Manual de Operacios de Limpieza de Habitaciónes

Integrantes del Equipo: Marco Antonio Esquivel Garibo. Itzuam Figueroa Navarrete David Candelaria Rosales Jose Fernando Cozonteco Chepe

Profesor: Lic.Amador Ortíz García.

Evidencia: MANUAL OPERATIVO OPERATIVO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES HABITACIONES

Grado y Grupo: Lic. Gestión y Desarrollo Turistico

8°B

Petatlan, Gro a 04 de Marzo de 2014

INDICE: INTRODUCCIÓN AL DEPARTAMENTO DE PARTAMENTO DE AMA DE LLAVES: .................... ....................... ... 6 IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES: .................. ....................... ..... 7 MISIÓN: ..................................................................................................... 8 VISIÓN: .................... .............................. ..................... ..................... .................... ..................... ..................... .................... .................... .......... 8 OBJETIVO GENERAL: ..................... ............................... ..................... ..................... .................... ..................... .................... ......... 8 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: .................... ............................... ..................... .................... ..................... ..................... ............ 9 VALORES: ............... .......................... ..................... .................... ..................... ..................... .................... ..................... ..................... ............ 9 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL: .................... ............................... .................... ......... 10 ORGANIGRAMA EJECUTIVO: ..................... ............................... ..................... ..................... .................... ................ ...... 11 SERVICIO DE HABITACIONES ............... .......................... ..................... .................... ..................... .................... ......... 12 FUNCIONES GENERALES DEL DEPARTAMENTO:.................... .............................. .................. ........ 12 AMA DE LLAVES: ..................... ............................... ..................... ..................... .................... .................... ..................... ............... .... 12 CARACTERÍSTICAS DE LA POSICIÓN....................... POSICIÓN.................................. ..................... .................... ............ 13 LA MUCAMA / CAMARISTA.................... ............................... ..................... .................... ..................... .................... ......... 14 LA MUCAMA DEL TURNO TARDE: ..................... ............................... .................... ..................... .................... ......... 15 LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE ....................... .................................. ............... .... 16 MARKETING DE LA MUCAMA O CAMARISTA............................................ CAMARISTA ............................................ 16 PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA .................... .............................. .................... ................ ...... 17 LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO .................... .............................. .................... ..................... .................... ......... 18 DETALLES A CUIDAR C UIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO .................... ............................... .................... ......... 18

GASTOS INNECESARIOS: ..................... ............................... .................... ..................... ..................... ..................... ...........22 PAUTA DEL SERVICIO ECOLÓGICO .............. ........................ ..................... ..................... .................... ............. ... 23 IDENTIFICACIÓN EN E N UNA U NA LLAMADA POR TELÉFONO ..................... ............................. ........ 23 PROCEDIMIENTOS CON EL HUÉSPED ................... ............................. .................... ..................... ............... .... 24 QUEJAS DE HUÉPEDES .................... .............................. .................... ..................... ..................... .................... ................ ...... 26 MAPEO DE PROCESOS: ......................... ................................... .................... ..................... ..................... ..................... ........... 28 FLUJOGRAMA: .................... ............................... ..................... .................... ..................... ..................... .................... .................. ........ 29 CONCLUSIONES: .................... .............................. ..................... ..................... .................... .................... ..................... ............... .... 32 BIBLIOGRAFIA: ........................................................................................ 33 ANEXOS: ..................... ............................... ..................... ..................... .................... ..................... ..................... .................... ................ ...... 34

GRUPO HOTELERO SANTA FE

Fecha de emisión: 05 de febrero de 2014

GERENCIA GENERAL

MANUAL OPERATIVO DE LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN

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HOTEL KRYSTAL IXTAPA ELABORO:

REVISO:

Lic. Maria Pilar Castro

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete

Dep. Ama de Llaves:

Gerencia de División en Cuartos:

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Lic. David Candelaria Rosales y socios Comité Krystal Ixtapa

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Lic. M. Antonio Esquivel Garibo

Grupo Hotelero Santa Fe



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Dep. Ama de Llaves:


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INTRODUCCIÓN AL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES: El departamento de ama de llaves es uno de los más importantes dentro de la empresa, en donde desarrolla una labor altamente detallada en la cual se debe de tener un control de todas las habitaciones, de acuerdo a los diferentes tipos con las que cuenta el hotel, para llevar a cabo las actividades del día. El Ama de Llaves debe mantener en perfectas condiciones de limpieza y confort las habitaciones, pasillos y áreas públicas del hotel. Proporcionar un servicio oportuno pertinente y de excelencia al huésped. Controlar la lencería, uniformes, mobiliario, equipos materiales y suministros necesarios para la puesta en orden de las habitaciones. Tiene como responsabilidad elaborar los reportes diarios del estado real de las habitaciones. Elaborar órdenes y requisiciones necesarias para mantener el inventario de útiles y equipos de limpieza utilizados por el departamento. Ama de Llaves se encarga de seleccionar el personal a su cargo Inducir al personal sobre el trabajo a realizar. Elaborar planes de trabajo e informes del departamento. Mantener motivado a su personal para brindar un servicio de calidad y acorde con las exigencias del huésped. Es la encargada también de cambiarle y asignarles los días de descanso a las camaristas y de llevar en la bitácora el control de la asistencia del personal. Respecto al área operativa del departamento, ama de llaves tiene como asistente o supervisora, a la persona encargada de:

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Supervisar el trabajo realizado por el personal, distribuir el trabajo a las Camareras. Elaborar el Reporte de Ama de Llaves, Elaboración del presupuesto e inventario de suministro y lencerías. Resolver Inconvenientes presentados por los huéspedes Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.

IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES: LLAVES: El Departamento de Ama de Llaves es quizás el más importante eslabón en la cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos. Desempeñar esta actividad requiere de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio que ha distinguido a los trabajadores. Sin embargo, desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte. Tiene también la responsabilidad, la operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía. Para realizar eficazmente la labor que se desarrolla en las habitaciones, y sea de calidad, se debe de poner mucho interés para así mismo lograr cumplir la satisfacción y necesidad del huésped.

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Otra relación importante, es la coordinación de las atenciones en las habitaciones, para los clientes VIP y solicitudes especiales cuando se tratan de pasta seca, platos y/o cestas de frutas, así como de botellas de vino o champagne Gerencia de Alimentos Y Bebidas.

MISIÓN: Lograr que nuestros huéspedes y clientes vivan experiencias placenteras e inolvidables, a través de de colaboradores apasionados por el servicio de calidad, que aunado a una buena gestión, nos permita generar la rentabilidad esperada por nuestros socios, accionistas e inversionistas.

VISIÓN: Ser reconocidos como una de las mejores empresas hoteleras por su alta rentabilidad, ética profesional y confianza, calidad en sus productos y servicios, contando con colaboradores orgullosos de pertenecer al grupo.

OBJETIVO GENERAL: Ofrecer al cliente un servicio de calidad y respeto entre clientes y empleados de la empresa turística, entre los cuales está lo más importante para la empresa, la responsabilidad ya que es fundamental para tener un buen control de limpieza y sobre todo tener un buen profesionalismo y experiencia en saber cómo atender a los clientes frente frente a sus perspectivas perspectivas cada una de las necesidades de nuestros clientes.

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Lograr mantener en óptimas condiciones las habitaciones antes de la llegada del huésped, para satisfacer cada una de las necesidades que el huésped desea y así mismo hacerlo sentir en casa. “Tiene como objetivo principal garantizar la limpieza, arreglo de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del Hotel.”

VALORES: Los valores del GRUPO HOTELERO SANTA FE reflejan FE reflejan su postura ante el cliente y su sociedad: Profesionalidad 

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Innovación Ética

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Renovación Responsabilidad Social y Ambiental

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Crecimiento sostenible

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Excelencia Valoración de los recursos humanos

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Fecha de emisión:

GERENCIA GENERAL

05 de febrero de 2014


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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL: GERENTE GENERAL

SECRETARIA EJECUTIVA

RECURSOS HUMANOS

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

GERENTE ADMINISTRATIVO

JEFE DE SEGURIDAD

GERENTE DE MANTENIMIENTO

GERENTE DE RELACIONES PÚBLICAS

GERENTE DE DISCO CHRISTINE

COORDINADOR DE DIVISIÓN CUARTOS

COORDINADOR DE ACTIVIDADES SOCIALES

GERENTE DE VENTAS

JEFE DE TELÉFONOS

AMA DE LLAVES

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Dep. Ama de Llaves:

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Fecha de emisión:

GERENCIA GENERAL




ORGANIGRAMA EJECUTIVO:

GERENTE GENERAL

CONTRALOR GENERAL

GERENTE DE RECURSOS HUMANOS


GERENTE DE VENTAS




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ORGANIGRAMA EJECUTIVO:

GERENTE GENERAL

CONTRALOR GENERAL

GERENTE DE RECURSOS HUMANOS


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GERENTE DE VENTAS



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GERENCIA GENERAL



SERVICIO DE HABITACIONES Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento ma ntenimiento y la limpieza de:    

Habitaciones. Áreas públicas. Áreas privadas. Lavandería.



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SERVICIO DE HABITACIONES Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento ma ntenimiento y la limpieza de:    

Habitaciones. Áreas públicas. Áreas privadas. Lavandería.

Funciones generales del Departamento: Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.    

AMA DE LLAVES: Funciones de la Ama de Llaves: Dirigir y controlar al departamento. Establecer estándares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que los Office estén ordenados. Supervisar recuento de la ropa sucia.        

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MANUAL OPERATIVO DE LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN 

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Vigilar que la ropa aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina turnos y vacaciones. sucia no permanezca en el suelo. Realizar un cálculo

Características de la posición. Información que se emite.       

Estado de habitaciones. Estado de integridad de habitaciones. Partes de mantenimiento. Distribución de tareas. Planillas de suministros. Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

Información que recibe.      

Informe de discrepancias. Proyección mensual de ocupación. Ocupación diaria. Parte de estado de habitaciones. Informes varios de mantenimiento. Informes operativos, financieros y presupuestarios.

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LA MUCAMA / CAMARISTA Normas que debe seguir: 

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Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros. Conocimiento del régimen interno del hotel. Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.). Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones. Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo. No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la Ama de Llaves. No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo. Entregar las llaves y controles.

La mucama debe informar a su Ama de Llaves:     

Toda rotura o daño que presente la habitación. Huéspedes sin o con poco equipaje. Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped. Sobre llaves olvidadas por el huésped. Si detecta humo o fuego.

Funciones de la mucama: Toda limpieza debe seguir un orden: •

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Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso). Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida.

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Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería. Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones. Limpieza a fondo del pasillo. Repasar las escaleras. Llenar la hoja de control de pisos.

La Mucama del turno tarde: Funciones: Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Procedimiento a seguir para realizar la cobertura: •

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Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la carta de desayuno con un dulce. La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama. Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna del inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiarán las toallas. Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz. Bajará las persianas y cerrará las cortinas. Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo). La mucama hará la anotación correspondiente en la hoja de control del piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura,.

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LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a continuación un modelo: RECUERDE SIEMPRE QUE La atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia de la atención del personal. Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente por comportamientos como: -

Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped. Desconocimiento del nombre del Huésped. La imposición coercitiva de las propinas generan el rechazo hacia el establecimiento hotelero.

MARKETING DE LA MUCAMA O CAMARISTA Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cómo lograr que las camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los ingresos del Hotel. Una alternativa para ello son las propinas. ¿Que debe hacer una camarera para que un Huésped le dé una propina? Debe tratarlo amistosamente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con una sonrisa sincera no forzada. - Debe saber que la camarera existe y conocerla, por lo cual debemos presentársela. -

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Debe ofrecerle los servicios que necesita el huésped) como el servicio de lavandería, recordarle como realizar la llamada para despertarlo, etc.)

Capacite a su personal del área de habitaciones ya que ellos también son vendedores, cada uno de ellos está en contacto con el cliente. Recuerde siempre que el éxito de un negocio no está en el negocio sino en la relación de su personal con los clientes. PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA A continuación se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas relacionadas a la presentación del personal: -Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco. -Cabello: El cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. -Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes o fluorescentes. -Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de cocina no deberán usar pintura de uñas. -Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas. Los bigotes deberán de mantenerse bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten patillas largas. -Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados.

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Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en personal masculino. Un anillo por mano. Los collares deberán ser usados dentro del uniforme. Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo. Se podrán usar relojes.

Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento. Placas identificadoras: Al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadora con su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudará al personal. La placa identificadora deberá usarse en la solapa izquierda. El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y a sus compañeros de trabajo. LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO El cuarto de baño es uno de los ambientes más m ás importantes, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más. DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos (didé, bañera e inodoro.) •

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La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparición de sarro. En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos. En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad. En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los desagües limpios y sin pelos. La grifería no debe gotear o perder agua. Todos los tapones de los aparatos sanitarios sa nitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado. Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás, donde están los caños de entrada de agua. Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica. Solado del cuarto de baño: debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes del cuarto, generalmente allí quedan residuos. Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna. Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes. Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos.

Necesidades básicas del Huésped en la Habitación Básicamente el huésped espera encontrar en su habitación: - Limpieza

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- Luz: a partir del impacto de la iluminación natural o artificial sobre el ambiente, se va conformando el espacio de residencia del huésped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia para el éxito de este emprendimiento la utilización del color. -El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o atracción del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones básicas que va desde la monocromia,diferentes tonos o intensidades a partir de un solo color o el contraste de colores opuestos a partir del circulo cromático, a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante su estadía. - Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos, maderas, cerámicas, revoques, etc. que permiten la decoración del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de las distintas sensaciones en el huésped: calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.- Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lámparas, espejos, etc. junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la demanda. En el caso de las amenidades, la incorporación de estos elementos : -cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda.

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- Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presta el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el huésped.

HABITACIONES: 10 Pautas de rechazo en la elección de un hotel 1- Falta de limpieza. 2- Problemas con el control de temperaturas. La falta de un control de la temperatura en el caso de la utilización de sistemas de calefacción o refrigeración de los distintos ambientes, que generalmente debería variar entre 20 y 22° C, produce un alto grado de malestar en el pasajero. 3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y perchas, así como la provisión de jabones insuficientes junto a las camas mal hechas se transforman en variables de alto grado de insatisfacción en el Huésped. 4- Ruido. Los problemas de aislación acústica entre habitaciones, de la infraestructura de servicios de recreación juegos electrónicos, bar, etc. así como de las actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios inapropiados, etc. , producen un alto grado de insatisfacción en el Huésped en su búsqueda de tranquilidad ya que impide el reposo y el descanso físico. 5- Camas incómodas. Más del 3O°/o de las personas tienen problemas para dormir por factores orgánicos, psicológicos o hábitos nocivos como el abuso de ciertos medicamentos e infusiones o cambios de horario; lleva a buscar la correcta combinación de los distintos elementos que aporta el establecimiento colchón, sábanas, almohada que permitirá un descanto placentero del Huésped ya que se ha comprobado científicamente que una buena calidad de vida se inicia con una buena calidad de sueño ya que el incorrecto descanso resulta perturbador de las

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actividades diarias expresándose con síntomas de cansancio, dolores musculares y falta de motivación para la realización de actividades. 6- Problemas con el Televisor. Se genera un alto grado de insatisfacción en el Huésped cuando no funciona el televisor en la habitación o no se hace entrega del control remoto al acceder a la misma. 7- La falta de la lista de precios por los servicios. 8- Falta de privacidad por la intromisión en la intimidad del cliente por el personal de planta -las mucamas por ejemplo9- Detección periódica en los pasillos de bandejas con comida. 10- Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado de servicios básicos como la calefacción y el aire acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas de enrollar que no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro rotas, las puertas con ruido como la falta de reposición de elementos que se rompen, generan malestares e inconformidad en el huésped. GASTOS INNECESARIOS: Las principales causas de gastos innecesarios en la habitación de un establecimiento hotelero por el personal son; - Blancos mal utilizados, principalmente por camareras que usan las toallas o sábanas para limpiar la habitación, - Artículos de limpieza mal utilizados o desperdiciados por el personal debido a falta de capacitación o motivación, especialmente en el caso de detergentes, jabones, desodorantes, etc. - Deterioro de colchones de habitaciones por falta de rotación de los lo s mismos.

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- Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenidades, ceniceros, etc.) PAUTA DEL SERVICIO ECOLÓGICO En el mercado comienza a identificarse un nuevo modelo de establecimientos que se denominan hoteles ecológicos, cuyas características distintivas son que estos establecimientos alientan a disminuir el consumo de agua y de la energía en general, promueven la disminución de la producción de residuos, el uso de productos reciclados y el control de las aguas residuales entre otras diferencias comparativas y competitivas. IDENTIFICACIÓN EN UNA LLAMADA POR TELÉFONO Si llamamos por teléfono, ¿quién debe identificarse primero? El que llama. El que escucha, puede estructurar una imagen de quien habla: • • • • •

Enérgico. Seguro de si mismo. Profesional. Titubeante. Poco convincente.

En el caso de dejar un mensaje grabado al Huésped: • • • •

Elaborar un mensaje breve y conciso. No hablar en forma aniñada, con voz susurrante. Recordar que la palabra queda capturada. El mensaje auditivo tendrá que ver con la receptabilidad del escucha.

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PROCEDIMIENTOS CON EL HUÉSPED 1- El trato con los huéspedes debe ser cordial en todo momento, pero deben cuidarse de no pasarse de la cordialidad a la familiaridad. 2- Todo artículo que haya sido olvidado en una habitación por el huésped, deberá ser entregado inmediatamente al Ama de Llaves. 3- Si encuentra al huésped enfermo, deberá reportarlo inmediatamente al Ama de Llaves. 4- En ningún momento deberá permitir a personas ajenas en una habitación que este limpiando. 5- Si el huésped le solicita ayuda o un servicio, y es algo que usted le puede dar solución, está en la obligación de servirle. Si no esta dentro de sus posibilidades el ayudarle, deberá transmitir la solicitud a su superior. 6- Las camareras tienen terminantemente prohibido abrir habitaciones a otras personas que no sean de mantenimiento o servicio de cuartos (Room service). Si un huésped le solicita abrir la puerta de su habitación porque olvidó o extravió su llave, debe indicarle con toda cortesía y amabilidad que debe solicitar la llave a recepción. 7- Si el huésped utilizará su habitación como oficina, deberá hacerle la limpieza sin moverle sus papeles o documentos. Si su estadía es prolongada se le solicitará permiso para hacer una limpieza a fondo, preguntándole donde desea que se le coloque los papeles o que ellos mismos los muevan mientras limpia. 8- Nunca contestar el teléfono del huésped, y nunca se use para hacer alguna llamada personal. 9- Nunca utilice el baño del huésped. Deberá utilizar los asignados para el servicio de empleados.

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10- Si el equipaje del huésped le parece sospechoso repórtelo de inmediato al Ama de Llave. Procedimientos en las habitaciones 1- Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal funcionamiento de aparatos eléctricos; muebles, alfombras o cortinas rotas; focos quemados, etc.) deberá ser reportado de inmediato al Ama de Llaves. 2- Cualquier habitación que haya quedado pendiente de limpiar su turno, deberá ser reportado a la supervisora, indicando claramente la razón por la cual no se trabajó. 3- Antes de iniciar cualquier habitación, deberá quedar terminada completamente la anterior con su respectivo baño. 4- Si por algún motivo debe abandonar la habitación antes de que este terminada, deberá asegurarse que dejó la puerta cerrada. 5- No deberá cambiar de lugar muebles en la habitación o sacar muebles de una habitación para trasladarlos a otra sin la autorización del Ama de Llaves. 6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con la luces y artefactos eléctricos apagados. 7- Si encontrara en alguna habitación alfombras o cubrecamas descosidas o manchadas repórtelo inmediatamente al Ama de Llaves. 8- Si al limpiar una habitación vacía, encuentra objetos de valor, dinero o joyas llame inmediatamente al Ama de Llaves y se deberá realizar un inventario de lo encontrado. 9- Si encuentra la puerta de una habitación abierta, ciérrela y repórtelo de inmediato al Ama de Llaves.

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QUEJAS DE HUÉPEDES Si por algún motivo el huésped se queja de los servicios del hotel, se le debe atender con toda amabilidad y cortesía. Es difícil establecer estrategias generales ya que los problemas de los huéspedes son variados y los clientes son muy diferentes en su forma de reaccionar ante un mal servicio. A continuación se citan algunas de las quejas o problemas de los huéspedes presentan ante la oficina de ama de llaves. - Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves muy enojado diciendo que son las dos de la tarde y la camarera no ha limpiado la habitación. Solución: Después de darle disculpas al huésped se llamará a la camarera asignada a la habitación para que la arregle de inmediato. También puede enviar a una supervisora a hablar con la camarera. En un tiempo razonable y después de estar segura que ya se limpió la habitación, el ama de llaves puede llamar al huésped, preguntarle si todo está correcto y ponerse a sus órdenes después de disculparse de nuevo. - Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves para informar el extravío de $1.000 que tenía guardados en un cajón. Solución: Se le dirá al huésped que se realizará una investigación y que en unos minutos se presentará en su cuarto el jefe de seguridad o el gerente de divisióncuartos para que le informe con todo detalle del hecho. (El hotel no se hace responsable por los valores no depositados en las cajas de seguridad). - Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo una cama extra que le prometieron los recepcionistas.

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GERENCIA GENERAL



Respuesta: Después de dar disculpas, se informará al huésped el período aproximado de tiempo en que estará en el cuarto. Antes de enviarla el Ama de Llaves pedirá autorización al recepcionista en turno. - Un huésped llama a la oficina del Ama de llaves para quejarse porque no hay agua caliente en su cuarto. Respuesta: Después de dar disculpas se le informará al huésped que se reportará de inmediato la anomalía directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable inmediato. En el caso de hoteles que no tienen agua caliente en la habitaciones, deberán informarlo al cliente previo a aceptarle la reservación o cuando se le de la información de lo que ofrece el hotel. - Un huésped llama al Departamento de Ama de Llaves para pedir que le abran la puerta de comunicación del cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio). Respuesta: Le informará que enviará a una persona de inmediato. El Ama de Llaves solicitará la autorización del recepcionista en turno para efectuar este servicio. - El huésped llama para quejarse porque no han retirado los platos sucios de su cuarto por una atención de servicio en habitación. Respuesta: El Ama de Llaves le solicitará de una manera muy amable se sirva marcar la extensión número X, correspondiente al servicio de habitación. - Una camarera reporta al Ama de Llaves que un huésped continuamente la molesta. Respuesta: El Ama de Llaves notificará al gerente de división-cuartos para que hable con el huésped.

ELABORO:

REVISO:



Dep. Ama de Llaves:


AUTORIZADO:


REVISION: 2





GERENCIA GENERAL



- Un cliente pide una dotación extra de toallas porque hay tres personas adultas en la habitación. Respuesta: Se indicará al huésped que se le enviarán de inmediato. Se debe verificar con el recepcionista en turno el número de personas registradas en la habitación.

MAPEO DE PROCESOS: DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DG-001 DIRECCION GENERAL

EVALUACION Y SEGUIMIENTO

DV-002

DV-001

DIVISION CUARTOS

REPORTE DE LIMPIEZA

REQUISICION DE SUMINSTROS

CL-001

CL-002

MANTENIMIENTO

EV AL ALU A AC C IO ION DE H AB ABITA CI CION ES ES

M AN ANTE NI NIM IE IEN TO TO DE LA S H AB ABITA CI CION ES ES

RV-001 RESERVACIONES

REGISTRO DE RESERVACIONES

RC-001

RC-002

RC-003

RECEPCION

CHECK- IN Y CHECK-OUT

REPORTAR LAS HABITACIONES VACIA SUCIA

INGRESAR LAS HABITACIONES LIMPIAS

GC-002

GC-001

LAVANDERIA

LAVADO DE BLANCOS

SURTIR LOS STOCK DE BLANCOS

RECURSOS HUMANOS

ELABORO:

RH-001

RH-002

RC-003

CONTRATACION DEL PERSONAL

BREAFING

EVALUACION DEL PERSONAL

REVISO:



Dep. Ama de Llaves:


AUTORIZADO:


REVISION: 2





GERENCIA GENERAL



FLUJOGRAMA: Llegada a la habitación

Verificar el estado de la habitación en el reporte de labores.

Tocar 3 veces la puerta

Ir a otra habitación

Preguntar si hay alguien en la habitación

Si

No

Preguntar si desean el servicio de limpieza

No

Si

Preguntar a qué horas puede limpiar la habitación

1

ELABORO:

REVISO:



Dep. Ama de Llaves:


AUTORIZADO:


REVISION: 2





GERENCIA GENERAL



1

Entrar a la habitación y verificar su estado

Hacer la cama y cambiar las sabanas

Colocar la plataforma de presentación sobre la cama, ya terminada

Si

Verificar si la loza está sucia

No

Lavar y secar la loza y después colocarla en su lugar

Limpiar el baño y colocar amenidades dependiendo del tipo de habitación, así como toallas grandes, toallas de mano y toallas faciales

Acomodar y sacudir sacudir los muebles Aspirar toda la alfombra 2

ELABORO:

REVISO:



Dep. Ama de Llaves:


AUTORIZADO:


REVISION: 2





GERENCIA GENERAL



2

Verificar de bajo de la cama, detrás de los muebles objetos perdidos Codificar a recepción que la habitación está terminada

Fin

ELABORO:

REVISO:



Dep. Ama de Llaves:


AUTORIZADO:


REVISION: 2





GERENCIA GENERAL



CONCLUSIONES: Lograr construir una empresa de alta competitividad implica conocer muy bien como funcionan los procesos internos en las empresas, en cuanto a las relaciones humanas, los sistemas de resolución de problemas y tomas de decisiones, la inteligencia emocional en el trabajo, pero también significa comprender la forma de ser y actuar de los consumidores. Por ello, para construir calidad ya no basta con la utilización de herramientas de gestión, la comprensión de los procesos productivos y la medición de los niveles de calidad. Hoy también es muy importante conocer los comportamientos organizacionales, como así también el comportamiento del consumidor. Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Él es el protagonista principal. El departamento de Pisos tiene en cuenta además determinados Servicios Especiales, Cobertura, Conserjería, Mayordomía, teniendo en cuenta la importancia del servicio personalizado a los clientes. Debemos tener en cuenta las vocales de la hotelería.

ELABORO:

REVISO:



Dep. Ama de Llaves:


AUTORIZADO:


REVISION: 2





GERENCIA GENERAL



BIBLIOGRAFIA: López Collado, Asunción. La gobernanta. Manual de hotelería. Madrid 1990. •

Olmo Garre, José María. La gobernanta. Sistemas y procesos.

España. 2000. •

Colectivo de Autores. Regiduría Hotelera. Ediciones Balcón. 2007.

•

Aiteco

Consultores

(2002).

Gestión

por

procesos.

http://www.aiteco.com •

Amaya J. 2004. Manuales de normas y procedimientos.

Monografías. Com •

Amozarrain, M. (1999). La gestión por procesos. Editorial

Mondragón Corporación Cooperativa, España. •

Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la

salida de la crisis. Ediciones Díaz de Santos, S.A., España. Díaz Gorino, Gorino, A. A. http://www.jcedes.com

•

•

(2002).

La

gestión

por

procesos.

Frías Jiménez, R.: Expediente de Perfeccionamiento Empresarial”

los Delfines”. 2001.

ELABORO:

REVISO:



Dep. Ama de Llaves:


AUTORIZADO:


REVISION: 2





GERENCIA GENERAL



ANEXOS: LAS VOCALES DE LA HOSTELERÍA: A - Acogida, - Acogida, bienvenida indispensable E - Entorno agradable I - Intención verdadera de prestar servicio O - Oferta adecuada U - Unidad de equilibrio entre precio y calidad REPRESENTAN: A - El espíritu, la filosofía del negocio E - La necesidad de sentirse a gusto. Transmitir el espíritu en hechos tangibles I - La vocación O - El oficio, la profesionalidad

ELABORO:

REVISO:



Dep. Ama de Llaves:


AUTORIZADO:


REVISION: 2



Manual de Operacios de Limpieza de Habitaciónes

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