PANDUAN KOMUNIKASI ANTAR PPA VIA TELEPON A.
DEFINISI a. Pengertian Komunikasi Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman). b. Unsur komunikasi 1. Sumber / komunikator Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (Konsil kedokteran Indonesia, hal.8) Komunikator
yang
baik
adalah
komunikator
yang
menguasai
materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan) 2. Isi pesan Panjang
pendeknya,
kelengkapannya
perlu
disesuaikan
dengan
tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya. 3. Media / saluran (elektronik, lisan, dan tulisan) Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi adalah telepon, brosur, buklet, vcd, dan alat peraga. 4. Penerima / komunikan Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8).
1
Oh saya mengert ..o
Dia Mengerti…
Gangguan
Komunikator
Pesan
Komunikan
Saluran
c. Fungsi Komunikasi Komunikasi diperlukan karena mempunyai fungsi :
Komunikasi Sosial : eksistensi diri, memupuk hubungan, kelangsungan hidup, memperoleh kebahagiaan.
Komunikasi ekspresif : menyampaikan perasaan (emosi)
Komunikasi ritual : berhubungan dengan keagamaan
Komunikasi
instrumental
:
menginformasikan,
mengajar,
mendorong,
mengubah sikap, menggerakkan, menghibur. B.
RUANG LINGKUP B.1. Komunikasi efektif dilakukan antara : Pemberi pelayanan dengan pasien / customer (Admisi, Security, Customer Service & Call Center, Duty Manager) Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan pasien dan keluarga Profesional Pemberi Asuhan (PPA) Staf baik di dalam unit maupun lintas unit Staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan / komunitas B.2. Jenis komunikasi Komunikasi di RS. Keluarga Sehat bersifat informasi dan edukasi untuk pasien / customer sebagai berikut : a. Komunikasi yang bersifat informasi meliputi : a.1. Jam pelayanan a.2. Pelayanan yang tersedia a.3. Cara mendapatkan pelayanan a.4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. b. Komunikasi yang bersifat edukasi meliputi : b.1. Edukasi tentang diagnosis, rencana asuhan, dan terapi b.2. Edukasi tentang obat b.3. Edukasi tentang nutrisi b.4. Edukasi tentang penggunaan peralatan medik b.5. Edukasi tentang pra operasi
2
b.6. Edukasi tentang manjemen nyeri b.7. Edukasi tentang rehabilitasi medik Komunikasi yang bersifat edukasi ini dibahas lebih lanjut dalam Panduan Pendidikan Pasien dan Keluarga. Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan, dan PPA dapat berupa koordinasi, pemberian informasi atau sosialisasi sebagai berikut : a. Produk layanan dan jam pelayanan baru b. Perubahan kebijakan atau regulasi rumah sakit terkait pelayanan maupun SDM c.
Rapat unit maupun lintas unit
C. TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF Proses komunikasi efektif yang dilakukan di RS. Keluarga Sehat adalah : a.
Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
b.
Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
c.
Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan. Komunikasi dinyatakan efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk melakukan apa yang seharusnya dilakukan untuk menindaklanjuti pesan yang dikirim.
Yah.. benar.
Komunikator
Dikonfirmasikan
Isi pesan
Ditulis
Jadi isi pesannya ini yah pak…
Dibacakan
Komunikan
Untuk melakukan komunikasi yang efektif, perlu diperhatikan hal – hal sebagai berikut : a. Nada suara 38 % b. Kata – kata 7% c.
Bahasa tubuh 55% Selain hal – hal tersebut, juga diperlukan ketrampilan berkomunikasi yang
meliputi : a. Teknik bertanya Dalam proses belajar merupakan interaksi edukatif yang didalamnya perlu adanya dialog atau komunikasi dimana diperlukan adanya keterlibatan intelektual penerima / komunikan yang dikembangkan dengan berbagai pertanyaan.
3
Tujuan pertanyaan adalah sebagai berikut : 1. Meningkatkan partisipasi penerima / komunikan dalam proses belajar mengajar. 2. Meningkatkan minat dan rasa ingin tahu penerima / komunikan terhadap masalah yang ingin dibahas. 3. Meminta penerima / komunikan berfikir dan mengembangkan pola fikirnya. 4. Membimbing dan menuntun proses berfikir penerima / komunikan 5. Memusatkan perhatian penerima / komunikan terhadap konsep yang sedang dibicarakan. Fungsi pertanyaan sebagai berikut : 1. Memulai pelajaran. 2. Menciptakan kondisi belajar. 3. Memberikan motivasi. 4. Mengarahkan pelajaran. 5. Mendiagnosa. 6. Melihat proses. 7. Mengundang penerima / komunikan untuk bertanya. 8. Mengevaluasi penerima / komunikan. 9. Memulai penerima / komunikan untuk berdiskusi Terdapat beberapa teknik bertanya sebagai berikut : Pertanyaan umum Selamat Pagi, ada yang bisa kami bantu? Pertanyaan spesifik Apakah Ibu sudah membaca laporan saya? Apakah ada yang belum jelas dengan email saya? Pertanyaan dengan nilai tambah Kalau saya beri diskon lebih besar apakah Ibu bisa memesan lebih banyak? Pertanyaan menuntun Kapan saya bisa ke tempat Bapak untuk mendiskusikan hal ini, hari ini atau besok? Pagi jam 8 atau sehabis makan siang? b. Teknik menjelaskan Dalam memberikan penjelasan harus diperhatikan hal – hal sebagai berikut:
Apa yang dibicarakan
Berikan penjelasan secara logis dan mudah dimengerti
To the point dan tidak berbelit –belit
Gunakan bahasa sederhana
Bagaimana menjelaskan
Tersenyum dan hindari kondisi tampak lelah
Bersikap ramah
Perhatikan intonisasi bicara
4
Kapan komunikator harus mengerti
Lawan bicara tidak mengerti apa yang sedang disampaikan
Lawan bicara menginginkan informasi tambahan
Ketika melakukan komunikasi efektif, perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut : a. Humble : pesan yang disampaikan dengan sikap penuh melayani, menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong, dan memandang rendah orang lain. b. Clarity
: pesan yang disampaikan jelas, sehingga tidak menimbulkan
multi intepretasi atau penafsiran yang berlainan. c. Respect : menghargai setiap individu yang menjadi objek komunikasi d. Emphaty : mampu menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang dihadapi orang lain. e. Audible : pesan yang disampaikan dapat dimengerti dengan baik. Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth sesuai kode alfabeth internasional yaitu :
5
Dalam memberikan komunikasi, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42): a.
Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b.
Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c.
Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d.
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
C.1. Komunikasi antara Pemberi Pelayanan dengan Pasien / Customer Komunikasi dengan pasien / customer dilakukan baik secara langsung seperti tatap muka atau melalui telepon dan tidak langsung yaitu melalui media baik cetak maupun elektronik. Komunikasi yang dilakukan dapat berupa pemberian informasi seperti : a.
Jam pelayanan termasuk di dalamnya jadwal dokter dan pelayanan penunjang lain
b.
Pelayanan (produk pelayanan) yang tersedia
c.
Cara mendapatkan pelayanan
d.
Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Pemberian informasi tersebut dapat diberikan oleh Admisi, Customer Service &
Call Center, Humas Info, dan Marketing & Promkes. Cara pemberian informasi dapat melalui : a.
Tatap muka langsung dengan pasien / customer yang membutuhkan informasi Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi secara tatap muka langsung kepada pasien / customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan sikap, bahasa, dan gesture tubuh yang baik dengan tata cara sebagai berikut : 1.
Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu . Saya ...... (nama), sebut unit kerja ”.
2.
Pastikan identitas pasien / customer.
3.
Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
4.
Berikan informasi kepada pasien / customer dengan jelas, dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
5.
Lakukan motivasi kepada pasien / customer agar bertanya hal-hal / informasi yang belum dimengerti.
6.
Lakukan verifikasi kepada pasien / customer berupa tanya jawab
7.
Berikan nomor telepon yang dapat dihubungi jika sewaktu - waktu diperlukan.
6
8.
Tawarkan bantuan kembali “ Apakah masih ada yang dapat saya bantu ?”
9.
Berikan media pendukung seperti brosur / leaflet sesuai informasi yang dibutuhkan
10. Ucapkan terima kasih dan beri salam b. Telepon dengan pasien / customer yang membutuhkan informasi Dalam melakukan komunikasi berupa pemberian informasi melalui telepon dengan pasien / customer harus dilakukan dengan komunikasi efektif disertai dengan pemilihan bahasa dan intonasi yang tepat dengan tata cara sebagai berikut : 1.
Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon).
2.
Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, Bapak/Ibu. Saya ...... (nama), sebut unit kerja “.
3.
Pastikan identitas pasien / customer.
4.
Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
5.
Dengarkan pertanyaan pasien / customer dengan teliti, hindarkan berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon.
6.
Berikan informasi kepada pasien / customer dengan jelas, dengan bahasa yang mudah dimengerti, dan menggunakan teknik komunikasi dua arah.
7.
Lakukan motivasi kepada pasien / customer agar bertanya hal-hal / informasi yang belum dimengerti.
8.
Lakukan verifikasi kepada pasien / customer berupa tanya jawab.
9.
Tawarkan bantuan kembali “ Apakah masih ada yang dapat saya bantu ?”
10. Ucapkan terima kasih dan beri salam. 11. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu. c. Surat edaran / surat pemberitahuan mengenai informasi yang berkaitan dengan pelayanan rumah sakit Bentuk komunikasi yang dilakukan berupa surat edaran / pemberitahuan ke instansi atau komunitas terkait informasi pelayanan baru dibuat oleh Unit Marketing & Promkes sesuai dengan tata naskah surat keluar untuk kemudian didistribusikan
melalui
pengampu
wilayah
binaan.
Surat
edaran
/
pemberitahuan dapat berisi : - Informasi dokter baru - Informasi produk layanan baru - Informasi perubahan jadwal dokter - Informasi kegiatan rumah sakit - Informasi program promo rumah sakit Surat edaran berisi kalimat yang tidak berbelit – belit sehingga isi informasi dapat diterima dan dipahami oleh pembaca dengan baik. d. Media cetak dan elektronik RS. Keluarga Sehat menggunakan media cetak dan elektronik untuk melakukan komunikasi dengan masyarakat. Dalam pemberian informasi melalui media cetak maupun elektronik mengacu pada Peraturan Menteri Kesehatan
7
Republik Indonesia Nomor 1787/Menkes/SK/XII/2010 tentang Iklan dan Publikasi Pelayanan Kesehatan. Media yang digunakan :
Media cetak, meliputi : o
Brosur / Leaflet Brosur / leaflet merupakan salah satu alat komunikasi. Brosur dapat disertai gambar untuk membantu menjelaskan mengenai informasi pelayanan. Brosur juga dapat digunakan ketika pasien / customer tidak mau bertanya langsung, tuna rungu / tuna wicara, atau dalam keadaan cemas / emosi. Isi brosur selalu direvisi untuk disesuaikan dengan produk layanan yang tersedia dan desain brosur distandarkan.
o
Majalah KSH Info Majalah KSH Info terbit 3 kali dalam satu tahun, berisi tentang informasi layanan rumah sakit. Selain itu tercantum visi misi rumah sakit serta informasi baru terkait produk layanan atau perkembangan
rumah
sakit
termasuk mutu
rumah
sakit.
Informasi diberikan dalam bentuk artikel yang komunikatif dan menarik untuk dibaca. o
Spanduk & banner Spanduk & banner merupakan salah satu alat komunikasi baik di dalam lingkungan rumah sakit maupun diluar lingkungan rumah sakit. Spanduk memuat point – point informasi secara menarik sehingga informasi tetap dapat diterima. Dalam spanduk & banner dicantumkan line telepon yang dapat dihubungi sehingga pasien / customer dapat menghubungi melalui telepon untuk informasi lanjutan yang dibutuhkan.
o
Poster Poster dipakai untuk memuat informasi – informasi yang lebih lengkap dan informatif, dipasang di area – area tunggu.
Media elektronik, meliputi : o
Iklan radio Dalam komunikasi melalui radio, RS. Keluarga Sehat mempunyai spot iklan sebagai informasi produk layanan rumah sakit dan Pesan Layanan Masyarakat sebagai fungsi edukasi.
o
Running text Running text digunakan untuk pemberian informasi kepada pasien / customer dengan kalimat yang singkat namun mudah dipahami.
o
E -commerce Rumah sakit melakukan komunikasi dengan masyarakat luas dengan
menggunakan
media
E-commerce
seperti
email,
facebook, website, twitter, dan yahoo messenger. Dalam media tersebut, komunikasi tetap dapat dilakukan dua arah melalui
8
pesan, sehingga masyarakat dapat bertanya terkait informasi yang disampaikan. Selain untuk menyampaikan informasi, media seperti facebook, twitter, dan website juga dapat digunakan untuk memberikan
edukasi
kepada
masyarakat
terkait
dengan
kesehatan. C.2. Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA) dengan Pasien dan Keluarga Komunikasi kepada pasien dan keluarga harus menggunakan format yang mudah dipahami dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarga. Apabila pasien menggunakan bahasa lain, maka dibutuhkan anggota keluarga atau penerjemah untuk membantu dalam pemberian informasi dan edukasi. Apabila tidak ada keluarga yang dapat membantu menerjemahkan, maka petugas – petugas yang ditunjuk rumah sakit sebagai penerjemah akan membantu menjelaskan informasi kepada pasien dengan bahasa Inggris atau bahasa Jawa atau bahasa tubuh apabila petugas tersebut benar – benar tidak mengetahui bahasa pasien. Dalam kondisi seperti ini, rumah sakit akan meminta bantuan kantor imigrasi untuk perbantuan tenaga penterjemah. Sebelum melakukan edukasi, harus dilakukan asesmen kebutuhan edukasi pasien dan keluarga. Dalam asesmen akan ditemukan kondisi untuk kemudian dapat ditentukan cara pemberian edukasi secara tepat yaitu: 1.
Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
2.
Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3.
Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Setelah diberikan edukasi, pasien dan keluarga diverifikasi untuk memastikan
bahwa pasien dan keluarga menerima
dan memahami edukasi yang diberikan,
sebagai berikut: 1.
Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang Bapak / Ibu bisa pelajari ?”.
2.
Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami
hambatan
fisik,
maka
verifikasinya
adalah
dengan
pihak
keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang Bapak / Ibu bisa pelajari ?”. 3.
Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
9
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini dapat dilakukan setelah pasien tenang. Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. C.3. Komunikasi antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA) i.
Metode Tulis Baca dan Konfirmasi adalah metode yang digunakan untuk berkomunikasi melalui lisan atau telepon dengan cara : Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan ditulis secara lengkap oleh penerima telepon Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima telepon Perintah lengkap lisan dan telepon atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah atau yang menyampaikan hasil pemeriksaan. Komunikasi ini dilakukan antar profesional pemberi asuhan (PPA) yaitu dokter, perawat, gizi, laborat, fisioterapi, radiologi, farmasi, dan lain-lain.
ii.
Metode SBAR (Situation, Background, Assesment and Recomendation) adalah metode
komunikasi
yang
komprehensif
dan
menyeluruh
dengan
memperhatikan segala aspek dari komponen yang akan dikomunikasikan. Komponen SBAR Introduction : identitas diri penelpon, jabatan penelpon, identitas pasien (nama,umur,ruang pasien,tanggal masuk,diagnosa masuk). 1. S (Situation) Kondisi terkini yang terjadi pada pasien atau hasil pemeriksaan penunjang terbaru yang akan dilaporkan. Pada fase ini yang dapat dilaporkan
:keluhan
utama
pasien,
kondisi
kegawatan,
hasil
pemeriksaan penunjang terbaru. 2. B (Background) Informasi penting yang berhubungan dengan kondisi pasien terkini. Pada fase ini petugas melaporkan : a) Hasil pemeriksaan fisik yang mendukung (tanda vital, skala nyeri, tingkat kesadaran,status nutrisi, dll) b) Hasil pemeriksaan penunjang yang abnormal. c) Riwayat alergi, riwayat pembedahan, pemasangan alat invasif dan obat/infus d) Intervensi yang telah dilakukan, respon pasien. 3. A ( Assessment) Hasil pengkajian kondisi pasien. Pada fase ini petugas melaporkan kemungkinan masalah yang terjadi. 4. R ( Recommendation) Rekomendasi yang akan dilakukan untuk mengatasi masalah. a) Rekomendasi intervensi yang perlu dilanjutkan b) Klarifikasi tindakan yang perlu diambil/dilakukan REPEAT BACK Repeat Back adalah pengejaan kembali oleh dokter/ perawat/ petugas kesehatan lain saat menerima perintah lisan berupa obat/ jenis tindakan yang sound alike pada kondisi tidak gawat darurat.
10
Pada kondisi tidak gawat darurat dokter/ perawat/ petugas kesehatan lain wajib mencatat, membacakan kembali dan mengejakan kembali perintah yang diberikan secara lisan. Repeat back dilakukan untuk obat/ jenis tindakan yang sound alike dengan ejaan phonetic (kode alfabet internasional). Komunikasi ini diterapkan oleh : 1. Perawat-Perawat 2. Dokter-Dokter 3. Perawat-Dokter 4. Dokter-Konsulen 5. Antar Petugas Kesehatan 6. Kondisi yang membutuhkan penanganan segera C.4. Komunikasi antar staf baik di dalam unit maupun lintas unit Dalam melakukan komunikasi di dalam unit masing – masing, harus menggunakan metode komunikasi efektif, agar pesan tersampaikan dengan baik. Dilakukan briefing atau rapat / pertemuan rutin setiap bulan di dalam unit tersebut untuk melakukan koordinasi rutin. Dalam melakukan komunikasi dengan unit lain (lintas unit) digunakan media sebagai berikut : a. Melalui telepon Komunikasi melalui telepon dilakukan dalam waktu maksimal 3 menit pembicaraan dengan tata cara sebagai berikut :
Tata cara menerima telepon 1. Siapkan diri ketika akan mengangkat telepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon). 2. Ucapkan salam “ Selamat pagi/siang/sore/malam, unit …… (sebut unit) dengan ...... (sebut nama), ada yang bisa dibantu? ” 3. Pastikan identitas penelepon. 4. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah. 5. Dengarkan informasi dari penelepon dengan teliti, hindarkan berbicara dengan orang lain saat sedang menelepon. 6. Lakukan verifikasi / konfirmasi kepada penelepon berupa tanya jawab. 7. Ucapkan terima kasih. 8. Biarkan penelepon menutup teleponnya terlebih dahulu.
Tata cara menelepon 1. Siapkan diri ketika akan menelepon (tidak sedang berbicara hal lain ketika mengangkat telepon). 2. Balas salam penelepon dengan “ Saya ….(sebut nama), unit…….” 3. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah. 4. Berikan informasi dengan jelas, to the point, dan mudah dimengerti lawan bicara.
11
5. Tanyakan kembali apakah informasi sudah jelas diterima dengan tanya jawab. 6. Lakukan verifikasi dengan penelepon. 7. Tawarkan bantuan kembali “ Apakah masih ada yang ditanyakan?” 8. Ucapkan terima kasih. 9. Tutup telepon dengan pelan. Apabila terdapat hal yang penting dibicarakan atau membutuhkan waktu lebih dari 3 menit, maka tatap muka langsung akan membuat komunikasi lebih efektif. b. Melalui rapat koordinasi Rapat koordinasi dilakukan secara rutin dan insidentil.
Rapat rutin Dilakukan setiap hari Selasa setiap minggunya dan disebut dengan Morning Meeting. Dalam rapat koordinasi ini, semua pejabat struktural hadir dan membicarakan mengenai hal – hal terkait pelayanan maupun informasi – informasi lainnya yang harus dibahas atau dikoordinasikan. Dalam morning meeting juga disampaikan informasi – informasi terkini sehingga seluruh atasan dapat mengetahui dan meneruskan informasi tersebut kepada staff di bawahnya. Koordinasi bersifat dua arah dimana unit lain dapat melakukan timbal balik terhadap informasi yang disampaikan.
Rapat Insidentil Rapat insidentil dilakukan untuk melakukan koordinasi antar unit, dimana dalam rapat tersebut, informasi diproses sehingga dapat dilakukan tindak lanjut oleh seluruh peserta rapat, bahkan ketika harus dilaksanakan oleh seluruh staf rumah sakit.
c.
Surat edaran Surat edaran merupakan salah satu bentuk penyampaian informasi tentang perubahan terhadap suatu hal seperti peraturan/ketentuan tertentu atau informasi baru. Contoh surat edaran adalah pemberitahuan perubahan jadwal praktek dokter, informasi dokter baru, informasi produk baru, dan lain – lain. Dalam penulisan surat edaran harus diperhatikan tata cara penulisan yaitu harus sesuai dengan tata naskah surat edaran dengan kalimat yang rinci dan jelas (tidak berbelit – belit). Penerima informasi yang tidak mengerti atau merasa perlu untuk memperoleh informasi lebih lanjut, dapat menghubungi pembuat surat agar informasi benar – benar dipahami dan dapat dilaksanakan sesuai isi dari surat.
d. Nota dinas, internal memo, dan disposisi Nota dinas dapat digunakan untuk melakukan komunikasi dengan Direktur untuk mendapatkan persetujuan atau pertimbangan dari unit lain setelah dilengkapi disposisi. Disposisi dapat digunakan sebagai media dalam berkomunikasi dan dapat melibatkan banyak unit. Namun hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan pada lembar disposisi harus jelas, sehingga
12
penerima informasi dapat memahami informasi sehingga dapat melakukan tindak lanjut. C.5. Komunikasi antar staf rumah sakit dengan staf instansi lain / rekanan / komunitas Dalam melakukan komunikasi dengan instansi lain, rekanan, maupun komunitas, staff marketing atau staff humas info melakukan kunjungan sehingga dapat terjadi tatap muka langsung untuk menyampaikan informasi terkait rumah sakit, seperti informasi layanan/produk baru, informasi dokter baru, kegiatan rumah sakit, promo rumah sakit, dll. Selain itu , pemberian informasi juga dilampiri surat edaran. Dalam surat edaran selalu dicantumkan nomor telepon yang dapat dihubungi sehingga penerima informasi dapat menghubungi jika ada pertanyaan - pertanyaan atau informasi yang kurang dimengerti. D.
DOKUMENTASI -
Arsip nota dinas dan lembar disposisi
-
Arsip surat edaran / pemberitahuan
-
Arsip internal memo
-
Notulen rapat
-
Lembar ekspedisi penyampaian surat ke instansi
-
Brosur
-
Lembar tambahan Edukasi Pasien & Keluarga
Lampiran 1. Standar Baku Kalimat Penerimaan Telepon A. Telepon dari Luar 1. Mengucapkan salam (Selamat pagi/siang/sore/malam RS.Keluarga Sehat dengan Evi (sebut nama) ada yang bisa saya bantu? 2. Menanyakan dan mencatat identitas dan keperluan penelepon (Mohon maaf saya berbicara dengan bapak/Ibu siapa?dari instansi mana?keperluannya apa?)
13
3. MenyambungkanTelepon ke unit yang dituju dengan benar dengan memohon ijin penelepon dan mengatakan ‘’Mohon ditunggu Bapak/ Ibu saya sambungkan kebagian….. “(Bapak/Ibu, ini ada telepon dari… dengan keperluan… Apakah berkenan menerima? 4. Apabila unit yang dituju keberatan menerima telepon karena alasan tertentu, maka kita tetap meyampaikan pesan…(Jika alasan tidak tepat, sampaikan kepenelepon ‘mohon maaf bapak/Ibu ; bapak/Ibu…. Sedang ada meeting, apakah ada pesan? nanti akan saya sampaikan…) 5. Ucapan terimakasih (Terimakasih telah menghubungi RS Keluarga Sehat) 6. Berilah kesempatan penelepon untuk menutup dahulu teleponnya kemudian tutuplah telepon dengan pelan
B. Telepon dari dalam 1. Mengucapkan salam (Selamat pagi/siang/sore/malam) Customer Service/Call Center (sebut nama unit) dengan Evi (sebut nama) ada yang bisa saya bantu? 2. Jika minta disambungkan kepada bukan penerima telepon, bicaralah ke penelepon “Mohon ditunggu saya sambungkan dengan …..”
Lampiran 2. Standar Baku Kalimat Penerimaan Tamu di Customer Service
1. Tersenyum dan mengucapkan salam “Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu dengan saya Evi (sebut nama) ada yang bisa saya bantu?” 2. Mempersilahkan duduk Customer “Silahkan duduk bapak/Ibu (Jika sudah kenal sebut nama Customer) ada yang bisa saya bantu?” (Jika tdak tahu nama dan belum kenal maka bertanya dengan customer tersebut “mohon maaf dengan bapak/Ibu siapa?”
14
3. Jika sedang menerima telepon dan ada customer yang datang , tutup gagang telepon dengan tangan dan beri senyum ke Customer dengan bicara “silahkan duduk“. Setelah selesai menelepon, tersenyum kepada Customer dan mengucapkan “Terimakasih bapak/Ibu telah bersedia menunggu, perkenalkan saya Evi (sebut nama), Ada yang bisa saya bantu bapak/Ibu?” - Jika tamu menanyakan ruang kamar pasien → lihat standar baku ‘pertanyaan Rawat inap’ - Jika tamu menanyakan produk layanan → lihat standar baku info produk layanan - Jika tamu menghendaki bertemu dengan mitra KSH, Direktur, Manager, staff dll lihat SPO penerimaan tamu kedinasan - Jika ada customer komplain (lihat standar baku penerimaan komplain)
Lampiran 2. Standar Baku Kalimat Penerimaan Tamu Kedinasan di Customer Service
Ucapkan salam, selamat pagi/siang/sore/malam bapak/Ibu ada yang bisa saya bantu? ** Tanyakan identtas lengkap tamu tersebut (nama, instansi/alamat/keperluan) ^ Mohon maaf saya berbicara dengan bapak/Ibu siapa? ^Dari instansi mana bapak/ibu? 15
^Sudah melakukan perjanjian sebelumnya dengan bapak/Ibu.... (orang yang akan ditemui) ^ Mohon maaf, boleh saya tahu untuk keperluan menemui bapak/Ibu.. ^ Mohon ditunggu bapak/Ibu saya akan melakukan konfirmasi ke bagian .... ^ Terimakasih bapak/Ibu telah bersedia menunggu...(jika yg ingin ditemui bersedia maka disampaikan kepada tamu, “Silahkan bapak/Ibu sudah ditunggu bapak /Ibu... di... (Arahkan Customer ke lokasi / tempat yang dituju), namun sebelumnya sesuai dengan prosedur tamu di rumah sakit, mohon berkenan mengisi buku tamu dengan meninggalkan ID dan menggunakan visitor card selama berada di lingkungan RS. Keluarga Sehat” ^ Jika yg ingin ditemui kurang berkenan maka sampaikan pada tamu sesuai dengan alasan yg tepat, jika alasan kurang tepat, maka sampaikan ke tamu “Mohon maaf bapak/ Ibu....., bapak/ ibu... sedang ada meetng, jika ada pesan bisa disampaikan kepada saya bapak/Ibu....
16
