manual ufcd 0356 - garantias, apoios e serviço pós-venda

UFCD

GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS PÓS-

0356

VENDA

Garantias, apoios e serviços pós-venda

Índice 1.Normas

da

empresa

no

que

concerne

às

garantias

apoios

e

serviços………………………...2 2.

Legislação

comercial……………………………………………………………………….

…………………….6 2.1

Deveres

e

direitos

do

consumidor…………………………………………………………...6 3.

Estratégia

de

actuação

na

gestão

do

serviço

pós-

venda………………………………………23 3.1.Procedimentos………………………………………………………………………… ….………….23 3.2.Instrumentos de aferição da satisfação do cliente……………………………….. …25 3.3.

Ferramentas

de

gestão

de

reclamações…………………………………………………29 Bibliografia…………………………………………………………………………………………… ..………….…39

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1.Normas da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços

Será que um produto entregue é sinónimo de negócio concluído? De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na “era do mimo ao cliente”. Nela, manter um relacionamento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gestão. Trata-se de um processo de melhoria contínua das relações da empresa com o cliente. Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um diferencial em relação à concorrência, gerando informações que permitirão correcções no processo de venda, além de identificar oportunidades de novas vendas. Surpreenda o cliente logo após a venda. Pequenos detalhes, como um talão de desconto para a próxima compra colocado dentro do pacote, um cartão de agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o perceber que não é importante somente naquele momento em que vendemos, mas que desejamos que ele volte e permaneça como cliente. Uma boa dica é convidar os clientes para comemorações e eventos realizados na empresa. Peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout, uniforme dos funcionários etc. Providencie caixas de sugestões e estimule sua participação. Dê retorno às boas ideias e ponha-as em prática. A melhor maneira de manter um cliente é fazer com que ele participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. É tudo o que eles querem.

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Quem realiza a pós-venda deve possuir informações completas sobre o cliente e os produtos adquiridos. Assim poderá identificar carências e oportunidades de novas vendas, oferecendo orientações complementares, solucionando possíveis problemas. A pós-venda deve acontecer após o prazo mínimo suficiente para que o cliente experimente o produto e tenha suas primeiras impressões. Este prazo pode variar entre ramos de actividade e produtos, porém na maior parte dos casos não chega a ultrapassar uma ou duas semanas. Quando o volume de clientes impede que a pós-venda seja feita com todos, deve-se realizá-la com amostra representativa. Serviço de apoio a clientes Sector dedicado a questões de pós-venda, suporte e assistência, lida com um dos aspectos mais importantes da relação com o cliente, a satisfação. É sua missão garantir os níveis de serviço acordados, apoiar e dar suporte ao cliente na resolução de problemas, reclamações, pedidos de informação, etc.. O apoio a clientes é geralmente uma função considerada como menos prestigiada dentro da organização, de desgaste e sem perspectivas de evolução de carreira. Esta ideia é um erro grave de gestão. O sector de Apoio a Clientes, é, e deve ser considerado, um dos principais vectores da empresa, elemento essencial como avaliador de performance da organização. As ferramentas e as soluções de âmbito tecnológico são elemento diferenciador, preponderante na actividade do sector de apoio a clientes. Questões relacionadas com o serviço ao cliente: •

Definição do serviço ao cliente

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•

Medidas padrão do serviço prestado

•

Diferenciação de requisitos do serviço ao cliente

O serviço ao cliente é complexo, e profundamente relacionado com a distribuição. É influenciado por vários factores, tais como: •

Facilidade de encomenda;

•

Disponibilidade de stocks;

•

Fiabilidade de entregas;

Três grupos distintos de elementos de serviço ao cliente •

Elementos de pré-venda: relacionados com a política de serviço ao cliente (inclui a politica de serviço, programas comerciais, etc.)

•

Elementos de venda: relacionados directamente com a transacção física ou com a distribuição (inclui disponibilidade de stocks, ciclo de encomenda, informação sobre ponto de situação de encomenda, preparação de pedidos, fiabilidade de entregas)

•

Elementos de pós-venda: compreende os elementos envolvidos com o serviço ao cliente após entrega do bem como o serviço pós-venda, garantias, procedimentos de reclamação, substituições, etc.

Elementos de serviço ao cliente mais representativos: •

Disponibilidade de stocks procedimentos de substituição;

•

Tempo de ciclo de encomenda fiabilidade de entrega;

•

Alternativas de entrega tempo de entrega;

•

Satisfação completa de encomenda condições dos bens na entrega;

•

Métodos de encomenda procedimentos de facturação;

•

Precisão da facturação procedimentos de reclamação;

•

Restrições de quantidade de encomenda;

•

Informação sobre o ponto de situação de encomenda.

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Desta forma, cabe à organização desenvolver uma política de serviço com objectivos claros e com os procedimentos necessários para controlo e medida dos resultados obtidos. Constituem requisitos básicos para a definição do formato de uma política de serviço ao cliente: • O entendimento dos diferentes segmentos de mercado existentes; • O conhecimento das necessidades dos utilizadores ou percepção dos seus desejos • A determinação de padrões claramente definidos para o serviço ao cliente (por segmentos de mercado) • O entendimento da relação de custo benefício entre custos e níveis de serviço ao cliente; • A medida e monitorização do serviço prestado; • A ligação com os clientes de forma a permitir a análise do serviço prestado. Passos para o estabelecimento de uma política de serviço ao cliente • Identificar os principais elementos de serviço; • Determinar a importância relativa de cada elemento de serviço; • Determinar a competitividade da empresa com os níveis de serviço oferecidos actualmente; • Identificar os requisitos de serviço distintos para os diferentes segmentos de mercado • Desenvolvimento de pacotes específicos de serviços ao cliente; • Determinação dos procedimentos de monitorização e controlo.

2.Legislação comercial

2.1 Deveres e direitos do consumidor 6


Segundo a legislação, consumidores são todas as pessoas que compram bens para uso pessoal, a alguém que faça da venda a sua profissão. A Lei n.º 24/96, de 31 de Julho estabelece os direitos e deveres dos consumidores, alterada pelo Decreto – Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril. Direitos do Consumidor 1) O Direito à Qualidade de Bens e Serviços: Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda às suas expectativas, quanto à qualidade e utilidade. A Lei estabelece que estes devem satisfazer os fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem. Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum tempo após a sua compra. Se comprar um bem móvel, como um computador, uma bicicleta, uma camisola, etc…, o fornecedor tem de garantir o seu bom estado pelo período de 2 anos, com a transposição para a Lei Portuguesa da respectiva directiva comunitária, anteriormente era apenas 1 ano. Caso o produto tenha algum problema e necessite de reparação, durante o período de garantia, este prazo de garantia fica suspenso pelo tempo em que decorrer a reparação, recomeçando a contar a partir do fim da reparação. Por outro lado, o vendedor oferece ao consumidor uma garantia contratual, ou seja, uma espécie de contrato que é fornecido como o bem e que deve ser apresentado ao consumidor antes da compra.

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Bem diferente é o da compra de um bem imóvel, uma casa, por exemplo. Neste caso, a garantia que é dada pelo construtor é de 5 anos, aplicando-se também o período de suspensão da garantia em caso de reparação de anomalias. 2) O Direito à Protecção da Saúde e à Segurança Física: É proibido fornecer bens ou prestar serviços que coloquem em risco a saúde e a segurança física das pessoas. Assim que a Administração Pública toma conhecimento destas situações deve retirar do mercado esses produtos ou serviços, bastando para tal proceder à fiscalização e respectivos procedimentos de retirada de circulação. No caso de produtos perigosos, como por exemplo os pesticidas, devem ter no rótulo uma nota para chamar atenção para os seus riscos. Existe também, a nível nacional, uma entidade chamada Comissão de Segurança, que funciona junto do Instituto do Consumidor e que define se a generalidade dos produtos existentes no mercado respeitam ou não as regras mínimas de segurança e protecção dos consumidores. 3) O Direito à Formação, Educação para o Consumo: Todo o cidadão tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto consumidor. É ao Estado que cabe criar formas que lhe permitam conhecê-los. Os Gabinetes de Informação Autárquica ao Consumidor das Câmaras Municipais poderão sempre ajudá-lo nesse sentido. 4) O Direito à Informação:

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O direito à informação está consagrado na Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de Julho). Até aqui, tudo bem. Mas é necessário que a informação chegue até nós de uma forma clara e inequívoca. Por exemplo: se comprar uma aparelhagem de som e as instruções e demais informações apenas estiverem redigidas em inglês e/ou francês, tem o direito de exigir do fornecedor um novo manual em português, dado que a sua língua oficial é o português. Por outro lado, os fornecedores devem dar-lhe todas as informações sobre as características dos produtos que vendem, especialmente preço, contratos, garantias e assistência pós – venda. Para além do próprio vendedor, todos os restantes elos da cadeia, desde o produtor ao distribuidor, são responsáveis pelas informações prestadas aos consumidores. Não se podem furtar a dá-las, nem invocar segredos de fabrico. A publicidade que é feita aos produtos e serviços tem que ser verdadeira, pois ela leva os consumidores a adquirirem determinado produto pelas características que aí são apresentadas. Se depois verificar que a realidade do produto não corresponde ao que foi enunciado na publicidade, está perante um caso de publicidade enganosa, e como tal, deve denunciar às entidades competentes ou às organizações de defesa dos consumidores. 5) O Direito à Protecção dos Interesses Económicos: Cada vez mais os seus interesses económicos devem ser garantidos. No âmbito de uma relação jurídica de consumo, tanto o comprador (consumidor) como o vendedor estão em pé de igualdade.

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A relação entre estes dois elementos é suposto ser equilibrada, leal e baseada na boa – fé. Nem sempre é exigido legalmente um contrato escrito numa relação de compra e venda, pois ao comprar umas calças, por exemplo, está a celebrar uma relação contratual, mas a lei não exige que faça um contrato escrito, no entanto, em muitas situações esse simples papel pode fazer muita diferença. Porém, tome atenção aos contratos pré – redigidos (contratos de pré – adesão), onde não há negociação com o comprador, mas há certas normas que o vendedor tem que respeitar, como a redacção clara e inequívoca das regras (cláusulas) do contrato e a não utilização de cláusulas que originem desequilíbrios e desigualdades, como é o caso das Cláusulas Contratuais Gerais Abusivas, que são expressamente proibidas por lei, por desrespeitarem os direitos dos consumidores. 6) O Direito à Prevenção e Reparação de Danos: Quando alguém ou alguma entidade lhe presta informações falsas, lhe vende artigos de má qualidade ou lhe preste serviços que não o satisfaçam ou não correspondam às expectativas, está a causar-lhe um dano. Pois bem, tem todo o direito à reparação desse dano. Para isso basta reclamar. Se comprar uma camisola com defeito é muito desagradável, mas nem por isso tem que ficar com ela. Sempre que isso acontecer, recorra novamente ao local da venda e exija a sua reparação ou substituição, ou ainda uma redução de preço, ou simplesmente a devolução do dinheiro, pois está no seu direito! É necessário que tenha atenção ao prazo de reclamação, pois no caso dos bens móveis (como uma camisola, ou uma bicicleta) tem 60 dias para reclamar, já no caso dos bens imóveis (uma casa, por exemplo), o prazo é de um ano. 7) O Direito à Protecção Jurídica e a uma Justiça Acessível e Pronta:

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Sempre que veja necessidade de defender os seus direitos, pode recorrer à justiça. Hoje em dia, em Portugal, cada vez são mais frequentes os casos em que o consumidor leva um fornecedor de um qualquer bem defeituoso a tribunal, para exigir uma indemnização pelos danos que lhe causou. Se o valor da acção judicial não ultrapassar os 3,750 Euros, não terá de pagar quaisquer custos, desde que faça a reclamação junto de um dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo Em caso de conflito lembre-se que pode sempre recorrer às Associações de Defesa do Consumidor, como a DECO, o Instituto do Consumidor, os Centros de Informação Autárquico ao Consumidor, ou aos Centros de Arbitragem dos Conflitos de Consumo. 8) O Direito à Participação, por via representativa, dos seus Direitos e Interesses: Actualmente existem cada vez mais associações de consumidores, e cada vez com mais credibilidade e próximas de centros decisórios, devido em muito ao seu grande empenhamento e capacidade técnica. Entre elas, pode contar com associações de defesa dos consumidores de carácter geral, como é o caso da DECO, e outras de carácter mais específico, como por exemplo o ACP – Automóvel Clube de Portugal. Na defesa dos seus interesses, tem direito a que as associações que o representam sejam sempre consultadas, tanto mais que assim os seus interesses podem chegar mais alto… Deveres do Consumidor a) O Dever da Solidariedade:

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Juntar-se a outros consumidores, nomeadamente tornando-se sócio de uma organização, só lhe poderá trazer vantagens, pois quantas mais forem as vozes, mais alto falarão, e melhor poderá defender os seus direitos e interesses. Também há casos de associações que se formam para resolver uma situação isolada e depois se extinguem, como por exemplo uma associação de moradores de determinada zona, que é feita para resolver um problema de estradas. b) O Dever da Consciência Crítica: Cada consumidor tem o dever de estar atento e ter consciência crítica em relação à qualidade e preço dos produtos e serviços que lhe são disponibilizados pelos agentes económicos. Sempre que entender que há motivo reclame, pois só assim os males podem ser reparados. c) O Dever de Agir: Tem o dever de agir perante as situações em que se sinta enganado ou injustiçado, pois se não o fizer continuará a ser explorado, e permitirá que outros também o sejam. d) O Dever da Preocupação Social: O dever da preocupação social que tem de ter consciência sobre o impacto que o seu consumo provoca sobre os outros cidadãos, especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, seja a nível local, nacional ou mesmo internacional. Por isso, consuma, mas não desperdice, pois além de aumentar o volume de resíduos que terão que ser eliminados, deve pensar que o que você deita fora, faz falta a alguém noutra parte do Mundo. e) O Dever de Consciência Ambiental:

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Cada vez mais se fala em ambiente, consciência ambiental, e não e por acaso ou por moda. É um problema sério que terá que começar a enfrentar, pois o seu consumo tem consequências nefastas para o ambiente de hoje, e de amanhã. Deve reconhecer a sua responsabilidade, como a de todos nós, individual e social, para que possam preservar os recursos naturais, que não são inesgotáveis e proteger a terra para as futuras gerações. O direito à reclamação Se fez a aquisição de um produto ou serviço e algo correu mal, contacte a empresa ou entidade fornecedora e apresente a sua reclamação, por forma a chegar a um acordo e solucionar o problema. Num conflito de consumo a reclamação serve para obter a reparação da situação e dos danos causados, denunciar actuações contrárias à lei ou solicitar informações e esclarecimentos. Reclamação por meio do livro de reclamações O

Livro

de

Reclamações

pretende

assegurar

um

meio

célere

e

eficaz

do

consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação, sempre que entender que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado. A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público, são obrigados por lei a dispor de livro de reclamações e devem ter afixado de forma bem visível um aviso dando conta da existência e disponibilidade do Livro. Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do Livro de Reclamações, o consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de reclamação da seguinte forma:

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•

Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrência;

•

Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do Livro.

Antes de preencher a folha de reclamação deve ler atentamente as instruções constantes do Livro de Reclamações. Ao efectuar a reclamação, o consumidor/utente deve identificar-se correctamente e descrever de forma clara, objectiva e concisa a razão de ser da reclamação, bem como os factos importantes para a correcta percepção do problema. Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamação (facturas, morada, testemunhas). ECOMPETENTE PELOR DE BENS/ Cada Livro de Reclamações é constituído por 25 impressos para reclamações individuais, feitos em triplicado: •

O original da folha de reclamação deve ser remetido pelo fornecedor do bem/prestador do serviço à entidade competente no prazo de cinco dias úteis.

•

O duplicado é obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode endereçar, querendo, à entidade competente, beneficiando agora de uma forma mais prática de o fazer: bastará seguir as instruções de dobragem e colagem constantes do seu verso.

•

O triplicado é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirado.

Cabe às entidades de controlo de mercado ou às entidades reguladoras competentes receber as reclamações e instaurar os procedimentos adequados se os factos resultantes das reclamações indiciarem a prática de contra-ordenação.

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Os consumidores/utentes têm o direito a ser atendidos com cortesia e eficiência, mas devem igualmente respeitar as normas usuais de urbanidade no relacionamento com os profissionais. DE ONTRA- THE TERMS OF PREVAILING LEGISLATION, THIS

ORIGINAL COPY IS TO BE SENT TO THE COMPETENT AUTHORITY BYTHE PRODUCT SUPP LIER/SERVICE PROVIDER WITHIN MAXIMUM

OF

FIVE

WORKING D

FOLHA DE RECLAMAÇÃO | COMPLAINT FORM

Atenção | Attention:

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Use caneta esferográfica e escreva com letra legível de forma concisa e objectiva | Use a ball-point pen and write legibly, concisely and objectively 1 - Identificação do fornecedor do bem/prestador do serviço contra o qual é feita a reclamação | Identification of the product supplier/service provider against whom the complaint is filed a) Nome do fornecedor do bem/prestador do serviço | Name of the product supplier/service provider b) Morada | Address

2 - Identificação do reclamante | Identification of the complainant a) Nome | Name. b) Morada | Address c) Nacionalidade | Nationality .

d) Tel | Telephone

e) Passaporte ou BI | Identity card

f) E-mail

3 - Motivo da reclamação | Cause of complaint Data | Date

Hora | Time

_________________________________________ Assinatura do reclamante | Signature of the complainant) Reclamação por meio de carta Outra forma de o consumidor fazer uma queixa é através do envio de uma carta formal de reclamação à empresa ou entidade fornecedora. O que pode fazer posteriormente à ocorrência, com calma e clareza e juntando todas as provas necessárias. Nas situações em que nos sentimos lesados, insatisfeitos, em que o fornecedor não cumpriu as suas obrigações é importante entramos em contacto com a empresa ou entidade fornecedora, expondo a situação, solicitando uma rectificação e dando a esta a oportunidade de reparar o problema.

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Poderá elaborar esta carta por si mesmo ou recorrer a serviços online que disponibilizam dicas e meios que o facilitam, ajudando os consumidores a apresentarem as suas queixas. É importante que uma carta de reclamação respeite certas regras essenciais: •

Identificação do remetente (quem escreve a carta) e do destinatário (a quem é dirigida a carta);

•

Menção da data e do local de envio;

•

Descrição dos antecedentes;

•

Exposição clara do que se pretende;

•

Assinatura;

•

Referência a documentos em anexo (se for necessário).

Também é conveniente ter cuidado com a apresentação da carta: Escrevê-la

à

máquina

ou

num

computador,

para

facilitar

a

leitura;

Guarde cuidadosamente uma cópia (uma fotocópia da carta já assinada) e, se a entregar em mão, peça que o destinatário a assine, com a menção “Recebi em ___/___/___”. Se se tratar de uma empresa ou outra entidade, também deverá ser carimbada. Venda e garantias dos bens de consumo A venda de bens de consumo na União Europeia (UE) comporta um nível mínimo harmonizado de protecção dos interesses dos consumidores no que respeita, designadamente, à protecção perante a não-conformidade dos bens com o contrato. Directiva 1999/44/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Maio de 1999, relativa a certos aspectos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas.

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A noção de garantia legal inclui toda e qualquer protecção jurídica do comprador no atinente aos defeitos dos bens adquiridos, resultando directamente da lei, como um efeito colateral do contrato. A directiva estabelece, assim o princípio de conformidade do bem ao contrato. A noção de garantia comercial, pelo contrário, faz apelo à vontade de uma pessoa, o garante, que se auto-responsabiliza por certos defeitos. A directiva não retoma a terminologia de garantia legal e comercial. O termo "garantia" refere-se apenas às garantias comerciais, que são definidas nos seguintes termos: "toda e qualquer promessa suplementar, relativamente ao regime legal de venda de bens de consumo, feita por um vendedor ou produtor, de reembolsar o preço pago, de trocar, reparar ou ocupar-se de um qualquer modo do bem em caso de não conformidade do bem ao contrato". São considerados como bens de consumo qualquer bem móvel corpóreo, com excepção: •

Dos bens vendidos por via de penhora, ou qualquer outra forma de execução judicial.

•

Da água e do gás, quando não forem postos à venda em volume delimitado, ou em quantidade determinada.

•

Da electricidade.

Os Estados-Membros podem excluir desta definição os bens em segunda mão adquiridos em leilão, quando os consumidores tenham oportunidade de assistir pessoalmente à venda. Em contrapartida, a directiva aplica-se aos contratos de fornecimento de bens de consumo a fabricar ou a produzir. Os bens de consumo devem ser conformes com o contrato de venda. Presume-se que os bens de consumo são conformes com o contrato se, aquando da sua entrega ao consumidor:

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•

Forem conformes com a descrição que deles foi feita pelo vendedor e possuem as qualidades do bem que o vendedor apresentou ao consumidor como amostra ou modelo.

•

Forem adequados às utilizações habitualmente dadas aos bens do mesmo tipo

•

Forem adequados ao uso específico para o qual o consumidor os destine e do qual tenha informado o vendedor quando celebrou o contrato e que o mesmo tenha aceite.

•

As respectivas qualidades e o respectivo desempenho forem satisfatórios atendendo à natureza do bem e às declarações públicas feitas a seu respeito pelo vendedor, pelo produtor ou pelo seu representante.

O vendedor é responsável perante o consumidor por qualquer falta de conformidade que exista aquando da entrega ao consumidor e que se manifeste no prazo de dois anos a contar desse momento, excepto se, no momento da conclusão do contrato de compra, o consumidor tinha conhecimento ou não podia razoavelmente ignorar o defeito de conformidade. Quando o bem não é conforme às declarações públicas feitas pelo produtor ou pelo seu representante, o vendedor não é responsável se provar que: •

Não tinha conhecimento nem podia razoavelmente ter conhecimento da declaração em causa.

•

No momento da venda, a declaração em causa fora corrigida.

•

A decisão de comprar não pôde ter sido influenciada pela declaração em causa.

A falta de conformidade resultante de má instalação do bem de consumo é equiparada a uma falta de conformidade do bem quando a instalação fizer parte do contrato de compra e venda e tiver sido efectuada pelo vendedor, ou sob sua responsabilidade, ou quando o produto, que se prevê seja instalado pelo consumidor, for instalado pelo consumidor e a má instalação se dever a incorrecções existentes nas instruções de montagem.

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Presume-se que os defeitos de conformidade que se manifestem num prazo de seis meses a partir do momento da entrega existiam a esta data, excepto se: •

For apresentada prova em contrário.

•

Essa presunção for incompatível com a natureza dos bens ou a natureza do defeito de conformidade.

Se for assinalado ao vendedor um defeito de conformidade, o consumidor tem o direito de lhe solicitar: •

Quer a reparação do bem quer a sua substituição, sem encargos, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.

•

Quer uma redução adequada do preço quer a revogação do contrato, se a reparação ou a substituição se revelarem impossíveis ou desproporcionadas, ou se o vendedor não tiver encontrado uma solução num prazo razoável ou sem grave inconveniente para o consumidor.

A rescisão do contrato não será possível se a falta de conformidade for insignificante. Se o vendedor final for responsável perante o consumidor por um efeito de conformidade resultante de um acto ou de uma omissão do produtor, de um vendedor anterior situado na mesma cadeia contratual ou de qualquer outro intermediário, o vendedor final tem sempre um direito de regresso contra a pessoa responsável. Toda e qualquer garantia (comercial) oferecida vincula juridicamente a pessoa que a oferece (vendedor ou produtor) nas condições estabelecidas no documento de garantia e na publicidade correspondente. A garantia deve declarar que o consumidor goza dos direitos previstos na legislação nacional aplicável e especificar que esses direitos não são afectados pela garantia, devendo estabelecer a seguir, em linguagem clara e concisa, qual o seu conteúdo e quais os elementos necessários à sua aplicação, nomeadamente a sua duração e a sua extensão territorial, bem como o nome e o endereço da pessoa que oferece a garantia

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A pedido do consumidor, a garantia deverá ser-lhe facultada numa versão escrita, ou sob qualquer outra forma duradoura. O Estado-Membro em que o bem de consumo for comercializado pode impor no seu território que a garantia seja redigida numa ou em várias línguas oficiais da Comunidade. A não-conformidade de uma garantia (comercial) com o disposto na directiva não afecta a sua validade, podendo o consumidor continuar a invocá-la. As cláusulas contratuais ou os acordos celebrados com o vendedor que excluam ou limitem, directa ou indirectamente, os direitos previstos na directiva não vinculam o consumidor. Os Estados-Membros podem adoptar disposições mais rigorosas, compatíveis com o Tratado, com vista a garantir ao consumidor um nível de protecção mais elevado.

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3. Estratégia de actuação na gestão do serviço pós-venda

3.1.Procedimentos Quando falamos no pós-venda estamos a falar de fidelização de clientes. Hoje em dia, o principal objectivo de cada empresa é fidelizar os seus clientes e criar, por consequência, uma relação de longo termo com esse mesmo cliente. A existência de um sector de Pós-Venda, bem estruturado e com excelente capacidade de resposta é hoje fundamental para o crescimento da empresa e para a continuidade da relação com o cliente. Como fazer um bom Pós - Venda: •

Implantando um SAC (Serviço de Atendimento aos Clientes ) e facilitando o acesso ao mesmo por parte da Clientela ( Via Lojas, Telefone e Internet );

•

Dando formação aos Funcionários dos sectores envolvidos;

•

Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas, para a pronta solução de quaisquer problemas junto aos Clientes;

•

Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os mesmos;

•

Criando um Programa de Cliente - Frequente;

•

Prestando Serviços complementares a Venda;

•

Incentivando a Avaliação da Empresa pelo Cliente;

2) O comerciante deve prestar atenção em: •

Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos Clientes, e que os mesmos tenho pleno conhecimento dos direitos e deveres dos consumidores.

3) Principais Sectores nos quais o Pós - Venda é essencial: •

Automobilístico;

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•

Telecomunicações;

•

Informática e Internet;

•

Seguros e Assistência Médica;

•

Electrónicos;

•

Turismo e Hotelaria;

•

Serviços de Reparos e Manutenção em geral;

•

Franchising (entre Franqueador e Franqueado );

•

Comércio em geral, principalmente de Produtos Tecnológicos.

O trabalho de pós-venda tem sido cada vez mais valorizado pelas pequenas empresas, pois elas já percebem que, ao contrário de outras formas de marketing, a pós-venda não exige maiores investimentos. A pós-venda deve focar os principais atributos de qualidade dos produtos, serviços e, sobretudo, do atendimento proporcionado pela empresa. Entre os atributos mais valorizados e que devem ser avaliados estão a rapidez no atendimento, o prazo de entrega, a prontidão e cordialidade da equipe – vendedores, caixas e entregadores. Entre as acções mais comuns de pós-venda, utilizadas em 90% dos casos, destaca-se o telemarketing. Outras alternativas são visitas aos clientes, contactos por email, chats ou pelo correio. Telemarketing Esse tipo de acção, apesar de apresentar resultados rápidos, pode gerar aborrecimento se utilizado com muita frequência. O telemarketing pode tornar-se algo irritante, o que pode trazer como consequência uma antipatia do cliente em relação à empresa. Invista no telemarketing receptivo, mantendo os funcionários sempre bem informados sobre as características dos produtos e dúvidas que poderão surgir.

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Divulgue e recomende sempre ao cliente que faça um contacto para solucionar qualquer tipo de dúvida, novidades e deixe bem claro que estará sempre pronto a ajudar. Formação Dentre as opções gratuitas de serviços pós-venda, a oferta de formação ao cliente, é uma das bem recebidas. A maioria dos consumidores sente dificuldades, principalmente na primeira compra, ao instalar um aparelho ou utilizar um software, por exemplo. Assessoria/Acompanhamento: Outra acção de pós-venda é a disponibilização dos serviços de acompanhamento técnico, sem custo adicional.

3.2.Instrumentos de aferição da satisfação do cliente Medir a satisfação de clientes passou a ser uma actividade em ascensão com o decorrer do tempo. A fidelização do cliente é consequência de sua satisfação e os factores de concorrência propiciam aos clientes um ascendente número de opções capazes de atender às suas necessidades e expectativas. Daí a preocupação crescente das organizações com o factor satisfação. Os principais referenciais de excelência incluem, entre seus requisitos, a necessidade de medir-se a satisfação dos clientes. Mas o que é satisfação? Diz-se que um cliente está satisfeito quando tem suas expectativas atendidas. Em qualquer relacionamento cliente-fornecedor, seja na indústria, comércio ou prestação de serviços, os clientes definem, às vezes inconscientemente, expectativas que o fazem prover recursos para usufruir dos benefícios desta relação.

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Desta forma, podemos concluir que a satisfação do cliente resulta do diferencial entre as expectativas que o cliente possui relativamente a determinado produto/ serviço e o desempenho percebido do mesmo produto/ serviço. Quando suas expectativas são atendidas ou superadas, o cliente satisfeito gera benefícios qualitativos, não-mensuráveis, porém estimáveis. Muitos teóricos, neste contexto, desenvolveram estudos para quantificar qual o benefício gerado por um cliente satisfeito ou encantado. Entre os mais comuns, podemos citar: •

Satisfação gera retenção, ou seja, um cliente satisfeito terá maior probabilidade de repetir a compra;

•

A propaganda “boca-a-boca” promovida por clientes satisfeitos é, em muitos segmentos de mercado, tão eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e, geralmente, mais barata);

•

Clientes satisfeitos compram mais e com maior frequência;

•

Clientes satisfeitos geram menos reclamações, portanto, resultam em menor custo operacional;

É importante que cada organização analise e valide quais das prerrogativas realmente pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.

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Alguns meios de aferição da satisfação do cliente: •

Análise de reclamações;

•

Monitorização dos níveis de serviço;

•

Inquérito à satisfação de clientes;

•

Inquéritos internos;

•

Cliente mistério.

Banco de dados de clientes É através do banco de dados que passamos a conhecer o comportamento dos clientes e sinalizamos suas principais necessidades.

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Uma das principais funções de um banco de dados é registar as características dos produtos adquiridos pelo cliente como: valor, forma de pagamento, qualidade do produto, data da compra e de entrega. A partir dessas informações será possível conhecer o estilo, o potencial e as preferências do cliente sem que ele seja incomodado com perguntas. Dados como nome, telefone, endereço e data de aniversário, ao serem solicitados ao cliente, precisam ser justificados sempre como cadastro para futuras comunicações. As características dos produtos adquiridos apresentam grande importância. Cores, estilo e tamanho definirão o perfil do seu cliente para um futuro contacto. A utilização inteligente da informação permite ainda analisar outros aspectos como mercado, distribuição geográfica de nossos actuais e futuros clientes, nível social e imagem da empresa. Para a construção de um banco de dados é necessário avaliar a quantidade de informações que a empresa pretende gerar. Para isso é necessário avaliar: • Quanto ao uso das informações: para quem, como obtê-las, como usá-las; • Cadastro actual: o que serve das actuais informações; • Responsabilidade: quem irá manipular as informações e para quê. Em segundo lugar, tendo levantado suas necessidades internas, a empresa deve planejar as seguintes acções: • Cadastro de clientes actuais. • Compra de um software para gerir, por exemplo, a comunicação com o cliente via telefone, chat e e-mail. • Estratégia de marketing que irá conduzir as acções de busca de informações.

3.3. Ferramentas de gestão de reclamações

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A Reclamação é uma demonstração de descontentamento de um indivíduo com o fim de fazer valer os direitos. Para um entendimento generalizado, podemos definir reclamação, como a expressão oral ou escrita de uma insatisfação quer seja justificada ou não. Reclamações contra prestadores de serviços estão a crescer rapidamente, em parte por uma legítima insatisfação pelos serviços efectivamente prestados, também pela profusão de novos serviços nem sempre claramente explicados, e ainda porque uma cultura de reclamação está crescendo apoiada quer por movimentos de protecção do consumidor quer pela produção de legislação. Mas se é verdade que os clientes reclamam mais, também é certo que esperam uma resposta eficaz e em tempo útil por parte das Instituições, o que nem sempre acontece. A Gestão das Reclamações está sendo encarada cada vez com mais seriedade não só pelas eventuais consequências em termos de penalidades e publicidade adversa, mas sobretudo pelos resultados obtidos, quando utilizados processos adequados na melhoria continuada da satisfação dos clientes. Vários estudos têm sido unânimes na conclusão que perder 5% dos clientes, por insatisfação da prestação do serviço, pode reduzir em 50% os lucros potenciais no período esperado de relacionamento com esses clientes. Deixar uma boa impressão, pelo atendimento cuidado e atempado de uma reclamação, reforça a lealdade e aumenta o potencial de negócio. Gerir uma reclamação é evidentemente uma oportunidade para o aumento da intimidade com o cliente, mas é sobretudo um momento único para o fortalecimento de uma relação tantas vezes difícil de conseguir entre as Instituições e os clientes. A gestão das reclamações é mais uma faceta do “Customer Relationship Management”, (CRM). Neste sentido as Instituições devem incentivar e automatizar os processos de

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gestão, de todas as insatisfações conhecidas e integrá-las e processá-las, nos Sistemas Corporativos de Informação. Muitas grandes Instituições e prestadores de Serviços Públicos ou Privados, começam a ver a Gestão das Reclamações, não como uma imposição legal, mas como uma oportunidade real de melhoria da prestação de serviços, melhor relacionamento com os clientes e efectivos ganhos de eficácia, resultado de um melhor conhecimento das expectativas desses clientes O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas de um modo sério, e integrado na sua própria cultura, pode constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da melhoria da imagem corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise das suas causas dá quase sempre origem à definição de acções internas de melhoria, que contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das actividades que compõem os processos que identificam o modelo de negócio da empresa. A análise das reclamações apresentadas pelos utilizadores de determinado serviço ou produto, o estabelecimento de circuitos internos de comunicação e o retorno da informação sobre o tratamento dado à manifestação de insatisfação, são aspectos de um mesmo fenómeno que destaca a importância do Cliente. Fases do tratamento de uma reclamação Acolhimento •

Mantenha-se objectivo/calmo

•

Acolhe o cliente com consideração, independentemente da sua atitude

•

Isole-o, convide-o a sentar

Para controlar o diálogo com o reclamante:

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•

Responda apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário

•

Não se justifique...

•

Não contra-ataque...não se zangue

•

Não se desculpe excessivamente...

•

Não fique silencioso...dê sinais de que está a acompanhar o que o reclamante lhe está a transmitir

•

Tenha uma atitude compreensiva

Compreender (objectivamente) a reclamação •

Quando o reclamante fizer uma pausa para respirar, aproveite e faça perguntas para centrar a comunicação no essencial

•

Procure fazer perguntas sobre elementos positivos, com vista a minimizar os negativos que levaram ao surgimento da reclamação

•

Simultaneamente, procure identificar soluções

•

Use a técnica da reformulação para compreender efectivamente a reclamação e centrar o diálogo somente nos factos

•

Nunca entre em conflito com o interlocutor

Dar a resposta, apresentando a solução •

Procure tranquilizar o reclamante, dizendo-lhe que irá, de imediato, trabalhar no assunto

•

Procure ser positivo e objectivo

•

Faça, primeiramente, investigação ou aconselhe-se com alguém, se for necessário (não se precipite)

•

Informe o reclamante das pesquisas a efectuar

•

Se o assunto não for logo resolvido, diga-lhe que irá telefonar-lhe e faça-o efectivamente

Despedida

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•

Conclua o diálogo de uma forma positiva e utilizando uma expressão do género: “Obrigado pela sua compreensão”

•

Evitar reclamações do mesmo tipo futuramente

•

Pense no futuro

•

Evite o passa-palavra negativo

•

Uma reclamação solucionada rapidamente transforma-se num aspecto positivo.

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CASO PRÁTICO

Política de Gestão de Reclamações EUROVIDA – Companhia de Seguros de Vida, S. A. DECLARAÇÃO DE POLÍTICA A Eurovida considera cada reclamação como uma oportunidade de melhorar o serviço que presta aos seus Clientes, Colaboradores e Parceiros e de contribuir para a boa imagem e para o desenvolvimento da actividade seguradora. A política de Gestão de Reclamações da Eurovida insere-se no âmbito mais vasto da Qualidade de Serviço e de Produto que a Companhia está empenhada em oferecer aos seus Clientes, Colaboradores e Parceiros. Desde o inicio da sua actividade que a Eurovida tem implementado um sistema de gestão de reclamações, consciente da importância de cada reclamação, enquanto oportunidade para conhecer o que o Cliente valoriza e para corrigir o que, por algum motivo, não funcionou bem. 1. OBJECTIVO Com a presente política, o Conselho de Administração da Eurovida vem expressamente definir os princípios adoptados pela Companhia no seu relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, e formalizar e comunicar a metodologia para a gestão de reclamações, dando cumprimento às obrigações legais e regulamentares em vigor.

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2. ÂMBITO Esta política diz respeito a «Reclamação» entendida, de acordo com o definido na regulamentação em vigor, como manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Eurovida ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento. A presente política é aplicável na Eurovida (com excepção da gestão de Fundos de Pensões) e é extensível aos canais de distribuição que utiliza. 3. PRINCÍPIOS CHAVE Os princípios chave inerentes à política de gestão de reclamações decorrem dos valores fundamentais da Companhia, presentes na relação com os seus Clientes: a Inovação, o Foco no Cliente e a Transparência. Também internamente é fomentada uma cultura social assente no respeito pelo outro e na humildade suficiente para validar a eficiência dos processos, a qualidade dos produtos e a pertinência das intenções, sendo a reclamação uma fonte preciosa informação, para além de uma segunda oportunidade para ser reforçada a relação com o Cliente. Assim, são os seguintes os princípios subjacentes: Garantia de tratamento equitativo, diligente e transparente – aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados que se dirigem à Eurovida, é assegurado um tratamento equitativo, diligente e transparente suportado por uma equipa idónea, com formação e experiência adequadas e por um sistema de tratamento de reclamações que consideram a pessoa e a situação e que é alvo de monitorização periódica.

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Garantia de confidencialidade – para além de ser assegurada a confidencialidade no tratamento dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados decorrente da aplicação da legislação vigente, no caso da reclamação a inerente documentação consta de um processo constituído exclusivamente para efeito do respectivo tratamento, estando individualizado da restante documentação que forma o processo do Cliente. Prevenção e a gestão de conflitos de interesse – o modelo de gestão e os processos definidos para o tratamento das reclamações na Eurovida pretendem assegurar uma gestão imparcial e a prevenção de conflitos de interesse, decorram do interesse directo ou indirecto do colaborador na situação ou processo em curso, do interesse de seu cônjuge, parentes ou afins em 1.º grau ou do interesse de sociedades ou outros entes colectivos em que directa ou indirectamente participe. Um Gestor de Reclamações também se absterá de participar no tratamento de qualquer reclamação que afecte uma área da Companhia da qual fez parte na altura da sua ocorrência ou produção de efeitos. Eficácia e Eficiência – os processos definidos visam o tratamento rápido e correcto das reclamações recebidas pelas diferentes vias e sobre as diferentes matérias, existindo uma área que centraliza a respectiva recepção e resposta, estando definidas as responsabilidades nas várias etapas e dos intervenientes. Proactividade – as reclamações recebidas são alvo de análises periódicas, com o objectivo de assegurar o presente e de prevenir o futuro, nomeadamente assegurando que os princípios estão a ser respeitados, que as causas e origens estão identificadas e que são consideradas na actividade operacional da empresa. Acessibilidade – a informação para apresentação de reclamação é disponibilizada aos Clientes, não sendo essa apresentação e o respectivo tratamento onerosos para o reclamante; também no sítio da Internet da Companhia existe disponibilizado um acesso fácil para apresentar uma reclamação e no contacto telefónico com a Companhia existe uma opção para acesso directo à Gestão de Reclamações.

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4 – ORGANIZAÇÃO INTERNA Na estrutura da Eurovida existe a função Gestão de Reclamações desempenhada com autonomia dos restantes serviços, analisando e decidindo de forma independente no âmbito da sua actividade. As informações necessárias para a apreciação de uma reclamação e resposta ao reclamante são solicitadas à estrutura interna da Eurovida e às entidades parceiras que têm o dever de as disponibilizar com a máxima celeridade. 5 – APRESENTAÇÃO, TRATAMENTO E RESPOSTA A RECLAMAÇÕES Os clientes Eurovida, ou outros interessados, que desejem apresentar uma reclamação sobre a Eurovida, podem fazê-lo através de: Reclamação dirigida à EUROVIDA A. Recepção e resposta: Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas: Gestão de Reclamações Morada: Rua Ramalho Ortigão, nº 51– 1099-090 Lisboa Email: [email protected] Fax: 217 924 701 B. Requisitos mínimos da Reclamação: a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado; b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente; c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente; d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente (morada, telefone, e-mail);

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e)

Número

de

documento

de

identificação

do

reclamante

(Bilhete

d

Identidade/Cartão de Contribuinte/Cartão de Cidadão) e, caso aplicável, o número da apólice de seguro; f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível; g) Data e local da reclamação. C. Prazo de Resposta A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 10 dias úteis, contados a partir da data de recepção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos. Reclamação dirigida ao Provedor do Cliente Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido dirigidas à Eurovida e cuja resposta não tenha sido obtida no prazo máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou cujo reclamante discorde do sentido da mesma. A. Recepção e resposta: CIMPAS – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros Morada: Avenida Duque Loulé, n.º 72 - 7º e 8º, 1050-091 Lisboa Email: [email protected] Telefone: 213 827 700 Fax: 213 827 708 Mais informações em www.cimpas.pt B. Requisitos mínimos da Reclamação: Tal como enunciados em B. para a Reclamação dirigida à Eurovida. C. Prazo de Resposta A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20/30 dias (o prazo máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade), contados a partir da data de recepção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos.

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Reclamação Incompleta ou Recusada Quando a reclamação não cumpra os requisitos mínimos enunciados, o reclamante é notificado para completar os dados em falta, no prazo de dez dias, após o que, na ausência de entrega dos referidos dados, a reclamação será encerrada. Nos termos normas regulamentares em vigor, a reclamação também será recusada, com notificação ao reclamante, quando: • sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos; • a matéria da reclamação seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando já tenha sido resolvida por aquelas instâncias; • a reclamação reitere outra anterior, apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria, que já tenha sido objecto de resposta; • a reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o seu conteúdo seja qualificado como vexatório.

Bibliografia •

Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010

•

Gerson, Richard, Medir a qualidade e a satisfação do cliente, Edições Monitor, 1998

•

Penim, Ana Teresa, Manual de Atendimento e serviço ao cliente, Separata da Revista Dirigir, Abril-Junho de 2008

•

Roberts-Phelps, Graham, Serviço ao cliente: Jogos para formadores. Edições Monitor, 2002

Webgrafia 37


•

http://www.deco.proteste.pt

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manual ufcd 0356 - garantias, apoios e serviço pós-venda

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