Plan de marketing
RESUMEN
El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar a través del diseño de un plan estratégi estratégico co de marketing marketing para la empresa empresa CAFÉ DORADO DORADO que presta presta servicios de alimentos tortas bebidas de ca!é" #a Ciudad de $%#&ACA $%#&ACA es una de las ciudades m's importantes importantes de la regi(n a que por su cultura tradiciones Con una creciente actividad comercial que )a sido reconocida por propios e*traños como tal" +or lo tanto %na ca!eter,a es el lugar ideal para relajarse sentirse a gusto- siempre cuando esté rodeada de un ambiente que sea del agrado del cliente- con buena m.sica- un servicio de primera- desde luego productos de e*celente calidad" En un primer momento se construe la !iloso!,a empresarial correspondiente al direccionamiento estratégico estratégico de la empresa- los objetivos- pol,ticas valoreslueg luego o se )ace )ace el an'l an'lis isis is de la bi(s bi(s!e !era ra iden identiti!i!ica cand ndo o las las !ort !ortal ale/ e/as as-oportunidades- amena/as debilidades de la compañ,a" +osteriormente a través través de una investigaci(n investigaci(n de de mercados mercados se determinan determinan las necesidades de los clientes de la empresa para reali/ar la segmentaci(n el posicionamiento" &denti!icando como satis!acer las necesidades de los clientes" +or .ltimo se diseñan las estrategias de precio- producto- pla/a promoci(n o me/cla de marketing con el !in de mejorar la propuesta para la empresa CAFÉ DORADO" Conocer a !ondo !ondo todas estas estrategias permite orientar a la empresa en las acciones que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la comp compañ añ,a ,a-- con con una una prop propue uest sta a de valo valorr que que gene genera ra vent ventaj aja a !ren !rente te a la competencia"
Plan de marketing
INTRODUCCIÓN El marketing se )a convertido en un elemento !undamental para coordinar las activ activid idad ades es empr empres esar aria iale less corr correc ecta tame ment nte e a travé travéss de la orie orient ntac aci( i(n n al consumidor0 este principio permite desarrollar un direccionamiento estratégico organi/acional que guie a la empresa no solamente a vender un producto o servicio- sino m's bien a estar atenta a o!recer soluciones a las necesidades satis!acci(n de los deseos del mercado meta" Cono Conoce cerr a !ond !ondo o el merc mercad ado o meta meta perm permitite e orie orient ntar ar a la empr empres esa a en las las acciones que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la comp compañ añ,a ,a-- con con una una prop propue uest sta a de valo valorr que que gene genera ra vent ventaj aja a !ren !rente te a la competencia" As, mismo- el cliente como eje central de todas las actividades de la organi/aci(n- es la m'*ima prioridad- por esto se )ace necesario que las empresas orienten sus es!uer/os a conocer realmente quién es su clienteen!ocando sus directrices estrategias para este objetivo- conscientes de que ésta ser' una !ormula triun!adora- la cual asegurar' el é*ito de su empresa en cuanto a la rentabilidad posicionamiento de la misma De otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individuali/aci(n masiva de los productos servicios- la cual )a sido posible gracias a los grandes avances de la tecnolog,a de la in!ormaci(n- comunicaciones manu!actura- as, las empresas pueden conocer muc)o m's a sus clientes sus requerimientos para para crea crearr una una maor maor varie varieda dad d de prod produc ucto toss serv servic icio ioss que que cubr cubran an las las necesidades de pequeños segmentos o de clientes puntuales" +ara llevar a cabo este !in se aplicaran los pasos de marketing 12 &nvestigaci(n de mercados en el cual se determinan las necesidades de los clientes" 32 Estrategia competitiva donde se anali/an las propias ventajas competitivas" 42 5egmentaci(n de mercados en el que se estudia el mercado 62 7e/cla de mercadeo identi!icando como satis!acer las necesidades de los clientes"
Plan de marketing
INTRODUCCIÓN El marketing se )a convertido en un elemento !undamental para coordinar las activ activid idad ades es empr empres esar aria iale less corr correc ecta tame ment nte e a travé travéss de la orie orient ntac aci( i(n n al consumidor0 este principio permite desarrollar un direccionamiento estratégico organi/acional que guie a la empresa no solamente a vender un producto o servicio- sino m's bien a estar atenta a o!recer soluciones a las necesidades satis!acci(n de los deseos del mercado meta" Cono Conoce cerr a !ond !ondo o el merc mercad ado o meta meta perm permitite e orie orient ntar ar a la empr empres esa a en las las acciones que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la comp compañ añ,a ,a-- con con una una prop propue uest sta a de valo valorr que que gene genera ra vent ventaj aja a !ren !rente te a la competencia" As, mismo- el cliente como eje central de todas las actividades de la organi/aci(n- es la m'*ima prioridad- por esto se )ace necesario que las empresas orienten sus es!uer/os a conocer realmente quién es su clienteen!ocando sus directrices estrategias para este objetivo- conscientes de que ésta ser' una !ormula triun!adora- la cual asegurar' el é*ito de su empresa en cuanto a la rentabilidad posicionamiento de la misma De otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individuali/aci(n masiva de los productos servicios- la cual )a sido posible gracias a los grandes avances de la tecnolog,a de la in!ormaci(n- comunicaciones manu!actura- as, las empresas pueden conocer muc)o m's a sus clientes sus requerimientos para para crea crearr una una maor maor varie varieda dad d de prod produc ucto toss serv servic icio ioss que que cubr cubran an las las necesidades de pequeños segmentos o de clientes puntuales" +ara llevar a cabo este !in se aplicaran los pasos de marketing 12 &nvestigaci(n de mercados en el cual se determinan las necesidades de los clientes" 32 Estrategia competitiva donde se anali/an las propias ventajas competitivas" 42 5egmentaci(n de mercados en el que se estudia el mercado 62 7e/cla de mercadeo identi!icando como satis!acer las necesidades de los clientes"
Plan de marketing
1. ANTEC NTECED EDEN ENTE TES S 1.2 Descripción de la empresa 8CAFÉ DORADO9 est' destinado a o!recer una serie de productos servicios dirigidos al consumidor- re!lej'ndose esto en sus precios- en los los valor alores es-- en la cultu ultura ra orga organi ni/a /atitiva va-- crea creand ndo o un v,ncu ,nculo lo de compromiso social con los clientes- con los proveedores con el propio personal" En este establecimiento- lo que se pretende es o!recer al consumido consumidorr un servicio (ptimo (ptimo econ(mico econ(mico en la ciudad ciudad de $uliaca$uliacapara para los los )abi )abita tant ntes es del del mism mismo o de los los alre alrede dedo dore ress- adem adem's 's de sati satis! s!ac acer er sus sus nece necesi sida dade dess como como clie client nte" e" #a o!er o!erta ta es varia variada da comprende- entre otros- los siguientes productos:
;ran variedad de bebidas )ec)as del ca!é
;ran variedad de tortas
&n!usiones de )ierbas- te- c)ocolates"
=Distintos Distintos tipos de bebidas >re!rescos- bebidas2"
1.3 ESTRUCTURA ORGANIACIONA! ORGANIACIONA!
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Actualmente el equipo de trabajo est' con!ormado por los siguientes cargos: •
GERENTE "RO"IETARIO# 5us !unciones se centran en la toma de decisiones- direccionamiento de la empresa e igualmente !unciones de
•
mercadeo ventas teniendo en cuenta que es una empresa pequeña" ADMINISTRADOR: se encarga de la log,stica integral dentro de sus !unciones b'sicas a seguir est'n planear- dirigir- controlar evaluar cada
•
una de las siguientes !unciones de los trabajadores de la organi/aci(n" $E%E DE COCINA: +lani!ica toda la log,stica de la preparaci(n del servicio de alimentos que se reali/ar' en los eventos" Desarrollar las tareas necesarias para la elaboraci(n de las
•
•
comidas ? @E@&DA5" ;estionar supervisar las distintas tareas de cocina" Elaborar o!ertas para la atracci(n de clientes" " +lani!icar- organi/ar dirigir la distribuci(n producci(n de
los productos" E&UI"O DE COCINEROS# 5on los encargados de la preparaci(n de los alimentos" $E%E DE MESEROS# 5e encarga de supervisar el equipo de meseros que atienden el evento velando por localidad e!iciencia de su trabajo" &gualmente prepara la mesa de acuerdo con las reglas de protocolo etiqueta"
•
E&UI"O DE MESEROS# 5on los encargados de prestar el servicio de atenci(n directa al cliente"
ORGANIGRAMA DE CADE DORADO
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1.' %I!OSO%(A EM"RESARIA!
1.'.1 )isión Consolidarnos al 31B como la empresa de servicios
de snac ca!eter,a
posicionarnos como uno de los mejores +or su capacidad de innovaci(n por su versatilidad a la )ora de brindar un servicio con la m's alta tecnolog,a est'ndares de calidad satis!aciendo al m'*imo a todos nuestros clientes" Ocupando los primeros lugares ampliarnos a nivel nacional"
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1.'.2 Misión Ca!é dorado es una empresa que o!rece a nuestros consumidores productos de e*celente calidad con el mejor de los servicios donde se sobrepasen las e*pectativas de nuestros clientes ser un espacio de trabajo que permita la reali/aci(n personal del desarrollo de sus colaboradores en el grupo tomando en cuenta como estrategia principal el mejoramiento continuo de los estrictos
1.'.3 O*$ETI)OS +ara conseguir los objetivos estratégicos- utili/aremos di!erentes estrategiascomo la estrategia de crecimiento a través de la captaci(n de clientes utili/ando di!erentes
)erramientas
de
marketing-
alian/as
estratégicas
con
pro!esionales- entre otras" 5eguiremos una estrategia de di!erenciaci(n- a través de las ventajas competitivas comentadas anteriormente- junto a esta estableceremos una pol,tica de precios que nos permita una r'pida introducci(n en el mercado" •
Como principal o!erta- e*iste la anticipaci(n a las necesidades de cada cliente- de la competencia- considerarlos a cada uno como un
•
bienrecurso mu valioso" +osicionarse en los pr(*imos 3 años como uno de los mejores ca!ébar restaurante del 7unicipio de #orca- por la atenci(n personali/ada a los clientes- el ambiente c(modo que se emana la calidad de sus
•
productos" En un periodo de 4 años recuperar la inversi(n puesta en marc)a para
•
la consecuci(n de este negocio" Contar con el personal adecuado- para el (ptimo desarrollo de las
•
actividades del negocio" En el transcurso de 1 año elevar el reconocimiento del negocio con los clientes
1.'.' "O!ITICAS
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"+l,-icas Orani/aci+nales En CAFÉ DORADO nos dedicamos- llevar la mejor cocina el mejor servicio a nuestros clientes- por esto nos apoamos en los siguientes principios: %tili/amos ingredientes con los m's altos est'ndares de calidad" 5iempre estamos a la vanguardia en los instrumentos maquinarias de cocina de .ltima generaci(n os preocupamos siempre por entender suplir las necesidades de nuestros clientes para tener su maor satis!acci(n"
1.'.'.1 "O!ITICAS DE! "ERSONA! &UE !A*ORA EN !A EM"RESA El reglamento es un instrumento mediante el cual se e*presa las di!erentes pol,ticas de la empresa" Dentro del mismo se encuentra detallados los siguientes puntos: ACC&OE5 D&5C&+#&AR&A5:
Falta de respeto- agresiones verbales !,sicas )acia superiores
compañeros de trabajo"
Dependiendo el grado de la !alta si es
considerado leve- se !irmara una )oja de compromiso por el agresor el o!endido buscando apaciguar el ambiente se )ar' la entrega de un memo al o!ensor- si es considerada grave se proceder' al despido del mismo" 5e tendr' como evidencia una carta de admisi(n de
responsabilidad !irmada por parte de los actores el ;erente orario" El )orario de atenci(n es de 1:4am a 1:4pm de lunes a jueves- de 1:am a 3:am los d,as viernes s'bado- dentro del cual se toman en cuenta 6 )oras laborales semanales"
5ueldos salarios" Cada #unes de cada quincena se e!ectuara el pago de los mismos"
igiene
personal"
Cada
empleado
debe
mantener
una
presentaci(n impecable durante las )oras de trabajo- ser' responsable de la presentaci(n de su uni!orme- caso contrario ser' acreedor a un memo"
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Funciones del empleado" Godos los empleados deben estar al tanto de las actividades a desempeñar al igual que su responsabilidad"
1.'.0. )al+res# •
• • • • • •
El respeto la cordialidad se deben mani!estar en todo momento con los compañeros el cliente" Comunicaci(n nuestra principal )erramienta #a puntualidad el respeto al tiempo nuestro +ro!esionalismo Compromiso con nuestros clientes colaboradores de nuestra empresa la innovaci(n la creatividad la investigaci(n la orientaci(n al cliente"
2. ANA!ISIS DE! ENTORNO 2.1 ANA!ISIS DE! MACRO AM*IENTE 2.1.1 ENTORNO ECONÓMICO En el siguiente cuadro se observa- que la +EA ocupada del distrito de $uliaca asciende a B6"36H
de acuerdo al .ltimo Censo acional de
+oblaci(n 312 el empleo est' estructurado de acuerdo al car'cter din'mico administrativo- que el 34"IH la constituen los pro!esionales- cient,!icos e intelectuales que representa en términos absolutos a 11-BJ6 personas en segundo lugar constitue el grupo de los trabajadores no cali!icados- servicios- peones- vendedores ambulantes a!ines en términos absolutos es 11-BJ60 del mismo modo el grupo mu signi!icativo la constituen los trabajadores de servicios personales vendedores del comercio del mercado con K-BBJ debido a la alta a!luencia de visitantes que se movili/an de distintos lugares para reali/ar diversas actividades" El sector construcci(n concentra una +EA de B-J4J con!ormado por obreros de construcci(n civil- entre otros o!icios" El 6"1KH de la
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poblaci(n la constituen los técnicos de nivel medio trabajadores asimilados las cuales en términos absolutos representa 4-KJ4 el 6"1BH lo con!orman el grupo de je!es empleados de o!icinas" En la ciudad de +uno la +EA signi!icativa est' dedicada a la actividad de servicios representado por el B6"JH seguido por la actividad del comercio en el orden del 34"JH
2.1.2 ENTORNO "O!ITICO !EGA! Esta situaci(n se encuentra en una posici(n estable para toda la organi/aci(n- a que a la !ec)a todos los empleados colaboradores se encuentran bajo todas la lees laborales comerciales del pa,s" En la regi(n de puno se muestra una notorio inestabilidad pol,tica >paros)uelgas" etc"2 e incertidumbre en cuanto a los acontecimientos que transcurrir'n en el pa,s" #os !actores pol,ticolegales establecen las reglas del juego en el que se desenvuelven las empresas que est'n en la regi(n +uno- lo genera la legalidades de todas empresas involucradas al crecimiento desarrollo de nuestra regi(n espec,!icamente" En todo sistema econ(mico- las instituciones p.blicas cumplen una serie de !unciones- para ejercerlas- emiten normas regulaciones para las empresas u organi/aciones mediante la pol,tica monetaria !iscal- as, como mediante regulaciones de distintos mercados como el laboral >salarios m,nimos- le de )uelga- derec)os obligaciones del trabajador empresario- contrataci(n temporal- etc"2 los mercados !inancieros"
2.1.3 ENTORNO SOCIO CU!TURA! 5e tom( datos de un estudio de la poblaci(n de puno- a que se ve un crecimiento poblacional:
#a ciudad de +uno tiene 3114IJ apro*imadamente de cantidad de poblaci(n e*istente en la ciudad"
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Gasa de crecimiento en los .ltimos años es de "I H
#os componentes de una sociedad comparten una serie de valores creenciasalgunos de ellos son irrelevantes para una empresa- otros repercuten sobre su !orma de actuar" uestra regi(n de puno es rico culturalmente en !erias- !iestas carnavales siendo esta una gran oportunidad para o!recer nuestra rique/a culinaria alrededor de dic)os acontecimientos !estivos"
2.1.' ENTORNO DEMOGRA%ICO San R+mn es una de las 14 provincias que con!orman la regi(n +unoen +er." En 3L ten,a una poblaci(n de 36-LLJ )abitantes- la maor,a de los cuales reside en su ciudad capital $uliaca >33B-16J )abitantes2" Adem's la provincia concentra alrededor del 4H de la poblaci(n urbana el 61H del comercio en la regi(n +uno" #imita al norte con la provincia de A/'ngaro la provincia de #ampa- al este con la provincia de uancané- al sur con la provincia- al oeste con la Regi(n Arequipa la Regi(n 7oquegua"
Cidad de $liaca $uliaca es la capital de la provincia de 5an Rom'n- regi(n +uno" Ocupa un 'rea urbana de 111K )ect'reas tiene una densidad poblacional de 633"6 )ab"km3 " 5eg.n el censo de 3L- su poblaci(n era de 33B 16J )abitantessiendo el 311 de 3B6 I6L- con una tasa de crecimiento poblacional anual de 3"KBH"
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2.1.0 ENTORNO TECNO!OGICO Esta variable juega un papel !undamental para mejorar el servicio la e!iciencia- a que )emos identi!icado una serie de debilidades que se pueden solucionar reali/ando inversiones en maquinaria- no solamente agili/aran los procesos sino que también nos permite !ortalecer el porta!olio- a que se pueden crear otro tipo de productos" En cuanto a la competencia- se ve que cuentan con inversiones en tecnolog,as mu altas- lo cual le permite llevar una ventaja competitiva en mercado- por eso se debe estar en constantes investigaciones para crear o adquirir tecnolog,as nuevas que auden al crecimiento !ortalecimiento de la empresa" +ara complementar equipos en todas las 'reas de las ca!eter,as )emos pensado en las bebidas calientes !r,as- como lo son los ca!és los capuc)inos- que tienen una gran demanda en estas ocasiones- por eso se requieren ca!eteras con tecnolog,a vanguardista- que permitan tener estandari/ados los productosbuscando compromiso con la calidad el servicio- lo cual garanti/a que nuestro personal pasar' menos tiempo con la m'quina m's tiempo con los clienteslo que generar' maores m'rgenes de bene!icios una imagen de marca positiva"
2.2.
ANA!ISIS DE! MICRO AM*IENTE
2.2.1. "RO)EEDORES #a empresa cuenta con una amplia variedad de proveedores- el LBH de ellos cuenta con punto de venta en la ciudad de $uliaca - los restantes est'n ubicados en las ciudades de sand,a- - ciudades con las que se tiene un buen sistema de comunicaci(n terrestre aérea" #os insumos se compran con un crédito de 4 d,as no se tienen descuentos por pronto pago"
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!+s cri-eri+s para la selección de l+s pr+4eed+res s+n# Calidad: Al o!recer alimentos de comida internacional nacional con el sello de la cocina de autor desarrollada por el c)e! principal propietario- la empresa CAFÉ DORADO reali/a la selecci(n de los mejores productos que se encuentran en el mercado" Adem's la !rescura de los insumos es !undamental estos se adquieren durante el proceso de alistamiento del evento con el tiempo de anticipaci(n requerido"
Precios: #a empresa busca en sus proveedores precios competitivos de acuerdo con la calidad- cantidad e*clusividad de los insumos que se requieren para la preparaci(n de los platos"
Cumplimiento: En este sentido la empresa est' interesada en tener proveedores que cumplan responsablemente de acuerdo con los criterios previamente pactados de calidad- cantidad- tiempos de entrega- precios concertados- !idelidad- con!idencialidad prioridad de acuerdo con los niveles de pedidos"
2.2.2 !OS "RINCI"A!ES "RO)EEDORES DE CAFÉ DORADO SON # •
Panadería Varas5 empresa panadera- la que se encarga de la producci(n de la variedad de panes tortas- para el servicio de la
•
ca!eter,a" ARCO (Agricultura de Responsabilidad Compartida5 empresa dedicada al abastecimiento de productos no perecederos como el ca!é" tanto a consumidores particulares como a los establecimientos detallistas"
2.2.3. DISTRI*UIDORES Dado que los canales de distribuci(n son de gran importancia para la comerciali/aci(n del servicio los productos o!recidos por ca!é dorado son de consumo inmediato- la empresa utili/a un solo método de venta directa del servicio"
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En este sentido se entiende que la comerciali/aci(n del servicio- las propuestas asesor,as por parte de la empresa a los clientes sea a través de un canal directo que las personas encargadas de esto tengan la mejor capacitaci(n las mejores competencias para que todo el proceso redunde en la satis!acci(n m'*ima de los clientes en el bene!icio econ(mico de la empresa"
2.3 AN6!ISIS DE! AM*IENTE INTERNO 2.3.1 IN%RAESTRUCCTURA 7 U*ICACIÓN Ca!é dorado est' ubicado en la ciudad de $uliaca- del departamento de puno"
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#a empresa ca!é dorado tiene su in!raestructura principal en el $r" %ni(n" Cercado de la ciudad"
"ara preparaci+nes de ss alimen-+s la empresa ca89 d+rad+ cen-a c+n#
•
orno Racional" >orno con sistema inteligente que permite manejar varias temperaturas
•
en sus di!erentes niveles- as, mismo reali/ar variadas preparaciones2" orno tandoor o tandoori- es un equipo caracter,stico de la cocina india
•
internacional- se caracteri/a por mantener los jugos el sabor de los
•
alimentos" +lanc)a para para reali/ar bocaditos al instante" 7enaje de cocina su!iciente para prestar servicios con capacidad de
•
)asta 13 personas >cuc)illos- pin/as- tablas- cuc)arones- etc"2 Ca!eteras de .ltima tecnolog,a"
•
2.3.2 IN%RAESTRUCTURA DE! !OCA!
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!a ca8e-er,a es- di4idida 8,sicamen-e en las siien-es reas principales# 1
MREA DE 5ER<&C&O >Capacidad para 4 personas2
3
+ROD%CC&N >Cocina2
4
@ARRA
6
CA$A >Caja recepci(n2
B
@AO5
C A L L E U N I O N
:
2.3.'. RECURSOS ;UMANOS. Organigrama de la empresa:
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2.3.'.1. AN6!ISIS 7 DESCRI"CIÓN DE !OS "UESTOS DE TRA*A$O. GERENTE "RO"IETARIO 5us !unciones se centran en la toma de decisiones- direccionamiento de la empresa e igualmente !unciones de mercadeo ventas teniendo en cuenta que es una empresa pequeña"
N+m
•
Coordinar el plan de trabajo de las distintas 'reas" acer inventarios semanales" ;esti(n de pagos" Diseño aplicaci(n de programas que garanticen la seguridad e
•
)igiene en el trabajo" O!recer asistencia a los empleados con problemas laborales que
• • •
•
in!luan en sus resultados" Evaluaci(n del rendimiento de los trabajadores" 5eguridad 5ocial- 5eguros sociales- n(minas- procesos de &ncapacidad
•
GemporalPetc" #abores de RR"
•
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• • • • •
#levar la contabilidad del negocio pago de recibos" Desarrollar la gesti(n con los proveedores" Anali/ar evaluar pol,ticas de precio" De!inir diseñar estrategias de crecimiento" 5upervisar la consecuci(n de los objetivos planteados"
N+m
Capacidad de lidera/go" 7otivar colaborar al empleado recién incorporado" Desarrollar las tareas necesarias para la elaboraci(n de las comidas" ;estionar supervisar las distintas tareas de cocina" ;estionar los stocks de las materias primas" Dirigir controlar que el producto se sirva en tiempo !orma" Responder e in!ormar al director de 'rea" 7antener contacto con los proveedores de materias primas" +lani!icar- organi/ar dirigir la distribuci(n producci(n de las comidas"
NOM*RE DE! "UESTO# E&UI"O DE COCINA
F%C&OE5: • • • • •
Coordinar las distintas secciones dentro de la cocina" 7antener controlar el desarrollo de los productos" Desarrollar prever medidas de mejoramiento dentro de la cocina" Detecci(n de las necesidades" Anali/ar la calidad de las materias primas"
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N+m
• • • • • •
Control del producto desde que sale de la cocina )asta que llega al cliente" &mplantaci(n de planes de mejora" Captaci(n de necesidades del cliente"
N+m
• • •
Atender las (rdenes de superior jer'rquico" 5ervir mesas" +reparar las mesas- platos- cubiertos- vasos- aceiterasPetc" 5atis!acer las necesidades del cliente" #levar a la mesa la cuenta" Cobrar cuentas" &n!ormar al cliente en caso de que lo pregunte- los distintos ,tems del men." &n!ormar de cualquier inconveniente" O!recer el producto" Dar atenci(n constante a los clientes"
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3. !AS 0 %UERAS COM"ETITI)AS DE "ORTER 3.1COM"ETENCIA "OTENCIA! •
ca8e-er,a ME!I ME!O Es una cadena ca!eter,as con 1 años de e*periencia en el sector alimenticio- l,der en el concepto de ca!és
•
tortas" CA"RIC;OS# o!recen una gran variedad de productos similares al de nuestra ca!eter,a- añade a su carta cocteleria- ubicados en un punto
•
estratégico como es REA# +#AQA" DIS%RUTA. Es una empresa que tiene un renombre internacional que o!rece productos como son: jugos- ca!és- tortas- )elados" ? est' ubicado en un lugar estratégico de real pla/a de la ciudad de $uliaca"
U
!egislaci"n: la legislaci(n vigente- dicta que para estos sectores se lleve un riguroso control de sanidad- de prevenci(n de riesgos labores- de licencias- de inspecci(n de trabajo"
Cr4a de aprendi/a=e : A medida que las empresas que pertenecen al sector van adquiriendo maor e*periencia- los bene!icios son superiores por lo tanto el margen de error es menor"
Reacción de l+s c+mpe-id+res ac-ales 8ren-e a ne4+s inres+s de empresas al sec-+r >
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atractivo los productos servicios o!recidos" %no de los !actores m's importantes a considerar por dic)os establecimientos- en cuanto al aumento de sus o!ertas seria la similitud de estas"
3.2 AMENASA DE "RODUCTOS SUSTITUTOS Aparici(n de productos sustitutivos:
amplia gama de productos sustitutivos al alcance de los consumidores"
la opci(n de optar por un producto u otro depende del gusto cualidades de cada persona- de a), que el producto sea de maor calidad o de menor precio- entendiendo esto- como la di!erencia del coste es m,nima0 lo que no supone problema alguno el cambiar de producto- teniendo una gran variedad de sustitutos cercanos para que el consumidor pueda elegir entre una amplia gama de productos" Adem's de ello- la agresividad con la que entran estos productos al mercado provoca que e*ista una maor competencia entre los productos por lo tanto- maor calidad entre estos" +or .ltimo- la lealtad de los
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consumidores es relativamente baja respecto a la marca- a consecuencia que al momento de elegir- buscan satis!acer sus necesidades a sea por relaci(n calidadprecio- bien por las e*pectativas esperadas"
3.3"RO)EEDORES.@ •
Panadería Varas5 empresa panadera- la que se encarga de la producci(n de la variedad de panes tortas- para el servicio de la
•
ca!eter,a" ARCO (Agricultura de Responsabilidad Compartida5 empresa dedicada al abastecimiento de productos no perecederos como el ca!é" tanto a consumidores particulares como a los establecimientos detallistas"
"+der ne+ciad+r de l+s pr+4eed+res# El poder de negociador de los proveedores es bajo- principalmente porque e*isten muc)os de ellos que abastecen al sector con productos que son poco elaborados que en su maor,a no requieren de tecnolog,as especiali/adas para cumplir su prop(sito- generando que el atractivo del sector sea alto" Adem's de esto- la importancia generada en los proveedores no suponen las mismas perdidas- es decir- el abastecimiento que ellos producen a los distintos establecimientos es alto- pudiendo perder un cliente pero a su ve/- ganar otro nuevo" Esto a su ve/ tiene un doble sentido- no es lo mismo la pérdida de un cliente que compra grandes cantidades- vol.menes de insumos que otro en el que0 las compras son normales" De a), que tenga un doble un poder negociador alto a su ve/ bajo"
3.' C!IENTES +oder negociador de los clientes:
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#a sociedad en la que nos encontramos est' siempre en constantes cambios alternando una u otras alternativas de mercado- los distintos !actores que a!ectan al poder negociador de los clientes- provoca que éstos puedan elegir entre varios establecimientos dedicados a lo mismo- a sea ca!eter,a- barrestaurante """etc" llegando a presionar para conseguir el mejor precio" En nuestra idea de negocio- se pretende abarcar varios elementos identi!icativos como son: prestar servicio de ca!eter,a- bar- restaurante pi//er,a a nuestros clientes para que puedan elegir entre toda la gama de nuestros productosutili/ando este método como estrategia de!ensiva"
'. MATRIS %ODA. %ACTORES INTERNOS
%+r-ale/as in-ernas #a propuesta del ca!é es innovadora creativa concret'ndose en la cocina de autor" las maquinarias de cocina son de .ltima tecnolog,a" El equipo )umano cuenta con altas competencias para el servicio" Alto sentido de responsabilidad compromiso" Comida" +roductos !rescos de buena calidad con insumos de alta calidad +roveedores" ;aranti/ar la estabilidad de precios por per,odos de tiempos0 tener m's de un proveedor •
•
•
•
•
•
%ACTORES ETERNOS
De
• •
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•
•
7alos empleados" Des)acerse de malos empleados- )acer evaluaciones continuas"
Plan de marketing
•
•
•
•
•
Op+r-nidades eB-ernas Gecnolog,a" Estar al d,a con las renovaciones tecnol(gicas" El gobierno est' interesado en elaborar unas pol,ticas gastron(micas ca!eteras %bicaci(n" Aprovec)ar al m'*imo la e*celente ubicaci(n de la ca!eter,a" 7arketing" Continuamente anali/ar las necesidades de nuestro segmento la !orma m's adecuada de cumplir con el mismo" +ublicidad continua" Darnos a conocer e incrementar clientela
Es-ra-eias 8+r-ale/as +p+r-nidades Real/ar las propiedades cualidades de los servicios productos en comparaci(n con la competencia"
Es-ra-eias de
•
•
+romover la cocina de autor como !actor di!erencial en el mercado meta"
Aprovec)ar la ubicaci(n ubicaci(n estratégica geogr'!ica en la que se encuentra la empresa" Aprovec)ar el lan/amiento lan/amiento del ca!é en el e*tranjero a través del gobierno" @ene!iciarse del posicionamiento registro de la marca" Es-ra-eias 8+r-ale/as c+n amena/as A través de la investigaci(n investigaci(n e innovaci(n reali/ar nuevas propuestas innovadoras que la di!erencia de la competencia" Optimi/ar los recursos tecnol(gicos sacando el m'*imo provec)o de los mismos" Reali/ar procesos promocionales de los recursos tecnol(gicos de la empresa en el desarrollo de las nuevas propuestas Crear !idelidad )acia la empresa al personal mediante el trato justo por parte de la empresa- !ormar un ambiente laboral un clima laboral que sea el ideal para los trabajadores" Estar siempre al tanto de la competencia- los productos que o!recen- sus precios- la calidad quien los provee"
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&mplementar un sistema de in!ormaci(n adecuado a las necesidades de la empresa" Diseñar e implementar el plan de marketing de la empresa" De!inir organi/ar los procesos a partir de un an'lisis de métodos tiempos" Establecer premios por parte de la empresa seg.n rendimiento del personal- logrando as, que el empleado se sienta seguro" Gomar Gomar en cuenta avances tecnol(gicos para alargar el tiempo de vida de todos los bienes tanto muebles como inmuebles"
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Amena/as eB-ernas centros comerciales como REA# +#AQA" Empresas que bridan el el mismo servicio Competidores directos con maor in!raestructura" &nseguridad" a !actores que pueden ser negativos- tales como la delincuencia" •
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Es-ra-eias de
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Reali/ar un an'lisis evaluaci(n de proveedores #levar a cabo peri(dicamente an'lisis de costos" El empleado debe ser consciente de la importancia del cliente- debe estar seguro concentrado en su trabajo para que su desempeño sea el adecuado" 7ediante an'lisis del comportamiento de los empleados evaluaciones- se deber' des)acer de los empleados que no rindan o que no sean aporte" acer un estudio de mercados de la competencia"
0. CADENA DE )A!OR
IN%RAESTRUCTURA DE !A EM"RESA# #a EM"RESA# #a empresa ca!é dorado dorado tiene su in!raestructura in!raestructura principal en el $r" %ni(n" Cercado de la ciudad" #a ca!eter,a est' dividida !,sicamente en las siguientes 'reas principales: MREA DE 5ER<&C&O >Capacidad para 4 personas2+ROD%CC&N >Cocina2@ARRACA$A >Caja recepci(n2 GEST GESTIO ION N DE RECU RECURS RSOS OS ;UMA ;UMANOS NOS## esta esta empre mpresa sa cue cuenta con un equip uipo de RR" "" comprometidos comprometidos con el desarrollo de la empresa"
Plan de marketing
DESARR DESARRO!! O!!O O DE !A TECNO! TECNO!OGIA OGIA## #a empres empresa a cuenta cuenta con una buena buena tecnolo tecnolog,a g,a
para para el
preparado de sus productos" AD&UISICIONES# #A AD&UISICIONES# #A E7+RE5A CAFÉ est' reali/ando las adquisiciones de muebles para #a mejorar la in!raestructura del local" !OGISTICA
O"ERACIONES
INTERIOR
Debi Debido do a que que el
Distribuci(n
!OGISTICA
MARET RETIN ING G
ETERIOR
)ENTAS
servicio de ventas #os #os
almacenamiento
lo
estratégico"
meser meserosos- puesto puesto son elaborad elaborados os
Controla
los
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lleva llevando ndo
una alta calidad adecuada
ejercen
prod produc ucto toss
enca encarg rgad ados os
m's
del del altos est'ndares
C!IENTE
establec lecimi imient ento o con CAFÉ estab DORADO a amabilidad cordiali cordialidad dad buscando buscando corto +la/o" para
servicio directo al de calidad" cliente
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deben que brinda brindan n un
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A!
Conse Consegui guirr una una Atender a los clientes visiten el maor maor liqui liquide/ de/ que
•
los de ca!é ca!é dorad dorado o
que son estos los con
7 SER)ICIO
el
establecimiento"
:. AN6!ISIS AN6!ISIS DE MARETING :.1 IN)ESTIGACION DE MERCADO :.1.1 De8inición del pr+
Plan de marketing
de la técnica llamada entrevista en pro!undidad el instrumento para )acerlo !ue un cuestionario de asociaci(n libre que se encuentra en el apéndice 1" A continuaci(n se e*ponen los puntos principales )allados en la investigaci(n e*ploratoria"
A través de la investigaci(n e*ploratoria que se llev( a cabo se identi!icaron 4 !ocos de investigaci(n: 12 +er!il de clientes segmentaci(n de mercados- 32 Estudio de demanda potencial 42 Estudio del nivel de satis!acci(n de los clientes" 5eguidamente se e*plicaran cada uno de los !ocos de investigaci(n que se identi!icaron" 12 El empresario mani!est( tener 8muc)os clientes9- mostrando que estos no )an sido sido de!ini de!inidos dos segmen segmentad tados os de manera manera apropi apropiada ada para para desarr desarroll ollar ar estrategias de mercadeo de acuerdo con sus caracter,sticas" 32 #a empresa nunca )a desarrollado un trabajo concien/udo que le permita aumentar el n.mero de clientes- todo se )a desarrollado a través del vo/ a vo/ o re!erencias de clientes antiguos" 42 unc unca a se )a )ec) )ec)o o una una medi medici ci(n (n de la sati satis! s!ac acci ci(n (n de los los dese deseos os-nece necesi sida dade dess cali calida dad d de los los prod produc ucto toss el serv servic icio io-- adem adem's 's de las las caracter,sticas de los clientes que m's lo solicitan"
%na %na ve/ ve/ pres presen enta tado doss los los resu resultltad ados os de la inve invest stig igac aci( i(n n e*pl e*plor orat ator oria ia al empresario- este mani!iesta su interés por evaluar el nivel de la satis!acci(n del cliente a que )a que asegurar el e*celente nivel de los productos servicios prestados a los clientes antiguos antes de salir a o!recer el servicio a nuevos mercados" #o anterior convierte este .ltimo en el problema que se abordar' en la investigaci(n de mercados"
Plan de marketing
:.1.2 O*$ETI)OS DE !A IN)ESTIGACIÓN DE MERCADOS
:.1.2.1 O<=e-i4+s de la In4es-iación de Mercad+s •
7edir la satis!acci(n del cliente del snack ca!eter,a- !ormular estrategias de servicio para la creaci(n de valor"
•
Anali/ar la situaci(n actual del restaurante en cuanto al servicio"
•
Diseñar instrumentos para medir la satis!acci(n actual de los clientes"
•
De!inir evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad"
•
Reali/ar un diagn(stico con las percepciones de los clientes acerca del servicio que brinda ca!é dorado"
:.1.3. TI"O DE ESTUDIO #os tipos de estudios que se llevar'n a cabo durante la investigaci(n de mercados ser'n de tipo e*ploratorio en la primera !ase donde se identi!icar' el problema de investigaci(n para ser !ormulado" En la segunda !ase se )ar' un estudio de tipo descriptivo de corte transversal a que su prop(sito es evaluar el nivel de satis!acci(n de los usuarios las caracter,sticas del servicio" Es de corte transversal pues s(lo se tomar' la muestra una sola ve/ para luego concluir"
Plan de marketing
M9-+d+ T9cnica Ins-rmen-+ :.1.3.1 M9-+d+ 7étodo seg.n recolecci(n de datos: Datos primarios recolectados a través de encuesta" Datos secundarios proporcionados por la empresa"
:.1.3.2 T9cnica e Ins-rmen-+ +ara la investigaci(n e*ploratoria se trabaja la técnica de entrevista en pro!undidad- el instrumento utili/ado !ue un cuestionario con preguntas de asociaci(n libre"
:.1.' DISEFO DE IN)ESTIGACIÓN :.1.'.1. MUESTRA 5e determin( una muestra no aleatoria de selecci(n intencionada- se aplic( la encuesta de servicio a todos los clientes de la ca!eter,a que )aan consumido" El tamaño de muestra que se utili/o !ue de 3 encuestados" 5e solicit( el apoo de los meseros de la ca!eter,a para- el instrumento de medici(n recabar los datos de la investigaci(n de mercados"
:.1.0. TRA*A$O DE CAM"O :.1.0.1. AN6!ISIS DE CUESTIONARIO El instrumento de medici(n a los clientes de la ca!eter,a- se aplicaron satis!actoriamente 3 encuestas de servicio" 5e consideraron caracter,sticas demogr'!icas de los clientes del restaurante para reali/ar el an'lisis de resultados"
Plan de marketing
EDAD 7&7A
+RO7ED&O
7MS&7A
;ra!ico 1
#a edad promedio de los encuestados es de 3B años- siendo el de menor edad de 1K años el de maor edad de BB años"
TOTA! DE ENCUESTAS REA!IADAS A CONSUMIDORES DE AM*OS SEOS
5ESO 7 L ;ra!ico 3
F 14
Plan de marketing
El JBH de los de las personas encuestadas son del se*o !emenino el 4BH del se*o masculino"
"REGUNTA 1. El contacto inicial que tuvo con la empresa le pareci(:
Gr8ic+ 3. E4alación del c+n-ac-+ inicial DEF&C&EGE RE;%#AR @%EA K K
ESCE#EGE 6
Plan de marketing
In-erpre-aci+n En el gr'!ico 4 se observa que el 3H de los clientes percibieron que la atenci(n en el contacto inicial !ue e*celente- un 6H lo consideraron bueno" De la misma !orma 5e evalu( un contacto regular en un 6H de las personas encuestadas pues mani!estaron que en algunas ocasiones tuvieron un grado de insatis!acci(n"
"REGUNTA 2 T#os empleados le brindaron una e*celente atenci(nU #os clientes respondieron"
Rapide/ ser4ici+ Si 13
del 30
Plan de marketing
n+
H
:0
Gra8ica '
In-erpre-aci+n del cadr+ En esta gra!ica se observa- la maor,a de los clientes est'n satis!ec)os con la rapide/ que del servicio brindado por los empleados 5in embargo no se debe dejar de lado el 4BH que no estuvo de acuerdoesto tal ve/ se debi( a demoras en la entrega de las bebidas o de las cuentas" 5e debe prestar gran atenci(n a pequeños detalles para mejorar a.n m's la capacidad de respuesta"
"ren-a 3. T5iente usted que tuvo que esperar muc)o tiempo recibir su pedidoU #a poblaci(n respondi("
Tiemp+ de espera Si
13
30
Plan de marketing
n+
#
$%&
Gra8ic+ 0
in-erpre-aci+n +or medio de esta gra!ica se puede rati!icar- el JBH si tuvo que esperar muc)o tiempo recibir su pedido probablemente se deba a que no !ue atendido r'pidamente- en especial el !in de semana que es cuando m's gente acude al recinto" El 4BH no tuvo que esperar el servicio se brinda de una manera r'pida En relaci(n con esta variable e*isten varios detalles que tienen a la poblaci(n que se deben arreglar- para alcan/ar un 1H de puntaje"
"ren-a '. &9 le pareció la "resen-ación del meser+J "RESENTACION DE! MESERO
+RE5EGAC&N DE# 7E5ERO
Plan de marketing
DEF&C&EGE H
RE;%#AR I 6BH
@%EA L 4BH
ESCE#EGE 6 3H
GRAGICO :
in-erpre-aci+n Al reali/ar la comparaci(n de la e*pectativa de los clientes de la ca!eter,a CAFÉ DORADO- respecto a la presentaci(n del mesero- el 3H percibe que su presentaci(n es e*celente- el 4BH buena- el 6BH regular ning.n cliente opina que es de!iciente" +ara atender a todo a toda la ca!eter,a se tiene entre 3 a 4 personas >meseros2- adem's de 1 cajero- sin embargo ninguno de ellos utili/a un uni!orme que permita al cliente identi!icar quienes son las personas que pueden tomar su orden" #o cual se debe utili/ar un uni!orme o usar alg.n distintivo"
"REGUNTA 0 !as
ADEC%ADA GE7+ERAG%RA DE #A5 @E@&DA5
Plan de marketing
&GER+REGAC&O Al reali/ar la comparaci(n de la satis!acci(n de los clientes de la empresa ca!é dorado- respecto de las bebidas !ueron servidas a temperatura adecuada- el BH de los encuestados considera que los alimentos tuvieron una buena temperatura- el 4BH e*celente- 14H regular ninguno contest( que el sabor es de!iciente"
"REGUNTA : &9 le pareció el Sa<+r de ss
@%EA 11 BBH
ESCE#EGE B 3BH
Plan de marketing
&GER+REGAC&O Al reali/ar la comparaci(n de la satis!acci(n de los clientes de la empresa ca!é dorado- respecto al sabor de sus bebidas- el BBH de los encuestados considera que los alimentos tienen buen sabor- el 3BH e*celente- 3H regular ninguno contest( que el sabor es malo"
"REGUNTA H En cas+ de Ka
Ka
-enid+
pr+
n el
pers+nal l+ res+l4ió
Plan de marketing
rpidamen-e Si
1'
:'
n+
L
3:
;RAF&CO I
INTER"RETACION En esta gra!ica se observa- que la maor,a de los clientes se lo resolvi( r'pidamente cualquier inconveniente q tuvieron 5in embargo no se debe dejar de lado el 4JH de l os clientes no se les resolvi( r'pidamente sus inconvenientes"
"REGUNTA L &9 le parecier+n !as ins-alaci+nes del l+calJ A5+EGO DE #A5 &5GA#AC&OE5 DEF&C&EGE RE;%#AR @%EA 13 B H JH 3BH
ESCE#EGE 4 1BH
Plan de marketing
&GER+REGAC&O En esta gra!ica se observa- que la maor,a de los clientes les parece regular las instalaciones que cuneta CAFÉ DORADO" 3BH buena"1BH e*celente"
"REGUNTA &9 le pareció el am
Plan de marketing
&GER+REGAC&O Al reali/ar la comparaci(n de la e*pectativa de los clientes de la ca!eter,arespecto al ambiente ubicaci(n del restaurante- el JBH considera que tiene buen ambiente- el 1BH e*celente- 3H regular ninguno opin( que el ambiente es malo"
"REGUNTA 1 Rec+mendar,a a ss amis-ades CA% DORADOJ
Rec+mendar,a CA% DORADOJ
Plan de marketing
Si
1'
:'
n+
L
3:
&GER+REGAC&O El J6 H si recomendar,a la empresa de servicios ca!é dorado a un amigo!amiliar o compañero de trabajo- el 4JH no lo recomendar,a"
:.1.:. AN6!ISIS DE !OS RESU!TADOS
En el an'lisis de resultados- los datos se agruparon en !orma general incluendo el n.mero total de la muestra aplicada en las encuestas
Plan de marketing
Como )erramienta para el an'lisis entendimiento se presentan los objetivos de la investigaci(n con sus respectivas preguntas reali/adas en las encuestas"
:.1.H .1AN6!ISIS +or medio de este an'lisis se observaran tanto los !actores internos como e*ternos de del snack ca!eter,a CAFÉ DORADO- para lograr comprenderlo m's a !ondo- reali/ar un an'lisis de todas estas variables que intervienen en el servicio pueden a!ectar la satis!acci(n del cliente- as, encontrar tanto !ortale/as como debilidades en base a estos resultados crear las estrategias para generar valor en los clientes del mismo" #o primero que se debe tener claro al momento de evaluar la satis!acci(n de los clientes- es que est' directamente relacionada con el servicio que se le preste"
•
El objetivo principal de una empresa que desee generar una ventaja es #a satis!acci(n del cliente"
•
#a satis!acci(n adem's trae consigo mismo consecuencias buenas para el establecimiento- tales como:
•
vuelve a comprar-
la empresa obtiene la lealtad del cliente la
posibilidad de venderle nuevos productos en un !uturo •
El cliente satis!ec)o es el mejor medio para darse a conocer a que este comunica a otros sus e*periencias positivas- de esta manera la empresa tiene como bene!icio publicidad gratuita"
•
El cliente satisfecho hará a un lado a la competencia, la empresa tendr' como bene!icio un lugar determinado en el mercado"
Plan de marketing
%no de los principales elementos que con!orman la satis!acci(n del cliente son las e*pectativas" 5eg.n anali/ado- #os clientes son personas pacientes al momento de esperar a ser atendidos por los meseros- una ve/
recibido el pedido lo
comen en un tiempo apro*imadamente de 3B a 4 minutos" A través del an'lisis que se reali/( se observar cu'les son sus debilidades !ortale/as- as, mismo !ortalecer su estrategia mejorar desde su interior" ? gracias a esto lograr obtener un lidera/go en relaci(n con la competencia" El lidera/go en el servicio- es la )erramienta que se utili/ar' para mejorar- traducir la idea de calidad en acci(n" +ara cultivar este lidera/go en el servicio e*isten cuatro maneras
V
+romover a las personas indicadas
V
+oner én!asis en la participaci(n personal
V
+oner én!asis en el !actor con!ian/a
V
Fomentar el aprendi/aje para el lidera/go
:.2. ESTRATEGIAS COM"ETITI)AS. Godo estrategia competitiva ser consecuente con la misi(n visi(n de la empresa con los resultados obtenidos del an'lisis del entorno" 5in embargola maor di!icultad a la )ora de plantear dic)as estrategias reside en la incertidumbre del entorno- al estar en constante cambio evoluci(n" +ara alcan/ar el é*ito- la organi/aci(n deber' ser capa/ de adecuarse e incluso anticiparse a los posibles cambios que puedan producirse"
Plan de marketing
#os objetivos deben ser !ormulados de manera que permitan crear agregar valor a la empresa a través de ventajas competitivas- que posibiliten un maor bene!icio social econ(mico- con unos maores niveles de rentabilidad reinversi(n que busquen incrementar la participaci(n en el mercado" Goda empresa en el momento de su creaci(n se plantea una serie de objetivos que deber' conseguir en un pla/o determinado" Dic)os objetivos deben bene!iciar el !uncionamiento global de la empresa" #os objetivos de El Castillo al comien/o de su actividad ser,an los siguientes:
•
+osicionarse en el mercado como un alojamiento de calidad" Obtener notoriedad a nivel local regional- para posteriormente pasar a
•
los niveles nacional e internacional con el paso del tiempo" Reali/ar campañas publicitarias de promoci(n
•
di!erenci'ndolas de las que )ace la competencia" Conseguir un alto ,ndice de satis!acci(n de los clientes >K sobre 1 en
•
e!icaces-
cada aspecto a valorar- tanto el servicio prestado como la !orma de • • •
prestarlo2" Fideli/aci(n de los clientes" Fomentar el marketing interno" Conseguir una satis!acci(n de los empleados en un K sobre 1 en la escala de valor- bas'ndose en la !ormaci(n continua una vinculaci(n e identi!icaci(n de los mismos con la empresa- su !iloso!,a necesidadesestableciendo incentivos para la motivaci(n del personal"
:.3. )ENTA$AS COM"ETITI)AS %na ve/ de!inidos determinados las estrategias competitivas- se debe de!inir la estrategia ventaja competitiva- es decir- c(mo se van a alcan/ar esos objetivos" Debe de!inir su p.blico objetivo" a que tener en cuenta que la estrategia debe reunir una serie de requisitos: •
5er realista0 los resultados deben ser medibles !'ciles de alcan/ar" 5er id(nea0 aprovec)ar las oportunidades del mercado- ma*imi/ando los
•
recursos minimi/ando las amena/as" 5er co)erente0 con los objetivos determinados por la empresa"
•
Plan de marketing
•
5er !actible0 siendo posible con los medios recursos de los que dispone la empresa"
E*isten varias estrategias basadas en la ventaja competitiva a desarrollar- de qué !orma o modo van a contribuir al desarrollo empresarial la posici(n que va a adoptar respecto a la competencia" 5eg.n +orter >1IKB2"
•
!idera/+ en c+s-es. #a empresa se centra en disminuir los costespara as, poder reducir el precio o!recido al consumidor" #a ventaja competitiva se centra en la )abilidad para producir bienes a bajo coste con un alto nivel de e!iciencia" 5e caracteri/a por la elaboraci(n de productos estandari/ados- que pertenecen a un n.mero reducido de l,neas de productos- diseñ'ndose para alcan/ar altos niveles de e!iciencia en la producci(n" Esta estrategia se centra en los costes- en ve/ de en los clientes o en los productos" #as empresas que poseen
Plan de marketing
este tipo de estrategia compiten al o!recer precios m's bajos- a los que se llega como resultado de los e!ectos de la e*periencia de altas •
participaciones de mercado" Di8erenciación. #a empresa intenta que los aspectos tangibles e intangibles de un producto sean di!erentes de los que o!recen los competidores" 5e centra en crear o!recer un producto .nico" Esta estrategia permite alcan/ar m'rgenes m's altos- al ser percibido de !orma .nica a que los consumidores est'n dispuestos a pagar un precio
•
m's alto para obtener productos especiales o de superior calidad" Semen-ación. #a empresa se centra en un mercado concreto" #a organi/aci(n trata de lograr una ventaja baja en costes o una ventaja de di!erenciaci(n en un mercado bien de!inido" Es decir- una de las estrategias anteriormente comentadas pero centradas en un .nico segmento de mercado"
H. SEGMENTACION DE MERCADOS "ara semen-ación de mercad+ se reali/ó el siien-e cadr+. )ARIA*!E GEOGRA%ICA "A(S# REGION DISTRITO U*ICACIÓN# NUMERO DE ;A*ITANTES# DENSIDAD C!IMA DEMOGRA%ICA
SEGMENTACIÓN +ER% +uno san Rom'n $uliaca 33B"16J" A@&GAGE5 5E;W E# &E& %rbana Frio
Plan de marketing
EDAD# GENERO# INGRESOS# EDUCACION
1L a LB años masculino !emenino maores a I soles por mes uestro producto no necesita alg.n tipo de educaci(n para su compra o para su uso"
RE!IGION C!ASE SOCIA!# NACIONA!IDAD
>7.ltiples2 no es mu importante" 7edia" 7edia alta- alta" o tiene relevancia"
SICOGRA%ICA ESTI!O DE )IDA# "ERSONA!IDAD#
+ersonas que buscan un momento de esparcimiento" Conservadora- practica- e*igente- amistosa"
CONDUCTUA! OCASIONES DE CO"RA#
Ocasiones normales especiales- momentos libres usados para el esparcimiento"
*ENE%ICIOS "RETENDIDOS# %RECUENCIA DE! USUARIO#
Calidad- buen servicio- buen ambiente- innovaci(n" #a empresa se va proponer adquirir los consumidores de otras empresas que trabajan con el mismo objetivo convertirlos en clientes de plena !idelidad"
GRADO DE CONOCIMIENTO#
El cliente se encuentra bastante interesado por este tipo de productos contempor'neos not'ndose en la cantidad de tiempo que )a logrado mantenerse en los mercados"
ACTITUD ;ACIA E! "RODUCTO#
Deseo de buena atenci(n- con!ormidad placer
L. "OSICIONAMIENTO COM"ETITTI)O El p+sici+namien-+ consiste en )acer que el producto o servicio ocupe un lugar claro- distintivo deseable en relaci(n con la competencia crear una me/cla de marketing detallada espec,!ica" +ara conseguir el posicionamiento competitivo es necesario tener un buen conocimiento de la competencia o!recer un servicio con maor valor añadido- adapt'ndose a las necesidades de cada segmento" #a empresa pretende posicionarse en la mente del consumidor como un establecimiento con encanto- que guarda una buena relaci(n calidadprecio-
Plan de marketing
siendo un elemento clave la di!erenciaci(n del producto o servicio e intentar que sea percibido como .nico por los clientes"
. MARETING MI .1. "RODUCTO Es importante tener alta claridad en el tipo de producto que se est' vendiendopor esta ra/(n a continuaci(n se reali/ara un an'lisis de las di!erentes concepciones de los productos que o!rece la empresa CAFÉ DORADO" En empresa a dos tipos de productos- los tangibles e intangibles >servicios2todo lo relacionado con alimentos bebidas ser'n los productos tangiblesmientras que el servicio ser' el producto intangible"
Plan de marketing
En cuanto a los alimentos que se a utili/an- son manipulados por el personal de cocina que deber' estar capacitado para garanti/ar un producto de e*celente calidad- todo lo que re!iere a bebidas- tanto alco)(licas como no alco)(licas- ser'n manipulados por el personal de la barra" +ara la manipulaci(n tanto de alimentos como de bebidas- se deber' cumplir con todas las normas de )igiene que sean necesarias durante la etapa de pre elaboraci(n- elaboraci(n presentaci(n del producto !i nal+ara la elaboraci(n distribuci(n del producto- el local cuenta con una lista >carta2 para el cliente consumidor"
Se rec+n+cer la percepción de l+s pr+dc-+s median-e la ma-ri/ del rp+ c+nsl-+r *+s-+n. .2. MATRI DE! GRU"O CONSU!TOR *OSTON
de CA% DORADO
Plan de marketing
pr+dc-+ es-rella: son principalmente los vinos-cocktails2 pr+dc-+ 4aca# este producto es la que genera maor e!ectivo entre ellas est'n las bebidas calientes como el ca!é- c)ocolate" as, también
como tortas entre otros que satis!agan el gusto de las personas" pr+dc-+ in-err+an-e# entre ellas est'n las )amburguesas a que demanda una gran inversi(n" la participaci(n de este producto en el mercado es débil a que se cuenta con una gran competencia en el
mercado los cual no genera un bené!ico para la empresa" "r+dc-+ perr+# son los productos que est'n en declive- lo cual solo consume recursos"
.2.1. "RESENTACION DE !OS "RODUCTOS #a !orma de presentar los alimentos toma una gran importancia- a que" %n buen producto debe ser arm(nico- con sentido estético atractivo"
NUESTROS "RODUCTOS#
Plan de marketing
)ARIEDAD EN CA%ES#
"OSTRES • • • • •
ata con nueces Garta de queso Crema catalana Garta de c)ocolates Cocos )elados
Plan de marketing
• • • • • •
Garta de X)isk Garta de aranjas #imones )elados Giramis. +iña 7elocot(n en alm,bar atillas elados variados
)ARIEDAD EN COCTE!ES
Ne4+s lan/amien-+s en pr+dc-+s# >!otos2
Plan de marketing
R+lli-+s c+n man=ar de Pina
EN CUANTO A! SER)ICIO- este ir' acorde al de una ca!eter,a de primeradotando al personal todo el material indispensable para su trabajo- siendo requisito principal el cuidado de la presentaci(n personal e )igiene" Godo el personal tendr' a su disposici(n un manual de !unciones- mediante el cual se garanti/a que cada uno cumpla sus !unciones- concentr'ndose as, cada uno en su labor garanti/ar un servicio desempeño de lujo" Cabe recalcar que todo el personal que esté en contacto directo con el cliente deber' saber por lo menos dos idiomas-
.2.2 CIC!O DE )IDA DE! "RODUCTO El ciclo de vida del producto es especialmente .til como )erramienta de predicci(n o +ron(stico- a que los productos pasan por una serie de etapas" Este an'lisises necesario debido a que las estrategias competitivas de marketing dependen de la etapa en la que se encuentre"
Plan de marketing
GRA%ICO SIC!O DE )IDA DE! "RODUCTO #a empresa se considera que esta en una etapa de crecimiento
.2.3 ESTRATEGIA DE! "RODUCTO #a estrategia apropiada para los servicios productos o!recidos por la empresa es la de penetraci"n del mercado a que de acuerdo con los resultados obtenidos a través de la investigaci(n de mercados- la empresa cuenta con una mu buena aceptaci(n de sus productos servicios por parte de los clientes" #a estrategia de penetraci(n del mercado se utili/a cuando con un producto actual se incursiona en el mercado presente- para incrementar la participaci(n de la organi/aci(n con productos e*istentes" #as t'cticas propuestas para llevar a cabo la estrategia de penetraci(n del mercado son las siguientes:
Plan de marketing
.2.' Rec+n+cimien-+ de marca: La marca de la empresa ca!é dorado se encuentra registrada tiene una gran ventaja competitiva pues a es reconocida a nivel local" Es mu importante el posicionamiento reconocimiento que )a logrado la ca!eter,a en la ciudad de $uliaca" #a empresa todav,a no contaba con un logo en cual identi!icarse- solo es conocido por su nombre comercial9 CAFÉ DORADO9 por lo cual se proceder' a crear un logo en el cual tenga la aceptaci(n del cliente"
.2.0 !++ dela empresa
Plan de marketing
.2.: S!OGAN# 8CAFÉ DORADO #A &5+&RAC&O DE# CAFÉ9
.3 "RECIO %n manejo )abil de preciospuede asegurar las utilidades a largo pla/o pasar pasrar de una empresa de promiso crecimiento a un lideer predominate en el mercado cuidadosamente utili/ando el precio puede dar al competidor la oportunidad de despla/ar una marcalider esatblecer uno nuevo" En el momento de la !ijaci(n de precios- )a que tener en cuenta de qué manera la empresa quiere posicionarse en el mercado" Esta variable se caracteri/a por ser mu competitiva- comparativa r'pidamente visible por la competencia- in!luendo directamente sobre el bene!icio la rentabilidadpudiendo variar dependiendo del entorno del mercado contribuendo al posicionamiento del producto de la empresa" +ara !ijar un precio adecuadodebemos !ijarnos en la demanda- la competencia los costes que suponen la prestaci(n del servicio"
.3.1 ESTRATEGIA DE "RECIO #as estrategias que va a adoptar la empresa tendr'n un car'cter din'mico que se adapte a las !luctuaciones econ(micas del mercado buscando la rentabilidad"
El valor de los precios de venta de los productos est' basado en dos puntos esenciales: •
•
+recios de la competencia" Costos gastos del proceso de producci(n del producto"
Plan de marketing
.3.2 "reci+s de la c+mpe-encia. 5er' esencial no sobrepasar los precios de la competencia- a que as, se podr' buscar un posicionamiento dentro del mercado- incitando a las personas a probar algo di!erente" A dem's- ser' indispensable conocer los proveedores de la competencia- su calidad procesos de producci(n- para as, poder reali/ar un an'lisis tomarlos en cuenta dentro de nuestros procesos" Godos los productos que necesiten un proceso de elaboraci(n se los elaborar' mediante recetas est'ndar- logrando as, conocer el valor seg.n un porcentaje de ganancia sobre el precio de cada producto vendido" #a ca!eter,a emplear' productos de e*celente calidad que vaan acorde al precio de los mismos- siendo primordial que el cliente se sienta satis!ec)o por lo que paga"
!+s preci+s de nes-r+s pr+dc-+s s+n#
Plan de marketing
Plan de marketing
"
.' "ROMOCION
+osicionar la marca- para generar reconocimiento de las ca!eter,as" •
Desarrollar canales de comunicaci(n que permitan una mejor relaci(n
con los clientes" Desarrollar campañas publicitarias para promocionar el porta!olio de las •
ca!eter,as para los clientes del campo santo" Desarrollar base de datos de clientes- para servicio de !ec)as eventos •
especiales" Reali/ar alian/as comerciales con empresas e instituciones para •
promocionar nuestros productos servicios" Estandari/ar con material de merc)andising todos los puntos de venta •
para crear una imagen corporativa comercial"
.'.1 ESTRATEGIAS DE "ROMOCION
.'.1.1 "!AN DE "U*!ICIDAD O<=e-i4+s Dar a conocer la empresa integrando los conceptos vanguardistas de e*clusividad ca!é dorado" +osicionar el servicio sus productos en las mentes de los usuarios- como elegante de alta calidad- adem's respaldado por los valores de la responsabilidad el compromiso con los clientes" Crear un espacio de opini(n en internet donde la empresa pueda interactuar con sus clientes recibiendo una retroalimentaci(n constante"
Represen-ación de la campaQa p
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#a estrategia que se quiere llevar a cabo es la de establecer una publicidad motivacional racional donde se evoque la seriedad el pro!esionalismo de la organi/aci(n- comprometida con las necesidades de los clientes al presentarles soluciones llenas de innovaci(n creatividad que permitan dar elegancia distinci(n a los clientes"
.'.1.2 "!AN ESTARTEGICO "ARA MEDIOS DE "U*!ICIDAD Sp+- p
S O I D E M personas puedan conocer la empresa- adem's de
un grupo de Facebook donde las personas puedan opinar abiertamente retroalimentando a la empresa construendo una comunidad virtual"
+osicionar la marca- para generar reconocimiento de las ca!eter,as"
Plan de marketing
Desarrollar canales de comunicaci(n que permitan una mejor relaci(n
•
con los clientes" Desarrollar campañas publicitarias para promocionar la empresa" Desarrollar base de datos de clientes- para servicio de !ec)as eventos • •
especiales" Reali/ar alian/as comerciales con empresas e instituciones para •
promocionar nuestros productos servicios" Estandari/ar con material de merc)andising todos los puntos de venta •
para crear una imagen corporativa comercial"
.'.2. "!AN DE "ROMOCIÓN DE )ENTAS O*$ETI)OS# •
Conseguir una maor liquide/ para CAFÉ DORADO a corto +la/o"
•
;enerar un grado de pre!erencia que sea superior al de la competencia"
;erramien-as pr+m+ci+nales para el c+nsmid+r
-
Vales por Descuentos de consuno: se entregaran vales descuentos )asta 1BH por consuno a los clientes que tengan una maor visita al snack- para que luego as, canjearlos por los
-
productos que se o!re/can en esta promoci(n" Degustacin de los productos inno!adores: poner al alcance del cliente en un recipiente > de pre!erencia vidrio2 e invitar al cliente
-
atraves de un letrero ala prueba del producto O"se#uiar "ocaditos por el consuno las "e"idas para as$
-
sorprender al cliente% 5istema de CR7 >Customer Relations)ip 7anagement2 en el que se integrar'n Godos los datos de nuestros clientes >datos personales- gustosa!iciones- etc"
Plan de marketing
-
Campañas de redes sociales email personali/ado a los clientes !elicit'ndoles en el d,a de su Cumpleaños en avidadproporcion'ndoles como regalo un descuento"
Redes s+ciales +ara llegar a un p.blico m's amplio se crear'n cuentas en di!erentes redes sociales- como Facebook- GXitter" En ellas se !acilitar' in!ormaci(n sobre la empresa- su creaci(n- los servicios que o!rece- etc" Gambién se )ar'n- a través de estas redes sociales- alg.n tipo de sorteo- una degustaci(n en la ca!eter,a "+ara participar en ellos- los clientes .nicamente tendr,an que seguirnos- retuitearnos o )acer c)eckin dependiendo de la red social en la que se )aga el sorteo" 5e reali/aran en todas ellas de manera equilibrada"
mediante estas promociones 5e buscar' mantener las promociones que )aan dado resultado buscar mejoras de las mismas" #a publicidad ser' continua durante B 7eses- anali/ando cada mes el resultadoposible mejora o incremento de la misma"
5e anali/ar' la publicidad de mejor resultado nos en!ocaremos en promocionar solo en el medio que )aa dado un mejor soporte"
.0 ESTRATEGIAS DE "!AA O DISTRI*UCION
.0.1 "!AA #a ca!eter,a est' ubicada en el centro de la ciudad- espec,!icamente en el jir(n uni(n Este
sector es el adecuado a que es !'cil de ubicarse la
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in!raestructura vial es la adecuada0 )a que tomar en cuenta que es un sector comercial mu concurrido por los )abitantes de la ciudad de $uliaca" En este sector se ubican m's de 1B empresas que pueden articularse a las cadenas productivas de productos alimenticios- ca!é gourmet- discotecas entre otros" Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente" Esta situaci(n trae consigo impl,cita el problema para el snack ca!eter,a CAFÉ DORADO0
esta
e m p re sa
lleva
!uncionando
en
ese
sector
por
apro*imadamente 1 años- en los cuales )a logrado mantener una posici(n en este mercado- sin embargo con el paso del tiempo para dic)a empresa no se )an creado estrategias de servicio para lograr abrirse a un maor n.mero de clientes- o!reciendo un maor n.mero de productos en su porta!olio al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio o!recido"
Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada ve/ maor debido al !recuente ingreso de nuevas compañ,as especialmente en el 'rea de bebidas de ca!é con una amplia variedad de productos servicios creciente calidad de los mismos-
el snack CAFÉ DORADO se ve en la
necesidad de ampliar todo su porta!olio de servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar m's su mercado- innovar en sus productos mejorar la calidad del servicio prestando en maor grado"
ACONTINUACION SE !E MOSTRARA UN MA"A DE !A U*ICACIÓN DE !A CA%ETERIA CA% DORADO#
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.0.2 DISTRI*UCION ESTRUCTURA 7 COM"OSICIÓN DE !OS CANA!ES DE DISTRI*UCIÓN
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#os canales de distribuci(n generan utilidades de tiempo >poner el servicio a Disposici(n del cliente en el momento preciso2"
5e utili/ar' un canal de distribuci(n directo- puesto que no )a intermediarios comerciales desde el proceso de elaboraci(n venta !inal del producto- es decir tiene un recorrido directo entre el !abricante el consumidor !inal" V
DISTRI*UCION DE *IENES DE CONSUMO.@
+roductor Consumidor CAFETERIA CAFÉ DORADO. Producto y prestación del sericio
C!IE"TE# Consumidor $nal
1" El canal direc-+ se produce cuando el producto va desde el !abricante al consumidor sin pasar por ning.n intermediario" #as ventajas de este canal son el a)orro en los costes de distribuci(n e intermediarios- una relaci(n m's personal continua con el cliente un control total del producto su imagen"
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O<=e-i4+s de la dis-ri<ción c+mercial relaci+nes en el canal de Dis-ri<ción Geniendo en cuenta todo lo citado- la empresa podr' establecer los siguientes objetivos: •
%na maor cobertura del mercado- apo'ndose en el canal seleccionado"
•
7aor e!iciencia de los costes de distribuci(n"
•
%na imagen posicionada di!erenciada !rente a la de sus competidores"
.: "ROCESO DE DISTRI*UCION
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.:.1 ANA!ISIS DE! "ROCESO "ER%I! DE! MOO Debido a que el servicio de ventas lo ejercen los meseros- puesto que son estos los encargados del servicio directo al cliente en la mesa" Estos deben estar capacitados con su!iciente conocimiento sobre los productos que se o!recen en el establecimiento- por esta ra/(n se reali/an capacitaciones peri(dicas- se les estar'n practicando e*'menes sorpresa para evaluar la calidad de servicio que se est' o!reciendo"
)ended+r in-ern+# Car+# m+/+
Plan de marketing
Descripci(n genérica: atender a los clientes que visiten el establecimiento con amabilidad cordialidad buscando vender los productos que generan mejores utilidades dentro de las pol,ticas de servicio al cliente mediante una orientaci(n con calidad" Funciones que debe de cumplir: •
•
•
•
•
•
•
Cumplir con los )orarios establecidos Atender a los clientes que visiten el establecimiento" Orientar al cliente )acia una compra con calidad- e*plorando los deseos del consumidor para brindarle el producto que realmente requiere" Elaborar pedidos (rdenes de producci(n de los productos" %na ve/ reali/ada el pedido- )acer el seguimiento al cliente veri!icar la correcta atenci(n )acia el cliente" Atender de !orma inmediata los inconvenientes que se puedan generar en el desarrollo de los pedidos" veri!icar la correcta presentacion de los proiductos el esatdso de limpie/a de las instalaciones"
.:.2 DETECCIÓN 7 AN6!ISIS DE !OS MOMENTOS DE )ERDAD &UE INTER)IENEN EN E! "ROCESO SER)ICIO &UE *RINDA CA% DORADO. El ciclo de servicio est' con!ormado por los momentos de verdad" Estos llamados momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto directo con la organi/aci(n sus colaboradores"
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5e de!inen m's e*actamente como 8Corresponde a cualquier contacto del cliente con alg.n aspecto de la compañ,a- en el cual tiene la oportunidad de !ormarse una impresi(n9 +ara este caso particular de la empresa los momentos de verdad son varioslos Cu'les ser'n evaluados en positivos o negativos as, mismo anali/adosde esta !orma intentar trans!(rmalos todos en positivos"
!OCA!'AC')N: la ubicaci(n de la ca!eter,a es !'cil de ubicar- a que se encuentra en uni(n- lo cual lo )ace !'cilmente visible- as, mismo sus v,as de acceso lo bene!ician a que se puede llegar a través de ellas mu !'cilmente" +or esto se cali!ica este momento de verdad como p+si-i4+
'N*R+SO: El ingreso a las instalaciones la ca!eter,a es un tanto incomodo- a que la casa cuenta con una entrada amplia sin embargo solo se abre una puerta para el ingreso de los clientes- as, mismo el pasillo de la entrada es reducido- en este mismo pasillo de ingreso est' ubicada la caja principal- por lo tanto no solo los clientes est'n transitando sino
también
los
por
all,-
meseros " Esto di!iculta la !acilidad de los clientes para
ingresar- adem's de incomodar a los a los meseros a que se estrellan con los clientes en ocasiones- dado esto se cali!ica este momento de verdad como nea-i4+.
'NFRA+S,R-C,-RA: Este recinto est' dentro de una casa- la cual !ue adecuada para darle una !ac)ada de restaurante- sin embargo es una casa algo vieja un poco descuidada" En su parte interior0 la primera planta se encuentra adornos cuadros alusivos a
este tema- sin embargo estos son un poco viejos est'n
desgastados en su maor,a- por lo tanto le dan un aspecto al recinto de antigYedad"
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En su e*terior- la casa es algo vieja- as, mismo est' un poco descuidad los clientes lo reconocen por sus antigYedad en el sector mas no porque tenga alguna publicidad- lo cual )ace que esté perdiendo clientes nuevos" Este momento de verdad se cali!ica como nea-i4+.
'!-.'NAC')N: la ca!eter,a se encuentra divido en dos secciones- en cada una de estas se ubican los clientes- en el e*terior cuentan con grandes ventanales los cuales !acilitan en gran medida el iluminaci(n- dado esto se cali!ica este momento como p+si-i4+.
D+CORAC'ON: en cuanto a las sillas mesas para los clientes se observa que no se tiene un estilo de mesa sillas de!inido- sino que por el contrario algunas sillas mesas son de un estilo otras de otro m's antiguo- lo cual causa impacto visual al momento de apreciarlo as, mismo la silleter,a antigua est' mu acabada se encontraron asientos con agujeros mesas con desniveles lo cual resulta bastante inc(modo para los clientes al momento de sentarse a comer" 5e cali!ica este momento de verdad como nea-i4+.
ATENCIÓN# en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los clientes este toma alrededor BL minutos- al momento de tomar la orden lo )acen de una manera clara precisa- solo demoran alrededor de 4 a B minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente- lo cual )ace que este se sienta satis!ec)o al recibir de !orma r'pida sus alimentos- la atenci(n es buena r'pida en su maor por esto se cali!ica este momento de verdad como
p+si-i4+
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PR+S+N,AC')N D+ !OS CO!A/ORADOR+S: para atender a todo a toda la ca!eter,a se tiene entre 3 a 4 personas >meseros2- adem's de 1 cajeros- sin embargo ninguno de ellos utili/a un uni!orme que permita al cliente identi!icar quienes son las personas que pueden tomar su orden- debido a esto se cali!ica el momento como nea-i4+.
PR+C'OS: los precios de la ca!eter,a oscilan de acuerdo a la carta con precios econ(micos- lo cual se adapta al per!il del su cliente- adem's de ser precios competitivos en relaci(n con otras ca!eter,as de la /ona" +or lo tanto a este momento se cali!ica como p+si-i4+.
+*R+SO : Al momento del cliente terminar con su bebida- r'pidamente se lleva la cuenta )asta la mesa" El problema que se observa al momento de cancelar las cuentas es que el restaurante no cuenta con una m'quina registradoratodas las cuentas son )ec)as por la persona encargada lo cual )ace que se con!unda esto toma m's tiempo para la salida del recinto as, mismo incomoda a los clientes- a que en coacciones se les cobra m's de lo bebido" A pesar del buen servicio el desorden en el cobro de cuentas )ace que este momento de verdad sea cali!icado como nea-i4a.
.H "ERSONA! El establecimiento cuenta con 11 trabajadores- repartidas de la siguiente !orma: • • • •
5ocios >42 Cajero >12 Cocineros >42 mo/os >62
Plan de marketing
A los trabajadores se les dar' de alta en la 5eguridad 5ocial de la siguiente !orma: • •
3 cocineros a tiempo completos 1 a tiempo parcial" 3 camareros a tiempo completo 3 a media jornada dependiendo de la producci(n bore todo los d,as !eriados- !in de semana donde la
•
producci(n maor" Godos ellos con una edad comprendida entre los 3 los 4B años-
Godos ellos con una edad comprendida entre los 3 los 4B años-
En primer lugar- los trabajadores tienen un salario equitativo dependiendo del contrato de cada uno de ellos- la jornada- si bien- variar' en !unci(n de los objetivos e incentivos establecidos" 5us !unciones son relacionadas con el puesto- tales como atenci(n al clienteatender mesas- reponer c'maras- )acer comidas- servicios de limpie/aPetc"
)es-ari+ del "ers+nal e4idencia 8,sica. Aun el vestuario del personal de la empresa ca!é dorado no est' bien de!inido" +or lo tanto- el uni!orme ser' m's o menos el que se suele utili/ar en el sector de la )osteler,a restauraci(n- dic)o del siguiente modo:
Camareros:
Plan de marketing
•
+antal(n de pin/as negros"
•
Camisa blanca
•
C)aleco negro
C+ciner+s# •
+antal(n de cuadros"
•
@ata de color roja para el je!e de cocina"
•
@ata de color blanco para el cocinero au*iliar"
•
;orro de color rojo o gris"
Plan de marketing
CONC!USIONES El plan de marketing es un documento administrativo que )ace las veces de carta de navegaci(n para las empresas- permite ajustar- encaminar uni!icar los objetivos !undamentales de la organi/aci(n con sus acciones- involucrando cada 'rea de la compañ,a- la maor,a de los empresarios toman decisiones
Plan de marketing
gerenciales de manera intuitiva sin contar con un an'lisis serio concien/udo de la situaci(n actual de su empresa del entorno en el cu'l la organi/aci(n debe moverse- debido a esto sin las )erramientas e instrumentos adecuados no pueden medir el impacto positivo o negativo de la gesti(n que se est' llevando a cabo" Es por estos que se debe generar una cultura di!erente de marketing dentro de las empresas de la regi(n" #a empresa CAFÉ DORADO es una empresa que )asta el momento )a trabajado de manera responsable diligente en su desarrollo" +ero como toda empresa que est' en proceso de crecimiento consolidaci(n debe reali/ar ajustes a nivel administrativo de producci(n" +ara lo anterior es importante agili/ar di!undir los procesos las alian/as %niversidadEmpresa- muc)o m's en sectores tan poco conocidos e*plorados como el gastron(mico que tiene un gran potencial de desarrollo para el pa,s en especial para la regi(n" #as estrategias de mercado propuestas las ventajas competitivas- son las adecuadas para alcan/ar un posicionamiento dentro del mercado son necesarias para capturar un nic)o de mercado" Este trabajo de grado es un aporte con rigor académico que le permitir' a la empresa construir una cultura organi/acional seria- orientada al marketing !undamentado te(ricamente- es una posibilidad de llevar la teor,a a la pr'ctica en un sector tan importante a la ve/ tan nuevo para la econom,a colombiana como lo es el gastron(mico"
RECOMENDACIONES 5e le recomienda a la empresa CAFÉ DORADO poner en marc)a de manera disciplinada todas las propuestas elaboradas en el plan de marketing para as, tener un punto de partida para procesos organi/ados orientados a los objetivos empresariales"
Plan de marketing
Es sumamente importante reali/ar una sociali/aci(n del plan de marketing con todos los niveles de la empresa para empoderar a los colaboradores en el proceso de desarrollo del mismo- recordando que cada 'rea de la empresa es importante debe estar involucrada comprometida en el cumplimiento de los objetivos organi/acionales as, el é*ito bienestar de todos" 5e debe diseñar e implementar una estructura organi/acional que le permita garanti/ar el correcto !uncionamiento de la empresa de acuerdo a los productos servicios que presta as, como a los requerimientos de los clientes"
AneB+s
