CHANGE & TRANSFORMATION MANAGEMENT
CASE: LINCOLN HOSPITAL
KELOMPOK 3:
Avedo Satya Mandiri 041524353048 Wilda Khairin Najwa 041524353055 Bimo Wahju Wardojo 04152435304
MM 46 B Sore Magister Maa!e"e Maa!e"e Fa#$%tas E#oo"i & Bisis i'ersitas Air%agga S$ra(a)a *+,-
LINCOLN HOSPITAL: THIRD-PARTY INTERVENTION
Setelah kepala bedah yang baru terpilih, Direktur Lincoln Hospital menghadapi masalah, dan yang terberat berasal dari ruang operasi. Hampir 40% perawat keluar selama delapan bulan terakhir, dan digantikan oleh perawat-perawat kurang pengalaman yang pada akhirnya mengganggu aktiitas operasi. Seperti banyak operasi yang mengalami delay dan peralatan operasi tidak tersedia sehingga harus memin!am dari rumah sakit tetangga. Hal tersebut diperparah dengan keadaan dokter dan perawat yang sebenarnya saling berperang. "erlebih Don #kepala dokter bedah yang baru$ dan arry #perawat, pemimpin senior ruang operasi-&'$. (eadaan ini membuat direktur rumah sakit berada pada pilihan yang sulit. Di satu sisi dia harus memuaskan dokter )apalagi dokter bedah saat itu di sana langkah, namun di sisi lain dia tidak bisa mengorbankan ary yang sudah *+ tahun mengabdi men!adi kepala &' dan peker!aannya selalu memuaskan. Lagipula rumah sakit lain sudah tiga tahun mencoba mencari kepala &' dan gagal. Setelah mempertimbangkan pendapat dari perawat dan dokter, Direktur rumah sakit memutuskan untuk tidak memecat ary, namun berbicara kepada Don dan ary untuk menyelesaikan perbedaan diantara keduanya. amun sesuai prediksi, keduanya kekeuh tidak mau bertemu. (emudian Direktur 'S, memanggil "erry-eecutie ice president baru dan kepala operating oicer, untuk mengamati dan memediasi keduanya. Sebagai obserer, "erry memutuskan tidak mengambil langkah hingga berhasil mendengarkan pendapat dari kedua kubu. Saat mewawancara Don, dia mengatakan kritikan terhadap ary, menurutnya ary adalah mana!er yang buruk, tidak menyediakan apa yang dibutuhkan oleh dokter, terlebih membuat perawat-perawat terbaik keluar dan digantikan oleh orang-orang yang tidak capable. Ditambah perilaku ary yang dibilai Don tidak sopan dan tidak menghargai dokter. enurut Don, pemecatan terhadap ary akan menghilangkan /% masalah di 'S. amun menurut obserer, diperlukan penyelidikan lebih lan!ut sebagai pertimbangan untuk memutuskan seseorang harus dipecat. (ondisi serupa ter!adi saat melakukan wawancara terhadap ary, menurutnya dia sudah adil dan konsisten dalam pembagian dokter dan suster. Dan Don merendahkan dengan mengatakan kata-kata kotor terhadapnya, padahal sebelumnya tidak ada yang memperlakukannya seperti itu. (esimpulannya mereka berdua saling mengatakan kalimat kasar untuk mengkritik perilaku satu sama lain. Dan gossip yang cepat beredar dan berkembang di lingkungan Lincoln membuat sinyal permusuhan semakin kuat,
&bserasi berlan!ut dengan mewawancarai suster kepala bedah, wakil direktur untuk layanan pasien dan medis, eksekuti ice president, dan 1 dokter. 2akil presiden dan suster kepala bedah setu!u dengan pendapat presiden bahawa ary mungkin bukan suster yang menarik namun dia salah satu yang terbaik. Hampir seluruh dokter bedah di Lincoln mendukung Don, menurut mereka, salah satu tugas ary sebagai mana!er &' adalah untuk membuat para ahli bedah senang. amun, menurut obserer mengatakan seseorang bersalah *00% merupakan perasaan emosional dan bukan penilaian rasional. Salah seorang ahli bedah senior, meski berada di pihak Don, namun dia !uga membenarkan mengenai buruknya sikap para dokter yang angkuh. 3hli bedah lain yang mendukung Don, mengatakan ary memegang control kuat terhadap resource yang dibutuhkannya, sehingga dia tidak akan membuat gara-gara dengan ary, namun dia senang ada Don yang mewakili rekan-rekannya untuk memberikan peringatan kepada ary. asalah yang terpenting sebenarnya adalah turnoer suster &' karena dibutuhkan waktu minimal lima tahun untuk meningkatkan kemampuan suster seperti yang dibutuhkan dokter. Dan masalah ini menyebabkan produktiitas ahli bedah turun lebih dari 0%. Hampir semua dokter berpendapat bahwa keadaan ini disebabkan oleh ketidakmampuan kepala suster untuk men!aga anggotanya yang kualiied. Hasil yang diperoleh dari wawancara adalah, ary memiliki kredibilitas yang baik dalam administrasi 'S sedangkan Don mendapatkan dukungan dari hampir seluruh dokter. &bserer menggunakan sebuah desain pertanyaan untuk menyelesaikan permasalahan di Lincoln, dengan mencantumkan perception sharing, problem identiication, contracting dan ollow-up meetings. Dan pada mediasi pertama mereka, dengan "erry dan tiga wakil presiden lain yang !uga men!adi obserer, Don dan ary mulai menuliskan pertanyaan yang diberikan oleh obserer yang mencakup mengenai perilaku rekannya #Don menilai ary, begitupun sebaliknya$ bukan siatnya. (emudian keduanya bergantian berbicara mengenai pendapat dari sudut pandang masing-masing mengenai rekannya dan rekan yang dinilai hanya boleh mendengarkan tanpa memberikan interupsi. "ernyata, ary menilai perilaku Don secara positi. Hasil mediasi tersebut memunculkan kesadaran diantara keduanya bahwa seharusnya mereka berkaca bagaimana perilakunya terlebih dahulu sebelum men!udge orang lain. ereka bahkan lupa bagaimana awal ter!adinya perselisihan antar keduanya hingga akhirnya seperti ini. Hal itu berawal dari saling memberikan kritik kecil dan saling membalas.
eberapa masalah penting dapat segera diselesaikan, dan yang lain akan segera menyusul, namun paling tidak Don dan ary tahu prioritas yang harus dilakukan. Sehingga, merubah perilaku keduanya mungkin dapat dilakukan sebagai langkah awal untuk membantu. "eknik tersebut mampu membuat kedua pihak bertanggung!awab untuk menyelesaikan masalah yang ada di 'S, dengan merubah hubungan yang tadinya saling berlawanan men!adi bersatu, dari yang menolak tanggung!awab men!adi menerima tanggung!awab, dan okus pada masalah berubah men!adi okus pada solusi. ediasi keduanya rencana dilakukan secara berkelan!utan, yakni memerlukan empat kali pertemuan lagi hingga tahun depan. Dan sebelum mediasi dilakukan selalu diawali dengan proses wawancara terhadap keduanya mengenai hal positi satu sama lain sebagai bahan ealuasi keberhasilan teknik ini. Dan dalam setiap kasus, keduanya tetap komit dan membangun kepercayaan untuk selalu komit hingga mediasi berakhir.
D5S(6S5 1. If you had been called by Lincoln’s president to help resolve the problems described in the case, how would you have carried out the contracting and diagnosis stages? What would you have done diferently than what the O consultant did? erikut langkah yang harus dilakukan untuk mendiagnosa masalah yang dihadapi Lincoln7 *. elihat budaya dan struktur organisasi untuk mengetahui solusi apa yang sesuai untuk menyelesaikan masalah. (arena !ika tidak mempertimbangkan budaya maka, pemilihan solusi tidak dapat berhasil diterapkan dalam organisasi. Struktur organisasi !uga perlu dipertimbangan karena !ika dilihat dalam case perselisihan arry dan Don disebabkan oleh perbedaan pandangan mengenai !obdesc yang seharusnya dilakukan oleh masing-masing diantaranya. Sehingga dengan
memahami
budaya
dan
struktur
organisasi
dapat
mendapatkan solusi yang eekti untuk menyelesaikan permasalahan di sebuah organisasi. 1. Dalam kasus Lincoln, praktisi &D kemudian mengidentiikasi aktor penyebab keduanya berselisih, dan menentukan metode apa yang sesuai untuk diterapkan pada kasus keduanya.
+. elakukan wawancara terhadap pihak-pihak terkait, yaitu Don dan ary serta beberapa atasan yang menilai dan mengetahui peker!aan keduanya. 4. encari penyebab awal perselisihan keduanya dapat ter!adi. . (emudian melakukan pengumpulan inormasi dari wawancara tersebut, kemudian menyimpulkannya dan memberikan alternatie solusi yang dapat diterima oleh keduanya. !. Is third"party intervention an appropriate intervention in this case? Other possible O interventions? erdasarkan case tersebut, interensi pihak ketiga dinilai cukup eekti untuk menyelesaikan masalah yang ter!adi, dengan catatan pihak ketiga haruslah netral dan memiliki tu!uan untuk men!adi penengah untuk menyelesaikan perselisihan tanpa berat sebelah terhadap salah satu diantaranya. 8ihak ketiga mampu menilai masalah dari masing-masing sudut pandang kedua pihak yang berselisih, dan menemukan solusi yang tepat tanpa merugikan dan dapat diterima keduanya. Dalam kasus tersebut, pihak ketiga menawarkan Don dan ary untuk menilai perilaku positi rekannya, berintropeksi diri dan membuat komitmen untuk memperbaiki masingmasing perilakunya agar tidak membuat rekannya merasa terugikan. amun interensi pihak ketiga tidak selalu berhasil, karena adanya perbedaan budaya perusahaan selain itu praktisi &D tidak mengetahui perubahan kondisi pada organisasi.
#. $ow effective was the third"party intervention? %e&t 'tep? 9ika diterapkan pada kasus ini, 5nterensi pihak ketiga merupakan pilihan yang eekti. (arena dapat menyelesaikan perbedaan pendapat dan perselisihan antara Don dan ary yang ter!adi karena kesalahpahaman, padahal akar masalah tersebut tidak !elas yakni saling mengkritik kecil dan kemudian saling balas dan men!adi berlarut-larut karena didorong dengan gossip yang sangat cepat berkembang di lingkungan Lincoln. "anpa interensi pihak ketiga mungkin permasalahan ini akan semakin buruk, berkat mediasi yang ditengai oleh pihak ketiga, Don maupun ary !adi mengetahui permasalahan dari masing-masing sudut pandang. "anpa pihak
ketiga Don dan ary tidak akan tahu apa yang dibutuhkan mereka dan hal apa yang perlu dirubah pada keduanya yang dapat membuat rekannya puas dan tentu sa!a perubahan yang dibutuhkan !uga mampu membawa hal positi bagi Lincoln. Setelah permasalahan utama mampu diselesaikan oleh perusahaan, permasalahan lain dapat dengan mudah diselesaikan dengan ber!alannya waktu. 8raktisi &D, kemudian melaporkan kepada direktur !ika permasalahan karena perselisihan sudah tertangani selan!utnya direktur dapat menentukan langkah yang akan diambil oleh mana!emen untuk memperbaiki organisasi sehingga menghasilkan peronrmancenya bagus. Serta melakukan koordinasi dengan top mana!emen untuk meningkatkan kiner!a dan memberikan inoasi. "entu sa!a kebi!akan mengenai ketersediaan SD dalam hal ini suster yang capable men!adi concern selan!utnya dan harus segera dicari !alan keluar yang bi!ak. Selan!utnya perusahaan harus melakukan team building untuk meningkatkan hubungan interpersonal antar karyawan sehingga dapat mencapai tu!uan perusahaan secara eekti.
