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Plantilla para confeccionar un (OLA) “Operating Level Agreement” Consideraciones previas Esta plantilla está diseña diseñada da para representar representar todos los Acuerdos de Niveles de Operativos Operativos (OLA) de sus sus sigl siglas as del del ingl inglés és “ Operating Operating Service Service Agreement Agreement” ” entre entre secto sectores res intern internos os.. Se detall detallan an responsabilidades y procedimientos que deberán seguir estos departamentos cuyo propósito es proveer servicios de TI a la comunidad usuaria de LA Organización. El objetivo que persigue esta plantilla es representar dichos acuerdos de manera clara y concisa y que sirva de herramienta de apoyo para su implementación y seguimiento.
¿CÓMO USAR ESTA PLANTILLA?
Algunas secciones pueden no aplicar al tipo de acuerdo o servicio que quiera representar. Elimine aquellas que no usará. Recuerde que el documento debe ser lo más simple posible.
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El texto en verde indica instrucciones.
El texto en ROJO indica referencias cruzadas que se deben modificar o eliminar.
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El texto en azul subrayado contiene información de ejemplo que deberá ser ajustada . •
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Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para Contenido PLANTILLA PARA CONFECCIONAR UN (OLA) “OPERATING LEVEL AGREEMENT” ...................................1 ACUERDO DE NIVEL DE OPERATIVO (OLA) PARA 1
.........................................2
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................................................5 PARTES......................................................................................................................................................................................5 CONTEXTO.................................................................................................................................................................................6 R EFERENTES ...............................................................................................................................................................................6
2 ALCANCE - TÉRMINOS Y CONDICIONES..................................................................................................................6 VIGENCIA..................................................................................................................................................................................6 R EVISIONES................................................................................................................................................................................6 HORARIO DE COBERTURA ..............................................................................................................................................................6 NIVEL DE SERVICIO .....................................................................................................................................................................7 3 SERVICIOS SOPORTADOS...............................................................................................................................................7 4 RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES...............................................................................................................8 .............................................................................................................................................................................8 .............................................................................................................................................................................8 5 MEDICIÓN Y REPORTES ................................................................................................................................................8 6 SERVICIOS PROGRAMADOS..........................................................................................................................................9 7 CIRCUITO DE TRATAMIENTO DE INCIDENTES......................................................................................................9 8 FIRMAS.................................................................................................................................................................................9 ANEXO A: HARDWARE Y SOFTWARE SOPORTADOS............................................................................................10 HARDWARE SOPORTADO............................................................................................................................................................10 HARDWARE NO SOPORTADO ........................................................................................................................................................10 SOFTWARE SOPORTADO ..............................................................................................................................................................10 SOFTWARE NO SOPORTADO ..........................................................................................................................................................10
Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente información (el contenido real puede variar dependiendo del tipo de servicio):
1. Nombre del Servicio 2. Información de autorización (con fecha y lugar) 1. Gestor del Nivel de Servicio Service Desk Institute
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2. Cliente 3. Duración del contrato 1. Fechas de comienzo y final 2. Reglas sobre la terminación del acuerdo 4. Descripción/ resultado deseado por cliente 1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio 2. Resultado deseado en términos de utilidad (por ej. “Personal de campo puede acceder a las aplicaciones xxx o yyy de la empresa sin limitaciones de lugar y hora”) 3. Resultado deseado en términos de garantía (por ej. "El acceso se facilitará en todo el mundo de manera segura y confiable") 5. Criticalidad del servicio y de los activos 1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio 1. Funciones Vitales para el Negocio (Vital Business Functions, VBF’s) apoyadas por el servicio 2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ej. ciertos tipos de datos del negocio) 2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de servicio o activos (en términos monetarios, o usando un esquema de clasificación) 6. Referencia a contratos adicionales que también se aplican (por ej. a un SLA Maestro, o en el caso de los UC’s, a contratos con importantes suministradores subcontratados) 7. Tiempo del servicio 1. Horario que estará disponible el servicio 2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados) 3. Periodo de mantenimiento 8. Tipos y niveles de apoyo requeridos 1. Apoyo in situ 1. Área/ localizaciones 2. Tipos de usuarios 3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar 4. Tiempos de reacción y resolución (según prioridades, definiciones de prioridades, por ej. para la clasificación de Incidentes) Service Desk Institute
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2. Apoyo a distancia 1. Área/ localizaciones 2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio) 3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar 4. Tiempos de reacción y resolución (definición de las prioridades, según las mismas, por ej. para la clasificación de Incidentes) 9. Requisitos/ metas de Nivel de Servicio 1. Metas de disponibilidad 1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está disponible (por ej. si el servicio se ofrece en varios lugares) 2. Metas de disponibilidad (definición exacta de cómo se calcularán los niveles de disponibilidad acordados, basados en el tiempo de servicio e inactividad acordado) 3. Metas de confiabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas como Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) o Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio [MTBSI]) 4. Metas de sustentabilidad (requeridas por algunos clientes, usualmente definidas como Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio [MTRS]) 5. Tiempos de inactividad para mantenimiento (cantidad de tiempos de inactividad permitidos, periodos de pre notificación) 6. Restricciones en el mantenimiento, por ej. ventanas permitidas para mantenimiento, restricciones de mantenimiento durante temporadas 7. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio (planificados/ sin planificar) 8. Requisitos referentes a los informes de disponibilidad 2. Metas de capacidad/ desempeño 1. Capacidad requerida (límite más bajo/ alto) para el servicio, por ej. 1. Números y tipos de transacciones 2. Números y tipos de usuarios 3. Ciclos del negocio (diario, semanal) y variaciones por temporadas 2. Tiempo de respuesta de aplicaciones 3. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización del servicio) Service Desk Institute
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4. Requisitos referentes a los informes de capacidad y desempeño 3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio en caso de un desastre) 1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser restablecido 2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser restaurados 10. Estándares técnicos ordenados y la especificación de la interfaz del servicio técnico 11. Responsabilidades 1. Deberes del proveedor de servicios 2. Deberes del cliente (socio en el contrato para el servicio) 3. Responsabilidades de los usuarios del servicio (por ej. con respecto a la seguridad de TI) 4. Aspectos de la Seguridad de TI que se deben observar al usar el servicio (dado el caso, referencias a Políticas de Seguridad de TI relevantes) 12. Costos y precios 1. Costo de proveer el servicio 2. Reglas para penalidades/ reversiones 13. Historia de Cambios 14. Lista de anejos
1 Introducción En esta plantilla asumimos que existen dos sectores internos uno el destinatario del servicio (Sector A) y otro el proveedor del mismo (Sector B). Este “Operating Level Agreement” (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por , . El principal objetivo de este acuerdo es documentar los servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que éstos se presten en el tiempo y la forma previstos.
Partes Describa exhaustivamente alcanzadas en este acuerdo. Recuerde que la omisión de un elemento indica que está excluido del acuerdo.: Service Desk Institute
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Nombre de la Organización o Empresa Las partes afectadas en este acuerdo son > • > • • > No termine la lista con “y otros”, “etc.” No deje lugar a ambigüedades.
Contexto Describa el entorno operativo dentro del cual se desarrollara el indique todo lo que a su criterio sea relevante para definir el ambiente sobre el cual está basado el acuerdo.
Referentes Liste las personas que intervienen en la definición y el establecimiento del acuerdo con todos sus datos
2 Alcance - Términos y condiciones Vigencia Este acuerdo es válido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes o indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalización de la vigencia del presente se establecerá oportunamente y de común acuerdo. Fecha de inicio:
Revisiones Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisión del presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisión, se establece una frecuencia bimestral. La organización de la reunión de revisión estará a cargo del la cual deberá hacerse efectiva antes del 5to día hábil del mes correspondiente. De las reuniones de revisión saldrá una minuta con lo acordado en las mismas, también firmado por las partes e indicando la fecha propuesta para la próxima revisión.
Horario de cobertura Días
Horarios
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Exclusiones/exc epciones – Plantilla para la confección de un OLA
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Nombre de la Organización o Empresa Lunes a Viernes
De: A:
Sábados
De: A:
Domingos
De: A:
Feriados nacionales De: A: Feriados nacionales De: A: Feriados nacionales De: A:
Nivel de servicio Metas El dará respuesta a los requerimientos del solicitados del software de registro y/o e-mail dentro de: ♦ ♦ ♦ ♦
1 2 4 8
hora a los incidentes clasificados como urgentes horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad horas a los incidentes clasificados como de media prioridad horas a los incidentes clasificados como baja prioridad Prioridad Urgente Alta Media Baja
Tiempo de respuesta 1 hora 2 horas 4 horas 8 horas
Tiempo de escalamiento 30 minutos 1 hora 2 hora 4 horas
Nota: Los tiempos están indicados dentro del horario de cobertura del servicio a excepción de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalización del horario no implica la interrupción la cuenta del tiempo de respuesta
3 Servicios soportados Especifique todos los servicios comprendidos en el acuerdo, por ejemplo: Detalle del hardware comprendido (un listado del mismo debe adjuntarse en • el Anexo A). Detalle de los servicios centralizados. • • Servicios del ambiente desktop (por ejemplo instalación, actualizaciones, mudanzas) La sintaxis del ítem puede ser la siguiente: El acuerda proveer el al con el siguiente detalle de actividades y alcances de las mismas: Service Desk Institute
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Nombre de la Organización o Empresa Incluir el detalle completo de las actividades y sectores usuarios comprendidos
4 Responsabilidades de ambas partes Describir todas las tareas y procedimientos que deben cumplir ambas partes, por ejemplo: acuerda lo siguiente: • Seguir/Cumplir los procedimientos correspondientes. Determinar el adecuado grado de prioridad. • Requerir con anticipación definir cuál es el tiempo suficiente para una • adecuada programación de la tarea servicios especiales (por ejemplo, instalación de equipos nuevos, soporte fuera de horario) Conocer y cumplir las políticas de uso de los recursos informáticos • descriptos en indicar la fuente donde se describe la Política de uso.
Estar dispuesto y disponible para ampliar información crítica dentro de los minutos de reportado el incidente •
Estas pueden ser categorizadas de acuerdo con las distintas funciones a desarrollar. acuerda lo siguiente: • Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad asignado. • Generar y entregar al reportes de gestión periódicos para monitorear el avance de cumplimiento de los objetivos. • Mantener y disponer de personal entrenado técnicamente en la plataforma a soportar. • Programar tareas de mantenimiento en momento de baja o nula actividad de usuarios ausencia de usuarios (entre 23 PM. y 5 AM)
5
Medición y Reportes
Detallar la manera en que el servicio va a ser monitoreado, cómo se van a obtener los valores de los indicadores establecidos, con q ué frecuencia, cual será el método de cálculo para comparar con la meta establecida, cual será la herramienta utilizada para dicha medición. Especificar la manera en que los valores de la medición serán informados del al . Informe Nivel de Servicio
Evaluación del servicio
Contenido % de disponibilidad del sistema % de incidentes resueltos Tiempo de respuesta por tipo de criticidad Tareas de mantenimiento realizadas Cambios en el equipo de trabajo Desvío detectados Análisis de los desvíos Propuestas de mejoras
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Frecuencia Mensual
Vía Impreso/Mail
Trimestral
Impreso/Mail
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6 Servicios Programados Los servicios que se enumeran a continuación, son de carácter programado, es decir, deberán ser solicitados por el al con un mínimo de días de anticipación. Asimismo responderá con el acuse de recibo dentro de las siguientes horas. Detalle las tareas comprendidas en este rubro, por ejemplo instalación de lotes de equipos nuevos o mudanza de equipos.
7 Circuito de tratamiento de incidentes Describir en detalle el circuito que recorre el incidente desde los pasos previos dados por el antes de la derivación al hasta el momento en que el incidente es resuelto y el usuario notificado. Incluir un diagrama que grafique el flujo de la información
8 Firmas La firma del presente acuerdo implica el conocimiento y la aprobación de todas los términos y condiciones incluidos en el documento.
......................................................................................... Firma y aclaración o sello
....................................................... Cargo
......................................... Lugar y Fecha
....................................................... Cargo
......................................... Lugar y Fecha
......................................................................................... Firma y aclaración o sello
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Anexo A: Hardware y Software Soportados Estructura y contenido de ejemplo
Hardware Soportado • • • •
PCs Desktops, Portátiles y Personal Digital Assistants (PDAs). Impresoras y scanners. Equipamiento de red cables de red, hub y switches. Servidores Intel
Servicio asociados al hardware Al equipamiento antes descripto se le brindará los siguientes servicios: • Asesoramiento detallar alcance Instalación detallar alcance • • Actualización detallar alcance • Mudanzas detallar alcance Reparación detallar alcance •
Hardware no soportado Equipamiento no incluido dentro del presente acuerdo y que no será soportado: Fotocopiadoras • Equipos de fax y telefonía • • Cableado desde el Hub a la boca de red del puesto del usuario.
Software soportado La siguiente lista detalla el software comprendido en el servicio: • Software de PC Desktop listar el software estándar • Servicios centralizados como Mail, File Server, Print services, Internet (detallar los servicios)
Servicios de software Al software antes descripto se le brindará los siguientes servicios: • Capacitación detallar alcance • Instalación detallar alcance Actualización detallar alcance •
Software no soportado Software no incluido dentro del presente acuerdo y que no será soportado: • Mainframe Software de PDAs • Software desktop no incluido dentro del estándar corporativo •
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