FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVASS ADMINISTRATIVA ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN “Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la Seguridad Alimentaria”
Curso: Toma de decisiones I
Docente: Antonio Yupanqui Acosta
Escuela Profesional: Administración de Empresas
Ciclo: IV - A
Tema: Programa de Propuesta Empowerment Empowerment
Integrantes: Huamán León Raquel Briones Solórzano Verónica Paredes Villanueva Adele López Espinoza Romelia Cosmópolis Castillo Jean Carlo
PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO PARA LA EMPRESA FERRETERIA CONTRERAS LA SOLUCION S.A.C. 1. GENERALIDADES. La organización donde realizaremos el Programa de Empowerment Estratégico será la cadena de Boutique’s Glamour Night, de la propietaria López Moreno Yessica Judith, es una empresa con ocho años de experiencia en el rubro de la comercialización de prendas de vestir, dirigidos a damas de diversas edades, cuenta con ocho vendedoras y cuatro cajeras. Sus instalaciones están localizadas en Jr. Leoncio Prado N° 485 Int 14. Casco Urbano de la localidad de Chimbote, a su vez cuenta con tres sucursales en diferentes puntos de la ciudad, las cuales son Luciana Glamour, World Glamour, Distintas Glamour. En el proyecto trabajemos con la tienda principal donde se reunirá todo el personal, para las múltiples actividades a realizar, entre sus puntos fuertes destacamos la fidelidad de los clientes, precios accesibles, proveedores confiables y diversidad de productos para la satisfacción de la demanda de la localidad.
RUC: 10408579185 Nombre: López Moreno Yessica Judith Nombre Comercial: Glamour Nigth Tipo Contribuyente: Persona Natural Con Negocio Estado del Contribuyente: Activo Fecha Inicio Actividades: 21 / Noviembre / 1995 Actividad Comercial: Ventas de Prendas de Vestir (Vestidos de noche y Ropa ejecutiva) Dirección del Domicilio Fiscal: JR. LEONCIO PRADO NRO. 485 INT.14 CASCO URBANO (CENTRO COMERCIAL ARMIJO) Distrito / Ciudad: Chimbote Provincia: Santa Departamento: Ancash
2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA. 2.1. OBJETIVO GENERAL: Elaborar un Programa de Empowerment Estratégico para mejorar el servicio de atención al cliente de la Boutique “GLAMOUR NIGTH”.
2.2.
OBJETIVOS ESPECIFICOS: Obtener con el Programa Empowerment Estratégico, una nueva cultura organizacional, en donde se mejore la comunicación entre el Jefe y los Trabajadores. Contribuir al cambio de los roles tradicionales, por un modelo de democracia y delegación de autoridad, donde aumente y prevalezca la confianza y sobre todo el compromiso con la empresa.
3. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA. Hoy en día, con tantos competidores y productos ofertados en el mercado, es prácticamente una obligación para una empresa brindar una buena atención al cliente si es que quiere sobresalir y alcanzar el éxito. Los consumidores ya no sólo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino también, que se les brinde una buena atención. Una buena atención no sólo hará que el cliente decida volver a nuestro negocio, sino que también, muy probablemente, hará que nos recomiende con otros consumidores. Mientras que, por otro lado, una mala atención no sólo hará que el cliente deje de visitarnos, sino que también, muy probablemente, hará que hable mal de nosotros a otros consumidores.
4. DISEÑO DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO (PEE) PARA EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE 4.1. OBJETIVOS DEL PROGRAMA OBJETIVO GENERAL Implementar el programa de Empowerment Estratégico para lograr que el personal del área de servicio al cliente y a sí que tenga la capacidad de tomar decisiones acertadas en beneficio a los clientes OBJETIVOS ESPECIFICOS Establecer mecanismos de delegación de funciones que contribuyan a agilizar la toma de decisiones. Llevar a cabo una estrategia de capacitación constante que permita a los empleados desarrollar sus habilidades, logrando con esto mayor eficiencia en el desenvolvimiento de sus labores. Implementar una estrategia de trabajo en equipo que fomente el involucramiento de todos ya que a si se llega en conjunto a un solo objetivo dentro de la empresa y también enfocados hacia la satisfacción al cliente. 4.2 MISION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO.
Lograr formar en el personal del área de atención al cliente de la boutique: “GLAMOUR NIGTH” , que ellos puedan hacer pleno uso de sus capacidades para tomar decisiones acertadas en beneficio de los clientes.
4.3 VISION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO. Ser el programa líder de Empowerment Estratégico que contribuya a la formación de empleados facultados y comprometidos con el logro de las metas de la BOUTIQUE donde trabajan. 4.4. AUTORIZACION DE LAS AUTORIDADES SUPERIORES DE IMPLEMENTAR EL PROGRAMA. Se solicitó una entrevista con la gerente general o dueña de la BOUTIQUE, para que nos conceda el permiso, con el propósito de exponerles el programa Empowerment Estratégico y mostrarles los beneficios que la tienda obtendrá. En la entrevista se deben exponer puntos como los siguientes:
Objetivos del Programa de Empowerment Estratégico. Visión y Misión del Programa de Empowerment Estratégico. Contenido del Programa (Estrategias). Periodo de duración del Programa. Recursos a Utilizar (Humanos, Materiales y Económicos).
4.5. REPRESENTACION GRAFICA DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO. Para visualizar de una mejor manera el programa Empowerment Estratégico, se presenta la siguiente estructura gráfica del programa. 5. DESCRIPCION DE LAS ETAPAS DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO.
5.1. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL (FODA) Antes de llevar acabo la aplicación de las etapas del programa, es necesario que se haga un análisis situacional de la BOUTIQUE, con el propósito de adelantarse a las circunstancias que podrían tener efectos negativos. Este análisis requiere que sea elaborado por la dueña y por sus empleados. Estas personas deberán realizar una lista de las amenazas y oportunidades, analizando los siguientes factores: Factores Económicos, Factores Políticos, Factores Tecnológicos y Demográficos, así también como sus fortalezas y debilidades como: Factores internos de la empresa, de esta forma de podrá obtener una radiografía de la empresa.
Para una mejor aplicación del Programa Empowerment Estratégico se hace necesario realizar un análisis situacional de la BOUTIQUE “GLAMOUR NIGTH” a
través del FODA.
FORTALEZAS:
Precios competitivos en el mercado (precios accesibles) Tienda especializada en damas de todas las edades Diseños exclusivos de vestido de noche, ropa ejecutiva y sport elegante Variedad de tallas y colores Proveedores de confianza Cuenta con una cartera de clientes por el mismo tiempo que tiene en el mercado Atención al cliente personalizada (asesoramiento con un buen trato al cliente) Valor agregado al cliente como por ejemplo: entalle de la prenda que adquiere o cualquier otro arreglo que el cliente desee) Se cuenta con un sistema de pago con tarjetas VISA Y MASTERCARD
OPORTUNIDADES:
Oportunidad de abrir más sucursales Abrir una tienda con un concepto parecido, pero para caballeros Abrir su propio taller de confección para reducir costos. Diversificar sus proveedores para adquirir sus productos a un menor precio. Implementar un sistema de venta en línea. Diseñar catálogos con los productos de mayor demanda.
DEBILIDADES:
La boutique cuenta con local alquilado No cuenta con un letrero definido donde diga el nombre de la boutique La boutique está ubicado dentro de una galería cuenta con solo 2 probadores, la cual dificulta la atención cuando hay mucha demanda Falta de publicidad Carencia de formación administrativa por parte de la propietaria. No cuenta con área de capacitación al personal
AMENAZAS:
Amenazas de que nos copien nuestros modelos y los venda más baratos Amenaza de que nos suban la renta y no podamos pagar el local Amenaza de que abran más boutique en la galería con el mismo rubro Problemas externo no controlables como: la inflación, entre otros.
5.2. PRIMERA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE PLANEACION. Esta etapa consistirá en la preparación y formación del equipo líder, que se encargará de desarrollar y verificar el Programa de Empowerment Estratégico enfocado al Servicio al Cliente.
5.2.1. ESTRATEGIA DE FORMACIÓN DEL COMITÉ DIRECTIVO. La propietaria de la organización una vez que ha tomado la decisión de implementar el Programa, debido al pleno conocimiento de los beneficios, debe dar el siguiente paso el cual es la conformación del Comité Directivo, cabe señalar que la propietaria puede ser la Presidenta del Comité Directivo, que será quien se encargue de contratar un agente capacitador en temas de servicio al cliente, liderazgo, motivación, calidad total, trabajo en equipo, adaptación al cambio, compromiso con la empresa. La Presidenta del comité debe tener el perfil del verdadero agente del cambio, además será la responsable junto a los demás miembros, de las actividades que se llevarán a cabo y la consecución de los objetivos planeados.
5.2.2. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN. Una vez ha finalizado la capacitación del Comité Directivo, se deberá comunicar a todos los demás empleados encargados del servicio al cliente sobre los cambios que serán implantados en el futuro inmediato, mediante reuniones planificadas, para fomentar la participación e interacción de las colaboradoras, ya que ellas son parte fundamental y agentes movilizadores del proceso de Empowerment Estratégico.
5.2.3. ESTRATEGIA DE CAPACITACION DEL PROGRAMA DE EMPOWEWERMENT ESTRATEGICO EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE. En estas estrategias deberán estar involucrados todo el personal de atención al cliente, y deben ser parte de la capacitación en fundamentos de administración moderna que proporcionarán apoyo al Empowerment, para la consecución de los objetivos, los temas propuestos son: 1. Liderazgo: El objetivo de brindar este tema es el hacer saber a los colaboradores la
importancia para el desarrollo de la empresa, la base del proceso del Empowerment es que los empleados, y todos los niveles de la organización dentro de la empresa dispongan de la capacidad de tomar sus propias decisiones acertadamente. Liderazgo es la capacidad de influir en las personas para que puedan esforzarse voluntariamente en el cumplimiento de las metas, formar equipos de trabajo y puedan tomar decisiones oportunas según los requerimientos de los clientes. Básicamente el líder debe delegar autoridad para que los colaboradores puedan desarrollar sus actividades de manera eficiente, además de aportar sugerencias y alternativas de solución a los problemas presentados por los clientes. Los temas a tratar podrían ser: ¿Qué es el Liderazgo? Liderazgo y Empowerment Estilos de liderazgo. Evaluación del Liderazgo.
2. Motivación. El objetivo fundamental de capacitar en esta herramienta es el de conocer técnicas de persuasión para obtener una mejor motivación en el desempeño de las actividades.La motivación no es más que sentirse atraído hacia la consecución de una meta y sin sentirse obligado a alcanzarla. El Empowerment es un sistema motivacional ya que brinda a los miembros de la empresa la oportunidad de participar en la identificación de los problemas y proponer soluciones, es decir que todos son capaces de tomar decisiones ya sea en grupo o en forma individual; todo esto hace que las personas se sientan parte importante de la organización y se sientan motivados en alcanzarlas metas establecidas por la organización. En toda empresa que quiere aprovechar al máximo las capacidades y aptitudes de sus colaboradores debe incluir la participación activa, la oportunidad de realizar labores importantes, la asignación de responsabilidades y reconocimientos se crean factores de motivación al trabajo que permiten el logro de metas personales y por ende las metas de la organización. Es indispensable que las necesidades y metas personales concuerden con las de la organización, así el empleado se sentirá más comprometido. La actitud positiva de los empleados dependerá de los factores motivadores en su trabajo y de su participación en las diferentes actividades de la empresa. Los temas básicos a impartir son:
¿Qué es motivación? Diferencia entre Motivación y Satisfacción.
Teorías Motivacionales. Misión, objetivos, metas personales y de trabajo.
3. Trabajo en Equipo. El objetivo de capacitar en este tema es el de brindar los elementos básicos para que las colaboradoras del área de servicio al cliente puedan unir esfuerzos para mejorar el servicio al cliente y logros los objetivos de la Institución. Es sumamente importante que se fomente el trabajo en e quipo porque cada uno de los esfuerzos individuales se une para lograr las metas y objetivos de toda la empresa. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para lograr mejores resultados, esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes. El trabajo en equipo busca fomentar actitudes en el equipo de la organización donde cada uno de los miembros deberá esforzarse por hacer las cosas bien, reconocer y aceptar los méritos de los demás, entregarse para que el trabajo sea más eficiente e identificarse con el grupo al cual se pertenece. El empowerment no puede existir a menos que sea apoyado por las resoluciones y actitudes individuales, en este sentido el trabajo en equipo busca que todo el grupo de trabajo interactúe entre sí, fomentando responsabilidades en cada uno de sus miembros. Trabajar en equipo implica un involucramiento de todos los empleados así como también de los Jefes y Superiores a lograr metas en beneficio de si mismos y de la organización. Un equipo con empowerment es uno que se ve a sí mismo como una unidad, que sabe claramente hacia dónde se dirige y que comparte las cualidades centrales del trabajo: poder, habilidades, control, autoridad y recompensas. Uno de los ingredientes importantes del empowerment es la relación directa entre los Jefes y sus subalternos. Por estas razones se considera importante abordar el tema de trabajo en equipo en la estrategia de capacitación porque se busca integrar el grupo de trabajo, desarrollar sus habilidades así como también aprovechar al máximo sus destrezas. Los temas a impartir son:
Diferencia entre Grupo y Equipo. Funciones y ventajas de los equipos. Etapas para la conformación de equipos de trabajo.
La toma de decisiones en equipo. Equipos autodirigidos.
4. Servicio al Cliente. El objetivo de este tema es el de proporcionar a los empleados conceptos, técnicas y herramientas que les permitan evaluar y visualizar mejoras en su relación con los clientes externos e internos. Cada vez y con mayor frecuencia se escucha la preocupación que tienen las empresas por lograr la calidad en el servicio al cliente. Los tiempos han cambiado y vivimos ahora en una economía de SERVICIO; será la calidad del servicio que ofrezcan las empresas lo que represente la ventaja ante la competencia en los años futuros. El cliente se está volviendo cada vez más exigente en cuanto a la calidad en el servicio por lo mismo es prioridad establecer una estrategia de servicio que logre diferenciar a la empresa de la competencia. El servicio al cliente debe ser la búsqueda de una relación a largo plazo y no un evento aislado. Es importante hacer énfasis que las empresas no pueden sobrevivir mucho tiempo sin clientes satisfechos; los clientes están dispuestos a regresar a la empresa y repetir el negocio siempre y cuando éstas logren mantener un excelente servicio al cliente. Por lo tanto el servicio al cliente es un punto que merece la atención de los directivos de las empresas; fomentando en los empleados esta cultura de servicio. Razón por la cual este tema se incluye dentro de la estrategia de capacitación. Los temas a impartir son: El punto de vista del cliente. Elementos básicos del servicio. Cómo resolver problemas del cliente. Cómo tratar con clientes difíciles.
5. Adaptación al Cambio. El objetivo de este tema es que los empleados involucrados en el programa de Empowerment Estratégico, no teman adaptarse a la nueva cultura organizacional propuesta. Todas las personas le tememos al cambio y cuando se da un cambio a nivel organizaciones siempre hay reacciones tanto buenas como malas, en este caso el cambio que se llevará a cabo en las Instituciones oficiales de crédito es la aplicación del Empowerment como herramienta para satisfacer a los clientes. Este tipo de cambio no sucede de manera inmediata, las personas van construyendo lentamente una adaptabilidad a las demandas que les exige el ambiente laboral.
El cambio siempre ha constituido un desafío para la administración y el que deben enfrentar las organizaciones hoy en día es mucho mayor. Y es por esto que se necesita que todos los empleados se involucren en dichos cambios. Las organizaciones se ven presionadas por fuerzas externas a cambiar debido a muchos factores, entre ellos podemos mencionar: La competencia global acelerada, los clientes insatisfechos, la tecnología que cambia rápidamente, etc. Los empleados de la empresa deberán aceptar y acoplarse a los cambios que se pueden dar a nivel organizacional, teniendo presente que todo es un beneficio para la empresa y por ende para ellos. Temas a impartir: Concepto de cambio. Resistencia al cambio Técnicas para iniciar el cambio. Cultura organizacional. Efectos de los cambios en el desarrollo administrativo y organizacional. Conflictos organizacionales.
6. Compromiso con la Empresa El objetivo de impartir este tema es de fomentar a cada empleado la actitud de pertenencia e identificación con la empresa, logrando con esto que el empleado se identifique como un socio de la empresa. El compromiso con la empresa es fundamental si se desea que los empleados trabajen satisfactoriamente y además esto lo reflejen a los clientes. Un empleado comprometido con la empresa la siente propia y por ende cuida de sus intereses. Los empleados tienden a estar comprometidos con la empresa cuando se les permite "realizarse" en el trabajo. en otras palabras desarrollar y emplear sus capacidades y talento hasta un grado máximo. Para lograr que un empleado adquiera este tipo de cultura organizaciones la empresa debe de enfocar parte de sus esfuerzos hacia ello. Para esto se hace necesario que la empresa ayude a sus empleados a alcanzar su máxima eficacia, esto se puede lograr levantando el ego de cada empleado y convencerlo de que la empresa es de su propiedad, que ésta le va a ayudar A prosperar siempre y cuando la haga crecer. La empresa tiene que hacer sentir al empleado su satisfacción cuando éste ha hecho bien su labor además de explicarle de qué manera lo realizado beneficia a la Institución y a las demás personas que trabajan en ella. Se les debe animar a seguir procediendo del mismo modo apoyando el éxito de estas personas en la organización.
También es importante incentivar a los empleados, hacerlos sentir seguros y comprometidos con la empresa. Cuando la gente se haya en una atmósfera de confianza se arriesgará; sólo corriendo riesgos hay crecimiento y autoconfianza. De esta forma se puede lograr un compromiso con la empresa y reflejarlo a los clientes, recordando que clientes satisfechos son fortaleza para las empresas. Temas a impartir: Significado de compromiso con la Empresa. Realización de los empleados en el trabajo Ambiente laboral, factor importante para adquirir un compromiso con la Empresa. La motivación, como parte del compromiso con la Empresa. Recompensas e incentivos El empleado como socio de la Empresa.
8. Calidad Total El objetivo de impartir este tema es comprender la dinámica humana y sistemática de la calidad en el servicio al cliente. Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes; la calidad no es sinónimo de lujo. La competitividad de las Empresas no depende de la adquisición de maquinaria sofisticada, ni tampoco de tecnología avanzada, sino del desarrollo del ser humano. La calidad se inicia con las acciones. Las dos principales causas del éxito de una organización son: 1. Lo que se hace 2. Cómo se hace Calidad Total es hacer las cosas correctas en la forma correcta, haciendo las cosas bien desde la primera vez. La calidad total es una filosofía de trabajo, una metodología de trabajo, es trabajar en equipo. La calidad total es prevención, no Inspección. Por todo lo anterior se considera que es un tema clave en el desarrollo del Programa de Empowerment Estratégico. Los temas que se proponen desarrollar son los siguientes: Definición de Calidad Total Porqué introducir Calidad Total en la organización Mejora continua (KAIZEN ) Calidad en el Servicio al cliente. Estructura de la calidad total. Principios de Calidad Total Herramientas de la calidad.
5.2.4. ESTRATEGIA DE SIMULACION.
En esta estrategia participarán todos los empleados que recibieron la estrategia de capacitación y será dirigida por el Comité Directivo, siendo éste el encargado de crear las diversas situaciones que presenten problemas relacionadas con el servicio al cliente. Las simulaciones que se lleven a cabo podrán ser resueltas por los empleados de manera individual o grupal, teniendo como herramienta para su solución todo lo aprendido en la estrategia de capacitación.
5.3. SEGUNDA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE OPERACIÓN. El objetivo de esta etapa es el de reorganizar el trabajo que realiza el personal del Area de Servicio al Cliente.
5.3.1. ELABORACION DE POLITICAS PARA LA INTERACCION DEL EQUIPO CON LA EMPRESA. Los equipos de trabajo al poner en marcha el Programa de Empowerment Estratégico deberán guiarse por las siguientes políticas: Los empleados que conformen los equipos de trabajo deberán tener como principal objetivo la satisfacción del cliente, logrando con ello ser más competitivos. Evaluación del desempeño de cada uno de los empleados que trabaja en el área de servicio al cliente. Todo el personal del área de atención al cliente deberá tener reuniones semanales con el Comité Directivo para retroalimentarse sobre la puesta en marcha del programa de Empowerment Estratégico. El Area de Servicio al Cliente deberá contar con un documento en el cual se resuma la Estrategia de Capacitación con el fin de orientar en el desarrollo del Programa de Empowerment Estratégico tanto a los nuevos como antiguos empleados. 5.3.2. ESTRATEGIA DE DELEGACION.
Como parte del Programa de Empowement Estratégico (PEE) se ha considerado incluir una Estrategia de Delegación de Autoridad a los empleados, porque Empowerment es precisamente eso: Empoderar a los empleados por medio de la delegación de autoridad para que ellos puedan tomar decisiones acertadas en beneficio de los clientes y por ende de la Institución para la cual laboran. Delegar es quizá el mecanismo más importante para promover el Empowerment. Delegar es derivar funciones, puede parecer sencillo y sin complicaciones pero es una de las disciplinas de gestión más difícil de adquirir y conlleva muchos problemas sino se lleva a cabo correctamente y con gran intuición.
El grupo de personas que formarán parte del Comité Directivo serán los responsables de observar y valorar la madurez y habilidades de cada empleado al cual serán asignadas nuevas funciones y responsabilidades. Cada uno de los Jefes y/o Gerentes de las diferentes Instituciones de Crédito analizadas en este estudio serán los responsables de capacitar a sus empleados, porque el acto de delegar no sólo consiste en que el Jefe pase parte de sus responsabilidades a sus empleados, sino más bien los Jefes deberán asegurar de que las personas sobre las que van a delegar parte de sus funciones, tienen los conocimientos técnicos y la formación necesaria para que las posibilidades de que completen esas nuevas funciones con éxito, sean mayores. Esto requerirá que los Jefes conozcan perfectamente las funciones de sus subordinados. Es posible que algunos de ellos quieran aceptar nuevos retos, pero deben ser funciones que sean capaces de llevar a cabo con sus habilidades. Otro factor que se considera importante en esta estrategia de Delegación de Autoridad es la madurez psicológica de las personas que reciben estas tareas. Esta madurez es la flexibilidad de la persona a la hora de manejar la autoridad, la responsabilidad, el reto y la inseguridad. Delegar con eficacia también requerirá una gran confianza entre los jefes y sus empleados. El jefe deberá estar seguro que delegar esas funciones no le causará problemas, ni hará estragos en la Institución. Los empleados por su parte deberán sentir el apoyo y el ánimo del Jefe a la hora de llevar a cabo las funciones delegadas. Esta estrategia también conlleva a que los Jefes sirvan de guía en las funciones delegadas y reciban rápidamente la retroalimentación de los resultados de las acciones de sus subordinados. El Jefe deberá percibir la necesidad de sus empleados a medida que analiza las situaciones y planifica las acciones y deberá intuir cuando acercarse y ofrecer su asesoría y cuando mantenerse al margen. Esta Estrategia de Delegación estará muy de la mano con la Estrategia de Rotación de Puestos de Trabajo, porque un empleado que se le ha asignado responsabilidades en varios puestos y que ha respondido con eficiencia será un buen candidato para que un Jefe pueda depositar la confianza de delegar autoridad sobre él; estando seguro que el empleado responderá eficientemente a todas las responsabilidades asignadas.
5.3.3. NUEVAS FUNCIONES DE LOS DIRECTIVOS
Debido que el elemento principal del empowerment es la delegación de Autoridad del jefe / gerente del as instituciones deberán asumir un papel Diferente al que están acostumbrados .Sus nuevas funciones como gerente/ jefe de la BOUTIQUE son las siguientes:
Otorgar facultades a los empleados. Coordinar esfuerzos Proporcionar a sus empleados los recursos necesarios para llevar a cabo su Trabajo. Capacitar al personal. Establecer una comunicación verdadera y bidireccional. Todas estas funciones tienen por objetivo principal el empowerment Estratégico.
El empowerment significa el cambio fundamental en la idea que La dueña o directivos tienen sobre sus trabajos y la relación con sus Empleados. 5.3.4. ESTRATEGIA DE TRABAJO EN EQUIPO.
Esta estrategia consiste por el equipo de trabajo (personal con atención al Cliente) el equipo está conformado por tres empleadas como mínimo. Esta estrategia tiene como objetivo unificar los esfuerzos individuales Multiplicando la eficiencia en el trabajo, estos equipos debe desarrollar los Siguientes valores:
AUTORIDAD: Dentro de boutique se considera que el grupo de personas que trabajan serán más efectivos, harán mejor su y trabajo y serán más productivas cuando sienten que controlan su área de trabajo. Es por eso que son llamados con el empowerment porque poseen autoridad y dominio sobre las decisiones que han de tomar en su área de trabajo. PROPIEDAD: Los empleados tienen un sentido de pertenencia hacia el negocio sabiendo que contribuyen con el mejoramiento de la imagen de negocio. Responsabilidad: los empleados como equipo han adquirido el compromiso de su óptima realización del trabajo y responden solidariamente a sus éxitos y al equi po de trabajo de la “BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH”.
PODER: Los empleados tienen la capacidad de influir en las opiniones del Grupo de trabajo. RECOMPENSA: “BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH” recompensa a su equipo de trabajo por el cumplimiento de sus objetivos.
La recompensa es algo primordial en boutique glamour nigth a nivel de equipo y para las empleadas que son sobresalientes se les asignan una recompensa individual. Sus recompensas para el equipo son: Regalos Tiempos libres.
5.3.5. ESTRATEGIA DE ROTACION DE PUESTOS DE TRABAJO.
En caso de “BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH” la rotación de puestos de
trabajo ocurre cuando una compañera de trabajo lleva a cabo parte de trabajo de otra compañera durante un periodo determinado. Esta estrategia de rotación de puesto de trabajo puede ofrecer un valor Añadido de empowerment, proporcionando a los empleados las nuevas Responsabilidades y funciones de cada puesto. 5.3.6. ESTRATEGIA DE INFORMACION COMPARTIDA.
Hay una comunicación compartida entre la gerente y sus empleadas, por lo que mantiene informados a todos sus empleados y así aseguran el negocio que estos puedan brindar información seria y correcta a los clientes que solicitan los servicios. Por lo tanto el empleado de “BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH” debe estar
Informado sobre todas las decisiones que se toman en el negocio, como los servicios que se va a brindar, la misión y visión que tiene el negocio. La gerente del negocio programa reuniones semanales con su equipo de Trabajo en los cuales comparte su información relacionada con el negocio y sus nuevas expectativas. 5.4 TERCERA ETAPA: LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE SUPERVISIÓN Y CONTROL.
El objetivo de esta etapa es supervisar el desarrollo de la segunda etapa de empowerment estratégico. 5.4.1. ESTRATEGIA DE MONITOREO.
El empowerment se aplica mejor en una atmósfera de apertura, con comunicación y mucha confianza Las empleados necesitan saber que son importantes para el desarrollo de la misma, y esto nunca se lograra con
unos jefes gerentes que solamente permanezcan encerrados en sus oficinas. La importancia de esta estrategia del monitoreo la cual pretende a Cortar líneas de comunicación entre los niveles de empresa, romper las barreras y desarrollar comprensión y cohesión en la empresa. Los monitorios por parte de l a dueña de la “BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH” se lleva acabo diariamente y a cualquier hará para observar la forma en que se está llevando a cabo el programa de empawerment estratégico.
Los siguientes aspectos que son evaluados por la gerente: • Saludo y despedida. • Atención y amabilidad • Tiempo y eficiencia • Continuidad en el servicio trabajo en equipo. • Información brindada • Arreglo personal • Relación y compañerismo
Además de fortalecer la comunicación entre el jefe y los empleados también se monitorearan al personal de servicio al cliente, mediante cliente secreto, el cual será una persona contratada por la institución que será presente sin previo aviso a la misma al área de servicio al cliente como cualquier usuario, y de esta forma el podrá evaluar cómo es atendido por los empleados y si queda o no satisfecho. El cliente secreto evaluara al personal de servicio al cliente de acuerdo a los Parámetros establecidos y que se resumen en una hoja de evaluación. 5.4.2. ESTRATEGIA DE REALIMENTACION.
La estrategia de realimentación deberá llevarse a cabo para aprender el Comportamiento y actuación de cada una de los empleados del área de atención al cliente tengan en marcha el programa de empowerment Estratégico. El objetivo es que después de llevar a cabo el trabajo en equipo y aplicar la Estrategia de delegación y todo lo que implica el programa de empowerment estratégico hay que evaluar cómo se está trabajando. L a estrategia de realimentación se llevara a cabo de dos formas interna y Externa: •
Formas interna: La dueña se reúne con los demás miembros para
Evaluar el trabajo. Forma externa: su realimentación es la más importante y útil porque es El que más refleja el resultado de las acciones del programa de Empowerment estratégico. Para obtener un empowerment es Indispensable que se evalué la actuación del equipo de trabajo y la Empresa para así desarrollar al máximo sus habilidades satisfaciendo de Esa forma a los clientes. •
5.4.3. ESTRATEGIA DE RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS.
Esta estrategia consiste en otorgar recompensas y reconocimientos aquellos empleados que se han distinguido a lo largo del desarrollo del programa de empowerment estratégico. Las recompensas y reconocimientos consistirán en el otorgamiento de incentivos a los empleados como dinero, acenso, selección del mejor empleado del mes y diplomas de reconocimiento. Donde todo esto será controlada por la observación directa de la gerente ,a través de evaluación de cuestionario ,la evaluación de cliente secreto , discusiones abiertas entre gerente y empleados. Logrando de esta forma a motivar a los empleados para que pongan su mayo entusiasmo en el buen desarrollo del empowerment estratégico. 5.5. CUARTA ETAPA: EVALUACION DE ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA.
El objetivo de esta etapa es evaluar a los participantes del negocio para medir el desarrollo de cada empleado y proporcionar la base para hacer los ajustes necesarios. Se evaluara de la siguiente manera: 5.5.1. LA OBSERVACIÓN DIRECTA:
Donde se medirá la participación y el entusiasmo por parte del personal involucrado. Esta observación se llevara a cabo a través de las estrategia del monitoreo. 5.5.2. DISCUSIÓN ABIERTA ENTRE JEFES Y/O GERENTES Y EMPLEADOS:
Donde se va a permitir la retroalimentación para hacer los ajustes necesarios en la 2° y 3° etapa. Esto se llevara en reuniones semanales entre gerente y personal del área de servicio al cliente los aspectos a considerar son los siguientes:
• Cada uno de los empleados dará sugerencia para la mejora de servicio al
cliente. • compartir las experiencias que cada uno de los empleados de servicio al cliente. 5.5.3. EVALUACIONES REALIZADAS POR MEDIO DEL CLIENTE SECRETO:
Donde todas las observaciones que se hace el cliente secreto donde el dará la evaluación de trabajo al empleado del servicio al cliente. Las hojas utilizadas en la observación directa y en el cliente secreto permitirán evaluar el desempeño del personal involucrado ya sea gerente y empleados. 5.6. QUINTA ETAPA: SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA.
El objetivo de esta etapa es proporcionarle continuidad al programa de Empowerment estratégico después de finalizar evaluación y de hacer las correcciones necesarias que se harán al respecto. 6. PLAN DE IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATEGICO. 6.1. AUTORIZACION DE LA JUNTA DIRECTIVA PARA DIVULGAR EL PLAN.
Dar a conocer del programa empowerment a todo el personal. 6.2. PLAN DE DIVULGACION DEL PROGRAMA A TODO EL PERSONAL DE LA EMPRESA.
Realización de la reunión general con los jefes de la tienda para comunicarle a los cambios que se realizaran. Realización de reuniones informativas con el personal del área de personal para comunicarles los cambios que se llevaran a cabo. 6.3. OBJETIVOS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
Orientar al personal sobre la forma de como deberán llevar a cabo la puesta en marcha del programa empowerment estratégico en el área de servicio del cliente en “BOUTIQUE GLAMOUR NIGTH” Facilitar la aplicación de programa del empowerment estratégico por toda la Área de servicio del cliente. Asegurar la ejecución total del empowerment estratégico 6.4. ESTRATEGIAS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
Las capacitaciones para la gerente y el personal de área de Servicio al cliente Lograr el involucra miento de las Autoridades máximas para que brinden el apoyo necesario.
Creación de un Comité Directivo para que apoye y guíe la puesta en marcha. Realizar un informe mensual sobre las actividades a nivel organizacional para mantener informados a los trabajadores de la Boutique incluyendo en ello los avances de la puesta en marcha. Establecer los recursos necesarios. 6.5. POLITICAS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
Que la jefa o gerente de la Boutique sea capacitado constantemente en las Diferentes áreas propuestas. La participación en la Estrategia de Capacitación de los trabajadores del área de servicio al cliente será obligatoria para todos. La Estrategia de Capacitación se llevará a cabo en horas no laborales. Después de terminar la Estrategia de Capacitación existirá un reconocimiento para los trabajadores sobresalientes. 6.6. RECURSOS A UTILIZAR. •
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La planeación estratégica y la capacitación Definición y búsqueda de sentido de la capacitación Establecimiento de objetivos y metas Diagnóstico situacional de la organización Estructura de un modelo o proceso de capacitación Desarrollo de planes y programas de capacitación Establecimiento de objetivos de la capacitación Estructuración de contenidos de la capacitación
6.6.1. RECURSOS HUMANOS.
El Comité Directivo que es la Gerente es quién darán la autorización para la Puesta en marcha. Personal involucrado en el área de Servicio al Cliente Los clientes quienes serán los beneficiados y que extornarán sus opiniones Sobre el cambio de actitud de los empleados al atenderlos mejor. 6.6.2. RECURSOS MATERIALES Y TECNOLÓGICOS.
Los recursos materiales empleados estarán conformados por papelería y útiles. Los recursos tecnológicos incluyen: Computadoras, fotocopiadoras, laptop Hardware en general y el software así como el Internet. 6.6.3. RECURSOS ECONOMICOS.
6.7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL PROGRAMA DE EMPOWERMENT ESTRATÉGICO. Hoy en día, con tantos competidores y productos ofertados en el mercado, es prácticamente una obligación para una empresa brindar una buena atención al cliente si es que quiere sobresalir y alcanzar el éxito.
Los consumidores ya no sólo buscan buenos precios y productos de buena calidad, si no también, que se les brinde una buena atención.
Una buena atención no sólo hará que el cliente decida volver a nuestro negocio, sino que también, muy probablemente, hará que nos recomiende con otros consumidores.
Mientras que, por otro lado, una mala atención no sólo hará que el cliente deje de visitarnos , sino que también, muy probablemente, hará que hable mal de nosotros a otros consumidores.
Por tanto, nunca debemos descuidar la atención al cliente, sea cual el sea el tipo de negocio que tengamos.
Para brindar una buena atención al cliente, lo prime ro que debemos hacer es contratar al personal adecuado, aquél que tenga vocación de servicio, incluyendo al personal que tenga poco contacto con el cliente.
Y luego, una vez que contemos con el personal adecuado, capacitarlo y entrenarlo en la buena atención al cliente.
Para lo cual podríamos matricularlo en cursos, contratar a un instructor especialista en el tema, o simplemente darle charlas periódicas sobre cómo dar una buena atención al cliente, en donde tocaríamos los siguiente temas:
Saludo Una buena atención al cliente empieza con dar un buen recibimiento al cliente.
Apenas ingrese al local de nuestro negocio, debemos saludarlo con una sonrisa sincera y, s i se trata de un cliente frecuente, debemos procurar saludarlo por su nombre.
Trato amable Al cliente se le debe tratar con amabilidad y cortesía en todo momento, bajo cualquier circunstancia.
Debemos hacerle notar que estamos para servirlo y que estamos genuinamente interesados en su satisfacción.
Actitud En la atención al cliente, lo que realmente importa es la actitud.
En caso de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y, tal vez, perdone y olvide nuestro error, si hemos demostrado que nos hemos e sforzado por darle una buena atención y por satisfacerlo.
Rápida atención Para que una buena atención al cliente sea considerada como tal, ésta debe ser rápida.
Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si no brindamos una rápida atención, si hacemos esperar de más al cliente.
Atención personalizada Hoy en día los clientes aprecian que se les brinde una atención personalizada.
Una atención personalizada podría consistir en ofrecerle al cliente promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc.
Comodidad Para que el cliente sienta que se le ha brindado una buena atención, es necesario que se sienta cómodo en el negocio.
Debemos contar con un local lo suficientemente amplio como para que sienta a gusto, contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar dónde pueda guardar sus pertenencias, etc.
Seguridad Así como el cliente buscar sentirse cómodo en un n egocio, también busca sentirse seguro.
Nuestro local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, con sufi ciente personal de seguridad, zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, boti quines médicos, etc.
Higiene Una buena atención al cliente también im plica contar con un local limpio y un personal aseado.
Nuestro local debe estar siempre limpio y cumplir con todas las normas de higiene establecidas, y nuestro personal debe estar siempre bien aseado y con el uniforme o la vestimenta impecable.
No presionar Una buena atención al cliente también implica no presionar al cliente.
Es posible sugerir cuando el cliente se muestre perdido, o cuando sepamos de algún producto que podría interesarle (por ejemplo, un producto complementario al que ha comprado), pero nunca presionar.
No apurar Así como no se le debe presionar al cliente para que compre, tampoco se le debe apurar.
Por ejemplo, no debemos servirle la cuenta sin que éste la haya pedido (lo cual es una invitación a que se vaya y no regrese nunca más), ni preguntarle cuánto tiempo tiene para comer cuando se haya sentado en la mesa.
No discutir No se debe presionar, ni apurar al cliente, y mucho menos se debe discutir con él.
Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir o polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo.
Información Una buena atención al cliente también implica que los vendedores estén bien informados.
Nuestros vendedores deben conocer bien sus productos y todos los aspectos relacionados con éstos, tales como las promociones; deben ser capaces de responder todas las consultas que haga el cliente.
Servicios adicionales Finalmente, otra forma de ofrecer una buena atención al cliente consiste en ofrecer servicios adicionales que sean, de preferencia, gratuitos.
Por ejemplo, podríamos ofrecer el servicio de entrega a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico ilimitado, políticas de devoluciones para productos defectuosos, u otros servicios de post venta.
