Plantilla SLA Correo

Acuerdo de Nivel de Servicio

Equipo_PLantillaSLA_Ver7.doc

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1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................3

1.1. OBJETIVOS ...........................................................................................................3 1.2. ALCANCE............................................................................................................. 3 1.3. DOCUMENTACIÓN

DE

REFERENCIA..................................................................................4

2. DATOS DEL CLIENTE ...........................................................................5 3. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO............................................................... 6

3.1. OBJETIVOS Y ALCANCE DEL SERVICIO..............................................................................6 3.2. ÁMBITO

APLICACIÓN............................................................................................. 6

DE

3.3. FUNCIONALIDAD SOPORTADA....................................................................................... 6 3.4. RELACIONES

CON

O TROS SERVICIOS..............................................................................7

4. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO ........................................................ 8

4.1. HORARIO DEL SERVICIO............................................................................................. 8 4.2. HORARIO DEL SOPORTE.............................................................................................8 4.3. OBJETIVOS Y METAS DEL SERVICIO................................................................................ 8 4.4. DISPONIBILIDAD...................................................................................................... 8 4.5. FIABILIDAD..........................................................................................................10 4.6. TIEMPOS DE RESPUESTA Y E JECUCIÓN........................................................................... 10 5. PLAN DE PROVISIÓN, ENTREGA Y PUESTA EN MARCHA DEL SERVICIO..12

5.1. OBJETIVO........................................................................................................... 12 5.2. ALCANCE........................................................................................................... 12 5.3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES.........................................................12 5.4. PLANIFICACIÓN..................................................................................................... 13 5.5. RECURSOS NECESARIOS...........................................................................................13 5.6. CAMBIOS NECESARIOS............................................................................................ 13 5.7. ESTIMACIÓN DE ESFUERZO........................................................................................13 5.8. ESTIMACIÓN DE COSTOS.......................................................................................... 13 6. CONDICIONES COMERCIALES............................................................. 14

6.1. TARIFAS APLICABLES.............................................................................................. 14 6.2. FACTURACIÓN...................................................................................................... 14 6.3. FORMA

DE

PAGO.................................................................................................. 14

7. GESTIÓN DEL SERVICIO ..................................................................... 15

7.1. INDICADORES Y MÉTRICAS ....................................................................................... 15 7.2. INFORMES DE GESTIÓN............................................................................................15 7.3. REUNIONES

DE

SEGUIMIENTO ..................................................................................... 15

7.4. REVISIÓN DEL SERVICIO...........................................................................................16 8. FIRMAS ........................................................................................... 17 Equipo_PLantillaSLA_Ver7.doc

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En el presente documento se establece el Acuerdo de Nivel de Servicio, considerando los documentos: Catalogo de Servicios Existente, SLR, OLA´s, UC ´s, que corresponden a la del ciclo de vida de un servicio. Cabe señal que un SLA es producto de la del ciclo antes mencionado.

En el presente documento se establece el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre la Organización TI y el cliente, el cual tiene por objetivo detallar el servicio de correo electrónico que se entregara con sus funcionalidades y beneficios para los usuarios. El sistema de correo electrónico permite principalmente realizar lo siguiente: •

• •

•

•

•

•

•

Enviar y recibir correos electrónicos de sus computadores, notebooks y dispositivos móviles. Enviar y recibir mail con documentos adjuntos. Creación de listas de distribución para mejor la comunicación con sus empleados. Eliminar todo el correo basura antes que llegue a cuenta de correo personal. Eliminar y limpiar sus mensajes y documentos adjuntos antes que llegan a su cuenta de correo personal. Poder enviar y recibir correos electrónicos internos y externos con un máximo justificado de 20 M.B. Compartir con sus compañeros mediante el cliente de correo Microsoft Outlook: Contactos, Calendarios y Tareas. Permitir conectarse desde fuera de la empresa para revisar: contactos, calendario y responder sus correos electrónicos.

En el presente documento se utiliza una plantilla tipo para la confección del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). El desarrollo del documento se considera de forma integra a la Plantilla_SLA la cual es una guía y estructura para todos los temas según el alcance que corresponde al servicio de correo electrónico en cada ítem del documento


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SLA-MS

SLA-Req-MS

OLA UC


Requisitos para el establecimiento de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Microsoft Exchange Server, servicio de correo electronico. Preguntas para definir un SLA Exchange Server y análisis del correo electrónico para una empresa. Equipo de trabajo OLA versión de la intranet. Equipo de trabajo UC. versión de la intranet

0001

0002

0003 0004

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En este apartado se proporciona una serie de información relativa al cliente con el cual se establece el acuerdo. Entre estos datos destacan los siguientes: Nombre del cliente, nombre de la persona de contacto, y código del documento de requisitos de Nivel de Servicio de Referencia. SLR Entre los datos a proporcionar en este apartado destacan el Nombre del Servicio a prestar y que es objeto del acuerdo, así como al fecha de inicio y finalización del servicio requerido. Facultad de Economía y Negocios Sr. Luís Sandoval 9400000 FEN – SLR – V1 (Grupo SLR) Correo Electrónico 3/12/2007 Plazo Indefinido Los datos ingresados en la presente plantilla, corresponde a la plantilla del Grupo SLR.


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Este servicio permite disponer de una cuenta de correo electrónico en el servidor de Microsoft Exchange 2007 para enviar y recibir correos electrónicos internos así como externos y cubrir las necesidades de La Organización para comunicarse y desarrollar las funciones diarias de los usuarios relacionadas con el negocio. El servicio de correo electrónico no funcionara en una plataforma cliente que no cumpla con los requisitos mínimos: • • •

Sistema operativo Windows 2000 o superior Webmail en Internet Explorer 6.0 o superior Cliente de Correo electrónico Microsoft Office 2000 o superior.

Se considera que toda La Organización utilizara el sistema de correo electrónico, considerando los siguientes factores: • • •

Todas las sucursales de Chile que tengan conexión a la red corporativa La utilización de los 2.000 usuarios actuales. Usuario conectados Internet acceden mediante Webmail.

Las funcionalidades requeridas para el servicio de correo electrónico son: • • • • • • • • • • • •

Enviar y recibir mail internos y externos. Enviar y recibir mail con documentos adjuntos. Respaldo de la base de datos de correo de forma diaria Creación de listas de distribución para la Organización. Recepción y envió de correos por medio de aparatos móviles. Eliminación del correo basura. Revisión de virus en los mensajes y documentos adjuntos. Establecer envió y recepción de hasta 20 M.B. El sistema de correo contemple múltiples capacidades: Contactos, Calendario, Tareas, y se compartan con los usuarios. Posibilidad de almacenamiento de mensajes centralizados. Utilizar la opción Webmail desde fuera de la red, es decir, Internet.


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El servicio de correo electrónico tiene relación directa con los servicios que se detallan más abajo. Cabe señalar que permiten su correcto funcionamiento, y que a la vez una modificación o falla en ellos tendría un gran impacto en el servicio de correo electrónico y en el SLA definido, por lo tanto se debe revisar los SLAs correspondientes a estos servicios: • • • • • • • •

Servicio de Antispam, correo basura Servicio de antivirus Filtro de contenido web Servicio de Firewall Enlaces primario y secundario Servicio de DNS HW de telecomunicaciones. HW y SW de Backup.


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El siguiente punto, se describe el horario de los servicios que se prestaran y que se estipularon en el punto anterior.

4.1. Horario del Servicio El servicio de correo electrónico estará disponible en el siguiente horario: 7x24, es decir, los siete días de la semana por 24 horas.

4.2. Horario del Soporte El soporte al servicio correo electrónico será de Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00, excepto los días festivos, en el caso que se requiera servicio de soporte fuera del horario establecido, se deberá notificar por escrito y cancelar un costo adicional de UF 3 la hora, que será facturado mensualmente.

4.3. Objetivos y Metas del Servicio Los requerimientos de soporte podrán ser canalizados por vía electrónica, enviando un correo a [email protected] o bien por teléfono llamando a la mesa de ayuda.

4.4. Disponibilidad El objetivo del servicio en cuanto a la disponibilidad del servicio es del 99,9% del tiempo en cada mes natural. Por lo tanto se garantiza la disponibilidad y el pleno funcionamiento en un 99,70% del tiempo en los servicios de correo electrónico y funcionalidades relativas al producto, sin contabilizar las tareas de mantenimiento planificadas. Se realizarán todos los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar o sobrepasar los niveles de servicio pactados. Si durante un periodo continuo de dos meses no se es capaz de proporcionar el mencionado 99,70% de los niveles de servicio, el CLIENTE tendrá derecho a recibir un descuento por tal circunstancia según la siguiente tabla de penalizaciones, cantidad que podrá ser deducida del importe a pagar en virtud del presente contrato, y que puede ser calculada para cada mes según la mencionada tabla (cálculos realizados respecto de un mes de 31 Equipo_PLantillaSLA_Ver7.doc

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días) siempre y cuando hayan resultado afectados más del 20% de los CLIENTES. Si la disponibilidad real durante un periodo de tres meses cualquiera es menor de un 98,00%, el CLIENTE tendrá derecho a cancelar el presente contrato por incumplimiento del mismo. Disponibilidad 99,40 – 99,70 99,00 – 99,40 98,00 – 99,00 97,00 – 98,00 96,00 – 97,00 95,00 – 96,00

% Descuento mensual 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Servicios de mantenimiento. Se proporcionará mantenimiento sin coste adicional durante el periodo de vigencia del presente contrato. Las tareas de mantenimiento se planifican según el criterio de mínimo impacto en la actividad de nuestros CLIENTES, que se basa en la medición de los tiempos de menor actividad global de nuestros sistemas de alojamiento web y que puede variar de un mes a otro. Sin perjuicio de lo dicho, se reserva el derecho a llevar a cabo a su razonable discreción cualquier tarea urgente fuera de las tareas de mantenimiento que tenga como objeto garantizar la prestación de los niveles de servicio adecuados por parte de los sistemas. En el caso de que la realización de dichas tareas haya sido notificada con antelación, los periodos de no disponibilidad del servicio por esta causa no serán tenidos en cuenta a la hora del cálculo de los niveles de servicio alcanzados. Los fallos de software o hardware causados por intrusión de terceros (esto es, ataques de denegación de servicio) y servidores DNS quedan excluidos de la garantía de disponibilidad. Por otro lado, la garantía de disponibilidad ofrecida para sitios web que utilicen Microsoft Access, ASP o Cold Fusión no sobrepasará en ningún caso el 98% del tiempo. El tiempo de inactividad de los servicios de correo electrónico o web debido al mal uso por parte de los usuarios finales del CLIENTE no será contabilizado como tiempo de inactividad en el cálculo de descuentos, lo cual incluye pero no se limita a sitios web que utilicen Microsoft Access, ASP o Cold Fusion. La solicitud de descuentos por sitios web afectados deberá realizarse en el plazo de 60 días desde la fecha de la incidencia. El servicio técnico de será el responsable de la investigación de la incidencia y proporcionará al CLIENTE un informe por escrito con sus conclusiones. En el caso de conflicto o desacuerdo, se reserva el derecho a conceder o denegar el descuento.


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4.5. Fiabilidad El objetivo de la disponibilidad del servicio de correos electrónicos es disponer de esté en forma oportuna, para todos aquellos usuarios que lo requieran. Bajo los estándares necesarios de seguridad tecnológica. Se realiza seguimientos y monitoreos en forma precautoria para minimizar las fallas del servicio de correos electrónicos para dar fiabilidad del servicio en la organización. Ante fallas del servicio, este se reparara a la brevedad por los responsables de dicho servicio, estos procederán bajo las normas y procedimientos establecidos en el área TI. En caso de problemas de pérdida información de correos de un usuario específico, esté contará con un respaldo integro y fidedigno, lo cual permitirá la recuperación de dicha información.

4.6. Tiempos de Respuesta y Ejecución Los tiempos de respuesta para cada una de las incidencias reportadas, dependerá de la calificación de prioridad que se les asigne, las que están contendidas en la siguiente tabla. Prioridad Tiempos de respuesta Tiempo de escalado Baja 8 horas 2 horas Media 4 horas 1 hora Alta 2 horas 30 minutos Urgente 1 hora 15 minutos Los tiempos de respuesta indicados son exclusivamente para consultas dentro del horario de soporte establecido. En el caso que no se pueda cumplir con los tiempos establecidos en la tabla anterior, se le deberá comunicar dicha situación al responsable del servicio de correo electrónico y proporcionarle una nueva estimación de tiempo de respuesta, la cual no puede superar en un 60% lo establecido. Responder al área responsable del servicio correo electrónico en los tiempos pactados en función de la prioridad asignada.

Los indicadores para el acuerdo de servicios serán: Nombre Descripción Indicador

Procedimiento/Formula Umbrales de Referencia

Tiempo medio de despacho

Obtención directa desde módulo de gestión Exchange

Recuperación

Tiempo que demoran los mensajes en ser entregados a destino Tiempo que demora el


Obtención desde sistema de Gestión

Hasta 1 MB ≤ 10 seg Hasta 5 MB ≤ 30 seg Hasta 10 MB ≤ 60 seg ≤ 2 horas Página 10 de 17


ante caídas Recuperación de Workstations

Nombre Informe

sistema en estar operativo luego de una caída global. Tiempo de reparación frente a una estación de trabajo defectuosa.

de Performance de Aplicaciones (APM) Obtención desde sistema de ticketing, en base a tiempos de apertura y cierre.

del Contenido

Método de Periodicidad Responsable Generación

Disponibilidad

Tiempos de respuesta promedio, máx y min en el despacho de mensajes Tiempos de respuesta promedio, máx y min en la atención de fallas

At. de Fallas

On site ≤ 30 min Reemplazo ≤ 60 min

Automático

Semanal

Ingeniería

Manual, basado en tickets.

Mensual

Operaciones

La gestión de los cambios se realizará de acuerdo al contenido de la siguiente tabla: Gestión de Cambios Planificados Estándar Menores

Moderados

Mayores

No Críticos Planificados

Impacto en Negocio

Notificación y Confirmación del Cliente Menores o repetitivos q ue n o Ninguna afectan al Negocio. Pequeños cambios que tienen El Servicio de Soporte que ser documentados y deberá ser avisado por el probados y que tienen un Cliente con 5 días de impacto pe queño en el adelanto. No se necesita Negocio. confirmación. Cambios que pueden afectar a El Servicio de Soporte múltiples aplicaciones y que deberá ser avisado por el tienen un amplio impacto en el Cliente con 5 días de Negocio. adelanto. Es necesaria confirmación. Cambios que pueden afectar a El Servicio de Soporte varias aplicaciones y a varios deberá ser avisado por el departamentos y que tienen un Cliente con 10 días de significativo impacto en el adelanto. Es necesaria Negocio. confirmación del Cliente. Cambios que deben realizarse El Servicio de Soporte para mantener el normal deberá ser avisado por el funcionamiento del Servicio y Cliente lo antes posible. Es que tienen algún impacto en el recomendable la Negocio. No requieren una confirmación del Cliente. actuación inmediata.

Inmediatos o Cambios que deben realizarse de Emergencia para mantener el normal funcionamiento del Servicio y que tienen gran impacto en el Negocio. Requieren una actuación inmediata.


El Servicio de Soporte deberá notificar el cambio al Cliente después de su implementación.

Ejemplos Activación de una cuenta de correo Instalación de un parche en un Servidor NT

Upgrade del Sistema Operativo o Infraestructura de Red. Reemplazar un sistema de información viejo por otro nuevo. Proceso Colgado. Tiene problemas de rendimiento por lo que el tiempo de proceso es elevado. Su corrección no es necesaria hasta su próxima ejecución dentro de un mes. Virus en la Red.

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En los apartados siguientes debe describirse el plan de trabajo necesario para realizar la provisión, entrega y puesta en marcha del servicio.

En este apartado se debe explicar el objetivo de este punto. El objetivo como se ha indicado anteriormente es describir el plan de trabajo a seguir para proporcionar el servicio ofrecido.

En este apartado se debe especificar claramente cual es el alcance del plan de trabajo, es decir hasta donde las actividades a realizar con el fin de cumplir con el objetivo de desactivar el servicio una vez superado el periodo de vigencia establecido. En este apartado es importante indicar igualmente todos aquellos aspectos que quedan fuera del plan de trabajo, y que por lo tanto, no forman parte del alcance.

En este apartado se deben describir las distintas actividades a realizar para conseguir proporcionar el servicio. Estas actividades deben estar ordenadas cronológicamente por orden de ejecución. Para cada actividad debe especificarse claramente quién es el responsable de su ejecución, así como cuales son las áreas o procesos participantes. En la parte relativa a las responsabilidades debe indicarse claramente cual son las responsabilidades de las partes firmantes del acuerdo, es decir tanto de la Organización TI , como del Cliente.


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En este apartado se debe incluir el cronograma de actividades en forma de diagrama de gantt o similar en función de la herramienta de Gestión de Proyectos utilizada. Dicho cronograma tiene que tener el suficiente nivel de detalle para facilitar su control y seguimiento. En la planificación proporcionada en este apartado deben establecerse hitos intermedios de control, las dependencias existentes entre las distintas actividades, el grado de secuencialidad o paralelismo de las ejecuciones, así como el camino crítico. La planificación proporcionada debe ser global e integrada, es decir se debe proporcionar una única planificación que integre y sincronice las actividades de las distintas áreas y procesos involucrados.

En este apartado se deben identificar y describir todos los recursos necesarios para llevar a cabo la ejecución de las actividades descritas en los apartados anteriores. En este sentido deben indicarse el número y perfil del personal requerido, así como la disponibilidad de entornos, herramientas, hardware y software necesarios.

En este apartado se deben describirse en caso necesario los cambios a realizar sobre la actual infraestructura TI con el fin de proporcionar el Servicio requerido.

En este apartado se deben proporcionar una estimación del esfuerzo asociado al plan de trabajo propuesto. Dicha estimación debe desglosarse para cada actividad descrita en los apartados anteriores, y para cada área o proceso involucrado en su ejecución.

5.8. En este apartado se deben proporcionar una estimación de los Costos asociados al plan de trabajo propuesto. Dicha estimación debe desglosarse para cada actividad descrita en los apartados anteriores, para cada área o proceso involucrado en su ejecución, indicando en cada caso los Costos asociados a personal (propio y externo) y otros recursos materiales (entornos, herramientas, etc.) .


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Por el servicio anteriormente descrito, la implementación e implantación tiene un valor de 3.000.000 (tres millones) de pesos más IVA. Por tanto, el costo total del servicio a implantar haciende a la suma de 3.570.000 pesos (tres millones quinientos setenta mil). Por la mantención del servicio, tendrá un costo de $500.000 (quinientos mil pesos)

La facturación se realizar en forma mensual por la mantención del servicio, teniendo como fines de mes los primeros 5 días hábiles de cada mes y por el termino del contrato correspondiente. La cancelación de la implementación e implantación del servicio, se describe en el siguiente punto.

La forma de pago se realizar con cheque a nombre de Acme&Acme S.A. nominativo y cruzado, por el valor indicado anteriormente, con respecto a la mantención del servicio. Ahora bien, en relación a la implementación e implantación del servicio, la cancelación se realizara en tres cuotas mensuales por el valor indicado, o en una sola cuota, a través de cheque nominativo y cruzado a Acme&Acme S.A.


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Los indicadores para el acuerdo de servicios serán:

Tiempo medio de despacho Recuperación ante caídas Recuperación de Workstations

Disponibilidad

At. de Fallas

Tiempo que demoran los mensajes en ser entregados a destino Tiempo que demora el sistema en estar operativo luego de una caída global. Tiempo de reparación frente a una estación de trabajo defectuosa.

Tiempos de respuesta promedio, máx y min en el despacho de mensajes Tiempos de respuesta promedio, máx y min en la atención de fallas

Obtención directa desde módulo de gestión Exchange Obtención desde sistema de Gestión de Performance de Aplicaciones (APM) Obtención desde sistema de ticketing, en base a tiempos de apertura y cierre.

Hasta 1 MB ≤ 10 seg Hasta 5 MB ≤ 30 seg Hasta 10 MB ≤ 60 seg ≤ 2 horas On site ≤ 30 min Reemplazo ≤ 60 min

Automático

Semanal

Ingeniería

Manual, basado en tickets.

Mensual

Operaciones

Se efectuarán reuniones de seguimiento en forma mensual, el objetivo de estas reuniones son: •

• • •

Evaluar el desempeño de cada una de las áreas involucradas en el presente acuerdo. Analizar los informes de gestión que genere el área de soporte. Revisar los procedimientos y corregir lo que se estime necesario Evaluar los niveles de servicio


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El responsable de la convocatoria será el área responsable del servicio de correo electrónico, esta convocatoria se realizará en forma electrónica enviado un correo a cada uno de los convocados informando la fecha, hora y lugar de la reunión, la convocatoria a estas reuniones se deberá realizar con 7 días de anticipación a la fecha propuesta para la reunión. Por cada reunión de seguimiento se generará una minuta la cual consignará los asistentes, los acuerdos, los compromisos, los plazos y los responsables de cada una de las tareas o actividades acordadas, la generación y difusión de esta minuta estará a cargo del área responsable del servicio correo electrónico.

En forma periódica que efectuaran revisiones al servicio de correo electrónico, con el propósito de mejorar lo que se presenta. Para este fin se aplicaran encuestas que permitan medir objetivamente si el servicio que se presta está conforme el usuario que utiliza el correo electrónico. Esta información se enviara por e4ste mismo medio, vale decir, por correo electrónico, con tiempo de devolución del documento de 3 días hábiles a contar de la fecha de recepción. Posteriormente, se revisaran y se enviara el resultado del estudio por correo electrónico como asimismo por canal técnico tradicional (correo normal).


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De acuerdo a lo plasmado en los puntos anteriores, las partes que a continuación se detallan, estampan su rúbrica para efectos de formalizar lo anterior y que están en total acuerdo con lo presentado.

Fdo.: Acme&Acme S.A. Unidad Organizativa Cliente


Fdo.: Segundo Mansilla Andrade Organización TI

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Plantilla SLA Correo

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