Manual de Supervisor de Pisos (1)

Manual De Procedimiento “Supervisor De Pisos”

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15- septiembre – 2011 1 De 16 Sustituye a: De

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES “SUPERVISOR DE PISOS”

15 - SEP - 2011-

ELABORO:

REVISO:

AUTORIZO:

Nilsa Montero Guardia

Emil S. Betancourt F.

José G. Soler G.

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INDICE PAGINAS 1. Introducción

1

2. Descripción de Procedimientos

2

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

Objetivo del manual Marco jurídico Descripción de la responsabilidad de los empleados Diagrama de flujo Funciones

3 4 5 6

3. Justificación 4. Conclusión

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INTRODUCCIÓN Este Manual orientará desde el punto de vista práctico a todos aquellas personas que se desempeñaran en este campo laboral; basándose en el seguimiento que rige este manual. La presentación impecable de una habitación, con todos sus detalles colocados en forma correcta y armoniosa, la sensación de pulcritud y confort que inspira alentar en ella; es una de las responsabilidades que tiene el Supervisor de Pisos, al igual que el mantenimiento de las áreas de servicios, hall de ascensores y pasillos. Cuidar los detalles, consentir al huésped en sus más mínimas necesidades hacen del Supervisor de Pisos uno de los pilares más importantes que conforman el staf de un hotel. En él se deposita toda la responsabilidad que genera mantener en óptimas condiciones lo más importante que posee un hotel al ofrecer sus servicios, “la habitación”, además de hacer sentir al huésped importante. Para realizar esta tarea es indispensable que tenga una excelente relación de trabajo con el equipo, esto implica respeto, cordialidad, comprensión y principalmente AUTORIDAD, de tal forma que los estimule para que cumplan correctamente con las obligaciones asignadas. De su comportamiento depende el comportamiento de ellos, por consiguiente debe dar ejemplo de rigurosidad en el estricto cumplimiento de sus propias tareas.

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I. 

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OBJETIVO DEL MANUAL

Supervisar detalladamente cada una de las habitaciones, pasillos, área de servicio y hall de ascensores; cumpliendo con las normas de seguridad e higiene. Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.

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Simplificar la responsabilidad por fallas o errores.

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Facilitar las labores de auditoria.

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La evaluación de control interno y su vigilancia.

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Reducir los costos al aumentar la eficiencia general.

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II.



MARCO JURIDICO

República De Colombia Ministerio De Desarrollo Económico

Ley 300 General 1996 Ley General Del Turismo

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III.



PROPOSITO

Establecer los lineamientos para la presentación de las Propuestas de Modificación y estructura del área de ama de llaves (Supervisor De Pisos).

DEBERES Y RESPONSABILIDADES 3.1 Mantiene las áreas de trabajo asignadas a su equipo limpio, ordenado y 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

confortable. Conoce la programación de eventos previstos en el hotel para atender los servicios que por ello se pueden presentar. Coordina el trabajo del equipo a su cargo, cuidando de informales y adiestrarles adecuadamente sobre sus cometidos y la mejor forma de ejecutarlos. Atiende posible situaciones que en algún momento le puedan dar a conocer los clientes. Colabora en cualquier emergencia que se le presente. Se asegura de que al término del turno, el personal devuelve los enseres, materiales y maquinaria a su lugar, de forma que el turno siguiente no tenga inconvenientes en la ejecución de sus tareas. Toma nota y hace oportuno seguimiento a través de lencería, de las necesidades de reparación de las que tenga conocimiento.

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Responsable Gerente División De Cuartos

Ama De Llaves

Supervisor


Actividad


Documento

Es el jefe inmediato del jefe de recepción; es el responsable del correcto funcionamiento del departamento de recepción. Supervisa si no hay ningún error o alguna anomalía en el hotel que sea para desagrado del turista.

Las gráficas de ocupación que le entrega al gerente de recepción.

El ama de llaves es responsable ante su jefe inmediato (gerente general o gerente de habitaciones) de la operación del departamento. Se encarga de:

Reportes de ama de llaves y reporte de ocupación.

Inspeccionar las habitaciones, corredores, escaleras, etc.

Reportes de supervisión y sus divisiones.

Asegurarse de que se limpien las habitaciones en el horario debido. Chequear las habitaciones para verificar que no falte ningún suministro La camarista es la persona

Planillas










Gerente De División De Cuartos

AMA DE LLAVES

SUPERVISOR








IV.



FUNCIONES

Organización: Es la forma en que se establece o reforma “algo” sujetándose a las reglas, el orden, la armonía, las normas y las dependencias de sus partes. Siendo esta uno de las factores principales para llevar a cabo una planificación de trabajo óptima en la Supervisión de Pisos.

Programación adecuada de la jornada de trabajo: Organizar a tempranas horas de la mañana el trabajo que debe ser repartido a las camareras, de tal forma que cada habitación que contenga un piso ya sea vacante limpia, vacante sucia, ocupada, de salida, fuera de servicio y fuera de orden quede totalmente cubierto y abarcado por la misma, dando así la cobertura total y completa a sus bloques de pisos sin descuidar en ningún momento al huésped y sus solicitudes. Se programa adecuadamente el trabajo a las camareras a fin de abarcar por completo el bloque de pisos, sin dejar por fuera ninguna habitación. Si éste fuera el caso, se debe planificar la asignación de esta habitación a la camarera de la tarde que cubre el turno tarde-noche, notificándole al supervisor de pisos del turno de la noche dicha asignación con el fin de que esta pueda programar su jornada de trabajo nocturna.

Asignación del trabajo a la camarera, según las prioridades del hotel: Se toma en cuenta para una planificación adecuada de la jornada de trabajo las prioridades del hotel y del huésped, tales como: se asigna primero aquellas habitaciones que estén ocupadas, luego se le debe dar servicio a aquellas habitaciones donde el huésped éste solicitando servicio, posteriormente se










Entrega del trabajo y material operativo diario a tiempo: Una planificación hecha en forma correcta y adecuada permite la entrega del trabajo y material operativo a tiempo, esto con el fin de evitar la pérdida de tiempo de las camareras en el departamento (tiempo sumamente valioso que debe ser invertido en el servicio, atención y limpieza de la habitación del huésped).

Revisión de materiales operativos: Son todos los materiales necesarios tanto para la camarera como para el supervisor de pisos, que facilitan el control y estatus de las habitaciones, la limpieza y apertura de las mismas, y suministran alguna información o atención al huésped. Dichos materiales deben ser entregados en el menor lapso de tiempo posible a la camarera una vez chequeados y controlados por el supervisor; esto con el fin de que la camarera pueda realizar de una manera eficiente el trabajo según las normas y estándares del hotel. Dentro de esos materiales operativos se encuentran los reportes de supervisión y las llaves maestras del mismo supervisor y de las camareras una responsabilidad muy grande por partes de todos.

Reportes de supervisión: Así como su nombre lo indica son los reportes de producción que emite el supervisor de pisos con el objeto de facilitar la supervisión de pisos y habitaciones, que una vez estudiados, analizados, planificados, distribuidos y supervisados determinan la producción diaria del hotel. Una vez obtenido el reporte por sistema a primera hora de la mañana, se realiza el conteo manual de los datos emitidos por éste, separándolos siempre por piso. Allí se suman los siguientes datos: Total de habitaciones ocupadas.










Reportes puerta a puerta: Son los mismos reportes computarizados, los cuales se le entregan a temprana hora de la mañana a la camarera para que ella una vez en el piso, entre a cada una de las habitaciones con el fin de verificar la información emitida en el reporte. En caso de que la información esté incorrecta, la camarera realizará las debidas correcciones e informará al supervisor de pisos las discrepancias obtenidas en la elaboración de puesta a puerta.

Reporte de pisos: Es el reporte que se genera luego de obtenida la información de los reportes emitidos por el sistema; en este reporte se presenta el bloque de pisos que el supervisor trabajará en su jornada diaria de trabajo. Allí se encuentra la siguiente información:       

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Nombre del supervisor de pisos. Fecha. Torre. Cantidad de pisos y números de los pisos. Cantidad de habitaciones sucias. Cantidad de habitaciones de salida. Cantidad real de habitaciones sucias obtenidas luego del reporte puerta a puerta realizado por la camarera. Cantidad real de habitaciones de salida obtenidas luego del reporte puerta a puerta realizado por la camarera. Cantidad de camareras asignadas. Observaciones. Total de habitaciones sucias.










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Totales reales de las habitaciones. Total de camareras asignadas. Producción del bloque de piso. Total de habitaciones. Camareras necesarias. Camareras trabajando. Diferencia de camareras diurnas. Cantidad de habitaciones camareras diurnas. Producción de camareras nocturnas. Cantidad de habitaciones camareras nocturnas. Total de habitaciones extras. Números de VIP. Número de habitaciones asignadas a las camareras nocturnas.








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Habitaciones ocupadas por salir. Habitaciones de salida. Total producción del día. Total habitaciones ocupadas en número y porcentaje. Total habitaciones salida en número y porcentaje Camareras necesarias. Producción camareras día diferencia camareras día. Producción camareras noche. Total producción en número y porcentaje. Diferencia de camareras. Firma del supervisor. Total producción noche. Habitaciones ocupadas. Habitaciones de salida.








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Número del Piso. Números de Habitaciones. Estatus de las Habitaciones Ocupadas. Apellido del Huésped. Fecha de llegada. Fecha de salida. De salida reservada. Vacante sucia. Vacante limpia. Fuera de servicio. Fuera de Orden. Número de personas en las habitaciones. Número de créditos por habitación. Número total de habitaciones sucias. Número total salidas.











JUSTIFICACION Este manual fue elaborado con el fin de mejorar las funciones que debe realizar un supervisor de pisos en su área de trabajo; para tener una mayor convicción al momento de realizar su labor. Servirá para tener una idea de cómo debe organizar y mantener su área de trabajo de tal manera que este manual de procedimiento lo guiara a realizar un excelente trabajo con una muy buena calidad en la prestación de servicios; recordando que la atención del huésped es lo primordial y nunca le puede fallar. Del supervisor dependerá que el cliente desee volver o no por; eso es necesario que el huésped se sienta como en casa.










CONCLUSIÓN Finalmente este manual consta de unas funciones que le ayudaran al supervisor de pisos a mejorar la calidad de su trabajo; con el fin de tener una excelente presentación personal, cumplir al pie de la letra las funciones que aquí se rigen, conocer detalladamente cuáles son los tipos de reporte que debe diligenciar diligen ciar y entregar a su jefe inmediato. El supervisor de pisos a partir de este manual conocerá las normas y deberes que debe tener muy claro al momento de empezar a trabajar en este área. Se recomienda a todo el personal nuevo que tome este manual a manera de inducción y le servirá de guía las ves.

Manual de Supervisor de Pisos (1)

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