Plantilla de Informe de Propuesta de Mejora para una empresa

Experiencias Formativas en Situaciones Reales de Trabajo II

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO II

Prodesa Propuesta de Mejora que, como parte de las Experiencias Formativas en Situaciones Reales de Trabajo II, presentan los alumnos

GUEVARA PUSE, JIMMY STANLY HILARIO FLORES, JOEL EDUARDO MENDOZA PEÑA, HARUMI TRICCY MONTOYA CHACA, JOSE TOMAS

Lima, Julio del 2018

IEST Privado CIBERTEC

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

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CAPÍTULO 1. Diagnóstico Situacional Aspectos generales de la institución

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1.2.

Identificación de la problemática institucional

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1.3.

Justificación del Proyecto

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1.4.

Importancia del Proyecto

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1.1.

CAPITULO 2. Desarrollo de la propuesta de mejora 2.1.

Objetivos de la propuesta

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2.2.

Planificación

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2.3.

Descripción de la propuesta de mejora

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2.4.

Requerimientos técnicos

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2.5.

Conclusiones

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Bibliografía


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INTRODUCCIÓN El presente informe consiste en una propuesta de mejoramiento de la página web de una empresa del rubro del cuidado personal, es una empresa que lleva 10 años en el mercado peruano. La empresa distribuye en diferentes sucursales a nivel nacional y tiene en el mercado diferentes artículos de cuidado personal: dentro de las categorías de cuidado infantil, femenino y de adulto mayor. Durante los últimos diez años, la empresa ha presentado un gran crecimiento, debido a una gran cantidad de artículos vendidos, generando resultados positivos y permitiendo nuevas oportunidades tanto a los empleados como al consumidor. El proyecto nace de la necesidad de la empresa por gestionar la calidad del servicio de venta al por mayor y menor a través de manera online, una venta directa con los clientes y no a través de terceros. Actualmente el rubro de cuidado personal en el mercado peruano tiene mucha demanda y competitividad, debido a la entrada de una gran cantidad de marcas provenientes de diferentes países, que ofrecen sus productos a través de representantes. De esta manera, es necesario para diferenciarse de la competencia, gestionar la calidad de servicio, ya que existen varias marcas que ofrecen artículos con características similares, o con precios semejantes. De esta manera, se aspira a retener a los clientes, asegurándose resultados en el largo plazo.


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CAPÍTULO 1 DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

1.1.- Aspectos generales de la institución

VISION: Ser una entidad que brinda atención de una manera cordial, oportuna y eficiente, que da por un desarrollo de soluciones integrales al medio ambiente focalizadas en el conocimiento y la tecnología con objeto de ayudar y dar bienestar a los niños, mujeres y adulto mayor a nivel nacional.

MISIÓN: Proveer de productos de calidad orientados a satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, que a su vez sean producidos responsable, honesta y profesionalmente, a un precio socialmente justo que tenga como finalidad que todo peruano tenga derecho a acceder a productos de cuidado personal. La empresa PRODESA SAC es una empresa peruana y capitales peruanos que se especializa en la elaboración de productos de cuidado personal, creada en 1991, una empresa construida en 2008 en la capital de Lima, Lurín en un terreno de 5.000m2. Esta propuesta de investigación sobre la empresa PRODESA que se dedica al comercio nivel nacional. Que se especializa en la elaboración de productos de cuidado personal dentro de las categorías infantiles, femenino y de adulto mayor.

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En el año 2008 o

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Se crea PRODESA SAC en un terreno de 5.000m2 en Lurín

En el año 2009


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o

Se inicia operaciones con la primera máquina de pañal de bebe y el lanzamiento de nuestra primera marca de pañal económico BABY KINDER.

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En el año 2010 o

Adquisición y puesta en marcha de la segunda máquina en PRODESA.

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En el año 2011 o

Se adquiere los modelos necesarios para ser en el país el único fabricante de pañales RECIEN NACIDO. Ese mismo año se ingresa al mercado de marcas privadas con Hipermercados Tottus SA con su marca de pañal de bebe económico.

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En el año 2012 o

Se adiciona a nuestra fabricación la marca privada de Inkafarma con su marca de pañal de bebe value NENITOS. Ese mismo año se hace la primera exportación a Bolivia de la marca Baby Kinder



En el año 2013 o

Se adiciona a nuestra fabricación la marca privada de Arcángel con su marca de pañal de bebe value PETIT FRESH.

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En el año 2014 o

Se amplía la cartera de productos introduciendo nuestra línea de pañitos húmedos de bebe marca BABY KINDER.

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En el año 2015 o

Se adquiere maquinaria para la producción de pañal de adulto. Como parte de nuestra cultura de cuidado al medio ambiente y eficiencia operativa, se adquiere equipo de recuperación de celulosa para evitar desecho de pañales.

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En el año 2016 o

Se adquiere la Drogueria JJ Corporation para poder comercializar como empresa asociada productos importados.

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En el año 2017 o

Lanzamiento del pañal Mimi

o

Fabricación del practipañal para Sancela Perú, marca TENA.


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o

Lanzamiento del pañal de adulto Comodity Care, tipo calzón.

o

Lanzamiento de los wipes para adulto Comodity Care

o

Lanzamiento del papel higiénico húmedo Comodity Care

o

Lanzamiento de nuestra línea de cuidado femenino MIMOSA.

Principales Rubros del Negocio: Elaboración de pañales para niños y adulto mayor, así como toallas higiénicas para damas; en este contexto se debe enfocar que, si se tiene en cuenta el ofrecimiento de los diferentes rubros ya mencionados vía internet, se tendrá clientes de diferentes zonas climatológicas y de estratos socioeconómicos, por lo que, para la elaboración de los productos, los materiales, moldes y colores a emplear serán de acuerdo a lo antes mencionado. Es decir, un pañal elaborado en una zona de calor, tiene que ser diferente a una zona de frio, tanto por la textura del material a emplear, el modelo, los colores, los cuales tienen que identificarse con el arraigo de la zona. Dentro de las perspectivas de la empresa a 5 años, podemos enfocarlas en diferentes aspectos:


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a) Infraestructura (ampliación y/o modificación del local) b) Sucursales (a nivel local, nacional e internacional) c) Formas de ventas (locales de venta, vía internet) d) Innovaciones tecnológicas (maquinaria de producción y otros) e) Producción de la materia prima. f) Constante capacitación del personal.


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1.2.- Identificación de la problemática institucional El análisis a la empresa se efectúa, por la falta de implementación de un operativo que le permita efectuar la venta de sus diferentes productos, empleando un sistema acorde al uso de la tecnología actual, es decir que el ofrecimiento del producto demostrando sus virtudes en la parte ambiental, económica y sobre todo que al ser usado sea del agrado del cliente, pueda ser mediante el uso por vía de internet (teléfonos, laptops, etc.), lo que le permitiría estar acorde con otra empresas de mayor o igual envergadura nacionales o transnacionales, logrando de esta manera que sus diferentes productos puedan ser ofrecidos en todos los niveles o

estratos socio-

económicos, así como en las diferentes zonas geográficas de nuestro país y del mundo entero.


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1.3.- Justificación del Proyecto Que la información obtenida por la empresa mediante este medio, no refleja la impresión que da en las vistas fotográficas, es decir que la información que brinda sobre su constitución no realza la producción y venta de sus diferentes rubros, apreciándose la falta de: 1. Marketing: Se responsabiliza de estudiar el comportamiento de los mercados y de los consumidores. Analiza la gestión comercial de las compañías con la finalidad de atraer, captar, retener y fidelizar a los clientes finales a través de la satisfacción de sus deseos y necesidades. 2. Mayor información en su página Web: No cuenta con una información detallada de la empresa, por tal motivo que es difícil saber su historia o creación, falta de puntos críticos de la página. 3. Falta de visión y misión de la empresa: Al ingresar a la información de dicha empresa se da con la sorpresa que no se encuentra o no esta implementada una visión o misión por lo cual es importante para la empresa. 4. Proyectos a futuros: Es una empresa sofisticada en el campo, pero con falta de visión ya antes dicho, por lo cual se centra en el presente y no con una meta más adelante.


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1.4.- Importancia del proyecto Este proyecto es importante porque permitirá que la empresa tenga mayores ingresos, asimismo, una comunicación con sus clientes mucho mas cercana para saber si están satisfechos con sus productos y que necesidades tienen para poder implementar nuevas cosas. Asimismo, su reputación también aumentaría y esto generaría nuevos clientes. Las compras se podrán realizar desde cualquier lugar para mayor comodidad del cliente 

Aspecto económico: o

Gracias a esta mejora la empresa aumentara sus ventas ya que antes solo vendía a empresas grandes y ahora también realizaran ventas con un cliente directo

o

Ahorra costo de publicidad y comunicación por motivos que esta página estará disponible 24 horas al día los 365 días del año



Aspecto técnico profesional: Con respecto a nuestra carrera nosotros implementaremos

o

nuestros conocimientos de pagina web basados en JavaScript, JQuery y java que son lenguajes de programación así mismo también se complementa con la carrera de diseño para que sea más llamativo para el cliente


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CAPÍTULO 2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORA

2.1.- Objetivos Objetivo Principal Nuestro objetivo principal es diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de una empresa del rubro del cuidado personal y que le permita a la empresa la venta directa con el consumidor y que este se encargue de las dificultades actuales para cumplir con todos los estándares de calidad

Objetivos Específicos 

Determinar y priorizar las necesidades de los clientes



Proponer un nuevo diseño de la página web actual y que se de fácil acceso para cualquier usuario



Evaluar financieramente la propuesta, con el fin de establecer el impacto que tendrá sobre sobre la empresa



Identificar y definir los puntos de control clave para así evitar errores y minimizar la variabilidad en cuanto a la venta directa


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2.2.- Planificación El desarrollo de este estudio tiene dos objetivos principales: primero, determinar las necesidades y expectativas actuales de los clientes con relación a la venta online, y segundo, determinar la calidad del servicio percibido por el cliente; esto con el fin de establecer medidas y criterios de éxito del cliente y construir sus perfiles de satisfacción, al mismo tiempo explorar las causas de insatisfacción y diseñar un índice de servicio al cliente. Para poder desarrollar dicho proyecto se investigó que la mayor cantidad de ventas online era realizada por mayormente por el género femenino ya que les ahorraría tiempo y desde la comodidad de su hogar u oficina podían realizar el pedido de los productos que ofrece la empresa PRODESA.


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2.3.- Descripción de la propuesta de mejora La propuesta contempla en desarrollar un sistema de venta directa, así como un mejor funcionamiento y acceso a la página web, debido a la necesidad de manejar un lenguaje común entre los clientes y la empresa. A continuación se presentaran recomendaciones para mejorar la venta vía internet:

Encuestas Consiste en realizar dos tipos de encuestas, la primera en el área de venta online y correspondería a dos preguntas realizadas por la persona que entrega dichos productos. Las preguntas serian: 

¿Se le entrego el producto que esperaba?



¿Considera que el producto llego en tiempo adecuado?

A través de estas preguntas, se puede tener una idea de que percepción tiene el usuario y de esta manera se puede saber si está conforme con la entrega. Esta encuesta se debe hacer por lo menos cada tres meses para poder identificar y mejorar dicha entrega. La segunda encuesta se aplica en servicio de posventa, y consiste en efectuar una encuesta telefónica cinco días después del servicio por lo menos al 50 % de usuarios. Las preguntas serian: 

Del 1 a 5 ¿Está conforme con el producto que adquirió?



¿Usted tiene conocimiento de que podría realizar cualquier

tipo de

cambio si el producto no es de su agrado? 

¿Tuvo algún problema al momento de realizar la compra online?



¿Está de acuerdo con los montos que están en la página?



¿En que podríamos mejorar?

Estas encuestas tienen como fin saber si la venta online es del agrado del usuario y así poder mejorar dicha página y que se accesible a cualquier tipo de persona.


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Página web – Venta Online La propuesta de la venta online que se implementara, se conseguirá un proceso de compra de manera electrónica, mejorando las formas de presentar los productos, con el fin de que éste proceso sea más accesible y permitiendo una mejor atención e interacción con el cliente. Por ese motivo, se debe considerar algunos puntos importantes: 

El diseño de la aplicación Web debe ser claro, práctico y de fácil manejo para tus clientes.

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Las tiendas en Internet deben tener sencillez, legibilidad, orden, consistencia e identidad.

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No olvides que debe contener una plataforma de pagos efectiva y de uso sencillo

DISEÑO Este es un factor importante pues es la parte principal de la página. Debe ser llamativa y la vez que denote confianza para que los usuarios puedan adquirir sus productos de cuidado personal, esta página de ser diseñada con los productos que destaquen en la empresa, una buena combinación de colores para que al momento de ingresar sea de una visión clara y agradable, con menús de navegación que sigan un orden establecido y no sea muy dificultoso para el usuario.

ACCESIBILIDAD El acceso debe ser fácil y a la vez entretenido, este debe tener un catálogo de productos y separado por categorías, tanto como novedades y ofertas, las imágenes deben tener una buena resolución para que así puedan saber exactamente lo que están adquiriendo y finalmente debe tener un opción para que personas con alguna discapacidad puedan también adquirir de manera fácil sus productos.


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2.4.- Requerimientos técnicos ELEMENTOS PRINCIPALES DE LA PAGINA WEB

CATÁLOGO DE PRODUCTOS Es la carta de presentación a los clientes por eso debe de ser clara y concisa. CARRO DE COMPRAS Es un elemento indispensable para realizar la compra online. MECANISMOS DE PROMOCIÓN Y OFERTAS Este debe de ser visible y se debe de realizar estrategias como promociones o descuentos si es una cliente nuevo o si lleva más de un monto indicado. MOTOR DE BÚSQUEDA Debe permitir una búsqueda simple como una avanzada utilizando palabras claves o simples códigos proporcionados a los usuarios. PROCESO DE COMPRA Este proceso debe ser directo y es recomendable que el registro de usuario sea opcional ya que muchos por las trabas que ponen pueden optar por otras opciones. MEDIOS DE PAGO El momento del pago siempre es donde los usuarios desisten al comprar ya que no se tiene diferentes formas de pago es por ello que se debe tener tanto el pago con tarjeta o en efectivo. PUBLICIDAD Consiste básicamente en colocar anuncios textuales o gráficos en otros sitios web; por ejemplo, por un pago periódico, podemos colocar banners publicitarios en sitios web relacionados con la empresa.


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2.5.- Conclusiones El presente informe consistió en diseñar una propuesta de mejoramiento de la página web de la empresa PRODESA que se encarga de rubro del cuidado personal. Este proyecto se fundamenta en la preocupación de los ejecutivos de la empresa por ofrecer un servicio que esté alineado con las necesidades de los clientes, eso quiere decir tener una venta directa y no a través de terceros. Estas ideas nacen producto de la masificación y competencia del mercado del cuidado personal en el país, existiendo una gran cantidad de marcas que ofrecen productos similares, lo que determina que la calidad del servicio debe superar las expectativas del consumidor, teniendo como foco una relación con el cliente a largo plazo. Se concluye que para el éxito de la propuesta, se debe:

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Tomar en cuenta las expectativas de los clientes: realizar encuestas para escuchar al cliente y para así no generar los mismos errores de siempre. Además, por el hecho de que los servicios son diferentes ya que uno es venta por terceros y la otra seria venta directa de manera online cada cliente genera su propia experiencia, son importantes las promesas que hace el vendedor o el técnico en el momento del contacto con el cliente, y que sea capaces de corregir los problemas una vez que se producen.

Desarrollar encuestas internas, para medir la satisfacción de los

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trabajadores. A través de esto, se tomaría en cuenta la cadena de utilidad en el servicio, mejorando la calidad del servicio interno, y así generando valor en el servicio externo.

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BIBLIOGRAFÍA


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