1. Pengolahan informasi dan persepsi konsumen 2. Proses belajar konsumen 3. Model keputusan konsumen
DISUSUN OLEH : KELOMPOK 10
MERLIANA DUHA ALFIAN DUHA OKTAVIANIS SARUMAHA
KEMENTERIAN KESEHATAN RI POLITEKNIK KESEHATAN MEDAN JURUSAN GIZI PRODI D-IV T.A 2017
Puji dan syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmatnya kami dapat menyelesaikan makalah kami ini yang berjudul pada Mata Kuliah FOOD SEVICE. Kami menyadari bahwa makalah kami ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun untuk kami sangatlah kami harapkan. Akhir kata, kami sampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah berperan serta dalam penyusunan makalah ini dari awal sampai akhir . Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberkati semua usaha kita.
A. PENGOLAHAN INFORMASI DAN PERSEPSI KONSUMEN
1. Pengolahan informasi dan presepsi Pengolahan informasi terjadi ketika pancaindera kita menerima input yang berupa stimulus. Stimulus
dapat
berupa
produk,
nama
merek,
kemasan,
iklan
dan
nama
produsen. Apabila iklan tersebut menarik perhatian konsumen, konsumen akan mendengar, melihat dan membeli produk tersebut. Ada lima tahap pengolahan informasi (the information processing model) William McGuire dalam Engel, Blackwell dan Miniard (1995) 1. Pemaparan (exposure): pemaparan stimulus, yang menyebabkan konsumen menyadari stimulus tersebut melalui pancainderanya. 2. Perhatian (attention): kapasitas pengolahan yang dialokasikan konsumen terhadap stimulus yang masuk. 3. Pemahaman (comprehension): interpretasi terhadap makna stimulus. 4. Penerimaan (acceptance): dampak persuasif stimulus kepada konsumen. 5. Retensi (retention): pengalihan makna stimulus dan persuasi ke ingatan jangka panjang (long-term memory).
a. Pemaparan Sensasi
Pemaparan adalah kegiatan yang dilakukan oleh para pemasar untuk menyampaikan stimulus kepada konsumen.
Stimulus yang datang ke salah satu pancaindera konsumen disebut dengan sensasi.
Sensasi adalah respon langsung dan cepat dari pancaindera terhadap stimulus yang datang.
Faktor yang mempengaruhi sensasi
1. Ambang Absolut (the absolute threshold): jumlah minimum intensitas atau energi stimulus yang
diperlukan oleh seseorang konsumen agar ia merasakan sensasi.
2. Ambang Berbeda (the differential threshold): batas perbedaan terkecil yang dapat dirasakan antara dua stimulus yang mirip.
b. Perhatian
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi perceptual selection atau perhatian konsumen terhadap stimulus yang akan diperhatikannya yaitu, faktor pribadi dan faktor stimulus.
1) Faktor Pribadi Faktor pribadi adalah faktor yang merupakan karakteristik konsumen yang muncul dari dalam diri konsumen. Faktor ini meliputi:
Motivasi konsumen
Kebutuhan konsumen
Harapan konsumen.
2) Faktor Stimulus Faktor stimulus ini meliputi:
Ukuran (Size)
Warna (Color)
Intensitas
Kontras (Contrast)
Posisi (Position)
Petunjuk (Directionality)
Gerakan (Movement)
Kebauran (Novelty)
Isolasi (Isolation)
Stimulus yang Disengaja (“learned” Attention-Inducing Stimuli)
Pemberi Pesan yang Menarik (Attractive Spokesperson)
Perubahan Gambar yang Cepat (Scence Changes)
c. Pemahaman Pemahaman
adalah
usaha
konsumen
untuk
mengartikan
atau
menginterprestasikan stimulus. Pada tahap ini konsumen cenderung untuk melakukan pengelompokkan
stimulus
sehingga
memandangnya
sebagai
satu
kesatuan.
Pengelompokkan ini disebut dengan perceptual organization atau stimulus organization. Ada tiga prinsip perceptual organization yang dikembangkan oleh disiplin gestalt psychology yaitu, figure and ground, grouping dan closure.
o
Gambar dan Latar Belakang (Figure and Ground)
Gambar adalah objek atau stimulus yang ditempatkan dalam suatu latar belakang . o
Pengelompokkan
(Grouping)
Yaitu
mengelompokkan
stimulus
sehingga
membentuk satu kesatuan arti. Ada tiga prinsip dalam melakukan grouping antara lain adalah: a. Kedekatan (Proximity) b. Kesamaan (Similarity) c. Kesinambungan (Continuity) o
Closure Yaitu konsumen akan berusaha memahami suatu objek dalam arti yang utuh walaupun ada bagian dari objek tersebut yang hilang atau tidak lengkap.
d. Penerimaan Tahap pemaparan, perhatian dan pemahaman merupakan persepsi konsumen. Persepsi konsumen merupakan output dari penerimaan konsumen terhadap stimulus. Persepsi konsumen adapat berupa persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan, persepsi harga, persepsi kualitas produk, persepsi toko atau persepsi terhadap produsen. e. Retensi Yaitu proses pemindahan informasi ke memori jangka panjang (long-term memory). Informasi yang disimpan adalah interprestasi konsumen terhadap stimulus yang diterimanya. Selanjutnya apa yang tersimpan di dalam memori konsumen akan dipengaruhi persepsinya terhadap stimulus yang baru (exposure, attention dan comprehension). Memori terdiri atas tiga penyimpanan yaitu, sensory memory, shortterm memory dan long-term memory. o
Memori Sensori (Sensory Memory) Adalah tempat penyimpanan informasi sementara. Informasi tersebut diterima oleh pancaindera dan penyimpanannya berlangsung sangat singkat (kurang dari satu detik).
o
Memori Jangka Pendek (Short-Term Memory) Adalah tempat penyimpanan informasi untuk waktu yang terbatas dan memiliki kapasitas terbatas. Lama waktu penyimpanan kurang dari 30 detik.
o
Memori Jangka Panjang (Long-Term Memory) Adalah tempat penyimpanan informasi dalam jangka waktu yang lama dan memiliki kapasitas tidak terbatas. Long-term memory menyimpan semua pengetahuan konsumen secara permanen.
o
Rehearsal Adalah kegiatan mental konsumen untuk mengingat-ingat informasi yang diterimanya dan menghubungkannya dengan informasi lainnya yang sudah tersimpan di memorinya.
o
Encoding Adalah proses untuk menyeleksi sebuah kata atau gambar untuk menyatakan suatu persepsi terhadap sebuah objek.
f. Mengingat Kembali (R etrieval) Setelah konsumen menyimpan informasi di dalam long-term memory, maka suatu saat ia akan memanggil kembali atau mengingat informasi tersebut untuk dipakai sebagai pertimbangan dalam mengambil keputusan. Proses ini disebut dengan retrieval.
B. PROSES BELAJAR KONSUMEN
1. DEFINISI PROSES BELAJAR Menurut Solomon, “learning refers to a relatively permanent change in behavior that is caused by experience”, belajar adalah proses perubahan perilaku yang relative permanen yang diakibatkan oleh pengalaman. Schiffman dan Kanuk (2009) mengatakan, “from a marketing perspective, however, consumer learning can be thought of as the process by which individuals acquire the purchase and comsumption knowledge experience that they apply to future related behavior”, proses belajar konsumen dapat diartikan sebagai sebuah proses dimana seseorang memperoleh pengetahuan dan pengalaman pembelian dan konsumsi yang akan ia terapkan pada perilaku yang tepat di masa datang. Engel, Blackwell and Miniard, mendefinisikan “learning is the process by which experience leads to changes in knowledge, attitudes, and/or behavior” belajar adalah suatu proses dimana pengalaman akan membawa kepada perubahan pengetahuan, sikap atau perilaku. Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa belajar merupakan suatu proses untk memperoleh pengetahuan dan pengalaman, pengetahuan dan pengalaman ini akan mengakibatkan perubahan sikap dan perilaku yang relatif permanen. Beberapa hal penting dari belajar, yaitu:
o
Belajar adalah suatu proses keberlanjutan menerima informasi setiap saat dari manapun.
o
Pengalaman memainkan peranan dalam proses belajar dimana belajar tidak selalu terjadi karena disengaja.
o
Belajar memiliki makna yang luas.
Syarat dan Proses Belajar o
Motivasi yaitu daya dorong dalam diri konsumen, misalnya jika kita ingin menjadi atlit bulungtangkis maka kita harus berlatih sejak dini. Peranan pemasar menginformasikan dengan persuasif sehingga konsumen termotivasi untuk memenuhi kebutuhannnya.
o
Isyarat yaitu stimulus yang mengarahkan motivasi tersebut, misalnya display spanduk bahasa inggris yang menarik memotivasi seseorang untuk mengikuti les bahasa inggris.
o
Respon yaitu reaksi konsumen terhadap isyarat, contoh setelah membaca spanduk bagaimana respon konsumen tersebut.
o
Pendorong atau penguatan yaitu sesuatu yang meningkatkan kecenderungan seseorang konsumen untuk berperilaku di masa datang, Contoh pengalaman minum kopi.
2. Pembelajaran Konsumen Terdapat dua pendekatan dalam proses pembelajaran konsumen, yaitu: 1.
Proses Belajar Kognitif (Cognitive Approach)
Pendekatan ini memandang pembelajaran sebagai penyelesaian masalah. Proses belajar kognitif adalah proses belajar yang dicirikan oleh adanya perubahan pengetahuan, yang menekankan pada proses mental (berfikir) konsumen untuk mempelajari informasi. Proses kognitif membahas bagaimana informasi ditransfer dan disimpan di memori jangka pandang (Engel, Blackwell dan Miniard).Misalnya ketika akan membeli suatu produk, konsumen akan mencari informasi tentang produk tersebut. Kemudian konsumen akan menyeleksi informasi yang didapat dan akan memilih satu merk produk yang kira-kira sesuai dengan criteria yang telah ia tentukan sebelumnya. Dengan demikian proses ini sangat menekankan proses berfikir dalam pembelajaran konsumen.
2.
Proses Belajar Perilaku (Behaviourist Approach)
Pendekatan ini memandang bahwa perubahan respon konsumen merupakan hasil dari pemaparan rangsangan (stimulus). Solomon mengemukakan bahwa proses belajar perilaku adalah proses belajar yang terjadi karena respon konsumen terhadap suatu stimulus atau lingkungan konsumen. Behaviorist Approach ini terdapat tiga tipe pembelajaran, yaitu: a. Classical Conditioning Classical Conditionong adalah suatu teori belajar yang mengutarakan bahwa makhluk hidup, baik mausia maupun binatang adalah makhluk pasif yang bisa diajarkan perilaku tertentu melalui pengulangan (repetition atau conditioning,Schiffman dan Kanuk). Solomon mengemukakan bahwa classical conditioningterjadi jika suatu stimulus yang menyebabkan suatu respon dipasangkan dengan stimulus lain yang tidak mengahsilkan suatu respon. Karena kedua stimulus tersebut dipasngkan berulang-ulang maka stimulus kedua yang awalnya tidak menghasilkan respon akan bisa menyebabkan suatu respon. Hal ini terjadi karena konsumen mangasosiasikan stimulus kedua dengan stimulus yang pertama. Contoh Percobaan Pavlov Seekor anjing dipedengarkan bunyi bel kemudian disungguhkankan sepiring yang berisi daging yng kemudian didekatkan pada anjing tersebut. Kejadian itu dilakukan berulang ulang sampai anjing tersebut memberikan respon air liur ketika bel berbunyi padahal tidak ada ada daging dipiring. Misalnya dalam sebuah iklan dipaparkan ciri-ciri orang sukses, ini merupakan stimulus utama dan juga merk produk mobil (misalnya BMW) merupakan stimulus kedua. Dalam classical conditioning, stimulus kedua dipasangkan dengan stimulus utama. Produk yang ditawarkan dalam iklan merupakan stimulus kedua yang diharapkan akan diasosiasikan dengan stimulus utama.dengan demikian diharapkan bahwa pengendara BMW diasosiasikan sebagai orang sukses. Stimulus utama tersebut disebut sebagai stimulus yang tidak dikondisikan dimana akan dimana akan menjadi acuan bagi stimulus yang dikondisikan (merk produk). Ada tiga konsep utama yang diturunkan dari proses belajar classical conditioning, yaitu: 2. Pengulangan Informasi Pengulangan proses penyampaian pesan kepada konsumen berulang kali dengan frekuensi yang berkali-kali. Tetapi produsen harus berhati-hati dalam proses ini sebab
ditakutkan dapat menimbulkan advertising wearout yaitu pengulangan iklan berkali-kali yang menimbulkan kejenuhan dan ketidakpedulian konsumen. 3. Generalisasi Stimulus : Kemampuan seorang konsumen yang relatif sama terhadap stimulus yang relatif berbeda. Berikut merupakan penerapan generlisasi stimulus dalam pemasaran, yaitu: a. Perluasan Lini Produk Perusahaan dengan mencoba membuat produk baru yang terkait dengan produk yang lama. Misalnya produk sabun Lux membuat produk sabun cair (dulu hanya ada sabun batang saja) b. Merk keluarga Memberikan merk yang sama untuk semua lini produk. Misalnya pemberian merk Toshiba pada semua produk (tv, dvd, laptop, tape dll) c. Me-too Produk Suatu konsep kemasan yang membuat mirip dengan kemasan produk pesaingnya. Misalnya produk agar-agar Swallow d. Similar Name Memberikan merk yang hampir sama dengan produk pesaingnya. Misalnya Rodeo è Oreo e. Lincesing Pemberian merk dengan nama-nama orang terkenal. Misalnya produk parfum, tas atau baju (Jessica Parker, Paris Hilton, Victoria Beckham dll) f. Generalisasi Pemakaian : Citra positif barang selanjutnya diasosiasikan dengan produk-produk yang baru. 4. Diskriminasi Stimulus Dilakukan untuk membuat perbedaan antara produk yang satu dengan yang lain. a. Positioning : Citra atau persepsi yang dimiliki konsumen terhadap p roduk tersebut. b. Differentiation : Mengkomunikasikan atribut yang berbeda dari produk yang lainnya c. Operant / Instrumental Conditioning Adalah proses belajar yang terjadi pada diri konsumen akibat konsumen menerima imbalan (reward) yang positif atau negatif karena mengkonsumsi produk sebelumnya. Imbalan yang diterima konsumen karena ia mengkonsumsi merk suatu produk
tertentu akan mempengaruhi keputusan konsumen-konsumen berikutnya pakah ia akan mengkonsumsi produk tersebut atau tidak. Dengan demikian, instrumental conditioning ini memandang bahwa perilaku sebagai fungsi dari tindakan konsumen (perilaku pembelian) dan penilaian konsumen terhadap derajat kepuasan yang diperoleh dari tindakan. Kepuasan yang dialami oleh konsumen akan menyebabkan penguatan dan akan meningkatkan kemungkinan pembelian kembali. Contoh: A puas dengan pelayanan salon Cantik maka ia akan kembali lagi untuk melakukan perawatan di salon tersebut. Beberapa konsep Operant / Instrumental Conditioning, yaitu:
Penguatan Positif (Positive Reinforcement) : Reward positif yang diterima konsumen karena
mengkonsumsi
atau
membeli
suatu
produk
sehingga
meningkatkan
kecenderungan untuk membeli ulang produk tersebut.
Penguatan Negatif (Negative Reinforcement) : Sesuatu yang tidak menyenangkan (negative reward) yang akan dirasakan konsumen karena ia tidak mengkonsumsi atau membeli produk atau jasa.Negative Reinforcement akan meningkatkan kecenderungan seorang konsumen membeli produk/jasa tersebut untuk menghilangkan negative reinforcementtersebut.
Kepunahan (Extinction) : Kepunahan muncul ketika konsumen mendapatkan pelayanan yang buruk sehingga mengecewakan dsn ketidakpuasan sehingga dihentikannya pembelian suatu produk atu jasa.
Hukuman (Punishment) : Hukuman adalah hal negatif atau hal yang tidak menyenangkan yang diterima oleh konsumen karena dia melakukan suatu perbuatan tertentu.
Shaping yaitu konsumen diarahkan untuk melakukan suatu perilaku sebelum dia melakukan sesuatu yang diharapkan produsen.
d. Vicarious / Observational Learning Proses belajar yang dilakukan konsumen ketika ia mengamati perilaku orang lain dan konsekuensi dari tindakan yang dilakukan. Konsumen meniru perilaku orang lain sehingga dikenal sengai modeling. Konsumen mempelajari perilaku dengan mengamati perilaku orang lain dan konsekuensi dari perilaku tersebut. Penggunaan proses belajar ini dalam strategi pemsaran adalah sebai berikut:
1)
Pengembangan respon baru dengan mempergunakan model untuk memperagakan
bagaimana produk tersebut digunakan. 2)
Pencegahan respon yang tidak dikehendaki yaitu menggunakan tokoh atau model yang
baik yang bisa menjadi panutan konsumen dan dapat menimbulkan keperc ayaan. 3)
Pemfasilitasan respon dimana model digunakan untuk memperagakan produk sehingga
menjadi daya tarik konsumen untuk bisa meniru model tersebut.
C. PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa
merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau lebih. Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan, dapat dijadikan strategi bisnis yang tepat, strategi tersebut dapat meningkatkan penjualan dalam jumlah yang sangat besar. a. Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen Terdapat tiga tingkat pengambilan keputusan konsumen spesifik, yaitu: Pemecahan masalah yang luas, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria yang berguna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan.Pemecahan masalah yang terbatas, konsumen tetal menetapkan criteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut.Perilaku sebagai respon yang rutin, konsumen telah memepunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. b. Model Keputusan Teori-teori pengambilan keputusan konsumen bervariasi, tergantung kepada asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia. Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen:
Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputusan yang rasional.
Pandangan pasif, menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional.
Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat) memperoleh pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang memuaskan.
Pandangan emosional, mengambil keputusan yang emosional atau impulsive (menurutkan desakan hati).
c. Model Pengambilan Keputusan Konsumen Model dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu: 1. Masukan (input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya di luar pemasaran. Proses, komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Tindakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu: (a) Pengenalan kebutuhan, (b) Penelitian sebelum pembelian, dan (c) Penilaian berbagai alternatif. Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum pembelian, yaitu: (a) Faktor-faktor produk (lamanya waktu antar pembelian, perubahan model produk, perubahan harga, jumlah pembelian, harga yang tinggi, merk alternatif yang banyak, berbagai macam keistimewaan), (b) Faktor situasi (pengalaman, dapat diterima secara sosial, pertimbangan yang berhubungan dengan nilai), dan
(c) Faktor produk (karakteristik demografis konsumen, kepribadian). Berbagai isu dalam mengevaluasi alternative, yaitu: o
Rangkaian merek yang diminati, mengacu pada merk-merk khusus yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian dalam kategori produk tertentu,
o
Kriteria yang Dipakai untuk Mengevaluasi Merek, merupakan rangkaian merk yang mereka minati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting,
o
Consumer Desicion Rules, merupakan prosedur yang digunakan oleh konsumen untuk memudahkan pemilihan merk,
o
Gaya Hidup sebagai Suatu Strategi Pengambilan Keputusan Konsumen, berpengaruh pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari.
o
Incomplete Information and Noncomparable Alternatives, dalam berbagai situasi pilihan para konsumen menghadapi informasi yang tidak lengkap sebagaid asar keputusan dan harus menggunakan berbagai strategi alternative untuk mengatasi unsur-unsur yang hilang,
o
Series of Decisions (Serangkaian Keputusan), dalam suatu pembelian dapat mencakup sejumlah keputusan.
o
Aturan Pengambilan Keputusan dan Strategi Pemasaran, pengertian mengenai kaidah keputusan mana yang akan digunakan konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu sangat berguna bagi pemasar yang berkepentingan untuk merumuskan program promosi,
o
Visi Konsumsi, sebagai gambaran pengambilan keputusan yang tidak ortodoks, tetapi mungkin sekali akurat dalam situasi kurangnya pengalaman konsumen dan tidak terstrukturnya maslah dengan baik, maupun dalam situasi yang diliputi emosi yang dalam.
2. Keluaran (output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat: perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari dua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya. d. Perilaku Konsumen Untuk Memberi Hadiah
Perilaku memberi hadiah didefinisikan sebagai proses pertukaran hadiah yang terjadi antara pemberi dan penerima. Proses pertukaran hadiah merupakan bagian perilaku konsumen yang penting. Terdapat lima jenis pemberian hadiah dan penerimaan hadiah, yaitu: Pemberian hadiah antar kelompok (sebuah kelompok memberikan hadiah kepada kelompok lain), Pemberian hadiah antar kategori (seorang individu memberikan hadiah kepada sebuah kelompok atau sebuah kelompok memberikan hadiah kepada seorang individu), Pemberian hadiah di dalam kelompok (sebuah kelompok memberikan hadiah kepada dirinya sendiri atau kepad para anggotanya), Pemberian hadiah antar perorangan (seorang individu memberikan hadiah kepada individu lain), dan Pemberian hadian pada diri sendiri (hadiah untuk diri sendiri). e. Hal-Hal Di Luar Keputusan: Mengkonsumsi Dan Memiliki
Perilaku konsumen tidak hanya mengambil keputusan pembelian atau perbuatan membeli, ia juga mencakup berbagai pengalaman yang dihubungkan dengan pemakaian atau konsumsi berbagai produk dan jasa. Pengalaman memakai produk dan jasa maupun perasaan senang yang berasaldari memiliki, mengumpulkan atau mengkonsumsi barang-barang dan berbagai pengalaman menyumbang kepada kepuasan konsumen dan kualitas hidup secara keseluruhan. Pemasaran berdasarkan hubungan menjadi demikian penting karena konsumen sekarang ini kurang setia dibandingkan masa lalu, hal ini disebabkan enam kekuatan utama: berlimpahnya pilihan, tersedianya informasi, perasaan berhak, pengkomoditian, ketidakkokohan (masalah keuangan konsumen menurunkan kesetiaan) dan kekurangan waktu (tidak cukup waktu untuk setia). Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Pemasaran berdasarkan hubungan adalah hal-hal yang berhubungan dengan membangun kepercayaan dan memegang janji yang dibuat oleh para konsumen. Dalam hal ini digunakan untuk mengembangkan ikatan jangka panjang dengan para pelanggan dengan membuat mereka merasa istimewa dan memberikan berbagai pelayanan khusus kepada mereka.
Kesimpulan Pengolahan informasi terjadi ketika pancaindera kita menerima input yang berupa stimulus. Stimulus
dapat
berupa
produk,
nama
merek,
kemasan,
iklan
dan
nama
produsen. Apabila iklan tersebut menarik perhatian konsumen, konsumen akan mendengar, melihat dan membeli produk tersebut. Proses belajar konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Proses belajar konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Ketika konsumen telah mengabil keputusan kemudian mengevaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merk dan pemilihan merk. Pengalaman konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merk yang sama lagi. Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atau lebih. Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan, dapat dijadikan strategi bisnis yang tepat, strategi tersebut dapat meningkatkan penjualan dalam jumlah yang sangat besar.
