MANUAL DE AUDITORIA NOCTURNA

JEFE DE AUDITORÍA NOCTURNA

AUDITOR DE HABITACIONES

AUDITOR DE A &B

.Planifica el proceso de auditoría.
.Controla el trabajo de los auditores.
. Imprime, revisa y realiza el reporte final.

. Revisa todos los ingresos generados.
. Revisa los comprobantes de pago y datos de los clientes.
- Revisa los ingresos y egresos del almacén.
. Prepara el inventario para el día siguiente.

. Revisa todos los ingresos generado por el concepto de habitaciones.
. Revisa los comprobantes de pago y datos del los clientes.
. Emite un informe de estadía diaria de los huespedes.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOTELEROS – AUDITORIA NOCTURNA
19

Manual Específico de Auditoria NocturnaPágina 63

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
E.P.DE TURISMO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

.Planifica el proceso de auditoría.
.Controla el trabajo de los auditores.
. Imprime, revisa y realiza el reporte final.
. Revisa todos los ingresos generado por el concepto de habitaciones.
. Revisa los comprobantes de pago y datos del los clientes.
. Emite un informe de estadía diaria de los huespedes.
. Revisa todos los ingresos generados.
. Revisa los comprobantes de pago y datos de los clientes.
- Revisa los ingresos y egresos del almacén.
. Prepara el inventario para el día siguiente.
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANOFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALESESCUELA PROFESIONAL DE TURISMOUNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANOFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALESESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOTELEROS
"AUDITORÍA NOCTURNA"

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ENERO 2017ENERO 2017
ENERO 2017
ENERO 2017
ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMOESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOTELEROS"ÁREA DE AUDITORÍA NOCTURNA"MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOTELEROS"ÁREA DE AUDITORÍA NOCTURNA"
"ÁREA DE AUDITORÍA NOCTURNA"
"ÁREA DE AUDITORÍA NOCTURNA"

CURSO: TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y RESERVAS HOTELERAS

DOCENTE: JOSÉ EDUARDO ALDO VALDIVIA VELAZQUEZ

ELABORADO POR:

POMA CHOQUEMOROCO, Liz Arhemy.
VIZCARRA CALANI, Elsa.
PAUCAR WASHUALDO, Katty.
LUICHO MAMANI, Cecilia.

V SEMESTRE

PUNO, ENERO 2017
Contenido
1 CONCEPTO 7
1.1 DEFINICIÓN 7
2 FINES Y FUNCIONES: SERVICIOS DE AUDITORÍA HOTELERA 7
2.1. SERVICIOS EXTERNOS 7
2.2. SERVICIOS INTERNOS 7
3 CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORÍA NOCTURNA HOTELERA 8
4 TEORÍA RELACIONADA: 8
AUDITORÍA 8
4.1 TIPOS DE AUDITORÍA HOTELERA 8
4.2 TIPOS DE HABITACIONES SEGÚN SU OFERTA 10
4.3 HABITACIONES SEGÚN SU UBICACIÓN: 13
4.4 HABITACIONES ESPECIALES 13
4.5 TIPOS DE CAMAS 15
4.7 TARIFAS HOTELERAS 16
4.8 FORMAS DE PAGO 18
4.9 TIPOS DE CHEQUES BANCARIOS 20
4.10 TARJETAS BANCARIAS 21
4.11 PLANES, REGIMENES O PENSION HOTELERA 23
4.12 SISTEMAS DE DISTRIBUCION GLOBAL (GDS) 24
4.13 SISTEMAS INFORMÁTICO DE GESTIÓN HOTELERA (SIGH) 26
5 ORGANIZACIÓN 30
5.1 ORGANIGRAMA GENERAL DEL HOTEL 30
5.2 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL 31
5.3 ORGANIGRAMA FUNCIONAL 31
6 FUNCIONES POR CARGO 32
6.1 JEFE DE AUDITORIA NOCTURNA 32
6.2 AUDITOR DE HABITACIONES 32
6.3 AUDITOR DE ALIMENTOS & BEBIDAS 32
7 COORDINACIONES OPERACIONALES INTERNAS DE AUDITORÍA 32
7.1 ÁREA DE CAJA 32
7.2 ÁREA DE RECEPCIÓN 33
7.3 ÁREA DE RESERVAS 33
7.4 ÁREA DE TELEFONÍA 33
8 COORDINACIONES OPERACIONALES EXTERNAS DE AUDITORÍA 33
8.1 GERENCIA 33
8.2 ALIMENTOS Y BEBIDAS 33
8.3 HOUSE-KEEPING (HK), GOBERNANTA O AMA DE LLAVES 33
8.4 MANTENIMIENTO 33
9 PERFILES PROFESIONALES DE CADA PUESTO DE ÁREA 34
9.1 SABER SER: 34
9.2 SABER CONOCER 35
9.3 SABER HACER 36
10 CRITERIOS PARA EL SERVICIO Y LA TOMA DE DECISIONES 38
10.1 POLÍTICAS ESPECÍFICAS 38
INDEPENDENCIA 38
EVIDENCIA SUFICIENTE Y COMPETENTE 38
CONSISTENCIA O UNIFORMIDAD 38
ESTUDIO Y EVALUACION DEL CONTROL INTERNO 38
10.2 INDICADORES ESPECÍFICOS 38
10.3 ESTÁNDARES ESPECÍFICOS 38
11 INSTALACIONES Y MATERIALES DE TRABAJO 39
11.1 DISTRIBUCIÓN FÍSICA 39
11.2 MOBILIARIO 40
11.3 UTILES 41
11.4 UNIFORME: 42
12 FORMATOS DE AUDITORIA NOCTURNA 43
12.1 FORMATOS INTERNOS, PROPIOS 44
12.2 FORMATOS EXTERNOS 45
13 PROCEDIMIENTOS 58
13.1 TAREA 58
13.2 ACTIVIDAD ¿QUE HACER? 58
13.3 CRITERIOS ¿COMO HACER? 58
14 BASE DE DATOS 62
14.1 ROOMING LIST 63
15 BIBLIOGRAFÍA: 69
16 ANEXOS 70
17 CHECK LIST DE AUDITORIA NOCTURNA 71
3.2.1. 71

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS HOTELEROS - AUDITORÍA NOCTURNA

CONCEPTO
DEFINICIÓN
Es el área encargada de revisar y analizar detalladamente las operaciones del día y estados financieros de la empresa, con el objetivo de evaluar, detectar errores y reporta datos actualizados generando mejoras en la calidad de servicio que brinda el personal dentro del hotel.
FINES Y FUNCIONES: SERVICIOS DE AUDITORÍA HOTELERA
Planifica el proceso de auditoría antes de iniciar sus actividades.
Controla el trabajo del auditor de habitaciones, alimentos y bebidas.
Mantiene una actualización diaria y completa de los registros, así como también detecta anomalías que son reportados a gerencia para la toma de decisiones.
Revisa comprobantes de pago, facturas, boletas, etc.
Revisa el monto en efectivo entregado por el Área de Caja.
Verifica la conformidad de los estados de cuenta del hotel.
Supervisa los ingresos, egresos del hotel y los movimientos realizados durante el día.
Equilibra la estabilidad económica del hotel.
Evalúa las operaciones del día para mejorar la calidad de sus servicios.
Controla los registros y estado de cuentas del huésped.
Imprime y realiza el reporte final de auditoria nocturna; se le presenta al área de Jefatura, Contador y Gerencia.
Informa los resultados.
Cierre de sistema.
2.1. SERVICIOS EXTERNOS
Es una oportunidad de trabajo.
Vela por un mejor servicio para el cliente.
2.2. SERVICIOS INTERNOS
Provee información necesaria a las diferentes áreas.
Revisión documental de las funciones, características y relaciones que guarda el auditor nocturno con otros departamentos, elaborando fichas y/o reporte de lectura.
Facilidad para la capacitación del personal adquiriendo conocimientos y experiencias.

CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORÍA NOCTURNA HOTELERA
Analiza de forma minuciosa, ordenada y planificada de acuerdo a las políticas del hotel.
Genera un alto grado de fiabilidad y objetividad para tomar decisiones.
Mantiene independencia de criterio para evaluar; así mismo, el cumplimiento de la totalidad o parte del sistema de forma objetiva.
Analiza los resultados de la Transacción Total y evaluación de riesgos.
Analiza los fallos del sistema y el responsable de dicha falta.
Analiza los recursos propios y concertados, su organización y coordinación.
En la ciudad de Puno, los hoteles no cuentan con servicio de Auditoria en tres turnos (diurna, vespertina, nocturna)
En algunos casos cumple la función de las siguientes Áreas: Área de Reservas, Área de Recepción y Telefonía.
Asume el turno de Jefatura por la noche.
Dependencia del Área de Contabilidad, teniendo a cargo la inversión, administración de ingresos y egresos, etc.

TEORÍA RELACIONADA:
AUDITORÍA

Es la revisión y análisis detallado con la finalidad de examinar completa y constructivamente los registros y estados financieros de la organización, empresa, institución o cualquier otra entidad, con el objetivo de evaluarlos y juzgar si se realizan conforme a lo establecido por la administración, etc.

AUDITOR
Es la persona capacitada y experimentada que se designa por una autoridad competente, para revisar, evaluar y reportar los resultados de la gestión administrativa y financiera de una dependencia o entidad.
TIPOS DE AUDITORÍA HOTELERA
AUDITORÍA NOCTURNA
Se realiza diariamente por las noches, tiene bajo su responsabilidad a los auditores nocturnos del hotel. Esta persona verifica y comprueba el movimiento diario de las cuentas del huésped y del hotel, realiza el trabajo al final del día.

AUDITORÍA DE HABITACIONES
Realiza la revisión de todas las habitaciones, los comprobantes de pago y hace un seguimiento detallado a todos los cargos de cuenta de cada huésped. Presenta los informes al Jefe de Área, y este al Contador y superiores.

AUDITORÍA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Revisa todos los ingresos generados por concepto de alimentos y bebidas en el restaurante y bar. Supervisa los comprobantes de pago, datos del cliente y el precio cobrado; prepara el inventario para el día siguiente.
AUDITORÍA DE CALIDAD
Es aquella en la que se evalúa la eficacia del sistema de gestión de calidad de la organización. Normalmente, se auditan sistemas de gestión de la calidad conformes a políticas de la empresa.
AUDITORÍA FINANCIERA

Consiste en una revisión exploratoria y crítica de los controles subyacentes; los registros de contabilidad de una empresa realizada por un contador público, cuya conclusión es un dictamen a cerca de la corrección de los estados financieros de la empresa.
AUDITORÍA INTERNA

Es una actividad independiente que tiene lugar dentro de la empresa y que está encaminada a la revisión de operaciones contables y de otra naturaleza, con la finalidad de prestar un servicio a la dirección.
AUDITORÍA DE OPERACIONES

Evalúa los controles operativos de la administración y de los sistemas sobre actividades tan diversas como las compras, procesamiento de datos, recepción, envió, servicios de oficina, publicidad, entre otros. Se centra en la eficacia, la eficiencia y la economía de las operaciones.
AUDITORÍA ADMINISTRATIVA

Es un examen detallado de la administración de un organismo social realizado por un profesional de la administración con el fin de evaluar la eficiencia de sus resultados, sus metas fijadas con base en la organización, sus recursos humanos, financieros, materiales, sus métodos, controles y su forma de operar.
AUDITORÍA INTEGRAL

Es el examen crítico y objetivo que evalúa lo adecuado y apropiado de los sistemas de control gerencial, programas y actividades de una organización, identificando objetivos, políticas y procedimientos aún no definidos y criterios para la medición de los mismos, con la finalidad de informar sobre la utilización, de manera económica y eficiente de los recursos de la empresa, para reducir costos y/o aumentar su rentabilidad
AUDITORÍA AMBIENTAL

Es una evaluación objetiva de los elementos de un sistema que determina si son adecuados y efectivos para proteger al ambiente. Consiste en verificar, analizar y evaluar la adecuación y aplicación de las medidas adoptadas por la empresa auditada, para minimizar los riesgos de contaminación ambiental por la realización de actividades que por su naturaleza constituyen un riesgo potencial para en ambiente.

TIPOS DE HABITACIONES SEGÚN SU OFERTA
SIMPLE (SWB):
Habitación individual o simple es aquella que cuenta con cama individual de una plaza y media (1.35m de ancho por 1.90m de largo), la medida de la habitación es de 12m2 con 2.10m de altura.
DOBLE (DWB):
Habitación que cuenta con 2 camas individuales de una plaza y media (1.35m de ancho por 1.90m de largo) la medida de la habitación es de 16 m2 con 2.10 m de altura.
TWIN (DBL):
Habitación muy espaciosa y luminosa que cuenta con 2 camas individuales de 1.05m de ancho por 2m de largo (camas gemelas separadas).
MATRIMONIAL (MWB):
Habitación que cuenta con 1 cama doble de 1.60m de ancho por 1.90 de largo, o dos camas individuales de 1m de ancho por 1.90m de largo, la medida de la habitación es de 20m2 con 2.10m de altura.
TRIPLE (TWB):
Habitación con capacidad de 2 a 3 personas dispone de 3 camas individuales de 1 m de ancho por 1.90 m de largo.
HABITACIÓN MÚLTIPLE.

Habitación con capacidad de hasta 5 personas en camas individuales tipo Twin, baño privado, tv, WI FI y escritorio.
HOLLYWOOD.

Habitación para personas V.I.P., que consiste en dos camas individuales juntas (King size de 1.95. de largo por 2m de ancho) acompañadas de un salón de 15m2 con televisión, mesa de trabajo, baño con jacuzi.
SUITE
(STE o SUI).
Habitación con salón y con otro tipo de servicios disponibles en menor número para clientes dispuestos a disfrutar de servicios más exclusivos. Que cuenta con camas Queen de 1.60m de ancho po0r 2m de largo.
SUITE ESTANDAR.

Habitación con 1 o 2 camas King Size (simple, doble o matrimonial). Cuentan con una pequeña mesita de trabajo y todos los servicios.
SUITE JUNIOR:
Habitación con capacidad para 1 o 2 personas, disponen de una cama King (2m por 2m) y el área de la habitación es de 20m2 con 2.10m de altura, acompañadas de un salón de 15m2 con televisión y mesa de trabajo, un baño.
SUITE DOBLE:
Habitación que consta con dos dormitorios, uno con cama matrimonial (2 plazas) y otro con dos camas individuales (1 plaza y media), cada dormitorio con su baño. Además, tiene salón de estar con mobiliario básico, igual a las demás habitaciones.
SUITE FAMILIAR.

Habitación que dispone de dos dormitorios independientes, uno con cama King Size (1.95. de largo por 2m de ancho) y el otro con dos camas individuales (1 plaza y media); salón independiente con un sofá cama de 1.70m, dos baños independientes.
SUITE EJECUTIVA.

Habitación que cuenta con 1 cama Queen (1.60m por 2m). Además, cuenta con una sala de reuniones en ambiente separado a la habitación, para que el huésped pueda recibir a sus visitas de trabajo.
SUITE DE LUJO.

Habitación que cuenta con 1 cama King Size (1.95. de largo por 2m de ancho). Sobresale por su elegante decorado y amplitud. Cuenta con 1 sala de estar equipada con cómodos sillones, ideal para luna de miel.
SUITE PRESIDENCIAL

Habitación que consta de dormitorios con sus baños, un salón y algunas veces posee comedor y cocina, dependiendo de la categoría del hotel. El mobiliario es muy lujoso tiene accesorios de valor y objetos de arte como alfombras, lámparas, floreros, cuadros.

HABITACIONES SEGÚN SU UBICACIÓN:
ADYACENTES

Habitaciones que se encuentran una frente a la otra en el mismo piso y área.
CONTIGUAS

Habitación ubicada una al lado de otra, pero sin ninguna comunicación interior (Para la gestión de grupos).
CONECTADAS O COMUNICADAS
Habitación donde una segunda habitación dentro de otra, generalmente se conecta por un pasillo o a través de una puerta continua (Puerta interna; especial para familias).
HABITACIONES ESPECIALES
ACCECIBLES

Este tipo de habitaciones están sujetas a la normativa más exigente en el ámbito de la accesibilidad. Por ello están dotadas de ducha y bañera, ancho de puertas, ángulos de giro, altura adecuada de mobiliario.
PARA FUMADORES

Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para "no fumadores", cuando en realidad deberían construirlas para "fumadores" donde instalen equipo de circulación y purificación de aire.
PARA EJECUTIVOS

Aquí se brindan una serie de opciones que requiere el "hombre de negocios" como computadora con la posibilidad de conexión a internet, teléfono – fax, revistas y periódicos especializados en economía, etc.
ESPECIAL

Preferentemente para personas sensibles habitaciones antialérgicas: usan detergentes especiales que incluye: tratamientos con ozono, purificadores de aire, filtros y aspiradores, son capaces de conseguir una estancia libre de alérgenos, tales como polvo, ácaros, olores, bacterias, hongos o polen.

TIPOS DE CAMAS
INDIVIDUAL

Como su nombre indica, es la utilizada en las habitaciones que van a ser ocupadas por una sola persona y suele tener un tamaño de una plaza y media (1.35m de ancho por 1.90m de largo)
MATRIMONIAL

Cuenta con 1 cama de 2 plazas de 1.60m de ancho por 1.90 de largo, la medida de la habitación es de 20m2 con 2.10m de altura.
QUEEN SIZE

Cuenta con 1 cama de 1.55m de ancho por 1.95m de largo.
KING SIZE

Se utiliza en los hoteles de lujo y su tamaño es 2×2. Es la súper cama por excelencia.
KING SIZE HOLLYWOOD

Se considera lo mejor de lo mejor. Esta cama es realmente más larga que ancho y mide 2 metros de ancho por 2.15m de largo. Si eres una persona muy alta, esta cama es ideal. Acompañadas de un salón de 15m2 con televisión y mesa de trabajo, un baño.

CLAVES DE ESTATUS DE LAS HABITACIONES
O
Habitación ocupada
OSE
Habitación ocupada sin equipaje.
OND
Habitación ocupada no durmió.
S
Habitación de salida.
VS
Vacante sucia.
V
Habitación vacante.
VL
Vacante limpia.
REP
Estas dos claves significan habitación en Reparación.
FU
Fuera de uso.
FNM
Esta clave indica que la habitación tiene en puerta el aviso de favor no molestar.

TARIFAS HOTELERAS
Es una tabla, lista o catálogo de los precios que se deben pagar por los servicios ofertados. Actualmente el término se utiliza con gran frecuencia dentro de la vida diaria. Y es que es la palabra que se emplea para referirse a los distintos servicios que presentan las compañías para conseguir que cualquier ciudadano pueda apostar por una de ellas.
TIPOS DE TARIFAS
TARIFA RACK (PUBLICADA)
Es la tarifa que se encuentra expuesta al público en el establecimiento hotelero, y más alta que el hotel cobra a sus clientes. Los importes de la misma son libres, son la única condición que deben de ser comunicada con antelación a cada temporada a la Administración turística. Suelen establecerse tarifas para temporadas alta, media y baja. Se basa en la categoría de la habitación, el tipo de cama, la ocupación y la demanda proyectada.
TARIFA CORPORATIVA O PREFERENCIAL
Un programa de tarifas corporativas fomenta el negocio gracias a los empleados que viajan por cuenta de una compañía participante. Para ganarse un descuento corporativo, tal vez sea necesario que la compañía establezca un contrato, acuerdo o convenio previo, o garantice la ocupación de un número mínimo de habitaciones durante un periodo determinado. Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores que tienen un acuerdo de colaboración con el hotel. Suele ser utilizada por agentes delegados de ventas, personal directivo, personal técnico, etc. Esta tarifa suele ser aplicable en temporada baja y media baja.
TARIFA DE CUENTAS COMERCIALES
El hotel también puede ofrecer una tarifa para los negocios locales, garantizando la disponibilidad de habitaciones y una tarifa de descuento para los negocios preferidos en la comunidad.

TARIFA DE LARGA ESTADIA
Es aquella que se establece para clientes que van a hospedarse por un tiempo mínimo de siete días. Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas, el cual se debe actualizar periódicamente con el fin de que la información sea confiable y no se presenten errores en el momento de asignar una tarifa.
TARIFA PROMOCIONAL
Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel. Que servirá como estímulo para la pronta reserve del Hotel.
TARIFA DE FIN DE SEMANA

Comúnmente, un hotel comercial que depende de manera importante de los viajantes de comercio tiene un porcentaje bajo de ocupación durante los fines de semana. Se puede aplicar una tarifa de fin de semana especial para paquetes de fin de semana, que suelen comprender las noches del viernes, sábado y domingo. El paquete puede incluir ofertas en materia de alimentos y bebidas en el restaurante del hotel.
TARIFA FAMILIAR
Un gran número de hoteles ofrece un plan familiar en el cual los niños menores de edad especificada pueden quedarse sin cargo en la misma habitación con sus padres, utilizando las camas que se proporcionan. El cargo por habitación es el mismo de la tarifa aplicada para los padres únicamente, es decir, para uno o dos adultos.
TARIFA GIT (Group Independent Traveler)

Una tarifa Git es una tarifa con descuento que se aplica a una organización que ha reservado un gran número de habitaciones o que ha recibido un descuento por volumen a manera de anticipo por un gran número de reservaciones.
TARIFA FIT (Foreign Independent Traveler)
Las tarifas FIT son personas individuales las cuales tienen promociones
TARIFAS CONFIDENCIALES
Las tarifas confidenciales pueden ser una información digital el cual solo el emitente y el emisor pueden tener contacto directo con la información brindada, están dirigidos para agencias, hoteles o personas naturales al cual emitente le interese dar la información.
TARIFA NETA
La tarifa neta es la tarifa usualmente asignada a intermediarios sin cargos como IGV, comisiones, etc. Y que debe ser pagada en su totalidad al operador de servicios (hotel) (agencia de viajes), etc.
TARIFA PACTADA

Es aquella en la cual ambas partes ponen un precio convenido, es decir en el ámbito hotelero una compraventa.
TARIFA LINEAL O PLANA

Es aquella que no es tasada y en la que se cobra la misma cantidad independientemente del número de Días que se esté hospedado.
TARIFA ONDULADA
Es más reducida que una tarifa lineal, ya que sólo se puede realizar durante las 24 horas (por ejemplo, de 6 de la tarde a 8 de la mañana del día siguiente), con independencia del número de horas que se acabe conectando a lo largo de un período (día, semana, mes o año o superior).

TARIFA DE ALLOTMENT
Cantidad de habitaciones reservadas para un propósito específico o mayorista. Se hace referencia a la cantidad de cupo que tiene una agencia en un hotel.
Un allotment es un bloque de cuadros que se entrega a una aerolínea (agencias mayoristas) con objeto de que pueda venderlos sin tener necesidad para tener que solicitar espacio cada vez que sus clientes reserven una habitación.
TARIFAS EXONERADAS

Son tarifas que pueden o no incluir el impuesto de un determinado número de porcentaje de servicios.
Los extranjeros cuya permanencia en el país no sea mayor a 60 días consecutivos, están exonerados del impuesto a las ventas (IGV) del 18%, también deben presentar la Tarjeta Andina de Migración (TAM) y su pasaporte original al momento de registrarse, para exonerado al Impuestos General a las Ventas.
La Tarjeta Andina de Migración, es el formulario que le entregaran en la oficina de migraciones (puesto fronterizo), para ser entregado a las Autoridades Peruanas en los puestos fronterizos.
Los peruanos no residentes no están exonerados de los impuestos.

TARIFA DIURNA (Day use)

La tarifa diurna se aplica a clientes que utilizan la habitación durante el día, sin pernoctar en ella.

FORMAS DE PAGO
EFECTIVO O MONEDA

El pago es realizado con dinero o cheque de viajes, ya sea de moneda nacional o extranjera cuando el hotel emite una factura en el momento de la prestación de un servicio.
NACIONAL
Cuando el pago es realizado con moneda nacional es admitido tanto en billetes como en monedas. La moneda nacional del Perú el nuevo sol.
EXTRANJERA

Con monedas extranjeras solo se aceptan billetes y únicamente los pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los bancos de la ciudad donde está establecido el hotel.

MONEDAS VIRTUALES
MONEDAS VIRTUALES CERRADAS
Las monedas virtuales han sido llamadas "cerradas", cuando no tienen conexión con la economía real, como monedas "solo-para-juegos-online" como world.
BONOS
Este tipo de moneda se conoce desde hace mucho tiempo en forma de programas de incentivos al cliente o programas de fidelidad.
MONEDAS VIRTUALES CONVERTIBLES
Una moneda virtual que puede ser comprada y vendida de nuevo por moneda de curso legal se llama moneda convertible. Puede ser centralizada como Dólares Linden, la moneda virtual de Second Life o descentralizados, como por ejemplo el bitcoin.
PAYPAL.

Puede enviar pagos utilizando las siguientes formas de pago:
El saldo de su cuenta PayPal, Sus tarjetas de débito o crédito, Cargo en cuenta bancaria.
PayPal utilizará por defecto el saldo de su cuenta PayPal, a menos que disponga de una tarjeta PayPal. Si no tiene suficiente saldo en su cuenta PayPal para cubrir el importe completo de la transacción, el resto del pago se completará utilizando la cuenta bancaria que haya asociado. Si no ha registrado una cuenta bancaria en su cuenta PayPal, el importe se cargará entonces a la tarjeta de débito o crédito que tenga registrada.
DINERO VIRTUAL

Una moneda virtual o dinero virtual ha sido definido en 2012 por el Banco Central Europeo como "un tipo de dinero digital no regulado, el cual es emitido y generalmente controlado por sus desarrolladores, y usado y aceptado entre los miembros de una determinada comunidad virtual.

CHEQUES DE VIAJERO
Denominado Travellers cheques (son cheques de viaje con el valor ya impreso): Los cheques solo son admitidos los que están emitidos con monedas que sea recibida en el país. Con los travellers cheques es necesario además tener en cuenta una serie de factores los cuales son:
El huésped deberá firmar el traveller cheque en presencia del cajero (refrendata).
El cajero comprobará que la firma del cliente coincide con la firma del traveller cheque.
Es aconsejable anotar el número de pasaporte e identificación del cliente en el anverso del traveller cheque por si hubiera algún problema.
CHEQUES BANCARIOS

Es un documento amparado por la Ley. Así mismo se dice que el cheque es un documento ejecutivo debido a que confiere al tenedor, la capacidad de actuar judicialmente contra el librador en el momento en que se produzca el impago debiendo aportar el tenedor tan sólo la documentación acreditativa de que se ha producido el impago.

TIPOS DE CHEQUES BANCARIOS
CHEQUE AL PORTADOR:
Es el más común. El beneficiario es la persona que entrega el cheque en el banco. Puede ser entregado a un tercero para que lo cobre; esto se llama endoso. Por este motivo, el cheque al portador puede resultar un poco peligroso; en caso de extravío, podría cobrarlo cualquiera que lo encontrara.
CHEQUE NOMINATIVO
Este tipo de cheque es el más aconsejable, ya que es más seguro: el único beneficiario es la persona física o jurídica cuyo nombre figure en él. Si es un cheque nominativo a la orden, permitirá expresamente la cesión del cobro a un tercero. Y si es no a la orden, no la permitirá, no se podrá endosar.

TARJETAS BANCARIAS
TARJETAS A DÉBITO:

Cuando en el importe de la compra el retiro del efectivo se carga automáticamente en la cuenta bancaria asociada a la tarjeta. Ésta actúa contra el saldo de la cuenta bancaria. Las tarjetas de débito suelen ser de uso personal.
TARJETAS A CRÉDITO:
Tarjeta emitida por una entidad bancaria que permite realizar ciertas operaciones desde un cajero automático y la compra de bienes y servicios a crédito; generalmente es de plástico y tiene una banda magnética en una de sus caras.
SEGÚN EL EMISOR:
TARJETAS BANCARIAS:

Son las emitidas por una Entidad Financiera.
Dentro de su clasificación hay un tipo de tarjetas denominado Tarjetas de Marca Compartida. Y esta se subdivide en dos modalidades: Cobranded y Affinity o de Afinidad. La diferencia entre ambas viene dada por la existencia o no de ánimo de lucro en el socio comercial. Un ejemplo de Tarjeta de Marca Compartida de modalidad Cobranded es la Tarjeta Visa Repsol BBVA y de modalidad Affinity la Tarjeta Visa Cruz Roja BBVA. En el mercado español existen diferentes marcas de Tarjetas Bancarias: Visa, Mastercard, 4B y Tarjeta 6000.
TARJETAS NO BANCARIAS:

Son las emitidas por un emisor privado no bancario,
se clasifican en:
Tarjetas T&E: Destinadas en general al pago de actividades relacionadas con viajes y entretenimiento. Algunos ejemplos son American Express, Dinners o JCB.
Tarjetas Privadas: Destinadas de forma exclusiva al pago en los establecimientos propios del emisor de la Tarjeta.
SEGÚN EL PÚBLICO
TARJETAS PERSONALES:

Están diseñadas para cubrir las necesidades de los pagos derivados de la compra de bienes y servicios del consumo privado.Las tarjetas personales pueden ser en función de la forma de pago- de Crédito, de Débito o Pre-pago (monedero o virtuales).
TARJETAS EMPRESARIALES:
Son destinadas a cubrir los gastos de aprovisionamiento, viajes y representación de las empresas.
Las Tarjetas de empresa pueden ser, también en función de la forma de pago, de Crédito o Débito, aunque la modalidad más habitual es la de crédito.
TARJETAS PREPAGO:
En estas tarjetas, el cliente realiza una carga con un importe que constituye el saldo disponible de la misma. Dentro de este grupo, hay dos tipos de tarjetas claramente diferenciadas:
TARJETAS CON SOPORTE FÍSICO:

El importe pre cargado puede ser utilizado posteriormente para realizar compras y obtener efectivo en Oficinas/Cajeros Automáticos. Hay dos modalidades en función del soporte utilizado en la tarjeta:
Soporte Chip (Tarjetas Monedero): Suelen estar integradas en otra tarjeta de modalidad débito o crédito y su utilización es para realización de pequeños pagos.
Soporte Banda Magnética: Suelen presentarse individualmente y facilitan las mismas prestaciones que una tarjeta de débito o crédito.
TARJETAS SIN SOPORTE FÍSICO:
Son las Tarjetas Virtuales, que contiene un número de tarjeta, con una fecha de caducidad y un PIN (número personal secreto) elegido por el propio cliente. El importe pre cargado es utilizado para realizar compras en las tiendas de comercio electrónico (internet).Estas tarjetas tienen dos modalidades:
Tarjetas Virtuales Identificadas: Al solicitarla, el titular debe acreditarse con su D.N.I. y facilitar sus datos personales.
Tarjetas Virtuales Anónimas: Como dato de identificación, el titular únicamente debe indicar su dirección de correo electrónico (e-mail).

PLANES, REGIMENES O PENSION HOTELERA
Se denomina plan de hotel al costo básico o tarifa de la habitación. Muchos hoteles ofrecen más de un plan, dando opción al huésped a elegir el que considere más conveniente a sus necesidades.
En la actualidad con el propósito de atraer a los clientes potenciales y fidelizar a los habituales, los hoteles brindan otros tipos de desayuno como: americano, tropical, brasileño, buffet.
Entre las diferentes clases podemos citar:
PLAN EUROPEO.
Es aquel que incluye el servicio de alojamiento únicamente, los huéspedes deben pagar por sus consumos adicionales de alimentos, los cuales no están incluidos en la tarifa de la habitación.
PLAN CONTINENTAL / CONTINENTAL PLAN
Es aquel que incluye el servicio de alojamiento y desayuno continental en la tarifa de la habitación contratada.
PLAN AMERICANO / AMERICAN PLAN (Full Board)
La tarifa cotizada incluye alojamiento y las tres comidas (desayuno, almuerzo y cena). Este plan se ofrece generalmente en los hoteles que están en lugares de verano y descanso, limitándose exclusivamente a los hoteles turísticos y a los más aislados de los centros urbanos.
PLAN AMERICANO MODIFICADO / MOFIFIED AMERICAN PLAN.
Bajo este régimen, la tarifa cotizada incluye alojamiento, desayuno y almuerzo o cena. Es más flexible que el plan americano ya que le permite al cliente ser más independiente a la hora de las comidas.
PLAN TODO INCLUIDO / ALL INCLUSIVE PLAN
Este tipo de régimen contempla en su tarifa el servicio de alojamiento, desayuno, almuerzo, merienda y cena, snacks y bebidas ilimitadas, buffet, licores, tours, actividades recreacionales, espectáculos, etc.
Es habitual en resorts y hoteles alejados de centros urbanos, resultando ser muy atractivo para los huéspedes dado que no deben pagar extras o adicional alguno.

SISTEMAS DE DISTRIBUCION GLOBAL (GDS)
GDS GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM (Sistemas de Distribución Global)
Básicamente, podemos definir a los GDS como sistemas informáticos de reservas que abarcan varias áreas del sector turístico. En el sistema se incluyen hoteles, agencias de viajes, empresas de alquiler de coches, cruceros, etc.
Lo que hacen es tomar datos de una gran cantidad de computadoras conectadas entre sí, y en virtud de ello se arma una base de datos con información relevante para el sector turístico.
Es un sistema interconectado, con bases de datos enormes, fáciles de manejar gracias a la rapidez con la que circula la información en Internet.
Actualmente, los cinco principales sistemas de distribución global son Amadeus, Galileo, Fidelio, Sabre y Worldspan. Amadeus cuenta con un 31% del mercado, y es seguido de cerca por Sabre con el 30%, Galileo con el 26% y Worldspan, que ha captado el 12% del mercado.

FIDELIO
Es un sistema de administración hotelera que consta de diferentes módulos (Front Office, sales & catering, mantenimiento, alimentos y bebidas, entre otros). En esta página encontraremos una guía detallada de cómo manejar los departamentos de reservación, recepción y ama de llaves con sus respectivos ejercicios para aplicar nuestros conocimientos en un simulacro de la vida real.
http://www.micros.rs/en/fidelio-suite-8.html
ZEUS

Es un sistema de administración y gestión de todas las actividades del Front Office y Back Office, además cuenta con los módulos de recepción, reservas, caja, auditoria, ama de llaves, mantenimiento, eventos, etc. Permite el control de salida de relevadores de los módulos y la actualización del firmware de los módulos, permitiendo la programación y abrir una sesión directa con el módulo haciendo un diagnóstico remoto de posibles fallas. SONESTA POSADA DEL INCA.
www.reservashoteleras.com.
HOTEL FRONT-OFFICE SOLUTIONTM POWERED BY AMADEUS

Es la familia de software especializado, totalmente gráfico, rápido y eficaz, desarrollado para los establecimientos hoteleros que se preocupan en satisfacer las necesidades de sus clientes. Esta solución se adapta fácilmente para funcionar en hoteles o cadenas hoteleras de cualquier tamaño. Es la solución que satisface la creciente y exigente demanda del mercado Hotelero soportado en elementos de valor como son fiabilidad, facilidad de uso, diseño, escalabilidad y bajos costos. Los módulos del Hotel Front-Office SolutionTM Powered by Amadeus cubren la operación de un hotel en dos áreas: Front Office y Back Office, permitiendo un mejor control de la Gestión Administrativa y Comercial del negocio.
http://www.amadeus.com/co/documents/brochure%20hoteles.pdf
SOFTWARE TPV
(OFI HOTEL PLUS +)

A diferencia del software TPV convencionales, un hotel posee unas necesidades específicas. Hay que distinguir entre habitaciones individuales y dobles, piso, conexión a Internet, si la habitación tiene terraza o no, si el cliente ha encargado desayuno y otras muchas especificaciones organizativas.
En tales casos, lo mejor es contar con un buen software TPV para hoteles que pueda facilitar la tarea de los empleados (recepcionista, conserje, etc.) y hacer más rápidas las operaciones de compra.
Separe los departamentos, defina las familias y subfamilias, y defina los artículos en venta con tres diferentes precios, código de barras y fotos. Gestione los pedidos, recepción de facturas, movimientos manuales de entradas y/o salidas entre departamentos y lleve un listado de artículos por almacén, movimientos, pedidos, diario de compras, informe comercial de proveedores y muchas más funciones.
http://ofi.mx/software-hotel.html

SISTEMAS INFORMÁTICO DE GESTIÓN HOTELERA (SIGH)
Se distinguen diferentes procesos que se agrupan en dos módulos front-office y back-office. Algunos de estos procesos tienen un carácter muy peculiar debido a las particularidades de los servicios que ofrece un hotel.
Actualmente, los SIGH consisten en un conjunto de base de datos más el procesamiento asociado. Además, se incluyen una serie de funciones de interconexión con otros sistemas auxiliares como centrales telefónicas o TPV (terminales de punto de venta). Así mismo, es importante que un SIGH aporte las siguientes funciones:
Ayuda a la monitorización y operaciones de control.
Respuesta a las necesidades dinámicas de la empresa.
Para poder mejorar la filosofía de los SIGH actuales, se debe reflexionar sobre dos aspectos fundamentales:
Los requerimientos específicos de un SIGH, que lo hacen distinto de un sistema de
información general, posee una serie de módulos front-office y back-office específicos y complejos como, por ejemplo, el sistema de reservas, el módulo de check-in, el control de contratos y tarifas o el servicio de camareras y lencería.
Los procesos que tienen lugar en la organización a la que va dirigido el sistema de información, es decir en el hotel, se debe considerar que en un hotel existe un estrecho contacto con el cliente. Esta situación provoca que se efectúen interacciones a todos los niveles:
Hombre-máquina, como es la realización de un check-in o una reserva;
Máquina-máquina como, por ejemplo, el reparto de automático cargos entre un punto de venta y el sistema de información.
Se puede decir que en un hotel se funden de una forma patente tanto trabajos realizados por agentes humanos como trabajos basados en la interacción hombre-máquina. En términos más concretos, un hotel es una organización en la que el trabajo se realiza de forma cooperativa entre agentes, con el objetivo de proporcionar un servicio de calidad al cliente.
MODELO WORKFLOW DE LOS PROCESOS DE UN SIGH
En este apartado se va a definir el mapa wokflow correspondiente a los procesos que debe contemplar el SIGH. Para el modelado del sistema vamos a prestar especial atención a las actividades del cliente en el hotel. Es decir, la interacción cliente-hotel y la interacción de los empleados con el sistema de información.
El workflow inicial Wf_SIGH representa a todo el hotel completo, y se divide en cuatro flujos de trabajo:
Reserva: es un workflow opcional ya que un cliente puede acceder a los servicios del hotel sin reserva previa.
Check-in: proceso de entrada del cliente en el hotel.
Estancia Cliente: periodo en el que el cliente va usando los distintos servicios del hotel.
Check-out: salida del cliente, con la correspondiente facturación.

ALBESYS
Sistema básico. Es diferenciado por su dinámica y complejidad, en nuestro contexto y es utilizado por diversos hoteles como el hotel JOSE ANTONIO, INTIQA y ROYAL INN, entre otros.

http://www.malaylocal.com/sabah/16188/albe-sys-sdn-bhd

ZEUS
Es un sistema de administración y gestión de todas las actividades del Front Office y Back Office, además cuenta con los módulos de recepción, reservas, caja, auditoria, ama de llaves, mantenimiento, eventos, etc. Permite el control de salida de relevadores de los módulos y la actualización del firmware de los módulos, permitiendo la programación y abrir una sesión directa con el módulo haciendo un diagnóstico remoto de posibles fallas. SONESTA POSADA DEL INCA

www.reservashoteleras.com.

NEW HOTEL
Nos permite a los operadores hacer los trabajos con mayor rapidez, garantizando la calidad y eficacia. Utilizado por el hotel TERRA VIVA CASA ANDINA (TIKARANI Y PRIVATE COLLECTION).

http://www.newhotel.com

OPERA
Es un sistema completo, dispone de dos opciones CRS para reservas on line. Uno es a través de Opera Web Servicies que puede ser de cada usuario. El otro es más rígido, se refiere al que incorpora "de serie" MyFidelio. Relativamente flexibles, es decir, un poco a la medida. Ambos de manejan a partir de la plataforma MyFidelio, la cual dispone de muchas funcionalidades pero no todas las deseables. Empleado por LIBERTADOR HOTELES, RESORT & SPAs PERU.

https://es.scribd.com

OFIHOTEL
Sistema básico. Es modular y flexible, por lo que es fácilmente adaptable a las necesidades de cualquier tamaño de hotel. Se puede trabajar con/sin reservas previas, para clientes directos, empresas o a través de Agencias de Viajes, con las que podremos pactar tarifas o comisiones especiales, siendo multi-temporada, etc. Utiliza el hotel ECO INN.

http://www.ofihotel.es

SHIOL
SHIOL es el más completo software para Hoteles y Restaurantes que le brinda las herramientas necesarias para facilitar el trabajo en todas las áreas del hotel y o restaurante, estableciendo una relación amigable con el usuario debido a su simplicidad en el manejo, permitiéndole así optimizar el tiempo y los recursos de los que dispone. Es utilizado por el HOTEL LA HACIENDA.

http://colombia.koalatrends.com/software_para_hoteles_y_restaurantes_shiol/1159-sgh_peru_sac.htm

ORGANIZACIÓN
ORGANIGRAMA GENERAL DEL HOTEL

ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL

ORGANIGRAMA FUNCIONAL
JEFE DE AUDITORIA NOCTURNAJEFE DE AUDITORIA NOCTURNA
JEFE DE AUDITORIA NOCTURNA
AUDITOR DE HABITACIONESAUDITOR DE HABITACIONESAUDITOR DE A &BAUDITOR DE A &B


AUDITOR DE A &B

AUDITOR DE A &B

FUNCIONES POR CARGO
Planifica el proceso de auditoría antes de iniciar.
Controla el trabajo de los auditores de habitaciones, alimentos y bebidas, asimismo apoya a verificar en dicha área.
Revisa comprobantes de pago, facturas, boletas, etc.
Revisa el monto en efectivo entregado por el Área de Caja.
Verifica la conformidad de los estados de cuenta del hotel.
Imprime, revisa y realiza el reporte final de auditoria nocturna; se la presenta al administrador, contador y gerente.
Informa los resultados.
Comienza con una revisión de estatus físico de todas las habitaciones en el sistema para así obtener las discrepancias de habitaciones.
Revisa todo el ingreso generado por conceptos de habitación.
Revisa los comprobantes de pago, datos de los clientes, cuentas del cliente y los precios cobrados.
Hace un seguimiento detallado de todos los cargos a las cuentas de cada huésped.
Emite un informe de estadía diaria de los huéspedes.
AUDITOR DE ALIMENTOS & BEBIDAS
Revisa todos los ingresos generados por concepto de alimentos y bebidas en el restaurante y bar.
Hace un seguimiento del servicio a la restauración, banquetes, etc.
Revisa los comprobantes de pago, datos del cliente y el precio cobrado.
Revisa todo los ingresos y egresos del almacén.
Prepara el inventario para el día siguiente.

COORDINACIONES OPERACIONALES INTERNAS DE AUDITORÍA
ÁREA DE CAJA
Informar lo cobrado según la lista de precios y tarifas del hotel.
Entregar el informe diario de todos los movimientos realizados y el reporte de las cuentas vivas del hotel.
Realiza el arqueo y entrega al auditor.
Verifica saldos en efectivo y cuentas por cobrar.
ÁREA DE RECEPCIÓN
Recepción entrega información del estado de cuenta de habitación y ocupabilidad diaria.
Recepción entrega documentos del día y auditoría verifica las cuentas de huéspedes y no huéspedes.
Auditoría fiscaliza el control diario de la producción de las cuentas de habitación, según la información enviada por mostrador (recepción) y mano corriente. Además este controla todo los comunicados emitidos por recepción con otros departamentos.
Auditoría realiza el balance de las cuentas recibidas en recepción desde los distintos puntos de venta.
Auditoría verifica la tarifa de acuerdo al tipo de habitaciones.
ÁREA DE RESERVAS
Resolver las discrepancias del estado de habitaciones.
Monitoreo de los límites de crédito de los huéspedes (tarjetas de crédito, cartas de compañía, vouchers, etc.).
Verificación de tarifas de habitación (de acuerdo a tipo de tarifa, compañía, etc.).
Verificar los no show/ ingreso de reservas garantizadas antes del cierre.
Posteo de tarifas de habitación incluye impuestos y servicios.
Hacer el "back up" de información.
Emisión de reportes.
Distribución de reportes.
ÁREA DE TELEFONÍA
Entrega de formatos
Informe de Wake up y mensajes, llamadas cargadas a las habitaciones.

COORDINACIONES OPERACIONALES EXTERNAS DE AUDITORÍA
GERENCIA
-Entrega de información necesaria del estado económico y administrativo en que la empresa se encuentra.
ALIMENTOS Y BEBIDAS
-Generación de comandas en restaurante y bar (verificar y controlar).
HOUSE-KEEPING (HK), GOBERNANTA O AMA DE LLAVES
-Informa sobre el estado de las habitaciones, consumo por habitaciones, servicio de lavandería, pedidos especiales.
MANTENIMIENTO
-Informa acerca de cualquier defecto que se produzca en su turno para mantener así la calidad y eficiencia de nuestro servicio.
-Cuidado y vigilancia constante de los huéspedes y personal en general.

PERFILES PROFESIONALES DE CADA PUESTO DE ÁREA
SABER SER:
Aborda los procesos afecto – motivacionales. Incluye comportamientos relacionados a la propia persona, relacionado al trabajo, a la profesión y al entorno de trabajo.


AUDITOR DE ALIMENTOS & BEBIDAS
Puntual y responsable.
X
X
X
Discreto, ético y empático.

X

Comprometido.
X
X
X
Cauteloso y confiable.
X
X
X
Comunicativo.
X
X
X
Amable.
X
X
X
Ágil.
X
X
X
Innovador.
X

Líder.
X

X
Asertivo.
X

X
Pro activo.
X
X
X
Ordenado y pulcro.
X
X
X
Creativo.
X

X
Tolerante.
X

X
Colaborador.
X
X
X
Consecuente y diligente.
X

X
Honesto.
X
X
X
Eficaz y eficiente.

X
Autocritico.
X
X
X
Versátil.
X
X
X
Capaz de tomar decisiones.
X

X
Detallista.

X
Detallista.
X

X
Empático.
X

X
Dinámico.
X
X
X
Carismático.
X
X
X
Motivador.
X
X
X

SABER CONOCER
Se refiere a los procesos cognitivos.
AUDITOR DE ALIMENTOS & BEBIDAS.
Estándares de calidad.
X
X
X
Dominio de dos a más idiomas extranjeros.
X

Funciones del cargo que desempeña.
X
X
X
Procedimientos y procesos.
X
X
X
Procedimientos contables y financieros.
X

X
Elaboración y aplicación de estadística de ocupabilidad diaria y mensual.
X

Servicios del hotel.
X
X
X
Tarifas y promociones.
X
X
X
Técnicas de atención al huésped.

X
X
Información del destino turístico.

X
X
Técnicas de selección y evaluación del personal.
X

X
Primeros auxilios.
X
X

Reglamento y políticas del hotel.
X
X

Instrumentos y aplicación en los procesos de servicio.

X
X
El manejo de los equipos de trabajo.

X
X
Sistema operativo del hotel.
X

X
Formatos del hotel.

X
X
Teoría hotelera.
X
X
X
Técnicas de motivación, organización, control y dirección del personal.
X

X
Principios y estrategias de administración y organización.
X

Conocimientos sobre controles contables y administración.
X

X
P.O.S. "Puntos de ventas".

X

Relaciones departamentales internas y externas.
X
X
X
Técnicas de solucionar inconvenientes.
X
X
X
Técnicas de negociación.
X
X
X
Técnicas de liderazgo.
X
X
X
Administrativos, manejo de recursos económicos y materiales.
X
X
X
Políticas, normas y procedimientos propios de la organización.
X
X
X
Formas de pago.

x
X

SABER HACER
Se basa en los procesos de realizar algo. Conocimiento sobre cómo desarrollar las actividades. Esto permitirá la prestación de un servicio de calidad.
JEFE DE AUDITORÍA NOCTURNA.
AUDITOR DE ALIMENTOS & BEBIDAS.
Promocionar el hotel.

X
X
Tratar bien al cliente.

X
X
Analizar los documentos.
X
X
X
Trabajo en equipo.
X
X
X
Organizar a su personal.
X
X
X
Aplicar procedimientos.
X
X
X
Aplicación de sistemas dentro del área.

X
X
Comunicarse preferentemente en dos idiomas extranjeros.
X
X
X
Tomar decisiones.
X
X
X
Facilidad para comunicarse.
X
X
X
Establecer estándares de calidad.
X

Administración de tiempo y esfuerzo.
X
X
X
Verificación adecuada de documentos fuentes.
X
X
X
Lectura del registro de inquietudes, sugerencias y orientaciones.
X

X
Resolver problemas.
X
X
X
Trabajar bajo presión.
X
X
X
Hablar con voz pausada, suave, clara y precisa.
X
X
X
Pronunciar perfectamente las silabas.
X
X
X
Evitar el uso de modismos o frases vulgares.
X
X
X
Evitar insinuar propinas.

Lectura y escritura clara para la elaboración de informes específicos y generales.
X
X
X
Evitar comer dulces y masticar chicles, en el momento de atención al cliente.

X
X
Delegar responsabilidades al personal.
X
X
X
Utilizar técnicas de ventas.
X
X
X
Control y atención de quejas.
X
X
X
Supervisión, control y evaluación de los procedimientos técnicos.
X
X
X
Motivar al personal.
X
X
X
Saber el procedimiento de facturación y de boleta.

Evaluar el desempeño del personal.
X
X
X
Atender los requerimientos y sugerencias del huésped.
X
X
X
Llevar bien las cuentas, de vueltos y cambios.

Forma de pago.

Organizar su tiempo.
X
X
X
Iniciativa como rol primordial.

X
Trabajar por objetivos.
X
X
X
Colaborar oportunamente con el personal.
X
X
X
Capacidad de negociación.

X
Cálculos matemáticos.
X
X
X
Planear, organizar, desarrollar y controlar las actividades del personal.
X
X
X
Planillas y gráficos para el análisis y control.
X
X
X
Delegar y asumir responsabilidades.
X
X
X
Establecer políticas y reglamentos.
X

Negociar.
X

X
CRITERIOS PARA EL SERVICIO Y LA TOMA DE DECISIONES
POLÍTICAS ESPECÍFICAS
INDEPENDENCIA

Mantiene independencia de criterio.
Expresa su opinión libre de presiones (políticas, religiosas, familiares, etc.) y subjetividades (sentimientos personales e intereses de grupo).
Es imparcial en su actuación profesional.
Cuida su imagen ante los usuarios de su informe, que no solamente es el cliente quien lo contrató sino también los demás interesados (bancos, proveedores, trabajadores, estado, pueblo, etc.).
EVIDENCIA SUFICIENTE Y COMPETENTE
Obtiene evidencia competente y suficiente, mediante la observación, indagación, comparación y confirmación de las operaciones de auditoria.
Expresa una opinión clara y razonable del informe que se obtuvo.
Detecta y corrige los errores encontrados en las operaciones del día, así como, los datos del control interno y el sistema de contabilidad.
CONSISTENCIA O UNIFORMIDAD
Revisa el informe diario o reporte e identificar los principios que no se han observado uniformemente.
ESTUDIO Y EVALUACION DEL CONTROL INTERNO

Estudiar y evaluar apropiadamente la estructura del control interno de la empresa y los estados financieros se encuentra sujetos a auditoria.
Determinar un buen análisis y resultados de los procedimientos o pruebas de auditoría en los registros del control interno.
INDICADORES ESPECÍFICOS
Recepciona formatos.
Uso de formatos.
Uso de tecnología uso de sistema de gestión hotelera.
Cumplimiento de políticas generales y específicas.
Cumplimiento de reglamentos y estándares.
ESTÁNDARES ESPECÍFICOS
Revisión de formatos 5 min por registro.
Revisar dos veces la conformidad de los formatos.
Si existe un error en algunos movimientos del hotel deberá resolverse, durante del proceso.

INSTALACIONES Y MATERIALES DE TRABAJO
DISTRIBUCIÓN FÍSICA

11.1.1 Front Office
Es parte de la estructura organizativa del establecimiento hotelero y sus funciones están en relación directa con los servicios que este presta, físicamente se encuentra cerca de la entrada principal del edificio, que se puede identificar como el lobby, constituye un punto neurálgico, ya que es el centro de coordinación y control respecto de los demás departamentos, así como de gran responsabilidad en lo que atañe al servicio a huésped. El Front Office está constituido por los siguientes sectores: Recepción, Caja y Conserjería.
11.1.2 Back Office
Este concepto se hace referencia a los servicios que se gestionan dentro de la misma empresa, donde no hay contacto con los clientes. Back office refiere a todo lo que está detrás de la visión del cliente. Está constituido por los siguientes sectores: Reservas, Telefonía y Auditoria.
11.1.3 Front Desk
Es el lugar de contacto entre el cliente y el personal de recepción en el mostrador. Es el área donde el personal deberá permanecer siempre sonriente, predispuesto y esperando que se acerque un huésped para poder atender sus necesidades.
El Front Desk está constituido por el siguiente sector: Recepción
11.1.4 Lobby
Se conoce como recibidor o lobby (aunque también en algunos casos se emplean los términos vestíbulo, hall o antesala) al salón de espera de un hotel o al espacio de la vivienda inmediatamente contiguo a la entrada. En el recibidor o lobby se da la bienvenida a los visitantes en el caso de un hotel y puede utilizarse como lugar de reunión o sólo para el saludo previo a acceder a otros espacios.
Área de entrada al hotel para el público.

MOBILIARIO
11
1
1
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2
2
33
3
3

MOSTRADOR
ARCHIVADOR
ESCRITORIO

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111
111
2
2

33
3
3
1: COMPUTADORA.
2: IMPRESORA.
3: CALCULADORA.
4: TELÉFONO.
5: SCANER.
6: CAJA DE SEGURIDAD.
7: RECONTADOR DE DINERO.

4455
4
4
5
5

66
6
6

77
7
7

UTILES
1122
1
1
2
2
33
3
3

1.Papel con membretes del hotel.
2.Lápices.
3.Borrador.
4.Sacapuntas.
5.Clips.
6. Grapadora y grapas.
7.Hojas blancas A4.
9.Micas de colores (verde, azul, amarillo, rojo).
10.Directorio telefónico del hotel.
11.Libreta de pendientes.
12.Carpetas de archivos A4.
4455
4
4
5
5
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6
6

7788
7

7

8
8
99
9
9

10101111
10
10
11
11
1212
12
12

UNIFORME:

VESTIMENTA

VARONES
Terno de color azul presidencial (pantalón y saco)
Camisa blanca con manga larga.
Zapatos con cordones, cerrado de color negro.
Medias negras
Gafete
Corbata larga de color azul cobalto
MUJERES
Terno de color azul presidencial (pantalón y saco)
Blusa blanca con mangas largas.
Zapatos de vestir con tacón (no mayor a 3 cm.)
Medias de nylon cortas
Gafete
Mascada de color azul cobalto

PRESENTACIÓN PERSONAL

VARONES
Cabello corto y presentable que no cubra las orejas a los lados.
Uñas cortas y limpias, usar solo el anillo de matrimonio.
Rostro bien afeitado.
No usar aretes ni piercing
Lociones suaves
MUJERES.
Cabello recogido con moño sin cerquillo.
Maquillaje con colores suaves.
Uñas limpias sin pintar.
Aretes pegados y solo uno en cada oreja.
No usar adornos en la mano.
Perfumes suaves
FORMATOS DE AUDITORIA NOCTURNA

FORMATOS EXTERNOS
FORMATOS INTERNOS
Transacción total (Área de Caja).
Cover report (Área de Caja).
Reporte de reservas (Área de Reservas)
Tarjeta de registro ( Área de Reserva)
Pendientes u ocurrencias(Área de Recepción)
Lista de llegada (Área de Reservas)
Registro de salida (Área de Reservas).
Lista de huéspedes del día.
Facturas (Área de Caja)
Boletas (Área de Caja)
Registro de cambio de divisas (Área de Caja)
Vale e servicio, comanda o nota de cargo (Área de Caja)
Estado de cuenta (Área de Caja)
Reporte diario de llamada (Área de Telefonía)
Formato de reporte de despertador o wake up (Área de Telefonía)

Informe del auditor nocturno (Gerencia).
Check List de Auditoria (Gerencia).
Daily report (Área de Caja)

12.1 FORMATOS INTERNOS, PROPIOS
DAILY REPORT

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE
INSTRUCTIVO
Se obtiene con los datos reflejados en la Transacción Total, en el que se encuentran todos los ingresos por ventas ya contabilizadas de habitaciones, alimentos y bebidas.
Área de Jefatura
-Gerencia
-Contabilidad
-Verificar el número de habitación.
-Revisar los datos del huésped.
-Llenar el consumo de A y B.
-Llenar los servicios de lavandería.
-Llenar los servicios misceláneos.
-Llenar el registro de NO SHOW.
-Llenar el registro de IGV.
-Llenar el registro de cobro de servicio.
-Llenar el registro de saldo final.

12.2 FORMATOS EXTERNOS
TRANSACCIÓN TOTAL

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE
INSTRUCTIVO
Es donde aparecen las transacciones de los ingresos, clasificados en códigos por grupos con sus respectivos montos. Este reporte es el soporte del Departamento de Contabilidad; de este reporte se obtiene el Daily Report, el Balance Check Report y el Cover Report.
Sirve para verificar las transacciones de los ingresos del día.
Área de caja

El Formato se revisa de la
siguiente manera:
-Se separa los ingresos por departamentos.
-Verificar según tipo de habitaciones.
-Verificar el ingreso total de habitaciones.
-Verificar el ingreso total de A y B.

COVER REPORT

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE
INSTRUCTIVO
Refleja los ingresos extraordinarios, como los misceláneos por alquiler de salones de banquetes, o cualquier petición del huésped que no se encuentre en la carta, como por ejemplo un botellón de agua para la habitación.
Departamento de Jefatura

-El formato de cover report verifica los ingresos misceláneos del día, ya sea llamadas, lavandería, transporte, etc.

REPORTE DE RESERVAS

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE
INSTRUCTIVO
Lo elabora el Área de Reservas cada día que se realiza una reserva, es entregado al Área de Recepción para que los recepcionistas lleven a cabo los pre - registros. Lo entrega al área de auditoría cuando el formato de reservas está confirmado y/o garantizado.
Se distribuye una copia del formato a todos los departamentos y áreas que se involucren en la atención de los huéspedes.

Área de Reservas
Analizar y dar conformidad a los datos indicados en dicho formato.

TARJETA DE REGISTRO

CONCEPTO Y UTILIDAD

ALCANCE

INSTRUCTIVO

Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.
Realiza el CHECK IN en su turno, así mismo para el cierre del día se verifica los registros de huésped, para tener en cuenta si hay errores y corregirlos; el error se puede ver en el nombre, numero de TAM del huésped.
Area de Reservas.

-Verificar los datos personales del huésped.
-Verificar el número de pasaporte y TAM si es extranjero; DNI si el huésped es nacional
-Verificar las formas de pago de la habitación reservada.
-Verificar la firma del recepcionista del turno y del huésped.

PENDIENTES U OCURRENCIA

CONCEPTO Y UTILIDAD

ALCANCE

INSTRUCTIVO:
Se registra cada ocurrencia durante el servicio de hospedaje, recepción, etc.

Área de Recepción
-Telefonia
-Conserjeria
-Verificar los datos del registro de pendientes y ocurrencias.
-Analizar y evaluar cada ocurrencia.

LISTA DE LLEGADA

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE

INSTRUCTIVO

También llamado Rooming List, es elaborado por el Área de Recepción, donde contiene los datos de los huéspedes que llegaran durante el día.
Área de
Reserva.
-Verificar la fecha
Correspondiente al día del arribo de los futuros huéspedes.
-Revisar los datos en dicho formato.

REGISTRO DE SALIDAS

CONCEPTO Y UTILIDAD

ALCANCE

INSTRUCTIVO

Es el reporte diario de salidas de los huéspedes que se alojan en el Hotel. Es parte del libro de recepción.
Permite conocer información general acerca de los huéspedes que se alojaron en nuestro Hotel.
Area de Reservas.
Recepcion
Caja
Telefonia
Conserjeria
House Kepping
A &B
-Revisar la fecha en la que el huésped se está retirando de nuestro Hotel.
-Hora y minutos exactos en la que el huésped deja el Hotel.
-Verificar el número de folio en la que se registró el huésped cuando ingresó al hotel.
-Verificar el número de habitación que se le asignó al huésped.
-Revisar la tarifa asignada al huésped, teniendo en cuenta el tipo de habitación.
-Verificar los datos personales del huésped.

FACTURAS

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE
INSTRUCTIVO

Es una cuenta detalla de las mercancías compradas o los servicios recibidos, junto con su cantidad y su importe, y que se entrega a quien debe pagarla.
Utiliza las facturas de dos formas:
a) Llena las facturas por si un huésped hace su check out.
b) Revisa las facturas en el arqueo de caja para ver que estas cuadren con el monto entregado por el Área de Caja.
*La factura debe tener cinco copias:
-Para el cliente o huésped (si lo pide).
-Para el hotel o emisor.
-Para el control administrativo. (Interno)
-Para la SUNAT
-Copia de factura negociable

Área de Caja.
Auditor
Contador

-Verificar el llenado correcto de las facturas emitidas durante el día.
-Verificar que el cobro sea correcto, revisa los pasaportes del huésped si este está sin IGV (el turista está dentro de los 60 días de exoneración de IGV) o con IGV (fuera de los 60 días de exoneración del IGV).

BOLETAS

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE
INSTRUCTIVO:

Es el formato donde se detallan el consumo del huésped.
La boleta de venta será emitida en tres copias:
-Para el huésped
-Para el hotel (emisor).
-Para la SUNAT
Área de Caja.
-Verificar el monto total cobrado al huésped.
-Revisar los datos completos del huésped.

REGISTRO DE CAMBIO DE DIVISAS

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE
INSTRUCTIVO:

Sirve para permitir la facilidad de obtener el cambio de monedas para un huésped.
Área de Caja.
-Anotar la fecha indicada de transacción.
-Anotar el nombre del huésped.
-Colocar la cantidad de cambio de moneda.
-Colocar el tipo de cambio de moneda.
-Anotar el total de cambio de moneda.
-Si es necesario anotar alguna observación durante la transacción.

VALE DE SEVICIO, COMANDA O NOTA DE CARGO

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE
INSTRUCTIVO
Es un documento de función interna, justificativo del servicio que se ha prestado al huésped por algunos de los departamentos del hotel (bar. cafetería, restaurante, lavandería, otros). El vale de servicio se hará por duplicado y se entregara uno a caja departamental para que proceda al cargo de consumo y el otro se quedara con la factura para su liquidación.
.
Área de Caja
Auditoria

.
-Verificar el departamento de donde se emite la comanda.
-Revisar la fecha
Indicada de la emisión de la comanda.
-Verificar la conformidad de los datos en dicho formato.
-Verificar el importe realizado por cada concepto y monto total.

ESTADO DE CUENTA

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE
INSTRUCTIVO
Sirve para anotar el total de los cargos en los que ha incurrido el huésped.
Asimismo, sirve para pagar la cuenta maestra, en caso que un grupo se anexa las formas de pago para entregar a caja de recepción.
Área de Caja.

-Revisar los datos del huésped.
-Verificar la forma de pago.
-Verificar los montos de los gastos realizados por el huésped.
-Hacer constar el visto bueno de la cuenta por el huésped.
-Revisar la firma del huésped.

REPORTE DIARIO DE LLAMADAS

REGISTRO DE LLAMADASREGISTRO DE LLAMADAS
REGISTRO DE LLAMADAS
REGISTRO DE LLAMADAS

Nº DE HABITACIÓN:

NOMBRE DEL HUÉSPED:

LUGAR:

NÚMERO:

NOMBRE:

OBSERVACIONES:

HORA INICIO:

HORA FINALIZACIÓN:

TELEFONISTA DEL HOTEL:

TIEMPO: 4 min y 23 seg
COSTO

CONCEPTO Y UTILIDAD
ALCANCE
INSTRUCTIVO
Este reporte es usado para hacer el cierre del día donde se reporta toda la información de las llamadas entrantes y salientes que tuvo el huésped.
Se reporta todos los gastos por llamadas del huésped.
Área de Telefonía.
Caja Auditoria
Contabilidad
-Revisar los datos completos que el formato pide del huésped.

PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS: AUDITORIA NOCTURNA

PROPÓSITO: Cumplir con el servicio de calidad, eficaz y eficiente en la atención al huésped; así como, el correcto funcionamiento de las operaciones económicas y salvaguarda la información de importancia para el hotel.
ALCANCE:
-Caja
-Recepción
FECHA: 24/11/16
RESPONSABLE:

CÓDIGO:
INSTRUCTIVO:
Revisar, supervisar y evaluar los documentos del día.
Verificar la conformidad de los datos de cada formato.
Reportar errores encontrados.
Concluir con un informe y cierre del sistema.
TAREA
ACTIVIDAD ¿QUE HACER?
CRITERIOS ¿COMO HACER?
CL
APERTURA
Recepción de reportes.
Ordenando y organizando los documentos.

Revisar la conformidad en la información.
Detectando y corregiendo los errores encontrados.

REVISIÓN DE MOVIMIENTOS DE CAJA DE RECEPCIÓN Y A&B
Verificar los movimientos reportados en el sistema computarizado y/o manual.
Conociendo el manejo del sistema computarizado.

Verificar la conformidad de las tarifas cobradas.
Teniendo en cuenta los posibles cambios y ajustes de tarifas.

Revisar comprobantes de pagos.
Ordenando según la fecha en que fueron emitidas, y verificando la conformidad de los montos cobrados.

Revisar facturas con error de moneda.

Revisar el monto en efectivo entregado por el cajero.

Comprobando si el monto cobrado y comprobantes de pago coinciden.

Verificar el arqueo de caja.

Revisar el reporte de los ingresos y egresos.
Comprobando si el monto recibido coincide con el sistema y el reporte.

Cancelar o reportar los comprobantes de débito.
Detectando al responsable del error y reportar al área correspondiente.

Detectar errores en el cuadre de caja.

Realizar el control y registro de documentos anulados, extraviados o usados indebidamente.
Determinando un buen análisis del control interno de documentos para realizar el reporte de cierre de caja.

Realizar el reporte respectivo para el cierre de caja.

EVALUACIÓN DE REPORTES DE CADA DEPARTAMENTO
Revisar el libro de pendientes/ocurrencias y formatos de Excel.
Ordenando, comparando y evaluando los reportes de cada departamento.

Revisar los check in y check out pendientes del día.

Revisar no show pendiente de facturación.

Revisar el correo del Auditor y de Recepción.

Elaborar conclusiones y reportar los errores, datos pertinentes encontrados en los reportes.
Ser imparcial en su actuación profesional.

REVISIÓN DE FOLIOS DE CADA HUÉSPED
Revisar el rooming list.
Verificación adecuada de documentos fuentes.

Revisar el RAC numérico y el palomar.

Revisar folios de los huéspedes.

Chequear las tarjetas de registro.

Comparar los datos del folio con los que están en el sistema.

Reportar errores encontrados.
Revisando quien cometió el error y reportar mediante un documento al responsable

Elaboración de estadísticas
Recopilar los datos necesarios para la elaboración de las estadísticas.
Trabajando en coordinación con las otras áreas.

Analizar la veracidad de los datos generados y emitir boletines estadísticos, planillas y balances diarios de los diferentes puntos de venta.
Verificando el servicio que nos brindan nuestros proveedores

Realiza las operaciones estadísticas exigidas por la administración o gerencia.
Manejos de hojas de cálculo y sistemas de estadística y
Calcular por dos veces cada estadística.

Elaborar el informe de los resultados obtenidos en las operaciones estadísticas.
Determinando un buen análisis y resultados de las operaciones

Elaborar el reporte e informar los resultados de las operaciones estadísticas a las diferentes áreas del hotel, gerencia o administración.
Requerimiento de información verídica y documentos revisados.

Cerrar el sistema.
Conformidad de datos registrados en el sistema.

Realizar el back up.

Siendo cauteloso y confiable con la información.

Elaboración del Informe
Recopilar todos los datos que serán reportados en el informe.
Trabajando en equipo con otras áreas.
4

Verificar el informe ya elaborado, su conformidad y orden.
Observando detalladamente el contenido del informe.

Imprimir los reportes finales de auditoria.
Estando conforme con la información del informe.

Imprimir los reportes de ingresos, salidas y ocupadas.

Imprimir el reporte de planning de modalidad de pensión (cocina) este reporte está sujeto al formato que el Área de A&B solicite el encargado.

Imprimir el informe y reportes que serán entregados al siguiente turno.

Enviar los informes a las áreas y personas pertinentes.
Organizando los informes para enviar a las áreas pertinentes.

BASE DE DATOS

ROOMING LIST

CASOS

BIBLIOGRAFÍA:
blogger. (2012). conserjeria y administracion hotelera . españa: madrid.
Conserjeria, M. d. (2015). Conserjeria. Puno: Puno.
Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente. madrid: Ideaspropias Editorial, ©2005.
Harold Quispe, M. I. (2016). Manual de Auditoria nocturna. Puno.
HOTELERA, S. D. (2007). Instituto Costarricense de Turismo. Costa Rica: Sustainable Tourims.
manual, r. d. (2015 II). manual de jefatura. Puno .
Navarro, A. (2008). Recepcion y reservas. ESPAÑA: Paraninfo.
peninetti. (2011). obtenido de botones y perfil. mexico: vertice.
Peru, P. N. (Octubre de 2012). Manual de buenas practicas de gestion de servicios para el establecimiento de hospedaje. plan nacional de calidad turistica del peru- CALTUR . Lima, Lima, Peru: Ministerio de comercio exterior y turismo.
Slideshare. (2013). el botones y sus politicas. españa: education.
Soler, J. R. (1999). tecnicas de gestion y direccion hotelero. España: Gestion 2000.
Soler, J. R. (2000). Tecnicas de Gestion y Direccion Hotelera. Barcelona: GESTION 2000.
turismo, s. d. (1990). manual de recursos humanos en la hoteleria. mexico: limusa noriega .

ANEXOS

OCUPACION

#DE HAB. DISPONIBLES
5
# DE HAB.OCUPADAS
18
# DE HAB. EN MATENIMIENTO
2
# DE HAB. SUCIAS
3
# DE HUESPEDES
31
TOTAL DE HABITACIONES
25
ESTADISTICA

% DE ESTANCIA
2.58
% TOTAL DE OCUPACION
72
TARIFA PROMEDIO POR HABITACION
269 X HAB

RESUMEN DE INGRESO

ALOJAMIENTO
S/. 4,812.00
A Y B
S/. 1,636.00
TOTAL DE INGRESO
S/. 6,448.00

CHECK LIST DE AUDITORIA NOCTURNA

CHECK LIST DE AUDITORIA NOCTURNA
VERSION:

FECHA:

CHECK LIST
OBSERVACIONES
Abrir turno en el cuaderno

Verificar la caja de recepción al recibir el turno

Cuadrar caja, hacer sobre de efectivo y separar facturas y boletas(agencia, tarjeta y restaurante)

ANOTAR EL TIPO DE CAMBIO EN mc 1 y 2.

Revisar el check in y check out pendiente

Revisar el cuaderno de Wake up call

Revisar el cuaderno de ocurrencias y/o formato de Excel

Revisar el correo Outlook del auditor y de Recepción

Revisar no show pendientes de facturación

Leer cuaderno de ocurrencias, cuadrar folios, Sleeps.

Revisar llamadas sin folio (movimientos – alojamiento – llamadas sin folio).

Anotar todo lo que se tiene para el día de hoy el cuaderno (almuerzos, cenas y cortesías).

Sacar SLEEPS que ingresaron un día antes del RACK:
1ro Fits y 2do grupos.
Sacar FOLIOS, cargar la noche que corresponde y revisar cargos/consumos (en físico y sistema).

Sacar SLEEPS que ingresaron el día de HOY del Rack:
1ro Fits y 2do grupos.
Revisar fichas llenas correctamente.
Revisar pasaportes y que coincidan con su TAM (pasaporte no debe estar vencido)
Verificar que cuente con el voucher de servicio o depósito.
Verificar que los SLEEPS contengan información correcta.
Verificar que se haya ingresado correctamente la información al SISTEMA.
Verificar que se haya cargado bien el alojamiento.
Revisar los cargos de habitación (deben estar en físico y en sistema).

Realizar el cierre POS (antes de las 00 horas):
VISA – 7 – 411000 – Verde X2.
Mastercard – 2do Morado – Cierre f4 – 2476975 – Verde X3.

Colocar los SLEEPS en el RACK:
"—"se quedan más noches.
"/" Sale al día siguiente y NO TIENE CONSUMOS.
""" sale al día siguiente y TIENE CONSUMOS.

MC 1; revisar desde aojamiento hasta tips (deben ser iguales en el MC y sistema):
Colocar al lado de los montos de alojamiento en Nº de Hab.
Revisar vales de FRIGOBAR y LAVANDERIA (engrampar en forma ascendente y verificar el IGV "/1.18".
Copiar el TOTAL DEL DIA en el cuaderno.

MC 2; DARLE check a las facturas; ORDENAR EL FOLDER:
Lista de pasajeros.
Facturas para agencias (lo que haya más ABAJO y CPL encima).
Sobre de restaurante (COPIAR MONTO AL CUADERNO).
Facturas y boletas con TARJETA.
FACTURAS/BOLETAS DE RECEPCION (separadas VISA/MASTERCARD).
Sobre de efectivo RECEPCION (copiar monto al cuaderno).
Facturas/boletas en EFECTIVO de recepción (menor a mayor).
MC 1 y 2 Dobladas.
Facturas/boletas ANULADAS.

ENVIAR CORREO a gerencia adjuntando archivo de auditoria (asunto – MC, fecha).

IMPRIMIR MC 1 y 2 (2 COPIAS DE CADA UNO); cambiar la FECHA que se trabaja (reportes – alojamiento – cuenta corriente 1, 2).

GUARDAS LOS folios en el RACK.

Imprimir reporte telefónico (phozip – VER – Llamadas salientes – resumen con detalle – fecha del día – todas las opciones).

Apagar computadoras.

Copiar MONTOS del MC 1 al SISTEMA (M1 PC – Disco D – AUDITORIA – MES DE TRABAJO).

Cuadrar caja.

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AUDITORIA NOCTURNA

UNA PUNO – E. P. TURISMO
ENERO 2017

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ENERO 2017

AUDITOR DE A &B

MANUAL DE AUDITORIA NOCTURNA

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