juan Manue A!a"#n Ca$ae!%& G!u'%001) C%*en+a,% e E.a,% Fna+a,% en Te*'% e*'ea,% un.% Caa#n
domingo, 25 de mayo de 2014, 08:00 Finalizado domingo, 25 de mayo de 2014, 08:30 29 minutos 40 segundos 7,0/10,0 323 de un máximo de 75,0 (50!
!e"un.a 1 "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a *e de'e en la ma#$+a $onst#ui# el )#oye$to )e#sonal o#ientado +a$ia el $liente de a$ue#do $on los a$onte$imientos *ele$$ione una: a Falso -sta a.i#ma$in de alto #iesgo )o#ue in$#ementa el #iesgo del desa$ie#to y el desgaste )e#sonal y )#o.esional en el #e di#e$$ionamiento de los )lanes ' e# e#dade#o dade#o
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: Falso
!e"un.a 2 "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0
a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a e los .a$to#es y a#ia'les ue $onstituyen el t#iángulo del se#i$io al $liente exte#no, la est#ategia es la ue log#a alinea# las #ela$iones ent#e el $liente y la em)#esa *ele$$ione una: a Falso a $alidad del se#i$io )#estado )o# el se# +umano .o#tale$e #ela$iones de nego$ios ' e#dade#o
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: Falso
!e"un.a 7 "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a %ete# #u$e#, onald 6 "oell y %aul #on son los auto#es más #e)#esentatios de las teo#as del se#i$io al $liente *ele$$ione una: a Falso 8a! A$!e9. Ja:ue ;%!%<.+ Jan Ca!+%n son los #e)#esentantes de alto #e$ono$imiento en el t#atamiento del tema del se#i$io al $liente os auto#es #ela$ionados en la )#egunta son #e)#esentantes de las teo#as administ#atias ' e#dade#o
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: Falso
!e"un.a 4
"o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a no de los elementos o .a$to#es ue .o#man )a#te del t#iángulo del se#i$io del $liente exte#no, es el o#den o igualmente llamado sistema *ele$$ione una: a e#dade#o os textos lo de.inen $omo sistemas ; -n t=#minos elementales es una es)e$ie de m=todo de t#a'a?o o de .o#ma de t#a'a?a# ue de una u ot#a mane#a de'e sim)li.i$a# los )#o$esos ' Falso
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: e#dade#o
!e"un.a 3 "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a no de los elementos o .a$to#es ue .o#man )a#te del t#iángulo del se#i$io del $liente exte#no, es el lde# *ele$$ione una: a Falso o .undamental en este t#iángulo es el $liente inte#no -s el ue gene#a el mayo# im)a$to en el $liente exte#no *e )uede a.i#ma# ue los sistemas, m=todos y +asta los mismos )lanes est#at=gi$os no tend#an ida y sentido si el $liente inte#no no les )#o)o#$iona una identidad @as em)#esas son lo ue su gente esA ' e#dade#o
Re.!%a*en.a#n
a #es)uesta $o##e$ta es: Falso
!e"un.a = "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a a )e#$e)$in es lo ue en las )e#sonas se gene#a desde la inte#)#eta$in de los mensa?es #e$i'idos *ele$$ione una: a e#dade#o -s el )#o$eso mediante el $ual el +om'#e dis$#imina ent#e los estmulos de su medio e inte#)#eta sus signi.i$ados (illamiza#, -B 1980! ' Falso
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: e#dade#o
!e"un.a 5 "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a -l momento de e#dad ue #ealmente $onsolida #ela$iones en el tiem)o es el de magia *ele$$ione una: a e#dade#o ;"uál es el se#i$io ue #ealmente $onsolida> -s el se#i$io ue algunos auto#es llaman los momentos de magia, au=l en ue el $liente #ealmente siente ue #e$i'i mu$+o más de lo ue =l es)e#a'a #e$i'i# ' Falso
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: e#dade#o
!e"un.a > Cn$o##e$ta %unt&a 0,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a ::%#egunta 1:: Dodo lo ue no es sensi'le a se# ealuado no de'e tene# ninguna im)o#tan$ia *ele$$ione una: a e#dade#o ' Falso a &ni$a mane#a de gene#a# $#e$imiento es )o# medio de los #esultados gene#ados )o# la ealua$in -s el momento )o# el $uál se $ono$e la #ealidad de la gestin
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: e#dade#o
!e"un.a ? Cn$o##e$ta %unt&a 0,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a -l $liente es el ue $om)#a *ele$$ione una: a Falso ' e#dade#o
-n las est#u$tu#as em)#esa#iales existen dos ti)os de $lientes -l ue me $om)#a, ue )od#amos llama#lo el exte#no y el de adent#o ue igualmente se )od#a denomina# $omo el inte#no *in im)o#ta# en donde se u'iuen, am'os tienen ne$esidades y ex)e$tatias
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: Falso
!e"un.a 10 Cn$o##e$ta %unt&a 0,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a a satis.a$$in )e#sonal se log#a $uando se des$u'#e tene# sim)lemente una se#ie de +a'ilidades )a#a el desa##ollo de una a$tiidad *ele$$ione una: a Falso ' e#dade#o -sta satis.a$$in se log#a $uando se des$u'#e tene# una se#ie de +a'ilidades e inte#eses )a#a el desa##ollo de una a$tiidad
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: Falso Finaliza# #eisin *alta# Eaega$in )o# el $uestiona#io
Na
RA2014-2/SEGUNDO BLOQUEFUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (Juan Manue A!a"#n Ca$ae!%& G!u'%001) C%*en+a,% e E.a,% Fna+a,% en Te*'% e*'ea,% un.% Caa#n
lunes, 2 de mayo de 2014, 11:43 Finalizado lunes, 2 de mayo de 2014, 12:1 32 minutos 29 segundos 8,0/10,0 =00 de un máximo de 75,0 (>0!
!e"un.a 1 "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a ;"uáles son los $am'ios glo'ales del )#esente> os más #e)#esentatios son los ue se #e.ie#en a la a)e#tu#a e$onmi$a, desa##ollo te$nolgi$o, modelos e$onmi$os y las $omuni$a$iones *ele$$ione una: a e#dade#o Dal ez, los más #e)#esentatios son los ue se #e.ie#en a la glo'aliza$in, nueos modelos te$nolgi$os y e$onmi$os y, las $omuni$a$iones ' Falso
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: e#dade#o
!e"un.a 2 Cn$o##e$ta %unt&a 0,0 so'#e 1,0
a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a os momentos de magia )#etenden asegu#a# la $ontinuidad de las #ela$iones $on el me#$ado en el tiem)o -stos momentos son auellos ue #ealmente el $liente #e$i'e lo ue el es)e#a ;"onside#a ue estos momentos #ealmente )e#miten esa $ontinuidad> *ele$$ione una: a Falso ' e#dade#o n momento de magia a los o?os del $liente #e)#esentan ue =l #e$i'i#á más allá de lo ue es)e#a
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: Falso
!e"un.a 7 "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a e los 7 )e$ados $a)itales 'asados en la teo#a de G Hl'#e$+t la no#maliza$in es de o#igen o#ganiza$ional y no +umano *ele$$ione una: a e#dade#o -l &ni$o )e$ado gene#ado )o# la o#ganiza$in es la no#maliza$in os demás (! son de o#igen +umano ' Falso
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: e#dade#o
!e"un.a 4 "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a os momentos de e#dad )e#miten a la em)#esa ealua# su gestin .#ente al se#i$io )#estado al $liente *ele$$ione una: a e#dade#o "ada $onta$to $on el $liente de'e gene#a# un momento de e#dad ue de'e se# ealuado )a#a esta'le$e# )lanes de a$$in de me?o#amiento $ontinuo ' Falso
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: e#dade#o
!e"un.a 3 "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a -l se#i$io al $liente es alma$ena'le *ele$$ione una: a Falso *im)lemente el se#i$io na$e y a)a#e$e en la medida en ue el $liente lo soli$ita y una ez se suminist#a, inde)endientemente del alo# ue el $liente le )#o)o#$ione, el se#i$io de?a de existi# ' e#dade#o
Re.!%a*en.a#n
a #es)uesta $o##e$ta es: Falso
!e"un.a = "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a @Dodo es &til en el se#i$ioA *ele$$ione una: a Falso o ue no sea sensi'le de se# ealuado, de.initiamente es in&til, )o#ue la ealua$in es el me?o# aliado ue )e#mite y .omenta el me?o#amiento $ontinuo )a#a as se# más $om)etitio ' e#dade#o
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: Falso
!e"un.a 5 "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a "uando existen 'a##e#as exte#nas a la em)#esa, estas de'en a.e$ta# la #ela$in ent#e e l me#$ado y la o#ganiza$in *ele$$ione una: a e#dade#o Eo es $oneniente olida# ue el $liente es integ#al y ue su ento#no de'e#a #e$i'i# el mismo t#atamiento ' Falso
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: e#dade#o
!e"un.a > "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a as em)#esas $on alta $alidad en la )#esta$in del se#i$io $#e$en más #á)idamente .#ente a auellas ue mantienen #ela$iones de $alidad no#males y estánda#es *ele$$ione una: a e#dade#o *olamente auel ue so#)#ende al $liente $on $alidad del se#i$io o.#e$ido, )e#mite mayo# $#e$imiento de la em)#esa en donde la'o#a ' Falso
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: e#dade#o
!e"un.a ? "o##e$ta %unt&a 1,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a no de los elementos o .a$to#es ue .o#man )a#te del t#iángulo del se#i$io del $liente exte#no, es el lde# *ele$$ione una: a Falso o .undamental en este t#iángulo es el $liente inte#no -s el ue gene#a el mayo# im)a$to en el $liente exte#no *e )uede a.i#ma# ue los sistemas, m=todos y +asta los mismos )lanes
est#at=gi$os no tend#an ida y sentido si el $liente inte#no no les )#o)o#$iona una identidad @as em)#esas son lo ue su gente esA ' e#dade#o
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: Falso
!e"un.a 10 Cn$o##e$ta %unt&a 0,0 so'#e 1,0 a#$a# )#egunta
Te6.% ,e a '!e"un.a as est#ategias de se#i$io de'en se# .o#muladas teniendo en $uenta las $a#a$te#sti$as del me#$ado *ele$$ione una: a e#dade#o ' Falso as $a#a$te#sti$as están aso$iadas $on .a$to#es demog#á.i$os y )si$og#á.i$os ue ma#$an la identidad )#o)ia del $liente y ue la #ela$in $ome#$ial de'e esta# a?ustada de a$ue#do $on ellas
Re.!%a*en.a#n a #es)uesta $o##e$ta es: e#dade#o Finaliza# #eisin *alta# Eaega$in )o# el $uestiona#io
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