BEBERAPA KONSEP DASAR TENTANG MANAJEMEN RUMAH SAKIT A. Rumah Sakit 1. Pengertian Bebe Bebera rapa pa peng penger ertia tian n ruma rumah h
saki sakitt
yang yang dike dikemu muka kaka kan n
oleh oleh para para ahli ahli,,
diantaranya : 1) a.
Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah sakit adalah pusat dimana dimana pelayan pelayanan an kesehata kesehatan n masyarak masyarakat, at, pendidik pendidikan an serta serta peneliti penelitian an kedokteran diselenggarakan.
b.
Menurut American Hospital Assosiation (1974) rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran kedokteran yang permanen menyelenggarakan menyelenggarakan pelayanan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
c. menu menuru rutt Wolp Wolpe er dan dan Pena Pena (199 (1997) 7) ruma rumah h saki sakitt adal adalah ah temp tempat at dima dimana na orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana dimana pendi pendidik dikan an klinik klinik untu untuk k maha mahasis siswa wa kedok kedokter teran an,, peraw perawat at dan dan tenaga profesi kesehatan lainya diselenggarakan.
2. Fung Fungsi si ruma rumah h sak sakit it Permenkes RI No. 159b/Men kes/Per/1998, fungsi rumah sakit adalah :
17)
.a Menyedi Menyediaka akan n dan menyeleng menyelenggara garakan kan pelayana pelayanan n medik, medik, penunjang penunjang medik. medik. rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan. .b Meny Menyed edia iaka kan n temp tempat at pend pendid idik ikan an dan dan atau atau lati latiha han n tena tenaga ga medi medik k dan dan paramedik.
Sutopo Patria Jati, 19 Januari 2009
.c sebagai sebagai tempat tempat peneliti penelitian an dan pengemb pengembang angan an ilmu dan teknolo teknologi gi bidang bidang kesehatan. Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan intramural (didalam rumah sakit) dan ekstramural ekstramural (di luar rumah sakit). sakit). kegiata kegiatan n intramu intramural ral dibagi dibagi menjadi menjadi 2 kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.
B. Mutu Pelayanan Rumah Sakit Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar , efisien dan efektif serta serta diberikan diberikan secara aman aman dan memuas memuaskan kan sesuai sesuai dengan dengan norma, norma, etika, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. 3) Faktor - faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu:
21)
1. Kehanda Kehandalan lan yang mencaku mencakup p dua hal pokok, pokok, yaitu yaitu konsiste konsistensi nsi kerja kerja dan kemampuan untuk dipercaya. 2. Daya tangkap, tangkap, yaitu sikap tanggap tanggap para karyawan melayani melayani saat dibutuhkan dibutuhkan pasien. 3. Kemampuan, Kemampuan, yaitu memiliki keterampilan keterampilan dan pengetahuan pengetahuan yang dibutuhkan dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui. 5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan para pegawai.
2
6. Komunikasi, Komunikasi, yaitu memberikan memberikan informasi kepada kepada pelanggan pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Dapat dipercaya dan jujur. 8. Jaminan keamanan 9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan. 10.Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa. Dalam Dalam perkemb perkembang angan an selanjut selanjutnya nya,, Parasura Parasuraman man mengem mengemukak ukakan an bahwa bahwa 10 faktor yang mempengaruhi mutu yang ada dapat dirangkum menjadi 5 faktor pokok yaitu: 1. Tangibles; bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, sarana dan penampilan pegawai. 2. Realibility; kehanda kehandalan lan yaitu yaitu kemamp kemampuan uan memberi memberikan kan pelayan pelayanan an yang yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness; daya daya tangg tanggap ap yaitu yaitu keing keingina inan n para para karya karyawa wan n dalam dalam memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance; jaminan mencakup pengetahuan, pengetahuan, keterampilan, keterampilan, kemampuan, kemampuan, kesop kesopan anan an dan dan sikap sikap dapa dapatt diperc dipercaya aya dari dari para para karyaw karyawan, an, beba bebas s dari dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 5. Empathy; yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
3
C. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap 1. Pelayanan Rawat Inap Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terda terdapat pat di ruma rumah h sakit sakit yng merup merupaka akan n gabu gabunga ngan n dari dari bebe beberap rapa a fung fungsi si pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. 18) Menurut Revans (1986 ) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu: a. Tahap Admissio Admission, n, yaitu yaitu pasien pasien dengan dengan penuh penuh kesabara kesabaran n dan keyakina keyakinan n dirawat tinggal di rumah sakit. b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakan diagnosisnya. c. Tahap treatme treatment, nt, yaitu yaitu berdasar berdasarkan kan diagnos diagnosis is pasien pasien dimasuk dimasukan an dalam dalam program perawatan dan therapi. d. Tahap ahap Inspe Inspecti ction on,, yaitu yaitu secara secara contin continue ue diobs diobserv ervas asii dan dan diban dibandin dingk gkan an pengaruh serta respon pasien atas pengobatan. e. Tahab ahab Control, Control, yaitu yaitu setelah setelah dianalisa dianalisa kondisiny kondisinya, a, pasien pasien dipulang dipulangkan. kan. pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.
2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menurut Jacobalis ( 1990 ) kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah: a. Penampi Penampilan lan kepro keprofesi fesian an atau atau aspek aspek klinis klinis
4
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainya. b. Efisie Efisiens nsii dan dan efekti efektifit fitas as Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna. c. Kese Kesela lama mata tan n Pasi Pasien en Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien d. Kepu Kepuas asan an Pasi Pasien en.. Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial pasien terhadap lingkungan lingkungan rumah sakit, kebersihan, kebersihan, kenyamanan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya. Menurut Adji Muslihuddin (1996), Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila : 6) a. Memberikan Memberikan rasa tentram kepada pasienya yang biasanya orang sakit. b. Menye Menyedia diakan kan pelayan pelayanan an yang yang bena benarr benar benar profe profesio sional nal dari dari setia setiap p strat strata a pengelola rumah sakit. Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien. Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut: a. Petug Petugas as pene penerim rima a pasie pasien n dalam dalam melakuk melakukan an pelay pelayana anan n terha terhada dap p pasie pasien n harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera. b. Penang Penanganan anan pertam pertama a dari perawat perawat harus mampu mampu membuat membuat pasien pasien menaruh menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
5
c. Pena Penang ngan anan an oleh oleh para para dokt dokter er yang yang pro profesi fesion onal al akan akan meni menim mbulk bulkan an kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit. d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan memberikan nilai tambah kepada rumah sakit. e. Peralata Peralatan n yang memadai memadai denga dengan n operator operator yang profes profesiona ional. l. f.
Lingku Lingkung ngan an rum rumah ah saki sakitt yang yang nya nyama man. n.
3. Pelayanan Tenaga Medis Tenaga enaga medis medis merupaka merupakan n unsur unsur yang yang memberi memberikan kan pengaruh pengaruh paling paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasie pasien n deng dengan an mutu mutu sebaik sebaik baikny baiknya, a, meng menggu gunak nakan an tata tata cara cara dan dan tekni teknik k berda rdasark sarka an
ilm ilmu
kedokter kteran an
dan
etik
yang ang
berla rlaku
ser serta
dapat
dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit. 3) Donabed Donabedian ian (1980), (1980), mengata mengatakan kan bahwa bahwa perilaku perilaku dokter dokter dalam dalam aspek aspek teknis teknis manajem manajemen, en, manajem manajemen en lingkun lingkungan gan sosial, sosial, manajem manajemen en psikolog psikologii dan manajem manajemen en terpadu, terpadu, manajem manajemen en kontinui kontinuitas, tas, dan koordina koordinasi si kesehat kesehatan an dan penyakit harus mencakup beberapa hal , yaitu: 15) a. Kete Ketepa pata tan n diagn diagnos osis is b. Ketepata Ketepatan n dan kecukup kecukupan an therapi therapi c. Catatan Catatan dan dokume dokumen n pasien pasien yang lengkap lengkap d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas kontinuitas bagi bagi semua semua anggota anggota keluarga.
6
4. Pelayanan Tenaga Perawat / Paramedis. Pelayan Pelayanan an perawat perawatan an di rumah rumah sakit sakit merupak merupakan an bagian bagian integral integral dari pelayan pelayanan an rumah rumah sakit sakit secara secara menyelu menyeluruh, ruh, yang yang sekaligu sekaligus s merupa merupakan kan tolok tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat. 13) Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga juga pelayana pelayananya nya menggu menggunaka nakan n pendeka pendekatan tan metode metode pemeca pemecahan han masalah masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan. 13) Asuhan Keperawat meliputi: 13) a.
Pelayan Pelayanan an keperawa keperawatan tan ( Nursing Nursing Service Service)) adala adalah h seluru seluruh h fung fungsi, si, tuga tugas, s, kegiatan kegiatan dan tanggun tanggung g jawab jawab yang yang dilaksan dilaksanakan akan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya.
b.
Asuhan keperawatan ( Nursing Care ) adalh suatu pelayanan keperawatan langs langsung ung berup berupa a bantu bantuan an , bimbin bimbinga gan, n, peny penyulu uluhan han,, peng pengaw awala alan n atau atau perlindungan yang diberikan seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien.
5. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan Stan Standa dart rt pera perala lata tan n yang yang haru harus s dimi dimili liki ki oleh oleh ruma rumah h saki sakitt seba sebaga gaii penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantu tergantung ng dari tipe rumah rumah sakit, sakit, disampin disamping g tersedia tersedianya nya sarana sarana penunja penunjang ng medik medik juga juga perlu perlu terse tersedia dia alat alat alat alat keper keperaw awat atan an.. Dalam Dalam rumah rumah sakit, sakit, obat obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab
7
atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluarsanya, dan sebagainya. 20)
D. Keinginan Pelanggan Rumah Sakit 1. Persepsi dan Harapan Pelanggan Rumah Sakit Menurut Gilson, dkk (1994) dalam tesis Atit Hadiati (2002), yang menjadi elemen penting dalam menentukan harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan: 1.
Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya, tidak membutuhkan waktu yang lama dalam proses perawatan.
2.
Memperoleh obat merupakan faktor yang terpenting yang mendasari pola pemanfaatan pelayanan kesehatan.
3.
Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan, seperti sikap petugas yang baik, kecakapan petugas, dan hubungan petugas dengan pasien.
4.
Persepsi masyarakat terhadap terhadap kualitas sarana dan prasarana yang meliputi jarak jarak yang dapat dicapai, dicapai, keadaan keadaan gedung gedung,, ruang ruang tunggu, tunggu, privasi, dan kelengkapan peralatan medis.
5.
Persepsi masyarakat terhadap kualitas proses yang meliputi keterampilan petugas, kecukupan staf, biaya perawatan, dan penjelasan pengobatan. Dalam konsep model kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman,
Zeithmal dan Berry (1990) yang dikenal dengan servqual model menyatakan ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu: 21) 1.
Pengalaman dari teman ( word of mouth )
8
2.
Kebutuhan atau keinginan ( personal need ) need )
3.
Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan ( past experience) experience)
4.
Komu Komunik nikasi asi melal melalui ui iklan iklan// pema pemasa saran ran (
external external commun communicat ications ions to
custome customer ). r ).
2. Faktor yang yang Berhubungan dengan Keputusan Pelanggan Rumah Sakit Di dalam masyarakat masyarakat terdapat terdapat bermacam bermacam macam macam kelompok kelompok yang mempuny mempunyai ai perbedaa perbedaan n yang menggam menggambark barkan an nilai nilai dan kekuatan kekuatan
kelompo kelompok k
tersebu tersebut. t. Perbeda Perbedaan an ini akan mempen mempengaru garuhi hi perseps persepsii dan harapan harapan pasien. pasien. Menurut Anderson (1974) dalam buku Notoatmodjo dkk (1989) terdapat tiga kategori utama yang mempengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:
14)
a. Karakteristik Predisposisi Menggambarkan Menggambarkan bahwa setiap individu individu mempunyai kecenderungan kecenderungan yang yang berbeda berbeda beda beda dalam dalam menggun menggunakan akan pelayana pelayanan n kesehata kesehatan. n. Hal ini karena ada ciri ciri demografi seperti jenis kelamin, umur, dan status marital, karena struktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, kesukuan dan lain lain lain lain sert serta a keya keyaki kina nan n bahw bahwa a pela pelaya yana nan n dapa dapatt meno menolo long ng pros proses es kesembuhan penyakit. b. Karakteristik Karakterist ik Pendukung Penggu Penggunaa naan n fasilita fasilitas s pelayana pelayanan n kesehata kesehatan n yang yang ada sangat sangat tergantu tergantung ng pada kemampuan konsumen untuk membayar. c. Karak Karakter terist istik ik Kebut Kebutuh uhan an Teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan permintaan akan pelayan pelayanan an kesehat kesehatan an oleh konsume konsumen. n. Perminta Permintaan an akan pelayan pelayanan an
9
kesehatan justru selama ini yang meningkat. Hal ini dikarenakan penduduk sudah benar benar mengeluh sakit serta mencari pengobatan. Faktor faktor yang mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah pengeta pengetahuan huan tentang tentang kesehata kesehatan, n, sikap sikap terhadap terhadap fasilitas fasilitas kesehata kesehatan n dan pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan tersebut.
3. Pemenuhan Permintaan Pelanggan Rumah Sakit Seringkali para manager lebih suka mengukur kepuasan pelanggan untuk untuk menaksi menaksirr penamp penampilan ilan organisas organisasinya inya dari pada pada merenca merencanaka nakan n strategi strategi nilai, nilai, mempela mempelajari jari kebutuh kebutuhan an dan keingina keinginan n pelangg pelanggan an atau menguku mengukurr mutu mutu produk. produk. Tingkat Tingkat kepuasa kepuasan n pelangg pelanggan an dapat dapat diukur diukur dengan dengan memban membanding dingkan kan kesesuaian antara harapan/ keinginan dan pengalaman yang didapat mereka seperti dalam teori The Expectancy Disconfirmation Model yang dikemukakan oleh Supranto (1997), sebagai berikut: 12) Xi Tki =
x 100% Yi
Keterangan: Tki = Tingkat Kesesuaian Xi = Skor Nilai Pengalaman Yi = Skor Nilai Harapan Bila Skor nilai pengalaman mendekati atau bahkan melebihi skor nilai harapan/ keinginan, maka pasien dapat dianggap puas terhadap mutu pelayanan yang diterimanya. diterimanya. Sebaliknya, Sebaliknya, apabila skor nilai pengalaman pengalaman berada dibawah skor
10
nilai nilai hapa haparan ran,, berar berarti ti pasie pasien n tidak tidak puas puas terha terhada dap p mutu mutu pelay pelayan anan an yang yang diterimanya.
E. Pemanfaatan Rumah Sakit 1. Tahap Proses Memilih Rumah Sakit Proses membeli dari konsumen ada beberapa tahap, yaitu : 22) a. Kein Keingi gina nan n
dan dan
kebu kebutu tuha han n
menggunakan suatu
apa apa
yang yang mend mendor oron ong g
pela pelang ngga gan n
untu untuk k
jasa. ( need arousal )
b. Apakah Apakah pelangg pelanggan an mengum mengumpulk pulkan an informa informasi si berkaita berkaitan n dengan dengan kebutuha kebutuhan n yang dirasakan. (information ( information Gathering ) Gathering ) c. Bagaimana pelanggan mengevaluasi alternatif. ( decision evaluation ) d. Bagaimana pelanggan memanfaatkan jasa rumah sakit. ( decision execution ) e. Bagaimana sikap pelanggan setelah memanfaatkan jasa rumah sakit. ( post decision assessment ) assessment )
2. Keputusan Setelah memanfaatkan jasa rumah sakit Dampak setelah memanfaatkan memanfaatkan fasilitas rumah sakit dapat berupa : 22) 1. Adany Adanya a kepu kepuasa asan n penu penuh h 2. Adany Adanya a kep kepua uasan san sebag sebagian ian 3. Sama Sama sekali sekali tidak tidak puas terhad terhadap ap fasilita fasilitas s rumah rumah sakit. sakit. Kepu Kepuasa asan n dikem dikemuka ukakan kan sebag sebagai ai rasa rasa lega lega atau atau senan senang g karen karena a harapan harapan atau atau hasrat hasrat tentan tentang g sesuatu sesuatu terpenuh terpenuhi. i. Kepuas Kepuasan an mempuny mempunyai ai dimensi dimensi fisik, fisik, mental mental dan sosial. sosial. Kepuasa Kepuasan n pasien pasien merupak merupakan an persepsi persepsi multidimensional yang terkait dengan struktur proses dan outcome layanan.
11
Sedan Sedangk gkan an ketid ketidakp akpua uasan san merup merupaka akan n kesen kesenjan jangan gan anata anatara ra harap harapan/ an/ keinginan dan kenyataan layanan yang diterima oleh pasien. 11) Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadap layanan kesehatan diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, kemarahan, surat terbuka dalam media masa, pengaduan kepada ikatan profesi sampai peng pengad adua uan n
di
peng pengad adil ilan an
deng dengan an
tudu tuduha han n
malp malpra rakt ktek ek..
Kepu Kepuas asan an//
11) ketidakpuasan layanan rumah sakit erat kaitanya dengan: 11)
1. Dokter, perawat atau petugas lain di rumah sakit. 2. Aspek hubungan antar manusia. 3. Kemanusiaan. 4. Kenyamanan/ kemudahan fasilitas dan lingkungan 5. Peralatan dan perlengkapan. 6. Biaya pengobatan.
Dalam pengalaman sehari hari, ketidakpuasan pasien yang paling 11) sering dikemukakan ialah ketidakpuasan terhadap: 11)
1. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan. 2. Keterlambatan layanan oleh dokter/ perawat. 3. Dokter tertentu susah ditemukan. 4. Dokter kurang informatif dan komunikatif. 5. Lamanya proses masuk rawat. 6. Ketertiban dan kenyamanan lingkungan.
12
Suat Suatu u teori teori kepua kepuasan san setela setelah h meng menggu gunak nakan an suatu suatu produ produk k yang yang disebut
“cogn “cogniti itive ve
kons konsum umen en
memi memili lih h
disson dissonan ance ce anta antara ra
theo theory ry ”
bebe bebera rapa pa
meng mengat atak akan an:: alte altern rnat atif if,,
Bila Bila
sese seseor oran ang g
keti ketida dakp kpua uasa san n
atau atau
ketid ketidak akcoc cocok okan an selalu selalu akan akan muncu muncull karen karena a terga tergantu ntung ng peng pengeta etahu huan an seseorang, seseorang, penilaian terhadap terhadap pelayanan dapat dinialai dinialai positif atau negatif. negatif. Ketidakcocokan selalu muncul setelah adanya keputusan dan selanjutnya seseorang seseorang secara bervariasi akan merasakan berkurangnya berkurangnya rasa tidak puas secara bertahap.
22)
Bila Bila kons konsum umen en puas puas deng dengan an laya layana nan n
yang yang dite diteri rim ma, besa besar r
kemungkinan akan kembali pada kesempatan lain, atau akan menceritakan kepada kepada keluarga keluarga atau teman teman temanya temanya.. Sebalikn Sebaliknya ya bagi yang tidak tidak puas akan melakukan dua kemungkinan, yaitu meninggalkan produk tersebut atau mencari informasi yang lebih lengkap untuk mengurangi rasa ketidakpuasan ketidakpuasan tersebut. Berdasarkan hal yang terakhir ini akan sangat baik bagi rumah sakit selalu memelihara hubungan dengan penderita lepas rawat. 22)
DAFTAR PUSTAKA 1. Azwar, Azwar, Azrul, Pengantar Pengantar Administrasi Administrasi Kesehatan Kesehatan,, edisi III PT Bina Rupa Aksara, Jakarta, 1996. 2. Ditjen Yankes, Pedoman Kerja Rumah Sakit Jilid III , III , Depkes RI, Jakarta, 1992
1991/
3. Depk Depkes es RI. RI. Standar Standar Pelayan Pelayanan an Rumah Rumah Sakit Sakit , Dirjen Dirjen Yanme anmed, d, Depkes Depkes RI, Jakarta,1992. 4. Wijono, DJ, Manajemen Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Kesehatan , Airlangga Unversity Press, Surabaya, 1994.
13
5. Soejoga Soejoga,, Gelar Gelar Akredita Akreditasi si Rumah Rumah Sakit. Sakit. Mencari Mencari Mutu Mutu , Berit Berita a Ikatan Ikatan Dokter Dokter Indonesia, No.14/tahun XVIII/ 25 juli 1996. 6.
Jacobali Jacobalis s Samsi, Samsi, Kumpula Kumpulan n Tulisan ulisan terpilih terpilih tentang tentang Rumah Rumah Sakit Sakit Indones Indonesia ia dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional , Nasional , penerbit IDI, Jakarta, 2000.
7. Donabedian, Donabedian, Avedis, Exploration In Quality Assesment and Monitoring Health Administrasi Press, Ann Asbor, Michingan. 8. Chriswar Chriswardani dani Suryawat Suryawatii , Dimen Dimensi si kepua kepuasan san Pasie Pasien n Dalam Dalam Mutu Mutu Pelay Pelayan anan an Rumah Sakit , Persi Jateng Edisi 02, Semarang, 2002. 9. Soed Soedarm armon ono o Soeji Soejitno tno,, Ali Alkati Alkatiri, ri, Emil Emil Ibrah Ibrahim, im, Reformasi Perumahsakitan Perumahsakitan Indonesia, Indonesia , Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 2002. 10. 10. Kart Karton ono o Moha Mohama mad, d, Sams Samsii Jaco Jacoba bali lis, s, K. Bert Berten ens, s, Ruma Rumah h Sakit Sakit anta antara ra Komersialisasi dan Etika, Etika , Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 1995. 11. Jacobali Jacobalis. s. S, Beberapa Beberapa Teknis dalam Manajemen Mutu , Mutu , Universi Universitas tas Gadjah Gadjah Mada, Yogyakarta, 1993. 12. Supranto J, Pengukuran Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Menaikan Pangsa Pasar , Rineka Cipta Cetakan II, Jakarta, 2001. 13. Tim Dep. Kes RI, Konsep dan Proses Keperawatan , Cetakan I, Jakarta, 1991. 14. Notoatm Notoatmodjo odjo Soekidjo Soekidjo,, Dr, Dr, Metodologi Metodologi Penelitian Kesehatan, Kesehatan , Rineke Rineke cipta cipta,, Jakarta, 1993. 15.
Donabedian. AV, Exploration In Quality Assesment Assesment and Monitoring, Michigan, USA, USA, 1980.
16.
Slamet Y, Analisis Kuantitatif untuk Data Sosial , Dabara, Solo, 1993.
17.
Departemen Departemen Kesehatan Kesehatan Ri, Pedoman Akreditasi Rumah Sakit di Indonesia , Jakarta, 1994.
18.
Trisnan Trisnantoro toro.. L, Paradigma Universitas as Gadjah Gadjah Paradigma Baru Pelayanan Kesehatan, Kesehatan , Universit Mada, Yogyakarta, 1996.
19.
Junadi. P, Servei Kepuasan Pasien di Rumah Sakit , Sakit , Seminar di RSPAD Gatot Subroto, Jakarta .1991.
20.
Bouwhuizen.M, Bouwhuizen.M, Ilmu Ilmu Keparawatan, Keparawatan, Bagian Bagian I, I, EGC Penerbit Penerbit Buku Buku Kedokteran, Kedokteran, Jakarta, 1996.
14
21. Parasura Parasuraman man.. A, Zeithham Zeithhaml, l, Lavenia A, and Berry, Berry, Leonard Leonard L, Serqual Item Journall of Scale Scale for Measurin Measuring g Consume Consumerr Percept Perception ion of Servive Servive Quality Quality , Journa Retailing,64, 1988. 22. 22.
Novi Novi Syahri Syahrial, al, Drg, Drg, MARS MARS,, Mata Mata Kuliah Kuliah Manajem Manajemen en Pemasar Pemasaran: an: Analisis Analisis Peluang Pasar Rumah Sakit , Universitas Indonesia, 2001.
15
