Rumah Sakit Ibu dan Anak
GALERI CANDRA
PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF
JL. ANDONG NO. 3 MALANG TELFON : 0341-478571 FAX : 0341-414470 Email :
[email protected]
RSIA GALERI CANDR BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan, atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telpon, bila diperbolehkan peraturan perundangan. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera /cito. Sehubungan dengan hal tersebut maka RSIA Galeri Candra membuat program budaya komunikasi efektif di lingkungan RSIA Galeri Candra yang meliputi : 1. Komunikasi efektif antar Petugas Medis RSIA Galeri Candra 2. Komunikasi efektif antara Petugas Medis dan Non Medis RSIA Galeri Candra 3. Komunikasi efektif antara Petugas RSIA Galeri Candra dan Pasien.
B. TUJUAN 1. Sebagai pedoman cara berkomunikasi bagi petugas dalam bekerja sehari-hari dalam lingkungan RSIA Galeri Candra 2. Sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan keselamatan pasien
C. Manfaat 1. Terciptanya budaya komunikasi efektif baik antar petugas rumah sakit maupun antara pasien dan petugas rumah sakit 2. Untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit
BAB II TEORI KOMUNIKASI EFEKTIF A. Pengertian Komunikasi: Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
B. Teori Komunikasi 1. Proses komunikasi: Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi. Umpan Balik
Ganggua n Komunikat or
Pesa n
Saluran
Komunika n
U 2. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter,perawat, admission, Kasir,dll), adalah orang yang memberikan pesan. i. Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Halhal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8) ii. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan) b. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian,penerimanya. c. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga) d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). e. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya 3. Pemberi pesan/komunikator yang baik: Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42): a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh). d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator. 4. Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah: a. Jam pelayanan b. Pelayanan yang tersedia c. Cara mendapatkan pelayanan d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service, Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah : a. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi) b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien) c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman Pelayanan Fisioterapi d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi). e. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi). Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit). 5. Syarat komunikasi efektif. Syarat dalam komunikasi efektif adalah: a. Tepat waktu, b. Akurat. c. Lengkap d. Jelas. e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman). 6. Proses komunkasi efektif Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut: a. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan. e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut: Yah.. benar.
Jadi isi pesannya ini yah pak…
Dikonfirmasik an
Komunikat or
Isi pesan
Dituli s
Dibacaka n
Komunika n
f. Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang , dll. Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, ,maka komunikan
sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan menggunakan alfabeth standart internasional yaitu:
Sumber: Wikipedia
BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF DI RSIA GALERI CANDRA A. Ruang Lingkup Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada: a. Antar petugas medis saat melakukukan komunikasi baik lisan maupun tulisan. b. Antara petugas medis dan petugas non medis c. Antara petugas dan pasien, yaitu saat petugas memberikan informasi atau edukasi kepada pasien d. Semua karyawan B. Prinsip Umum 1. Prinsip-prinsip komunikasi efektif di atas harus dipahami oleh semua karyawan dan diterapkan dalam pelaksanaannya dalam rangka memberikan pelayanan kepada pasien. 2. Faktor yang dapat mendukung komunikasi efektif : a. Dalam profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih bermakna karena merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan. b. Komunikator merupakan peran sentral dari semua peran perawat yang ada. c. Kualitas komunikasi adalah faktor kritis dalam memenuhi kebutuhan klien. 3. Komunikasi efektif dapat dilakukan secara: a. Verbal : Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan. Komunikasi verbal dengan metode SBAR sama dengan SOAP yaitu Situation,
Background, Assessment, Recommendation. Komunikasi efektif SBAR dapat diterapkan oleh semua tenaga kesehatan, diharapkan semua tenaga kesehatan maka dokumentasi tidak terpecah sendiri-sendiri. Diharapkan dokumentasi catatan perkembangan pasien terintegrasi dengan baik. sehingga tenaga kesehatan lain dapat mengetahui perkembangan pasien. 1. Situation : Bagaimana situasi yang akan dibicarakan/ dilaporkan? a. Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien. b. Diagnosa medis. c. Apa yang terjadi dengan pasien yang memperhatikan. 2. Background : Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan situasi? a. Obat saat ini dan alergi b. Tanda-tanda vital terbaru c. Hasil laboratorium : tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya untuk perbandingan d. Riwayat medis e. Temuan klinis terbaru 3. Assessment : berbagai hasil penilaian klinis perawat a. Apa temuan klinis?
4.
b. Apa analisis dan pertimbangan perawat. c. Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan? Recommendation : apa yang perawat inginkan terjadi dan kapan? a. Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah? b. Apa solusi yang bisa perawat tawarkan dokter? c. Apa yang perawat butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi pasien? d. Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan ini terjadi?
Pelaksanaan komunikasi verbal dengan metode SBAR : 1. Saat serah terima pasien a. Melaporkan kondisi pasien b. Menyerahkan order yang harus diteruskan c. Beri stempel SBAR setelah pencatatan 2. Saat Melaporkan kondisi pasien kepada DPJP/ dokter yang merawat a. Lakukan segera b. Catat Instruksi yang telah diberikan oleh DPJP/ dokter yang merawat pada formulir terintegrasi c. Beri stempel SBAR setelah pencatatat.
Contoh komunikasi efektif SBAR antar shift dinas/ serah terima : Situation (S) : Nama : Tn.A umur 35 tahun, tanggal masuk 8 Desember 2013 sudah 3 hari perawatan, DPJP : dr Setyoko, SpPD, diagnosa medis : Gagal ginjal kronik. Masalah keperawatan: Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih Perubahan kebutuhan nutrisi kurang Background (B) : Pasien bedrest total , urine 50 cc/24 jam, balance cairan 1000 cc/ 24 jam. Mual tetap ada selama dirawat, ureum 300 mg/dl. Pasien program HD 2x seminggu Senin dan Kamis. Terpasang infuse NaCl 10 tetes/menit Dokter sudah menjelaskan penyakitnya tentang gagal ginjal kronik Diet : rendah protein 1 gram Assessment (A) : Kesadaran composmentis, TD 150/80 mmHg, Nadi 100x/menit, suhu 37 0C, RR 20 x/menit, oedema pada ekstremitas bawah, tidak sesak napas, urine sedikit, eliminasi faeses baik. Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl Pasien masil mengeluh mual. Recommendation (R) : Awasi balance cairan Batasi asupan cairan Konsul ke dokter untuk pemasangan dower kateter
Pertahankan pemberian pemberian deuritik injeksi furosemit 3 x 1 amp Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar pasien Jaga aseptic dan antiseptic setiap melakukan prosedur Contoh komunikasi efektif SBAR antar perawat dengan dokter lewat telepon : Situation (S) : Selamat pagi Dokter, saya Noer rochmat perawat Nusa Indah 2 Melaporkan pasien nama Tn A mengalami penurunan pengeluaran urine 40 cc/24 jam, mengalami sesak napas. Background (B) : Diagnosa medis gagal ginjal kronik, tanggal masuk 8 Desember 2013, program HD hari Senin-Kamis Tindakan yang sudah dilakukan posisi semi fowler, sudah terpasang dower kateter, pemberian oksigen 3 liter/menit 15 menit yang lalu. Obat injeksi diuretic 3 x 1 amp TD 150/80 mmHg, RR 30 x/menit, Nadi 100 x/menit, oedema ekstremitas bawah dan asites Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl Kesadaran composmentis, bunyi nafas rongki. Assessment (A) : Saya pikir masalahnya gangguan pola nafas dan gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih Pasien tampak tidak stabil Recommendation (R) : Haruskah saya mulai dengan pemberian oksigen NRM Apa advise dokter? Perlukah peningkatan diuretic atau syringe pump? Apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU. Komunikasi verbal dengan metode TBaK yaitu teknik komunikasi lisan per telepon dengan menulis, membaca ulang dan melakukan konfirmasi pesan yang diterima oleh pemberi pesan.
1. T : Tulis penerima instruksi menulis lengkap instruksinya. 2. BA : BAca ulang jelas,bila instruksi mengandung nama obat LASA/NORUM, maka nama obat LASA/NORUM harus dieja satu persatu hurufnya. 3. K : Konfirmasi lisan. Komunikasi verbal dengan metode TBaK dapat dilakukan pada saat: a. Menerima instruksi verbal per telpon/lisan b. Menerima pelaporan hasil tes kritis/ critical test/ pemeriksaan cito c. Menerima pelaporan nilai kritis/ critical test /result Cara menerima laporan dengan metode TBaK : Tulis….pesan yang disampaikan di formulir terintegrasi, meliputi: 1. Tgl & jam pesan diterima 2. Nama lengkap pasien, tgl lahir, diagnosa 3. Gunakan simbol/ singkatan sesuai standar 4. Dosis/ nilai harus spesifik untuk menghindari salah penafsiran
5. Nama petugas pelapor/ memberi pesan 6. Nama dan ttd petugas penerima pesan 7. Bila pesan melalui telepon, pengirim pesan/ dokter menandatangani pada saat visit hari berikutnya BAca, yaitu bacakan kembali isi pesan untuk Konfirmasi kebenaran pesan yang ditulis, dan bubuhkan stempel TBAK pada formulir catatan peneria pasien.
b. Non Verbal : Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyapaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesan non verbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya, menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara. c. Tertulis : Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak, lainnya. Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu : a. Lengkap b. Ringkas c. Pertimbangan d. Konkrit e. Jelas f. Sopan g. Benar. Hal-hal yang harus diperhatikan : a. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap, dapat terbaca dengan jelas agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi. b. Harus menuliskan nama lengkap, tanda tangan penulis pesan serta tanggal dan waktu penulisan pesan c. Hindari penggunaan singkatan, akronim, dan simbol yang berpotensi menimbulkan masalah dalam penulisan instruksi dan dokumentasi medis. d. Ada standarisasi panduan singkatan.
4. Komunikasi yang dilakukan secara lisan dan via telfon, dilakukan melaui prinsip terima, catat, verifikasi dan klarifikasi: a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan. e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi. 5. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan klarifikasi halhal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca ulang (read back) dan verifikasi. 6. Menilai hasil pemeriksaan kritis yang harus diketahui oleh pemberi pesan dan penerima pesan: a. Memiliki ketetapan lama waktu pelaporan hasil dan nilai yang kritis yaitu:pengumpulan data,menetapkan tindakan yang tepat untuk meningkatkan ketetapan pelaporan dan mengukur efektifitas tindakan.
b. Antara order diberikan dan pelaporan hasil baik normal maupun abnormal (dari staf laboratorium) c. Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan rutin dengan nilai-nilai abnormal atau kritis (oleh perawat) d. Sejak adanya/ diterimanya hasil dan nilai pemeriksaan yang kritis sampai diterima oleh dokter yang bertanggung jawab. 7. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara akurat,tepat waktu tentang rencana keperawatan, pengobatan, kondisi terkini, dan perubahan kondisi pasien yang baru saja terjadi ataupun diprediksikan selanjutnya dengan cara: a. Pergantian shif (antar perawat/ antar dokter) b. Pengalihan tanggung jawab dari dokter kepada perawat. c. Pengalihan tanggung jawab dokter on-call. C. Program Budaya Komunikasi Efektif di Lingkungan RSIA Galeri Candra 1. Komunikasi efektif antar Petugas Medis RSIA Galeri Candra Petugas medis : 1. Dokter 2. Perawat / bidan 3. petugas laboratorium 4. ahli gizi 5. Apoteker 6. Asisten apoteker Komunikasi antar petugas medis dilakukan setiap waktu selama proses pemberian pelayanan kepada pasien. Komunikasi antar petugas medis harus berjalan secara efektif karena terkait dengan pembeian pelayanan dimana, apabila terdapat miskomunikasi atau ketidak efektifan dalam berkomunikasi maka akan memperlambat pelayaan kepada pasien atau bahkan membahayakan keselamatan pasien. Pada saat operan jaga baik antar dokter, antar perawat/bidan, antar petugas laboratorium, antar petugas gizi dan antar petugas farmasi merupakan waktu-waktu yang penting dalam komunikasi antar petugas medis. Tidak hanya itu, pada saat bekerja bersama-sama dalam satu waktu, antar petugas medis harus dapat melakukan komunikasi secara efektif, baik antara dokter dengan perawat/bidan, antara dokter dengan petugas laboratorium, anatara dokter dengan petugas farmasi, antara dokter dengan petugas laboratorium, antara petugas dengan petugas farmasi, petugas gizi maupun dengan petugas farmasi. Komunikasi antar petugas medis ini yang perlu diperhatikan bahwa pada saat berkomunikasi secara lisan via telfon, maka harus ada prosedur verifikasi dan klarifikasi. Hambatan-hambatan pada saat berkomunikasi antar petugas medis antara lain 1. Materi / isi pesan tidak dipahami oleh penerima pesan, misalnya antara dokter dengan perawat/bidan dalam berkomunikasi menggunakan istilahistilah yang tidak/belum diketahui/dimengerti. Maka dalam hal ini
komunikai harus dilakukan secara 2 arah, yang artinya apabila ada pertanyaan tentang isi pesan maka harus segera disampaikan dan dijelaskan secara lengkap. 2. Antar komunikan tidak komunikatif, misalnya karena belum saling mengenal atau karena ada masalah pribadi. Hal ini menjadikan komunikasi menjadi tidak efektif. Maka antar komunikan harus saling mengenal dan mengesampingkan kepentingan pribadi dalam bekerja. 3. Pemilihan waktu saat berkomunikasi tidak tepat, misalnya saat penerima pesan sedang dalam sibuk sekali dan memerlukan konsentrasi tinggi. Maka dalam hal ini pemberi komunikasi harus memilih waktu yang tepat untuk berkomunikasi dengan tidak menunda hal-hal yang bersifat kegawatan. Tatalaksana komunikasi efektif pada saat pemberian informasi hasil laboratorium kritis melalui lisan dan telepon 1. Komunikasi efektif petugas laboratorium dilakukan melaui prinsip sampaikan, baca ulang, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi: 2. Petugas laboratorim membacakan hasil laboratorim kepada penerima pesan (perawat atau dokter pemberi pelayanan). Apabila hasil tersebut adalah nilai kristis, baca ulang (read back) jenis dan hasil pemeriksaan, bila dimungkinkan ejalah menggunkan standart internasional alfabetis dan angka 3. Penerima informasi hasil lab menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut dan hasil lab dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan Bila hasil laboratorium adalah nilai kritis read back dilakukan dengan mengeja hasil dan jenis pemeriksaan, bila dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional 4. Petugas laboratorium memverifikasi hasil lab yang dibaca ulang oleh penerima informasi. 5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi 2. Komunikasi efektif antara Petugas Medis dan Petugas Non Medis RSIA Galeri Candra Petugas Non Medis : a. Petugas administrasi (termasuk kasir, reseptionis, keuangan) b. Petugas rekam medis c. Petugas Keamanan d. Petugas Kebersihan d. Dalam berkomunikasi selalu menggunakan prinsip komunikasi efektif di atas e. Petugas medis memilih bahasa dan istilah yang dimengerti oleh petugas non medis Komunikasi antara petugas medis dan non medis terkait dengan istilahistilah medis yang tidak diketahui oleh petugas medis. Sehingga dalam memberikan informasi atau pesan, petugas medis harus mengupayakan dengan
bahasa yang dimengerti oleh petugas non medis sehingga maksud dan isi pesan dapat tersampaikan sesuai dengan yang diharapkan. f. Baik petugas medis maupun non medis bekerja sama dalam memberikan pelayanan kepada pasien, oleh karena itu komunikasi antara petugas medis dan non medis juga harus efektif. 3. Komunikasi efektif antar petugas non medis Antar petugas non medis pun juga harus dapat menerapkan prinsip komunikasi efektif karena semua petugas rumah sakit bekerja sama dalam memberikan pelayanan kepda pasien. Apabila terdapat komunikasi yang tidak efektif akan memberikan dampak yang merugikan kepada pasien. Dan adanya komunikasi yang tidak efektif bukan merupakan kesalahan satu orang tetapi semua petugas harus bertanggung jawab terhadap adanya kesalahan dalam berkomunikasi. 4. Komunikasi efektif antara Petugas RSIA Galeri Candra dengan Pasien dan Keluarga a) Dalam berkomunikasi dengan pasien, semua petugas harus menggunakan bahasa yang dimengerti oleh pasien. b) Dalam berkomunikasi, petugas harus memperhatikan tingkat pendidikan, budaya dan pengetahuan pasien c) Apabila pasien tidak bisa diajak berkomunikasi maka petugas harus mengikutsertakan keluarga pasien dalam proses komunikasi d) Dalam berkomunikasi dengan pasien, petugas harus mengutamakan pelayanan daripada kepentingan pribadinya. e) Dalam berkomunikasi dengan pasien, petugas dapat menunjukkan rasa empatinya. Tata laksana Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya. 1. Pastikan materi edukasi sudah tersedia. Materi edukasi meliputi leaflet sbb: a.Edukasi tentang obat. (Lihat panduan informasi obat dan Pedoman Pelayanan Farmasi) b. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien) c.Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Panduan Pelayanan Informasi di Rehab Medik dan Pedoman Pelayanan Fisioterapi d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi). e.Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi). 2. Petugas penerima pasien melakukan asesmen pasien, untuk menilai dan mendapatkan informasi kebutuhan edukasi pasien & keluarga assesmen tersebut meliputi: a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah) d. Keterbatasan fisik dan kognitif. e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi. 3. Hasil assesmen dicatat dalam lembar rekam medis pasien. Berdasarkan catatan tersebut lakukan komunikasi efektif edukasi pasien, suai dengan kondisi pasien a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan. b. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka. c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information. 4. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan sesuai dengan kondisi pasien sbb: a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan.Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”. Jangan memberikan pertanyaan tertutup dengan jawaban ya dan tidak b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”. c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. 5. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi disampaiakan belum sesuai dengan belum
yang
6. Petugas pemberin informasi dan edukasi pasien, mengisi formulir edukasi dan informasi menandatanganinya serta mintalah tandatangan pasien atau keluarga pasiensebagai bukti bahwa sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar. 7. Simpan form yang sudah ditandatangani dalam berkas RM Tatalaksana Komunikasi efektif saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit 1. Petugas informasi atau “customer service” memastikan kelengkapan data infomasi rumah sakit tersedia ditempat. Informasi terebut meliputi: a. Jam pelayanan b. Pelayanan yang tersedia c. Cara mendapatkan pelayanan d. Sumber alternative pelayanan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. 2. Lakukan pengamatan singkat untuk mendaptkan informasi penanya tentang hal2 berikut: a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. c. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah) d. Keterbatasan fisik dan kognitif. e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi 3. Berdasarkan pengamatan tersebut, berikan informasi yang diperlukan pasien dengan media: a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka sampaikan informasi secara langsung secara lisan. b. Jika penanya mempunyai hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka berikan leaflet kepada pasien dan keluarga dan menjelaskannya kepada mereka. c. Jika penanya mehambatan emosional pasien (dalam kondisi marah atau depresi), maka berikan leaflet informasi pelayanan dan menyarankan penanya untuk membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi kembali, sampaikan notelpon yang bisa dihubungi. 4. Lakukan verifikasi untuk memastikan bahwa penanya sudah menerima dan memahami informasi yang diberikan 5. Dari hasil verifikasi, Lakukan klarifikasi apabila esensi informasi disampaiakan belum sesuai dengan informasi yang diberikan
yang
6. Catat dalam dokumen Pemberian informasi
Tanggal:
Audit Komunikasi Efektif Ruang perawatan:
Pertanyaan Apakah perawat memahami prinsip komunikasi efektif? Apakah dokter memahami prinsip komunikasi efektif? Apakah di ruang keperawatan tersedia daftar obat NORUM? Apakah perawat melakukan: Melaporkan kondisi pasien secara lengkap? Mencatata perintah lisan? Membaca ulang? Mengeja perintah obat NORUM? Meminta verifikasi kepada pemberi perintah? Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari hasil verifikasi Keterangan *: Coret yang tidak benar
Shift : Pilihan jawaban * Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak
Tanggal:
Audit Komunikasi Efektif PenyampaianNilai Kritis Hasil Laboratorium Laboratorium :
Pertanyaan Apakah petugas laboratorium memahami prinsip komunikasi efektif? Apakah petugas laboratorium memahami SPO nilai kritis? Apakah di Laboratorium tersedia daftar Nilai kritis? Apakah petugas lab: Menyampaikan hasil lab nilai kritis secara lengkap? Membaca ulang hasil lab kritis ? Mengeja hasil lab kritis? Meminta membaca ulang kepada penerima informasi? Menverifikasi bacaan ulang
Shift : Pilihan jawaban* Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak
Keterangan *: Coret yang tidak benar
Tanggal:
Audit Komunikasi Efektif Penyampaian edukasi PKRS PKRS:
Pertanyaan Apakah petugas PKRS menggunakan materi edukasi ( leaflet )? Apakah pasien sudah dilakukan assesmen edukasi? Apakah petugas edukasi membaca hasil assesment edukasi? Apakah petugas Edukasi sesuai dengan hasil assesment? PKRS melakukan: Edukasi pada pasien yang kooperatif? Edukasi pada keluarga pasien karena pasien mengalami keterbatasan? Memberikan leaflet pada pasien yang tidak kooperatif dan sedang “emosi”? dan meminta untuk mempelajari Meminta pasien mengulang (meverifikasi ) kepada penerima edukasi dengan pertanyaan terbuka? Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari hasil verifikasi Mendokumentasi kegiatan edukasi di RM Meminta tandatangan penerima edukasi? Keterangan *: Coret yang tidak benar
Shift : Pilihan jawaban* Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak
Ya / tidak
Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak
Tanggal:
Audit Komunikasi Efektif Penyampaian Informasi Pelayanan Rumah Sakit Petugas informasi/ Customer service:
Pertanyaan Apakah tersedia leaflet informasi pelayanan di Ruang Informasi? Apakah data pelayanan tersedia di ruang informasi? Apakah petugas petugas informasi memahami prinsip komunikasi efektif? Apakah petugas Orientasi kondisi penanya? Memberikan informasi sesuai kondisi npenanya? informasi: Memberikan leaflet pada keluarga peananya karena penanya mengalami keterbatasan? Memberikan leaflet pada penanya yang tidak kooperatif dan sedang “emosi”? dan meminta untuk mempelajari Menyampaikan informasi secara lengakap, jelas dan sederhana? Mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan dari hasil verifikasi Keterangan *: Coret yang tidak benar
Shift : Pilihan jawaban* Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak
Ya / tidak Ya / tidak Ya / tidak
