Ingeniería de Sistemas Modelamiento y Simulación ANÁLISIS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES DEL ANCO DE LA NACIÓN DE LAMA!E"#E In$orme inter%retati&o Modelamiento y Simulación Chirinos Sandoval Carlos, 124529D,
[email protected] Salaar !amuche Danny, 122"14#, danny.namuche.1995@$mail.com Sanche Solis %&el,122"1'(, redys1995@$mail.com Mondra$ón )*s+ue lio, 122""'#,
[email protected] Muico /o0as %lonso, 12559", amuicor2"@$mail.com
25 de 0ulio del 2"1'esumen(
n el resente in3orme realiado ara el curso de Modelamiento y Simulación, se trata el tema del an*lisis de las colas ori$inadas en las o3icinas del (anco de la !ación am&aye+ue, con el 3in de realiar me0oras en &usca de la dism dismin inuc ució ión n del del tiem tiemo o de ese esera ra de los los clie client ntes es en los los 6d7a 6d7ass ico ico88 y rimordialmente reducir el tiemo de atención a los clientes re3erenciales. l in3orme tiene como nom&re 6%!SS D SS:M% D %:!C;! %
?=8. os usuarios usuarios in$resan in$resan al local u&icado u&icado en la %venida %venida uamachu uamachuco co !A 4'" am& am&ay aye+ e+ue ue,, los los cual cuales es asa asan n a 3orm 3ormar ar su res resec ectitiva va cola cola Bnor Bnorma mal,l, re3erencial, ara osteriormente oder reci&ir los servicios +ue les &rinda esta emresa , ara ello cuentan con 12 ventanillas al servicio de sus usuarios, de las cuales son de servicio re3erencial ara ersonas mayores de -" aos, em&araadas o con al$unas discaacidadE F ara G&lico en $eneral y 2 ara tramites documentarios, sin em&ar$o eHisten d7as la&ora&les en +ue la cantidad de ventanillas +ue atienden se ve reducida, or la 3alta de ersonal +ue atienda a los usuarios. Se centró el an*lisis en las colas $eneradas en las ventanillas. Iara ellos se recoilo tiemos de lle$adas del mes de 0ulio y se diseó un modelo +ue relicase la situación actual mediante simulaciones. l ro$rama utiliado ara esto 3ue el so3tJare %rena. %rena. )ala*ras Cla&es+
1. ModeloK ModeloK s una reresenta reresentación ción o construcc construcción ión intelectu intelectual al de la realidad realidad ara entender cómo 3unciona, y as7 oder modi3icarla. 2. Simulación SimulaciónKK s una herramien herramienta ta de evaluaci evaluación ón de escenari escenarios os +ue ermite al diseador del eHerimento conocer +ue alternativas de diseo y estrate$ias oerativas tienen mayor imacto en el desemeo del sistema. . )entani )entanillaK llaK u$ar u$ar donde el usuario usuario del &anco &anco realia realia sus oeraciones oeraciones..
ANÁLISIS DEL SISTEMA DE ATENCION A LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN DE LAMBAYEQUE
:a&la de contenido
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. . 9. 1!.
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................4 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA...............................................................................5 ANÁLISIS DE LOS DATOS DE ENTRADA..........................................................9 DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN..............................................9 ANÁLISIS DE RESULTADOS...............................................................................11 RESULTADOS DE LA SIMULACIÓN..................................................................14 SUGERENCIAS DE MODIFICACIÓN AL SISTEMA.........................................14 CONCLUSIONES...................................................................................................14 RECOMENDACIONES..........................................................................................14 AGRADECIMIENTOS........................................................................................14
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,+ INT'OD#CCIÓN l resente caso de estudio se realió en el (anco de la !ación L I/, u&icado en la calle %venida uamachuco !A 4'"
de la ciudad de
am&aye+ue, los d7as 1 y 1' de 0ulio del 2"1- entre 1"K" am y 11K" am. n esta entidad 3inanciera en diversas situaciones Bd7as icos de cada mes los usuarios demoran mucho tiemo eserando en cola ara oder realiar sus transacciones, a$os o tr*mites. % artir de nuestro dia$nóstico reliminar y or situaciones +ue vivimos como usuarios, se uede detectar un ro&lema de con$estión en las colas de atención al cliente ara los servicios de a$os, transacciones y tr*mites documentarios, y un tiemo de atención considera&le y oco e3iciente ara los clientes re3erenciales Btercera edad, em&araos, discaacitados. Consideramos +ue
la cantidad de ventanillas
disoni&les, el tio de cliente +ue se tiene, el nGmero de transacciones +ue cada usuario realia, entre otros, son la causa de los ro&lemas detectados en esta institución 3inanciera. s necesario +ue esta entidad G&lica &rinde un servicio de calidad, y m*s ara con sus clientes re3erenciales, or ser una entidad G&lica al servicio de la o&lación lam&ayecana y un socio estratN$ico del stado Ieruano ara la restación de servicios 3inancieros innovadores y de calidad.
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-+ DESC'I)CIÓN DEL SISTEMA #r*3ico del sistema
2.1.
P
ENTRADA
COLA PREFERENCIAL
COLA NORMAL
COLA DE TRÁMITE
SALIDA
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2.2. lementos del sistema 2.2.1. ntidades Cliente Iersona +ue atiende la )entanilla o ca0a • •
2.2.2. %tri&utos Cliente :iemo de lle$ada a la cola :iemo de inicio de atención :amao de la cola .entanilla o ca/a :iemo de inicio de atención :amao de atención stado
2.2.. %ctividades Cliente serar en cola Salir de la cola ara ser atendido le$ar a la ca0a y solicitar el servicio .entanilla o ca/a niciar la atención levar aca&o la transacción, a$o o tr*mite. Oinaliar la atención
2.. %n*lisis del sistema 2..1. ventos • • • • •
%rri&o Selección de cola %tención al usuario en ventanilla Salida de la cola Salida de local
2..2. ventos rinciales a. %rri&o al local del (anco de la !ación de am&aye+ue. 2... ventos secundario &. c. d. e. 3. $. h.
n$resar a la cola Irincial n$resar a la cola re3erencial Salir de la cola %tención al usuario %tención al usuario re3erencial Oinaliación de atención al usuario Salir del local del (anco de la !ación
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2..4. Dia$rama de /elación de ventos
2.4. )aria&les ora de arri&o Blle$ada. :iemo entre lle$adas. :iemo atención al usuario ora de salida Distri&ución de ro&a&ilidad de tiemo de atención Distri&ución de ro&a&ilidad de tiemo de lle$ada • • • • • •
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2.5. Dia$rama de 3lu0o 2.5.1. Iro$rama rincial
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0+ ANÁLISIS DE LOS DATOS DE ENT'ADA emos tomado una muestra en el si$uiente horarioK 1"K" am a 12K" m ara recolectar los si$uientes tiemosK :iemos entre arri&os al local del (anco de la !ación de am&aye+ue. :iemos de atención al cliente en cada una de las ventanillas disoni&les. •
•
os datos recolectados se encuentran re$istrados en archivos de 3ormato Hcel, los cuales se encuentran ad0untados a este archivo.
1+ DESC'I)CIÓN DEL MODELO DE SIM#LACIÓN 4.1. Datos $enerales del modelo •
• •
•
•
l si$uiente modelo, se simula las dos colas Brincial y re3erencial +ue eHisten y 3uncionan en el (anco de la !ación de am&aye+ue. :iemo de simulaciónK dos horas. a cola re3erencial cuenta con tres ventanillas ara el servicio de los usuarios resectivos, de las cuales solo una ventanilla se encuentra disoni&le y 3uncionando. a cola rincial cuenta con siete ventanillas ara el servicio de los usuarios resectivos, de las cuales solo tres ventanilla se encuentra disoni&le y 3uncionando. a simulación se realia teniendo como unidad &ase 6se$undos8.
4.2. Modelo en so3tJare arena
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4.. %rri&os Distri&ución de tiemo de arri&o de usuario rincial
Distri&ución de tiemo de arri&o de usuario L re3erencial
4.4. :iemo de atención de las ventanillas disoni&les :iemo de atención al cliente re3erencial
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T"#$%& '# ()#*+",* (- +-"#*)# %"*+"%(-
2+ ANÁLISIS DE 'ES#LTADOS A*(-"/(#$&0 -&0 #0-)('&0 # (* 0"'& #*#('&0 %& #- 0&)(# (#*( (. N8$#& )&)(- '# 0("&0 ()#*'"'&0 #* #- B(*+& '# -( N(+",*
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3+ 'ES#LTADOS DE LA SIM#LACIÓN L&0 #0-)('&0 # &)<"$&0 '# -( 0"$-(+",* #* #- 0&)(# (#*( 0&* (. N8$#& )&)(- '# %#0&*(0 # 0(-#* '#- 0"0)#$( 169 Ciento sesenta y nueve usuarios han ingresado al Banco de la Nación de Lambayeque y fueron atendidos.
. T"#$%& #* #- 0"0)#$( =0#*'&0> C-"#*)# %"*+"%(- 166.1 0#*'&0 C-"#*)# %###*+"(- 261.!9 0#*'&0 Estos resultados hacen referencia a los tiempos promedios que transcurre desde que el usuario entra al local hasta que sale de él, epresado en segundos.
+. N8$#& )&)(- '# +-"#*)#0 ()#*'"'&0 C-"#*)# %"*+"%(- 115 0("&0
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C-"#*)# %###*+"(- 54 0("&0 Estos resultados hacen referencia al total de usuarios, que arribaron al sistema y fueron atendidos por las ventanillas respectivas.
'. N8$#& )&)(- '# +-"#*)#0 # (* "*#0('& (- 0"0)#$( C-"#*)# %"*+"%(- 11 0("&0 C-"#*)# %###*+"(- 55 0("&0 Estos resultados hacen referencia al total de usuarios, que arribaron al sistema.
#. P&+#*)(;# '# )"-"/(+",* '# -(0 <#*)(*"--(0 C(;#& %"*+"%(-?1 51.11@ C(;#& %"*+"%(-?2 56.5@ C(;#& %"*+"%(-?3 4.47 P#0&*(-?%###*+"(- 79.15@ Estos resultados hacen referencia al porcenta!e de utili"ación de las ventanillas que eisten en el local# donde observamos que en la hora que se utili"ó en la simulación, solo estuvo disponible una ventanilla para usuarios preferenciales y tres ventanillas para usuarios principales.
4+ S#5E'ENCIAS DE MODI6ICACIÓN AL SISTEMA 7+ CONCL#SIONES 8+ 'ECOMENDACIONES ,9+A5'ADECIMIENTOS
