Manual TIAT Ufcd 3482 - Qualidade No Serviço Turístico (1)

UFCD

3482

QUALIDADE NO SERVIÇO TURÍSTICO

ufcd 3482 – Qualidade no serviço turístico

ÍNDICE

Introdução ........................................................................................................... 4 Âmbito do manual........................... ............. .......................... ......................... .......................... ........................... ........................... ............... .. 4 Objetivos .......................................................................................................... 4 Conteúdos programáticos ................................................................................... 4 Carga horária .................................................................................................... 5 1.Qualidade e turismo ........................................................................................... 6 1.1. Definição do conceito de qualidade ............................................................... 7 1.2. Tipologia dos mercados turísticos nacionais – nacionais – avaliação avaliação qualitativa .................. ............. ..... 9 1.3. Estruturação da oferta do destino turístico numa perspetiva de qualificação do destino ............................................................................................................ 12 1.4.Gestão da qualidade em destinos turísticos ........................... ............. ........................... ......................... ............ 14 2.Gestão da qualidade total na indústria turística ........................... ............. ........................... ......................... ............ 17 2.1. Conceito .................................................................................................... 18 2.2. Enfoque e gestão ....................................................................................... 20 2.3.Sistemas e indicadores das práticas internacionais que qualificam os destinos .. 24 2.4 – 2.4 – Especificidades Especificidades do sector turístico .......................... ............. .......................... .......................... ....................... .......... 27 3.Qualidade ......................................................................................................... 32 3.1Novos requisitos da norma ISO 9001:2001 ......................... ............ ........................... ........................... ............... 33 3.2 - Conceito de processo ................................................................................ 34 3.3 Processos de avaliação e satisfação do cliente ............................ ............... .......................... ................... ...... 40 3.4 Gestão de topo top o e o seu papel no processo de gestão integrada da qualidade ...43 4. Normas de segurança na organização o rganização e prestação de serviços de animação .......... 47

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4.1 Requisitos de segurança no planeamento e organização dos vários serviços se rviços turísticos e em determinados contextos ..................................... ........................ .......................... ......................... ............ 48 4.1.1 - Alojamento .......................... ............. ........................... ........................... .......................... .......................... ....................... .......... 48 4.1.2 – 4.1.2 – Empresas Empresas de Animação turística .......................... ............. .......................... .......................... ....................... .......... 52 4.2 Seguros ........................... .............. ......................... .......................... ........................... .......................... .......................... ....................... .......... 57 4.3 Prevenção de doenças/acidentes ......................... ............ .......................... ........................... .......................... .............. .. 59 Bibliografia .......................................................................................................... 62 Termos e condições de utilização .......................... ............ ........................... .......................... ......................... ....................... ........... 63

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Introdução

Âmbito do manual O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 3482 – Qualidade no serviço turístico, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.

Objetivos 

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Identificar e aplicar as normas de qualidade e Identificar necessidades de melhoria. Identificar e aplicar normas de segurança específicas na organização e prestação de serviços de animação.

Conteúdos programáticos 

Qualidade do serviço turístico Qualidade - Novos requisitos da norma ISO 9001:2001 - Conceito de processo - Processo de melhoria contínua – caracterização e aplicação - Processos de avaliação e satisfação do cliente - Gestão de topo e o seu papel no processo de gestão integrada da qualidade o

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Normas de segurança na organização e prestação de serviços de animação Requisitos de segurança no planeamento e organização dos vários serviços turísticos e em determinados contextos (atividades de animação, alojamento…) Seguros o

o

o

Prevenção de doenças/acidentes

Carga horária 

50 horas

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1.Qualidade e turismo

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1.1. Definição do conceito de qualidade

Na nossa vivência diária, e sobretudo nas duas últimas décadas, o termo Qualidade é cada vez mais frequente no nosso vocabulário: fala-se hoje muito em Qualidade de um Produto, Qualidade de um Serviço, Qualidade de Ensino, Qualidade de Vida, etc. Com o aparecimento em todos os domínios de produtos cada vez com melhor qualidade, as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se mais exigentes e sensíveis para pormenores anteriormente descurados. O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo-se tornado cada vez mais abrangente à medida que se generalizou o fornecimento de serviços e houve um aumento de capacidade da oferta (e consequentemente da concorrência) por parte de praticamente todas as indústrias. A Qualidade, no sentido que pretendemos dar-lhe nesta comunicação, poderemos definila como uma forma de estar, de conviver e de atuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo. Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe. A norma ISO 8042 (1994) define a qualidade de um produto ou serviço, independentemente do domínio de atividade, como o conjunto de características de um produto ou serviço que lhe conferem aptidão para satisfazer necessidades implícitas ou explícitas do cliente . Este conceito adapta-se perfeitamente ao sector do turismo.

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Existe uma relação estreita entre qualidade e processo de certificação. Este pode ser observado a vários níveis, consoante os objetivos específicos que as empresas tenham em mente, ao desencadear o processo. A um primeiro nível, coloca-se o problema da certificação de produtos ou serviços. Neste caso, a empresa está preocupada com a qualidade dos seus produtos e serviços. Inicia, então, um processo de certificação com o objetivo de garantir aos clientes que os seus produtos estão em conformidade com um documento de referência onde, de uma forma inequívoca, estão descritas as características objetivas que o produto ou serviço deve satisfazer para ter qualidade. O objetivo da certificação dos produtos está diretamente relacionado com a necessidade de diferenciar o produto perante o consumidor. A um segundo nível, a certificação diz respeito à empresa e o que está em causa é toda a organização. A certificação de uma empresa consiste na avaliação, emissão de certificado e acompanhamento do sistema de qualidade da empresa, de acordo com normas previamente especificadas, o que conduz à designação de Empresa Certificada. Importa realçar que a certificação não deve ser um fim em si mesmo, mas antes como um meio para progredir em direção à qualidade. Neste sentido, a certificação deve ser encarada como uma etapa na orientação para a qualidade total. Os sistemas de qualidade, tanto nas empresas como nos destinos, traduzem-se em maior segurança na condução dos processos, em imagem e reputação e produtos e na conquista de novos mercados, resultando em vantagens competitivas evidentes para os envolvidos.

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1.2. Tipologia dos mercados turísticos nacionais – avaliação qualitativa

Geograficamente, o turismo dilui-se por vastos espaços da beira-mar, montanha e campo. Assim a instabilidade dos turistas acentuou-se. Em Portugal os territórios turísticos por excelência são as praias, principalmente as do litoral do Algarve. De facto, a qualidade da nossa orla marítima meridional, no que se refere às condições naturais para o acolhimento de veraneantes (condições físicas e climáticas), é, sem dúvida, bastante superior às oferecidas por outros países europeus, nomeadamente mediterrâneos, em que o turismo, como sector económico, é bastante mais agressivo que no nosso país. Outro território turístico com importância em Portugal é constituído pelos centros históricos das cidades, situadas no litoral ou no interior, em que a marca da vivência das épocas passadas as torna quase exóticas aos olhos dos visitantes oriundos das regiões desenvolvidas do Centro e Norte da Europa ou da América do Norte. Entre os centros históricos portugueses destaca-se Évora, considerada património mundial pela UNESCO desde 1986. Mas, mesmo com menor riqueza históricomonumental, todos os pequenos e médios centros urbanos do País, cuja origem é, na maioria dos casos, anterior à nacionalidade, oferecem fortes motivos de interesse aos viajantes que nos procuram. Territórios turísticos são, também, os santuários, e Fátima é um dos principais da Europa, tendo-se desenvolvido à volta dele um dos centros urbanos mais prósperos do País, onde se registam as maiores receitas provenientes da passagem e estada de visitantes.

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Mas o próprio país é um território turístico, pelo acentuado cariz natural da maioria das regiões portuguesas, onde as marcas da estruturação humana não foram suficientes para transformar ou ordenar a paisagem, conservando, assim, um certo sabor selvagem, num contexto europeu profundamente alterado. Por outro lado, a doçura climática, que domina ao longo do ano, acentua o atrativo das condições histórico-naturais. De facto, o moderado desenvolvimento económico e social do nosso país tem, pelo menos, a vantagem de manter preservados vastos sectores do território numa disponibilidade variada de propostas ao visitante nacional ou estrangeiro. Manter essa diversidade é uma necessidade para a prossecução da atividade turística, já que a originalidade neste campo é sempre um trunfo. Neste sentido, a preocupação quanto à preservação dos recursos paisagísticos, culturais, históricos e outros, face à crescente procura turística, bem como à manutenção da diversidade regional, tem fundamentado a consolidação da chamada regionalização turística. Todavia, os recursos turísticos portugueses encontram-se, de um modo geral, mal definidos e a sua promoção e comercialização têm tido, nos últimos anos, uma tendência para se centrarem em regiões geográficas, em vez de se concentrarem em produtos específicos. No entanto, tem-se vindo a verificar uma alteração nesta política, ao lançarem-se campanhas de produtos específicos dirigidos a certos sectores do mercado. Em 1982, foi por fim publicado o estatuto das Regiões de Turismo bem como a toda a orgânica regional da atividade, num processo semidirigido, já que os grandes espaços turísticos (Áreas Turístico-Promocionais), Costa Verde, Costa da Prata, Costa de Lisboa, Montanhas, Planícies e Algarve, são de iniciativa da Administração Central, mas as

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regiões de turismo propriamente ditas são de iniciativa local, como o Alto Minho, Alto Tâmega, Rota da Luz, etc. Algumas dessas iniciativas decalcam-se nos traços da diversidade mais acentuados do nosso território; outras procuram, numa originalidade menos conhecida, uma alternativa ao desenvolvimento formal e às tendências estabelecidas. No primeiro caso estão quase todas as regiões junto ao litoral, por demais atraente no conjunto do território português desde tempos remotos. Aí se concentram gentes, atividades e testemunhos históricos, a par das praias e recantos paisagísticos mais atraentes, mais ricos, mas também mais frágeis face à procura constante que sobre eles recai. No segundo caso estão as regiões do interior, marginalizadas até hoje na promoção turística e por isso mesmo constituindo, nos nossos dias, novos centros de interesse, fundamentais na renovação da oferta turística que, por inerência de características, é altamente dependente da instabilidade da procura. De Trás-os-Montes ao Alentejo, passando pelas vilas raianas, outrora indispensáveis à segurança da fronteira, do Minho ao Algarve, percorrendo os troços menos conhecidos da costa portuguesa, como a Costa Alentejana, todas as regiões se propõem entrar no mosaico policromo da oferta turística portuguesa, equilibrando, pela diversidade, algumas situações que têm vindo a tornar-se críticas pelo excesso de procura, como é o caso de algumas praias da Costa Algarvia, no que se refere ao turismo externo, e da Costa de Lisboa, relativamente ao turismo interno.

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1.3. Estruturação da oferta do destino turístico numa perspetiva de qualificação do destino

Utilizando-se da etimologia, na origem das palavras, destino significa “lugar onde alguém se dirige ou onde visita” e turístico “conjunto de atividades profissionais relacionadas com o transporte, alojamento e assistência a turistas”, quanto ao conceito de destino, nada contra; mas quanto a turístico, precisamos ir mais a fundo. Percebemos que não basta que um local possua belas paisagens de encantar os olhos, que a cidade possua uma linda história a ser contada ou possua a igreja das mais antigas, é, na verdade, necessário que esse local, junto com todas as sua particularidades, possa oferecer, servir e, principalmente, dar assistência a quem, na condição de turista, visite o local. Sem isso, o local não poderá ser considerado um destino turístico, mas sim, um destino com potencialidade turística. Entretanto, quando um destino turístico é revestido de diversas formas de atração, isso acarretará diretamente na procura de visitantes, atraindo um número maior de visitantes. Então, se esse destino possuir capacidade de carga o suficiente para receber tal procura, já pode dizer-se que ele, além de destino turístico, já possui a qualificação de um produto turístico. Diante disso, podemos dizer que um produto turístico é um local totalmente preparado, seja com infraestrutura física e pessoal, seja com atrações para os visitantes, que, possuindo uma capacidade de carga satisfatória, possa dar assistência profissional a quem o visita.

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Acerca desses conceitos, podemos ver claramente que em Portugal, baseado na sua dimensão, possui vários destinos com potencialidade turística, alguns destinos turísticos e poucos produtos turísticos.

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1.4.Gestão da qualidade em destinos turísticos

A qualidade de um Destino Turístico deve, pois, ser entendida como uma capacidade que a entidade Destino deve ter no sentido de ir ao encontro, superando se possível, as expectativas que os turistas desenvolvem relativamente a um episódio de contacto com a realidade que lhe é oferecida. Contudo, o conceito de qualidade de um Destino Turístico deverá integrar também a capacidade de satisfazer as expectativas das organizações e da população residente, minimizando todo o tipo de impactes negativos que possam surgir ao longo do processo de desenvolvimento da atividade. Salvaguardadas as distâncias, pode-se dizer que, tal como nas restantes organizações, não fará sentido falar em gestão da qualidade num contexto de ausência de gestão. A gestão da qualidade do Destino Turístico só faz sentido num ambiente em que se assuma como questão prévia a existência de um processo de gestão consistente, coerente e claro em termos de opções estratégicas. Muito embora a literatura não aprofunde a matéria, considera-se que a existência de uma estrutura de gestão e a capacidade de liderança constituem condição sine qua non para a implementação e desenvolvimento do processo de gestão da qualidade integrada a nível dos destinos turísticos. Se não for possível identificar no Destino Turístico um processo de gestão formal, assumido e em profunda sintonia com os atores e forças representativas locais, que consubstancie a orientação do Destino Turístico para a prossecução de objetivos globais, tornar-se-á muito difícil, senão mesmo impossível, pôr em prática projetos integrados de gestão da qualidade. 14


Neste sentido, estabelecem-se, como ponto de partida, um conjunto de pressupostos tendentes à estruturação do processo de gestão da qualidade do Destino Turístico: Porque estamos essencialmente perante um processo de mudança, a consciencialização dos poderes públicos e dos atores privados e a vontade de mudar constituem dois aspetos cruciais da gestão da qualidade nos Destinos Turísticos. O conhecimento rigoroso dos problemas que afetam o Destino Turístico ficará muito facilitado se a região dispuser de uma estrutura de observação do fenómeno turístico, que permita uma leitura evolutiva das disfuncionalidades, situações problemáticas, incidentes críticos e outras questões que importa colocar na agenda de melhoria da qualidade. A gestão da qualidade do Destino Turístico pressupõe, por outro lado, a existência de uma estrutura operacional que garanta a implementação de programas de melhoria, em consonância com objetivos e estratégias previamente definidas em torno de uma zona de convergência de interesses e vantagens para os turistas, para as empresas do sector e, concomitantemente, para as populações residentes. Para que um processo de gestão global da qualidade tenha sucesso é fundamental a criação, dinamização e valorização de um clima de confiança e de parceria entre os diversos representantes das organizações da região e a entidade responsável pela gestão do destino turístico. Apenas num contexto de colaboração e cooperação entre sector público e privado é possível pôr em prática o conceito de gestão integrada, outro dos pressupostos da gestão da qualidade ao nível do produto compósito. O envolvimento e a participação dos atores em projetos globais relaciona-se com a capacidade gerir e articular perspetivas, realçando vantagens, interesses e objetivos 15


comuns, suscitando o empenhamento e motivação permanentes para a obtenção de resultados globais. Todo o processo de mudança exige e implica uma capacidade e competências da entidade gestora para reunir e refletir em conjunto com autarquias, associações representativas, peritos e outros interessados no sector sobre o trabalho que há a desenvolver. Neste contexto, e após identificação das áreas problemáticas e das disfuncionalidades detetadas pelos turistas, principais alvos da oferta, deverão ser estabelecidas prioridades em termos de intervenção global, definidos e quantificados objetivos de progresso, estabelecidos cronogramas e níveis de responsabilidade de cada ator, identificadas estratégias mais adequadas e, finalmente, elaborados os programas e planos de ação. Como qualquer outro processo de gestão, a gestão da qualidade concretiza-se através de uma sucessão de etapas que, uma vez prosseguidas de forma integrada, constituem os alicerces de uma nova abordagem à problemática da gestão dos Destinos Turísticos. Referimo-nos a todo o processo cíclico e sistemático de planear, executar, liderar e controlar, tendo sempre presente que a concretização da qualidade pressupõe uma mudança cultural na forma de estar e de agir das organizações que constituem a componente tangível da oferta do Destino Turístico.

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2.Gestão da qualidade total na indústria turística

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2.1. Conceito

Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para o Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe. Como objetivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os seguintes: 1º Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o aspeto da Qualidade corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita. 2º Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do produto ou serviço, aumentando a Qualidade e com o menor custo possível. 3º Promover a realização sócio profissional dos trabalhadores para que estes se sintam profissionalmente realizados e motivados. A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspetivas que, apesar de diferentes, são complementares: 1ª Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfação, também designada por ótica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos. 2ª Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objetivo aperfeiçoar permanentemente todas as fases da produção. Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos após venda e melhoria de imagem, também designada por ótica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma redução dos custos. 3ª Qualidade na ótica da excelência - conceito abrangente cujo objetivo é a satisfação total do cliente. Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objetivo o seu aperfeiçoamento de uma forma contínua. A qualidade, segundo

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esta ótica, é mais que a reunião de todos os fatores; conduz de forma controlada e significativa à redução global dos custos. Este último conceito também designado por Gestão Total da Qualidade (ou em inglês "TQM"). Aplica-se a todas as atividades das empresas e ao relacionamento destas com os seus fornecedores como agentes de um processo em que todos beneficiam com o bom entendimento. A Gestão Total da Qualidade corresponde a uma cultura empresarial onde todos se empenham ao máximo para obter excelência no trabalho, e pressupõe um compromisso individual de cada elemento com vista à produção de resultados com qualidade elevada. As pessoas constituem neste processo o capital mais importante e a importância que lhes é conferida é fundamental para a sua motivação, aumento da criatividade e da produtividade individual.

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2.2. Enfoque e gestão

O 1º passo é a elaboração de um diagnóstico da situação atual da empresa em relação ao modelo ou norma que quer seguir. A partir deste relatório é que será elaborado o plano de trabalho e cronograma. Para chegarmos a esse diagnóstico e recomendável que a alta direção já tenha realmente se decidido pelo sistema de qualidade; e que exista o conhecimento a alta administração e das gerências sobre a filosofia e vantagens da implantação do Sistema de Qualidade. A empresa contratada para elaboração do sistema de qualidade, deve ser de total confiança para a empresa contratante. Serão elaborados cronogramas preliminares, onde serão previstas as entrevistas com todas as pessoas importantes dentro da hierarquia da empresa (formal ou informal). Devemos reconhecer todos os elos de ligação dentro da empresa, os clientes externos e internos, cada departamento deve elaborar sua relação interna com fornecedores e clientes. MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO Os modelos de gestão de empresas devem estar centrados nos envolvidos com sua atividade, com os clientes, fornecedores e acionistas, além da comunidade. Internamente, também devem ser considerados a valorização das pessoas e um modelo de gestão baseado em processos e informações que garantam ações pró-ativas e respostas rápidas frente ao mercado. FUNDAMENTOS 20


• Comprometimento da alta direção; • Visão de futuro de longo alcance • Gestão centrada no cliente; • Responsabilidade social; • Valorização das pessoas; • Gestão baseada em processos e informações; • Ação pró-ativa e resposta rápida; aprendizado. SETE CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 1 - LIDERANÇA: A equipe que lidera, estabelece os valores e as diretrizes da organização, pratica e vivencia os fundamentos, impulsionando a disseminação da cultura da excelência na organização. 2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS: - Estratégias: são formuladas para direcionar a organização e seu desempenho e determinar a sua posição competitiva. - Planos: de ação, para o curto e longo prazo, servem como referência para a tomada de decisões e para a aplicação de recursos na organização. 3 - CLIENTES E SOCIEDADE: O CLIENTE é a razão de ser da organização e, em função disto, suas necessidades devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido, criando o valor necessário para conquistar e reter os clientes. SOCIEDADE: para que suas operações tenham continuidade, a organização também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das comunidades ao seu redor. 21


4 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO: Representam a inteligência da organização propiciando a análise crítica e a tomada das ações necessárias, em todos os níveis. A gestão da informação e do capital intelectual, são elementos essenciais para a jornada em busca da excelência. 5 - PESSOAS: Compõem a força de trabalho e devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um ambiente propício a consolidação da cultura da excelência. 6 - PROCESSOS: Identificam as melhores alternativas de captação e aplicações de recursos e utilização dos bens e serviços dos fornecedores, criando produtos de valor para os clientes, preservando o ecossistema e contribuindo com a comunidade. 7 - RESULTADOS: Servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em relação aos clientes, mercado, finanças, pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto, à sociedade, processos de apoio e processos organizacionais. ACÇÕES PARA OBTER A QUALIDADE TOTAL 1. Compromisso da Gerência: é a boa vontade dos líderes para administrar a organização visando a melhoria da qualidade de vida de todos 2. Equipa de melhoria da qualidade: é encarregada de coordenar e supervisionar recuperação da organização 3. Medição da qualidade: é a avaliação da operação de vários "sistemas de apoio e processos" quanto à busca dos resultados 4. Preço da não-conformidade: revela o custo e a inconveniência de se fazer as coisas de maneira diferente da planejada

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5. Consciência da qualidade: é o dever de todos de se comunicar continuamente para que saibam que estão no mesmo caminho 6. Ação corretiva: é a identificação, correção e prevenção dos problemas que impedem o bom andamento dos negócios 7. Planeamento de "zero defeitos": é a preparação para o período inicial da adoção do novo padrão de desempenho 8. Educação: é o treino do empregado para a compreensão e implementação da qualidade, com linguagem quotidiana 9. Definição dos objetivos: é a descrição das funções específicas que cada um vai desempenhar na organização 10. Eliminação das causas de erros: é o sistema de identificação e remoção dos obstáculos para alcançar o padrão 11. Reconhecimento: significa demonstrar gratidão 12. Conselhos da qualidade: são os encontros daqueles que são responsáveis pela saúde da organização 13. Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma de influenciar os outros.

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2.3.Sistemas e indicadores das práticas internacionais que qualificam os destinos

A qualidade enquanto fator de competitividade turística leva a que as empresas e as entidades que operam no sector turístico devam evidenciar e comunicar para o exterior as preocupações e intenções que estão subjacentes ao padrão de qualidade do serviço que desejam assegurar ou estão a disponibilizar. Tal poderá ser efetuado recorrendo a diferentes metodologias, das quais se destacam a implementação e a certificação de SGQ e a obtenção de prémios e galardões específicos da componente turística em questão. Saliente-se que a qualidade no turismo é também defendida e fomentada pela própria autoridade turística nacional, o Turismo de Portugal, IP, através dos sistemas de classificação e qualidade que promove. Estes sistemas funcionam como uma garantia mínima dos padrões de qualidade das infraestruturas e dos serviços prestados, comunicando e induzindo nos clientes uma perceção de qualidade. É ainda de salientar que, sendo a qualidade ambiental um aspeto fundamental da qualidade turística, existem também várias formas de a comunicar, das quais se destacam a implementação e a certificação de sistemas de gestão ambiental (SGA) por normas como a ISO 14001 e o EMAS, e os prémios e os galardões específicos de cada componente turística. O Turismo de Portugal, IP, está integrado no Ministério da Economia e Inovação e é a autoridade turística nacional responsável pela promoção e pela valorização da atividade

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turística, agregando numa única entidade todas as competências institucionais relativas à dinamização do turismo, desde a oferta à procura. O Turismo de Portugal tem vindo a assumir a qualidade como um tema central para os vários atores do sistema turístico, em que o envolvimento dos órgãos centrais da Administração Pública e, em particular, do próprio Turismo de Portugal, na sua qualidade de autoridade turística nacional, em articulação com as instâncias nacionais do Sistema Português da Qualidade (SPQ), é decisivo para apoiar e enquadrar as iniciativas do sector privado. No sentido de responder a esta preocupação, o Turismo de Portugal, IP, tem colaborado com o SPQ em questões de normalização no domínio do turismo, presidindo à Comissão Portuguesa de Normalização para o Turismo – CT 144 –, estrutura que acompanha e valida o processo europeu de normalização e através da qual Portugal aderiu ao Comité Técnico para os Serviços Turísticos – TC 228 –, criado em 2005 no âmbito da International Organization for Standardization (ISO). A relevância desta temática justificou ainda a inclusão, no PENT, de um programa de qualidade para o turismo que permita, através da definição de standards de qualidade turística para destinos, produtos, organizações, serviços e recursos humanos, que Portugal se posicione como destino de elevada qualidade de serviço no contexto internacional. O Turismo de Portugal, IP, dispõe ainda de instrumentos de reconhecimento da qualidade e da relevância turística que pretendem reconhecer publicamente a qualidade ou a importância de determinada iniciativa ou determinado investimento, nomeadamente: Declaração de Interesse para o Turismo Visa reconhecer a importância de certas iniciativas de carácter turístico que, servindo para a valorização do património histórico, ambiental, gastronómico e cultural e para o 25


desenvolvimento das regiões onde se inserem, contribuem simultaneamente para a diversificação e a melhoria da oferta turística nacional. Projetos de Potencial Interesse Nacional (PIN) Reconhecimento de projetos de investimento como de potencial interesse nacional para favorecer a concretização de diversos tipos de investimento. Este sistema foi criado pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 95/2005, de 24 de Maio, e constitui-se como um mecanismo de acompanhamento e desenvolvimento processual de projetos de investimento. Declaração de Utilidade Turística Qualificação atribuída aos empreendimentos de carácter turístico que satisfaçam um conjunto de requisitos de localização, construção, equipamentos e serviços e que se adequem às políticas definidas pelo Governo para o sector do turismo, nomeadamente através do PENT.

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2.4 – Especificidades do sector turístico

A competitividade organizacional pode ser entendida como o núcleo do sucesso ou do fracasso das organizações. A competição é responsável pela adaptação das atividades de uma empresa ao seu ambiente de atuação, fruto das estratégias competitivas adequadas que ela utiliza. Uma das estratégias competitivas passíveis de ser utilizada pela empresa é a diferenciação dos seus produtos e/ou serviços. Esta diferenciação pode ser obtida através da aposta na qualidade e na satisfação dos seus clientes. De facto, só a satisfação do cliente valida o sucesso da organização na forma como determinou o serviço a oferecer, a forma de oferecer (design do serviço) e a sua execução. Neste sentido, a qualidade constitui-se não só como um fator estratégico, mas também como uma condição essencial para a permanência das empresas no mercado e para a competitividade das mesmas. Na bibliografia são vários os autores que defendem que a prática da gestão da qualidade total influencia a competitividade empresarial em diversos aspetos, nomeadamente: Possibilitando que a empresa se diferencie e compita com base em serviços 

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de confiança, corretamente prestados, entre outros; Definindo o enfoque e a busca da excelência no que realmente importa – a satisfação dos clientes; Fazendo com que as atividades operacionais passem a ser pensadas de forma estratégica.

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No caso particular do turismo, a qualidade de um destino turístico é encarada como um fator que promove a fidelização dos clientes existentes e a captação de novos, neste caso turistas. Se um turista vê as suas expectativas excedidas, muito provavelmente voltará a fazer turismo nesse mesmo local e promoverá esse destino junto dos seus amigos e conhecidos, ou junto de um público mais alargado, no caso de vir a publicar a sua opinião em blogues ou páginas da Internet. Esse público poderá vir a traduzir-se em novos clientes para o destino em questão. A qualidade surge assim como um elemento estratégico e como uma vantagem competitiva para os destinos turísticos. A qualidade total no turismo depende de fatores internos e externos. Com efeito, o turista realiza uma viagem avalia a sua satisfação relativamente a um conjunto de experiências que teve durante toda a deslocação e não apenas em relação ao transporte ou alojamento. É o que se chama “experiência turística integral” (OMT – 1998). Portanto, para garantir a qualidade no turismo é necessário garantir a qualidade tanto dos fatores internos como externos o que torna a gestão da qualidade uma tarefa complexa em virtude da variedade de elementos a ter em conta. Para oferecer um serviço de qualidade é necessário gerir as expectativas dos clientes, ajustar os preços, garantir que as instalações e processos cumpram as normas estabelecias e conseguir que as medidas tomadas sejam percebidas pelos turistas. Daqui decorre que a gestão da qualidade total é uma metodologia que implica novas atitudes e comportamentos, mentalidades mais abertas ao exterior e maior enfoque na organização, baseando-se na ideia de que a qualidade deve abranger toda a cultura das organizações e envolver todos os que nela trabalham.

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Exemplo: Princípios básicos da política da qualidade no sector hoteleiro O objetivo é ter por base as expectativas dos hóspedes em relação ao bom nome da nossa empresa. Aposentos 

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Limpeza excelente, roupas em bom estado e com impecável apresentação; Conforto e tranquilidade, com silêncio nos corredores; Impressos limpos, de boa qualidade e apresentação; Informações aos hóspedes sobre a cidade e o hotel; Boa apresentação e funcionamento dos equipamentos em uso; Bom serviço de lavandaria, com tratamento cuidado das roupas dos hóspedes e do hotel.

Pequeno-almoço 

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Pequeno-almoço bom e variado, no qual se deverão incluir alimentos dietéticos; Buffets bem apresentados; Mise en place cuidada; Serviço diligente, atento e prestável;

Diversos 

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Canais específicos de filmes e notícias (canais internacionais); Bom atendimento dos pedidos VIP; Tratamento personalizado a senhoras desacompanhadas ou a casais em lua-demel.

Direção e supervisão 

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Garantia de um atendimento geral com simpatia, cortesia e solicitude; Resposta às reclamações e sugestões dos hóspedes; Garantia de que as políticas, normas, padrões e metas da empresa são atingidas e mantidas;

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Garantia de que todos os planos de formação são mantidos, independentemente dos obstáculos ou dificuldades.

Restaurantes 

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Alimentação irrepreensível e de boa qualidade; Serviço rápido, cortês, eficiente e simpático; Garantia de padrões;

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Ementas e cartas dinâmicas e compatíveis com o mercado; Porções e apresentação de acordo com o preço; Ementas e listas de preço com boa apresentação gráfica e excelente aspeto;

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Evitar dizer que não há determinado prato.

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Room service 

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Serviço eficiente e rápido; Ementa apropriada; Manutenção dos padrões em todos os turnos; Demora do serviço dentro do razoável;

Receção 

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Bom serviço de receção em atendimento e assistência ao hóspede durante a estada, com solidariedade aos problemas do cliente; Bom sistema de informações; Acompanhamento cuidadoso das mensagens; Capacidade de solucionar emergências; Predisposição para resolver problemas; Simpatia ao atender solicitações; Muita simpatia em todos os momentos de interação com o cliente;

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Check in e check out rápidos, eficientes e cuidados; Profissionalismo em todas as ações e atitudes; Jornais no hall (se possível, na língua do cliente),

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Bom serviço de porteiro, mandaretes e bagageiro.

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Reservas 

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Serviço de reservas bem informado, que responde a todas as solicitações e esteja apto a informar antes das perguntas serem feitas, antecipando as necessidades do cliente; Bom tratamento nos avisos de reserva, garantindo que o hóspede tenha à sua chegada o que foi estabelecido no momento do pedido de reserva; Rapidez e profissionalismo no atendimento aos pedidos ou solicitações de reserva.

Segurança 

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Bom controlo do chaveiro geral e emissão de novas chaves; Qualidade das fechaduras em bom funcionamento; Privacidade dos hóspedes; Controlo das chaves na receção; Controlo e segurança dos cofres; Qualidade e manutenção dos sistemas de alarme e segurança de incêndio; Tranquilidade quanto aos valores no quarto; Informação sobre as saídas de emergência; Piscinas bem sinalizadas e tratadas; Possíveis causas de acidentes eliminadas; Quadros de energia bem protegidos e sinalizados; Guardas e seguranças atuantes, visíveis e simpáticos para os hóspedes, os quais devem ajudar sempre que necessário.

Telefones 

Bom serviço de telefones, atento nos seguintes pontos: Simpatia de atendimento, com boa entoação de voz; Despertar à hora certa; Rapidez no atendimento; Facilidade nas informações. o

o

o

o

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3.Qualidade

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3.1Novos requisitos da norma ISO 9001:2001

A adoção de um sistema de gestão da qualidade deve ser uma decisão estratégica da organização: 



A conceção e a implementação do sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciadas por necessidades variáveis, por objetivos particulares, pelos produtos que proporciona, pelos processos utilizados e pelas dimensão e estrutura da organização Não é intenção da Norma impor uniformidade na estrutura dos sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade na documentação.

Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta Norma Internacional são complementares aos requisitos para produtos. 



Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo organismos de certificação para avaliar a aptidão da organização para ir ao encontro de requisitos do cliente, regulamentares e os próprios da organização. Os princípios de gestão da qualidade expostos na ISSO 9000 e ISO 9004 foram tidos em consideração durante o desenvolvimento desta Norma Internacional.

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3.2 - Conceito de processo

Esta Norma fomenta a adoção de uma abordagem por processos quando se desenvolve, implementa e melhora a eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos. 

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



Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas atividades interligadas. Uma atividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação das entradas em saídas , pode ser considerada como um processo. Frequentemente a saída de um processo constitui diretamente a entrada do seguinte. A aplicação de um sistema de processos dentro de uma organização, juntamente com a identificação e as interações destes processos e a sua gestão, podem ser referidas como sendo a “abordagem por processos”.

Uma vantagem da abordagem por processos é o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligação dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinação e interação. Quando utilizada dentro de um sistema de gestão da qualidade, tal abordagem enfatiza a importância: 

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De entender e ir ao encontro dos requisitos;



Da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado; De obter resultados do desempenho e da eficácia do processo;



Da melhoria contínua dos processos baseada na medição dos objetivos.



Os clientes têm um papel significativo na definição de requisitos como entradas. 

A monitorização da satisfação do cliente requer a avaliação da informação relativa a perceção, por parte deste, quanto a organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. 34


A ISO 9001 e ISO 9004 complementam-se Podem ser utilizadas em conjunto ou de forma independente Têm estruturas semelhantes de forma a auxiliar a sua aplicação como um par consistente. 

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A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que pode ser utilizado para aplicação interna pelas organizações, para certificação ou para fins contratuais. Está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade para ir ao encontro dos requisitos do cliente. A ISO 9004 dá orientação quanto a uma gama mais larga de objetivos de um sistema de gestão da qualidade do que a ISO 9001, particularmente para a melhoria contínua do desempenho e eficiência globais de uma organização, bem como da sua eficácia. A ISO 9004 é recomendada com um guia para as organizações cuja gestão de topo pretenda, na busca da melhoria contínua do desempenho, ir além dos requisitos da ISO 9001.

A ISO 9001 foi alinhada com a ISO 14001:1996 por forma a aumentar a compatibilidade das duas normas para benefício da comunidade utilizadora. 

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Esta Norma não inclui requisitos específicos a outros sistemas de gestão, tais como os particulares de gestão ambiental, gestão da segurança e saúde no trabalho, gestão financeira ou gestão de riscos. Contudo, esta Norma permite que uma organização alinhe ou integre o seu próprio sistema de gestão da qualidade com requisitos de sistemas de gestão relacionados. É possível a uma organização adaptar o(s) seu(s) sistema(s) de gestão existente(s) de forma a estabelecer um sistema de gestão da qualidade que obedeça aos requisitos desta Norma.

A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade em que uma organização: 35


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Necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, proporcionar produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis; Visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis. Nesta Norma o termo "produto" aplica-se só ao produto destinado a, ou requerido por, um cliente Todos os requisitos desta Norma são genéricos e pretende-se que sejam aplicáveis a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto que proporcionam. No caso de algum requisito desta Norma não pode ser aplicado devido a natureza de uma organização e dos seus produtos, tal facto pode ser considerado para exclusão. Caso sejam feitas exclusões, não é aceitável invocar a conformidade com esta Norma a não ser que essas exclusões sejam limitadas a requisitos que constem da secção 7 (Realização do Produto) e que tais exclusões não afetem a aptidão ou a responsabilidade da organização para proporcionar um produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis.

Para os fins da presente Norma, são aplicáveis os termos e definições dados na ISO 9000. 



Os termos que se seguem, utilizados na ISO 9001:2000 para descrever a cadeia de fornecimento, foram modificados para refletir o vocabulário atualmente utilizado. Fornecedor — organização — cliente O termo “organização” substitui o termo “fornecedor” utilizado na ISSO 9001:1994 e diz respeito a unidade a qual esta Norma Internacional se aplica. Também o termo “fornecedor” substitui agora o termo “subfornecedor”.

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

Em toda a extensão do texto desta Norma Internacional, sempre que ocorrer o termo “produto” o mesmo pode também significar “serviço

A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos da ISO 9001. A organização deve: 

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Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização; Determinar a sequência e interação destes processos; Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação, como o controlo destes processos são eficazes; Assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e a monitorização destes processos; Monitorizar, medir e analisar estes processos; Implementar ações necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria continua destes processos Estes processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma. Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afete a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais processos subcontratados deve ser identificado dentro do sistema de gestão da qualidade.

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: 

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Declarações documentadas quanto a política da qualidade e aos objetivos da qualidade; Um manual da qualidade; Procedimentos documentados requeridos por esta Norma;

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Documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos; Registos requeridos por esta Norma.

Onde aparecer o termo “procedimento documentado” na ISO 900 1, quer dizer que o procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido. A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido:

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À dimensão da organização e tipo de atividades; À complexidade dos processos e suas interações; À competência do pessoal.

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A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de Suporte

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A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua: O campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificações para quaisquer exclusões; 

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Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência aos mesmos; A descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. 

Os registos são um tipo especial de documentos e devem ser controlados de acordo com os requisitos indicados a seguir.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controlos necessários: Para aprovar os documentos quanto à sua adequação antes de serem editados; Para rever e atualizar documentos quando necessário e para os reaprovar; Para assegurar que as alterações e o estado atual de revisão dos documentos são identificados; 

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Para assegurar que as versões relevantes dos documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de utilização; Para assegurar que os documentos se mantêm legíveis e prontamente identificáveis; Para assegurar que os documentos de origem externa são identificados e a sua distribuição controlada; Para prevenir a utilização indevida de documentos obsoletos e para os identificar de forma apropriada se forem retidos para qualquer propósito.

Os registos devem ser estabelecidos e mantidos para proporcionar evidências da conformidade com os requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade. 

Os registos devem manter-se legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.

Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos necessários para a: Identificação Armazenagem 

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Proteção Recuperação Tempo de retenção

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Eliminação dos registos.

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3.3 Processos de avaliação e satisfação do cliente

O primeiro destaque vai para a noção de requisito de cliente e a sua importância para a definição e a compreensão do conceito de qualidade no turismo, independentemente da atividade particular de que se estiver a tratar. Saber o que os clientes esperam do serviço prestado e em que medida se está a ir ao encontro desses requisitos é fundamental num sector onde a qualidade é muito difícil de avaliar, por ser intrínseca a cada um dos clientes e dependente de um conjunto vasto e complexo de condicionantes. Neste contexto, saber «ouvir» é imprescindível, pelo que a utilização de ferramentas que permitam auscultar os clientes é determinante. Aqui, destacam-se os inquéritos de avaliação de satisfação, mas também a atividade de relações públicas, que poderá ser exercida por todos quando contactam e interagem com os clientes, permitindo a obtenção de mais e melhor informação. Nesta fase de obtenção de informação, chama-se a atenção para a necessidade de se utilizarem abordagens e ferramentas que não se tornem incomodativas para o cliente, sob pena de não só não se conseguir qualquer feedback útil, mas também de se ter um cliente insatisfeito. Não nos devemos esquecer de que, numa época em que a qualidade é uma preocupação cada vez mais generalizada entre as várias empresas, nos diferentes sectores de atividade, e em que todos os dias somos abordados para responder a questionários de avaliação de satisfação, quer pelo correio, quer por e-mail, quer por telefone, deverão ser equacionadas outras formas de obter o feedback dos clientes.

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Além de tentar compreender a qualidade que cada cliente pretende, é também importante avaliar quanto é que o cliente está disposto a pagar pela qualidade que recebe, isto é, a relação qualidade/preço, no sentido de melhor poder posicionar o serviço que lhe é prestado. Quem exige qualidade sabe que esta tem de ser paga e deve estar disposto a pagá-la. Nesta matéria, existem algumas variáveis que devem ser acauteladas, nomeadamente os desvios entre a qualidade produzida e a qualidade pretendida pelo cliente e entre a qualidade produzida e a qualidade percecionada pelo cliente. Muitas vezes, existe uma lacuna entre a qualidade que a empresa produz e aquela que o cliente pretende. Se a empresa está a investir numa produção de qualidade que não é a que o cliente pretende, muito provavelmente a relação qualidade/preço não está equilibrada no sentido do cliente. Esta relação pode igualmente estar desequilibrada numa situação em que a qualidade produzida não é a qualidade percecionada pelo cliente. Em ambas as situações a empresa está a desenvolver esforços e a fazer investimentos que não são reconhecidos ou valorizados pelo cliente, desperdiçando assim recursos e perdendo dinheiro. Assim, quando a relação qualidade/ /preço não é satisfatória para o cliente, também não é satisfatória para a empresa ou organização que a produz. Por exemplo, se uma unidade hoteleira coloca em cada quarto, no dia da chegada dos clientes, um cesto com fruta e se, sistematicamente, a maior parte dessa fruta não é consumida, tendo de ser deitada ao lixo, estamos perante uma situação em que a empresa despendeu recursos humanos e financeiros no sentido de agradar ao cliente e isso não está a ser valorizado. Neste caso, faz todo o sentido ponderar a alteração desse wellcome pack, reavaliando os recursos de modo a que o resultado produzido possa ser mais valorizado pelo cliente. 41


É a partir desta constante «escuta» do cliente que a qualidade deve ser produzida. Os feedbacks dos clientes devem ser analisados e avaliados regularmente pela organização e deverão ser efetuados reajustamentos à atividade no sentido de reduzir as lacunas entre a qualidade produzida e a qualidade pretendida pelo cliente e entre a qualidade produzida e a qualidade percecionada pelo cliente, de modo a otimizar a relação qualidade/ preço. A qualidade produzida e a forma como ela é comunicada para o exterior deverão ser equacionadas pelas várias empresas e organizações que operam no sector de modo a que elas possam tirar o máximo partido quer em termos de benefícios internos.

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3.4 Gestão de topo e o seu papel no processo de gestão integrada da qualidade

A gestão de topo deve proporcionar evidências do seu comprometimento no desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade e na melhoria contínua da sua eficácia: Ao comunicar a organização a importância de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como dos estatutários e regulamentares; 

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Ao estabelecer a política da qualidade; Ao assegurar que os objetivos da qualidade são estabelecidos; Ao conduzir as revisões pela gestão;

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Ao assegurar a disponibilidade dos recursos.

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A gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que se foi ao seu encontro tendo em vista aumentar a satisfação do cliente.

A gestão de topo deve assegurar que a política da qualidade: É apropriada ao propósito da organização; 

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Inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade; Proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a revisão dos objetivos da qualidade; É comunicada e entendida dentro da organização; É revista para se manter apropriada.

A gestão de topo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo os necessários para se ir a encontro dos requisitos do produto, são estabelecidos para as funções e níveis relevante dentro da organização.

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

Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade.

A gestão de topo deve assegurar que: 

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O planeamento do sistema de gestão da qualidade é conduzido de forma a ir ao encontro quer do requisitos gerais, quer dos objetivos da qualidade; A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando são planeadas e implementada alterações ao sistema de gestão da qualidade.

A gestão de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades são definidas e comunicadas dentro da organização. A gestão de topo deve designar um membro da gestão que, independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluam: 

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Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade são estabelecidos, implementados e mantidos; Reportar à gestão de topo o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; Assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a organização.

Nota: A responsabilidade do representante da gestão pode incluir a ligação com as partes externas em assuntos relacionados com o sistema de gestão da qualidade. A gestão de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da organização e que a comunicação tem lugar no que diz respeito à eficácia do sistema de gestão da qualidade. A gestão de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gestão da qualidade da organização para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz. 44


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Esta revisão deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria e as necessidades de alterações ao sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. Os registos das revisões pela gestão devem ser mantidos.

A entrada para a revisão pela gestão deve incluir informação sobre: 

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Resultados de auditorias; Retorno da informação do cliente; Desempenho do processo e conformidade do produto; Estado das ações preventivas e corretivas; Seguimento de ações resultantes de anteriores revisões pela gestão; Alterações que possam afetar o sistema de gestão da qualidade; Recomendações para melhoria.

A saída da revisão pela gestão deve incluir quaisquer decisões e ações relativas a: 

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Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos seus processos; Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente; Necessidades de recursos.

A organização deve determinar e proporcionar os recursos necessários: 

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Para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia; Para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.

O pessoal que desempenha trabalho que afeta a qualidade do produto deve ter competência com base em escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados. A organização deve: 

Determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afeta a qualidade do produto; 45


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Proporcionar formação ou empreender outras ações que satisfaçam estas necessidades; Avaliar a eficácia das ações empreendidas; Assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância suas atividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objetivos da qualidade; Manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência.

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4. Normas de segurança na organização e prestação de serviços de animação


4.1 Requisitos de segurança no planeamento e organização dos vários serviços turísticos e em determinados contextos

4.1.1 - Alojamento Segundo a Organização Mundial do Turismo, todos os estabelecimentos turísticos devem assegurar aos seus clientes as seguintes medidas de segurança: • Proteção • Higiene alimentar • Saneamento e salubridade • Proteção do meio ambiente. Princípios básicos de segurança em hotelaria 

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Inviolabilidade dos bens e privacidade dos hóspedes. Inviolabilidade dos direitos de segurança dos funcionários. Manutenção de uma equipa de segurança, formada em princípios de segurança que interajam de forma simpática com os hóspedes. Manutenção de uma comissão interna de prevenção de acidentes atuante, responsável e com plena formação. Manutenção de uma “brigada de incêndio” responsável e bem formada. Criação de um plano de evacuação e de formação para p ara todo o pessoal, no sentido de garantir a boa execução, de forma a que todos entendam o seu significado. Informação das áreas de fuga em todos os aposentos do hotel e em todos os patamares de serviço, junto aos elevadores, para uso do pessoal. Revisão de todos os equipamentos de prevenção (sistema anti-incêndio, extintores, etc.) dentro dos prazos previstos ou em prazos mais curtos, se necessário. Manter a qualidade da manutenção, sinalização e prevenção no que respeita a: caldeiras, quadros de energia, depósitos de gás, máquinas ou equipamentos de difícil manuseio, com adequada formação aos que com eles trabalham.

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Boa sinalização de escadas, degraus, rampas ou socalcos, com avisos nas áreas em que o perigo for mais eminente ou em que tal pareça aconselhável. Manter em bom estado a iluminação das garagens, estacionamentos e locais de perigo. Assegurar que os elevadores cumprem as normas de segurança e zelar pela manutenção adequada. Manter iluminação de emergência nas escadas, garagens, patamares, cozinhas, copas, na receção, no hall e corredores, bem como nos vestiários de pessoal e seus acessos. Formação em primeiros socorros a todo o pessoal. Controlo efetivo de chaves e cofres. Avisos e proibição de fumar onde isso for necessário. Não deixar acumular objetos desnecessários, o que poderá congestionar as áreas de de fuga ou passagens de emergência ou ainda criar possíveis causa de incêndio. Manter na receção e na segurança uma caixa de primeiros socorros e nas cozinhas medicamentos para emergências. O hotel pode ainda ter outros pontos de apoio, segundo o critério da direção, se tal for considerado necessário.

Proteção contra incêndios Para garantir a segurança dos hóspedes no que a incêndios diz respeito, todos os alojamentos turísticos devem: • Ter um Plano de Segurança; • Reduzir os riscos de deflagração de incêndios; • Impedir a propagação de fogo e fumos; • Permitir a evacuação rápida e segura de todos to dos os ocupantes ocupantes do estabelecimento; • Permitir a intervenção eficaz dos serviços de bombeiros e de todos os que devam atuar em caso de emergência; • Dispor de sistemas de alarme e de alerta apropriados; • Dispor de iluminação e sinalização de segurança; seg urança; • Dispor de adequados adequados meios de controlo de fumos; • Afixar em lugares adequados instruções de segurança;

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• Dispor de equipamentos técnicos (instalação elétrica, de gás, de ventilação, de aquecimento) e de aparelhos que funcionem em boas condições de segurança; • Dar instrução instrução adequada ao pessoal relativamente às ações a desenvolver em caso de fogo. A probabilidade de incêndio deve ser uma hipótese sempre presente na mente de qualquer colaborador de unidades de alojamento turístico. No caso de acontecer, o funcionário deve manter a calma, agir rapidamente mas de uma forma serena e: • Estabelecer caminhos de evacuação do estabelecimento; • Garantir a estabilidade dos elementos estruturais do edifício em relação ao fogo; • Não utilizar materiais altamente inflamáveis; • Ajudar na evacuação rápida e segura de todos os ocupantes do estabelecimento; estabelecimento; • Ter instrução adequada relativamente às ações a desenvolver em caso de fogo. Proteção contra roubos e furtos Para garantir a segurança dos hóspedes no que a roubos e furtos diz respeito, todos os alojamentos turísticos devem: • Ter cofres individuais nas habitações; • Ter cofre do hotel, normalmente, instalado na portaria; • Ter circuitos internos de televisão; • Ter chaves eletrónicas para as habitações; • Ter identificação para para os hóspedes; • Ter controlo das entradas e das áreas adjacentes. Proteção da privacidade do turista Para garantir a privacidade dos hóspedes, qualquer funcionário do alojamento turístico deve: • Considerar que após o check in o quarto passou a ser a residência, residência, ainda que temporária, do cliente, durante o tempo de duração desse contrato;

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• O hoteleiro não ouve nem vê o que os clientes fazem ou dizem, desde que estes respeitem as normas do hotel e que não interfiram com a privacidade e o bem-estar dos demais clientes. • Não divulgar o nome ou o nº de quarto do seu cliente; • Quando se tratar de uma figura pública todas as normas se aplicam com maior incidência. Proteção dos bens perdidos e achados do turista Para garantir a devolução dos bens dos turistas, perdidos e achados no local, qualquer profissional de turismo deve: • Comunicar ao seu superior hierárquico que encontrou um bem de um cliente que já abandonou o hotel, independentemente do seu valor; • Guardar todos os objetos num saco individual e elaborar um registo, em livro próprio, no qual conste: o data e hora em que ocorreu o achado o local onde foi encontrado o descrição do objeto(s) encontrado(s) o nome da trabalhador que encontrou o(s) objeto(s) • Fazer todas as diligências para identif icar e contactar o cliente e acordar com ele a forma de entregar o(s) objeto(s) encontrado(s); • Informar as autoridades competentes no caso de extravio de documentos de identificação; • Guardar o(s) objeto(s) pelo período de um ano. Se este(s) não for(em) reclamado(s) o(s) mesmo(s) deve(m) reverter para o trabalhador que o(s) encontrou ou continua(m) no hotel.

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4.1.2 – Empresas de Animação turística Regulamentação aplicável a atividades de animação turística em contextos específicos Atividades exercidas em áreas protegidas 

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O exercício de Atividades de animação Ambiental deve obedecer aos requisitos estabelecidos no diploma respetivo e carece de licença titulada por documento emitido pelo ICN. Legislação aplicável: Decreto Regulamentar nº 18/99, de 27.08 (alterado pelo Decreto Regulamentar nº 17/2003, de 10.10) que regula a animação ambiental nas modalidades de animação, interpretação ambiental e desporto de natureza nas áreas protegidas, bem como o processo de licenciamento das iniciativas e projetos de atividades, serviços e instalações de animação ambiental.

Atividade marítimo-turística 

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O exercício da Atividade Marítimo-Turística deve obedecer aos requisitos estabelecidos no diploma respetivo e depende de licença a conceder pelo Instituto Portuário e dos Transportes Marítimos (IPTM) ou pelos órgãos locais da DirecçãoGeral da Autoridade Marítima (DGAM) ou ainda pelas entidades com jurisdição no domínio hídrico fluvial ou lacustre (CCDR – Comissões de Coordenação e Desenvolvimento Regional). Legislação aplicável: Decreto-lei 21/2000, de 31 de Janeiro (alterado pelo DecretoLei nº 269/03, de 28 de Outubro) que aprova o regulamento da Atividade MarítimoTurística (RAMT).

Instalações desportivas 

São os espaços de acesso público organizados para a prática de atividades desportivas, constituídos por espaços naturais adaptados, ou por espaços artificiais ou edificados, incluindo as áreas de serviços anexos e complementares, podendo ser organizados em:

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Instalações desportivas de base; Instalações desportivas especializadas ou monodisciplinares; Instalações especiais para espetáculo desportivo.

A edificação, alteração ou adaptação dos espaços que constituem as instalações desportivas obedece ao Regime de Licenciamento de Obras Particulares, com algumas especificidades constantes da legislação aplicável a estas instalações. O início das atividades nas instalações desportivas carece de licença de funcionamento, titulada por alvará a emitir pelo Instituto de Desporto de Portugal (IDP). Legislação aplicável: Decreto-Lei nº 317/97, de 25 de Novembro, que estabelece o Regime de Instalação e Funcionamento das Instalações Desportivas de Uso Público. Decreto-Lei nº 385/99, de 28 de Setembro, que define o Regime da Responsabilidade Técnica pelas Instalações Desportivas abertas ao público e atividades aí desenvolvidas.

Atividade termal 

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O licenciamento, a organização, o funcionamento e a fiscalização dos estabelecimentos termais obedecem a uma regulamentação própria. Compete às Câmaras Municipais ou aos respetivos presidentes, consoante o caso, o seu licenciamento ou autorização, com as especificidades do diploma próprio da atividade termal. O pedido de licenciamento do funcionamento é efetuado ao Ministro da Saúde em requerimento a entregar junto da Direção- Geral da Saúde. Legislação aplicável: Decreto-Lei nº 142/2004, de 11 de Junho, que aprova o regime jurídico da atividade termal.

Código de conduta das empresas de turismo de natureza Responsabilidade empresarial As empresas organizadoras de atividades de turismo de natureza: 1) São responsáveis pelo comportamento dos seus clientes no decurso das atividades de turismo de natureza que desenvolvam, cabendo -lhes garantir, através da

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informação fornecida no início da atividade e do acompanhamento do grupo, que as boas práticas ambientais são cumpridas; 2) Sempre que os seus programas tenham lugar dentro de áreas protegidas, devem cumprir as condicionantes expressas nas respetivas cartas de desporto de natureza, planos de ordenamento e outros regulamentos, nomeadamente no que respeita às atividades permitidas, cargas, locais e épocas do ano aconselhadas para a sua realização; 3) Devem respeitar a propriedade privada, pedindo autorização aos proprietários para o atravessamento e ou utilização das suas propriedades e certificando -se de que todas as suas recomendações são cumpridas, nomeadamente no que respeita à abertura e fecho de cancelas; 4) Na conceção das suas atividades devem certificar- -se de que a sua realização no terreno respeita integralmente os habitantes locais, os seus modos de vida, tradições, bens e recursos; 5) Devem assegurar que os técnicos responsáveis pelo acompanhamento de grupos em espaços naturais têm a adequada formação e perfil para o desempenho desta função, quer ao nível da informação sobre os recursos naturais e os princípios da sua conservação, quer ao nível da gestão e animação de grupos; 6) São corresponsáveis pela salvaguarda e proteção dos recursos naturais devendo, quando operam nas áreas protegidas e outros espaços naturais, informar o ICNB, I. P., ou outras autoridades com responsabilidades na proteção do ambiente, sobre todas as situações anómalas detetadas nestes espaços; 7) São agentes diretos da sustentabilidade das áreas protegidas e outros espaços com valores naturais devendo, sempre que possível, utilizar e promover os serviços, cultura e produtos locais; 8) Devem atuar com cortesia para com outros visitantes e grupos que se encontrem nos mesmos locais, permitindo que todos possam desfrutar do património natural. Boas práticas ambientais Em todas as atividades de turismo de natureza: 1) Devem ser evitados ruídos e perturbação da vida selvagem, especialmente em locais de abrigo e reprodução;

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2) A observação da fauna deve fazer -se à distância e, de preferência, com binóculos ou outro equipamento ótico apropriado; 3) Não devem ser deixados alimentos no campo, nem fornecidos alimentos aos animais selvagens; 4) Não devem recolher -se animais, plantas, cogumelos ou amostras geológicas; 5) Quando forem encontrados animais selvagens feridos estes devem, sempre que possível, ser recolhidos e entregues ao ICNB, I. P., ou ao Serviço de Proteção da Natureza e Ambiente da Guarda Nacional Republicana (SEPNA), ou a situação reportada aos referidos organismos, para encaminhamento para centros de recuperação ou outros locais de acolhimento adequados; 6) Os acidentes ou transgressões ambientais detetados devem ser prontamente comunicados ao serviço SOS Ambiente e Território, ao ICNB, I. P., ou ao SEPNA; 7) O lixo e resíduos produzidos devem ser recolhidos e depositados nos locais apropriados; 8) Só deverá fazer -se lume nos locais autorizados para o efeito; 9) Seja qual for a natureza da atividade, todas as deslocações que lhe são inerentes devem utilizar caminhos e veredas existentes; 10) A sinalização deve ser respeitada. Código de conduta do turista As atividades de desporto de natureza podem ter impacto ao nível ambiental, danificando a curto, médio ou longo prazo os locais utilizados. O grau de impacte ambiental depende, principalmente, do modo e número de vezes que se realizam, do lugar, da época, da dimensão do grupo e da sua conduta. Reduzi-lo é da responsabilidade de cada praticante e dos organizadores que as desenham, publicitam e guiam. Todos devemos contribuir para garantir que o ar, a água, o solo, a paisagem, a fauna e a flora sejam defendidos e conservados. Listamos alguns exemplos de ações lesivas: No meio aquático: a contaminação das águas por perdas de óleos, carburantes ou detergentes das embarcações a motor; 

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No meio aéreo: interferência com os habitats de aves, em particular em período de nidificação, devido a práticas descuidadas de parapente e asa delta. No meio terrestre: alterações erosivas em pistas e trilhos de serras ou montanhas; desvio de pequenos cursos de água; recolha de plantas, rochas ou fósseis; atropelamento de animais pelos praticantes de BTT, escaladores em rocha natural, caminhadas.

De forma a evitar impactos negativos, de uma maneira geral, o comportamento do turista deve focar-se em: 

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Procurar informação sobre a cultura e as tradições do país visitado. Aprender e respeitar os aspetos culturais e naturais das áreas de acolhimento; Viajar sensibilizado para os aspetos ambientais e culturais locais, evitando comportamentos desapropriados; Evitar a compra e uso de produtos e serviços que possam pôr em perigo os aspetos ecológicos e culturais locais; Efetuar viagens de reduzido impacto e cumprir a regulamentação ambiental; Apoiar atividades de conservação dos recursos, que exijam assistência nas áreas de destino. Na preparação da bagagem, reduzir o máximo possível as embalagens, levar creme solar que não se dissolva em água, para não prejudicar a fauna e flora marinhas, assim como sabão biodegradável para não contaminar a água do país anfitrião. Nas reservas florestais e áreas preservadas evita assustar ou alimentar os animais selvagens. Resistir ainda à tentação de cortar flores nas regiões protegidas e esforçar-se para não as pisar em jardins. Não acampar em áreas que não forem reservadas para o efeito. Utilizar carros ou qualquer outro meio de transporte apenas onde for permitido. Preferencialmente, optar por meios de transportes alternativos e mais saudáveis como a bicicleta ou andar a pé. Utilizar a água e a energia de modo responsável. Tomar banhos curtos, desligar a torneira para escovar os dentes e desligar a luz, ao sair de um quarto de hotel, são regras válidas em qualquer lugar do planeta. Evitar também o uso do ar condicionado.

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4.2 Seguros

As empresas de animação turística devem Prestar as seguintes garantias: 

Seguro de acidentes pessoas garantindo: Pagamento das despesas de tratamentos, incluindo internamento hospitalar e medicamentos, até ao montante anual de €3.500; ii. Pagamento de um capital de €20.000, em caso de morte ou invalidez permanente dos seus clientes, reduzindo-se o capital por morte ao reembolso das despesas de funeral até ao montante de €3.000, quando este tiver idade inferior a 14 anos. o

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Seguro de responsabilidade civil: Garantir €50.000 por sinistro, e anuidade que garanta os danos causados por sinistros ocorridos durante a vigência da apólice, desde que reclamados até um ano após a cessação do contrato. o

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E, ainda, se exercer atividades no estrangeiro: Seguro de assistência às pessoas, válido exclusivamente no estrangeiro, garantindo: Pagamento do repatriamento sanitário e do corpo. Pagamento de despesas de hospitalização, médicas e farmacêuticas, até o montante anual de €3.000. o

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A apólice uniforme do seguro é aprovada pelo Instituto de Seguros de Portugal. O seguro de responsabilidade civil pode ser substituído por caução de igual montante, prestada nos termos nos números seguintes. Sem prejuízo do disposto no número seguinte, a caução pode ser prestada por seguro-caução, garantia bancária, depósito bancário ou títulos da dívida pública portuguesa, depositados à ordem do Turismo de Portugal, IP. O título da caução não pode condicionar o acionamento desta a prazos ou ao cumprimento de obrigações por parte da empresa de animação turística ou de terceiros.

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Em caso de atividades de reduzido risco, o Turismo de Portugal, IP pode dispensar o seguro de responsabilidade civil.

Âmbito de cobertura O seguro de responsabilidade civil visa garantir: O ressarcimento dos danos patrimoniais e não patrimoniais causados a clientes ou a terceiros, por ações ou omissões da empresa de animação turística ou dos seus representantes; O repatriamento dos clientes e a sua assistência até ao ponto de partida ou de chegada quando se tratem de atividades realizadas fora do território nacional, quando, por razões que não lhe forem imputáveis, estes fiquem impossibilitados de prosseguir a atividade, sendo neste caso obrigatória a intervenção de uma agência de viagens e turismo devidamente licenciada pelo Turismo de Portugal, IP na contratação de serviços a prestar fora do território nacional; A assistência médica e os medicamentos necessários em caso de acidente ou doença. o

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São excluídos do seguro de responsabilidade civil: Os danos causados aos agentes ou representantes legais das empresas de animação turística; Os danos provocados pelo cliente ou por terceiro, alheio ao fornecimento dos serviços. o

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Podem ainda ser excluídos do seguro os danos causados por acidentes ocorridos com meios de transporte que não pertençam à empresa de animação turística, desde que o transportador tenha o seguro exigido para aquele meio de transporte.

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4.3 Prevenção de doenças/acidentes

A avaliação e gestão do risco é inerente à atividade desenvolvida para os programas de natureza e ar livre. Qualquer atividade humana segura a 100% é inexistente. Em consequência, quer a construção de um Plano de Segurança e Emergência para as instalações onde decorrem atividades deste cariz, bem como a definição dos Planos de Contingência a adotar para cada uma das atividades, em função do seu grau de risco, pressupõe a avaliação do risco e são fatores cruciais para a sua gestão de forma consciente, e para o alcance do seu objetivo final, também é inerente esta avaliação para a vivência plena das atividades por parte dos participantes. No plano teórico, elementos simples servem de enquadramento a uma trilogia clássica na Avaliação e Gestão do Risco, tendo em conta os fatores decisivos de tempo e circunstâncias envolventes: 1. Recolha de informação tão ampla e completa quanto possível. 2. Análise da informação, construção de cenários, listagem de opções e interações. 3. Tomada de decisão e rapidez na ação. De uma forma mais complexa, a metodologia para a avaliação e gestão do risco percorre por 5 fases, de modo a construir um sistema de elevados padrões de exigência: 1. Reconhecer os tipos e níveis de risco inerentes a cada atividade. 2. Analisar os fatores de causa-efeito. 3. Determinar as ações e medidas a tomar; elaborar mapas e procedimentos. 4. Rever assiduamente em face de acontecimentos e novas ameaças 5. Estabelecer medidas corretivas. Em função dos objetivos dos diferentes programas de atividades, diferentes graus de risco podem ser aceitáveis e devem ser parametrizados em função das suas características. A

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definição do nível de risco aceitável faz a diferença entre o bem-estar e a incomodidade, entre o prazer e o sofrimento e no limite, entre a vida e a morte. Forçar os níveis de risco aceitáveis para cada atividade, provocará a insegurança, potenciará conflitos, aumentará a possibilidade de descontrolo e, por fim, o insucesso daquela atividade. Perceber o nível de risco aceitável em cada atividade e programa, bem como a determinação dos fatores essenciais para determinados objetivos da atividade, permite adequar a gestão de risco em qualquer etapa, de modo a gerir o ciclo de avaliação do risco: identificar os riscos, decidir como gerir o risco inerente ao programa, assim esteja de acordo com os objetivos traçados. Avaliar o que pode correr mal em qualquer atividade requer o cuidado necessário e experiência considerável para identificar o tipo de situações e acasos que possam acontecer nas atividades de Aventura. Conhecer as experiências anteriores e as referências de solução, bem como ler os manuais ou trocar experiências com pessoas mais experimentadas pode ajudar a desenvolver esta experiência. A análise das situações mais sistemáticas que podem influenciar o desenrolar das atividades em sentido desviante do objetivo traçado, pode ser vista sob a perspetive de 3 eixos, fontes do risco: Atividade – as coisas que tipicamente podem correr mal Participantes – a sua perícia única e o nível de conhecimento Envolvente – o tempo, as condições de superfícies, o equipamento, etc. Caso as consequências dos riscos identificados acima sejam inaceitáveis em função dos objetivos do programa, logo são requeridas outras estratégias de Gestão do risco. Estas podem estar assentes em 3 princípios básicos: Reduzir o risco pela tomada de precauções adicionais. Avaliar o risco inteiramente. Proceder porque o risco parece aceitável. 

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Em resumo: este sistema simples de Avaliação e Gestão do Risco torna-se quase uma mnemónica para o staff e deve ser lembrado quando dele precisam. Porém, a experiência e o treino é que tornarão os monitores mais habilitados para prever e antecipar as medidas mais adequadas perante as situações imprevistas surgidas em atividades com maior complexidade e perante os acasos de interatividade na natureza.

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Bibliografia

AA VV., Gestão da qualidade – Módulo II - As Normas ISO 9000 . Manual do formando. ISQ – Instituto de Soldadura e Qualidade AA VV. (2007) Guia interpretativo da NP EN 9001: 2000 no sector do turismo . APCER – Associação Portuguesa de Certificação DECO, Guia dos desportos de Natureza, 2008 Picazo, Carlos, Asistencia y Guía a grupos turísticos, Madrid, Editorial Sintesis, 1996

Webgrafia Instituto Português da Qualidade http://www.ipq.pt/ Turismo de Portugal, IP http://www.turismodeportugal.pt

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Manual TIAT Ufcd 3482 - Qualidade No Serviço Turístico (1)

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