Procedura Za Prijem i Otklanjanje Smetnji Za Uslugu Antena Plus TV

Пословно/ИНТЕРНО

Preduzećezatelekomunikacije„TelekomSrbija”a.d.

1.Uvodnenapomene ............................................................... ................................................................................................................................... ......................................................................... ..... 4 1.1.Predmetprocedure ......................................................... .......................................................................................................................... ........................................................................ ....... 4 1.2.Pravniosnov ........................................................ ......................................................................................................................... ................................................................................... .................. 4 1.3.Vezesadrugimdokumentima ............................................................. ................................................................................................................ ................................................... 4 2.Definicijepojmovaiskraćenica ........................................................ ..................................................................................................................... ............................................................. 4 3.Nadležnostzaprimenu ......................................................... ........................................................................................................................... ......................................................................... ....... 6 3.1.Matricaulogaiodgovornostizafazeposlovnogprocesa 3.1.Matricaulogaiodgovornosti zafazeposlovnogprocesa ............................................................... ...................................................................... ....... 6 3.2.Pregledizvršilacaaktivnostiposlovnogprocesa.................................................................................... 3.2.Pregledizvršilacaaktivnostiposl ovnogprocesa.................................................................................... 7 4.ModelPrijemaiotklanjanjasmetnjizausluguAntenaPlusTV 4.ModelPrijemaiotklanjanj asmetnjizausluguAntenaPlusTV .............................................................. ..................................................................... ....... 8 4.1.DijagramPrijemaiotklanjanjasmetnjizausluguAntenaPlusTV 4.1.DijagramPrijemaiotklanj anjasmetnjizausluguAntenaPlusTV ......................................................... 8 4.1.1.PP1.PrijemievidentiranjesmetnjeuFrontoffice-u 4.1.1.PP1.Prijemievi dentiranjesmetnjeuFrontoffice-u .................................................................. ....................................................................... ..... 9 4.1.2.PP2.PrijemievidentiranjesmetnjeuBriga(Servisnapodrška) 4.1.2.PP2.Prijemievi dentiranjesmetnjeuBriga(Servisnapodrška) .................................................... 9 4.1.3.PP3.Otklanjanjesmetnje............................................................. 4.1.3.PP3.Otklanjanjesmetnje .............................................................................................................. ................................................. 10 4.1.4.PP4.Proverafunkcionalnostiusluge 4.1.4.PP4.Proverafunkcionalnosti usluge ....................................................... ............................................................................................ ..................................... 11 4.2.OpisaktivnostiPrijemaiotklanjanjasmetnjizausluguAntenaPlusTV 4.2.OpisaktivnostiPrijemaiotklanj anjasmetnjizausluguAntenaPlusTV .............................................. 12 4.2.1.DO – PrijavasmetnjeuFrontoffice-u ....................................................... ............................................................................................ ..................................... 12 4.2.2.PP 4.2.2.PP - PP1.Prijemiev PP1.Prijemievidentira identiranjesme njesmetnjeu tnjeuFronto Frontoffice-u....... ffice-u............. ............ ........... ........... ............ ............ ........... ........... ........... ........ ... 12 4.2.2.1.AK 4.2.2.1.AK - Proveraosnova Proveraosnovanostip nostiprijave rijave ..... ........... ........... ........... ............ ............ ............ ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 12 4.2.2.2.AK 4.2.2.2.AK - Proveraeviden Proveraevidentiranih tiranihsmetnj smetnjii ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 13 4.2.2.3.AK 4.2.2.3.AK - Evidentiranjes Evidentiranjesmetnje metnje ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 13 4.2.2.4.AK 4.2.2.4.AK - Obaveštavanje Obaveštavanjekorisn korisnikada ikadajeprijav jeprijavaneo aneosnovan snovana a ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... 13 4.2.2.5.AK 4.2.2.5.AK - Obaveštavanje Obaveštavanjekorisn korisnikada ikadajesmet jesmetnjave njavećeviden ćevidentirana....... tirana............ ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 14 4.2.3.DO 4.2.3.DO – Prijavasmetnje PrijavasmetnjeuBrig uBriga(Serv a(Servisnapo isnapodrška) drška) ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 14 4.2.4.PP 4.2.4.PP – PP2.Prijemiev PP2.Prijemievidentir identiranjesm anjesmetnjeu etnjeuBriga( Briga(Servisna Servisnapodrš podrška)... ka)........ ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 14 4.2.4.1.AK 4.2.4.1.AK - Proveraeviden Proveraevidentiranih tiranihsmetnj smetnjii ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 15 4.2.4.2.AK 4.2.4.2.AK - Evidentiranjes Evidentiranjesmetnje metnje ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 15 4.2.5.PP – PP3.Otklanjanjesmetnje .................................................................. ...................................................................................................... .................................... 15 4.2.5.1.AK - Analizavrstesmetnje ....................................................... ....................................................................................................... ................................................ 16 4.2.5.2.AK - Kontaktiranjekorisnika..................................................................................................... 17 4.2.5.3.AK 4.2.5.3.AK – Vezivanjetick Vezivanjeticket-au et-augrupnu grupnusmetnju smetnjuuBrig uBriga(Servis a(Servisnapo napodrška) drška) ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 17 4.2.5.4.AK 4.2.5.4.AK - Stavljanjetick Stavljanjeticket-au et-austatus status"Reše "Rešen"uBr n"uBriga(Se iga(Servisnap rvisnapodrška odrška)) ..... ........... ........... ........... ............ ............ ......... ... 17 4.2.5.5.AK 4.2.5.5.AK - Prosleđivanje Prosleđivanjeticketticket-auEOM auEOM.mmsu .mmsuBriga(S Briga(Servisna ervisnapodršk podrška).......... a)............... ........... ........... ........... ........... ....... 18 4.2.5.6.AK 4.2.5.6.AK - Prosleđivanje Prosleđivanjeticketticket-auIJ auIJ.TO.xy .TO.xyuBriga uBriga(Servisn (Servisnapodr apodrška) ška) ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 18 4.2.5.7.AK 4.2.5.7.AK - Prosleđivanje Prosleđivanjesmetnje smetnjeuJPE uJPETV TV ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 18 4.2.5.8.DO 4.2.5.8.DO – Prijemizveštaja PrijemizveštajaodJP odJPETVu ETVuBriga(S Briga(Servisna ervisnapodrška podrška)) ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ..... 19 P.DP.051.1 - Procedura za prijem i otklanjanje smetnji za us u slugu An A ntena Plus TV

2/30



1.Uvodnenapomene ............................................................... ................................................................................................................................... ......................................................................... ..... 4 1.1.Predmetprocedure ......................................................... .......................................................................................................................... ........................................................................ ....... 4 1.2.Pravniosnov ........................................................ ......................................................................................................................... ................................................................................... .................. 4 1.3.Vezesadrugimdokumentima ............................................................. ................................................................................................................ ................................................... 4 2.Definicijepojmovaiskraćenica ........................................................ ..................................................................................................................... ............................................................. 4 3.Nadležnostzaprimenu ......................................................... ........................................................................................................................... ......................................................................... ....... 6 3.1.Matricaulogaiodgovornostizafazeposlovnogprocesa 3.1.Matricaulogaiodgovornosti zafazeposlovnogprocesa ............................................................... ...................................................................... ....... 6 3.2.Pregledizvršilacaaktivnostiposlovnogprocesa.................................................................................... 3.2.Pregledizvršilacaaktivnostiposl ovnogprocesa.................................................................................... 7 4.ModelPrijemaiotklanjanjasmetnjizausluguAntenaPlusTV 4.ModelPrijemaiotklanjanj asmetnjizausluguAntenaPlusTV .............................................................. ..................................................................... ....... 8 4.1.DijagramPrijemaiotklanjanjasmetnjizausluguAntenaPlusTV 4.1.DijagramPrijemaiotklanj anjasmetnjizausluguAntenaPlusTV ......................................................... 8 4.1.1.PP1.PrijemievidentiranjesmetnjeuFrontoffice-u 4.1.1.PP1.Prijemievi dentiranjesmetnjeuFrontoffice-u .................................................................. ....................................................................... ..... 9 4.1.2.PP2.PrijemievidentiranjesmetnjeuBriga(Servisnapodrška) 4.1.2.PP2.Prijemievi dentiranjesmetnjeuBriga(Servisnapodrška) .................................................... 9 4.1.3.PP3.Otklanjanjesmetnje............................................................. 4.1.3.PP3.Otklanjanjesmetnje .............................................................................................................. ................................................. 10 4.1.4.PP4.Proverafunkcionalnostiusluge 4.1.4.PP4.Proverafunkcionalnosti usluge ....................................................... ............................................................................................ ..................................... 11 4.2.OpisaktivnostiPrijemaiotklanjanjasmetnjizausluguAntenaPlusTV 4.2.OpisaktivnostiPrijemaiotklanj anjasmetnjizausluguAntenaPlusTV .............................................. 12 4.2.1.DO – PrijavasmetnjeuFrontoffice-u ....................................................... ............................................................................................ ..................................... 12 4.2.2.PP 4.2.2.PP - PP1.Prijemiev PP1.Prijemievidentira identiranjesme njesmetnjeu tnjeuFronto Frontoffice-u....... ffice-u............. ............ ........... ........... ............ ............ ........... ........... ........... ........ ... 12 4.2.2.1.AK 4.2.2.1.AK - Proveraosnova Proveraosnovanostip nostiprijave rijave ..... ........... ........... ........... ............ ............ ............ ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 12 4.2.2.2.AK 4.2.2.2.AK - Proveraeviden Proveraevidentiranih tiranihsmetnj smetnjii ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 13 4.2.2.3.AK 4.2.2.3.AK - Evidentiranjes Evidentiranjesmetnje metnje ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 13 4.2.2.4.AK 4.2.2.4.AK - Obaveštavanje Obaveštavanjekorisn korisnikada ikadajeprijav jeprijavaneo aneosnovan snovana a ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... 13 4.2.2.5.AK 4.2.2.5.AK - Obaveštavanje Obaveštavanjekorisn korisnikada ikadajesmet jesmetnjave njavećeviden ćevidentirana....... tirana............ ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 14 4.2.3.DO 4.2.3.DO – Prijavasmetnje PrijavasmetnjeuBrig uBriga(Serv a(Servisnapo isnapodrška) drška) ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 14 4.2.4.PP 4.2.4.PP – PP2.Prijemiev PP2.Prijemievidentir identiranjesm anjesmetnjeu etnjeuBriga( Briga(Servisna Servisnapodrš podrška)... ka)........ ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 14 4.2.4.1.AK 4.2.4.1.AK - Proveraeviden Proveraevidentiranih tiranihsmetnj smetnjii ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 15 4.2.4.2.AK 4.2.4.2.AK - Evidentiranjes Evidentiranjesmetnje metnje ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 15 4.2.5.PP – PP3.Otklanjanjesmetnje .................................................................. ...................................................................................................... .................................... 15 4.2.5.1.AK - Analizavrstesmetnje ....................................................... ....................................................................................................... ................................................ 16 4.2.5.2.AK - Kontaktiranjekorisnika..................................................................................................... 17 4.2.5.3.AK 4.2.5.3.AK – Vezivanjetick Vezivanjeticket-au et-augrupnu grupnusmetnju smetnjuuBrig uBriga(Servis a(Servisnapo napodrška) drška) ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 17 4.2.5.4.AK 4.2.5.4.AK - Stavljanjetick Stavljanjeticket-au et-austatus status"Reše "Rešen"uBr n"uBriga(Se iga(Servisnap rvisnapodrška odrška)) ..... ........... ........... ........... ............ ............ ......... ... 17 4.2.5.5.AK 4.2.5.5.AK - Prosleđivanje Prosleđivanjeticketticket-auEOM auEOM.mmsu .mmsuBriga(S Briga(Servisna ervisnapodršk podrška).......... a)............... ........... ........... ........... ........... ....... 18 4.2.5.6.AK 4.2.5.6.AK - Prosleđivanje Prosleđivanjeticketticket-auIJ auIJ.TO.xy .TO.xyuBriga uBriga(Servisn (Servisnapodr apodrška) ška) ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 18 4.2.5.7.AK 4.2.5.7.AK - Prosleđivanje Prosleđivanjesmetnje smetnjeuJPE uJPETV TV ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 18 4.2.5.8.DO 4.2.5.8.DO – Prijemizveštaja PrijemizveštajaodJP odJPETVu ETVuBriga(S Briga(Servisna ervisnapodrška podrška)) ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ..... 19 P.DP.051.1 - Procedura za prijem i otklanjanje smetnji za us u slugu An A ntena Plus TV

2/30



4.2.5.9.AK 4.2.5.9.AK - Rešavanjegrup Rešavanjegrupnesmet nesmetnjeu njeuNOC-u........ NOC-u............. ........... ........... ........... ............ ............ ........... ........... ............ ............ ............ ........... ........ ... 19 4.2.5.10.AK 4.2.5.10.AK - Stavljanjetic Stavljanjeticket-a ket-azagrup zagrupnusmet nusmetnjuus njuustatus tatus"Rešen" "Rešen"uNO uNOCL2.vas CL2.vas_mm..... _mm........... ........... ....... .. 20 4.2.5.11.AK 4.2.5.11.AK - Prosleđivanje Prosleđivanjeticket-a ticket-aizNO izNOC-au C-auEOM.mm EOM.mms.......... s................ ............ ........... ........... ............ ............ ........... ........... ........... ........ ... 20 4.2.5.12.AK - AngažovanjeJPETV ............................................................... ..................................................................................................... ...................................... 20 4.2.5.13.DO 4.2.5.13.DO - Prijemizvešt Prijemizveštaja aja odJPETV-a....... odJPETV-a............ ........... ............ ........... ........... ............ ............ ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........ ... 20 4.2.5.14.AK 4.2.5.14.AK - Rešavanjesme Rešavanjesmetnjeu tnjeuEOM.mm EOM.mmss ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... 21 4.2.5.15.AK 4.2.5.15.AK - Stavljanjetic Stavljanjeticket-a ket-austatu ustatus"Reš s"Rešen"u en"uEOM.mm EOM.mms-u......... s-u............... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 21 4.2.5.16.AK - Angažovanjetehničkepodrške ........................................................... ...................................................................................... ........................... 21 4.2.5.17.DO - Prijemizveštajatehničkepodrške ....................................................... ................................................................................. .......................... 22 4.2.5.18.AK 4.2.5.18.AK - Prosleđivanje Prosleđivanje ticket-auIJ. ticket-auIJ.TO.xy TO.xyuEOM. uEOM.mms mms ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 22 4.2.5.19.AK 4.2.5.19.AK - Vezivanjetick Vezivanjeticket-au et-augrupnu grupnusmetn smetnjuuEOM. juuEOM.mms....... mms............ ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... 22 4.2.5.20.AK - RešavanjesmetnjeuIJ.TO.xy ............................................................ ....................................................................................... ........................... 23 4.2.5.21.AK - Stavljanjeticket-austatus"Rešen"uIJ.TO.xy Stavljanjeticket-austatus"Rešen"uIJ.TO.xy......................................................... .............................................................. ..... 23 4.2.5.22.AK 4.2.5.22.AK - Prosleđivanje Prosleđivanjeticket-a ticket-auEO uEOM.mmsu M.mmsuIJ.TO. IJ.TO.xy xy ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 23 4.2.6.PP 4.2.6.PP – PP4.Proverafun PP4.Proverafunkcionalno kcionalnostius stiusluge luge ..... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... .. 24 4.2.6.1.AK - Analizarešenjaticket-a.............................................................. Analizarešenjaticket-a .................................................................................................... ...................................... 24 4.2.6.2.AK - Proverafunkcionalnostiusluge ............................................................. ........................................................................................ ........................... 25 4.2.6.3.AK 4.2.6.3.AK – Slanjepisanog Slanjepisanogobaveš obaveštenjaiz tenjaizTTS-a TTS-a ...... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ........... ....... 25 4.2.6.4.AK - Zatvaranjeticket-akrozTTS ....................................................... ............................................................................................ ..................................... 25 4.3.MetrikaPrijemaiotklanjanjasmetnjizausluguAntenaPlusTV 4.3.MetrikaPrijemaiotklanjanj asmetnjizausluguAntenaPlusTV ......................................................... 26 4.3.1.IzvršavanjePrijemaiotklanjanjasmetnjizausluguAntenaPlusTV 4.3.1.IzvršavanjePrijemaiotkl anjanjasmetnjizausluguAntenaPlusTV ........................................... 26 4.3.2.Merenje ........................................................ ......................................................................................................................... ................................................................................. ................ 26 4.3.3.Izveštavanje ........................................................... ............................................................................................................................. ....................................................................... ..... 27 4.3.3.1.DostavljanjeIzveštajaogrupiaktivnostiuDirekcijizatehniku................................................ 4.3.3.1.DostavljanjeIzveštajaogrupiaktivnosti uDirekcijizatehniku................................................ 28 4.3.3.2.DostavljanjeIzveštajaogrupiaktivnostiuDirekcijizaprivatnekorisnike 4.3.3.2.DostavljanjeIzveštajaogrupiaktivnosti uDirekcijizaprivatnekorisnike ............................... 28 4.3.3.3.DostavljanjeIzveštajaoprocesuzaprocesPrijemiotklanjanjesmetnjizausluguAntenaPlus TV............................................................................................................................... TV............................................................. ............................................................................................. ........................... 28 5.PriloziProcedurezaprijemiotklanjanjesmetnjizausluguAntenaPlusTV 5.PriloziProcedurezaprijemiotkl anjanjesmetnjizausluguAntenaPlusTV ............................................... 30

P.DP.051.1 - Procedura za prijem i otklanjanje smetnji za us u slugu An A ntena Plus TV

3/30



Predmetprocedureje definisanjenačinai postupka prijemai otklanjanjasmetnji zauslugu AntenaPlusTV nanivouDruštva saglasnonadležnostimaiodgovornostima organizacionihcelinaizaposlenihuDruštvukoji učestvujuuprocesuizakonskojregulativikojauređujeovuoblast.

Odluka Izvršnogodbora Preduzećazatelekomunikacije „TelekomSrbija“a.d. (Odluka broj:40353/6-2016 od02.02.2016.godine)čijijesastavnideoMetodologijaupravljanjaposlovnimprocesimauPreduzećuza telekomunikacije„TelekomSrbija“a.d. Pravilnik o unutrašnjoj organizaciji Preduzeća za telekomunikacije „Telekom Srbija“ a.d. („Službeni list TelekomSrbija“broj:63/2013, 65/2013,73/2013,81/2014,82/2014,85/2014i87/2015).

Procedura za prijem i otklanjanje smetnji za uslugu Antena Plus TV je u vezi sa sledećim dokumentima: 



Pravilnikosistematizacijivrstaposlovau„TelekomSrbija“a.d.(„SlužbenilistTelekomSrbija“broj: 64/2013,75/2013i84/2014); PolitikeITbezbednostiizaštite(broj: 179315/1-2014 od 27.05.2014.).

Definicijepojmovaiskraćenicakojisekoristeuproceduri: TTS Ticket TIS

DTT JP ETV OC NOC EOM FMS NMS EMS IJ IJ.TO.xy

Trouble Ticketing System – aplikacija za evidenciju smetnji; Opšti naziv za evidenciju incidenata i zahteva u okviru TTS aplikacije; Telekomunikacioni Informacioni Sistem koji obuhvata bazu podataka telekomunikacionih kapaciteta, korisnika i usluga i softver koji obrađuje te podatkeiupravljaposlovnimprocesima.Sviprocesisuautomatizovanikroz workflow sistem, što podrazumeva formiranje zadataka, dodelu zadataka ovlašćenimizvršiocima,praćenjehronologijeizvršavanjazadatakaiformiranje novihzadatakakojimaseinicirasledećikorakuposlovnomprocesu; Digital Terrestrial Television – distribucija medijskog sadržaja (TV i radio) putemdigitalnogradiodifuznogsistema; Javno Preduzeće Emisiona Tehnika i Veze; Organizaciona Celina; Network Operations Center; Eksploatacija i Održavanje Mreže; Fault Management System; Network Management System; Element Management System; Izvršna Jedinica; TTSgrupa iz nadležneIJ kojaje nadležnazazamenu opremeodnosno grupa u nadležnoj IJ koja se bavi terminalnom opremom gde je xy - akronim nadležne IJ; Preciznije, oznaka IJ.TO.xy predstavlja jednu od sledećih mogućih grupauTTS-uodnosnoodgovarajućihOC - IJab .to_ naziv pričemu je ab = akronim IJ a naziv takođe promenljiva. Primeri za support grupe vezane za terminalnu opremu (to) – IJab .to_ naziv : IJBG.to_nbgd, IJKG.to (napomena:samoIJBeograd(IJBG)imavišegrupazaodržavanjeterminalne opreme (to),ostaleIJ imajusamo pojednu). Primeriza radnecentre(rc) u okviru IJ: IJSM.pristup_rc_ruma, IJZA.pristup_rc_bor (napomena: ovo su

P.DP.051.1 - Procedura za prijem i otklanjanje smetnji za uslugu Antena Plus TV

4/30



STB CAS

support grupe radnih centara i one nisu samo namenjene za probleme u pristupu,većizaproblemevezanezaterminalnuopremu(to)kaoizacore (ATC)mrežu; Set Top Box – terminalna korisnička oprema preko koje se realizuje usluga; Sistem za enkripciju TV sadržaja koji se emituje radiodifuzno.


5/30



Izvršnidirektorzaprivatne korisnike

Odg

Odg

Odg

DirektorFunkcijezabriguo privatnimkorisnicima

Odg

Odg

Odg

DirektorSektora Kontaktcentra

Ovl

DirektorSektorazaupravljanje odnosomsakorisnikom

Ovl

Ovl

Ovl

DirektorFunkcijezaprodajui podrškuprodajiprivatnim korisnicima

Odg

DirektorSektorazaupravljanje prodajomprivatnimkorisnicima

Ovl

Izvršnidirektorza tehniku

Odg

DirektorFunkcijeza eksploatacijuiodržavanje

Odg

Direktor Sektora za nadzor mrežeikontrolukvaliteta(NOC)

Ovl

DirektorSektoraza eksploatacijuiodržavanjemreže

Ovl

Odg – Odgovornizasegmentprocesaizsvojenadležnosti Ovl – Ovlašćeniza segment procesaizsvojenadležnosti


6/30



4.2.2.1. 4.2.2.2. 4.2.2.3. 4.2.2.4. 4.2.2.5.

Front office

Zavisno od kanala prijave prigovora na funkcionalnostusluge: Direkcija za privatne korisnike, Funkcija za brigu o privatnimkorisnicima,SektorKontaktcentra – Služba Infocentra;Služba zaodlaznuiWEBkomunikaciju; / Regija X, Izvršna jedinica Y, Služba za prodaju privatnimkorisnicima Y – gdeje XnazivRegije aY nazivIzvršnejedinice

4.2.4.1. 4.2.4.2. 4.2.5.1. 4.2.5.2. 4.2.5.3. 4.2.5.4. 4.2.5.5. 4.2.5.6. 4.2.5.7. 4.2.6.1. 4.2.6.2. 4.2.6.3. 4.2.6.4.

Briga (Servisna podrška)

Regija X, Izvršna jedinica X, Služba za brigu o privatnim korisnicima X, Odeljenje za servisnu podrškuX – gdejeXBeograd,NoviSad,Kragujevac iliNiš

4.2.5.9. 4.2.5.10. 4.2.5.11. 4.2.5.12.

NOCL2.vas_mm

Direkcija za tehniku, Funkcija za eksploataciju i održavanje, Sektor za nadzor mreže i kontrolu kvaliteta(NOC),Službazanadzorservisaumreži

4.2.5.14. 4.2.5.15. 4.2.5.16. 4.2.5.18. 4.2.5.19.

EOM.mms

Direkcija za tehniku, Funkcija za eksploataciju i održavanje, Sektor za eksploataciju i održavanje mreže, Služba za eksploataciju i održavanje multimedijalnihservisnihplatformi

4.2.5.20. 4.2.5.21. 4.2.5.22.

IJ.TO.xy

RegijaBeograd,IzvršnajedinicaBeograd,IJ Beograd – Tehnika,SlužbazaeksploatacijuI održavanjepristupnemreže – NoviBeograd,Krunski venac,ČukaricailiCentar Regijaα,Izvršnajedinica α,Službazaeksploatacijui održavanjepristupnemreže α;OdgovarajućiRadni centri – gdejeαNoviSad,KragujevaciliNiš Regijaα,Izvršnajedinica β - Službazaeksploataciju i održavanje telekomunikacione mreže β; OdgovarajućiRadnicentri – gdejeαnazivRegijeaβ naziv Izvršne jedinice osim Beograd, Novi Sad, KragujevaciNiš


7/30




8/30



P DP 051 1 P

d

ij

i tkl

j

j

t ji

l

A t

Pl

TV

9/30




9/30






10/30




11/30



Korisnik smetnju može da prijavi na dežurni broj telefona: 0800/100 100, preko portala, e-mail-a: [email protected],dolaskomuposlovnicuilipisanimprigovorom.Prilikomprijavesmetnje,korisniktrebada dostavisledećepodatke: 











Nazivkorisnika, Nazivuslugekojukoristi, Adresanakojojkoristiuslugu, Datumi vremenastankasmetnje, Opissmetnje, Kontakt nastrani korisnika radi eventualne daljeanalize problema, prikupljanjadodatnih podataka i dogovoraokointervencijenalokacijikorisnika.

PP1. Prijem i evidentiranje smetnje u Front office-u obuhvata aktivnosti kojima seproverava osnovanost prijave uključujući i proveru evidentiranih smetnji u slučaju da je prijava osnovana, vrši obaveštavanje korisnika(uslučajudaje prijavaneosnovana ili uslučaju da je prijavaosnovanaa smetnjavećevidentirana) kadaseneidenadaljeotklanjanjesmetnje čimeseproceszavršava ili, uslučajudajekonstatovanasmetnja koja nije evidentirana, evidentiranja smetnje tj. otvaranja ticket-a u TTS-u i njegovog prosleđivanja odgovarajućojgrupiuTTS-u kadaseidenaotklanjanjesmetnje(unarednufazuprocesa).



Korisnik smetnju može da prijavi na dežurni broj telefona: 0800/100 100, preko portala, e-mail-a: [email protected],dolaskomuposlovnicuilipisanimprigovorom.Prilikomprijavesmetnje,korisniktrebada dostavisledećepodatke: 











Nazivkorisnika, Nazivuslugekojukoristi, Adresanakojojkoristiuslugu, Datumi vremenastankasmetnje, Opissmetnje, Kontakt nastrani korisnika radi eventualne daljeanalize problema, prikupljanjadodatnih podataka i dogovoraokointervencijenalokacijikorisnika.

PP1. Prijem i evidentiranje smetnje u Front office-u obuhvata aktivnosti kojima seproverava osnovanost prijave uključujući i proveru evidentiranih smetnji u slučaju da je prijava osnovana, vrši obaveštavanje korisnika(uslučajudaje prijavaneosnovana ili uslučaju da je prijavaosnovanaa smetnjavećevidentirana) kadaseneidenadaljeotklanjanjesmetnje čimeseproceszavršava ili, uslučajudajekonstatovanasmetnja koja nije evidentirana, evidentiranja smetnje tj. otvaranja ticket-a u TTS-u i njegovog prosleđivanja odgovarajućojgrupiuTTS-u kadaseidenaotklanjanjesmetnje(unarednufazuprocesa). Podproces PP1.Prijemievidentiranjesmetnje uFrontoffice-u obuhvatasledećeaktivnosti: 

Proveraosnovanostiprijave



Proveraevidentiranihsmetnji



Evidentiranjesmetnje



Obaveštavanjekorisnikadajeprijavaneosnovana



Obaveštavanjekorisnikadajesmetnja većevidentirana

Frontofficevršiproveruosnovanostiprijavesmetnje.Prijavamožebitineosnovanaiznekolikorazloga: 

akojeuslugaprivremenoilitrajnoisključenazbog duga



problemnaopremikojajeunadležnostikorisnika

Frontofficeu direktnomkontaktu sakorisnikom (razgovor, pitalice naweb-u) prikuplja dodatne podatke i detaljnije se upoznaje sa problemom. U toku direktnog kontakta Front office će pokušati zajedno sa korisnikom da reši problem. Ukoliko se problem reši, Front office donosi odluku da prijava smetnje nije osnovanaiotomeobaveštavakorisnika.Usuprotnom,prelazinaproveruevidentiranihsmetnji. Ulazi

Prijava smetnje

Izvršilac

Front office

Izlazi

Prijava osnovana Prijavanijeosnovana

Odgovoranza aktivnost

DirektorFunkcijezabriguoprivatnimkorisnicima DirektorFunkcijezaprodajuipodrškuprodajiprivatnimkorisnicima

Ovlašćeniza aktivnost

DirektorSektoraKontaktcentra DirektorSektoraza upravljanjeprodajom privatnimkorisnicima


12/30



FrontofficenaosnovupodatakauTTS-uzaprijavljenesmetnjezauslugu,proveravadalijesmetnjakojase prijavljujevećevidentirana. Podevidentiranomsmetnjompodrazumevase: 





evidentirana grupna smetnja (kod Telekoma Srbija ili JP Emisiona tehnika i veze) koja utiče na uslugukorisnika planiraniradovikojiutičunauslugukorisnika (PoposebnomdogovoruTelekomSrbijaiJPEmisiona tehnika i veze definisaće se način i grupe koje se obaveštavaju o planiranim radovima, a kroz aplikacijuNajavaradova) većevidentiranasmetnjakojukorisnikprijavljuje

Ulazi

Prijava osnovana Podaciokorisniku Podaciousluzi

Izvršilac

Front office

Izlazi

Smetnja već evidentirana Smetnjanijeevidentirana


DirektorFunkcijezabriguoprivatnimkorisnicima DirektorFunkcijezaprodajuipodršku prodajiprivatnimkorisnicima



Front office vrši otvaranje ticket-a (Automatska dodela: TTS grupa dkp.servisna.podrska.xxx gde je xxx – Beograd,Niš,KragujevaciliNoviSadzavisnoodlokacijekorisnika tj.adresekorisnikakojasevidiuTIS-ui kategorijeodnosnopodkategorijesmetnje)uTTS-u. Ulazi

Podaci o korisniku Podaciousluzi Podaciosmetnji(datumivremenastankasmetnje,opissmetnje) Kontaktnastranikorisnika Smetnjanijeevidentirana

Izvršilac

Front office

Izlazi

Otvoren ticket u TTS-u





Frontofficeobaveštavakorisnikadajeprijavasmetnjeneosnovana. Ulazi

Prijava nije osnovana

Izvršilac

Front office

Izlazi

Korisnik obavešten


DirektorFunkcijezabrigu oprivatnimkorisnicima DirektorFunkcijezaprodajuipodrškuprodajiprivatnimkorisnicima

O.DP.051.1.001 – Dogovorena operativna saradnja između Telekoma Srbija i JP ETV-a

13/30





Frontofficeobaveštava korisnikadaje smetnja zausluguveć evidentirana (korisniku senavodibroj pod kojimjesmetnjaevidentirana)ieventualnomuse,naosnovukomentaraupisanihuticket-u, dajeinformacija oprocenitrajanjasmetnjeodnosnoovremenuponovnoguspostavljanjafunkcionisanjausluge. Ulazi

Smetnja već evidentirana

Izvršilac

Front office

Izlazi

Korisnik obavešten





Usituaciji kadasekorisnikjaviKontaktcentru JPETV-a, nadležnostizarešavanjeproblemasuodređene većdefinisanomtabelom (Prilog2 Procedure).Nakonutvrđivanjadaje problemnastraniTelekoma Srbija, JP ETV će (prema dogovorenoj operativnoj saradnji između Telekoma Srbija i JP ETV-a – Prilog 1 Procedure) podatke o korisniku i njegovom prigovoru na funkcionalnost usluge poslati Brizi (Servisna podrška)e-mail-om nasledećačetirinavedena e-mail-a:    

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

,istovremeno i ovimdogađajemzapočinjeprocesPrijemaiotklanjanja smetnji zausluguAntenaPlusTV. Podacikojeprijavatrebadasadržisu: 









Imeiprezimekorisnika Kontakttelefon Adresanakojojseuslugakoristi Opisproblemasainformacijamakonstatovanimprilikomrazgovorasakorisnikom. OpcionobrojUgovoraza uslugu AntenaPlus TV

Po prijemu e-mail-a od JP ETV-a odgovarajuća Briga (Servisna podrška) prema geografskoj pripadnosti adresenakojojseuslugakoristipreuzimaprigovorizapočinjepodprocesPP2.Prijemievidentiranjesmetnje uBriga(Servisnapodrška). PP2. Prijemi evidentiranje smetnje u Briga (Servisnapodrška) obuhvataproveruevidentiranih smetnji i u slučaju da je smetnja već evidentirana ne ide se na dalje otklanjanje smetnje čime se proces završava (rešavanje se nastavlja po već kreiranom ticket-u) ili, u slučaju smetnje koja nije evidentirana, vrši se evidentiranje smetnje tj. otvaranje ticket-a u TTS-u kada se ide na otklanjanje smetnje (u narednu fazu procesa). Podproces PP2.Prijemievidentiranjesmetnje u Briga(Servisnapodrška) obuhvatasledećeaktivnosti: 

Proveraevidentiranihsmetnji


14/30


Preduzećezatelekomunikacije„TelekomSrbija”a.d. 

Evidentiranjesmetnje

Briga(Servisnapodrška) naosnovupodatakau TTS-uza prijavljenesmetnjeza uslugu, proveravada lije smetnjakojaseprijavljujevećevidentirana. Podevidentiranomsmetnjompodrazumevase: 





evidentirana grupna smetnja (kod Telekoma Srbija ili JP Emisiona tehnika i veze) koja utiče na uslugukorisnika planiraniradovikojiutičunauslugukorisnika (PoposebnomdogovoruTelekomSrbijaiJPEmisiona tehnika i veze definisani su način i grupe koje se obaveštavaju o planiranim radovima, a kroz aplikacijuNajavaradova – Prilog1 Procedure) većevidentiranasmetnjakojukorisnikprijavljuje

Ulazi

Podaci o korisniku Podaciousluzi

Izvršilac


Izlazi

Smetnja već evidentirana Smetnjanijeevidentirana


DirektorFunkcijezabriguoprivatnimkorisnicima


DirektorSektorazaupravljanjeodnosomsakorisnikom

Briga (Servisna podrška) vrši otvaranje ticket-a (Automatska dodela: TTS grupa dkp.servisna.podrska.xxx gdejexxx – Beograd,Niš,KragujevaciliNoviSadzavisnoodlokacijekorisnika tj.adresekorisnikakojase vidiuTIS-uikategorijeodnosnopodkategorijesmetnje)uTTS-u. Ulazi

Podaci o korisniku Podaciousluzi Podaciosmetnji(datumivremenastankasmetnje,opissmetnje) Kontaktnastranikorisnika Smetnjanijeevidentirana

Izvršilac


Izlazi

Otvoren ticket u TTS-u





PP3.Otklanjanjesmetnje obuhvatanizaktivnostikojeseobavljajuu Briziieventualno (kadaBriga (Servisna podrška) ne uspesamada rešismetnju) Tehnici (NOCi/ili EOM) iliIJ-u (uslučajuzameneopreme) saciljem otklanjanjasmetnje uslučajudajekonstatovanoda postojismetnja naopremi iresursima Telekoma/JPETV (prijava osnovana) tokom izvršavanja aktivnosti podprocesa PP1. Prijem i evidentiranje smetnje u Front office-uili PP2.PrijemievidentiranjesmetnjeuBriga(Servisnapodrška). Podproces PP3.Otklanjanjesmetnje obuhvatasledeće aktivnosti idogađaje: O.DP.051.1.001 – Dogovorena operativna saradnja između Telekoma Srbija i JP ETV-a

15/30



Analizavrstesmetnje



Kontaktiranjekorisnika



Vezivanjeticket-augrupnusmetnju uBriga(Servisnapodrška)



Prosleđivanjeticket-auEOM.mms uBriga(Servisnapodrška)



Prosleđivanjeticket-auIJ.TO.xy uBriga(Servisnapodrška)



ProsleđivanjesmetnjeuJPETV uBriga(Servisnapodrška)



PrijemizveštajaodJPETV uBriga(Servisnapodrška)



Stavljanjeticket-austatus"Rešen" uBriga(Servisnapodrška)



Rešavanjesmetnjeu IJ.TO.xy



Stavljanjeticket-austatus"Rešen" u IJ.TO.xy



Prosleđivanjeticket-auEOM.mms uIJ.TO.xy



Rešavanje grupne smetnjeuNOC-u



Stavljanjeticket-a zagrupnusmetnjuustatus"Rešen"uNOCL2.vas_mm



Prosleđivanjeticket-a izNOC-a uEOM.mms



AngažovanjeJPETV



PrijemizveštajaodJPETV



Rešavanje smetnjeuEOM.mms



Stavljanjeticket-austatus"Rešen"uEOM.mms-u



Angažovanjetehničkepodrške



Prijemizveštajatehničkepodrške



Prosleđivanjeticket-auIJ.TO.xy izEOM.mms-a



Vezivanjeticket-augrupnusmetnju uEOM.mms-u

Na osnovu informacija o smetnji dobijenih kroz kontakt sa korisnikom u fazi Prijema i evidentiranja smetnje (prilikom provere osnovanosti prijave - razgovor, pitalice na web-u odnosno po potrebi) odnosno dobijenihodJPETV ilinaosnovuinformacijadobijenihodkorisnikatokomkontaktiranjakorisnikauovojfazi ilitokomfazeProverefunkcionalnostiusluge, Briga(Servisnapodrška) donosiodluku (uskladusa Prilogom 2 Procedure koji definiše nadležnosti u rešavanju različitih vrsta smetnji) o prosleđivanju ticket-a odgovarajućojTTSgrupi(EOM.mms ili IJ.TO.xy) iliprosleđuje smetnjuuJPETV ilizaključujedajepotrebno kontaktiratikorisnikaradidavanjatehničkepomoći odnosnopreciziranjadetaljavezanihzaincident. Ukoliko postoje informacije o najavljenim radovima ili grupnoj smetnji pojedinačna prijava se vezuje za grupnu smetnju.UkolikonijegenerisanagrupnasmetnjazahtevaseodgrupeNOCL2.vas_mmdaistuformirakako bivezalipojedinačnetickete. UslučajudajesmetnjabilaprosleđenauJPETV(usituacijikadaseanalizom vrstesmetnjezaključiloda jesmetnja posledicaproblemau prijemusignala), nakon prijema informacijeod JPETVdaje smetnjarešena sevršiponovnaanalizavrstesmetnjeieventualnostavljanjeticket-austatus „Rešen“uslučajudajesmetnjarešena. Ulazi

Evidentirana prijava smetnje, ticket kategorije Incident Prijavaosnovana Smetnjanijerešena


16/30



PrimljenainformacijaodJPETV Izvršilac


Izlazi

Potrebno kontaktirati korisnika SmetnjaunadležnostiEOM.mms SmetnjaunadležnostiIJ GrupnasmetnjaunadležnostiNOC-a SmetnjaunadležnostiJPETV Smetnjarešena





Briga (Servisna podrška) kontaktira korisnika, u razgovoru mu pruža odgovarajuću tehničku podršku i pokušavanataj načindarešismetnjukodkorisnika.Ukolikoseproblem otkloni, Briga(Servisna podrška) stavlja ticket u status "Rešen", uz upisivanje zaključaka i rešenja. Ukoliko problem i dalje postoji vrši se ponovnaanalizavrstesmetnje,eventualnovršidopunapodatakanaosnovusadržajarazgovora iprosleđuje ticketodgovarajućojTTSgrupi. Ulazi

Potrebno kontaktirati korisnika

Izvršilac


Izlazi

Smetnja rešena Smetnjanijerešena Dopunaprijavesmetnje





U slučaju da se, tokom aktivnosti Analize vrste smetnje, došlo do zaključka da je smetnja deo grupne smetnjepojedinačnaprijavaodnosnoticketsevezujezapostojećiticketzagrupnusmetnju.Ukolikoistinije formiran zahteva se od NOC-a, slanjem zahteva na e-mail [email protected] , TTS grupa NOCL2.vas_mmdaformiraticketzagrupnusmetnjukakobivezalipojedinačnetickete. Ulazi

Grupna smetnja u nadležnosti NOC-a

Izvršilac


Izlazi

Vezivanje ticketa za ticket za grupnu smetnju Informacija se prosleđuje na TTS grupu NOCL2.vas_mm radi generisanja ticketa za grupnusmetnju


DirektorFunkcijezabriguoprivatnim korisnicima



Ukolikosenakonanalizesmetnjeirazgovorasakorisnikomotkloniuzrokprijaveodnosnokorisnikpotvrdi funkcionalnost usluge odnosno nakon prijema informacije odJPETV o rešenjusmetnje ticketse rešava. O.DP.051.1.001 – Dogovorena operativna saradnja između Telekoma Srbija i JP ETV-a

17/30



Briga(Servisna podrška) stavlja ticket ustatus "Rešen"i timese završavaovajpodproces kao icelafaza odnosno podproces Otklanjanjesmetnje. Obavezno se unosi rešenje ticket-a i razlogodnosno kategorija rešenjapoponuđenojkategorizaciji. Ulazi

Smetnja rešena

Izvršilac


Izlazi

Ticket stavljen u status"Rešen",upisano rešenje irazlog-kategorija rešenja


DirektorFunkcijezabriguoprivatnim korisnicima



Ukoliko je tokom prethodnih aktivnosti Analiza vrste smetnje i/ili Kontaktiranje korisnika zaključeno (shvaćeno)da jesmetnjaunadležnostiEOM.mms, odnosnokadasesumnjadaje problemvezanzaCAS podsistemzaregistracijukorisnika, Briga(Servisnapodrška) prosleđujeticketTTSgrupi EOM.mms. Ulazi

Smetnja u nadležnosti EOM.mms

Izvršilac


Izlazi

Ticket prosleđen TTS grupi EOM.mms





Ukoliko je tokom prethodnih aktivnosti Analiza vrste smetnje i/ili Kontaktiranje korisnika zaključeno (shvaćeno)da postojiproblemsa opremom (problem saterminalnom opremom: STB iliCASmodul) Briga (Servisnapodrška) prosleđujeticketTTSgrupi IJ.TO.xyzazamenuopreme gdejexy - akronimnadležneIJ (odnosnogrupeunadležnojIJkojasebaviterminalnomopremom) apremaadresiinstalacijeDTTpriključka izticket-a. Ulazi

Smetnja u nadležnosti IJ

Izvršilac


Izlazi

Ticket prosleđen TTS grupi IJ.TO.xy





Ukoliko je tokom prethodnih aktivnosti Analiza vrste smetnje i/ili Kontaktiranje korisnika zaključeno (shvaćeno) da je smetnja posledica problema u prijemu signala, Briga (Servisna podrška) u skladu sa dogovorenomoperativnomsaradnjomizmeđuTelekoma SrbijaiJPETV-a – Prilog1 Procedure, prosleđuje prijavuJPETV-u. Podacikojeprijavatrebadasadržisu: 

Imei prezimekorisnika


18/30







Kontakttelefon Adresanakojojseuslugakoristi Opisproblemasainformacijamakonstatovanimprilikomrazgovorasakorisnikom.

Prigovoriće JPETV-ubitidostavljaniisključivosa distributivnih mail grupa Briga(Servisnepodrške):    

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Rokzaodgovornaovakodostavljeneprijavesmetnjije24h.Odgovorsešaljetakođe e-mail-om,krozopciju „Replaytoall “. Ulazi

Smetnja u nadležnosti JP ETV

Izvršilac


Izlazi

Prijava korisnika prosleđena JP ETV-u





Proces čekadokJP ETV nedostaviinformacijuorešenju smetnje uskladu sa dogovorenom operativnom saradnjomizmeđuTelekomaSrbijaiJPETV-a – Prilog1 Procedure. Rokzadostavljanjeizveštajaje24hod trenutka prosleđivanjaprigovoraJP ETV-u.Nakonprijemaizveštajaprelaziseponovona aktivnostanaliza vrste smetnje i eventualno stavljanjeticket-a u status „Rešen“ ako je izveštaj pozitivan tj. JP ETV rešila smetnjukodkorisnika.

NOCL2.vas_mmnaosnovuanalizeproblemaiprikupljanjadodatnihinformacijasaElement/Network/Fault Managementpreduzimakorakezaotklanjanj euzrokaproblema odnosnorešavanjegrupnesmetnje. UTTS-upopunjava: 

preduzeteaktivnostiiopisuzrokaproblema(Radnidetalji)



rešenjeimesto grupne smetnje(Rešenje)

Grupna smetnja se otklanja ili se prosleđuje na rešavanje nadležnoj grupi u EOM-u (EOM.mms) ili se prosleđuje JP ETV po dogovorenoj operativnoj saradnji između Telekoma Srbija i JP ETV-a – Prilog 1 Procedure. Ulazi

Informacije sa navedenih sistema (TTS, FMS, NMS, EMS, TIS) Informacija prosleđena na TTS grupu NOCL2.vas_mm radi generisanja ticketa za grupnusmetnju (Ticket zagrupnusmetnju otvorenuNOCL2.vas_mm)

Izvršilac

NOCL2.vas_mm

Izlazi

Grupna smetnja rešena Opispreduzetihaktivnostiiuzrokaproblema Rešenjeimesto grupne smetnje NadležnostEOM.mms PotrebnokontaktiratiJPETV


DirektorFunkcijezaeksploatacijuiodržavanje


19/30




Direktor Sektora zanadzormrežeikontrolukvaliteta(NOC)

NOCL2.vas_mmmenjastatusticket-auTTS-uu"Rešen"saizabranimrazlogom. Kratakopisrešenjaimesta grupne smetnjeseobaveznounosiupoljeRešenje. Nakon što NOCL2.vas_mm promeni status ticket-a u TTS-u u "Rešen", TTSautomatski rešava odnosno prosleđuje svepojedinačne,vezane ticket-e vlasnikuticket-a napotvrdufunkcionalnosti. Prilikomrešavanja grupnesmetnjeistovremenosezatvaraiservissmetnjaitoseprosleđujekaDirekcijizaprivatnekorisnike. Ulazi

Smetnja rešena

Izvršilac

NOCL2.vas_mm

Izlazi

Ticket za grupnu smetnju stavljen u status "Rešen" Rešenjeimestosmetnje





NOCL2.vas_mm prosleđuje ticket TTS grupi EOM.mms u slučaju da smatra da je smetnja iz oblasti nadležnostiovegrupe. Ulazi

Nadležnost EOM.mms

Izvršilac

NOCL2.vas_mm

Izlazi

Ticket prosleđen u EOM.mms





NOCL2.vas_mm, nakon što lokalizuje problem vezan za emisionu tehniku, upućuje zahtev za rešavanje problema JPETV-u uskladusa dogovorenomoperativnomsaradnjomizmeđuTelekomaSrbijaiJPETV-a – Prilog1 Procedure. Ulazi

Potrebno kontaktirati JP ETV

Izvršilac

NOCL2.vas_mm

Izlazi

Zahtev prosleđen JP ETV-u





Čekaseprijemizveštaja odJPETV-a orešenjuproblema.Tekpoprijemuovogizveštajaprocesnastavlja daljedaseizvršavaaktivnošćuRešavanje grupne smetnjeu NOC-u. O.DP.051.1.001 – Dogovorena operativna saradnja između Telekoma Srbija i JP ETV-a

20/30



EOM.mms radi naotklanjaju smetnje u skladu sainternimuputstvima, a naosnovuinformacija o smetnji upisanihu TTS tokomprethodnih aktivnosti. Utokurešavanja smetnje,menjastatus smetnje uskladusa internimuputstvima. UTTS-upopunjava: 

preduzeteaktivnostiiopisuzrokaproblema(Radnidetalji)



rešenjeimestosmetnje(Rešenje)

Smetnjaseotklanjailisepridružujepostojećojgrupnojsmetnjiilise konstatujedajepotrebnouputitizahtev tehničkojpodršci. Pod tehničkom podrškomu smisluove Procedurese smatratehničkapodrška vendora CASsistemakaoiJPETV. Ukolikoseutvrdi dajeproblemdoterminalneopremeticketsedodeljujegrupi IJ.TO.xy. Ulazi

Informacije sa navedenih sistema (EMS, TTS, TIS) Izveštajtehničkepodrške Kvalifikovanticket(TicketprosleđenuEOM.mms)

Izvršilac

EOM.mms

Izlazi

Smetnja rešena Smetnjau nadležnostiIJ GrupnasmetnjaunadležnostiNOC-a Potrebnatehničkapodrška Opispreduzetihaktivnostiiuzrokaproblema Rešenjeimestosmetnje




DirektorSektorazaeksploatacijuiodržavanjemreže

EOM.mms menjastatusticket-auTTS-uu"Rešen"saizabranimrazlogom. Kratakopisrešenjaimestasmetnje seobaveznounosiupoljeRešenje. Izponuđenekategorijerazlogabira seadekvatanopisrazloga odnosnokategorija rešenjapoponuđenojkategorizaciji. Nakonšto EOM.mms promenistatusticket-auTTS-uu "Rešen",TTSautomatskiprosleđujeticketvlasniku ticket-a. Ulazi

Smetnja rešena

Izvršilac

EOM.mms

Izlazi

Ticket stavljen u status "Rešen" Rešenjeimestosmetnje Razlogodnosnokategorijarešenjapoponuđenojkategorizaciji





EOM.mms upućuje zahtev za rešavanje problema tehničkoj podršci u skladu sa potpisanim ugovorom/ dogovorenom operativnom saradnjom između Telekoma Srbija i JP ETV-a – Prilog 1 Procedure. Pod O.DP.051.1.001 – Dogovorena operativna saradnja između Telekoma Srbija i JP ETV-a

21/30



tehničkompodrškom u smisluove Procedurese smatra tehnička podrška vendora CAS sistema kao i JP ETV. Ulazi

Potrebna tehnička podrška

Izvršilac

EOM.mms

Izlazi

Zahtev prosleđen tehničkoj podršci





Čeka se prijem izveštaja tehničke podrške o rešenju problema. Tek po prijemu ovog izveštaja proces nastavljadaljedaseizvršavaaktivnošćuRešavanjesmetnjeuEOM.mms.

Ukoliko se tokom rešavanja smetnje u EOM.mms utvrdi da postoji problem sa opremom (problem sa terminalnom opremom: STB ili CAS modul) EOM.mms prosleđuje ticket TTS grupi IJ.TO.xy za zamenu opreme gdejexy - akronimnadležneIJ(odnosnogrupeunadležnojIJkojasebaviterminalnomopremom) a premaadresiinstalacijeDTTpriključka izticket-a. Ulazi

Smetnja u nadležnosti IJ

Izvršilac

EOM.mms

Izlazi

Ticket prosleđen TTS grupi IJ.TO.xy





Uslučajuda se, tokomaktivnosti Rešavanje smetnje uEOM.mms,došlo dozaključka dajesmetnja deo grupnesmetnjepojedinačnaprijavaodnosnoticketsevezujezapostojećiticketzagrupnusmetnju.Ukoliko isti nije formiran zahteva seod NOC-a, TTSgrupa NOCL2.vas_mmda formiraticket zagrupnu smetnju kakobi vezalipojedinačnetickete. Istovremenose otvarai servissmetnjai prosleđujeDirekcijiza privatne korisnike. Ulazi

Grupna smetnja u nadležnosti NOC-a

Izvršilac

EOM.mms

Izlazi

Vezivanje ticketa za ticket za grupnu smetnju Informacija se prosleđuje na TTS grupu NOCL2.vas_mm radi generisanja ticketa za grupnusmetnju






22/30



Nadležna support grupa IJ.TO.xy radi na otklanjaju smetnje u skladu sa internim uputstvima, ispitujući funkcionalnost terminalneopreme dodeljenekorisniku, instalacije i uređajakorisnika (na lokaciji korisnika utvrđujudalijeuzroksmetnje dodeljenaterminalnaopremakorisniku (STBiliCASmodul) ili jeproblemu kućnoj instalaciji ili TV uređaju korisnika) , a na osnovu informacija o smetnji upisanih u TTS tokom prethodnihaktivnosti isamemanifestacijesmetnje. Ukolikoseutvrdidasmetnjapostoji,adanijevezanaza terminalnuopremuiliinstalacijukorisnikaupućujesenadaljerazmatranjegrupiEOM.mms. Utokurešavanjasmetnje,menjastatussmetnjeuskladusainternimuputstvima. UTTS-upopunjava: 

preduzeteaktivnostiiopisuzroka smetnje (Radnidetalji)



rešenjeimestosmetnje(Rešenje)

Nakonštosesmetnjarešiprelazisenastavljanjeticket-austatus„Rešen“. Ulazi

Kvalifikovan ticket (Ticket prosleđen u IJ.TO.xy)

Izvršilac

IJ.TO.xy

Izlazi

Smetnja rešena Smetnjanijerešena Opispreduzetihaktivnostiiuzrokaproblema Rešenjeimestosmetnje




DirektorSektorazaeksploatacijuiodržavanjemreže Direktor Sektora zanadzormrežeikontrolukvaliteta(NOC)

IJ.TO.xy menja status ticket-a u TTS-u u "Rešen" sa izabranim razlogom. Kratak opis rešenja i mesta smetnjeseobaveznounosiupoljeRešenje. Izponuđenekategorijerazlogabiraseadekvatanopisrazloga odnosnokategorija rešenjapoponuđenojkategorizaciji. Nakonšto IJ.TO.xy promeni status ticket-au TTS-uu "Rešen", TTS automatskiprosleđuje ticket vlasniku ticket-a (dkp.servisna.podrska.xxx gde jexxx – Beograd, Niš,Kragujevac ili NoviSadzavisno od lokacije korisnika tj.adrese korisnika koja sevidi u TIS-u i kategorijeodnosno podkategorije smetnje) naproveru funkcionalnostiusluge. Ulazi

Smetnja rešena

Izvršilac

IJ.TO.xy

Izlazi

Ticket stavljen u status "Rešen" Rešenjeimestosmetnje Razlogodnosnokategorijarešenjapoponuđenojkategorizaciji




DirektorSektorazaeksploatacijuiodržavanjemreže Direktor Sektora zanadzormrežeikontrolukvaliteta(NOC)

Ukolikojetokom aktivnosti Rešavanje smetnjeu IJ.TO.xy zaključeno dasmetnjapostoji,adanijevezanaza terminalnuopremuiliinstalacijukorisnika, odnosnokadasesumnjadajeproblemvezanzaCASpodsistem zaregistracijukorisnika, IJ.TO.xy prosleđujeticketTTSgrupi EOM.mms. O.DP.051.1.001 – Dogovorena operativna saradnja između Telekoma Srbija i JP ETV-a

23/30



Ulazi

Smetnja nije rešena

Izvršilac

IJ.TO.xy

Izlazi

Ticket prosleđen TTS grupi EOM.mms




DirektorSektoraza eksploatacijuiodržavanjemreže Direktor Sektora zanadzormrežeikontrolukvaliteta(NOC)

PP4.Proverafunkcionalnostiusluge obuhvata verifikaciju sakorisnikomdali uslugaponovofunkcioniše u slučaju da je smetnja bila osnovana (konstatovano tokom izvršavanja aktivnosti podprocesa PP3. Otklanjanjesmetnje) iuzavisnostiodrezultatateaktivnosti radiseilizatvaranjeticket-akrozTTSu slučaju da usluga funkcioniše ili se ide na ponovno otklanjanje smetnje (povratak u podproces PP3. Otklanjanje smetnje) uslučajudausluganefunkcioniše tj.uslučajudasmetnjanijerešena. Uslučajudajesmetnjabila neosnovana(konstatovanotokomizvršavanjaaktivnosti podprocesa PP3.Otklanjanjesmetnje)tj. uslučaju danepostoji problemna opremiu nadležnostiTelekoma/JPETV-a već daje problem nastranikorisnika, korisnik se obaveštava (slanjem pisanog obaveštenja iz TTS-a) da ne postoji smetnja na opremi Telekoma/JP ETV-a tj.usluga ne funkcioniše zbog problema koji nisu u nadležnosti Telekoma/JP ETV-a (smetnjakodkorisnika:kućnainstalacijailiTVuređajkorisnika) iticketsezatvara krozTTS. Podproces PP4.Proverafunkcionalnostiusluge obuhvatasledećeaktivnosti: 

Analiza rešenja ticket-a



Provera funkcionalnosti usluge



Zatvaranje ticket-a kroz TTS



Slanje pisanog obaveštenja iz TTS-a

Kadase ticketnađe ustatusu "Rešen", TTS ga automatski prosleđuje vlasniku ticket-a - u ovomslučaju Briga(Servisnapodrška) (TTSgrupadkp.servisna.podrska.xxxgdejexxx – Beograd,Niš,KragujevaciliNovi Sad zavisno odlokacije korisnikatj. adrese korisnikakoja se vidi u TIS-u). Briga (Servisna podrška), po dobijanjuticket-austatusu"Rešen",gledanalazetehnikeuticket-uiutvrđujedalijesmetnjakojajebilau nadležnostiTelekoma/JPETV-a otklonjenailijetokomotklanjanjasmetnjezaključenopostojanjesmetnjena kućnojinstalacijiiliuređajimakojisuunadležnostikorisnika. Ulazi

Ticket stavljen u status "Rešen" Rešenjeimestosmetnje

Izvršilac


Izlazi

Smetnja kod korisnika Smetnjaotklonjena






24/30



Briga (Servisna podrška) kontaktira korisnika sa ciljem da proveri funkcionalnost usluge za koju je ticket podignut. Ukoliko usluga funkcioniše ticket se zatvara. U suprotnom se ponovo ide u fazu Otklanjanje smetnje. Ulazi

Smetnja otklonjena

Izvršilac


Izlazi

Usluga funkcioniše Usluganefunkcioniše





Ukoliko jetokomfazeOtklanjanjesmetnje utvrđenodanepostojismetnjanaopremiTelekoma/JPETV-a tj. usluganefunkcionišezbogproblemakojinisuunadležnostiTelekoma/JPETV-a, korisnikseobaveštava o zaključenoj smetnji na uređajima/instalaciji u nadležnosti korisnika (iz TTS-a se vrši štampanje tipskog obaveštenja korisnikuo utvrđenoj smetnji nadelu instalacije iliuređajimau nadležnosti korisnika koje se zatimkorisnikušaljepoštom). Ulazi

Smetnja kod korisnika

Izvršilac


Izlazi

Korisnik obavešten (Korisniku poslato pisano obaveštenje iz TTS-a)





Nakon što je sa korisnikom potvrđena funkcionalnost usluge odnosno korisniku poslato obaveštenje o problemuukućnojinstalacijiilinaopremikorisnika, Briga(Servisnapodrška) zatvaraticketuTTS-uiprilikom zatvaranja bira osnovanostsmetnje (osnovana: postojalasmetnjanaopremi tj.resursima Telekomaili JP ETV-a ili neosnovana: nema smetnje ili usluga nije funkcionisala zbog problema koji nisu u nadležnosti Telekoma). Ulazi

Usluga funkcioniše Korisnik obavešten (KorisnikuposlatopisanoobaveštenjeizTTS-a)

Izvršilac


Izlazi

Ticket zatvoren






25/30



Metrika obuhvata prikupljanje informacija, merenje i generisanje različitih izveštaja tokom izvršavanja Prijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV.

NeposredniizvršiociizvršavajuaktivnostipremamodeluPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlus TV. Vlasnik procesa, Odgovorni za proces, Ovlašćeni za proces i neposredni rukovodioci (šefovi službi), u domenusvojenadležnosti: 



ObezbeđujudasvineposredniizvršiocipojedinihaktivnostiPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV buduupoznatisamodelomPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV Obezbeđuju iprateizvršavanje aktivnostiPrijemai otklanjanjasmetnjiza uslugu AntenaPlusTV i starajusedaseoneobavljajuuskladusamodelomPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu Antena PlusTV

U cilju kontinuiranog poboljšavanja Prijema i otklanjanja smetnji za uslugu Antena Plus TV, potrebno je obezbediti neophodne informacije za vrednovanje performansi Prijema i otklanjanja smetnji za uslugu AntenaPlusTV iefektivnodonošenjeodluka. ParametriPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV: 







– Ukupan rok za izvršenje fazaotklanjanje smetnje i provera funkcionalnosti usluge za idealnu putanju(happypath ),naosnovudefinisanogmodelaPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu Antena PlusTV ( ) - Ukupandefinisani rokzarešavanjesmetnjizaidealnuputanjupremamodelu poslovnogprocesa - odevidentiranjaticket-auTTSaplikacijidonjegovogzatvaranjauTTSaplikaciji – Prosečnotrajanjefazaotklanjanjesmetnjeiproverafunkcionalnostiuslugerealizovanihinstanci poslovnogprocesakojeprolazekrozovefaze,izmerenouperioduod6meseci - Prosečnotrajanje rešavanjasmetnji – odevidentiranjaticket-auTTSaplikacijidonjegovogzatvaranjauTTSaplikaciji, izmerenouperioduod6meseci – Ukupanbrojzapočetihinstanciprocesakoje prolazekrozfazeotklanjanjesmetnjeiprovera funkcionalnostiusluge - Ukupanbrojevidentiranihticket-auTTS-u – Ukupanbrojzavršenihinstanciprocesakojeprolazekrozfazeotklanjanjesmetnjeiprovera funkcionalnostiusluge - Ukupanbrojzatvorenihticket-auTTS-u

Zašestomesečniperiodmerenja. Instanca poslovnog procesa predstavlja svaku realizaciju poslovnog procesa koja se završava bilo kojim definisanimkrajnjimdogađajem(stanjem)definisanimmodelomposlovnogprocesa. KPI indikatori (ključni indikatori performansi) koji se dobijaju na osnovu izmerenih vrednosti parametara procesa: 

C1 – Brzina izvršavanja faza otklanjanje smetnje i provera funkcionalnosti usluge Prijema i otklanjanja smetnji za uslugu Antena Plus TV (Brzina rešavanja smetnji), sa težinskim faktorom p1=0,5, izražava se ocenama od 1 do 10, a ocena zavisi od odnosa prosečnog trajanja faza otklanjanje smetnje i provera funkcionalnostiusluge realizovanih instanci poslovnog procesa koje prolazekrozovefazeiukupnogdefinisanogrokazaizvršenjefazaotklanjanjesmetnjeiprovera funkcionalnosti usluge za idealnu putanju (happy path ), na osnovu definisanog modela Prijema i otklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV (Tp/Tipd)


26/30



C1 p1=0,5

BrzinaizvršavanjafazaotklanjanjesmetnjeiproverafunkcionalnostiuslugePrijemai otklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV (Brzinarešavanjasmetnji)

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Tp/Tipd ≤ 0,5 0,5 ˂ Tp/Tipd ≤ 0,6 0,6 ˂ Tp/Tipd ≤ 0,7 0,7 ˂ Tp/Tipd ≤ 0,8 0,8 ˂ Tp/Tipd ≤ 0,9 0,9 ˂ Tp/Tipd ≤ 1 1 ˂ Tp/Tipd ≤ 1,1 1,1 ˂ Tp/Tipd ≤ 1,2 1,2 ˂ Tp/Tipd ≤ 1,3 1,3 ˂ Tp/Tipd



C2 – OcenaModelaPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV (odevidentiranjaticket-a uTTSaplikacijidonjegovogzatvaranjauTTSaplikaciji),satežinskimfaktoromp2=0,5,izražavase ocenamaod1do10,aocenazavisiodukupnogbrojazavršenihinstanciprocesakojeprolazekroz fazeotklanjanjesmetnjeiproverafunkcionalnostiuslugeuodnosunaukupanbrojzapočetihinstanci procesakojeprolazekrozfazeotklanjanjesmetnjeiproverafunkcionalnostiusluge(Bzvip/Bzaip) C2

p2=0,5

OcenaModelaPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV (odevidentiranja ticket-auTTSaplikacijidonjegovogzatvaranjauTTSaplikaciji)

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Bzvip/Bzaip = 1 0,99 ≤ Bzvip/Bzaip ˂ 1 0,98 ≤ Bzvip/Bzaip ˂ 0,99 0,97 ≤ Bzvip/Bzaip ˂ 0,98 0,96 ≤ Bzvip/Bzaip ˂ 0,97 0,95 ≤ Bzvip/Bzaip ˂ 0,96 0,94 ≤ Bzvip/Bzaip ˂ 0,95 0,92 ≤ Bzvip/Bzaip ˂ 0,94 0,90 ≤ Bzvip/Bzaip ˂ 0,92 Bzvip/Bzaip ˂ 0,90





C – cilj, određujese na osnovu izmerenihparametarai na osnovu njih izračunatihKPIindikatora premasledećojformuli:C=p1*C1+p2*C2 Identifikovana merna mesta u ovom slučaju nalaze se na početku faze otklanjanje smetnje (evidentiranjem smetnjeu TTS aplikaciji – kraj aktivnosti 4.2.2.3. AK – Evidentiranje smetnje) i na kraju faze provera funkcionalnosti usluge (zatvaranjem ticket-a u TTS aplikaciji – kraj aktivnosti 4.2.4.4.AK – Zatvaranjeticket-akrozTTS) – merenjeseobavljauzpomoćTTSaplikacije

Periodmerenja:6meseci DirekcijazaprivatnekorisnikeuzpomoćTTSaplikacijemerisveparametrePrijemai otklanjanjasmetnjiza uslugu Antena Plus TV i sračunava ključne indikatoreperformansi (KPI) Prijema i otklanjanja smetnji za uslugu AntenaPlusTV.

Izveštavanjeobuhvatadostavljanjedvatipaizveštaja: 

Izveštajogrupiaktivnosti



Izveštajoprocesu


27/30



Izveštajo grupi aktivnosti uDirekcijiza tehniku sesačinjava uslobodnojformii usebisadržipredlogeza izmenama modelaPrijema i otklanjanjasmetnji zauslugu AntenaPlus TV radi prevazilaženja problemai poteškoća, odnosno radi unapređenja Prijema i otklanjanja smetnji za uslugu Antena Plus TV na nivou aktivnosti,odnosnopodprocesaunadležnostiDirekcijeza tehniku. BPMKoordinatorDirekcijeza tehniku: 



OrganizujeikoordiniraizraduIzveštajaogrupi aktivnostiuDirekcijiza tehniku Dostavljaizveštaj o grupiaktivnostiu Direkcijiza tehniku BPMKoordinatoru Direkcijezaprivatne korisnike15.06.i15.12.svakekalendarskegodine

IzveštajogrupiaktivnostiuDirekcijiza tehniku šaljeBPMKoordinatorDirekcijeza tehniku,puteme-mail-a naadresuBPMKoordinatoraDirekcijezaprivatnekorisnike,pričemuseizveštajogrupiaktivnostiuDirekciji za tehniku stavlja uprilog, au predmetu(„Subject “-u)moradastoji„Izveštajogrupiaktivnostizaproces Prijemiotklanjanjesmetnjizauslugu AntenaPlusTV“.

Izveštaj o grupi aktivnosti u Direkciji za privatne korisnike se sačinjava u slobodnoj formi i u sebi sadrži predlogezaizmenamamodela Prijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV radiprevazilaženja problemaipoteškoća,odnosnoradiunapređenjaPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV na nivouaktivnosti,odnosnopodprocesaunadležnostiDirekcijezaprivatnekorisnike. BPMKoordinatorDirekcijeza privatnekorisnike: 



OrganizujeikoordiniraizraduIzveštajaogrupiaktivnostiuDirekcijizaprivatnekorisnike Dobija izrađen izveštaj o grupi aktivnosti u Direkciji za privatne korisnike 15.06. i 15.12. svake kalendarskegodine

IzveštajoprocesuzaprocesPrijemiotklanjanjesmetnjizauslugu AntenaPlusTV sačinjavaseuslobodnoj formiiusebisadržisledećestavke: 



Tp – Prosečno trajanje rešavanja smetnji – od evidentiranja ticket-a u TTS aplikaciji do njegovog zatvaranjauTTSaplikaciji Tipd – Ukupan definisani rok za rešavanje smetnji za idealnu putanju prema modelu poslovnog procesa - odevidentiranjaticket-auTTSaplikacijidonjegovogzatvaranjauTTSaplikaciji



Bzaip – Ukupanbrojevidentiranihticket-auTTS-u



Bzvip – Ukupanbrojzatvorenihticket-auTTS-u









C1 - Brzina izvršavanja faza otklanjanje smetnje i provera funkcionalnosti usluge Prijema i otklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV (Brzinarešavanjasmetnji) C2 - OcenaModelaPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV (odevidentiranjaticket-a uTTSaplikacijidonjegovogzatvaranjauTTSaplikaciji) C – CiljPrijemaiotklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV Napomena - predlozizaizmenamamodelaPrijemai otklanjanjasmetnjizauslugu AntenaPlusTV radiprevazilaženjaproblemaipoteškoća,odnosnoradiunapređenjaPrijemaiotklanjanjasmetnjiza uslugu AntenaPlusTV nanivoucelogprocesa.

Izveštaj o procesu za proces Prijem i otklanjanje smetnji za uslugu Antena Plus TV se šalje jednom polugodišnje. O.DP.051.1.001 – Dogovorena operativna saradnja između Telekoma Srbija i JP ETV-a

28/30



BPMKoordinatorDirekcijezaprivatnekorisnike: 









PrikupljaIzveštajogrupiaktivnostiuDirekcijizatehnikuodBPMKoordinatoraDirekcijezatehniku kaoiIzveštajogrupiaktivnostiuDirekcijizaprivatnekorisnike OrganizujeikoordiniraunutarDirekcijezaprivatnekorisnikeizraduIzveštajaoprocesuzaproces Prijemiotklanjanjesmetnjizauslugu AntenaPlusTV DostavljaIzveštajo procesuzaprocesPrijemi otklanjanjesmetnjizauslugu AntenaPlusTV BPM KoordinatoruDirekcijeza tehniku 20.06.i20.12.svakekalendarskegodine DostavljaIzveštajoprocesuzaprocesPrijemiotklanjanjesmetnjizauslugu AntenaPlusTV BPMO 20.06. i 20.12. svake kalendarske godine koji podatke iz Izveštaja o procesu za proces Prijemi otklanjanje smetnji zauslugu AntenaPlus TV unosi u Izveštaj o izvršavanju poslovnih procesa u kojem se nalaze podaci o svim poslovnim procesima koji se kontinuirano izvršavaju, a koji se periodičnošaljesvimdirektorimaorganizacionih jedinica (direkcija/celinaiz nadležnostigeneralnog direktora) Uskladusapredlozimaza izmenamaprocesaPrijemai otklanjanjasmetnjiza uslugu AntenaPlus TV (ukoliko nijeneophodna hitnaizmenamodela),kandidujepotrebuza izmenom zaubacivanjeu planrazvojaposlovnihprocesa

IzveštajoprocesuzaprocesPrijemiotklanjanjesmetnjizauslugu AntenaPlusTV šaljeBPMKoordinator Direkcijezaprivatnekorisnike,puteme-mail-a, naadresuBPMKoordinatoraDirekcije za tehniku kao ina adresu distributivnegrupeBPMO,pri čemuseIzveštajo procesu zaprocesPrijemi otklanjanjesmetnjiza uslugu Antena Plus TV stavljau prilog, a u Predmetu („Subject “-u) mora da stoji „Izveštaj o procesu za procesPrijem iotklanjanjesmetnjizauslugu AntenaPlusTV“.


29/30



Listaobrazaca i dokumenata koji senalaze u prilogu Procedureza prijemi otklanjanje smetnji zauslugu AntenaPlusTV:

1

O.DP.051.1.001 Dogovorena operativna saradnja 4.2.4.1.AK – Proveraevidentiranihsmetnji izmeđuTelekomaSrbijaiJPETV-a 4.2.5.7. AK – Prosleđivanje smetnje u JP ETV 4.2.5.12.AK – AngažovanjeJPETV 4.2.5.16. AK – Angažovanje tehničke podrške

2

O.DP.051.1.002 Tabela nadležnosti različitihvrstasmetnji

u

rešavanju 4.2.5.1.AK – Analizavrstesmetnje


30/30



Antena PLUS – otklanjanje smetnji – operativna saradnja JP ETV , Telekoma Srbija i mts AntenaTV S obzirom na prirodu tehničke realizacije usluge (angažovanje resursa Telekoma Srbija i JP ETV ) potrebno je obezbediti adekvatan model operativne saradnje, kako bi se sve potrebne informacije pravovremeno distribuirale i na taj način obezbedilo adekvatno reagovanje u slučaju pojave globalnih problema, najavljenih radova, smetnji i obaveštavanje krajnjih korisnika. Svrha ovog dokumenta je opis dela procedure koje se odnosi na otklanjanje smetnji za uslugu Antena PLUS i podrazumeva definisanje modela operativne saradnje JP ETV , Telekoma Srbija i mts AntenaTV. Dokument je rezultat zajedničkih analiza i operativnih sastanaka na kojima su učestvovali relevantni predstavnici Telekoma Srbija i JP ETV . Prepoznati segmenti od interesa su: 1. Obaveštavanje korisnika – Info kanal 2. Globalne smetnje 3. Najava radova 4. Pitanja za krajnje korisnike – klasifikacija smetnji (Pozivni centri JP ETV i Telekoma Srbija).

1. Obaveštavanje korisnika – Info kanal Imajući u vidu potrebu da se korisnik što bolje informiše o načinima prijave eventualnih smetnji, predviđeno je da na Info kanalima JP ETV i/ili Telekoma Srbija postoji adekvatna informacija o brojevima pozivnih centara JP ETV i Telekoma Srbija, uz identifikaciju nadležnosti u skladu sa primerom u nastavku: U slučaju da imate problem sa prijemom kanala pozovite pozivni centar JP ETV – 

011/2544-358 

U slučaju da imate problem sa STB/KAM uređajem Antena PLUS usluge pozovite kontakt centar Telekoma Srbija – 0800/100100

2. Globalne smetnje 2.1.GlobalnesmetnjeunadležnostiJPETV U slučaju pojave globalne smetnje koja je identifikovana u mreži JP ETV , potrebno je da JP ETV o tome obavestiti Telekom Srbija. Predviđeno je da: a. Kontrolni centar JP ETV (011/321 2630, 066/8777 02 3, [email protected] ) obaveštava Telekom Srbija, slanjem email-a ([email protected]) i telefonom na broj (064/111-5907). b. Nakon prijema informacije o globalnoj smetnji u mreži JP ETV , NOC Telekoma Srbija otvara adekvatnu smetnju u TTS Telekoma Srbija i proglašava je nosiocem GS. Takođe u Aplikaciji Servis smetnje otvara SS sa informacijom o broju ti keta koji je proglašen nosiocem GS i prosleđuje DKP-u. c. Nakon rešavanja uočene globalne smetnje od strane JP ETV, kontrolni centar JP ETV (011/321 2630, 066/8777 023, [email protected]) obaveštava Telekom Srbija, slanjem email-a ([email protected]) i telefonom na broj (064/111-5907). Svi tiketi otvoreni pod ovako otvorenom globalnom smetnjom, će nakon ovoga biti automatski rešavani.


1/3



2.2.GlobalnesmetnjeunadležnostiTelekomaSrbija U slučaju detektovanja pojave globalne smetnje u mreži Telekoma Srbija, koja utiče na nesmetano korišćenje Antena PLUS usluge, potrebno je da Tel ekom Srbija obavesti JP ETV. Predviđeno je da: a. NOC Telekom Srbija ([email protected] i 064/111-5907) obaveštava kontrolni centar JP ETV i ostale relevantne u Telekom Srbija, slanjem emaila ([email protected] i [email protected] ) i telefonom na broj (011/321 2630, 066/8777 023).

b. Nakon prijema informacije o globalnoj smetnji u mreži Telekoma Srbija, NOC Telekoma Srbija otvara adekvatnu smetnju u TTS Telekoma Srbija i proglašava je nosiocem GS. Takođe u Aplikaciji Servis smetnje otvara SS sa informacijom o broju tiketa koji je proglašen nosiocem GS i prosleđuje DKP-u. c. Nakon rešavanja uočene globalne smetnje od strane Telekoma Srbija, NOC Telekom Srbija ([email protected] i 064/111-5907) obaveštava kontrolni centar JP ETV i ostale relevantne u Telekom Srbija, slanjem email-a ([email protected] i [email protected] ) i telefonom na broj (011/321 2630, 066/8777 023). Svi tiketi otvoreni pod ovako otvorenom globalnom smetnjom, će nakon ovoga biti automatski rešavani.

3. Najave radova 3.1.NajavaradovaumrežiTelekomaSrbija U slučaju radova u mreži Telekoma Srbija, čije odvijanje može da utiče na funkcionisanje Antena PLUS servisa, potrebno je da Telekom Srbija na adekvatan način o tome obavesti JP ETV . Predviđeno je da: a. NOC Telekoma Srbija ([email protected]) pošalje najavu predviđenih radova u mreži Telekoma Srbija 10 (deset) dana pre datuma obavljanja radova kontrolnom centru JP ETV , slanjem email-a ([email protected] i [email protected] ) i telefonom na broj (011/321 2630, 066/8777 023). Najava radova se šalje informativno, ne očekuje se potvrda od strane JP ETV za obavljanje najavljenih radova u mreži Telekoma Srbija. b. Nakon najave radova Telekom Srbija obavlja predviđene radove u mreži.

3.2.NajavaradovaumrežiJPETV U slučaju radova u mreži JP ETV , čije odvijanje može da utiče na funkcionisanje Antena PLUS servisa, potrebno je da JP ETV na adekvatan način o tome obavesti Telekom Srbija i mts AntenaTV. Predviđeno je da: a. Kontrolni centar JP ETV (011/321 2630, 066/8777 023, [email protected]) pošalje najavu predviđenih radova u mreži JP ETV 2 (dva) dana pre datuma obavljanja radova mts AntenaTV, slanjem email-a ( [email protected]). Najava radova se šalje na potvrdu i JP ETV ne pristupa najavljenim radovima dok od mts AntenaTV ne dobije formalnu potvrdu. b. mts AntenaTV u roku od 1 (jednog) dana od prijema najave radova odgovarajući odgovor JP ETV istim kanalima komunikacije: i. U slučaju pozitivnog odgovora najave (odobravanje najavljenih radova u mreži JP ETV ), mts AntenaTV prosleđuje informaciju o najavi r adova u mreži JP ETV NOCu Telekoma Srbija slanjem email-a ([email protected]).


2/3



ii. U slučaju negativnog odgovora na najavu radova (nisu odobreno obavljanje najavljenih radova u predvođenom periodu) mts AntenaTV ne prosleđuje nikakvu informaciju ka NOCu Telekoma Srbija. c. Nakon odobrenja obavljanja radova u mreži JP ETV , JP ETV pristupa izvršavanju radova u predviđenom periodu.

4. Pitanja za krajnje korisnike – klasifikacija smetnji (Pozivni centri JP ETV i Telekoma

Srbija). Predviđeno je da postoji definisana lista pitanja koja bi pomogla pozivnim centrima JP ETV i Telekoma Srbija u procesu identifikovanju, klasifikovanju i eventualnom rešavanju prijava smetnji korisnika kada je usluga Antena PLUS u pitanju. Lista pitanja i kriterijumi klasifikacije su obrađeni kroz tabelu u prilogu ovog dokumenta. U skladu sa definisanim pitalicama, za prijavljene probleme za koje se u razgovoru sa korisnikom ustanovi da se odnose na prijem TV signala, Telekom Srbija će podatke o korisnicima koji su problem prijavili prosleđivati JP ETV -u na mejl (011/321 2630, 066/8777 023, [email protected]). Podaci koje prijava treba da sadrži su: Ime i prezime korisnika Kontakt telefon Adresa na kojoj se usluga koristi Opis problema sa informacijama konstatovanim prilikom razgovora sa korisnikom.    

Prigovori će JP ETV -u biti dostavljani isključivo sa mejl grupa: [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] Rok za odgovor na ovako dostavljene prijave smetnji je 24h. Odgovor se šalje takođe mejlom, kroz opciju „Replay to all“.    

U situaciji kada se korisnik javi pozivnom centru JP ETV -a, nadležnosti za rešavanje problema su određene već definisanom tabelom. Nakon utvrđivanja da je problem na strani Telekoma, JP ETV će podatke o korisniku poslati na sva četiri prethodno navedena mejla, istovremeno. Podaci koje prijava treba da sadrži su: Ime i prezime korisnika Kontakt telefon Adresa na kojoj se usluga koristi Opis problema sa informacijama konstatovanim prilikom razgovora sa korisnikom. Opciono broj Ugovora za Antena Plus servis     

Prilog

Pitalice radi usmeravanja smetnj


3/3


Preduzećezatelekomunikacije„TelekomSrbija”a.d. Opis problema

Kontakt centar

1

Opšte pitanje

Tačna lokacija korišćenja servisa. Ako se lokacija U slučaju potrebe da se tiket prosledi u Izvršnu razlikuje od adrese instalacije servisa koja je jedinicu, Servisna podrška treba da vodi računa evidentirana u TIS-u, u napomeni TTS tiketa obave zno o adresi korišćenja servisa i da tiket prosledi na navesti na kojoj lokaciji se usluga koristi. odgovarajuću IJ, u skladu sa une tom adresom.

2

Opšte pitanje

Spoljna ili sobna antena (preporuka je svakako da se koristi spoljna)

3

Opšte pitanje

Da li je korisnik ranije imao uredno kvalitetan servis i od kada se javljaju problemi

Korisnik nema niti jedan kanal - ni nacionalne ni Antena TV

STB ne pokazuje nikakve indikacije sa prednje strane: - proveriti da li je pravilno priključen na napajanje STB radi i svetle indikatori sa prednj e strane: - proveriti da li je korisnik pokrenuo automatsku pretragu kanala: menu-Podešavanja/automatska pretgraga kanala/pretraga - ukoliko je sobna antena preporuka je spoljna -proveriti da li postoji servis/grupna smetnja Proveriti sa korisnikom jačinu signala dvostrukim klikom na INFO i ukol iko je iznad 35% potrebno je da korisni uradi fino podešavanje antene

4

Svi ili pojedini nacionalni i regionalni, a rade kanali Antena TV - proveriti sa korisnikom da li koristi spoljnu ili sobnu antenu (preporuka je svakako da se koristi spoljna)

5

Korisnik ima problema (crno/pikselizacija) za pojedinačne kanale

Problemi sa svim TV kanalima u Antena TV: - ukoliko je sobna antena preporuka je spoljna -proveriti sa korisnikom dvostrukim klikom na INFO jačinu signala i ukoliko je iznad 35 % navesti korisnika da fino podesi antenu -proveriti da li postoji servis/grupna smetnja Problemi sa pojedinačnim kanalima u Antena TV: - zatražiti od korisnika da detaljno obj asni problem sa kanalom (crno, pikselizacija…) - proveriti da li postoji servis/grupna smetnja

Briga

Izvršilac

Radnja

IJ- ca

N eopho dno je da se zame ni STB

ETV

ETV će pokušati da ustanovi problem ili navede korisnika da proveri kućnu instalaciju

Ukoliko je ispod 35% proslediti kontatke ETV-u, ili ukoliko je iznad 35% a korisnik nije uspeo ETV sam da podesi antenu


Proslediti kontakte korisnika ETV-u

Proslediti kontakte korisnika ETV-u

ETV

Ukoliko je ispod 35% proslediti kontatke ETV-u, ili ukoliko je iznad 35% a korisnik nije uspeo sam da podesi antenu ETV/NOC Proveriti na STB (briga o korisniku) da li postoji isti problem i ukoliko postoji u saradnji sa NOCom formirati grupnu smetnju

EOM/NOC

Proveriti monitoring dekodere u ETVukoliko ima problema sa svim kanali ma. Proveriti pojedinačne kanale na ostalim platformama

6

Korisnik priavljuje da se STB često gasi, rebutuje ili kanali se povremeno gube

Proveriti da li je korisnik ažurirao STB na najnoviju verziju softvera: menu-Podešavanja/informacije/SVN verzija 382(trenutna verzija) ako nije valid na verzija navesti ga da ažurira softver: menu-Podešavanja/Ažuriranje softvera/start (da bi ovaj proces bio uspešan neophodno je da korisnik može uredno da gleda kanale Antena TV odnosno da ima prijem trećeg multipleksa)

IJ-ca

Ukoliko problem postoji i dalje zamena STB

7

Korisnik nije dobro ubacio karticu: Korisnik prijavljuje da na svim Antena TV - proveriti sa korisnikom da čip mora biti sa kanalima piše "proveriti karticu" gornje strane tako da čipu bliža ivica kartice ulazi prva u odgovarajuću rupu na STB

IJ-ca

8

Korisnik prijavljuje da na svim Antena TV Najverovatnije korisnik nije do kraja gurao karticu tako kanalima piše "kartica nije ubačena" da spolja viri nešto manje od jednog cm

IJ-ca

9

Korisnik prijavljuje da na svim Antena TV Kartica nije uparena sa STB-om: kanalima piše "Gledanje kanala nije - proveriti u TIS-u da li j e kartica uparena moguće (1)" - zamoliti korisnika da vam očita ID STB i kartice

Proveriti na CASu da li je korisnik autorizovan i uparen u skladu sa stanjem u TIS-u

EOM

10

Korisnik prijavljuje da na svim Antena TV Kartica nije uparena sa STB-om: kanalima piše "Gledanje kanala nije - proveriti u TIS-u da li j e kartica uparena moguće (4)" - zamoliti korisnika da vam očita ID STB i kartice


EOM

11

Korisnik nije autorizovan na paket: - proveriti da li je korisnik uredno platio račune i kakvo Korisnik prijavljuje da na svim Antena TV je stanje u TIS-u. Proveriti na CASu da li je korisnik autorizovan i kanalima piše "Gledanje kanala nije - zamoliti korisnika da vam očita ID STB i kartice uparen u skladu sa stanjem u TIS-u moguće (6)" - ako je platio račune treba da u meni ju Podešavanja/Conax CA/status pretplate očita datume i broj sa desne strane ( validan broj je 01000001)

EOM

12

Pogrešna kartica je u STB (moguće da korisnik ima dva Korisnik prijavljuje da na svim Antena TV STB pa je pomešao kartice ili usled nečije greške je kanalima piše "Gledanje kanala nije došlo do problema): moguće (8)" - zamoliti korisnika da vam očita ID STB i kartice


EOM

Proveriti na CASu da li je korisnik autorizovan i uparen u skladu sa stanjem u TIS-u; ukolik o je sve u redu proslediti problem EOM-u

EOM

Proveriti na CASu da li je korisnik autorizovan i uparen u skladu sa stanjem u TIS-u; ukolik o je sve u redu, a korisnik nema i dalje kanale proslediti problem ka ETV

ETV

13

14

Pogrešna kartica je u STB (moguće da korisnik ima dva Korisnik prijavljuje da na svim Antena TV STb pa je pomešao kartice ili usled nečije greške je kanalima piše "Gledanje kanala nije došlo do problema): moguće (11)" - zamoliti korisnika da vam očita ID STB i kartice r promen o ac e na o e e a or sn prvo z r e sve postojeće kanale (menu-TV/Radio/Obriši sve) i Korisnik je promenio lokaciju STB-a i ponovo uradi automatsku pretragu kanala: menunema kanale Podešavanja/automatska pretgraga kanala/pretraga

Proveriti na testnom STB (briga o korisniku) da li postoji isti problem i ukoliko postoji u saradnji sa NOCom formirati grupnu smetnju

O.DP.051.1.002 – Tabela nadležnosti u rešavanju različitih vrsta smetnji


1/1

Procedura Za Prijem i Otklanjanje Smetnji Za Uslugu Antena Plus TV

Recommend Documents