Unidad 1. Origen y evolución del comercio electrónico.
BITÁCORA Maestra Materia
María Antonieta Ramírez Espín Mercadotecnia Electrónica
Objetivo general del curso
Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B2G, B2E y Business Intelligence. para implementar las tecnologías de E-Marketing aplicado en las empresas.
Unidad 1
Mercadotecnia y evolución de los negocios electrónicos
Competencia especifica de desarrollar
Comprender la evolución de los negocios electrónicos y su definición. Saber detectar las oportunidades y los riesgos de utilizar internet como medio para realizar negocios. Saber que es un dominio web y como y donde se realizan los registros de un dominio web. Conocer los conceptos y aplicaciones del EMarketing. Comprender la diferencia entre e-business, ecommerce y e-marketing.
Subtemas 1.1 Introducción a la Mercadotecnia electrónica. 1.2 Mercadotecnia en línea 1.2.1. El consumidor on-line 1.2.2 Bases de segmentación más comunes para mercados en línea 1.2.3 Estrategias para precios en línea 1.3 Investigación de mercados en línea 1.4 Definición a los negocios electrónicos 1.5 Oportunidades y riesgos de los negocios en internet 1.6 Dominios web 1.6.1 Registros de dominio 1.7 Construcción de un sitio web de Comercio electrónico. 1.7.1 Decisiones de hardware. 1.7.2 Decisiones de software.
1.7.3 Bases de datos. 1.7.4 Prueba, implementación y mantenimiento del sistema. 1.7.5 Presupuesto del sitio Web. 1.8 Elementos importantes en el diseño de sitios Web exitosos.
1.1 Introducción a la mercadotecnia electrónica
El mundo en el que vivimos hoy se mueve más rápido que nunca. Los constantes avances en tecnología afectan casi cada área de nuestras vidas y a medida que esas innovaciones nos impulsan adelante debemos adaptarnos y cambiar con ellas. La Mercadotecnia Electrónica es el estudio de la implementación de estrategias que permitan la promoción y venta de productos y servicios, a través de medios electrónicos, principalmente Internet. En los últimos años el mundo empresarial ha experimentado algunos cambios importantes en cuanto a procesos comerciales y organización de las empresas. Las oportunidades de empresas y consumidores han ido en aumento gracias a las posibilidades de comerciar que ofrece Internet, concepto que tratamos en el presente monográfico, centrándonos en lo que hoy en día denominamos comercio electrónico o e-commerce. El comercio electrónico permite a las empresas ser más flexibles con sus operaciones internas y dar mejor servicio a los clientes. Este fenómeno ha sido toda una revolución tecnológica. Algunas empresas han empezado partiendo de cero a apostar por esta nueva manera de hacer negocios. Sin embargo, la gran mayoría son empresas de carácter tradicional, que consideran el comercio electrónico como un aspecto complementario a su negocio, del que día a día hay que ir aprendiendo. Fuente:http://mercadotecniaelectronca.blogspot.mx/2012/03/introduccion-la mercadotecniaelectronic.html Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: Como nos podremos dar cuenta nosotros vivimos en mundo cámbiate donde cada día vemos nuevos avances tecnológicos y tenemos que buscar las mejores estrategias para dar a conocer nuestros productos .Existen muchas definiciones de comercio electrónico o e-commerce, pero casi todas ellas coinciden en que se trata de cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan por medios.
1.2 Mercadotecnia en línea "La mercadotecnia en línea o en internet es una actividad humana que utiliza el mix de la red junto con un sistema total de actividades comerciales orientadas a la satisfacción de necesidades y deseos. Todo esto, para lograr las metas empresariales en un entorno altamente competitivo". Ahora, para comprender mejor esta definición la desglosaremos por partes: 1.-La mercadotecnia en internet es una "Actividad Humana" 2.-La mercadotecnia en internet utiliza el mix o mezcla de la red (internet) 3.-La mercadotecnia en internet utiliza un sistema total de actividades comerciales.
4.-La mercadotecnia en internet está orientada a la satisfacción de necesidades y deseos. 5.-La mercadotecnia en internet debe cumplir las metas de su organización para mantenerla en vigencia. 6.-La mercadotecnia en internet incluye una serie de acciones para competir con otras empresas. Fuente:http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mercadotecnia_en_internet_defi nicion.htm Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: es parte del comercio electrónico, utiliza un mix en donde todos los elementos se conjuntan, para desarrollar una marca. Básicamente consiste en un mix de elementos que actúan e interactúan entre sí, más conocidos como las 4 P´s (producto, precio, promoción y posición).Además siento que la mercadotecnia en línea es buena porque su principal objetivo es satisfacer las necesidades del cliente y en internet a diversas maneras de llegar al cliente y brindarle una diversidad de servicios.
1.2.1 El consumidor on-line El consumidor online es aquel consumidor o usuario que hace compras a través de internet, en una tienda online. El consumidor online es un ser social al que le gusta realizar compras vía web, pero también le gusta tener diferentes canales de comunicación y de interacción social a su disposición y plenamente integrados con el comercio electrónico donde esté realizando sus compras. Los usuarios se interesan por las redes sociales para poder realizar preguntas tanto a la empresa responsable de la tienda como a otros usuarios y conocer su experiencia, les gusta el e-mail para realizar consultas, consultan los blogs de las empresas para conocer en profundidad los últimos productos y novedades de la empresa y esperan que las webs tengan sistemas de opinión para poder conocer las opiniones de los demás usuarios sobre los productos. Fuente: http://www.theetailers.com/el-consumidor-online-un-ser-social/ Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: Yo entendí que el consumidor online es aquel que compra cosas por internet, ya sea en tiendas o en páginas. Y nosotros si en algún momento pensáramos vender algo debemos responder sus dudas y satisfacer las necesidades, y ofrecerles variedades porque hay personas que le son fieles a la marca.
1.2.2 Base de segmentación más comunes para los mercados en línea. Es necesario identificar a los consumidores que debido a sus características podrían necesitar o preferir más su producto que otros grupos, para ello se realiza la segmentación de mercados, la cual consiste en dividir el mercado en partes lo más parecidas posibles. En el siguiente cuadro se encuentra una tabla donde se muestra las Bases de Segmentación más comunes para mercados en línea: Bases de Segmentación más comunes para mercados en línea Base de Segmentación Características Geográfica Medidas geográficas específicas, como códigos postales, municipios, estados, países, etcétera Puede haber poca selectividad dentro de un área geográfica. Demográfica Suficiente información disponible en censos Diferencias en estilos de vida, por lo que puede haber fragmentaciones Permite la cuantificación numérica Involucra edad, ingreso, tamaño del hogar y otros Psicográfica Enfocada en intereses, actitudes y opiniones Quizá sea costoso recolectar los datos Permite desarrollar estrategias de marketing emocional. Algunas actitudes son difíciles de cuantificar Otras Segmentación por comportamientos: enfocada en hábitos de consumo Segmentación por beneficios: basada en percepciones y sistemas de valor, sin embargo, esas percepciones suelen cambiar con el tiempo Puede haber combinaciones entre las diferentes bases de segmentación.
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos44/segmentacion-mercado/segmentacionmercado3.shtml Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia :Como menciona el autor el mercado se puede dividir de diversas maneras ya sea por su ubicación geográfica ,ya que tal vez los de la zona sureste no les guste lo mismo que a los del norte por ejemplo, también por sexo y edad, por sus actitudes ,puede ser por lo que les gusta hacer entre otros. Y la segmentación nos ayudara a saber a qué mercado nos queremos dirigir.
1.2.3 Estrategias para precios en línea En lo relacionado al precio, es muy importante decidir si vamos a utilizar precios bajos o precios altos en relación a la competencia, o si simplemente se igualarán los precios y si la ventaja competitiva descansa exclusivamente sobre el servicio o los atributos superiores del producto. Otro aspecto que se debe considerar son las facilidades de pago que se ofrecen a los clientes. Debe tomarse en cuenta las diferentes maneras que se utilizan en internet. La forma más difundida es a través de las tarjetas de crédito. Pero, ¿estamos preparados para ingresar al mercado ofreciendo esta posibilidad a nuestros clientes? En muchos casos los costos del acceso al uso del sistema de cada una de las tarjetas de crédito pueden resultar muy onerosos y complicados, lo cual puede acarrear altos costos y pérdida de tiempo para las empresas que quieran incursionar en el comercio electrónico ya que se debe decidir si los costos, de ser incluidos como empresas autorizadas para realizar transacciones comerciales, con cada una de las respectivas tarjetas de crédito serán asumidos por el cliente o serán deducidos de las utilidades que genera cada venta. El cliente cuando calcula el precio toma en cuenta todo lo que le cuesta tener ese producto: el precio del producto, el costo del servicio de courier y los impuestos. Fuente:http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/economia/16/pdf/m arket_internet.pdf Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: de acuerdo a lo leído del autor creo que nosotros somos los que tomamos la decisión de nuestros precios, podemos utilizar descuentos o promociones por nuevo producto todo va depender de cómo queramos competir.
1.3 Investigación de mercados en línea El Internet es una herramienta muy útil para la investigación de mercados desde el momento en que facilita una relación inmediata con los posibles informantes (encuestados, panelistas, etc.), independientemente de la ubicación geográfica del investigador y del informante. Bien empleada, esta herramienta puede aportar una reducción de costes y de plazos de ejecución en los estudios de mercado. Las empresas se enfrentan a una nueva revolución en la forma en la que vienen llevando a cabo su actividad, tanto en lo referente a nuevos productos y servicios ofrecidos como en la novedosa manera de plantearse las relaciones comerciales y profesionales con los clientes. Existen tres utilizaciones básicas de Internet en investigación:
Panel de informadores. Cuestionario «colgado» en la red. Envío de cuestionario por e-mail.
Las principales ventajas de la investigación a través de Internet son: La falta de intermediario entre el cuestionario y el entrevistado hace que los sondeos sean más objetivos. En principio, es un método más barato. La interactividad del cliente con el instituto será mayor, ya que se evita el condicionante del entrevistador, imprimiendo incluso mayor rapidez en el tratamiento de las respuestas y su posterior tabulación. Precio. Los costes, en general, son más reducidos. Rapidez en la recogida y análisis de datos. Internacional. Las encuestas on-line facilitan una ejecución de proyectos internacionales Los principales inconvenientes de la investigación a través de Internet son: La dificultad de acceso a determinados tipos de informantes entre los cuales aún no está extendido su uso. La dificultad en controlar la selección de informantes (por ejemplo, evitar que la misma persona. conteste varias veces a la encuesta, asegurar que la persona que ha respondido es la adecuada, etc.).
Fuente:http://www.marketing-xxi.com/internet-y-la-investigacion-de-mercados30.htm Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: Para las empresas es cada vez es más difícil lanzar un producto y tener éxito con el mismo; esta se incrementa cuando no se realizan estudios de mercado con la profundidad debida entre los consumidores o usuarios para conocer su percepción, gustos y preferencias, por eso es necesario que nosotros si decidimos incursionar en este ámbito comercial necesitamos hacer los estudios necesario por medio de instrumentos como encuestas, cuestionarios, etc.
1.4 Definición a los negocios electrónicos El e-business consiste principalmente en la distribución, compra, venta, marketing y suministro de información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas como Internet, Intranet u otras redes informáticas. La industria de la tecnología de la información podría verlo como una aplicación informática dirigida a realizar transacciones comerciales.
Una definición alternativa la vería como la conducción de comunicaciones de negocios comerciales y su dirección a través de métodos electrónicos como intercambio electrónico de datos y sistemas automáticos de recolección de datos. Nacido en 1995 principalmente en EEUU y en UUEE, el e-business es ahora global tanto al nivel de sus usuarios como al nivel de sus actores (estados, empresas, instituciones).Cada institución puede utilizar el Internet para difundir un mensaje, vender sus productos o sus servicios, comunicar sobre su actualidad, reforzar o cambiar su imagen, conocer sus clientes.
Fuente:http://negociosyemprendimiento.com/definicion-de-e-business-o-negocioselectronicos/ Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: Para mi e-business, es quien hace uso de las tecnologías de la información y comunicación, aplicando la informática en transacciones y brindando apoyo a las empresas en la distribución, compra y venta de un producto.
1.5 Oportunidades y riesgos de los negocios en internet Oportunidades: El comercio Electrónico ha creado nuevas formas de hacer negocios, se han re diseñado las relaciones comerciales con los clientes y los mecanismos de intercambio y han impactado el ambiente regional, nacional y global. Las oportunidades primarias de generar negocios vía Internet son: 1. Creación de un sitio de información Se ocupa el espacio en la red para compartir información El sistema no es lucrativo; en esencia no se vende ningún producto. Se dan a conocer aspectos relevantes como: Habilidades personales Conocimientos especializados Investigaciones o estudios Capturar y compartir información Foro Establecimiento de relaciones comerciales Vínculos mercantiles Prestación de servicios
En estos sitios es usual colocar links o banners que apoyen propósitos publicitarios de los cuales se busca obtener una ganancia y el flujo de dinero necesario para mantener la operación del sitio. Sus costos son relativamente reducidos No se requiere de una infraestructura física No existe la entrega de pedidos No se maneja información confidencia No existe procesamiento de pagos No hay administración de órdenes de compra 2. Venta de productos de otros fabricantes: El dueño de la página web se convierte en afiliado de otras empresas al permitir la publicidad o anuncio de productos vendidos por otros, desde su propia página permite el cobro de una comisión; la ganancia se genera desde el inicio de la operación, sin la necesidad de poseer una red de distribución para el reparto de los artículos vendidos sólo se coloca una liga en el sitio web (afiliado) hacia el sitio que publicita o promociona sus productos (afiliador). La comisión es pagada por conceptos de: Visitas recibidas desde la página del afiliado
Colocación de anuncios del afiliador en la página del afiliador
Ventas efectuadas Los riesgos o desventajas de los negocios en internet son: Carencia de infraestructura de distribución y entrega de pedido.
Fraude con tarjetas de crédito. En línea las transacciones con tarjeta de crédito se clasifican como tarjeta no presente por los emisores de tarjetas de crédito.
Las empresas que no comprendan el fenómeno de internet serán devoradas por sus competidores o sustitutos más despiertos como medio comercial web presenta las siguientes deficiencias derivadas tanto de su tecnología como su naturaleza interactiva. Fuente:http://sofiafsitscc.blogspot.mx/2012/09/oportunidades-y-riesgos-de-losnegocios.html Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: como todos sabemos al iniciar un negocio corremos el riesgo de fracasar o ser exitosos. Por lo tanto contamos con oportunidades y riesgos una de las oportunidades que más me llamo la atención , es que el precio de tener un
negocio en internet es relativamente barato y dentro de los riesgos es que si no actualizas a tu empresa y avanzas día a día te quedaras.
1.6 Dominios de la web Un dominio de Internet es un nombre de un servidor de Internet que facilita recordar de forma más sencilla la dirección IP de un servidor de Internet, por ejemplo internetworks.com.mx. Los tipos de organización más comunes son .COM, .NET, .MIL, y .ORG, que se refieren a comercial, network, militar, y organización (originalmente sin ánimo de lucro, aunque ahora cualquier persona puede registrar un dominio). Todos los servidores y páginas de Internet tienen una dirección numérica que se conoce como dirección IP (Protocolo de Internet), por ejemplo 216.29.152.110 .Los dominios fueron creados para evitar el que tuviéramos que recordar las direcciones numéricas de las páginas y servidores web. Fuente:https://www.internetworks.com.mx/dominios/que-es-un-dominio.aspx Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: de acuerdo a lo dicho por el autor entendí que los dominios son los que permiten a los usuarios de la red escribir un nombre para identificar una dirección electrónica totalmente formada por números. Mediante la utilización de los dominios, los usuarios conectados a Internet pueden encontrar sitios web y enviar e-mail sin necesidad de recordar las direcciones.
1.6.1 Registros de dominio El registro de dominios es el proceso por el cual una persona pasa a tener el control sobre un nombre del dominio a cambio de pagar una cierta cantidad de dinero a un registrador . La mejor opción es registrar el dominio con un proveedor de servicios de hospedaje ya que además del registro de dominio le puede dar posteriormente un espacio para alojar su página y se encarga de todos los aspectos técnicos por usted. Fuente: https://www.internetworks.com.mx/dominios/que-es-un-dominio.aspx Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
El procedimiento para registra un dominio es el siguiente: Elegir un dominio.
Verificar la algún registrador.
disponibilidad
del
nombre
de
dominio
deseado
en
Ingresar los datos personales.
Elegir la cantidad de tiempo que el dominio permanecerá registrado. Pagar el dominio, normalmente con tarjeta de crédito (o también por transferencia bancaria) Una vez comprado, el ahora dueño del dominio (registrante) debe configurarlo con la URL a la cual re direccionar, IP del servidor al que encontrará mediante la DNS, servidor DNS usada por este. El dueño del dominio debe esperar un tiempo para que el dominio sea reconocido en todos los servidores de Internet. Para los dominios .com y .net la demora es entre 4 y 8 horas, y para otros es generalmente entre 24 y 48 horas. En ese período: El registrador contacta con ICANN y realiza el proceso de forma transparente para el registrante. Se avisa al registrante que el dominio fue registrado. El nuevo dominio funciona, y resuelve a la IP apropiada en el servidor DNS usado, pero no en el resto de servidores DNS del mundo. Poco a poco se va propagando el cambio al resto de servidores (propagación DNS). Como cada uno tiene distintos tiempos de actualización y parámetros de caché distintos, pasan varias horas hasta que todos los servidores DNS del mundo conocen cómo hacer la resolución del dominio. La página ya es accesible mediante un nombre de dominio desde cualquier computadora. Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Registro_de_dominios Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: para mí es un proceso por el cual se tiene que pasar para tener el control sobre un nombre de dominio a cambio de pagar una cierta cantidad de dinero. Como puede observar se siguen muchos pasos, que van desde elegir el dominio hasta que la pagina ya es accesible.
1.7 Construcción de un sitio web de Comercio electrónico. Aunque existen cientos de consejos y puntos clave en la construcción de un sitio de Internet, principalmente de aquellos dirigidos específicamente al comercio electrónico, que necesita vender, los podemos resumir en 10 puntos básicos que vamos a ver a continuación: Personalidad. Aunque sea un diseñador el encargado de tomar el lápiz y dibujar el bosquejo de lo que será la página principal de un sitio, se debe tener con anterioridad una idea
real acerca de cómo se quiere proyectar la imagen de una compañía en esa primera página. La página principal o "home page" puede incluso ser diferente de las páginas internas del sitio en lo que respecta al diseño.Piense en esa página, la primera que será vista por sus potenciales clientes, como la portada de un libro, que tiene que llamar a abrirlo y leerlo sin grandes cantidades de información o imágenes que puedan confundir. Simplicidad. La simplicidad está estrechamente ligada a la personalidad. La mejor página principal es la que da una idea al usuario de que hay algo más debajo de la superficie y que vale la pena navegar a través del sitio porque será recompensado por nuevos descubrimientos. Páginas splash. Las páginas splash son páginas de introducción, creadas para presentación o precarga del sitio. Generalmente son páginas publicitarias con clips llenos de imágenes, sonidos y colores cambiantes. Incluso a veces tardan mucho en cargarse lo que nos obliga a dar un clic sobre "Saltar Introducción", si es que lo encontramos. Limite el uso de flash Muchos especialistas de diseño de sitios comerciales opinan que es peor aún tener una página splash si esa página contiene una animación Flash, si se tiene en cuenta que la razón de ser de un sitio de comercio electrónico es la de vender y no la de entretener. Los clips Flash tienen su lugar en un sitio de ventas electrónicas, pero no como página de introducción. Elementos de diseño innecesarios Hacer abuso de logotipos, animaciones, gráficos 3D, grandes imágenes e incluso sonidos de fondo no es para nada recomendable en sitios de comercio electrónico. Tenga promociones Seis reglas dentro de la lista y los visitantes ya han llegado a tu página principal. ¿Y ahora? Recuerda, los visitantes están aquí para comprar, entonces, ¿por qué no hacer uso de esta oportunidad como un llamado a la acción? Si no para comprar, al menos para conocer más de nuestros visitantes. Tenga cuidado con el peso
Hablando de espacio, ¿cuántas veces ha visto que la página principal de un sitio está abarrotada de información? Algunos sitios de venta electrónica tienen 2 o 3 columnas de contenido en adición a la columna de navegación, banners con publicidad y otros materiales. Elementos de navegación Los elementos de navegación deben ser simples en palabras y en cantidad de enlaces. Deben también ir directo al grano. Debe indicar al visitante qué puede comprar dentro de su sitio, dónde comprarlo, cómo comprarlo y la información necesaria de saber para realizar la compra en ese mismo momento, como ser: costos de envío, garantías y persona de contacto para servicios al cliente. Fuente:http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/claves-enla-construccion-de-un-sitio-web.htm Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: de acuerdo a lo leído ,para la construcción de un sitio web de Comercio electrónico, necesitamos puntos claves, la página debe de tener personalidad ya que esta será la carta de presentación con nuestros clientes, no debe de exagerar porque a veces hay cosas innecesarias y mientras más claros y sencillos seamos será mejor.
1.7.1 Decisiones de hardware.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Para tomar la decisión sobre el hardware comienza inventariando el hardware computacional que se encuentra disponible en la organización. Con toda seguridad, algunas de las opciones de hardware involucran la expansión o el reciclado del hardware actual, por lo que es importante conocer lo que se tiene a la mano. Se necesita saber: El tipo de equipo, número de modelo, fabricante El estado de operación del equipo, por surtir, en operación, en almacén, requiere reparación. edad estimada del equipo vida proyectada del equipo ubicación física del equipo departamento o persona que se considera responsable del equipo asuntos financieros del equipo, propio, arrendado o rentado.
La determinación de las disponibilidades de hardware actuales ayudarán a un proceso de toma de decisiones más firme cuando se tengan que realizar, a final de cuentas, las decisiones de hardware. Debido a que será eliminada mucha de la adivinación sobre lo que existe. Por medio de las entrevistas, cuestionarios e investigación de datos de archivo anteriores, se sabrá la cantidad de personas disponibles para el procesamiento de datos, así como sus habilidades y capacidades. Use esta información para proyectar qué tanto pueden ser satisfechas las necesidades del personal en relación con el nuevo hardware. Estimación de cargas de trabajo El siguiente paso en la determinación de las necesidades de hardware es estimar las cargas de trabajo. Evaluación del hardware computacional La evaluación del hardware computacional es responsabilidad compartida de la administración, los usuarios y el analista de sistemas. Aunque los vendedores pueden proporcionar detalles acerca de sus ofertas particulares, los analistas necesitan revisar el proceso de evaluación personalmente, debido a que ellos tendrán el mejor conocimiento de los intereses del negocio. Fuente:http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/materiales/Sistemas_Info rmacion_Gerencial/Correcciones%20u%20virtual/capitulos/capitulo11/cap114.html Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: lo que yo puedo decir es que el hardware corresponde a todas las partes tangibles de un sistema informático; lo que podemos tocar .Para elegir el equipo adecuado es mejor consultar con una persona que conozca de equipos, y saber qué es lo que necesita la organización.
1.7.2 Decisiones de software. El software comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas como: procesador de palabras, programa de gráficas (Microsoft Office), etc. El escoger un software resulta un aspecto importante cuando pretendemos automatizar una Unidad de información Archivística. Deberemos ante todo, enfocarnos a realizar un proceso formal que nos ayude a regular nuestras decisiones y escoger la mejor alternativa de compra que satisfaga nuestras necesidades institucionales.
Se recomienda ante todo, definir específicamente nuestras necesidades y contemplar los recursos disponibles para que a partir de ello, definamos nuestros objetivos. Fuente:http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/materiales/Sistemas_Info rmacion_Gerencial/Correcciones%20u%20virtual/capitulos/capitulo11/cap114.html Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: para mi software son todos los programas, la parte intangible, lo que no se puede tocar. Para saber que software es el indicado, debemos de saber cuáles son las necesidades que tenemos como organización.
1.7.3 Bases de datos. Una base de datos es un “almacén” que nos permite guardar grandes cantidades de información de forma organizada para que luego podamos encontrar y utilizar fácilmente. Se define una base de datos como una serie de datos organizados y relacionados entre sí, los cuales son recolectados y explotados por los sistemas de información de una empresa o negocio en particular . Entre las principales características de los sistemas de base de datos podemos mencionar:
Independencia lógica y física de los datos.
Redundancia mínima.
Acceso concurrente por parte de múltiples usuarios.
Integridad de los datos.
Consultas complejas optimizadas.
Seguridad de acceso y auditoría.
Respaldo y recuperación.
Acceso a través de lenguajes de programación estándar. Fuente: http://www.maestrosdelweb.com/principiantes/%C2%BFque-son-las-bases-dedatos/ Fecha de consulta: 2 de Febrero de 2013
Definición propia: para mi base de datos es un conjunto de información organizada en una lista ,que proporciona a los usuarios acceso y es algo que nos
brinda una ventaja ya que al utilizar una base de datos múltiples usuarios pueden acceder a ella en el mismo tiempo.
1.7.4 Prueba, implementación y Mantenimiento del sistema. Pruebas parciales de los sistemas Estas se centran al funcionamiento del sistema a diferencia de las demás: Pruebas de carga máxima. Se prueban las instrucciones que se están ejecutando, en varios equipos para probar carga máxima de instrucciones procesadas. Prueba de almacenamiento. Se prueba la capacidad de almacenamiento del sistema a un dispositivo. Prueba de tiempo. Se Prueba el tiempo de procesamiento de datos. Pruebas de recuperación. Se prueba la capacidad del usuario para recuperar los datos si el sistema falla. Pruebas de procedimientos. Se prueba los procesos o subsistemas que se determinan desde un principio. Pruebas de usuario. Aquí Prueban el sistema con los usuarios para ver si los usuarios lo saben manejar. Prueba final. Probar íntegramente con todas las personas como los auditores, usuarios y otros desarrolladores. Evaluación e implementación. El propósito de una evaluación de cualquier tipo de sistema, debe tener los siguientes propósitos: Examina la eficiencia de los sistemas para observar las mejoras
Comprueba si el sistema logra los objetivos del proyecto q se establecieron inicialmente. Proporciona una retroalimentación valiosa., aprendiendo de los aspectos malos y buenos.
En la evaluación debe identificar la eficiencia del nuevos sistema en los siguientes aspectos: nuevos costos beneficios satisfacción del usuario razón y cuantificación del usuario tiempos de ejecución del programa
Mantenimiento. Consiste en revisar los procesos del sistema en forma periódica, los encargados del mantenimiento son los analistas. Puntos donde se requieren hacer cambios.
descuido de la realización del diseño, pruebas ineficientes del sistemas cambios en los procedimientos de departamentos de usuarios. Algunos factores a considerar para evitar errores en la fase de mantenimientos es: hacer partícipe al usuario, es quien usa el sistema, principalmente en la fase de diseño y análisis. hacer responsables a la organización de dicho mantenimiento el personal del mantenimiento debe ser especializado Fuente: http://www.xuletas.es/ficha/desarrollo-implementacion-evalucacion-ymantenimiento-de-sistemas-2/ Fecha de consulta: 2 de Febrero de 2013
Definición propia: como pude ver existe una gran variedad de pruebas para los sistemas ya que están son las que dan la pauta para detectar todas las fayas que se pudieran dar, después se hace una evaluación para saber la eficiencia de nuestro sistema y la última fase es el mantenimiento donde tenemos la oportunidad de mejorar.
1.7.5 Presupuesto del sitio Web. Los nuevos desarrolladores en muchos casos no saben el precio que deben presupuestar por la creación de una página web. La experiencia del profesional y la definición correcta de las necesidades de cada proyecto son clave para presentar unos precios acorde con el mercado. Primero, hay que aclarar diversos puntos que pueden hacer variable la cotización de un proyecto. Necesidades del proyecto. Esto es lo que más debe contar a la hora de presentar un precio acorde con el mercado. Una página es más cara cuanto más trabajo tiene. Pero la cantidad de horas de trabajo puede también variar bastante dependiendo de la manera de trabajar de cada profesional. Experiencia del desarrollador.
Conforme el profesional gana en experiencia, también su trabajo cobra mayor valor. Lo que puede ser un precio justo para un profesional novato, puede ser muy poco dinero si ese profesional tiene años de experiencia. Tipo de cliente. Esto también varía los precios que sería justo presupuestar. Si sabes que el cliente es grande y puede pagarlo, los precios serán mucho más holgados que para un cliente pequeño. Tal vez a ese cliente pequeño, que está empezando y no tiene muchos ingresos para invertir en la página, se le puedan ajustar bastante más las tarifas, para ayudarle y ofrecerle soluciones a su alcance. Necesidades en tiempo. A veces nos dicen "este trabajo tiene que estar en una semana", o un mes. Cuando el cliente tiene una urgencia y ello nos va a obligar a acelerar nuestro ritmo de trabajo habitual, generalmente el proyecto debe incrementarse en precio. Es lo que llamamos "pagar la urgencia".Los recursos que ponemos a disposición del cliente también pueden variar los precios. El país donde residamos. Este factor es fundamental. No es lo mismo una tarifa de una empresa o profesional en España, que la misma empresa o profesional de un país de Latinoamérica. Nuestras propias necesidades. Si estamos empezando o estamos necesitados de que nos contraten proyectos, puede que sea necesario rebajar los precios para favorecer las posibilidades. Fuente: http://www.desarrolloweb.com/articulos/2246.php Fecha de consulta: 2 de Febrero de 2013
Definición propia: en este tema entendí que debemos de hacer uso de la experiencia del profesional y debemos definir las necesidades de cada proyecto ya que estos son la clave para presentar unos precios acorde con el mercado. Se deben de tenar en cuenta, el tipo de cliente, en cuanto tiempo la queremos, ósea la urgencia, el país y lo que nosotros mismos queremos.
1.8 Elementos importantes en el diseño de sitios Web exitosos. El diseño web no es arte. Implica una gran cantidad de habilidades -desde saber escribir un guiñó y usar tipografía, hasta diagramar y conocer sobre arte-
fusionadas en conjunto para crear una interfaz que no sólo tiene una estética agradable, sino también comunica funcionalidad y facilita el acceso a su contenido.Dentro de los elementos se pueden mencionar: Buena planeación: defina los objetivos, la competencia y el público. Sea siempre coherente. Creativo no loco. Siga las bases en diseño. Símbolos Recuerde que existen varios exploradores. Evite utilizar formatos o software de punta. Nuevas tecnologías, úselas pero hágalo bien. La promoción del sitio web se pude hacer mediante las siguientes estrategias. Dar de alta la página en Internet en buscadores y directorios. Usar banderas (anuncios gráficos) publicitarias en Internet. Imprimir en la papelería de la empresa las direcciones de la página web y en su caso, de correo electrónico. Enviar por correo electrónico las direcciones a los clientes y a posibles clientes. Celebrar convenios con otras páginas web para intercambiar publicidad. Usar la base de datos de la empresa. La publicidad por medios tradicionales puede resultar de alto costo, en cambio la difusión por Internet es de menor costo. Fuente: http://sofiafsitscc.blogspot.mx/2012/10/18-elementos-importantes-en-eldiseno.html Fecha de consulta: 2 de Febrero de 2013
Definición propia: de acuerdo a los puntos explicados por este autor se necesitan analizar varios puntos para tener una página web exitosa, como son los símbolos que vamos a utilizar muchas veces vemos símbolos en páginas web que no sabemos que significan hay que ser claros, creativos y no exagerar a veces las cosas más sencillas son las cosas llamativas.
Mapa del ingeniero en gestión empresarial
Mapa unidad 1 Mercadotecnia y evolución de los negocios electrónicos
Unidad 2. Modelos de negocios en la Economia Digital BITÁCORA Maestra
María Antonieta Ramírez Espín
Materia
Mercadotecnia Electrónica Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B2G,
Objetivo general del
B2E y Business Intelligence. Para implementar las
curso
tecnologías
de
E-Marketing
aplicado
en
las
empresas. Unidad 2
Modelos de negocios en la Economía Digital
Competencia
Saber diferenciar entre los diferentes modelos de
especifica a desarrollar
negocios en la economía digital. Comprender donde y como se aplica cada uno de los modelos de negocios en la economía digital.
Subtemas 2.1 Negocio a negocio (B2B, Business to Business). 2.2 Negocio a Clientes (B2C, Business to Customers). 2.3 Negocio a Gobierno (B2G, Business to Government).
Unidad 2 Modelos de negocios en la Economía Digital
2.1 Negocio a negocio (B2B, Business to Business). Business-to-business es la transmisión de información referente a transacciones comerciales
electrónicamente,
normalmente
utilizando
tecnología
como
la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970 para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas. En términos generales la expresión business-to-business no se encuentra limitada al entorno electrónico, sino que hace una referencia de exclusión para destacar el origen y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C, B2G, etc.
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Business-to-business Fecha de consulta : 4 de Marzo de 2013
El B2B alude a la automatización de la cadena de suministro y a la relación comercial entre empresas mediante medios electrónicos. Las soluciones de B2B brindan la oportunidad de reducir los costes y aumentar ingresos. Una vez implantadas, con nuestro acceso a la herramienta mediante conexión a Internet, la empresa puede consultar
a sus proveedores su
disponibilidad de existencias y efectuar un seguimiento de los pedidos a lo largo de la cadena de suministro. También agiliza notablemente el tiempo empleado en el proceso de contratación, ya que los pedidos a través de Internet se tramitan en
tiempo real a través de la página Web, como podemos ver en muchos casos el famoso carrito de la compra virtual, en el que se compran artículos en el acto. Así se abaratan los costes del pedido, se pueden comunicar con otras empresas de lugares distantes, e incluso de otros países; por otra parte, el ahorro de tiempo es en sí un valor económico importante.
Algunas ventajas del B2B: En relación con el funcionamiento interno de la empresa: Reducción de Tiempo de Aprovisionamiento Planificación de Aprovisionamiento Necesidad de integración de todos los sistemas En relación con los clientes: Mejora del Servicio a Clientes. Permite el acceso a una mayor cantidad y diversidad de productos y servicios. Comunicación entre Cliente y Proveedor. Con los proveedores Permite una mayor internacionalización tanto de proveedores como de clientes, una empresa puede acudir a proveedores de otros continentes que le ofrezcan mayor calidad y mejores precios o que simplemente tengan la materia prima que estaba necesitando. En el Ciclo Económico: Reducción de costos Ampliación de los Segmentos de Mercado Intercambio de Información para agilizar las Transacciones
Fuente: http://www.cea.es/upload/ebusiness/modelos.pdf Fecha de consulta : 4 de Marzo de 2013
Definición propia : Para mí el B2B es el uso de las tecnologías basadas en Web para hacer negocio, esto significa el vender o comprar bienes y servicios, o simplemente intercambiar
información a través de un sitio web. Donde dos compañías pueden interactuar para comprar productos o servicios o hacer negocios por medio de tecnologías como internet.
2.2 Negocio a Clientes (B2C, Business to Customers).
B2C es la sigla utilizada para la expresión Empresa a Cliente o a Consumidor. Por su abreviatura en inglés, Business to Consumer. Este concepto se utiliza cuando se quiere hablar de una estrategia realizada por una empresa para llegar a sus clientes o consumidores. En tecnología se utiliza este concepto para aquel software que permite la transacción entre una empresa y su cliente. Así esta interacción se realiza a través de páginas de Internet, donde se realizan compras virtuales. El consumidor que compra por Internet lo que busca es rapidez y precio. Evita largas colas o visitas a distintas empresas buscando precio. En un solo clic tiene la posibilidad de comparar productos y empresas. Este tipo de transacción ahorra costes, tiempos (ya que la compra suele ser más rápida) y asegura que los datos estén actualizados (tanto los de la empresa como el del consumidor). Asimismo, por este nuevo tipo de transacción con los clientes, las empresas tienen a sus call centers integrados en el entorno, permitiendo una asistencia online a los usuarios. Si bien cuenta con muchas ventajas, aún pequeñas empresas no pueden realizar estos tipos de interacciones con sus clientes porque la competitividad es mayor y las empresas más grandes son las que suelen tener mejores ofertas. Por otra parte, como lo que busca el cliente es menor precio y menor tiempo invertido en la compra (para poder comprar otra cosa), la fidelidad del cliente puede perderse. Como empresa hay que estar totalmente integrado a las nuevas tecnologías para trabajar en la fidelidad del cliente. Este concepto se aplica a cualquier empresa que establezca relaciones económicas o financieras con sus consumidores mediante Internet.
Fuente : http://www.luxortec.com/preguntas-frecuentes/b2c-business-toconsumer/ Fecha de consulta : 4 de Marzo de 2013 Definición propia: trata la venta de los productos y servicios de la empresa a consumidores o clientes directos un ejemplo seria cuando compramos en mercado libre. A demás este tipo de negocio mejora el servicio prestado a los clientes y genera oportunidades para elevar ventas e ingresos ofreciendo a sus clientes la comodidad de efectuar sus compras en internet. 2.3 Negocio a Gobierno (B2G, Business to Government).
Consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través del uso de Internet.
Importancia: Permite a las empresas establecer relaciones comerciales o legales con las Entidades Gubernamentales, suministrar productos y servicios a los gobiernos.
Características: Transparencia en el desarrollo de convocatorias y licitaciones Mayor rapidez en el desarrollo de los trámites. El gobierno puede encontrar los mejores precios y condiciones de pago. Ventajas: Ayuda a las Administraciones Públicas a ahorrar tiempo y dinero. Mayor transparencia de mercado, accediendo eficientemente a la oferta de los proveedores, comparando productos y realizando pedidos. Proceso simple y estandarizado.
Aplicaciones: Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con la administración pública. Pueden ponerse en contacto con sus proveedores, y estos pueden agrupar
ofertas
o
servicios.
Ejemplo: Relaciones comerciales (especialmente tributarias) entre el Estado y los contribuyentes. Grande, mediano y pequeño. Tejido social basado en redes de información. Definición propia: son los procesos de negociación entre las empresas y el gobierno a través del internet, por los cuales las instituciones de gobierno oficiales ayuntamientos, delegaciones y diputaciones pueden ponerse en contacto con sus proveedores.
Fuente: http://www.slideshare.net/Franciscopq/comercio-b2g Fecha de consulta: 4 de Marzo de 2013
II.-Dar respuesta al cuestionario que se presenta, investigando en libros, revistas e Internet señalando la fuente o fuentes utilizadas. Cada pregunta deberá presentar su respuesta y estas aparecer en la bitácora. 1.- ¿A que le llamamos Mercadotecnia electrónica?
La Mercadotecnia Electrónica es el estudio de la implementación de estrategias que permitan la promoción y venta de productos y servicios, a través de medios electrónicos, principalmente Internet.
La Mercadotecnia Online, es usada por las empresas, para llegar un público masivo, y de ésta manera, poder captar y fidelizar nuevos clientes
La Mercadotecnia Online, le permitirá poner su empresa al alcance de sus clientes, las 24 horas del día, los 365 días del año, y en cualquier parte del mundo. Fuente: http://www.mercadotecniaelectronica.com.mx/ Fecha de consulta: 4 de marzo de 2013 2.- Definición de negocios electrónicos y su evolución.
El comercio electrónico también se refiere a una gama amplia de actividades comerciales en línea para los productos y servicios que pertenece a "cualquier formulario de transacción mercantil en que las que cada parte actúa recíprocamente electrónicamente en lugar de por intercambios físicos o el contacto" físico
directo. El comercio electrónico es normalmente asociado con
comprar y vender encima de la Internet, o dirigiendo cualquier transacción que involucra el traslado de propiedad o derechos para usar género o servicios a
través de un network computadora-mediado Aunque popular, esta definición no es comprensiva bastante para capturar los recientes desarrollos en este nuevo y revolucionario fenómeno comercial. Una definición más completa es: El comercio electrónico es el uso de comunicaciones electrónicas y la tecnología de la informática digital en las transacciones mercantiles crear, transforma, y redefine las relaciones para la creación de valor entre o entre las organizaciones, y entre las organizaciones e individuales.
Aunque la revolución de los negocios electrónicos, que prometía un cambio gigante pero indefinido en la forma en que las compañías desarrollan los negocios, se des hizo también con la caída del boom de
los puntos com, la evolución de
las prácticas de negocios basadas en la Web ha continuado su curso.
El volcamiento a las transacciones entre empresas surgió como la forma más fácil de justificar las inversiones en estos desarrollos, y está probando que también es donde más efectividad se puede lograr ya que se basa en la virtualización de relaciones de negocios ya existentes, y no necesariamente en la constitución de nuevas relaciones. Las empresas están comenzando a utilizar las extranets y portales NAN (B2B) para optimizar cadenas de valor mediante el mejoramiento de procesos tanto en el lado de la compra (administración de relaciones con proveedores, compras directas, administración de la colaboración en el desarrollo o mantenimiento de nuevos productos) como en el lado de la venta (administración de la relación con los canales, pronóstico y planeación de demanda, administración de ordenes). También se ve el surgimiento de consorcios que ayudan en estos procesos mediante la proveeduría de procesos verticales por outsourcing (planeación, logística, pagos, etc.).
Se han presentado muchos cambios en la forma como las empresas han abordado el tema de los negocios electrónicos, impulsando su evolución. Los objetivos de los negocios con su incursión en el comercio electrónico han cambiado. Los que están participando de este nuevo canal están tomando una posición más pragmática para las inversiones. Aunque las empresas todavía esperan eliminar costos excesivos en la cadena de suministro y en las relaciones con canales y socios de negocios, el mayor énfasis está en facilitarle a los proveedores, clientes corporativos, socios de negocios y socios en la manufactura el hacer negocios con la empresa. También han cambiado los participantes en este nuevo negocio. Inicialmente la innovación en los negocios-e fue liderada por empresas de la elite tecnológica como Intel, Microsoft, y General Motors entre otros. Ahora, muchas compañías, incluidos pequeños jugadores, también están involucrados. Varias empresas pequeñas, que eran muy pequeñas para incursionar y administrar las complejidades del EDI, están dando el salto directo del papel por fax al proceso digital, teniendo acceso a cambios radicales en procesos de negocios que las grandes empresas obtuvieron hace una década con el EDI.
También se presentan cambios en las tecnologías disponibles. Ya cada proveedor de sistemas está ofreciendo, incorporado en sus sistemas tradicionales, facilidades para efectuar este tipo de relaciones de negocios, e inclusive interactuar con sistemas antes considerados competidores. Se esperan todavía mayores desarrollos en las interacciones persona a sistema y sistema a sistema, que permitirán integrar aún más los procesos de negocios. El fracaso percibido de la revolución de los negocios electrónicos estuvo causado por las empresas dejándose llevar por nuevos modelos de negocios en vez de ver
la Internet como un medio para proveer conveniencia, reducir tiempos de espera en comunicación y procesos y aumentando las capacidades de distribución. Realmente, las tecnologías de Internet han tenido un éxito marcado en la reducción del costo e interactuar con la cadena de suministro.
Fuente: http://alizet.blogspot.mx/.../unidad-i-mercadotecnia-yevolucion-de.html http://www.deltaasesores.com/articulos/negocios-electronicos Fecha de consulta: 4 de marzo de 2013 3.-Oportunidades y riesgos de utilizar el internet como un medio para realizar negocios. Beneficios
y oportunidades
Entre los múltiples beneficios que reporta a los menores hacer un buen uso de Internet, tenemos los siguientes:
Facilita su proceso de socialización a través del uso de servicios como son los chats, juegos en red, participación en ciertas redes sociales, etcétera. Facilita su acceso a la ciencia, cultura y ocio favoreciendo y completando así su educación fuera del ámbito de la escuela. Facilita la realización de tareas escolares y trabajos personales potenciando su capacidad de búsqueda, análisis y toma de decisiones de forma individual. Facilita la realización de tareas escolares en grupo poniendo a su disposición herramientas colaborativas online. Facilita el proceso de aprendizaje a alumnos que padecen enfermedades de larga duración y que tiene que permanecer lejos de las aulas durante largos períodos de tiempo. Facilita el seguimiento por parte de los padres del proceso de enseñanzaaprendizaje de sus hijos. La labor tutorial se beneficia ya que la comunicación padres-tutor es más rápida y eficaz. Mejora los resultados académicos, según muestran estadísticas realizadas sobre estos temas. Seguro que aún quedan por enumerar más beneficios. Riesgos
En cuanto a los riesgos que entraña el uso de Internet podemos agruparlos en:
Relativos al tipo y acceso a la información
El menor tiene disponible grandes volúmenes de información de todo tipo, sin ningún tipo de clasificación ni control de acceso la mayor parte de las veces.
Relativos a relaciones personales
Podemos decir que Internet favorece las relaciones interpersonales ya que acerca a las personas, aunque de forma telemática. Pero esto en sí mismo entraña un riesgo ya que el usuario puede falsear la realidad y mostrarse a los demás de una forma diferente a como es en realidad, e incluso falsear su identidad. Por otra parte Internet también puede favorecer el aislamiento. Por último, Internet también puede producir peligrosas adicciones, como son los juegos de red, las redes sociales, los chats, participación en subastas, juegos de azar, etcétera.
Relativos al propio funcionamiento de Internet
Existen también riesgos derivados de la propia red. En Internet continuamente se producen situaciones de riesgo derivadas de la tecnología utilizada. Los temibles virus, gusanos, puertas traseras, que pueden producir grandes daños a nuestros ordenadores domésticos.
Relativos a temas económicos
Muchos jóvenes no son conscientes que la conexión a determinadas páginas web requiere facilitar datos que pueden constituir un gasto importante. Además están las compras de naturaleza oscura, engaños, negocios ilegales y un largo etcétera.
Fuente:http://recursostic.educacion.es/observatorio/web/ es/component/content/article/909-monografico-controlparental?start=1 Fecha de consulta: 4 de marzo de 2013 4.-
¿Qué significa comercio electrónico?
Comercio electrónico o e-commerce es una moderna metodología que da respuesta a varias necesidades de empresas y consumidores, como reducir costes, mejorar la calidad de productos y servicios, acortar el tiempo de entrega o
mejorar la comunicación con el cliente. Más típicamente se suele aplicar a la compra y venta de información, productos y servicios a través de redes de ordenadores.
Fuente: http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/e commerce.PDF Fecha de consulta: 4 de marzo de 2013 5.- Señalar la diferencia entre e-business, e-commerce y e-marketing. E-business
Es
la optimización continua de las actividades de negocios de una empresa
através de la tecnología digital. E-commerce
Es el subconjunto de actividades del e-business enfocadas en las transacciones.
E-marketing
Es una parte de las actividades de e-business de una empresa. Consiste en el uso de la tecnología de la información para:
para crear, comunicar y entregar valor a los clientes.
para administrar las relaciones con los clientes (CRM) para beneficio de la
empresa.
Fuente: http://creandovalorenlared.blogspot.mx/ Fecha de consulta: 4 de marzo de 2013 6.-Oportunidades y riesgos de los negocios en internet
Cualquiera que sea la forma de hacer negocio de una organización, siempre se verá superada por aquellos que además ofrecen sus productos en un sitio web.
El Comercio Electrónico: Ha
creado
nuevas
formas
de
hacer
negocioso. Se han rediseñado las relaciones comerciales con los clientes y
los mecanismos deintercambió. Han impactado el ambiente regional, nacional y global.
Ventajas No depende de distribuidores El precio del producto, al ser venta directa, es más accesible Permite establecer contacto con mayor número de potenciales compradores Diferenciación del producto o de modelos de Fidelización. Algunos productos pueden ser entregados vía electrónica, lo cual disminuye los gastos de envio. Reduce la extensión de la cadena de producción y distribución Da la posibilidad al cliente de comprar nuevos productos o servicios que no le son accesibles o conocidos en sus mercados locales
Desventajas Carencia de infraestructura de distribución y entrega de pedidos Capacidad de procesamiento confidencial de la información Detección de diferencias culturales Acceso a la información (por parte del cliente) para comparar precios y términos de venta sin moverse de su casa, a fin de tomar su decisión de compra sólo con un clic.
Fuente: http://es.scribd.com/.../oportunidades-y-Riesgos-deLos-Negocios-en-Inter.. Fecha de consulta: 4 de marzo de 2013 7.-Breve historia de Internet Internet es, como tantas otras tecnologías innovadoras, un invento militar. Nació del interés del ejército estadounidense en los años sesenta por lograr comunicaciones fiables y descentralizadas. Es decir, por evitar que un misil bien dirigido pudiera hacer saltar por los aires un centro vital de comunicaciones. La historia de Internet se remonta al temprano desarrollo de las redes de comunicación . La idea de una red de ordenadores diseñada para permitir la comunicación general entre usuarios de varias computadoras sea tanto
desarrollos tecnológicos como la fusión de la infraestrcutura de la red ya existente y los sistemas de telecomunicaciones. Las más antiguas versiones de estas ideas aparecieron a finales de los años cincuenta. Implementaciones prácticas de estos conceptos empezaron a finales de los ochenta y a lo largo de los noventa. En la década de 1980, tecnologías que reconoceríamos como las bases de la moderna Internet, empezaron a expandirse por todo el mundo.
Fuente: http://www.20minutos.es/noticia/6528/0/breve/historia /internet/ Fecha de consulta: 4 de marzo de 2013 8.- World Wide Web (WWW)
www son las iniciales que identifican a la expresión inglesa World Wide web, el sistema de documentos de hipertexto que se encuentran enlazados entre sí y a los que se accede por medio de Internet . A través de un software conocido como navegador , los usuarios pueden visualizar diversos sitios web (los cuales contienen texto, imágenes, vídeos y otros contenidos multimedia) y navegar a través de ellos mediante los hipervinculos. De esta manera, podríamos decir, utilizando una comparación con el sector de las comunicaciones telefónicas, que www es el “prefijo” que tiene todo portal que se encuentre en la mencionada Red al que queremos acceder. Fuente: http://definicion.de/www/#ixzz3H1rBQpOw Fecha de consulta: 5 de marzo de 2013 9.-Tipos de comercio electrónico El comercio electrónico, según los agentes implicados, puede subdividirse en cuatro categorías diferentes: empresa-empresa
empresa-consumidor
empresa-administración
consumidor-administración.
Un ejemplo de la categoría empresa-empresa sería una compañía que usa una red para ordenar pedidos a proveedores, recibiendo los cargos y haciendo los pagos
La categoría empresa-consumidor se suele igualar a la venta electrónica. Se ha expandido con la llegada de la Word Wide Web. Hay ahora galerías comerciales sobre Internet ofreciendo todo tipo de bienes consumibles, desde dulces y vinos a ordenadores y vehículos a motor. La categoría empresa administración cubre todas las transacciones entre las empresas y las organizaciones gubernamentales. Por ejemplo, en USA las disposiciones gubernamentales se publicitan en Internet y las compañías pueden responder electrónicamente. La categoría consumidor-administración, no acaba de emerger. Sin embargo, a la vez que crecen tanto las categorías empresa-consumidor y empresa-administración, los gobiernos podrán extender las interacciones electrónicas a áreas tales como los pagos de pensiones o el auto asesoramiento en devoluciones de tasas.
Fuente: http://www.leonesdistritoo4.com.ar/tiposdecomercio.h tm Fecha de consulta: 5 de marzo de 2013 10.-Investigación de mercados en línea
La evolución de la Investigación de Mercados Online es imparable. Los medios sociales han abierto un abanico de nuevas posibilidades que resuelven problemas tradicionales y potencian la eficacia de los diferentes estudios de mercado. Internet ha supuesto toda una revolución en el área de la Investigación de Mercados por la relación inmediata que establece entre Marca y Consumidor, independientemente de
la ubicación geográfica de ambos. Bien empleada, la Investigación de Mercados Online puede aportar una reducción de costes y de plazos de ejecución en los estudios de mercado. Fuente:http://www.enae.es/content/ventajas-einconvenientes-de-la-investigacion-de-mercados-online Fecha de consulta: 5 de marzo de 2013 11.- Investigar acerca de las tendencias futuras del e-marketing. Hoy, más del 75% del tráfico del sitio web viene a través de resultados de búsqueda orgánica y el 85% de los motores de búsqueda de personas de confianza para satisfacer sus necesidades de negocio principales. A pesar de que la gente se inclina hacia sitios web de redes sociales, pero los sitios de redes sociales son más o menos, se desempeñó como tomar una segunda opinión, la retroalimentación de los productos. Los motores de búsqueda todavía gobiernan la industria de Internet en términos de la búsqueda de productos y servicios para satisfacer sus necesidades comerciales y personales. Vamos a averiguar cuáles serán las tendencias futuras de marketing de Internet.
Optimización de motores de búsqueda: Sitios web con nuevos contenidos y enlaces correspondientes seguirán gobernar el Internet, pero los resultados de la búsqueda obtendrá más personalizado y área específica. Ya algoritmos de los motores de búsqueda han comenzado a prestar atención a la ubicación geográfica, la fecha de publicación-, el comportamiento pasado, los navegadores de dispositivos móviles y el contenido de los medios de comunicación.
Búsqueda de PPC o pago:
El motivo detrás de la publicidad de búsqueda pagada es conseguir tráfico instantáneo a la página web y la visibilidad de la primera página de palabras clave seleccionadas. Como los motores de búsqueda seguirá siendo principal medio de obtener información que la gente se haga clic en los anuncios pertinentes. Y los costos de PPC seguirán siendo razonables.
El email marketing: El futuro del marketing por e-mail también es brillante como ahora los proveedores de correo electrónico han comenzado a integrar los medios sociales junto con el correo electrónico. Google Buzz, que integra videos, fotos, enlaces con la comunicación en tiempo real, ya se ha introducido.
La red social de los medios: Lotes de ojos están fijos en la creación de redes de medios sociales en la actualidad, por lo que invertir sabiamente en las redes sociales sería una buena decisión. Google ya ha comenzado a prestar atención a los sitios web de redes sociales como Twitter, Facebook, LinkedIn, etc mediante la indexación en los resultados de búsqueda.
Fuente: http://megazine.co/tendencias-futuras-demarketing-en-internet_3ef65.html Fecha de consulta: 5 de marzo de 2013
Unidad 3. Tecnologias de integracion BITACORA Maestra Materia
María Antonieta Ramírez Espín Mercadotecnia Electrónica
Objetivo general del curso
Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B2G, B2E y Business Intelligence. Para implementar las tecnologías
de
E-Marketing
aplicado
en
las
empresas. Unidad 3 Competencia especifica de desarrollar
Tecnologías de integración. Identificar las tecnologías de integración de los modelos de negocio en la economía digital. Clasificar las tecnologías de acuerdo a su uso y aplicación en las PYMES. Conocer las aplicaciones de cada una de las tecnologías que se integran en los negocios electrónicos.
Subtemas
3.1 Clasificación de tecnologías de Integración. 3.1.1 Internet. 3.1.2 ERP 3.1.3 Call Center. 3.1.4 Web Center
Unidad 3.Tecnologías de integración.
3.1 Clasificación de tecnologías de Integración La tecnología es la competencia clave de una organización, por ello en el corazón de la planeación tecnológica está el diseño de la estrategia tecnológica la cuantificación de recursos para su instrumentación. La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de la organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo. Las Tecnologías de Integración, se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Por lo que conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y crítico para su transmisión La transmisión de las Tecnologías de Integración, es comparable al de los sistemas biológicos, que se propaga a los individuos del sistema considerado. En esta comunicación, partiendo de una clasificación de la población en cinco categorías: Expertos, Activos, Predispuestos, Dudosos y Eliminados, se establece un diagrama compartimental general de la transmisión de las tecnólogas, consideradas como un efecto biológico, estableciendo relaciones entre los distintos estados de la población. Posteriormente, utilizando la teoría de los sistemas dinámicos no lineales establecer los aspectos para la estructuración temporal, y así desarrollar el modelo matemático establecido.
Las Tecnologías de Integración como estructuras biológicas. La revolución que se está viviendo ya, debido a la introducción de las Tecnologías de Integración es una de las más vertiginosas de la Historia, y es que el futuro mundo “on- line”, va afectar a toda la sociedad. Los tres pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.
Las Tecnologías de Integración engloban estos tres conceptos, por lo que podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y crítico para su transmisión. Fuente:http://ediithgastelum.blogspot.mx/2011/11/unidad-3tecnologias-deintegracion.html Fecha de consulta: 12 de abril de 2012 Definición propia: Son tecnologías que forman parte importante de la organización, forman parte importante de la competencia de la organización, se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Sus tres pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.
3.1.1 Internet. Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre sí. Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas, etc.) con el objeto de compartir recursos. De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red global tiene la característica de que utiliza un lenguaje común que garantiza la intercomunicación de los diferentes participantes; este lenguaje común oprotocolo (un protocolo es el lenguaje que utilizan las computadoras al compartir recursos) se conoce como TCP/IP.
Así pues, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su protocolo de comunicación. Internet es un acrónimo de INTERconected NETworks (Redes interconectadas). Para otros, Internet es un acrónimo del inglés INTERnational NET, que traducido al español sería Red Mundial. Fuente: http://www.cad.com.mx/que_es_internet.htm Fecha de consulta: 12 de abril de 2012 Definición propia: es un conjunto de redes que hacen que las computadoras se interconecten Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido las (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos.
3.1.2 ERP El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés"Entreprise Resource Planning – ERP”. Es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma. En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas(ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados. Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es también el hecho de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo
fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo implementar un sistema de estas características, ¿Qué debo hacer para hacerlo con éxito? ¿Por qué fallan las implementaciones de ERP? Los ERP con su significado en español de Planeación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning en inglés, es una forma de utilizar la información a través de la organización de forma más proactiva en todas las unidades de negocio.
Fuente: http://www.erp.com.mx/ Fecha de consulta: 12 de abril de 2012 Definición propia: son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios. Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario , envíos, facturas y contabilidad de la compañía de forma modular.
3.1.3 Call Center. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el
principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías. En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya. Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente. El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes. Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio. Lo comentado se puede llevar a cabo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnico de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes.
Fuente: http://www.laempresadelcallcenter.com/CallCenter.htm Fecha de consulta: 12 de abril de 2012 Definición propia: es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes) y/o
reciben llamadas (llamadas entrantes) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
3.1.4 Web Center Web Center le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. La estructura inteligente de Web Center para aprobación y anotación, su interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y estructurales. Web Center agiliza su comunicación Las herramientas de colaboración en Web Center, ayudan a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería, fabricantes y proveedores externos. Web Center como ubicación central para archivos digitales... Los Proyectos Web Center pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos
CAD,
archivos
gráficos,
tablas
de
cálculo,
ofertas,
pedidos,
especificaciones del cliente... Mantiene automáticamente las versiones de cada uno de estos documentos. Fuente:http://www.esko.com/es/Productos/overview/webcenter/overview Fecha de consulta: 12 de abril de 2012 Definición propia: el web Center ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online. Agiliza la comunicación
ENCUESTA Los alumnos de la carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial del Instituto Tecnológico de Villahermosa (ITVH), de la Materia de Mercadotecnia Electrónica, estamos aplicando un cuestionario para evaluar el uso de diversas tecnologías en las empresas de la Región. El estudio tiene la intensión de relacionar la teoría aprendida en el aula con la práctica cotidiana de las empresas en el Estado. Le agradecemos brindarnos su valioso tiempo y responder de la manera más honesta las preguntas que se formulan y nosotros nos comprometemos a que el uso de la información que nos proporcione será solo con fines de reforzar nuestro aprendizaje y contar con un indicador que nos oriente sobre lo que ocurre fuera del aula. Muchas gracias por su participación. NOMBRE DE LA EMPRESA.________________________________________________________ GIRO DE LA EMPRESA.___________________________________________________________ DIRECCIÓN DE LA EMPRESA_____________________________________________________ NOMBRE DEL ENTREVISTADO.____________________________________________________ CARGODEL ENTREVISTADO._____________________________________________________ SITIO WEB Y CORREO(S) ELECTRÓNICO(S) DE LA EMPRESA._____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ Favor de marcar la respuesta o respuestas que aplica(n) en su empresa. 1.- ¿La empresa cuenta con servicio de internet? Si ( ) No ( ) 2.- ¿Con que frecuencia utiliza el Internet para establecer contacto con sus clientes y proveedores? Diario ( ) Semanal ( ) Quincenal ( ) Mensual ( ) Nunca ( ) 3.- En sus servicios por Internet, ¿Cuáles son sus clientes frecuentes? Personas Morales ( ) Personas Físicas ( ) Ambas ( ) 4.- ¿Aplica en su empresa el “comercio electrónico”? Si ( ) No ( )
5.- ¿Utiliza algún medio electrónico para transacciones o servicios con el gobierno federal, estatal o municipal? Si ( ) No ( ) Si su respuesta es afirmativa señale cuáles____________________________________ 6.- ¿Utiliza servicios electrónicos? Si ( ) No ( ) ¿Cuáles?______________________________________________________________ ¿Por qué?_____________________________________________________________ 7. ¿Cuáles de los siguientes sistemas de información utiliza su empresa? Windows ( ) Base de datos ( ) Software ( ) Inventarios ( ) Todos los anteriores ( ) Otros, (especifique) ____________________________________________________ 8.- ¿Qué tipo de pago o cobro utiliza en su empresa? Vía electrónica ( ) Efectivo ( ) Todas las anteriores ( ) 9.- ¿Tiene algún software que le facilite las tareas diarias? Si ( ) No ( ) 10.- ¿De qué manera ofrece sus servicios o productos a sus clientes? Por medio de la web ( ) Telecomunicaciones (radio, televisión, folletos, etc.) ( ) Todas las anteriores ( ) 11.- ¿Qué métodos electrónicos utiliza para ser competente en el mercado? Software clásico (Excel, PowerPoint, Word) Software actualizado (contabilidad, inventarios). Otros: Especifique ____________________________________________________ 12.- ¿Utiliza terminales bancarias en su empresa para las ventas a sus clientes? Si ( ) No ( ) 13.-¿Con que tipo de sistema operativo cuenta? Windows ( ) Mac ( ) Unix ( ) Otros: Especifique. 14.- ¿Cuenta con facturación electrónica en su empresa? Si ( ) No ( )
15.- ¿Utiliza el comercio electrónico para la compra de sus productos con proveedores? Si ( ) No ( ) 16.- ¿Qué tipo de tarjetas electrónicas utiliza? Crédito ( ) Débito ( ) Monedero electrónico ( ) Todas las anteriores ( )
17.- ¿considera que su empresa opera con sistemas informáticos actualizados? Si ( ) No ( ) ¿Por qué?_______________________________________________________
18.- ¿sus compras de materiales y/o ventas de artículos o servicios se llevan a cabo mediante el uso de tecnologías actuales como transacciones electrónicas, facturas electrónicas? Si ( ) No ( ) ¿Por qué?____________
Unida 4. Comercio electrónico( E-Commerce) BITACORA Maestra
María Antonieta Ramírez Espín
Materia
Mercadotecnia Electrónica
Objetivo general del curso
Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B
implementar las tecnologías de E-Marketing aplica
Unidad 4 Competencia especifica de desarrollar
Comercio Electrónico (E-Commerce)
Conocer las aplicaciones que tiene el comercio electrón
Diferenciar entre los negocios electrónicos y el com cada uno de ellos. Subtemas
4.1 Introducción al Comercio electrónico. 4.2 Definición de Comercio Electrónico. 4.3 Legislación Informática 4.3.1 Legislación del comercio electrónico 4.3.2 Daño y robo a datos 4.3.3 Contratación: derechos y obligaciones 4.3.4 Seguridad privada(criptografía o Encriptamiento) 4.3.5 Amenazas potenciales : virus y Hacker´s 4.3.6 Ética del comercio electrónico 4.4 Transacciones electrónicas
Unidad 4 Comercio Electrónico (E-Commerce) 4.1 Introducción al Comercio electrónico. En los últimos años el mundo empresarial ha experimentado algunos cambios importantes en cuanto a procesos comerciales y organización de las empresas. Las oportunidades de empresas y consumidores han ido en aumento gracias a las posibilidades de comerciar que ofrece Internet, concepto que tratamos en el presente monográfico, centrándonos en lo que hoy en día denominamos comercio electrónico o e-commerce. El comercio electrónico permite a las empresas ser más flexibles con sus operaciones internas y dar mejor servicio a los clientes. Este fenómeno ha sido toda una revolución tecnológica. Algunas empresas han empezado partiendo de cero a apostar por esta nueva manera de hacer negocios. Sin embargo, la gran mayoría son empresas de carácter tradicional, que consideran el comercio electrónico como un aspecto complementario a su negocio, del que día a día hay que ir aprendiendo. Este monográfico es una introducción a esta nueva manera de hacer negocios. Debido al gran volumen de información que existe alrededor de este tema, hemos pensado en hacer una colección especial sobre comercio electrónico. En este monográfico exponemos los conceptos más básicos, la legislación que rige el comercio electrónico y algunos datos de interés.
El comercio electrónico no se limita a las ventas en línea, sino que también abarca: La preparación de presupuestos en línea Las consultas de los usuarios El suministro de catálogos electrónicos Los planes de acceso a los puntos de venta La gestión en tiempo real de la disponibilidad de los productos (existencias) Los pagos en línea El rastreo de las entregas Los servicios posventa En algunos casos, el comercio electrónico permite personalizar los productos de manera significativa, en especial si el sitio de comercio electrónico está vinculado con el sistema de producción de la empresa (por ejemplo tarjetas comerciales, productos personalizados como camisetas, tazas, gorras, etc.). Por último, en lo que respecta a servicios y productos (archivos MP3, programas de software, libros electrónicos, etc.), el comercio electrónico permite recibir las compras en un tiempo breve, o incluso de inmediato. Fuente:http://www.educastur.princast.es/fp/hola/hola_bus/cursos/curso6/documen tos/intro.pdf Fecha de consulta: 2 de Mayo de 2013 Definición propia: El comercio ha ido evolucionando desde los inicios de los tiempos y esto ha servido para que al ser humano se le faciliten las tareas y ahorre tiempo, ya que el comercio electrónico permite a las empresas mayor flexibilidad un mejor servicio al cliente, y un sinfín de cosas que puedes hacer por este medio. 4.2 Definición de Comercio Electrónico.
Existen muchas definiciones de comercio electrónico o e-commerce, pero casi todas ellas coinciden en que se trata de cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan electrónicamente en lugar de por intercambio o contacto físico. Muchas veces las definiciones dependen del punto de vista del autor y se les da un enfoque más bien subjetivo en función de su propia experiencia en este campo. El término "comercio electrónico" (o e-Commerce) se refiere al uso de un medio electrónico para realizar transacciones comerciales. La mayoría de las veces hace referencia a la venta de productos por Internet, pero el término comercio electrónico también abarca mecanismos de compra por Internet (de empresa a empresa). Fuente: http://es.kioskea.net/contents/entreprise/e-commerce.php3 Fecha de consulta: 2 de mayo de 2013
Definición propia: El comercio electrónico es toda actividad comercial que consiste en la entrega de bienes o servicios a compradores que utilizan sistemas de pagos electrónicos, por medio del uso de las tecnologías se hacen ventas, transacciones y otras operaciones. 4.3 Legislación Informática Se define como un conjunto de ordenamientos jurídicos creados para regular el tratamiento de la información. Las legislaciones de varios países han promulgado normas jurídicas que se han puesto en vigor dirigidas a proteger la utilización abusiva de la información. Desde hace aproximadamente 10 años la mayoría de países europeos han hecho lo posible para incluir dentro de la ley la conducta punible legalmente , el acceso
legal a sistemas de cómputo o el mantenimiento ilegal de tales accesos, la difusión de virus, etc. Julio Téllez Valdez señala que los delitos informáticos son “actitudes ilícitas en que se tiene a las computadoras como instrumento o fin o las conductas típicas antijurídicas y culpables en que se tienen a las computadoras como instrumento o fin”. Y tienen las siguientes características: Conductas criminales de cuello blanco, sólo un determinado grupo de personas tiene esos conocimientos Son acciones ocupacionales Son acciones de oportunidad Ofrecen posibilidades de tiempo y espacio Presentan grandes dificultades para su comprobación En el contexto internacional, son pocos los países que cuentan con una legislación apropiada. Entre ellos, se destacan: Estados Unidos, Alemania, Austria, Gran Bretaña, Holanda y muy recientemente México. Fuente:http://troya.blogcindario.com/2008/11/00011-legislacion-informaticaconcepto-alcances-y-regulacion.html Fecha de consulta: 2 de Mayo de 2013
Definición propia: La legislación informática es el conjunto de normas jurídicas que regulan el tratamiento de información, para que no existan delitos tales como fraudes, entre otros. Estas normas nos ayudaran a tener un mejor control de la información 4.3.1 Legislación del comercio electrónico El comercio electrónico es definido por los estudios de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de las redes de comunicación. Representa una gran variedad de posibilidades para adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. Las compras de artículos y servicios por internet o en línea pueden resultar atractivas por la facilidad para realizarlas, sin embargo, es importante que los ciberconsumidores tomen precauciones para evitar ser víctimas de prácticas comerciales fraudulentas.
Marco jurídico nacional El ciberconsumidor mexicano está protegido cuando realiza compras por internet. La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) contiene disposiciones generales sobre comercio electrónico en su capítulo VIII bis (De los derechos de los consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología). Lineamientos internacionales Las autoridades de protección al consumidor alrededor del mundo han desarrollado una serie de lineamientos que buscan otorgar una mayor protección a los consumidores en línea. La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) desarrolló, en 1999, las Directrices para la Protección de los Consumidores en el Contexto del Comercio Electrónico. Se trata de una serie de recomendaciones encaminadas a lograr que los proveedores de bienes y servicios a través de internet cumplan con las disposiciones de las leyes de protección al consumidor. Así se garantiza que el consumidor reciba adecuados niveles de protección cuando realiza sus transacciones comerciales por internet. Medidas de precaución Al realizar operaciones comerciales en línea, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: El proveedor debe informar claramente su identidad, denominación legal y datos de ubicación física (dirección, teléfono y fax), para que el ciberconsumidor pueda hacer alguna reclamación en caso de que se presente un problema. El proveedor por internet está obligado a brindar una descripción veraz de las características de los productos, para que el consumidor pueda tomar una decisión de compra bien informada. En el caso de los proveedores mexicanos en línea, los precios deben estar expresados en moneda nacional y, en caso de existir cargos adicionales por envío de los productos, se deben señalar claramente, junto con las condiciones y formas de pago. El portal debe declarar sus políticas de privacidad. Esto es importante porque es probable que se requiera al ciberconsumidor que revele datos de carácter privado, como el número de la tarjeta de crédito. También deben estipularse con claridad las políticas de devolución de mercancías, así como las garantías, las condiciones generales de la transacción, restricciones para la compra de bienes y servicios (como es el caso de ubicación geográfica, de tiempo, por tipo de producto o cantidad a adquirir). Fuente: http://www.profeco.gob.mx/internacionales/com_elec.asp Fecha de consulta: 2 de Mayo de 2013
Definición propia:
La legislación del comercio electrónico no son más que las leyes que protegen al ciberconsumidor ya que se mencionan los derechos y las precauciones que deben tomar al realizar dichas comprar por medios electrónicos. 4.3.2 Daño y robo a datos Los daños a datos son la alteración, destrucción o pérdida de mala fe a la estructura de un dato. Para evitar los daños existe el Código Penal Federal, a continuación algunos artículos que dice lo siguiente: Art. 211 (1). Dice que al que sin autorización modifique, destruya o provoque pérdida de información en sistemas de información protegidos, se le impondrán de seis meces a dos años de prisión y de cien a trescientos días de multa. Art. 211 (2). Dice que al que sin autorización modifique, destruya o provoque perdida de información contenida en equipos de informática del Estado, se le impondrá de uno a cuatro años de prisión y de doscientos a seiscientos días de multa. Los robos a datos se realizan con mayor frecuencia por parte del personal dentro de las instituciones. A continuación algunos artículos que dicen lo siguiente: Art.210. Se impondrán de treinta a doscientas jornadas de trabajo en favor de la comunidad, al que sin justa causa y sin consentimiento del que pueda resultar perjudicado, revele algún secreto o comunicación reservada que conoce o ha recibido con motivo de su empleo. Art. 211. La sanción será de uno a cinco años, multa de cincuenta a quinientos pesos y suspensión de profesión, cuando la revelación sea hecha por persona que presta servicios profesionales o técnicos o cuando el secreto revelado o publico sea de carácter industrial. Fuente:
http://mercaelectronika.blogspot.mx/2012/06/432-dano-y-
robo-datos.html
Fecha de consulta: 3 de Mayo de 2013
Definición propia: El daño es la destrucción, perdida o alteración que sufren los datos y el robo es cuando dichos datos son extraídos de la empresa para fines ajenos a la empresa por lo que pude observar existen regulaciones para el manejo y por lo tanto también sanciones. 4.3.3 Contratación: derechos y obligaciones El contrato se define como un acuerdo de voluntades para crear o transmitir derechos y obligaciones, es decir, es una especie dentro del género de los convenios. el contrato crea derechos reales o personales, o bien los transmite, pero el contrato no puede crear derechos distintos.
Los elementos esenciales y de validez del contrato son los siguientes. 1.- Consentimiento. 2.- Objeto. 3.- Ausencia de vicios del consentimiento 4.- Capacidad legal. 5.- Licitud en el objeto, motivo o fin. 6.- Solemnidad. Si bien es cierto que en los contratos pueden insertarse cláusulas y condiciones que las partes pueden pactar de manera libre y de común acuerdo, respecto a los contratos en general, por tanto, los contratos que se celebran por medio de Internet, tienen límites enmarcados en las leyes que regulan éstos, así como en las garantías individuales, en relación a los límites de propiedad, a la libertad de
trabajo,
la
libertad
de
asociación,
así
como
los
derechos
humanos.
La forma de celebración de los contratos más importante en Internet, es por medio del correo electrónico o bien los contratos de adhesión a los cuales se someten los usuarios al tratar de adquirir algún producto o servicio que se ofrecen por medio de Internet. En virtud de ello, a toda transmisión puede emitirse una oferta o licitación, la cual una vez leída por quien consulta la lista y se realiza en el momento en que es leída por el recepto, quien tiene la libertad de aceptar o de rechazar por medio de correo electrónico al oferente por medio del cual le hace saber su determinación. Es precisamente en el momento de la aceptación y/o rechazo, cuando se perfecciona el contrato electrónico o de Internet, pues en el momento de hacerse la oferta y de aceptarse la misma, se perfecciona desde ese momento el contrato y desde ese momento surgen derechos y obligaciones sobre los contratantes. Fuente: http://lacelebraciondecontratosyelcomercioen.blogspot.mx/ Fecha de consulta: 3 de Mayo de 2013 Definición propia: Los contratos electrónicos son acuerdos de voluntades celebrados a través de medios electrónicos por los cuales las partes establecen de forma voluntaria las obligaciones exigibles, es el contrato tradicional celebrado a través de medios electrónicos. 4.3.4 Seguridad privada (criptografía o Encriptamiento) La seguridad en Internet afecta a todas las empresas que operan con banca online, ya que las cuentas bancarias están expuestas en la Red. Tanto las grandes corporaciones y organizaciones empresariales como las pequeñas y
medianas empresas se preocupan por la seguridad en Internet. Es importante implementar mecanismos para cuando se realicen transacciones on line. La Criptografía es una manera de disminuir riesgos en el uso del internet, es la codificación de información que se trasmite a una red de cómputo para que solo el emisor y el receptor la puedan leer, mediante técnicas de cifrado y/o codificación para hacerlo incomprensible a los intrusos que intercepten esos mensajes, el objetivo de la criptografía es la confidencialidad de los mensajes. Encriptación Clave Simétrica. Cada computadora tiene una clave secreta para proteger un paquete de información antes de ser enviada a otra computadora. Encriptación de Clave Pública. Es una clave proporcionada por tu computadora a otra que quiera realizar una comunicación con él. Clave Pública SSL. Utiliza certificados digitales, es una tarjeta de identificación electrónica emitida por una entidad fiable, que permite que un usuario verifique al emisor y al receptor del certificado mediante el uso del cifrado por clave pública. Algoritmo de Encriptación. Función mediante un algoritmo, tiene un conjunto de elementos y se convierten en salida finitos. Fuente:
http://mercaelectronika.blogspot.mx/2012/06/434-seguridad-
privada-criptografia-o.html Fecha de consulta: 2 de Mayo de 2013
Definición propia: La criptografía nos sirve para mantener en confidencialidad nuestros datos. Ya que las transacciones que se realizan a través de la red pueden ser interceptadas. La seguridad de esta información debe garantizarse. Este desafío ha generalizado los objetivos de la criptografía para ser la parte de la criptología que se encarga del estudio de los algoritmos, protocolos (se les llama protocolos criptográficos) y
sistemas que se utilizan para proteger la información y dotar de seguridad a las comunicaciones y a las entidades que se comunican. Y el encriptamiento es una forma efectiva de disminuir los riesgos en el uso de tecnología. Implica la codificación de información que puede ser transmitida vía una red de cómputo o un disco para que solo el emisor y el receptor la puedan leer. 4.3.5 Amenazas potenciales: virus y Hacker´s Un virus es un código maligno o un software malintencionado, que tiene por objeto alterar el normal funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el conocimiento del usuario. Los virus destruyen la información que la computadora contiene, existen otros virus los cuales son inofensivos pero si son molestos. A continuación se presentan algunos virus: Macrovirus. Es un virus que afecta documentos de Microsoft Word, no causan grandes daños pero si son molestos. Troyanos. Este virus roba información o altera el sistema del hardware o incluso puede que otro usuario se apodere de tu computadora. Se difunden cuando a los usuarios se les engaña para que abran un programa. Gusanos. Este virus se duplica a sí mismo, bloquean las redes y hacen que el usuario espera mucho tiempo para que pueda ver las páginas web, también utilizan las partes automáticas de un sistema operativo que generalmente son invisibles al usuario. Spyware. Este virus investiga los datos personales de los usuarios, los cuales son utilizados para estafar a la gente. Existen herramientas para reducir los riesgos de los virus: Antivirus. Detecta los virus y los elimina, es importante tener un antivirus en tu computadora y que se actualice constantemente.
Firewall. Examina cada dato que llega de internet a tu computadora, actúa como una barrera entre la red y el exterior. Evita introducir a tu computadora media de almacenamientos (USB)) si piensas que tienen algún virus. No abrir mensajes de direcciones electrónicas desconocidas. Los hackers son personas que invaden las computadoras de usuarios, que desean controlar, descifrando claves para ingresar a lugares prohibidos y tener acceso a información indebida. Fuente:http://mercaelectronika.blogspot.mx/2012/06/434-seguridad-
privada-criptografia-o.html Fecha de consulta: 3 de Mayo de 2013
Definición propia: Un virus es como una enfermedad que es introducida a nuestra computadora el cual puede dañar datos, y hasta nuestro sistema operativo, además de dañar nuestros dispositivos de entradas como los USB. Un hackers son personas que ingresan a datos de nuestra computadora sin nuestra autorización descifrando códigos. Y por lo tanto se consideran amenazas potenciales para nuestra organización por que ocasionan daños en esta. 4.3.6 Ética del comercio electrónico Un delito electrónico es aquel comportamiento no ético y no autorizado, basado en algún tipo de fraude. Es el estudio de los principios que las personas y las organizaciones pueden utilizar para determinar correctas e incorrectas acciones. Hay tres principios básicos de ética: Responsabilidad. Las personas, las organizaciones y las sociedades son responsables de las acciones que realizan.
Rendición de cuentas. Las personas, las organizaciones y las sociedades deben ser responsables para con los demás por las consecuencias de sus acciones. Responsabilidad civil. Es una característica de los sistemas políticos en la cual hay un órgano legal que permite a las personas recuperar los daños ocasionados por otros actores, sistemas u organizaciones. Es muy importante tener ética y compartirla con tus empleados en caso de que seas jefe, así tu empresa tendrá una mayor productividad y crecimiento en el mercado. Fuente: http://mercaelectronika.blogspot.mx/2012/06/436-etica-del-
comercio-electronico.html Facha de consulta: 3 de Mayo de 2013
Definición propia: La ética del comercio electrónico se rige bajo tres principios la responsabilidad, que tanto empresa, como empleados tenemos, la responsabilidad civil, y la responsabilidad en las cuentas. Estas deben de ir de la mano por que nos ayudara a tener un mejor ambiente en la empresa y dará mejores resultados. Existen además muchos comportamientos éticos, como por ejemplo cumplir con las ventas ofrecidas virtualmente, velar por el cumplimiento y el compromiso que adquiriste con el cliente etc. 4.4 Transacciones electrónicas Una transacción electrónica es cualquier actividad que involucra la transferencia de información digital para propósitos específicos, sin embargo a pesar de ser electrónica, las transacciones conservan su esencia original, por lo tanto aún conservan ciertas reglas de origen que las rigen. El tipo de transacciones más comunes son las de tipo comercial
Como es bien sabido el comercio electrónico es el principal tipo de transacción que se hace a través de internet. Existen diversos tipos de transacciones electrónicas: -Bussines to bussines (entre empresas) -Business to consumers (entre empresas y consumidor) -Consumers to consumers (consumidor y consumidor) -Consumers to administrations (entre consumidor y administración/gobierno) -Bussines to administrations (entre empresa y administración/gobierno) Fuentehttp://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/mepi/cheval
ier_d_ga/capitulo2.pdf Fecha de consulta: 3 de Mayo de 2013
Definición propia: Las transacciones hacen uso extensivo de la tecnología. Y se puede decir que no es más que un contrato celebrado mediante medios electrónicos, a través de la red. Las transacciones electrónicas son las compras y ventas de bienes y servicios ya sea entre empresas, consumidores, particulares, gobiernos, etc.
Gráficas
unidad 5: Inteligencia de Negocios BITÁCORA Maestra
María Antonieta Ramírez Espín
Alumno:
Hugo Orlando Gómez Bautista
Materia Objetivo general del curso
Mercadotecnia Electrónica
Para implementar las tecnologías de E-Marketing aplicado en las empresas. Inteligencia de Negocios (Business Intelligence)
Unidad 5 Competen cia especifica de desarrollar Subtemas
Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B2G, B2E y Business Intelligence.
Identificar los conceptos de inteligencia de negocios. Reconocer las herramientas que se utilizan en la inteligencia de negocios que sirven para soportar el proceso de toma de decisiones, y que sirven para proceso de análisis de la información contenida en bases de datos. Conocer compañías y productos que ofrecen servicios de inteligencia de negocios, así como las herramientas que mas sirven a los niveles directivos. Identificar las partes que componen un tablero de control, para su posterior 5.1 Introducción a la Inteligencia de Negocios. 5.2 Sistemas de Soporte a la Decisión. 5.2.1 Almacenes de Datos (Data Warehouse) 5.2.2 Tableros de control. 5.2.3 Consultas y reportes personalizados. 5.3 Aplicaciones.
UNIDAD 5. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS (BUSINESS INTELLIGENCE)
5.1 INTRODUCCIÓN A LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) se puede definir como el proceso de analizar los bienes o de datos acumulados en la empresa y extraer una cierta inteligencia o conocimiento de ellos. Dentro de la categoría de bienes se incluyen las bases de datos de clientes , información de la cadena de suministro, ventas personales y cualquier actividad de marketing o fuente de información relevante para la empresa.
BI apoya a los tomadores de decisiones con la información correcta, en el momento y lugar correcto, lo que les permite tomar mejores decisiones de negocios. La información adecuada en el lugar y momento adecuado incrementa efectividad de cualquier empresa.
"La tecnología de BI no es nueva, ha estado presente de varias formas por lo menos en los últimos 20 años, comenzando por generadores de reportes y sistemas de información ejecutiva en los 80’s…" Afirma Candice Goodwin. Entiéndase como sinónimos de tecnología de BI los términos aplicaciones, soluciones o software de inteligencia de negocios.
Tal vez le ayude a comprender mejor el concepto por medio de un ejemplo. Una franquicia de hoteles a nivel nacional que utiliza aplicaciones de BI para llevar un registro estadístico del porcentaje promedio de ocupación del hotel, así como los días promedio de estancia de cada huésped, considerando las diferencias entre temporadas. Con esta información ellos pueden:
- calcular la rentabilidad de cada hotel en cada temporada del año
- determinar quién es su segmento de mercado
- calcular la participación de mercado de la franquicia y de cada hotel
- identificar oportunidades y amenazas
Estas son sólo algunas de las formas en que una empresa u organizacion se puede beneficiar por la implementación de software de BI, hay una gran variedad de aplicaciones o software que brindan a la empresa la habilidad de analizar de una forma rápida por qué pasan las cosas y enfocarse a patrones y amenazas
Fuente: http://alizet.blogspot.mx/2011/11/unidad-v-inteligencia-de-negocios.html
5.2 SISTEMA DE SOPORTE A LA INSTALACIÓN
Un Sistema de Soporte a la Decisión (DSS) es una herramienta de Business Intelligence enfocada al análisis de los datos de una organización.En principio, puede parecer que el análisis de datos es un proceso sencillo, y fácil de conseguir mediante una aplicación hecha a medida o un ERP sofisticado. Sin embargo, no es así: estas aplicaciones suelen disponer de una serie de informes predefinidos en los que presentan la
información de manera estática, pero no permiten profundizar en los datos, navegar entre ellos, manejarlos desde distintas perspectivas... etc.
El término sistema de apoyo a la decisión se ha utilizado de formas muy diversas y se ha definido de diferentes maneras dependiendo del punto de vista del autor. Algunas de esas definiciones son:
Un DSS, en términos muy generales, es "un sistema basado en computador que ayuda en el proceso de toma de decisiones" (Finlay y otros).
En términos bastante más específicos, un DSS es "un sistema de información basado en un computador interactivo, flexible y adaptable, especialmente desarrollado para apoyar la solución de un problema de gestión no estructurado para mejorar la toma de decisiones. Utiliza datos, proporciona una interfaz amigable y permite la toma de decisiones en el propio análisis de la situación" (Turban ).
Otras definiciones intermedias entre las dos anteriores serían:
Un DSS es un "conjunto de procedimientos basados en modelos para procesar datos y juicios para asistir a un gerente en su toma de decisiones" (Little ).
Un DSS "combina recursos intelectuales individuales con las capacidades de un ordenador para mejorar la calidad de las decisiones (son un apoyo informático para los encargados de tomar decisiones sobre problemas semiestructurados)" (Keen ).
"Sistema extensible capaz de apoyar ad-hoc el análisis de datos y el modelado de decisiones, orientado a la planificación futura y utilizado a intervalos irregulares, no planificados" (Moore y Chang).
Los DSS son "Sistemas informáticos interactivos que ayudan a los encargados de tomar decisiones utilizando datos y modelos para resolver problemas no estructurados" (Sprague y Carlson ).
Kenn afirma que es imposible dar una definición precisa incluyendo todas las facetas de la DSS ya que "no puede haber una definición de los sistemas de apoyo a la decisión, sino sólo del apoyo a la decisión"
Fuente: http://alizet.blogspot.mx/2011/11/unidad-v-inteligencia-de-negocios.html
5.2.1 ALMACENES DE DATOS
En el contexto de la informática, un almacén de datos (del inglés data warehouse) es una colección de datos orientada a un determinado ámbito (empresa, organización, etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una organización, más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos (especialmente OLAP, procesamiento analítico en línea). El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual.
Los almacenes de datos contienen a menudo grandes cantidades de información que se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas dependiendo del subsistema de la entidad del que procedan o para el que sea necesario. Sin embargo, los medios para obtener y analizar esos datos, para extraerlos, transformarlos y cargarlos, así como las diferentes formas para realizar la gestión de datos son componentes esenciales de un almacén de datos
Fuente: http://alizet.blogspot.mx/2011/11/unidad-v-inteligencia-de-negocios.html
5.2.2 TABLEROS DE CONTROL
El tablero de control (TdeC) es una herramienta, del campo de laadministración de empresas, aplicable a cualquier organización y nivel de la misma, cuyo objetivo y utilidad básica es diagnosticar adecuadamente una situación. Se lo define como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá contar con un mayor conocimiento de la situación de su empresa o sector apoyándose en nuevas tecnologías informáticas.
El diagnostico y monitoreo permanente de determinados indicadores e información ha sido y es la base para mantener un buen control de situación en muchas de las disciplinas de la vida. Como ejemplo de estos podemos señalar a la: medicina, basada en mediciones para el diagnostico de la salud de los pacientes, a la aviación, cuyos indicadores de tablero de control sintetiza la información del avión y del entorno para evitar sorpresas y permite a los pilotos dirigir el avión a buen puerto; el tablero de un
sistema eléctrico o de una represa son otros ejemplos. En todos estos casos el Tablero permite a través del color de las luces y alarmas ser el disparador para la toma de decisiones.
A partir de la experiencia de implementación y de las diferentes necesidades de las empresas me he encontrado con la posibilidad de implementar cuatros tipos genéricos de Tableros:
Tablero de Control Operativo: Es aquel que permite hacer un seguimiento, al menos diario, del estado de situación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a tiempo las medidas correctivas necesarias. El Tablero debe proveer la información que se necesita para entrar en acción y tomar decisiones operativas en áreas como las finanzas, compras, ventas, precios, producción, logística, etc.
Tablero de Control Directivo: Es aquel que permite monitorear los resultados de la empresa en su conjunto y de los diferentes temas claves en que se puede segmentarse.
Tablero de Control Estratégico: Nos brinda la información interna y externa necesaria para conocer la situación y evitar llevarnos sorpresas desagradables importantes respecto al posicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa.
Tablero de Control Integral: Información relevantes para que la alta dirección de una empresa pueda conocer la situación integral de su empresa. Engloba a las tres perspectivas anteriores
Fuente: http://alizet.blogspot.mx/2011/11/unidad-v-inteligencia-de-negocios.html
5.2.3 CONSULTAS Y REPORTES PERSONALIZADOS
Consulta: Aunque las herramientas de inteligencia del negocio, los reportes estándar, las planillas de cálculo y las herramientas de consulta de SQL todos tienen su lugar importante dentro de una organización, muchos usuarios aún enfrentan brechas de funcionalidad con estas herramientas en tres áreas claves:
Las necesidades de reporte y análisis involucran sistemas heredados y otros datos que no están en warehouses
La aplicación no soporta los análisis deseados y volúmenes de datos
Se requieren significativos recursos de TI y preparación para soportar nuevas consultas a los datos.
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5.3 APLICACIONES
Las organizaciones se ven abocadas a moverse rápidamente bajo los efectos de la globalización de las empresas, de los mercados y las tecnologías, pero ¿que tan preparadas están para emprender estos retos? En el transcurso de su existencia las organizaciones han recopilado gran cantidad de información, el como gestione y maneje esa información determina que dicha organización sobreviva en un medio competitivo como el actual.
La explotación inteligente de la información, su conversión en conocimientos es posiblemente la única fuente de competitividad sostenible, las organizaciones así lo están entendiendo, por esto buscan medio para hacer de la información disponible un medio
para incrementar su eficiencia, para estimular la innovación, para fundamentar la toma de decisiones y para elevar la eficacia y posición competitiva.
Es aquí donde se hace indispensable contar con instrumentos tecnológicos y organizacionales que apoyen la toma de decisiones, posibilitando que ésta se efectúe más sobre análisis que sean objetivos y estén suficientemente sustentados. Como respuesta a estas nuevas condiciones del mercado, ahora con alcance mundial por la globalización de las economías, se han desatado La inteligencia de negocios con una enorme avalancha de teorías, metodologías, técnicas y modelos, que se unen al gran desarrollo y evolución permanente de la teleinformática
Fuente: http://alizet.blogspot.mx/2011/11/unidad-v-inteligencia-de-negocios.html
Resumen La Inteligencia de Negocios es el término y procura caracterizar una amplia variedad de tecnologías, plataformas de software, especificaciones de aplicaciones y procesos. El objetivo primario de la a Inteligencia de Negocios es contribuir a tomar decisiones que mejoren el desempeño de la empresa y promover su ventaja competitiva en el mercado.
En resumen, la Inteligencia de Negocios faculta a la organización a tomar mejores decisiones más rápidas. Este concepto se requiere analizar desde tres perspectivas: Hacer mejores decisiones más rápido, convertir datos en información, y usar una aplicación relacional para la administración. Así mismo se caracterizada por: Buscar hechos cuantitativos medibles yobjetivos acerca de la empresa, usar métodos y tecnologías para el análisisde hechos, desarrollar modelos que expliquen la causa-efecto de las relaciones entre las acciones operacionales y los efectos que estas han alcanzado las metas, y experimentar con aplicaciones alternativas y supervisar los resultados que sirven de retroalimentación.
La capacidad para tomar decisiones de negocio precisas y de forma rápida se ha convertido en una de las claves para que una empresa llegue al éxito. Sin embargo, los sistemas de información tradicionales (como la mayoría de los programas de gestión, las aplicaciones a medida, e incluso los ERP más sofisticados), suelen presentar una estructura muy inflexible para este fin.
Para superar todas estas limitaciones, el Business Intelligence se apoya en un conjunto de herramientas que facilitan la extracción, la depuración, el análisis y el almacenamiento de los datos generados en una organización, con la velocidad adecuada para generar conocimiento y apoyar la toma de decisiones de los directivos y los usuarios oportunos.
No es que los productos de BI sean mejores que las aplicaciones actuales: se trata de sistemas con objetivos distintos, eficientes en sus respectivas ramas, pero que deben complementarse para optimizar el valor de los sistemas de información.
Trabajo individual Estadísticas mundiales de comercio electrónico
Online Business School es la primera escuela de negocios online creada en 2007 por EAE Business School y Universidad de Barcelona, una escuela de negocios 100% online, con profesores en activo en todo el mundo y líder en programas innovadores que se adelantan a los cambios del entorno empresarial. Este investigación continúa las investigaciones realizadas en 2010 y 2011 por el Stra- tegic Research Center de EAE
Business School sobre El Comercio Electrónico en Espa- ña 1 y cuyo objetivo es analizar el comportamiento de los compradores en internet, conocer qué productos y servicios se venden más a través de la red y analizar las diferencias entre los principales países que utilizan el comercio electrónico. 1 Ver EAE Business School. El comercio electrónico en España. 2010 y EAE Strategic Research Center.
COMERCIO ELECTRÓNICO ELECTRÓNICO EN EUROPA
Podemos definir el comercio electrónico como aquel intercambio financiero que se realiza, a través de la red, entre sujetos que pueden estar a una gran distancia física, y que se materializa generalmente por medios de pago electrónicos. El comercio electrónico puede realizarse en dos direcciones diferentes: el B2B (entre empresas) y B2C (de la empresa al consumidor). En términos generales, ha supuesto una ampliación de la oferta, ofreciendo al comprador la posibilidad de comprar en mercados lejanos lo que no puede encontrar en su lugar de residencia. A su vez, ha supuesto la eliminación de los intermediarios con la consiguiente reducción del precio de venta. Del mismo modo, es preciso comentar que Internet ha cambiado las reglas de distribución y las reglas del
mercado. Las empresas y los negocios no están focalizados en unos pocos productos. La gama de producto que una empresa puede distribuir y vender por la red es infinito, desde los productos más comerciales hasta los que sólo interesan a unos pocos. A continuación se efectúa un análisis del comercio electrónico en Europa desde estos dos puntos de vista, de las compras que las empresas efectúan a otras empresas, y las compras realizadas por los individuos a través de la red. A. El negocio B2B (Business to Business). El negocio entre empresas en Europa ha tenido un comportamiento sorprendente en estos últimos años. Si comparamos el porcentaje de empresas con más de diez empleados que compran y venden online desde 2004 en el conjunto de la Unión Europea, se observa que el porcentaje de empresas que venden a través de la red es casi la mitad del porcentaje de las empresas que compran. A su vez, si bien en los primeros años, de 2004 a 2007, se observa un crecimiento del comercio electrónico, a partir de 2008, el comportamiento ha sido un tanto errático y mucho más volátil en las empresas que compran que en las que venden, la tendencia ha sido a la baja. La diferencia entre las compras y las ventas ha disminuido: si bien en el 2007 e porcentaje de empresas que
compraban en internet superaba un 14% a las que vendían, en 2011 esta distancia se ha reducido a sólo el 5%.6
COMPRA
El 81,90% de las compras se han realizado a empresas nacionales, el 32,30% a empresas de otros países de la Unión Europea y un 16,80% a empresas del resto del mundo. Los extranjeros residentes en España, si bien mantienen las mismas preferencias, compran en mayor proporción a empresas de otros países de la Unión Europea, seguramente por ser empresas de sus países de origen. En relación a las compras de países del resto del mundo, los hombres tienen una mayor propensión a ellas que las mujeres.
TABLA
Porcentaje de personas que compran por Internet en España, 2011, por sexo, edad, origen y destino de su compra Otros países Resto del Total Nacionales Desconocido UE mundo.
Total Personas 100% 81,90% 32,30% 16,80% 8,10%
Hombres 55,7% 81,20% 34,60% 20,60% 7,40%
Mujeres 44,3% 82,80% 29,30% 12,00% 9,00%
De 16 a 24 años 15,6% 80,60% 30,40% 17,00% 8,10%
De 25 a 34 años 31,8% 81,40% 33,50% 19,10% 8,40%
De 35 a 44 años 27,5% 83,30% 32,70% 16,20% 8,10%
De 45 a 54 años 16,2% 81,40% 31,50% 13,30% 7,50%
De 55 a 64 años 7,0% 83,90% 32,40% 17,20% 7,10%
De 65 a 74 años 1,7% 79,50% 26,10% 13,30% 12,10% Españoles 94,5% 82,70% 31,50% 16,80% 8,10%
Extranjeros 5,5% 69,50% 46,00% 16,80% 7,60%
Fuente: Elaboración propia a partir de datos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadística (INE)
Realizando el análisis por Comunidad Autónoma, se observa que tanto para los años 2008 como 2011, Catalunya, Madrid y Andalucía son las comunidades cuyos habitantes más compras han efectuado online, por este orden. Valencianos y vascos ocupan la
cuarta y quinta posición, algo más alejados del grupo de cabeza. En cuanto al crecimiento porcentual en el período 2008-11, los andaluces son los que más han aumentado sus compras en la red, con un 53,31%, seguida por los catalanes (45,90%) y los cántabros (45,80%). Los madrileños, si bien en términos absolutos mantienen la tercera posición, su crecimiento ha sido mucho más moderado, con tan sólo un 30,92% en cinco años. La variación experimentada por la Comunidad Valenciana y País Vasco ha sido ligeramente superior, para este período de observación, con 33,57% y 35,60%, respectivamente. En cuando a los que menos compran a través de la red en 2008 han sido navarros, cántabros, riojanos así como los habitantes de las ciudades de Ceuta y Melilla, pauta y orden que se repite para el año 2011. Sin embargo, no se puede decir lo mismo en términos de crecimiento porcentual, puesto que en Navarra ha aumentado un44,01% el número de compradores online, Cantabria 45,70% y La Rioja un 32,53%,mientras que en las ciudades autónomas el crecimiento ha sido superior al 100%debido al escaso número de compradores en 2008.Aquellos ciudadanos que menos han aumentado el número de compras en Internet son los que viven en Baleares, con un
30,91%, los murcianos, 28,75%, y finalmente, los extremeños, con solo un 27,03% de los habitantes de la comunidad.
GRÁFICO
Porcentaje de personas que compran por Internet en España, 2011, por producto Alimentación 17 11,7 0,9 Bienes para el hogar 17,8 10,9 41,6 Medicamentos 17,7 8,2 Películas, música Libros, revistas, periódicos e-books Material formativo on line 49 30,5 Material deportivo, ropa Software de juegos de ordenador Otro software de ordenador 11,5 Equipo informático 14,2 52,9 10,5 Equip. electrónico 16,9 5,6 9,4 Servicios de telecomunicaciones Acciones, seguros y otros servicios financieros Alojamiento de vacaciones Otros servicios para viajes Entradas para espectáculos
Fuente: Elaboración propia a partir de datos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadística (INE)
Los productos que menos se solicitan son el material formativo online (8,2%), los productos y servicios financieros (5,6%) y los medicamentos (0,9%). Por Comunidades Autónomas, la pauta de comportamiento es normalmente la misma que para el total
nacional, con las siguientes observaciones. Todas las Comunidades Autónomas gastan preferentemente en sus compras online alojamientos vacacionales (primera preferencia), exceptuando Baleares, Canarias y Melilla, en donde su primera opción es la compra de billetes de transporte, dada la singularidad de su proximidad a la península sin estar en el territorio peninsular. También los catalanes prefieren la compra de billetes de avión o reservas de vehículos de alquiler a los alojamientos vacacionales.
Equipamiento electrónico online se consume preferentemente en La Rioja, con un 26,4% de sus habitantes, seguida por Cantabria (25,20%), Ceuta (23,1%) y Galicia (23%). Las comunidades que menos adquieren este producto son Melilla (4,9%), Canarias (8%), Castilla-La Mancha (11,3%) y Murcia (12,10%). En cuanto al equipamiento informático, Galicia (23,9%), Rioja (19,7%) y Extremadura (18%) son sus mayores consumidores. En el otro extremo de la tabla, Melilla (0%), Ceuta (6,5%), Asturias (10,6%) o Murcia (11,6%). Si analizamos el consumo electrónico de productos de alimentación, en el País Vasco es donde se observa una mayor demanda, con un 15,7% de sus habitantes, seguido por Cantabria (14,9%) y Madrid (14,7%). En cuanto al otro extremo de la tabla, los que menos consumen son Melilla (3,8%), Extremadura (5,7%) y La Rioja (6,7%). Para los
restantes productos consumidos por la red, cuyo peso es menor, se procede a comentar únicamente los mayores consumidores. En este sentido, en el caso de películas y música, su mayor consumo se produce en Canarias (16,9%), Murcia (16,8%) y la Comunidad Valenciana (15,5%). En cuanto a los juegos de ordenador, en Canarias, Ceuta y Galicia es donde mayor demanda existe, con 17,2%, 13,6% y 13,5%, respectivamente. En cuanto al material formativo online, un 11,7% de los extremeños, y un 11,6% de canarios y asturianos son lo que más lo consumen. En relación a la compra en Internet de acciones, seguros y otros productos financieros, los mayores consumidores son los habitantes de Ceuta (16,2%), seguidos por los de Melilla (14%) y el País Vasco (11,1%). Finalmente, en cuanto a la compra online de medicamentos, su mayor demanda se produce en Cantabria (2,5%), Ceuta (2,3%) y Madrid (1,8%).
CONCLUSIONES
El principal beneficio que puede obtenerse en este tipo de negocios es la relación directa entre fabricante y cliente sin necesidad de intermediarios. Como consecuencia de ello,
uno de los atractivos del comercio por la red es su teórica rebaja en el precio de venta. Entre otros posibles atractivos está el poder adquirir productos que no están disponibles en nuestro lugar de residencia o la comodidad de ir de compras sin salir de casa. Hace años que se prevé una explosión del comercio electrónico, pero tal y como se desprende del presente estudio, la crisis ha hecho rebajar la expectativas. No es tanto una cuestión de confianza en la red, sino de recursos disponibles. Y a menos recursos, más conservadurismo. Las principales conclusiones que se desprenden del presente informe, son las siguientes: El porcentaje de empresas que compra a través de la red es mucho mayor que el porcentaje de empresas que ofrece sus productos por este medio. En el conjunto de Europa, la tendencia de compras por Internet es a la baja. De una diferencia de 14 puntos porcentuales en 2007 entre las empresas que compraron y vendieron productos a través de la red, se ha pasado a únicamente 5 por ciento en 2011. En España, sin embargo, la tendencia ha sido alcista, y siempre con un mayor número de empresas que compra a través de la red que aquellas que los ofrecen para su venta. En 2004, el porcentaje de empresas españolas que compraron online fue del 3%, mientras que un 2% de las empresas de nuestro país los vendía. En 2011, la brecha fue del 9% (20% de las
empresas que compraron, por 11% que vendieron a través de Internet).Centrándonos en las empresas que vende por Internet, en el conjunto de Euro-pa no se ha producido variación en el último año. Sin embargo, en la Zona Euro, la disminución de las empresas que venden online ha sido del 7,14%. En España, el descenso observado se cuantifica en el8, 33%.
Los mayores aumentos que se han producido en 2011, han sido en países tanto dentro como fuera de la Zona Euro, como Eslovaquia, Letonia o la República Checa. Entre los que más han disminuido su proporción de empresas que ven- den online se observan en los países del sureste de Europa, como Bulgaria, Grecia o Rumanía. Es importante destacar la disminución de la proporción de empresas que ven- den online, en 2011, en países de la Zona Euro como es el caso de Austria o Portugal. En cuanto al número de empresas que han comprado por Internet en el último año, se observa una disminución del 33,33% en el conjunto de Europa. Este descenso ha sido del 26,92% en la Zona Euro y sólo del 4,76% en el estado español. En 2011, el porcentaje de empresas que compran por Internet en los países del entorno de España han manifestado un descenso mayor, como es el caso de Italia o Portugal, con más del 35%. Por su parte, Francia ha aumentado
ligeramente el porcentaje de empresas que compran online, con un 5,26%. Los países con un mayor crecimiento porcentual en 2011 han sido aquellos que partían de un porcentaje menor de empresas que compraban en la red, como Letonia, Bulgaria o Rumanía. Las empresas croatas han dejado completamente de comprar en Internet en 2011. El porcentaje de las ventas totales de las empresas europeas que cor- responden al comercio electrónico ha aumentado en el conjunto de Europa en los últimos cinco años, en un 27,27%. En los países de la Zona Euro, el aumento ha sido del 44,44%, mientras que España ha registrado únicamente la mitad, un 22,22%. Eslovaquia, Croacia y Hungría son los países en los que el porcentaje de ventasonline con respecto a las ventas totales más ha aumentado en el último lustro. Por su parte, Irlanda y Reino Unido han visto disminuir la contribución de las ven-tas online con respecto a las ventas totales en un 10,53% en el mismo período. En el último año no ha habido variación para el conjunto de Europa, ni tampoco para el estado español, si bien se ha producido un descenso del 5,56% en los países de la Zona Euro en relación a las ventas online en el conjunto de las ventas de un país. Los países de la Zona Euro que presenta un mayor descenso de sus ventas por la red con respecto a las totales, en 2011, han sido Bélgica e Irlanda. En cuanto
a la actitud de compra de los ciudadanos europeos en los últimos cinco años, estos han aumentado su porcentaje de compras por la red en un 43,33%; un 38,71% para el caso de los ciudadanos de la Zona Euro; mientras que en España, este crecimiento se ha cifrado en un 50%.En el último año, si bien para los países de la Zona Euro, el porcentaje de individuos que ha comprado en la red ha aumentado un 40%, en España este valor se ha visto reducido al 11,11%. Los franceses han disminuido sus compras online en un 5,08% en el último año, y alemanes e italianos no han modificado sus pautas de conducta en el mismo período. Los mayores aumentos de la Zona Euro se presentan en Luxemburgo, Irlanda y Reino Unido. La actitud de compra online de los ciudadanos europeos está más relacionada con el consumo per cápita que con el Producto Interior Bruto del país. Un 72,87% de las compras por Internet se explica por el volumen total de compras de los ciudadanos de un país en concreto. A mayor volumen de compra, mayor proporción de las mismas se efectúa online. El perfil del comprador español online en 2011 es el de un varón de entre 25 y 34 años, que compra principalmente productos nacionales.
No puede demostrarse que a mayor nivel de estudios, mayor es el porcentaje de compras online efectuadas, pues para 2011 el grupo que más ha compra- do por Internet
ha sido el de las personas que han terminado los estudios de secundaria. Tampoco puede afirmarse en nuestro país que el número de compras online esté perfectamente correlacionado con el nivel de ingresos, pues, para 2011, el número de transacciones de compra por la red ha sido más elevado entre las personas que perciben un salario mensual comprendido entre los 1.801€ y los 2.700€, que aquellos que perciben salarios mensuales superiores. El 70,92% de los españoles que actualmente están trabajando han efectuado compras online, en comparación con el 9,96% de los que están en situación de desempleo. Andaluces, catalanes y cántabros son los que más han aumentado el volumen de sus compras en Internet en el último año. Los que menos, los residentes en las Islas Baleares, Murcia y Extremadura. Gallegos y canarios se ajustan al promedio nacional. El producto más consumido en la red en nuestro país es aquel relacionado con las vacaciones (alojamientos, billetes o vehículos de alquiler), seguido por las entradas de espectáculos, en 2011. Otro producto también muy demandado ha sido el material deportivo y ropa, así como los productos para el hogar. Los productos menos demandados este año han sido la formación online, productos y servicios financieros y medicamentos.
Pequeñas empresas (uso de internet)
Internet es una herramienta que permite un mejor y mayor acceso a la información, además de una forma de comunicación más eficiente tanto dentro como fuera de una empresa. De acuerdo con la teoría de las TIC para el desarrollo (ICT4D), el uso de dichas tecnologías permite que el empresario tome mejores decisiones (al reducir los costos de transacción y la incertidumbre en la toma de decisiones), lo que le permitiría incrementar la productividad de su empresa. En el caso peruano (y en Latinoamérica, en general), este efecto tendría una mayor relevancia, dado que son las microempresas el grupo de sociedades comerciales más numeroso (98% del total de empresas del país) y, al mismo tiempo, el de menor productividad. A partir de una muestra representativa a nivel nacional para los años 2010–2013, se estima un modelo de primeras diferencias y se obtiene como resultado que un incremento de una unidad en el índice de adopción (de escala 0–100) tiene como resultado un incremento de la productividad similar al 1,5% de la productividad promedio de la muestra.
Fuente: http://itidjournal.org/itid/article/view/960
BIBLIOGRAFÍA
Banco Mundial. International Finance Corporation. Estadísticas.CMT (Comisión de Mercado de las Telecomunicaciones).
Instituto Nacional de Estadística. Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2011.
http://itidjournal.org/itid/article/view/960
3.1 Estructura del Protocolo de Investigación Actividad con la que sera evaluada la unidad 3 y recuperación de unidad 2 (Solo actividades).
acceso a blog del paso a paso para la estructura del protocolo de investigación: http://tallerinvestigacion2mecanica.blogspot.mx/
3.1 Estructura del
protocolo acorde a lineamientos establecidos. Aguascalientes, Ags.,
Tabla de contenido
1.- Portada. 2.Título. 3.- Índice general. 4.-Introducción 5.- Planteamiento del problema 6.-Justificación 7.- Objetivos 8.- Antecedentes 9.- Hipótesis 10.- Metodología 11.- Recursos materiales y humanos 12.- Alcances o metas 13.- Cronograma 14.- Citas y referencias bibliográficas
El anteproyecto o protocolo de investigación, es un compromiso escrito mediante el cual el alumno presenta de manera breve, clara y estructurada, los diferentes elementos del tema y del plan de investigación que se propone emprender. El alumno, a través del anteproyecto de investigación pretende demostrar la importancia de la investigación que plantea, así como su aptitud para llevarla a cabo. Este documento debe convencer de la relevancia del tema de investigación,
en razón de su objeto de estudio, su metodología, sus alcances, su marco teórico y sus hipótesis. Debe además evidenciar que la investigación es sustentable –de valor tal que intrínsecamente se fundamenta- y es susceptible de alcanzar resultados originales, todo lo cual justifica invertir el tiempo y los recursos necesarios para su realización. El protocolo de investigación debe contener los apartados que a continuación se enumeran:
1.- Portada Escudo (LOGO VIGENTE DEL ITA) Instituto Tecnológico de Aguascalientes Ingeniería Metal-Mecánica Título: Nombre de los alumnos Nombre del asesor y/o profesor de la asignatura: Ing. Rodolfo Sierra O. Lugar y fecha (Aguascalientes, Ags., a 04 de junio de 2015)
2.- Título El título debe caracterizarse, principalmente, por ser corto y claro. Asimismo, tiene que expresar inequívocamente y de manera interesante aquello de lo que va a tratar la investigación. En la medida de lo posible contendrá palabras o conceptos clave así como la precisión del marco espacio-temporal que comprende. Es importante poner particular cuidado en que las expectativas que genere el título correspondan al contenido u objetivos de la investigación propuesta: no debe generar falsas expectativas que sólo resultarían contraproducentes. El título puede contener un subtítulo, siempre y cuando este último contribuya a lograr los objetivos antes mencionados y no distraiga la atención o haga difuso el título o el objeto de la investigación.
3.- Índice general Se indican los incisos o partes de que consta el protocolo especificando la página correspondiente.
4.- Introducción La introducción es un elemento muy importante del protocolo o anteproyecto de investigación ya que éste será circulado entre los miembros de la academia correspondiente, responsable de su aprobación. Esta instancia evaluará la conveniencia de la investigación propuesta, en buena medida, a partir de la introducción. Por lo tanto, la introducción debe concentrar, con fluidez y
precisión, de manera discursiva, los principales elementos del problema y de la investigación. Los elementos a considerar son: El tema de investigación; El objeto de estudio; Las motivaciones de la investigación; La relevancia del tema; El listado de los datos que serán recolectados y/o analizados; La mención del o los métodos de análisis; Panorámica general del problema que motiva la investigación; Los resultados genéricos que se espera obtener; Los alcances espacio – temporales de la investigación. Los elementos antes listados deben, por lo tanto, ser solamente enunciados, sin abordarlos exhaustivamente. Por lo tanto, todos los puntos que se aborden en la introducción deben desembocar en la definición de la problemática de investigación. Para ello, la redacción de la introducción debe conducir, sin ruptura y como una transición natural, hacia el Planteamiento del Problema.
5.- Planteamiento del problema El planteamiento o definición correcta del problema es lo primero que se debe de lograr para no desviar el objetivo de la investigación ni generar cuestionamientos irrelevantes. El alumno debe ser capaz no sólo de conceptuar el problema sino también de verbalizarlo en forma clara, precisa y accesible. En esta parte se trata de brindar una descripción concreta del problema de estudio, dando una versión de los hechos y fenómenos cuya explicación debe ser interesante y útil, tanto para el alumno como para el medio académico y la sociedad. Con tal fin, partiendo de loparticular y hasta lo general, se explicará el cuestionamiento y la problemática que dirigirá la investigación así como las dificultades y dudas que se pretenden estudiar. En la medida en que la identificación y el planteamiento del problema se hagan correctamente, el proceso de solución habrá avanzado sustancialmente. Para ello, se incluirán los hechos, relaciones y explicaciones que fundamenten la problemática, mencionando aquellos datos que la puedan soportar, ya sea que se encuentren en otras investigaciones o en teorías ya establecidas, por ejemplo. Si no se ha hecho ya, en esta parte se debe incluir la definición de los conceptos eje y remitir el resto al glosario de términos y conceptos cuando corresponda.
El planteamiento de la problemática debe dimensionar el problema apoyándose en cuadros de estadísticas, figuras, diagramas, etc.
6.- Justificación En esta parte se trata de describir brevemente aquellos aspectos del contexto y del debate teórico en que se ubica la investigación y que definen su relevancia y su pertinencia. La justificación debe convencer al lector principalmente de tres cuestiones: que se abordará una investigación significativa; la importancia y pertinencia del tema, objeto de estudio y la utilidad de los resultados esperados, todo ello en función de su contribución a la estructura del conocimiento existente y/o de su aplicación práctica y concreta. La justificación puede redactarse alrededor de las respuestas a los cuestionamientos siguientes:
¿Por qué y qué tanto es conveniente llevar a cabo esta investigación? O bien ¿Para qué servirá esta investigación? ¿Qué aporta de nuevo esta investigación? ¿Cuáles son los beneficios que este trabajo proporcionará? ¿Quiénes serán los beneficiarios y de qué modo? ¿Qué es lo que se prevé cambiar con la investigación? ¿Cuál es su utilidad? ¿Ayudará a resolver algún problema o gama de problemas prácticos? ¿Por qué es significativo este problema de investigación? ¿Permitirá llenar algún hueco de conocimiento? ¿Se podrán generalizar los resultados a principios más amplios? ¿Puede servir para comentar, desarrollar o apoyar una teoría? ¿Sugiere como estudiar más adecuadamente una población o fenómeno? ¿Ayuda a la definición de un concepto, variable o relación entre variables? Lo fundamental es que aquí se evidencie la relevancia del tema a investigar, sus implicaciones en el ámbito de estudio y su aporte al avance de la ciencia. Por ello, la justificación claramente formulada, debe sustentar que el problema es significativo, pertinente, factible y viable.
7.- Objetivos El objetivo general surge directamente del problema a estudiar. Es precisamente el “qué” se va a ofrecer al término del estudio, de aquí que define también sus alcances. En el proceso de investigación, es tan importante la función del objetivo, que si se carece de él o su redacción no es clara, no existirá una referencia que indique al alumno si logró lo deseado.
El objetivo general y la pregunta de investigación, que da lugar a la hipótesis, están íntimamente relacionados, por lo tanto deben ser coherentes entre sí. A lo largo del proceso, continuamente se debe revisar la hipótesis y el objetivo general, pues ello ayudará a no perder el rumbo. Hay diferentes tipos de objetivos de acuerdo al tipo de investigaciones: los hay para investigaciones de diseño, descriptivas, experimentales, investigaciónacción, exploratorias, participativas y teóricas, [Schmelkes, 2002]. Los objetivos generalmente se redactan como proposición gramatical que contiene:
El sujeto, en este caso es el alumno y puede quedar implícito. El verbo, que deberá describir en formas precisa una acción y que comúnmente se formula en modo infinitivo. El complemento que indica el contexto en que se va a ejecutar la acción. Para plantearlo, ayudaría responder reflexivamente a la pregunta: ¿cuál es la finalidad del estudio? La respuesta se redactará siempre en infinitivo: definir, evaluar, valorar, etc., De acuerdo al verbo que se utilice se compromete el tipo de estudio que se hará, ya sea cualitativo o cuantitativo. El enunciado debe ser claro y preciso; será mejor en cuanto excluya el mayor número de interpretaciones posibles. Debe evitarse englobar todos los objetivos de la investigación en un solo enunciado. El objetivo general siempre deriva en acciones teóricas y prácticas. Da lugar a varios objetivos específicos. Cada uno de éstos tiene una manera de realizarse a través de una técnica, que viene a ser el objetivo metodológico. Objetivos específicos: Señalan las actividades que se deben cumplir para avanzar en la investigación y lo que se pretende lograr en cada una de las etapas de ella, por ende, la suma de los resultados de cada uno de los objetivos específicos integran el resultado de la investigación.
8.- Antecedentes o Marco Teórico Algunos autores lo llaman también marco teórico, marco de referencia o estado del arte. En este apartado se deberá analizar todo aquello que se ha escrito acerca del objeto de estudio: ¿qué se sabe del tema? ¿qué estudios se han hecho en relación a él? ¿desde qué perspectivas se ha abordado?. Los antecedentes son la sustentación teórica del problema de investigación u objeto de estudio, sin embargo, se debe ir más allá de la mera descripción y dado que generalmente las teorías representan una escuela, un grupo o un autor, se debe evitar abundar en teorías que sólo planteen un solo aspecto del fenómeno. La función de los antecedentes (Salazar, 2002), es:
Delimitar el área de investigación; Sugerir guías, áreas, nichos o líneas de investigación; Hacer un compendio de conocimientos existentes en el área que se va a investigar; Expresar proposiciones teóricas generales, postulados, marcos de referencia; Ayuda a prevenir errores que se han cometido en otros estudios; Orienta sobre cómo habrá de llevarse a cabo el estudio; Amplía el horizonte del estudio y guía al investigador para que este se centre en su problema evitando así posibles desviaciones del planteamiento original; Provee un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio. Las etapas a realizar para la elaboración del marco teórico son, primero, la revisión crítica de la literatura correspondiente, pertinente y actualizada, y posteriormente, la adopción de una teoría o desarrollo de una perspectiva teórica. Al final, es importante que el alumno fije, bajo estricta sustentación, una determinada postura ante el fenómeno en cuestión.
9.- Hipótesis Después de definir los objetivos concretos de la investigación y de plantear el problema, es conveniente formular una o varias preguntas al respecto. Estas preguntas de investigación resumirán lo que habrá de ser la investigación y contribuirán a encuadrar y clarificar el planteamiento del problema al que ésta se va a avocar. Hay que evitar el hacer preguntas demasiado generales que no conducen a una investigación concreta; para los efectos del protocolo de investigación, se recomienda que las preguntas que se planteen sean tan específicas y precisas como sea posible. Así, a través de una o varias preguntas, acompañadas de una breve explicación, se pueden establecer los límites temporales (tiempo) y espaciales (lugar) del estudio y esbozar un perfil tentativo de las unidades de observación (personas, viviendas, periódicos, escuelas, barrios, fenómenos, eventos). Naturalmente, durante el desarrollo de la investigación las preguntas originales pueden modificarse e incluso agregársele otras, ya que en esta medida el estudio puede cubrir diversos aspectos del problema a abordar. Los supuestos o conjeturas son las respuestas provisionales que se dan a la, o las, preguntas de investigación y pueden constituirse en hipótesis dentro del
método científico. Se trata por lo tanto de enunciados claros y precisos que guiarán la investigación y que serán puestos a prueba. En este sentido, la hipótesis será un enunciado o proposición que tendrá que ser llevada al campo de los hechos para contrastarla con la realidad y demostrar la relación que existe entre el supuesto que se plantea y los sucesos que tiene lugar en el entorno específico para el que fue construida (Arcudia, 2002). La hipótesis puede definirse como una explicación anticipada, o una respuesta tentativa que se formula el investigador con respecto al problema que pretende investigar. Una hipótesis puede ser, por lo tanto, una suposición fundamentada en la observación del fenómeno objeto de la investigación y debe conducir racionalmente a la predicción teórica de algunos hechos reales que, posteriormente, deban ser sometidos a prueba. Si la hipótesis está planteada correctamente sus predicciones podrán ser verificables y se podrán establecer conclusiones (Maya, 2002). Una hipótesis debe contar, por lo menos, con una variable dependiente y otra independiente (Maya, 2002). La independiente es el elemento, fenómeno o situación que explica, condiciona o determina la presencia de otro, en tanto que la dependiente es el fenómeno o situación explicado que está en función de otro. La(s) variable(s) independiente(s) a su vez que es considerada como la causa posible del fenómeno que se estudia, que origina diversos efectos (variables dependientes) relacionados entre sí y que pueden repercutir bajo ciertas circunstancias en las causas. Las hipótesis que se formulan al momento de elaborar un protocolo son susceptibles de ser modificadas durante el proceso de investigación, en la medida en que se va profundizando en el conocimiento y aprehensión del tema (Maya, 2002).
10.- Metodología La metodología aclara –en forma muy detallada– los pasos y procedimientos utilizados para llevar a cabo la investigación. Así mismo, debe incluir paso a paso la explicación de todos los aspectos necesarios para reproducir o repetir la investigación,aquí debe quedar muy claro el ‘cómo’ de la investigación. Sin embargo, la forma en que debe trabajarse la metodología varía sustancialmente dependiendo del tipo de documento que se está elaborando. Al desarrollar el protocolo –o la propuesta– para la investigación, la metodología se constituye en el diseño de la investigación. Por lo tanto, en el protocolo, la metodologíase escribe en futuro, como una ‘promesa’ o propuesta de lo que se va a hacer y –sobre todo– cómo se va a hacer. Por otra parte, al escribir la tesis o al publicar los resultados de la investigación, la sección de la metodología debe escribirse en pasado, explicando cómo se llevó a cabo la investigación.
La metodología cumple varias funciones, primero debe esbozar la forma en que se desarrollará todo el proceso, con el mayor número de detalles posible. Sin embargo, como todo en la planificación, se puede modificar en algunos aspectos durante la investigación. Si esto sucede, la persona que desarrolla la investigación debe explicar claramente cuáles fueron las modificaciones y las razones de peso que se tomaron en cuenta para variar la metodología. Como parte de la metodología, a partir del objetivo general de la investigación definido de acuerdo a los lineamientos citados en el apartado correspondiente, se sugiere hacer un ejercicio de reflexión para relacionar los objetivos específicos y metodológicos.
Objetivos metodológicos: Apunta las herramientas técnicas o recursos prácticos que nos han de llevar a la consecución de los objetivos específicos. Es conveniente elaborar un esquema similar al siguiente ejemplo, con el objeto de obtener una panorámica general de las actividades que se deben realizar a lo largo del proceso de investigación: NOMBRE DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL Determinar el revestimiento óptimo del encarpetado asfáltico en autopistas...
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Revisar la bibliografía... 2. Visitar laboratorios certificados.... 3. ...
OBJETIVOS METODOLÓGICOS 1.1. Revisar las revistas internacionales especializadas a partir del 2005 a la fecha... 2.1. Visitar los laboratorios que sigan las normas....
La definición de estos dos tipos de objetivos y la elaboración de un cuadro similar al anterior es de mucha utilidad para elaborar el cronograma, pues habiendo determinado para cada uno de ellos las actividades a realizar y metas a lograr, es factible ubicarlas en el tiempo con una mayor precisión y con ello, sensibilizarse en cuanto a la viabilidad de la realización de la investigación en el tiempo previsto.
11.- Recursos materiales y humanos Se indica y describe el material y equipo que se empleará para el desarrollo del proyecto de investigación. Además, se incluye el recurso humano (investigadores, técnicos, etc.) que participará.
12.- Alcances o metas ¿Qué se pretende lograr con la investigación? Por ejemplo: Al término de la investigación se tendrán algunos de los siguientes alcances: Una nueva metodología / técnica / teoría / etc. para el rediseño de ... Al menos un caso de estudio que verifica la validez de la metodología / técnica / teoría / etc. propuesta Al menos un artículo técnico, científico o de difusión en una revista nacional y/o internacional. Al menos un artículo en extenso en congreso nacional y/o internacional Un reporte (tesis) de la investigación y los resultados obtenidos Patentes
13.- Cronograma Siempre que se prepara un protocolo es muy importante agregar un cronograma para conocer los periodos de desarrollo para la investigación, explicando detalladamente las etapas del proyecto. En este desarrollo, deben presentarse, agrupadas en bloques, las actividades que el alumno realizará. Éste debe acompañarse por una sección breve a manera de introducción y explicando su contenido o bien, hacer referencia al cuadro mostrado en la sección de metodología. Lo más conveniente es presentar los grupos de actividades por periodos utilizando unidades de tiempo similares como las semanas o los meses.
14.- Citas y referencias bibliográficas Al elaborar un escrito o documento académico, se deben agregar referencias en el texto para indicar qué autores o trabajos similares sustentan el trabajo que se presentará en el protocolo de investigación. Siempre es necesario, sobre todo en la revisión de la literatura o en el marco teórico, referir nuestro trabajo a otras investigaciones desarrolladas por autoridades en la materia, especialistas o autores con experiencia en el tema. A esto se le denomina citar. Específicamente, al hecho de informar en el texto, sobre otros autores o publicaciones relacionadas con el tema, se le llama ‘citar en el texto’. Por ejemplo, para desarrollar estas notas se refiere al trabajo desarrollado por autores como Raúl Rojas Soriano (2002); anotando su primer apellido, una coma y el año en que se publicó su trabajo (Rojas, 2002). Cuando el trabajo citado tiene más de dos autores: (Bond et al. 1996). Las referencias bibliográficas se ordenan por número ordinal, de acuerdo a su aparición en el cuerpo del trabajo escrito. Aunque existen muchas formas y estilos para lo que conocemos como citas y referencias bibliográficas, los investigadores y académicos en cada disciplina o especialidad acostumbran utilizar una especifica. Esta forma o estilo
se define, principalmente, por los lineamientos editoriales de las revistas especializadas o consejos editoriales de los órganos que publican los trabajos. Los lineamientos de elaboración del Instituto de Ingeniería utilizan el sistema Harvard. Se prefiere este estilo por ser uno de los sistemas más fáciles y prácticos; además de ser uno de los más utilizados. El sistema Harvard se basa en dos componentes: Citas: cuyo objetivo es proporcionar en el cuerpo del texto breves datos acerca del autor y de la fecha de publicación del trabajo al cual se alude. Referencias bibliográficas: Es la lista, al final del documento, de todas las referencias utilizadas, con datos adicionales proporcionados a fin de ayudar a identificar cada fuente documental. Para mayor información pueden consultarse algunos manuales como Guide to Harvard Style for referencing and citation, publicada en Internet por la biblioteca de Leeds Metropolitan University; del Reino Unido. Algunos ejemplos de referencias bibliográficas. Para agregarse a la lista de referencias bibliográficas los datos deben incluirse en un formato ligeramente diferente al del texto completo; incluyendo interlineados, tipo de letra, sangrías y márgenes. Los espacios entre renglones serán 1.0. A continuación algunos ejemplos. Cuando se trata de un libro completo: Apellidos y nombre del autor o autores, (año de la publicación), “Título del libro”, edición, Nombre de la editorial, lugar de publicación. Ejemplo: López M., Raúl, (1984), Los edificios y la arquitectura, Siglo XXI, México. Artículo en publicación periódica –revista arbitrada o “journal”–. Al reportar un artículo publicado en una revista periódica: Apellidos y nombre del autor o autores, “Título del artículo”, nombre de la revista, número, volumen, fecha. Número de páginas. Ejemplo: Comte, Arnold G., “Regla de cálculo, uso en arquitectura”, Nóesis, núm. 78, vol. 19, julio-diciembre del 2002. Pp. 39-54.
Cuando se hace referencia a un documento (memoria, comunicado, ponencia, …) presentado en una Congreso, Conferencia, Seminario, etc,: Apellidos y nombre del autor o autores, (Año de publicación), “Título del documento”, Apellidos y Nombre del responsable(s) de la edición, (ed o eds), Título del Congreso o evento, Fecha del Congreso o evento, Nombre de la editorial, lugar de publicación. pp. Número de páginas en que aparece el documento. Ejemplo: Anderson, J.C., (1987), 'Current status of chorion villus biopsy', Tudenhope, D., Chenoweth, J., (eds) Proceedings of the Fourth Congress of the Australian Perinatal Society, Sept. 3-6 1986, Australian Perinatal Society, Brisbane, Queensland, pp. 190-6.
Para la referencia de un documento tomado de una página de Internet (web page) puede haber algunas dificultades, ya que no siempre se cuenta con toda la información necesaria. En la medida de lo posible se sugiere utilizar el siguiente formato: Apellidos y nombre del autor(es) o responsable(s) de la publicación, (ed o eds, según el caso), (última actualización o fecha del copyright) Título de la página internet (Título del sitio internet), Disponible: URL (Consultado: fecha de consulta). Ejemplo: Hudson, P. (1998, Septiembre 16 – última actualización), "PM, Costello liars: former bank chief", (The Age), Disponible: http://www.theage.com.au/daily/980916/news/news2.html (Consultado: 1998, Septiembre 16). Si no es posible encontrar el nombre del autor o del responsable de la edición de la página Internet, se sugiere utilizar el modelo siguiente:
Título de la página Internet, (última actualización o fecha del copyright), (Título del sitio internet), Disponible: URL (Consultado: fecha de consulta). Ejemplo: "McGwire owns the mark alone", (1998, Septiembre 9), (ESPN.com), Disponible: http://ESPN.SportsZone.com/mlb/news/1998/980908/00833812.html (Consultado: 1998, Septiembre 16).
15.- Bibliografía Schmelkes, Corina, 2002, "Manual para la presentación de anteproyectos e informes de investigación",Oxford University Press, , México, D.F. Salazar González, Margarita, 2002, "Apuntes sobre metodología de investigación", Universidad Michoacana de San Nicolás Hidalgo, Morelia, Mich
la
Arcudía García, Isabel, 2002, "Cómo elaborar proyectos de investigaciónn (una guía de trabajo)", ICSA, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Ciudad Juárez, Chih. Maya Pérez, Esther, 2002, "Métodos y técnicas de investigación. Una propuesta ágil para la presentación de trabajos científicos en las áreas de arquitectura, urbanismo y disciplinas afines", CIEP, UNAM, México, D.F.
ANEXO 1 Estructura del protocolo de investigación Portada (Ver anexo 3) Título 1. Índice general 2. Introducción 3. Planteamiento del problema 4. Justificación 5. Objetivos 6. Antecedentes o Marco Teórico 7. Hipótesis 8. Metodología 9. Recursos materiales y humanos 10. Alcances o metas 11. Cronograma 12. Citas y referencias bibliográficas
ANEXO 2
El protocolo de investigación y la tesis de grado, en cuanto a su formato, deberán sujetarse a los siguientes lineamientos:
Deberán escribirse empleando el software Microsoft Office (vigente), se deberá respetar el formato establecido en las plantillas correspondientes, cualquier trabajo que presente alteración a las mismas será devuelto sin revisión.
Cuando por la estructura del documento se organice en varios apartados y éstos a su vez se llegasen a subdividir, se deberán incluir en el índice.
Al inicio del documento, se deberá integrar una sección titulada “Resumen” o bien “Abstract”, de no más de 300 palabras y escrito con letra Arial No. 10.
Por cuartilla se entiende: hoja tamaño carta (21.59 cm x 27.94 cm) con márgenes superior, inferior y derecho de 2.54 cm, y margen izquierdo de 3 cm. El tipo de letra a utilizar será Arial. Para el texto principal el tamaño de la letra será 12 puntos. La separación entre renglones deberá ser 1.5 y el alineado o justificación del texto será completo. Las páginas deberán numerarse excepto la portada. El número de página deberá aparecer en el extremo inferior exterior de la hoja. El texto deberá ser escrito en minúsculas; se utilizarán mayúsculas sólo cuando su uso ortográficamente sea correcto y seguirán las reglas de acentuación que corresponda. El título del trabajo se centrará respecto al renglón correspondiente y se escribirá empleando mayúsculas. Se escribirá en letra arial de 12 puntos y en negritas. Los títulos de apartados y sus subdivisiones se escribirán en forma de oración y se justificarán a la izquierda debiendo ser resaltados en negritas. El texto de las notas de pie de página se escribirá en letra arial de 9 puntos. Las citas y referencias bibliográficas seguirán los lineamientos que se exponen en el apartado “Citas y referencias bibliográficas.
Las gráficas, tablas, figuras, esquemas, fotografías y planos o mapas, podrán incorporarse al texto principal, cuidando que su tamaño permita su legibilidad. En el cuerpo del texto se deberá hacer la referencia correspondiente a la tabla o figura a través de su identificación. Por el término de figuras entendemos gráficas, fotografías, esquemas, etc. Se deberán identificar de manera secuencial por tipo de ilustración, es decir, la numeración de las figuras es independiente a la de las tablas. En el caso de las
tablas, su título deberá colocarse centrado en la parte superior con letra arial de 12 puntos y deberá resaltarse en negritas únicamente la palabra “Tabla” y el número correspondiente, e indicar la fuente con precisión si es necesario; en el caso de las figuras se procederá como se mencionó anteriormente, con la diferencia de que el título irá en la parte inferior de las mismas. Excepto los mapas, que podrán ocupar la hoja entera, las ilustraciones no deberán ocupar más del 50% del campo. Cuando se requiera presentar dos o más fotografías, una inmediatamente después de la otra, éstas deberán colocarse alineadas verticalmente y al centro. Las ilustraciones, el índice, la bibliografía y la portada no serán consideradas al momento de numerar las cuartillas.
ANEXO 3
INSTITUTO TECNOLOGICO DE AGUASCALIENTES
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA MECÁNICA
Título de la Investigación Nombres de los alumnos Nombre del docente de la materia Lugar y Fecha (Aguascalientes, Ags., a xx de xxxxxx de 201X)
LA ENTREGA ES IMPRESA CON EMPASTADO, CD, OFICIO DE REGISTRO (solicitar oficio de registro al correo electrónico a partir del 18 de mayo).
Calidad aplicada a la gestion empresarial lunes, 8 de diciembre de 2014
UNIDAD 1 UNIDAD 1 CALIDAD
UNIDAD 2
UNIDAD 3
UNIDAD 4
UNIDAD 5
UNIDAD 6
CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
El presente trabajo pretende explicar las ventajas que implica aplicar el Control Estadístico en los procesos de producción con el fin de mejorar los procesos productivos, disminuyendo costos para así ofrecer productos realmente competitivos.
Existe
mucha
literatura de
control
de calidad en
sus
distintas
modalidades, todos los autores de calidad coinciden en la necesidad de usar técnicas de calidad, y para cubrir esta necesidad existe un conjunto de técnicas estadísticas llamadas herramientas básicas de la calidad que aplicada combinadamente forman el Control Estadístico del Proceso.
7 HERRAMIENTAS
BÁSICAS
DE LA
CALIDAD DIAGRAMA DE ISHIKAWA:
También llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.
HOJA DE VERIFICACIÓN:
La hoja de verificación se utiliza para reunir datos basados en la observación del comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, análisis y control de información relativa al proceso. Básicamente es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma ordenada y de acuerdo al estándar requerido en el análisis que se esté realizando. Las hojas de verificación también conocidas como de comprobación o de chequeo
organizan los datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante.
También llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el registro
LISTA DE VERIFICACIÓN
La lista de verificación, como su nombre lo dice, es la enumeración de una serie de pasos o requisitos a cumplir para realizar un determinado proceso, como si fuera una lista que se hace antes del supermercado para evitar olvidar algo.
Pero además de enumerar, esta herramienta también lleva una secuencia lógica en los requisitos, de tal forma que nos ayuda a recorrer el camino en menos tiempo.
La memoria es una excelente ayuda para todos, pero es una realidad que bajo presiones de tiempo y estrés, podemos olvidar cosas sencillas o aun de sentido común. En estos casos, una lista de verificación es un apoyo ideal para recordar lo importante.
GRÁFICO DE CONTROL:
Es una representación gráfica de los distintos valores que toma una característica correspondiente a un proceso. Permite observar la
evolución de este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones.
HISTOGRAMA:
Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos. Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y económicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparación de los resultados de un proceso.
DIAGRAMA DE PARETO:
También llamado curva 80-20 o distribución C-A-B, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los “pocos vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la derecha.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
También llamado gráfico de dispersión, es un tipo de diagrama matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posición en el eje horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical.
MUESTREO ESTRATIFICADO
También conocida como estratificación, es una herramienta estadística que clasifica los elementos de una población que tiene afinidad para así analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento. La estratificación contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una comprensión detallada de la estructura de una población de datos, examinando así la diferencia en los valores promedio y la variación en los diferentes estratos.
Ejercicio I: Distribución de frecuencias:
Una manera de tomar las muestras es utilizar la distribución po9r frecuencia. Este formato utiliza datos variables, que nos muestran más información que una respuestas simple de bien o mal. Marque los datos presentados a continuación en la gráfica.
DATOS PESO 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105
Compare los números encontrados en la tabla con los que escribieron al inicio del ejercicio y marque los números que coincidan.
Este método nos muestra cómo se pueden evitar las preferencias al seleccionar muestras de manera aleatoria. Utilice esta técnica al seleccionar las muestras en su área de trabajo
Los 10 números seleccionados al azar representan un 10% del total de números que pudimos haber escogidos (0-99) si esta muestra fuera de artículos defectuosos podríamos concluir que nuestro lote completo contiene 10% de defectos.
Recolección de datos II Ejercicio 1:
Se registran muchos errores en el área de la administración de correo de la empresa. Esto se sabe por la cantidad de quejas recibidas. No sabemos qué pasa, así que decidamos a analizar la información:
1. Genere una hoja de verificación y marque los datos de la administración de correo de la empresa en ella. 2. Identifique 2 puntos o patrones en la hoja de verificación
Error Dirección incompleta
Sin remitente
Estampas insuficientes
No procesado
Rotas en la maquina clasificadora
Lunes
Martes
Entrega de oficina equivocada
Total
18
16
EJERCICIO 2:
Diferentes tipos de graficas pueden mostrar la misma información.
Tres grupos del mismo tamaño realizan labores idénticas. Los errores por semana se muestran a continuación:
Grupo A 20% Grupo B 50% Grupo C 30% 100%
HISTOGRAMA
Ejercicio
Construya el histograma que vimos en el módulo. Intente no consultar el material de estudio.
Paso 1. Obtención de los datos. Paso 2. Determinar el tamaño de la población “N”. Paso 3. Determine el tamaño de la muestra. Paso 4. Seleccione una muestra. Paso 5. Marcar los pesos.
Paso 6. Determine el rango
-
N = 50
Max. Min.
106.9 100.1 6.8
Pasó 7.
Paso 8. Determine la posición de las líneas divisoras para empezar la construcción del histograma.
GRAFICO DE PARETO I
Ejercicio 1:
Las gráficas de Pareto nos ayudan a visualizar alternativas. Se construye a partir de información recabada en hojas de verificación
1.Construya una gráfica de Pareto utilizando la siguiente hoja de verificación 2. Añada la línea acumulativa
ESTRATIFICACIÓN: EJERCICIO:
Su organización produce un reloj de arena ornamental como el ilustrado. Una cantidad fija de arena se sella dentro del contenedor de vidrio. La arena se filtra lentamente de la cámara superior a la inferior a través del cuello. El tiempo requerido para esto es de 60 minutos. Dos técnicos de encargan del ensamblaje final. Cada uno recibe la unidad de vidrio completa a excepción de la tapa superior sin fijar. Los técnicos realizan tres pasos: 1. Inspeccionar el cuello para asegurarse que el tamaño del mismo es correcto, de no serlo realizan los ajustes necesarios.
2. Insertan la cantidad exacta de arena.
3. Cierran la tapa superior y la sella.
Recientemente, un comprador de una cadena de tiendas de regalos, reporto un número grande de compradores que regresan los relojes con la queja de inexactitud en el tiempo de duración del reloj. Cada unidad tiene una garantía de exactitud de ± 5 segundos por hora. Esto llevo a una investigación en la cual 80 unidades fueron probadas en el laboratorio para revisar su exactitud. Los resultados de cada unidad fueron marcadas en términos del número de segundos de desviación de los 60 minutos deseados. Por ejemplo, la unidad 1 tuvo un tiempo de 60 minutos y 5 segundos. Se marcó cada 5 en la tabla. La unidad 2 tuvo un tiempo de 59 minutos 56 segundos. Se marcó como -4 en la tabla.
Hoja de Verificación de Desviaciones
Nota: 1.-los datos sin asterisco corresponden al técnico A. 2.- los datos con asterisco corresponden al técnico B.
Paso 1.-Marcacion de la hoja de trabajo.
Utilice rayas para marcar los datos de la hoja de verificación en la hoja de trabajo.
construcción de los histogramas.
Utilice los datos anteriores, construya histogramas para cada técnico.
4.- interpretación de los histogramas. ¿Qué pudo observar al estudiar los dos histogramas que construyo?
Que los relojes trabajados por el operador A se encuentran dentro del margen ± 5 segundos por cada hora.
Al analizar el histograma del técnico B observamos una distribución normal pero más de la mitad cae fuera de tolerancia de ± 5 segundos; algo ocurre aquí.
5.- Haga recomendaciones. ¿Qué puede recomendar en este punto?
Lo mejor es hacer un análisis de causa y efecto. Una manera de planear el problema será “Tiempo excesivo de la arena del reloj”.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
Muestran una manera gráfica la relación entre dos tipos de datos. Por ejemplo la relación entre la altura y el peso de un grupo de personas. Ejercicio Se requieren varios pasos para la construcción de un diagrama de dispersión. Como por ejemplo de practica deberá realizar el mismo ejemplo descrito en los pasos de construcción que examina la relación entre la cantidad de errores y los años que ha trabajo el empleado. Intente no hacer referencia a los pasos ya descritos.
Paso 1: Diseñar la hoja de verificación
GRAFICAS DE CONTROL I Mide la variación del proceso. Las variaciones son normales mientras estas no se vuelvan excesivas. Los costos del proceso se elevarían demasiado si se exigiera la perfección, por esto son comunes los niveles de tolerancia.
Ventajas: 1. Se requieren muestras de menor tamaño 2. Se pueden detectar tendencias más rápido. EJERCICIO:
Construiremos una gráfica de control se utilizaran los datos del ejemplo en el módulo.
Paso 1: determine el tamaño del subgrupo (n). En nuestro ejemplo es de 4. Recordemos que 4 o 5 es lo usual en te tipo de graficas de control
Paso 2: recolectar datos. Utilizaremos los de nuestro ejemplo
Paso 3: calcularemos el promedio de cada subgrupo, sumando las cuatro unidades de cada subgrupo y dividiremos entre 4
Paso 4: calculamos el rango (R) de cada subgrupo
Paso 5: marcaremos los puntos y R en la grafica
Paso 6: marcaremos las líneas centrales de ambas graficas promediando el valor de los 20 puntos.
Paso 7: calcularemos los límites de la grafica grafica utilizando la ecuación Límite de control superior. (UCL) = Límite del control superior (LCL) =
Paso 8: calcularemos los límites de la gráfica R grafica utilizando la ecuación Límite de control superior. (UCL)= D4 Límite del control superior (LCL)= D3
CONFERENCIA: MÉXICO EN EL EXPLORACION DEL COSMOS 2014
ESPACIO
Y
LA
Rodolfo Neri Vela nació el 19 de febrero 1952 en la ciudad de Chilpancingo, Guerrero, y fue el segundo Latinoamericano en volar al espacio.
Neri Vela se tituló en Ingeniería Mecánica y Eléctrica con especialidad en Comunicaciones en la UNAM en 1975, realizando sus estudios de maestría con especialidad en sistemas de telecomunicación dos años después en la Universidad de Essex, en la Gran Bretaña. Recibió su grado de Doctor en Estudios de Radiación Electromagnética en la Universidad de Birmingham, Gran Bretaña, en 1979.El 26 de noviembre de 1985 en su primer lanzamiento nocturno, despegó desde el Centro Espacial John F. Kennedy, en Florida Estados Unidos, el Transbordador Espacial Atlantis llevando como uno de sus siete tripulantes al mexicano Rodolfo Neri Vela, quien fue seleccionado entre más de 10 000 aspirantes para ser el primer astronauta mexicano y representar a nuestro país a bordo de la nave espacial Atlantis.
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL sábado, 6 de diciembre de 2014
Unidad III 3.1. MUESTREO ALEATORIO El muestreo aleatorio constituye una de las clases más populares de muestreo aleatorio o probabilístico. En esta técnica, cada miembro de la población tiene la misma probabilidad de ser seleccionado como sujeto. Todo el proceso de toma de muestras se realiza en un paso, en donde cada sujeto es seleccionado independientemente de los otros miembros de la población.
El muestreo aleatorio siempre se puede aplicar en muchos métodos. El más primitivo y mecánico sería el de la lotería. A cada miembro de la población se le asigna un número. Todos los números se colocan en un recipiente o un sombrero y se mezclan. Con los ojos vendados, el investigador va sacando las etiquetas con números. Todos los individuos que tengan los números sacados por el investigador son los sujetos del estudio. Otra forma sería que una computadora haga la selección al azar de la población. En el caso de poblaciones con pocos miembros, es aconsejable utilizar el primer método, pero si la población tiene muchos miembros, es preferible una selección aleatoria por computadora. Ventajas del muestreo aleatorio simple Una de las mejores cosas del muestreo aleatorio simple es la facilidad para armar la muestra. También se considera una forma justa de seleccionar una muestra a partir de una población, ya que cada miembro tiene igualdad de oportunidades de ser seleccionado. Otra característica clave del muestreo aleatorio simple es la representatividad de la población. En teoría, lo único que puede poner en peligro su representatividad es la suerte. Si la muestra no es representativa de la población, la variación aleatoria es denominada error de muestreo. Para sacar conclusiones de los resultados de un estudio son importantes una selección aleatoria imparcial y una muestra representativa. Recuerda que uno de los objetivos de la investigación es sacar conclusiones con relación a la población a partir de los resultados de una muestra. Debido a la representatividad de una muestra obtenida mediante un muestreo aleatorio simple, es razonable hacer generalizaciones a partir de los resultados de la muestra con respecto a la población. Desventajas del muestreo aleatorio simple Una de las limitaciones más evidentes del muestreo aleatorio simple es la necesidad de una lista completa de todos los miembros de la población. Debes tener en cuenta que la lista de la población debe estar completa y actualizada.
Esta lista generalmente no está disponible en poblaciones grandes. En estos casos, es más prudente utilizar otras técnicas de muestreo.
3.2 MUESTREO AL AZAR El concepto básico de todo muestreo es el de la muestra al azar. Una muestra de objetos de una población se llama al azar cuando todos los miembros de la población tienen igual oportunidad de aparecer en la muestra. Es muy importante insistir en que esto es igualmente válido para todos los miembros de la población, tanto para los raros como para los típicos. Por ejemplo, el plegonero (Merlangus merlangus) desembarcado por un solo barco en Lowestoft suele tener (aquí supondremos que siempre) una composición de longitudes suavemente unimodal, con la moda normalmente entre 28 y 30 cm, pero alguna vez, por ejemplo, una entre 30, llega a ser hasta de 35 cm. Por lo tanto, si tomamos una muestra al azar de plegonero de cada barco, una vez de cada 30, por término medio, tendrá una moda de 35 cm o más, aunque normalmente estará entre 28 y 30 cm. Si entonces un biólogo pesquero, apoyándose en una sola muestra, obtiene una moda de 35 cm, esta desviación de la media de 29 cm no significará necesariamente una muestra que no sea al azar, puesto que se puede dar este caso una vez de cada 30; pero se puede comprobar tomando más muestras, por ejemplo tres muestras, que sólo tendrán juntas una moda superior a 35 cm una vez entre 27.000. Números al azar Un procedimiento muy útil y de amplia aplicación para tomar muestras al azar consiste en utilizar números al azar, tal como se describe en la mayor parte de los
libros de estadística. A cada individuo de la población de la cual se quiere extraer una muestra se le atribuye un número, y los que se tomen como muestra estarán determinados por la tabla de números al azar. Por ejemplo, si se quieren elegir 5 individuos entre 100, como una muestra, y los 5 primeros números de la tabla son 3, 47, 43, 73 y 86, se tomarán los individuos correspondientes a estos números. Cuando la cantidad de individuos no sea exactamente 100 (o 1.000, etc.) saldrán números que no correspondan a ningún individuo, y no se tendrán en cuenta. Esta pérdida de tiempo puede ser reducida atribuyendo a cada individuo dos o más números, con tal de que todos tengan igual cantidad de números. Supongamos, por ejemplo, que se quieren tomar 5 unidades de una población de 24; en este caso, a cada individuo se le adscriben cuatro números; así la primera unidad tendrá, por ejemplo, los números 01 al 04, etc., la 24 tendrá 93-96, con lo que quedarán sólo cuatro números, 97-100, sin utilizar. Los individuos sometidos al muestreo, que corresponden a la serie previa de 5 números al azar, serían entonces los números 1, 12, 11, 16 y 22 (si uno de los números al azar es 97 o más, se descarta y se toma otro). En lugar de escoger todas las unidades en la muestra individualmente de la tabla de números al azar, las unidades se pueden tomar a intervalos regulares, por ejemplo, cada 5 o 100 individuos, y solamente el primero elegido utilizando los números al azar. En el primer ejemplo, la muestra era de 1/20 de la población, de modo que el intervalo de la muestra será 20 y como el primer número elegido al azar era el 3, los siguientes serían 23, 43, 63 y 83. Este sistema es peligroso si en la población hay una periodicidad natural
equivalente al intervalo elegido; por ejemplo, en el caso de someter a muestreo los desembarcos totales en un puerto, no se debe anotar la captura cada 7 o 14 días, puesto que pudiera haber grandes variaciones sistemáticas asociadas a los distintos días de la seman Ejemplo En un determinado lugar se efectúan los desembarcos de pesca durante todo el año. Se desea determinar la cantidad total anual desembarcada, mediante el muestreo de la captura en 30 días del año. Determínense los días en que se debe efectuar el muestreo por medio de números al azar: a) directamente por medio de una serie de números al azar del 000 al 999, y numerando los días del año de 1 a 365; b) dando a cada día 2 números, desde el 1 y 2 al 729 y 730; c) dando a cada día 27 números, de 1-27 a 9.829-9.855, y usando números al azar de 0000 a 9999; d) haciendo un muestreo cada 12 días a partir de un día elegido al azar entre los 112 días primeros (algunas muestras podrán tener 31 días). Si no se usan números al azar, o cualquier otro proceso similar, entonces lo más probable es que no todos los individuos de la población tengan igual oportunidad de salir en la muestra. Caso de haber alguna correlación entre la cantidad que se va a medir y la probabilidad de que aparezca en la muestra, el resultado podría estar sesgado, quizás demasiado. Por ejemplo, al hacer el muestreo de la captura procedente de un barco en una lonja abarrotada de peces, muchas veces se hace
necesario trabajar con las cajas que se desembarcan primero. Dado que en éstas vendrán los peces últimamente capturados, si es que se pretende conocer la frescura media obtendremos una estimación muy sesgada; en cambio, lo más probable es que sus tamaños sean similares a los de los peces capturados anteriormente, de modo que la muestra dará estimaciones sin sesgo de la talla media. Nunca debe darse rápidamente por supuesto que no existen sesgos, y la posibilidad de su existencia debe investigarse cuidadosamente. En el ejemplo anterior existiría cierto sesgo si los barcos acostumbran hacer una última calada cerca ya del puerto, donde el tamaño medio de los peces se desvía del tamaño medio general. Estas y otras fuentes de posibles sesgos solamente pueden encontrarse y eliminarse si se tiene un completo conocimiento de la pesquería Cómo se capturan los peces, cómo se manipulan a bordo y qué distribución sufren en el mercado. La precisión de las estimaciones que se obtienen por verdaderos muestreos al azar puede ser determinada rápidamente. Si se está efectuando el muestreo de una población para conocer alguna de sus características (como el número de vértebras), cuya media en la población es M y la variancia S2, y se toma al azar una muestra de n individuos, cuyos valores son xi...xn, la estimación de la media de la población será
y la media de (si las estimaciones no están sesgadas) y la variancia de (o más brevemente que N, el número total en la población, es grande comparado con n. En caso contrario, la fórmula de la variancia se hace
Ejemplo 2
a Suponiendo que la media y la variancia de los datos en el Ejemplo 1.2.1 están próximos a los valores de la población, calcúlese la variancia en la estimación de la longitud media a partir de las muestras de 5, 20, y 100 peces;
b mediante el empleo de números al azar, o por cualquier otro método, tómense 20 muestras al azar de 5 peces de los 449 del Ejemplo 1.2.1. Calcúlese la longitud media de cada una de estas muestras; calcúlese la variancia de estos 20 valores, y compárese con la variancia esperada tal como se calculó en (a). (Nótese cómo la variancia calculada a partir de una serie de números no mayor de 20 está sujeta a cierta variabilidad);
si se necesita estimar la longitud media del bacalao del Mar del Norte con una precisión de ±5 cm, determínese el tamaño de la muestra al azar que es preciso tomar (para esto se requiere que el doble de la desviación típica de la longitud media estimada sea igual a 5).
3.3 MUESTREO SIMPLE, DOBLE, MÚLTIPLE. Bajo esta clasificación, hay tres tipos comunes de métodos de muestreo. Estos son, muestreo simple, doble y múltiple. Muestreo simple Este tipo de muestreo toma solamente una muestra de una población dada para el propósito de inferencia estadística. Puesto que solamente una muestra es tomada, el tamaño de muestra debe ser lo suficientemente grande para extraer una conclusión. Una muestra grande muchas veces cuesta demasiado dinero y tiempo. Muestreo doble Bajo este tipo de muestreo, cuando el resultado dele estudio de la primera muestra no es decisivo, una segunda muestra es extraída de la misma población. Las dos muestras son combinadas para analizar los resultados. Este método permite a una persona principiar con una muestra relativamente pequeña para ahorrar costos y tiempo. Si la primera muestra arroja una resultado definitivo, la segunda muestra puede no necesitarse. Por ejemplo, al probar la calidad de un lote de productos manufacturados, si la primera muestra arroja una calidad muy alta, el lote es aceptado; si arroja una calidad muy pobre, el lote es rechazado. Solamente si la primera muestra arroja una calidad intermedia, será requerirá la segunda muestra. Un plan típico de muestreo doble puede ser obtenido de la Military Standard Sampling Procedures and Tables for Inspection by Attributes, publicada por el Departamento de Defensa
y también usado por muchas industrias privadas. Al probar la calidad de un lote consistente de 3,000 unidades manufacturadas, cuando el número de defectos encontrados en la primera muestra de 80 unidades es de 5 o menos, el lote es considerado bueno y es aceptado; si el número de defectos es 9 o más, el lote es considerado pobre y es rechazado; si el número está entre 5 y 9, no puede llegarse a una decisión y una segunda muestra de 80 unidades es extraída del lote. Si el número de defectos en las dos muestras combinadas (incluyendo 80 + 80 = 160 unidades) es 12 o menos, el lote es aceptado si el número combinado es 13 o más, el lote es rechazado.
Muestreo múltiple El procedimiento bajo este método es similar al expuesto en el muestreo doble, excepto que el número de muestras sucesivas requerido para llegar a una decisión es más de dos muestras. Métodos de muestreo clasificados de acuerdo con las maneras usadas en seleccionar los elementos de una muestra. Los elementos de una muestra pueden ser seleccionados de dos maneras diferentes: a. Basados en el juicio de una persona. b. Selección aleatoria (al azar).
Métodos de selección de muestras.
Una muestra debe ser representativa si va a ser usada para estimar las características de la población.
Los métodos para seleccionar una muestra
representativa son numerosos, dependiendo del tiempo, dinero y habilidad disponibles para tomar una muestra y la naturaleza de los elementos individuales de la población. Por lo tanto, se requiere un gran volumen para incluir todos los tipos de métodos de muestreo.
Los métodos de selección de muestras pueden ser clasificados de acuerdo a: 1.
El número de muestras tomadas de una población dada para un estudio.
2.
La manera usada en seleccionar los elementos incluidos en la muestra. Métodos de muestreo clasificados de acuerdo con el número de muestras tomadas de una población. Bajo esta clasificación, hay tres tipos comunes de métodos de muestreo, estos son, muestreo simple, doble y múltiple.
Muestreo de juicio
Una muestra es llamada muestra de juicio cuando sus elementos son seleccionados mediante juicio personal. La persona que selecciona los elementos de la muestra, usualmente es un experto en la medida dada. Una muestra de juicio es llamada una muestra probabilística, puesto que este método está basado
en los puntos de vista subjetivos de una persona y la teoría de la probabilidad no puede ser empleada para medir el error de muestreo, Las principales ventajas de una muestra de juicio son la facilidad de obtenerla y que el costo usualmente es bajo.
Muestreo aleatorio Consideremos una población finita, de la que deseamos extraer una muestra. Cuando el proceso de extracción es tal que garantiza a cada uno de los elementos de la población la misma oportunidad de ser incluidos en dicha muestra, denominamos al proceso de selección muestreo aleatorio.
• •
• •
El muestreo aleatorio se puede plantear bajo dos puntos de vista: Sin reposición de los elementos; Con reposición. Muestreo aleatorio sin reposición Consideremos una población E formada por N elementos. Si observamos un elemento particular, e € E, en un muestreo aleatorio sin reposición se da la siguiente circunstancia: La probabilidad de que e sea elegido en primer lugar es 1/N ; Si no ha sido elegido en primer lugar (lo que ocurre con una probabilidad de (N1)/N, la probabilidad de que sea elegido en el segundo intento es de 1/(N-1) En el (i+1)-ésimo intento, la población consta de N-i elementos, con lo cual si e no ha sido seleccionado previamente, la probabilidad de que lo sea en este momento es de
1/(n-i) .
Si consideramos una muestra de n
caso posible entre las VN,n posibles n-uplas de N elementos de la población. Si el orden no interviene, la probabilidad de que una muestra. Sea elegida es la suma de las probabilidades de elegir una cualquiera de sus nuplas, tantas veces como permutaciones en el orden de sus elementos sea posible, es decir:
Muestreo aleatorio con reposición Sobre una población E de tamaño N podemos realizar extracciones de n elementos, pero de modo que cada vez el elemento extraído es repuesto al total de la población. De esta forma un elemento puede ser extraído varias veces. Si el orden en la extracción de la muestra interviene, la probabilidad de una cualquiera de ellas, formada por n elementos es:
Si el orden no interviene, la probabilidad de una muestra cualquiera, será la suma de la anterior, repitiéndola tantas veces como manera de combinar sus elementos sea posible. Es decir, Sea n1 el número de veces que se repite cierto elemento e1 en la muestra; Sea n2 el número de veces que se repite cierto elemento e2; Sea nk el número de veces que se repite cierto elemento ek, de modo que n=n1+....+nk. Entonces la probabilidad de obtener la muestra es:
• •
El muestreo aleatorio con reposición es también denominado muestreo aleatorio simple, que como hemos mencionado se caracteriza por que Cada elemento de la población tiene la misma probabilidad de ser elegido, y Las observaciones se realizan con reemplazamiento. De este modo, cada observación es realizada sobre la misma población (no disminuye con las extracciones sucesivas). En una muestra aleatoria simple, cada observación tiene la distribución de probabilidad de la población: Además todas las observaciones de la v.a. son independientes. Muestreo aleatorio simple (m.a.s.) La inferencia estadística establece ciertos juicios después de examinar solamente una parte o muestra de ello. Así se prueba un pedazo de pastel para saber si ya está frío, el cocinero prueba la sopa para saber si necesita más sazón. El
muestreo estadístico es semejante a cada uno de los anteriores, aunque sus métodos son más formales y precisos y generalmente incluyen una proporción de la probabilidad. El muestreo y la probabilidad están unidos estrechamente constituyendo la Teoría de la Inferencia. Es aquel en que cada elemento de la población tiene la misma probabilidad de ser seleccionado para integrar la muestra. Una muestra simple aleatoria es aquella en que sus elementos son seleccionados mediante el muestreo aleatorio simple. En la práctica no nos interesa el individuo o elemento de la población seleccionado en general, sino solo una característica que mediremos u observaremos en él y cuyo valor será el valor de una variable aleatoria que en cada individuo o elemento de la población puede tomar un valor que será un elemento de cierto conjunto de valores. De modo que una muestra simple aleatoria se puede interpretar como un conjunto de valores de variables aleatorias independientes, cada una de las cuales tiene la misma distribución que es llamada distribución poblacional. Existen dos formas de extraer una muestra de una población: con reposición y sin reposición. Una muestra aleatoria simple es seleccionada de tal manera que cada muestra posible del mismo tamaño tiene igual probabilidad de ser seleccionada de la población. Un método simple para obtener una muestra aleatoria simple es primero escribir el nombre o un número codificado de cada elemento en la población sobre una tarjeta. Las tarjetas son colocadas en una caja. Una muestra entonces extraída de la caja después de que las tarjetas han sido perfectamente mezcladas. Por conveniencia este método puede ser reemplazado por una tabla de números aleatorios, tales como los que se muestran adelante. La tabla se construye extrayendo cada uno de los dígitos del 0 al 9 sobre una base de “igualmente probables”; es decir, cada uno de los 10 dígitos tienen la misma probabilidad (1/10) de ser seleccionados. Los 10 dígitos son escritos en tarjetas separadas y son mezclados en una caja. Una tarjeta es extraída y se registra el dígito que aparece en la tarjeta. Una segunda tarjeta es extraída después de que la primera tarjeta ha sido regresada a la caja los10 dígitos en la caja son de nuevo mezclados perfectamente. Cuando se han registrado 5 dígitos, el siguiente dígito se registra en un grupo separado hasta que se obtiene un gran número de grupos. Obtener una muestra aleatoria simple no es una tarea fácil o práctica bajo muchas circunstancias. Puede ser una tarea tardada o costosa y algunas veces es teóricamente imposible.
Cuando la población es infinita, es obvio que la tarea de numerar cada elemento de la población es imposible. Llamamos muestreo aleatorio simple al que se utiliza con reemplazamiento, consistente en seleccionar n elementos de entre N que componen la población, de tal forma que todas las muestras de tamaño n que se puedan formar tengan la misma probabilidad de salir elegidas y las mismas sean independientes, en el caso de que N sea grande no es preocupante que se haga sin reemplazamiento, ya que por ejemplo 1/N no difiere mucho de 1/N-1. Esta probabilidad es: p = n/N En la práctica equivale a numerar la población objeto de estudio, sacando al azar cada uno de los números que van a formar la muestra y aunque en la práctica, a pesar de ser el muestro con reemplazamiento, si el elemento (caso de que sea un individuo para hacer un test u otro caso similar) pueda volver a ser elegido este se desprecia ya que no tiene sentido entrevistar al mismo en más de una ocasión y es por este consenso que se tiende a confundir y expresar que el muestreo aleatorio simple tiene como condición que se hace sin reemplazamiento. Para llevar a cabo esta labor varios procedimientos como el del bombo, consistente en introducir tantas bolas como elementos tenga la población en un bombo y elegir tantas bolas como elementos tenga la muestra. Este procedimiento además de ser muy laborioso puede inducir a error debido a defectos de las bolas, al bombo o a cualquier otro factor, por lo que es preciso sustituirlo por otro mucho más aleatorio. El procedimiento más utilizado es el de las tablas de números aleatorios que consiste en seleccionar en una tabla de números en grupos de cuatro dígitos formando filas y columnas; estas se encuentran en muchos libros de Estadística sobre todo, los que tienen como capítulo La Teoría del Muestreo. Obtención de una muestra aleatoria Si una población es infinita, anotando los elementos en el orden en que ocurren, es posible obtener una muestra que sea representativa del proceso (muestra aleatoria). En tanto que el proceso en consideración se mantienen estable durante el período en el que se hacen las observaciones (de manera que la probabilidad de cada resultado posible permanece constante), es posible considerar el proceso y la muestra resultante como aleatorias. Así es exactamente como se considerar las tiradas sucesivas de una moneda normal y las de dados no cargados. Si la población objetiva es finita, esencialmente hay dos formas de seleccionar una muestra aleatoria simple. Un método consiste en elaborar una lista, o “marco de referencia” de cada uno de los elementos de la población, y aplicar después un método aleatorio a la lista, para seleccionar los elementos que se habrán de muestrear. El segundo método se utiliza cuando los objetos que forman la población no se identifican claramente, lo que imposibilita un listado. Método de selección en el Muestreo Aleatorio Simple.
Un procedimiento de extraer una muestra aleatoria de una población finita es el de enumerar todos los elementos que conforman la población, escribir esos números en bolas o papelitos echarlos en un bombo o bolsa mezclarlos bien removiéndolos y sacar uno a uno tantos como lo indique el tamaño de la muestra. En este caso los elementos de la muestra lo constituirán los elementos de la población cuyos números coincidan con los extraídos de la bolsa o bombo. Otro procedimiento para obtener una muestra de una población ya sea el muestreo con remplazo o sin reemplazo es mediante la utilización de la tabla de números aleatorios pero solamente para poblaciones finitas, la utilización de estas tablas puede realizarse de diferentes modos pero en el presente trabajo solo expondremos el que consideramos más eficiente ya que no se necesita de la búsqueda de una gran cantidad innecesaria de números aleatorios en la tabla, el cual será ejemplificado. Existen diferentes tablas de números aleatorios nosotros en nuestro trabajo utilizaremos como referencia la tabla de M. G. Kendall y B. Babington Smith que se encuentra en el texto de tablas estadísticas, la misma está constituida por 4 bloques de 1000 números aleatorios dispuestos en 25 filas y 40 columnas. Veamos cómo se procede para la utilización de la tabla. Consideremos que se desea extraer de una población de tamaño N una muestra de tamaño n se selecciona el bloque, la fila y la columna de la tabla que se va a comenzar, a partir de esta selección (que la hace el muestrista) se toman tantas columnas como dígitos tiene N. Comenzando por el primer número de las columnas seleccionadas se irán incluyendo en la muestra aquellos individuos que en la lista de la población ( ya sea de forma horizontal o vertical) ocupa la posición de los n números de las columnas seleccionadas que resultan menores que N, en los caso que al seleccionar un número en la tabla de números aleatorios sea mayor que N se divide este por N y el resto de la división que será un número entre 0 y N-1 será la posición del individuo a seleccionar tomando el convenio de que el resto 0 corresponde a la posición N. Para la aplicación de este procedimiento requiere que se fije previamente el mayor múltiplo de N que se considerará, para así garantizar que todos los restos desde 0 a N -1 tengan la misma probabilidad de ser seleccionados, por ejemplo si N = 150 y tomando 3 columnas se consideraran sólo aquellos números menores o iguales que 900, los números mayores que 900 no serán analizados en la selección de la muestra. Ejemplo 1.1: Dada la siguiente población formada por la edad del hijo mayor de 200 núcleos familiares de una cierta región. Seleccione una muestra aleatoria de tamaño 10 (use la tabla de números aleatorios, escoja la tercera fila, tercera columna del segundo bloque de a 1000) numere la población horizontalmente. Para extraer la muestra lo primero que hacemos es disponer tres columnas en las cuales la primera se ubicara los números aleatorios, es decir los números extraídos de la tabla de números aleatorios; en la segunda columna pondremos
Los números aleatorios rectificados que serán aquellos números aleatorios menores que N =200 y los restos de las divisiones de los números aleatorios mayores que N =200 y menores que el mayor múltiplo de N es decir 800 y en la tercera columna de encontrar los valores de la muestra. En la tabla de números aleatorios la tercera fila, tercera columna del segundo bloque de a 1000 le corresponde al número 3 pero como tenemos que coger el número aleatorio de tres dígitos el primer número aleatorio sería el 017, los demás serian, 984, 955, 130, 850, 374, 665, 910, 288, 753, 765, 691, 496, 001, hemos escogido 14 números de la tabla de números aleatorios debido a que hay 4 que son mayores que 800. Veamos a continuación como extraemos la muestra de la población: Para el primer número aleatorio 017 se busca en la población el valor que ocupa la posición 017 leída la población horizontalmente que sería la edad de 48 años, el número aleatorio 984 no se contempla dentro del análisis ya que es mayor que 800, al igual que el número 955, el número 130, le corresponde la edad de 52 años, al número 850 no se contempla dentro del análisis, el 374 como es mayor que 200 se divide por 200 y se obtiene reto 174 y este es el número aleatorio rectificado correspondiéndole la edad de 53 años, al número 665 se divide por 200 y se obtiene resto 65 que es el número aleatorio rectificado correspondiéndole la edad de 44 años en la población, a continuación presentaremos la tabla de las tres columnas a la cual nos referimos anteriormente como una vía fácil y práctica para obtener la muestra deseada.
MUESTREO DE ACEPTACIÓN, POR LOTE, AQL, NIVELES DE INSPECCIÓN, MANEJO DE TABLAS MIL-STD (MILITAR ESTÁNDAR). a.
.5 MUESTREO ESTRATIFICADO. El muestreo estratificado es una técnica de muestreo probabilístico en donde el investigador divide a toda la población en diferentes subgrupos o estratos. Luego, selecciona aleatoriamente a los sujetos finales de los diferentes estratos en forma proporcional. Es importante tener en cuenta que los estratos no deben superponerse. Que los subgrupos se superpongan dará a algunos individuos mayores probabilidades de ser seleccionados como sujetos. Esto niega completamente el concepto de muestreo estratificado como un tipo de muestreo probabilístico. Igualmente importante es el hecho de que el investigador debe utilizar un muestreo probabilístico simple dentro de los diferentes estratos. Los estratos más comunes utilizados en el muestreo aleatorio estratificado son la edad, el género, el nivel socioeconómico, la religión, la nacionalidad y el nivel de estudios alcanzado. Muestreo aleatorio estratificado: usos •
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Se utiliza el muestreo aleatorio estratificado cuando el investigador desea resaltar un subgrupo específico dentro de la población. Esta técnica es útil en tales investigaciones porque garantiza la presencia del subgrupo clave dentro de la muestra. Los investigadores también emplean un muestreo aleatorio estratificado cuando quieren observar relaciones entre dos o más subgrupos. Con la técnica de muestreo aleatorio simple, el investigador no está seguro de si los subgrupos que quiere observar son representados equitativa y proporcionalmente dentro de la muestra.
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Con el muestreo estratificado, el investigador puede probar de forma representativa hasta a los subgrupos más pequeños y más inaccesibles de la población. Esto permite que los investigadores prueben a los extremos de la población. Con esta técnica, tienes una precisión estadística más elevada en comparación con el muestreo aleatorio simple. Esto se debe a que la variabilidad dentro de los subgrupos es menor en comparación con las variaciones cuando se trata de toda la población. Debido a que esta técnica tiene una alta precisión estadística, exige un tamaño de la muestra menor que puede ahorrar mucho tiempo, dinero y esfuerzo de los investigadores. Muestreo estratificado: tipos Muestreo aleatorio estratificado proporcionado En esta técnica, el tamaño de la muestra de cada estrato es proporcional al tamaño de la población del estrato si se compara con la población total. Esto significa que el cada estrato tiene la misma fracción de muestreo. Supongamos que tienes 3 estratos con 100, 200 y 300 tamaños de la población, respectivamente. El investigador eligió una fracción de muestreo de ½. Luego, el investigador debe probar al azar 50, 100 y 150 sujetos de cada estrato, respectivamente. En esta técnica, lo importante es recordar el uso de la misma fracción de muestreo en cada estrato, independientemente de las diferencias en el tamaño de la población de los estratos. Es muy parecido a reunir una población más pequeña que sea específica de las proporciones relativas de los subgrupos dentro de la población . Muestreo aleatorio estratificado desproporcionado La única diferencia entre el muestreo aleatorio estratificado proporcionado y el desproporcionado son sus fracciones de muestreo. En el muestreo desproporcionado, los diferentes estratos tienen diferentes fracciones de muestreo. La precisión de este diseño es altamente dependiente de la asignación de fracción de muestreo del investigador. Si el investigador comete errores en la asignación de fracciones de muestreo, un estrato puede ser representado en exceso o insuficientemente y dará resultados sesgados.
El muestreo desproporcionado constituye una técnica de muestreo probabilístico utilizada para abordar las dificultades que deben enfrentar los investigadores con las muestras estratificadas de tamaños desiguales. Este método de muestreo divide a la población en subgrupos o estratos y emplea una fracción de muestreo que no es similar para todos los estratos; se realiza un sobre muestreo sobre algunos estratos con respecto a otros. Muestreo desproporcionado versus Muestreo proporcionado La gran diferencia entre las dos técnicas de muestreo es la proporción dada a cada estrato con respecto a los demás. En el muestreo proporcionado, cada estrato tiene la misma fracción de muestreo, mientras que en el muestreo desproporcionado la fracción de muestreo de cada estrato varía. Cuándo utilizar el muestreo desproporcionado El muestreo desproporcionado permite que el investigador brinde una representación más grande a uno o más subgrupos para evitar la falta de representación de dichos estratos. Esto se aplica a poblaciones con una proporción de población de estratos muy alta. Desventajas del muestreo desproporcionado
Si bien el investigador puede crear una representación y un tamaño adecuado con esta técnica, existen problemas en el análisis de datos, ya que la característica del grupo sobrerrepresentado puede sesgar los resultados. La manera de evitar esto es dar una representación matemática proporcionalmente mayor al grupo insuficientemente representado en el análisis de las puntuaciones. Generalmente, la muestra desproporcionada tiende a ser menos precisa y fiable en comparación con una muestra estratificada porque se realizan los ajustes matemáticos durante el análisis de los datos. Este proceso aumenta la posibilidad de encontrar errores en el análisis de datos. Con esta posibilidad de encontrar errores en el análisis, es menos precisa la elaboración de conclusiones a partir de los resultados de dichos estudios.
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL sábado, 6 de diciembre de 2014
Unidad IV 2 Clave 1: Complazca a sus clientes con velocidad y calidad
Suele ocurrir que una empresa decide las características que incluirá en sus productos o servicios basándose solo en lo que dicen sus equipos de ingeniería o mercadotecnia. En la actualidad, estas arcaicas nociones se han visto reemplazadas por una nueva actitud en la que solo los clientes pueden definir la calidad. En cuanto se dedica un momento a pesar de ello, esta lógica parece obvia. Los clientes son las personas que decidirán si gastan su dinero en los servicios o productos de la empresa. Compararan lo que usted les ofrece con cualquier otra cosa que se encuentre en el mercado y determinaran cual es lo que mejor se ajusta a sus necesidades. (Es por ello que los proyectos de Seis Sigma Esbelto siempre comienzan por tratar de determinar que es en lo que se concentraran los clientes cuando lo comparan con sus competidores).
Las empresas con mejor desempeño en el mercado son aquellas que se toman la molestia de analizarlo todo desde la perspectiva de sus clientes y les proporcionan lo que ellos desean.
El objetivo: eliminar los defectos
Puesto que el seis sigma esbelto comienza con los clientes, su objetivo es muy claro: eliminar todo aquello que no satisfaga sus necesidades. En términos del Seis Sigma Esbelto, se denomina defecto todo aquello que no satisface las necesidades del cliente.
Nexos entre calidad, rapidez y bajos costos
La mayoría podemos identificarnos con “las necesidades del cliente”, ya que todos nosotros también somos clientes. Queremos lo mismo que los clientes de nuestra compañía pretenden: calidad, rapidez y bajos costos. Cuando solicitamos un producto o servicio, queremos que se nos entregue tan pronto como sea posible y a tiempo (velocidad), sin fallas (alta calidad), y al menos precio posible (bajo costo).
3 Clave 2: Mejore sus procesos Una vez que usted conozca a sus clientes, el siguiente paso consiste en encontrar una mejor manera de proporcionarles lo que desean. La respuesta radica en mejorar los procesos que utiliza su empresa para producirse los servicios y proyectos que venden.
¿Qué se necesita para mejorar los procesos?
Todo eso cambia con el Seis Sigma Esbelto. Se hace mucho hincapié en: Documentar como se realiza el trabajo (los pasos que componen al proceso). Examinar el flujo de trabajo entre personas o puestos.
Proporcionar a la gente los conocimientos y métodos necesarios para que mejoren dicho trabajo de manera constante.
Existe una gran cantidad de métodos distintos para mejorar procesos, aunque casi todos ellos atienden alguno de los siguientes propósitos:
Eliminar las variaciones en cuanto a calidad y rapidez (una importante fuente de defectos).
Mejorar el flujo y la rapidez del proceso.
La mejora de proceso es la única forma de mejorar los resultados que la empresa desea mejorar.
4 Clave 3: Trabajando unidos en busca de las ganancias máximas.
En el actual mundo de los negocios, no es un lujo hacer que las personas trabajen unidas en la mejora de procesos y resolución de problemas.
En una compañía Seis Sigma Esbelto, la labor de equipo no solo implica contar con equipos formales que realicen mejoras, aunque ello también forma parte del cuadro.
Como hacerse buenos para trabajar unidos: al arte de la colaboración
Entre ellas se encuentran:
1. Capacidad para escuchar: escuchar es algo que la mayoría de nosotros creemos que hacemos bien, ya que lo hacemos todo el tiempo.
2. Tormentas de ideas y técnicas de discusión: una de las razones para hacer que las personas trabajen en grupo es el explotar las ideas y conocimientos de todos.
3. Organización de ideas: si usted realiza una buena labor al escuchar, participara en las tormentas de ideas y en la discusión, muchas veces terminara con una lista de ideas muy largas.
4. Toma de decisiones: en el trabajo, casi todos hemos enfrentado situaciones en las que fue muy fácil tomar decisiones, la opinión era” lo que diga el jefe”. Pero una de las razones por las cuales las organizaciones tratan de promover el trabajo en equipo es que las personas que trabajan en un proceso o problema tiene algo más que decir en cuanto a las decisiones.
Es fácil reunir un grupo de personas y pedirles que trabajen unidos en un proyecto Seis Sigma Esbelto. Pero para que sean eficaces se requieren capacidades especiales que la mayor parte de las compañías no enseñan a sus empleados.
5 Clave 4: decisiones basadas en datos y hechos Por muchas razones, datos y hechos son el verdadero fundamento del Seis Sigma Esbelto. ¿Quiere saber quiénes son sus clientes y que es los que desean? Necesita recopilar datos. ¿Desea mejorar sus procesos? Deberá recopilar datos sobre variación, defectos y flujo de procesos. ¿Quiere evitar la clase de argumentos y disputas innecesarios que echan por tierra al trabajo en equipo? Disponga la regla de que las personas deben respaldar sus opiniones con hechos.
También necesita de datos y hechos por que le ahorraran muchos problemas y evitaran un considerable desperdicio de dinero y tiempo.
¿Qué se debe medir en realidad? Estos son cuatro tipos de datos útiles para los equipos:
o Satisfacción del cliente (medición de resultados): son datos recopilados mediante encuestas de lo que piensan los clientes acerca de su producto o servicio, y lo que representan para ellos hacer negocios con su grupo u organizaciones.
o Resultados financieros (medición de resultados): determina el impacto que tiene la calidad o los problemas sobre ingresos, gastos, costos, etc.
o Rapidez/tiempo de espera (medición del resultado o proceso): Son datos acerca de lo rápido (o lento) que es su proceso.
o Calidad/defectos (medición del resultado o proceso): Establece cuantos errores se cometen, si el producto o servicio tiene irregularidades que afectan al cliente, y cosas por el estilo.
8 Haciendo cambios que perduran: Una guía ilustrada para el DMAIC y el juego de herramientas del Six Sigma Esbelto
Toda organización tiene problemas que “se resuelven” una y otra vez, solo para reaparecer. Los equipos se esfuerzan durante meses, generando soluciones que al parecer funcionaran…pero no lo hacen. Esta es otra clase de falla que el Seis sigma Esbelto no puede permitirse. Por ello es que utiliza un moderno método de solución de
problemas diseñado para evitar tal clase de dificultades. Dicho modelo se denominan DMAIC, acrónimo de Definir- Medir-Analizar-Instrumentar-Controlar.
El DMAIC se ha evidenciado como uno de los métodos de solución más eficaces jamás empleados, debido a que exige que los equipos utilicen datos para…
Confirmar la naturaleza y el alcance del problema.
Identificar las causas reales de los problemas.
Buscar soluciones con base en evidencias que demuestren que están vinculadas con las causas.
Establecer procedimientos para sustentar las soluciones aun después de realizado el proyecto.
DEFINIR M-A-I-C
El propósito de esta etapa del proceso DMAIC es que un equipo y sus promotores se pongan de acuerdo en cuanto a lo que es el proyecto.
La clase de cosas que usted hará incluyen: Analizar como equipo el esquema del proyecto. Obtener datos de los clientes. Revisar los datos existentes relacionados con el proceso o problema.
Elaborar un esquema de alto nivel del proceso (Los ¡mapas de proceso” son cierta clase de herramienta de mejora que se utiliza con frecuencia en DMAIC. En esta etapa, se utilizan como ayuda para establecer los límites del proyecto). Establecer el plan y los lineamientos para el equipo.
¿Por qué hacer esto? Ello le ayuda a… Desarrollar una interpretación común de las prioridades del negocio para su proyecto. Confirmar la oportunidad. Ponerse de acuerdo con la gerencia sobre un alcance realista del proyecto. Consensuar como se medirá el “éxito”. Prepara el equipo para tener éxito.
D-MEDIR -A-I-C La medición es el núcleo que hace funcionar al Seis Sigma Esbelto donde otros núcleos no pueden. Si usted no recopila datos, es probable que termine con una gran cantidad de proyectos de rápido impacto y corta duración o con resultados decepcionantes.
En la etapa Medir, usted podrá: Evaluar el sistema de medición que prevalece.
Mejorarlo si es necesario. Si no cuenta con uno, desarrollar un sistema de medición. Observar el proceso. Recabar datos. Elaborar un mapa más a fondo del proceso.
D-M-ANALIZAR-I-C
El propósito de la fase analizar consiste en dar sentido a toda la información y los datos recopilados durante la etapa medir, y utilizar tales datos para confirmar el origen de retrasos, desperdicio y baja calidad.
Las cosas que usted hará incluyen: Buscar patrones en los datos. Ubicar los lugares donde existe un gran desperdicio de tiempo.
D- M-A-INSTRUMENTAR-C El único propósito de esta fase consiste en aplicar cambios a un proceso, los cuales eliminaran defectos, a desperdicio, costo etc., vinculados con las necesidades del cliente identificadas durante la etapa Definir.
Las cosas que usted hará: Utilizar ejercicios de creatividad, a fin de identificar un margen de soluciones factibles.
Revisar las mejores prácticas existentes (procedimientos documentados reconocidos por generar buenos resultados) para ver si alguna puede adaptarse a la situación que enfrenta. Desarrollar criterios para seleccionar soluciones. Manejar la solución seleccionada. Planear la instrumentación a gran escala.
D-M-A-I-CONTROLAR
El objetivo de esta fase consiste en cerciorarse de que perdure toda mejora realizada por su equipo.
En la etapa Controlar, usted podrá: Documentar los nuevos procedimientos mejorados. Proporcionar capacitación a todos. Establecer procedimientos de vigilancia para los “signos vitales” clave. Transferir sobre la marcha la conducción del proceso al titular. Completar la documentación del proyecto.
Estas acciones le ayudaran a: Evitar la reincidencia. Reaccionar con rapidez cuando se presenten futuros problemas. Compartir el aprendizaje con otros integrantes de su organización.
Encontrar soluciones reales para los problemas exige disciplina. El marco DMAIC provee a los equipos de disciplina y estructura. A veces pudiese parecer tedioso dedicarse a la etapa de Medir y Analizar (recopilar datos, aprender lecciones, percatarse de que debe recabar todavía más datos).
La presente contribución aborda distintos aspectos, relativos a una nueva herramienta de gestión, aparecida recientemente, con el ánimo, “a decir de sus autores”, de generar mejoras sustanciales de productividad y calidad.
Se presenta el tema en cuatro fases diferentes. La primera de ellas es descriptiva; trata de conceptualizar al Six Sigma y a sus objetivos, sin ningún tipo de opinión respecto de su utilización. La segunda nos ilustra sobre quienes lo utilizaron y lo utilizan, y con qué objetivo. Necesariamente aparecen en esta fase algunas virtudes, que no responden a nuestra autoría, sino al decir de sus impulsores.
En la tercera fase se resaltan las críticas a la herramienta, y se ponen en tela de juicio sus verdaderos aportes y su novedad. La cuarta fase intenta realizar una propuesta que haga interesante la utilización de herramientas parecidas, superadoras del Six Sigma; y vincula herramientas de gestión utilizadas desde hace tiempo en el ámbito de las empresas.
1 – PRESENTACION
Hace poco tiempo comenzamos a leer y enterarnos sobre una “nueva herramienta” de gestión.
Como cada vez que aparece algo novedoso, se suceden dos acontecimientos: El primero de ellos es que los impulsores de la novedad se empeñan en dar por tierra con todo lo anterior, aún a riesgo de destruir cosas realmente útiles; El segundo es que quienes creemos conocer lo anterior y lo consideramos “bueno”, nos empeñamos en negar la novedad, aún a riesgo de obviar aspectos enriquecedores.
Son algunos ejemplos de lo anteriormente expuesto el ABC y su correlativo ABM, que para presentarse comenzó a negar los métodos tradicionales utilizados hasta ese momento; La reingeniería, que al presentarse tomó el centro de la escena, aún cuando no tenía muchos resultados positivos producto de su aplicación, y de la que sus propios creadores renegarían tiempo después; Goldratt y La Meta, que aún no descansa para inculcarnos su prédica, aunque con relativo poco éxito.
Para que esta vez no nos suceda, nos hemos empeñado en estudiar la presunta novedad, investigar su campo de aplicación, escuchar y observar a sus impulsores, hacernos de un espíritu crítico y tratar de realizar alguna propuesta para lo que consideramos son falencias.
Para la realización de esta contribución y para mejor comprensión de los lectores, hemos vinculado recurrentemente a “SIX SIGMA”, con otras técnicas de gestión a las que supuestamente mejora y reemplaza, y otras a las que los autores no consideraron y seguramente no creen que tenga vinculación.
La realización de esta contribución intenta abarcar cuatro etapas, diferentes entre sí:
¿Qué es Six Sigma?
¿Quiénes lo utilizan y para qué?
Críticas a la novedad y vinculaciones con otras técnicas preexistentes.
Una propuesta diferente, que aporta una nueva herramienta, que conjuga otras técnicas que se vienen utilizando.
No tenemos la pretensión de los autores que criticamos en esta contribución, no pretendemos vivir de la venta de software o consultoría de la herramienta que estamos
proponiendo y tampoco es nuestra intención convertirnos en Gurúes y marcar los caminos del futuro.
Apuntamos a que los destinatarios de este trabajo sean esencialmente nuestros alumnos, y a tener la posibilidad de discutir esta presentación en el ámbito académico.
2 - ¿QUE ES SIX SIGMA?
Los impulsores de esta herramienta definen a Six Sigma (o seis sigma) como una metodología de calidad aplicada para ofrecer un mejor producto o servicio, más rápido y al costo más bajo, centrando su foco en la eliminación de defectos y la satisfacción del cliente, entendiendo como tal la concepción japonesa del mismo (es decir tanto el cliente interno como el externo). Sigma ( ) es una letra del alfabeto griego que representa a la S, utilizada por los estadísticos para medir una variación.
Cuando se aplica a un proceso de negocio, una calificación Sigma indica una unidad o valor de eficacia en procesos y procedimientos. Cuanto mayor sea una calificación Sigma,
menos defectos habrá. La metodología Six Sigma se basa en la curva de distribución normal para conocer el nivel de variación de cualquier actividad
La mayoría de los procesos productivos siguen una distribución normal, con una distribución de frecuencias siguiendo la campana de Gauss, y con una probabilidad de que algunos valores queden fuera de los límites superior e inferior, esta probabilidad es lo que se entiende como “probabilidad de defecto”. El proceso será más confiable cuanto más centrada respecto a los límites y cuanto más estrecha y alta sea la campana. Una campana achatada y descentrada es consecuencia de grandes probabilidades de defectos. De forma gráfica el área de la campana de Gauss que queda fuera de la zona marcada por los límites superior e inferior es justamente la probabilidad de defecto.
En las tablas de distribución normal encontraremos una relación entre esta área y la distancia Z definida como:
Z= (x-X)/ s.
Siendo Z el “ Valor Sigma”; X la media y s la desviación típica.
La relación entre la probabilidad de defecto (área de la curva de Gauss que queda fuera de los límites superior e inferior) y Z (distancia desde el valor medio a este límite) para una distribución normal se encuentra en las tablas correspondientes.
La probabilidad de defecto total será la suma de la probabilidad de exceder el límite superior más la de exceder el límite inferior. En este caso, para el cálculo del valor de Z se suman ambas probabilidades.
El número Z es lo que en Six Sigma se denomina “valor sigma” cuando únicamente se tiene un límite superior. Cuando existe un límite superior y otro inferior, se calcula un número sigma equivalente sumando las probabilidades de defecto de ambos extremos y con este se busca el valor Z.[1]
Six Sigma es una medida específica de calidad:
DEFECTOS POR MILLÓN DE OPORTUNIDADES.
Una “oportunidad” se define como una ocasión para la disconformidad, o de no-cumplimiento de las especificaciones requeridas.
Este número surge del estudio de la capacidad de proceso a través de un índice de capacidad, el límite de diseño de Six Sigma, y da como resultado 3,4 defectos por millón.
Por consenso las empresas han aceptado como norma niveles sigma tres ( 93,32% Estándar Histórico equivalente a casi 67.000 defectos por millón de oportunidades) o sigma cuatro (99,38% - Estándar Actual – equivalente a casi 6250 defectos por millón de
oportunidades). Alcanzar sigma seis equivale a sufrir menos de 4 defectos por cada millón de oportunidades (99,99966%), lo que significa poner la vara a un nivel más alto.
Esta metodología puede aplicarse a todas las actividades que conforman la cadena de valor interna, en las que se considera defecto todo aquello que provoca insatisfacción del cliente.
En la práctica Six Sigma se ha convertido en el nombre de un conjunto de metodologías y técnicas que se aplican para reducir los costos, y que en un enfoque disciplinado erradican los desperdicios y errores habituales en las operaciones, tanto en procesos técnicos (de fabricación, por ejemplo) como en los no técnicos (administrativos, servicios, etc.). Ataca las causas de los problemas, mide y analiza detenidamente las operaciones a fin de determinar con exactitud cómo y por qué se producen los defectos, y luego toma medidas para abordar esas causa
s.
Este sistema se define en dos niveles: operacional y gerencial. En el primero de ellos se utilizan herramientas estadísticas para elaborar la medición de variables de los procesos industriales con el fin de detectar los defectos; en el segundo se analizan los procesos utilizados por los empleados para aumentar la calidad de los productos, procesos y servicios.
2 - 1 LAS FASES Las herramientas utilizadas por Six Sigma se desarrollan en el marco del modelo conocido como DMAIC (sigla en inglés que significa definir, medir, analizar, mejorar y controlar), este modelo puede resumirse en cuatro fases básicas, ya que la primera de las mencionadas, consiste en la etapa de diagnóstico, no es específica del modelo, ya que es necesaria al implantar cualquier sistema.
Estas fases del proceso de Six Sigma se centran en reducir la variación más que en probar o inspeccionar los productos o servicios una vez terminados. Las características básicas de las etapas son:
1. Medir: El sistema existente.
Esta etapa consiste en identificar los procesos internos que influyen en las características críticas para la calidad (CTQ)[1] que han sido definidas como tales por los clientes, y medir los defectos generados relativos a estas características. Entendiéndose por defectos las CTQ fuera del margen de tolerancia
Las variables que deben medirse son aquellas importantes para el negocio como: características del producto, contenido de mano de obra, tiempo del ciclo, materiales, etc.,
así como todo lo que sea rentable mejorar y las que sean necesarias para garantizar que las mejoras sean duraderas.
Para implantar el sistema hay que establecer ciertos parámetros cuyo conjunto dará el valor sigma de los procesos o productos para el intervalo de tiempo que se quiera. Conforme se desarrolla cada etapa se utilizan ciertas herramientas y técnicas potentes de recolección y análisis de datos. En esta etapa se utilizan estudios de benchmarking (comparación de los procesos de negocios con las empresas líderes, a fin de identificar oportunidades para mejorar el desempeño), de capacidad de proceso, correlación entre defectos y confiabilidad, además del uso de herramientas como:
[1] CTQ – Critical To Quality – Características Críticas para la Calidad
por los clientes, y medir los defectos generados relativos a estas características. Entendiéndose por defectos las CTQ fuera del margen de tolerancia
Las variables que deben medirse son aquellas importantes para el negocio como: características del producto, contenido de mano de obra, tiempo del ciclo, materiales, etc.,
así como todo lo que sea rentable mejorar y las que sean necesarias para garantizar que las mejoras sean duraderas.
Para implantar el sistema hay que establecer ciertos parámetros cuyo conjunto dará el valor sigma de los procesos o productos para el intervalo de tiempo que se quiera. Conforme se desarrolla cada etapa se utilizan ciertas herramientas y técnicas potentes de recolección y análisis de datos. En esta etapa se utilizan estudios de benchmarking (comparación de los procesos de negocios con las empresas líderes, a fin de identificar oportunidades para mejorar el desempeño), de capacidad de proceso, correlación entre defectos y confiabilidad, además del uso de herramientas como:
iagramas de Flujo de Procesos: con los cuales se conocen las etapas del proceso por medio de una secuencia de pasos, así como las etapas críticas.
Histogramas:
Proveen la forma de distribución de los datos, así la tendencia
central y la variabilidad se pueden estimar fácilmente. Los límites inferior y superior se pueden sobreponer para estimar la capacidad del proceso.
Diagramas de Tendencias: son
utilizados para representar datos
gráficamente con respecto a un tiempo, lo que permite observar y seguir los defectos en un proceso.
Diagrama de Tendencia
2. Analizar: El sistema con el fin de eliminar la brecha entre el desempeño actual y el objetivo deseado.
El objetivo de esta fase es empezar a entender por que se generan los defectos. Mediante reuniones de brain-storming[1], herramientas estadísticas, etc., se identifican las variables clave que dan lugar a los defectos. El producto de esta etapa es la aplicación de las variables que tienen mayor probabilidad de influir en la variación del proceso. Los gerentes examinan los resultados óptimos y tratan de comprender como se lograron, para luego establecer procedimientos que conviertan esos resultados en rutinarios.
Las herramientas más habituales utilizadas en esta etapa son:
Diagrama de Pareto: se aplica para identificar las causas principales de los problemas en los procesos de mayor a menor, y con ello reducirlas o eliminarlas de una en una, empezando con la que provoca un problema mayor y después con las posteriores.
Diagramas de Causa - Efecto: utilizados como lluvia de ideas para detectar las causas y consecuencias de los problemas en los procesos.
Diagramas de Dispersión:
Con los cuales se pueden relacionar dos variables. Permiten
hacer estimaciones a primera vista e identificar puntos extraordinarios
.
3. Mejorar: El objetivo de esta fase es confirmar las variables clave y luego cuantificar el efecto que tendrán sobre las CTQ, identificar los márgenes de variación máximos aceptables de las variables clave, asegurarse de que los sistemas de medición pueden medir la variación de dichas variables y modificar el proceso para permanecer dentro de los márgenes de variación aceptables. Generalmente se utilizan herramientas de gestión de procesos y métodos estadísticos para convalidar las mejoras.
4. Controlar: El objetivo de esta fase es garantizar que el proceso modificado permita ahora a las variables clave permanecer dentro de los márgenes de variación máximos aceptables utilizando herramientas como el Control Estadístico de Proceso (SPC) y gráficas de control que se aplican para mantener el proceso de acuerdo a un valor medio y límites superior e inferior, identificando causas especiales que afectan el promedio o la variación. Se genera así un proceso de mejora continua.
2 – 3 LA CAPACITACION El sistema se sustenta en un entrenamiento de todas las personas que intervienen en el proceso para que posean los conocimientos y características para dirigir la implantación. Las necesidades de capacitación se evalúan rigurosamente. Se capacita, primero, a un grupo pequeño de líderes para que alcancen un alto nivel en estas técnicas y logren el objetivo fijado Además y a fin de asegurar que todos tengan el nivel de formación adecuado se les brinda un entrenamiento en habilidades básicas. La capacitación es de arriba hacia abajo en herramientas y técnicas de mejoramiento de sistemas. Las personas encargadas de ponerlo en práctica son clasificadas en las siguientes categorías:
Champion (Lideres o Paladines): Son líderes de alta gerencia quienes sugieren y apoyan proyectos, ayudan a obtener recursos y eliminan obstáculos.
Master Black Belt (Maestro de Cinta Negra): Son expertos de tiempo completo, capacitados con herramientas de Six sigma, son responsables del desarrollo e implantación de la metodología, representan el nivel más alto de idoneidad técnica.
Deben poseer los conocimientos de los Black Belts, pero en su carácter de maestros deben entender la teoría matemática que sustenta los métodos estadísticos. Cuando sea posible la capacitación en estadística debe estar a cargo de ellos, para evitar la propagación de errores en la aplicación de la técnica.
Black Belt (Cinta Negra): Son líderes de equipos con capacidad técnica, responsables de medir, analizar, mejorar y controlar procesos que afectan la satisfacción del cliente. Pueden provenir de una amplia variedad de disciplinas sin necesidad de contar con estudios formales de estadística o ingeniería, si bien es más apropiado para estos puestos colocar personal con formación universitaria en matemática o análisis cuantitativo. Reciben capacitación grupal además de entrenamiento individual en proyectos impartido por consultores o master black belts. Deben manejar sistemas de computación y utilizar software avanzado de análisis estadístico para poder extraer información de los sistemas de información de la empresa.
Green Belt (Cinta Verde): Son ayudantes de un cinta negra. Son capaces de formar equipos, colaborar con ellos y manejar proyectos. Reciben capacitación en gestión de proyectos, herramientas de gestión y control de calidad, resolución de problemas y análisis de datos. Su entrenamiento corre por cuenta de los Champions. A diferencia de las dos categorías anteriores no trabajan a tiempo completo en el proyecto.
2 - 4 EN RESUMEN:
A. Para la implantación de este sistema son necesarios los siguientes pasos:
1) Capacitación del equipo directivo en los principios del Sistema.
2) Establecimiento de Sistemas de comunicación con Proveedores, Clientes y empleados, para obtener información de todas las fuentes.
3) Capacitación de los empleados.
4) Selección de los procesos que deben mejorarse vinculados siempre con los beneficios financieros mensurables.
5) Proyectos llevados a cabo por empleados y equipos liderados por cinturones verdes.
B. Fundamentado en la utilización de herramientas estadísticas y basado en los conceptos de Shewhart, Deming y Juran, a corto plazo el sistema aporta soluciones rápidas a problemas sencillos o repetitivos, a largo plazo aporta una metodología de diagnóstico por proyecto, con empleados que han sido capacitados especialmente para lograr el objetivo. Un factor del creciente uso de este método es un nuevo software standard que les permite a los gerentes utilizar técnicas estadísticas avanzadas para calcular el impacto de las diferentes variables.
3 - ¿QUIÉNES UTILIZAN SIX SIGMA, Y PARA QUE?
El concepto de Six Sigma fue acuñado por Motorola en la década del ’80, luego de que sus ejecutivos advirtieran que la compañía estaba en riesgo, sometida a la competencia de productos japoneses que contaban con un nivel de defecto significativamente menor. A partir de allí six sigma se convirtió en un ícono en el mundo de los negocios.
El detonante se produjo en Motorola en 1979 cuando uno de sus ejecutivos mencionó en una reunión que el verdadero problema de la empresa era su calidad. La compañía destinaba entre el 5 y el 10% de sus ingresos, a veces hasta el 20%, a corregir defectos de sus productos. Esto equivalía a un costo de U$S 900.000.000 al año.
A partir de 1980 y con un trabajo en TQM como antecedente, Motorola desarrolló la metodología Six Sigma. Ese año un ingeniero de la División Comunicaciones estudiaba la relación entre la ocurrencia de defectos y el tiempo promedio de fallas. Demostró que si un producto presentaba defectos durante el proceso de producción, era muy probable que otras fallas pasaran inadvertidas y fueran descubiertas por el consumidor durante las primeras etapas de uso. Si el producto se fabricaba sin errores, esto no sucedería.
Entonces, a partir de la realización de cálculos estadísticos que motivaron el objetivo de 3,4 defectos por millón, es decir llegar al nivel Six Sigma, lograrían dos objetivos primordiales: Mayor satisfacción de los clientes; y amplias reducciones de costos.
Entre 1987 y 1994 Motorola redujo su nivel de defectos por un factor de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de dólares. Incrementó la productividad de sus empleados en un 126% y cuadruplicó el valor de las ganancias de sus accionistas.
Los resultados de Motorola luego de la implantación fueron los siguientes: Incrementó la productividad en un 12,3% anual, redujo los costos de mala calidad un 84%, eliminó 99,7% de los defectos en sus procesos, ahorró costos de manufactura del orden de los 11 billones de dólares y creció a una tasa del 17% anual.
No obstante la elocuencia de las cifras expuestas, Motorola ha visto caer, aumentar y nuevamente caer su rendimiento a pesar de la progresiva práctica de Six Sigma, lo que nos hace pensar que el sistema no es garantía de éxito. También debemos pensar que el nivel de defecto de 3,4 por millón es una meta difícilmente alcanzable, toda vez que la empresa líder en aplicar la metodología Six Sigma admite que aún no la ha alcanzado en varios procesos de la compañía.
Otras empresas han seguido el ejemplo de Motorola, aunque en realidad todavía son bastante pocas. Una de ellas es General Electric (GE) que aplica la metodología desde 1996 y es la única que muestra un rendimiento superior constante. Su presidente ejecutivo, Jack Welch, describió a Six Sigma como la iniciativa más importante que encaró la compañía en toda su historia.
GE estima que sus iniciativas de Six Sigma sumaron más de U$S 600.000.000 a la línea de resultados de la empresa en el año 1998. Decidió invertir más de U$S 700.000.000 entre los años 1996 y 2000 en el proyecto Six Sigma formando al personal de la compañía en sus herramientas y metodologías. Sus ejecutivos estimaron que si la empresa subía de un nivel de calidad sigma tres o sigma cuatro al nivel esperado de Six Sigma podría reducir sus costos entre 7.000 y 10.000 millones de dólares. Este ahorro era
equivalente a un incremento en las ventas de entre un 10 a un 15%. Finalmente, esta estimación se reflejó en los resultados: los 6.000 proyectos en ejecución en 1997 dieron ganancias del orden de los 320 millones de dólares. Un año después el programa generó ahorros por 750 millones de dólares y en 1999 los duplicó. Los márgenes operativos aumentaron de 14,8% en 1996 a 18,9% en el año 2000.
La aplicación de Six Sigma fue respaldada por un sistema de recompensas, un 60% de la gratificación se basaba en los resultados financieros y el 40% restante en los resultados de Six Sigma. Los empleados que se estaban formando como black belts fueron los únicos que accedían a opciones de compra de acciones. También se estableció que para un puesto gerencial no se consideraría a nadie que no tuviera como mínimo un entrenamiento de green belt.
Los progresos anunciados por Motorola y GE sirvieron de sustento publicitario al Six Sigma. Por lo menos el 25% de las empresas listadas en Fortune 2000 asegura tener un proyecto serio en esa dirección. Entre estas empresas podemos mencionar a Ford, Chrysler y General Motors; quienes en julio de 1994 publicaron conjuntamente un manual de referencia para la “planificación avanzada de la calidad” (PAC). Este manual proporciona unas guías útiles para producir un plan de calidad que debe apoyar el desarrollo de un producto o servicio que satisfaga a los clientes. PAC más que una herramienta para el planeamiento es una filosofía que debe atravesar a toda la
organización determinando las necesidades y expectativas de los clientes y definiendo los pasos a seguir para su satisfacción. Además, Ford Motors capacitó a 2.500 black belts y tiene casi 2.000 proyectos en marcha.
Otras empresas en seguir este camino son el Bank of America, Eastman Kodak, Du Pont, American Express, Allied Signal, Polaroid, Xerox, Bombardier y Toshiba.
Du Pont verificó que de los 4.000 proyectos Six Sigma terminados, hay muchas instancias en donde los resultados han reducido el impacto ambiental o aumentado la seguridad. La meta es que el 10% de los empleados esté involucrado en dichos proyectos.
Como ya se dijo para el caso Motorola, algunas empresas como Xerox, Kodak y Polaroid también sufrieron serios reveses en sus negocios a pesar de estar aplicando Six Sigma y existen otras como IBM que resurgió a mediados de los ’90 luego de haber abandonado la práctica de Six Sigma.
Cabe agregar que la implantación total de un programa de Six Sigma puede tardar entre 18 meses y 3 años y la inversión que se ha requerido en las grandes empresas para lograrla ha sido de entre el 1 y 2 % de los sueldos. Es aplicable tanto a grandes como a Pequeñas y Medianas Empresas, obviamente con diferentes planes de implantación.
El número de personas asignado a un proyecto no suele ser significativo, los black belts representan, en promedio, el 1% de la fuerza laboral. Hay, por lo general, un master black
belt por cada 10 black belts, o aproximadamente uno por cada 1.000 empleados. Cada black belt puede llevar a cabo entre 5 y 7 proyectos por año, con ahorros promedio que oscilan entre U$S 150.000 y U$S 243.000 por proyecto. Los equipos de proyecto son liderados por green belts. Para una empresa de 1.000 empleados, las cifras manejadas serían las siguientes:
Master black belt: 1
Black Belts: 10
Proyectos: 50 a 70 ( 5 a 7 por black belt)
Ahorro estimado: U$S 9.000.000 a U$S 14.600.000
El objetivo señalado por todos aquellos que utilizan la metodología Six Sigma se concentra en dos metas a saber;
1) Aumento de las Ganancias de la empresa, que se manifiesta a través de:
Reducción de los costos operativos
Mejora en la rentabilidad de los negocios Mayor eficiencia en todos los procesos de la compañía
2) Satisfacción de los clientes que se traduce en:
Mayor fidelización hacia los productos de la empresa Aumento de la participación en el mercado Mayor competitividad
4 - CRÍTICAS A LA NOVEDAD Y VINCULACIONES CON OTRAS TÉCNICAS PREEXISTENTES.
Tratando de ser consistentes con nuestro objetivo, que tal como planteamos en la presentación del trabajo, pretende permitirnos la posibilidad de evaluar la “nueva herramienta”. Dejando de lado los pre-conceptos sobre lo que conocemos y creemos que funciona, y habiendo hasta aquí realizado una descripción de lo que “Six Sigma” significa, y donde y como se aplica, pretendemos ahora someter a debate o bien intentar reflexionar sobre algunos conceptos sobre los que esta nueva metodología pareciera basarse, e intentar analizarla a la luz de conceptos acuñados por otras técnicas ya conocidas.
Debido a que en gran medida consideramos que Six Sigma tiene muchas cosas en común con el sistema de Calidad Total, al cual sus precursores enuncian como antecesor, explicaremos en que creemos que se asimilan y en que no, mencionando además en cada caso, en que puntos posee contacto con otras técnicas de gestión.
Herramientas Genéricas Vs. Herramientas Especificas
Con respecto a las genéricas, la Calidad Total se basa en aquellas desarrolladas para el control estadístico de procesos o statistical process control (SPC), entre las más usadas, se enuncian: Diagramas de Flujo Análisis de Pareto Histogramas Diagramas de Causa-Efecto Diagramas de Tendencias Diagramas de Dispersión
Gráficas de Control
Las cuales podemos observar no distan demasiado de las utilizadas por Six Sigma.
Con respecto a las especificas, caen dentro del rubro control estadístico de calidad o statistical quality control (SQC) y constan de dos partes:
Muestreo de aceptación Control del proceso
El primero se realiza en bienes que ya existen con el fin de determinar el porcentaje de productos fabricados de acuerdo a las especificaciones, y el segundo se refiere a la supervisión de la calidad mientras se produce el bien o el servicio.
Sin ánimo de extendernos demasiado, queremos citar que dentro del control del proceso, se estudia la capacidad del proceso a través de un índice de capacidad. Este muestra, que tan bien las piezas que se producen se ajustan dentro de los límites (inferior y superior) de diseño o tolerancia. Aquí Motorola popularizó su Six Sigma. El límite de diseño de Six Sigma, con un desplazamiento del proceso con respecto a la media de 1.5 sigma, da como resultado 3.4 defectos por millón.
Visto de esta forma, el Six Sigma pareciera ser uno de los tantos límites inferior y superior de tolerancia que pueden establecerse para medir la capacidad del proceso, medida que formaba parte de las prácticas habituales de cualquier sistema de Calidad Total.
Ciclo PDCA vs. DMAIC:
El ciclo PDCA, conocido como la rueda o circulo de Deming, trasmite la naturaleza secuencial y continua del proceso de Calidad Total. Este proceso incluye las etapas de planear, hacer, verificar y actuar, las cuales no distan demasiado del DMAIC utilizado por Six Sigma que incluye las fases de medir, analizar, mejorar y controlar, tal como vimos anteriormente.
Este proceso propuesto por Six Sigma, tampoco se diferencia demasiado, de la denominada “Estrategia de Calidad” enunciada por el Dr. Juran, que incluía las etapas de planeamiento, control y mejora de la calidad.
Diferencias que para sus perseguidores existen entre el Six Sigma y la Calidad Total:
A lo largo de nuestra investigación sobre el tema, nos encontramos recurrentemente ante la situación en la cual los considerados padres del Six Sigma se ven obligados a marcar las diferencias que para ellos existen entre la nueva herramienta y su “antecesora”. Es allí donde nos encontramos con las siguientes afirmaciones:
Que la calidad total persigue un objetivo no específico, mientras que Six Sigma fija ese objetivo en 3.4 defectos por millón. Con respecto a esto consideramos, tal como se enunció anteriormente, que se trata de una medida más, una medida específica de los límites de defectos que se desean obtener. Pero en este punto vale la pena preguntarnos si no se asemeja al establecimiento de un standard ideal óptimo, reconocido como uno de los tipos de estándares en la utilización de sistemas de costo standard, y de ser así, no debiéramos perder de vista el mayor riesgo que éste posee: El desánimo y la frustración por la constante imposibilidad de alcanzarlo.
Que la Calidad Total implicaba una gran complejidad que el Six Sigma deja de lado. En cuanto al grado de complejidad que posee la implantación de un sistema de Calidad Total, creemos simplemente que deriva de los métodos estadísticos que utiliza; los que según analizamos, no son muy distintos de los que propone Six Sigma.
Que la Calidad Total es una filosofía, mientras que el Six Sigma es una herramienta concreta de gestión. Con respecto a este punto no estamos en desacuerdo. Queda claro que la Calidad Total es una filosofía de vida y que desde sus orígenes W. E. Deming insistía en no mirar el presente y poner la vista en el futuro. Dentro de los 14 puntos que él enunciaba sostenía: “La constancia en el propósito de mejora”, que implicaba establecerlo dentro de la misión de la empresa y mantenerlo inalterado. El establecimiento de la Calidad Total como filosofía de trabajo dentro de la organización lleva al cumplimiento de los objetivos de gestión que implican la satisfacción del cliente y la reducción de costos, con su implicancia en el aumento de la rentabilidad; objetivos a que el Six Sigma se propone en el corto plazo. Los impulsores de Six Sigma utilizan peyorativamente el término “filosofía”, y resaltan las virtudes de “herramienta de gestión”; consideramos que la lectura debiera ser inversa, la filosofía de la Calidad Total tiene incorporada a ésta y a muchas otras herramientas concretas de gestión.
Que la calidad tiene como objetivo el cumplimiento de las normas, y el Six Sigma busca el cumplimiento de objetivos estratégicos. Aquí creemos que existe una gran confusión entre lo que la filosofía de Calidad Total implica, y lo que en la práctica, por error, puede observarse. Los estándares o normas de calidad, no son un fin en si mismos, sino que son solamente el principio de un proceso que debe permanecer como idea básica en la vida de las empresas. Hay que tener en claro que un sistema es una manera de hacer las cosas, no un objetivo en sí. Las normas ISO y sus equivalentes europeas EN; detallan los
elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad; proporcionan elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio y mantenerla en el tiempo; establecen directrices para lograr la calidad total. No se logra la calidad total para certificar normas y viceversa. Con respecto a los objetivos estratégicos, entendemos que estamos hablando de un sistema de gestión, tal como lo definen ellos; y resaltamos que entendemos que la estrategia empresarial, según lo menciona Horacio Meléndez[2]puede definirse como “una serie de ajustes que realiza la organización para adecuarse y anticiparse a las variaciones que se producen en el entorno, que deben ser realizados para alcanzar los objetivos a los que sirve”, podemos observar que las herramientas de gestión, en este caso Six Sigma, nos permiten el control del cumplimiento de aquellos planes vinculados a la operación táctica, y que si bien otorga información para el desarrollo de una estrategia competitiva, no debe olvidarse que el hecho de colaborar en el proceso, no implica desarrollar una estrategia en su totalidad, ni nos habilita para considerar dicha información u objetivos como estratégicos.
Que hasta la creación de Six Sigma, nunca se puso demasiado énfasis en la capacitación del personal. Uno de los pilares sobre los que se levanta el Six Sigma es la capacitación del personal, de hecho se sostiene que una de las poderosas funciones de Six Sigma es “la creación de una infraestructura de desempeño”. En palabras de Jack Welch (presidente ejecutivo de General Electric): “Six Sigma nos brindo la herramienta exacta
que necesitábamos para el entrenamiento genérico en gestión”, aparentemente hasta el momento General Electric no había podido contar con un programa de capacitación global, recién Six Sigma crea esta “infraestructura de capacitación”. Ahora bien, con respecto a la capacitación, podemos volver a los ya citados 14 puntos establecidos por Deming; más exactamente a los siguientes puntos:
6: Instituir la capacitación en el trabajo
13: Entrenamiento y capacitación constantes
14:Formar un equipo de mejora al mas alto nivel
Donde claramente se hacia hincapié en la capacitación del personal como una de las bases fundamentales del sistema.
Errores esporádicos y ocultos:
Michael Harry, considerado el “padrino” de Six Sigma sostiene que el problema en las empresas radica en la existencia de costos ocultos que se tornan persistentes y pasan a formar parte del proceso. Estos según Harry se diferencian de los errores esporádicos, que son aquellos que vulneran los límites de error esperados en el proceso,
por lo cual son mas fáciles de identificar y solucionar. Estamos de acuerdo en la importancia de diferenciar estos dos tipos de errores, y también concordamos en que son los problemas ocultos o crónicos los que deben desterrarse, pero no creemos que la identificación y distinción antes mencionada, pueda o deba ser atribuida al Six Sigma; de hecho, todos los que hemos estudiado el sistema de administración japonesa Kaizen, y sus pilares fundamentales como son la Calidad Total y el JIT, conocemos que el Dr. Juran propuso como prioridad “el ataque proyecto por proyecto de los problemas crónicos, como la única forma de obtener una ventaja competitiva y reducir los costos de no-calidad”. Aproximadamente en la década del 50 Juran estableció esta diferencia y enfatizó la importancia de eliminar los errores crónicos.
Herejías de la Calidad:
En 1991 R. Calvin, luego de obtener el premio a la calidad Malcolm Baldrige, escribió dentro de lo que tituló “Las bienvenidas herejías de la calidad”, lo siguiente:
a) Viejo testamento: Las mejoras de la calidad sólo provienen de pequeños pasos constantes.
Nuevo testamento: Parcialmente verdad, pero las mejoras drásticas en cada paso son esenciales y factibles.
b) Viejo testamento: En determinado nivel, al cliente deja de preocuparle la mejor calidad.
Nuevo testamento: Las mejoras graduales conducen a un mejor precio, mejor servicio y mayor rendimiento.
Pareciera que en el punto a) quiere priorizar los cambios bruscos o drásticos, asimilándose a la Reingeniería, mientras que en el punto b) pareciera hablar de cambios graduales asemejándose más a un proceso de mejora continua. Desde nuestra opinión, creemos que se trata de una contradicción, ambas metodologías no son compatibles.
Para concluir, quisiéramos citar otra de sus herejías de la calidad, con el simple objetivo de invitar a reflexionar:
c) Viejo testamento: No robarás
Nuevo testamento: Robarás ideas (no patentadas) desvergonzadamente.
Creemos que para denostar esta frase no hace falta nuestra opinión. Si no estábamos convencidos de lo que nos quieren plantear, nos lo acaban de aclarar.
5 - UNA PROPUESTA DIFERENTE, QUE APORTA UNA NUEVA HERRAMIENTA QUE CONJUGA OTRAS TECNICAS QUE SE VIENEN UTILIZANDO.
Utilizar las herramientas que propone el control estadístico de calidad, que ya tienen aproximadamente 70 años no está mal; lo que no está bien es pensar en ellas como modernas y propias.
Utilizar postulados de la filosofía Kaizén (incluyendo dentro de ella a la Calidad total y sus aspiraciones de Cero defecto y la Satisfacción del cliente; Just in Time, que incluye el Kanbán; Mejora continua, valiéndose de la Producción en celdas y de la Multiplicidad de tareas; y el Chido-ka.); es funcional a la misión de las organizaciones, y a los objetivos de supervivencia, maximización del beneficio y satisfacción de los clientes. Creer que no
habían servido hasta la aparición de Six Sigma, no sólo es pretencioso sino que además falta a la verdad.
Utilizar como objetivo o meta estándares muy altos, o permisividad de defectos extremadamente baja esta bien, en la medida que estas aspiraciones sean realizables; tanto por las organizaciones en cuestión, como por otras competidoras o asimilables. Si los objetivos propuestos son una meta a alcanzar, inalcanzable; el desaliento que provocará en las personas producirá un efecto no deseado.
Ahora bien; si se utilizan racionalmente las técnicas que incluye la filosofía Kaizen, (que está probado han producido una revolución en la industria japonesa y mundial y que se valen de todas las herramientas científicas y técnicas que le son funcionales); y los estándares son metas alcanzables por la organización o por otras organizaciones, competidoras o no; creemos que se está transitando la senda correcta.
Es nuestra intención no detenernos en la mera crítica. Elogiamos los intentos de mejora de la calidad, sean para satisfacer a los clientes, sean para maximizar el lucro.
Proponemos como alternativa el correcto uso de todas las técnicas propuestas en la filosofía kaizen, con su permanente aspiración al cero defecto, pero a través de un proceso de mejora continua.
En este contexto, la meta a alcanzar debiera ser un objetivo que no produzca desaliento sino afán de logro y superación. Esta herramienta también está inventada y estudiada; se trata del benchmarking.
Por supuesto que en los niveles de defecto que estamos proponiendo, el benchmarking debe realizarse con los mejores de clase mundial, competidores de la misma organización o no. Este debe realizarse para todos y cada uno de los procesos y teniendo en cuenta todos los avances tecnológicos.
Es obvio afirmar que si una organización es igual o mejor, en cada uno de los procesos que realiza, a las que tienen las mejores prácticas del mercado y se han posicionado como las mejores de clase mundial, sean competidoras o no de la que realiza el proceso de benchmarking; esta organización será la que mejor satisfaga las necesidades de sus clientes, la que obtenga mayor rentabilidad y la que tenga mayor probabilidad de sobrevivir.
6 – CONCLUSIONES
Nos queda claro que se ha posicionado al Six Sigma como una poderosa herramienta, y que las empresas consultoras y las productoras de software están realizando con su aplicación y venta un espectacular negocio; además de los cursos de capacitación que forman parte de la publicidad y de otros ingresos.
Debiera también quedar claro que la herramienta no es novedosa, y que toda su propuesta está basada en “La calidad total y su correlato con la mejora continua”; “Los controles estadísticos de proceso”; “La reingeniería”; “El costo standard óptimo”; “ El benchmarking”.
El Six Sigma es una visión absolutamente parcial de la Calidad Total, y no sólo no llega a superarla, sino que siquiera puede alcanzarla.
Nos cuesta mucho trabajo pensar que el comportamiento del personal en una organización pueda llegar a cambiar solamente por alejar la meta a alcanzar; y somos propensos a pensar en forma diametralmente opuesta a ese postulado.
Reconocemos que cualquier esfuerzo por alcanzar mejoras en la calidad, en la productividad y en la satisfacción de los clientes es elogiable; pero necesitamos resaltar que la novedad no da por tierra con las herramientas anteriores.
Si nos animamos a descubrir, describir y criticar a Six Sigma, es solamente porque entendemos que; por ser un producto tan bien posicionado; contar con el aval de prestigiosos autores y contar con la difusión de importantes empresas y universidades, pronto nos veremos obligados a tratarlo en el ámbito académico y empresarial, y no deseamos ser sorprendidos.
A raíz de las críticas que hemos elaborado, y pensando en una mayor solidez conceptual, es que nos animamos a efectuar una propuesta que desde lo técnico y académico denota menos fisuras.
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL sábado, 6 de diciembre de 2014
Unidad IV DISTINTITIVO H
El “Distintivo H” es la certificación que otorga la Secretaría de Turismo, avalado por la Secretaría de Salud a los prestadores de servicios de alimentos y bebidas que cumplen con estrictos requisitos definidos para disminuir la incidencia de Enfermedades transmitidas por los Alimentos.
El "Distintivo H" contempla cumplir con la normatividad establecida por la Secretaría de Salud, tomando en cuenta
las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS), para que lo prestadores de servicios mejoren su calidad a través de la higiene de los alimentos, y de una manera voluntaria se sometan a una verificación de las operaciones en cuanto a protección de alimentos se refiere, desde la compra y recepción de estos, el almacenamiento, descongelación, cocción, conservación y servicio para finalmente reconocer sus esfuerzos al otorgarles un incentivo promocional como el Distintivo H, que otorga la Secretaría de Turismo y que es avalado por la Secretaría de Salud.
La Secretaria de Turismo, a través del "Programa H" fue precursora y promotora de esta tendencia internacional, homologando conceptos con Estados Unidos y Canadá. El programa “Distintivo H” tiene como propósitos fundamentales: 1. Disminuir la incidencia de las Enfermedades Transmitidas por los Alimentos (ETA’s) en los turistas nacionales y extranjeros.
2. Mejorar la imagen internacional de nuestro país en materia de prevención y control de las ETA’s.
3. El 23 de mayo de 2001 el programa “H” se eleva a Norma Mexicana la cual se publica en el Diario Oficial, bajo la denominación: NMX-F-605-NORMEX-2000, con la ventaja de que mantiene su carácter voluntario, y establece un marco jurídico y criterios uniformes para su obtención
ANTECEDENTES Este programa surge de uno llamado “Turismo y salud” que buscaba cumplir con la normatividad existente y establecida por la Secretaría de Salud (SSA), basándose en recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS). El programa H nace principalmente como estrategia gubernamental diseñada para mejorar la Calidad de los Servicios Turísticos en materia de Higiene de Alimentos encaminada a obtener mayores divisas por concepto de turismo. La imagen que se tenía ante el mundo: “Destino turístico de alto riesgo”, debido a que los Turistas que visitaban México eran advertidos por sus gobiernos de la falta de higiene del país. SECTUR viendo que efectivamente los turistas cargaban hasta con botellas de agua para lavarse los dientes fue cuando comenzaron a trabajar en un programa de aseguramiento de la calidad preventivo dirigido a los manipuladores de alimentos en dónde el objetivo principal era dar a conocer acciones de orientación, capacitación, recomendaciones y técnicas a aplicar en los diferentes procesos derivados de la preparación de los alimentos y/o bebidas con el fin de evitar la
incidencia de las ETA’s o Enfermedades Transmitidas por los Alimentos. Sin embargo, fue hasta el 13 de octubre del 2004 que se publicó en el Diario Oficial la Norma NMX-F605-NORMEX-2004, entrando en vigor el 12 de diciembre del 2004. Y aplicarse en todos aquellos establecimientos que de manera voluntaria quisieran mejorar sus procesos en cuanto a protección de alimentos se refiere.
Actualidad
Es un factor de competitividad para los establecimientos que ofrecen servicios de alimentos y bebidas; que adoptan y cumplen con las recomendaciones y estándares de calidad que demandan los turistas en cuanto a los alimentos que consumen. Dichos estándares cumplen con las exigencias de las normas Nacionales e Internacionales en la materia.
Estructura
La obtención del Distintivo implica el cumplimiento de estándares divididos en dos categorías: críticos y no críticos
La diferencia se determina por el grado de riesgo de contaminación y su gravedad. Los puntos críticos son aquellos en los que el peligro es mayor y por consiguiente su
verdadero control. Para la Obtención del Distintivo H se requiere cumplir con los siguientes requisitos:
Contar como mínimo de asistencia a los cursos del 80% del personal operativo (el cual dura 10 h) y el 100% del personal de mandos medios y altos ( el cual dura 6 h, dirigido a Chef, Supervisores, Gerentes, Dueños y Directores), mismos que son capacitados en el curso “Manipulación Higiénica de los Alimentos”, esta capacitación es impartida por un instructor registrado por la Secretaría de Turismo con perfil en el área Químico–MédicoBiológica, y los conocimientos que se imparten están estructurados bajo lineamientos dictados por un grupo de expertos en la materia.
Cumplir con las disposiciones técnicas de calidad e higiene establecidas en la Norma Mexicana NMX-F-605-NORMEX-2004 y ratificar en la lista de verificación de la propia norma. Esta lista de verificación agrupa los requisitos en dos categorías:
Requisitos no críticos cumplidos al 90%
Requisitos críticos cumplidos al 100%, Contemplando los siguientes puntos:
1.
Recepción de alimentos.
2.
Almacenamiento.
3.
Manejo de productos químicos.
4.
Refrigeración.
5.
Congelación.
6.
Área de cocina.
7.
Preparación de alimentos.
8.
Área de servicio.
9.
Agua y Hielo.
10.
Servicios sanitarios para empleados.
11.
Manejo de la basura.
12.
Control de plagas.
13.
Personal.
14.
Bar.
MARCOS DE REFERENCIA
ESTÁNDARES NACIONALES:
NMX-F-605-NORMEX-2004
NOM-251-SSA1-2009
MODIFICACION a la Norma Oficial Mexicana NOM-127-SSA1-1994
NOM-201-SSA1-2002
NMX-F-610-NORMEX-2002
NOM-242-SSA1-2009
Si usted está interesado en obtener el Distintivo “H” para el establecimiento del cual es responsable, es importante que considere contar con lo siguiente:
El personal del establecimiento debe capacitarse en el manejo higiénico de los alimentos por un consultor “H” certificado por la SECTUR, considerando que requiere capacitar mínimo a un 80% del personal operativo y al 100% de los mandos medios.
Además de la capacitación, es básico implementar los requisitos especificados en la
.
norma
La Secretaría de Turismo cuenta con un grupo de instructores registrados en un padrón, distribuidos en todo el país. Cuando un establecimiento ha tomado la determinación de participar en le programa, la Secretaría de Turismo le envía la relación de instructores a fin de que seleccione el que más le convenga.
El instructor registrado se encarga de impartir el curso de capacitación y de desarrollar las estrategias de implementación para cumplir con los requisitos. La Secretaría de Turismo diseñó los cursos de capacitación que se requieren en tres niveles:
1. Nivel Operativo, para personal de cocina, el cual dura 10 horas.
2. . Mandos Medios, para chefs y supervisores dueños, gerentes directores, con una duración de 6 horas.
3. Instructores; que se imparte en 24 horas que va dirigido a personas con una carrera terminada en el área químico-medico-biológico.
Los requisitos que debe cumplir un establecimiento están descritos en la lista de verificación que se presenta a continuación. Los requisitos críticos que deben cumplir el 100%, se encuentran en negrita. Para su comodidad y rápida consulta, la lista siguiente se encuentra relacionada con los requisitos explicados.
Los requisitos que debe cumplir un establecimiento están descritos en la lista de verificación que se presenta a continuación. Los requisitos críticos que deben cumplir el 100%, se encuentran en negrita.
Para su comodidad y rápida consulta, la lista siguiente se encuentra relacionada con los requisitos explicados.
DISTINTIVO M
El Distintivo "M" es el reconocimiento que la Secretaría de Turismo otorga a todas las Empresas Turísticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística modelo.
Este reconocimiento es entregado a las empresas al término de su implementación.
El Distintivo tiene una vigencia de un año a partir de la fecha en que la Sectur Federal lo expide y ostenta un número de folio el cual es único y permanente; Al finalizar esta vigencia las empresas que deciden renovar conservan su registro cambiando únicamente la nueva fecha de vigencia.
ELEMENTOS 1. Calidad humana:
Objetivo: Humanizar el trabajo
1.
Lenguaje y estructura: se establece una matriz de responsabilidades con todos los
involucrados, es decir se asignan responsabilidades y actividades a cada uno.
2.
Las 5´s: se entrena esta técnica a todos, se forma el comité responsable, se toman
fotografías para conocer el aspecto inicial, se programa el “día bermuda” donde todos participan en el ordenamiento y pieza de la empresa y departamento.
3.
Liderazgo y desarrollo humano: capacitar a todos los puestos medios en el tema de
liderazgo.
1. Satisfacción del cliente:
Objetivo: Clientes satisfecho
1.
Mercado: se emplea de la técnica de las 4´p para definir el segmento de mercado y
nichos de mercado, seleccionar mercados metas y definir necesidades principales, se resisan precios, canales de distribución y encuestas a los clientes
2.
Postura de atención: se definen colaboradores con más contacto con el cliente
3.
Técnica de ventas: se capacitan en esta técnica de ventas se diseña e implanta la
estrategia de ventas
4. Generación de rutina
1. Unidades de gerenciamiento básico: se capacitan los grupos de trabajo en técnicas de gerenciamiento de rutinas, se definen clientes internos y externos y se establece la administración visual como indicador
2. Estandarización de la rutina: a través de la UGB se establecen las prioridades para determinar los procesos a estandarizar.
3. Administración visual: definir los indicadores de las UGB que serán expuestos de manera visual
4. Gerenciamiento de rutina
1. Sistemas de información y análisis financiero: diseñar un sistema con los indicadores claves de cada UGB y los indicadores clave del negocio, diseñar una metodología de análisis financiero
2. Política y directrices: elaborar un diagnóstico de la empresa a considerar un foda.
3. PDCA rendición de cuentas: se integra toda la documentación de las 12 técnicas
Qué son las normas iso?
Las normas ISO 9000 son normas de "calidad" establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión, aplicables en cualquier tipo de organización y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).
Su implantación en las empresas, aunque supone una cierta dedicación, ofrece una gran cantidad de ventajas. Los principales beneficios son:
Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio Aumento de la productividad Mayor compromiso con los requisitos del cliente Mejora continua Más fácil acceso a grandes clientes y administraciones públicas Mayor y mejor acceso a los mercados internacionales
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2000.
La principal norma de la familia es: ISO 9001-2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad que se obtuvo a partir de la revisión a que fue sometida en el año 2000, la norma ISO 9000 de 1994, obteniéndose una norma bastante más ágil, adecuada para organizaciones de todo tipo ( incluso para empresas de servicios u Administración Pública)
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación, que están debidamente acreditadas y controladas por los organismos internacionales correspondientes, que emiten sus propios certificados y permiten el sello.. La implantación de dichas normas en cualquier organización, si bien no es complicada, requiere un cierto tiempo, experiencia y dedicación; por eso es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y contar con firme compromiso de la Dirección con la implantación del Sistema.
NORMAS ISO 9000
I. LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo; éste será diferente en función de las características particulares de la organización y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las tendencias y dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad, y las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de calidad
Las características más importantes y novedosas de esta serie son:
La orientación hacia el cliente
La gestión integrada
El énfasis en el proceso de negocios
la incorporación de la Mejora Continua
La medición de la satisfacción del cliente
El proceso de certificación
Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de Certificación para que realicen auditorías y emitan una recomendación; una vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para que el Organismo Certificador emita el certificado ISO. (Los certificados no los emite ISO sino el Organismo Certificador o de Registro).
En la Argentina existen más de 20 organizaciones que emiten certificados ISO, pero el 80% del mercado está repartido entre 4 de ellas: BVQI, DNV, IRAM y TUV Rheinland.La empresa que requiere la certificación presenta una solicitud o registro a un Organismo de Certificación/Registro (IRAM, Bureau Veritas, TUV, SGS, etc.), en donde generalmente se aportan datos de la empresa tales como: tamaño de la compañía, cantidad y localización de sus instalaciones, productos, cuáles de éstos se incorporarán al registro, quienes serán las personas de contacto para la ISO en la empresa y cómo se documentan y respaldan los procedimientos de acuerdo a los estándares de la Norma.
El siguiente paso es una evaluación preliminar por parte de los auditores del organismo contratado, evaluación que puede dar lugar a sugerencias por parte de éstos para tomar acciones correctivas. Superada esta instancia, se realiza una auditoría completa, de donde surgen las recomendaciones que los auditores elevan al organismo de acreditación. Si una empresa no es aprobada, existen mecanismos para apelar la decisión.
I.4 Alcance y vigencia de las certificaciones
El certificado ISO 9000 es válido solamente para aquellas áreas de la empresa en los cuales se han seguido los pasos de gestión de calidad dictados en la Norma, ya sea desde un proceso particular o un tipo de productos, hasta el proceso de negocios global. Así, es posible encontrar empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus
Divisiones, o para una de sus plantas de producción, o para una línea de productos, por ejemplo.
Las certificaciones se otorgan por un período de tres años; durante ese tiempo se deben llevar a cabo auditorías de vigilancia, a cargo del organismo certificador; las mismas se realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamaño y complejidad de la organización. Cumplido ese lapso, la empresa decidirá la conveniencia de una re-certificación.
I.5 Costos
Inicialmente, el desarrollo e implementación de un SGC cuesta dinero, pero el costo bien se ve superado por las ganancias en eficiencia, productividad, rentabilidad, satisfacción del cliente y aumento de la presencia en diferentes mercados.
Los costos de una certificación varían de acuerdo al tamaño de la organización, la complejidad de sus procesos y la dispersión geográfica de sus operaciones, entre otras variables. A los costos de la certificación deben agregarse los gastos previos de preparación y puesta a punto.
Las normas ISO se constituyen en una serie de Estándares que podemos agrupar por familias, según los distintos aspectos relacionados con la calidad. Aunque existen más de 18000 normas publicadas por ISO vamos a resaltar las más importantes en cuanto a su aplicación y relevancia de los sectores.
Así podemos clasificar las normas según el siguiente criterio:
Normas relacionadas directamente con la calidad.
Normas Relacionadas con la calidad en el Medio Ambiente y Sostenibilidad.
Normas relacionadas con la Gestión de la Seguridad.
Normas relacionadas con la Calidad en la Investigación y Desarrollo
FDA
Es la agencia del gobierno de los Estados Unidosresponsable de la regulación de alimentos (tanto para personas como para animales), medicamentos (humanos y veterinarios), cosméticos, aparatos médicos (humanos y animales), productos biológicos y derivados sanguíneos.
La FDA, una agencia del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados Unidos, protege la salud pública asegurando la integridad, eficacia y seguridad de los medicamentos humanos y veterinarios, vacunas y otros productos biológicos para uso humano y dispositivos médicos. La agencia también es responsable por la protección y
seguridad del suministro de alimentos de nuestra nación, cosméticos, suplementos dietéticos, productos que emiten radiación electrónica, y de regular los productos del tabaco.
El supremo mandato de la FDA es regular la multitud de productos medicinales de una manera tal que asegure la seguridad de los consumidores estadounidenses y la efectividad de los medicamentos comercializados. El presupuesto de la FDA para aprobar, etiquetar y controlar medicamentos es de unos 290 millones de dólares al año. Los "Equipos de Revisión" emplean alrededor de 1.900 empleados que evalúan los nuevos medicamentos. El "Equipo de Seguridad" cuenta con 72 empleados para determinar si un nuevo medicamento es inseguro o presenta riesgos no declarados en la ficha técnica del producto. El Equipo de Seguridad controla los efectos de más de 3.000 medicamentos de venta con receta sobre una población de 200 millones de personas con un presupuesto de $15 millones de dólares. La FDA requiere que cada nuevo medicamento sea evaluado a través de una serie sucesiva de 4 fases de ensayos clínicos, siendo la fase 3 la más extensa, y en la que se realizan pruebas en 1.000 a 3.000 pacientes.
Un aspecto de su jurisprudencia sobre alimentos es la regulación del contenido sobre invocaciones sanitarias en las etiquetas de los alimentos. Sin embargo, debido a que la regulación del contenido de las etiquetas se relaciona a la Primera Enmienda, la FDA
debe equilibrar las preocupaciones sobre la Salud Pública con el derecho a la libertad de expresión. Daniel Troy, Jefe Consejero de la División de Drogas y Alimentos de agosto de 2001 a noviembre de 2004, aumentó
la atención de la agencia en
cuestiones relativas a la primera enmienda. de estos productos solamente después de que estos han colocado productos inseguros en el mercado. Sin embargo, ciertos alimentos (como fórmulas infantiles o alimentos de uso médico) son considerados Alimentos Especiales, dado que son consumidos por poblaciones altamente vulnerables y, por ende, son más estrictamente vigilados que la mayoría de los suplementos alimenticios.
De acuerdo con la "Small Business Guide to FDA" ("Pequeña Guía de Negocios para la FDA"):
"Cualquier persona puede solicitar o requerir a la FDA nuevas políticas o el cambio de éstas bajo las políticas de la 21 CFR (Código de Regulaciones Federacles) Parte 10.30".
PUNTO LIMPIO
El Sello de Calidad “Punto Limpio”, es un reconocimiento que otorga la Secretaría de Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico (restaurantes, hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo, centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodología desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad. Que evalúa los puntos de: Formación de Gestores, Calidad Higiénica, Buenas Prácticas por Unidad de Negocio, Aseguramiento de Calidad, Asesoría y Validación.
Sus unidades de negocio son; Recepción, Lobby, Salones (para eventos), Albercas, Habitaciones
Área de Restaurante
Área de comensales
Terrazas
Áreas de juegos
Gimnasio Spa
Área de preparación de alimentos en frio
Área de preparación de alimentos en caliente
Área de negocios.
1. ¿Qué es un proceso?
Conjunto de actividades relacionadas o que se interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
2. En que consiste en enfoque de planear, hacer, verificar y actuar.
En que nos brinda una solución
que realmente permite mantener la competitividad
de nuestros productos y servicios reduciendo costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación del mercado.
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
3. ¿Cuándo surgieron las normas ISO y donde surgieron?
Establecidas en 1947, con sede en ginebra (suiza)
4. ¿Cuántos países son miembros de la ISO y que países (5 principales) que tienen más alto nivel de empresas certificadas en los últimos 5 años?
De 161 piases
China
Italia
Japón
España Alemania
5. ¿Qué ventajas tiene una empresa al certificarse en su sistema de gestión de calidad en la ISO: 9001-2008?
Centra en todos los elementos administrativos de calidad con los que una empresa contar ya que le permite tener un sistema efectivo
Permite administrar y mejorar la calidad de productos o servicios.
6. ¿Qué significa debe y que significa debería?
Debe: en contabilidad, parte de la cuenta corriente con la que se carga todas las sumas. Se está diciendo que no hay otra opción es casi una orden o una obligación.
Debería: Se está sugiriendo algo, diciendo tu opinión o consideración sobre lo que se debe hacer
7. Ejemplificar de acuerdo a la ISO 9001 9004, 5 debes y 5 deberías
8. Diferencia entre documento y registro.
Documento: es una carta, diploma o escrito que ilustra acerca de un hecho , situación o circunstancia
Registro: se trata de accionar y de las consecuencias de registrar
9. Para qué sirve documentar un sistema de gestión de calidad.
Sirve para describir como se organizan todos las actividades de una organización con el objeto de asegurar la calidad de los productos y servicios de cómo conseguir la plena satisfacción del cliente
10. ¿Qué documentos incluye un sistema de gestión de calidad?
Declaraciones documentadas de política y objetos de calidad
Documentos necesarios para asegurar la planificación operación y control de los procesos
Registros para proporcionar evidencias de conformidad con los requisitos así como el de la operación de un S.G.C
11. ¿Qué controles se establecen para un S.G.C de acuerdo al 4.2.3 de la ISO: 90012008?
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,
12. ¿Qué es una exclusión de acuerdo al 1.2. de la ISO: 9001-2008 en que punto de la norma se pueden dar las exclusiones ¿Por qué se dan las exclusiones? Menciona un ejemplo de exclusión justificado.
La exclusión es cuando uno o varios requisitos de esta norma internacional no se pueden aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto
En el capítulo 7 realización del producto
Ejemplo Taller de radio de la policía
El inspector Pérez, jefe del taller de radio de la policía, desea implementar un sistema
de gestión
en basa a la norma ISO 9001:2008 en su oficina de
aproximadamente 10 ingenieros. El asistió a un entrenamiento de 5 días de auditor líder y asumió que probablemente el puede excluir todos los procesos relacionados con el cliente (7.2, 7.3, 7.5.4) ya que ellos no tienen contacto directo con el público.
¿Es válida la exclusión? Sí, no y ¿por qué?
No se puede excluir. Si bien el público no es cliente del taller ni tienen contacto con ellos, si lo tiene el departamento de policía y es el departamento el cliente. Por esta razón no pueden excluir estos procesos. Ahora bien, pudiera excluirse el 7.3 (diseño y desarrollo) dependiendo de si el taller hace modificaciones o no a las especificaciones de los radios y depende también de quien estableció dichas especificaciones.
13. ¿Qué debe contener el manual de calidad y en que parte de la norma lo indica?
Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión
(véase 1.2),
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Lo indica en el punto 4.2.2 manual de calidad
4.2 requisitos de la documentación
14. En que consiste la revisión por la dirección al sistema de gestión de calidad.
En revisar sistemas de gestión de calidad de la organización a intervalos planificados para asegurase de su conveniencia adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y de efectuar cambios en el S.G.C
15. Explica los principios de gestión de calidad de acuerdo a la ISO: 9000-2005.
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que
esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
Actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
16. ¿Qué es la política de calidad, que requisitos debe de cumplir de acuerdo al punto 5.3 de la ISO 9001-2008. Investigar una política de calidad de una empresa certificada y verifique que cumple con los requisitos.
Política de calidad es el documento base para la implementación de un S.G.C marcara las directrices generales para la planificación del sistema y se orientara a toda la organización hacia la satisfacción del cliente
a) es adecuada al propósito de la organización,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) es revisada para su continua adecuación.
Ejemplo: ISOFOTON cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001. La evolución de dicho sistema se ha fundamentado en la mejora continua de los procesos, con el objetivo de superar el grado de satisfacción de nuestros clientes ofreciéndoles productos de alta calidad y fiabilidad. Si cumple con la política de calidad.
17. ¿Qué es un objetivo de calidad, investigue un objetivo de calidad y sus indicadores para medir?
Los objetivos de la calidad deben ser medibles coherentes con la política de la calidad
Ejemplo “Mejorar la calidad del producto” Sus indicadores para medir seria en qué medida se desea mejorar la calidad del producto.
18. ¿Qué responsabilidades tiene el representante de la dirección y en que punto de la ISO9001-2008 lo implementa?
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.
5.5.2.
19. En que consiste la provisión de los recursos de acuerdo al punto 6 de la ISO 9000
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
20. En que consiste la competencia del personal.
Es la convicción de que se esta lo suficientemente capacitado y preparado para poder hacer frente a cualquier situación que se presente aunque sea imprevista.
21. ¿Qué elementos incluye el punto 6.3 de la ISO: 9001-2008 y como pudiera cumplirlo como empresa?
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
Se considera que las empresas deberían cumplir porque para poder trabajar necesitan edificios para trabajar software y los servicios de apoyo.
22. En que consiste el ambiente de trabajo.
En las condiciones las cuales se realizó el trabajo incluyendo factores físicos ambientales, etc
23. ¿Qué norma es la que certifica y que es lo que certifica?
La norma ISO 9001 (es la única que certifica de la serie)
¿Qué es lo que se certifica?
Dependiendo de lo que quieres certificar, la faceta empresarial que deseas potenciar, el sector en el que trabajes.
Características de los certificados más habituales.
Certificación de productos: certifica productos y servicios a los que se les concede son objeto de controles y evaluaciones de calidad.
Gestión medio ambiental: certifica que la empresa se preocupa por la protección ambiental y la prevención de la contaminación
Certificación de personas: certifica la experiencia, la formación, las cualidades para ejercer como técnico, auditor.
24. Investigue una empresa certificada un ISO 9001 que proceso certifica y cuál es su periodo de vigencia del certificado.
Ejemplo: el organismo de certificación TUV SUD Management service Gmho.
Ha implantado y aplica un sistema de gestión de calidad medio ambiental para el área: diseño comercialización, fabricación, montaje de parques infantiles modalidad urbano
Este certificado es válido el 2012-01-18
25. La certificación ISO certifica productos y servicios. Justifique su respuesta.
Ambos productos y servicios porque cuando se utiliza el término “Producto” este puede significar también servicio certificar un proceso ya que deben ser cumplidas para satisfacer las necesidades del cliente.
26. En que consiste la trazabilidad del producto y muestre un ejemplo de aplicación,
Consiste en un conjunto de medidas acciones o procedimientos que permiten registrar e identificar cada producto desde su origen hasta su destino final.
Ejemplo de trazabilidad:
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
27. Investigue en que consiste la evaluación de un proveedor y que criterio de evaluación de consideran.
Consiste en analizar y seleccionar los proveedores de una organización a fin de garantizar la estandarización de los productos que elabora teniendo en cuenta diferentes características
Criterios que deben tener en cuenta los proveedores
Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios
Calidad de la Mp e insumo
Precio
Desempeño
Calidad, logística y comercial.
28. Diferencia entre acción preventiva y correctiva, ejemplo de cada uno.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas y las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Ejemplo de acción correctiva: S.G.C adquirir un equipo de producción que permita hacer la entrega de los pedidos y a tiempo contratando además los operarios competentes para su uso
Ejemplo de acción preventiva: adquirir un equipo para la realización del producto que permita mantener uno de los existentes en mantenimiento sin que genere parada en la producción
29. ¿Que es un producto no conforme y como se puede controlar?
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionado.
Son aquellos que no cuentan con los requisitos que se especifican.
30. Investigue en internet un plan de calidad de una empresa certificada.
31. ¿Cuáles son los procedimientos documentados, requeridos por la ISO-9001-2008?
Control de documentos
Control de requisitos
Control del producto no conforme
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Revisión por la dirección
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL sábado, 6 de diciembre de 2014
Unidad VI 1. LA FILOSOFIA DE LA CALIDAD DE TAGUCHI
El sistema de calidad propuesto en la metodología de Taguchi supone una revolución de los sistemas de calidad tradicionales, donde predominaba el uso de herramientas para el control On Line. El enfoque de Taguchi destaca la importancia del control de la calidad
Off Line y, por tanto, de un diseño apropiado del producto y del proceso. Este enfoque se basa más en aspectos relacionados con la infraestructura de la calidad que en aspectos relacionados con la filosofía de empresa y estadística. Se utilizara fundamentalmente el diseño de experimentos como herramienta para fabricar productos más robustos y, por tanto, menos sensibles a los factores de ruido. Es decir, se reducen los efectos de la variabilidad sobre las características de la calidad del producto y del proceso. Inicialmente, la aplicación del diseño de experimentos estaba más dirigida a la optimización de los valores promedio de las características de la calidad sin tener en cuenta los efectos de la variación.
La filosofía de la calidad de Taguchi se puede resumir en los siete puntos básicos siguientes
1. Un aspecto importante de la calidad del proceso manufacturado es la pérdida total ocasionada por dicho producto a la sociedad.
2. En una economía competitiva son necesarias una mejora continuada de la calidad y una reducción de los costos. Este punto marca una diferencia fundamental entre las políticas de Japón y Estados Unidos, puesto que las compañías americanas buscan fundamentalmente la nueva tecnología y la innovación (métodos para la mejora del proceso y el producto), mientras que las compañías japonesas enfocan sus objetivos a una mejora gradual, empleando el diseño de experimentos para determinar los parámetros que permiten reducir los costos y mejorar la calidad.
Se distinguen:
Tres tipos de costos:
Costos asociados al diseño del producto.
Costos de manufacturación.
Costos de operación.
Estos tres tipos de costos se pueden reducir mediante un uso apropiado del diseño de experimentos.
3. Un programa de mejora continuada de la calidad incluye una reducción constante de la variación de las características de la calidad en torno a los valores nominales o umbrales.
4. La pérdida ocasionada por la variabilidad en el proceso de fabricación del producto es proporcional al cuadrado de la deviación típica de la característica de la calidad estudiada respecto al valor nominal.
5. La calidad y el coste final del producto manufacturado dependen en gran medida del diseño efectuado para el producto y el proceso.
6. La variabilidad del proceso y del producto se puede reducir mediante el efecto no lineal de los parámetros del producto y del proceso sobre las características de la calidad.
7. Los diseños de experimentos estadísticos pueden ser utilizados para identificar el conjunto de parámetros del producto y del proceso que reducen la variación y, por tanto, mejoran la calidad, la productividad, la fiabilidad del proceso de manufacturación sus resultados.
2. Control de calidad Off Line y On Line
Según se comentó en el primer tema, se distinguen dos aspectos en el estudio de la calidad de un producto: La calidad del diseño y la calidad de conformidad.
En la nomenclatura adoptada por la metodología de Taguchi estos dos aspectos son referidos como calidad Off Line y calidad On Line, respectivamente.
La calidad Off Line está relacionada con los siguientes puntos:
(i) Correcta identificación de necesidades y expectativas del cliente.
(ii) Diseño de un producto que cubra las necesidades del cliente.
2(iii) Diseño de un producto cuyo proceso de manufacturación sea consistente y económico.
(iv) Desarrollo de especificaciones, procedimientos y equipos de manufacturación que sean adecuados.
En el proceso que acompaña a la definición de la calidad Off Line hay dos etapas:
Diseño del producto.
Diseño del proceso.
En la etapa (I), un nuevo producto es elaborado, o bien un producto existente es modificado. El objetivo en esta etapa es, según se ha comentado anteriormente, crear un producto que cubra las necesidades del cliente y que haga sencillo el proceso de manufacturación.
En la etapa (II), se crean los elementos necesarios para que el proceso de
Manufacturación permita la elaboración de productos con los requerimientos y especificaciones establecidos en la etapa anterior. Más concretamente, los puntos (i)-(iii) son considerados en la etapa Off Line-(I), mientras que el punto (iv) es considerado en la etapa Off Line-(II). En la metodología de Taguchi se distinguen tres etapas en el diseño de la calidad Off Line:
Diseño del sistema.
Diseño de los parámetros.
Diseño de la tolerancia.
Taguchi (1986) establece dos etapas en el control de la calidad On Line:
Métodos de control de la calidad de la producción:
Proceso de diagnóstico y ajuste.
Predicción y corrección.
Medición y acción.
Relaciones con los clientes.
A continuación se describen las etapas señaladas en la metodología de Taguchi para el control de la calidad.
Calidad Off Line
En la etapa (I), es decir, en el diseño del producto, se considera en primer lugar el problema de diseño del sistema. Se aplica entonces el conocimiento científico para desarrollar un prototipo de diseño que cumpla los requerimientos del cliente. La selección inicial de materiales y de tecnología para el proceso de manufacturación es realizada en esta fase. El principal objetivo en esta etapa es conseguir la mejor tecnología disponible
para cubrir las necesidades del cliente al costo más bajo posible. Este ´último aspecto diferencia la metodología de Taguchi de la metodología Western, donde el objetivo prioritario es el uso de la ´ultima tecnología, aunque esto suponga aumentar los costos. El siguiente paso es el diseño de los parámetros, determinando el conjunto ´óptimo de parámetros del producto. El objetivo aquí es minimizar los costos de manufacturación y de la vida del producto mediante minimización de la variación en la ejecución. Esto se consigue mediante la creación de diseños robustos, que no se ven afectados por los factores de ruido. Un factor de ruido es una fuente de variación incontrolable en las características funcionales del producto. En esta etapa de diseño de los parámetros se utiliza el diseño de experimentos para determinar el impacto de los factores controlables y no controlables (ruido) sobre las características del producto. El objetivo aquí es la selección de niveles de los factores controlables que permiten minimizar los efectos de los factores de ruido, haciendo el producto robusto frente a dichos factores.
Finalmente, en el diseño de las tolerancias se establecen los límites en torno al valor nominal o umbral establecido en la etapa anterior. El objetivo en esta etapa es definir o especificar unas tolerancias lo suficientemente amplias como para minimizar costos, pero manteniendo las características funcionales del producto dentro de las especificaciones.
En la etapa (II), es decir, en el diseño del proceso, se considera, en primer lugar, de forma paralela a la etapa anterior, el diseño del sistema, que consiste en la selección del proceso de manufacturación sobre la base del conocimiento del producto y de la
tecnología de manufacturación de ese momento. El objetivo principal es especificar el uso de maquinaria existente y el proceso en la medida de lo posible.
En el diseño de los parámetros se determinan los niveles apropiados de los factores controlables que intervienen en el proceso de producción.
El objetivo aquí es hacer el proceso robusto para minimizar los efectos de ruido sobre el proceso de producción y el producto acabado. El diseño de experimentos es utilizado durante este paso.
Finalmente, en el diseño de las tolerancias, se establecen las tolerancias para los parámetros del proceso, identificadas como críticas en el diseño durante el diseño de los parámetros. Si el diseño de los parámetros del proceso o del producto se ha realizado pobremente, es necesario, quizás, realizar un reajuste de tolerancias, o bien considerar materiales de elevado costo o equipos de alta calidad, lo que produce un incremento de los costos de manufacturación.
42.2. Calidad On Line
En la metodología de Taguchi se distinguen tres vías para el control de la calidad On Line:
Diagnóstico y ajuste del proceso: El proceso es examinado en intervalos regulares de tiempo; ajustes y correcciones son efectuados según las necesidades que surgen.
Predicción y corrección: Un parámetro cuantitativo o numérico del proceso se mide en intervalos regulares de tiempo. Los datos son utilizados para proyectar tendencias en el proceso. En el caso en que el proceso se encuentra demasiado alejado de los valores umbrales o nominales, el proceso es reajustado para corregir la situación.
Este método se conoce con el nombre de control feedback o feedforward.
Medición y acción: Consiste en el control de la calidad mediante inspección. Cada unidad manufacturada es inspeccionada. Las unidades defectuosas son reparadas o eliminadas. Este procedimiento de control de la calidad es el más caro, puesto que no previene defectos ni tampoco identifica todas las unidades defectuosas.
Relaciones con los clientes: Servicios a clientes pueden ofrecer la reparación o el reemplazamiento de productos defectuosos, o bien la compensación de pérdidas.
Se puede actuar sobre los tres tipos de factores de ruido que se consideran en la
Metodología de Taguchi, es decir, factores de ruido externo, interno y unidad a unidad, en diferentes etapas del proceso, no solo en el diseño de los parámetros asociado al control
de la calidad Off Line. Por ejemplo, se puede actuar sobre los tres tipos de ruido en el diseño del producto, en las etapas de diseño del sistema y de diseño de los parámetros.
En el diseño de las tolerancias solo se puede actuar sobre factores de ruido interno y unidad a unidad. Sobre estos ´últimos factores de ruido también se puede actuar desde la fase de diseño del proceso. Con el control de la calidad On Line también se puede actuar sobre los factores de ruido unidad a unidad.
6.2 FUNCIÓN DE PÉRDIDA DE LA CALIDAD FUNCIÓN DE PÉRDIDA
La calidad del producto ha sido medida usualmente mediante comparación de características críticas del producto con especificaciones de fabricación establecidas para el producto. Las especificaciones sobre el producto son importantes. Sin embargo, en la actualidad hay un interés creciente por el desarrollo de técnicas que permitan el control de características del proceso que determinan la calidad del producto final. El
objetivo final es reducir la variabilidad del proceso y conseguir que las características de la calidad se encuentren lo más cercanas posibles a los valores umbrales. Las especificaciones en el proceso de fabricación suelen venir dadas en términos de la cantidad de variabilidad que puede ser tolerada en las características del producto y del proceso. Normalmente suelen ser expresadas en términos de: Un valor estándar o umbral.
Límites de tolerancia bilaterales (naturales o especificados). Valores umbrales con un rango de tolerancia (natural o especificado). Límites de tolerancia unilaterales (superiores o inferiores). Según nos alejamos del valor umbral la pérdida aumenta. Por tanto, en el diseño de una función de pérdida se ha de considerar una función cuyo mínimo se encuentre en el valor umbral u objetivo y cuyos valores aumenten progresivamente según nos alejamos de dicho valor. En particular, es deseable un incremento de la velocidad de crecimiento de los valores de la función de pérdida a partir de los puntos definidos por los límites de tolerancia (asíntotas verticales situadas sobre los límites de tolerancia). La función dependida puede ser simétrica o asimétrica. En la metodología de Taguchi se utiliza una función de pérdida L cuadrática, según se vio en el Tema
Según este modelo, la pérdida es causada por la variabilidad de la característica estudiada y por el sesgo. Por tanto, para reducir la pérdida se debe actuar sobre la variabilidad del proceso y sobre la desviación del valor medio de la característica de la calidad estudiada respecto al valor nominal. Este argumento será utilizado también, en la próxima sección, para justificar el uso.
La función de perdida de la calidad, comúnmente llamada función de perdida de Taguchi (por su creador Genichi Taguchi, en la segunda mitad del siglo .XX), es una herramienta de cálculo usada en ingeniería para el control de calidad. Esta herramienta sirve para evaluar de forma numérica la “pérdida de calidad” en un proyecto, producto o servicio, con respecto a su nivel de calidad óptimo.
La idea fundamental de las metodologías
creadas por Genichi Taguchi es poder diseñar y fabricar productos en poco tiempo con alta calidad, evitando tener que usar el método de prueba y error, que es más caro y lento. Para conseguir estas mejoras, se intentan optimizar los diseños de los productos y de los procesos de fabricación a través de la ingeniería de calidad y la estadística.
La función de pérdida de la calidad de Taguchi nos ofrece una forma de calcular la “pérdida de calidad” que sufre un aspecto analizado con respecto al objetivo de calidad que le hayamos fijado al mismo. Esto significa, que para una característica fijada en nuestro producto o proceso, la función de pérdida nos dirá cuándo nos estamos alejando de nuestro objetivo.
La función de perdida es la siguiente: L = K * (Y – M)^2 Donde… L es el resultado de la función, medido generalmente en unidades monetarias. Y es el valor ideal de la característica analizada (nuestro objetivo a alcanzar para ese
parámetro). M es la media de valores obtenidos de la característica analizada en la situación real. K es una constante que se encarga de convertir (Y – M)^2 a unidades monetarias.
Por lo tanto, si para una característica analizada, el valor L es de cero, significará que la calidad obtenida es la calidad deseada (nuestro objetivo). Si L es mayor que cero, entonces significa que nos estamos alejando del objetivo.
Por ejemplo, si la característica analizada (tiempo de producción, tiempo de entrega, coste…) queremos que sea Y=30unids., pero en la práctica estamos midiendo que de media es M=35unids., y esta desviación (al cuadrado) supone un coste de K=5€/unid.^2, entonces L=5*(35-30)^2, o sea L=125€. Conviene tener en cuenta que al haber una resta al cuadrado el valor de L siempre será mayor igual de cero, que Y-M crecerá cuadráticamente y que K debe ser expresado en las unidades coherentes.
En el diseño y fabricación de un producto todos los parámetros de este y de su proceso de fabricación deben estar controlados .Una desviación en estos parámetros supone una pérdida en la calidad, por ello debemos manejarnos en unos rangos donde el producto sea válido, es decir, poder fluctuar en rangos de acción donde dentro de los mismos el producto cumpla las características que se especifican. Para ello, puede ser importante definir cuáles son los parámetros clave donde se pueden dar con mayor facilidad las pérdidas de calidad,
y tener más controlados estos parámetros clave
PARA TAGUCHI, LA PÉRDIDA INCLUYE:
Los costos incurridos por no cumplir el producto con las expectativas del cliente los costos por no cumplir el producto con las características de funcionamiento, y los costos causados por los efectos peligrosos secundarios causados por el producto En las empresas de manufactura, la Función Taguchi de Pérdida también se puede aplicar en el "cumplimiento de la especificaciones" de un producto
El Dr. Genichi Taguchi desarrolló en Japón un método aproximado para calcular las pérdidas que ocasiona a la sociedad un producto de mala calidad. En su definición de la calidad deja claro este concepto: “Calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de embarcarlo”
PARA TAGUCHI, LA PÉRDIDA DE LA SOCIEDAD INCLUYE;
Los costos incurridos por no cumplir el producto con las expectativas del cliente.
Los costos por no cumplir el producto con las características de funcionamiento, y
Los costos causados por los efectos peligrosos secundarios causados por el producto. En las empresas de manufactura, la Función de Pérdida también se puede aplicar en el "cumplimiento de las especificaciones" de un producto.
6.3 MODELO KAIZEN LA CLAVE DE LA VENTAJA COMPETITIVA JAPONESA DE MASAAKI IMAI
Todo comenzó en los sistemas de producción de las empresas japonesas de automoción, cuando empezaron a utilizar estrategias, métodos y herramientas de mejora que les proporcionaron una forma de trabajar que permitía mantener una producción flexible, aumentando la calidad y todo ello, con enorme ahorro de costes.
La palabra Kaizen proviene de la unión de dos vocablos japoneses: KAI que significa cambio y ZEN que quiere decir bueno o bondad. Analizando ambos significados conjuntamente podemos empezar a deducir cual es el núcleo de esta filosofía, el espíritu de la: MEJORA CONTINUA.
Tal como lo describe Massaki Imai “Kaizen significa mejoramiento continuo que involucra a todos, tanto a gerentes como a trabajadores”.
KAIZEN.
Kaizen es una filosofía, una manera de pensar y se basa
en
ciertas
administrativas
que
herramientas se
creían
o
prácticas
exclusivamente
japonesas y que han alcanzado fama mundial. Esta filosofía nos dice que nuestra forma de vida sea laboral, social o familiar, debe y merece ser mejorada constantemente.
Este mensaje de Kaizen es que “No debe pasar un día
sin
que
haya
hecho
alguna
clase
de
mejoramiento en algún lugar de la empresa”. Significa un esfuerzo constante, no sólo para mantener los estándares, sino para mejorarlos. Requiere de los esfuerzos de todos y se interesa más en el proceso que en el resultado.
El modelo Kaizen plantea entonces que para analizar los problemas de una organización no se debe ver el nivel de producción pues ese es solo una medida y lo que importa es el proceso. El modelo occidental, en la generalidad, se fija únicamente en la evaluación de resultados lo que limita su competitividad y su capacidad para mejorar continuamente. Cuando el Kaizen es parte de la cultura de la organización, se espera que ocurra por lo menos en bases diarias de todos los empleados. Las mejoras no son esperadas como cambios masivos, sino por pequeñas y frecuentes ideas que son impulsadas. VALORES.
Se hace uso de una serie de sistemas, técnicas, metodologías y herramientas destinadas a lograr cada día mejorar las distintas performances.
Orientación al cliente.
Control Total de Calidad.
Robótica.
Círculos de Control de Calidad.
Sistemas de Sugerencias.
Automatización.
Disciplina en el Gemba.
TPM.
Layout.
Desarrollo de nuevos productos.
Kanban.
Just in Time.
Funcion de Perdida de Taguchi.
Poka Yoke.
Andon.
Cero Defectos.
Actividades de Grupos Pequeños.
QFD.
AMFE.
Para Kaizen la administración establece el Procedimiento Estándar de Operación (PEO): políticas, reglas, directrices, procedimientos y disciplina; luego toda la organización sigue el PEO formulado.
EL KAIZEN Y LA INNOVACIÓN.
Kaizen significa mejoras pequeñas realizadas en el “status quo” como resultado de los esfuerzos progresivos.
La Innovación implica una mejora drástica en el “status quo” como resultado de una inversión más grande en nueva tecnología y (o) equipo.
Habiendo dos enfoques de progreso el gradual y el salto hacia delante, Kaizen es de tipo gradual, mientras que el modelo occidental privilegia la innovación como método de salto hacia delante.
El proceso de innovación occidental tiende a ser como una escalera que genera mejoras progresivas de manera esporádica, pero que sin un esfuerzo constante de mantención el progreso logrado declina con el tiempo.
El proceso de Kaizen considera un esfuerzo constante para generar una mejora continua en una suma de pequeños logros.
Para el Kaizen, el mantenimiento implica todas aquellas actividades dirigidas a conservar los actuales estándares tecnológicos, administrativos y de operaciones
IMPORTANCIA DE LOS ROLES.
El éxito del Kaizen en las organizaciones se relaciona directamente con el pensamiento y cultura de la organización. Las ideas originales para el kaizen, comenzaron en Japón. Ahora, la idea de que las mejoras es continua, es tan intrínseco dentro de la sociedad japonesa que se ha convertido en un modo de vida. Las mejoras Kaizen son parte normal de difusión, en cada conversación y hasta en los libros de los niños. Kaizen o mejoramiento, es un modo de pensar y reaccionar tanto dentro como fuera del ambiente de trabajo. El tipo
de
pensamiento
ha
estado
firmemente
implantado no solo en los ambientes de trabajo japoneses, sino que también en la sociedad japonesa.
En contraste, con la responsabilidad para mejorar en plantas manufactureras tradicionales por lo regular recae con seguridad en la administración, no con la fuerza de trabajo entera. En general, los administradores asumen la responsabilidad para las mejoras;
ellos
involucramiento
no de
piensan
otros
acerca
empleados
del
en
sus
procesos de mejora.
De
hecho,
el
tradicionalmente
rol se
del
administrador,
define,
como
desalienta
el
involucramiento por no administración personal. En general, otros en la organización no piensan en ofrecer sugerencias como parte del trabajo de alguien más. Sin embargo, si no todos desean hacer sugerencias, los caminos para estas no existen. Cuando las mejoras son hechas, el administrador ordinariamente toma las mejoras por entendidas, a pesar de que las mejoras fueron realizadas por el administrador o por otros. Estos
cambios
aleatorios
y
el
carecimiento
de
la
importancia puesta en ellos, usualmente resulta en la compañía solo para guardar el status quo.
¿Por qué las mejoras son conmiseradas como trabajo de los administradores? En la manufactura tradicional, las actividades de mejora no están puestas
como
superiores
en
las
lista
de
importancia. Las metas anuales de los gerentes usualmente no incluyen una mención del número de pequeñas mejoras realizadas este año por el contrario, las recompensas de los gerentes son proveídas cuando la producción está a tiempo y su costo es mínimo. Los resultados base comienzan a ser las medias básicas del éxito de un gerente.
CUATRO FORMAS DEL KAIZEN.
Hace algunos años, un empleado de Eastman Kodak, Allan Mogensen, estuvo pensando cómo mejorar el movimiento en el lugar de trabajo.
Mogensen video grabo a los operadores de producción
y
escucho
como
los
empleados
discutían sus procesos de trabajo. Cuando el escucho a sus operadores, Mogensen hizo un descubrimiento. Los trabajadores conocían su trabajo muy bien y cada uno tenía buenas ideas acerca de cómo hacer su mejor trabajo.
Desde estas lecciones, está claro el viejo dicho: “Dos cabezas son mejores que una”, es verdad. Algunas
personas
trabajando
juntas
para
un
propósito en común mejoran sus procesos de trabajo desde el punto de Kaizen.
El Kaizen puede ser utilizado al referirse a cualquiera de sus cuatro formas: círculos de calidad, eventos kaizen, mejoras diarias y sistemas de sugerencia. Cada tipo de Kaizen es explicado más adelante. Para que cualquiera de esas formas de Kaizen sea exitosa, lo siguiente debe ser llevado a cabo.
6.4 LAS 9´S En la actualidad, uno de los principales factores que permiten el subsistir de las empresas es que éstas sean competitivas. Para ello las empresas requieren experimentar un mejoramiento continuo de sus prácticas, lo cual es necesario contar con la colaboración de todas las personas que constituyen la organización. La metodología de las 9 “s” es un sistema que contiene las 5 “s” y posteriormente se agregaron 4 “s” para una mejor efectividad en el personal, de esta forma las fases quedan completas. La efectividad de las 9 “s”, es de óptimo rendimiento, la implementación de todas las reglas seguidas con seriedad, dan como resultado alta eficacia y eficiencia, con sólo tener la disposición de todos los involucrados. Los beneficios de la implantación de las 9 “s” se podrán notar en los niveles de productividad y calidad que se alcanzan dentro de la organización. Y su mantenimiento residirá en la disciplina y constancia que se tenga en la organización para la mejora continua de las actividades
METODOLOGÍA DE LAS 9S
Un poco de historia… Shigeo Shingo (Saga, Prefectura de Saga, Japón 1909 – 1990) fue un Ingeniero Industrial japonés que se distinguió por ser uno de los líderes en prácticas de manufactura en el Sistema de Producción Toyota. Durante la década de los 40’, Shingo estudió y aplicó el Control Estadístico de la Calidad. Junto a Taiichi Ohno inventaron el sistema Just in Time. Entre otros desarrollos también se encuentra el SMED, los Poka Yoke (sistema de inspección en la fuente) entre otras aportaciones. Si bien, es reconocido como el creador de la metodología de las 9S.
¿QUÉ SON LAS 9S?
Es una metodología que está evocada a entender, implantar y mantener un sistema de orden y limpieza en la organización. Los resultados obtenidos al aplicarlas se vinculan a una mejora continua de las condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente.
CONCEPTO
“Las 9 “s” deben su nombre a la primera letra de la palabra de origen japonés; el significado de cada una de ellas será detalladamente analizado, así como el procedimiento para llevarlas a cabo además de las ventajas que conlleva realizarlas.” Con la implementación de las 9 “s” se pueden obtener los siguientes resultados: — Una mayor satisfacción de los clientes interno o externos. — Menos accidentes laborales. — Menos
pérdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles. — Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido. — Disminución de los desperdicios generados. Las herramientas utilizadas en las 9 “s” son las siguientes: — Diagrama de Causa – Efecto. — Listas de verificación. — Entrevistas.
Las 5S son:
Seiri: Clasificación.
Seiton: Orden.
Seiso: Limpieza.
Seiketsu: Control visual (también con otras variantes como limpieza estandarizada).
Shitsuke: Disciplina.
Objetivo Central: “Lograr el funcionamiento más eficiente y uniforme de las personas en los centros de trabajo.
1.-
SEIRI. (Clasificación)
“Distinguir lo que es necesario de lo que no lo es, desechando lo sobrante e identificando lo útil”. Otra buena práctica sería, colocar en un lugar determinado todo aquello que va ser descartado. Y el último punto importante es el de la clasificación de residuos. Generamos residuos de muy diversa naturales: papel, plásticos, metales, etc.
Para poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:
¿Qué debemos tirar?
¿Qué debe ser guardado?
¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
4. ¿Qué deberíamos reparar? Para facilitar el proceso de identificar los elementos a deshacerse, se tienen estas sugerencias: En dos años no se han usado. Seguramente no se utilizaran en más de 3 años.
De los que el costo o incomodidad de tenerlos almacenados sea más alto que el de volverlo adquirir. Pueden existir artículos en buenas condiciones, pero innecesarios
Establecer un área de desechos. Y, ¿dónde podemos detectar las cosas innecesarias?
Lugares donde se encuentran cosas que nadie usa o necesita.
Repisas y casilleros.
Pasillos y esquinas.
Piezas y trabajo en proceso.
Herramientas, guías e instrumentos de medición.
Bajo las escaleras y pilares.
Paredes y pizarrón de nota
2.- Seiton. (Ordenar)
“Mantener las cosas necesarias en forma: ordenada, identificadas y de fácil acceso, es decir, eliminar la búsqueda de las cosas”. El orden se establece de acuerdo a los criterios racionales, de tal forma que cualquier elemento esté localizable en todo momento. Cada cosa debe tener un único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y después de utilizarlo debe volver a él.
El orden se lleva a cabo mediante la identificación de un elemento, herramienta un objeto a través de un código, número o algo característico de tal forma que sea fácil de localizar. Para tener claros los criterios de colocación de cada cosa en su lugar, responderemos las siguientes preguntas
¿Es posible reducir el stock de esta cosa?
¿Esto es necesario que esté a mano?
¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre?
¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa? Y, ¿cómo los ordenamos? Definiendo el lugar de las cosas y la forma de ordenarlas (lugar y forma).
Ordenar los artículos usando claves alfanuméricas.
Determinar los lugares de almacenamiento por periodos de utilización.
Por características: tamaño, color, función,
Combinación de métodos.
Por: función, producto o proceso. Durante este proceso, no te olvides de: Resaltar y colocar marcas. Reducir exhibidores y repisas.
Eliminar alambres y conductos visibles.
Colocar las herramientas en el lugar en que se pueden tomar inmediatamente.
Definir espacios y contenedores especiales. indicaciones,
3.
Seiso. (Limpieza)
Colocar
ayudas visibles (letreros,
“Establecer
métodos
para
mantener
limpio
el
lugar
de
trabajo”.
Mantener
permanentemente condiciones adecuadas de aseo e higiene, lo cual no sólo es responsabilidad de la organización sino que depende de la actitud de los empleados. La limpieza la debemos hacer todos. Es importante que cada uno tenga asignada una pequeña zona de su lugar de trabajo que deberá tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las persona no asumen este compromiso la limpieza nunca será real.
Preguntas clave:
1.- ¿Existen tuberías o líneas de suministro con aceite, polvo o de difícil acceso? 2.¿Cuánto aceite, polvo, mugre y pedazos de vidrio, plástico, papel o metal se pueden encontrar?
3.- ¿Las salidas de aceite están tapadas con tierra?
4.- ¿Están sucios los focos, lámparas o pantallas?
Estrategia de limpieza en 4 pasos:
Aspirar el polvo del techo.
Limpiar el piso.
Quitar los residuos y el moho.
Pintar. Para reforzar la limpieza:
Asear el taller y el equipo después de su uso.
Pasar un trapo sobre las herramientas.
Sacar polvo y la suciedad.
Tener un programa de limpieza.
4.- Seiketsu. Control visual (también con otras variantes como estandarizar) “Estandarizar
: Establecer patrones y métodos que sean fáciles de seguir y permitan hacerlo más sencillo. -Control Visual: Revelar desperfectos a través de la estandarización de las actividades de las 5S.” Es una forma empírica de distinguir una situación normal de una anormal, con normas visuales para todos y establece mecanismos de actuación para reconducir el problema.
Para comenzar, preguntémonos:
1.- ¿Cuáles son los puntos de inspección cruciales?
2.- ¿Qué es lo que se considera como un desperfecto?
3.- ¿Se puede notar el desperfecto?
4.- ¿Qué tipo de acciones son necesarias? Procedimiento:
5.- Shitsuke. (Disciplina)
“Establecer mecanismos para hacerlo un hábito”. Cada empleado debe mantener como hábito la puesta en práctica de los procedimientos correctos. Sea cual sea la situación se debe tener en cuenta que para cada caso debe existir un procedimiento.
Preguntas clave:
1.- ¿Se cuenta con una inspección de vida cotidiana?
2.- ¿Se ejecutan los reportes de órdenes de trabajo adecuadamente y en el tiempo correcto?
3.- ¿Se viste correctamente la indumentaria de protección?
4.- ¿Se utilizan correctamente cascos y gafetes?
Pasos
Establecer Procedimientos Estándar de Operación “POE´s”.
Preparar material didáctico y eventos de instrucción
Llegar a cada empleado involucrado, con la técnica del “enseñar haciendo”, mostrarle como hacer.
Dejar que lo hagan y repetirlo hasta que haya comprensión total y se adquiera el hábito.
Facilitar las condiciones para que cada empleado ponga en práctica lo aprendido.
Corregir en el mismo puesto de trabajo, mientras se explica por qué no se hace así.
Enseñar, principalmente, con el ejemplo. Beneficios de utilizar las 5S.
Cero despilfarros, menores costos y capacidad más elevada.
Cero daños – mejora de la seguridad.
Cero averías – mejor mantenimiento.
Cero defectos – calidad más elevada.
Cero cambio de útiles – Facilitando la diversificación de la producción.
Cero retrasos – confiabilidad en las entregas.
Cero quejas - aumento de la fiabilidad y la confianza.
Cero números rojos – crecimiento corporativo.
CLAVES PARA EL ÉXITO DE LAS 5S.
Conseguir implicar a todos.
Obtener autorización de la compañía.
Hacer que todos lo entiendan.
La responsabilidad final descansa en el presidente.
Recorre todo el camino.
El presidente debe inspeccionar la fábrica personalmente.
Las 5S, se han separado de las siguientes 4 debido a que es el método más común utilizado en las empresas, pues debido a que implementar las 9 juntas es un proceso más complejo, las 5S tienden a ser más flexibles y con excelentes resultados si se realizan adecuadamente
6.- Shikari. (Constancia)
Voluntad para hacer las cosas y permanecer en ellas sin cambios de actitud, lo que constituye una combinación excelente para lograr el cumplimiento de las metas propuestas. Procedimiento Planifique y controle permanentemente sus trabajos. Haga de la limpieza, el orden y la puntualidad una constante en su vida.
Ventajas
1. Se disminuye la cantidad de tiempo perdido, si la voluntad para hacer las cosas se acompaña de motivación de los beneficios de la meta
7.- Shitsukoku. (Compromiso)
Es la adhesión firme a los propósitos que se han hecho; es una adhesión que nace del convencimiento que se traduce en el entusiasmo día a día por el trabajo a realizar. Un compromiso que debe permear a todos los niveles de la empresa y que debe utilizar el ejemplo como la mejor formación. Procedimiento. Se debe llevar a cabo con disciplina aplicada de los dirigentes hacia sus subordinados.
Las políticas empresariales deben imponerse con seriedad para que el empleado se sienta con una gran responsabilidad de llevar a cabo su trabajo.
Ventajas
1. El proyecto se llevará a cabo en el tiempo estimado sin pérdidas.
8.- Seishoo. (Coordinación)
Una forma de trabajar en común, al mismo ritmo que los demás y caminando hacia unos mismos objetivos.
Esta manera de trabajar sólo se logra con tiempo y dedicación. Procedimiento
Mantener buena comunicación de los avances como las demoras en tiempo.
Realizar mayor énfasis en la etapa menos desarrollada.
Ventajas
1. Permite un ambiente de trabajo equilibrado, con mismos objetivos y metas.
9.- Seido. (Estandarización) Permite regular y normalizar aquellos cambios que se consideren benéficos para la empresa y se realiza a través de normas, reglamentos o procedimientos. Éstos señalan cómo se deben hacer las actividades que contribuyan a mantener un ambiente adecuado de trabajo.
Las 9S vienen a rescatar a la empresa del desorden y fomentar valores que como en varias culturas no tenemos. Si bien, aunque fueron creadas en Japón, no pueden quedarse exclusivamente ahí ya que han demostrado ser un método muy eficaz en su implementación.
La efectividad de las 9S, es de óptimo rendimiento, la implementación de todas las reglas seguidas con seriedad, dan como resultado alta eficacia y eficiencia, con sólo tener la disposición de todos los involucrados. Los beneficios de la implantación de las 9S se podrán notar en los niveles de productividad y calidad que se alcanzan dentro de la organización. Y su mantenimiento residirá en la disciplina y constancia que se tenga en la organización para la mejora continua de las actividades.
Otro punto a destacar es que el trabajo de investigación original, requería de las 11S, del cual no se logró obtener alguna información o indicio sobre su existencia. Si se comenta que apenas se están en proceso de su implementación, no existe información aun al alcance para poder presentarlas en el presente trabajo
6.5 APLICACIÓN En el mundo de hoy en día, la Mejora Continua es un deber, no solo para ser competitivos, sino también para que sobreviva el propio negocio. Este es un proceso de innovación creciente al
que toda la empresa al completo debe apoyar y contribuir, es decir, todo el mundo debe de estar involucrado; es un ciclo repetitivo de resolución de problemas y aprendizaje, centrado en ir mejorando cada propuesta particular. Para hacerlo existen varias técnicas que pueden ayudar a analizar y encontrar soluciones a las situaciones problemáticas. Las empresas japonesas fueron pioneras en la aplicación de esta filosofía, de manera muy positiva.
CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN EMPRESARIAL sábado, 6 de diciembre de 2014
Unidad I BURUS DE LA CALIDAD
EDWARDS DEMING
Ningún individuo ha tenido más influencia en la administración de la calidad que el Doctor W. Edwards Deming (1900-1993). Deming recibió un doctorado en física y tuvo una formación importante en estadística, de modo que gran parte de su filosofía tiene sus raíces en estas ciencias. Trabajo en Western Electric en los inicios del control de calidad estadístico en las décadas de 1920 y 1930. Deming reconoció la importancia de considerar los procesos administrativos estadísticamente. Durante la segunda guerra mundial, impartió cursos de control de calidad como parte del esfuerzo de defensa de Estados Unidos, pero se dio cuenta de que enseñar estadística solo a los ingenieros y trabajadores de las fábricas nunca solucionaría los problemas fundamentales de la calidad que era necesario resolver en la manufactura. A pesar de numerosos esfuerzos, se ignoraron sus intentos por transmitir el mensaje de la calidad a los altos directivos de alto nivel en Estados Unidos. El doctor Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en Japón donde 1950 se dedicó a enseñar a ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y metodología de gerencia de calidad.
Deming conjuntamente con Walter Shewhart, el inventor del Control Estadístico de Procesos (SPC), desarrolló y promovió métodos estadísticos de calidad durante los años 1920 y 1930. Jugó un papel fundamental en el programa de choque sobre control estadístico de la calidad patrocinado por el Departamento de Guerra durante la II Guerra Mundial, que condujo a una mejora espectacular en la calidad y de la capacidad de fabricación de las industrias americanas siendo una de las razones por las que prevalecieron. Después de la guerra fue invitado por la industria japonesa para dar conferencias sobre calidad. Sus hoy legendarias conferencias a estadísticos y directivos,
así como seminarios a altos directivos, condujeron a un resurgimiento sin precedentes de la calidad y de la industria japonesa que transformó Japón en una potencial global y la segunda mayor economía del mundo. Se ganó el aprecio y respeto de los japoneses que crearon un premio empresarial en su honor, el altamente anhelado Premio Deming
Además fue galardonado con “La Medalla de Segundo Orden del Tesoro Sagrado”, el más alto galardón que Japón puede conceder a un extranjero
BASES
FILOSÓFICAS
Descubrir mejoras: productos y servicios Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos Propuesta de un ciclo A mayor calidad mayor productividad.
14 PRINCIPIOS DE CALIDAD PARA LA MEJORA CONTINUA
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa más que hacer dinero mantenerse en el negocio y brindar empleo.
2. Adaptar la nueva filosofía hoy en día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipática necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sea inaceptables.
3. No dependerá más de la inspección masiva la calidad no proviene de las inspección si no de mejora del proceso.
4. Acabar con la práctica de adjuntar contratos de compras basándose exclusivamente el precio los departamentos de compras suelen funcionar siguiéndola la orden de buscar al proveedor de precio
5.
Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicios lo mejor es un esfuerzo de una sola vez.
6.
Instruir la capacitación en el trabajo los trabajadores están obligados a seguir instrucciones intangibles no pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo.
7. Instruir el liderazgo los líderes establecen la unidad de propósitos y la orientación de la organización.
8. Desterrar el temor muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición aun cuando no comprendan cual es su trabajo.
9
Derribar las barreras que hoy entre áreas de staff muchas veces los departamentos de las unidades de la empresa compiten en obtener metas que chocan
. 10. Eliminar los temas las exhortaciones y las metas de producir para la fuerza laboral estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios temas.
11. Eliminar las cuotas numéricas la persona por conversar el empleo cumple la cuota a cualquier costo sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa.
12. Derribar sus barreras que impiden el sentimiento de orgullo que producen un trabajo bien hecho agente desea ser un bien trabajo y le mortifica no poder hacerlo muchas cosas obstaculizar un buen desempeño.
13. Establecer una vigorosa programa de educación y entonamiento tanto la administración como la fuerza laboral tendió que instruirse en los nuevos métodos entre ellas en el trabajo en equipo y (elc) las técnicas dísticas.
14. Tomar medidas para lograr la transformación para llevar a cabo la misión de la calidad se necesitara un grupo especial del acta administración con un plan de acción.
CICLO DE DEMING Es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo y operativo, estrategia de mejora continua en 4 pasos basados en Walter A. Stewart, se le puede llamar de las siguientes maneras “ciclo de calidad”, “espiral de mejora continua”.
1. Planear: se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan ¿qué hacer? ¿Cómo hacerlo? 2. Hacer: se comprueba en que pequeña escala o sobre la base de ensayo tal y como ha salido planeado hacer lo planificado 3. Verificar: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los mismos 4. Actuar: se actúa con consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea reversible
PHILIP CROSBY
.
Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926 Graduado en pediatría, profesión de su padre, resolvió que esa carrera no era de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Cros ley Corporation de Richmond, Indiana. Posteriormente, trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. En esta empresa surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad. Se desempeñó como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing y se acreditó con un 25% de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984, fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la calidad. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría llamada Philip Crosby Association, Inc. En esta compañía, organizaba cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. También, en este mismo Crosby publica su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 70 y entrados los 80, los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos.
Para Philip Crosby la calidad es “CONFORMIDAD CON LOS REQUERIMIENTOS Y ENTIENDE QUE LA PRINCIPAL MOTIVACIÓN DE LA EMPRESA ES EL ALCANZAR LA CIFRA DE CERO DEFECTOS”.
Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.
Philip Crosby ha publicado más de diez libros en su carrera, el primero (best seller) fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes han sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad". Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:
Calidad es cumplir los requisitos. El sistema de calidad es la prevención. El estándar de realización es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY
1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad. 2. Formar el equipo para la mejora de la calidad 3. Capacitar al personal de la calidad 4. Establecer mediciones de calidad 5. Evaluar los costos de la calidad 6. Crear conciencia de la calidad 7. Tomar acciones correctivas 8. Planificar el día cero defectos 9. Festejar el día cero defectos 10. Establecer metas 11. Eliminar las causas del error 12. Dar reconocimientos 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir el proceso KAOURU ISHIKAWA
Teórico de la administración de empresas japonés, experto en el control de calidad. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció en Químicas por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército. Ejerció también la docencia en el área de ingeniería de la misma universidad.Falleció en el año 1989. En 1952 Japón entró en la ISO (International Standard Organization), asociación internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes empresas y productos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y, desde 1977, fue el presidente de la delegación del Japón. Fue además presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón. Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus actividades de promoción, y su aporte en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras). El diagrama de causa y efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue él quien lo empezó a usar de forma sistemática. En su libro” ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y experiencias sobre la calidad: Describe el papel clave que juegan las siete herramientas estadísticas básicas para la calidad, al ayudar a controlar el proceso y orientar en la búsqueda de causas para realizar mejoras. La calidad para Ishikawa:
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer. El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles. Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión.
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
La calidad empieza con la educación y termina con la educación. Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. Elimine la causa raíz y no los síntomas. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones. No confunda los medios con los objetivos. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten los hechos. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis.
DIAGRAMA
DE
ISHIKAWA
(CAUSA
Y
EFECTO/
ESPINA
DE
PESCADO)
Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente contribuyan a que exista. Relaciona el efecto con sus causas potenciales.
VENTAJAS
Hacer un diagrama de Ishikawa es un aprendizaje en sí (se logra conocer más el proceso o la situación). Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan plasmados en el diagrama. Muestra el nivel de conocimiento técnico que se ha logrado sobre el proceso. Sirve para señalar todas las posibles causas de un problema y cómo se relacionan entre sí, con lo cual la solución de un problema se vuelve un reto y se motiva así el trabajo por la calidad.
PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA
. Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar. . Decidir qué tipo de diagrama de Ishikawa se usará. . Buscar todas las causas probables, lo más concretas posibles, con apoyo del diagrama elegido y por medio de una sesión de lluvia de ideas. . Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y analizar el diagrama. . Decidir cuáles son las causas más importantes mediante el diálogo. . Decidir por qué causas actuar. . Preparar un plan de acción para cada una de las causas a investigarse o corregirse.
CÍRCULOS DE CALIDAD
La naturaleza de estos círculos de calidad, varía junto con sus objetivos según la empresa de que se trate. Las metas de los círculos de calidad son:
Que la empresa se desarrolle y mejore. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las relaciones humanas.
Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial.
En los círculos de calidad se aplican las siete herramientas de Ishikawa
Los diagramas de Pareto
Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio:
Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa)
Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías
Los histogramas
Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de una variable, y los valores que difieren:
Las hojas de control
Es una herramienta de recolección de datos
Las gráficas de control
Permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo:
La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizo la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto, para priorizar las mejorías de calidad.
JOSEPH MOSES JURAN
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se traslada a Minnesota en 1912. En 1924 se graduó en Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota, e inició su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works, Chicago.
En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.
Para Juran la calidad es lo:
"Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del cliente externo e interno".
SU FILOSOFÍA
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, que es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.
LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIÓN PARA LA CALIDAD
Son la planificación de la calidad, el control de la calidad, y la mejora de la calidad, que vemos representado en este esquema:
Cada Proceso incluye una serie de actividades:
La planificación de la calidad
El control de la calidad
· Determinar quiénes son los clientes.· · Determinar las necesidades de los
La mejora de la calidad
· La calidad llega a formar parte Evaluar el desempeño actual del plan de toda alta del proceso.
dirección. · Comparar el desempeño actual · Las metas de calidad se con las metas de calidad (real · Traducir las necesidades al lenguaje incorporan al plan frente a estándar) de la compañía empresarial. · Actuar sobre la diferencia. · Desarrollar un producto que · Las metas ampliadas derivan responda a esas necesidades. del benchmarking: el énfasis clientes.
está puesto en el consumidor
· Desarrollar el proceso capaz de producir
productos
con
y en la competencia; existen
las
metas para el mejoramiento
características requeridas.
anual de la calidad. · Transferir los planes resultantes a · Las metas de despliegan a los
las fuerzas operativas.
niveles de acción. · La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles. · La medición se efectúa en cada área. · Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas. ·
Se reconoce la performance superior.
· Se replantea el sistema de recompensas
SHIGEO SHINGO
Shingo nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió en la Escuela Técnica Superior, en Saga, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como "Organización Científica del Trabajo". En 1930, se graduó de Ingeniero Mecánico, en el Colegio Técnico Yamanashi, y comienza a trabajar en Taipéi Railway Factory. Ahí, observa las operaciones de los trabajadores y siente la obligación de mejorarlas. Autor japonés de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka –Yoke System (1986), un libro que se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad. Está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se diseña y opera con estándares ideales. En el Premio Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos originales. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operación básica del negocio.
Shingo está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales. Shigeo Shingo es quizá el menos conocido de los gurús de la calidad japonesa en América y Europa. No obstante, su impacto en la industria japonesa y, recientemente, en algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante grande. A decir de algunos especialistas en economía, “es uno de los gurús en calidad que más impacto ha tenido en el nivel de vida de los pueblos”, debido a que sus contribuciones a las técnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a inclinar sus costos en 60 y hasta un 80 por ciento. Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de dirección que dio a la administración y diseño de los métodos de producción, ya que sus técnicas de manufactura van en sentido opuesto a las tradiciones. Tal es el caso del concepto de “jalar” la producción en vez de “empujarla” y sus premisas de parar toda la producción cuando aparece un defecto, hasta dar con la causa y eliminarla, a lo que se ha dado en llamar “cero control de calidad”.
FILOSOFÍA Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación
del
Sistema
Poka
–
Yoke
(a
prueba
de
errores).
OTRAS APORTACIONES
El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo Cero inventarios El sistema de “jalar” versus “empujar”
SISTEMA POKA – YOKE
Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir, esto se debe inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los errores. Inspección en la fuente dice que debemos reconocer que los empleados son seres humanos y, como tales, en ciertas ocasiones incurren en olvidos, de modo que es necesario incluir un poka- yoke que lo señale, y así se logre prevenir la ocurrencia de errores. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso de forma automática para evitar que el error derive en un producto defectuoso. Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones sólo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. El cero defecto no se puede alcanzar si se olvida este concepto. Los efectos del método Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de inspección que se esté llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la línea, autochequeo, o chequeo sucesivo.
Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:
1. Hacer la inspección al 100%. de las partes producidas 2. Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y acción correctiva
GENICHI TAGUCHI
Nació en Japón el 1 de enero de 1924. Es Ingeniero Textil y Doctor graduado de la Universidad Kyushu.
Comenzó su vida laboral en la compañía de Telefonía Nipón en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo. Posterior a esto, fue consultor para compañías muy importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM. Cabe mencionar que de no haber sido por las reformas del Dr. Taguchi, Japón quizá no hubiese alcanzado nunca el éxito que logró más adelante.
FILOSOFÍA Su filosofía es el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto".
"DISEÑO ROBUSTO" (CONTROL DE CALIDAD)
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le llama “calidad aceptable”.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen.
La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación.
En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total: 1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto a diseño y precio.
2. Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí.
3.
Ser
resistentes
al
deterioro
y
a
factores
externos
a
su
operación.
ESTOS CONCEPTOS SE CONCRETAN EN LOS SIGUIENTES 7 PUNTOS:
1.
Función de pérdida
2.
Mejora continua
3.
Variabilidad
4.
Diseño del producto
5.
Optimización del diseño del producto
6.
Optimización del diseño del proceso
7.
Ingeniería de la calidad
ARMAND V. FEIGENBAUM
Nació en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. En 1944 fue contratado por General Electric en New York para trabajar en el área de calidad, como director de las operaciones de manufactura y control de calidad.
Es el creador de “Control total de calidad” cual completó mientras obtenía el grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951, es el recibidor de numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo. En 1956 introdujo por primera vez la frase “Control de calidad total”.
SU APORTE A LA CALIDAD
Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organización. Control total de calidad es un concepto que abarca toda organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.
FILOSOFÍA
Su filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la empresa. La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.
SUS PASOS DE CALIDAD LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFÍA ACERCA DE LA CALIDAD
La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía. La calidad es lo que el cliente dice que es. Calidad y costo son una suma, no una diferencia. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas. La calidad es un modo de administración. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes. La calidad es una ética. La calidad requiere una mejora continua
La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para productividad.
la
La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los proveedores.
PETER M. SENGE
Peter M. Senge nació en 1947, en la ciudad de Stanford, graduado en Ingeniería de la Universidad de Stanford. Hizo un Máster en Social Systems Modeling en MIT. Posteriormente completó su PHD en Management. Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of Management y fundador de la Society for Organizational Learning. En los años 1990 como la figura principal del desarrollo organizacional con su libro La Quinta Disciplina(1990), donde desarrolla la noción de organización como un sistema (desde el punto de vista de la Teoría General de Sistemas), en el cual expone un dramático cambio de mentalidad profesional.
FILOSOFIA
Una organización aprende si de manera continua y sistemática busca obtener el máximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas. De ésta manera se podrá detectar y corregir los errores y trampas más graves, por lo que estas organizaciones serán capaces de sobreponerse a las dificultades, reconocer amenazas y enfrentar nuevas oportunidades.
DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN INTELIGENTE
Como aquellas en donde la gente expande continuamente su aptitud para crear los resultados que desea, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de pensamiento y donde la gente aprende a aprender, enfatizando que la capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores, quizá sea la única ventaja competitiva sostenible.
PROPUESTA DE SENGE
Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco disciplinas, que aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en conjunto, cada cual dará una dimensión vital para la construcción de organizaciones con auténtica capacidad de aprendizaje, aptas para perfeccionar su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones.
TEPHEN R. COVEY
Según este autor, los hábitos son el resultado de la intersección del conocimiento, la capacidad (habilidad) y el deseo (la actitud), estas son necesarias para lograr una excelencia personal. Dice también que la madurez personal siempre está en desarrollo. Recomienda cultivar siete hábitos que poseen las personas efectivas:
Sea proactivo. Nuestra conducta está en función de nuestras decisiones, no de nuestras condiciones. Empiece por tener un fin en mente. Ósea tener un meta fija, saber bien adonde queremos ir. Establezca primero lo primero. Saber auto administrarse, y no dejar que hagan las cosas por nosotros.
Piense en ganar/ganar. Hay que pensar en la relación ganar−ganar, o sea que las dos partes queden satisfechas. Procure primero comprender y luego ser comprendido. Hay que practicar la empatía. Sinérgica. Saber trabajar en equipo. Afile el hacha. Procurar la mejora personal continua.
Los primeros 3 puntos conducen a la excelencia individual; los siguientes 3, a la excelencia social y el séptimo es el que hace posible los 6.
Para poder mejorar necesitamos estar en autocontrol:
Saber a dónde vamos. Darnos cuenta de si lo estamos logrando· Tener los medios y las oportunidades para lograrlo.
JAN CARLZON
Es el creador del concepto momentos de la verdad, a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio.
Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos la compañía se pone a prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresión.
En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama el ciclo de servicio y en él se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien está a cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades.
Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización le llamó empowerment, según Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad.
A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos, todos quieres ser tratados como individuos, por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse atado por políticas de la organización que se diseñaron pensado que todos los clientes son iguales. Sólo ese empleado.
CONCEPTOS DE CALIDAD
Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. Indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del
servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.
Crosby (1987) dice que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
Según la norma ISO 9000, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.
EJERCICIOS EJERCICIOS #1
La economía de países como México muestran numerosos contrastes: así, existen empresas con el mayor avance tecnológico y otras con el atraso más sorprendente. Las posibilidades y necesidades de competencia pueden ir de lo más exigente a lo más relajado, los empleados pueden ser personas muy preparadas en su aspecto intelectual o se puede tener una proporción considerable de analfabetos entre el personal,ect. Mencione y justifique tres factores que obstaculicen de forma importante el cambio de paradigma hacia la calidad en México. Responda con un enfoque macroeconómico, mas no para un sector en particular.
Factor político: La política influye de manera importante a él cambio en la actualidad en México ya que en la burocracia es la que predomina en la saciedad y no les permite desarrollarse de distinta manera.
Factor social: La cultura de la sociedad depende mucho para mejorar la imagen que tenemos como sociedad en México.
Factor económico: Es un factor importante ya que es de enorme poder adquisitivo que es del cual depende el nivel socio-económico de las personas y por lo tanto de él depende el nivel de vida que tendrán cada una de las familias
EJERCICIO #2 Desarrolle un ensayo en el que fundamente si todas las empresas deben implantar sistemas de administración por calidad total o si conviene que, según las condiciones de cada empresa, se evolucionen en las cuatro etapas.
INTRODUCCIÓN
Explicar brevemente lo que implica esta decisión estratégica en términos de cambio, así como los beneficios que derivan de esta decisión.
Vale la pena trabajar un sistema de calidad, ya que la empresa desarrolla un sistema estructurado, ordenado y basado en principios universales de la administración moderna. Esto ayuda a la empresa a reducir sus costos administrativos, a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo, a poner en práctica dos paradigmas:
Desarrollar la permanente satisfacción de los clientes.
Dar las bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos.
Así que implementar de la manera adecuada un sistema de calidad es de mucha ayuda para una empresa u organización.
CONCLUCIÓN
El sistema de calidad es más que indispensable si se quiere romper los paradigmas y sr de mayor calidad.
EJERCICIO #3 ¿Qué cambios se deben realizar en el plano macroeconómico en México para que el cambio de paradigma se manifieste también en el nivel microeconómico de determinada empresa?
El gobierno debe centrarse en un objetivo en general y más en específico, una adecuada inserción en la economía mundial como instrumento de desarrollo nacional y regional, es significativo lograr una gran apertura económica; ya que si el gobierno junto con la sociedad no implementa estrategias la economía seguirá siendo la misma y no abra mejores condiciones de vida.
EJERCICIO #4 ¿Cómo implantaría el ciclo de control de Deming en una empresa que durante muchos años ha basado su sistema administrativo en una estructura jerárquica con planeación centralizada?
Empezar por hacer la planeación tomando en cuenta todos los niveles jerárquicos de la empresa.
Llevar acabo la planeación pero siempre y cuando todos los miembros de la organización o empresa estén involucrados.
Verificar que lo antes planeado que haya sido tomado en cuenta todos y cabo uno de los niveles jerárquicos sea y de resultados de la manera más apropiada.
Actuar en consecuencia ya que a través de lo planeado encontraremos y sabremos más a profundidad los detalles de las cosas y por lo consecuente sabremos por donde llevar el asunto.
EJERCICIO #5
Prepare una lista de todos los conceptos de calidad que se puedan obtener de este capítulo y para cada uno de ellos argumente su factibilidad de implantación dadas las condiciones culturales (según su propia percepción que prevalecen en las organizaciones en su región).
CALIDAD TOTAL: se define como el compromiso en “hacer bien las cosas” a la primera, con el objetivo de alcanzar la plena satisfacción del cliente, ya sea externo o interno. La
calidad total se logra con el esfuerzo continuo y mediciones constantes. Este término se refiere a tener calidad total en el bien o servicio que brinda la empresa. Es hacer bien las cosas y llevar a cabo el proceso al pie de la letra.
CAMBIO ORGANIZACIONAL: Proceso a través del cual una organización llega a ser de modo diferente de lo que era en un momento dado anterior. Todas las organizaciones cambian pero el reto que se plantean los directivos son los objetivos de la organización. Es importante el cambio de paradigma en las organizaciones para tener una ventaja competitiva ante las demás empresas.
CAPITAL HUMANO: Conjunto de conocimientos, habilidades, experiencias, contactos e ideas que tienen los trabajadores de una empresa, o por extensión de un país. Tener y mantener al personal adecuado en los diferentes departamentos de la organización, genera mayor eficiencia en los procesos de la empresa.
CENTRALIZACIÓN: Termino que se aplica a organizaciones en las que las decisiones y la formulación de políticas tiene lugar en un mismo punto. Pertenecer a un solo lugar o depender de una sola persona a veces no es favorable para la toma de decisiones eficientes en las organizaciones.
CERTIFICACIÓN: Evaluación extensa por parte de un comité o de un organismo acreditado de la conformidad de un producto con respecto a las normas homologadas pertinentes.
Es importante una certificación que defina a tu empresa como una organización que maneja estándares de calidad en los procesos o servicios.
COMPETENCIAS: Conjunto de conocimientos, habilidades y comportamientos que forman la base de todos los procesos modernos de recursos humanos. Formular un sistema basado en competencias que permita mantener una ventaja competitiva con las demás organizaciones.
EVALUACION DEL DESEMPEÑO: Proceso sistemático y periódico de estimación cuantitativa y cualitativa del grado de eficacia con el que las personas llevan a cabo las actividades y las responsabilidades de los puestos que desarrollan, con el fin de mejorar su rendimiento.
Evaluar el desempeño del personal en una empresa u organización es de vital importancia para poder evaluar la calidad en los empleados de la empresa.
GESTION DE CALIDAD TOTAL: Sistema de gestión empresarial orientado a obtener una calidad integral por medio de la participación de todos los de la empresa.
Trabajar en equipo siempre da buenos resultados, hay que recordar que el producto es mayor a la suma de sus partes, es de vital importancia la calidad en ese aspecto.
GLOBALIZACION: Proceso de interrelación e interdependencia entre los diferentes agentes políticos, económicos, sociales y culturales del mundo. Mantenerse en una ventaja competitiva te genera entrar en mercados globales y conocer directamente a tus competidores.
EJERCICIO #6
Piense en una empresa que necesita incorporar conceptos de calidad total para ser más competitiva. Sugiera 10 acciones para lograr este propósito y justifique cada una de ellas con al menos 5 de los 22 principios propuestos por los autores seleccionados. Trate de incluir, por lo menos, 3 autores en cada justificación y a los 6 en el conjunto de las acciones.
Los expertos en calidad han diseñado sus propios procesos, Deming habla sobre 14
pasos hacía la calidad, Josep Juran de 11 elementos de mejora continua, Crosby también reconoce 14 pasos, mientras Fregenbaun propone 19 responsabilidades. A pesar de las diferencias hay ciertos principios que siempre están presentes. Se proponen 10 conceptos de que ayudaran una empresa a ser más competitiva.
La calidad no se controla se produce proactivamente La calidad está basada en la prevención y no en la detección de defectos La calidad se basa en el mejoramiento constante de los procesos. La mejora continua depende de la medición y retroalimentación permanente La calidad se asegura desde su origen, en la compra de los insumos, en la ejecución exacta del trabajo desde su principio La calidad está orientada al consumidor o usuarios, sus necesidades, sus opiniones y expectativas deben investigarse e integrarse al diseño de servicios y productos. La calidad es responsabilidad de todos, pero la mayor parte de las causas de no calidad, se originan en el diseño de los sistemas que competen a puestos gerenciales. La calidad está orientada a prioridades La calidad depende de la capacidad de innovación y participación de los empleados en el proceso laboral. La calidad depende de hacer bien las cosas debidas desde la primera vez. La calidad empieza, evoluciona y se consolida con la educación
Quizá podamos entender mejor estos principios si hacemos dos grandes agregados, el primero de ellos daría cuenta de la organización de la producción y la búsqueda por hacerla más eficiente; el segundo daría cuenta de los valores, la cultura y la filosofía que apoya la calidad.
EJERCICIO # 7
Combine, si alguien quisiera profundizar más en cada uno de los 6 temas en que se clasifican los 22 principios, ¿Qué autor recomendaría en cada uno de ellos para lograr este propósito?
En primer lugar recomendaría a Deming, con sus 14 principios que conducen a la empresa a una posición de productividad y competitividad al proponer su ciclo de control de la calidad. En segundo lugar Crosby con su filosofía cero defectos, lo que nos dice que todo debemos de hacer bien desde un principio para no tener errores. En tercer lugar Kauru Ishikawa, con su diagrama causa-efecto o espina de pescado, donde se identifican las posibles causas y problemas específicos a cerca de las calidad. En cuarto lugar a Josep Juran, donde buscaba mejorar la calidad basándose en un sistema donde se enfocaba a eliminar costos y abogaba por el uso de la contabilidad de costos y análisis. En quinto lugar Shingeo Shingo, con su sistema de Poka Yoke lo cual significa a prueba de errores, Justo a tiempo y por el sistema maestro para Toyota con Ohno. Por ultimo a Peter Senge con sus 5 disciplinas para una organización inteligente, él dice que las organizaciones han evolucionado y deben de desempeñarse como tal.
EJERCICIO #8
Combine las definiciones derivadas de cada uno de los 6 temas para dar una definición de administración por calidad total (TQM) que incluya ampliamente todos los conceptos de los autores mencionados.
La calidad se controla, se produce continuamente y está basada en la prevención y no en la detección de defectos, es el mejoramiento constante de los procesos, la mejora continua depende de la medición y de la retroalimentación permanente. Está orientada al consumidor o usuarios, a sus necesidades, sus opiniones y expectativas, estas deben investigarse e integrase al diseño de servicios y productos. La calidad es responsabilidad de todos, de hacer bien las cosas debidas desde la primera vez, porque la calidad empieza, evoluciona y se consolida con la educación.
ACTIVIDADE S ACTIVIDAD #1 CRITERIO
VIEJO PARADIGMA
NUEVO PARADIGMA
COMPETENCIA
Que antes empresas no también con habilidades, otros.
talvez en la se desenvolvían respecto a sus valores entre
Ahora para sobresalir hay más ventajas de capacitar al personal para desenvolverse muy bien y mejorar sus productos y ser más ventajosos a los de la competencia.
CLIENTE
En que en el viejo paradigma no les preguntaban a sus clientes dicha empresa si satisfacían sus necesidades.
Ahora el cliente es entrevistado para saber si sus productos satisfacen sus necesidades o como lo pueden mejorar hacen pruebas.
PRODUCTO
En que antes talvez no Ahora en estos tiempos lo que le conocían en las empresas el preocupa a las empresas es que en concepto de mejora continua. sus productos se implante la mejora continua con sus productos para ser mejor que la competencia.
EMPLEADOS
Que antes a los empleados Ahora en estos tiempos los no los tomaban en cuenta patrones ya capacitan a sus solo tenían que hacer sus empleados para que tengan una actividades. mejor calidad en sus productos o servicios y pueden aportar ideas sobre si se puede mejorar el producto o ya lo toman en cuenta.
VENTAJAS COMPETITIVAS
En que antes talvez no había En que ahora la gente puede elegir tantas empresas competitivas entre una u otra empresa que le y la gente no podía elegir brinde mejor calidad. entre una u otra ya que talvez no había tanta calidad en sus productos o servicio.
ACTIVIDAD #2
PROCEDIMIENTO
1. Investigue en internet el problema que tuvo en 2000 la empresa Ford con las llantas Firestone utilizadas en las camionetas del modelo Explorer.
Mucha gente piensa que la ética y los negocios estas separados y son excluyentes. Más podemos ver que en el caso de Ford-Firestone fue la ética y sus exigencias (reclamadas por la sociedad) la que lo llevó a asumir las consecuencias de sus acciones por no tener en cuenta los intereses de todos sus grupos, sino sólo sus intereses personales. En el caso de la tragedia de los accidentes, Bridgestone-Firestone y Ford tenían conocimiento de las fallan en el producto final: el automóvil, mas no lo comunicaron ni lo asumieron en su debido momento. Casos como es de la muerte de Rodrigo Bueno, artista pop argentino, muerto el 24 de junio de 2000, después del volcamiento de su Ford Explorer 1998[1], son evidencias de que las fallas en los automóviles estaban dejando muertes a su paso, mas ni Ford ni Bridgestoen-Firestone hicieron nada en su momento. Tal como lo comentan ejecutivos legales de la firma argentina dedicada a litigar casos nacionales e internacionales de agravios por tóxicos y productos defectuosos entro otros, Campos & Spicacci Citarella, P.A.[2]:
“Ford y Firestone diseñaron y fabricaron Ford Explorer defectuosas equipadas con neumáticos Firestone a sabiendas de que dichos vehículos serían usados por el público en general para el transporte de seres humanos. (…) Lo hicieron sin advertir a los usuarios respecto a los riesgos inherentes asociados al uso del Explorer en operación normal, incluyendo maniobras de emergencia razonablemente predecibles.”
Si bien, al parecer la empresa Bridgestone-Firestone estuvo pasando por un primer inconveniente con respecto a la calidad de sus productos, Ford no. Ford estuvo envuelto en escándalos en los años 70 por las explosiones de los tanques de gasolina que causaron la muerte de muchas personas y fue en ese caso que documentos internos demostraron que la empresa Ford había calculado sin ningún reparo ni conciencia el costo que trae de vuelta los carros con los tanques defectuosos o hacer frente a las demandas de quemaduras o defunciones; lo que decidieron fue hacer frente a las demandas.
Estas son las consecuencias de nos analizar nuestras acciones y las acciones de una organización, como las mencionadas, la que nos lleva a pensar: ¿Acaso no hay medios legales para poder evitar tales accionares organizacionales que afecten a la sociedad? La respuesta es No, pues las leyes aseguran estándares mínimos de conducta de una sociedad u otra, pero es la Ética la que nos dará las pautas para poder comprender qué decisiones son correctas y cuáles no.
En el caso de Ford y las llantas Firestone, por ejemplo, en Venezuela (país donde ocurrieron dos muertes de cada 10 mil venezolanos= 46 fallecidos[4]) continuaban poseyendo certificados de CALIDAD TOTAL dos años después de ocurridos los desastres (los desastres continuaron desde el año 2000 hasta el 2005). Esto es debido aunque parezca inconcebible, las dos empresas cumplían con las normas que las testean en tal país, “Fondo norma”. Como ambas empresas cumplían con los requisitos exigidos por las normas, no había motivos para suspenderles la certificación, manifiesta Yadira Guevara, gerente de certificación de productos de Fondo norma.
Por lo tanto, como hemos visto anteriormente hoy en día la ley ya no es herramienta suficiente para poder determinar lo que es correcto o no. Si bien para las leyes venezolanas, los productos de Ford y Firestone cumplían con las normas e inclusive poseían certificados de Calidad como el ISO 9001, la ley no puede ir más allá. En este caso, la asociación civil Fondonorma indicaba que las normas no determinaban la calidad del producto final sino de los procesos. Por ello, está claro que era mera responsabilidad de las dos empresas asegurar la calidad de sus productos finales y ante cualquier accidente que se dio desde el año 2000, tomarlos como hechos relacionados y no “aislados” como los denominaron al comienzo.
Más existe algo que reconocer. Si bien las empresas pudieron apelar a que cumplían con las normas, de igual manera las dos empresas tomaron acciones, por voluntad propia, de sacar el caucho Wilderness AT del mercado en un accionar conjunto por territorio. Si bien este fue un accionar correcto para evitar mayores consecuencias, no fue el momento más oportuno para hacer un análisis ético. La inversión de la sustitución de llantas del mercado (Ford Motor, 150 mil cauchos en 30 mil Explorer y Firestone, 62 mil Wilderness AT[7]) debió hacerse antes y no esperar a actuar luego de que hubieron consecuencias mortales en varios mercados (territorios). Por ello, podemos comprender ahora que la Ética es la herramienta que hubiera podido ayudar a los dirigentes de las dos empresas del caso a determinar qué decisiones tomar ya que su límite no debió ser hasta donde la ley les indicaba sino más allá, justo donde ya empiezan análisis ético de nuestras decisiones.
De esta manera manifestamos una de las razones de la importancia de la ética en los negocios. Ya no sólo por el poder de influencia que la grandes empresas tienen sobres las sociedades, sino por su facultad de poder infligir grandes daños a las personas, comunidad y medio ambiente como lo fue en este caso. Además, y consideramos que es la conclusión más importante, la Ética nos permite ejecutar accionares y tomar decisiones que ayuden a mantener la sostenibilidad ya que, el funcionamiento general de empresa debería evaluarse teniendo en cuenta su contribución combinada a la prosperidad económica, la calidad del medio ambiente y el capital social.
2. Comente los cotos de calidad en que se incurrió con la experiencia de Firestone. Con base en este caso elabore una tabla en la que incluya ejemplos de los costos siguientes: evitables (externos e internos), inevitables (evaluación y prevención) y no cuantificables.
Evitables
Inevitables
Externos
Internos
Evaluación
Los costos que se generaron fueron por no retirar los neumáticos de sus vehículos aun sabiendo de los accidentes ocurridos en diferentes lugares.
No pasaron los neumáticos por los procesos de calidad antes de montarlos en los vehículos.
Gastos en pruebas de peritajes para descubrir la verdadera causa de los accidentes.
Demandas e indemnizaciones a Por no haber seguido las las familias de las víctimas que instrucciones por parte de habían comprado sus vehículos. los ingenieros sobre los ajustes técnicos.
Preven
Someter a prueba camionetas Ford de montarlas a l calidad.
3. Opine sobre la postura que asumió Ford ente dicho problema.
Lo que consideramos al respecto de Firestone es que no actuó con responsabilidad y sobre todo con honestidad ya que eran mal imagen para la misma empresa, no le importo si las camionetas eran hechas con calidad y que no satisfacían las necesidades de los clientes al contrario les hacía daño que hubo accidentes.
Firestone, hoy en día, tienen una serie de organizaciones sin ánimo de lucro que realiza accionares y proyectos que respondes a la necesidad por la empresa de desempeñar la responsabilidad social en sus mercados; por ejemplo: ayuda al medio ambiente, a mantener sus operaciones ecológicas, a preservar espacios naturales en EE.UU y en otras partes del mundo, a ser de soporte para muchas instituciones sociales como de seguridad social, ayuda a comunidades, etc. pero, sobre todo, Firestone tiene hoy en día (a partir del 2001, luego de comenzados los accidentes masivos) una nueva filosofía de vida organizacional y cultura que enfoca sus esfuerzos principalmente a la satisfacción de sus Stakeholders en general.
4. ¿Conoce algún otro caso en el que una empresa haya estado en una situación similar? Comente al respecto.
Problema de empaques de Bimbo
El pasado 5 de julio, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) dio a conocer que inmovilizó 20 mil 772 envases de pan dulce de la empresa Bimbo, por proporcionar información engañosa a los compradores en detrimento de su economía.
Esto luego de que la Dirección General de Verificación y Vigilancia del organismo practicó un operativo de supervisión a las instalaciones de Santa María Insurgentes, para vigilar que las promociones u ofertas cumplieran con la Ley Federal de Protección al Consumidor. De acuerdo con la Profeco, las envolturas proporcionaban información engañosa a los consumidores, ya que en la superficie principal del empaque ostentaban la leyenda 3x15 pesos (roles de canela) o 3x12 pesos (roles glaseados). En las mismas no se especificaba la oferta, "si a tres empaques por ese precio o a tres piezas en el interior del mismo, sin acreditar física o documentalmente la veracidad de la información". González Franco informó que los productos inmovilizados por el organismo fueron donados a instituciones alimentarias. COSTOS DE CALIDAD
COSTOS INEVITABLES Costos de prevención Adquisición de materia prima de calidad.
Costos de evaluación Inspección del producto y de los
COSTOS EVITABLES Costos por fallas internas
Costos por fallas externas
Costos no cuantificables
Hacer proporciones de lo que se
Productos que estén dañados que haiga
Que si a los clientes no les gusta el servicio
proveedores en cuanto a la calidad. El mobiliario este en buenas condiciones y sea cómodo.
va a vender al día para que no sobre comida.
cambios con los proveedores.
quedan insatisfechos.
Someter el Que algún Pedidos del Accidentes mobiliario a mueble u otro mobiliario fuera muertes. prueba de se dañen. de tiempo. comodidad y calidad para saber si funciona bien.
Seguridad Que el Actividades Seguro social social y personal específicas a del trabajador. capacitación al desempeñe desempeñar personal. sus cada habilidades. trabajador.
o
Que el trabajador sufra un accidente fuera del trabajo.
ACTIVIDAD #3 FLIOSOFIA DE W. EDWARDS DEMING
Relativo al análisis de la lectura del caso práctico relacionar el ejemplo con el círculo de control de Deming:
ACTUAR:
Registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaban cada uno desde su entrada hasta su salida de la sucursal
4 semanas después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras. PLANEAR:
Introducir en los cambios, en las operaciones para evitar de los clientes y largas líneas de esperar que implicaban pérdidas de tiempo para ellos y exceso de trabajo para los cajeros
Se decidieron a realizar cambios principales.
VERIFICAR:
Analizar las propuestas y ponerlas en práctica se dieron cuenta agilizar el proceso de paga para la empresa
Evita la pérdida de tiempo en trámites bancarios
Hacer:
Abrieron una nueva ventanilla con una cajera asignada a clientes que solo deseaban realizar una o dos transacciones
Elaboran una lista de clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar las nominas
Ofrecen la opción de solicitar vía telefónica o correo
a
LOS MAESTROS DE LA CALIDAD. SHIGEO SHINGO Y EL POKA YOKE
PROCEDIMIENTO: para obtener información extensa relativa al concepto de poka yoke se sugiere consultar bibliografía sobre calidad total o sistemas de control de calidad.
1. INVESTIGAR EL SIGNIFICADO DEL TÉRMINO POKA YOKE Y CUÁL ES LA PROPUESTA DEL AUTOR
“A prueba de errores” es una técnica desarrollada en 1960 por el ingeniero Shigeo Shingo, el propone que es una técnica para evitar errores por lo tanto hacer un trabajo libre de defectos previniendo que sucedan
2. REALIZAR UNA SERIE DE IDEAS EN LAS QUE SE MENCIONEN OTROS MECANISMOS POKA YOKE QUE SE ENCUENTREN EN LAS ACTIVIDADES REALIZADAS DIARIAMENTE EN COSA O EN LOS LUGARES DE TRABAJO O ESTUDIO. HOGAR
AUTOMOVIL
Auto apagado de cafeteras automáticas
Conectores de seguridad
Alarma
Frascos de pastillas con tapa a prueba de niños
Bolsas de aire
Revisió
Despertador
Seguro de puertas a prueba de niños
Tapa de contactos electrónicos
Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:
El Justo a Tiempo
El sistema de Jalar vs. Empujar
El Poka Yoke
El Sistema de Control Visual
Su definición de desperdicio: cualquier elemento que consume tiempo y recursos, pero que no agrega valor al servicio.
Es tal vez uno de los menos conocidos, pero su impacto en la industria japonesa, incluso en la estadounidense ha sido muy grande. Junto con Taiichi Ohno, desarrollo un conjunto de innovaciones llamadas “el sistema de producción de Toyota” Los que estudian sus métodos de una forma superficial, piensan que sus teorías no son muy correctas, pero la mejor prueba de que si lo son, es el nombre “TOYOTA” que respalda a una de las más grandes empresas automotrices a cargo de Shingo.
BREVE EXPLICACIÓN DE LOS APORTES DE SHINGO:
“El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo”
Este sistema tiene una filosofía de “cero inventarios en proceso”. Este no solo es un sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de producción que nos permita cumplir el “justo a tiempo”. Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de “cero inventarios”:
• Los defectos de la producción se reducen al 0 % porque al momento en que se presenta uno, la producción se detiene, hasta eliminar sus causas.
• Al hacer esta reducción de cero defectos, se reducen también los desperdicios y otros materiales consumibles quedan también en ceros.
• El espacio de las fábricas también se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de almacenar productos defectuosos ni materiales desviados.
• Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a trabajar sin errores.
El sistema de “JALAR” versus “EMPUJAR”
Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza únicamente si la línea siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita y cuánto. El sistema de justo a tiempo, es muy difícil y constituye un reto que solo puede ser aplicable en las empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos que se les presenten.
POKA – YOKE
Este también conocido como a prueba de errores, o como “cero defectos”. Consiste en que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya que es 100% inspección, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún defecto.
Hay dos características muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza, porque es más difícil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, así que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un hábito para que siempre este limpio y ordenado.
Breve descripción del premio Shingo
ANTECEDENTES
El Shingo Prize fue establecido en 1988 para promover los conceptos de manufactura esbelta y para reconocer a las compañías que se esfuerzan para alcanzar un nivel de manufactura de clase mundial. El Premio Shingo a la Excelencia Operacional es una organización sin fines de lucro ubicada en la Universidad Estatal de Utah, toma su nombre en memoria del ingeniero industrial japonés Shigeo Shingo, quien se distinguió como uno de los principales expertos en el mundo en la mejora de procesos de manufactura. En el año 2003 el consejo directivo del Shingo Prize para América del Norte decidió diseminar el mensaje LEAN y llevarlo a nivel regional aprobando que organizaciones administren el premio siguiendo los criterios del Shingo Prize en diferentes regiones y países. Es así como el 26 de abril del 2005 el Tecnológico de Monterrey Campus Querétaro se convierte en la Sede de la Oficina Shingo Prize México, siendo así la primera sede que se establece fuera de Estados Unidos. En febrero del año 2013 el Shingo Prize en México toma otro curso, dejando al Tecnológico de Monterrey para tomar como sede la oficina de LENSYS / Lean Enterprise Systems, creando la división de Lensys Training Center como el nuevo Shingo Institute Licensed Affiliate en nuestro país. Hoy, el Shingo Prize es considerado uno de los principales programas de reconocimiento y premiación a la manufactura de primer nivel.
MISIÓN
La misión del Shingo Prize es construir la Excelencia Operacional en las organizaciones a través de la puesta en práctica de principios universalmente aceptados, la alineación de los sistemas de gestión y la correcta aplicación de las técnicas de mejora en toda la compañía. Hacemos esto mediante la enseñanza de los principios correctos y los nuevos paradigmas que aceleran el flujo de valor, alinean y potencializan a la gente, y transforman la cultura organizacional
VISIÓN
“Nuestra visión es ser el estándar global de excelencia en todas las industrias”
PRINCIPIOS
Debido a que las raíces del Premio Shingo se encuentran en el reconocimiento a las organizaciones, hemos aprendido tres principios muy importantes: 1. La evaluación para el reconocimiento de las organizaciones requiere un estándar de excelencia bien definido, muy alto y universalmente consistente.
2. La verdadera excelencia no puede ser fugaz, por lo tanto, la evaluación debe determinar el grado en que los principios que crean la excelencia están arraigados en la cultura.
3. Para que cualquier organización sea exitosa, debe centrarse en un alto estándar de excelencia (N º 1) y ser honesta en su evaluación de dónde se encuentra en el desarrollo de una cultura de alto rendimiento (N º 2).
Estas lecciones se han aprendido durante los últimos 24 años, mediante la observación de los esfuerzos de mejora, algunos exitosos, pero en su mayor parte en los fracasos de cientos de grandes organizaciones.
CAMBIOS EN EL PARADIGMA Tres cambios de paradigma fundamentales están integrados en el modelo Shingo para la mejora de la organización. Cuando estos nuevos paradigmas se entienden bien y se llevan a cabo, la transformación cultural se puede acelerar. Los nuevos paradigmas son: 1. Hay una relación clara y fuerte entre los principios, sistemas y herramientas.
2. La excelencia operacional requiere enfocarse tanto en los comportamientos como en los resultados.
3. Los sistemas de gestión comercial impulsan el comportamiento y deben estar alineados con los principios correctos Los principios relacionados con la excelencia operacional y el proceso de transformación asociado con el modelo Shingo, aplican para cualquier industria, zona geográfica, y en cualquier momento. Estos principios son finalmente la mayoría de los “¿Por qué estoy haciendo esto?” detrás de Lean, Six Sigma, Gestión de Calidad Total, Just-in-time, círculos de calidad, y otros programas para la mejora empresarial.
EL PREMIO SHINGO SE ENFOCA EN TRES ÁREAS: LA EDUCACIÓN, LA EVALUACIÓN Y EL RECONOCIMIENTO. Nuestros programas de educación se enseñan en las instalaciones de empresas. Las sesiones se organizan principalmente en torno al modelo de Shingo en lugar de las herramientas básicas de Lean o Six Sigma. Enseñamos a los líderes a entender mejor su papel en la construcción de una cultura de excelencia operacional y cómo cambiar su énfasis hacia una cultura basada en principios. Enseñamos a los gerentes cómo mejorar el diseño y alinear los sistemas de la empresa para impulsar las conductas que generen
un comportamiento coherente con los principios y orientar a la comprensión y el compromiso personal. Nuestro enfoque en la evaluación no se centra en recibir el Premio Shingo sino en la autoevaluación de la organización utilizando el estándar The Shingo Prize como punto de comparación. Este enfoque de la honesta auto-evaluación proporciona la base de las estrategias de mejoramiento. El reconocimiento se otorga cada año a los aspirantes exitosos de todo el mundo en la Conferencia Internacional de The Shingo Prize organizada en Estados Unidos. Los beneficiarios pueden provenir de cualquier sector y cualquier parte del mundo.
ACTIVIDAD #5 SEIS SIGMA General electric es una de las compañías en el uso del seis sigma. Investigue en su página de internet los siguientes puntos relacionados con el uso de esta metodología.
1. LA IDEA CENTRAL DE SEIS SIGMA Es un sistema continua, la cual tiene como objetivo la reducción de errores y la satisfacción completa de los clientes mejora de procesos, centrado en la reducción de la variabilidad de los mismos consiguiendo reducir o eliminar defectos
2. MENCIONE Y EXPLIQUE CON SUS PROPIAS PALABRAS
a) TRES ELEMENTOS DE LA CALIDAD Y EL CONCEPTO DE OUT SIDE THINKING
El cliente: ¿Cómo maravillar al cliente?
Los clientes son el centro del universo GE: son ellos quienes definen la calidad. Esperan rendimiento, confiabilidad, precios competitivos, entrega a tiempo, servicio, claro y correcto procesamiento de las transacciones y más. Si evaluamos cada atributo que influye la percepción del cliente, sabemos que ser bueno no es suficiente. Maravillar a nuestros clientes es una necesidad. Porque si no lo hacemos alguien más lo hará.
El proceso: pensar de lo general a lo particular
La calidad exige que miremos nuestro negocio desde la perspectiva del cliente, y no desde la nuestra. En otras palabras, debemos observar nuestros procesos yendo de lo general a lo particular. Al comprender el ciclo de vida útil de las transacciones desde las necesidades y procesos del cliente, podremos descubrir qué ven y sienten. Con esta información, podremos identificar áreas a las que podemos agregar un significativo valor o mejora desde la perspectiva del cliente.
El empleado: Compromiso con el liderazgo
La gente genera resultados. Para aplicar el enfoque de calidad de GE es fundamental involucrar a todos los empleados. El compromiso de GE consiste en brindar oportunidades e incentivos para que los empleados concentren su talento y energía en satisfacer a sus clientes. Todos los empleados de GE reciben capacitación en estrategia, herramientas estadísticas y técnicas del proceso de Calidad Six Sigma. Los cursos de capacitación abarcan distintos niveles:
out side thinking: Tener una perspectiva vista desde el cliente en todas las actividades de la empresa, así tiene una visión que va de lo general a lo particular
b) LA ESTRATEGIA DEL SEIS SIGMA
El objetivo principal de Six Sigma es lograr un desempeño perfecto, cero defectos, donde lo que se entiende por defecto es cualquier cosa que ocasione la insatisfacción del cliente. En consecuencia, muchas maneras tradicionales de medir el éxito simplemente no se aplican. Los clientes no juzgan el desempeño de una empresa basándose en un promedio, sino en cada transacción individual. Lo que los clientes notan y lo que les importa más es cualquier variación en el servicio y en la calidad y son estas variaciones las que Six Sigma está destinado a eliminar. Al utilizar análisis estadísticos para reducir la variación al mínimo, Six Sigma permite mejorar los procesos de una manera que se puede predecir y repetir y que se basa en la información real.
c) LOS SEIS CONCEPTOS CLAVE QUE MENCIONA
Críticos de calidad: atributos más importantes para los clientes
Defectos: imposibilidad de entregar lo que el cliente desea
Capacidad del proceso: evalúa lo que puede lograr en su proceso
Variación: evalúa que ve y que siente el cliente
Operaciones estables: garantiza procesos uniformes y predecibles para mejorar lo que el cliente ve y siente
crea diseños para satisfacer las necesidades del cliente y la capacidad del proceso Diseño para el six sigma:
1. INTERPRETE LA FRASE “ NUESTROS CLIENTES PERCIBEN LA VARIANZA, NO EL PROMEDIO” A menudo, la visión de lo general a lo particular se basa en un promedio o en mediciones basadas en un promedio tomadas del pasado reciente. Los clientes no nos juzgan por promedios sino que perciben la variación en cada operación comercial y en cada producto que despachamos. En primer lugar, el proceso Six Sigma se concentra en reducir la variación del proceso y luego, en mejorar la capacidad del proceso.
Los clientes valoran los procesos comerciales uniformes y predecibles que entregan calidad de primer nivel. Ese es el objetivo que Six Sigma se esfuerza por alcanzar
2. INVESTIGUE QUE OTRAS EMPRESAS APLICAN LA METODOLOGIA SEIS SIGMA Y LOS RESULTADOS QUE HAN OBTENIDO DE ELLO.
CARTERPILAR:
La experiencia de Caterpillar con Six Sigma ha sido muy positiva, a pesar de los tradicionales retos inherentes a cualquier gran iniciativa de gestión que se desarrolla de arriba abajo
UNA TRANSFORMACIÓN CULTUTRAL
Caterpillar implantó 6 Sigma a escala global desde el primer día, a partir de enero de 2001. La empresa nunca tuvo intención de probar esta metodología en las operaciones de producción, ver cómo funcionaba y después probarla en otro ámbito. Desde su perspectiva, en todas las áreas en las que había un resultado, había un proceso. Si había un proceso, había una variación en el rendimiento. Si había una variación en el rendimiento, el proceso era objeto de 6 Sigma. No se excluyó ningún área de la empresa, desde producción hasta identificación de ingresos, pasando por servicios al cliente. La empresa implantó el programa en varias fases y, para finales de 2001, contaba con setecientos “cinturones negros”. En la actualidad, hay alrededor de dos mil. Los cinturones negros de Caterpillar han sido formados por “maestros cinturón negro” y reciben un mínimo de 160 horas de formación, al tiempo que trabajan en su primer proyecto. La empresa desarrolla a sus futuros líderes a través del programa Cinturón Negro, aplicando un estricto proceso de selección para escoger a los profesionales que van a desempeñar ese papel. Por ejemplo, busca profesionales que posean reconocidas y sólidas habilidades de gestión de proyectos. Dentro de Global Finance, aproximadamente uno de cada tres líderes
Ha ocupado un puesto a jornada completa dedicado a 6 Sigma. Caterpillar utilizó una estrategia de implantación transformacional en la aplicación de 6 Sigma, en lugar de usar una estrategia funcional o una específica. Estas dos últimas centran su atención en personas o procesos específicos y, aunque requieren una menor inversión inicial, hacen que resulte difícil integrar 6 Sigma en otros ámbitos de la empresa, en gran medida porque no existe un lenguaje común y un compromiso generalizado en toda la empresa. En el caso de Caterpillar, la alta dirección de la empresa se comprometió desde el principio y dejó claro que 6 Sigma había llegado para Quedarse. Todos y cada uno de los profesionales recibieron formación sobre los conceptos básicos de 6 Sigma y a todos se les dotó de una terminología común. De hecho, se pedía a los participantes que prepararan un “discurso de ascensor” en el que fueran capaces
LA RECETA DE CARTERPILAR PARA EL ÉXITO DE SEIS SIGMA CLARIDAD:
Todo el mundo comprende la terminología las expectativas y sus razones
Hay un claro vinculo desde las iniciativas de mejora de los procesos hasta la estrategia de negocios y los beneficios cuantificables COHERENCIA:
Todos los proyectos están sujetos al mismo rigor
Se aplican los mismos principios a escala mundial COMPROMISO:
La alta dirección está comprometida con los principios de seis sigma a todos los niveles
La alta dirección está comprometida con los líderes de seis sigma y su éxito.
Beneficios
La estrategia de Caterpillar se desarrolla con más concentración y claridad.• Se reduce al mínimo el escepticismo como consecuencia del rigor y de una metodología coherente.
• Hay una única forma de trabajar, lo que hace que el personal esté más familiarizado y comprometido.
• Todo el mundo puede ver los resultados..., que además cuadran con el rendimiento económico.
• Se ahorran importantes recursos o se resignan a otros fines con mayor valor añadido.
• 6 Sigma es una proposición en la que todos salen ganando, dado que los profesionales son recompensados por su experiencia.
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