Bab 11 Pengurusan Perhubungan Pelanggan CRM
Means: 1 Falsafah perniagaan yg mnerangkn: - strategi - program - sistem Fokus kpd - kenalpasti - pembinaan ksetiaan pberian ≤ byk nilai kpd pelanggan tbaik mggunakan - promosi - sasaran prkhidmatan Dgn ↑ - share of wallet - % pmbelian pelanggan Kesetiaan Pelanggan Brupaya tangkis pesaing Emosi perun!it - phatian perseorangan - pengalaman yg lalu - program komunikasi pmbentukan "enama
Diskaun harga - # bina kesetiaan - boleh ditiru pesaing - bentuk sikap pmbelian baik $s phubungan dgn perun!it
Proses CRM
Pengumpulan data pelanggan & Menganalisis data & kenalpasti pelanggan sasaran 3. Bangunkan program CRM 4. Perlaksanakan program CRM 1.
Isu Privasi ,awalan maklumat peribadi di pasaran - "nis / maklumat yg dkumpul olh prun!it dgn kei9inan planggan ,awalan pengumpulan / kgunaan maklumat peribadi - pgetahuan pgguna mngenai "nis maklumat yg dkumpul olh prun!it - !ara malumat planggan dguna olh prun!it - prun!it kongsi maklumat dgn pihak ke + enggunaan !ookies di lawan sesawang - fail ke!il dismpan dalm kom sbgai penge!aman identiti planggan - simpan maklumat planggan smasa mlayari internet Prinsip Privasi Pengguna ri$asi enge!ualian
engekalan elanggan ersonalisasi 4 Diperibadikan5 - wu"udkan data pelanggan / kaedah analisis mbolehkan prun!it tawar gan"aran unik / mese" - gan"aran unik / mese" yg dsesuaikan mbentuk kelebihan kimpetitif - plibatan pelanggan terbaik dlm penambahbaikan syarikat data
bantu perun!it membangunkan program kesetiaan erlombongan data 4data mining5 - teknik kenal pasti !orak dlm data ;nalitik run!it - aplikasi teknik statistik / model tingkatkan kualiti kputusan .engenalpasti pelanggan terbaik ;nggar ifetime $alue ? >'@5 >'@5 - "angkaan sumbangan planggan thdp keuntungan prun!it sepan"ang tmpoh phubungan 4"ual beli5 ( !on: "a!k 1A minggu stiap minggu A AA Cill 1A minggi beli AA tapi skali sa"a ) .nggunakan perlakuan lalu utk ramal :- pbelian msa hdpn - margin kasar drpd pembelian - kos yg berkaitan dgn layanan pelanggan
;nalisis 7F. - kaedah utk tentukan segmen planggan disasrkan dgn phubungan melalui katalog / intenet -+ faktor penilaian segmen 1& ,ebaharuan - "angka masa lalu yg terdekat sesuatu pmbelian & ,ekerapan - kekerapan pembelian dbuat +&
Pendekatan olh pruncit berasaskan stor: 1& 0impan maklumat indi$idu ( nama no& ) & 'awarkan kad fre2uents shopper - program kesetian tawarkan gan"aran - kad kredit nama stor +& .ghubungkan data pmbelian internet dgn stor & 3unakan biometrik 4 guna tangan !ap "ari5 6& 'empatkan !ip 7F8D pd barangan
2. Analisis data pelanggan & kenalpasti pelanggan sasaran
1. Pngumpulan data pelanggan & Pengkalan Data 1& 'ransaksi ( rekod pmbelian lengkap ) & *ara berhubung ( kun"ungan ke laman web ) +& ,esukaan pelanggan & .aklumat deskriptif ( data demografik / psikografik)
- alih tg"awab pri$asi drpd pngguna kpd prun!it - prun!it blh lupus data pgguna yang # perlu .emudahkan pilihan pengguna - benarkan planggan pantau sndiri akti$iti atas talian - urus !ookies masing .eningkatkan ketelusan - meningkatkan pemahaman plangga bgaiman pngumpulan
;nalisis bakul pasar fokus kandungan bakul pasar ? item yg d beli dlm 1 masa pmbelian data analisis men!adangkan - Barangan yg biasa d beli bsama diperaga berdekatan !on 7oti dengan sri kaya - romosi bersama 4Coint romotions5 >okasi produk ; biasa dbli bsama dipindah dekat ke produk B
3.Bangunkan program CRM - gan"aran bdasarkan nilai planggan - tawarkan pilihan gan"aran 4 insentif bkn wang gan"aran altruistik5 - gan"aran dpt galakkan pembelian berulang - telus dan mudah bg memahami gan"aran - sumbangkan % pembelian utk keba"ikan 8su progra kesetiaan Pelanggan erbelan"aan ↑ 0ukar buat perubahan ,esan katas kesetiaan blh dipersoalkan .udah ditiru 0ukar bina kelebihan kompetitif
!.
Perlaksanakan program CRM ,ekalkan elanggan yang terbaik bah pelanggan baik kpd terbaik ,eluarkan pelanggan yg tdk menguntungkan
,omuniti - komuniti "enama run!it - skumpulan planggan yg disatukan melalui kesetiaan kpd prun!it dan pglibatan yg dta"a olh prun!it - kongsi pengalaman / pngetahuan ttg produk *on: kelab peminat kereta ? motosikal ber"enama &&&&&&
B"B1# M$%&'R'( PR)($( P$R"%C"%&"% B "R"%&"%
___________ ___________ Jualan ersih !urata in"entori #$O = Margin $asar __________ !urata In"entori #kos
engurusa n Barangan roses perun!it menentukan : ,uantiti yg sesuai Barangan yg betul !apai matlamat kewangan sykt& 'empat yg betul .asa yg betul antau aliran terkini ?trend pasaran ;nalisis data "ualan Buat pembetulan yg sesuai pd harga / in$entori Pengurusan Brangan * Port+olio Pelaburan 'entukan "mlah plaburan dlm in$entori >abur dlm barangan yg laris 0impan sedikit utk peluang 4sedia utk dbeli5 antau portfolio brangan 4stok5 Cual brangan kurang laris pd harga rendah 4markdown5
!'ING G(N)I IN*+N)ORI = #, - % Margin $asar x nisbah jualan - stok
%isbah 0ual an , (tok
)rganis asi Belian 1& ,umpulan barangan - diuruskan olh pengurus & Cabatan - pengurus bahagian barangan +& ,lasifikasi - skmpulan item yg disasrkn plggan "enis 4kanak lelaki sai9 1 - + & ,ategori - !on: pakaian sukan 4renang5 kanak lelaki sai9 1 - +5 6& 0, - unit terke!il dlm kawalan in$entori 4sai9warnarekabentuk Kategori Barangan , '%I- P$R"%C"%& ,epelbagaian item sbg pengganti antara 1 sama lain mbekal produk kpd kategori bbe9a bdasarkan !iri produk Pengurusan Kategori roses mguruskan pniagaan run!it utk ma# "ualan / untung sesuatu kategori .a# "ualan / untung ksemua kategori bukan sesetngah "enama *on: bi"irin - kelogs / !on flakes Ketua Kategori C"P-"I%/ embekal 'erpilih uruskan sesuatu ,ategori : - pmbekal lebih byk maklumat / skill ttg kategori yg bsaing berbanding dgn perun!it - bantu prun!it faham plakuan pengguna - wu"udkan kplbagaian bg mmnuhi kprluan planggan - tambahkan keuntungan sesuatu kategori ,E>E.;=;< - matlamat pembekal ? ketua kategori mungkin berbe9a dgn matlamat perun!it Penilaian Pencapaian Pengurusan Barangan &MR)I/ en gu ru sa n B rg n& .e ng aw al -brgn yg dbeli - harga "ualan brgn - kos brgn
en gu rs an Br gn # me ng aw al - perbelan"aan operasi - sumber manusia - hartanah - pengurusan rantai bekalan - sistem maklumat &MR)I &ross Margin Return )n I nvestent
GMROI = % Margin kasar x Nisbah Jualan - stok = Margin kasar x jualan bersih
Cualan Bersih urata 8n$entori 4kos5 - diberi se!ara tahunan 0ekiranya nisbah "ualan - stok slama + bulan &+ 1 tahun G& 4#5 ;nggaran urata - gunakn sistem maklumat : uratakan in$entori di stor / pusat pengedaran pd akhir - "mlah in$entori bulanan dgn bil& Bulan terlibat
stiap hari
>uar ,awalan: -bermusim -!ua!a -akti$iti persaingan -ketersediaan produk -keadaan ekonomi
& Bangunkan pelan ,epelbagaian - pelan kepelbagaian 4senarai 0,5 - keluasan 4 bil kategori brgn yg berbe9a - kedalaman - bil& nit pyimpanan stok smua kategori - ktersediaan produk- %pmintaan bg stiap 0, yg dpenuhi 'entukan kplbagaian - keluasan / kdalaman - perlu ambil kira: 0trategi run!it - bil 0, yg dtawarkan bg ssuatu kategori ,esan kplbagaian ke atas 3.7I8-!ampuran brg ,seimbangan anta tlalu byk J sdikit kplbagaian *iri fi9ikal stor Barangan pelengkap ,esan sai9 kplbagaian k atas perlakuan pmbelian +& 'entukan tahap in$entori - elan stok model : bil 0, dlm pelan kpelbagaian yg tsedia utk d beli dlm stiap stor ,etersediaan roduk - % pmintaan 0, yg dipenuhi - stok penampan 4ba!kup?buffer5 - lbh tinggi ktersediaan produk lebih byk stok penampan yg dperlukan utk pastikan # habis stok bila diperlukan
Pusing &anti Inventori
using 3anti 8n$entori
Cualan Ber sih urata 8$entori 4harga run!it5
using 3anti 8n$entori
kos brg ter"ual urata in$entori 4kos5
urata 8n$entori
Bulan 1 Bulan Bulan + Bilangan Bulan
Faktor yg diambil kira utk tentukan tahap yg sesuai utk stok penampan : 1& ,lasifikasi barangan in$entori ;B* ; - ktersediaan produk tinggi B - roduk tinggi sederhana * - roduk rendah yg blh diterima & 'urun naik pmintaan +& .asa terawal produk dpt dihantar ollh pembekal & ,ekerapan pghantaran stor
- menilai pen!apaian pmbeli dlm menguruskan aset 4in$entori brgn5 - peninkatan pusing ganti in$entori blh me H 3.7I8 0$%I( (I(-$M P$%&'R'("% B"R"%&"% CE<80 080'E.: Ba ra nga n ,e per lu an 4b as i!5 B ar an ga n f es ye n - prmintaan bterusan sp"g masa - pmintaan tempoh masa singkat - kmn!ulan produk baru terhad - kmun!ulan produk bru s!ra - mudah mramal pmintaan bterusan produk sdia ada - pngisian smula stok bterusan ktinggalan - makan asas - beras gula tepung - kasut atlet komputer gadget PR)($( P$R"%C"%&"% B"R"%&"% 1& 7amal kategori "ualan -fahami kitar hidup produk Raalan $ategori rgn . -kumpul data "ualan produk / produk pbandingan ,/ rg 0es1en -guna teknik statistik utk ramal - data jualan lapau -bke"asama dgn pmbekal utk koordinasi pngeluaran / -kajian pasaran Faktor pengaruhi un"uran - trend
phantaran
- pebekal
Dlm ,awalan: - promosi - lokasi stor - penempatan brgan - kanibalisasi
2/ arangan keperluan - data jualan lapau - pbetulan -0aktor2 dl k3lan & luar ka3aln 4/ Jualan perun5it perkhidatan - lebih sukar brbanding barangan
,pentingan stok penampan 4ba!kup ? buffer5 K "uka stok tlalu rH L hilang "ualan dan pelanggan K "ika stok tlalu ↑ L sumber kwangan tbuang krn simpan stok yg # dperlukan
& Bangunkan pelan pengurusan in$entori embeli mnentukan - stok asas ? pelan kepelbagaian - tahap stok penampan 0istem: - pantau tahap in$entori - pesan smula se!ara automatik apabila kurang pd le$el yg dtetapkan 'ahap in$entori brgan kperluan i& s to k k it ar ? as as 4 !y !l e ? ba se 5 - tahap in$entori yang trn naik proses pengisian smula stok - perlu seimbang antara khilangan "ualan dgn kos penyimpanan stok ii& 0tok enampan - in$entori dperlukan utk elak khabisan stok 6& ;gihkan peruntukan barangan ke stor ? kedai M& Beli barangan N& antau / nilai pen!apaian / buat penambahbaikan - + "enis analisis dlm memantau / membuat pembetulan 1& ;nalisis 0ell 'hrough - bandingakn "ualan sebenar dgn "ualan yg di!adangkan utk tentukan sama ada lbh byk brgan dperlukan bg memenuhi pmintaan J pengurangan harga d perlukan & ;nalisis ,epelbagaian ;B* - ,enalpasti pn!apaian stiap 0, - susun kedudukan brgn ikot ukuran pn!apaian - tentukan item - # blh kehabisan stok
- pelu dibiarkan khabisan stok bkala - perlu gugurkan drpd pmilihan stok +& ;nalisis pembekal pelbagai atribut - gunakan skor purata wa"aran - skor bdasarkn kepntingan ? keutamaan plbagai isu / pn!apaian pmbekal dlm isu tlibat
6 langkah penilaian pembekal olh pmbeli 1& Bangunkan senarai isu yg dpertimbngkan dlm pnilaian 4la"ur 15 & 'entukan kpentingan stiap isu 4la"ur 5 +& timbangkan pn!apaian stiap "enama dlm stiap isu 4"alur lain5 & Bangukan skor keseluruhan dgn mendarabkn kpentingan stiap isu dgn pn!apaian stiap "enama 6& 'entukan kdudukan 4rating5 kseluruhan pmbekal "umlahkan skor produk utk stiap "enama dlm smua isu
B"B 13 P$MB$I"% B"R"%&"% Pilihan Pen2enaaan
,urang - margin rendah - tdedah kpd tekanan pesaing - mghadkan kefkesibelan prun!it
embelian Brangan kputusan belian barangan fesyen pakaian ? aksesori O - 6-M kali setahun - bbrapa bulan sblm pghantaran - menyekat pmbelian terbuka 4I'B5 - kurang kerap - pengisian semula berterusan
.enemui pembekal - e#po ? trade shows 4 karni$el beli belah5 - "ualan gudang -tukaran melalui intenet - temui pembekal dilokasi
roses beli - btemu pmbekal - bin!ang pn!apaian 4bdasarkan musim lalu5 - ka"i semuala tawaran pmbekal 4musim akan dtg5 - buat pesanan utk musim berikut - bin!ang dgn pasukan pmbelian P #. (tor 0enaa abel persendirian - Cdibangunkan olg prun!it / hanya di"ual di kedai prun!it - !on: tes!o "us!o giant Kategori : 1& remium - sama? lebih kualiti " enama pengeluar dgn potongan harga sederhana & 'iruan - imitasi "enama dr segi sai9 / pmbungkusan bkualiti rendah / harga rendah +& Eksklusif- dibangunkn olh pmebekal "enama di"ual oleh perun!it
- sedarai batasa -elak konflik brpan"angan - tidak mbuat anggapan ,urang - perlukan pelaburan yg signifikan dlm reka bentuk / seumber s!ara global - perlu bina kpakaran utk bangunkn / promosi "enama - # blh m"ual brgan lebihan ,urang digemari olh planggan
.embangun dan menyumber barangan Dalaman : rn!it besar punyai bhgn yg khusu dlm: - kenal pasti aliran terkini bentuk / khususkan produk - memilih pengeluar - memantau / mengurus keadaan pngeluar / kualiti produk
,elebihan ? kekurangan >ebih - brgan unik yg # tdpt d kedai pesaing - mengkatkan kesetiaan se!ara eksklusif - sukar bg pelanggan mebandingkan harga dgn psaing - margin untung lebh tinggi
1. %asional pengeluar/ - Direka bentuk olh pembekal "ual kpd perun!it - guna nama keluarga *on: gardenia ,elebihan ? kekurangan >ebih - bantu prun!it bina ime" / aliran trafik pelanggan - kurangkan pbelan"aan "ualan / promosi - lbh digemari olh pelanggan - planggan mngun"ungi prun!it yg men"ual baangan b"enama - risiko kewangan kpd prun!it
3. &enerik roduk ringkas dengan harga rendah
engambilalihan 4 ;EI< ambil alih "aya "us!o / *arefour5 enyumberluaran 4ke"sama dgn pelbai prun!it5
.enyumber Barang erlu ambil kira faktor yg bkaitan pnyumberan global: 1& ,os - kmudahan pngeluaran yg "auh dinegara yg sdg mmbangun dgn kos buruh yg rendah -kos lapuk pengangkutan simpan utk in$entori turun naik wang & 8su pengurusan 4kawalan kualiti risiko politik5 -kawalan kualiti msa ke pasaran 4 time to market5 faktor sosiopolitik -sukar mwu"udkan pngursan rantaian bekalan kolanoratif -hak asasi manusia / buruh kanan +& 8bu pe"abat belian 4organisasi dipusat utama yg mbantu prun!it membeli brangan5 & Bidaan berbalik - 1 pmbeli ramai pn"ual - pn"ual membida utk "alinkan pniagaan dgn pembeli - # hubungan strategik dgn pembekal
Berunding dengan pebekal , ,omunikasi hala btu"uan m!apai psetu"uan apabila pihak tlibat mmpunyai kepentimngan bsama J konflik kpentingan
8su yang dirunding 1& =arga / margin kasar - wang potongan harga - dana yang dterima olh prun!it drpd pembekal utk menampung pnurusan margin kasar akibat potongan harga produk yg kurang laris 4markdown money5 - elaun slotting - bayaran yg dkenakan olh prun!it utk simpan stok item baharu 4dipasaraya5 -manfaat kpd perun!it: 4tp !ekik darah pengeluar5 - ruang dgunakan dgn !ekap - tentukan produk baharu yg brbaloi utk d"adikan sebahgn kplbagaian & eluang kenaikan harga tambahan +& 'erma pembelian & 0brang bentuk eksklusif 6& Elaun pengiklanan M& engangkutan
-ip Rundinga n g $+ekti+ - tempat yang sesuai - sedari tarikh akhir yg sebnar - asingkan org drp masalah - tekankan maklumat yg "elas - wu"udkan pilihan yg menguntungkn smua pihak -biarkan pihak lain bsuara
5ubungan str ategik - prun!it / pembekal komited utk mengekalkan hubungan "angan masa pan"ang / melabur dlm peluang yg menguntungkan smua pihak Q ,ekalkan hubungan strategik - saling per!ayai -,omunikasi tbuka -.atlamat yg sama -,omitmen yg mantap
Mebina hubung an ker2asaa 1& ,esedaran 4 # "ualan ttp ketahui reputsi ? ime"5 & enerokaan 4 pmbeli /pmbekal troka kelebihan / kos bsama5 +& erkembangan 4 pmbeli kumpul maklumat - bina hubungan5 & ,omitmen 4stlh medpati hubungan k"asama adalah manfaat5
Bersendrian - 1 pmbelian 1 masa - "angka pendek - fokuskan harga -rundingan menang kalah - bdasarkan kontrak
,er"asama - wawasan masa hadapan - "angka pan"ang - mengambil kira smua elemen - k"sama menang -menang - dasarkan kper!ayaan
Isu undang , undang $tika * tanggung2a6ab sosial dl pbelian barangan
- 'erma / keadaan pmbelian K kawal harga / terma yg d tawarkan K larang pmbekal drpd tawar terma kpd prun!it yg berbe9a bg brgn yg sama - barangan palsu KBrgn yg dihasilkan / d "ual tanpa kei9inan pemilik tanda dagang hak !ipta KE.;>0;< =;7'; 8<'E>E, - pasaran kelabu 4grey5 K !ara elak pasaran kelabu elanggan run!it / borong tandatangan kontrak spuya bsetu"u # akan tlibat dlm psaran kelabu - brgan pasaran lain 4di$ert5 K memiliki tanda dagang negara asal yg sah dbuat olh pengeluar di negara asing / diimport smula ke ngara asal tanpa kei9inan pmilik tanda dagang K bukan palsu Ksah disisi undang Kkurang beretika - barangan psaran gelap K "ual beli terhad 4keperluan slps ben!ana alam5 K b!ukai tinggi 4arak rokok5 K dilarang 4 dadah senta api5 - rasuah K tawarkan sesuatu yg bernilai utk pengaruhi keputusan K hiburan hadiah - !a" balik K mengurangi wang yg dihutang drpd pembekal K alasan 4 brg yg # tr" ual ke!uaian pembekal5 K blh gugat hubungan dgn pembekal - penekalan harga "ualan semua - pstu"uan eklusif engeluar ?pmborong halang prun!it drpd m"ual produk 4safeway - !ola5 K '8D;, 0;= ;;B8>; .E
sndiri
- belian balik K sto!klist lift outs K bawa masuk produk ke stor perun!it K senario: 1& run!it benarkan pmbekal mwu"udkan ruang utk barang dgn beli balik in$entori pesaiang pmbekal / penyingkirkan drpd sistem perun!it&brgan d "ual d tempat lain & run!it memaksa pmbekal membeli balik brgan yg kurang laris - kontrak mengikat "an"ian prun!it mengambil produk yg # diigini - keengganan berurusan C8,; 8; .<37;<3,;< 0;8<3;< - S BE7E'8,;
'anggung"awab sosial korporat - sukrela yg d ambil olh syrkt& 'angani impak operasi pniagaan 4etika sosial alam sekitar5 - dagang adil - pgerakan tg"awab sosial yg memastikan pengeluar mdptkan harga yg adil bg produk mreka&
B"B 14 P$%$%-'"% 5"R&" B"R"%&"% 7 P$%-I%& - mpunyai pilihan altenatif - lebih bpengalaman drpd biasa - planggan sntiasa m!ari nilai yang terbaik
,/ 6arga )inggi 8 Rendah # 6I 9O - diskaunkan harga awal mlalui promosi "ualan yg kerap ,elebihan - tingkatkan keuntungan mlalui diskriminasi harga - "ualan "ana keriangan - mn"ual barangan ,elemahan - latih org tunggu masa penawaran harga - kesan sampingan thdp kuntungan
2/ etiap hari harga rendah #+"er1 da1 lo3 - kekalkan harga run!it pd tahap di antara harga bukan "ualan biasa / harga "ualan diskaun hebat - tdk bmakna harga terendah - perun!it gunakan polisi "aminan harga rendah bg sokong strategi 4ED>5 E7B; =8 - >I - pastikan harga brg rendah - kuntungan lbh tinggi - kurangkan blan"aan dlm iklan / - lbh keriangan promosi - dorong "ualan "angka pendek / - urus rantaian bekalan yg lbh baik "ana trafik kurang kehabisan stok - pusing ganti in$entori lbh tinggi
6arga run5it = kos brg 7 harga run5it x kenaikan %
6arga run5it = kos barang _________ , - kenaikan #%
% kenaikan =
6arga run5it - kos ________________ _ 6arga Run5it
.arkups ;wal - harga run!it awal d tetapkan bg barangan stlh ditolak kos barangan - harga "ualan sebenar brgan stlh d tolak kos barangan
.arkdowns - potongan harga "ualan - diskaun kpd peker"a - penyusutan in$entori akibat ke!urian
Psaiangan harga ada par 4menyamai5 >ebih murah >ebih mahal
*on: ,os 7. 1AA ,enaikan awal yg di!adang 6T&T6% =arga run!it 1AA 46M&T6 % 4 A&6MT6 # harga run!it5
Sumber dat a harga ersonel stor
=arga run!it &+16 # harga run!it 1AA
,esan ,euntungan dalam penetapan =arga 7un!it .beri panduan kpd perun!it ttg : 'ahap "ualan pulang modal bg !apai sasaran untung ,uantiti / "mlah wang yg dbelan"a pd tahap plg modal bg "ustifi pengenalan produk baru rubahan "ualan pd tahap plg modal yg dperlukan bg mnampung prubahan harga ;nalisis plg modal 'entukan "mlah brgan yg perlu d"ual bg !apai tahap plg modal 4 # untung5 bdasarkan kos tetap / kos berubah ,os tetap : # berubah ikot kuantiti produk yg dkeluarkan / d"ual ,os berubah : berubah se!ara langsung ikot kuantiti langsung / bahan yg d gunakan utk hasilkan produk
Kuantiti plg odal kos tetap =arga "ualan seunit sebenar - kos berubah seunit
Faktor pengar uhi anjal harga Bil pengganti 'ahap kepentingan brangan =arga barangan
Formula : ,ean"alan % perubahan kuantiti yg di"ual % perubahan harga
Penetapan 5ar ga Runcit - maksimumkan keuntungan - menetapkan harga bdasarkan sensiti$iti - buat pelarasan 6arga Run5it 6arga run5it = kos brg 7 kenaikan
Perisian pengoptiu harga
-tetapkan harga dgn hanya menaikkan kos brgn tanpa ambil kira faktor lain - embarangan : - gunakan skumpulan algoritma yg mganalisis harga "ualan smasa / harga "ualan lampau bg brgan - men"angkakan hbgan antara harga / "ualan yg di"ana - tentukan harga awal yg optimum 4plg untung5 utk brgn / sai9 / masa utk potongan harga 4markdown5
Contoh penetapan Harga Runcit Awal =arga run!it 1AA&AA .arkdown awal yg di!adang A% 7. 1AA kos 4A% harga run!it5 ,os 7. MA&AA Con penetapan harga runcit awal ,os 1AA&AA ,enaikan awal yg diran!ang A% kos =arga run!it 7. 1AA 4A% kos5 =arga run!it 7. 1A
Penentuan harga perkhid atan *abaran - perlu sesuakn pnawaran / pmintaan - ksulitan dlm tentukan kualiti pkidmatan tk mema#kan "ualan / kuntungan - uruskan hasil - amalan plarasan harga bdsarkan permintaan demi mn"ana "ualan
enentuan kualiti perkhidatan - planggan gunakan harga sbg ptun"uk kos / kualiti bgantung kpd faktor - kiu pkhdmatan k atas kualiti tlh tsedia - nama "enama sbagai bukti reputasi - tahap pngiklanan menggambarkan kper!ayaan sykt&
Faktor penetapan harga runcit
+& 0ensiti$iti harga pengukur sensiti$iti harga Eksperimen harga ,ean"alan harga
Cara pesaing kurangk an persaingan harga Bangunkan barisan barangan berlabel psendirian Brunding dgn "enama nasional utk hak mengedar se!ara eksklusif mbekal bekalkan produk unik kpd prun!it
1& ersaingan harga 8nternet / persaingan harga - intenet tawrkan pngalaman mmbeli belah tanpa had - harga trendah blh d !ari melalui en"in !arian4shopping boots5 -progarm paparkan snarai laman yg "ual produk yg lain - prun!it gunakan saluran elektronik blh kurangkan k!nderungan pngguna thdp harga dgn sediakan pkhidmatan / maklumat yg lbh baik & ,ekangan undang 8su undang / etika penentu harga - harga pemangsa - pengekalan harga "ualan semula - penetapan harga mendatar - taktik umpan / tukar 4bait / swi!h ta!ti!s5 - pbe9aan antara harga imbasan / harga tertera
=arga run!it 1AA ? &+16 +1&N6
& ,os barangan
(-R"-$&I 5"R&":
mbekal khidmat pniagaan
Pelaras an 5arga otongan harga Q potongan penghabisan 4 !learan!e markdowns5 - keluarkan brg usang / sukar "ual otongan promosi 4 promotional markdowns5 - tingkatkan "ualan / promosi - tingkatkan aliran trafik / "ualan produk pelengkap "ana Cana tunai utk beli barangan tambahan
keriangan
)ptiu kan kputusan Potongan 5arga endekatan tradisional - pnggunaan peraturan mudah 0ell through - kenal pasti item utk potongan harga apabila % sell through mingguan brada dibawah paras tertentu Bdasarkan peraturan 4rule based5 - kurangkan harga bdasarkan tempoh msa barangan tlh brada dlm stor engoptimuman potongan harga 4markdown optimi9ation5 - perisian dgunakan utk tentukan masa / "mlah potongan harga yg pelu dibuat bg mghasilkan kesan yg tbaik dgn sntiasa mngemaskini rmalan harga bdasarkan "ualan sebenar / faktor pbe9aan dlm sensiti$iti harga
Cairkan harga lal ui potongan harga Cual brg kpd prun!it lain 0atukan brgan yg blm d "ual 'mpatkan brgan pd laman bidaan intenet Derma bragan utk kba"ikan Bawa brgan k musim hadapan
8ariasi diskri inasi harga 'ah ap p er ta ma - b ida an - internet 'ahap kedua - diskaun kuantiti khas 4early bird5 'ahap ke tiga - segmen pasaran 49one pri!ing5
Pen9elesaian asalah diskriinasi harga
- tetapkan harga bdasarkan !iri pelanggan yg brkaitan dgn ksanggupan utk bayar - planggan yg snsitif dgn fesyen sangggup bayar lbh tinggi 4 so kena mahal masa fesyen mula keluar5 - planggan yg sensitif dgn harga akan busaha dapatkan harga lbh rendah - kupon - pelanggan warga emas mbeli belah awal / sensitif thdp harga - so tawarkan early bird
'eknik penentuan harga dlm peningkatan "ualan 1& enentuan harga pemimpin 4leader pri!ing5 - sstengah item dkenakan harga yg lbh rendah drpd harga normal utk tingkatkan aliran trafik pelanggan J tingkatkan "ualan produk pelengkap
& >apisan harga 4 pri!e lining 5 - sbilangan point harga yg tlh ditetapkan *on: 6G&GA 4baik5 TG&GG 4lbh baik5 1G&GG 4terbaik5 .anfaat : - atasi kekeliruan harga - tugas pmbarangan dipermudahkan - fleksibiliti kpd pembeli - mbolehkan planggan m"ual produk utk dapatkan produk yg lain +& enentuan harga gan"il 4 odd pri!ing5 - harga yg berkahir dgn angka gan"il 4 &G5 *on: &GG pelanggan anggap &AA tanpa d sedari +&AA ;khiran G mnun"ukkan harga rendah
BAB 1 CAMP!RA" #$M!"%#A% R!"C%'
K)M'%IK"(I P$M"("R"% B$R($P' .yepadukan plbagai elemen komunikasi utk mnyampaikan mese" yg komprehensif / konsisten kpd smua pelanggan .mberi ime" yg konsisten mrupakan !abaran kpd prun!it pelbagai saluran
#A(DA) B(R#$M!"%#A% D*" P(+A"**A" M$D( , %"'(RA#'%F , A'A 'A+%A" , B!#A" A'A 'A+%A" , PA%F
1. P("*%#+A"A" -pemelian- Pnempatan pengumuman & mese/ 0g me0akinkan pruncit & organisasi lain 0g ingin ar2kan 0akinkan pngguna mgenai produk urat khaar t4 ma/alah program ke/sama radio 2. PR$M$% 5!A+A" #upon reat Dimulakan olh pmekal Pruncit amil kira 6 , margin untung drpd promosi , kos simpan in4entori tamahan , potensi tingkatkan /ualan , potensi rudi , /ualan tamahan 3. 5!A+A" P(R($RA"*A" Proses komunikasi antara /uru/ual & pelanggan Bantu planggan dlm memenuhi kperluan Ptukaran maklumat
7. P(R)!B!"*A" A8AM 9CR: $/ekti;6 , ina & kekalkan ime/ positi; , kendali cerita 0g kurang digemari , kekalkan huungan 0g positi; dgn media Biasan0a sokong usaha promosi lain dgn hasilkan phatian media percuma & kmesraan
#PD P(R!"C%' - tarik pelanggan - bina kesietiaan 6arga 1g lbh tinggi subang argin kasar 1g lbh tinggi - kurangkan blanja proosi - udah asuk pasaran baru
#PD P(+A"**A" - janjikan kualiti 1g konsisten - udah proses pbelian - kurang asa & usaha dl 5ari akluat ngenai produk
. P(MAARA" A'A 'A+%A" +aman sesaang log komunikasi mudah alih Melalui peranti tanpa a0ar.
BI%" $K'I-I 0$%"M" 1& Uu"udkan kesedaran "enama yang tinggi .;
<. P(MAARA" +A"*!"* urat , rosur katalog = ahan2 pemasaran cetak lain dihantar secara langsung (mel , keperiadian pengguna > komunikasi olh /uru/ual
5("AMA , Meme?akan nama terma simol logo 0g makili produk pkhidmatan 0g dtaarkan olh sesorg pn/ual drpd produkpkhidmatan pesaing
"%+A% %M(5 5("AMA
M+R(N:(NG !ROGR(M $OM'NI$(I R'N:I) 9angkah2 ebangunkan progra kounikasi run5it ,/bangunkan objekti0 kounikasi Matlaat 1g berkaitan dgn kesan 5apuran kounikasi run5it thdp proses pbuatan kputusan pelanggan Jangka panjang - 3ujud 8 ubahsuai iej jenaa perun5it Jangka pendek - tingkatkan tra0ik stor 2/)entukan bajet $aedah (nalisis arginal -bdasarkan prinsip ekonoi bh3 s1kt prlu tingkatkan perbelanjaan kounikasi slagi stiap 3ang 1g dblanjakan enjana lbh ban1ak 3ang elalui subangan tabahan - sukar utk digunakan - pengurus x tahu hubungan antara pbelanjaan kounikasi dgn jualan #tahap perbelanjaan ideal 1g engoptiukan argin keuntungan $aedah Objekti0 tugas
-tentukan bajet 1g dperlukan utk laksanakan tugas tetentu bg 5apai objekti0 kounikasi $aedah !eraturan praktikal #Rule o0 )hub kaedah pebelajaan apu nghasilkan bajet kounikasi bdasarkan baki 3ang stelah kos operasi & keuntungan dibajetkan - keleahan - anggap baha3a pbelanjaan kounikasi x jana jualan & keuntungan #kurang utaa $aedah peratusan jualan - bajet kounikasi bdasrkan % ttp jualan raaln - keleahan - anggap bah3 % 1g dgunakan sbln1a ; olh pesaing asih rele"an kpd perun5it $aedah pariti kopetiti0 - bajet8bhgn pebelanjaan kounikasi en1aai bhgn pasaran - keleahan - x bolehkan perun5it abil kesepatan thdp peluang 8 tangani asalah dl pasaran 4/!eruntukan bajet !roosi !run5it tentukan jlah bajet 1g dperuntukan kats eleen kounikasi trtentu< kategori barangan< 3ila1ah geo ; objekti0 jangka pendek 8 panjang $putusan pruntukan bajet lbh ptg dr kptsn ju bajet !rinsip 5erakin - tinggi - prun5it peruntukkan bajet kpd pkara 1g ba3a keuntungan tertinggi >/9aksana nilai progra kounikasi $epen pengiklanan $epen peasaran edia sosial $epen enjin 5arian - google ad3ords
- ipressions - kadar paparan iklan di hdpn audiens - 5li5k through - kadar audiens klik pd iklan dibahagi dgn bil ipressions -pulangan pelaburan pengiklanan #RO(I RO(I = J'(9(N +RI6 - $O !+NGI$9(N(N ______________________________ __ $O !+NGI$9(N(N
B"B 1; -"-" ('('% R$K" B$%-'K * P$MB"R"%&"% 8I('"
OJ+$)I? R+$( +N)'$ )OR
1. +A#A"A#A" 'RA'(*% P(R!"C%' Memenuhi kprluan pasaran sasaran Mina keleihan kompetiti; 0g mampan *amarkan ime/ stor 2. B%"A #(('%AA" #eleihan utilitarian , memudah planggan mencari #eleihan hedonik , pengalaman meli elah 0g mghiurkan 3. '%"*#A'#A" 5!A+A" (MAA #!"5!"*A" kesan 0g esar kpd6 , /enis produk 0g d eli , /angka masa erada di stor , /umlah ang 0g dielan/a smasa kun/ungan 7. #A8A+ #$ #ekalkan penampilan kos Pengaruhi 6 , pengalaman memeli elah , kos uruh , pengecutan in4entori . P(R'%MBA"*A" !"DA"* , !"DA"* , 9A#'A $#! 2@@ ,A#'A <: Melindungi $#! diskriminasi peker/aan Pengaruhi inaan rekaentuk krn $#! memerlukan akses 0g munasah kpd arangan pkidmatan
13 stor dpt diakses sepenuhn0a
iasan1a digedung aneka jbtn
+aluan selear 32 inc lorong utama dgn
tandas ;itting room #aunter pma0aran 0g serendah
mungkin , lh dcapai $#! andas & lik a4u lh diakses
<. #((%MBA"*A" DA+AM R(#A B("'!# 9D(%*" 'RAD( , $FF: Mudah utk cari rg 0ang dirancang ,Meri planggan ruang 0g cukup utk eli elah Peneroka stor pmelian impulsi; dirancang ,Produkti4iti mnggunakan sumer terhad 9ruang: utk arangan
(lemen reka entuk stor
1. 'ata susun 9la0out: , udah sepadan 5orak tra0ik tertentu -enarik 5enis i. *R%D Mudah 5ari brang Galakkan planggan teroka stor arisan tapak 1g terhad utk brgan +0isen dr segi kos iasan1a distor harian 8 0arasi
ii.
'R(# +!MBA entuk gelung< laluan utaa dpt akses keplbagai jbtn Menarik pelanggan utk keliling stor ediakan sudut pandang berbe@a galakkan pebelian IM!'9I? # x diran5ag
%ii. B("'!# B(BA Prabot d susun s5ara x sietri uasana santai (gak ahal !ggunaan x e0isien 9bh terdedah kpd ke5urian - jurujual x napak iasa digunakan di stor khusus -gedung aneka jabatan kelas atasan 2. Petun/uk & gra;ik 9okasi !enunjuk kategori - jns produk !enunjuk proosi - o00er 5on di tingkap )itik jualan - harga 8akluat produk Iej ga1a hidup - 3ujudkan ood beli
:adangan penggunaan prtunjuk 1g berkesan - selaraskan ptunjuk dgn iej stor -gunakan uka taip 1g sesuai dgn ptunjuk - beri kesedaran -guna ptunjuk sbgai prop - sntiasa keaskini ptunjuk -hadkan teks pd petunjuk !etunjuk digital 3. #aasan promosi $a3asan 1g narik phatian pelanggan !intu asuk 8 paparan bdrii 8 kaunter pba1aran 8 dinding
+okasi kategori aangan & elemen reka entuk
$a3asan tra0ik tinggi
i/ ii/ iii/ i"/
- pintu asuk - kaunter $a3asan berketerlihatan tinggi - pghujung lorong 8 laluan -rak peragaan #displa1 +okasi kategori arangan arangan ipulsi0 - dkt brg tra0ik tinggi rg perintaan - penjuru kiri bahagian blakang rg istie3a - tra0ik ringan #ka5a 8 pakaian dala 3anita ersebelahan - brgn pelengkap !9(NOGR(M - jenaa nasional kiri ke kanan harga ahal seterusn1a ite blabel psndirian 1g urah
Mepelajari pgerakan & pebuatan keputusan pelanggan Raka "ideo pengguna !erisian stor a1a !ebarangan *isual !eragaan8psebahan tarik perhatian pelanggan Rak lurus - pakaian Rounder - udah d alih ?our 3a1 -tanpung brg 1g b1k 8 pakaian 8 0es1en Gondola - serba guna 8 run5it hrian 'ektik peragaan arangan IA+ - I$+( # ruang paeran bilik tidur padanan lain2 ais@8 ite Organisasi 3arna 9apisan harga !barangan enegak !barangan uatan
!eragaan hadapan
8u/udkan suasana stor menarik Barna - hasilakn eosi #panas erah sejuk putih :aha1a -struktur 3ujudkan ood 8 tonjol brg 85ekap tenaga Mu@ik - tenang au - kesan positi0 pelakuan pbelian ipulsi0
'ahap tarikan stor Melengkapkan tugas keseronokan
Reka entuk laman sesaang Mudah Aeo produk Gabungkan laan sesa3ang dgn stor )etapkan keutaaan Jenis tata susun !eba1aran
