Negocios en La Era Digital Bill Gates1

“Los Negocios en la Era Digital”, Bill Gates, Edit. Plaza & Janés

Compilación y transcripción por Ángel Olivera

Capítulo I: “El Flujo de la Información es Nuestra Savia Vital”

Tema

Enseñanzas Empresariales

Cómo diagnosticar su Sistema Nervioso Digital

1. Dirigir con la Fuerza de los Datos

❏ El flujo de la información es el principal diferenciador de las empresas en la era digital. ❏ En toda empresa la mayor parte del trabajo es “información en obra”, según la terminología de Michael Dertouzos para describir el pensamiento humano aplicado a los datos para resolver un problema. ❏ El mando intermedio necesita recibir tantos datos como el directivo pero con frecuencia recibe menos. ❏ Las reuniones improductivas o las que se dedican a actualizar estados de situación son indicio de un flujo deficiente de información.

❏ Si tenemos implantado el flujo de información que nos permita responder a las preguntas esenciales: ¿qué piensan los clientes y los proveedores acerca de nuestros productos y servicios? ¿Dónde estamos perdiendo mercado y por qué? ¿En qué consiste realmente nuestra ventaja competitiva? ❏ Si nuestros sistemas de información se limitan a moler números en el sótano, o nos ayudan a resolver directamente los problemas de la clientela. ❏ Si celebramos reuniones que no serían necesarias de contar con un buen sistema de información.

2. ¿Puede hacer esto su Sistema Nervioso Digital (SND)?

❏ El hombre de negocios debe desprenderse de la noción de que la información es difícil de conseguir. ❏ El mejoramiento de la información eleva el nivel del director comercial, de mero formalizador de las grandes cuentas a verdadero gerente empresarial. ❏ Poner en contacto la información idónea con la gente idónea produce un aumento espectacular en la aptitud de la empresa para desarrollar oportunidades estratégicas de negocio y actuar en consecuencia.

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❏ ¿Los datos importantes se solicitan para una sola vez en ocasiones especiales, o tienen acceso cotidiano a ellos todos los empleados? ❏ Establezca una lista de las cuestiones de más aguda actualidad en su negocio. ¿Tiene su sistema de información datos que respondan a ellas en algún sentido? ❏ ¿Sus sistemas digitales le permiten señalar concretamente zonas comerciales que ofrezcan un máximo de oportunidades o requieran especial atención?

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Capítulo I: “El Flujo de la Información es Nuestra Savia Vital” (Continuación) Tema

3.- ¿Cómo Crear La Oficina sin Papel?



❏ La información digital revoluciona los procesos en maneras que no serían realizables con los sistemas de soporte papel.

❏ ¿Tiene formularios electrónicos para las principales aplicaciones de operativa interna?

❏ Haga usted un recuento de todos sus formularios sobre papel, empezando por aquellos departamentos de utilización más extensa de formularios como suelen ser Aprovisionamiento y Recursos Humanos. Desarrolle programas que permitan reemplazarlos por formularios electrónicos.

❏ ¿Tiene personal dedicado a mover la información, o se encargan los ordenadores del flujo rutinario de los procesos mientras los empleados se ocupan de atender las excepciones y los temas de valor añadido? ❏ Conforme va añadiendo aplicaciones, ¿aumenta el sinergismo o aumenta la complicación?

❏ El enfoque de autoservicio puede solventar hasta un 90 por ciento de las necesidades administrativas de los empleados.

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Capítulo II: “Comercio: Internet lo Cambia Todo” Tema

4. Súbase al Cambio Tecnológico

5. El Intermediario Debe Añadir Valor

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❏ La mayoría de las operaciones serán transacciones digitales en régimen de autoservicio; los intermediarios deberán convertirse en suministradores de valor añadido o desaparecer. ❏ El servicio al cliente será la función principal de valor añadido en cualquier sector de actividad. ❏ El ritmo de las transacciones y la necesidad de una atención al cliente más personalizada obligaran a adoptar internamente los procesos digitales.

❏ Su equipo directivo ¿se ha familiarizado ya con Internet y ha dedicado tiempo a preparar una visión acerca de cómo afectará La Red a su negocio en el próximo decenio? ¿Está trabajando ya con su equipo de Informática para implantar técnicamente esa visión?

❏ Internet ayudará a conseguir el “capitalismo sin fricciones” poniendo en relación directa a compradores y vendedores, y aumentando el grado de información mutua. ❏ Mientras Internet empuja a la baja el costo de las transacciones, el intermediario desaparecerá, o tendrá que evolucionar para aportar nuevo valor añadido. ❏ Sólo un reducido número de firmas podrá mantener la táctica del precio más bajo, los demás tendrán que encontrar una estrategia que incluya tal o cual servicio al cliente. ❏ Si se adopta un planteamiento de servicio, hay que poner en manos de los trabajadores superiormente cualificados las herramientas de información digital necesarias para conectar con los clientes y gestionar la relación

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❏ ¿Su sistema informático hace posible que el personal de cualificación superior dedique la mayor parte de su tiempo a analizar la información, en vez de tener que buscarla? ❏ ¿Tiene usted servidores de red que permitan integrar aplicaciones de distintas fuentes, y en especial la de los sistemas antiguos e inflexibles? ❏ ¿Tiene una infraestructura única que soporte las aplicaciones tanto para el personal como para la clientela?




Capítulo II: “Comercio: Internet lo Cambia Todo” (Continuación) Tema



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6. Toque al Consumidor

7. Adoptar el Estilo de Vida en la Red

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❏ El éxito de un sitio Web requiere crear una nueva experiencia para el cliente, que aproveche las prestaciones peculiares de Internet. ❏ El éxito en la Red requiere que la alta dirección entienda en qué consisten las prestaciones de Internet y respalde las inversiones requeridas por los proyectos pilotos. ❏ En Internet la mayor parte de las interacciones con los consumidores no serán ventas sino asistencias técnicas, y la facilidad de la recomendación mutua entre usuarios significa que de no quedar los clientes satisfechos con nuestro site lo pagaremos muy caro.

❏ A medida que vaya bajando el precio de los ordenadores y haya más hogares conectados, el estilo de vida en la Red acarreará cada vez más transacciones on line. ❏ El estilo de vida en la Red cambia la relación de las empresas con los consumidores y la de la Administración con los ciudadanos. En último término pone el control de relación en manos del consumidorciudadano.

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❏ ¿Sus sistemas digitales le permiten ofrecer una experiencia personalizada al cliente que se acerca a su sitio Web? ❏ ¿Sus sistemas digitales hacen posible la permuta “información a cambio de activos físicos”? ❏ ¿Su infraestructura Web permitirá incorporar fácilmente funciones de video y fonía en un futuro próximo?

❏ ¿Ha dado comienzo a su interacción con la clientela a través de Internet? ❏ ¿Ha considerado qué sistemas y qué instrumentos digitales necesitará cuando la mayoría de sus clientes prefieran realizar sus operaciones a través de la Red, en vez de recurrir a los métodos tradicionales?







❏ La convergencia PC-TV creará una nueva experiencia de usuario y un nuevo soporte de programación y de publicidad. 8. Cambiar las Fronteras de la Empresa

❏ La Red redefine las fronteras entre las organizaciones, y entre personas y organizaciones; hace posible que una empresa se estructure de la manera más eficiente. ❏ El estilo de trabajo en la Red hace posible el teletrabajo de los empleados y la colaboración con empleados y contratados en localizaciones remotas.

❏ ¿Su SND le permite trabajar sin discontinuidad con profesionales “externos” como una asesoría jurídica o contable? ❏ ¿Su SND le permite centrarse en sus competencia troncales y subcontratar todo lo demás? ❏ ¿Su sistemas digitales le ayudan a equilibrara más eficazmente la carga de trabajo?

❏ La Red hace posible que las grandes empresas funcionen como si fuesen pequeñas y más flexibles; y que las pequeñas abarquen lo mismo que si fuesen mucho más grandes. ❏ La Red permite que el trabajador superiormente cualificado defina su puesto de trabajo como más le convenga, bien sea en régimen de empleado o por libre.

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9. Ser el Primero en el Mercado



❏ El tiempo disponible hasta la comercialización disminuye en todos los sectores de actividad, bien se trate de vender productos materiales o información. La digitalización orientada a ser los primeros en el mercado puede mejorar radicalmente nuestra posición competitiva.

❏ ¿Se emplea el flujo digital de datos para obtener una rotación más rápida, mejor calidad y precios reducidos?

❏ El aspecto más importante de la “celeridad” no es el técnico sino el cultural. Consiste en persuadir a todos de que la supervivencia de la empresa requiere que todos se muevan con la mayor rapidez posible.

❏ ¿Disponemos de enlaces electrónicos entre centros, de fabricación, proveedores, ventas y otras funciones , de manera que compriman al máximo los ciclos de planificación? ❏ ¿Tenemos sistemas digitales que nos permitan reaccionar a una variación de la producción dentro del turno de hoy (ocho horas)?

❏ La implantación de un sistema de Planificación de Recursos de Empresa (ERP) ayudará a imponer el rigor y la normalización que exigen los datos financieros.

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Capítulo III: “Gestionar Conocimiento para Mejorar la Visión Estratégica” Tema

10.- Que Vuelen las Noticias y Más si son Malas

11.- Convertir las Malas Noticias en Buenas

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❏ La capacidad de una empresa para reaccionar a los imprevistos, buenos o malos, es un indicador principal de su actitud para competir. ❏ Desde el punto de vista estratégico una de las funciones principales del director general es buscar malas noticias y fomentar la reacción de la organización. Se debe incitar a los empleados para que comuniquen las malas noticias lo mismo que las buenas. ❏ Cuanto más plana la jerarquía corporativa más probablemente circularan las malas noticias y se hará algo al respecto. ❏ La iniciativa y la responsabilidad personales prosperan en los medios que favorecen la discusión. ❏ Hay que premiar el “fracaso útil”: la experimentación.

❏ ¿Sus sistemas digitales le permiten enterarse de lo malo en cualquier punto de la compañía y comunicarlo sin pérdida de tiempo?

❏ Abrace las malas noticias para saber en qué y dónde necesita mejorar. ❏ Los clientes más descontentos serán sus mejores maestros. ❏ Implemente normas y estructuras que establezcan un vínculo directo entre la reclamación y la solución rápida.

❏ ¿Está en condiciones de captar y analizar electrónicamente la respuesta de los clientes para saber cómo quieren ellos que mejore sus productos y servicios? ❏ ¿Sus sistemas digitales le permiten pasar directamente la respuesta de los clientes a los empleados que están en condiciones de solventar el problema?

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❏ ¿Sus sistemas digitales le permiten captar los datos necesarios y poner rápidamente los grupos a trabajar en la solución? ❏ ¿Tiene usted medios para formar un equipo virtual tomando personal de distinto departamentos e incluso diferentes locaciones geográficas?




Capítulo III: “Gestionar Conocimiento para Mejorar la Visión Estratégica” (Continuación) Tema



❏ Si el cliente se dirige a usted por vía electrónica, ¿podrá reaccionar con celeridad? ❏ ¿Tiene medios para derivar las consultas sencillas al site de la Red y reservar la asistencia telefónica a los casos más difíciles? 12. Sepa los Números

13. Ponga el Personal a Pensar

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❏ Saberse los números es mucho más que cuadrar los libros todos los meses. Consiste en aprovechar los números para la estrategia comercial y de ventas, no sólo en términos financieros. ❏ Un número sobre papel es un callejón sin salida; en forma digital, es el comienzo de una reflexión útil y una acción. ❏ Números veloces y exactos hacen posible que la acción del cliente suscite una reacción inmediata de usted y sus suministradores.

❏ ¿Su sistema digital capta los datos de la empresa en origen y en cada una de las interacciones con sus clientes y suministradores?

❏ El software analítico permite pasar los Recursos Humanos de la mera recolección de datos a los servicios de valor añadido, como la asistencia al cliente, donde el contacto humano marca una profunda diferencia. ❏ El análisis por software se aplicará primero a aquellos aspectos de nuestro negocio con más posibilidades de acción por nuestra parte una vez vistos los resultados.

❏ ¿Puede realizar análisis avanzados de las pautas de compra de los clientes y aplicar los resultados a un análisis de tendencias, o un servicio individualizado?

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❏ ¿Puede usted integrar las cifras de sus clientes y suministradores con las suyas? ❏ ¿Tiene una base de datos de clientes completa y la explota a fondo?

❏ ¿Está en condiciones de determinar qué grupos de clientes son los más rentables o los menos rentables para usted, clasificados por un nivel de







❏ Considere en qué maneras la transición de la publicidad de masas a la publicidad específicamente orientada va a modificar sus planteamientos comerciales.

rentas, grupo de edad y lugar de residencia u otros parámetros demográficos? ❏ ¿Sus sistemas digitales hacen posible que el personal deje las tareas de rutina para dedicarse a la gestión de las excepciones? ❏ ¿Sus empleados tienen acceso fácil y también digital a los números? ¿Pueden saltar de una sumarización al detalle de los datos, ver los números en distintas dimensiones y pivotar a través de éstas?

14. Eleve el CI Corporativo

❏ Promover el conocimiento compartido mediante políticas, remuneraciones y proyectos específicos que favorezcan el establecimiento de una cultura en tal sentido. ❏ Los equipos deben poder actuar con la misma unidad de propósito y concentración que un individuo bien motivado. Todo nuevo proyecto debe poder apoyarse directamente en las enseñanzas de cualquier otro proyecto similar que se haya emprendido en cualquier parte del mundo.

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❏ ¿Tiene usted un acervo digital en donde se deposita y aumenta el conocimiento acumulado de su empresa? ❏ ¿Sus sistemas digitales permiten acceder simultáneamente a datos numéricos y no numéricos? ❏ ¿Los empleados, los suministradores y las subsidiarias pueden acceder al conocimiento corporativo que les interesa con sólo un par de comandos sencillos?





15. Grandes ganancias quiere decir grandes riesgos



La formación del personal debe estar disponible tanto en forma de clases como a pie de nuestro trabajo. Todos los recursos didácticos deben hallarse on line, incluyendo sistemas capaces de transmitir las respuestas a la enseñanza.

❏ ¿Sus sistemas de información garantizan que se Produzcan las revisiones necesarias mientras los productos están pasando por las fases del desarrollo?

Para ganar mucho a veces hay que arriesgarse mucho. El envite apoyado en el flujo de información digital puede ser la única manera de innovar decisivamente en productos y mercados. La actividad manufacturera permuta información por existencias físicas; las actividades de propiedad intelectual permutan información por riesgo.

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❏ ¿Se pasa usted al campo digital de una vez por todas, o se queda a mitad de camino? ¿Tiene usted medios para vincular digitalmente su gestión del conocimiento, su operativa empresarial y sus sistemas comerciales para creas un entorno digitalizado sin fisuras? ❏ ¿Su sistema digital le permite realizar bancos de prueba de su producto en cualquier lugar del mundo que convenga, sin abdicar del conocimiento y el control de la situación?




Capítulo IV: “Introducir Perspicacia en el Funcionamiento de la Empresa” Tema

16. Desarrollar procesos para potenciar a las personas.



Cuanto mejor entienden los trabajadores de línea el funcionamiento interno de los sistemas de producción, más inteligentemente sabrán utilizar esos sistemas.

❏ ¿Pueden acceder los obreros a los datos en tiempo real de manera que se hagan responsables de mejorar la calidad del producto?

Los datos en tiempo real de los sistemas de producción permiten programar el mantenimiento antes de que nada se estropee.

❏ ¿Está usted en condiciones de integrar los sistemas de fabricación con los demás de su empresa, por ejemplo, extraer datos de los procesos de producción para que controlen las existencias, o coordinar la producción con las cifras de ventas?

Vincular la remuneración a la productividad sólo es factible con un feedback que informe de los problemas de calidad en tiempo real. El trabajador en tareas monótonas y repetitivas desaparecerá. Su actividad será automatizada o integrada en procesos más amplios que necesitarán cualificación superior, es decir, conocimiento. Observe cómo los dispositivos portátiles y las redes inalámbricas pueden extender sus sistemas de información al taller, el almacén y a otras muchas áreas.

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Capítulo IV: “Introducir Perspicacia en el Funcionamiento de la Empresa” (Continuación) Tema

17. La informática hace posible la reingeniería de Procesos



Atacar los problemas de los procesos desde distintas perspectivas, y aplicar la tecnología a la creación de procesos simplificados que antes no eran posibles. Reevaluar todos los procesos periódicamente.

❏ ¿Sus sistemas digitales hacen posible el despliegue rápido de una solución inicial, para mejorarla luego escalonadamente? ¿Cualquier empleado puede verificar la situación actual, y aparecen con facilidad las tendencias que hagan necesaria un intervención directiva?

Rediseñar los procesos para realizar un flujo de información óptimo: con esto resolveremos los principales problemas de la empresa.

❏ ¿Puede construirse un proceso grande a partir de varios procesos menores independientes y concatenarlos en un sistema eficiente?

Todos los problemas de procesos se reducen a éste: la simplificación. El mínimo número de empleados pasándose el trabajo los unos a los otros un mínimo de veces.

❏ ¿Se aplican los flujos d e información digitalizada a la simplificación de procesos enteros, de principio a fin?

Los dirigentes de las empresas y no sólo los Informáticos deben ser dueños de las decisiones sobre procesos que vayan a reformarse por medio de la tecnología.

❏ ¿Se evitan los desarrollos excesivamente largos mediante la creación de soluciones modulares más pequeñas, y concebidas desde el primer momento para intercambiar datos con los demás?

Un mal proceso consumirá diez veces más horas que las que requiere el trabajo real; un buen proceso eliminará el despilfarro del tiempo, y luego la tecnología agilizará el trabajo real restante. La complejidad es letal para todos los proyectos de reingeniería, especialmente si requieren intervención de medios tecnológicos.

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Capítulo IV: “Introducir Perspicacia en el Funcionamiento de la Empresa” (Continuación) Tema

18. Tratar la informática como un recurso estratégico



El director general debe entender la informática lo mismo que entiende las demás funciones de la empresa, ni más ni menos. La responsabilidad del empleo estratégico de la informática no se puede transferir al director de informática.

❏ ¿Cada año gasta usted un porcentaje más pequeño de sus recursos en mantener el funcionamiento de los sistemas, y un porcentaje mayor en nuevas soluciones empresariales?

El director general debe considerar la tecnología de la información como un recurso estratégico que ayudará a generar facturación.

❏ ¿Tiene varias aplicaciones de empresa valoradas como de las mejores en su clase? ❏ ¿Le resulta muy claro agregar nuevas soluciones a la infraestructura existente?

El director de informática tiene que estar integrado en el desarrollo de la estrategia empresarial, y debe saber expresar en lenguaje llano cómo puede contribuir la informática a la ejecución de esa estrategia. Considere la formación como un capítulo de su infraestructura básica de costos.

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Capítulo V: “Empresas Especiales que Proporcionan Enseñanzas Generales” Tema

19. Ningún sistema sanitario en una isla



El estilo de vida en la Red hace posible que los pacientes sepan más de su salud y asuman en mayor medida la responsabilidad de ella. El estilo de vida en la Red proporciona un nuevo medio de comunicación entre el paciente y el médico.

❏ ¿Se proyectan sus sistemas médicos con la idea de establecer un flujo ininterrumpido de datos de paciente desde los servicios de urgencias hasta el médico pasando por el centro clínico ?

La gestión sanitaria debe proporcionar el ímpetu para la generalización de los sistemas informáticos a la práctica clínica; pero el verdadero beneficio de los sistemas digitales estriba en la mejora de la atención a los pacientes. Los sistemas digitales proporcionan un medio para crear una imagen holística del estado de salud del paciente y de sus necesidades a lo largo de todo el ciclo de atención: servicios de urgencias, hospitalización, mantenimiento, y análisis de tendencias.

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❏ ¿Sus sistemas digitales permiten que los médicos dediquen menos tiempo al papeleo y más tiempo al cuidado de los pacientes? ¿Los sistemas digitales contribuyen a la toma de decisiones médicas por parte del profesional? ❏ ¿Seria posible comunicar con facilidad datos de pacientes a otro servicio médico que los necesitase, en caso de que el paciente hubiese de ser atendido en un lugar diferente? ❏ ¿Está todo preparado para el próximo futuro en que los pacientes insistirán en comunicarse a través de la Red?




Capítulo V: “Empresas Especiales que Proporcionan Enseñanzas Generales” (Continuación) Tema

20. Llevar el gobierno al pueblo



La administración puede utilizar la Red para presentar una sola cara al público. La complejidad de la organización interna de los negociados será transparente para el usuario, y se obtendrá una mejora espectacular del servicio.

❏ ¿Se dispone de un sistema de coreo electrónico extendido a todos los organismos de la administración, que ayude a agilizar las comunicaciones y favorezca la coordinación entre aquellos?

Los ciudadanos, cada vez más conscientes de la potencia de la Red, no querrán seguir admitiendo la idea de tener unos servicios públicos de segunda categoría. Mediante quioscos públicos se ofrecerán servicios a las personas que no posean acceso a Internet en casa.

❏ ¿Se emplea la Red para publicar informaciones de la administración y ofrecer servicios públicos directos a los ciudadanos y las empresas? ❏ ¿Se han puesto en marcha proyectos tecnológicos que beneficien directamente a los ciudadanos?

Las publicaciones de la administración aparecerán en la Red por defecto; los documentos publicados en forma impresa serán la excepción. 21. Cuando los Reflejos son Cuestión de Vida Muerte

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En la empresa como en las fuerzas armadas, vence el que tiene el ciclo más corto de aprovisionamiento y despliegue en posición. Valore si un sistema de detectores de localización sería aplicable a las necesidades de su empresa.

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❏ ¿Está aprovechando el dinero que gastó en I+D el sector informático que vende programas de aplicación general, o gasta en proyectos para usted solo, con mucho código que le escriben exclusivamente? ❏ ¿Está aprovechando la capacidad del mercado comercial de informática para reducir costos gracias a su elevado volumen de facturación?




Capítulo V: “Empresas Especiales que Proporcionan Enseñanzas Generales” (Continuación) Tema



22. Crear comunidades de la educación conectadas

El PC y la competitividad hacen posibles nuevos planteamientos de la educación.

❏ ¿Se tiene un plan de tecnología que suministre directrices para el desarrollo de la infraestructura técnica, para integrar la tecnología en los currículos y para la formación de los docentes?

Utilícese la infraestructura escolar en provecho de la formación de toda la comunidad. El éxito de la aplicación de la tecnología en las aulas requiere una actuación enérgica de la comunidad y de las autoridades escolares. La escuela necesita nivelar por medio del acceso a Internet en terreno de las oportunidades entre el “estudiante rico” y el “estudiante pobre”.

❏ Los ordenadores personales existentes en las clases ¿permiten un enfoque más práctico, en el cual los alumnos exploren, modelen experimentos y colaboren los unos con los otros? ¿Se consigue con ellos que aprender sea divertido? ❏ ¿Se utilizan los ordenadores personales para identificar el mejor planteamiento educativo para cada alumno individual y con objeto de presentarle las materias hechas a medida para su comprensión? ❏ ¿Utilizan los profesores el correo electrónico para intercambiar ideas y coordinar currículos? ❏ ¿Se aprovecha la tecnología para simplificar los trabajos de ruina del profesorado y de la administración escolar? ❏ ¿Nuestra escuela utiliza un site en Internet y el email para fomentar la participación de los padres en la educación de sus hijos?

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Capítulo VI: “Esperar lo Inesperado” Tema

23. Preparar el Futuro Digital



En esta sección el autor describe los siguientes puntos: (1) ❏ Mantener puertas abiertas digitalmente ❏ Bienvenidos al caos intermitente ❏ Capitalizar sobre el “nicho” cognitivo

(1)

Nota del revisor, A.O.

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Apéndice Tema



❏ ¿Reduce usted costos y complejidad por el procedimiento de usar aplicaciones de software comerciales tal como vienen, siempre que le es posible?

Construir los procesos digitales sobre estándares

❏ ¿Tiene implantado un solo sistema de e-mail en toda la empresa? ❏ ¿Su arquitectura proporciona un buen marco de referencia de alto nivel para las aplicaciones a escala de compañía, permitiendo al mismo tiempo el desarrollo de aplicaciones departamentales desde la base? ❏ ¿Se practica el desarrollo estructurado en tres niveles, que permita distribuir lógicamente las aplicaciones sobre tantas máquinas como haga falta, y cambiar diferentes módulos del código sin que ello afecte a los demás? ❏ ¿Se aplica la tecnología de componentes para integrar el software? ❏ ¿Utiliza tecnologías conformes a los estándares de Internet? ❏ ¿Sus sistemas digitales unifican las aplicaciones a nivel de compañía permitiendo al mismo tiempo el desarrollo de aplicaciones departamentales desde la base?

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