PANDUAN KOMUNIKASI PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF BAB I DEFINISI Komunikasi efektif adalah sebuah penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerja sama antara pasien, keluarga dan tim medis, untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka diperlukan komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana tujuannya agar pasien dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukannya dalam bekerja sama guna mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan kata lain saling kooperatif. Maka dari itu komunikasi yang efektif sangat diperlukan dalam memberikan asuhan kepada pasien. A. Tujuan Tujuan dari komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan.
BAB II RUANG LINGKUP Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan kepada:
1. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah sakit kepada masyarakat. 2. Antara pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit 3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan. 4. Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas radiologi, petugas informasi, dan seluruh karyawan di rumah sakit. Dengan tujuan : 1. Mendeksripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator akan sampai pada komunikan yang benar dan lengkap. 2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan. 3. Tercapai 5 hal pokok, yaitu: a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan. b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak menyetujui apa yang kita katakan, tetapi pemahaman yang benar) d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan maksud kita bisa mereka terima. e. Memperoleh umpan balik dari pendengar.
BAB III TATA LAKSANA Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi
Secara etimiologi, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing effect). A. Proses Komunikasi Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/ komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/ komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal ini. Unsur-unsur / elemen dalam komunikasi efektif : 1. Sumber / pemberi pesan / komunikator (dokter, perawat, admission, Adm, kasir), adalah orang yang memberikan pesan. a. Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima / komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah emngirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang mengusai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan). c. Isi pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapan perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penerimanya. d. Media / saluran pesan (elektronik, lisan dan tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media tidak dapat digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
e. Penerima pesan / komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, ADM) atau audience adalah pihak / orang yang menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah. f. Umpan balik adalah respon / tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya. B. Pemberi Pesan / Komunikator yang Baik Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut: 1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, kliarifikasi, praphrase, intonasi. 2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat. 3. Cara mengamati (boservation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata / kalimatnya, gerak tubuh) 4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikasi (bahasa tubuh) agar tidak menganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator. C. Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit adalah : 1. Jam pelayanan 2. Pelayanan yang tersedia 3. Cara mendapatkan pelayanan 4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayana yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi dapat diperoleh dengan melalui Customer Service, Admission, dan Website. Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (pelayanan promosi) adalah :
1. Edukasi tentang obat 2. Edukasi tentang penyakit 3. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. 4. Edukasi tentang gizi. D. Syarat Komunikasi Efektif Syarat dalam komunikasi efektif adalah: 1. Tepat waktu 2. Akurat 3. Lengkap 4. Jelas 5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan. E. Proses Komunikasi Efektif Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut: 1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan 2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut 3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penrima pesan, 4. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada penerima pesan 5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.