Ma Market i ngulservi ci i l or
Procesulfurnizăriiserviciul ui Hart aservi ci ul ui( Bl uepri nt)
HARTASERVICIULUI UI Unadi ntremo modal i tă�i l epri nci pal epri ncarenoul servi ci upoatesati sf acea�teptări l e consumatori l orconst ăî nabi l i tateaf urni zorul ui deadescri epa�i icri ti ciî nmodobi ect i v,astf el î ncâtangaj a�i i ,consumatori i�imanageri isă cunoascăservi ci ul ,rol ulpecareî laude î ndepl i ni tî nf urni zareaacestui a�i ,deaseme menea, fluxuri l epecarel epresupuneprestarea serviciului . Uni nst rumentuti lî ndescri ereadet al i atăa procesel orcarestaul abazaprestări iservi ci ul ui î lreprezi ntăa�anumi tahartăaservi ciului (blueprint).
magi nec e Hart aservi ci ul uiest edefini tăcai
de s c r i ec uac ur at e ţ es i s t e muldepr e s t ar ea s e r vi c i ul uias t f e lî nc âtpe r s oane l ei mpl i c at eî n f ur ni z ar e al uis ălî nţ e l e agăş is alapl i c eî nmod obiecti , vi ndi f e r e ntder ol ur i l epec ar el e î nde pl i ne s cs audepunc t e l edev e de r edi f e r i t e l e g at edeac e s t a.
O hart ăaservi ci ul uidetal i atăreprezi ntăun mi j l ocdecomuni careefici entî ntreprest atori�i management,�ipoateevi denţiaprobl emele
potenţial eexistentepehârtieînainteca acesteasăproducăefecteînrealitate.
CONCEPEREAUNEIHĂRȚIA SERVICIULUI
Pent ruaconcepeohart ăaservi ci ul uiestenecesarăidentificarea act i vi tă� i l orchei ei mpl i cat eî ncrearea�if urni zareaservi ci ul ui;apoisevor speci fical egături l edi nt reacesteact i vi tă� i. O caract eri st i căi mportantăaacest eihăr� iesteaceeacăf aceodi st i nc� i e cl arăî ntreexperi en� aconsumat ori l ordi nf rontst age�iact i vi tă�i l e angaj a�i l or+procesel edesus� i neredi nbackst age,acol oundenuauacces consumatori i .Întrecel edouăzoneseaflăl i ni adevi zi bi l i tate. -demul teori ,firmel esuntatatdepreocupat edeconducereaact i vi t ă� i l or di nbackst ageî ncâtnegl i j eazăl uareaî nconsi derareapercep�i i l or consumatori l orf a� ădeact i vi t ă� i l edi nf ront office. Hart aservi ci ul uicl ari ficăi nt erac� i uneadi ntreconsumatori�iangaj a�i�i modulî ncareacest ei nterac� i unisuntsus� i nut edeact i vi t ă�i l ei mpl i cat eî n f ront office�ibackoffice. Hartaservi ci ul uiî ngl obeazărel a�i i l erol uri l eangaj a�i l or,procese, tehnol ogi e�ii nterac� i uni l ecuconsumatori i,deaceeapotf aci l i t ai nt egrarea marketi ngul ui ,opera�i i l or�imanagementul uiresursel orumaneî ncadrul firmei .
Hartaservi ci ul uidămanagerul uioportuni tateadea identificapunctedee�ec( zoneî ngust e)î nprocesul servi ri iundeexi stări sculcaact i vi tă�i l esăse ”î mpot mol ească”( deexempl u,zonel eunde consumatori itrebui esăa�teptemaimul t) . C unoa�tereaacestorpuncteî ngustepermi te manageri l orsăconceapăproceduripentruaevi ta apari �i aacest ora. S evorstabi l istandardepentruexecutareafiecărei act i vi tă�i ,i ncl uzândti mpuldeexecutareaunei sarci ni ,ti mpulmaxi m dea�t eptareî ntresarci ni�i st andardecest abi l escmodulî ncarevori nterac�i ona angaj a�i i�iconsumatori i .
HARTASERVICIULUIPENTRU UN RESTAURANT–O ”PIESĂ ÎN TREIACTE”
Cel etreiact ereprezi ntăact i vi tă�i l ecareaul ocî nai nt eaexperi en�ei propri uzi se,experi en�a consumul ui( l uareamesei )�iact i vi t ă�i desf ă�urat epent ruprestareaservi ci ul ui . Act ulI:Prol og Act ulIî ncepecurezervareamesei–oi nt erac�i unereal i zatăpri n tel ef oncuunangaj atpecarenuî lvedem. Ca�iconsumatorinevom f ormaopercep�i edespreangaj at( �i i mpl i ci tdesprerest aurant)pri nvoceapecareoauzi m,rapi di tatea răspunsul ui ,moduldeexpri mare. Dupăsosi real arestaurant,unval etneparcheazăma�i na,unal t angaj atneaj utăsănel ăsăm hai nel el agarderobă,neconducespre barundevom servicevapânăl ael i berareamesei . Pri mulactsefinal i zeazăatuncicândsunt econdu�il amasă�ine a�ezăm.
Ace�tipa�ireprezi nt ăexperi en�ai ni � i al ăaconsumatorul uicu rest aurantul ,fiecarei mpl i cândi nt erac� i uneacuunangaj at–pri n tel ef onsauf a�ăî nf a�ă. P ânăî nmomentulî ncareconsumatorulaj ungel amasă,acestaa benefici atdecâtevaservi ci isupl i ment are�iai ntratî ncontactcu maimul �iangaj a�i ,dar�icual �iconsumat ori . S t andardel epotfist abi l i tepentrufiecareacti vi tatedaracest ea nţelegereaașteptărilor trebui esăsebazezepeî consumatorilor. S ubl i ni adevi zi bi l i tate,hartaservi ci ul uii denti ficăac� i unichei e carearputeaaveal ocastf elî ncâtfiecareet apădi nf rontofficesăfie real i zatăast f elî ncâtsăsati sf acăsausădepă�eascăacest e a�teptări. Acesteac� i univori ncl ude:î nregi strarearezervări l or ,prel uarea hai nel orcl i en�i l or,pregăti reahranei�iaducereaeil amasă, f aci l i t ă�i l e�iechi pament el ei mpl i cate,pregăti reapersonal ul ui pent rufiecaresarci nă�iuti l i zareaacest ori nf orma�i ipentrua accesa,i ntroduce,î nmagazi na�itransf eradaterel evant e.
A ctulII:Prestareaservi ci ul ui
Presupunândcătot ulmergebi ne,nevom bucuradeosearăexcel ent ă: preparatel esuntdel i ci oase,prezent at eat ract i vpef arf uri e,î nt roat mosf eră plăcută. Dardacărest aurantule�ueazăî nasat i sf acea�t ept ări l econsumat ori l orî nt i mpul acest eiet ape,potsăaparăprobl eme. Înaceast ăet apăexi stănumeroasepunct edee�ec: -i nf orma� i i l edi nmeni usuntcompl et e?Suntu�ordeî n� el es?Suntafi�atetoat e preparatel e/Rest aurantull epoat eof eripetoat e? -expl i ca� i i l e�isf at ulchel neri l orauf ostdateî nt romani erăpri etenoasă�i si ncerăpentrui nvi ta� i icareauî nt rebăridespremeni u saunu�t i ucevi nsă aleagă? Dupăcenedeci dem asuprameni ul uial es,chel nerulvaprel uacomanda�iova t ransmi t epersonal ul uidi nbucătări e,bar ,casi eri e. Gre�el i l eî ntransmi t ereai nf orma� i i l or(prel uareagre�i t ăacomenzi i,cereri verbal enecl areetc. )suntocauzăf recventăae�ecuri l orî nof eri reaunorservi ci i decal i t at e. Vom eval ua,deci ,nudoarcal i t at eapreparat el or�ibăuturi l or( ceamai i mport antădi mensi une)dar�iprompti t udi neaservi ri i�ist i l ulservi ri i . O servi recorect ă,i repro�abi l ăpoat efit ot u�i” depunct at ă”derăceal asau dezi nt eresulchel nerul ui /al t orangaj a� i
A ctulIII:Fi nal ulpi esei Esteetapaceamaiscurtă�iarputeai ncl ude: -aducereanoteidepl ată,caret rebui esăfiecl ară,u�or deî n�el es,prezentatăprompt. -probl ematoal et ei( am vreasăfiecurată�i aprovi zi onatăcorespunzător) , -pl ata -careartrebuisăpoatăfif ăcutăpri nmaimul te mi j l oacedepl ată; -i nvi ta�i l orl isemul �ume�tepentruvi zi tă�isunt i nvi ta�isărevi nă. -cl i en�i l orl iseî nmâneazădel agarderobăhai nel epe carel eaul ăsatacol o( �inual tel e) -ma�i naesteadusărapi d,î nacel ea�icondi �i iî ncarea f ostl ăsată; -cl i en�i l orl isemul �ume�tedi nnou�il iseureazăo seară l ă tă
IDENTI FI CAREAPUNCTELORDEEȘECLARESTAURANT
Unrestaurantesteoaf acerecompl exă,deaceeapot apăreamul teprobl eme. Oh art ăaservi ci ul uiefici entăart rebuisăacorde aten�i epunctel or/et apel orundel ucruri l enumergde fiecaredatăbi ne. Di nperspecti vaconsumatorul ui ,cel emaiseri oase probl emeaparl a: -rezervareauneimese( af ostmasadi sponi bi l ăl adata dori tă?Af ostî nregi st ratăcorect ?) -masa( estemasadi sponbi l ăl aorasol i ci tată?) Cutoateacestea,exi st ăposi bi l i tateaapari �i eiunor î ntârzi ericareî ipunepecl i en�iî nsi tua�i adea a�tepta. Deaceea,est enecesarăi denti ficareapunctel orî nguste
COMPONENŢAHĂRŢIISERVICIULUI
Componentel ehăr�i iservi ci ul uisunturmătoarel e: Acţiunileconsumatorilor;
Acţiunilepersonaluluidecontactdinfrontoffice;
Acţiunilepersonaluluidecontactdinbackoffice;
Proceseledesusţinere.
Descompunereaprocesel orpesarci ni ,act i vi tăţ isauoperaţi unidepi ndede nat uraservi ci ul uişidecompl exi t ateasi st emul uif urni zor
Ac ţ i uni l ec ons umat or ul ui i ncl udpa�i i ,al egeri l e,acti vi tă�i l e�ii nterac�i uni l epecare
l ereal i zeazăconsumat orulî nprocesulcumpărări i ,consumul ui�ieval uări i servi ci ul ui . Spreexempl u,î ncazulservi ci i l ordeal i ment a� i epubl i căac� i uni l e consumat orul uiarput eai ncl udecontact ult el ef oni cpentrurezervareauneimese, vi zi t apropri uzi să,ef ectuareacomenzi i ,experi en� aconsumul ui�ipl at aservi ci ul ui .
Ac ţ i uni l epe r s onal ul uidec ont ac tdi nf r ont offic e reprezi ntăetapel e�iact i vi t ă� i l e
î ntrepri nsedecăt reangaj a� i icarei ntrăî ncont actdi rectcuconsumat ori i ,�icaresunt vi zi bi l eacest oradi nurmă. Spreexempl u,î ncazulacel ora�iservi ci ideal i menta� i epubl i căac� i uni l epersonal ul ui decont actdi nf ront office( ospăt ari i )arput eai ncl udeî nt âmpi nareaconsumat ori l orl a i ntrareaî nrest aurant ,di rec� i onareaacest oraspremasarezervat ă,of eri real i st eide meni uri ,prezent areaunorsugest i il egat edepreparat el e�ibăut uri l ei ndi catepent ru ocazi arespect i vă onorareacomenzi ii arl asf âr�i t ulmeseiprezent areanoteidepl at ă
Ac ţ i uni l epe r s onal ul uidec ont ac tdi nbac koffic e reprezi ntătotal i tateaacti vi t ă�i l or
desf ă�urat edecăt reangaj a� i„ î nspatel escenei ”pentruasus� i neact i vi t ă� i l edi nf ront office. Încadrulrest aurant ul ui ,deexempl u,ac� i uni l eî nt repri nsedecăt reangaj a� iî nbackofficei ncl udpregăt i reapropri uzi săameni ul uipri nt ransmi t ereacomenzi icătrebucătari , pregăt i reapreparatel or,aranj areaacest orapef arf uri e�it ri mi t ereaacest oraî napoicătre masadel acareapl ecatcomandai ar ,l asf âr�i t ulmesei ,pregăti reanot eidepl at ă,pri n descri ereapreparat el or�ibăut uri l orconsumate,precum �iacost ul uiaf erentacest ora.
Pr oc e s e l edes us ţ i ne r e i ncl udservi ci i l ei nt erne,etapel e�ii nt erac� i uni l ecarespri j i nă
personal uldecont actî nf urni zareaservi ci ul ui . Încadrulrestaurant ul ui ,procesel edesus� i nerearputeai ncl uderezervareamesel or pent rudat el estabi l i t edecăt reconsumat oripri ni nt ermedi ulsecret ari at ul ui , achi zi � i onareademat eri epri mănecesarăonorări icomenzi l or ,cost uri l epreparatel or�i băut uri l or,pecarel ef urni zeazădepart ament ulcont abi l i t at eetc.
e vi de nţ afiz i c ăas e Înpart eadesusahăr� i iservi ci ul uiest eprezent at ă rvi ci ul ui . Spreexempl u,î ncadrulrestaurant ul uievi den� afizi căest ereprezent at ădeaspectul ext eri oralrest aurant ul ui ,decoruli nt eri oralacest ui a,cură�eni aexi st ent ăî nrest aurant , mi rosul ,ni vel uldezgomot,l umi nozi t at ea,vesti ment a�i aospăt ari l or ,at i tudi neaacest ora f a� ădecl i en� i ,moduldeprezent areal i st eidemeni uri ,rapi di t at easervi ri ietc.
Cel epat rut i purideac� i unisunt separate,conf orm figuri i ,det rei l i ni iori zont al e,�ianume:
1.Li ni adei nt e r ac ţ i une-
i nt erac� i uni l edi rectedi nt re consumat or�iorgani za�i e. Li ni i l everti cal ecaret raversează l i ni adei nt erac� i unereprezi ntă cont act el edi recteî nt re consumat or�iorgani za�i e/ prestator. Abi l i t ăţ i l ei nt e r pe r s onal eal e ang aj aţ i l o rdi nf r o nt o ffic es unt c r i t i c eî nac e s t epoz i ţ i i .
“Mul t efirmesubest i mează numărulpunct el orde i nt erac� i unecucl i en� i i ,i gnorând sausubest i mândi mport an� a personal ul uidi nsecret ari at ,di n cont abi l i t at esaualcel uicare răspundel at el ef on. ”
2.Li ni adevi z i bi l i t at e-separă
t oateact i vi t ă� i l ecaresunt vi zi bi l econsumat ori l ordecel e carenusuntvi zi bi l eacest ora. Pozi �i al i ni eidevi zi bi l i tate estedi f eri t ădel aunservi ci u l aal t ul ,put ândsemnal arapi d graduldei mpl i carea consumat orul uiî nprocesulde prestareaservi ci ul ui . Spreexempl u,l i ni ade vi zi bi l i t at eestepozi �i onat ă rel ati vmaisuspent ruun rest aurantdel ux,�imaij osî n cazulunuif ast f ood.Aceast ă l i ni eseparăacti vi tă�i l e personal ul uidecont actdi n f ront officedecel eprest ateî n backoffice.
3.Li ni adei nt e r ac ţ i une i nt e r nă-s eparăact i vi t ă� i l e
personal ul uidecont actdecel e exi st ent eî nal t edepart ament e al eorgani za� i ei . Li ni i l evert i cal ecare t raverseazăl i ni ade i nt erac�i unei nt ernă reprezi nt ăangaj a� i idi nbackoffice,caresus� i nprest a� i a angaj a�i l ordi npri mal i ni e.
Înprest areaservi ci ul uidecazare,consumatorulest ei mpl i catî ntromăsurămaimaredecâtî ncazulal torservi ci i( cum arfi,spre exempl u,transport ulî ncomun)î ntrucâtrol uri l epecarel earede î ndepl i ni tsuntnumeroase,del aî nregi st rareasal arecep�i e, conti nuândcudepl asareasprecameră( î ncadrulcărei ase desf ă�oarăoseri edeac� i uni–pri mi reabagaj el or,du�,odi hnăetc. ) , pânăl apl ecareadi nhot el .Înpl us,procesuldeprest arearfimul t maicompl ex,i arnumăruli nterac�i uni l ormul tmaimaredacă hart aservi ci ul uiaraveaî nvederenudoaronoapte,ciovacan�ăde câtevazi l e.
Tr e bui er e mar c atf apt ulcăpr oce s ulc ompl exc ar ear el ocî ns pat e l e l i ni e idev i z i bi l i t at enupr e z i nt ăi nt e r e spe nt r uc o ns umat o r .
Cal i tateaservi ci ul uiest eeval uat ădecătreconsumatorpri npri sma evi den�eifizi ceaacest ui a,demodulî ncareest earanj atăcamera dehotel ,deati tudi neaangaj a�i l or�ii nterac� i uneacuace�t i a depi nzândni vel ulsati sf ac� i eiresi m�i t edecătreconsumator
fic ăr i i Real i zareauneihăr� iaservi ci ul uipoatest al abazaveri l ogi c i ifluxul uideac t i vi t ăţ iaf erentprocesul uideservi re.
Hartaserviciuluipoatefideosebitdeutilăînidentificarea dinsistem,acesteareprezentândacele punct el orî ngust e
et apeal eprocesul uiprest ări iundecl i enţ i iaşt eapt ăcelmai .O echi l i brarea„ l i ni eideproduc� i e”presupune mul tsăfieservi ţ i
cati mpi ideprest areî ncadrulfiecăreietapeaservi ri isăfie i dent i ci ,ast f elî ncâtconsumatori isăpoatăavansapel i ni ade servi ref ărăasef ormacoziî nanumi tepunct eal eprocesul ui prestării.
SERVICIULUI
1. o.
Identi ficareaprocesul ui /servi ci ul ui Hart aservi ci ul uipoateficonst rui tăpentruo vari etatedeni vel urial eservi ci ul ui( ex.vacan�adeo zivs.vacan�ădecâtevazi l e)
Spr ee xe mpl u,fir mapoat ec ons t at ac ăe xi s t ă pr obl e me( s aupunc t eî ngus t e )c ar eî nc e t i ne s cpr oc e s ul pr e s t ăr i is e r vi c i ul ui .
2.I denti ficareasegmentul uideconsumatori Hart aservi ci ul uiest emaiuti l ăatuncicândse const rui e�t epentruasati sf aceceri n�el eunuianumi t segmentdeconsumatori o.
3.Construi reauneihăr� iaservi ci ul uidi nperspect i vaconsumatorul ui Aceast ăetapăi mpl i cădescri ereapehartăaal egeri l or�iac�i uni l or consumat ori l orî nprocesulcumpărări i ,consumul ui�ieval uări i servi ci ul ui . o
Et apapr e z i nt ăavant aj ulc ăe vi t ăc e nt r ar e afir me ipeac e l ee t apec ar e nuauuni mpac ts e mni fic at i vas upr ac ons umat or i l or .
o
Aceast ăetapăpoatei mpl i caocercetareconsi derabi l ăasupra consumat ori l orpentruadet ermi naexperi en� aconsumat orul uicu respect i vulservi ci u. Uneori ,î nceputul�isf âr�i tuluneiprest a�i idi npunct uldevedereal consumat orul uipotsănufieevi dente. Spreexempl u,pentruconsumatorulunuisal ondeî nf rumuse� are î nceput ulprocesul uipresupunecont act ultel ef oni ci ni � i alpent ru st abi l i reauneiî nt âl ni ri ,î nti mpcepentruprest atorî nceputular puteafiî ntâl ni readi rect ă.
o
o
4.Stabi l i reaac� i uni l orangaj a�i l or( f rontoffice�ibackoffice) Presupunetrasareal i ni i l ordei nt erac� i une�ivi zi bi l i tate,apoi procesul ,di nperspect i vapersonal ul uidecontact . 5.Determi narearel a�i eidi ntreact i vi tă� i l edecontact�iprocesel ede sus�inere Presupunedet ermi nareal i ni eidei nterac�i unei nternă�i i denti ficarearel a�i eidi ntrepersonal uldecontact�iprocesel ede sus�inere. Încadrulacest eietape,esteevi den�i ati mpact uldi rect�ii ndi rect alac�i uni l ori nterneasupraconsumatori l or . 6 A . dăugareaevi den� eiservi ci ul uiî nfiecareetapăapart i ci pări i consumatori l or Înet apafinal ă,seadaugăevi den�aservi ci ul uipentruai l ustra ceeacevede�ipri me�t econsumatorulcaevi den� ătangi bi l ăî n fiecareetapăaexperi en�eiconsumul ui . o
o
o
o
P.239
TEMADECASĂNR.4 1.Real i za�iohartăaservi ci ul ui( bl uepri nt)pentruo firmăprest atoaredeservi ci i( X) ,pebazaetapel or descri seî ncurs.0, 5pc. 2.Real i za�iocercet aredemi cidi mensi uniî nrândula510persoanepecarel ecunoa�te� i ,cupri vi rel amodul î ncarefirmaXaprest atservi ci i l esol i ci tatedecătre ace�tia.0, 75pc. 3.Ref ace� ihart aservi ci ul uiî nconcordan�ăcu rezul tatel eob�i nuteî nurmareal i zări icercetări i .0,5 pc. 4.Real i za�iocompara�i eî ntrecel edouăhăr� i�i evi den�i a�imodi ficări l ecesei mpunafief ectuatede cătrefirmaX.0, 25pc.
