Qualitätsmanagement und die ISO 9001 Grundlagen Warum Qualitätsmanagement? •
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Grundsatz der Produkthaftung: Wenn Wenn ein Produkt Fehler verursacht kann der Hersteller verantwortlich gemacht werden. Ein zertifiziertes QM hei!t" dass diese orgfalts#flicht eingehalten wurde" die $okumente machen das nachverfolg%ar nachverfolg%ar $er &unde muss nicht f'r (eden )ieferanten eigene *udits *udits durchf'hren + ,eiters#arnis f'r %eide eiten F'r den eigenen -etrie%: chwachstellen auffinden" auffinden" &osten senken" %essere rganisation /*uf%au0 und *%lauf0 rga1 Wer%ung mit dem ,ertifikat Mitar%eitermotivation durch trans#arente *%l2ufe *%l2ufe /(eder wei!" was er zu tun hat" 3nformationsfluss1" mehr Eigenverantwortung /kann auch auf Gegenwehr sto!en41 und chulungen ,ufriedenere &unden durch %essere ,usammenar%eit" offene 3nformation" geringere &osten -essere ,usammenar%eit ,usammenar%eit mit )ieferanten durch offene 3nformation" %essere ,usammenar%eit
Was ist ein QMS? •
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rganisationss5stem" rganisationss5stem" das chwachstellen aufs#'ren und a%stellen kann /senkt &osten41 3nformationss5stem" 3nformationss5stem" damit die richtigen )eute die richtigen 3nfos zum richtigen ,eit#unkt erhalten 6nternehmensweites 6nternehmensweites 5stem f'r alle -ereiche /auch die Putzkr2fte1
Was ist Qualität? •
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*lle Eigenschaften" die die Eignung des Produkts oder der $ienstleistung f'r die gege%enen gege%enen Erfordernisse %raucht" d.h. Qualit2t ist das was das $ing7die $ienstleistung f'r die 8erwendung geeignet macht /Qualit2t 9 ,weckeignung1 Qualit2t hei!t" den &unden%ed'rfnissen ents#rechen -s#: &unde von &ik erwartet einen niedrigen Preis" a%er keine -io0Ware oder hochwertige toffe /Preis 9 wichtiges Qualit2tsmerkmal1" &unde von ,egna erwartet hochwertige toffe" Preis ist untergeordnet /hochwertige toffe 9 wichtiges Qualit2tsmerkmal1
Der „prozessorientierte Ansatz“ •
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eder Prozess im 6nternehmen hat einen 3n#ut und einen ut#ut" d.h. (eder Prozessschritt Prozessschritt hat einen &unden und einen )ieferanten -s#: 8ersand %ekommt Produkte von der Produktion und 8ersandanweisungen vom 8erkauf /8ersand ist also &unde der Produktion und )ieferant des 8erkaufes1 -s#;: Produktion %ekommt hei!t" dass die &ommunikation zwischen &unde und )ieferant %etrachtet wird" also o Was will der &unde? Wird das vom )ieferanten verstanden?
o
o o
-s#: Produktion %raucht @kg Flachdraht aus Eisen + hat das )ager das richtig verstanden? -enutzen %eide die sel%en -egriffe? Gi%t es ein Formular? 3st das Formular vollst2ndig oder fehlen f ehlen #alten? Wird es /vollst2ndig1 genutzt? Wie wird die -estellung %ear%eitet? -s#: Welche Prozessschritte sind nAtig? ind die Prozessschritte so dokumentiert" dass sie auch von einer anderen Person durchgef'hrt werden kAnnen? Hat der &unde erhalten" was er wollte? Welche Fehler kAnnen auftreten? Was kann man dagegen tun?
Die Normenreihe • • •
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3 BCCC 9 WArter%uch f'r Grundlagen und -egriffe 3 BCCD 9 *nforderungen" *nforderungen" -asics 3 BCC 9 )eistungsver%esserung )eistungsver%esserung des QM z.-. i igma" otal Qualit5 Management 3 DBCDD 9 )eitfaden f'r *udits 3 DCCC 9 6mweltmanagement 6mweltmanagement
Grundsätze •
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&undenorientierung" &undenorientierung" d.h. &unde %estimmt" was Qualit2t ist" Erf'llen und '%ertreffen der Erwartungen )eitung als r2ger der 8erantwortung" d.h. Management gi%t
Wie wird ein QMS aufgeaut! wenn no"h #eines $orhanden ist? 8or%ereitung + 3st0*nal5se /wie machen wir es" was gi%t es %ereits an 5stemen?1 + *nforderungen ermitteln /Was /Was will die orm?1 + chwachstellen finden /Was /Was tun wir nicht so" wie wir sollen?1 + Ma!nahmen treffen /Was /Was m'ssen wir tun" damit wir in ,ukunft nur noch so ar%eiten" wie wir sollen?1 + $okumentation auf%auen /nach orm1 + ,ertifizieren lassen + dauert ca. D ahr oder l2nger
%undenw&ns"he ermitteln wichtig f'r Gesch2ftsleitung /&a#.I1 wichtig f'r Produktrealisierung /&a#. J" %esonders &unden%ezogene Prozesse &a#.J.D1 $ie orm anhand ihrer &a#itel • •
%apitel '( Allgemeine Anforder Anforderungen ungen Allgemeine Anforderun Anforderungen gen •
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Prozesse erkennen und in Wechselwirkung Wechselwirkung %ringen /wer ist &unde" wer ist )ieferant1" *%folgen erkennen Mit welchen &riterien l2sst sich der Prozess %ewerten? /z.-. -ear%eitungszeit" FehlerrateK1 Welche
Do#umentation •
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@ E%enen f'r $okumente: *r%eits#latz" *%teilung" 6nternehmen o F'r ein $okument muss o 8ersionsnummer7$atum enthalten sein o Herausge%er und Genehmigung zur Herausga%e vorhanden sein o nderungen /im 8ergleich zur 8org2ngerversion1 gekennzeichnet sein o Garantiert sein" dass es verf'g%ar /f'r alle" die es %rauchen1 ist o )es%ar sein /nicht handgeschrie%en41 handgeschrie%en41 o Eterne und interne $okumente unterscheiden o 8eraltete $okumente aus dem 8erkehr gezogen werden444 + &o#ien sollten ver%oten sein -eis#iele f'r $okumente o ormen"
%apitel )( *erantwortung der +eitung Gesch2ftsleitung ist f'r die Entwicklung des QM zust2ndig" darunter fallen Qualit2ts#olitik festlegen" Qualit2tsziele setzen und #lanen &undenanforderungen &undenanforderungen ermitteln QM %ewerten und ver%essern Management%ewertungen QM- %estimmen und ausreichende -efugnisse sicherstellen
Qualitätspoliti# • •
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Qualit2ts#olitik 9 Qualit2tsziele Qualit2tsleits2tze Qualit2tsziele: I weniger
*erantwortung! ,efugnisse &ertragen •
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Wer darf was? &l2ren durch Funktions07tellen%eschrei%ungen Funktions07tellen%eschrei%ungen /s. auch &a#. O" Personal1 o o rganigramme /wer ist wessen Nhef?1" 8erantwortungsmatri o 8erfahrensanweisungen /wer kontrolliert wen?1 QMo ta%stelle" idealerweise Mitglied der Gesch2ftsleitung
Managementewertung -estandteile: *udit%erichte &undenr'ckmeldungen Prozessleistungsdaten Prozessleistungsdaten /z.-. Produktionszahlen" Produktionszahlen" *uslatung" )iefertreue" 8erkaufszahlen1 8er%esserungsvorschl2ge /z.-. aus dem inner%etrie%lichen 8orschlagswesen1 )etzter Management%ericht Management%ericht nderungen /z.-. Gesetze" ormenK1 • • •
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%apitel -( .essour"en 8gl: *ufga%e der Gesch2ftsleitung /Gesch2ftsleitung stellt die Mittel zur 8erf'gung41 8erf'gung41 *rten von
/ersonal •
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F'r (ede telle gi%t es eine tellen0 7 Funktions%eschrei%ung Funktions%eschrei%ung und *r%eitsvertrag: *r%eitsvertrag: gi%t an" was die eingesetzte Person kAnnen muss und soll 3nhalt Funktions%eschrei%ung Funktions%eschrei%ung o L%er0 7 6nterstellung /Wer ist Nhef" Wer ist Fize?1
otwendige Qualifikation Qualifikation /z.-. Promotion %ei %ei 6nterrichten an der 6ni" 6ni" tudium f'r Entwicklungsingenieure" Entwicklungsingenieure" einschl2gige *us%ildung *us%ildung f'r f 'r )a%oranten1 o 6nterschrifts%erechtigung o -efugnisse o -esonders Rualit2tsrelevante *ufga%en *ufga%en Einteilung der Qualifikationsfaktoren in *us%ildung 7 chulung o o Fertigkeiten o Erfahrungen orm fordert chulungen chulungen f'r alle Mitar%eiter /auch /auch die
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0nfrastru#tur ,u 3nfrastruktur gehAren: Ge%2ude7<2umlichkeiten7Grundst'ck" Ge%2ude7<2umlichkeiten7Grundst'ck" trom7Wasser7Gas" trom7Wasser7Gas" Maschinen7*nlagen" Maschinen7*nlagen" Hardware7oftware" unterst'tzende $ienstleistungen /z.-. 3nternet" 3 nternet" elefon1 Wichtiger Wichtiger -estandteil: $atensicherheit o +
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+ogisti# trategische vs o#erative )ogistik: trategisch 9 Nontrolling /&osten7)eistungserfassung /&osten7)eistungserfassung etc.1 und Planung /etzwerkentwicklung" /etzwerkentwicklung" *usschrei%ungen" *usschrei%ungen" Pro(ektmanagement1 Pro(ektmanagement1 •
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#erativ 9 )ogistik%ettrie% /*nlagen" )ager" rans#ortK1 rans#ortK1 und $is#osition /*uftragsdis#osition" /*uftragsdis#osition" -edarfs#rognose" -edarfs#rognose" -est2nde" achschu%" *uftragsverfolgung1
Areitsumgeung Areitsumgeun g und Areitss"hutz -estandteile der *r%eitsumge%ung: *r%eitsumge%ung: em#eratur au%erkeit )icht H5giene &onzentration /z.-. Gro!raum%'ro1 Gef2hrdungen *r%eits#latzergonomie *r%eits#latzergonomie /&Ar#ereinsatz1 )2rm 8i%rationen K otwendig: *r%eitsschutzorganisation *r%eitsschutzorganisation und Mittel daf'r sind vom vom *r%eitge%er *r%eitge%er zu stellen" 3m#lementierung ist zu '%erwachen" P$N*0 &reis • • • • • • • • •
%apitel 1( /rodu#trealisierung chritte zur Produktrealisierung: Planung7Entwicklung78er%esserung der Prozesse &unden%ezogene Prozesse /8erkauf1 + &undenanforderungen ermitteln und korrekt weiterleiten Entwicklung: Planen" -ewerten" 8erifizieren" 8alidieren -eschaffung -eschaffung /Einkauf1: )ieferantenauswahl )ieferantenauswahl und icherung des achschu%s Produktion7$ienstleistungser%ringung: )enken" 8alidieren )enkung von Messmitteln: icherstellen der L%erwachung • •
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/lanung der 2eilprozesse zur /rodu#trealisierung *lle danach kommenden Prozesse /&unden%ezogene Prozesse" Entwicklung" -eschaffung" Produktion" L%erwachung1 m'ssen ge#lant und entwickelt sein in einem QM0Plan festgehalten sein /nachvollzieh%ar1 es muss auch umgesetzt werden Wichtig: Wichtig: Es muss f'r f 'r *usnahme0*nforderungen *usnahme0*nforderungen einen geregelten *%lauf ge%en" nicht nur f'r tandard0*ufga%en /da #assieren Fahler41 • • • •
%undenezogene /rozesse ,iel: Qualit2tsanforderungen des &unden erkennen und s#ezifizieren /Was will der &unde? &ann ich das %ieten? + 8ertrags#r'fung 1 -eis#iel: &unde will B Monate H5drol5se%est2ndigkeit" aufga%e des 8erk2ufers: L%ersetzen der Forderung in geeignetes Material7Produkt Prozess%eschrei%ung f'r 8orgehensweise /z.-.
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nderungen und s#2tere *%weichungen nachvollzieh%ar auf%ewahren /nicht '%erschrei%en" sondern 8ersionskontrolle1 -estandteile der kunden%ezogenen kunden%ezogenen Prozesse: Ermittlung der *nforderungen des &unden o E#lizite Forderungen /D -rAtchen1 o 3m#lizite Forderungen /frisch" in einer 'te" K1 o Gesetzliche *uflagen *uflagen /z.-. H5giene" -rAtchen darf nur mit Handschuhen angefasst werden1 -und )2nder /z.-. Milk tout in -a5ern1 E6 /z.-. *usfuhrver%ot f'r Waffen nach
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&unden%efragung &unden%efragung /,ufriedenheitsa%frage1 /,ufriedenheitsa%frage1
*rt der -efragung an ,ielgru##e /6nternehmen" E#erten" 8er%raucher1 8er%raucher1 an#assen /#ersAnliche7schriftliche7telefonische73nternet0-efragung" /#ersAnliche7schriftliche7telefonische73nternet0-efragung" ein hema oder mehrere1 o Wichtig: L%er negatives wird viel ges#rochen" )o% eher wenig $ie $inge 2ndern" die die meisten Pro%leme verursachen /Pareto1 + o
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3ntwi"#lung ,iel: icherung der festgelegten EntwurfsRualit2t /es soll auch rauskommen" r auskommen" was wir uns vorgestellt hatten1 D. Prio Priori rit2 t2te tenl nlis iste te ;. Entw Entwic icklu klung ngs# s#la lanu nung ng a. ,uordnen ,uordnen der der 2tigke 2tigkeiten iten und und chnitt chnittstell stellen en schaff schaffen en %. *%lauf und Meilensteine Meilensteine c. *ndere *ndere Fach%er Fach%ereiche eiche ein%ezieh ein%eziehen en /wen /wen %rauche %rauche ich ich sonst sonst noch?1 noch?1 d. Pl2n Pl2nee akt aktua uali lisi sier eren en @. Entw Entwic icklu klung ngsv svor orga ga%e %enn a. Feststell Feststellen en und dokume dokumentiere ntierenn /Pflichtenh /Pflichtenheft eft inkl. inkl. ormen" ormen" Gesetze1 Gesetze1 %. *ngemessenheit *ngemessenheit #r'fen /um was m'ssen m'ssen wir uns wirklich k'mmern?1 c. 6nklarheite 6nklarheiten" n" unvollst2n unvollst2ndige dige dinge dinge a%kl2ren a%kl2ren . Entw Entwic icklu klung ngs# s#r' r'fu fung ng + Pr'f#lan erstellen" an dem alle teilnehmen I. Entw Entwic icklu klung ngse serg rge% e%ni niss a. $okumentie $okumentieren ren /*%sch /*%schluss luss%eric %ericht ht f'r
,es"ha4ung ,iel: icherstellen der &onformit2t der -edarfsg'ter /und -edarfsdienstleitungen1 -edarfsdienstleitungen1 Pr2ventiv: o )ieferanten%eurteilung und U*uswahl •
&riterien aufstellen" z.-. Preis" )iefertreue /*%stufung der Genauigkeit1" )iefer%edingungen" )iefer%edingungen" Wareneingangs#r'fun Wareneingangs#r'fung" g" Erreich%arkeit" Produktions%edingungen" QM"
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/rodu#tion • •
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)enkung der Produktion + 8erantwortlichkeiten %estimmen &ennzeichnung &ennzeichnung + <'ckverfolg%arkeit <'ckverfolg%arkeit /Produktionskarte f'r
+en#ung $on Messmitteln5 ,iel: auglichkeit auglichkeit und Genauigkeit der Messmittel sicherstellen" Miss%rauch unter%inden Planung o Geforderte Genauigkeit /und sonstige #ezifikationen1 festlegen o Welche Welche Pr'fmittel f'r welchen Einsatz 8erwaltung Pr'fstatus /*%lauf Eich#laketteK1 o o tamm0 und -ewegungsdaten erfassen und dokumentieren o 3nventarisieren und kennzeichnen /z.-. nicht Rualit2tsrelevante kennzeichnen1 L%erwachung o
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&ontrolle /z.-. L8" EichenK.1
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%apitel 6( Messen! Anal7se! *eresserung *llgemeine Frage: Wie wirksam ist das QM? Was ist zu ver%essern? *llgemein: &onformit2t der Produkte" des QM" 8er%essern 8er%essern der wirksamkeit des QM L%erwachen und Messen /&undenzufriedenheit" /&undenzufriedenheit" interne *udits1 )enkung fehlerhafter Produkte /Was /Was tun" damit diese nicht verwendet7ausgeliefert verwendet7ausgeliefert werden?1 $atenanal5se $atenanal5se /&undenzufriedenheit" /&undenzufriedenheit" Prozesse" Produkte1 8er%esserung •
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%undenzufriedenheit %un denzufriedenheit messen •
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u%(ektiv o z.-. Mitar%eiterinformationen %(ektiv Garantiem2ngel /Wo lag der Fehler? 8erkauf7Produktion7Entwicklung1 o o -eschwerden o Wiederkaufsrate7*%wande Wiederkaufsrate7*%wanderung7<'ckgewinnu rung7<'ckgewinnungsrate ngsrate
0nterne Audits D. Plan Planun ung: g: (ede (edess ah ahrr a. 3nhalt: 3nhalt: ,iel des *udits *udits"" evtl. auch auch an einem *ufh2ng *ufh2nger er festmache festmachen" n" z.-. gro!e gro!e
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,ur o%(ektiven *uswertung Frage: ind *uditkriterien erf'llt?
8erwa"hung /rodu#te und /rozesse • • • • • • • •
Geeignete Methoden zum Messen festlegen F'hren Prozesse zu ge#lanten Erge%nissen? &orrekturen und chwachstellenanal5se chwachstellenanal5se Erge%nisse Erge%nisse stets aufzeichnen4 aufzeichnen4 &onformit2t der Produkte Freiga%everantwortung Freiga%everantwortung festlegen Freiga%e nur mit Genehmigung7nach Genehmigung7nach Pr'fung 8ersehentliche Freiga%e verhindern4
9ehlerhafte /rodu#te • • • • •
-elassen /&unden informieren ggf1 9 onderfreiga%e eueinstufung /geeignet f'r *nwendung *nwendung " a%er nicht 51 51 9 onderfreiga%e achar%eit /evtl. &unden &unden informieren1 9 onderfreiga%e onderfreiga%e ,ustimmung des &unden einholen <'cksendung 7 8erschrottung
*eressern • • • • •
P$N*0,5klus OWVs /Wer"was"wo"wann"warum"wie1 Priorit2tenliste nach Pareto -etrie%liches 8orschlagswesen 8or%eugungs0 vs &orrekturma!nahmen