Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicio Para Empresas de Transporte Turístico Terrestre

Manu Ma nual al de Buen Buenas as Prác Prácti tica cass

Agencias de Viajes y Turismo

Lima-Perú, 2007 República Repú blica del Perú

Min cetur Ministerio de Comercio Ministerio Exterior y Turismo

Plan Nac Nacion ional al de Cal Calida idad d Tur Turíst ística ica del Per Perú ú – CAL CALTUR TUR

MANU MA NUAL AL DE BUE UENA NASS PR PRAC ACT TIC ICAS AS AG AGE ENC NCIIAS DE VI VIAJ AJES ES Y TU TUR RIS ISM MO Lima – Pe Lima Perú rú 2007 Supervisión y financiamiento Dirección Direcc ión Nacio Nacional nal de Desarrollo Desarrollo Turísti urístico co Edición Minist Min isteri erioo de Comercio Comercio Ext Exteri erior or y Turis Turismo mo Elaboración de contenidos Rosario Ros ario Torrejó orrejónn Rosar Ro sario io Cha Chahud hud Diseño y Diagramación Edwar Edw ar Sala Salass Baras Jossary Padilla Paredes Revisión diseño gráfico Mónica Sifuentes Ramírez Agradecimiento especial Centr Ce ntroo de Fo Form rmac ació iónn en Turi urism smoo – CE CENF NFOT OTUR UR

Publica Publi caci ción ón a ser ef efec ectu tuad adaa en el marc marcoo de dell Plann Nac Pla Nacion ional al de Calida Calidadd Turí urísti stica ca del Perú Perú – CAL CALTUR TUR Minist Min isteri erioo de Comercio Comercio Ext Exteri erior or y Turis Turismo mo

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MANU MA NUAL AL DE BU BUEN ENAS AS PR PRAC ACTI TICA CASS AG AGEN ENCI CIAS AS DE VI VIAJ AJES ES Y TU TURI RISM SMO O

C O N T E N I D O 1. Introdu Introducción cción 2. Objeti Objetivos vos 3. Agencias de Viajes y Turismo Turismo 3.1. El perfil actual actual del turista 3.2. La calidad calidad y la excelenc excelencia ia en la atención atención y el servici servicioo al cliente cliente 3.3. Fundamentos de la gestión de Agencias de Viajes Viajes y Turismo Turismo 3.3.1 El enfoque enfoque del del negocio negocio y el mercado mercado objeti objetivo vo 3.3.2 La Tecnología Tecnología de la información 3.3.3 Selecc Selección ión de proveed proveedores ores 3.3.4 Tarifar arifario io confi confidencia denciall de proveed proveedores ores de servic servicios ios 3.4 Com Compos posici ición ón del manua manuall de buenas buenas práctic prácticas as 3.4.1 Etapa Etapass de atenció atenciónn al cliente cliente 3.4.1.1 3.4.1 .1 Captac Captación ión del client clientee 3.4.1. 3.4 .1.22 Info Informa rmació ciónn y asesorí asesoríaa al cliente cliente 3.4.1. 3.4 .1.33 Venta del del servic servicio io 3.4.1. 3.4 .1.44 Re Reser serva va de servic servicios ios 3.4.1. 3.4 .1.55 Oper Operaci ación ón del servi servicio cioyy seguimi seguimiento ento 3.4.1. 3.4 .1.66 Cont Control rol de de calida calidadd 3.4. 3. 4.1. 1.77 Seg Segui uimi mien ento to po post st ve venta nta 3.4.2 Funcio Funciones nes de Tesorerí Tesoreríaa 3.4.3 Funcio Funciones nes de Marketing Marketing 3.4.4 Manejo Manejode de Recurso Recursoss Humanos Humanos 3.4.4. 3.4 .4.11 Sele Selecci cción ón y capacita capacitació ciónn de personal personal de ventas ventas 3.4.4. 3.4 .4.22 Ini Inicio cio de act activi ividad dades es 3.4.4. 3.4 .4.33 Po Polít lítica ica de incenti incentivos vos 4. Ética Profesional Profesional 5 Glosario gene nera rall

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INTRODUCCION I N T R O D U C C I O N

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El turismo turismo es una de las activida actividades des económicas económicas quee ha qu ha co cobr brad adoo ma mayo yorr imp mpul ulso so en el Per erúú en lo loss últimos últi mos año añoss y hoy en día día,, sin luga lugarr a duda dudas, s, ocu ocupa pa unoo de lo un loss pri prime mero ross lug lugar ares es en el ru rubr broo de servic ser vicios ios.. Est Estaa situa situació ciónn adem además ás de de const constitu ituir ir un retoo ob ret obli liga ga al se sect ctor or a cont contar ar ca cada da ve vezz má máss co conn recursoss humanos recurso humanos que brinden brinden servic servicios ios con altos estándares de calidad, que mejoren la competitivi compet itividad dad y den los resultados resultados de satisfacción satisfacción esperados esperad os por el cliente-turista. cliente-turista. En es este te ma marc rco, o, el Pl Plan an Na Naccio iona nall de de Cal Caliida dadd Turís urístic ticaa – CAL CALTUR TUR,, com compone ponente nte transve transversa rsall del Plann Es Pla Estra traté tégi gico co Na Naci cion onal al de Turi urism smoo – PE PENTU NTUR, R, tien ti enee co como mo ob obje jeti tivo vo pr prom omov over er en el co cort rtoo pl plaz azoo una movilización nacional para elevar la sati sa tisf sfac acci ción ón de los los tur turis ista tass y cons consol olid idar ar en el medi me dian anoo pla plazo zo un po posi sici cion onam amie iento nto del país país como como dest de stin inoo tur turís ísti tico co lí líde derr y recon reconoc ocid idoo po porr la cali calida dadd total de la oferta turística. Es así así co como mo CA CALLTU TUR R ha ident identif ific icad adoo cu cuat atro ro pla plano noss de actua actuación ción:: Perso Personas, nas, Empr Empresas esas,, Siti Sitios os y Destinos Destin os turísti turísticos, cos, establ estableciend eciendoo para cada caso objetivos objeti vos y estrategias estrategias que permitirá permitiránn alcan alcanzar zar los objetivos objeti vos de mediano mediano y largo plazo del CALTUR. CALTUR. En tod todos os los los caso casos, s, se propo propone ne como como ins instrum trumento ento inicia ini ciall el desarr desarrollo ollo de Manual Manuales es de Buenas Buenas Prá ráct ctic icas as,, lo loss qu quee ha hann de pr prec eced eder er al “S “Sel ello lo CALTUR”.

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El Vice Vicemi mini nist steri erioo de Tur Turis ismo mo ha desarr desarrol olla lado do el Manual de Buenas Buenas Práctic Prácticas as sobre sobre Gestión Gestión de Servicio Servic io para las Agencia Agenciass de Viajes y Turismo Turismo,, organizadas principalmente como MYPES, siguie sig uiendo ndo el mismo mismo pro proces cesoo de diseño diseño del PENTUR PENTUR,, es dec decir ir co conn la par parti tici cipa paci ción ón de los los pri princ ncip ipal ales es actores vinculados al turismo. Asimismo, es preciso señalar,, que el presente Manual ha considerado las señalar

recomendaciones y lineamientos del “Manual de Buenas Buen as Práct Práctica icass para Turi Turismo smo Sos Sosten tenibl ible: e: Guí Guíaa Metodo Met odológ lógica ica para para el el desarrol desarrollo lo del turis turismo mo responsable respons able en el Perú”, Perú”, inici iniciativa ativa conjun conjunta ta de la Asocia Aso ciació ciónn Pe Peruan ruanaa de Turi urismo smo de Avent ventura ura y Ecot Ec otur uriism smoo – AP APT TAE, el In Inssti titu tuto to Mac achu hupi picc cchu hu y PROMPER PROM PERU, U, de est estaa form formaa se se cons constit tituye uye en un importante complemento del mismo. mismo. El proyecto propone implementar “Buenas Práctica Prá cticass en Agenci Agencias as de Viajes Viajes y Turismo Turismo”, ”, recono rec onocie ciendo ndo que las mismas mismas pueden pueden desa desarrol rrollar lar mejo me jora rass im impo port rtan ante tess en su ge gest stió ión. n. As Asim imis ismo mo pretende hacer hacer frente a los retos más importantes importantes a los que se enfrentan enfrentan las empresas empresas turísti turísticas cas que que son,, ent son entre re otr otros, os, los rela relativ tivos os a la la nece necesid sidad ad de crear cre ar una cultura cultura corpora corporativ tivaa adecuada adecuada,, dis diseña eñarr una calida calidadd de servici servicioo óptima óptima,, poner la tecnolo tecnología gía al se serv rvic icio io de la ca cali lida dad, d, se sele lecc ccio iona narr y for forma marr adecuadamente al personal, así como implementar implem entar siste sistemas mas de mejora mejora de de la calidad calidad permanentes permane ntes que permita permitann evalua evaluarr los niveles de calida cal idadd act actual uales es y estimar estimar los nivel niveles es óptimo óptimoss a alcanzar para satisfacer las exigencias del merc me rcad ado, o, as asíí co como mo la lass accio accione ness necesa necesaria riass para conseguirlos. La calidad se entiende como una opción empresa emp resaria rial, l, que qui quiere ere est establ ablece ecerr y aseg asegurar urar el nivel de prestación prestación de los servicios servicios que satisfaga satisfaga las expectativas de los clientes y es hacia donde el presente manual pretende orientarnos. Este Manual Manual tiene tiene como como comple complemento mento una Cartilla Cartilla de Evaluación, Evaluación, que permitirá permitirá a las Agenci Agencias as de Viaje Vi ajess y Turis urismo mo efec efectua tuarr una aut autoev oevalua aluació ciónn sobre la implementac implementación ión y aplicación aplicación de las buenas prácticas recomendadas.


OBJETIVOS O B J E T I V O S

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Contribuir al logro de un desarro Contribuir desarrollo llo soste sostenible nible de la activi act ividad dad tur turíst ística ica a travé travéss de la adop adopció ciónn de Buenas Prá Práctica cticass en las Agenci Agencias as de Viajes Viajes y Turismo. Concientizar a los actores Concientizar actores involucrados involucrados sobre sobre la necesi nec esidad dad de desarrol desarrollar lar sus activi actividad dades es en for forma ma competitiva compet itiva,, incorp incorporando orando buenas prácti prácticas cas en las divers div ersas as área áreass en las que se se desempe desempeñan ñan,, par paraa lograr altos estándares estándares de calidad calidad y estándares estándares de

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gestió gest iónn del pro proce ceso so pro produc ducti tivo vo de dell se servi rvici cio, o, co conn cobertura nacional y aplicable a diversos tipos y tamaños de empresas. Optimizar Optimi zar la rentabilidad rentabilidad de la gestión gestión comerc comercial. ial. Ser una guía guía,, un med medio io efi eficaz caz para el análi análisis sis de de las buenas prácticas.


AGENCIASDE VIAJESYTURISMO A G E N C IA IASS DE V IA IAJJ E S Y T U R IS ISM MO

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3.1 EL PERF PERFIL IL ACTU ACTUAL AL DELTURIST DELTURISTA A

La relaci relación ón del consu consumidor midor de los los años años 60/70 con el sector sec tor turí turísti stico co se bas basaba aba prin princip cipalm almente ente en los servicios y en un conjunto de destinos progres pro gresiva ivament mentee más est estand andari arizad zados. os. A part partir ir de los años 70/80 se inicia iniciann cambi cambios os que que involucra involucrann contenidos culturales y sociales de la oferta turí tu ríst stic icaa in inte terna rnaci cion onal al.. Ap Apar arec ecen en en el mercad mercadoo nuevas ofertas ofertas y empresas que, además del simple simple servicio turístico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas. culturas. Esta evoluci Esta evolución ón ha marcad marcadoo una fronter frontera, a, a inicio inicioss de los los 90, entr entree el anti antiguo guo con consum sumido idorr turí turísti stico, co, más indiferen indiferente te y menos menos exigente exigente,, y el nuevo nuevo consum con sumido idorr turí turísti stico, co, más inform informado ado y vinculad vinculadoo a la realidad social y cultural de los lugares que visita y más exigente exigente en el conjunto conjunto de su experie experiencia. ncia. El “nuevo client clientee -turista” Es impaci impaciente ente.. Las nuevas nuevas tecnol tecnologí ogías, as, así com comoo la agilidad agili dad en los procesos procesos de comercia comercializac lización ión han

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ubicadoo en el merc ubicad mercado ado una téc técnic nicaa de de resp respues uesta ta inme in medi diat ataa o ca casi si in inmed media iata ta a la la dema demanda nda del consum con sumido idorr. El nuev nuevoo turi turista sta es, pues pues,, alg alguie uienn que urge de respuestas instantáneas y precisas a sus requerim requ erimient ientos os de informa informació ciónn o de prestaci prestación ón de servicios. Busca experiencias. Las motivaciones que generaron generar on los grandes descubrimi descubrimientos entos de finales dell Si de Sigl gloo XI XIXX y su com ompo pone nent ntee ro romá mánt ntic icoo ha hann desa de sapa pare reci cido do pr prod oduc ucto to de la la glob global aliz izac ació ión. n. La necesidad de ex expre ressar esa bús búsqque uedda po por lo desconocid desco nocidoo impli implica ca la exigencia de experiencias experiencias en el tie tiemp mpoo de dedi dica cado do a los los viaj viajes es.. As Asim imis ismo mo,, la presión, presió n, la vida vida rutina rutinaria ria en las grandes urbes, con su uni unifor formiz mizaci ación, ón, gen genera, era, tam tambié bién, n, la nec necesi esidad dad de nuevas experiencias experiencias que enriquezcan enriquezcan el bagaje cultura cul turall del cli cliente ente-- turi turista sta.. Otro Otross par paráme ámetro tross como la estandari estandarizació zaciónn de los modelo modeloss de vida vida y de ocio ocio,, así com comoo la inco incorpo rporac ración ión de crit criterio erioss de de soli so lida dari rida dad, d, so sost steni enibi bili lida dad, d, et etc. c. a la concie concienc ncia ia colec co lecti tiva va han mo moti tiva vado do,, ta tamb mbié ién, n, que el turis turista ta actuall busque vivir actua vivir experie experiencias ncias innovado innovadoras ras en su periplode periplo de viaje. viaje.


Está bien Está bien in info form rmad adoo y es exige exigent nte. e. El volu volume menn de información turística actual, especialmente gracia gra ciass a Inte Internet rnet,, es muy importa importante, nte, por lo que el turista actual dispone de recursos accesibles para obte ob tener ner las in info forma rmaci cion ones es qu quee pr prec ecis isa. a. Es Este te volumen vol umen de info informa rmació ción, n, aña añadid didoo a la vol volunta untadd de pers rsoona nali lizzar su propio viaje le co conf nfiier ereen un unaa característica de exigencia frente a la industria turística. turíst ica. Es decir decir,, el viajero viajero actual acepta menos la dinámica dinámica tradicio tradicional nal de un viaje organiz organizado, ado, en tanto tan to que con confía fía más en su pro propio pio cri criteri terioo y tien tienen en documen doc umentac tación ión para ello ello.. Po Porr otr otraa parte parte tiend tiendee a diseñar dis eñar su prop propio io iti itinera nerario rio o, al meno menos, s, a inc inclui luirr en los paquetes preorganizados sus propios intereses o inquiet inquietudes. udes.

Busca una buena relación relación calid calidad/prec ad/precio. io. El turista actuall se mueve menos por símbo actua símbolos los de prestigio, prestigio, aunq au nque ue el el via viajje en sí mi missmo se seaa uno uno de ell ellos os,, y selecciona selecc iona la calidad calidad y el precio de los servicios servicios que va a recibir. recibir. Una característi característica ca muy importante importante paraa el desarr par desarrollo ollo fut futuro uro de product productos os es que que el nuev nu evoo tu turi rist staa está está dis dispu pues esto to a paga pagarr má máss por por la incorporación de valores intangibles a su expe ex peri rienc encia ia de de viaj viaje. e. La cal calid idad ad ad adqui quiere ere en el turi tu rism smoo de hoy hoy en dí díaa un un va valo lorr ab abssol olut utam amen ente te relevan rele vante, te, por lo que exi existe ste una preo preocupa cupació ciónn del sect se ctor or y un pr proc oces esoo ac acel eler erad adoo en la apli aplica caci ción ón de sistemas de calidad. Esp sper eraa que que lo ati tien enda dann com omoo si fu fuer eraa el úni único co clie cl iente nte.. Si la lass pers person onas as se pro propus pusie iera rann at aten ender der a cadaa cliente cad cliente como como si fue fuera ra el único, único, com comenz enzarí arían an a encont ntrrar gra rann satisfacción en su tr traabajo y por por sup upuues estto asegura rarí ríaan en un alt ltoo po porc rcen enttaje el éxito. No le imp importa orta el hech hechoo de no rec recibi ibirr exa exacta ctamen mente te lo qu quee qui quier ere, e, si se en encu cuen entr traa con con un unaa per perso sona na dispuesta a escucharlo y proponerle otras alternativas a una dificultad. Según las referenc referencias ias del World World Travel Monit Monitor or las previsiones de la evolución previsiones evolución futura del consumidor consumidor turí tu ríst stiico se po podr dría íann si sint ntet etiiza zarr en el si sigu guie ient ntee bloque: Cotinu Cot inuaci ación ón y posible posible aumento aumento de la preocupació preocu paciónn en seguri seguridad. dad.

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Períodos vacacionales más cortos y más frecuent frec uentes, es, con men menos os descan descansos sos cort cortos os / fin de semana, de una a tres noches noches de duración. duración. Cambio Cam bioss hacia hacia turismo turismo dom domést éstico ico o reg region ional. al. Retra Re traso so en la form formula ulació ciónn de rese reserva rva e increme inc remento nto del uso Inte Internet rnet.. Aumento de la demanda de paquetes paquetes parciales parciales o a la medida, medida, sobre los los paquetes paquetes tradicio tradicionales. nales. Mayor May or int interés erés en en vac vacaci acione oness que ofrez ofrezcan can una experien expe riencia cia,, sob sobre re el dest destino ino o prod product ucto. o. Demanda de vacaciones vacaciones como como vivenc vivencia ia de experi exp erienc encia ias, s, in incl cluye uyend ndoo in inme mers rsió iónn en la cultura local local y proximidad proximidad a la naturaleza. naturaleza. Productos Pro ductos novedosos novedosos y alojamiento alojamiento no convencional. La perspectiva del que podríamos denominar nuevoo con nuev consum sumido idorr tur turíst ístico ico nos ace acerca rca muc mucho ho más a las potenci potencialidad alidades es de la oferta oferta cultural, cultural, sin olvi ol vida darr, ta tall como como se dijo dijo an ante teri rior orme ment nte, e, qu quee la tendenc tend encia ia no no sig signif nifica ica que la reali realidad dad del gran bloque de consumos turísticos tenga hoy ya estas características. A esta estass tendencia tendenciass estandari estandarizad zadas as podríam podríamos os añad añ adir ir do doss fac facto tores res mu muyy sig signi nifi fica cati tivo voss en el comportamie compo rtamiento nto de las personas ante la actividad turística turís tica.. En En primer primer lugar lugar el carác carácter ter poli poli consum con sumido idorr del turis turista ta actua actual. l. Es decir decir,, la misma misma persona, con circunstancias demográficas invariab inva riables, les, real realiza iza cons consumo umoss turístic turísticos os muy muy distintos disti ntos en funció funciónn de motiv motivacio aciones nes o situac situaciones iones distintas. disti ntas. Una misma person personaa puede puede ser un cliente

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ocasional de turism ocasional turismoo rural, de turism turismoo de negocio negocioss o congresos por su actividad profesional, de turismoo de aventura turism aventura en unas corta cortass vacaci vacaciones ones o dell ll de llam amad adoo tu turi rism smoo cu cult ltur ural al du dura rant ntee un fi finn de sema se mana na.. Por ta tant ntoo la tra tradi dici cion onal al as asim imil ilac ació iónn produc pro ducto to/s /segm egmen ento to de merc mercad adoo pi pier erde de valo valorr en favor fav or de los can canale aless de dis distri tribuc bución ión que, com comoo en un supermer supermercado, cado, ponen al alcance alcance del consum consumidor idor turíst tur ístico ico el produ producto cto que que precis precisaa en cada cada momen mo mento to.. As Asíí pue pues, s, po podem demos os po pone nerr en cu cues esti tión ón la existencia exist encia del turista cultura cultural, l, entendi entendido do como un indi in divi viduo duo de carac caracte terí ríst stic icas as espec especia iales les.. Tod odos os somos susceptibles de opciones turísticas distintas en cir irccun unssta tanc ncia iass ta tamb mbiién di dist stin inta tas. s. In Incl clus uso, o, dent ntrro de un un mismo viaje, la mu mult ltiipl pliicidad de intereses y consumos es amplísima. Hay muy pocos


consumidores exclus consumidores exclusivos ivos de de museos. museos. Sí, en cambi cambio, o, la gran mayoría de quienes viajamos combinamos, combinamos, en el mismo mismo periplo periplo,, preferen preferencias cias y consumo consumoss muy vari va riad ados os.. En se segun gundo do lug lugar ar pa parec recee qu quee el fa fact ctor or preci pre cioo no det determ ermin ina, a, en tu turis rismo mo,, de una ma mane nera ra incontestabl incont estable, e, la decisión decisión del consumidor consumidor,, cuando cuando,, en re real alid idad ad,, se es está tá di disp spues uesto to a pa paga garr má máss po porr el valor val or aña añadid didoo de una experie experienci nciaa novedosa novedosa o por la garantíaa del garantí del rigor rigor cientí científico fico o cultura culturall de la oferta que se nos presenta. presenta. Muy probablemente probablemente,, el déficit déficit no est estáá en el esca escaso so cri criteri terioo del turi turista sta pot potenc encial ial,, sino si no en la fal falta ta de de opci opcion ones es con concr cret etas as,, co conn es esee valo va lorr añ añad adid ido, o, do dond ndee po pode derr el eleg egir ir.. En re resu sume men, n, faltan productos con contenidos creativos, rigurosos riguros os y atractivos. atractivos. Se mide, se valora y se trata trata de cal calida idadd en turi turismo smo,, ref referid eridaa tan sol soloo a fac factor tores es de se serv rvic icio ioss (ho (hote tele les, s, tr tran ansp spor orte tes, s, et etc. c.). ). No se trata, tra ta, cas casii nunc nunca, a, de calidad calidad de contenid contenidos. os. Est Estee es un reto que debe debe aceptar aceptar el mundo mundo de la cultura cultura.. En sí sínt ntes esis is,, ap apar arec ecee en un ho hori rizo zont ntee emerg emergen ente te una tipología de turista más sensible a nuevas exper ex perie ienc ncia iass y va valo lores res,, co conn ma mayo yorr cr crit iter erio io en su suss proc pr oces esos os de de deci cisi sión ón,, má máss res respe petu tuos osoo co conn la lass cultura cul turass locales locales e interes interesado ado por ella ellass y capaz capaz de valorar contenidos culturales auténticos e interpr int erpreta etados dos con con rig rigor or.. Est Estaa perspect perspectiva iva,, a largo plazo, puede y debe signif significar icar un cambi cambio, o, tambi también, én, en la generació generaciónn de oferta oferta adecuada adecuada a las nuevas necesidades. Damián Moragues Cortada

3.2 LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA ATENC TENCIÓN IÓN Y EL SER SERVICIOAL VICIOAL CLIEN CLIENTE TE

La Calid Calidad ad en la atenc atención ión y en el servi servicio cio al client cliente, e, radicaa en la aplicación radic aplicación de dos tipos tipos de habilidades: habilidades: “Las habilidades personales” que están relacionada relaci onadass con la comunicació comunicaciónn que se establece entre el Asesor Asesor de Servicios Servicios y el Cliente; las mismas mismas quee son qu son bá bási sica cass para para una una buen buenaa rela relaci ción ón co conn el cliente, client e, y “Las habilidade habilidadess técnicas”, técnicas”, derivad derivadas as de loss pro lo proce ceso soss de de ate atenc nció ión, n, y en en ge gene nera ral, l, la lass exigenc exi gencias ias de de los cliente clientess en rela relació ciónn con nues nuestra tra empresaa y nuestro trabaj empres trabajo. o. De hecho, para que el cliente cliente se sienta satisfe satisfecho cho a plen pl eniitu tud, d, se de debe berá rá po pone nerr en pr prác ácti ticca tan tanto to habilidades personales como habilidades técnicas. Todos los clientes tienen necesidades y expect exp ectati ativas vas,, y las las pri primera merass se se sati satisfa sfacen cen con buenos produc productos tos y/o y/o servic servicios ios además de los conoci con ocimie miento ntoss que sobr sobree ellos ellos deben deben pos poseer eer los vendedores vendedo res y ello tiene que ver ver con la "ASESORI "ASESORIAAL AAL CLIE CL IENT NTE" E" ; y las las se segu gunda ndas, s, la lass exp expec ecta tati tiva vas, s, se satisf sat isface acenn con el trat tratoo que se les pro propor porcio ciona, na, es decir dec ir con "A "ATEN TENCIO CION N Y SEG SEGUIM UIMIEN IENT TO DURA DURANTE NTE EL SER SE RVI VICI CIO” O” que se se le brin brinda da,, lo cu cual al invi invita ta a una una buena bue na comunic comunicaci ación ón y a establec establecer er una relaci relación ón perdurable. El re reto to ma mayo yorr de la lass emp empre resa sass es es sup super erar ar la lass expect exp ectati ativas vas de sus clien clientes tes,, si est estoo se logra, logra, lo que se está está brindand brindandoo es un valor agrega agregado do a todos todos los

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servic serv icio ioss qu quee of ofre rece cemo mos. s. En co cons nsec ecue uenc ncia ia,, es importante import ante estar prepara preparados dos para la primera fase quee es la As qu Ases esor oría ía al Cl Clie ient ntee basa basado do en la comun co munic icac ació ión; n; y la se segun gunda da fas fase, e, la At Atenc enció iónn y Segu Se guiimient ntoo oport rtun unoo del serv rviicio, solo así superaremos las expectativas del cliente ofreciendo ofreci endo servic servicios ios con excele excelencia. ncia. Los Diez Diez Mandam Mandamientos ientos De La Atenci Atención ón Al Cliente Cliente El cliente cliente esta por por encima de todo. todo. Es el cliente cliente a quien debemo debemoss tener present presentee antes que nada. nada. hayy nada nada impo imposi sible ble cua cuando ndo se quie quiere. re. A vec veces es 2) No ha los clien clientes tes solic solicita itann cos cosas as casi casi imp imposi osibles bles,, con un poco po co de es esfu fuerz erzoo y gan ganas as,, se pue puede de co cons nsegu eguir ir lo que él desea. 3) Cu Cump mple le to todo do lo qu quee pro prome meta tas. s. So Sonn muc ucha hass las las empresass que tratan empresa tratan,, a partir partir de engaños, engaños, de efectua efec tuarr ven ventas tas o rete retener ner cli cliente entes, s, pero ¿qu ¿quéé pasa pasa cuando el cliente se da cuenta? cuenta? 1)

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Soloo 4) Sol

hay una una forma forma de de satisf satisface acerr al client cliente, e, dar darle le más de lo que espera espera.. Cua Cuando ndo el clien cliente te se sien siente te sati sa tisf sfec echo ho al re reci cibi birr má máss de de lo lo es espe pera rado do ¿C ¿Cóm ómoo lograrl log rarlo? o? Cono Conocie ciendo ndo muy bien bien a nuestros nuestros cliente clientess enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5) Par araa el el cli client entee tú ma marc rcas as la dif difer erenc encia ia.. La Lass pers pe rson onaas qu quee ti tien enen en con onta tact ctoo di dire rect ctoo co conn lo loss cliente cli entess tie tienen nen un gra grann com compro promis miso, o, pued pueden en hac hacer er que un client clientee regrese regrese o que jamás jamás quiera quiera volver. volver. Eso hace la diferencia. diferencia. Fall llar ar en un pu punt ntoo si sign gnif ific icaa fa fall llar ar en to todo do.. Pu Pued edee 6) Fa que todo todo funci funcione one a la perfecc perfección, ión, que tengamo tengamoss cont co ntro rola lado do to todo do,, pe pero ro qu quee pasa pasa si si fa fall llam amos os en en el tiempo tie mpo de entrega entrega,, si los boleto boletoss no lleg llegan an a tiempo tiempo o le damos damos un núme número ro equi equivoc vocado ado de confi confirmac rmación ión de servicios? servicios?,, todo se va al piso. piso. 7) 7) Un em empl pleeado ins nsaatisfecho gen eneera client ntees insatisfec insat isfechos. hos. Los empleados empleados propios son "el primer cliente cli ente"" de de una una empre empresa, sa, si no se les sat satisf isface ace a ellos como pretende pretendemos mos satis satisfacer facer a los client clientes es exte ex tern rnos os,, po porr el ello lo la lass po polí líti ticcas de re recu curs rsos os humano hum anoss deben deben ir de la mano mano de las estra estrategi tegias as de marketing. juici cioo so sobr bree la cal calid idad ad de ser servi vici cioo lo ha hace ce el el 8) El jui cliente cli ente.. La única única verda verdadd es que que los clie cliente ntess son quie qu iene nes, s, en su me ment ntee y su se sent ntir ir lo ca cali lifi fica can, n, si es buenoo vuel buen vuelven ven y de lo con contra trario rio no regr regresa esan. n. 9) Por mu muyy bu buen enoo qu quee se seaa un se serv rvic icio io si siem empr pree se pued pu edee mejo mejora rarr. Si se log logró ró al alccan anzzar la lass meta metass propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, objeti vos, “la competencia competencia no da tregua". 10) Cu Cuan ando do se tr trat ataa de de sat satis isfa face cerr al cl clie ient nte, e, to todo doss


somoss un somo un eq equi uipo po.. Tod odas as la lass pers person onas as de la organi org anizac zación ión deb deben en est estar ar dis dispues puestas tas a trab trabaja ajarr en pro de la sat satisf isfacc acción ión del clie cliente, nte, trát trátese ese de de una queja, quej a, de una petició peticiónn o de cualqui cualquier er otr otroo asu asunto nto..

necesidades de los consumidores y para lograr esto deben contar con adecuadas instalaciones, herramientas tecnológicas y una óptima organización comercial, financiera y administrativa que le permita desarrollarse eficientemente. Para alc alcanz anzar ar la sat satisf isfacc acción ión del cli cliente ente deb debee defi de fini nirr en pr prim imer er lu luga garr el pú públ blic icoo ob obje jeti tivo vo co conn el cual quiere trabajar trabajar y que servicios va a ofrecer, ofrecer, en base ba se a es esoo de deci cidi dirá rá si va a se serr un unaa em empr pres esaa mino mi nori rist sta, a, ma mayo yori rist staa o un op oper erad ador or de tur turis ismo mo,, comerciali comer cializadora zadora de turismo turismo egresi egresivo, vo, de turismo turismo recept rec eptivo ivo,, turi turismo smo de interes intereses es espec especial iales, es, entr entree otros.

3.3 FUND FUNDAME AMENT NTOS OS DE LA GES GESTIÓ TIÓN N DE AGE AGENCI NCIAS AS DE VIA VIAJE JESS Y TU TURIS RISMO. MO. 3.3.1 El enf 3.3.1 enfoqu oque e del del nego negocio cio y el el merc mercad ado o objetivo:

La misió misiónn de una una empres empresaa de servi servicio cioss como como la Agencia de Viajes Viajes y Turismo es satisfacer las

La buena conduc conducción ción de una Agenci Agenciaa de Viajes Viajes y Turismo urismo,, se basa en 5 principios fundamentales: El análi análisis sis de la la empr empresa, esa, el diagnó diagnóstico stico de la la empresa emp resa,, tra trazar zar los objetivo objetivos, s, el plan plan de acción y el control. No es una reg regla la má mági gica ca qu quee proporcione éxit éx ito, o, es un es esqu quem emaa ord orden enad adoo qu quee per permi miti tirá rá contro con trolar lar las dif diferen erentes tes vari variable abless dent dentro ro de la organización. 1)

Análisis de la empresa: ¿Quién ¿Quiénes es somos?, somos?, ¿Cual es nuestro proyec proyecto to empres empresarial? arial?,, identi identificac ficación ión de la demanda, la oferta, los proveedores y la competencia. 2) Diagnó Dia gnósti stico co de la la em empre presa: sa: ¿Dónde estamos?, Punt Pu ntos os déb débil iles es,, Pu Punt ntos os fue fuert rtes es,, Am Amen enaz azas as y Oportunidades, Oportuni dades, (FODA) (FODA)..

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¿A dó dónd ndee quere queremo moss llega llegar? r?,, a corto corto,, mediano medi ano y larg largoo pla plazo. zo. Diseñarr estrate estrategias gias de accio acciones nes 4) Plan de acción: Diseña concretas, concre tas, organi organizació zaciónn de los recursos, recursos, estable establecer cer un calendario, confeccionar un presupuesto, ejecución. 5) Control: ¿C ¿Cóómo va y Cóm Cómoo ha id ido? o?,, ve veri rifi fica carr el cumplimiento de los objetivos, y planes, retroalimentación. ¿Qué se debe investigar de la competencia? 3) Objetivos:

Número y tipo Número tipo de empre empresas sas que com compit piten en y su ubicación. Quienes son sus propietarios. propietarios. Dimensión Dimensi ón empresa empresarial. rial. Imagen empres empresarial. arial. Estructura interna. Evolución Evoluc ión de la empresa. Demanda a la que se dirige. Servicios y productos que ofrece. Nivel de precios. Nivel de calidad. Estrategias comerciales. Después Despu és de hab haber er an anal aliz izad adoo lo loss cinc cincoo pri princ ncip ipio ioss fundamentales para el enfoque del negocio y haber estudi est udiado ado a los com compet petido idores res se est estáá lis listo to par paraa definirr en qué produc defini productos tos se especi especializa alizará rá y a qué segment seg mentoo de mer mercad cadoo se diri dirigir girá. á. Es importante señalar que las empresas empresas deben concentrarse concentrarse en potenciar poten ciar aque aquellas llas habi habilida lidades des desa desarrol rrollad ladas as sobre las las que se sostiene su negocio y renunciar a aquellas otras que no le generan mayor

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porcentaje aje de ingres ingresoo beneficio. Ejem. Si el mayor porcent de una Agenci Agenciaa de Viajes Viajes y Turismo Turismo esta dado dado por la ventaa de turi vent turismo smo rec recept eptivo ivo tod todos os sus rec recurso ursoss debe de berí rían an ir or oriien enta tado doss al al des desaarr rrol ollo lo de es esta ta activi act ividad dad y no inve inverti rtirr esf esfuerz uerzos os en el desarro desarrollo llo de otras otr as acti activid vidade adess que dist distraen raen la atenc atención ión a su principal fuente de ingreso.


3.3. 3. 3.2 2 La Tec ecno nolo logí gíaa de la In Info form rmac ació ión: n:

La in indu dust stri riaa tur turís ísti tica ca pe perma rmanec neció ió po porr muc mucho ho tiem ti empo po ba bajo jo un es esque quema ma tradi tradici ciona onall de tr trab abaj ajo, o, desde des de la forma forma en que se ofert ofertaba abann sus servic servicios ios hasta has ta la la manera manera de atende atenderr a los los clien clientes tes basándose en la satisfacción de sus requerim requ erimien ientos tos.. Sin emb embargo argo,, no era com común ún que se desarrollaran desarro llaran las herramie herramientas ntas que permitie permitieran ran adaptarse adapta rse y prever prever los cambios cambios que estaba estaba por enfrentar. En la actu actuali alidad dad la globa globaliz lizaci ación ón y el desa desarrol rrollo lo de nuevas tecnolo tecnologías gías han han modifi modificado cado estos patrone patroness así como las necesid necesidades ades de los viaje viajeros, ros, quienes a través de la experi experiencia encia fueron increm incrementando entando su grad gr adoo de exi exige genc ncia ia y el el gust gustoo po porr el ser servi vici cioo de calidad. La tecnología tecnología se se ha convertido convertido en una herramienta herramienta quee pue qu puede de of ofre rece cerr me mejo jora rass en en la op oper erac ació iónn y admi ad mini nist stra raci ción ón de las las Agen Agenci cias as de Via Viaje jes. s. Si Sinn emba em bargo rgo,, a pesa pesarr de la la impo importa rtanc ncia ia seña señala lada da muchas empresas turísticas aún no han dimensionado adecuadamente la importancia de la tecn te cnol olog ogía ía en su ge gest stió iónn deb debid idoo a las si sigui guient entes es razones:

Falta de entrenamiento. Edadd y poca Eda poca cultu cultura ra en el uso uso de la tec tecnolo nología gía de la informació informaciónn por parte de los directi directivos vos de las empresas. Una visión visión a corto corto plazo de la gerenci gerencia. a. Costos en los que se incurre para la adquisición adquisición del hardware y software que se requiere. Uno de los sistemas sistemas tecnoló tecnológicos gicos que que ayuda a la comercializ comerc ialización ación de los servicios servicios en una Agencia Agencia de Viaje Vi ajess y Turis Turismo mo son los GDS GDS (Glo (Global bal Distr Distribu ibutio tionn System), System ), sistem sistemas as que que vinculan vinculan a las Agenci Agencias as de Viajes con proveedores de servicios de transportación aérea, hospedaje, renta de automóviles autom óviles,, entre otros. Sin embarg embargo, o, la principal principal herramient herramientaa tecnológica tecnológica en la act actua uali lida dadd es está tá dad dadaa por por la Inte Interne rnett que ha impu im puls lsad adoo a las las em empr pres esas as a ref refor ormu mula larr su suss estrategias de captación de clientes a través de sus página pág inass Web. Web. Est Estoo trae con consig sigoo la crea creació ciónn de una una división divis ión tecnol tecnológica ógica de las empresas empresas que asegure su uso efici eficiente ente y su su compet competitivi itividad. dad. Asimismo es de vital importancia importancia que toda Agencia de Viajes y Turismo moderna se desarrolle sobre la base de de un sistem sistemaa electrónico electrónico moderno de gestión gestión que le permita manejar adecuadamente la

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admini admi nist strac ració iónn de sus sus clie cliente ntes, s, pr prov oveed eedor ores es y Tesorería. Finalm Fina lmen ente te,, de debe bemo moss te tene nerr en cu cuen enta ta qu quee la tecnolo tec nología gía por si sol solaa no resu resuelve elve los proble problemas mas.. Es a través de la combinac combinación ión exacta entre entre capital capital human hum anoo y tecno tecnolo logí gíaa adecu adecuad ada, a, co como mo se podrá podránn obtener las mejores mejores solucio soluciones, nes, ya que sila si la forma forma

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en qu quee se con conduc ducee la reco recolec lecci ción ón de dato datoss o la lass herrami herr amient entas as que se emp emplean lean par paraa esto esto no son las correctas, el resultado sería información incorre inc orrecta cta y potencial potencialment mentee dañina. dañina. Por lo tan tanto, to, el éxito éxito de la estrat estrategi egiaa tecnoló tecnológic gicaa de una empresa requiere el compromi compromiso so de todos todos los niveles de la organización.


3.3.3 Selección de proveedores

La selección de proveedores es una tarea rigurosa e impo im porta rtant ntee para para ase asegur gurar ar el buen buen se servi rvici cioo a los los pasajeros. Es im impo port rtan ante te es esco coge gerr co como mo pr prov ovee eedo dore ress a aquellass empresas aquella empresas que ofrezcan ofrezcan garantí garantíaa de los servicios servic ios que brindan. Mucha Muchass Agencias Agencias de Viajes caenn en el erro cae errorr de selec seleccio cionar nar a prove proveedo edores res que ofrec of recen en pre preci cios os muy muy bajos bajos sin sin to toma marr en cu cuent entaa el prestigio presti gio de la organización organización que permita garantizar garantizar un se serv rvic icio io de cal calid idad ad.. Ten enga gann en cu cuen enta ta que que no no siem si empre pre es un un bue buenn ne nego goci cioo co comp mpet etir ir po porr pr prec ecio ios, s, porque en la medida medida que tratemos tratemos de minimizar minimizar nuestross costos nuestro costos bajando bajando la calidad calidad de los servicios servicios el ri ries esgo go de no cu cump mpli lirr co conn lo of ofre reci cido do au aume ment nta, a, poniendo ponien do en peligr peligroo la satisfa satisfacción cción de los los client clientes. es. En la me medi dida da de lo po posi sibl blee es es imp impor orta tant ntee desp de spla laza zars rsee para para compro comproba barr el serv servic icio io de los los proveed pro veedores ores selecc seleccion ionado ados. s. Po Porr eje ejemplo mplo,, real realiza izarr viajes de inspección a los lugares donde se presta el servic ser vicio, io, ver que las las unidade unidadess de transpo transporte rte con con que se se atie atiende nde a los los cli clien entes tes cuen cuenten ten co conn la lass exigencias exigen cias mínimas mínimas para garantizar garantizar la seguridad seguridad de los pasaj pasajeros eros tales como adecua adecuado do manten mantenimien_ imien_

to, se to, segu guro ros, s, ent entre re otros otros.. As Asim imis ismo mo es impor importa tante nte evalua eva luarr la forma formació ciónn aca académi démica ca de los los guías guías de de turismo turi smo y el pers persona onall que est estará ará en con contac tacto to con los clientes (Tour (Tour Conductor Conductor,, Trasladista). Tener en cue cuenta nta que que es muy import important antee generar generar compromisos formales con los proveedores para garant gar antiza izarr la sat satisf isfacc acción ión de los los cliente clientess y las condiciones mínimas a negociarse son las siguientes:

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Niveles de Calidad. Garantía del servicio a través de una política de compensació compen saciónn al client cliente. e. Respuesta Res puestass inmediat inmediatas as a cada cada solici solicitud tud de servicio servic io para una buena atención atención al cliente. Establecer Estab lecer la política política de precios precios (si las tarifas tarifas sonn ne so neta tass o co comi missio iona nabl bles es,, si ex exis iste te alg algun unaa política de incentivos para el personal de ventas,entre ventas, entre otros). otros). Plazos y formas de pago. Condiciones y gastos de anulación. Tiempo Ti empo de gracia gracia para anular las reservas reservas que no se llegan a concretar concretar.. Es conveniente conveniente realizar realizar el control control de calidad calidad de los proveedores a través de las encuestas o entrevistas realizadas a los clientes acerca de los guías, el tipo de tra trans nspo porte rte,, la pun puntu tuali alida dadd ent entre re ot otro ros. s. Es Este te cont co ntro roll sist sistem emát átic icoo no noss perm permit itir iráá medi medirr lo loss estánda est ándares res de calid calidad ad exi exigid gidos os y si fuer fueraa el caso reclamar una compensación oportuna si el proveedor proveed or ha incurri incurrido do en alguna falta.

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3.3.4 Tarifario Confidencial de proveedores de servicios

El tarifa tarifario rio con confide fidenci ncial al esta esta referi referido do a la la informació inform aciónn de servici servicios os y precio precioss con con los que la Agenci Age nciaa de Viajes Viajes y Turi Turismo smo debe deberá rá contar contar par paraa pode po derr di dise seña ñarr y co coti tiza zarr di dive vers rsas as pro propu pues esta tass de viaje para sus clientes. Esta herram Esta herramien ienta ta de de traba trabajo jo es tan tan imp import ortant antee como la defini definición ción del enfoque del negoci negocio, o, el uso uso de la tecnología tecnología de la informac información ión y la adecuada adecuada selección selecc ión de proveedores proveedores ya que será la base de la oferta turística que se presente a los clientes. Una Agenciaa de Viajes Agenci Viajes y Turismo Turismo no debe improvisa improvisarr las cotizacio cotiz aciones nes de los servic servicios ios que ofrece, sino más bien bi en ha hace cerr un an anál ális isis is pr prev eviio de su suss co cossto toss y márgene már geness de uti utilida lidadd par paraa una com compet petiti itiva va atención atenci ón a sus clientes orientados orientados a la excelencia excelencia del servicio. Se rec recom omie iend ndaa cont contar ar co conn un ta tari rifa fari rioo do dond ndee el costo de cada cada servici servicioo se muestre muestre desagr desagregado. egado. De esta manera la Agencia de Viajes y Turismo Turismo podrá ofrece ofr ecerr serv servici icios os person personali alizad zados os y no ofr ofrece ecerr sól sóloo los “pa “paque quetes tes fij fijos” os” que imp impide idenn exc exclui luirr o inc inclui luirr determinados determi nados servicios servicios que requiere el client cliente. e. De esta manera la Agencia de Viajes y Turismo Turismo podrá ofrec of recer er a sus sus clie client ntes es desd desdee un pro progra grama ma que que incluyaa solo los traslados incluy traslados y noches de alojamiento alojamiento en un determinado lugar, hasta un programa turístico que incluya vuelos, traslados, excursi exc ursiones ones,, alo alojam jamient iento, o, seg seguros uros y todo todo ser servic vicio io que se puede puede incluir incluir dentro del mismo. mismo.

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3.4 3. 4

COM CO MPO POSI SIC CIO ION N DELMAN DELMANUA UALDE LDE BUEN ENASPR ASPRÁC ÁCT TIC ICAS AS

El presente presente manual muestra muestra los cuatro cuatro pilares sobre sobre los que se se debe sostener sostener la gestión gestión de las Agenci Agencias as de Viajes:

I.El ár I.El área ea de Atención al Cliente.

III.El III .El áre áreaa de Marketing.

II.E II .Ell área área de Tesorería.

IV.Los Recursos Humanos.

Todo esto dentro del marco marco de una una adecuada adecuada direcc dirección ión de la empresa a cargo cargo de la Gerenci Gerenciaa General General y del soportee tecnológico soport tecnológico necesa necesario rio para lograr la competitividad. competitividad. Áreas desarrolladas desarrolladas en el Manual de Buenas Prácticas Gestión de Servicio para las Agencias Agencias de Viajes y Turismo

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ETAPAS DE DE LA LA ATENCION AL CL CLIENTE

MARKETING

RECURSOS HUMANOS

TESORERIA


3.4. 3. 4.1. 1. ET ETAP APAS AS DE ATE TENC NCIO ION N AL CL CLIE IENT NTE E

Captación del Cliente

Información y Asesoría al Cliente

Venta enta del Servicio

Proceso de Reservas

Prestación del Servicio

Seguimiento del Servicio

Control de Calidad

Seguimiento Post venta

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3.4.1.1 Captación del cliente:

Como ca Como capt ptar ar a los los cl clie ient ntes es de depen pender deráá de de la la definición defini ción de una estrategia estrategia eficaz eficaz de medios medios para que los potenc potencial iales es cliente clientess sean atr atraíd aídos os por la Agenciaa de Viajes Agenci Viajes y Turismo Turismo.. Cuanto mayor llegada se tenga tenga al al segmen segmento to obj objeti etivo, vo, may mayore oress serán serán las posibilidades de venta de una Agencia de Viajes y Turismo urismo.. Tener muy en en cuenta que la informa información ción que se brinde sea lo sufici suficientement entementee completa completa e ilustrativa ilustra tiva de tal forma que se logre un buen entendimiento entendi miento de las características características del producto y sus sus con condi dici cion ones es de de vent venta. a. Por ej ejem emplo plo,, có cómo mo cotiza cot izarr y cómo rese reserva rvarr un ser servic vicio. io. Esta estrategia estrategia de medios (publicidad) (publicidad) depender dependeráá dell mer de merca cado do ob obje jeti tivo vo al qu quee se se dir dirig igen en y del del presu pre supue puest stoo que han han as asig igna nado do pa para ra este este fin, fin, per peroo es importante importante consid considerar erar que es a través través de la empresa resass se se dan dan a cono conocer cer en el Internet que las emp mundo mu ndo en enter teroo y que que los los viaj viajero eross util utiliz izan an mu much choo este medio para informarse informarse de la oferta turística turística existente. Otros medios importantes de captación de clientes que debemos debemos considerar considerar para nuestra nuestra estrategia estrategia son: Publicidad a través Publicidad través de correos correos electró electrónicos nicos masi ma sivo vos, s, av avis isoos en pe peri riód ódic icos os,, en enca cart rtes es en en revistas, revist as, regist registrarse rarse en guías de viajero viajeross entre entre otros.

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Las ferias ferias turísti turísticas, cas, evento eventoss que congreg congregan an expositores de diferentes sectores de la industr indu stria ia turí turísti stica, ca, com comoo cad cadenas enas hot hoteler eleras, as, Agencias Agenci as de Viajes Viajes,, rentado rentadoras ras de autos autos y en general toda empresa relacionada al sector. Estos muestra muestrann durante el evento evento los producto productoss y ser servi vici cios os qu quee ofr ofrec ecen en ta tant ntoo al pú públ blic icoo en general gene ral como como a los princ principa ipales les operad operadore oress turísti turí sticos cos del del país o regi región ón don donde de se realiza realiza el evento.


El Wo Work-sho rk-shop, p, evento que congre congrega ga expos expositores itores sobre sob re un mis mismo mo paí paíss o des destin tinoo tur turíst ístico ico,, con el fin de bri brindar ndar inf inform ormaci ación ón de los los ser servic vicios ios,, tou tours, rs, tarifas, tarifa s, forma de reserva, reserva, entre otros. otros.

El proceso: 1.

El cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo para pa ra sol solic icit itaar un se serv rvic iciio. Ést stee clie client ntee pudo pudo haberse inform informado ado por la página página Web Web de la Agenci Agenciaa de Viaj Viajes es y Turi Turismo smo,, por alg alguna una feria feria a la que que asisti asi stió, ó, publ publici icidad dad en la radi radio, o, tel televi evisió sión, n, pren prensa sa o cualqui cua lquier er otr otroo medi medioo de cap captac tación ión que la Age Agenci nciaa de Viajes y Turismo Turismo haya utilizado.

2.

Es ate atendi ndido do por el Super Supervis visor or de Venta Ventass o sim simila ilarr, quien le da la bienve bienvenida nida y le indica indica quien quien será su su Asesor Ase sor de Viaj Viajes. es. Este prim primer er conta contacto cto es recomendable recome ndable pues permitirá permitirá asegurar asegurar la calidad calidad del ser servic vicio io a brind brindars arse. e. Ade Además más le perm permite ite el acceso acc eso a una inst instanc ancia ia super superior ior,, en cas casoo el clien cliente te desee des ee realiza realizarr un rec reclam lamoo o pres presenta entarr una queja queja..

3.

El Sup Super ervi viso sorr de Ven Venta tass o el As Ases esor or de Via Viaje jess (Count (Co unter) er) reg regist istra ra la informa informació ciónn del client clientee en el sistema siste ma de gestió gestiónn de la Agenc Agencia ia de Viajes Viajes y Tur uriism smoo (S (Sof oftw twar aree de de Ges Gesti tión ón,, Exc xcel el,, Fic icha hass manual man uales, es, entr entree otros) otros) y le asigna asigna una catego categoría ría dependi dep endiendo endo del grad gradoo de inte interés rés que tien tienee en la compra com pra del ser servic vicio. io. Po Porr eje ejemplo mplo,, será un cli cliente ente “A” si esta muy int nteere ressado o un cliente “C” si muestra menos interés interés.. Asimi Asimismo smo deberá indic indicar ar en el registr registroo las espec especifi ificac cacion iones es de su sol solici icitud tud y derivarr al cliente a su Espec deriva Especialis ialista ta de Viajes.

Desa De sayun yunos os de de traba trabajo jo,, ev event entoo de un ex expo posi sito torr sobre un determinado tema, para el conocimien conoc imiento to de las Agenci Agencias as de Viajes Viajes y las las mejoras de las ventas. El manu manual al de de ventas ventas,, doc documen umento to de apoy apoyoo par paraa present pres entar ar los prod product uctos os que que comerc comercial ializa izan. n. Es una presentación presentación e introducción introducción de la Agencia Agencia de Via iaje jess y Tur uris ismo mo y pu pued edee se serr el elab abor orad adoo de acuerdoo a las acuerd las carac característ terísticas icas del product producto. o. Por ejemplo,, las Agencia ejemplo Agenciass de Viajes Viajes que se dedican al turi tu rism smoo egr egres esiv ivoo pue pueden den pr pres esent entar ar su ma manu nual al en forma for ma de broc brochure huress o fol folleto letoss por por des destin tinos, os, las Agencias Agenci as de Viajes Viajes que que se dedican dedican al turismo turismo receptivo elaboran catálogos comerciales haciend hac iendoo una cla clasif sifica icació ciónn por mod modali alidad dades es de turismoo o por ciuda turism ciudades des y circu circuitos itos con la oferta oferta de sus servicios y precios. El objeti objetivo vo del manual es facil facilitar itar inform información ación técnica y confidencial para las Agencias de Viajes vendedoras vendedo ras y así evitar conti continuas nuas consultas consultas sobre los servicios que se ofrecen.

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1

3

Tene enerr en cu cuen enta ta qu quee si si el cl clie ient ntee es es at aten endi dido do dire di rect ctam amen ente te por por el As Ases esor or de Via Viaje jess y no no interviene intervi ene el Supervi Supervisor sor,, éste último deberá revisar permanentemente la cartera de clientes que esta siendo atendid atendidaa por los Aseso Asesores res de Via Viajes, jes, para el el respec res pecti tivo vo se segui guimi mien ento to que gar garan anti tice ce el el buen buen servicio. Asimismo el cliente deberá estar inform inf ormado ado sob sobre re quien quien es la inst instanc ancia ia superi superior or en caso ca so de algú algúnn rec recla lamo mo.. La aten atenci ción ón al cli client entee no deberá quedar únicam únicamente ente a nivel del Aseso Asesorr. Se recomienda recomi enda que el Supervisor de Ventas Ventas evalué el servic ser vicio io e inform informaci ación ón que se se le brind brindóó al clien cliente te hayaa o no real hay realiza izado do la com compra pra para ide identi ntific ficar ar las fortal for taleza ezass y/o def defici icienc encias ias en en las que que se podrí podríaa estar incurr incurriendo. iendo.

2

4 4.

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El Especialista de Viajes da la bienvenida al cliente y pide información complementaria (la info in forma rmaci ción ón in inic icia iall el clie client ntee ya la bri brind ndóó en el prim pr imer er co cont ntac acto to co conn el Superv Supervis isor or o a travé travéss de un form rmuulari rioo de pe pedido) para el in inicio de la pers pe rson onal aliz izac ació iónn de su suss serv servic icio ios, s, el mi mism smoo qu quee veremoss en el modulo veremo modulo de informac información ión y asesoría asesoría al cliente.


Exigencias Exige ncias par paraa una exito exitosa sa capta captación ción de clien clientes: tes: 1)

Contar con un siste sistema ma de gestión gestión que administre administre los los siguientes siguientes módulos: módulos: Base de datos Base datos de Clientes Clientes en la que se consig consignen nen los nombr nombres, es, dir direcc ección ión,, telé teléfon fonos, os, e-m e-mail ail,, ent entre re otros otros que la Agenci Agenciaa de Viajes Viajes y Turismo Turismo consi considere dere conveniente conveniente para para el seguimie seguimiento nto poster posterior ior del mismo. mismo. El sistema siste ma de gestión gestión debería permitir permitir hacer filtro filtross de la información información regist registrada rada del cliente cliente para el diseño diseño de nuevas nuev as est estrate rategia giass de de Mark Marketi eting. ng. Est Estos os fil filtro tross podr podrían ían ser por tip tipoo de cli client entee (A, (A, B, C), fec fecha ha de via viaje, je, tipo de tour tour que eligió eligió,, país de procedenc procedencia, ia, sexo, cantid cantidad ad de pasaje pasajeros, ros, entre otros otros.. b) Regi Registro stro de todas las comunicac comunicaciones iones entre el cliente cliente y la Agencia Agencia de Viajes y Turismo Turismo denomi denominado nado historial histo rial del cliente, de tal forma que se pueda ofrecer una asesoría asesoría coherente, acerta acertada da y oportuna. a)

Ejemplo de historial de comunicaciones: Cliente: Juan Cardona: Asesorr de Viajes: Aseso Viajes:Andr Andrea ea Martí Martínez nez

Fecha

Atendido por:

14/Mar/2006 11:33

Historial de Comunicaciones: Hablé por telé Hablé teléfon fonoo con el cli client ente, e, qui quien en sol solici icitó tó un pro progra grama ma a Cusc Cuscoo del 22 al 29 de Marzo. Marzo. Nacio Nacionalid nalidad ad Españ Española. ola. 2 clien clientes tes en habi habitació taciónn doble, doble,hotele hoteless de categ categoría oría superior superior..

Supervisor

14/Mar/2006 11:45 Supervisor

Apreciado Sr Apreciado Sr.. Cardo Cardona, na, Mucha Mu chass gra gracia ciass por con contac tactar tarnos nos.. De acu acuerd erdoo a nue nuestr straa con conver versac sación ión telefó tel efónic nicaa est estamo amoss tra trabaj bajand andoo en su pro progra grama ma de via viajes jes.. La Srt Srta. a. An Andre dreaa Martínez Martí nez será su su Ases Asesora ora de Viaj Viajes es y el día de hoy le le estará estará enviando enviando una primera propuesta. Atentamente, Supervisor.

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Fecha

Atendido por:

14/Mar/2006 13:02

Asesor

14/Mar/2006 13:02

Historial de Comunicaciones: Apreciado Sr Apreciado Sr.. Cardo Cardona, na, Mi nombre es es Andrea Ma Martínez y co con mucho gusto lo asistiré en en la organi org anizac zación ión de su via viaje je al Perú Perú.. Le envío envío 3 alt altern ernati ativas vas de de itiner itinerari arioo par paraa que pueda evaluarlas evaluarlas y tener mayo mayorr info informaci rmación ón de las opciones opciones que existen paraa su via par viaje je en cua cuanto nto a hotele hoteless y excur excursio siones nes.. Qu Quedo edo a la esper esperaa de sus sus comentari comen tarios os y esperamos verlo verlo pront prontoo con noso nosotros. tros. Rec Recuerde uerde que cualquier cualquier cambioo o duda estaré gustosa cambi gustosa de segu seguir ir asist asistiéndo iéndolo. lo. Cordi Cordiales ales saludos, saludos, Asesor

Estimada Estim ada Andrea Andrea,, Que descuento descuentoss pueden hacer haceren en este paquete? paquete? Juan

Cliente

14/Mar/2006 13:02

Asesor

17/Mar/2006 09:50 Asesor

Apreciado Sr Apreciado Sr.. Cardo Cardona, na, Los precios precios que le ofrecemos ofrecemos son basta bastante nte competitiv competitivos os consideran considerando do la calidad calid ad de los servicio servicioss que le ofrecemos. ofrecemos. No sería posible posible reajust reajustarlo arlo a no ser que exc excluy luyamo amoss alg alguno unoss ser servic vicios ios,, lo que en rea realid lidad ad no le rec recomi omiend endo. o. Tenga la seguridad seguridad que su estad estadía ía en nues nuestro tro país será grata. grata. Quedo a la espera de su respu respuesta esta y cualqui cualquier er cambi cambioo que neces necesite ite estar estaréé gustosa de seguir asistiéndolo. Saludos. Asesor Apreciado Sr Apreciado Sr.. Cardo Cardona, na, Le escribo escribo para saludarlo saludarlo y a la vez pregu preguntarl ntarlee si tiene alguna alguna duda respecto respecto a su pro progr grama ama,, rec recuer uerde de que cualqu cualquier ier cam cambio bio o in infor formac mación ión adi adicio cional nal que que necesite estaré gustosa de seguirasistiéndolo. seguir asistiéndolo. Saludos, Andrea, Una vez Andrea, vez decid decidido ido el viaje, viaje, como se efectúa efectúa el pago, pago, donde se reciben reciben los pasaje pasajes, s, quie quienn me recoge recoge del aeropu aeropuerto, erto, preci precioo inclu incluye ye impuesto impuestos? s? Hay muchas muc has pre pregu gunta ntas!! s!!!! Fav Favor or lla llamar marme me al 1 561 383 509 50900 en West Pa Palm lm Bea Beach, ch, FLGracias, FLGraci as, J. Car Cardon donaa

17/Mar/2006 09:50 Cliente

….. y así suces sucesivame ivamente nte hasta hasta finalizar finalizar la negociaci negociación ón con el cliente cliente

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El historial del cliente será de vital importancia para la buena atenció atenciónn del mismoporque mismo porque puede ser ser atendido atendi do por cualqui cualquier er persona del área de Ventas en ca caso so el Ase Aseso sorr as asig igna nado do es este te ause ausent nte. e. Co Como mo se muestra en el ejemplo ejemplo debe registr registrar ar el nombre nombre de de la persona persona que le dio respues respuesta ta al cliente, cliente, así como la hora y fecha que que fue atendido atendido para un adecua adecuado do segu se guim imie ient ntoo de dell mism mismo. o. Es Esto to ta tamb mbié iénn pe perm rmit itir iráá que el Supe Supervis rvisor or pued puedaa hac hacer er un seg seguim uimien iento to del trabaj tra bajoo del Ase Asesor sor de Viaj Viajes es y detec detectar tar cua cualqui lquier er falla en en la at atención o felicitarlo por su buena gestión. 2)

Contar Cont ar co conn un we webs bsit itee en In Inte tern rnet et.. El dise diseño ño de dell websi web site te debe deberá rá ser ser ven vended dedor or y lo má máss didác didácti tico co posible posib le además además de incluir incluir los formula formularios rios que permi pe rmita tann al cli clien ente te envi enviar ar su suss soli solici citu tudes des de cotiza cot izació ciónn e inf inform ormaci ación. ón. Evi Evitar tar son sonido idoss y muc muchas has imágenes que hagan pesada la descarga.

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MODELO MODE LO DE FORM FORMULARI ULARIO O DE SOLIC SOLICITUD ITUD:: Envíenos la la siguiente información, información, inmediatam inmediatamente ente usted recibirá un tour especialme especialmente nte personalizado personalizado paraa usted par usted,, junto con lacotiz la cotización ación más más justay justa y adecuada adecuada..

Sus Preferencias de Viaje: Tip ipoo de hoteles:

Seleccione...

Tip ipoo de guía :

Seleccione...

Su Inf Inform ormaci ación ón Pe Perso rsonal nal:: Nombre:

Apellido:

E-mail: Fecha estimada de viaje: Mes:

Seleccione...

Año:

Cantidad Cantid ad de pasaje pasajeros: ros: Adultos:

30

Niños: (menores de 12)

Seleccione...

Telf.:

¿Comó nos encont encontro? ro?

País de procedencia:

Seleccione...

Dígannos sus comentarios y pedidos especiales: Seleccione...


3) Co Cont ntar ar

con un re con resp spon onsa sabl blee para la actu actuali aliza zaci ción ón permane perm anente nte de la pág página ina Web y vela velarr por un buen posici pos iciona onamie miento nto del web websit sitee en en los bus buscad cadore oress como co mo Go Goog ogle le,, Yah ahoo oo,, MS MSN N en entre tre ot otros ros.. Co Conn es esto to se pretende pret ende que que cuando cuando algu alguna na person personaa busque busque inform inf ormaci ación ón sob sobre re el destino destino o des destino tinoss que vende la Agencia de Viajes Viajes y Turismo, Turismo, esta aparezca entre los primeros primeros lugares lugares de los buscad buscadores. ores. El Web Web master mas ter,, no nec necesa esaria riamen mente te es el que que diseña diseña la página Web o el de de departame departamento nto de sistema sistemas. s. Éste puede ser ser el jefe de ventas, ventas, el Gerente Gerente General General o cualquier persona que se dedique a la investigación permanente de la Internet

4) Inno Innovac vación ión perm permane anente nte del producto producto turí turísti stico co que

se oferta oferta.. No qued quedars arsee siempre siempre con con lo que se vende vende o te ofre ofrece ce el el opera operado dorr, ob obse serva rvarr pe perm rmane anent nte_ e_ mente las nuevas tendencias y las preferencias de los clientes.

enerr 5) Tene

una o ma mass perso personas nas res respo pons nsab able less de la cap apta taci ción ón de dell cli clien ente te,, pu pued edee ser ser el ár área ea de Marketing o el Área de Ventas. 3.4.1.2 Información y Asesoría al Cliente:

Comprende la primera etapa de atención al cliente y consiste consiste en inform informarle arle sobre las caracterís características ticas de los los destin destinos, os, ser servic vicios ios,, prov proveedo eedores res y viaj viajes es exis ex isten tente tes. s. En es este te cap capít ítulo ulo no noss deten detendre dremo moss a definir conceptos mas amplios relacionados a este punto porque considera consideramos mos que esta etapa etapa es la parte medular medular del servicio servicio que brinda toda Agenci Agenciaa de Viajes y Turismo. Empezarem Empeza remos os dic dicien iendo do que para ase asesor sorar ar a los los cliente cli entess debemo debemoss contem contempla plarr tres líne líneas as de actuación: 1) Ade Adecua cuació ciónn

del prod product uctoo a las las nec necesi esidad dades es del del cliente. Ases esor oram amie ient ntoo ex expe perto rto po porr pa parte rte de dell agent agentee de 2) As viajes. 3) Varieda ariedadd de productos productos turísticos turísticos entre los que el cliente pueda elegir. La prim primera era lín línea ea de de actua actuació ción: n: Adec Adecuac uación ión del

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producto produc to a las las nec neces esid idad ades es del del cli client ente, e, es esta ta relac rel acio iona nado do co conn es escu cuch char ar al cl clie iente nte y di dise seña ñarr el producto produc to que quiere. quiere. La segunda segunda línea línea de actua actuación: ción: Aseso Asesoramien ramiento to exper ex perto to po porr pa parte rte de dell ag agen ente, te, es esta ta rel relac acio iona nado do tambié tam biénn con sab saber er esc escucha ucharr al cli client entee pero est estarí aríaa reforza refo rzado do por la motivac motivación ión que el Agente Agente ofrezc ofrezcaa al clien cliente te basad basadaa en sus comp competen etencia ciass y la pers pe rsoona nali liza zaci ción ón de dell serv serviici cioo de ac acue uerd rdoo a la la información inform ación propor proporciona cionada da por el cliente. La tercera tercera y última última línea: Varieda ariedadd de producto productoss turísticos entre los que el cliente pueda elegir, incluye el el diseño de los productos productos que quiere quiere el clie cl ient ntee de for forma ma dif difer eren enci ciad ada, a, qu quee lo ha haga ga competitivo.

Con est estos os tres tres line lineami amiento entoss lo que se se busca busca es es ofre of rece cerr ex exce cele lenc ncia ia a los los cli clien entes tes co como mo mo moto torr principal princi pal de cualquier cualquier estrat estrategia egia de mejora mejora de la calida cal idad. d. Sol Soloo ente entendi ndiendo endo las nec necesi esidade dadess de de los los clientes client es y generan generando do empati empatiaa con con ellos podremo podremoss cubrir cub rir sus exp expect ectati ativas vas en cua cuanto nto al dis diseño eño de los servicios servic ios que ellos buscan buscan y aproximándonos aproximándonos a las tendencias de la demanda. El obj objet etiv ivoo es ofr ofrec ecer er un se serv rvic icio io di dife fere renc ncia iado do,, innovador innova dor y acorde con las nuevas exigenc exigencias ias de los cliente cli entes. s. Pa Para ra lograrlo lograrlo,, las actuale actualess Agenci Agencias as de Viaj Vi ajes es po podrí drían an uti utili liza zarr e imp impla lanta ntarr el mo mode delo lo de cali ca lida dadd pr prop opue uest stoo y de desa sarr rrol olla larr la lass si sigu guie ient ntes es estrategias: un adecuado diseño del Est strrate tegi giaa 1: Para un producto produc to turísti turístico co las Agenci Agencias as de Viaj Viajes es deberán deberán conoce con ocerr mej mejor or su dem demand anda: a: Muchas Age Muchas Agenci ncias as de Viaje Viajess y Turi Turismo smo no se han preo pr eocu cupa pado do de est estudi udiar ar la lass nece necesi sida dades des y los los cambio cam bioss de su dem demanda anda y en en est estaa ocasió ocasiónn la red les ofrece una amenaza amenaza convertida convertida en oportu oportunidad. nidad. En lugar de ofrecer simplemente el folleto estand est andari arizad zado, o, debe debenn preg pregunt untar ar a sus sus cli cliente entess lo lo que necesi necesitan tan y buscarle buscarless un un produc producto to a la medida de sus nece necesid sidade ades. s. Cono Conocer cer a sus clie clientes ntes para para poderless ofrecer poderle ofrecer el producto producto que mejor mejor se adapte adapte a sus necesidades y preferencias es la primera medi me dida da qu quee deb deben en ad adop opta tarr pa para ra ll lleva evarr a ca cabo bo el proc pr oces esoo de mej mejor oraa de cal calid idad ad.. En es este te sen senti tido do,, debe de berí rían an ne nego goci ciar ar pa paqu quet etes es tu turí ríst stic icos os co conn la lass mayo ma yori rist stas as,, mu much choo má máss ab abie iert rtos os,, qu quee pu pued edan an adaptarse adapta rse con facil facilidad idad a los diferentes clientes. clientes.

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La enorme enorme informació informaciónn sobre los los gustos gustos de los clientes puede almacenarse en bases de datos y ser utilizada para anticiparse al mercado con productos produc tos mejor adapta adaptados dos y más diferenciados diferenciados.. La misma misma Agencia Agencia de Viajes Viajes y Turismo Turismo puede colabo col aborar rar con sus proveed proveedores ores en la elaborac elaboración ión de estos productos. araa ofre ofrece cerr un as ases esor oram amie ient ntoo Est strrate tegi giaa 2: Par exper ertto, debe berrán mejorar la fo formación de su personal:

proceso proce so de di dise seño ño y emp empaq aque ueta tado do de se serv rvic icio ioss turísti turí sticos cos,, es deci decirr el agen agente te de de viaje viajess deberá deberá especializar especi alizarse se en los productos productos y destinos destinos que venda de manera que el cliente final acuda a él en busca bus ca de una una opini opinión ón expe experta rta.. Ést Éstee cliente cliente va va a disp di spon oner er de much muchas as alter alterna nati tiva vass por lo que será será muy exige exigente nte y sólo sólo pod podrá rá ser fid fideli elizad zadoo gra gracia ciass a un servic servicio io de máxima máxima calidad. calidad.

En segun unddo lu luggar, teniend ndoo en cuent ntaa que la lass llamadas tareas tradicionales de las Agencias de Via iaje jess y Tur uris ismo mo va vann a di dism smin inui uirr en el fu futu turo ro,, porque los los nuevos canales canales de venta venta por Internet presenta pres entann un cre crecim cimien iento to con consta stante nte de usuari usuarios os y esto signif significa ica una importante importante perdida perdida de negocio para las Agenci Agencias as de Viajes Viajes tradicio tradicionales, nales, solo sobrevivirán y podrán adquirir una ventaja compet com petiti itiva va aqu aquella ellass que que form formen en a su su pers persona onall como expertos en el uso de las nuevas herramientas tecnológicas de búsqueda por Interne Int ernett y puedan puedan ofr ofrece ecerr a sus cliente clientess un ser servic vicio io personalizad person alizado, o, rápido y muy satis satisfacto factorio. rio. El agente agente de viajes del del siglo XXI deberá dispone disponerr de sistem sis temas as de de inform informaci ación ón muc mucho ho más pot potente entess y sofisticado sofis ticadoss que los los que van van a estar estar a disposic disposición ión dell cli de clien ente te fin final al,, en lo loss cua cuale less deb deber eráá ser ser un experto exp erto,, cap capaz az de conduc conducir ir a sus clien clientes tes a través través de la red. El objetivo objetivo fundam fundamental ental de las Agenci Agencias as de Vi Viaj ajes es se de debe berá rá ce cent ntra rarr en añ añad adir ir va valo lorr al

Estrategiaa 3. Por último Estrategi último,, para conseg conseguir uir una mayor variedad varied ad de productos productos turísticos turísticos entre entre los que el cli lien entte pue puedda el elegir deb ebeerá ránn di differ ereenc nciiar el producto.

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El proceso:

Por último Por último,, el conocimi conocimiento ento de sus clientes clientes llevarí llevaríaa implícito implíc ito la diferen diferenciaci ciación ón del produc producto. to. Tendrían que buscar buscar nuevos product productos os que comerc comercializ ializar ar y vender vend er y nuevo nuevoss cana canales les que se adec adecuen uen mej mejor or a lass nec la neces esid idad ades es del del cli clien ente te.. Por ej ejem empl ploo, el desarrollo desarro llo de su websit websitee que se adapta adapta a la nueva nueva cultura cul tura de la bús búsqued quedaa de info informa rmació ción. n. El potencial de venta que ofrecen estos canales es tal que las propias Agencias de Viajes y Turismo tradic tra dicion ionales ales ya ya ofrecen ofrecen tam tambié biénn sus servi servicio cioss a través de Internet. Igualm Igua lment ente, e, al ex exis isti tirr la po posi sibi bili lida dadd de que el clie cl ient ntee conta contact ctee direc directa tame mente nte co conn un ag agent entee especiali lizzado en el destino bus usccado, también podría pod ría produc producirs irsee una especi especiali alizac zación ión de las Agencias de Viajes y que algunas de ellas se cent ce ntra raran ran en un so solo lo se segm gment entoo de la la dema demand ndaa o en unos cuantos productos adecuados a ese segmento. Estos son Estos son los pri princi ncipal pales es punto puntoss en los que las Agencias Agenci as de Viaj Viajes es deberían deberían basar sus estrateg estrategias ias de calidad. calidad. De esta manera, manera, las Agencia Agenciass de Viajes Viajes podrían hacer fre rennte al al re reto de las nu nuevas tecnologías no no sólo compitiendo con ellas y ofre of reci cien endo do un se serv rvic icio io co conn un al alto to va valo lorr añ añad adid idoo sino utilizándolas como factor diferencial fundamental para lograr sus objetivos.

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1.

Una vez vez inform informado ado sobre los interese interesess del cliente en cu cuan anto to a expec expecta tati tiva vass de viaje viajes, s, mo moti tivo voss del viaje, selección de establecimientos de hosp ho sped edaj aje, e, en entr tree otro otros, s, el As Ases esor or de Vi Viaj ajes es,, elabora y cotiza las propuestas para ofrecerle una o más alternativas. alternativas.

2.

Prepara una respuesta Prepara respuesta y cotización cotización al cliente que puede pu ede se serr ver verba ball cua cuando ndo lo ti tiene ene fre frente nte a él él o escrita escri ta si es que le enviará enviará un mensaj mensajee electrónico electrónico o vía fax. En el deberá explicar todas la especi esp ecific ficaci aciones ones del product productoo com comoo las ventaja ventajass comparativa compa rativass frente a otras otras opciones, opciones, plazos de de venta, vent a, tas tasas as por portua tuaria rias, s, pol políti ítica ca de anula anulació ciónn de servicios servic ios y penalidades penalidades en caso desis desistiera tiera de tomar tomar el servici servicioo una vez vez adquiri adquirido, do, entre otros.

3.

Inmediatamente Inmediatamen te después, después, regist registra ra esta esta comu_ comu_ nicación nicac ión en el historial historial del cliente, cliente, y se asigna una tarea en en su sistem sistemaa de gestión gestión para posterio posteriormente rmente contac con tactar tarlo lo y hac hacer er el resp respect ectivo ivo seg seguim uimient iento. o. La fecha que asignará a la tarea de seguimiento dependeráá de la comunic depender comunicació aciónn previa que ha ha teni te nido do co conn el cli client entee y al acu acuerd erdoo al que que amb ambos os hayan llegado llegado..

4.

En el segundo segundo con contac tacto to de seguimi seguimiento ento el Ases Asesor or de Viajes puede proporcionar material complementario como información de aero ae ropu puert ertos os,, res resta taura urante ntes, s, y toda info informa rmaci ción ón relacionada relaci onada con la solicit solicitud ud del cliente cliente que ayude al mi mism smoo a un un ad adec ecuad uadoo ap aprov rovec echam hamie iento nto de lo loss servicios que planea reservar.


5.

Reformular propuestas y elaborar otras alte al terna rnati tiva vass en en ca caso so el cl clie ient ntee lo lo so soli lici cite te.. Es Esto to le perm pe rmiiti tirá rá co cont ntaar con ma mayo yorr in info form rmac ació iónn sob obre re todas las posibilidades existentes para los servicios que esta solic solicitando itando y realice realice una compra compra más más acertada de los servicios que requiere.

6.

Realizar el seguimiento permanente hasta conc co ncret retar ar co conn el clie cliente nte la la venta venta del del servi servici cioo solicitado.

7.

Soporte constante del Supervisor de Ventas a los Asesores Aseso res de Viaj Viajes es para lograr negoc negociacio iaciones nes exitosas.

Contar Cont ar co conn un ma manua nuall de de se servi rvici cios os y prec precio ioss actualizado actua lizadoss de todos los proveedores proveedores con que trabajan.

Exigencia Exig enciass par paraa cump cumplir lir esta funci función: ón:

Diseño Dise ño de dell prod produc ucto to tu turí ríst stic icoo de acu acuer erdo do a la demandaa existente. Es decir la Agencia demand Agencia de Viajes Viajes y Tur Turis ismo mo deb deberá erá es esta tarr pro provi vist staa de tod todaa la informació inform aciónn referente a todos los servicios servicios que se pres prestan tan en det determi erminado nado des destin tino. o. Po Porr ejem ejemplo plo todas las categorí categorías as de tren tren exist existentes entes hacia hacia Machu Pi Picchu cchu y sus respectivas respectivas especifi especificacio caciones nes como co mo ho hora rari rios os,, ta tari rifa fas, s, co condi ndici cion ones es de ven venta ta,, entre en tre ot otro ros. s. So Solo lo as asíí po podrá drá of ofrec recer er un unaa of ofert ertaa comp co mple leta ta y ven vender der un se servi rvici cioo tur turís ísti tico co ac acor orde de con la oferta existente existente de todos todos los operadores operadores del medio. Previa Pre via selecci selección ón de proveedore proveedoress con con los que que se tiene tie ne un acu acuerdo erdo de prestac prestación ión de servic servicios ios.. Mas adelantee veremos los adelant los criterios criterios de selección selección de proveedores proveedo res que que se se deberán deberán tomar en cuenta.

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Formación acadé Formación académica mica del Aseso Asesorr de Viajes Viajes en la planificació planifi caciónn de los viajes, viajes, comple complementad mentadaa con la experiencia experiencia en el rubro. El Ase Asesor sor de Viaje Viajess debe esta estarr cap capaci acitad tadoo par paraa una redacción impecable y para una comunicaci comuni cación ón motiv motivadora. adora. El As Ases esor or de Via Viaje jess deber deberáá tener tener vo voca caci ción ón de servi se rvici cioo y vela velarr si siem empre pre por por los in inte teres reses es del del cliente. Solicitar capacitación permanente a los proveedores proveedo res del servici servicioo y destino destinoss que ofrecen ofrecen a través través de videos videos inform informativo ativos, s, manual manuales, es, folletos y charlas. Las resp respues uestas tas a los los clien clientes tes deber deberán án ser oportun opo rtunas. as. Es dec decir ir el enví envíoo de la la infor informac mación ión para la fecha acordada. Se recomienda proporcionar proporc ionar la informa información ción el mismo mismo día que el cliente la solicita. Los Asesores de Viajes deberán estar especializa especi alizados dos para la atención atención especi especifica fica del área donde trabajan (Turismo receptivo, Turis urismo mo Egr Egresi esivo, vo, Cue Cuentas ntas Corp Corpora orativ tivas, as, entr entree otros.) Contar Con tar con una compu computad tadora ora por por cad cadaa Aseso Asesorr de Viajes. Contar con un siste sistema ma compu computariza tarizado do de gestió gestiónn interno int erno que le permita permita adminis administrar trar ade adecua cuada_ da_ ment me ntee la la ate atenc nció iónn de su suss cli clien ente tes, s, co como mo el segu se guiimi mien ento to du dura rant ntee la ne nego goccia iaci ción ón y la asig as igna naci ción ón de ta tare reas as re rela laci cion onad adas as co conn la atención atenci ón de sus clientes. clientes. Sistema de reservaciones computarizadas o sistemas globales de reservas. Deben De ben di disp spon oner er de co cone nexi xion ones es ví víaa Int Inter ernet net o

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correo elec correo electró trónic nico, o, tan tanto to par paraa est estar ar en con contac tacto to con sus clie clientes ntes,, com comoo para sus relac relacion iones es con con los proveedores de servicios turísticos. Contar con un facsímile para algunas comunicaciones. Rec ecop opil ilac ació iónn de map mapas as,, ma manu nuale aless técn técnic icos os,, guías y bibliotecas especializadas de folletos. 3.4.1.3 Venta Venta del servicio

No im impo porta rta cua cuall sea el el produ product ctoo o se servi rvici cioo qu quee se venda ven da,, fi fina nalme lment ntee el cli client entee es qui quien en dec decid idee comprarr a una Agenci compra Agenciaa de Viajes Viajes y Turismo Turismo u otra. Casi Ca si si siem empr pre, e, el prod produc ucto to o ser ervi viccio es si simi mila larr, quizás qui zás con pequ pequeña eñass dife diferenc rencias ias y con con prec precios ios comp co mpar arab able les. s. A me menu nudo do,, lo ún únic icoo qu quee de de ver verda dadd diferencia diferenc ia al produc producto to o servic servicio, io, de los que ofrece ofrece otra empresa, empresa, es la asesoría asesoría que que se brinda y las las respuestas respues tas oportunas oportunas a los requerimientos, requerimientos, solo así se gozará gozará de una ventaja compe competitiva titiva.. Quienes tratan con client clientes es tienen tienen que darse darse cuenta cuenta de que están est án en una posic posición ión muy import important antee y que según su act actitu itudd y sus sus acc accion iones, es, los cli cliente entess se se hará haránn un juicio jui cio en rela relació ciónn con con:: La clase de personas que la empresa contrata. Los valores de la empresa. Las pro rom mesas hechas en su publi liccidad y mercadeo. Si la emp empresa resa mer merece ece o no que sig sigan an uti utiliz lizando ando sus servicios.


En est estaa etap etapaa de de la nego negocia ciació ciónn el Super Supervis visor or de Ventas cumple cumple un rol muy important importantee porque su tarea se orienta orienta a dar sopor soporte te al Asesor Asesor de Viajes Viajes en todoo lo ref tod referen erente te a estrat estrategi egias as que debe debe aplica aplicarr conn el cli co client entee en ca caso so és éste te nec neces esit itee de su su ay ayuda uda,, además del seguimie seguimiento nto y control de la cartera de clie cl ient ntes es existen existente te.. Tod odoo es esto to de dent ntro ro del marco marco de una empres empresaa organiz organizada ada,, cuya cuyass políti políticas cas de de atención atenci ón al cliente hayan sido diseña diseñadas das en funció funciónn a los intereses y protección protección de los mismos. El proceso:

Es muy importante importante determin determinar ar los objetivos objetivos del del clientee para llevar a cabo una exitosa client exitosa negociación negociación.. Durante este proceso proceso el cliente cliente muchas muchas veces tratará de evaluar diversa diversass alternativas alternativas para para su viaje y cuestionará muchas veces las opciones o el contenido conten ido de las las propuesta propuestass que le ofrezcan ofrezcan.. Durante esta esta etapa etapa de la negoci negociació aciónn el Aseso Asesorr de Viajes Via jes deberá contar contar con sufic suficientes ientes recursos recursos para para ayudar a elegir elegir al cliente cliente la mejor mejor alterna alternativa tiva para su viaje de acuerdo acuerdo a los objetivos objetivos que éste éste tenga y deberá tener la suficien suficiente te solvencia solvencia,, inform informació aciónn y conocimien conoc imiento to del producto producto para que el client clientee se sienta confia confiado do de la elecc elección ión que realizó. realizó. Una vez vez que se cumpl cumplaa con est estee propósi propósito to el cierre cierre de la venta estará asegurado.

1.

Después de haber trabaja trabajado do varias alterna alternativas tivas de acuer ac uerdo do a la soli solici citud tud del cli client entee tales tales com comoo circuitos circu itos turístico turísticos, s, itinera itinerario rio de vuelos, seguro seguross de viaj vi ajes es,, al alqui quile lerr de autos autos,, en entre tre otros otros,, el Ases Asesor or de Viajes orienta al cliente sobre la alternativa que debee tomar deb tomar de acue acuerdo rdo a las las exp expect ectati ativas vas que tiene ti ene,, exp expli lica cando ndo lo loss benefi benefici cios os del del mismo mismo.. Por ejemplo eje mplo,, si via viaja ja por neg negoci ocios os será recom recomenda endable ble un hot hotel el que ofr ofrezc ezcaa con conexi exión ón a Int Interne ernet, t, buen buenaa ubicac ubi cación ión,, etc etc.. Sie Siempre mpre reco recomend mendar ar al clie cliente nte lo máss co má conv nveni enient entee par paraa él, au aunn es esta ta el elec ecci ción ón repre rep rese sente nte un un me meno norr in ingre greso so pa para ra la Ag Agen enci ciaa de Viajes y Turismo.

2.

Informa sobre las modalidades de pago, política de anulaciones de servicios y política de garantía del servicio. servic io. La polític políticaa de garantí garantíaa del servic servicio io esta orie or ient ntad adaa a da darr se segu guri rida dadd al cl clie ient ntee en ca caso so ocurrie ocu rriese se alg alguna una fal falla; la; en est estee caso caso ést éstee se se verá verá compensado compe nsado adecua adecuadament damente; e; mientra mientrass que la

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política de anulación protege a la Agencia de Viajes Viajes y Turis Turismo mo en cas casoo el cliente cliente desis desista ta de tomar tomar alg algún ún servicio servic io una vez realiza realizada da la venta. venta. Esta polític políticaa de anulación de viaje deberá enfocarse únicamente al gasto real que represente represente esta anulac anulación ión y nunca nunca tratar tra tar de benefi beneficia ciarse rse con con una util utilida idadd extr extraa que no corresponda. Por ejemplo, hay muchas empresa emp resass que que en su polí polític ticaa de anula anulació ciónn indi indican can que en ca caso so la res reserv ervaa del del paqu paquete ete tu turí ríst stic icoo se anule an ule 10 dí días as an antes tes de dell inic inicio io de dell viaj viajee no se será rá reembol reem bolsab sable, le, cua cuando ndo en rea realid lidad ad el cos costo to por est estaa anula an ulaci ción ón es de sol soloo el 20 20% % de dell tota totall cot cotiz izad ado. o. Debemos Debe mos tener tener muc mucho ho cui cuidad dadoo al definir definir la política política de anulac anulacion iones es para para ser lo más just justos os posib posibles les y generar confia confianza nza y lealtad en los clientes clientes..

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3.

Una vez que el cliente acepta acepta la oferta se aprueba aprueba la venta en el sistema sistema de gestión gestión de la Agenci Agenciaa de Viajes Via jes y Turismo Turismo para la respectiva respectiva facturació facturaciónn de los servicios, servicios, la misma que generará la obligació obligaciónn de pag pagoo del cli cliente ente y la obl obliga igació ciónn de pago pago con el proveedor.

4.

En ca caso so la vent ventaa sea sea al con conta tado do,, se regi regist stra ra en el sist si stem emaa de ges gesti tión ón el pa pago go co corre rresp spon ondi dient ente. e. Inmediatamen Inmedi atamente te se se le le emitirá emitirá su factur factura, a, boleta o documen doc umento to de cobr cobranza anza de venta venta,, depe dependi ndiendo endo del caso.

5.

El Aseso Asesorr de Viajes Viajes acuerda acuerda con el cliente cliente el día y hora en que le hará entrega de de sus boletos boletos y/o y/o vouchers de servicios.

Exigencia Exig enciass par paraa cump cumplir lir esta funci función: ón:

Para el Asesor de Viajes: Contar con tod Contar todas as las esp especi ecific ficaci acione oness de de los los productos turísticos que vende y estar capacitado para el adec ecua uado do pro rocceso de negociació negoci aciónn con los clientes clientes.. Esta Es tarr ca capa paci cita tado do en to todo do lo ref refer erent entee a VI VISA SASS y condic con dicion iones es especi especiales ales para para el ingre ingreso so de viajeros a otros países. Ten ener er cap apac aciida dadd de dec decis isió ión, n, de deli limi mita tada dass previamente previam ente con la dirección dirección de la empresa. empresa. Para la Agencia de Viajes y Turismo: Contar con una política política de de garantía garantía del servici servicioo que le ofrezca respaldo al cliente. Contar Cont ar con una pol políti ítica ca de anu anulac lación ión de via viaje je que explique las responsabilidades que el clientee deberá client deberá asumi asumirr en caso el client clientee desista desista de los servic servicios ios.. La polític políticaa de cancelac cancelación ión la deberá debe rá desa desarrol rrollar lar en bas basee a la polí polític ticaa que que tenga cada cada proveedor proveedor de servicios servicios con los que la Agenc Ag encia ia de Vi Viaj ajes es y Turi Turism smoo tra traba baja ja.. Por ejemplo, algunos establecimientos de hospedaje hospeda je cobrarán cobrarán gasto gastoss de anulación anulación al 100% en ca caso so el cli client entee anul anulee sus sus servi servici cios os 15 15 dí días as antes ant es de inic iniciar iar su via viaje, je, en est estee caso caso la Age Agenci nciaa de Via iaje jess y Tur uris ismo mo lo de debe berá rá in indi dica carr en su política de anulación.


Estar afiliada a las principales tarjetas de créditoo y tener una cuenta crédit cuenta bancari bancariaa en dólares y soles para dar facilidades a los clientes. Contar Cont ar con res respald paldoo fin financ ancier iero. o. Contar con un sistema computarizado de gest ge stió iónn in inter terno no que le perm permit itaa admi admini nist strar rar adecuadament adecua damentee la factura facturación ción del servicio servicio que vende, vend e, el contro controll de cuenta cuenta corri corrient entee de clientes y proveedores y el detalle de los servicios servic ios para la impresión impresión de los documentos documentos de viaje del cliente.

3.4.1.4 Reserva Reserva de servicios

Es una comunicaci comunicación ón ente la Agencia Agencia de Viajes Viajes y Turismo y los diferentes proveedores que participan partic ipan en los servici servicios os ofrecido ofrecidoss al cliente, cliente, con la finalidad finalidad de obtener la confirmac confirmación ión de plazas. plazas. Alguna Algu nass Ag Agen enci cias as de Vi Viaj ajes es cu cuent entan an co conn una determinada determi nada cantidad cantidad de cupos que que le otorga el proveedor proveed or permit permitiéndole iéndole asegurar asegurar los servicio servicioss sin tener que solicit solicitar ar una reserva. reserva. Las rese Las reserva rvass se pued pueden en rea reali liza zarr de dif difere erent ntes es formas con los proveedores, pero siempre debem de bemos os te tener ner en cu cuent entaa que la lass re rese serva rvass solicitadas deben estar respaldadas con documentos docum entos escrit escritos os (Fax) o códig códigos os en el sistem sistemaa de Internet o record localizador en caso de sistem sis temas as GDS, GDS, que se se regist registre re en el sist sistema ema de gestión gesti ón de la Agenci Agenciaa de Viajes Viajes y Turismo Turismo con el fin de evitar evitar inadec inadecuadas uadas interpr interpretacio etaciones nes de las las respues res puestas tas o que la línea línea aérea aérea o prov proveedo eedorr ten tenga ga problemas de sobreventa (overbooking). El pago pago de estos estos servi servicio cioss solici solicitad tados os a los proveedores proveed ores se hará dependiendo dependiendo de los acuerdos acuerdos que cada Agencia Agencia de Viajes Viajes y Turismo Turismo tenga con los mismos mis mos.. En algu algunos nos cas casos os est estos os exi exigir girán án el pag pagoo tota to tall previ previoo a la pres presta taci ción ón de los los servi servici cios os,, en otros ot ros ca caso soss un un pre prepa pago go de los los se servi rvici cios os,, y otra otra modali mod alidad dad ser seráá la de realiza realizarr el pago pago tot total al al final final de la pres presta taci ción ón de los los servi servici cios os,, es esta ta últi última ma generalmente general mente se da cuando la relación comer comercial cial

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entre la Agenci Agenciaa de Viajes Viajes y Turismo Turismo y los provee pro veedo dores res ha pe perdu rdurad radoo en el ti tiem empo po y se se ha gener ge nerad adoo una co conf nfia ianz nzaa mutua mutua ba basa sado doss en la seriedadd y el cumplimiento serieda cumplimiento de sus acuerdos. acuerdos.

Enfocándo Enfocá ndonos nos en la definic definición ión de las reservas reservas,, en si podr po dría íamo moss deci decirr qu quee esta estass tien tienen en do doss fase fasess import imp ortant antes: es: La form formali alizac zación ión de reser reservas vas con el provee pro veedo dorr y la co conf nfir irma maci ción ón de la la rese reserva rva al cliente. Teniendo en cuenta que el proces procesoo de reserva reservass es tan import importante ante como como la etapa etapa de aseso asesoría ría y venta del serv servici icioo a los cli cliente entes, s, debe debemos mos vela velarr por una buena gestión gestión durante este proceso proceso que garantice garantice la pre prest stac ació iónn de lo loss serv servic icio ioss de de acu acuerd erdoo al compro com promis misoo asu asumid midoo con el cliente. cliente. Es importa importante nte contarr con una metodología conta metodología adecuada adecuada que permita permita a la persona responsable de realizar las reservacione reserva cioness una efecti efectiva va comuni comunicació caciónn con los proveedores. El proceso: Paraa las reservas aéreas: Par

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1.

En el caso caso que la Age Agenci nciaa de Viaj Viajes es y Turis Turismo mo no cue uent ntee con un si sist stem emaa de re rese serv rvas as - GD GDSS -, lo solicitará solic itará al al consolidado consolidadorr median mediante te una llamada llamada telefónica.

2.

Es nece necesar sario io dar tod todos os los los datos datos comp completo letoss del pasa pa saje jero ro as asíí co como mo ma mani nifes festa tarr lo loss req requer uerim imie ient ntos os (servicios (servi cios especi especiales ales como como comid comidaa vegetariana, vegetariana, silla de ruedas, entre otros). otros).

3.

Es ind indisp ispensa ensable ble ano anotar tar no sól sóloo los núm números eros de vuelos que nos nos proporci proporcionó onó el consoli consolidador dador,, sino también el nombre de la persona que nos atendió.


4.

Se de debe be te tene nerr mu much choo cu cuid idad adoo en to toma marr no nota ta de dell Códigode Código de reserva reserva o llamad llamadoo Rec Record ord Locato Locatorr.

5.

Se debe debe reconfi reconfirmar rmar las reserva reservass aéreas aéreas 72 horas antes del viaje del pasajero.

6.

habitaciones (especificar si desean alguna ubicación ubica ción especi especial, al, frente a la pisci piscina), na), régimen de alimentació alimen taciónn (CB,AB, MAP MAP,, etc.) etc.).. 2.

Registro de las solic Registro solicitudes itudes de reserva en su sistem sistemaa de gestió gestiónn par paraa su pos posteri terior or seg seguim uimient iento. o. La fecha fecha que le asignará asignará a este seguimiento seguimiento dependerá del acue ac uerd rdoo qu quee ten tenga ga co conn el pr prov ovee eedo dorr en cu cuan anto to a plazos pla zos en la resp respuest uesta, a, por lo gene general ral debe deberá rá ser ser al día siguiente siguiente de haber solic solicitado itado las reservas reservas para para pedir el estado estado de las mismas mismas además además de solic solicitar itar la reconfirmac reconf irmación ión de la tarifa tarifa..

3.

En caso no encuentre dis disponibilidad en algún esta es tabl blec ecim imie iento ntoss de hospeda hospedaje je u ot otro ro se servi rvici cioo previam prev iamente ente ofre ofrecid cidoo al clie cliente, nte, se elegi elegirá rá uno uno similar simi lar en categ categoría oría y se informará informará al cliente cliente de los avances de sus reservas y posibles modificaciones las misma mismass que que deberán deberán ser efectu efectuadas adas de mutuo mutuo acuerdo.

En cas casoo la reser reserva va sea sea hech hechaa direc directam tamente ente por la Agenciaa de Viaj Agenci Viajes es y Turismo a través través de de su GDS, deberá debe rá tener tener cui cuidado dadode de haber haber hec hecho ho la reser reserva va en las fechas y vuelos adecuados. Para el Para el caso caso esp especí ecífic ficoo de emis emisión ión de bole boletos tos se deberá debe rá tener en cue cuenta nta lo sig siguie uiente: nte: Para las Agenc Para Agencias ias de Viajes Viajes que emiten emiten los boletos bole tos dir direct ectame amente nte desd desdee su GDS, debe deberán rán entrega entr egarr al depa departa rtament mentoo de Teso esorerí reríaa o áre áreaa correspondiente copia de los cupones electró elec trónic nicos os de boletos boletos para para su resp respect ectivo ivo reporte a la IATA. En ca caso so de no se serr IA IAT TA de deber berán án em emit itir ir su fa fact ctura ura de comisi comisión ón e ir al consoli consolidador dador para la emisió emisiónn de los boletos. Paraa las reservas de otros servicios: Par

1.

Para la reserva de los servicios terrestres (establecim (esta blecimientos ientos de hospedaj hospedaje, e, tours, traslad traslados, os, trenes, tren es, aut autos, os, etc etc.) .) env enviar iar la solicit solicitud ud de reservas reservas a cadaa proveedo cad proveedorr inv involu olucra crado do en la prestac prestación ión de los servic ser vicios ios y para para ello ello se debe deberá rá propo proporci rciona onarr la siguiente sigui ente informació información: n: Nombre de los pasajeros pasajeros,, fechas fec has de de prestac prestación ión del servi servicio cio,, par paraa el caso caso de establecimi establ ecimientos entos de hospedaje hospedaje el número y tipo de

41


4.

Una vez confir confirmados mados los servicio servicios, s, se procede procede a la emisió emi siónn de los vouche vouchers. rs. Est Estos os podrán podrán ser emi emitid tidos os en el for forma mato to pr prop opio io de la la Ag Agenc encia ia de Via Viaje jess y Turi urism smoo o so soli lici cita tado do al Opera Operado dorr de turis turismo mo,, pa para ra luego ser entrega entregados dos al al cliente. cliente.

5.

Concluido todo el proceso de reservas y confirmaci confi rmación ón de servicios, servicios, la Agenci Agenciaa de Viajes Viajes y Turismo deberá contac contactarse tarse con los proveed proveedores ores días previos previos al inicio inicio del viaje del del cliente cliente para asegurarse que todos los servicios están reconf rec onfirm irmado adoss y en en ord orden. en. Suel Suelee suce suceder der que los Opera raddores de turi rissmo se descui uida dann en la reconf rec onfirm irmaci ación ón de los ser servic vicios ios y por por eje ejemplo mplo el establecimientos de hospedaje podría anular alguna reserva reserva aun estand estandoo pagada y reconfirm reconfirmada ada por la Agencia de Viajes y Turismo. Turismo. Exigencia Exig enciass par paraa cump cumplir lir esta funci función: ón:

Estar conectado a un un sistema gl global de de reser res erva vaci cion ones es,, ca caso so co cont ntra rari rioo se selec lecci cion onar ar a un buen bu en co cons nsol olid idad ador or y/ y/oo lí líne neaa aé aére reaa pa para ra la lass reservas y emisión emisión de boletos aéreos. El Aseso Asesorr de Viajes Viajes deberá deberá estar estar capac capacitado itado para la ut util iliz izac ació iónn de dell GDS GDS en cu cuan anto to a con consu sult ltaa y regulaciones regulac iones de tarifa, tarifa, reserva de segmentos segmentos aére aé reos os,, em emis isió iónn de bol bolet etos os ele elect ctró róni nico coss y reem re emis isió iónn de bo bole leto tos. s. Se re reco comi mien enda da qu quee aunque la la Agenci Agenciaa de Viajes Viajes y Turismo Turismo no este conect con ectada ada a un GDS es impo importa rtante nte que que tenga tenga cono co noci cimi mien ento to de lo lo me menc ncio iona nado do de debi bido do a que que esta será la base de una adecuada comunicación y negociación negociación con las líneas líneas aéreas y/o

42

consolidadores. El Ase seso sorr de Via iajjes de debe berá rá te tene nerr un ni nive vell intermedio de inglés para la adecuada interpretación de las regulaciones de tarifas tarifas que se mues muestr tran an en el GDS. GDS. Si no lo tu tuvi vier eraa le serv servir iráá para la interpretac interpretación ión de las regulacione regulacioness que existen por escrito en los manuales y/o tarifarios que entregan las líneas aéreas. La Agencia Agencia de Viajes Viajes y Turismo Turismo deberá contar contar con un siste sistema ma de gestió gestiónn para la admini administrac stración ión eficiente efici ente de de las reserva reservass con proveed proveedores. ores. Este puede ser desde un software moderno desarrollado para la Agencia de Viajes Viajes y Turismo Turismo o a través de las herramientas herramientas del office (Excel, (Excel, Word).


Se deberá hacer un seguimiento con los proveedores para la confirmación de servicios. La Agencia Agencia de Viajes Viajes y Turismo Turismo deberá tener tener el detalle de las condiciones de venta pactada con cada proveedor de los servicios. El As Ases esor or de Vi Viaj ajes es de debe berá rá te tene nerr po pode derr de decisión en caso sea necesario realizar up grad gr ades es a al algú gúnn se serv rvic icio io de dell cli clien ente te con con la fina fi nali lida dadd de optim optimiz izar arlo lo,, fi fidel deliz izar ar al client cliente, e, superar sus expecta expectativas, tivas,etc. etc.

capaz de tom capaz tomar ar dec decisi isione oness ráp rápida idass y reso resolver lver problemas problem as si se suscitar suscitaran an durante la prestaci prestación ón de los servicios. El proceso: 1.

El Asesor Asesor de Viajes Viajes verifica las reservas reservas aéreas en el GDS o llam llamaa al con consol solida idador dor o lín línea ea aérea aérea par paraa ver ver si todo esta co conforme y no ha ha habido una cancelación del servicio o algún cambio en el itinerario.

2.

El Asesor Asesor de Ventas Ventas se contacta personalmente con el cliente para la entrega de sus boletos aéreos, vouc vo uche hers rs,, ma mapa pass y cual cualqu quiier otr troo do docu cume ment ntoo necesario necesa rio para su viaje.

3.4.1.5 Operación del servicio y seguimiento

La opera operació ciónn del servi servicio cio se da a través través de los los Operadores de Turismo, Líneas Aéreas, Estable Est ablecim cimien ientos tos de Hospe Hospedaj daje, e, Emp Empresa resass de Transpo ransporte rte en general. Dependerá de la política política de cada Agenci Agenciaa de Via Viajes jes y Turismo Turismo si conso consolida lida los servic ser vicios ios a través través de un un sol soloo Ope Operado radorr o con contra trata ta a cadaa uno de los cad los que parti particip cipará aránn en la prest prestaci ación ón de los los servi servicio cioss al cli client ente. e. Po Porr eje ejempl mplo, o, un Tour en el que se deba tomar los servicios de líneas aéreas, establ est ableci ecimie miento ntoss de hospedaj hospedaje, e, rest restaur aurant antes, es, guías,, entre otros. guías otros. Es im impo port rtan ante te es esta tarr co cone nect ctad ados os co conn nue nuest stro ross proveedores a través de llamadas telefónicas, correo electrónico u otros medios de comuni com unicac cación ión,, con la fin finali alidad dad de mon monito itorea rearr los servicios que se les esta brindando a los pasajeros. En cas casoo de grupos grupos es mejor mejor envi enviar ar un repr represe esenta ntante nte de la empresa empresa para la supervisi supervisión ón direct directaa de los serv se rvic icio ios. s. Deb Debee ser ser una per perso sona na co conn em empa patí tíaa y

43


3.

Explicaa como Explic como se llev llevará ará a cabo cabo la pres prestac tación ión del servicio y entrega tarjeta de la Agencia de Viajes Viajes y Turi urism smoo co conn te teléf léfon onos os de de conta contact ctoo del As Ases esor or de Viaj Vi ajes es y Su Super pervi viso sorr de Ven enta tass en ca caso so de una eventuall falla o cambi eventua cambios os que el cliente cliente necesite necesite realizar realiz ar durante su viaje viaje..

4.

Una vez que el cliente cliente este este tomando tomando los servicio servicios, s, el Ase Asesor sor de Viaj Viajes es debe deberá rá cont contact actars arsee con con el proveedor ya sea Operador de Turismo o establecimientos de hospedaje para el permanente permane nte seguimi seguimiento ento de la operac operación. ión. Pa Para ra el casoo de los serv cas servici icios os de tran transpo sporte rte aér aéreo eo sól sóloo se deberá verificar que la reserva tenga la información completa del pasajero. pasajero.

5.

Además se recomienda que el Asesor de Viajes este en co comu muni nica caci ción ón co conn el cli client entee vía vía telef telefón ónic icaa o cor orre reoo el elec ectr trón ónic icoo en cas asoo és éste te se en encu cuen entr tree reali rea liza zando ndo un to tour ur pr prol olon onga gado do,, co conn la fi fina nali lida dadd de medi me dirr su ni nive vell de sat satiisf sfac acci ción ón co conn el ser servi viccio o detectar detect ar alguna defic deficiencia iencia durante el mismo. mismo. No se debe esperar esperar que el cliente regrese regrese y las quejas hayan aumenta aumentado. do. Exigencia Exig enciass par paraa cump cumplir lir esta funci función: ón:

Adecuada selección Adecuada selección de proveedores, proveedores, los mismos mismos que de deben ben co cont ntar ar co conn se servi rvici cioo de op opera eraci cion ones es las 24 horas. Sistemaa de Gestión Sistem Gestión de la Agencia Agencia de Viajes Viajes y Turismo para la la programac programación ión del seguimien seguimiento to de cliente y proveedores.

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Servicio al cliente Servicio cliente las las 24 horas ya sea sea brindado brindado por la misma misma Agenci Agenciaa de Viajes Viajes y Turismo Turismo o por el Operado Operadorr del servic servicio io en si. El Aseso Asesorr de Viajes Viajes del client clientee deberá estar estar prepara prep arado do par paraa la toma toma de deci decisio siones nes de de manera man era inm inmedi ediata ata ante un pos posibl iblee cambi cambioo o falla del servic servicio, io, aunque esto represen represente te una perdida para la compañía. 3.4.1.6 Control de Calidad

La ev evolución del co concepto de ca calidad en la indust ind ustria ria y en los servi servicio cioss nos muest muestra ra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se ref refer ería ía al co cont ntrol rol fi final nal.. Para se sepa parar rar lo loss productos produc tos malos malos de los productos productos buenos, buenos, a una etapa de Control Control de Calidad Calidad en el proceso. proceso. La ca cali lida dadd signi niffica no no sólo corr rreg egiir o red eduucir defe de fect ctos os si sino no pr prev even enir ir qu quee es esto toss su suce ceda dan. n. El caminoo hacia la Calida camin Calidadd Total además además de requerir requerir el establecimient establecimientoo de una filosofía filosofía de calidad debe crea cr earr una nue nueva va cu cult ltura ura,, ma mant ntene enerr un li lide dera razg zgo, o, desarro des arrollar llar al pers persona onall para para un tra trabaj bajoo en equ equipo ipo,, selecc sel eccion ionar ar a los prove proveedo edores, res, ten tener er un enfo enfoque que al clientee y planif client planificar icar la calidad. Asimismo Asimis mo la cali calidad dad del servi servicio cio dem demanda anda ven vencer cer una ser serie ie de de dific dificulta ultades des en el trab trabajo ajo que se real re aliz izaa día día a día día.. Se re requ quie iere re re reso solv lver er la lass vari va riac acio iones nes que van van su surgi rgiend endoo en lo loss difer diferent entes es proces pro cesos os de de produc producció ción, n, redu reducir cir los def defect ectos os y además mejorar los niveles estándares de actuación.


Par araa resol resolve verr es esto toss proble problema mass o va vari riac acio ione ness y mejora mej orarr la Calidad, Calidad, es necesari necesarioo bas basars arsee en hec hechos hos reales y objetivo objetivoss y no dejars dejarsee guiar solame solamente nte por el sentido sentido com común, ún, la experien experiencia cia o la audacia audacia,, par paraa ello el lo de debe bemo moss te tene nerr co como mo ob obje jeti tivo vo re reco coge gerr la inform inf ormaci ación ón nec necesa esaria ria para para medir medir los servi servicio cioss y lograr log rar una Calid Calidad ad Tota otal, l, sie siempre mpre se se debe tener tener la intenc int ención ión de mejorar mejorar los resulta resultados dos,, los proces procesos, os, los servi servicio cioss en bene benefic ficio io de los clie clientes ntes y de la la empresa emp resa al con conseg seguir uir el ret retorno orno del cli cliente ente al encontrarse satisfecho.

El proceso: 1.

El Aseso Asesorr de Ventas Ventas registra registra la informació informaciónn que el clientee le proporciona client proporciona durante el seguimiento seguimiento de su pro roggra ram ma de de vi viajes. Pue uedde ser ser de to total satisfacc satis facción ión o algún percan percance ce en el servic servicio. io.

2.

Una vez que el el cliente cliente fin finali aliza za su su prog program ramaa de viaj vi ajes es,, el As Ases esor or de Vent entas as deb deberá erá ob obten tener er un reporte del grado grado de satisfacc satisfacción ión de los servici servicios, os, el mis mismo mo qu quee esta estará rá dad dadoo a tra travé véss de de una una entrevista entrevi sta personal personal o una encuesta encuesta escrita, escrita, la cual puedee ser entr pued entrega egada da persona personalme lmente nte o vía correo correo electrónico. Esta entrevista contempla tres aspec as pecto tos: s: Lo qu quee más más le ag agra radó dó de dell serv servic icio io,, la lass fallas que hubieron hubieron y sus sugerenc sugerencias ias para la mejora en conju conjunto. nto.

3.

Reg egis istro tro de las las encu encues esta tass y entre entrevi vist stas as en en el sistema de gestión.

4.

Reunión periód Reunión periódica ica de los Asesores Asesores de Ventas Ventas (se reccom re omie iend ndaa se sema mana nall o qu quiinc ncen enal al)) conn el co Supervi Supe rvisor sor para la la evaluac evaluación ión de la inform informaci ación ón recopilada recopi lada de los clientes clientes y en caso hubiera alguna alguna falla, fal la, la cor correcc rección ión inm inmedi ediata ata de los proc proceso esoss internoss de la Agencia interno Agencia de Viajes y Turismo Turismo y las observaciones pertinentes a los prestadores de los servicios servic ios turísticos turísticos que estén estén en falta.

Existen algunas técnic Existen técnicas as cualit cualitativa ativass que que nos ayudaránn a recopilar ayudará recopilar esta informa información ción valio valiosa sa tales tales como las entrevista entrevistass con los clientes, clientes, las encuestas encuestas y la lluvia de ideas entre el personal de la empresa. Esto Es to no noss permi permiti tirá rá ejerc ejercer er un co contr ntrol ol adec adecua uado do y nuestro nues tro crec crecimi imiento ento est estará ará sob sobre re la bas basee de la calidad calid ad de nuestros servicios. servicios.

45


5.

Reuniones periódicas del Área de Ventas para la recopilació recopi laciónn de ideas a partir partir de las experiencia experienciass y percepciones percepc iones de cada cada persona persona involucrada involucrada en el servicio servic io al cliente.

6.

Reuniónn del Supe Reunió Supervi rvisor sor de Venta Ventass con con el área de Marketing Marketi ng para el desarrollo de nuevos proyectos proyectos sustentados susten tados con la información información de los clientes.

7.

Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia General. Exigencias Exige ncias para para cump cumplir lir esta funci función: ón:

Línea telefónica abierta para el seguimiento. Presupuesto asign Presupuesto asignado ado para las movil movilidades idades del Ases As esor or de Vi Viaj ajes es cu cuan ando do va a ent entrev revis ista tarr al cliente. El Ases Asesor or de Viaje Viajess deberá deberá estar estar cap capaci acitad tadoo en la realización de entrevistas y encuestas. El prov proveedo eedorr debe deberá rá ofrec ofrecer er gar garantí antíaa de sus servicios servic ios para para la adecuada adecuada compe compensaci nsación ón al cliente cli ente en en cas casoo de incur incurrir rir en fal falta. ta. Diseñar encuestas para los clientes. Accesoo a los clientes Acces clientes a través de la página página Web o telefó tel efónic nicame amente nte para para que puedan puedan repo reportar rtar libremente sus quejas o comentarios acerca del servicio, además de las encuestas y entrevistas que se les realizara.

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Modelo Mode lo de encuesta encuesta a clie clientes: ntes:

Satisfacción con el Servicio de Atención al Cliente 1.-- Pr 1. Prim imer er Co Cont ntac acto to 1.¿C 1. ¿Cóm ómoo co conta ntact ctóó us uste tedd co conn el servi servici cioo de atenc atenció iónn al clien cliente? te? En pe perso rsona na Porr telé Po teléfon fonoo Por fa faxx Por e mail mail Otro Ot ro (P (Por or fa favo vorr es espe peci cifi fiqu que) e) 2.Sii fue por 2.S por telé teléfono fono... ...¿Cu ¿Cuánt ántoo tuv tuvoo que espe esperar rar apr aproxi oximad madame amente nte para para ser ser ate atendi ndido? do? Me atendieron atendieron inmedi inmediatamen atamente te Unos tres minutos aproximadamente Entre tres tres y cinco cinco minuto minutoss Entre Ent re cinc cincoo y diez diez min minuto utoss Diez Di ez mi minu nuto toss o má máss 3.¿Cuá 3.¿ Cuánto nto esp esperó eró ust usted ed has hasta ta que que le cont contact actara arann del servi servicio cio de atenc atención ión al clien cliente? te? En una unass dos hora horass Entre dos dos y cuatro horas Entre cuatro cuatro y seis horas Entre seis seis y ocho horas Ocho Oc ho o má máss hora horass

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4.¿P 4. ¿Por or qu quéé motivo motivo co conta ntact ctóó us uste tedd co conn el servi servici cioo de atenc atenció iónn al clien cliente? te? Porque no había recibi Porque recibido do el product productoo Porque Por que necesita necesitaba ba más más informac información ión sobre el producto producto o servic servicio io Porr pro Po problem blemas as en la página página Web Web Porr pro Po problem blemas as con con el servic servicio io Porque Po rque querí queríaa solici solicitar tar inf inform ormaci ación ón de un nuev nuevoo ser servic vicio io Otro Ot ro (P (Por or fa favo vorr es espe peci cifi fiqu que) e)

2.- Satis Satisfacc facción ión General General 5.Por 5.P or fav favor or,, valo valore re su sat satisf isfacc acción ión gen general eral con nues nuestro tro serv servici icioo de ate atenci nción ón al cli cliente ente:: Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho

3.- Valor aloració ación n del Servici Servicio o 6.Basándo 6.Basá ndose se en su expe experie rienci nciaa con nues nuestro tro ser servic vicio io de ate atenci nción ón al cli cliente ente,, por fav favor or,, punt puntúe úe los siguientes aspectos: Muy buena Resolución Resoluci ón del problema Rapidezz de la Rapide respuesta por e mail Facilidad Facili dad par paraa contactar Profesionalidad de la persona que le atendió Rapidezz de la Rapide respuesta por teléfono

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Buena

Regular

Mala

Muy mala

No aplicable


4.-- La pe 4. pers rson onaa qu que e le le ate atend ndió ió 7.Por fav 7.Por favor or,, punt puntúe úe su gra grado do de acu acuerdo erdo o des desacu acuerdo erdo con las sig siguie uientes ntes afi afirma rmacio ciones nes;; LA PERSON PERSONA A QUE ME ME ATENDIÓ TENDIÓ... ... Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en des desacu acuerd erdoo

No lo re recu cuer erdo do

Fue cortés Fue eficiente Fue cap capaz az de soluciona soluc ionarr mi problema Fue profesional Se expresaba de forma clara y fácil de entender Fue paciente Me escuchó atentamente Fue amable Entendió Entend ió mi problema

5.- Come Comentari ntarios os y Sugerencias Sugerencias 8.¿Tiene 8.¿Ti ene usted usted algú algúnn com comenta entario rio adi adicio cional nal o algu alguna na sugerenc sugerencia ia sobre sobre nuestro nuestro depa departa rtament mentoo de atención atenci ón al client cliente? e?

49


3.4.1.7 3.4. 1.7 Segui Seguimien miento to post venta

El seguimiento seguimiento post venta permitirá permitirá la fidelizac fidelización ión de los clientes y posibilitará la permanente mejora de nuestros procesos y servicios a través de la información inform ación que se intercamb intercambia ia con los clientes. clientes. En esta etapa etapa la la creativida creatividadd y los detalles son un buen instrumento para no perder contacto con el cliente. Exigencias Exige ncias para para cump cumplir lir esta funci función: ón:

Participación del área de Marketing y/o Dirección Direcc ión General. Tener una base de datos actualizada de nuestros clientes. Contar Con tar con pro proced cedimi imiento entoss que nos perm permita ita recorda rec ordarr fec fechas has impor importan tantes tes para para nuestros nuestros client cli entes es com comoo sus cum cumple pleaño años, s, ani anivers versari arioo de las empresas, empresas, etc. Cont Co ntar ar con un in inst stru rume ment ntoo qu quee nos nos sir sirva va de vínc ví ncul uloo co conn el cl clie ient nte, e, a fin fin de ma mant nten ener erno noss siempre presente. Por ejemplo, realizar boletines electrónicos mensuales con inform inf ormaci ación ón sob sobre re via viajes jes,, pro promoc mocion iones, es, nuev nuevos os destinos, destin os, entre otros.

50


3.4.2 3.4. 2 FUNC FUNCIONE IONESS DE TESO TESORERI RERIA A

Muchas Agenci Agencias as de Via Viajes jes canaliz canalizan an toda su operación operac ión financ financiera iera a través de su departa departamento mento de Co Cont ntab abiili lida dadd co conv nvir irti tién éndo dolo lo a es este te en el respons res ponsable able del man manejo ejo del din dinero ero.. Sin emb embarg argoo debemos tener claro que la función del departam depa rtament entoo de Con Contab tabili ilidad dad es fun fundam damenta ental_ l_ mente la de registrar registrar las operacione operacioness de compra ventaa para el vent el respect respectivo ivo pag pagoo de impuest impuestos os y la elabora ela boració ciónn de los estados estados financi financieros eros,, mie mientra ntrass que la del departa departamento mento de Tesorerí Tesoreríaa debería ser la del control control de las cuentas por pagar pagar,, las cuentas cuentas por cob cobrar rar y lo lo mas imp importa ortante nte la ela elabor boraci ación ón del flujo de caja. caja.

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Cuentas por cobrar:

Las cuentas cuentas por cobra cobrarr se generan generan de la venta de servici servicios os que que la Agenci Agenciaa de Via Viajes jes y Turismo realiza realiza.. Dependi Depe ndiendo endo de la la polí polític ticaa de de venta ventass esta estass podr podrán án ser oto otorgad rgadas as al crédi crédito to o al con contad tado, o, ori origin ginándo ándose se diversas fechas de vencimiento. Ejemplo de de consulta de Cuentas por Cobra Cobrarr Cuentas por cobrar:

127 Reg Registro istro(s) (s) enco encontrad ntrado(s) o(s) Código

Cliente

Vencido

Elegir

10098

GOLD GOL D Fra Frank nk

-10,804.00

Elegir

12441

BERRYY Chri BERR Chriss

Elegir

10998

Elegir Elegir

Pendiente

Total

Vendedor

.00 -10,804.00

Susana S.

-5,008.00

.00

-5,008.00

Susana S.

GAVIRIA GA VIRIA RA RAYMON YMOND D RICA RICARDO RDO

-3,512.81

.00

-3,512.81

Nathalie P.

13265

THOMSO THO MSON N Cam

-1,854.00

.00

-1,854.00

Caroline K.

14780

ROLDAN ROL DAN Est Ester er

-1,781.01 -4,155.68

-5,936.69

Paola A.

En est estee modelo modelo de consul consulta, ta, la primer primeraa columna columna del del cuadro cuadro mues muestra tra la palab palabra ra Elegir Elegir,, est estoo perm permiti itirá rá a la Agenciaa de Viajes Agenci Viajes y Turismo Turismo ir al detalle de la cuenta cuenta corrien corriente te del cliente cliente para poder poder ver inform información ación como fecha fec ha de fa fact ctura uraci ción ón de dell serv servic icio io,, des descr crip ipci ción ón del se servi rvici cio, o, ab abon onos os rea reali liza zado dos, s, si pa pagó gó en efe efect ctiv ivoo o co conn tarjeta de de crédito y toda informaci información ón que considere considere incluir incluir en la cuenta corrient corrientee de su cliente cliente..

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Cuentas por pagar:

Las cuentas cuentas por por pag pagar ar est están án en su may mayorí oríaa relacion relacionada adass con las obliga obligacio ciones nes generad generadas as con los proveed proveedores ores por los servi servicio cioss prestad prestados os a los clien clientes tes,, tale taless como, como, lín líneas eas aéreas aéreas,, est establ ableci ecimie miento ntoss de hospeda hospedaje, je, Operadores Operado res de Turismo urismo,, entre otros. otros.Asimi Asimismo smo exist existen en otras obliga obligacione cioness como como alquile alquileres, res, préstam préstamos, os, pago de servicios públicos, públicos, planil planilla, la, comuni comunicacio caciones, nes, impues impuestos, tos, capac capacitaci itaciones, ones, etc. Ejemplo de de consulta de Cuentas por Pagar Pagar:: Cuentas por pagar: 43 Reg Registr istro(s) o(s) encon encontrado trado(s) (s) Código

Cliente

Saldos vencidos Pendientes por vencer

Total

Elegir

86

PERUANOS PERUA NOS TRA TRAVEL VEL

91,685.03

310,926.35

402,611.38

Elegir

91

VISA

17,162.73

21,867.01

39,029.74

Elegir

87

BSP

12,851.87

22,342.31

35,194.18

Elegir

88

AREQUIPA AREQUIP A VIAJES

5,673.63

16,036.66

21,710.29

Elegir

236

INTERNATIONAL INTERNA TIONAL EDUCA EDUCATION TION

3,732.66

.00

3,732.66

Elegir

89

VAJES FLORE FLORESS

2,360.19

4,431.30

6,791.49

En la primera primera columna columna del cuadro cuadro de consulta consulta present presentado ado se muestra muestra la palabra Elegir Elegir,, esto permit permitirá irá a la Agenciaa de Viajes Agenci Viajes y Turismo ir al detalle de de la cuenta cuenta corriente corriente del proveedo proveedorr para poder poder ver el detalle detalle de los pagos pendientes pendientes tales tales como nombre de los clientes clientes para los que contrató contrató el servicio, servicio, fecha de facturaci facturación ón del servicio, servicio, descri descripción pción del servicio, servicio, abono abonoss realizados realizados y toda informac información ión que considere considere incluir incluir en la cuenta corriente de su proveedor proveedor..

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Flujo de Caja:

El flujo flujo de caja caja o pres presupue upuesto sto de caja caja es otro otro est estado ado fin financ ancier ieroo que nos nos permiti permitirá rá tener tener un con contro troll futuro futuro de los ingresos ingresos y salidas salidas de dinero dinero de la empresa. empresa. Es aquí donde programam programamos os los ingresos ingresos y los los gastos que que se esperann tener mensual espera mensualmente, mente, de tal forma forma que se muestre muestre una utilidad utilidad proyec proyectada tada mensualmente mensualmente la la misma que se acumula acumulará rá en el mes siguien siguiente te y asísucesi así sucesivamente vamente.. Pa Para ra su elabora elaboración ción se debe contar contar con la siguiente siguiente información: Conocer el periodo Conocer periodo de tiempo tiempo a presupuesta presupuestarse. rse. Tener definidos los ítems de ingresos y salidas (ver cuadro) Considerar Consi derar todas las operaciones operaciones de ventas, ventas, de inversión inversión y financiamiento financiamiento (présta (préstamos). mos). Determinar Determi nar las condici condiciones ones comerci comerciales ales de cobro cobro y pago relaci relacionada onadass con el porcentaje porcentaje de operac operaciones iones que se dará al crédito y al contado. Parti artirr con un sal saldo do ini inicia ciall de caja. EJEMPLO PRESUP PRE SUPUE UEST STO O DE CAJ CAJA A PR PRIME IMER R SEMEST SEMESTRE RE 200 2006 6 ene-06 INGRESOS Ventas al contado Ventas al crédito EGRESOS Ventas al contado Ventas al crédito UTILIDAD UTILI DAD BRUT BRUTA A Gastos de personal Suministros Otros Gastos Alquiler Publicidad Depreciación UTILIDAD UTILI DAD NET NETA A

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feb-06

mar-06

abr-06

may-06

jun-06

18.000 11.500

21.000 12.000

24.000 14.000

28.000 10.000

25.000 7.000

25.000 19.000

-3.000 -8.000

-5.000 -7.000

-6.000 -10.000

-7.000 -14.000

-5.500 -9.500

-7.500 -1.000

18.500

21.000

22.000

17.000

17.000

35.500

-9.000 -1.500 -500 -1.000 -700 -2.000

-10.500 -1.700 - 700 -1.000 - 500 -2.000

-12.000 -2.000 -1.000 -1.000 -400 -2.000

-8.000 -1.200 -700 -1.000 -800 2.000

-10.000 -1.000 - 850 -1.000 - 700 -2.000

-15.000 -1.500 -980 -1.000 -500 -2.000

3.800

4.600

3.600

3.300

1.450

14.520


OPERACIONES OPERACIO NES DE INVERSION Compra Comp ra de activos activos fijos

-1.200

-1.200

-12.000

-1.200

-1.200

-1.200

OPERACIONES OPERACIO NES DE FINANCIAMIENTO Amortización de deuda Nuevo préstamo

- 50 0 0

-500 0

-500 10.000

- 5 00 0

-500 0

-500 0

SALDO SALD O DE DELL ME MESS SALDO ACUM ACUMULADO ULADO

2.100 2.100

2.900 5.000

11.900 16.900

1.600 18.500

-250 18.250

12.820 31.070

Saldo acumulado al final del periodo

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Posición de caja:

Es una consulta consulta financiera financiera que nos dirá exactamente exactamente cual cual es la liquidez de la empresa a una fecha determi det erminada nada.. En otr otras as palabr palabras as es el el resulta resultado do de sumar sumar las cuent cuentas as por por cob cobrar rar más los los saldos saldos en ban bancos cos y restar res tar las cuent cuentas as por por pag pagar ar.. Est Estee resulta resultado do pued puedee ser pos positi itivo vo o neg negati ativo vo y será será el mejo mejorr ind indica icador dor de cómo cómo estamos manejando las finanzas de una empresa. (Cuenta (Cu entass por cob cobrar rar + sal saldo do ban bancos cos)) – Cuen Cuentas tas por pag pagar ar = Po Posic sición ión de Caj Caja. a. EJEMPLO POSICION POSIC ION DE CAJA

Consulta Cons ulta al 28 28 de Marz Marzoo 200 20066

Cuentas por cob Cuentas cobrar rar Saldoo Ban Sald Bancos cos Cuenta 1 Cuenta 2

18.000 5.000 1.500

TOTAL TOT AL INGRESOS:

24,500

Cuentas Cuen tas por por pag pagar ar

-20.000

TOTAL TOT AL EGRESOS:

-20.000

Posición de caja

4.500

Esta posició posiciónn de caja nos indica indica si la empresa esta generando generando ingreso ingresoss o pérdida pérdidas. s.

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Exigencias Exige ncias para para cump cumplir lir esta funci función: ón:

Una computadora que le permita a la persona responsable efectuar el seguimiento de Tesorería. Un sistema de control control que registre y muestre: Las ventas efectuadas y las obligaciones generadass por la venta con generada con los proveedores. proveedores. Módulo de consultas consultas que le permita filtrar la información inform ación de estas estas cuentas cuentas por por cobra cobrarr y por paga pa garr ut util iliz izan ando do va vari rios os cr crit iter erio ioss co como mo la fecha fec ha de venc vencimi imient ento, o, deud deudas as de may mayor or a menorr, dat meno datos os del cliente cliente (teléfo (teléfono, no, e-m e-mail ail,, fax). Movimiento Movim iento de bancos bancos y estados estados de cuenta cuenta actualizados. Mantene nerr el cuadro de po possición de caja actualizado actua lizado diari diariamente. amente. Actu Ac tual aliz izar ar me mens nsua ualm lmen ente te el el fluj flujoo de caj cajaa proye pr oyect ctad adoo pa para ra ref reflej lejarl arloo de ac acuer uerdo do a lo loss resultados de cada mes. El personal responsable de esta área deberá tene nerr domini nioo de Excel y ha habber curs rsaado programas relacionados al área de Tesorería como co mo Flu Flujo jo de Caja, Caja, Int Interp erpret retac ació iónn de Estado Estadoss Financieros.

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3.4.3 3.4. 3 FUNC FUNCIONE IONESS DE MARK MARKETIN ETING G

Son pocas las las Agenci Agencias as de Viajes Viajes que que manejan manejan sus estrategias de Marketing a través de una división exclusi exc lusiva va para para este este fin y se limita limitann a delegar delegar est estaa tarea al al responsable responsable del del área de ventas ventas o a la personaa que dirige la empresa. person empresa. Esta es una de las razoness por la que muchas razone muchas empresas empresas de turismo turismo se ven enfr enfrenta entadas das a la com compete petenci nciaa sin sin con contar tar con produc pro ductos tos dif diferen erencia ciados dos o con atri atributo butoss que que le permitan mantenerse en el mercado comp co mpet etit itiv ivam amen ente te,, de debi bido do a que que el ti tiem empo po dedi de diccad adoo a es esta ta fu func nció iónn es mu muyy li limi mita tado do o realiz rea lizado ado con muy poc pocaa espec especial ializa izació ciónn dent dentro ro de los conceptos modernos de Marketing. El área de Marketing Marketing como como tal es quien quien brinda brindará rá las herramientas herrami entas necesaria necesariass para hacer hacer facti factible ble las ventas proyectadas, siendo sus principales funciones: Investiga Invest igació ciónn con consta stante nte sob sobre re el merc mercado ado al que se dirige la empresa. Investigación constante sobre la competencia. Estudios y posicionamiento de sus herramientas herrami entas de ventas, Ejm. Página Web. Web. Idear nuevas herramientas herramientas de Market Marketing. ing. Plan Pl anif ific icac ació iónn e im impl plem ement entac ació iónn de nue nuevo voss procesos internos y externos. Análisis de cuadros estadísticos. Interacción Interac ción con el persona personal. l. Informes a la gerencia.

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3.4.4 3.4. 4 MANEJO MANEJO DE RECU RECURSOS RSOSHUMAN HUMANOS OS

El recurso recurso Humano es la principal principal herramie herramienta nta con la que cuenta una Agencia Agencia de Viajes Viajes y Turismo Turismo en el caminoo a la satisfac camin satisfacción ción de los requerimi requerimientos entos del cliente. Las Ag Las Agenc encia iass de Vi Viaj ajes es deb deben en co conta ntarr co conn un pla plann adec ad ecua uado do pa para ra la la sel selec ecci ción ón,, en entr tren enam amie ient ntoo y políti pol ítica ca de de incenti incentivos vos para su pers persona onal, l, a fin fin que éste se sienta sienta alineado alineado con la empresa empresa y vaya de la mano con los objetivos objetivos trazados trazados.. Debemos convencernos que el personal más importante import ante en la empresa empresa es aquel que que tendrá contacto conta cto direct directoo con el cliente cliente,, aquel persona personall que es resp respons onsabl ablee de ide identi ntific ficar ar lo que el clie cliente nte realmente realmen te necesita, necesita, record recordemos emos que no no vendemo vendemoss productos, produc tos, vendemo vendemoss sueños sueños,, emoci emociones. ones. 3.4.4.1 Selección y capacitación del personal de Ventas Identificar el perfil del personal que necesitamos: Definiremos cuales son las competencia compe tenciass que deberá deberá tener el personal personal que requerimos para cumplir una determinada función, esto va desde los conocimientos conocimientos académicos, académicos, hasta las aptitudes aptitudes que debe poseer poseer,, en algunos casos casos es impo im port rtan ante te con conta tarr co conn un unaa buen buenaa pres presen enci ciaa personal.

Es importante importante que que al momento momento de hacer este perfil perfil tenga te ngamo moss bi bien en en cl clar aroo cu cual ales es so sonn la lass fu func ncio ione ness que se le le asig asigna nará rá al al nuevo nuevo pe perso rsona nal, l, as asíí co como mo el tipo ti po de rem remun uner erac ació iónn qu quee será será asi asign gnad ado, o, ca caso so contrar con trario io cor corremo remoss el riesgo riesgo de no ser con congrue gruente ntess con los requerimientos que exigimos. Evaluar el Curriculu Evaluar Curriculum m del postulante: postulante: Una vez hecha nuestra nuestra convocatoria convocatoria deberemos deberemos hacer una pre-s pre -sele elecc cció iónn a tra travé véss de de la in info form rmac ació iónn del curriculum vitae. Para evaluar este punto verificaremo verifi caremoss si el postulante postulante se ajusta a nuestro perfil, consideraremos los aspectos académicos, académicos,

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con qué estudios estudios cuenta cuenta y que que tan actual actualizado izadoss se encuentran, conocimientos de idiomas (importante conocer el nivel). También evaluaremos evalua remos la experienc experiencia ia con la que cuenta cuenta e inclusoo es necesari inclus necesarioo corrob corroborar orar la informa información. ción. Entrevistar al postulante: Es importante establecer quien será el entrevistador, es recomendable que sea una persona bastante receptiva recepti va y que maneje bien el perfil que estamos estamos buscando. buscan do. El objetivo objetivo será compro comprobar bar la idoneida idoneidadd del postulante para el puesto.

Que aspectos debemos evaluar: Puntualidad. Vestimenta. Segurid Seg uridad ad en su pres present entaci ación. ón. Objetivos Profesionales. Temperam emperamento ento y habili habilidades dades soci sociales ales con las que cuenta. Establecer Estab lecer los puntos fuertes fuertes y débiles ante los demás postulantes. La en enttre revvista no debe ser sólo un medi dioo para cons co nseg egui uirr in info forma rmaci ción ón de nuestro nuestross ca candi ndida dato tos, s, debemos tambié tambiénn inform informar ar sobre: La acti tivvidad de la empre ressa, como esta conformada (desde los dueños hasta el perso per sonal nal)) y cuales cuales son son nue nuest stro ross obje objeti tivo vos, s, proyecciones, proyecc iones, los productos productos que ofrecemos, ofrecemos, el volumen del negocio. negocio.

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Cuales serán las funciones funciones que deberá realizar y cómo se medirá los los resultados resultados de su trabaj trabajo. o. Ser muy claros claros sobre sobre la remuneraci remuneración ón que se le asignará. Además de los aspectos aspectos generales generales que se toman en cuenta cue nta duran durante te la entrevi entrevista sta,, es impor important tantee realizar una evaluación al postulante, así obtendremos obtendr emos una calificac calificación ión más objetiva objetiva Ejm. Un exa examen men de cultura cultura gener general al así com comoo una prueba prueba de ap apti titu tudd pa para ra la lass ve vent ntas as,, ma mane nejo jo de lo loss programas progra mas de de Office, Office, redacc redacción ión en españo españoll e inglés inglés etc. Entrenamiento Durante esta etapa la persona seleccionada no tend te ndrá rá aún aún con onta tact ctoo con el cli clien ente te,, se segu guiirá el el siguiente recorrido:

Explicación detalla Explicación detallada da de la filosof filosofía ía de la empresa y su su actit actitud ud frente al cliente. cliente. Información Inform ación sobre el sistema sistema de trabajo trabajo.. Esto involucra involuc ra los proces procesos os de capta captación, ción, venta, dist di stri ribu bucció iónn de dell tr traaba bajo jo,, be bene nefi fici cios os,, en entr tree otros. Aprendizaje de los sistemas de gestión, propios de cada Agencia de Viajes y Turismo. Conocimient Conoc imientoo sobre todos todos los productos productos con los que cuenta la Agencia de Viajes y Turismo. Deberá maneja manejarr la base base de datos datos,, inform informació aciónn de los manuales, manuales, de la Web, Web, etc. Capacitaci Capac itación ón en las herramientas herramientas de ventas.


Ensayo Ensa yoss so sobr bree la la at atenc enció iónn al cl clie iente nte,, lo que estará a cargo cargo del Supervis Supervisor or del área. área. (clien (clientes tes ficticios). Se refue refuerza rza en los punt puntos os débi débiles les y se determinará determi nará si es necesaria necesaria una capacitac capacitación ión interna o externa externa..

toreado por el entrenador o trainer quien supervisará, supervi sará, desde el el pedido hasta cada cada respuesta respuesta quee se qu se env envíe íe al cl clie iente nte,, ay ayuda udand ndoo as asíí a que que el personall pueda respond persona responder er de acuerdo acuerdo a los niveles niveles de calidad que exige la Agencia de Viajes y Turismo. Turismo. Estaa supervis Est supervisión ión deb debee ser con consta stante nte por un peri periodo odo de tre tress a cua cuatr troo se sema mana nas, s, el cli clien ente te no no de debe be percibi perc ibirr que qui quien en est estaa maneja manejando ndo su via viaje je es es una una persona que recién ingresa a la Agencia de Viajes y Tur uriism smo, o, es esto to po podr dría ía cau aussar arle le ins nseg egur uriida dadd y finalmente finalm ente optar por buscar otra empresa empresa.. Posterio Poste riormen rmente te el trab trabaja ajador dor ser seráá evalu evaluado ado de acuerdo acu erdo a resu resulta ltados dos obt obtenid enidos, os, cap capaci acidad dades es y aporte que da a la empresa. 3.4.4.3 Política Política de Incentivos

El obj objeti etivo vo de ado adopta ptarr una bue buena na polí polític ticaa de incentivos es el de conseguir motivar constantemen const antemente te a nuestro persona personall y de alinear sus objetivos personales a los de la empresa.

3.4.4.2 Inicio de las actividades

El pe pers rson onal al nu nuev evoo ya es esta ta in invo volu lucr crad adoo co conn la filosofía y política de la empresa y sabe utilizar las herra her rami mient entas as que lo ay ayuda udarán rán a bri brind ndar ar un bu buen en serv se rvic icio io al clie client nte, e, si sinn em emba barg rgo, o, en es esta ta prim primer eraa etap et apaa no no tr trab abaj ajar aráá sól sólo, o, es esta tará rá si sien endo do mo moni ni__

Para ello es importante Para importante que la administra administración ción de la empresa no sea manejada manejada de manera vertical vertical sino mass bien ma bien ho hori rizo zont ntal al,, do dond ndee el traba trabaja jado dorr pu puede ede comunicarse comuni carse con los supervis supervisores ores y gerentes gerentes y saber sab er que las las sugerenc sugerencias ias que que pueda pueda brindar brindar son grandes aportes para la empresa. ¿Qué obtenemos obtenemos con un person personal al motivado? motivado? Armoníaa en el ambiente de trabajo. Armoní trabajo.

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Aporte sobre sobre mejoras en los procedimiento procedimientoss de trabajo, trabajo, record recordemos emos que son ellos los los que están realiza realizando ndo el trabaj trabajoo operati operativo. vo. Motivamos la creatividad de los trabajadores. Actitud positiva frente a dificultades. ¿Que aspectos debemos considerar? Establecer claramente las funciones: Debemos definir cuales serán las responsabilidades que tendrá cada traaba tr baja jado dorr a fi finn de no de deja jarr va vaccío íoss en lo loss procedimientos. El trabajador deberá conocer conoc er que es lo que esperamos esperamos de él. Determinarr meta Determina metas: s: Es importante que cada trabajador trabaj ador tenga asignada asignada una meta facti factible ble y medib medible, le, por la cual cual obt obtenga enga un bene benefic ficio io adicional que lo motive a mejorar consta con stantem ntement ente. e. Tenga engamos mos en cue cuenta nta que para el cumplimiento de estas metas debemos proporcionar las herramientas necesarias que hagan viable su cumplimiento. Premiación Premiaci ón y reconoci reconocimien miento to por meta metass cumplidas: Est Estos os prem premios ios pued pueden en ser des desde de reco re cono noci cimi mien ento tos, s, pr prem emio ios, s, vi viaj ajes es,, et etc. c.,, lo importante es que la empresa reconozca el esfu es fuer erzo zo qu quee han han te teni nido do su suss trab trabaj ajad ador ores es para llegar llegar a la meta. meta.

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Equidad entre el trabajo y la remuner remuneración ación económica: La política remunerativa será dete de term rmin inad adaa por por la ger geren enci cia, a, si sinn em emba barg rgoo es importante import ante consi considerar derar que el implem implementar entar una políti pol ítica ca de sól sóloo suel sueldos dos fij fijos os pued puedee ser ser poc pocoo motivadora motiv adora para para el personal personal e incluso incluso puede involucrarlos involu crarlos en una rutina.

Las empresas empresas con visió visiónn desarro desarrollan llan una serie serie de escalas en las remuneraciones o bonos adic ad icio iona nales les ba basa sada dass en el cum cumpl plim imie ient ntoo de metas, met as, mie mientr ntras as mayore mayoress sean sean los benef benefici icios os paraa la emp par empresa resa,, may mayore oress también también lo ser serán án par paraa los trabajadores.


Proyección en la empr Proyección empresa: esa: La empresa debe moti mo tiva varr el deseo deseo de aspi aspira raci ción ón de su per perso sona nal, l, el mantenerlos mantenerlos al tanto tanto de las políti políticas cas de de ascenso ascen so hará que los los trabaj trabajadores adores sienta sientann que pued pu eden en se segu guir ir me mejo jora rand ndoo y log logra rarr un unaa may mayor or satisfacción profesional. Una capa capacitac citación ión const constante: ante: Los beneficios de unaa cap un capac acit itac ació iónn no so sonn só sólo lo fa favo vora rable bless par paraa quien qui en la real realiza iza sin sinoo tam tambié biénn para la empr empresa esa donde labora. labora. Una persona persona capacit capacitada ada y con con conocimientos actualizados tendrá mayor oportunidad oportu nidad de desempeñars desempeñarsee eficazmente eficazmente y de proporcionar proporcionar grandes aportes aportes para mejorar mejorar los procesos de trabajo. trabajo. Las Agencias de Viajes Viajes deben incluir en su plan de in inversión un programaa de capacit program capacitación ación para su su person personal al que los ay ayud udee a cum cumpli plirr su suss meta metas, s, pa para ra ell elloo no es neces nec esar ario io fi fina nanc ncia iarr lo loss cu curs rsos os en su to tota tali lida dadd puede manejarse ciertas políticas de apoyo económico sujetos a un rendimiento académicos y a mejoras en el trabajo. Ambiente de trabajo: Consis Consiste te en proporc proporcionar ionar a nuest nuestro ross empl emplea eado doss un lug lugar ar ad adec ecua uado do que reúna las condiciones mínimas para que pueda realizarr sus funciones. realiza funciones.

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ETICA PROFESIONAL ETICA ETIC A PRO PROFESI FESIONA ONALL

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“Lo ét “Lo étic icoo en el mu mund ndoo de lo loss neg negoc ocio ioss es es una una condu co nduct ctaa con confo form rmee con con lo que es la la pers person onaa humana huma na y confo conforme rme con con los derec derechos hos y las obligaciones de todas las personas afectadas por esta conducta” conducta”:: Étic Éticaa y Negocios Negocios para Améric Américaa Latina Eduardo Eduardo Schmid Schmidth th Durante la asesoría asesoría al cliente cliente se le deberá dar la información inform ación clara y precisa de los servicios servicios que tomará tom ará sin ocu oculta ltarr las con condic dicion iones es de com compra pra del programa (penalidades, servicios no reembo ree mbols lsab ables les,, ant antic icip ipac ació iónn de compra, compra, ent entre re otros). Hacer recome recomendacio ndaciones nes adecua adecuadas das para una buenaa elec buen elecció ciónn del serv servici icioo aun est estoo rep represe resente nte una pos poster terga gaci ción ón de la venta venta.. Por ej ejem emplo plo,, si el pasaje pas ajero ro des desea ea com comprar prar un pas pasaje aje a Euro Europa pa en ese momento momento y el Agente Agente de Viajes Viajes sabe que si vuelve en en un mes las las líneas líneas aéreas aéreas harán harán mejore mejoress ofertas es es me mejor esperar en beneficio del cliente. Presentar por escri Presentar escrito to las políticas políticas de anulaciones anulaciones de vi viaj ajes es o ca camb mbio ioss pos poste teri rior ores es al pa pago go y reservaciones de los servicios solicitados. Proc roceder eder con las devo devoluc lucion iones es de diner dineroo en cas casoo el cliente cancele cancele sus servicios servicios dentro del plazo justo y no hacer erlo lo espera rarr en alguno noss casos meses mientras la Agencia de Viajes y Turismo trabaja trab aja con su din dinero ero..

Deberán estar obligados a la adecuada comp co mpen ensa sacció iónn po porr un ma mall ser servi vici cioo al cl clie ient ntee durante dura nte el uso uso del pro program grama. a. Ent Entién iéndas dasee por por compens com pensaci ación ón las acci accione oness que se toma tomann par paraa otor ot orga garr al cl clie iente nte un ben benefi efici cioo que su supe pere re el el malestar causado, no es su suficiente co con la devolución del dinero correspondiente al servicio mal prestado. Por ejemplo, si el trasladi tras ladista sta no estu estuvo vo a tie tiempo mpo en el aer aeropue opuerto rto para reco recoger ger al clie cliente nte y ést éstee se tuvo tuvo que ir ir en taxi, la Agencia Agencia de Viajes y Turismo Turismo además de la disculpa discul pa podría otorgarle otorgarle una cena o los demás traslados trasla dos a costo cero. Cumplirr con el día Cumpli día y la la hora hora en que se se ofrec ofrecee el servicio. No comprometerse de manera irresponsable irrespo nsable y hacer hacer esperar al cliente. cliente. Preci recios os justos, justos, no imp implan lantar tar tar tarifa ifass de acuerdo acuerdo a la cap capaci acidad dad eco económ nómica ica del cli cliente ente,, muc muchos hos profesionales cobran cobran tarifas diferenciadas según la capac capacida idadd eco económ nómica ica del clie cliente. nte. Desd Desdee el punto pun to de vist vistaa de la éti ética ca pro profes fesio iona nal, l, no ha hayy inconveniente inconv eniente en proced proceder er así siempr siempree y cuando la tarifa más alta este dentro de límites que sean justos. No ofr ofrece ecerr o vend vender er ser servic vicios ios turí turísti sticos cos aje ajenos nos a los que la Agencia de Viajes y Turismo Turismo ofrece aun no este compi compitiendo tiendo con la activ actividad. idad.

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GLOSARIO G

L

O

S

A

GLOSARIO

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R

I

O


Agencia de Viajes Viajes y Turismo: Turismo: Persona natural o jurídica jurídi ca que se se dedica dedica en forma exclusi exclusiva va al ejercicio de actividades de coordinación, mediación, mediac ión, produc producción, ción, promoc promoción, ión, consu consultoría ltoría,, organizació organi zaciónn y venta venta de servic servicios ios turíst turísticos icos,, pudiendo pudi endo uti utiliz lizar ar med medios ios prop propios ios o con contrat tratado adoss para la prestación de los mismos. mismos. Agencia de Viajes y Turismo Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al turista pasajes y/o servicios servic ios turísticos turísticos no organi organizados zados;; comer comerciali cializa za el producto de los Operadores Operadores de Turismo Turismoyy de las Agenci Age ncias as de Vi Viaje ajess y Turi urismo smo May Mayori orista stas, s, la Agenciaa de Viajes Agenci Viajes y Turismo Turismo Minori Minorista sta no puede ofrecer sus productos a otras Agencias de Viajes Viajes y Turismo. Agencia de Viajes y Turismo Turismo Mayorista: Aquella que pro proye yect cta, a, ela elabo bora ra y organ organiz izaa todo todo ti tipo po de servicios servic ios turísticos turísticos y viajes para para ser ofreci ofrecidos dos a otras Agenci Agencias as de Viajes y Turismo Turismo,, no pudiend pudiendoo ofrece ofr ecerr ni ven vender der sus product productos os directa directamen mente te al turista. Operad Oper ador or de Turi Turism smo: o: Aquél que proyecta, elabora,, diseña elabora diseña,, organi organiza za y opera opera sus product productos os y servi servicio cioss dentr dentroo del terr territo itorio rio nac nacion ional, al, par paraa ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes Viajes y Turismo Turismo Mayori Mayoristas stas y Agencias Agencias de Viaje Vi ajess y Turis urismo mo Min Minori orista stas, s, pud pudiend iendoo tam también bién ofrecerlos y venderlos directamente al turista. Turismo emisor/ egresivo: Es el que realizan realizan los

residentes reside ntes de un país en el resto resto del mundo. mundo. Turismo interno: Incluye a los residentes que viajan por un pe perriodo de tiem tiempo po no super eriior a docce mes do meses es a un un lu luga garr de dent ntro ro de su pa paíís de de residencia reside ncia pero disti distinto nto de su entorno entornohabitua habitual. l. Turismo receptivo/ inbound/ incoming: Turi urismo smo rea realiz lizado ado dent dentro ro del territ territori orioo nac nacion ional al por turist turistas as domiciliados domiciliados en el exterior. exterior.

aquelloss bienes que por Recursos Turísticos: Son aquello sus características naturales, culturales o recr re crea eati tiva vass co cons nsti titu tuye yenn un at atra ract ctiv ivoo ca capa pazz de motivar desplazamientos turísticos. Sonn aq aquel uellos los re recu curso rsoss Productos Turísticos: So turí tu ríst stic icos os que que cuenta cuentann co conn in infr frae aest struc ructu tura ra y servicios que permiten el desarrollo de actividades turísticas. Paquete Turístico: Es un con conjunt juntoo de atrac atractiv tivos os y servicios prestados sobre la base de un itiner eraario organizado prev eviiament nte, e, que es es adquir adq uirido ido en for forma ma de de bloqu bloquee a un prec precio io úni único co y global. Servicios Turísticos: Servicios proporcionados a viajeros y turistas. Facilitación Turística: Acción o medida destinada destin ada a simpli simplificar ficar,, agili agilizar zar y viabiliza viabilizarr todo trámitee relacionado trámit relacionado con la actividad actividad turíst turística. ica.

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§ Pasaporte: Docu ment o de id entificación migratorio. Expedido por el Mi Ministerio de Relaciones Exteriores. Traslado/ transfer: Transporte desde un punto de un un se serv rvic icio io tur turís ísti tico co a otro otro que pu puede ede se serr la fina fi nali liza zaci ción ón de dich dichoo se serv rvic icio io o el comi comienz enzoo de otro servic servicio io turísti turístico. co. Proceso ceso de regist registro ro de un huésped. Check Che ck in: Pro Check out Check out:: Proceso de cierre de cuenta y salida de un hués huésped ped..

Proceso ceso de cierre de de cuenta y Late Check out Late out:: Pro salida de un huésped fuera de la hora estipula estipulada da en el alojamiento alojamiento.. Alojam jamien iento to por hor horas as cuya cuya tarifa tarifa se Day use: Alo establ est ablece ece previ previoo acu acuerdo erdo entr entree el huésped huésped y el proveedor proveed or del servicio. servicio. Programa Turístico: Es el itiner Programa itinerario ario detalla detallado, do, el cual organiza y describe los atractivos, activi act ividad dades es y servicio servicioss contrat contratado adoss por el viajero. Personal calificado: Persona que cuenta con formación, capacitación y/o experiencia demostrada demost rada para atender atender,, aseso asesorar rar y orientar orientar a loss turi lo turist stas as qu quee soli solici cite tenn la pres presta taci ción ón de servicios de la Agencia de Viajes y Turismo.

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Persona ona que orienta en la Asesor de Viajes Asesor Viajes:: Pers decisión decis ión de toma de servicios servicios a los pasajeros, pasajeros, según los requerimi requerimientos entos present presentados ados o deseos manifestados por los pasajeros. pasajeros. Supervisor de Venta Supervisor Ventas: s: Persona capacitada en la Agencia Agencia de Viajes y Turismo Turismo que supervisa el trabajoo de los vendedores trabaj vendedores ocounter o counters. s.

Asocia ciació ciónn Inte Internac rnación ión de Trans Transpor porte te I.A.T.A: Aso Aéreo Aé reo,, es una una aso asoci ciac ació iónn vo volun lunta tari riaa de las las compañ com pañías ías aéreas aéreas,, cua cualqui lquier er com compañí pañíaa puede ingresar como miembro activo si opera un servici serv icioo iti itinera nerado do entr entree dos dos o más paí países ses,, para el transporte transporte de pasajeros, pasajeros, correo correoss y cargas. cargas. Es la organización organización que regula los procedimi procedimientos entos de aviación aviación comerc comercial ial a través de la cual, cual, casi 100 com compañ pañías ías de divers diversas as nacion nacionali alidad dades es trabajan juntas para tener sus rutas individuales indivi duales dentro dentro de un siste sistema ma internaciona internacionall de transporte aéreo. La I.A.T.A benefi beneficia cia al pasajero pasajero ya que exige exige a las empresas condiciones y garantías de seguridad; segurid ad; benefic beneficia ia a los gobierno gobiernoss porque porque actúan act úan com comoo coo coordi rdinad nador or de asuntos asuntos tarifa tarifario rioss inte in tern rnac acio iona nale less y sir sirve ve de de ase aseso sorr en un unaa cant ca ntid idad ad de as asun unto tos, s, deb debid idoo a su gr gran an ven venta taja ja de ser asoc asociació iaciónn civi civill de carácter carácter mundial mundial.. Su fu func nció iónn es pr prom omov over er un tr tran ansp spor orte te aé aére reoo regular, económico y seg seguro; fomentar el comercio comerc io aéreo y promover promover una colabor colaboración ación


entre todas las empresas de transporte. La I. I.A. A.T T.A ha uni univer versa sali liza zado do lo loss mé méto todo doss referent refe rentes es al tráf tráfico ico aér aéreo, eo, con la adop adopció ciónn de un for format matoo uni univers versal al para para los ticke tickets ts aéreos aéreos,, facturas, codificación de ciudades y aero ae ropue puerto rtos, s, la di divi visi sión ón del gl glob oboo ter terres restre tre,, para mejor mejor admin administrac istración ión de las tarifa tarifass y una una tarifa única a nivel mundial.

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Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicio Para Empresas de Transporte Turístico Terrestre

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