UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO ESCUELA DE POST GRADO MAESTRÍA EN CONTABILIDAD CON MENCIÓN EN AUDITORÍA
PROYECTO DE TESIS
“EL SISTEMA DE LOGÍSTICA EN LA EMPRESA HOTELERA INKATERRA S.A.C. HOTEL DE 3 ESTRELLAS, UBICADO EN AGUAS CALIENTES – MACHUPICCHU - CUSCO”
PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN CONTABILIDAD MENCIÓN AUDITORÍA PREPARADO POR
:
CPC. GLORIA MUÑIZ CONDORI
ASESOR(A)
:
MGT. BEATRIZ CÁRDENAS DÍAZ
CUSCO – PERU 2008
1
PLAN DE TESIS CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 1.1
Desc De scri ripci pción ón o ppla lante nteam amie iento nto del del pro proble blema ma
1.2 1.2
Formu ormula laci ción ón de dell prob proble lema ma
1.3
Objetivos 1.3.1 Objetivo General 1.3.2 Objetivos Específicos
1.4
Justif Justifica icació ciónn e impor importan tanci ciaa de de la la inv inves estig tigac ación ión CAPITULO II
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
2.1
Ante An tecced eden ente tess bib bibli liog ogrráfic áficos os
2.2
Bases teóricas
2.3
Marco conceptual
2.4
Hipótesis
2.5
Variables
2.6
Indicadores CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1
Tipo de de in investigación
3.2
Población
3.3
Muestra
3.4
Técnic Técnicas as y pproc rocedim edimient ientos os para para la la reco recolec lecció ciónn de la informa informació ciónn
3.5 3.5
Anál An ális isis is e int inter erpr pret etac ació iónn de los los res resul ulta tado doss
CRONOGRAMA PRESUPUESTO REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
2
PLAN DE TESIS CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 1.1
Desc De scri ripci pción ón o ppla lante nteam amie iento nto del del pro proble blema ma
1.2 1.2
Formu ormula laci ción ón de dell prob proble lema ma
1.3
Objetivos 1.3.1 Objetivo General 1.3.2 Objetivos Específicos
1.4
Justif Justifica icació ciónn e impor importan tanci ciaa de de la la inv inves estig tigac ación ión CAPITULO II
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
2.1
Ante An tecced eden ente tess bib bibli liog ogrráfic áficos os
2.2
Bases teóricas
2.3
Marco conceptual
2.4
Hipótesis
2.5
Variables
2.6
Indicadores CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1
Tipo de de in investigación
3.2
Población
3.3
Muestra
3.4
Técnic Técnicas as y pproc rocedim edimient ientos os para para la la reco recolec lecció ciónn de la informa informació ciónn
3.5 3.5
Anál An ális isis is e int inter erpr pret etac ació iónn de los los res resul ulta tado doss
CRONOGRAMA PRESUPUESTO REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
2
EL SISTEMA LOGISTICO EN LA EMPRESA HOTELERA INKATERRA S.A.C. - HOTEL DE 3 ESTRELLAS UBICADA EN AGUAS CALIENTES - MACHUPICCHU - CUSCO CAPITULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 DESCRIPCIÓN DESCRIPCIÓN O PLANTEAM PLANTEAMIENTO IENTO DEL PROBLEMA PROBLEMA El presente trabajo de investigación ha centrado nuestra atención en el proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas; ubicada en la localidad de Aguas Calientes del distrito de Machupicchu, provincia de Urubamba y ciudad del Cusco, que como en la mayoría de este tipo de hoteles llevan su logística por sentido común y tradicional sin contar con un sistema estructurado, organizado y adecuado para un mejor desempeño empresarial. Cabe aclarar que un proceso logístico abarca un flujo de bienes tangibles, intangibles, de consumo y servicio involucrando a todas las áreas de la empresa desde la alta gerencia hasta el personal de seguridad. La excelencia en geoturismo y conservación, rescatando los auténticos valores culturales culturales sociales y naturales naturales mediante experiencias; experiencias; se constituye constituye en la misión de la empresa. Y, ser una organización peruana líder en geoturismo y conservación en Latinoamérica desde 1975; es la visión de la empresa: Además, como misión en común de este rubro de empresas es el de brindar un servicio que cubra en mayor porcentaje todas las expectativas de sus clientes se hace muy importante prestar atención al proceso logístico que se convierte en uno de sus sus princ princip ipal ales es proc proces esos os do dond ndee se ob obser serva vann prob proble lema mas: s: en el cont contro roll de mercadería y suministros adquiridos, en la comunicación fluida y oportuna entre las áreas, en la programación y planificación de los pedidos, en la misma organización administrativa de la empresa relacionada en la toma de decisiones para los procesos logísticos, en las relaciones con terceros como proveedores, publicidad, entre otros.
3
La empresa hotelera INKATERRA SA.C. hotel de 3 estrellas carece de una Política de Control de Calidad eficiente en la adquisición de mercadería, suministros y otros. Mala administración de materiales y su distribución física. La toma de decisiones de los empresarios acerca de los diferentes desordenes y problemas presentados en el proceso logístico se da sin previo análisis del conocimiento y capacidad del personal involucrado en el proceso logístico, de la comunicación entre áreas involucradas, del grado de cumplimiento de procedimientos, de la inexistencia de instalaciones adecuadas de almacenamiento. De algunos factores observables se destaca una limitada cantidad de recursos humanos capacitados en el área administrativa y de control para una planificación del proceso así como para impartir capacitaciones al personal. Entre otros factores se observa la existencia de una tendencia de trabajo tradicional, resistencia al cambio y a acatar procesos establecidos. Se destaca también un desequilibrio jerárquico entre los directivos ante problemas presentados donde surgen soluciones verbales o vía correo mas no así normada y/o plasmadas en manuales de procedimientos y cumplimiento, así mismo existe una indiferencia total del personal involucrado ante los problemas presentados que entorpecen el proceso logístico. No se cultiva el desarrollo de métodos propios de planificación y previsión. No se cultivan prácticas de capacitación, motivación y premiación al personal. De continuar esta situación en la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas en el aspecto de la organización del proceso logístico, esta seguirá afrontando frecuentes faltantes y sobrantes en la mercadería adquirida, mala calidad de mercadería obtenida, pedidos de ultima hora pasando por sobre los procedimientos, perdida de tiempo y sobre carga laboral, incremento de gastos y costos innecesarios en procesos logísticos, un servicio brindado de pésima calidad
4
y/o clientes insatisfechos, desprestigio empresarial, descontento del personal que labora, quejas internas y externas, ambiente laboral acalorado, entre otros. Así mismo las posibilidades de desarrollo y mejoramiento empresarial quedaran limitadas. El acceso a mejores condiciones de desarrollo empresarial será más frustrante y continuara el incremento en el impacto ambiental del proceso logístico de manera preocupante. Todo esto puede empeorar y terminar en un caos teniendo en cuenta que dicha empresa en la actualidad tiene proyectos de expandir su mercado en otros territorios del país. La carencia de un sistema logístico que se cumpla en la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas, exige que este deba ser implementado para que se pueda dar a conocer los objetivos y beneficios de la aplicación del sistema en un proceso logístico organizado, de sus actividades, procedimientos y de esta manera mejorar la dinámica de la logística no solo en INKATERRA S.A.C. si no en otras empresas hoteleras en la ciudad del Cusco.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA Pregunta General: ¿En que medida, la ausencia de un sistema logístico optimo afecta al crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. de 3 estrellas?
Preguntas especificas: ¿Cómo se ve afectada la calidad de los servicios prestados por la ausencia de un sistema logístico óptimo en el hotel de 3 estrellas de la localidad de Aguas Calientes - Machupicchu? ¿Cuáles son los problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas? 5
¿Cuáles son las causas principales de los problemas en el proceso logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso? ¿Se cuenta con un apropiado plan permanente de capacitación y actualización al personal involucrado sobre los cambios respecto al sistema logístico desde el punto de vista de la informática? ¿Cuenta la empresa INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas con lineamientos de políticas para prevenir y/o disminuir el incumplimiento de procedimientos logísticos?
1.3
OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GENERAL Determinar en que medida la ausencia de un sistema logístico optimo afecta el crecimiento empresarial de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Proponer la implementación de un sistema o plan logístico estructurado como alternativa de solución a los problemas del proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas que afecta principalmente a la calidad de servicios prestados. 2. Identificar problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas. 3. Analizar la raíz de las causas principales de los problemas en el proceso logístico que conduzcan a la implementación acertada de un sistema logístico que permita disminuir los costos y/o gastos del proceso. 6
4. Proponer un plan permanente de capacitación y actualización al personal involucrado sobre los cambios respecto al sistema logístico desde el punto de vista de la informática. 5. Proponer lineamientos de políticas para prevenir y/o disminuir el incumplimiento de procedimientos logísticos existentes o que se establezcan en la empresa INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas.
1.4
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION
Actualmente el tema de la logística es tratado con tanta importancia que se le da en las organizaciones un área especifica para su tratamiento, a través del tiempo ha ido evolucionando constantemente, hasta convertirse en una de las principales herramientas para que una organización sea considerada como una empresa del primer mundo. La logística es la gestión del flujo, y de las interrupciones en el manejo de materiales (materias primas, componentes, subconjuntos, productos acabados y suministros) y/o personas asociados a la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas. En este entender para la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas; la importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a sus clientes, y también mejorar la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible, con una distribución eficiente de los productos a un menor costo y un excelente servicio al cliente y mejorando la dinámica de la logística Esta mejora en la organización traerá los siguientes beneficios: • Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de la empresa para acometer el reto de la globalización.
7
• Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e internacional. • Coordinación optima de todos los factores que influyen en la decisión de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque, distribución, protección, servicio. • Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un modelo, un marco, un mecanismo de planificación de las actividades internas y externas de la empresa. Un sistema logístico correctamente implementado al hotel de 3 estrellas es importante porque permitirá gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa será maximizada en términos de costos y efectividad. Así mismo permitirá determinar y coordinar en forma optima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla, atendiendo dicha demanda en términos de costos y efectividad. Además es importante por representar un mecanismo de planificación; una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido. El sistema logístico adecuado lograra la satisfacción total del cliente y a la empresa la reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas esta obligada a enfocarse a la logística. En suma, la implementación de un sistema logístico servirá en principio a la satisfacción de los clientes, segundo beneficiara al recurso humano del hotel y finalmente a la satisfacción plena de la empresa.
8
CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL 2.1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Tesis Doctoral: "EL SISTEMA DE LOGISTICA INVERSA EN LA EMPRESA: ANALISIS Y APLICACIONES" Elaborada por Sergio Rubio Lacoba, para optar al titulo de Doctor por la Universidad de Extremadura en el Departamento de Economía Aplicada y organización de Empresas - México en fecha mayo del 2003. El objetivo principal de esta investigación es describir y analizar la denominada logística Inversa o Función Inversa. Logrando el resultado en haber definido y analizado el concepto de logística Inversa dentro del marco de la función logística, mediante una visión integral de esta función. Se ha realizado un análisis de sensibilidad para ilustrar el comportamiento de las variables de interés del modelo ante variaciones en los parámetros que lo definen. Sin embargo la logística inversa es aun un concepto muy novedoso, no solo para la sociedad en su conjunto, sino también dentro de los ámbitos empresarial, académico y de investigación, para los que esta tesis doctoral pretende ser una puerta de entrada a este prometedor campo de investigación para unos y elemento competitivo para todos.1
Tesis: "Diseño de un sistema logístico de abastecimiento para la gerencia de red de una empresa de telecomunicaciones utilizando la teoría de las restricciones" Elaborada por Vargas Torres, Gustavo Giuseppe, para optar al grado de Maestro en Ciencias e Ingeniería Industrial - PUCP. Facultad de Ciencias e Ingeniería. Mención: Ingeniería Industrial en Lima 2008. El objetivo de esta tesis es presentar La eficiencia en servicio, alcanzar niveles altos; desarrollo de sistemas de información. La empresa con la logística debe tener un caudal de información y 1
www.logistpilot.com 9
cooperación a través de Internet muy importante, ya que en la actualidad, todo se basa a través de la red. Logrando como resultado el logro de resultados tangibles en reducción de tiempos, resultados como la competitividad que resulta de aplicar la gestión de las telecomunicaciones y de la información que conlleva a la acumulación, análisis, almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos relevantes de las necesidades de toma de decisiones logísticas con eficiencia y eficacia, basados en la teoría de las restricciones. Integrando con las comunicaciones y la información, las áreas operacionales logísticas y las actividades de apoyo en un sistema que sea eficaz. 2
Tesis: "Estudio del sistema de compras y su integración estratégica mediante el control de gestión" Elaborada por Daniel Espinoza Saavedra, para optar al grado académico de magíster en gestión Mención Control, en la universidad Pontificia Universidad Católica de Valparaíso Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Escuela de Comercio - Chile, en fecha 2004. El objetivo de esta tesis es; explicar y entender en profundidad el funcionamiento de los sistemas de compras, puesto que a juicio del autor de la presente tesis, es necesario exponer con mayor profundidad las herramientas de control que específicamente poseen los sistemas de compras y que aportan al logro de los objetivos estratégicos. así mismo, es presentar las posibilidades que ofrece un modelo de control dentro del estudio de un sistema de compras, mediante la aplicación de los conceptos constructivos de un cuadro de mando, especialmente las relaciones causa efecto de las variables criticas. Se alcanzará un sentido relacional e incluso causal o de influencias, con aquellas actividades que transmiten un mayor efecto agregado. Lo que permitirá construir un mapa de influencias, determinando las relaciones causales entre las variables del sistema de compras, las que serán el centro del modelo de compras. Logrando resultados como la competitividad que resulta de aplicar el funcionamiento del sistema de compras.3
Tesis: "El perfeccionamiento del Sistema logístico: Una necesidad para el logro 2 3
Ídem Ref. (1) www.aloccidente.com 10
de la competitividad en la sucursal CIMEX S.A. Oriente Sur" Elaborada por Eligio Rafael Ruano Ortega, para optar al grado académico de Maestro en Ciencias Administrativas, en la Universidad de Oriente facultad de ciencias Económicas y Administrativas - Santiago de Cuba - Cuba, en fecha 2002. En este trabajo de investigación, el autor presenta una propuesta de perfeccionamiento de las fases del sistema logístico en la compañía CIMEX S. A. Oriente-Sur que pretende enfocar la organización hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes y con ello contribuir a un mejoramiento de sus resultados y por tanto al logro de la competitividad. La presente investigación permitió arribar a las siguientes conclusiones: • La concepción del enfoque logístico como sistema es una necesidad para el logro de la eficacia, eficiencia y competitividad de las organizaciones y el perfeccionamiento de su gestión ofrecerá ventajas al aumentar los recursos disponibles para el desarrollo social y económico del país, así como un mejoramiento en las condiciones de vida y de trabajo de los miembros de la organización. • El reordenamiento propuesto y en fase de implementación tiene un carácter cíclico constituyendo la satisfacción del cliente el punto de inicio y final de cada ciclo. • El trabajo realizado ha contribuido al desarrollo de una conciencia acerca de la importancia que la logística, como proceso, tiene en los niveles de eficiencia de la organización.4
Tesis: "Diseño de un sistema logístico para una pequeña empresa comercializadora de ferretería" Elaborada por Palacios Durand, Denis Alejandro. Para optar al grado de Maestro en 4
Ídem Ref. (3) 11
Ciencias e Ingeniería Industrial - PUCP. Facultad de Ciencias e Ingeniería, Mención: Ingeniería Industrial en Lima 2003. Con la finalidad de desarrollar un sistema de abastecimiento de artículos de ferretería en base a los conceptos de la cadena logística. Logrando el resultado en resolver el tema de abasto artículos de ferretería en tiempo y calidad. Logrando además un trabajo eficiente en el área transporte con mayores beneficios económicos y una reducción de tiempos y costos de transporte.5
Tesis: "Sistema logístico de Abastecimiento de Materia Prima para la empresa PROTTSA S.A. de CV" Elaborada por Luis Guillermo Ríos Gómez, para optar al grado de Maestro en Ciencias e Ingeniería Industrial - Instituto Politécnico nacional México en fecha octubre del 2006. Con el fin de desarrollar un sistema de abastecimiento de materia prima en base a los conceptos de la cadena logística. Logrando el resultado en resolver el tema de abasto de materia prima en tiempo y calidad. 6
Tesis: "Diseño y análisis de escenarios logísticos en una empresa de servicios de mantenimiento de aparatos electrodomésticos de línea blanca" Elaborada por Enrique Robles Torres, para optar al grado de Maestro en Ciencias en Ingeniería Industrial - Instituto Politécnico nacional - México en fecha agosto del 2006. Con el fin de lograr un trabajo eficiente en el área transporte planteando un escenario de ruteo con mayores beneficios económicos. Logrando como resultado logro de resultados tangibles en reducción de tiempos y costos de transporte.7
2.2
BASES TEÓRICAS
5
Ídem Ref. (1) Ídem Ref. (3) 7 Ídem Ref. (1) 6
12
HISTORIAL En sus principios la logística no era más que tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad este conjunto de actividades ha sido redefinido y hoy en día es todo un proceso. 8
Su evolución fue dada desde mediados de los anos cincuenta, a continuación presentamos un pequeño resumen de las características mas relevantes desde sus inicios hasta la actualidad.9 Época
Características Relevantes. •
1956 - 65 •
Una Década de Conceptualización de la Logística.
•
•
•
1966 - 70 •
Prueba del Concepto de Logística.
•
•
1971 - 79 •
Un Período con Cambio de Prioridades.
•
•
•
1980´s •
Desarrollo del análisis de costo total de las operaciones logísticas. Enfoque de sistemas al análisis de las interrelaciones del sistema logístico. Mayor preocupación por el servicio al consumidor al mínimo costo logístico. Atención a canales de distribución. Desarrollo fragmentado; Administración. de Materiales / Distribución Física. Los sistemas de medición del desempeño fomentaban la optimización local, evitando la integración. Crisis energética impulsó el movimiento hacia la mejora del transporte y almacenamiento. Preocupación ambiental/ecológica impacta las operaciones logísticas. Altos costos de capital y recesión. Fuerte orientación hacia la administración de materiales por la incertidumbre en la obtención de los insumos. La computación impulsó el desarrollo de modelos logísticos. Liberación del transporte fomentó el incremento de la productividad a través de una mejor coordinación de la distribución, manufactura y abastecimientos. La tecnología de la microcomputación fomentó la descentralización e
Impacto Tecnológico. 8
Bitter, Lester R., Ramsey, Jackson E. (1986). "Enciclopedia del MANAGEMENT. Tomo 3". Ediciones Centrum Técnicas y Científicas, Pág. 41 9 Sánchez, Duran y Gutiérrez (2001, 1) "Servicios logísticos orientados al comercio electrónico B2C: Situación actual y perspectivas".proporcionan una definición de logística en la que se añade, como coletilla final, la función inversa de la misma. Pág. 39 13
•
• •
1990´s Hacia el Futuro: Fuerzas Integradoras de la Logística.
•
•
• • •
•
intercambio de información, acercando los clientes a la empresa. Revolución de la tecnología de la comunicación y código de barras, impulsa la coordinación e integración de los elementos del sistema logístico. Ciclos de productos cada vez más cortos. Incremento en la Segmentación del mercado y variedad de opciones. Mayores expectativas en el nivel de servicio al cliente. Avances en tecnología de proceso, producto e informativa. Globalización de los mercados. Procesos de manufactura y administración. El balance de poder está cambiando del productor al distribuidor. Incremento en competitividad en todas las dimensiones y de presión sobre los márgenes de utilidad.
Las actividades claves en un sistema logístico correctamente implementado son las siguientes: •
Servicio al cliente.
•
Transporte.
•
gestión de Inventarios.
•
Procesamiento de pedidos.10
En conjunto estas actividades lograran la satisfacción total del cliente y a la empresa la reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas esta obligada a enfocarse a la logística. Otros factores que intervienen en la evolución de la logística son:
•
Aumento en líneas de producción.
•
La eficiencia en servicio, alcanzar niveles altos.
10
Vinno Iyer, "Dirección y Motivación de las Redes de Distribución", Ediciones Folio, 1994. Pág. 94 14
•
La cadena de distribución quiere mantener cada vez menos inventarios.
•
Desarrollo de sistemas de información.
•
Estrategias de JIT. (Apoyo de producción)11
DIFERENTES ENFOQUES DE LA LOGÍSTICA, SEGÚN LA NATURALEZA DE LAS EMPRESAS. Conceptualmente, un sistema integrado de logística de una empresa esta formado por tres áreas operacionales: gestión de materiales (GM), gestión de transformación (GT), y gestión de distribución física (GDF). La GM es la relación logística entre una empresa y sus proveedores. La GT es la relación logística entre las instalaciones de una empresa (entre planta y almacén o centro de distribución, entre planta y planta, etc.) la GDF es la relación logística entre la empresa y sus clientes. En la actualidad la empresa de logística ha tenido que cambiar toda su estructura interna, debido a los grandes avances: • Los almacenes: No debe empaquetar grandes pedidos para un mismo sitio. Debe atender pequeños pedidos para diferentes lugares (almacenes y/o sub almacenes). así pues debe reorganizarse para clasificar los pedidos internos. • La flota de distribución: Debe adaptar también la flota de camiones, ya que ahora no necesitara grandes camiones para atender el pedido de una tienda, sino que podrá atender los pedidos con vehículos de menor tamaño. • Incorporación de equipamiento tecnológico avanzado: La tienda y la empresa de logística deben tener un caudal de información y cooperación a través de Internet muy importante, ya que en la actualidad, todo se basa a través de la red.12 En los últimos años la gestión logística se ha facilitado con los software existentes en el mercado, para pequeñas empresas y grandes empresas, estos software permiten que las diferentes áreas de la empresa estén comunicados entre si, por ejemplo una compañía que reciba un pedido (reserva) vía Internet, llega al área de 11 12
Ídem Ref. (9) Pág. 48 Ídem Ref. (8) Pág. 84 15
compras, esta es redireccionada a almacén a ver si los productos están disponibles y luego si es así es empaquetado y despachado para su transportación. Todo esto es realizado por una red de computación sin necesidad del papeleo y la movilización de personal como se hacia antes que no existía estos programas. 13 CONSIDERACIONES MINIMAS NECESARIAS PARA LA ELABORACIÓN DE UN PLAN LOGISTICO. La planificación se debe basar en información, situaciones, hechos lo mas precisos posibles. Planificar es una labor intelectual. Hay que adelantarse a los hechos anticipando variantes que pudieran producirse, así como la forma de encarar los imprevistos. Hay que estipular un esquema de actividades y sus secuencias. La información, situaciones y hechos, deben analizarse en base a los conocimientos y experiencia del gerente. De todos ellos hay que extraer lo relevante y dejar lo accesorio o complementario. Todo esto ayuda enormemente a visualizar el proceso que haya que llevar a cabo para concluir con éxito los objetivos. Un recurso clave es el tiempo, que hay que utilizarlo en gran medida para planificar. Esta instancia y hábito de planificación será muy útil para cuando en una contingencia e incluso imprevisto que surja, se tenga que diagramar en inferioridad de condiciones por tiempo u otros recursos. Algunas de las características principales que debemos tomar en cuenta al hacer una planificación son las siguientes: •
Aclarar, ampliar y determinar los objetivos organizacionales.
•
Definir las previsiones.
•
Establecer las condiciones y suposiciones, bajo las cuales deben desarrollarse las actividades.
13
•
Seleccionar e indicar las tareas para el logro de los objetivos.
•
Establecer un plan de logros.
•
Fijar las políticas.
•
Planear estándares y métodos para cumplirlos.
Ídem Ref. (10) Pág. 130 16
•
Anticipar los problemas futuros.
•
Apoyar y coordinar con el Coordinador del proceso de elaboración y
•
formulación del Plan de Manejo para todas las áreas de la organización.14
DESCRIPCION DE LAS DIFERENTES FUNCIONES DE LA LOGÍSTICA.En todo proceso logístico existen 5 funciones básicas relacionadas al buen desempeño de un plan logístico. 1. La gestión del tráfico y transportes se ocupa del movimiento físico de los materiales. 2. La gestión del inventario conlleva la responsabilidad de la cantidad y surtido de materiales de que se ha de disponer para cubrir las necesidades de producción y demanda de los clientes para la prestación del servicio. 3. La gestión de la estructura de la planta consiste en una planificación estratégica del numero, ubicación, tipo y tamaño de las instalaciones de distribución (almacén, centros de distribución e incluso de las plantas) 4. La gestión del almacenamiento y manipulación de materiales se ocupa de la utilización eficaz del terreno destinado a inventario y de los medios manuales, mecánicos y/o automatizados para la manipulación física de los materiales. 5. La gestión de las comunicaciones y de la información conlleva la acumulación, análisis, almacenamiento y difusión de datos puntuales y precisos relevantes de las necesidades de toma de decisiones logísticas con eficiencia y eficacia. Las comunicaciones y la información integran las áreas operacionales logísticas y las actividades de apoyo en un sistema y permiten que este sea eficaz. 15 LOGISTICA Y SU RELACION CON LAS DEMÁS FUNCIONES DE UNA ORGANIZACION. 14
Ídem Ref. (8) Pág. 97 - 100 González Vázquez E., González López, I. y Pereiro, P. (1995). Benchmarking, cultura empresarial para el siglo XXI. Marketing Turístico Pág. 115 15
17
La misión del sistema de logística de la empresa es proporcionar un buen servicio al cliente, apoyando los esfuerzos de producción, ventas y marketing de la empresa. El sistema logístico, por consiguiente, esta funcionalmente subordinado a los departamentos de producción (restaurantes) ventas y marketing, ya que dicho sistema debe responder con eficacia y eficiencia a las necesidades operacionales y estratégicas de estas funciones. Cuanto mayor sea la empresa y la importancia estratégica del servicio al cliente para la naturaleza de esta, mas importante se hará colocar la función de logística dentro de la organización, a la par de otras áreas funcionales importantes en términos de rango. El resultado del sistema logístico es la prestación de un nivel o niveles, claramente especificados, de servicio al cliente con el costo total mínimo posible. La aplicación práctica del concepto de costo total estimula la introducción de cambios en el sistema para mejorar los resultados de dos formas. Una mejora puede provocar un aumento del costo que supone la realización de una o más actividades logísticas, siempre que el costo que supone la realización de una o más del resto de las actividades logísticas se reduzca en una cantidad igual o superior, de manera que el costo total siga siendo el mismo o disminuya. Como alternativa, puede permitirse que aumente el costo total del sistema, con la condición de que mejore y sea más consecuente el servicio al cliente, de manera que pueda utilizarse como un arma estratégica de competencia para lograr una mayor rentabilidad global.16
En logística, servicio al cliente implicara: a) Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte, como 16
Ídem Ref. (8) Pág. 121 - 122 18
llegar con certeza, con el mínimo rango de variación. b) Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones, eso es una cadena logística. Si se agregan algunos que no están relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al parecer mayores errores de interpretación y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar cual es su criterio de confiabilidad, como entiende que deberían ser atendidos. c) Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un operador logístico que considera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce que es valor para su cliente. 17
Aspectos cualitativos: Se trata aquí, no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseña con cuidado el packaging (empaquetado), se llega hasta decir como debe transportarse y almacenar en el depósito. Pero son pocas las empresas que cuidan de como llegaran hasta el cliente esos productos.18
La mejora continúa: día a día deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, pero también aquellos que están bien. Es mucho más saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La mejora de las variables logísticas se debe entender como una exigencia.19 La distribución física y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logística, debido a su directa interrelación, la primera provee a los clientes un nivel 17
Monografía: Hidrovía Paraguay Paraná: Camino de integración" Realizada en el Curso de Postgrado, logística y solución de casos Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires (UBA), dirigido por Ing. Esteban Liberman. Marzo 2008. Pág. 41 18 Ídem Ref. (17) Pág. 55 19 Ídem Ref. (17) Pág. 81 19
de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de producción a los sitios de consumo, la segunda optimizara los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribución con el criterio JIT. El JIT forma parte de las actividades logísticas. Es una filosofía de administración que se esfuerza en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (también conocido como apoyo de producción).20
Los componentes de la administración logística, empiezan con las entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e información, estas se complementan con actividades tanto gerenciales como logísticas, que se conjugan conteniendo salidas de logística, que son todas las características y beneficios obtenidos por un buen manejo logístico. Para
lograr
el
buen
funcionamiento
de
la
administración logistica: se necesitan ciertas características de los líderes en el manejo logístico como son las siguientes: •
Que exista una organización logística formal.
•
logística a nivel Gerencial.
•
logística con el concepto de valor agregado.
•
Orientación al cliente.
•
Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.
•
Out sourcing como parte de la estrategia empresarial. (contingencias)
•
Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo operativo.
•
Entender que la logística forma parte del plan estratégico.
•
Alianzas estratégicas.21
OTROS ASPECTOS IMPORTANTES DE LA LOGÍSTICA: Otro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de información ya 20
Domínguez Machuca, J. A., Álvarez, M. J., Domínguez, M. A., García, S. y Ruiz, A. (1995). Dirección de operaciones: Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. McGraw-Hill. Pág. 35 21 Helen L., Richardson: "El valor de la logística", Revista logística Empresarial No. 1, España Pág. 25 20
que la información es lo que mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la tecnología de la información parece ser el factor mas importante para el crecimiento y desarrollo logístico, un sistema de ordenes es el enlace entre la compañía, los proveedores y clientes, sin embargo la información como cualquier recurso empresarial esta sujeta al análisis de transacciones, a su vez la simulación permite tomar decisiones rápidas y efectivas. Las consideraciones generales en logística son que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logística de las organizaciones, toda organización hace logística, también la interrelación natural de los elementos empresariales, internos y externos, de los mercado mundiales, de las economías de los países hacen que la logística cobre cada vez mas importancia, los cambios tecnológicos han tenido gran influencia en la logística. Otra consideración importante es la protección del ambiente. 22
2.3
MARCO CONCEPTUAL
PLAN LOGÍSTICO.- Es el procedimiento que facilitara un optimo flujo y clasificación de materiales, insumos, suministros de acuerdo a sus características, determinando el Nivel de actividad logística a desarrollar en general y para cada articulo, así como su disposición de los centros logísticos.23 PROCESO LOGISTICO.- La Determinación del proceso logístico, señalando sus diversas fases así como los diagramas correspondientes. A partir del volumen de procesos necesario y las previsiones futuras se define la localización más conveniente de los almacenes, dimensiones, proyecto de planta e implantación a realizar.24 INVENTARIOS.- El inventario es el recuento detallado de los bienes, derechos y deudas que una persona o una entidad y que poseen a una fecha determinada. Es, en
22
Ídem Ref. (15) Pág. 135 Ídem Ref. (21) Pág. 33 24 Ídem Ref. (17) Pág. 35 23
21
otras palabras, viene a ser una fotografía del patrimonio. Se aplica a los bienes tangibles e intangibles, registrables o no registrables. CADENA DE DISTRIBUCION.- Son los procesos sistemáticos estrictamente detallados para hacer llegar un determinado producto, bien u otro a su destino u ubicación final. MARKETING.- Es el Estudio o Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades de un grupo social a través del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa, la Comercialización, planificación, exposición colocación. Es la acción de dar a conocer un concepto, un modelo, un trabajo, arte, a través de medios de publicación. 25 LA GESTION DE MERCADERIA/MATERIALES – GM.- Viene a ser la relación logística estratégica entre la empresa en mención y sus proveedores según su naturaleza.26 LA GESTION DE TRANSFORMACION - GT.- Es la relación logística entre las instalaciones de una empresa (entre planta y almacén o centro de distribución, entre planta y planta, etc.)27 LA GESTION DE DISTRIBUCION - GDF.- Es la relación logística entre el tráfico de distribución de la empresa y sus clientes en un espacio y tiempo. 28
GESTION DE ESTRUCTURA DE LA PLANTA.- Es la planificación estratégica del número, ubicación, tipo y tamaño de las instalaciones de distribución (almacén, centros de distribución e incluso de las plantas)29
25
Ídem Ref. (15) Pág. 44 Ídem Ref. (8) Pág. 85 27 Ídem Ref. (8) Pág. 87 28 Ídem Ref. (8) Pág. 88 29 Ídem Ref. (15) Pág. 118 26
22
GESTION
DEL
ALMACENAMIENTO
Y
MANIPULACION
DE
MATERIALES.- Es la utilización eficaz del terreno destinado a inventario y de los medios manuales, mecánicos y/o automatizados para la manipulación física de materiales.30 GESTION DE LAS COMUNICACIONES Y DE LA INFORMACION.- Es la acumulación, análisis, almacenamiento y difusión de datos relevantes para la toma de decisiones con eficiencia y eficacia. 31 LOGISTICA INVERSA.- Los sistemas de logística inversa posibilitan tanto la recuperación económica como el cumplimiento de la normativa existente en esta materia. De esta forma, estas actividades de recuperación no se ciñen a una mera imposición legislativa sino que representan una oportunidad de rentabilidad económica.32 RENTABILIDAD GLOBAL.- La rentabilidad tiene por objeto aprovechar el valor añadido que aun incorporan estos, a través de la opción de gestión adecuada, de manera que se obtenga con ello una rentabilidad económica o se provoque la consecución de ventajas competitivas de carácter sostenible. 33 LOGISTICA A NIVEL GERENCIAL.- La gerencia tiene un efecto estratégico en la empresa y son tomadas por la alta dirección para establecer los objetivos y los planes logísticos a corto y largo plazo.34
2.4
HIPOTESIS
2.4.1 GENERAL La ausencia de un sistema logístico óptimo afecta el crecimiento empresarial de la 30
Ídem Ref. (15) Pág. 120 Ídem Ref. (15) Pág. 125 32 González Benito, J. y González Benito O. (2001). "logística inversa: un análisis conceptual de nuevos flujos físicos en los canales de distribución". Esic-Market 110, Pág. 121. 33 Ídem Ref. (32) Pág. 123 34 Ídem Ref. (32) Pág. 145 31
23
empresa hotelera INKATERRA S.A.C. de 3 estrellas; conllevando a un constante y en aumento incremento de costos y gastos logísticos innecesarios y en general a un desprestigio de la empresa tanto interna como externa. 2.4.2 ESPECIFICAS La implementación de un sistema logístico estructurado se constituirá en alternativa de solución a los problemas que conlleva el proceso logístico actual de la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas que permitirá principalmente el control eficiente de los recursos materiales y humanos. Problemas principales y frecuentes en el proceso logístico de la empresa INKATERRA S.A.C. que son las causas en puntos o áreas claves que afectan la calidad de los servicios prestados así como de planificar un trabajo logístico y prevenir efectos negativos futuros optimizando tiempos y el empleo del recurso humano. El recuso humano y un plan permanente de capacitación y actualización al personal involucrado. Lineamientos de políticas para prevenir y/o eliminar - disminuir el incumplimiento de procedimientos logísticos.
2.5
VARIABLES 2.5.1 Variable Independiente.Sistema logístico 2.5.2 Variable Dependiente.Empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas
2.6
INDICADORES • Costos del proceso logístico actual • Ingresos económicos - Ventas anuales expresadas en nuevos soles 24
• Costo de la mano de obra - Horas/hombre por áreas involucradas en el proceso. • Cantidad de faltantes, sobrantes, mermas y desmedros de insumos -mercadería expresado en nuevos soles. • Cantidad de Clientes insatisfechos o que presenten quejas • Nivel de competencia alcanzado en la actualidad. • Gestión • Comunicación • Liderazgo • Recursos humanos • Capacitaciones • Relaciones laborales
CAPITULO III METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1
TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION
El método de investigación empleado es el método Ex-Post Facto por que nos permitirá determinar las alteraciones y/o consecuencias de la variable dependiente Hotel, ante la ausencia de un sistema logístico. Respondiendo interrogantes como: ¿Qué efecto tuvo o ha tenido la ausencia de un sistema logístico en el hotel? Entre otros.35 El tipo de investigación es Básica por que analizaremos básicamente los hechos, sucesos, procesos, variables, causas y fenómenos históricos de la logística en la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas, y por ser una investigación ex post facto.36 35
Arroyo Morales, Angélica - Metodología de la investigación Científica Ira Edición 1,996 Pág. 137 y 138 Andrade Espinoza Simón, Metodología de la Investigación Científica Ed. Y Librería Andrade, Lima 2005 Pág. 21 y 347. 36
25
El nivel de la investigación es de carácter Correlacional 37 - Evaluativo38, por que evaluaremos el aspecto causa - efecto de los problemas del actual proceso logístico en la empresa frente al planteamiento de un adecuado sistema logístico estructurado para la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas.
5.2
POBLACION
La población para el presente trabajo de investigación se ubica en la provincia de Urubamba, distrito de Machupicchu - Aguas Calientes. Siendo un total de aproximadamente 5 hoteles de 3 estrellas en la actualidad.
5.3
MUESTRA
Para la muestra se ubico en forma intencionada y precisa a la empresa hotelera INKATERRA S.A.C. hotel de 3 estrellas ubicada en la localidad de Aguas Calientes del distrito de Machupicchu, provincia de Urubamba y departamento del Cusco.
3.4
TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION
En el presente trabajo de investigación se emplearan las siguientes técnicas con sus respectivos instrumentos: • Encuestas; (Entrevistas, cuestionarios, etc.) • Análisis de documentos logísticos; (observación, revisión física de documentos, visitas de inspección ocular) • Análisis estadístico de ocupabilidad; (revisión del software sistema operativo SHOT, informes para la Dirección Regional de Industria y Turismo - DRIT) • Análisis estadísticos de ventas por anos; (revisión del software sistema operativo SHOT, informes presentados a la Dirección Regional de Industria y Turismo - DRIT) 37 38
Ídem Ref. (36) Pág. 21 y 347 Marco Villasante; "Diseño de un Proyecto de investigación" 1993, Pág. 26. 26
• Observación
3.5
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Para la operacionalización de la información obtenida en aplicación de las técnicas e instrumentos será por medio de un sistema estadístico. Contrastación de Hipótesis.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (Sujeto a complementarse) 2008 - 2009 ACTIVIDADES Elaboración del proyecto Recopilación de materiales informativos
DIC ABR ENE. FEB. MAR. MAY. . . X bibliográficos, X
X
Elaboración-Desarrollo del Marco Teórico
X
Elaboración de los instrumentos
X
Aplicación de los instrumentos
X
X
Análisis e interpretación de los resultados Obten.
X
X
Redacción del informe de Investigación Informe Final Dictamen y Sustentación
X
X X
X
27
PRESUPUESTO El financiamiento durante el trabajo de investigación será financiado por el propio investigador. El costo total del Proyecto de investigación se estima S/. 4,905.00 nuevos soles, según se estima en el siguiente cuadro:
DETALLE 1
CANTIDAD
TOTAL
BIENES Papel bond
5 millares
25
125
Papel bulqui
2 miliar
15
30
Materiales de escritorio
250
Otros bienes
300
bibliográficos
315
2
SERVICIOS Servicio de tipeo (5 juegos)
1000 Unds.
0.5
250
Servicio de fotocopia
500 Unds.
0.1
100
Servicio de Internet Servicio de traslados Empastado
movilidad
90 /
325 5 Unds.
Estadístico Asesor (es) externos
200 2 Profesionales
Asesor Lingüístico Colaboradores trabajo/campo
120
2000 300
1 Tec/1 Colab.
TOTAL
500
4905
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS LIBROS • Andrade Espinoza, Simón, "Metodología de la Investigación Científica" Ed. Y Librería Andrade. Lima 2005. • Arroyo Morales, Angélica "Metodología de la investigación Científica" Ira 28
Edition, Cusco - Perú 1996. • Bitter, Lester R., Ramsey, Jackson E. "Enciclopedia del MANAGEMENT. Tomo 3". Ediciones Centrum Técnicas y Científicas. (1986). • Domínguez Machuca, J. A., Álvarez, M. J., Domínguez, M. A., García, S. y Ruiz, A. (1995). Dirección de operaciones: Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. McGraw-Hill. • González Benito, J. y González Benito O. (2001). "Logística Inversa: Un Análisis Conceptual de Nuevos Flujos Físicos en los Canales de Distribución". Esic-Market 110, 9-21. • González Vázquez E., González López, I. y Pereiro, P. (1995). Benchmarking, cultura empresarial para el siglo XXI. Marketing Turístico. • Marco Villasante; "Diseño de un Proyecto de investigación" 1993. • Sánchez, T., Duran, A. y Gutiérrez, G. (2001). "Servicios logísticos orientados al comercio electrónico B2C: situación actual y perspectivas". Universidad Carlos III de Madrid y Asociación de Usuarios de Internet. • Vinno Iyer, "Dirección y motivación de las Redes de distribución" Ediciones Folio, 1994 INTERNET •
Monografía "Hidrovía Paraguay Paraná: Camino de integración" Realizada en el Curso de Postgrado, logística y solución de casos Facultad de Ingeniería de la Universidad de Buenos Aires (UBA), dirigido por Ing. Esteban Liberman. Marzo 2008. www.monografias.com
• Helen L., Richardson: "El valor de la logística", Revista logística Empresarial No. 1, España htpp// www.aloccidente.com • www.aloccidente.com • www.logistpilot.com • www.calidad.org • www.gestiopolis.com • http://www.steamdo.com/Introduccion%20de%201ogistical.pdf
29
