libro logistica y comunicacion en un taller de vehiculos pag 267.pdf

Logística y , comun1cac1on en un taller de vehículos

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RUBÉN CASANOVA ARRIBAS • ÓSCAR BARRERA DOBLADO

GfSTIÓN YlOGÍSTICA OH MANHNIMlfNTO OH VfHÍCUlO . . .. . . 1

11 1. Procesos de mantenimiento de vehículos ...... .. 1.1. Organización del taller ........ .. ............... . ........... .. .. .. .. . 1.1.1. Organización física del taller .................... . ............. . 1.1.2. Tipos de talleres ........ . .................. ....... .......... . 1.1.3. Dotaciones mínimas de equipamientos e instalaciones .............. . 1.1.4. Instalaciones del área de taller (general) ...... .......... ......... . 1.1.S . Dimensionado del taller . . .......... . .................. ....... . 1.2. Planes de mantenimiento ................. .. ........................ . 1.2.1. Técnicas de análisis de tiempos ............ . ................ ... . 1.2.2. Sistemas de tiempo predeterminado .... . ........................ . 1.2.3. Técnicas de valoración de la actividad ... ....................... . . 1.2.4. Técnicas de estudio de desplazamiento de operarios . .... .... ....... . 1.3. Organización y formación del personal dentro del entorno laboral .......... . 1.3.1. Definición del método de trabajo y su implantación en el taller ..... . . . 1.3.2. Técnicas de instrucción de los operarios para el trabajo en el taller . ... . 1.3.3. Trabajos por objetivos . . . .. . . .... .... ...... ..... ...... .. .. . .. . 1.4. Distribución del trabajo ........ .. . . .. ... . . . . .... . . ... ..... . . . ...... . 1.4.1. Planes de distribución del trabajo en función de las cargas ........... . 1.4.2. Consideraciones de los planes de distribución del trabajo . ..... ... ... . 1.4.3. Clases de mantenimiento: predictivo, correctivo y preventivo ..... ... . 1.4.4. Cargas de trabajo. Tipos y documentos ............ . ....... ..... . . 1.5. Resumen e interpretación de la legislación ..... . . ..... . . . ...... . .. ..... .

11 2. Mantenimiento de grandes flotas ............... . 2.1. Definición de los planes de mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.1. Parámetros que intervienen en el mantenimiento programado . . . . . . . . . 2.1.2. Control de incidencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.3. Revisiones periódicas o programadas de la flota. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Organización de los planes de mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2.1 . Consideraciones técnicas de los planes de mantenimiento . . . . . . . . . . . . 2.2.2. Tiempos de parada del operario durante el mantenimiento de la flota . . . 2.2.3. Programación y elaboración del plan de mantenimiento . . . . . . . . . . . . . .

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11 3. Almacenamiento ycontrol de almacén.... ...... .

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3.1. Sección de recambios .... . . . . . . .. .. ... . . .. . . ....... . .. . . . ... . .. . . . . 108 3 .1.1. Inventarios . . . . . . .. . . . ... . ... . . ..... . . ..... . .. .. ..... . . . . . . . 108 3.1.2. Valoración de existencias . . . . . . ... . .. . . . .. . . ... . ....... . . . . . . . . 111 3.1.3. Tipos de almacén y su organización física .. . ... . .. . .. ... .. .. . . . . . . 115 3.1.4. Protección y conservación de las mercancías ......... .. ...... . . ... . 125 3.2. Programación de compras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _. _. _. _.... .... . . . . 126 3.2.1. La importancia de la gestión de stocks . . .. . ... _-_- -. -- .. . . . . . . .. . 127

J,2,2, Variables de compia ................. .. ...... -. -. -. -.. .. ... .. .

128

3.2.3. Cantidad económica de pedido.· · · · ··· · · · · ··· ···· · ··· ·· · ··· · ·r· · · 3.2.4. Stock de seguridad . . . . .. .. . . . . · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

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3.2. 5 . Sis te1nas d e gestión de a lmacén .. . . · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · '"> • • • •

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3.2.6. Programas informáticos de gestión de almacén . ........ · · · · · · · · · · · ·

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11 4. Planes ynormativas de gestión .. .... ..... ..... .. .

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4.1. Riesgos laborales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1.1. Normativa sobre riesgos laborales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1.2. Objetivos de la LPRL ............... . ... .. .. . ..... .. . . . . . . . . . . 4.1.3 . Conceptos.. ..... .... .... .. .. . ... .. .... . .... . . . ... . . .. ...... 4.1.4. Responsabilidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.1.5. Equipos de protección en los talleres de reparación de Yehículos . . . ... . 4.2. Gestión de residuos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2.1. Normativa legal de la gestión de residuos .... . .. ... ... .. ... . . . . . . . 4.2.2. Clasificación y almacenaje de residuos según características de peligrosidad . 4.2.3. Segregación, envasado, etiquetadoy almacenamiento de los residuos peligrosos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2.4. Tratamiento y recogida de residuos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3. Calidad y gestión ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3 .1. Normativa para la definición de la calidad de los procesos en los talleres de mantenimiento de vehículos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.3.2. Normativa sobre gestión ambiental específica de los talleres . . . . . . . . . . 4.3.3. Sistema de gestión ambiental (SGA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.4. CertificaciónNerificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.5. Auditoría . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.6. Post-auditoría ... .. .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. 7. Indicadores de la satisfacción del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5. Gestión de la recepción de vehículos ............

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Atención al cliente y elaboración de la documentación técnica. . . . . . . . . . . . . . 5. l. l. Zona de espera, de recepción y de entrega de vehículos . . . . . . . . . . . . . . 5.1.2. Hojas de trabajo: toma de datos .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1.3. Distribución de cargas de trabajo. .. . . . . . . .... ... . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1.4. Programas informáticos para la gestión del taller y para la valoración de daños en los vehículos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2. Asesoramiento de reparaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 .2.1. Comunicación con el cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2.2. Protocolo de recepción y entrega del vehículo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2.3. Fototasación y videotasación «on line» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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TfCNICAS Of COMUNICACIÓN .. .... . ................. 251

11 B. Técnicas de comunicación ....... ............ .. .. .

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6.1. La comunicación ................................................ . 6.1.1. Objetivos de la comunicación . . ............................... . 6.1.2. Funciones de la comunicación ................................ . 6.1.3. Funciones en un grupo de trabajo .............................. . 6.1.4. Propósitos de una empresa ................................... . 6.2 Tipos de comunicación ........................................... . 6.2.1. Con lenguaje .............................................. . 6.2.2. Sin lenguaje ............................................... . 6. 3. Proceso de comunicación y sus etapas ............................... . 6.3.1. Modelo de comunicación .................................... . 6.3.2. Teoría del proceso comunicativo y sus etapas ..... . ..... ... ...... . 6. . Redes de comunicación, canales y medios ............................ . 6.4.1. Redes de comunicación ..................................... . 6.4.2. Redes formales de comunicación .............................. . 6.4.3. Redes informales de comunicación ... . ........................ . 6.4.4. Canales y medios .......................................... . 6.5 Obstáculos en la comunicación ..................................... . 6.6 La comunicación generadora de comportamientos ...................... . 6. 7 Actitudes y técnicas de la comunicación oral ... . ...... . ............... . 6. 7. l. Comunicación oral ... . ............. ... .... .. ............... . 6.7.2. Actitudes y técnicas como emisor . . ....... . ............... . ... . 6.7.3. Actitudes y técnicas como receptor ............................ . 6.8 Pautas de conducta: escuchar y preguntar ............................. . 6 9 Modelo de comunicación interpersonal: barreras y dificultades ............ . 6.10 Influencia de la tipología de las personas en la elección del canal de comunicación ..

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7. Atención al cliente ................ ........ .. ..... . 7.1. Concepto de cliente: identificación de clientes externos e internos .......... 7 .1.1. Clientes externos ..................... .. ..................... 7 .1.2. Clientes internos ..................... . ...................... 7.1.3. Otras formas clasificación .................................... 7 2 Motivaciones del cliente: actitudes y comportamientos ................... 7. '· Técnicas de captación del interlocutor ........................ .. ...... 7 4. Técnicas de estrategia de la relación y del estilo comunicativo: la voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros ..... .. ................... 7.4.1. Aspectos de relación . .... . .......... . .... . ...... . ............ 7.4.2. Aspectos comunicl'!tivos .................. . .... ..... .......... 7.5. Técnicas de obtención de información complementaria .. ................. 7 Verificación de la comprensión del mensaje y/o grado de satisfacción .......

B. Transmisión de imagen de la empresa .......... .

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El marketing en la actividad económica. Influencia en la imagen de la empresa 308 8.1.1. Imagen de la empresa ........................................ . 308

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8.1.2. El marketing ............................................... . 310 313 8.2.1. Definición ................................................. . 313 8.2.2. Tipos ..................................................... . 313 Establecimiento de los canales de comunicación con el cliente ............. . 317 8.3.1. Canales presenciales ......................................... . 317 8.3.2. Canales no presenciales ...................................... . 318 Procedimientos de obtención y recogida de información .................. . 322 Imagen corporativa ............................................... . 323 8.5.1. Puntos fuertes .............................................. . 323 8.5.2. Puntos débiles .............................................. . 324 8.5.3. Información a transmitir ...................................... . 324 Procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa ........ . 325 8.6.1. Herramientas ......................................... : ..... . 326 Evaluación de la atención al cliente .................................. . 326 8.7.1. Indicadores internos ......................................... . 327 8.7.2. Indicadores externos ......................................... . 327 Empatía ........................................................ . 329

8.2. Sistemas de organización de las empresas: organigramas ................. .

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11 9. feedback con clientes ycontrol de calidad ..... . 9.1. Gestión de quejas y reclamaciones .................................. . 9. l. l. Quejas, reclamaciones y sugerencias ........................... . 9.2. Principales motivos de las quejas de los clientes en empresas

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de mantenimiento de vehículos ..................................... . Elementos de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias ............ . Fases de la gestión de quejas y reclamaciones ......................... . 9 .4.1. Consideraciones ........................................... . 9.4.2. Recepción ................................................ . 9.4.3. Gestión .................................................. . 9.4.4. Proceso .................................................. . 9.4.5. Resolución ................................................ . 9.4.6. Seguimiento .............................................. . 9 .4. 7. Análisis global ............................................ . Normativa legal vigente relacionada con las reclamaciones ............... . 9.5.1. Evolución de la normativa ................................... . 9.5.2. Situación actual. ........................................... . Control de calidad ............................................... . 9.6.1. Factores de calidad ......................................... . 9.6.2. Principios para ofrecer un servicio de calidad .................... . Relación entre la calidad de servicio y la fidelidad ...................... . Documentos o cuestionarios para medir el grado de satisfacción ........... . Procedimientos de control del servicio: parámetros y técnicas de control .... . Calidad y mejora continua ......................................... . Evaluación del servicio: métodos e indicadores ........................ . Métodos de optimización de la calidad del servicio ..................... . 9.12.1. Las siete nuevas herramientas ............................... .

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VIII

Con la obra Logística y comunicación en un taller de vehículos se obtiene una herramienta que nos ayudará a comprener los matices de la gestión de un taller de automoción y la importancia que tiene realmente el cliente en toda ella. Esta bra ofrece el material para dos módulos de grado superior, el de logística asociada y el de técnicas de comunicación. A su vez, se darán a conocer métodos de trabajo dirigidos exclusivamente hacía el buen funcionamiento del taller, mosdo el buen uso de las herramientas informáticas, que hoy en día nos ofrecen las diferentes empresas del sector. Por otro lado, el libro muestra las bases de comportamiento humano, necesarias para que el técnico superior en autooción sepa actuar en cualquiera de las situaciones del día a día, y que corresponderán a la de su titulación.

quién va dirigida la obra Ofrecemos un libro de grado superior que ha sido diseñado para que cumpla estrictamente la normativa del territorio IEC, con las diferentes normativas específicas de las comunidades autónomas. La información y las explicaciones que muestra el libro sobre la gestión y la logística del automóvil muestran las meres técnicas que emplean los concesionarios de vehículos del sector en cuanto a la productividad y en el trato al cliene. así como en su organización interna. Utilizamos todos los tipos de vehículos y marcas para que al estudiante español, o latinoamericano, encuentre familiar útil la información que se encuentra en la obra.

gradecimientos Sería un acto repudiable no dedicar la obra a nuestros familiares que han tenido que adaptarse a nuestras necesidades urante la creación del libro. También agradecemos la obra a nuestros alumnos y compañeros de trabajo que tanto nos otivan para esforzamos en nuestro día a día para ser mejores técnicos y formadores.

No nos olvidamos tampoco de nuestra empresa (Generalitat de Catalunya) que fomenta la formación y que nos dota tle las herramientas para poder posteriormente mostrarlo a nuestros alumnos, ni tampoco de las empresas como la UPC, VW, AUDI, SEAT, MERCEDES, CITROEN, FORD, y un larguísimo etcétera, que gracias a sus estupendos cursos, nos permiten estar informados en un ámbito tan difícil de enseñar para un docente como es el día a día del taller. Gracias a Carmen Lara, a Xavi Requenses y a todo el equipo editorial de Paraninfo por confiar en nosotros. Rubén y Óscar.

1

•Unidad 1

•Unidad 2 •Unidad 3

•Unidad 4 •Unidad 5

Contenidos 1.1 Organización del taller 1.2 Planes de mantenimiento 1.3 Organización y formación del personal dentro del entorno laboral 1.4 Distribución del trabajo 1.5 Resumen e interpretación de la legislación Resumen y enlaces web Actividades finales

Objetivos • Realizar pre-diagnósticos de averías, determinando las áreas del taller a que se asignan las reparaciones. • Describir las técnicas de análisis de tiempo, como cronometrajes y tiempos predeterminados, entre otros. • Analizar los tiempos improductivos de un proceso, teniendo en cuenta la información disponible, las normas de seguridad y la fatiga del operario. • Definir un nuevo proceso o mejorado el existente, considerando los datos obtenidos en el estudio previamente realizado. Identificar los objetivos a alcanzar mediante una visión global de todos los procedimientos. • Definir los tiempos de parada del vehículo. • Describir las clases de mantenimiento predictivo, correctivo y preventivo, definiendo las características que tiene cada uno de ellos.

,l. Procesos de mantenimiento de vehículos !.a c.ompe.Je..nc.10. f- ne..ro.I de.. un técnico 6upe..r1or en automoción c.on515k e..n orr n1wr prora.mar 'tl 5upervt5Qr la e¿e-c.uc.1ón de.. lo.5 ope..ro.c.10ne..5 de.. mo.nten1mie..nto 'tl 5u lo~5tic.o. e..n e..I 5e..c.tor de.. o.utomoc.1ón, d10.ca-no5tic.o.ndo o.ve..rio.5 e..n C.0.505 c.omple..¡i51 'tl rmnt1wndo e..I c.umpl1 m1ento de.. lo.5 e..5pe..c.1f1wc.1one5 e..5to.ble..c.ido.5 por la normativo. 'tl por e..I fo.br1w nte.. Je..! ve..hic.ulo 1

Figura

Antes de empezar a comentar la organización de un taller de automóviles deberemos tener en cuenta como el R eal Decreto 145711986 define a dos componentes esenciales de nuestra área de negocio: vehículo automóvil, es todo artefacto o aparato capaz de circular por las vías públicas que, dotado de medios de propulsión mecánica propios e independientes del exterior, circula sin carriles, destinado tanto al transporte de personas como de cosas o mercancías, así como al arrastre de otros vehículos. Incluidos las motocicletas, ciclomotores, remolques y vehículos articulados definidos en el Código de la Circulación.

Estructura de un taller.

Figura 1.2. Para calcular el precio/hora del taller, además de ser competitivo, se debe terier en cuenta los siguientesiactores para que el beneficio sea positivo:

Este mismo decreto define a los talleres de reparación de vehículos automóviles y de sus equipos y componentes: como aquellos establecimientos industriales en los que se efectúen operaciones encaminadas a la restitución de las condiciones normales del estado y de funcionamiento de vehículos automóviles o de equipos y componentes de los mismos, en los que se hayan puesto de manifiesto alteraciones en dichas condiciones con posterioridad al término de su fabricación.

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• Gasto de la inversión inicial, producido por el acondicionamiento del local, coste de las herramientas, gasto de apertura en publicidad , oficinas, seguro del taller, luz, agua, etc.

: .. . Además si se desea abrir un taller o continuar con la labor productiva, es importan• te valorar los diferentes gastos que se deben cubrir mensualmente y cuál es el beneficio total que se consigue con las reparaciones efectuadas cada mes, hablaremos de beneficio neto por reparación, es decir descontando el coste de los productos y recambios, suponiendo además que el rendimiento del trabajador cumple con los baremos estipulados por los programas informáticos o boletines de tiempo de la reparación.

• Gasto del local , según el tipo de sistema empleado, alquiler o compra.

Cuando se realiza el estudio de apertura de un taller, es muy importante hacer un estudio previo de la cantidad de talleres y de los servicios que ofrecen para adaptarlo a las necesidades de los clientes de la zona, por lo que este estudio debe contener:

• Nóminas de los trabajadores más seguro social.

• Número de personas del barrio (información que la proporciona el ayuntamiento). • Parque de vehículos de la población (la proporciona la DGT e inclusive el ayuntamiento ya que cobra el impuesto de circulación).

• Impuestos de los ayuntamientos y de la comunidad autónoma por la creación de una sociedad más impuestos particulares, si además el taller es de nueva generación y no un traspaso hay que pagar el proyecto de apertura del local.

• Cantidad de talleres de la población (la puede proporcionar el registro mercantil, el gremio de talleres, y ciertos ayuntamientos) .

• Estudio del rendimiento que puede ofrecer el taller a partir del tipo de actividad, del espacio del local y del número de puestos de trabajo. • Si se es concesionario hay que añadir el gasto que supone

cumplir la política de empresa ce la marca. •

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Figura 1.2. Distribución de los gastos de un taller.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

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l. Procesos de mantenimiento de vehículos Para que los cálculos de los rendimientos sean positivos para el taller, y para el trabajador, de la hora facturable se debe obtener un beneficio del 20 al 25 % por hora, ya que es sabido que el rendimiento del trabajador fluctúa durante la jornada laboral, debiendo añadir también, de que ciertas reparaciones se retrasan y se deben equilibrar con el superávit de otras, si el taller estuviera por debajo de esta media, no se cumplirá con el rendimiento laboral y por lo tanto económico, produciéndose situaciones de exceso de trabajo no facturable, ya que solo se puede cobrar lo que marcan los baremos. Por el punto anteriormente mencionado y por diversas razones que poco a poco se irán explicando, es muy importante la planjficación, siendo el primer punto a valorar; la organización o reorganización del espacio físico del taller para adaptarse a las necesidades del cliente. Es sabido que una mala planificación nos hará perder a estos.

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Los objetivos básicos incluidos en el plan de empresa son : conseguir a corto-medio plazo rentabil idad en la inversión efectuada pero dotando al cliente de un servicio de cal idad.

1.1. Organización del taller Es necesario conocer todo aquello que implica el trabajo en un taller de mantenimiento de vehículos. A continuación, en los diversos puntos, se exponen diferentes detalles que nos ayudarán a conocer mejor el entorno en el que nos movemos.

• 1.1 .1. Organización física del taller Una distribución eficaz de las diferentes zonas del taller, nos reportará un mayor beneficio tanto productivo (el cual se traduce en dinero) como en confortabilidad (creará un ambiente de trabajo más relajado).

Servicios y vestuarios

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Sala de espera

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...ill Figura 1.3. En esta figura , se muestra la distribución de un taller mediano, lo más importante de esta es que deben quedar bien definidas todas las áreas anexas de la zona de taller.

Figura 1.3 Distribución básica de un taller mediano. LOGÍSTICA YCOMUNICACI ÓN EN UNTALLER DE VEHÍCU LOS. MÓDULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

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l. Procesos de mantenimiento de vehículos Por ello antes de delimitar las zonas del taller cabe hacer una distribución de este sobre plano ahorrándonos el tener que hacer posibles modificaciones sobre la marcha, siendo esto más fácil en locales diáfanos.

Rec.uerda Los talleres pequeños necesitan la misma calidad en la gestión y organización que un concesionario , ya que los problemas que genera una reparación son idénticos, si un taller sea cual sea su tamaño no invierte en gestión, en un tiempo mínimo tendrá problemas organizativos que le provocarán la pérdida de clientes .

Cabe destacar que una distribución eficaz al 100 % no siempre es posible, debido principalmente a la edificación del local. También durante el funcionamiento del local se pueden hacer correcciones, por causas tan diversas como por ejemplo el uso excesivo de una máquina (por ejemplo elevador), por lo que se ha de estudiar continuamente la distribución para mejorar la organización laboral de los operarios. El área de la zona de trabajo del taller vendrá determinada por la cantidad de puestos de trabajo y por el volumen de vehículos que entran al año al taller, siendo esto último muy variable y a veces no determinante. En talleres con cabina de pintura habrá que habilitar una sala para la preparación de la pintura y la limpieza posterior de los útiles. La zona de taller debe ser lógica según las tareas que realizan los operarios, colocando en una zona centrada o de fácil acceso las herramientas, maquinaria, o útiles de más uso, ya que posteriormente se verá correspondida en la mejora de la productividad, ya que evitaremos movimientos inútiles del operario. Es recomendable que la zona de recepción esté lo más cercana posible a la entrada, ya que se evita que el cliente entre : directamente en el taller antes de pasar por esta zona .

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l ••• Otras áreas ozonas anexas al área de servicio (taller) • Zona de exposición y ventas: si el tamaño del taller lo permite, se exponen en esta zona vehículos nuevos o de ocasión de uno o varios fabricantes de vehículos.

Figura 1.4. Proyecto de un taller Mercedes Benz efectuado por lngecan Consultoría.

• Zona de recambios: se suele encontrar anexa la zona de taller. En dicha zona se venden o proporcionan recambios a clientes (particulares o profesionales de otros talleres) o a los propios operarios del taller.

Figura 1.5. Zona de recambios de un taller (recambios y accesorios Ángel Domínguez).

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

1. Procesos de mantenimiento de vehículos Hoy en día esta zona es un área de negocios muy importante ya que supone casi el 50 % de los beneficios de postventa (informe Snap On Business Solutions sobre el 2010), y sigue en incremento, a pesar de que generan únicamente el 20 % de la facturación, información que nos dice de la importancia de la buena gestión y desarrollo de esta área en un concesionario o taller, ya que si su facturación aumentara los beneficios serían aún mayores. Ante esta evolución, se destaca que la zona de recambios en el taller puede hacer frente a los gastos que genera el taller y además ha sido fundamental para la supervivencia de muchas empresas de distribución de artículos del vehículo.

Henry Ford decía ... «de todo el beneficio que obtiene el taller invierte un 80 % en publicidad y en mejorar la imagen del taller»...y a larga aumentarás los beneficios.

En temas sucesivos se darán detalles de la gestión del almacén de recambios. • Zonas de aseos y vestuarios: en dicha zona es donde los operarios se preparan para la jornada laboral, allí se cambian la ropa de calle y se ponen la ropa de trabajo con sus respectivos EPI. • Zonas de entrada : la entrada al taller es una zona muy importante en cuanto a imagen corporativa. Esto es debido a que la primera impresión de un taller se transmite una vez cruzada la puerta de entrada. Por tanto es de vital importancia mantener una entrada al taller luminosa. En la mayoría de talleres (por no decir todos) próxima a la zona de entrada se ubica la zona de recepción/espera de clientes.

Figura 1.6. Zona de entrada de un taller (Caudí motor) (izquierda). Zona de aparcamiento para la entrega (Chapistería Cortes) (derecha).

• Aparcamiento de vehículos: en esta zona se suelen colocar los vehículos a reparar o los reparados listos para su entrega. También se colocan aquellos vehículos en los cuales nos hemos encontrado algún inconveniente durante su reparación (falta de alguna pieza ... ). • Salidas: por normativa las zonas de salida del taller deben estar libres de obstáculos y correctamente señalizadas para que en caso de una situación de emergencia pueda ser evacuado en el menor tiempo posible. Otro aspecto importante a tener en cuenta es disponer de una zona de salida para los vehículos lo más amplia posible a fin de evitar posibles molestias a los clientes. • Recepción: la recepción juega un papel muy importante a la hora de la imagen del taller. Esto es debido a que la recepción es la zona donde pasan mayor tiempo los clientes. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

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l. Procesos de mantenimiento de vehículos Esta zona la podemos desglosar en:

Ree-uerda

- Oficina recepcionistas: esta es la zona de acogida de los clientes.

Una de las principales estrategias de cualquier empresa del sector es la de mejorar la imagen de marca y notori edad de su empresa, y para ello una muy buena opción es aprovechar las nuevas tecnologías y real izar videos, montajes fotográfi cos , etc., y posteriormente distribuirlo por las diferentes plataformas digitales y redes sociales.

- Puestos de recepción y entrega de vehículos: zona de acceso para los cli con el coche y zona de estacionamiento para los vehículos que acaban d gar o van ser entregados. Oficinas: en esta zona es donde se realiza la gestión administrativa del taller cumentaciones, facturas ... ). Dependiendo del tamaño del taller, en la zona de cinas podemos encontrar el despacho del jefe del taller, jefe de postventas ... Almacén: la incorporación de una zona de almacén, viene determinada básic te por el dimensionado del local y la estructura empresarial. Normalmente e taller pequeño no se suele incluir una zona de almacén debido al poco espaci que se dispone, siendo poco rentable la inversión en la infraestructura. En est9 ben quedar almacenadas determinadas piezas de uso común, como pueden se~ tros, bujías, tornillería, relés, etc., ya que no es factible esperar a que la empres¡ recambios nos tenga que traer cada día materiales fungibles o de uso muy com para evitar esto se debe hacer un estudio de stocks de este tipo de productos. 1

bura

Almacén de un taller (Talleres Autogaitan).

Caso práctico. Trabajo cooperativo (12 a 15 horas) .

Con la ayuda de un compañero utilizando un metro o distanciómetro, realiza las m diciones de tres de los talleres de automoción del instituto, incluido un aula. Una ve realizadas las mediciones, expórtalas al programa informático de diseño que el pr fesor os diga, y plasmar las mediciones en él. ¿Qué han de contener y cómo han d ser los planos?

Se realizarán los planos de cada uno de los talleres por separado y un plano glob de la planta, con una escala aproximada de 1/ 100 o aproximado. Deben estar loca zadas las puertas con sus respectivas medidas, igual haremos en los vehículos y diferente maquinaria. Si el taller contiene otros espacios anexos (almacenes) es n cesario dibujarlos.

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN ENUNTALLER OE VEHÍCULOS .

ULO 1 GESTION YLOGÍSTICA OH MA~TENIMIENTO DEL VffíCJLO

1. Procesos de mantenimiento de vehículos

• • 1.1.2. Tipos de talleres Existen varios tipos de talleres de mantenimiento de vehículos y es importante conocer las diferencias y matices que hay entre ellos. A continuación se expondrán algunas de las diferentes clasificaciones que existen para identificar a un taller.

• • • Según la rama oactividad Según la actividad que se desarrolle eñ un taller puede ser clasificados de un tipo u otro, los más habituales son:

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)) Tallrr dP electromecánica De este tipo de talleres pueden existir unas subdivisiones como: • Talleres de mecánica. • Talleres de electricidad y electrónica del automóvil. En ambos casos el taller se dedica en exclusiva a los trabajos de reparación y sustitución de los componentes mecánicos del vehículo (suspensión, dirección, motor, frenos, etc., con toda su respectiva tecnología eléctrica ABC, EPS, catalizadores, ABS), también se efectúan trabajos de mantenimiento periódico (previa cita) o de puesta a punto del vehículo. Hoy en día no se entiende la mecánica del automóvil sin los componentes electrónicos, por lo que se han transformado las exigencias en las empresas de reparación, teniendo que invertir en tecnología para poder competir con la competencia y en el grado de preparación técnica de los operarios, un taller que no disponga de conocimientos sobre estas áreas no tendrá futuro en el mercado. Sea cual sea la rama cada taller deberá disponer de sus respectivas placas de actividad (el real decreto moderno no obliga a colocar el número de registro del taller) tal y como especificaba el real decreto 1457/86 y que ha sido modificado por el Real Decreto 455/2010 para adaptarse a la normativa europea.

Figura o Reparación electromecánica (en un taller OPEL). LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. ÓDULO 1. GEST ÓN YLOGÍSTICA OEL MANTENI .IENTO OEL VEHÍCULO

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l. Procesos de mantenimiento de vehículos

¿sabía6 ttJue ... Los talleres de servicio rápido deben realizar una inversión inicial muy elevada para disponer de maqui naría evolucionada y moderna para que las reparaciones sean ágiles, o de gran eficiencia.

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Taller de mantenimiento yservicio rápido

Existen talleres (sea cual sea su actividad) de asistencia rápida del vehículo, donde el cliente puede personarse con el vehículo sin cita previa, este sistema es muy utilizado por los talleres de neumáticos y dirección, y poco a poco se ha ido expandiendo a otras actividades desarrolladas por el sector, como por ejemplo los talleres ubicados dentro o muy cerca de un centro comercial. Los concesionarios o incluso los talleres marquistas de componentes (Bosch, Delphi, Magneti Marelli, etc.), utilizan este método, pero cabe decir que en los concesionarios donde el sistema de trabajo es la cita previa, la aparición de clientes al taller de forma incontrolada, provoca situaciones no deseadas en el entorno y que no pueden planificarse, por lo que algunos concesionarios optan por tener separados la zona «Express Service» de la zona de taller con cita previa.

Figura 1.9. Taller con servicio express (NISSAN).

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Taller de reparaciones de chapa ypintura

Aunque se pueden encontrar talleres específicos de carrocería y otros específicos de • pintura, la gran mayoría de talleres opta por trabajar en las dos áreas, en estos talleres se realiza la sustitución y reparación tanto de los elementos fijos como de los amovibles, posteriormente una vez finalizadas las tareas propias de la carrocería, se continúa con las tareas de preparación y embellecimiento de la superficie reparada o nueva. Este tipo de talleres requiere una inversión inicial muy elevada, por un lado los productos y por otro la inversión de la maquinaria que es realmente cara y muy específica. En el momento de la creación de este tipo de talleres se ha de tener en cuenta la seguridad de los operarios y del entorno ya que los productos y residuos son muy tóxicos.

Figura 1.10. Zona de pintura de un taller.

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LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓN ENUN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos También existen otros tipos de talleres relacionados con el mundo de la automoción como por ejemplo: H

lavadero de automóviles

En este tipo de negocio, muy al contrario de lo que parece, se necesita un técnico cualificado del sector que conozca las particularidades de los vehículos, como la desconexión del encendido automático de luces, del limpiaparabrisas automático, etc., que en caso de ponerse en marcha dentro del túnel pueden llegar a dañarse, por lo que inmediatamente tendremos una reclamación por parte del cliente, y un debate sobre quién es el culpable.

¿sabía6 ctue ... Con la titulación de técnico superior se pueden desarrollar las siguientes funciones (una vez que la experiencia lo permita y con combinación con otros estudios) : • Perito tasador. • Planificador. • Gestor medioambiental y de calidad de un concesionario o empresa. Gestor de almacén de recambios. • Técnico de diagnosis. • Encargado de túnel de lavado. • Jefe de postventa. • Comercial de productos del sector o de venta de vehículos. • Jefe de taller o de equipo de un área del taller. • Recepcionista o asesor.

Caso práctico. Trabajo cooperativo (3 o 5 horas). 1 .2

Aprovechando únicamente los muros y la estructura del taller del Caso práctico 1.1, bajar al taller para realizar las mediciones necesarias para generar con el prog rama adecuado los sigu ientes planos : 1. Planos de la red eléctrica de cada uno de los talleres por separado.

2. Plano global eléctrico de la planta. 3. Localización de las diferenciales. 4. Localización de las luces.

5. Si el taller contiene luces de emergencia es necesario dibujarlas.

) Taller de neumáticos Son talleres que se dedican en exclusiva a todo lo relacionado con el conjunto rueda1eumático del vehículo, desde la reparación por pinchazos a la sustitución por compleo de la llanta o de la cubierta. Suelen funcionar con el sistema de servicio «express», y :on los concesionarios suelen tener un contrato para que todas las averías de los clientes le estos, sean reparadas en su taller, obteniendo beneficio por un lado el concesionario ti tener oferta en la reparación (respecto a lo que se le cobra al cliente), y por otro lado >ara el taller de neumáticos al ver aumentada su facturación. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

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l. Procesos de mantenimiento de vehículos Como todo taller muy específico, suelen tener horas de gran trabajo con horas de poca productividad.

Figura 1.12 Talleres de neumáticos SERVIRUEOA.

)) ustitución de lunas ode fnlados de li·~as Este tipo de empresas se dedican a la sustitución de lunas, generalmente la sustitución de estas es debida a un pequeño siniestro, por lo que los técnicos deben conocer además de las labores propias del sector, el uso y técnica de la fotografía, ya que a menudo mediante la técnica de la fototasación enviarán las fotografías a la empresa pertinente para que lleve a cabo el informe y autorización del siniestro, posteriormente ellos informarán a la empresa de seguros. La gran mayoría de seguros del vehículo tienen cobertura de lunas por lo que cuando existe una rotura o daño, queda cubierta o asegurada, en este tipo de talleres se debe concertar cita previa, la cual puede ser designada por la empresa de seguros o por el tomador. Los talleres que se dedican al tintado y polarizado de lunas y cristales, además del respectivo conocimiento técnico del empleo del film para el tintado de lunas, deben conocer la normativa, ya que muchas veces según modelo o tipo de vehículo se requiere de la homologación (ya que con el tintado se pierde un porcentaje de visión exterior, algunos talleres ayudan a la homologación), por lo que deben recomendar esta operación al cliente si la conocen. El film (vinilo o PE) debe estar homologado por industria y al instalarlo este debe cumplir dos misiones: la de evitar que los rayos ultravioletas dañen el interior del habitáculo y la de no transmitir al exterior la visibilidad del interior del habitáculo.

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Figura 1.13. Sustitución de luna delantera.

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Figura 1.14. Proceso de tintado de luna.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN YLOGISTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHiCUlO

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1. Procesos de mantenimiento de vehículos n ln~tal

ciór de equipos de a1 d¡n v tunning

Estos tipos de talleres se encargan de la personalización del vehículo a gusto del cliente, actualmente tiene un abanico de posibilidades enormes ya que abarca las áreas de motor, electrónica, carrocería y audio. Desde la consolidación del tunning (a mediados de los noventa), este sector ha generado unos beneficios muy elevados a los talleres que se arriesgaron a ampliar los conocimientos habituales de mecánica, carrocería, electrónica, etc., y salirse de la convencional. El técnico debe tener conocimientos de la legislación vigente, ya que muchas veces se varía la carrocería de la estructura homologada por el fabricante, y debe informar al cliente de que debe acudir a la ITV con el estudio efectuado por el perito para la correspondiente homologación de las áreas que hayan sido modificadas, ya que si no el vehículo no podrá circular por las carreteras europeas al carecer del pertinente permiso.

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ctue ...

Los talleres dedicados al tunning son los talleres de nueva creación con mayor volumen de negocio en esta última década, actualmente el número de talleres se ha estabilizado y es común que cualquier persona no entendida del tema sepa diferenciarlo de un taller de mecánica general.

Figura 1. 1 Tienda de audio destinada a la personalización del vehículo.

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de repiuación eueh'r.1 In~ i~d11~tri:il s

Este tipo de talleres tienen como característica principal la gran amplitud de la zona de trabajo, debido esencialmente a que los vehículos que se trabajan son de gran tamaño (camiones, autocares, tractores, etc.). Los técnicos que trabajan en este tipo de talleres son generalmente los mejor remunerados del sector, pero en contra tienen que la preparación específica es mucho mayor y con más riesgos laborales. Por otro lado, los talleres deben poseer un equipo neumático e hidráulico de primer orden para poder desarrollar las tareas de reparación. Dentro de estos tipos de talleres nos podemos encontrar tres subdivisiones más, y son: • Talleres de chapa y pintura. • Talleres de mecánica y electricidad. • Talleres de engrase de las transmisiones. LOGÍSTI CAYCO MUNICACIÓNEN UN TALLER OE VEH ÍCULOS. ÓOULD 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

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Figura 1.16. Taller de reparación de vehículos industria/es.

Otros tipos de talleres por rama u ocupación son: • Talleres de bombas inyectoras diésel. • Talleres de carburación e inyección gasolina. • Talleres de reparación de compresores y de la carga del aire acondicionado. • Talleres de reparación de caja de cambios de vehículos industriales. • Talleres de rectificación de la culata, tambores de freno, etc. • Talleres de reparación de equipos eléctricos (motor de arranque, alternador, etc.). • Talleres de preparación para competición. • Talleres de verificación y codificación de centralitas. • Talleres de carrocería destinados únicamente a la colocación de vinilos. • Empresas o talleres de reparación de coches con averías leves en carretera. • Talleres de reparación de radiadores.

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Clases de taller

Taller marquista

Es aquel dedicado o especializado en una marca de vehículos en concreto, comúnmente denominados concesionarios o servicios oficiales. También podemos encontrar un taller multimarca, el cual abarca diversas marcas de vehículos. La principal desventaja de un servicio oficial es el precio, esto es debido a que dependen de la marca, que les exige unos estándares de calidad que encarecen las reparaciones. Pero en los servicios oficiales todo está cuidado al mínimo detalle; y se intenta cuidar los niveles de satisfacción del cliente tanto de la reparación como de la recepción y estancia en el taller.

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l. Procesos de mantenimiento de ve~ículos También al utilizar recambio original en vez del homologado, se incrementa el precio de las piezas. Las concesiones exigen a los tallerns que deseen llevar su representación una serie de útiles, maquinarias y herramientas, así como adoptar la política de la empresa, en este caso nos referimos a los programas informáticos de reparación y gestión de taller, con sus respectivos soportes y equipamiento.

Figura 1.17. Servicio oficial (VOLVO).

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Taller independiente

Se clasifican como independientes aquellos talleres que no están especializados en una sola marca sino que abarcan un amplio abanico de vehículos. Este tipo de talleres tienen prohibido por ley el uso de cualquier logotipo de una marca de vehículos para evitar confusión a los usuarios, aunque sí pueden serlo de un distribuidor o de fabricantes de componentes.

Figura 1.18. Talleres no marquistas (Mac Euroservice).

La principal característica independientemente de su tamaño es la de poder utilizar material homologado (se lo deben dar a elegir al cliente) y no tener que cumplir los estándares de calidad (eso no quiere decir que no lo tengan) que el fabricante de vehículos recomienda, por lo que las reparaciones son más baratas. La principal desventaja que tienen este tipo de talleres es la de no poder disponer de toda la maquinaria, accesorios, útiles, etc., de cada marca, por lo que el gasto inicial en material universal que debe realizar el taller para llevar a cabo las tareas de reparación es muy elevado. En este tipo de talleres se suelen utilizar programas de gestión y valoración de tipo universal. LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓNEN UNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

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1. Procesos ~e mantenimiento ~e vehículos • • • Según el tamaño ocategoría A grandes rasgos podemos diferenciar tres tipos de talleres:

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John De..lore..a.n

)) Pequeño taller Los talleres clasificados como pequeños son aquellos formados por el empresario que a su vez trabaja como operario y administrador (tienen contratado a un gestor). En este tipo de talleres se suele ejercer una única actividad (servicio de mantenimiento, lavadero, electromecánica ... ). El local empleado es de dimensiones pequeñas y está ubicado en una población o ciudad (pueden estar instalados en los locales de un edificio), también se los conoce como talleres de barrio.

Figura 11 ). Taller pequeño de venta y reparación de motocicletas.

Este tipo de talleres es el medio utilizado por un técnico o un inversor para iniciarse en la rama, la ventaja principal que tienen es el precio. El trato que se genera con el cliente es mucho más cercano (que no significa bueno), una de las razones es porque está ubicado en el barrio donde generalmente viven sus clientes, y la principal fuente de publicidad la generan ellos. No suelen disponer de almacenes con gran cantidad de referencias, y poseen un contrato con una empresa de suministro de recambios, para que cada día o en el momento • necesario le traiga los recambios al taller, eso no quita que el dueño del taller ubique los recambios más habituales en cuartos destinados a su fin, o en estanterías para que los clientes puedan realizar compras esporádicas. H

Talle· me";ano

Se considera taller mediano cuando el tamaño del taller y la facturación permiten la generación de puestos de trabajo, siendo la labor del propietario como la de gestor del taller (dispone de encargado) o como jefe de taller. Esta clase de talleres suelen tener cerca de la decena de operarios y existe la figura de la secretaria y por lo tanto también la zona de recepción. Desde hace un tiempo estos tipos de talleres se han ido ubicando en naves o locales de las zonas industriales en la periferia de la ciudad o población. Al disponer de un área de taller mayor, este tipo de talleres pueden llegar a poseer zona para la venta de recambios o en su defecto de un almacén con un tamaño suficiente para colocar neumáticos, aceites, etc., esto les proporciona la ventaja de poder llegar a un margen mayor de beneficios al comprar los productos en mayor cantidad.

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. IÓOULO L GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos Los talleres medianos pueden ser marquistas, o pueden pertenecer a una cadena de talleres (lo más habitual) de reparación y servicio express. Cuando el espacio y las cualidades técnicas lo permiten el taller puede englobar más de una rama o actividad, por lo tanto puede ofrecer servicios de mecánica, plancha y pintura por ejemplo. En estos tipos de talleres deben planificarse las tareas para conseguir la buena productividad de los operarios.

Figura 1.20. Taller mediano (NORAUTO).

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Taller grande

Este tipo de talleres se dedican a varias actividades monomarca, aunque existen talleres que ofrecen sus servicios a diversas marcas de vehículos (grupos de concesionarios unificados). Este tipo de talleres se suelen instalar en las zonas de la periferia o entrada a las grandes ciudades estableciéndose en naves industriales o naves hechas a propósito para la empresa.

Figura 1.21. Taller grande (SEA T).

Generalmente estos talleres disponen de zona de ventas de vehículos nuevos y de vehículos de ocasión, y por norma general son ocupados por las marcas de los fabricantes de vehículos, disponen de una zona exclusiva para recambios de la marca y de productos o componentes del automóvil, como navegadores, kits de manos libres de teléfono, etc. En este tipo de empresas trabajan un gran número de operarios (incluidos los comerciales) y existe gran diversificación de tareas o funciones en el taller, por lo que es necesaria una política de gestión adecuada .. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

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l. Procesos de mantenimiento de vehículos <-
He11r'
• • 1.1.3. Dotaciones mínimas de equipamientos einstalaciones En el Real Decreto 455/2010 desaparece el anexo con la relación de la maquinaria y equipamiento mínimo en función de la rama de actividad del taller, que estaba totalmente obsoleto al incluir equipamiento que hoy en día está en total desuso en un taller, pero lo más habitual de encontrar en un puesto de trabajo son los siguientes:

• • • Dotaciones mínimas en equipamiento de un taller de electromecánica

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Es la zona donde poder guardar ordenadas las herramientas. Podemos utilizar bancos de pared o carros móviles los cuales nos permiten desplazar las herramientas hasta el sitio donde está el vehículo. En el banco de trabajo encontramos también una superficie donde poder montar y desmontar los diferentes elementos de un vehículo para proceder a su revisión o reparación.

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Laves de 111ano • Juego de llaves fijas (planas, de estrella, acodadas, de vaso ... ) • Llaves de bujía. • Llaves de filtro. • Taladro portátil de hasta 14 mm de diámetro. • Destornilladores de varios tamaños y tipos. • Alicates universales, de terminales, anillas seller, etc. • Llaves dinamométricas. • Juegos de extractores. • Limas planas, de media caña y triangulares. • Juego de botadores. • Tijeras y tenazas. • Martillos de hierro y maza de nailon. • Sierra de arco. • Material complementario: luces portátiles, aceiteras, alicates, arcos de sierra, cinta métrica, compases, alicates cortadores de alambre, cinceles, equipos para ro~ car, escuadras, etc.

Si se desea ofrecer un servicio competitivo y mejora de la calidad de la reparación del vehículo del cliente, se debe ampliar el equipamiento básico del taller, pero este vendrá supeditado por la capacidad económica que posean los inversores y el espacio disponible del taller.

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Utiles yherramientas de uso general • Elevadores de columna y de tijera. • Grúa, o aparato de elevación, de hasta 2,5 Tn, prensa hidráulica de 10 toneladas.

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1. Procesos de mantenimiento devehículos • Equipo de lavado de piezas. • Útiles y herramientas de equipo motor, caja de cambios, dirección, ejes, ruedas y frenos. • Estación de carga y reciclado circuito de AC. • Sistema de extracción de gases de escape. • Gatos hidráulicos y caballetes.

¿sabfa5 ttue ... Los dispositivos hidráulicos en los talleres se han convertido en una herramienta indispensable para el técnico, ya que dota al técnico de innumerables herramientas y maquinarias muy útiles para el trabajo diario.

Figura 1.22. Elevador de cuatro columnas (POWER REX).

)) Útiles yherramientas específicas neumáticas A finales de los setenta, empezaron los talleres electromecánicos a tomarse en serio la instalación de equipos neumáticos. Inicialmente se usaba únicamente para la pistola de aire y como inflado de neumáticos, pero actualmente su aplicación ya abarca todos los campos de la automoción, desde pistolas para pintar, hasta taladros de mano (esto en útiles manuales), en cuanto a maquinaria se utilizan los sistemas neumáticos del taller en los elevadores, máquina equilibradora de neumáticos, en la multifunción de carrocería, etc. Dado que su uso es cada vez mayor todos los sistemas deben pasar un control de homologación por parte de una empresa ajena que da fe al Ministerio de Industria de la correcta instalación.

)) Útiles para las reparaciones mecánicas • Sangradores de líquidos del vehículo. • Aparato para la comprobación del ajuste de válvulas y sus muelles. • Equipo PreITV( constituido por alineador de dirección, frenómetro , comprobador de amortiguadores y holgura de rótulas ... ). • Aparato para la comprobación de la alineación de las bielas. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

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1. Procesos de mantenimiento de vehículos • Aparato de control de la compresión de los cilindro~, uno para motores diésel (10 a 15 kg) y otro para motores gasolina (3 ali k~ t • Balanza para la comprobación del peso de los Dbtones ' bielas. • Palmer de interiores, etc.

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Útiles para las reparaciones, mantenimiento ycompraba yelectróricos

e1tes eléctricos

• Multímetros con función osciloscopio y con pinza amperimétrica. • Soldadores. • Regloscopio. • Cargadores eléctricos de baterías. Comprobadores electrónicos de baterías. • Aparatos de diagnosis (Axone , KTS, Picoscope, etc.), con los kits para lectura de anticontaminación y de multiplexado. • Bancos de prueba, etc. Todavía se pueden generar más subdivisiones de dotaciones recomendables para talleres electromecánicos que usan muchos de los componentes anteriores, pero dada su especialidad deben disponer de específicos y estos serían: • Dotación para talleres de neumáticos y de reglaje de la dirección (tipo talleres de la cadena RODI, etc.). • Dotaciones para talleres de motocicletas. • Dotaciones para talleres de reparación equipos de AC. • Dotación para talleres de audio y multimedia. • Dotación para talleres de reparación de radiadores. • Dotación para talleres de reparación de inyección gasolina y diésel.

: • • • Dotaciones mínimas en equipamientode un taller de carroceríaypintura Se usan gran parte de las llaves de mano, de los útiles y herramientas de uso general de un taller electromecánico pero además debemos añadir herramientas específicas de dicha rama del sector, las herramientas que podemos encontrar son las siguientes:

n errnmient:i~ rle ...1ano • Juegos de tases. • Martillos de carrocero. • Destornillador de impacto. • Pistolas de aplicación de pastas y adhesivos. • Palancas rectas y curvadas. • Espátulas. Remachadora. Figura 1.

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Juego de martillos y tases.

• Tijeras de chapa.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. IÓI IULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIE'ITD DEL VEHÍCULO

1. Procesos de mantenimiento de vehículos n

áquin~s manuales portátiles

Son consideradas aquellas máquinas de uso habitual por el operario las cuales son accionadas mediante energía eléctrica o neumática. En un taller de carrocería podemos encontrar máquinas como: • Pistolas neumáticas. • Martillo neumático. • Cortadora neumática. • Plegadora neumática. • Despuntadora neumática.

F u 1 24 Roto orbital con sistema generador de vacío.

• Máquinas de lijado en sus múltiples variantes (roto orbital, plana ... ). • Amoladora. • Pistolas de pintura

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Máquinas oequipos específicos

En ocasiones, para poder realizar las distintas operaciones de revisión/reparación se hace necesaria la incorporación de diferentes máquinas especialmente destinadas a tal fin, podemos encontrar: • Sierra circular. • Taladro de columna. • Cabina de pintura. • Lámparas de secado por infrarrojos. • Bancadas y elementos de tiro o medición. • Escuadra de tiro hidráulica. • Plano o base aspirante para preparación de superficies.

El área de carrocería y pintura utiliza las herramientas y los materiales de mayor coste económico para el taller, por lo que es obligatorio concienciarse del buen uso de estos.

• Equipos de soldadura (como por ejemplo, MIG, MAG, TIG, etc.). • Equipo de soldadura blanda por soplete. • Máquina de lavado de pistolas de pintar. Estación de bases/mezcla de pinturas. Plegadora. Máquina de desabollado. • Recicladora de disolvente.

n ~ iles para el movimiento yelevación del v0 hír.ulo Muchas veces el vehículo ha sufrido un golpe en el tren de rodaje y dirección y no puede ser movido de forma convencional, por lo que hacen falta equipos para este fin, estos son: Elevadores, gatos y soportes. • Carro portapiezas del vehículo y también se puede utilizar para otros fines. Carro auxiliar portacoches. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓDULD 1: GESTIÓN YLDGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

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L Procesos de mantenimiento de vehículos

Figura 1.25. Equipo de transporte de vehículo.

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[quipos especiales del área de carrocería

Están compuestos por aquellos elementos especiales o específicos de una marca de componentes o de un determinado vehículo los cuales permiten la reparación de este. Podemos encontrar: • Compás de varas. • Equipos de medición de cotas de la carrocería. • Equipos de anclaje a la bancada.

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Áreas y equipos especiales del área de pintura • Máquina y software para aplicación de vinilos. • Láminas patrón de colores de la pintura del vehículo. • Probetas de pintura. • Paintbox.

La preparación de un puesto de trabajo puede llegar a costar el doble del sueldo de un oficial de primera de todo un año laboral, por lo que el operario debe ser conocedor de esto , para q ue cuide las herramientas y eq uipos.

C 1.1.4. Instalaciones del área detaller (general) Cuando se pretende realizar la apertura de un taller, a este se le ha de realizar un proyecto que tiene como finalidad describir la actividad que se va realizar en el local, y la descripción de la proyección y ejecución de obras de la instalación neumática y eléctrica para poder alimentar la maquinaria y los elementos auxiliares que precise, teniendo • en cuenta a su vez que es necesaria la instalación de luz y agua que deben cumplir las normas establecidas, sin olvidar el sistema de extracción de humos. Todo este proyecto debe ser firmado por el correspondiente ingeniero y posteriormente será entregado al ayuntamiento y a industria para que den su aprobación. Si el taller proviene de un traspaso todo el tema de homologaciones deberá ser revisado y ver sus correctas aprobaciones y certificaciones, en todo caso las instalaciones de taller deberán estar compuestas por:

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. IÓDULO 1. GESTIÓN YLOGiSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos •

Instalación neumática

Básicamente el equipo de aire comprimido está compuesto por los siguientes componentes: • Compresor. • Calderín acumulador de aire. • Secador de humedad. • Filtro/regulador/purgador. • Tomas de salida. • Llaves de corte de aire. Zona de generación del aire a presión Taller Compresor

Otras zonas

Bypass

Filtro/Lubricador/Regulador

aceite Secador Salida de aire

Calderín

Figura 1.2

Salida de aire

Salida de aire

Instalación básica del sistema.

Como gran parte de los componentes de un taller funcionan a partir de la red neumática es necesario que el taller disponga de un servicio de mantenimiento, ya que nosotros en teoría no podemos manipular ningún componente de la instalación, exceptuando reparaciones de pequeñas fugas y el rellenado de aceite de los puntos de lubricación, como el respectivo purgado de la tunería de aire ya que el secado completo es muy difícil. Como muchas de las máquinas herramientas que se utilizan en el taller son neumáticas, es necesario que el aire seco que proviene del compresor esté finamente lubricado, el aire a presión arrastra finas gotas de aceite al disponer el sistema de un venturi que permite la succión del aceite del depósito de la toma de aire.

•

Instalación eléctrica

En los talleres de automóviles se debe disponer de dos líneas o acometidas fundamentales de corriente alterna: la primera es la trifásica de 380 V y la segunda de 220 V sin toma de tierra y con toma de tierra (algunos talleres disponen de tomas de 24 V o de 12 V para lámparas portátiles). Los fabricantes , para evitar confusiones, colocan los conectores y las bases de las conexiones eléctricas con diferente tamaño y número de pines.

Toma de aire con purgador, manómetro y lubricador.

A su vez deberemos tener en cuenta a la hora de contratar la potencia con la compañía eléctrica, ya que si nos quedamos cortos, continuamente nos saltarán los magnetotérmicos (de 20 a 30 A), y si nos pasamos, pagaremos una factura mínima excesiva. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ODULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULD

1. Procesos de mantenimiento de vehículos <.
5ecrdo de m1 éxrto

e...5tá en ~ Ca. lo5 ope..ro.no5} como 51 fkmn un prod1~0 'A en vender Clo5 automóv~e..61 como 51 e...5tuv1em en 1bu1ebro.-::V Henra Roace

Consideraciones que debemos conocer: • Los contratos de suministro corriente son independientes los de la corriente bifásica de la trifásica. • Obviando si es corriente de 220 o de 380 V, las potencias que se deben contratar en el área de pintura serán mucho mayores que en cualquier área del taller, las cabinas actuales pueden llegar a consumir hasta 30 kW, cada plano aspirante consume 15 kW. • En el área de electromecánica y carrocería el elemento que más consume son las máquinas de soldadura que pueden llegar hasta los 14 kW. • Una de las curiosidades es que los elevadores al estar ayudados en el descenso de este por el aire a presión , consumen únicamente 3 kW. Los magnetotérmicos del área de soldadura están protegidos por fusibles de más de 60 A.

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igura 1.

Toma de corriente de pared con enchufes de 380 V(color rojo), 220 V (color azul).

Actividades propuestas Realiza una relación de las diferentes máquinas y herramientas que dispone el instituto que funcionan con 380 V y con 220 V. Separa las del área de carrocería y pintura de las del área de electromecánica. Realiza una relación de la misma manera que en la pregunta anterior, pero esta vez con los dispositivos o máquinas herramientas que funcionan neumáticamente.

••n Iluminación En los talleres de automóviles se debe disponer en la medida de lo posible de iluminación natural por lo que durante el proyecto de apertura se debe intentar dotar a las instalaciones de taller de lucemarios, claraboyas, ventanas, etc., intentando que no afecte a las condiciones de humedad y temperatura. Es sabido que la visualización por parte del operario de la luz natural beneficia en el estado de ánimo de este, y es importante que él pueda distinguir cuando es de día o de noche o que aprecie o tenga sensaciones de los condicionantes atmosféricos que ocurren en el exterior. Cuando la luz natural no es suficiente se debe disponer de luz artificial mediante lámparas de descarga de bajo consumo que proporcionen como mínimo 500 lux (en el área de pintura como mínimo ha de ser 750), estos datos según reglamento, son a una altura de un metro del suelo. A continuación se exponen otras normativas que se deben tener en cuenta:

24

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

IULO '. : GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

1. Procesos de mantenimiento de vehículos Tabla 1.1. Límites de temperatura, humedad y ventilación, según lo establecido en el anexo lit del RO 486/1997.

Tareas de administración y formación .

Temperatura

Operaciones de control , verificación e investigación en los laboratorios de motores, laboratorio de inyección , laboratorios de ensayos diversos, sala de bancos de bombas, cámara anecoica, etc.

17-27 ºC

Trabajo en el interior de las celdas de prueba de los motores, taller de apoyo, bancos de potencia y otras actividades propias de los talleres mecánicos, como equilibrado de ruedas, cambio de neumáticos, etc.

14-25 ºC

Humedad relativa

Todas las actividades llevadas a cabo en los talleres mecánicos y de motores térmicos consideradas.

30-70 %

Velocidad del aire

Todas las actividades llevadas a cabo en los talleres mecánicos y de motores térmicos, donde no haya aire acondicionado .

0,25-0,50 m/s

Tareas de administración y formación.

Velocidad en sistemas de aire acondicionado

Operaciones de control, verificación e investigación en los laboratorios de motores, laboratorio de inyección, laboratorios de ensayos diversos, sala de bancos de bombas, cámara anecoica, etc.

0,25 m/s


0,35 m/s

Tareas de administración y formación.

Renovación del aire

Operaciones de control, verificación e investigación en los laboratorios de motores, laboratorio de inyección, laboratorios de ensayos diversos, sala de bancos de bombas, cámara anecoica, etc., siempre que no exista contaminación por humo de tabaco.

30 m3 por hora y trabajador


50 m3 por hora y trabajador

La distribución de los niveles de iluminación debe ser uniforme, evitando variaciones bruscas de luminancia dentro de la zona de trabajo y entre esta y sus alrededores. Asimismo, hay que evitar los deslumbramientos: • Directos: producidos por la luz solar o por fuentes de luz artificial de alta luminancia. • Indirectos: originados por superficies reflectantes situadas en la zona de operación o sus proximidades.

- · · -iñg - Edgar ·vera· 'f No se deben utilizar sistemas o fuentes de luz que perjudiquen la percepción de los contrastes, profundidad o distancia entre objetos dentro de la zona de trabajo. Además, estos sistemas de iluminación no deben ser una fuente de riesgos eléctricos, de incendio o de explosión.

·oORDINADOR Je • BORATORIOS
No debemos olvidamos de la luz de emergencia, que en caso de fallo eléctrico o de una situación de alarma debe permanecer encendida a una intensidad de 5 lux durante una hora como mínimo (en función de las baterías instaladas). El alumbrado de emergencia de evacuación y de seguridad se debe instalar en los lugares en los que un fallo del alumbrado normal suponga un riesgo para la seguridad de los trabajadores.

-

La zona de recepción, entrega, ventas almacén y oficinas deben disponer a su vez de la iluminación adecuada para que los trabajadores puedan desarrollar su actividad laboral de forma cómoda. Disponer de una zona de espera excesivamente oscura, no es la mejor manera de realizar la atención al cliente, ya que en esta zona dispone de la zona de vending, prensa, lectura de catálogos comerciales, etc. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

25


.

ura 1.2

•

Taller con iluminación natural por lucernarios y por luz artificial.

Extracción de humos yventilación

Debido a las actividades que se desarrollan hoy en día en el taller, el automóvil aunque menos que hace unos años sigue produciendo una gran cantidad de sustancias tóxicas nocivas para el hombre y que en según qué proporciones pueden producir riesgo de incendio y de explosiones, como ejemplos de productos nocivos tenemos: • Vapores y gases de combustible. • Disolventes. • Gases de las soldaduras. Polvo o partículas en suspensión procedentes del lijado. • Partículas de pintura, aparejos, antigravillas en suspensión.

Figura 1.

Extractores de humos de los gases de escape (SACA TECJ.

Por lo tanto la gran cantidad de productos tóxicos que se utilizan en el taller pueden llegar a provocar una atmósfera contaminante para los operarios, pudiéndoles causar graves lesiones en las vías respiratorias y oculares a corto plazo, por lo que durante el di-

26

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. ÓIULO 1. GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OE~ VEEiCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos seño de las diferentes áreas y secciones del taller, se debe tener en cuenta la colocación de los extractores (mecánica) y los planos aspirantes (plancha y pintura). Para no contaminar la atmósfera exterior estos gases deberán ser convenientemente filtrados por el método más adecuado (seco o húmedo). Si es posible se dotará al taller de la máxima ventilación natural, evitando así el gasto energético que produce de los extractores de aspiración (es necesario disponer de ellos), ya que si esta (ventilación natural) está convenientemente diseñada ayudará a paliar el exceso de calor en los meses de verano.

Figura 1.31. Planos aspirantes extractores (HILDEBRANO).

En la Figura 1.31 , se muestra la disposición de los planos aspirantes cercanos a los puestos de trabajo del área de carrocería, de esta forma durante los trabajos se consigue la aspiración de las partículas de polvo en suspensión. Nótese a su vez que el sistema de iluminación es mixto, ya que utiliza claraboyas en combinación con las luces de descarga. Cada plano aspirante dispone de un circuito que mediante la aspiración del motor eléctrico y el uso de paintstop retiene las partículas procedentes del lijado. En la Figura 1.32, se puede ver un tipo de plano aspirante especialmente indicado para zonas de preparación de vehículos de diferentes medidas, en este caso de 10 a 15 metros de longitud por 5 m de anchura resguardada, especialmente indicada para las operaciones previas de preparación de vehículos: lijado, aplicación de aparejo, etc. Mediante una o varias rejillas colocadas en el techo, la impulsión del aire se realiza directamente y homogéneamente al falso techo de rejillas, justo detrás de este, se ubica el sistema de aspiración y el conducto que lo transporta al filtrado para la salida a las bolsas de almacenamiento de carbón activo. Este sistema se denomina «plenum superior» y en este caso la distribución y descarga del aire se realiza mediante recirculación o by-pass (movimiento eléctrico). El plenum está suspendido a la estructura o el techo del local mediante cables de acero para facilitar al máximo el acceso de los vehículos. Los planos aspirantes pueden estar ubicados también en el suelo, por lo que dispone de un foso de pocos centímetros de altura y unas rejillas de acero que sustentan al vehículo. Para producirse con efectividad la recogida por aspiración o impulsión de las partículas procedentes del lijado se utilizan unas mantas filtrantes que retienen las partículas sólidas, si bien para los vapores se emplean filtros de carbón activo. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS .

Fi ·!Ira 1

Plano aspirante con plenum (HILDEBRANO).

DULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

27


Ree-uerda Las condiciones de confort en el área laboral son necesarias, ya que influyen en la sal ud y en el rendimiento laboral del operari o.

50

~

40 30

20 10 40 Temperatu ra exterior

Figura 1.33. Ventilación natural.

La ventilación natural es producida por el movimiento del flujo de aire según la temperatura, es sabido que el aire caliente se almacena en la parte superior, por lo tanto, si dotamos al taller de ventanas adecuadamente ubicadas que produzcan la entrada de aire frío y por lo tanto empujen los calientes hacía el exterior. Para que el aire salga se debe dotar de una válvula de compuerta ya sea manual o automática (a través de sensores de temperatura) que permitan la evacuación del aire/gases de mayor temperatura.

• • 1.1.5. Dimensionado del taller Para el dimensionado del taller se puede emplear dos formas, la experiencia o unas fórmulas conseguidas a través de métodos empíricos que calculan de una forma aproximada el área necesaria de cada zona del taller. Estas fórmulas establecen unos mínimos • recomendables, valores que no tendrán nada que ver con los reales, ya que generalmen: te cuando se decide comprar una nave para tener un concesjonarjo, gran parte de los servicios ya están montados, a no ser que la nave sea totalmente diáfana y permita cumplir los valores calculados por las fórmulas, o que provenga de un traspaso. Las fórmu las son muy válidas cuando el negocio está activo y se necesita una reestructuración por ampliación, etc. , debido a que los valores del cálculo son reales ya que son los que el ta-

ller ha ido realizando con los años de apertura. El cálculo realmente difícil recae, cuando el negocio es de nueva apertura, por lo que los interesados deben informarse, en asociación de vendedores de automóviles, asociaciones de talleres provinciales, cámaras de comercio, DGT, etc., y seleccionar bien la actividad que quiere realizar. Los datos más significativos son: • Número de habitantes del barrio y de la población. • Número de talleres de idéntica actividad a la nuestra. • Número de talleres en general. • Distribución por marca del parque de vehículos de la población. • Facturación media de los talleres de la población.

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OEL MANTENIMIENTO OEL VEHICULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos Consideraciones técnicas para el cálculo del área de trabajo del taller. Para el cálculo es necesario tener en cuenta los siguientes parámetros: • Las máximas horas laborales que se pueden realizar son 1.840 h que corresponden a 230 días laborales, siendo el mínimo en algunas comunidades autónomas de 220 días (1 .760 h) . • El primer valor importante es el número de vehículos o de reparaciones que realiza al año al taller, ya que nos va a dar dos informaciones muy importantes, la primera es el número de reparaciones diarias, y la segunda la del tiempo medio de reparación , ya que se debe tener en cuenta las ocho horas de jornada laboral de los operarios, para calcular el número de unidades productivas.

nrd = nra

up

nda

nrd · tmr h

nrd

número de reparaciones diarias.

up

número de unidades productivas.

nra

número de reparaciones anuales .

tmr

tiempo medio de la reparación .

nda

número de días anuales de reparación .

h

número de horas de la jornada.

El tiempo medio de la reparación (tmr) es un valor muy variable, ya que en mecánica rápida puede ser de 1,5 h, y en pintura de 15, por lo que es un valor, que proviene de un estudio estadístico de producción del operario en el puesto de trabajo.

Durante el momento del cálculo del área del taller, se puede tener en cuenta el rendimiento del operario, según estudios de comportamiento humano, el hombre como máximo rinde un 85 % durante la jornada laboral, si este rendimiento (Gap) es inferior al 70 % nos indica que existen además problemas de gestión. Como veremos más adelante, los trabajos actuales están baremados por lo que el Gap ya está incluido dentro de los tiempos medios de la reparación , como estudiaremos posteriormente si un técnico le gana tiempo a la reparación lo denominaremos superproducción , cuando esta se consigue el operario recibe primas (si lo estipula su contrato) o puede ser sancionado. Al estar el Gap ya dentro de los baremos, y hoy en día todos los talleres contabilizan los tiempos a partir de estos (programas como Eurotax, GtEstimate, Audatex, etc.), realizaremos los cálculos sin realizar la corrección del Gap, a continuación se muestra un ejemplo.

Actividad resuelta Después de cerrar la facturación anual de un año laboral de 222 días, el gerente de un concesionario de un taller electromecánico revisa las horas de trabajo real izadas sobre 4.800 vehículos, el cálculo le dice que el «tmr» es de 2,2 horas, él quiere saber si los seis operarios que tiene en plantilla son los operarios necesarios o se necesita realizar una regulación.

nrd = nra nda

up

nrd · tmr h

Primero calculamos el número de reparaciones diarias:

nrd =

4

2~~0

= 21,62 vehículos diarios.

Posteriormente las unidades productivas serían :

up =

21 6

• ~ · 2·2

= aproximadamente 6 operarios (5,95) , por lo tanto correcto.

Si el taller no funcionara, para el control del tiempo de la reparación con los programas de valoración (sino que son medidos directamente de la su ma de horas de las OR) se debe calcular el Gap (por ejemplo de 0,75), quedando: Up = 5,95 · 0,75 = dando como resultado 4,5 operarios.

• Cálculo de los puestos de trabajo (PT): como el horario de apertura del taller es superior a las ocho horas de trabajo, y ciertos procesos de reparación pueden ser ejecutados casi simultáneamente, se deben crear puestos de trabajo, estos multiplican a las «up» con los siguientes valores según las áreas de trabajo (SPT): LOG ÍSTICAYCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEH ÍCULOS. MODULO 1 GESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

29

,l. Procesos de mantenimiento de vehículos - Área de pintura y carrocería: el multiplicador está comprendido entre 2 y 2,5. - Área de electromecánica: el multiplicador está comprendido entre 1,5 y 2.

Por lo tanto al realizar un estudio de espacios se deben diferenciar ambas áreas, ya que darán resultados diferentes y que no se deben mezclar. • La zona de paso de vehículos debe tener más de 4 m de anchura para el movimiento y el paso de vehículos, por lo que al resultado del área de taller lo deberemos multiplicar el STM, por un factor comprendido entre el 1,4 y el 1,6, para que el cálculo del área total de reparación (AR) sea el correcto. • La zona de bancadas, preparación de superficies, PreITV, elevadores, etc., deben tener un área recomendable de como mínimo 30 m2. Al área total la denominaremos de maquinaria (STM). • La cabina de pintura debe disponer de un área de 40 m2 • • La superficie de reparación del puesto de trabajo debe ser de 35 m2 por puesto. • Los diferentes valores de los multiplicadores deben ser aplicados con coherencia, pero en todo caso, se deberían coger por un lado los valores mínimos y posteriormente calcular el área, y a continuación realizar lo mismo con los máximos, de esta forma obtendremos un intervalo de valores sobre el que debemos movemos.

Actividad resuelta 1

Si el taller anterior dispone de 6 operarios, calcular el área de taller según los siguientes condicionantes: • El multiplicador de las Up para el cálculo de los puestos de trabajo es de 2 (es el máximo). • Dispone de seis elevadores. • Dispone de una zona prelTV. • Dispone de un lavadero de piezas. • Multiplicador del área total para el movimiento de vehículos de 1,6 (es el máximo) .

Primero calculamos el área de los puestos de trabajo (SPT) :

PT = Up . 2 = 6 · 2 = 12 puestos de trabajo. SPT = 12 · 35 = 420 m2 . A continuación la de la maquinaria (STM): 6 elevadores · 30 = 180 m 2 . Zona prelTV = 30 m2 . Lavadero de piezas = 30 m2 .

STM

=

240 m 2 .

Área total de la zona de reparación del taller (AR) = 1,4 . (SPT

+ STM)

= 1,6 . (420

+ 240)

= 1.056 m2

• • • Consideraciones técnicas para el cálculo de otros espacios del taller Dentro de las posibilidades del local se pueden calcular las áreas destinadas a los siguientes espacios: • Recepción: la superficie de recepción (SR) vendrá dada por la cantidad de vehículos que entran al día, por lo que habrá que tener un área de recepción de un tamaño

30


IULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

1. Procesos de mantenimiento de vehículos adecuado, para no generar aglomeraciones. Para calcular el área mínima adecuada se utilizará la siguiente expresión: 1

SR = spr

No es un taller grande el que posee más metros, sino el que produce más eficazmente.

+ sze

SR = Superficie recepción. spr = Superficie por puesto de trabajo de recepcionista, corresponde a un área de 1O m2 por técnico. sze = Superficie de la zona de espera, recomendable es de 15 m 2 . • También se podrían calcular el número de recepcionistas a través de las diferentes fórmulas, pero hoy en día en los talleres existe generalmente un recepcionista por tumo y un único jefe de taller, cuando las tareas del jefe de taller se ven desbordadas se genera la figura de jefe de equipo de un área técnica del taller. • Superficie de aparcamiento de vehículos (SAV) que van a ser reparados o para la entrega: SAV=PT · smv

smv =Superficie mínima para poder mover un vehículo, recomendable 30 m 2 . Como se comentó anteriormente la zona de paso de vehículos debe tener más de 4 metros de anchura, por lo que al resultado del área de aparcamiento la deberemos multiplicar el SAV, por un factor comprendido entre 1,4 y 1,6, para que el cálculo del área total de aparcamiento (ATA) sea el correcto. • Si el taller dispone de zona de recambios (ZR ) debería tener una superficie cercana al 30 % respecto al AR. Por lo que la superficie total del taller será (STT): STT = ZT

+ ATA + AR + SR


Si el taller de la Actividad 1.1 y 1.2 dispone de zona de recambios y de dos recepcionistas, calcular la STT.

Primero calculamos la zona de recambios: ZR = AR · 0,3 = 1.056 · 0,3 = 317 m2 • A continuación la zona de recepción: SR = (2 · 10) + 15 = 35 m2 . Posteriormente la superficie de aparcamiento de vehículos: SAV = (12 · 30) · 1,5 = 540 m2 . Anteriormente se calculó la AR y dio como resultado = 1.056 m2 . Por lo que STT, debido al número de reparaciones diarias y a los puestos de trabajo es de: STT = ZR + ATA + AR + SR = 1.948 m2

1.2. Planes de mantenimiento Es necesario establecer y desarrollar una gestión eficiente de los distintos planes de mantenimiento. A continuación se explicarán los puntos más importantes. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS.

ULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIE TO DEL VEHICULO

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1. Procesos de mantenimiento de vehículos • • • Recursos humanos necesarios Este apartado es fundamental para poder llevar a cabo nuestro proyecto antes de abrir un taller y en caso de estar la apertura efectuada, como mejora de Ja actividad. La estructura organizativa de toda empresa del sector se compone según las siguientes denominaciones:

<.<.i.a. ve.rdaJe..ra. medida. de. rue.6tra va.lía. 6e. CCJmpü"e- de. toJo6 lo6 be.re. fic105 iue. lo6 de.rm6 !-un obtenido de. rue.5tro

H

MOO ("'a~o de ohm dir 0 ~ta)

Hace referencia a todos aquellos operarios que realizan trabajos directamente sobre el vehículo. Podemos encontrar: Mecánicos.

é.xrto//

Electricistas.

C.ulte.nHi1hto...ie.r

Chapistas. Pintores. ))

ni /m!l'1íl

rP. nhrn inrlimrt!l\

Está compuesto por todas aquellas personas que realizan tareas de gestión, administración y organización para que el taller funcione de manera correcta, es recomendable que no sobrepasen el 30 % respecto a los MOD. Encontramos: • Jefe de taller, recepcionistas. • Recepcionista y encargados de almacén. • Toda el área administrativa y de gerencia. • Delegados de prevención de la calidad y de prevención de riesgos laborales. En el siguiente organigrama, podemos ver la estructuración jerárquica elemental, referente a un pequeño taller de electromecánica.

l

~

.

@lmn1fil

Recepcionista/administrativo

1

[

Mocioioo

]

[

Moraoioo

J

[

Moraoioo

J

Figura 1.34. Organización de un taller pequeño.

Una estructura organizativa con exceso de MOi va a provocar que las horas de producción sean insuficientes para generar beneficios. Si no se quieren eliminar cargos, se debe compensar aumentando el precio por hora de la mano de obra productiva. Este aumento debe ser estudiado con exactitud (número de talleres de la zona, concesionarios, precio de otros talleres, etc.), ya que puede provocar que nuestro precio no sea competitivo, y se debe

32

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

1. Procesos de mantenimiento de vehículos de aumentar la productividad de los operarios para que facturen más vehículos por día. Si aun así se siguen generando pérdidas, se deberá reestructurar el área no productiva.

• •

1.2.1. Técnicas de análisis de tiempos

Podemos distinguir: • Estimación: se basa en los tiempos de fichaje de las OR realizadas hasta el momento.

<-'tru'de.

• Cronometraje: se realizan mediciones cronometradas de los trabajos reales.

50!-ie. la. J1.sciplina. de.l de.óllWollo de. una. \ll.51Ól1 comporilda. Ta.mbén .se.

• Muestreo: se trata de una variante del cronometraje en la que se realizan observaciones aleatorias.

con.stl'U'f\e. con rro.e..stría pe.r50l'Y\l.~ .

• Tablas de datos normalizados: dividimos los procesos en acciones sencillas que se cronometran y obtenemos el tiempo total a partir de la suma de sus tiempos.

Pe.ta

Se!1if

• Sistema de tiempos predeterminados: sistema actual informático de baremación.

• • • Estructuras de tiempos de reparación Los dos más empleados son el sistema centesimal, que divide una hora en 100 partes y el sistema sexagesimal, la hora en este caso se divide en 12 unidades de tiempo correspondientes a 5 minutos cada unidad (empleado por fabricantes alemanes).

• • • Métodos de trabajo, movimientos ycodificación de las posiciones Según sea la di sposición de la distribución de un taller podemos encontrar: • Disposición en cadena: es aquella donde el producto pasa de forma lineal por un gran número de máquinas o puestos de trabajo. Este tipo de disposición se utiliza en la fabricación de automóviles, ya que permite una estandarización del puesto de trabajo con fácil adaptación por parte del operario.

Figura 1.35 Trabajo en cadena. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTEN: IENTO DEL VEHICULO

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1. Procesos de mantenimiento de vehículos El tipo de disposición varía las técnicas de análisis de tiempo, ya que un cronometrador puede medir el tiempo en que una pieza pasa de operario a operario cuando se trabaja en cadena, sin embargo este tipo de medición se hace más difícil cuando la disposición es por tiempo fijo, por lo que la medición del tiempo se hace a nivel global. Aunque el trabajo en cadena sea de aprendizaje fácil, requiere una formación del operario a cargo de la empresa, ya que de esta forma se minimizarán los riesgos de accidente propios de la falta de concentración de este tipo de dispo-' sición. Actualmente muchas empresas que trabajan con este sistema, rotan al operario del puesto de trabajo, para evitar que se genere monotonía en el puesto laboral. Disposición con componente fijo o por posición fija: es aquella donde se desplaza la maquinaria o el operario hasta donde está el vehículo a reparar (elemento fijo). Este tipo suele ser el más empleado en los talleres de reparación de aviones, trenes, bancadas, etc .

. '

~ ' 1 .'

6 ura 1.

Distribución por punto fijo .

Disposición por flujo funcional: en este tipo la distribución se realiza por grupos que realizan el mismo tipo de operación, en el área de pintura, tendríamos este tipo de disposición, ya que los planos aspirantes y cabinas sin fijos, y son los operarios con el producto los que se desplazan hacia ellos. Disposición por grupo: los medios de trabajo se agrupan pudiendo realizar el proceso completo, este tipo de disposición es el habitual es los puestos de la ITV, donde el técnico espera en su puesto de trabajo y es el vehículo el que avanza hasta llegar a él. Disposición combinada: en un taller o concesionario es difícil clasificar el tipo de disposición ya que generalmente según el tipo de trabajo, se realiza una combinación de ellas.

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. IÓl:JLO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


t Actividades propuestas 1 3 Con la base y los mismos datos de la Actividad 1.1 y 1.2, realiza los cálculos de los operarios, puestos de trabajo y del área total, si en el cálculo tenemos en cuenta que es para un taller de carrocería, en este caso los multiplicadores a emplear son los de mayor valor. 1 4 Emplea posteriormente los multiplicadores de menor valor, y realiza la comparativa de los resultados. 1.5 Calcula también los MOi del taller empleando los multiplicadores de valor máximo.

• • • Clasificación de las distintas operaciones en grupos ofunciones principales para el control del tiempo Dependiendo de la organización del taller, podemos encontrar que estos dividen las zonas de trabajo por especialidades, como puede ser mecánica rápida, alineamiento de dirección, cajas de cambio, embragues, electricidad, chapa, pintura, etc. , esto hace que en un mismo taller se generen áreas con parámetros de medición diferentes. Con este tipo de disposición podemos mejorar en productividad, debido, por ejemplo, a que la localización de una maquinaria concreta en un determinado lugar es conocida por el trabajador, que a su vez es especialista de esa maquinaria.

· · • iri" · Ec:i9~r"veT-ci •¡.· · • ;QOROllOAOOR Jl 4BORAWRIOS t

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iACUlWl Di lllGEHIERJA MECAJOCUUTOllOJllZ

Figura 1: "" Distribución de un taller por operaciones (RENAULT).

Ciertos concesionarios alemanes están tendiendo a la diversificación de las tareas en las grandes ciudades, por ejemplo, poseen un taller únicamente dedicado y especializado a la reparación del cambio, otro al de motor, otro al de carrocería, etc., por lo tanto cuando un cliente trae su vehículo a uno de los talleres, unos operarios destinados a este fin en cada taller se encargan de llevar el vehículo al adecuado (a veces a varios kilómetros).

n p racio~es ~e Pontrol más cnmunPS En la zona de taller se suelen realizar operaciones que requieren, o no, un tiempo de trabajo prolongado, los más comunes que podemos encontrar en esta área son: • Inspección del vehículo. • Cambio de ruedas. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓ ULO 1·GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANmlMIENTO OEL VEHICULO

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l. Procesos de mantenimiento de vehículos • Diagnosis de averías (dependiendo del resultado podemos desviar la reparación a otra zona). • Zona de alineamiento de dirección: en esta zona se realizan los pequeños ajustes que permiten los vehículos comerciales en el sistema de tracción y dirección. Por ello se dispone de manera localizada de la maquinaria necesaria para dichos ajustes. • Cajas de cambios: en esta sección se realizan todas las reparaciones relacionadas con la caja de velocidades del vehículo. • Embragues: en esta sección se repara, sustituye o verifica todo el sistema de transmisión de fuerzas del motor a la caja de cambios. • Electricidad: mediante las máquinas de diagnosis adecuadas (osciloscopio, tester, OBD, etc.) se diagnostican y reparan fallos eléctricos. • Carrocería: en la zona de chapa de un taller de carrocería se realizan los trabajos de reparación y sustitución de elementos (reparación de abolladuras, ralladas ... ). Esta sección se encuentra separada de la de pintura debido al ambiente «contaminante», es decir, partículas de polvo que podrían estropear el trabajo de pintura. • Pintura: en esta sección se realiza el pintado de vehículos o piezas previamente reparadas/preparadas en la zona de chapa.

• • • Sistemas de codificación de las operaciones Las diferentes operaciones o actividades a realizar en el taller pueden codificarse de tal manera que se simplifique al máximo la realización del planning de trabajo, al tiempo que nos permite elaborar hojas de datos a partir de las cuales se puede calcular la productividad del taller y optimizar su funcionamiento, por ejemplo colocar códigos a las tareas de mantenimiento, espera de un recambio, etc. Además, se deben tener en cuenta los siguientes condicionantes durante el trabajo codificado, ya que pueden afectar a los resultados de productividad: • Actividad mínima o normalizada: es aquella en la que un operario cualificado aplica un método de trabajo el cual le permite trabajar a un ritmo que puede mantener diariamente sin fatigarse (física o mentalmente). • Actividad óptima: hace referencia al rendimiento máximo obtenido; su valoración es mejor que la normal o mínima. Pese al mejor rendimiento, este tipo de actividad no puede ser constante para un mismo operario debido a los múltiples factores que influyen: cansancio, estado de ánimo, etc. • Tiempo normal: el espacio de tiempo que se tarda en realizar una actividad utilizando las medidas de seguridad y protección adecuadas.

• • 1.2.2. Sistemas de tiempo predeterminado Se trata de una variante del uso de las antiguas tablas de datos normalizados, el tiempo que entrega el fabricante del vehículo a los programas o manuales de baremación, consistente en la reducción al máximo de los tiempos improductivos, por lo que el operario deberá tener bien organizado el puesto de trabajo y limpio, ya que este tiempo de preparación no está introducido en la baremación, así como el tiempo de colocación de los diferentes EPI. Cuando el fabricante mide los tiempos de reparación y la entrega a sus concesiones para poder facturar las horas de reparación, a su vez las vende a las diferentes empresas encargadas de generar los catálogos y los programas de valoración. El fabricante genera tres documentaciones que son totalmente necesarios para la ejecución de la actividad, estas son:

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

1. Procesos de mantenimiento de vehículos • Manuales de tarifas de recambios y tiempos: en estos tarifarios se reflejan los tiempos de reparación de los daños , de la sustitución de los materiales en el caso de electromecánica y carrocería. En el área de pintura nos indica la cantidad en gramos de pintura, aparejo, barniz, etc., y su respectivo precio. • Manuales de reparación de taller: son los manuales en los que el técnico debe fijarse para realizar una reparación, en ellos se indican los pasos a seguir y las peculiaridades de la reparación en cuestión. En estos manuales se especifican los útiles específicos que se deben utilizar también durante las diferentes operaciones que se deben realizar en el vehículo.

<.<. Dortt ~ uru empre6ll. de éxrto, a.l
Manuales de recambios: en estos, se muestra una imagen fehaciente de la pieza, con las diferentes diferencias que tiene según el modelo de vehículo, se indica el precio, fabricante y la posibilidad de poder ser o no seccionada para cuando en ella se hayan de realizar secciones parciales.

Actividades propuestas 1

Realiza un organigrama (utilizando el programa apropiado) de distribución del taller de automoción que estás realizando las prácticas o de confianza. Este organigrama debe contener el número de operarios por sección y se debe especificar el núme-

ro total de unidades productivas y no productivas del taller. Calcula el porcentaje de MOi del taller. ¿se ajusta el número de unidades no productivas a lo recomendable? Si es NO, razónalo.

1.2.3. Técnicas de valoración de la actividad Una manera rápida de valorar la actividad del taller es realizar un gráfico donde podamos comparar los parámetros que nos interesen, como por ejemplo relación de ventas con las compras, relación de vehículos facturados por periodos, etc., también pueden ser recogidos datos del operario como: puntualidad, repetición de averías, productividad, etc. Algunos de los gráficos que nos pueden ayudar a analizar la información son: Gráficos circulares: se trata de un gráfico donde se muestra mediante porciones el reparto de la carga de trabajo a los operarios. • Gráficos de columnas: se suelen mostrar mediante un sistema de triple columna la productividad, la eficacia y el rendimiento de cada operario o sección. • Gráficos de columnas dobles: en este tipo de gráfico se suele comparar el grado de aprovechamiento (Gap) y tiempo improductivo o absentismo. • Gráficos lineales: este tipo de gráficos nos muestra de una manera más sencilla la tendencia de los diferentes datos a lo largo del tiempo.

Columna

Línea

Circular

Barra

Área

Dispersión

Otros

a 1 38. Tipos de gráficos de una base de cálculo (EXCEL). En cualquier base de cálculo, si hacemos clic en la pestaña Insertar y posteriormente seleccionamos Gráfico, se nos mostrará una ventana desplegable similar a la de la imagen.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCUlOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO OH VEHICULO

37


•nri

Interpretación de los datos (paráme

Para poder evaluar si el taller está funcion tante durante el momento de la interpretación tes factores:

-orma correcta, es muy imporos tener en cuenta los siguien-

Se pueden utilizar técnicas para recoger op!lilOU-~ os trabajadores, ya que ayuedimiento de trabajo futuda a mejorar en el contenido de la eval i:m:::fesur las inquietudes que puedan • ro del taller, con esto se da la oportuni haber surgido (por ejemplo, durante el , ~rre en el taller) y que pueden mejorar la productividad. Para que esro nente efectivo es necesario que las inquietudes no sean recogidas ~e e los días de la evaluación sino durante varios meses, utilizándose el rn-ircvtn e se crea más recomendable. Se debe preguntar al encargado, asesor. 3efe de :..iller si en determinadas reparaciones o procesos los operarios están realmente formados, porque puede existir un procedimiento de reparación que requiera una preparación y el uso de una maquinaria realmente específica, para poder realizar el trabajo con velocidad, un ejemplo sería en los neumáticos que usan el sistema RUN FLAT, PAX SYSTEM, etc. • Cuando se interpretan Jos datos, en vez de centrarse únicamente en lo que estuvo mal, en dónde falló el proceso y en cU.:es :;..e:-·'.':: :Cs problemas, también se le debe dar a la interpretación una visión de cómo meionr e intentar buscar herramientas destinadas a este fin.

ualitativa, ya que con los Los gráficos deben poseer información cu~ritativa ta la calidad de los tradatos de cantidad podemos interpretar de : bajos, un ejemplo sería: durante el año:. .-1 e. contabilizado 20 reparaciones no facrurab!es sin embargo en el 2011 se han contabili:ado 103. por lo que tenemos un aumento del 530 % en errores, esta información daría una sensación negativa o de descontrol en el área de producción, sin embargo si se ofrecen todos los datos restantes que serían: durante el año de apertura •2010) enrraron en el taller 1.011 motocicletas obteniendo una facturación «X •. erz el año 2011, se realizaron 6.067 reparaciones con una facturación «Y», de esta fonn:i y a pesar del aumento de los errores se puede llegar a valorar de form a más concisa y real, el motivo del incremento de estos, y buscar la forma de minimizarlos. Es interesante plasmar la información de los datos en diferentes tipos de gráficos, y es muy importante generar líneas de tendencia ya que a)udan mucho a la interpretación.

t Actividades propuestas 1.7 Una empresa de distribución de baterías del automóvil tiene cinco almacenes en tu provincia, las ventas del producto fueron las siguientes en el último año: Almacén 1: 4.566 unidades. • Almacén 2: 5.804 unidades. • Almacén 3: 2.820 unidades. • Almacén 4: 5. 111 unidades. • Almacén 5: 2.750 unidades. Si el beneficio es de un 25 % por unidad (el precio de la batería y el tipo lo decides tú), calcula el beneficio de cada almacén , y realiza con la base de cálculo apropiada el número de diagramas que tú creas conven iente para que los datos de ventas y beneficios sean fáci lmente comparables .

38

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEH ÍCULOS. IÓDULO 1 GESTIÓN Y.OGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO


1.2.4. Técnicas de estudio de desplazamiento de operarios Cuando en un taller queremos analizar los desplazamientos que realiza el operario diariamente y de esta forma obtener una valoración del tiempo empleado, se usan los dos métodos siguientes:

Diagrama de recorrido Este tipo de diagrama nos puede mostrar el desplazamiento del vehículo, operario o máquina por el taller. Consiste en realizar unas flechas sobre un plano del taller. De esta forma podemos apuntar también los metros recorridos, pudiéndose observar recorridos innecesarios, entradas y salidas de una zona varias veces por proceso, etc., con este método podemos optimizar la configuración del taller ahorrando por tanto en tiempo en movimientos innecesarios lo que es igual a largo plazo a aumento de rendimiento y por lo tanto beneficio.

PAINT BOX Almacén de

O

9h

Recepción

f) Entrada de datos y busqueda de información del vehículo

9

Colocación del vehículo en la zona de preparación del pintado, e inicio de los procesos previos a este 8 Procesos de pintado 0 Procesos de secado, mientras realiza el montaje de un parachoques de un vehículo que estaba esperando el recambio 0 Retirada del vehículo de la cabina de pintura O Aparcamiento del vehículo en zona de entrega (+1 día) Ci) Posteriormente el operario realiza la entrada de datos para la OR, que realizará por la tarde

Figura 1

Diagrama de movimiento en un proceso de pintado.

Durante el trabajo de una OR de un operario, se generan tiempos improductivos propios de la naturaleza del trabajo, estos tiempos muertos son necesarios ya que vienen dados por la utilización de productos que requieren tiempo para el curado o el secado, pero estos tiempos improductivos se deben convertir en tiempos aprovechables para el taller (ya que estos tiempos son igualmente remunerados) y en los que el asesor o jefe de taller deben haber explicado con anterioridad al operario, e informar de las tareas a realizar durante esos momentos, no es bueno que el asesor le tenga que programar cada día al operario las tareas a realizar durante esos tiempos, por lo que se habrá tenido que formar e informar a la mano de obra directa de las tareas a realizar, para que sean autónomos cuando se generan estos momentos. -

Un ejemplo lo tendríamos después de colocar masilla en una aleta y llevar a esta a la máquina de secado por infrarrojos, siguiendo el manual de reparación del fabricante, este nos dice que el tiempo de curado es de 7', por lo tanto este tiempo debe estar destinado por ejemplo: a limpieza del taller, a la higiene personal, al rellenado de la OR, a la puesta en marcha y preparación del puesto de trabajo para una nueva OR, etc. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS .

JULO 1: GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANmJMIENTO DEL VEHICULO

9 h 45' 11 h 45' 12 h 45' 13 h 15' 13 h 20' 13 h 30'

l. Procesos de mantenimiento de vehículos La Figura 1.36 es un diagrama de movimiento del operario en una operación de repintado de un vehículo, para hacer más exactas las mediciones se podrían calcular los metros que recorre (en ese día puntual se puede utilizar un podómetro), de esta forma también sabemos si la ubicación de las maquinarias en el taller son correctas. En la imagen se muestra el proceso sugerido durante la OR, cada uno de los puntos del proceso son cronometrados y posteriormente plasmados en un plano de taller (con más o menos detalles), este tipo de diagramas ayudan de una forma muy efectiva al estudio y a la planificación de la jornada laboral, ya que de esta forma se puede prever el uso de los útiles y de la maquinarías por más de un operario, estas operaciones de medición deben ser realizadas por el técnico pertinente (cronometrador) ya que él conocerá fehacientemente los detalles de este trabajo, por otro lado, se debe explicar al operario que es un proceso de mejora no de control exhaustivo de su jornada laboral, ya que puede condicionar la medición, al variar su forma de trabajar. También en este diagrama se ha mostrado una operación donde todo el proceso se ha ejecutado sin contratiempos, donde toda la maquinaria ha funcionado correctamente y no ha habido problemas por aglomeraciones o paros provocados por el movimiento de otros vehículos por parte de otro operario en el taller, problemas muy habituales en nuestro sector y que baja la productividad del operario sin ser directamente este el culpable, en este caso sería el operario el afectado .

••

Diagrama de secuencia de operaciones

Este tipo de diagrama nos muestra de manera sistemática tiempos, distancias y otras actividades realizadas durante un proceso. Este tipo de diagrama nos muestra de una manera más exhaustiva y completa los análisis de todos esos factores. Otra forma es la utilizada en el siguiente estudio, en el cual se genera un diagrama de tiempo donde se contabilizan las operaciones que va realizando de forma simultánea, y de esta forma se puede valorar o mejorar los procesos.

08:36-08:48 Poner vehlculo en el elevador y retirar tapón del carter ~

~

08:20-08:36 Recepción vehlculo

09:18-10:03 Mantenimiento básico

Entrega del vehlculo

~

~

J..

10:03-10:20

1 08:00-08:18 Recepción vehlculo

1 1 1 1 1 1

08:18-08:38 Autodiagnosis

1 1 1 1 1 1

~

ra 1.40.

(8

08:48-0918 VerificaClón del chequeo,

1 1 1 1 1 1

retirar pieza defectoosa y

pedir pieza nueva

•

~ ... . .

10:20-10:30 pieza nueva

vehlculo

10:45

•

/

Diagrama de recorrido por etapas. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

Colocar

10:30-10:45 Entrega del

ULG 1 GESTIDN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos Ejemplo de control de dos reparaciones. (Figura 1.40):

• El cliente del coche rojo entra en el taller a las 8:00 de la mañana con un fallo de motor. Se procede a la recepción del vehículo y una vez finalizada la recepción se realiza un chequeo con la máquina de autodiagnosis a las 8 h18'. • Mientras el vehículo rojo se chequea, el cliente del coche gris entra al taller a las 8 h 20" y este es recepcionado para una revisión. • A las 8 h 36' subimos el vehículo al elevador y se realiza el vaciado del aceite del cárter. Mientras se vacía el aceite, verificamos el resultado del chequeo del vehículo rojo a las 8:48, y se procede al desmontaje de la pieza defectuosa, al no disponer de una pieza de recambio la solicitamos a la casa oficial de la marca del vehículo . • Mientras esperamos la nueva pieza del coche rojo, procedemos a realizar la operación de mantenimiento del coche gris a las 9 h 18', que consiste en cambiar los filtros , llenar de nuevo el cárter con aceite, comprobar el estado de las pastillas y de los discos de freno, comprobar el nivel de los depósitos de refrigeración , líquido de frenos y líquido del limpiaparabrisas, revisar la presión de los neumáticos y el estado de estos. • A las 1O h 03' se procede a la entrega del vehículo gris al propietario, que previamente habrá abonado en caja la cantidad que refleja la factura. • A las 10 h 20' recibimos la pieza nueva del vehículo rojo y procedemos a su colocación. • A las 1O h 30' entregamos el vehículo rojo a su dueño, previo pago de la factura.

Caso práctico. Trabajo cooperativo (5 a 6 horas) Con la ayuda de un compañero , realiza el organigrama de distribución del trabajo por disposición en grupo de reparación de tres vehículos en un taller de electromecánica con un solo operario y dos puestos de trabajo con todo el material que creas necesario, el diagrama será similar al de la Figura 1.40, es importante que en el proceso se vean reflejados los elevadores, carro de herramientas, ordenadores , etc. , utiliza el programa que el profesor especifique. Aprovechando el plano generado en la actividad anterior, realiza la simulación del diagrama de movimiento del apartado anterior del trabajo efectuado, el diagrama será similar al de la Figura 1.39. • En ambos casos debe quedar bien definida la línea de tiempo, el tiempo total para las tres reparaciones debe ser superior a las seis horas e inferior a una jornada laboral completa. • Si es necesario, explica en un procesador de textos las operaciones realizadas en los diagramas. Intenta que las operaciones sean lineales y ordenadas para que el operario dé las menos vueltas posible en el taller. • Debéis contemplar la recepción y entrega, siendo el tiempo sumado de ambos inferior a una hora. • Calcula también los metros recorridos por el operario durante la jornada laboral.

11 1.3. Organización yformación del personal dentro del entorno laboral Como bien sabemos, la organización de los recursos (tanto humanos como materiales) y su correcta gestión, son puntos clave para poder ser competitivos y rentables. Conocer las fórmulas y estrategias de mejora de dichos recursos es fundamental. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUN TALLER DE VEHÍCULOS. ! O ULO 1 GESTION YLOGÍSTICA DEL MA 'TENIMIE~TO DEL VEHÍCULO

41


• •

1.3.1. Definición del método de trabajo ysu implantación en el taller

Los operarios que trabajan en el taller deben conocer de qué manera se realiza la recepción de un vehículo en el taller, cuál es el proceso de trabajo y la forma de realizar la entrega (por ejemplo, si el vehículo ha de ser limpiado por dentro, retirar delante del cliente los elementos de protección para evitar que el técnico ensucie el coche, etc.), por lo que deberán ser formados con anterioridad, a continuación se muestran los diferentes protocolos y procesos e implantaciones de estos que deberá conocer un técnico del sector:

••ii

Implantación de un protocolo para gestionar las OR

El trabajador debe conocer cuáles son los pasos que se deben seguir para realizar una reparación, debe conocer que se puede realizar un presupuesto de reparación y que este puede ser no aceptado por el cliente, una vez aceptado se generan tres documentos que son necesarios: el resguardo de depósito (para el cliente), la orden de trabajo (puede ser la OR) para el trabajador, si se necesita recambios el operario utilizará el protocolo marcado por la política de la empresa y realizará el pedido. Cuando la reparación está finalizada después de entregar la factura al cliente y este abonarla, se le entregará el vehículo.

~lloc. '°'

• Eotcad• d•I ollool• '' • Aoop~olóo d• I P'""P"" '°

1 p• rt• d•I olloot•

• Resguardo de depósito . • Inicio de la reparación (orden de trabajo+ Tiempos de baremación). • Pedido de recambios.

•Finalización de la reparación . •Facturación . •Entrega.

~

•ura 1

••c.

Proceso de una OR.

Elaboración einterpretación de unplanning

Cuando el asesor o jefe de taller elabora un planning, el operario debe saber que este se ha generado a partir de los programas de valoración de tiempo, el asesor parte de la base de las horas laborales de los operarios, y distribuye la carga de trabajo por área laboral. A su vez esta repartición puede venir condicionada por la categoría profesional del operario o por su calidad o destreza, aun así, la repartición debe ser equitativa, para evitar sobrecargas de uno o falta de trabajo de otro.

42


:JLO LGESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos Tabla 1.3 Programación teórica semanal de un taller con cuatro operarios, donde quedan reflejadas las unidades de tiempo.

Mecánico 1

Mecánico 1

Mecánico 1

A3642DP Opel Astra 1 ud.

A452366 Opel Kadett 3,5 uds.

V2626TF Citr6en C4 3,5 uds.

A5694EH Mazda 626 2 uds.

A99856P Daewoo Lanos 2,5 uds.

44566C6 Audi RS4 2 uds.

A1977Ck Opel Vectra 0,5 uds.

Mecánico 1

Mecánico 1

62623TP Skoda Octavia 6,5 uds. 62623TP Skoda Octavia 2,5 uds. 9838CHY Peugeot 206 1,5 uds.

3656666 Renault Clio 1 ud.

A1135 6V Citr6en C15 1,5 uds. A4523 6 6 Opel Kadett 1,6 uds.

Mecánico 2

Mecánico 2

A5000ED 6MW Serie 3 1,5 uds.

3656666 Renault Clio 6,5 uds.

Mecánico 2 3656666 Renault Clio 6,5 uds.

Mecánlco2

Mecánlco2

9838CHY Peugeot 206 6,5 uds.

6665FNZ Audi A4 4 uds.

A5 110DJ 6MW Serie 5 1,5 uds. 0983CFE VW Golf V 1 ud. A452366 Opel Kadett 3 uds.

Chapista

Chapista

Chapista

V2623TK Skoda Felicia.


Horas de mecánica (desmontar) 3,5 uds.

Horas de chapa (reparar) 6,5 uds. Horas de chapa (reparar) 3,5 uds.


Chapista

Chapista


6665FNZ Audi A4 1 ud.

Horas de mecánica (montar) 6 uds.

9838CHY Peugeot 206 2 uds. 9838CHY Peugeot 206 6,5 uds.

Horas de chapa (reparar) 4 uds.

Pintor

Horas de pintura (ayudante) 3 uds.

Pintor

Pintor

Pintor

V2623TK Skoda Felicia




Horas de mecánica (desmontar) 3,5 uds.

Horas de pintura 6,5 uds.

Horas de pintura 6,5 uds.

Horas de pintura 4 uds.

Pintor Acondicionamiento de puesto de trabajo.

Horas de mecánica (montar) 1 ud. 9838CHY Peugeot 206 1,5 uds. Horas de chapa (reparar) 4 uds.

TARDE CERRADO

• • • Selección del puesto de trabajo amejorar Cuando un puesto de trabajo no funciona dentro de la productividad adecuada, se debe informar al operario de la disfunción, por lo que se realizará un estudio a fondo de movimientos, procesos, etc., debiendo aportar este último todos los datos necesarios para la valoración por parte de su inmediato superior, ya que cabe la posibilidad de que el trabajo sea mal efectuado por el operario y que a este le falte preparación para ejecutar las tareas, si, sin embargo, la baja productividad de ese puesto es debida a la poca colaboración por parte del operario, se deberán buscar otros medios para recuperar la productividad del puesto de trabajo independientemente de la productividad de ese operario en cuestión.

• • •

Conocimiento ycontrol del puesto de trabajo así como de otras áreas del taller

El operario deberá conocer y ser formado para poder trabajar en su puesto de trabajo ya que debe conocer el área y el espacio que tiene para moverse dentro de su entorno, luego este, además, debe informar continuamente del estado de los equipos y herramientas para poder realizar un trabajo con calidad, por lo que deberá formarse para el uso de estos. Todo operario debe conocer las condiciones medioambientales, equipamiento y distribución de los espacios del taller.

Figu 1 .42. Conocimiento del puesto de trabajo de un operario en una fábrica de vehículos.

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEH ÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

43

l. rrocesos de mantenimiento de vehículos

U•CJ Examinar yanalizar el puesto de trabajo Para que el operario pueda analizar y proponer mejoras de su puesto de trabajo debe conocer qué tipo de estructura posee la empresa, y en qué parte de la jerarquía de mando va ubicado su puesto de trabajo, ya que cumpliendo el orden por jerarquía debería comunicar los posibles problemas laborales de su puesto de trabajo a su inmediato superior. En la Figura 1.43, el técnico deberá comunicar los problemas surgidos en su área laboral al jefe de taller, y este tomará las medidas oportunas para una vez analizado el problema, buscar la solución, ya sea formando al operario o reparando o cambiando la maquinaría o útiles del taller.

~!.;.~~.d.'At~.?H.:.i ;.;•,, ';':·~~...~~~{.

Tabla 1.4. Codificación de operaciones.

Trabajo OR.

2

Tiempo de espera recambio.

3

Parado por problemas técnicos Uustificar).

4

Juntas o hablar con administración .

5

Con cliente.

6

Mover vehículo.

7

Buscar/Preparar/Ordenar herramienta.

8

Sin trabajo asignado.

9

Asistir a otro mecánico.

10

Pruebas en carretera.

11

Necesidades personales.

12

Limpieza general del taller.

44

5 ura

1.4. Conocimiento del organigrama de taller.

Con las nuevas tecnologías, al operario se le puede asignar un símbolo o un número a las operaciones que realiza en el taller, este posteriormente las irá anotando a medida que las realiza en su «palm» o incluso (ya hay programas que lo permiten) en el PC o estación de servicio que poseen los operarios en el taller. En la Tabla 1.4, se muestra un ejemplo de operaciones de actividades con clave numérica que el operario irá introduciendo en el PC, o las escribirá en una tabla destinada a este fin que habrá en la orden de trabajo. Es importante que el operario haya sido formado y conozca bien la introducción de datos del programa o el rellenado de las operaciones, ya que si no se debería generar otra actividad denominada por ejemplo «Entrada de datos», por la pérdida de tiempo que ocasiona esta operación. También tienen codificaciones de operaciones los jefes de taller y los asesores en sus respectivas hojas de control, de esta forma consiguen llevar un mejor control de las operaciones de trabajo que realizan las manos de obra productiva. En la Figura 1.44, se muestra el proceso de trabajo para la ejecución de una garantía, todos los operarios del taller (sean mano de obra productiva y no productiva) y el área

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. l'IÓOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO


Continuación «R» carga tiempos en la orden y la factura

«R» elabora la documentación necesaria para la facturación Recepción elabora orden de reparación (OR) Sí

>-- - - -i Departamento de garantías autoriza la salida

Se introduce la OR al programa canalizando la información

No

Recibe información jefe de taller (JT) y administración

Sí

Departamento de atención al cliente

No

El «JT» asigna el trabajo al técnico (T)

El cliente paga en efectivo

El eje de postventa o administrador de garantias (GA) autoriza la reparación

«R» autoriza la salida

La reparación es autorizada por «JT»

El técnico repara el vehículo

_J

El «JT» supervisa el trabajo terminado

«GA» recibe matenall dañado para trámite No

«R» recibe material dañado 1 para entregarlo al cliente

r

+------'l

1 «GA» y «R» asignan! tiempos de mano de obra

l

Continúa

Figura 1.44. Ejemplo de proceso de trabajo de una garantía. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS . MODULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

45

l. Procesos de mantenimiento de vehículos <.<.C.al1dad 5'CJ-nificn. rac.e.r lo c.owe.c.to c.uando 11".llJíe. e...stá. mrar.do~ He.nr'd Ford

de gerencia deben conocer la secuencia y los procesos que se generan en los diferentes tipos de órdenes de reparación. El uso de un protocolo marcado en las operaciones de taller ayuda muchísimo a las unidades productivas a maximizar la productividad, por lo tanto es necesario el estudio continuado de los protocolos para la mejora de los tiempos de reparación.

•

1.3.2. Técnicas de instrucción de los operarios para el trabajo en el taller

Antes de explicar los componentes técnicos (baremación, recambios, etc.) que un taller o concesionario poseen y que el buen uso de estos beneficia al buen desarrollo del trabajo diario, debemos saber que si estos (talleres) invierten en materia de formación específica continuada, se puede considerar como método que permitirá mejorar la productividad de los operarios en el taller y está enfocada siempre hacia la mejora de los siguientes factores: servicio, calidad y rentabilidad, etc., puede realizarse mediante la asistencia a seminarios, cursos de reciclaje y ampliación, cursos de formación, etc. Las instrucciones técnicas más habituales que se producen dentro de un taller son las siguientes:

Empleo de haremos Actualmente, el principal producto que comercializa el taller es la mano de obra por la reparación o sustitución de elementos, por lo que se debe mostrar en la OR el desglose de horas para cada una de las operaciones. Como el sector de la automoción está en constante evolución, los procesos y métodos de reparación con sus respectivas horas enseguida quedan obsoletos, por lo que los fabricantes y empresas encargadas de la baremación deben dotar al técnico de los tiempos reales aproximados para la reparación. (Figura 1.45). Estos baremos son utilizados por los talleres para realizar una aproximación real de las valoraciones y presupuestos agilizando de esta forma las operaciones de gestión en el taller, cuando un fabricante o un centro de investigación (Centro Zaragoza o Cesvimap) quieren determinar en una escala de tiempo la medición en unidades de tiempo que se tarda en realizar una determinada reparación, realiza un estudio de investigación teniendo en cuenta los métodos empleados y los tiempos operacionales de dicha reparación. Los baremos actuales están muchas veces supeditados al uso de la maquinaria, útiles y materiales empleados en la reparación de automóviles, por lo que los tiempos están realmente ajustados, esto ha hecho que ciertos gremios de talleres hayan presentado en ocasiones demandas por la imposibilidad de realizar el trabajo en el tiempo estipulado, ya que estos baremos pueden ser utilizados legalmente a la hora de elaborar presupuestos fiables, ya que muchas veces al no disponer de la tecnología con la que se hizo la baremación, los tiempos son diferentes y en contra de la productividad del taller. Consideraciones a tener en cuenta de los baremos: • Los tiempos de los baremos son un análisis del trabajo de desmontaje, montaje, sustitución y reparación de cada uno de los diferentes elementos de que consta la carrocería y de los elementos mecánicos, incluidas las operaciones de mantenimiento. • Se tiene en cuenta la preparación del puesto de trabajo. • Los tiempos de los trabajos a medir se realizan a más de un trabajador, y se emplean los diferentes métodos matemáticos para calcular el tiempo real (Gauss, estadística, etc.). • Los operarios trabajan a un ritmo normal (nunca a destajo) durante la prueba, pero en ella no existen pérdidas de tiempo injustificadas.

EnHÍCULOS.

~.: 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHIC •• J


Presupuesto Nº Nombre: N.l.F.: Dirección: Cod. Postal: Provincia: Teléfono1:

20

Fecha:

11 /04/2011

Guillermo Bul Navidul 17344623J C/ Jaume 11 48 03660 Localidad: Barcelona Barcelona 735604470 Teléfono2:

Núm. Orden Rep.: 22

Matrícula: Núm. Bastidor: Marca: Modelo: Kms:

6891BND VOLKSWAGEN PASSAT (3C) 4P (08-)

ce

PIEZAS DE RECAMBIOS

1 Referencia

Denominación

3C8809219 Refuerzo pilar B iz 3C8831055F Puerta del iz 3C8845011 E NVB Luna parabrisas

Uds.

Precio

% Dpr

% Oto

Total

1,00 1,00 1,00

185,25 445 ,26 316,80

0,00 0,00 0,00

0,00 0,00 0,00

185,25 445,26 316,60

Subtotal piezas: 947,31 MANO DE OBRA (HORAS CENTESIMALES)

1

Denominación

Uds.

Precio

% Oto

Total

Desmontar y montar puerta del iz Reparar aleta di iz Reparar capó di Reparar paragolpes di Reparar puerta tr iz Reparar refuerzo di estribo iz Reparar techo Sustituir luna parabrisas Sutituir puerta di iz Sustituir refuerzo pilar B iz

O,10 1,1o 0,50 1, 1o 1,00 0,25 0,50 4,20 1,60 2,20

57,00 57,00 57,00 57,00 57 ,00 57,00 57,00 57 ,00 57 ,00 57,00

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

5,70 62 ,70 28,50 62,70 57,00 14,25 28,50 239,40 91,20 125,40

Subtotal mano de obra: 715,35 PINTURA

1 Referencia

Denominación

Uds.

Precio

%Oto

Total

Constante mano de obra pintura (2,08 h) Constante material pintura M.0 .-Aleta di iz fuerte M.0.-Capó di leve M.0 .. .-Paragolpes di daño fuerte color carrocería Cpl 1 col M.0 .-Puerta di iz sustitución M.0.-Puerta tr iz medio M.0 .-Techo leve MAT.-Aleta di iz fuerte MAT.-Capó di leve MAT.-Paragolpes di daño fuerte color carrocería Cpl 1 col MAT.-Puerta di iz sustitución MAT.-Puerta tr iz medio MAT.-Techo leve

1,00 1,00 1,23 2,46 1,90

158,08 7,14 76 ,00 76,00 76 ,00

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

158,08 7,14 93,48 186,96 144,40

2,06 1,73 2,87 1,00 1,00 1,00

76 ,00 76 ,00 76 ,00 24 ,02 58 ,86 6,84

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

156,56 131,48 218,12 24,02 58,86 6,84

1,00 1,00 1,00

55 ,86 40 ,03 68,67

0,00 0,00 0,00

55,86 40,03 68,67

Subtotal pintura: 1.405,50

Total %Oto Global: Importe Oto:

3.068 ,16 0,00 0,00

Base Imponible: 3.068, 16 LV.A.: 18,00 Importe LV.A.: 552 ,27 TOTAL FINAL:

3.620,43

Figura 1. 5 Factura con el desglose de las actividades y precios.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. r, ÓIULO 1: GESTIÓN YLOGIST CA DEL MA TENIMIE TO DE. YE .ULD

47

l. Procesos de mantenimientode vehículos

Ree-uerdo.. Los recambios son una alternativa de negocio muy importante para los talleres , por lo que la buena gestión del stock nos producirá benefi cios .

•

Componentes de los tiempos de reparación

El tiempo de reparación está compuesto por un tiempo-base al que se añaden los suplementos que sean necesarios para que el cliente pueda conocer el desglose de la reparación. Como anteriormente se comentó, los tiempos de reparación Jos genera el fabricante de los vehículos que posteriormente los distribuye a sus concesionarios o los vende a las empresas de valoración para que los añada a su programa y posteriormente el taller multimarca compra dicho programa, recordar que los tiempos de valoración vienen dados por unidad hora y con su respectiva fracción decimal o centesimal.

• • • Distribución, movimiento del vehículo, preparación del equipo y realización de operaciones Son puntos necesarios dentro del trabajo diario, y que influyen tanto en el planning de trabajo (debido a Ja coordinación de las diferentes actividades a realizar), como en el correcto diseño del taller y sus diferentes secciones de trabajo. Estas secuencias se deben planificar de tal manera que la cantidad de horas improductivas producidas por estos trabajos (necesarios dentro del taller) se reduzca al máximo; ya que los tiempos empleados en estas operaciones no generan un cargo facturable.

• • • Aprovisionamiento de recambios Siempre y cuando las dimensiones del taller nos permitan disponer de un almacén de recambios, podremos mantener unos niveles de servicio adecuado. Todo este tema se verá ampliado en el Capítulo 3, pero a continuación mostramos unas pequeñas pautas necesarias dentro del tema de procesos de mantenimientos de vehículos. • Para mantener una dinámica adecuada de aprovisionamiento de recambios, tenemos que disponer de una codificación del material que nos permita tener conocimiento de Ja cantidad de la que disponemos. Para llevar a cabo esta labor, actualmente se emplean programas informáticos hechos a medida para el taller que nos permiten conocer multitud de parámetros (según sean las necesidades del taller). Las dos premisas más importantes en cuanto a aprovisionamiento son cuándo y cuánto aprovisionarnos, de esta forma podremos mantener un nivel de servicio adecuado con el menor coste de mantenimiento de stock posible. Podemos encontrar diversos tipos de aprovisionamiento: • Aprovisionamiento periódico: determinado por el espacio entre pedidos fijando la cantidad. • Aprovisionamiento por punto de pedido: se fija una cantidad de pedido mínima Ja cual nos indica el momento de realizar la demanda. • Aprovisionamiento mixto: se establece un periodo (semanal, mensual...) de aprovisionamiento y la cantidad va en función del stock máximo disponible.

• • • Suplementos por necesidades físicas ofatiga Los suplementos son incrementos de tiempo debidos a situaciones no imputables al operario que también hay que tener en cuenta a la hora de determinar el tiempo de una reparación (todo este tema se verá ampliado en el Capítulo 2). Podemos diferenciar tres tipos: • Suplemento por descanso: es un margen de tiempo que se le da al operario para recuperarse de un esfuerzo físico/mental; en este suplemento incluimos las necesidades personales (higiene personal, beber agua, etc.).

41

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓNENUNTALLER OE VEHÍCULOS. ÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos • Suplemento por paradas: este suplemento es aplicado cuando es necesario realizar una parada técnica debido al tiempo de espera de una máquina (por ejemplo, realizar diagnosis). • Suplemento por retrasos: este tipo de suplementos no son responsabilidad del operario, se aplica en cuestiones como ir a buscar herramientas, limpieza, procesos de medición ...

...

••• laritas oticia\es Las tarifas oficiales de las diferentes marcas y operaciones aparecen reflejadas en los programas destinadas a su cálculo, como GTEstimate, Audatex, Eurotax entre otros, como ocurría en los baremos es el fabricante del vehículo quien vende e informa del precio a las casas de recambios y a los diferentes programas de valoración de la reparación; es importante mantener las versiones actualizadas mensualmente ya que el precio de material está en continua evolución. En la Figura 1.45 queda reflejado en el apartado piezas y recambios.

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Figura 1.46 Programa Eurotax.

t Actividades propuestas 1

En el Real Decreto 1457/ 1986, en un artículo se habla de los precios y tarifas oficiales, haz un resumen de este con las diferentes directrices.

• • • Control de tiempos del personal, diario ymensual Se realiza mediante el marcaje o fichaje de los operarios: hora de entrada y salida del taller, hora de comienzo y finalización de una OR. Para ello se usa un reloj fichador que marca la tarjeta correspondiente a cada operario; estos datos se trasladan después a una ficha de control de asistencia realizada, por ejemplo, en Excel.

Figura 1.4.., Marcaje por huella.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1. GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

49

l. Procesos de mantenimiento de vehícul os Como se verá explicado en el Capítulo 5, es necesario el control de entradas y salidas del operario. Los datos aportados a la hora de marcaje pueden ser transportados posteriormente a una base de cálculo (en caso de ser analógico el sistema, Figura 1.48) o si el sistema es digital (a través de un lector de huella dactilar conectado a un PC, Figura 1.47) a un programa específico donde los datos quedarán introducidos y preparados para la consulta por parte del encargado del taller.

Control de tiempos del taller

f1~ra U cartulina.

Marcaje por reloj a través de

Se realiza rellenando una orden de trabajo, esta puede estar confeccionada con un programa de hoja de cálculo o bien estar asociada a la OR, impresa en el reverso de la misma. Según la modernidad del taller y el uso que se quiera hacer de las nuevas tecnologías (la inversión inicial es muy elevada) se pueden utilizar dispositivos electrónicos para el rellenado de la ficha, y mediante vía Internet, vía cable ethernet o WIFI toda la información queda almacenada en un ordenador central, que mediante el uso del programa específico y la intranet del taller, permite a los demás departamentos del taller disponer en el acto de los datos necesarios para realizar, por ejemplo, una factura, albarán, control de tiempos, etc., por parte del personal asignado. Incluso existen estaciones (Figura 1.49) que permiten que el tiempo quede parado por la falta de suministro de un recambio, etc.

• • • Productividad: definición ycálculo, variables que la afectan n P 1 ·0~ 11 ctividad Es la manera en que los mandos superiores del operario o él mismo (en caso de ser autónomo) miden el tiempo del trabajo para el cual fueron contratados y que genera los ingresos del taller. Es la relación de las horas baremadas o facturadas y el tiempo real de la reparación, por lo que la productividad de un taller se puede calcular estableciendo una relación de porcentaje de las horas facturadas (Hfact) entre el coste de las horas trabajadas en una jornada laboral (Htr) siendo su fórmula: Hfact ·pht . 100 Pe = Htr·pho Pht = Precio hora trabajo. Figura 1

~

Estación de servicio.

Pho = Precio hora operario

Para poder calcular la productividad de un operario se hace necesario el uso de un estudio de tiempos, donde se determinará según la actividad, la cantidad de tiempo requerido para realizar una tarea, aplicando como se comentó anteriormente, ciertas condiciones durante la medición. Las horas deben estar en base decimal (por ejemplo, 7 ,8 h), para que el resultado sea más fácil de interpretar. Para contar con información útil, la productividad debe calcularse de dos maneras: la denominada productividad económica y la denominada productividad técnica o grado

de aprovechamiento (Gap), la primera es la fórmula mostrada anteriormente, donde se valora únicamente el coste o beneficio económico de la reparación, mientras que la segunda es la relación del tiempo de las horas reales trabajadas en la reparación (Hr) entre las horas de la jornada laboral.

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50

LOGÍSTICA YCOMUNICACI ÓN EN UNTALLER OEVEH ÍCULOS. IÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL IJIANTENIMIENTO DEL VEHÍC~.'J

l. Procesos de mantenimiento de vehículos Los parámetros de las fórmulas de productividad técnica pueden ser invertidos (como realizan ciertos fabricantes), para que los valores muestren los porcentajes por encima de 100, pero lo importante es tener en cuenta que los grados de aprovechamiento normales de la jornada laboral están entre el 70 y el 80 %, ciertas marcas consideran bueno el 85 % e incluso otras de lujo el 90 %, siendo este último poco habitual.

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e.5 lo iue ere.5 c.apaz de. 1-uc.er iti. mo11va.c.1ón de.termiru lo iue loorá.5 iti. a.dltud

de.termiru lo ben iue lo looyá_5 -:b'

Actividad resuelta A un trabajador se le contabiliza que ha trabajado 7,2 horas durante su jornada laboral (8 h), calcula su productividad económica y técnica, la hora de trabajo de taller está contemplada a 50 euros (impuestos incluidos), y cada hora de trabajo del operario le cuesta al taller 33 euros.

Hr

Pt = -

Htr

7,2 8

· 100 = -

· 100 = 90 % 7 2 · 50 8 · 33

Hfact -pht

P.e = - - -- . 100 = - '- - . 100 = 136 % Htr. pho

Durante la reparación se ha obtenido un beneficio del 36 %, es decir el taller ha ganado 96 euros debido a la mano de obra, a este beneficio se le deberá sumar el beneficio bruto que se obtiene por los recambios (de media un 25 %). Recordar que parte del beneficio obtenido por la MOD será destinado a pagar a los MOi y a atender las deudas que el taller deba sufragar como hipoteca, alquiler de maquinaria, etc.

Si la productividad muestra valores por debajo del estándar (Gap) del concesionario puede ser debido a alguna de las siguientes razones: Falta de trabajo. Mal cálculo de los MOD. Falta de supervisión sobre los MOD. • Falta de capacitación de la MOD. • Error en la programación del trabajo, puede ser diaria o semanal. Paros excesivos por mala planificación de los recambios. Paro excesivo al tener que utilizar dos técnicos una misma maquinaria (cabinas, elevadores, etc.). Una productividad por encima del 95 % nos puede indicar factores positivos y negativos y son los siguientes: • Los MOD han entendido perfectamente la política de empresa, y conocen los procesos correctamente por lo que tienen una productividad elevadísima. Los MOD trabajan a destajo (exceso de trabajo), produciendo mucho pero con muchos errores y repasos de los trabajos. Los MOD se dejan procesos de trabajo, ganando tiempo en la reparación respecto la facturación. • MOD insuficiente. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓI JLO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL i,,ANTENIMIENTO DEL VEHICULD

1. Procesos de mantenimiento de vehículos )) Hiciencia Como veremos posteriormente es el punto donde los trabajadores obtienen primas por objetivos, es la comparación del tiempo baremado (Hb) por los programas o hojas de baremación con el tiempo que el técnico ha empleado en realizar o llevar cabo el trabajo. La eficiencia (Ej) puede ser utilizada como parámetro para evaluar la habilidad del técnico para llevar a cabo ciertas reparaciones.

¡--;. l

= Hb ·

LJ

Htr

100


Según el manual técnico, el tiempo para cambiar un turbo de un motor con cilindrada 2.200 cm 3 es de 3 h, el coste de la hora es de 70 euros (impuestos incluidos) y el técnico emplea 2,5 horas, lqué beneficio y eficiencia obtenemos?

Hb

E1 = -

Htr

· 100 = -

3

2,5

· 100 =

120 %

Según el manual de tiempos generado por el fabricante en la mano de obra deberíamos cobrarle 70 · 3 = 21 O euros. El tiempo generado por el técnico sin embargo es de 2,5 horas por lo que obtenemos un beneficio de 35 euros. Esa media hora que el operario ha ganado en la reparación puede ser aprovechada para preparar el inicio de una OR nueva, para movimientos de vehículos, etc., de esta forma se compensan estas horas improductivas que muchas veces condicionan el buen rendimiento del taller. Es sabido que el trabajador rinde más al inicio de la jornada laboral con el cuerpo y mente descansados que a última hora, por lo tanto estos tiempos ganados suelen compensar a los perdidos. Recordar que últimamente los fabricantes y empresas de baremación están ajustando mucho los tiempos de reparación, para tener la plantilla de MOD lo más real posible, motivo que ha hecho que ciertos talleres hayan presentado reclamaciones, por la imposibilidad de cumplir los tiempos y por lo tanto obteniendo eficiencia por debajo del 100 % (que es igual a pérdidas).

D 1.3.3. Trabajos por objetivos En los talleres en que el trabajador puede cobrar incentivos (debido a la eficiencia de sus trabajos combinado con el buen desarrollo de Ja actividad productiva que deriva en beneficios), se genera una motivación en él como factor determinante para el día a día en el taller, que hace que se muestre más contento, con ganas de mejorar, comunicativo y demostrando una actitud positiva hacía la empresa. Los incentivos se consiguen cuando el trabajador factura un determinado dinero que hace que el taller obtenga beneficios elevados, sin embargo es importante hacerle entender (sobre todo en épocas de crisis) que no siempre podrá cobrar incentivos y menos cuando el taller pierde dinero mes a mes, a pesar de que el rendimiento laboral sea ele vado. El cobro de incentivos debe ser explicado con tranquilidad y coherencia por parte del superior, ya que puede provocar el efecto contrario del deseado cuando estos no se cobran, se debe recordar que el sistema de incentivos es como una contraprestación al trabajo del operario. ))

enfoias

1

• Un sistema de retribución con incentivos inYolucra al trabajador a intentar conseguir los objetivos económicos de la empresa. ya que si estos son positivos él se verá recompensado. • La mejora en Ja productividad y en la efecti,·idad debido :i la cooperación y esfuerzo del operario aumenta y mejora los resultados de Ja empresa a corto y largo plazo.

52

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. ÓDULO :: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

1. Procesos de mantenimiento de vehículos n Consideraciones técnicas Debe quedar bien especificado en el contrato del trabajador cuál es la cantidad que percibe de sueldo fijo, y cuál es de sueldo variable, y que en caso de cobrarlo, se deberá modificar las retenciones. • Los objetivos que debe marcar el contrato deben estar bien especificados de forma clara y sencilla para que no sean subjetivos. • El trabajo por objetivos no debe crear ni fomentar en el trabajador el egoísmo, ni perjudicar en la calidad estándar de la empresa. • El sistema de remuneración debe ser creíble por el operario y no una meta inalcanzable. El trabajo por incentivos debe premiar el tiempo de presencia en el taller, es decir el operario falta lo mínimo posible al trabajo, cuando se llega a un límite de ausencias mensuales los incentivos de ese mes pueden no contabilizar, es lo denominado como grado de presencia (gp), donde se tienen en cuenta las faltas justificadas (enfermedad) y las legales (bodas, traslados, funerales).

· 1 ~ulos

n

Se pueden utilizar diferentes sistemas para el cálculo de los incentivos y cada taller o concesionario puede tener su propia fórmula según la política de la empresa, pero la fórmula más habitual empleada para el cálculo de la retribución mensual (Rm) es la siguiente: Rm = (salariobase)

+ (R

· kp)

Kp = Coeficiente prima (lo fija la empresa) en euros a partir de una cierta productividad y cumpliendo como mínimo un grado de presencia (generalmente superior al 95 % horas del mes) que fija el taller.

R = Rendimiento.

Actividad resuelta En el mes de septiembre se han trabajado 21 días laborales, el operario número 2, ha faltado un día al taller (gp mínimo de 95 %) por la boda de su hermano en otra comunidad autónoma, tiene un salario base de 1.000 euros mensuales brutos. El taller tiene fijado el Kp a partir de un 106 % de eficiencia, cobrándose 22 euros por punto de eficiencia obtenido hasta el máximo del 120 % que será de 330 euros. A continuación se presentan los resultados del mes: Operario n.º 2:

Horas baremadas= 168 horas./Horas trabajadas= 148 horas./ Horas de presencia= 168 horas.

Empezaremos calculando la eficiencia para saber si va a cobrar incentivos. 168 . 100 = 113,5 % por lo tanto tiene derecho a incentivos, ahora veremos si cumple el «gp». 148 A continuación calculamos el grado de presencia: si falta 1 día de 21, quiere decir que ha trabajado 20, y esto es el 95,23 % del «gp,,, por lo que el operario tiene derecho a prima. Et

=

R

= si su productividad es del 113,5 % queda la siguiente valoración = 113,5 - 106 = 7 ,5

Hb . 100 Htr

=

Rm = (salariobase )

+ (R

· kp) = (1.000)

+ (7,5 · 22)

= 1.165 euros.

Como las prestaciones son pequeñas y fluctúan, generalmente el empresario opta por pagar los incentivos de forma semestral o como paga extraordinaria de beneficio (se paga en marzo o en octubre), con lo que el operario se verá recompensado con una cuantía más importante.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS .

DULO 1 GESTION YtOGISTICA DE~ MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

53


1.4. Distribución del trabajo <
vs par lo t,ne..ral la. a.c.urrula.c.ión de tnre.a.6 liv1a.110.6 iue no 6e hc.1eron a tiemp0~ . Henr~ C.ooke

Hemos de ser capaces de gestionar correctamente todas las cargas de trabajo en función de las necesidades de cada momento, tanto a nivel general como a nivel de detalle, para proceder a realizar los procesos de reparación con total organización y eficacia.

• • 1.4.1. Planes de distribución del trabajo en función de las cargas

Una vez obtenido el planning de trabajo diario o semanal y a partir del tiempo de baremación de las órdenes de reparación, podemos ajustar la capacidad productiva del taller a la carga de trabajo del taller; así, en función de estas, distribuiremos a los operarios en las diferentes zonas, de tal manera que se produzcan el menor número de solapamientos entre zonas de trabajo, evitando así los tiempos muertos, las esperas, etc.

El encargado de estas tareas puede ser el jefe de taller, el asesor de recepcionista o incluso el jefe de equipo, pero lo importante es que hayan estudiado con anterioridad (en la medida de lo posible, ya que hoy en día hay muchos trabajos esporádicos) qué maquinaria o útiles van a ser utilizados para no generar esperas durante la jornada laboral en las unidades productivas, ya que afecta directamente a la productividad de este y por lo tanto en el beneficio de la empresa, por otro lado puede generar malestar, si en el contrato del técnico, están considerados una parte de ingresos por objetivos logrados por este.

Planificación del personal Mediante un control de tiempo, podemos llevar a cabo una planificación del personal del taller. De esta forma también podemos obtener datos referentes a la capacidad de producción real del taller. En muchos talleres, el sistema empleado consiste en el fichaje de tiempos, el operario al empezar una nueva OR ficha indicando que empieza el trabajo. Una vez terminado, o si tiene que efectuar algún tipo de pausa, cierra la OR mediante el fichaje de tiempo. Con este método, como ya se ha comentado, podemos tener un análisis de la productividad (tanto a nivel individual como colectivo) adaptado a la realidad. Es importante, a su vez, que cada unidad productiva conozca las funciones o tareas que lleva a cabo cada cargo, y estas son las siguientes: ))

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Recepción del vehículo y del cliente no habitual: realiza la apertura de la ficha del cliente y de la orden de reparación para la elaboración del presupuesto de la reparación, una vez aceptado por parte del cliente (recordar que se debe firmar para que la aceptación del presupuesto sea válida) se establece la fecha de recepción definitiva (si el cliente ha llamado por teléfono) y la entrega del vehículo al cliente explicándole los procesos de reparación (si es oportuno). Según la política de los talleres, puede efectuar el cierre de la OR, para pasar a los departamentos administrativos la OR, para que se pueda elaborar y cobrar la factura. Transmisión de documentación: se encargará de tareas logísticas como dar a conocer la OR a los departamentos correspondientes, verificará los tiempos valorados y los recambios que se han de pedir. Planificación de las revisiones periódicas: se encargará de la elaboración, recogida y verificación de la documentación de los vehículos que van entrar según planificación con lo que verificará el estado del stock de los recambios. Una vez realizada las revisiones controlará el estado del vehículo y la documentación a entregar al cliente.

54


IULO 1: GESTION YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VrnlCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos H

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Coordinador entre áreas del taller: debe tener como mínimo una reunión semanal con el recepcionista, jefes de equipo y encargado de recambios, marcar objetivos, prioridades, etc., y se estudiará cómo mejorar los puntos negativos del taller. • Controlar el estado del taller para que esté limpio y ordenado (dentro de las posibilidades de un taller de mecánica), y de los tiempos de reparación asignados en los presupuestos según baremación. Si estos tiempos cree que no son los adecuados modifica los tiempos a partir de una justificación escrita, donde explicará el nuevo proceso, tipo de recambios, etc.

aP g lSabrías definir cuáles son las funciones de un aprendiz o de un alumno en prácticas?

• Control de fichajes de operarios, revisando horas de entrada, salida, etc., a su vez debe revisar las horas de productividad de estos. • Seguimiento diario de todas las operaciones y cierre de la OR (según talleres). • Control de calidad de los vehículos antes de la entrega.

)) funr.iones del área administr:i•i·1a" del .,riministrador • Es el encargado de cerrar la OR (en caso de encontrar OR abiertas durante cierto tiempo debe preguntar al jefe de taller) y convertirla en factura, por lo que deberá comprobar los importes totales y tiempos desarrollados en la reparación. También se encargan del pago a los proveedores. • Control del dinero de caja y reflejarlo en las actas o libros asignados a este fin. • Control de las facturas pendientes de cobro. Un trabajador puede ser requerido por cualquiera de estos cargos explicados anteriormente, cuando a ellos se les generan dudas sobre una reparación en cuestión, o por cualquier duda técnica.

•

1.4.2. Consideraciones delo splanes dedistribución del trabajo

Estableceremos las siguientes consideraciones que son muy importantes durante la elaboración de los diferentes planes de distribución en función de la carga laboral a la que están sometidos los operarios:

••

Determinación de prioridad de las actuaciones

Debido al espacio requerido para mantener un vehículo en e~ taller, la prioridad principal debe consistir en realizar todos los trabajos que puedan ser empezados y acabados en el mismo día y por lo tanto facturados, dando una prioridad de segundo orden (no por eso menos importante) a los trabajos en los que carecemos de recambios o con averías esporádicas que necesitan tiempo y muchos medios técnicos para la reparación.

• • • Asignación del trabajo acada trabajador La asignación de los trabajos se debe llevar a cabo durante la realización del planning en función de la disponibilidad la carga de horas de cada operario. Estas asignaciones están dentro de las funciones del jefe de taller, y por lo tanto distribuye los distintos trabajos entre los operarios en función también de su disponibilidad, así como de su capacitación, experiencia, categoría y disponibilidad de equipos. Otras veces, se realiza la asignación según la previsión en recepción, siendo posteriormente ajustada en el taller por el jefe de taller o de equipo. LOG ÍSTICA YCOMUNICACI ÓN ENUNTALLER DE V EH Í CULOS. ~ ÓOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

55


¡ •••

Secuencia delautilizaciónde equipos einstalaciones deusocomún

Debe realizarse de tal manera que se evite en la medida de lo posible las esperas en el uso de equipos comunes (sobre todo ocurre en el área de carrocería, pintura y ciertas áreas de electromecánica), puesto que estas se contabilizan como horas improductivas y afectan a la productividad del taller.

¡ • ••

Control de tiempos productivos eimproductivos

Se realiza a partir de los datos obtenidos del sistema de fichaje, obteniéndose cada uno de ellos a partir de fórmulas matemáticas y estadísticas apoyados de los gráficos convenientes. Como se verá, en el tema mantenimiento de flotas (Capítulo 2), las 1.840 horas que un trabajador puede trabajar en un año y que están dentro de su sueldo, no son exactamente horas de producción, ya que el operario durante el año genera horas de ausencia retribuidas, como por ejemplo, la asistencia a cursos de formación. A las horas de presencia deberemos restar las horas no productivas, debido a la falta de trabajo, limpieza, etc., quedando el resto de horas como productivas (50 a 60 % de las 1.840 horas).

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Permisos Formación Enfermedad Otras

Mantenimiento taller Tiempos muertos Otros trabajos

.......... Cllenlm

Intimas

Ree,uerda La primera persona en detectar que un sistema de trabajo no es efectivo es el operario , ya que él utiliza las herramientas y útiles necesarios para realizar la reparación, y conoce además de primer orden todas las anomalías técnicas que se generan en el puesto de trabajo, ya que es la primera persona en padecerlas, por lo tanto es importante escuchar las inquietudes de la MOD.

Figura 1.50. Desglose del tiempo retribuido.

• • • Estudio de los datos de recepción-reparación de vehículos, ysu relación con la capacidad productiva del taller Los datos obtenidos durante la realización de las órdenes de reparación y a partir de los fichajes de tiempo con el dispositivo específico, se usarán para calcular los parámetros de productividad, estos datos nos relacionan los distintos tipos de horas existentes en el taller, y nos dotan de una información aproximada de la efectividad del trabajador realizada en el taller y de la capacidad productiva del conjunto de operarios o de una única unidad productiva. A partir del análisis de estos datos, podemos detectar si se generan puntos problemáticos y tomar las medidas necesarias para corregirlos y para que no vuelvan a aparecer.

• 1.4.3. Clases de mantenimiento: predictivo, correctivoypreventivo • Mantenimiento preventivo: es aquel que se hace en función de la probabilidad de que un elemento pueda fallar por desgaste o uso, anticipándose a dicha anoma-

il

LOGÍSllCA yCOMUNICACIÓN [N UIC TAlllR DE VEl\ÍCULOS .

JULO l. G[SllÓN yLOGÍSHCA m MANlrnlMll!HO m VUllCULO

1. Procesos de mantenimiento de vehículos lía. Por ejemplo, si en una revisión se observa que las pastillas no aguantarán hasta la próxima en muchos casos se opta por su substitución evitando así posibles situaciones de peligro. • Mantenimiento predictivo: consiste en anticiparse a un futuro mediante la lectura de datos o parámetros (con X máquina); de esta forma podemos adelantarnos a una avería realizando a su vez un mantenimiento preventivo, tarea que es obligada en aeronaves con motores a pistón, siendo en este caso las horas de vuelo de la aeronave sobre las que se basa el técnico del mantenimiento para realizar las operaciones. • Mantenimiento correctivo: este tipo de mantenimiento entra en funcionamiento una vez un determinado elemento ha fallado. Consiste básicamente en reparar o sustituir componentes del vehículo.

•

•

Plan de mantenimiento recomendado por el fabricante

Para evitar situaciones de mantenimiento correctivo, los fabricantes determinan mediante sus estudios cuáles son los elementos a sustituir dentro de unos intervalos de revisión, prefiriendo así aplicar mantenimientos predictivos o preventivos. Como una de las posibilidades que tienen los técnicos del sector es la de trabajar en empresas que disponen de gran cantidad de vehículos, es necesario que se conozca los denominados planes de mantenimiento, estos deben estar temporalizados a diferente tiempo del mantenimiento periódico o predictivo que recomienda el fabricante. Lo más habitual es que el técnico genere su propia tabla con los trabajos a realizar de inspección, para evitar posibles averías en el vehículo, cuando todavía distan horas para realizar el mantenimiento predictivo (esto es habitual en vehículos con grandes kilometrajes). Las operaciones más habituales que se suelen realizar por simple observación son: • Estado de los neumáticos y de las llantas. • Estado de la iluminación. • Ruidos anormales. Batería. • Revisión de fugas de líquidos y verificación de los diferentes niveles. • Características específicas del vehículo (sirena, grúa, etc.). Tabla 1.5. Mantenimiento programado de una motocicleta.

R

Elemento de filtro de aire

R

R

Bujías Holgura de válvulas Válvula de control de escape Aceite del motor

R

Filtro de aceite del motor

R

R

R

R

R

R

Tubo de combustible (continúa )

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENI IEN ODEL VEHIC

57

1. Procesos de mantenimiento de vehículos Tabla de mantenimiento periódico (continuación ~,-----~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~--~~-~

km

1.000

6.000

12.000

18.000

24.000

36

48

>--~~--+~~~~~_._~~~~~_¡___~--

meses

2

12

24

Ralentí Sincronización de la mariposa de gases

1 (E-33 solamente)

Sistema de control de emisión evaporativa (E-33 solamente) Sistema PAIR (suministro de aire) Juego del cable del acelerador Juego del cable del embrague Mangueras del radiador Reemplace cada 2 años

Refrigerador del motor Cadena de transmisión

Limpie y lubrique cada 1.000 km

Frenos Mangueras de frenos Reemplace cada 4 años Liquidas de frenos Reemplace cada 2 años Neumáticos Dirección Horquilla delantera Suspensión trasera Tornillos del tubo de escape y tornillos y tuercas del silenciador

T

Pernos y tuercas del chases

T

Nota: I

T

T

T

T

T

T

= Inspeccione y limpie, ajuste, reemplace o lubrique según sea necesario; R = Reemplazar; T = Apretar.

Debemos hacer entender al cliente que es más barato , a corto plazo , realizar el mantenimiento programado de su vehículo que esperar a que una pieza se rompa para realizar el mantenimiento correctivo , el ejemplo más claro lo tenemos en la correa de la distribución.

Ejemplo de revisión mensual de un vehículo realizado por un operario de una empresa de transporte El encargado de distribuir las tareas de mantenimiento de los vehículos debe verificar qué vehículos necesitan de la revisión mensual estipulada por la empresa, en la hoja de mantenimiento el técnico tendrá el protocolo a seguir durante la revisión del vehículo (diferente de la de mantenimiento) , y en este caso puntual las operaciones a realizar son : Frenos. Las revisiones y verificaciones incluyen : • La verificación incluye revisión del líquido de freno. Si ha bajado por fugas en el sistema, se deben revisar la bomba principal , las auxiliares y las tuberías . • Si hay variación en el nivel del líquido de frenos, pero sin fugas, es una situación correcta debido al desgaste de las pastillas. • Freno de mano. (continúa)

51

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. IÓllULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

1. Procesos de mantenimiento de vehículos Ejemplo de revisión mensual de un vehículo realizado por un operario de una empresa de transporte (continuación) Correas. Control del estado (sin roces ni peladuras) y la tensión de: • Correas de la distribución. • Correas de servicios (alternador, aire acondicionado o dirección hidráulica) , tienden a dañarse. Neumáticos. Revisión de la presión y de la zona de desgaste: • Si se ubica al centro, indica que la presión se mantiene por encima de lo que recomienda el fabricante; si es hacia los flancos o laterales del neumático, indica que la presión con la que se ha circulado es inferior a la recomendada. • Si la presión es la adecuada pero el desgaste del neumático es anormal. • Verificación de la presión especificada por el fabricante. • Rueda de repuesto . Batería. Revisión del alojamiento y del estado externo: • Si la batería tiene tapones , revisar el nivel del electrolito y rellenar con agua destilada, agua que alcance una altura 1 cm por encima de las placas, recordar que muchas baterías actuales son VRLA, por lo que están selladas. • Revisión de los terminales de la batería, si muestran corrosión se deben limpiar con el cepillo correspond iente y untar los terminales con grasa de litio o con líquido pertinente. • Revisión del buen anclaje de la batería en el vano motor, y de los bornes . • Revisión de la buena conexión de los elementos de control y seguridad (pirotécnico , controlador de carga) . Niveles y engrase de transmisión. Verificación de que los niveles de lubricación y engrase del vehículo son correctos, se revisarán los siguientes: • Aceite. • Dirección hidráulica. • Transmisión y diferencial, así como la lubricación de las rótulas. Sistema de refrigeración. Revisión del estado de los componentes y del funcionamiento de los electroventiladores, las inspecciones más habituales son : • Detección de fugas y de los álabes dañados de forma visual. • Nivel del líquido refrigerante en el radiador y en la botella de expansión , rellenar si es necesario con el mismo líquido refrigerante en el depósito. • Verificar que el agua está libre de aceite. • Estado del tapón del radiador. • Llevar al vehículo a la temperatura adecuada para que se abra el termostato y posteriormente se activen los ventiladores, verificando así el estado del termocontacto .

Una vez se han realizado las pruebas, el resultado de estas, quedará especificado en la respectiva hoja de control, la cual quedará archivada para posibles comprobaciones fu turas.

t Actividades propuestas 1.9 En el mes de junio se han trabajado 22 días laborales, el operario número x ha faltado dos día al taller (gp mínimo de 90 %) por traslado de domicilio, su salario base es de 1.100 € mensuales brutos. El taller tiene fijado el Kp a partir de un 108 % de eficiencia, cobrándose 28 € por punto de eficiencia obtenido hasta el máximo del 120 % que será de 340 € . A continuación se presentan los resultados del mes: Operario n.º 2: Horas baremadas = 170 h/Horas trabajadas o productivas reales= 148 h/Horas de presencia= 160 h. 1.10. Con los datos de la actividad anterior, realiza un desglose de las horas similar al de la Figura 1.47, piensa bien el diagrama de horas productivas reales y no productivas para que no se genere una incongruencia. 1.11. Crea un diagrama con la comparativa de horas trabajadas con las baremadas, para que se distinga fácilmente el grado de eficiencia.


ULO 1 GESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIE~TO DEL VEHÍCULO

l. Procesosde mantenimiento de vehículos

• • 1.4.4. Cargas de trabajo. Tipos ydocumentos Entenderemos la denominación «carga de trabajo·· como la cantidad de trabajo disponible, según los medios técnicos del taller y del sistema de gestión que se emplee, la carga de trabajo puede ser realizada con mayor o menor eficacia según los condicionantes que se muestran en la Figura 1.51.

e-5 el tra~ rrtl5 dificil q¡ue ex15te. Quizá 5W e5ta la razón pOI" la q¡ue 1-u'da tan pOC.ll.5 per50IU5 q¡ue lo

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pradtq¡ue.n"» Henr'd Ford

GENERACIÓN DE ÓRDENES DE REPARACIÓN

~TIEMPOSOR

EQUIPAMIENTO DEL TALLER

~

m

Administración

CAPACIDAD Y TIEMPO DE PRODUCCIÓN

Figura 1.51. Generación de cargas de trabajo y su coordinación.

Para que la planificación y organización del trabajo generado por la aceptación de la OR por el cliente sea la correcta, se debe equilibrar la carga de trabajo y la capacidad de producción, teniendo en cuenta los tiempos de baremación, desde administración se cuantificará la eficacia y los tiempos de producción. Para mejorar estos dos últimos parámetros, el taller debe disponer de nueva tecnología adecuada a los procesos habituales que se realizan en el taller. Existe un concepto importante llamado estimación, que se puede determinar a partir del histórico de facturación, este nos ayudará a conocer de antemano, cuáles son los meses con mayor carga de trabajo y en qué meses el operario es más improductivo por falta de tareas, de esta forma se pueden establecer estrategias para minimizar los posibles desbarajustes productivos. La carga de trabajo se encuentra reflejada en las órdenes de reparación (OR) cerradas (presupuestadas) o abiertas (por determinar el coste total). Encontramos los siguientes tipos de cargas: • Ejecución: carga o cantidad de trabajo iniciado a partir de las órdenes de reparación. • Prevista: corresponde a la carga de las citas programadas, donde no está asegurado su realización, incluye los presupuestos. • Estimada: es aquella carga de trabajo que tiene un tiempo de realización ya establecido. • Planificada: cantidad de trabajo a realizar en una fecha próxima. • Bloqueada: trabajo paralizado por falta de conformidad por parte del cliente o recambios para realizar la tarea.

H

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos • Reser vada: porcentaje (del orden del 10-30 %) de la capacidad de producción reservada a la realización de trabajos urgentes no previstos y para clientes fuera de previsión o esporádicos. • Adela ntada o en retraso: trabajo realizado de más o de menos en un espacio de tiempo.

• Consideraciones atener en cuenta de las cargas de trabajo Tal como hemos visto, configurar un plan de trabajo adecuado y equilibrado a la capacidad del taller es vital. Resulta necesario hacer hincapié en ciertos aspectos para gestionar adecuadamente las labores y poder tener unas cargas de trabajo homogéneamente distribuidas.

n

Generación de gráficos de control de la carga de trabajo

Se realizan gráficos (diagramas de Gantt, por ejemplo) que nos permiten visualizar la relación existente entre la capacidad de producción y la carga de trabajo del taller, contra más información se disponga más exactos quedarán los diagramas, los tiempos productivos deben quedar bien especificados, y que sean fáciles de entender con un simple golpe de vista. Tabla 1.6 Diagrama de Cantt, para la planificación semanal del trabajo de un pintor.

))

Pintado del vehículo matrícula 4562 FPG.

07/07/2011

08/07/2011

20

2

Preparación y pintado de repaso de vehículo 8974 CGB (seguro a todo riesgo).

11 /07/2011

12/07/2011

104H

3

Limpieza y entrega del vehículo 4562 FGP .

12/07/2011

12/07/201 1

4H

4

Curso de formación .

13/07/2011

14/07/2011

20

5

Preparación de la garantía número 34.

15/07/2011

15/07/2011

1D

-

Confección de planning

El planning de trabajo se realiza para asignar a cada operario/puesto de trabajo los pedidos que van entrando al taller; se trata de una forma efectiva de mantener equilibradas la carga de trabajo y la capacidad de producción del taller. Lo mejor es disponer de un programa informático (tipo base de cálculo) que nos permita ir rellenando una tabla de datos.

Proceso • En una hoja de citas similar a la de la Tabla 1.7, iremos anotando los vehículos que han pedido hora para realizar tareas de mantenimiento y reparación, es importante (si se puede) dejar horas para el mantenimiento del taller. • Si se tienen claras las horas de las OR, se anotarán en una hoja de citas similar a la de la Tabla 1.8. • Al rellenar las casillas de tiempo de las OR se debe tener en cuenta dos parámetros básicos de la planificación: la carga de trabajo (vigilando la acumulada) y la capacidad de producción que debe ajustarse al plazo de entrega acordado. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

61

1. Procesos demantenimiento de vehículos • Para ir ajustando la carga de trabajo podemos usar b hoja de citas de la Tabla 1.7 en combinación con el diagrama de Gantt. las hojas de cálculo permiten introducir datos en una hoja y que se actualicen automáticamente las otras. • Es importante ir anulando las citas de clientes que no han aparecido e ir actualizando la hoja para hacer más real y homogénea la distribución de las cargas. También se deben dejar horas en la distribución diaria para clientes esporádicos, y para posibles retrasos (véase en la Tabla 1.7, el jueves 27 el hueco generado detrás de los clientes esporádicos), por otro lado se debe evitar concertar citas en las últimas horas. • También se pueden realizar planning de diagramas de barras, donde se contabilicen las horas de trabajo por día, y se comparen con las facturadas. • No se debe olvidar el marcaje de tiempo de los operarios, donde se debe generar una hoja de cálculo (con el programa específico según el tipo de marcaje) con las horas de entrada y salida del taller, como la de la hora de comienzo y finalización OR, para calcular la productividad y la eficiencia. Tabla 1. 7 Hoja de citas de un taller de mecánica rápida con dos unidades productivas, con horario de apertura de 8 a 18 horas. Día

11

Hora 11 8:00

9:00

24

25

26

27

28

Enero 201x

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

Sábado

9800 BBB

1200 BFF

1008 DVP

1342 FKM

6000 CDD

5030 FLM

1123 BCC

3300 DVZ

2370 FYM

3248 FSM

4604 CDX

5560 BDD

1106 BHH

5005 DXM

6789 FMM

5706 CFP

5365 DYM

4534 FNM

1006 CGM

Clientes esporádicos

1400 FPM


1007 CJB


6606 CKB

8976 FGZ

4567 BFB 10:00


9876 BKB

11 :00

1102 GVP


2345 FCP

12:00

3040 BPB

1411BNN

6345 FFZ

1001 BRR

1909 BMB

4561 CPF

7778 FXM

1600 CNH

1231 DZM

4561 FXB

6060 CHF

1000 BLB

1001 FJZ

13:00

15:00

4044 BMM 16:00

17:00

5040 BPP


Mantenimiento taller

18:00

19:00

12

LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓNENUN TALLER DE VEHÍCULOS. IÓI ~10 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTEJ;:\llENTO DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos Tabla 1.8. Distribución horaria, el operario n.º1trabaja8 horas diarias, ye/ operario nº 2, 7 horas de lunes a viernes y 5 h los sábados.

1H

1200 BFF

1H

3300 DVZ

2H

1106 BHH

1H

1H

9876 BKB

3H

2H

1000 BLB

2

2H

4H

1411 BNN

2

2H

1001 BAR

1H

1909 BMB

5040 BPP

2H

4044 BMM

9800 888 1123 BCC

2

5560 BDD 4567 BFB

2

1102 GVP 3040 BPB

2

12H+3H POR ASIG.

TOTAL Nº OP.

1= 6H, 2=6H

1008 DVP

1H 2

2H 1H

TOTAL

2+1 LIBRES

Nº OP.

1H

1342 FKM

2H

14H+1H POR ASIG. 0+1 LIBRES

1= 8H, 2=6H

1H

1H

3248 FSM

1H

6789 FMM

2H

4534 FNM

2H

1400 FPM

4H

1001 FJZ

2

3H

4561 CPF

1H

7778 FXM

2

1H

1231 DZM

2H

4561 FXB

2370 FYM

2

5005 DXM 5365 DYM

2

2345 FCP 6345 FFZ

2

14H+1H POR ASIG.

TOTAL NºOP.

1= 7H, 2=7H

6000 CDD 4604 CDX

2

5706 CFP 1006 CGM

2

2

6060 CHF MANTENIMI

1H 2

1H 2H

3H 13H+2H POR ASIG.

TOTAL

1 +O LIBRES

NºOP.

1= 7H, 2=6H

1 +1 LIBRES

1H

5030 FLM

2

1H

1H

1007 CJB

2

1H

1H

8976 FGZ

2

1H

2H

2H 1H

1 Y2

2H 15H+OH POR ASIG.

TOTAL Nº OP.

1H

2H

6606 CKB 1600 CNH

2

1= 8H, 2=7H

0+0 LIBRES

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCUlOS.

3H+2H POR ASIG.

TOTAL Nº OP.

2= 3H

DULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

2 LIBRES

63

1. Procesos de mantenimiento de vehículos )) Programación de cómo ycuándo se van arealizar los trabajos

<.<.io. 1nforrm.c.1ón 'tl el COIYJClmte.ntO 50f1 b.s vanable..s de.c.15/\I0-5 en b procLctiv1do.d 'd. e.n b compdrtlv1do.d. lnt0rrm.c.1ón, kcnolo1f, capac.1do.d de. f...st1ón 'tl proc.e.6Clmte.nto e..sto. e..s b ba.se. para b crwc.1ón de. procLctMdo.d 'tl compdrtiv1do.d Á/ fv\o.l'M..le.I C.o..ste.ll.s

A partir del planning de carga de trabajo podemos determinar quién realizará el trabajo, cuándo lo empezará (reserva de cita con el cliente) y cuándo lo terminará (entrega del vehículo), ajustando lo trabajos si es necesario según habilidad, es importante dejar un 20 % de las horas de un trabajador (de media inferior a dos horas), para trabajos esporádicos y para repetición de tareas que no han sido bien ejecutadas o que están en garantía por un defecto del recambio, cabe recordar que estas horas no son facturables o improductivas.

)) Seguimiento eintroducción de las modificaciones necesarias alo largo del proceso El planning de trabajo del taller no debe ser un elemento fijo, ya que se generan situaciones anómalas diarias en el área de trabajo (imprevistos, urgencias, etc.), por lo que es necesario un seguimiento continuo de los procesos del taller para optimizar al máximo la productividad de este, reajustando las actividades programadas, anulando citas, ampliando trabajo no programado, etc.

)) Tipos, plantillas omodelos de planificación Para la realización de la planificación, se pueden usar diferentes e infinidad de tipos de gráficos, lo importante de estos es que doten de la información necesaria o que necesite el taller, recordar que la planificación abarca muchos ámbitos: ventas, producción, cobros, personal, etc.

500

-

1

-

Stock

•

Demanda

Producción

450 400 350 (/)

300

lf •

"O

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:::>

250 200

1

~

•

150 100 50

o '---~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 3

5

7

9

11

13

15

17

19 21

23

25

27

29

31

33 35

37

39

41

43

Semana

Fiwra 1.52. Evolución de ventas de litros de aceite en unidades.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

45

47

49

51

--------1. Procesos de mantenimiento de vehículos

---·-·-·-~---~~--~~·-··~~~~~~-~

60

-

Jornada ordinaria

-

Horas extra

50

(/)

~ 30 I

20

10

o '--l--+-t-+-t--t--+-+-+--1--+-+-+-t--t-t-+-+--1--+-t-+-1-+-t-+-+--1--+-+-+-1-+-t-+-+=-1-+=+=+=-i-=+=+=+::.+=-1-=+c=+=~i-=+::+3

5

7

9

11

13

15

17

19

21

23 25

27

29

31

33

35

37

39

41 43

45

47

49

51

Semana

Figura 1.53. Gráfico de evolución de las horas trabajadas por un operario.

Conclusiones: Se debe ser consciente de que el sector de la automoción es muy amplio , y que no únicamente son los talleres, donde realizaremos nuestra actividad (por ejemplo, lavaderos de coches) , por lo tanto en otros ámbitos del sector también se realizan estudios de productividad , eficiencia, etc. Para realizar una planificación laboral se deben tener en cuenta históricos de otros meses e incluso lo ocurrido durante el año, en la Figura 1.52, se muestra en unidades los litros de aceite que se han cambiado durante el año en el taller, si dividiésemos, por ejemplo, entre 5 (que es la cantidad media de aceite del cárter de los vehículos), nos indicará de una forma muy aproximada (90 %) , la cantidad de vehículos semanales que han entrado al taller, por si nos fijamos en la semana 3, se han gastado 350 litros, eso equivale aproximadamente a 70 vehículos, que son una media de 14 diarios, si aplicásemos el histórico de tiempo medio de reparación (tmr) por vehículo, nos daría una idea de cuántos operarios debe disponer el taller. Otro indicador muy importante para realizar las planificaciones son las horas trabajadas por el operario, gracias al sistema de fichajes, podemos saber en qué semanas el operario ha llegado a las 40 horas laborales y si además ha realizado horas extras, también se intuye si ha pedido días de permiso o ha faltado . Si nos fijamos en la Figura 1.53, se puede ver que en la semana 1, 25 , 26, y 27, no se ha tenido constancia de que el trabajador haya ido al taller, eso es debido a que son sus días de vacaciones .

n funciones más significativas que debe realizar la persona que planifica La persona encargada de distribuir las tareas en el taller debe ser un gran estratega, ya que debe equilibrar la carga de trabajo y la capacidad de producción, según el número, características y estado de los trabajadores.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍC ULOS. MÓDULO 1. GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

65

l. Procesos ae mantenimiento ae vehículos

Rec.uerda Hemos de ser muy cautos al fijar el plazo de entrega de un vehículo, tan malo es dar un tiempo excesivo al cliente para que venga a recoger el vehículo, como dar un tiempo mínimo haciéndolo esperar en nuestras instalaciones.

Para que las planificaciones sean versátiles debe tener un control periódico del planning y realizar una modificación de este a la mínima que prevea o note una desviación. H

Control so~re l!i c~rn:i del taller

Se trata de mantener un equilibrio entre la carga de trabajo (cantidad de OR en curso) y la capacidad de producción del taller (esto es, la cantidad de trabajo que es capaz de realizar el taller) de tal manera que los plazos de entrega no se alarguen en exceso al tiempo que los operarios no estén sin producir, el uso de medios técnicos (herramientas, útiles, etc.), un buen sistema organizativo (distribución de las tareas por tipo) y utilizar los sistemas informáticos como medio de control a partir de los programas determinados ayudarán a realizar esta función. H ~ll"º'ó"

de p'1zr~ rle ertrega

Para fijar los plazos de entrega es preciso conocer la carga de trabajo por operario o secciones. Conociendo los diferentes factores (baremos, estado de los recambios, número de mano de obra directa, etc.) podremos determinar un plazo de entrega lo más aproximado posible a la realidad.

)) PI~nif;ran1ñn

rto OílPí~C;One•

Con una buena planificación de las distintas operaciones que deben realizarse, nos aseguraremos un buen rendimiento en cuanto a organización, gracias a la optimización de los tiempos de trabajo. Por ello es de vital importancia a la hora de repartir las cargas de trabajo, disponer de la máxima información posible y de esta forma poder distribuir los trabajos según sean las necesidades. Consideraciones: • La asignación de la maquinaría está sujeta al número de OR que necesiten de su uso , por lo que es recomendable tener un número adecuado de ellas, ya que el tiempo que el operario espera es retribu ido. • Si el taller obtiene generalmente un alto grado de eficiencia, se deberá tener en cuenta en la planificación . • La planificación y control de las operaciones están encaminadas a programar, controlar y evaluar las operaciones de producción a muy corto plazo , para lograr con la mayor eficiencia posible . • Control del tiempo de las OR y de la disponibi lidad de los materiales de recambio. • Establecer orden de las OR, intentando realizarlas por orden de llegada, priorizando las que tienen los recambios. • Estudio continuado de mejora en los procesos.

)) emtrnl ~erió~irn rln l'ls nperaciones Como se explicó en el apartado de confección del planning de trabajo, es necesario llevar un control de la evolución de las reparaciones en curso, por si es necesaria la modificación y readaptación del planning, porque es posible que se necesite adelantar trabajos o dar entrada a nuevas OR (en caso de que se acaben trabajos antes de tiempo, es decir trabajos con gran efectividad) o por el contrario (si se producen demoras por espera de recambios o por averías con dificultad). Debemos recordar que los operarios nos deben informar de las posibles anomalías que puedan tener los procesos. LOGÍSTICA YCOMUNICAC IÓN EN UNTALLER DEVEH ÍCULOS.

ULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANmlMIENTD DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos ))

rj11n11~ cnrrectoras e~

la planilicar.ión r.uando se oresentan desviaciones

Debido a los posibles imprevistos que pueden surgir durante un proceso de reparación, entrada de un vehículo no citado, avería con OR abierta, etc. , debemos organizar la carga de trabajo dejando un margen que nos permita cubrir estas necesidades. Por ello cuando se realiza un planning de carga de trabajo, se dejan unas horas por cubrir las cuales están destinadas a estas pequeñas desviaciones.

Las leyes no son del agrado de muchos técnicos del taller, pero muchas veces nos solucionan problemas con los clientes ...

t Actividades propuestas 1.12. Aprovechando las matrículas y los tiempos introducidos en las Tablas 1.7 y 1.8, redistribuye los trabajos a realizar durante una semana, con horario de apertura de siete horas de lunes a viernes y los sábados cinco horas. Los dos trabajadores realizan el mismo horario: • Crea una hoja de citas. • Crea una hoja de planificación semanal. • Coloca horas extras si lo crees conveniente. • Calcula los tiempos de inactividad diaria. • Puedes eliminar de la hoja de citas y de planificación si lo crees conven iente las horas destinadas a los cl ientes esporádicos. • Respeta la hora de mantenimiento de los viernes.

11 1.5. Resumen einterpretación de la legislación Los talleres actuales se rigen en gran parte por el Real Decreto 1457/86, donde se especifica en gran parte disposiciones, derechos y deberes del taller y del cliente, posteriormente las comunidades autónomas modificaron ciertos puntos de la ley para poder adaptarla a la realidad que necesitaba en aquellos momentos el mercado, un ejemplo es el Decreto 206/1994 de 16 de junio de la comunidad de Galicia y los posteriores decretos del estado como el 2822/1998, actualmente y con liberación del mercado el Real Decreto 455/2010 modifica al real decreto «madre» que era 1457/86 en ciertos aspectos.

- - -- 1• · •·ta!1arvérá ·;;··

,:r:~~llGEMIERIJ. llEC~MIC~ AOTONOTAIZ

A continuación se hace un resumen del Decreto 206/1994 y la interpretación de la legislación actual:

•

··

ng R Jl ~SOR~ToR:OS <.NSOllOS

• Conceptos yclasificaciones • Vehículo automóvil a efectos del presente Real Decreto, se entiende por vehículo automóvil todo vehículo de motor que sirve, normalmente, para el transporte de personas o cosas, o de ambas a la vez, o para la tracción de otros vehículos con aquel fin, a efectos de este Real Decreto, se entenderán incluidos, asimismo, las motocicletas, ciclomotores, remolques y vehículos especiales. • Talleres de reparación de vehículos automóviles y de sus equipos y componentes aquellos establecimientos industriales en los que se efectúen operaciones encaminadas a la restitución de las condiciones normales del estado y de funcionamiento de vehículos automóviles o de equipos y componentes de los mismos, en los que se hayan puesto de manifiesto alteraciones en dichas condiciones con posterioridad al término de su fabricación.

• Según su relación con los fabricantes de vehículos y de equipos y componentes: LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUN TALLER DE VEHÍCULOS. ODULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

67

l. Procesos de mantenimiento de vehículos - Talleres genéricos, o independientes: los que no están vinculados a ninguna marca. - Talleres oficiales de marca: los que están vinculados a talleres fabricantes de vehículos. - Talleres de servicio propio: cuando dedican su actividad a reparar equipos de su propia empresa.

• • • Por su rama de actividad Por su rama de actividad, aplicable a los talleres que efectúen trabajos de reparación de vehículos exceptuando los de motocicletas: • De mecánica : trabajos de reparación o sustitución en el sistema mecánico del vehículo, incluidas sus estructuras portantes y equipos y elementos auxiliares excepto el equipo eléctrico. • De electricidad-electrónica: trabajos de reparación o sustitución en el equipo eléctrico-electrónico del automóvil. • De carrocerías: trabajos de reparación o sustitución de elementos de carrocería no portantes, guarnicionería y acondicionamiento interior y exterior de los mismos. • De pintura: trabajos de pintura, revestimiento y acabado de carrocerías.

• • • Por sus particulares características ofunciones • Talleres de reparación de motocicletas: son los que realizan trabajos de instalación, reparación o sustitución en vehículos automóviles, con o sin sidecar, de dos o tres ruedas y en ciclomotores. • Talleres de vehículos agrícolas y de obras: son los que realizan trabajos de instalación, reparación o sustitución en tractores y vehículos agrícolas o de obras.

• • • Por su campo parcial de actividad Son los especializados en realizar trabajos limitados a actividades de instalación, reparación o sustitución sobre determinadas partes, equipos o sistemas del vehículo: • Neumáticos. • Radiadores. • Equipos de inyección. • Lunas y parabrisas. • Dispositivos de remolcar, hasta un peso máximo de 3.500 kg. • Tacógrafos.

• • • Inicio de actividad (apartados determinantes) • Antes de la apertura de un taller de reparación de automóviles, dada su vinculación a la seguridad vial, la persona física o jurídica que desee ejercer esta actividad deberá presentar en la comunidad autónoma del territorio donde esté ubicado el taller, una declaración responsable en la que el titular del taller o el representante legal del mismo indique la clasificación del taller, manifieste que cumple los requisitos de la documentación que así lo acredita, que se compromete a mantener su cumplimiento durante la vigencia de la actividad y que se responsabiliza de que la ejeión de los trabajos se efectúa de acuerdo con las normas y requisitos. A~TENlrli"ENTO DEL VEHÍCULO

--~-~-~-~~·~l.

Procesos de mantenimiento de vehículos

• La puesta en servicio del establecimiento del taller y de las instalaciones de este sometidas a legislación específica de seguridad industrial, se regirán por lo previsto en la misma. • La declaración responsable habilita por tiempo indefinido para el ejercicio de la actividad al taller de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes, desde el día de su presentación, las comunidades autónomas deben permitir la tramitación por vía electrónica. La no presentación de la declaración, así como la inexactitud, falsedad u omisión, de datos o manifestaciones que deban figurar en dicha declaración, habilitará a la Administración competente para dictar resolución, que deberá ser motivada y previa audiencia del interesado, por la que se declare la imposibilidad de seguir ejerciendo la actividad y, si procede, se inhabilite temporalmente para el ejercicio de la actividad.

lSabrías definir qué símbolo, situado en la placa del taller define la actividad de reparación de motocicletas?

• Los talleres deberán disponer de la siguiente documentación: - Proyecto o proyectos técnicos de las instalaciones sujetas al cumplimiento de reglamentos de seguridad si en estos son exigibles, formados por memorias, planos y presupuestos redactados y firmados por técnicos competentes. - Estudio técnico que incluirá, al menos, una relación detallada de los útiles, equipos y herramientas de que disponen, de acuerdo con las ramas de actividad que vayan a desarrollar así como una relación detallada de los diversos trabajos y servicios que podrá prestar el taller. - Autorización escrita del fabricante nacional, o del representante legal del fabricante extranjero, en el caso de tratarse de los «talleres oficiales de marca». • Los talleres deberán disponer de los medios técnicos necesarios para realizar su actividad en condiciones de seguridad que deberán aparecer relacionados en los estudios técnicos. Los instrumentos, aparatos, medios y sistemas de medida que sean necesarios para hacer las reparaciones estarán sujetos a la normativa específica de control metrológico del Estado que les sean de aplicación, debiendo ser calibrados y verificados, con la periodicidad establecida por la misma. • La actividad de asistencia mecánica o eléctrica en carretera deberá ser realizada como servicio dependiente de un taller, por medios propios o por colaboración de terceros. Dicho taller debe cumplir la normativa. • El incumplimiento de los requisitos exigidos, verificado por la autoridad competente, conllevará el cese automático de la actividad, salvo que pueda incoarse un expediente de subsanación de errores sin perjuicio de las sanciones que pudieran derivarse de la gravedad de las actuaciones realizadas. La autoridad competente, en este caso, abrirá un expediente informativo al titular de la instalación, que tendrá quince días naturales a partir de la comunicación para aportar las evidencias o descargos correspondientes.

• • • Instalación, ampliación ytraslado de talleres • Proyecto técnico de la instalación. • Certificación, por un técnico titulado. Relación de puestos de trabajo, al menos un operario ha de tener la titulación adecuada y contratada a jornada completa. - Técnico especialista en mecánica y electricidad del automóvil (formación profesional de 2. 0 grado). - Técnico superior de automoción (formación profesional específica de grado superior) o equivalente. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEH ÍCULOS. MODULO 1: GESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO OE. VtUULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos - Técnico en electromecánica de vehículos o en carrocería (formación profesional específica de grado medio) o equivalente, cuando se trate de talleres de la rama de actividad afín a estas titulaciones. • Estudio técnico que incluirá, al menos, una relación detallada de los diversos trabajos y servicios que podrá prestar el taller, justificado tanto por la maquinaria a instalar como por el personal técnico y especializado de que se disponga. • Autorización escrita del fabricante nacional, o del representante legal del fabricante extranjero, en el caso de tratarse de los «talleres oficiales de marca». • Cumplimiento de requisitos medioambientales.

• • • Modificaciones ycese de actividad • El titular del taller de reparación de vehículos automóviles o el representante legal del mismo deberá comunicar, al órgano competente de la comunidad autónoma donde presentó la declaración responsable, las modificaciones de los datos recogidos en dicha declaración, así como el cese de su actividad. La comunicación deberá realizarse en el plazo de un mes desde que se produzcan las modificaciones o el cese de la actividad. • En ningún caso la obtención de este número de identificación o la estampación del contraste por el órgano competente podrán constituir un requisito previo para el inicio del ejercicio de la actividad.

Figura 1.54. Símbolos que describen las ramas de actividad.

• Para cada una de las ramas de mecánica, electricidad-electrónica, carrocería o pintura del automóvil se establecen los símbolos que consisten en una llave inglesa, una flecha quebrada, un martillo y una pistola de pintar, respectivamente, en color azul sobre fondo blanco. • Los talleres cambian el concepto de registro especial por número de identificación, siendo obligatorio el número de identificación fiscal y el domicilio del taller para poder realizar la actividad, si un taller estaba inscrito en la antigua ley podrá seguir ejerciendo su actividad sin presentar la declaración responsable.

• • • Declaración responsable La declaración responsable es una comunicación a la Administración por parte de la persona o personas interesadas, de la intención de realizar una actividad (esporádica o continuada), manifestando expresamente que cumple los requisitos establecidos en la normativa vigente (apertura de establecimientos públicos, en nuestro caso taller), que se dispone de la documentación acreditativa, que se tiene el compromiso de mantener su cumplimiento durante el periodo de tiempo a que se refiere y se comunica el inicio de los mismos y/o su apertura, se debe realizar de la siguiente forma: • Antes del inicio de la apertura del taller. • Deberá identificar a sus titulares. • Deberá ser visible en el acceso al local de que se trate y legible desde el exterior (se trata de una placa normalizada en la que se harán constar sus datos esenciales, incluyendo el horario de apertura y cierre del taller). • Es transmisible a terceros, y se extinguirá con el cese de la actividad. • Según el tipo de actividad del taller se deberá contratar un seguro de responsabilidad civil. • Deberá ser veraz y ajustada a la actividad que se realiza en el taller.

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LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUNTALLER DE VEH ÍCULOS.

DULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

1. Procesos de mantenimientode vehículos • • • Ostentación de referencias amarcas En los talleres clasificados como no oficiales de marca, queda prohibida la ostentación de referencias a marcas, tanto en el exterior como en el interior del taller, que puedan inducir a confusión o error al usuario, intentando buscar un prestigio o publicidad gratuita.

• • • Piezas de repuesto • Las piezas, elementos o conjuntos que los talleres utilicen en sus reparaciones deberán llevar fijada de manera legible e indeleble la marca del fabricante y deberán estar homologadas.

¿Sabíct6 cnue ... El mercado de recambios para automóviles reg istró en 201 O una cifra de negocio de 9.300 millones de euros , lo que supone un aumento del 1 %, en contraste con el descenso del 5 % contabilizado en 2009.

• El pequeño material de repuesto deberá poder identificarse por la marca del mismo fijada en etiquetas, o en el estuche o paquete que lo contenga. • Los fabricantes están obligados a facilitar repuestos en plazo no superior a un mes para marcas de importación y no superior a quince días para las nacionales. • Las piezas pueden clasificarse en: - Originales del fabricante de vehículos. - Originales fabricadas por empresas para el fabricante de vehículos (BOSCH; DENSO, etc.).

- Homologadas: fabricadas por industrias especializadas. - Piezas o equipos usados y no especificados del modelo de vehículo que se va a reparar. • El taller que efectúe la reparación está obligado a presentar al cliente, y a entregarle durante la entrega del vehículo, salvo manifestación expresa de este (debe firmarlo en el resguardo de depósito), las piezas, elementos o conjuntos que hayan sido sustituidos. • Todos los talleres están obligados a tener a disposición del público justificación documental que acredite el origen y precio de los repuestos utilizados en las reparaciones. • Queda prohibida toda sustitución innecesaria de piezas, cuando ello suponga un incremento de coste para el usuario o una posible degradación del vehículo. • Para comprobar si las piezas facturadas en una reparación han sido realmente sustituidas es necesario una peritación. • Todos los elementos, piezas o conjuntos que los talleres utilicen en sus reparaciones deberán ser nuevos y adecuados al modelo de vehículo. Existen excepciones con las piezas usadas, reconstruidas o no específicas pero deberán ser autorizadas por escrito por el cliente (ya que puede provocar la pérdida de garantía).

• • • Centros de diagnosis ydictámenes técnicos • Ayudan a completar y apoyar la actividad de reparación de vehículos automóviles, a fin de realizar controles de calidad sobre las reparaciones e instalaciones realizadas en los vehículos automóviles. • Los centros de diagnosis contarán con los medios materiales y profesionales. • Por otra parte podrá la Administración solicitar dictámenes técnicos en la tramitación de los expedientes de sanción de talleres a fin de determinar las responsabilidades a que hubiere lugar. • En la tramitación de los expedientes, podrán utilizarse como pruebas orientativas de la adecuada facturación de todos los talleres, y no solo de los talleres oficiales LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ODULO 1: GESTION YLDGISTICA DEL IAANTENIMIENTO DEL VEHICt.3

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¿sabía6 ttue ... El taller podrá reservarse el derecho de admisión solo por causas razonables, objetivas y proporcionadas, que deben ser expuestas en lugar visible. No se podrá negar la admisión para servicios cubiertos por garantía, que además deben ser realizados con prioridad.

de marca, las tablas de tiempos de trabajos, así como cualquier otra documentación que se considere oportuna por el instructor del mismo.

• • • Información y responsabilidades • De forma perfectamente visible, al menos en castellano y en caracteres de tamaño no inferior a 7 milímetros se debe dar la siguiente información al cliente:

l. Los precios aplicables por hora de trabajo y por servicios concretos incluyendo gastos varios así como el horario de atención al público. 2. Se deben mostrar las siguientes leyendas informativas al cliente:

- «Todo usuario o quien actúe en su nombre tiene derecho a presupuesto escrito de las reparaciones o servicios que solicite». - «El usuario solo quedará obligado al pago por la elaboración del presupuesto, en la cantidad que reglamentariamente se determine». «Todas las reparaciones o instalaciones están garantizadas por tres meses o 2.000 kilómetros (excepto vehículos industriales y motocicletas hasta una cilindrada de 125 cm3 en que el plazo será de quince días). «Este establecimiento dispone de «Hojas de reclamaciones » a disposición del cliente. 3. Horario de prestación de servicio al público de forma perfectamente visible desde el exterior.

• Los talleres oficiales de marca tendrán a disposición del público los catálogos y tarifas, actualizados, de las piezas que utilicen en sus reparaciones; también las tablas de tiempos de trabajos. • No podrán incluirse en la documentación de Ja reparación emitida por Jos talleres cláusulas que afecten a los derechos de los usuarios. • Se prohíbe la inclusión, en resguardos, presupuestos, facturas u otros documentos expedidos por el taller de cláusulas que se opongan a las diferentes leyes y demás disposiciones vigentes.

•o Derecho de admisión • Los talleres atenderán al público en sus establecimientos siempre que las peticiones se presenten dentro del horario establecido. • Los servicios cubiertos por garantía no deberán sufrir ningún retraso o comparativa respecto otros trabajos. • De carácter excepcional, cuando el importe de la reparación supere el valor del vehículo o cuando el taller no disponga de medios para la reparación, el taller podrá negarse a reparar el vehículo.

Factura y gastos de estancia • Los talleres están obligados a entregar al cliente factura escrita, firmada y sellada, desglosada y en la que se especifiquen cualq uier tipo de cargo, las operaciones realizadas, piezas o elementos utilizados y horas de trabajo empleadas, señalando para cada concepto su importe. El importe de estas no podrá superar en ningún caso el precio fijado de venta al público, con los impuestos oportunos. Cuando una reparación incluya piezas de repuesto el precio de estas será la de venta al público.

12

LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUNTALLER OE VEH ÍCULOS.

iO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MAITElilMIEITO DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos • Por la realización de una reparación con sustitución de piezas en un taller no marquista no se podrá cobrar por mano de obra cantidad alguna que sea como consecuencia del empleo de un tiempo superior en un 20 % del establecido por las tablas de tiempos baremados de las distintas marcas. En un taller de marca solo se podrá cobrar el tiempo establecido por el fabricante. • En las reparaciones no se podrá cobrar cantidades superiores a las que corresponderían, si en lugar de proceder al acondicionamiento o ajuste de una pieza, se realizase la sustitución por otra nueva. • El taller solo podrá cobrar los gastos de estancia, cuando una vez se ha realizado el presupuesto o reparado el vehículo, y se ha puesto en conocimiento al usuario, este no proceda al pronunciamiento sobre la aceptación o no del presupuesto o a la retirada del vehículo en el plazo de tres días hábiles. Dichos gastos de estancia solo procederán cuando el vehículo se encuentre en locales bajo custodia del taller y por los días que excedan del citado plazo. Solo se podrá cobrar el precio normal que pueden cobrar los garajes de los alrededores, y como máximo incrementado el precio en un 20 % .

••

Toda reparación o sustitución de piezas tendrá una garantía mínima de tres meses (quince días para los vehículos industriales) o 2.000 kilómetros recorridos, salvo que después se manipule por terceros.

Garantía de las reparaciones

• Un taller debe asumir que todas las reparaciones efectuadas quedarán garantizadas. • La garantía caducará a los tres meses o 2.000 kilómetros recorridos.

• La garantía de vehículos industriales caducará a los quince días o 2.000 kilómetros recorridos, incluido motocicletas. • Exceptuando las piezas en las que el fabricante tenga una duración superior (por ejemplo aparatos electrónicos). • La garantía se entenderá desde la fecha de entrega del vehículo y tendrá validez siempre que el vehículo no sea manipulado o reparado por terceros. • La garantía de la reparación es total, incluye materiales aportados y mano de obra, y afectará a todos los gastos que se puedan ocasionar, tales como los del transporte que la reparación exija, el desplazamiento de los operarios que hubieran de efectuarla cuando el vehículo averiado no pueda desplazarse, el valor de la mano de obra y material de cualquier clase, así como la imposición fiscal que grave esa nueva operación. • Si durante el periodo de garantía se produce una avería en la parte o partes reparadas, el taller deberá reparar gratuitamente dicha avería, el taller (previa comunicación al cliente y con cargo al taller) puede enviar el vehículo a otro taller para realizar la reparación en garantía. • Cuando un automóvil sufra una avería del elemento reparado dentro del plazo de garantía y el vehículo no se pueda utilizar, el cliente se pondrá en contacto con el taller y este podrá optar por: - Comprometerse a realizar directamente la reparación, recogiendo el vehículo, repararlo y devolverlo al cliente en lugar convenido y siempre cerca del área de acción donde ocurrió la reparación. Designar un taller próximo donde pueda reali zarse la reparación con carácter urgente. Si la avería es a más de 25 km del taller, se debe permitir que sea el cliente quien decida (dentro de los talleres más próximos) el taller que repare el vehículo, pagando este la factura, que posteriormente presentará al taller. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

O1. GESTIÓI YL GISTICA DEL A TEllUIEIT

EL VEHICULO

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- Si el usuario aporta las piezas a renovar, para reparar su vehículo, no serán cambiadas si el taller no garantiza su uso en la vía pública.

En el taller deben existir hojas de reclamaciones a disposición del público, según modelo oficial.

• El taller quedará obligado a devolver al cliente de forma inmediata la cantidades percibidas en exceso sobre los precios reglamentarios, sobre los anunciados o sobre los presupuestos aceptados. • Cuando en la tramitación de un expediente, se desprenda la existencia de negligencia o fraude en la calidad de los servicios efectuados o en la aceptación de garantías, en la resolución del mismo, se acordará la expedición a favor del usuario, para que el usuario, si lo desea, deduzca las acciones que le correspondan ante la jurisdicción competente. • El taller no podrá bajo ningún concepto utilizar para usos propios o de terceros ningún vehículo que haya sido dejado en reparación, sin permiso expreso del propietario. • Solo se admitirá la invalidez de la garantía cuando se tenga constancia de la manipulación por terceros de elementos relacionados con la reparación efectuada.

• • • Reclamaciones • Los talleres de reparación tendrán a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones con el modelo oficial, estas son suministradas por las Delegaciones de Industria y están compuestas por el folio original de color blanco, una copia color rosa, otra color verde y otra color amarillo. • En caso de no existencia o negativa de facilitar las hojas de reclamaciones, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado. • El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad, su relación con el titular del vehículo, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que esta se formule. • El taller deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan en la dicha hoja. Una vez expuestos los motivos de queja del usuario, la hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por el taller, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello. • El usuario tiene como máximo un mes natural para remitir el original de la «Hoja de reclamaciones», desde la entrega del vehículo o desde el final de la garantía, a la Delegación provincial de Industria correspondiente, al lugar donde se encuentre ubicado el taller, conservando la copia verde en su poder y entregando las copias rosa y amarilla al taller. Al original de la reclamación, el cliente unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, presupuestos y resguardos. • La autoridad de consumo pertinente en el plazo de quince días hábiles desde su recepción, comunicará la queja por un lado al taller, a la Asociación Provincial de Talleres, así como a las diferentes entidades del sector que se crean oportunas, otorgándoles un plazo, que será de diez días hábiles, para que aleguen cuanto estimen conveniente. • Formuladas las alegaciones o transcurrido el plazo fijado para ello, se iniciará la tramitación del expediente de acuerdo con las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumidor, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.

74

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. IÓOULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

l. Procesos de mantenimiento de vehículos • El desistimiento del usuario en la reclamación implicará el archivado de la misma, sin perjuicio de la potestad de la Administración para generar un expediente de oficio por cualquier irregularidad que proceda. • Transcurrido un mes natural desde la fecha consignada en la hoja de reclamaciones y no presentada esta, no será admitida a trámite. • En el caso de que no existan hojas de reclamaciones en el taller, el usuario podrá hacer la reclamación utilizando cualquier otro medio. • Además, todos los talleres tendrán a disposición de cualquier usuario que lo solicite una copia del decreto vigente.

• • • Infracciones • Sustitución innecesaria de piezas que supongan un incremento injustificado de costes para el usuario o una posible degradación del vehículo. • Imposición al usuario de adquisición de accesorios o piezas complementarias no solicitadas. La utilización de piezas, elementos o conjuntos usados sin autorización, inadecuados o no marcados y/u homologados. • La negativa a la realización del presupuesto, cualquier tipo de reticencia, demora o discriminación en la admisión de un vehículo por haber sido exigida la realización del presupuesto. • La existencia de cláusulas en resguardos, presupuestos, facturas u otros documentos emitidos por el taller, que se opongan a lo establecido en esta disposición y demás disposiciones vigentes. • La expedición de facturas en que conste la realización de trabajos que no han sido efectuados o la inclusión de repuestos y accesorios que no han sido aportados a la reparación y, asimismo, la aplicación de precios o márgenes comerciales en cuantía muy superior a los límites autorizados, establecidos o declarados. • La realización de trabajos por parte del taller que no le corresponden por su especialidad. • El cobro por la realización del presupuesto de trabajos en cantidades que no se ajustan a lo que figura en el resguardo de depósito. • La negativa del taller a devolver al cliente las cantidades percibidas en exceso sobre los precios establecidos o sobre los presupuestos aceptados. • La falta de «Hojas de reclamaciones» o la negativa a facilitar las mismas. • Usar el vehículo para asuntos propios, sin la autorización del propietario. • El incumplimiento de las normas de garantía. • El incumplimiento por parte del taller de cualquiera de sus obligaciones. • El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición y normas que lo desarrollen • Las infracciones serán determinadas como leves, graves y muy graves. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓOULO 1: GESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

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.

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o

¿SO. /0.6 ttU'- ... Los talleres beben indicar de forma adecuada y visible si el taller es oficial de alguna marca. En el caso de no serlo, no podrán colocar ninguna referencia a marca alguna, para evitar que pueda inducir a error a los usuarios.

Sanciones

••

•

Infracciones leves, hasta 3.000 euros.

• Infracciones graves, hasta 18.000 euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los productos o servicios de la infracción. • Infracciones muy graves, hasta 600.000 euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los productos o servicios objeto de la infracción.

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Disposiciones finales

• Los talleres de reparación están sometidos a la normativa aplicable tanto de régimen ; local/ayuntamiento), autonómica y nacional que desarrolla el funcionamiento del mis} mo, y son las siguientes normativas:

.

• Ruidos. • Gases nocivos. • Horario de actividad. • Sistema contra incendios. • Condiciones nocivas y de salubridad. • Reglamento electrotécnico de baja tensión. • Peso de carruaje. • Carteles y rótulos de publicidad. • Placa distintiva de tipo y categoría.

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. IDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

En el proceso de trabajo de un taller existen muchas variables que permiten que el trabajo pueda ser desarrollado con mayor o menor eficiencia, por lo que se deberán tener

en cuenta en los procesos infinidades de condicionantes, en el esquema siguiente se muestran muchos de ellos, que coinciden con el esquema del tema.

Organización física del taller Áreas del taller Tipos de talleres Organización del taller

Clases de talleres Dotaciones mínimas de los talleres Instalaciones del áerea de taller Dimensionado del taller Recursos humanos necesarios Técnicas de análisis de tiempo

Planes de mantenimiento

Sistemas de tiempo predeterminado Sistemas de valoración de la actividad Técnicas de estudio de desplazamiento de operarios Definiciones e implantación método de trabajo

Organización y formación del personal

Técnicas de instrucción a los operarios Trabajos por objetivos

E..nlac.e..5 we.b de. inte.rl5: http://www.boe.es http://www.elchapista.com http://www.servirueda.com http://www.hildebrand.com

Distribución del trabajo

Distribución del trabajo en función de las cargas

http://www.audi.com

Consideraciones de la distribución

http://www.mercedes-benz.com

Clases de mantenimiento

http://www.toyota.com

Cargas de trabajo

http://www.seat.es

Legislación vigente interpretación

LOG ÍSTICAYCO MUNICACI ÓN EN UN TA LLEROEVEH ÍCULOS.

http://www.ford.com http://www.skoda.com http://www.citroen.com


A-etivid·ades-fi·n·a-1-e-s 1 1 Nombra y desarrolla los criterios técnicos de apertura de un local. 1.2. lQué debe contener el estudio previo de apertura de un local? 1.3. Factores a tener en cuenta para poder calcular el precio hora del taller. 1 .4. Ventajas de una distribución eficaz del taller.

1.30. lCrees que es importante el estudio del movimiento durante la jornada laboral? lReporta beneficios a la empresa el estudio? 1.31. lQué es, y para qué sirve un diagrama de secuencia de operaciones? 1.32 Protocolo más habitual de trabajo cuando se genera una OR.

1.5. Importancia de la zona de recambios.

1.33 lPor qué es importante que un operario conozca su puesto de trabajo? Ventajas.

1.6. lCuáles son las áreas habituales que tiene todo taller?

1.34. lQué es una operación con clave numérica?

1.7. Necesidad de las áreas anexas.

1.35. Ventajas del empleo de baremos en la reparación.

1.8. Necesidad de una orden de reparación.

1.36 lQué consideraciones técnicas se ha de tener en cuenta durante el empleo de baremos de reparación?

1.9 Nombra los tipos de talleres según la actividad que desarrolla.

1.37 lQué componentes deben tener una factura (referido a los tiempos de reparación)?

1.1 O. Clases de talleres. Nómbralos.

1.38. Tipos de aprovisionamiento de recambios .

1.11. Clasificación de los talleres según el tamaño. Explica en tres líneas las características más importantes.

1.39. Nombra los tipos de suplementos por necesidades físicas .

1.12. lQué tipos de instalaciones homologadas debe poseer un taller?

1.40. lQué es una tarifa oficial? lUn taller puede cambiar el precio?

1.13. Tipos de distribución de luz.

1.41

1.14. Diferencia entre lucernario y claraboya. 1.15. Diferencia entre las unidades lux y lumen. 1.16. Tipos de extractores de humos. 1.17. Tipos de ventilación . 1.18. lQué es un plano aspirante? 1.19. Nombra los datos más significantes para el cálculo del área necesaria de un taller. 1.20. Tipos de recursos humanos de un taller. Explícalos. 1.2·

Desventajas del exceso de MOi. Razona la respuesta.

1.~

Si tenemos un exceso de MOD, lcómo crees que influiría en el desarrollo del taller?

1.23. Tipos de disposición según la distribución del taller. 1.24. lQué tipo de disposición es la más usada en el sector? Razónalo. 1.25. Tipos de actividades codificadas. 1.26 lQué es un tipo de tiempo predeterminado?

lUn concesionario puede cobrar por tiempo trabajado más de lo que especifica el tiempo baremado? ¿y un taller de barrio?

1.42. Definición de productividad . 1.43. lA qué denominamos eficiencia laboral? 1.44. lQué es el GAP? 1.45. Si la productividad muestra valores por debajo del estándar (Gap), la qué es debido? 1.46. Ventajas del trabajo por objetivos. Razónalo. 1.47 lCuáles son las consideraciones técnicas del trabajo por objetivos? 1.48. Funciones básicas del jefe de taller. 1.49. Funciones del área administrativa. 1.50. Lógica de la prioridad de las actuaciones. lQué OR crees que son prioritarias para el taller? 1.5 . Desglosa el tiempo retribuido y explica cada tipo. .52. Clases de mantenimiento. 1.53. lQué es un plan de mantenimiento recomendado por el fabricante?

1.27 Tipos de documentación que genera el fabricante para la ejecución de los trabajos.

1.54. Tipos de cargas de trabajo.

1.28. lCuáles son los tipos de gráficos más utilizados para ayudarnos a valorar la actividad laboral?

1.55. lQué consideraciones debemos tener en cuenta al distribuir la carga de trabajo? Sólo nómbralas.

1.29. Parámetros a tener en cuenta durante la valoración de la actividad . Nómbralos.

.56. Del real Decreto 455/201 O, busca los artículos que ha modificado respecto al Real Decreto 1457/1 986 .

.....

78

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. IÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

Aetividades finales-


Características yequipamiento de un taller de reparación de automóviles Número total de horas aproximadas: 15 h Será una práctica realizada con un compañero. Es importante colocar una nota a pie de página indicando quién ha realizado cada parte, aunque lo recomendable sería no dividir para aprender más. Pasos de la ficha práctica Elige el tipo de taller para realizar la práctica (concesionario, de barrio, etc., ya que condiciona la cantidad económica) y a qué sector del automóvil se dedica. Sería recomendable el taller en el que trabajáis o uno muy conocido para que resulte más real. Es importante la inclusión de dibujos y fotos. 2.

Distribución del taller ya sea de chapa, pintura o mecánica • Aparcamiento. Recepción y atención al cliente. Diferentes áreas del taller (chapa, pintura ... ). Lugar de reparaciones específicas (ruedas, etc.) . Almacén. • Recambios. Otras áreas.

3.

Instalaciones. Tipos: Sistema de aire comprimido. Planos aspirantes (si tiene). Extractores de humos. Tipo de pavimentos. Cabina de pintura (si posee). Presupuesto y cuantificación de herramientas y equipos, así como de los equipos de protección, gestión de residuos y si se puede gastos fijos del local (agua, luz, alquiler, etc.). Busca en Internet o pide información al jefe de taller de los datos económicos, para la cuantificación justifícala según el volumen de trabajo y de operarios. Este es el punto más importante. Mecánica: uso individual y de uso general. Pintura: uso individual y de uso general. Carrocería: uso general y de uso individual. Presupuesto total. Iluminación. Número de vatios de la instalación y tipo de diferenciales que utiliza. Cuidado con las redes de 220 V y de 380 v.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN fN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓOULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO OEL VEHICULO

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6

A-etivi dade-s-f-inale-s

Protección contra incendios. Tipos. • Distancia entre ellos.

7

Elementos de protección que dota el taller al operario. • De carácter individual. • De carácter general.

8

Tipos de seguros que debe pagar el taller.

~ ACTIVI OAO fXTRA (3 a 5 horas) Aprovechando únicamente los muros y la estructura del taller del Caso práctico 1.1 (pág. 8), bajar al taller para realizar las mediciones necesarias para generar con el programa adecuado los siguientes planos: 1. Planos de la red de ventilación (HVAC) de cada uno de los talleres por separado . 2. Plano global HVAC de la planta. 3. Si es necesario crea planos parciales.

4. Localización de los ventiladores. 5. Localización de los filtros . 6. Si el taller contiene secadores es necesario dibujarlos. 7. Calcula el área total y parcial de los talleres.

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. :óDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

Contenidos 2.1 Definición de los planes de mantenimiento 2.2 Organización de los planes de mantenimiento Resumen y enlaces web Actividades finales

Objetivos • Realizar pre-diagnósticos de averías, determinando las áreas del taller a que se asignan las reparaciones. Determinar los parámetros a redefinir en el mantenimiento programado, en función de las características del trabajo que debe realizar cada vehículo. • Introducir variaciones en el mantenimiento programado, aconsejado por el fabricante de los vehículos. • Determinar las instalaciones, equipamiento y recursos humanos óptimos para consegu ir el mantenimiento más eficaz de la flota. • Elaborar ofertas de mantenimiento para grandes flotas. • Gestionar los presupuestos y las autorizaciones de las reparaciones de grandes flotas. Determinar la oportunidad de parada del vehículo y programar la reparación. Gestionar los vehículos de sustitución.

2. Mantenimiento de grandes flotas E.n

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Antes de adentramos en el tema de mantenimiento de flotas, debemos tener en cuenta una serie de recursos con sus condicionantes que una empresa necesita, para el buen desarrollo de la actividad. Todo taller de mantenimiento de vehículos necesita de ciertos recursos para poder desarrollar su actividad y garantizar así su viabilidad económica y rentabilidad futura. Generalmente, estos recursos se pueden englobar en tres grupos diferentes: recursos humanos, recursos materiales y recursos económicos.

F' ¡;ura - 1 Trabajos de montaje.

Recursos humanos El concepto recursos humanos se refiere a toda persona que ejerce cualquier tipo de actividad profesional dentro del marco de la empresa. Constituye la mano de obra de la cual se nutren los procesos de la compañía. Básicamente se distinguen dos tipos de mano de obra: • Mano de obra directa : es aquella que tiene una relación directa con los procesos productivos y de los cuales se pretende su comercialización, es decir, en el taller son aquellos operarios que intervienen directamente en las actividades de reparación y mantenimiento de los vehículos (mecánicos, chapistas, soldadores, pintores, etc.). • Mano de obra indirecta: se refiere a todo aquel personal que no tiene relación directa con los procesos principales de la empresa. En el taller, este personal tiene una vinculación más externa con los vehículos (administrativos, recepcionistas, gerentes, jefes de taller, etc.), pero no por ello son menos importantes. De hecho, en muchos casos su presencia resulta imprescindible para el buen hacer de la mano de obra directa. En cuanto al coste que suponen los recursos humanos, hay que distinguir también dos tipos: • Salarios: es toda retribución económica derivada del trabajo realizado por un trabajador/a. Puede ser fija mensual, fija más plus por objetivos o variable según metas. • Cargas sociales: son todas las partidas económicas relacionadas con conceptos sociales, tales como las aportaciones al sistema sanitario de la Seguridad Social, a la jubilación, a la protección por desempleo, etc.

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LOGÍSTICA yCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OEVEHÍCULOS.

:;no 1: GESTIÓN yLOGÍSTICA DEL MANTEN:\llENTO DEL VEHÍCULO

2. Mantenimiento de grandes flotas

11 Recursos materiales Los recursos materiales se refieren a todos los entes físicos no humanos que hacen posible el desarrollo de una actividad empresarial. Entre ellos podemos distinguir los siguientes: • Inmueble : se refiere a la construcción, edificio o fábrica cuyo interior alberga la actividad empresarial propiamente dicha. Es donde se alojan las instalaciones, equipos y herramientas que van a ser usados por la mano de obra para realizar los procesos productivos de la empresa. • Instalaciones: son todos aquellos sistemas globales necesarios para el desarrollo de las actividades de reparación y manteniendo. Se refiere a sistemas tales como la red de aire comprimido, la calefacción, las tomas de corriente, los extractores y tomas de ventilación, la cabina de pintura, etc. • Equipos y her ramientas: son aquellos utensilios que los operarios utilizan directamente en las actividades relacionadas con los vehículos, tales como el equipo de diagnosis, las herramientas, pistolas de pintura, medidores de presión, etc. En cuanto al coste que suponen los recursos materiales, hay que distinguir también dos tipos según cómo se han adquirido: • Venta: de esta forma se adquieren mediante la aportación de capital y dicho bien material se obtiene en propiedad. Para contabilizar su coste, anualmente hay que considerar la amortización de cada material según se indica en tablas fiscales o según el periodo de vida de dicho material. • Alquiler : esta forma de adquisición se formaliza mediante contratos de alquiler (renting) . Normalmente consiste en el establecimiento de unas cuotas periódicas que hay que satisfacer al proveedor.

11 Recursos económicos Los recursos financieros son aquellos capitales que la empresa gestiona y utiliza para cubrir sus necesidades de financiación, ya sea para dar respuesta a las inversiones o para soportar los costes fijos de estructura. En este sentido, se distinguirán dos clasificaciones dependiendo del tipo de capital al que nos refiramos, y son: • Capital permanente: es el que permite la adquisición de grandes inmovilizados, tales como terrenos, inmuebles, instalaciones o equipos, y no tienen una relación directa con la actividad. Tiene un periodo de amortización relativamente elevado que ha de ser satisfecho por la facturación propia de la actividad empresarial. • Capital circulante: es aquel que se ha invertido en elementos propios de los procesos productivos, tales como materias primas, recambios, consumibles, etc. Se consumen durante la realización de los procesos de reparación y mantenimiento y han de ser repuestos constantemente. En cuanto al coste que suponen los recursos financieros, hay que distinguir dos tipos según su origen: • Propios: se trata de capital aportado por el/los propietario/s de la empresa o bien capital obtenido de la propia actividad. No tienen ningún coste asociado. Ajenos: son los capitales aportados por terceras partes a través de la suscripción de préstamos. Este tipo de recurso financiero presenta diferentes costes debido a los intereses, las comisiones, las penalizaciones y otras cargas financieras que hay que satisfacer durante el periodo que dura el contrato del préstamo.

• En cuanto a los recursos humanos, la mano de obra directa se encarga de realizar trabajos a terceros (clientes, garantías u otros departamentos),

mientras que la mano de obra indirecta facilitan y gestionan el trabajo de los anteriores y se encargan de la atención al cliente. • En lo que se refiere a los recursos materiales (instalaciones , equipos y herramientas) , estos han de ser utilizados según los protocolos de seguridad establecidos, y según las normas de uso y mantenimiento. • Respecto a los recursos económicos , estos han de garantizar la permanencia de la empresa y aseg urar su viabilidad y rentab dad.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OEL 'JANTE. llE TO DE

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¿sabía6

~ue .. .

En alg unas emp resas se piensa que el mantenimiento de la flota de los vehículos es un mal necesario, el cual es visto como un gasto fijo para la empresa, por lo que tienden a redu cir el número de operaciones de mantenimiento. Nosotros como técnicos del sector, debemos instruirles para que acepten que el buen mantenimiento de los vehículos a corto plazo supone un beneficio elevado , y si el mantenimiento es llevado con un plan correcto , todavía este será mayor, ya que evitaremos muchos gastos de tipo correctivo.

C 2.1. Definición de los planes de mantenimiento En la industria, todo vehículo que permite el transporte de personas sufre un desgaste y deterioro paulatino de todos sus componentes, este deterioro varía según la intensidad y frecuencia de esa utilización. Por esta razón, los vehículos deben visitar periódicamente el taller, para sustituir piezas o para la revisión de elementos según un programa preestablecido, la última razón por la que un vehículo debería entrar a un taller, es por avería debida a un mal mantenimiento. • Mantenimiento: conjunto de operaciones y de trabajos que se hacen sobre una máquina en cuestión, para mantener su buen estado de uso y de funcionamiento. También es considerado mantenimiento a la reposición de una pieza dañada. Cuando una empresa con un número determinado de vehículos (flota) contrata o genera un plan de mantenimiento, lo realiza para tener la mayor disponibilidad y cantidad posible de vehículos en buen estado. El plan de mantenimiento debe conseguir: - Disminución de averías imprevistas. - Permitir la optimización del uso de la flota. - Reducir los elevados costes de las averías. - Cumplir las normativas ISO 9001 y 14001. • Flota: es la denominación técnica empleada, a la diversa cantidad de vehículos que posee una empresa, y a la que el técnico de nuestro sector debe realizar el mantenimiento de estos. Los tipos de flotas más comunes que trabajaremos son: - Autobuses, autocares, y de servicio de limpieza y mantenimiento. Camiones, furgonetas, destinadas a la entrega de mercancías, paquetes, cartas, etc., dentro del ámbito provincial o incluso de una obra corno por ejemplo los dumpers o volquetes. Camiones, furgonetas, destinadas a la entrega de mercancías, paquetes, cartas, etc., dentro del ámbito nacional e internacional. • Mantenimiento integral: la evolución técnica en la industria, también ha condicionado al mantenimiento, por lo que ciertas empresas realizan el mantenimiento adaptándose a las necesidades del vehículo o de la flota. En una flota nos podemos encontrar los siguientes tipos de vehículos: - Vehículos usados: el encargado de mantenimiento debe dotar de todo el material necesario para realizar las reparaciones de estos vehículos, que son más antiguos pero necesarios. Nuevos modelos: los nuevos modelos utilizan sistemas más modernos, por lo que en el taller se debe disponer de la tecnología necesaria para poder cumplir con el mantenimiento. El plan de mantenimiento integral, es aquel que con el uso de los programas informáticos de gestión adecuados, combina de forma óptima los tres tipos de mantenimiento clásico (preventivo, predictivo y correctivo), y que recomienda la sustitución del vehículo cuando el coste de mantenimiento de este es superior al beneficio que pueda darle a la empresa.

2.1.1. Parámetros que intervienen en el mantenimiento programado En el tema anterior se explicaron los tipos de mantenimiento clásicos o más comunes empleados en los talleres o empresa de mantenimiento y estos eran:

84


ULD 1: GESTIÓI YLOGÍSTICA DEL llAITElllllEITO DEL VEHÍCULO

2. Mantenimientode grandes flotas • El mantenimiento correctivo: es el tipo de mantenimiento que debemos evitar llegar por lo que deberemos cumplir el plan de mantenimiento para que surja lo más tarde posible, es de naturaleza inevitable y lo realizaremos cuando a una pieza o elemento del vehículo se le ha acabado la vida útil o porque simplemente ha surgido un fallo. Es el tipo de mantenimiento más costoso para la empresa. • El mantenimiento predictivo: es el tipo de mantenimiento que más ha crecido en los últimos años dentro de nuestro sector, copiando el buen resultado obtenido en la industria aeronáutica donde está muy implantado. Para algunos técnicos forma parte del mantenimiento preventivo. Consiste en una serie de operaciones realizadas a intervalos establecidos que analizan el estado de los componentes. Para ello hay que determinar el periodo óptimo para realizar la comprobación (aproximadamente la mitad de la vida útil), este periodo viene determinado por la calidad de la pieza, uso, etc. Si tomásemos de ejemplo el aceite a él se realizaría los siguientes tipos de análisis:

Existen infinidad de programas para ayudarnos a gestionar las labores de mantenimiento, pero cabe recordar que quien realiza el mantenimiento son personas y que sin ellas las tareas no podrían ejecutarse, por lo que son ellos los que necesitan tener una buena programación .

Análisis físico-químicos de la degradación (viscosidad, insolubilidad, etc.). Análisis de la ferrometría y espectrografía: para determinar la cantidad y tipos de residuos metálicos.

·'

Mantenimiento correcto

l Mantenimiento preventivo

/ ~ntenimiento ~redictivo

Mantenimiento programado

Figura 2.2 Tipos de mantenimiento.

• El mantenimiento preventivo: es aquel basado en inspecciones cuyo objetivo es anticiparse a la aparición de averías, por lo que es muy importante conocer el tipo de trabajo que realiza el vehículo, este tipo de mantenimiento se realiza antes del programado, ya que en algunos casos este último va por kilometraje y no por unidades de tiempo de uso. Para que funcione la empresa tiene que tener una máxima y es la de dominar el mantenimiento. LOG ÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUN TALLER DE VEHÍCULOS.

O1. GESTIÓI YLOGÍSTICA DEL

85

2. Mantenimiento de grandes flotas • El mantenimiento programado: es el mantenimiento que el fabricante del vehículo recomienda cada cierto tiempo o kilometraje, en los diferentes documentos técnicos que el fabricante genera del vehículo, quedan bien especificadas qué acciones se deben realizar.

• • • Coste del mantenimiento de la flota ala empresa Los costes están divididos en tres bloques principalmente:

t Actividad propuesta 2 1 Tu empresario te pide que

le ayudes a comprar o alquilar (incluido renting o leasing) 6 vehículos para poder realizar las tareas productivas, dispone de 90.000 € para la operación, la inversión será como mínimo para tres años , y la flota debe estar compuesta por dos vehículos ligeros de transporte, dos medianos y dos grandes. Realiza la tarea lógicamente, y desarrolla un informe explicando las razones de la forma y tipo de elección.

a) Mano de obra: son los costes producidos por el sueldo de los trabajadores encargados del mantenimiento e incluyen los de mano de obra directa y los de mano de obra indirecta. b) Costes de los materiales, para la realización del mantenimiento.

e) Costes de la flota: son los costes que realiza la empresa, para mantener el vehículo operativo, teniendo en cuenta los siguientes factores que van a hacer variar el coste: l. Marca, calidad y tipo de vehículo. 2. Tipos de recorrido que realiza, en este caso se tiene en cuenta el estado de la carretera y el kilometraje, así como las diferentes paradas que tiene durante el trabajo. 3. Estilo de conducción del conductor.

4. Temporalidad y tipos de mantenimiento. 5. Política de renovación de la empresa de la flota.

• • 2.1.2. Control de incidencias La mejor forma de llevar el control de incidencias, averías, etc., es formando un historial de cada máquina, equipo o vehículo que ha tenido que ser reparado o mantenido, de esta forma se obtiene un historial que ayudará en mucho al técnico para realizar el mantenimiento predictivo conveniente. Tabla 2.1 . Extracto de una hoja de control de incidencias. ~,

Día

11 / 11 /2011

2367 DDD

Correctivo. Embrague

3 horas

11 /11 /2011

7808 BDC

Preventivo. Revisión de las luces del vehículo ext. e int.

1 hora

11 /11 /2011

7890 GHB

Programado. Revisión de los 15.000 km.

2 horas

11 /11 /2011

2345 DFG

Predictivo. Revisión sistema de refrigeración.

12/11/2011

M 4568 UV

Programado. Revisión de los 200.000 km.

4 horas

Inventario trimestral.

3 horas

12/11 /2011

1 hora

13/1 1/2011

Grúa taller

Programada. Revisión del sistema hidráulico.

2 horas

13/11/2011

5678 HUB

Vehículo en garantía llevar concesionario. Error cambio.

1 hora

Utilizar sistemas para el control de incidencias es ventajoso para Ja empresa, ya que estos dotan de información referente a la cantidad de vehículos que se dispone para el trabajo (ayudará a la planificación) y por otro lado se tiene un control del estado de los vehículos, indirectamente se obtiene información de los trabajos realizados por el operario.

86


~lD 1: GESTIÓN YLOGISTICA DEL "1ANTEN:\11ENTO DEL VEHICULO

2. Mantenimiento de grandes flotas Si la empresa realiza un buen mantenimiento preventivo de sus vehículos y maquinaria obtendremos los siguientes beneficios: • Mejora de la producción: ya que minimizamos la no entrega del producto, como por ejemplo ocurriría en el caso de una empresa que reparte recambios del automóvil, de esta forma disminuimos el riesgo de que el coche quede inmovilizado, con lo que se mejorará la facturación.

Rec.uerda Un proverbio francés decía: El precio se olvida, la calidad permanece.

• Mejora de la calidad del servicio: en el momento que un cliente tiene la seguridad de que va a recibir el producto por el que paga (viajar en autocar, recibir envío urgente, etc.), se está fidelizando a la empresa. • Aumento de clientes: por la buena imagen de la empresa. • Mejora en la sensibilidad medioambiental: un vehículo (sobre todo los diésel) en que se realiza un buen mantenimiento está libre de humos negros y emisión de contaminantes no deseados (ruidos, olores, etc.) que tan mala imagen da hoy en día a una empresa. • Mejora en la seguridad: de los conductores y demás usuarios de la vía incluidos los peatones. Para mantener los beneficios que produce el mantenimiento preventivo y continuar los trabajos con efectividad, se deben tener en cuenta las siguientes pautas: • Cumplir el programa de mantenimiento: especificado por el fabricante tanto de la máquina como del vehículo, puede ser que las maquinarias tengan su propia empresa de mantenimiento, por lo que nuestra labor es informar a un superior de que se debe realizar esta acción, por ejemplo, en materia de seguridad contra incendios, los extintores. • Se deben definir los programas de mantenimiento. • Se deben establecer los periodos de intervención, tal y como establece el fabricante. • Previsión de los stocks y recambios. • Prever y tener disponible los materiales necesarios para las labores de mantenimiento. • Control y actualización de los datos de mantenimiento. • Control de los tiempos de parada del vehículo. • Control de la planificación de las tareas de las unidades productivas.

t Actividades propuestas 2.2. Con los vehículos de la Actividad propuesta 2.1, genera un plan de incidencias, con los mismos tipos de mantenimiento que la Tabla 2.1. La práctica debe contener: • Hoja de control de incidencias, con los tiempos reales según baremación. • Tiempos de parada de los vehículos • Número de operarios para las operaciones. 2.3. Con los vehículos de la Actividad propuesta 2.1, ¿qué stocks y recambios tendrías de los vehículos elegidos? Cómo máximo debe haber 6.000 euros de stocks (desglosa el precio de cada recambio), y debe haber material de todos los vehículos. Realiza un listado de control del stock.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHIC •• O

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•rir Análisis de los fallos Un buen método para controlar el estado de los vehículos y por otro lado disminuir los fallos repetitivos que tan mal resultado generan en la productividad, es realizar un análisis de fallos . En este, se debería de prever la revisión y/o el cambio de las piezas usadas antes de que se produzcan las disfunciones o incluso la rotura por desgaste. Un sistema para analizar fallos es el método de Pareto (lo veremos en temas sucesivos), pero a veces una simple tabla, de una base de cálculo, donde quede reflejado el historial de fallos es suficiente. Para que el análisis sea efectivo, se podrá realizar por vehículo, por periodo, por kilometraje y por familia, en función del tiempo de uso, de esta forma, se podrán conocer más rápidamente las disfunciones más habituales de la flota y cuáles son los errores repetitivos de los técnicos de mantenimiento. La periodicidad del mantenimiento preventivo en los vehículos debe ser ajustada a los fallos más comunes producidos, de esta forma obtendremos una reducción en los tiempos de mantenimiento correctivo, que tanto daño hacen a la empresa económicamente al inutilizar el vehículo de forma temporal (sin posibilidad de producir) . Si trabajamos para una empresa con una gran flota de vehículos, debemos recordar que el negocio está en el transporte de mercancías, clientes, etc., y no en las operaciones de mantenimiento correctivo (para eso está el taller convencional), por lo tanto el diseño de un plan de mantenimiento preventivo adecuado a las necesidades de la empresa será beneficioso a corto plazo.

Para realizar el análisis, generaremos un documento o una tabla con las disfunciones más habituales de los vehículos de la flota, en una de las columnas colocaremos los fallos más comunes y en las filas, los posibles causantes u otras informaciones que creamos importantes. En la Tabla 2.2, se muestra un ejemplo, pero como se explicó anteriormente se pueden realizar multitud de tablas con informaciones y formatos diferentes. Tabla 2.2. Hoja de históricos de fallos.

Sobrecalentamiento de motor

10

6

Fallos de carga

3

7

7 (la batería de serie da errores a partir de los 40.000 km) .

1 (vehículo B-4556 DE).

2 de vehículo pesado. Fallos en la transmisión

Neumáticos y dirección

10

13 (rerrores varios, desde embrague hasta cardan).

3

3

3 (cambio de neumáticos por precaución a los 60.000 km).

(rotura de la caja de la dirección, al quedarse sin fluidos).

Error M. predictivo.

De esta tabla con el resumen anual de disfunciones más comunes ocurridas durante el año, se puede extraer la conclusión de que la flota debe cambiar a corto plazo el vehículo B-4556 DE, ya que empieza a tener errores conjugados. Por otro lado, se extrae la conclusión de que la batería que montan de serie los vehículos de menos de 100.000 km es inadecuada, por lo que se deberá revisar los vehículos que todavía están en garantía

88

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓDULO 1: GESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

2. Mantenimiento de gran (16 que se compraron en 2010) y presentar una queja al servicio oficial o preguntar si existe una campaña por esa disfunción en el componente.

t Actividades propuestas 2.4. Realiza una tabla con un formato similar al de la Tabla 2.2, pero en este caso, deben quedar especificadas las disfunciones más comunes, por ejemplo, el sobrecalentamiento de motor puede ser causado por: daño en el radiador, bomba de agua, correa de la bomba de agua, ventilador, termostato, termocontacto, junta de culata, etc. Con el número exacto de disfunciones anuales de la tabla, crea y distribuye los motivos de los errores de una forma lógica de los fallos de carga, de transmisión , de neumáticos y dirección y de 15 disfunciones en la suspensión repartidos de forma equilibrada entre vehículos ligeros y pesados en función de su kilometraje .

• • • Codificación de las operaciones Si en las tablas de trabajo diario o semanal se pusieran en las hojas de trabajo las operaciones a realizar sobre el vehículo, sin codificar, necesitaríamos una hoja de tamaño DINA-3 o superior, tamaño el cual es excesivo y poco práctico en el taller, el tamaño correcto no debería superar DINA-4 extendido. La codificación de las operaciones que realizan los operarios tiene dos usos importantes dentro del concepto de empresa de mantenimiento, por un lado ayudará a los operarios a no perder el tiempo escribiendo (sobre todo porque el taller de mantenimiento no es el mejor lugar, debido a la suciedad y líquidos que en él hay), y por otro lado ayudará al jefe de taller, de equipo o supervisor a analizar de forma sistemática las operaciones que se realizan. Por lo tanto se debe buscar un sistema de codificación sencillo, el cual debería ser elaborado por algún representante de los trabajadores y un elemento de mando, el formato para las operaciones podrá tener una estructura similar a la siguiente de un grupo o parte del vehículo: Tabla 2.3. Extracto de una hoja de operaciones codificadas.

N

4C

TO

01

0,1 h

1y L

MP

TO

01

0,2 h

1y L

MP

TO

01

0,2 h

Soporte batería y protector

MP

TO

01

0,1 h

Revisión del sistema eléctrico

MP

TO

01

0,5 h

Fusibles (c/u) Terminal de batería Carga de batería Motor de arranque

1y A

Leyenda de las operaciones

Leyenda del lugar de trabajo

Tipo de mantenimiento

1 = Inspeccionar

TO = Estación de servicio

MA = Programado

A = Ajustar

T1 = En el lugar de la avería

MB = Preventivo

L = Limpiar

TE = Empresa especializada

MC = Correctivo (en rojo)

R = Reparar

IN = Vehículo inoperativo (en rojo)

MD = Predictivo

N = Cambio por uno nuevo C = Cambio por uno reparado V = Otras lesoecificar en anexo)

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHICULO

89


.ogir!l dP ~a rndjfi~ariór

Rec.ue.Jda Las revisiones periódicas son la únicas revisiones que el fabricante del vehículo las cataloga como de obligado cumplimiento.

• Intentar que las letras de codificación sean fácilmente memorizables. • Se recomienda no repetir codificaciones entre sistemas de control, es decir, los códigos del lugar de trabajo no se deben repetir con ninguno de los códigos de las operaciones. • Es recomendable generar una columna con el tiempo de los trabajos y se debe especificar quién lo ha realizado. • Las fichas de mantenimiento pueden tener una veintena de tablas, ya que las operaciones en el vehículo son muy extensas, por lo que es recomendable que el técnico se las conozca bien y que sean fácilmente entendibles. • Se debe generar una o varias tablas anexas, por ejemplo en los casos de que una avería provoque la disfunción de otros elementos.

Caso práctico. Trabajo cooperativo Trabajo cooperativo con otros créditos (5 a 6 horas) . Formando grupos de tres y con los vehículos de la escuela, deberéis generar una tabla de mantenimiento similar al de la Tabla 2.3, donde cada grupo deberá elegir uno de los sistemas del vehículo mostrados a continuación : 1. Equipo eléctrico exterior. 2. Equipo eléctrico interior.

3. Tren de rodaje (caja de cambios, árboles de transmisión , diferenciales, palieres, buje y ruedas) . 4. Suspensión y dirección (de las ruedas únicamente las anomalías provocadas por

estos sistemas) .

---

_,

5. Carrocería y pintura. Orden de ejecución a) Generación de las tablas con la máxima cantidad de elementos inspeccionables

(se valorará la lógica) (2 horas). b) Coordinación de las tareas y revisión por parte del profesor, posteriormente im-

presión de las tablas. c) Trabajo de inspección en el vehículo (máximo 3 horas) . d) Traspaso de datos al programa, donde deben quedar bien especificadas las uni-

dades de tiempo.

2.1.3. Revisiones periódicas oprogramadas de la flota A pesar de que los técnicos de mantenimiento realicen trabajos predictivos y correctivos en los vehículos de la flota, se deben realizar las revisiones programadas por el fabricante, estas quedan bien definidas en el manual de uso del vehículo o se puede utilizar los programas informáticos (TecDoc, Tolerance Data, GtEstimate, Audatex, Workshop, Autodata, etc.) que existen en el mercado, con estos además podremos saber los tiempos y los precios que costaría, si la empresa tuviera que realizar el mantenimiento en un taller de la marca. La ventaja de usar el programa informático respecto a los manuales de taller impresos, es que tendremos todos los vehículos. Si utilizamos manuales de taller deberemos

90

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NEN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

IOULO 1: GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

2. Mantenimientodegrandes flotas disponer de cada vehículo un manual, con lo que es muy poco ventajoso, ya que ocupa : '. espacio muchas veces innecesario. Como se muestra en la Figura 2.3, el mantenimiento programado viene periodizado y temporalizado, es decir se realiza según la cantidad de kilómetros que realiza en uno o en dos años (aceite y componentes «long life»).

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~~~~~~ 15.000 Km .

30.000 Km .

45.000 Km .

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60 .000 Km.

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75.000 Km.

90.000 Km .

165.000 Km.

180.000 Km.

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~ ~ 105.000 Km.

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120.000 Km.

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135.000 Km.

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150.000 Km.

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~ ~ ~ ~ ~ ~

Figura

195.000 Km .

210.000 Km .

285.000 Km .

300.000 Km.

225.000 Km.

240.000 Km .

255.000 Km.

270.000 Km.

Mantenimiento programado.

Las operaciones más comunes a realizar vienen definidas por el fabricante, siendo lo más habitual: Aceite. Filtros. Pastillas de freno. Correas. Líquidos. Dentro del control de la flota, sería importante, que queden remarcadas las operaciones efectuadas por el concesionario, debido a disfunciones del vehículo que está en garantía. Muchos concesionarios de vehículos, recomiendan llevar el vehículo a su taller, un mes antes de que cese la garantía, es principalmente por dos motivos, la primera verificar el estado del vehículo y la segunda para ofrecer la posibilidad de la ampliación de garantía (previo pago) de uno a tres años más, esta visita al concesionario deberá quedar registrada ya que son horas productivas del operario que no se van a poder producir. lUGÍSTICA yCOMUNICACIÓN ENUNrmrn Uf VfHÍCUlUS.

. Busca información en la que se especifique el tipo mantenimiento (materiales, horas, precio aproximado, etc.) que se efectúa en una motocicleta de 125 ce a los 3.000 km.

2. Mantenimiento de grandes flotas En la Figura 2.4, se muestra el desglose de tiempos y precios de reparación del primer mantenimiento programado de un vehículo.

t Actividades propuestas 2.5. ¿si el manten imiento efectuado en el veh ículo de la Fig ura 2.4, es realizado por los técnicos de mantenimiento de las flota de la empresa, la garantía tiene validez? Razona la respuesta (la solución está en el decreto vigente).

Es interesante que se realice un estudio anual donde queden reflejados los trabajos de mantenimiento de toda la flota de vehículos (Tabla 2.4), este se debe realizar a la vez que se realiza el histórico de fallos del vehículo, para de esta forma mejorar en el control del mantenimiento de la flota. Debemos recordar que el mantenimiento programado se puede realizar también porque al vehículo se le encienda el testigo de inspección, síntoma que no es nada perjudicial en un coche de calle, pero altamente negativo en una empresa de mantenimiento de flotas, ya que dejaría al descubierto las carencias organizativas (en caso de que sea el conductor quien comunique la necesidad de la revisión). Tabla 2.4. Histórico de mantenimiento anual. Histórico de mantenimiento del año _ _ __ km

----------

Cambio de aceite y filtro de motor Cambio de filtro de aire Cambio de aceite de transmision - engrase GC y diferencial Afinamiento de motor y puesta a punto Equipos GPS Cambio de correas Mantenimiento del sistema de aire acondicionado Regulacion y estado del embrague Estado de llantas y neumáticos Lavado y engrace Prueba de compresion del motor Revision de sistema electrico Revision de sistema de refrigeracion Revision del sistema de lubricacion Revision del sistema de combustible Revision de los niveles (aceites y fluidos) Revision del sistema de transmision Revision del sistema de suspension Revision del sistema de direccion Subtotal Cantidad de vehículos Total

2


IULO 1: GESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

2. Mantenimiento ~e gran~es flotas

Nº valoración: Fecha proceso: Fecha alta: Fecha impresión: Estado:

Matrícula: 4567 HJU Marca - Modelo: AUDI - A6 (4F) ALLROAD (06-)

1 13/07/2011 02/06/201 O 13/07/2011 Abierta

Daños vehículo Daños generales

EQUIPAMIENTO DEL VEHÍCULO ALLROAD CRISTALES PARABRISAS AISLANTE - 4GN LUCES LAVAFAROS ESPAÑA

RANCHERA FAMILIAR LUCES FAROS Bl-XENON - 803 TURBO-DIÉSEL 2698CC 132KW (179)- BPP

Fecha tarifa : 01 /05/2011

PIEZAS DE RECAMBIOS Nº breve MEP01 06070 06100 G0600

Referencia

Denominación

AUTOM N0138157 057115561L EMAU-G 052167M4

Serv inspección 1er año Arandela tapón cárter aceite Filtro aceite Aceite motor - 05W40 - Nueva

Uds. 1.00 1,00 8,20

Precio

% Dpr

l/D(%)

Total (€)

1,43 17,62 17,95

MANO DE OBRA

1,43 17,62 147,19

Precio/hora: 60,00

Nº operación

Descripción

01040006

Serv inspección 1er año

Tiempo (h)

Precio(€)

Total(€)

1, 10

60 ,00

66 ,00

INCLUYE 01040006 EM 01040006 EM 17305537 EM EM2015PAS EM3080PRI

Sustituir aceite motor Sustituir arandela tapón cárter aceite Sustituir filtro aceite Comprobar pastillas freno **Verificar el grosor Programa: indicador de servicio **Poner a cero

RESUMEN PIEZAS/RECAMBIOS Subtotal piezas

166,24 €

Total piezas

166,24€

MANO DE OBRA Total M.O. (1,10 h)

66,00 €

Total M.O.

Figura 2

=

66,00 €

Base imponible IVA (18,00 %)

232,24 € 41 ,80 €

Total

274,04 €

Desglose de una hoja de mantenimiento programado. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS.

IULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTrn: IENTO DEL EHICUL

93

2. Mantenimieíl'

Figura 2.5. Mantenimiento subcontratado.

Consideraciones a tener en cuenta en el mantenimiento • Para cualquier trabajo de mantenimiento es necesario la utilización del manual técnico del fabricante, generalmente las operaciones que nos permiten realizar son sencillas, pero es desaconsejado realizar el mantenimiento sin conocer bien la máquina. Un mantenimiento habitual es cambiar los filtros y las mantas de un plano aspirante. • La periodicidad del mantenimiento va indicada en horas de trabajo, por lo que se debe hacer una estimación aproximada de esta.

• Se debe definir dentro de la planificación semanal qué operarios van a realizar el mantenimiento de los equipos e instalaciones. • Se debe planificar la utilización de máquinas-herramientas así como de los recambios. • Control de los registros de mantenimiento tanto propio como los que realiza la empresa subcontratada. • Estudio de las disfunciones más comunes de la maquinaria. • Estudio de los errores cometidos durante el mantenimiento de los equipos.

Caso práctico. Trabajo cooperativo (2 horas). ~

Aprovechando el formato de prácticas anteriores y en grupos de dos, realiza un listado con el mantenimiento programado anual de los equipos e instalaciones de los diferentes talleres del instituto, incluye la calefacción y los extintores.

Qué debe contener el caso práctico: • Listados de maquinaria (ME) y (MI). • Listado de mantenimiento de instalaciones fijas. • Listado de máquinas herramientas.

•

2.2.1. Consideraciones técnicas de los planes de mantenimiento

Los planes de mantenimiento vienen condicionados por aspectos ajenos a la voluntad de los técnicos, por lo que obliga si aún cabe, a aumentar el conocimiento y el grado de control de: Condiciones de las rutas: si la flota para que la que trabajamos es una empresa de alquileres de vehículos, lo m ás habitual es que estos recorran vías urbanas e interurbanas, por lo que el desgaste de la suspensión y de las ruedas es bastante equilibrado, sin embargo si trabajamos para una empresa de turismo rural , nos encontraremos que los

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DEVEHÍC ULOS.

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2. Mantenimiento de grandes flotas vehículos (a pesar de estar adaptados) sufren averías en el tren de rodaje, por lo que exigirá un mantenimiento mayor, donde muchas veces está incluida la limpieza.

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• Tipos de conductor: cuando una empresa tiene una flota de conductores habituales, a pesar de la diferencia de conducción entre ellos (cabe recordar que son profesionales), el desgaste de los componentes del motor y del embrague son los normales dentro de los límites del fabricante, sin embargo el otro extremo lo tenemos si nos dedicamos al mantenimiento de toda la flota de vehículos de una autoescuela de gran tamaño, donde el desgaste de estos componentes es elevado. • Tipos de vehículo: los vehículos destinados a almacenar grandes cargas, como por ejemplo los camiones de las canteras, tienen un desgaste muy acusado de ciertos componentes de la carrocería y de los filtros del vehículo, por lo que su mantenimiento dista de mucho de lo que el fabricante recomienda, en estos vehículos los técnicos de mantenimiento deben hacer un trabajo de mantenimiento muy preciso, porque si ocurriera el caso de que el vehículo quedase inutilizado con la carga en su caja de almacenaje, no existirá grúa que lo pueda mover, con lo que se tendrá que separar la carga de la cabeza tractora y esperar la llegada de otro vehículo para que la recoja, ocasionando graves daños a la circulación. • Abaratamiento del mantenimiento: debemos conocer y ser conscientes de que el mantenimiento de los vehículos es ventajoso para la empresa, pero que genera igualmente grandes costes a ella, por lo que deberá ajustar las tareas y los planes de mantenimiento a un punto óptimo, este punto tendrá: - Un plan de mantenimiento básico: que puede ser diaria, semanal, mensual (o cada 15.000 km, a lo que llegue antes el vehículo). - Un plan de mantenimiento extendido: se realizará al semestre o a los 50.000 km (a lo que llegue antes el vehículo).

- Un plan de mantenimiento anual. Eficiencia del mantenimiento: podría estar ubicado en el punto anterior, pero se ha separado ya que influyen aspectos técnicos diferentes, como son: - Control, calidad y buena elección de los neumáticos: la buena presión de inflado de todos los neumáticos de una flota de autobuses de 20 vehículos, puede llegar a ahorrar en combustible en un año todo el sueldo del técnico de mantenimiento en un año natural. - No siempre un vehículo diésel es el más idóneo para según qué tipo de transporte, por lo que, la buena recomendación por nuestra parte del tipo de combustible, par y potencia de un motor, pueden ayudar a la empresa a ahorrarse dinero cada mes, a veces una motocicleta de cilindrada 300 cm 3 (que le permite disponer de dos cajas de carga) es más barato su mantenimiento que un motor diésel de cilindrada 1.000 cm 3 . Calidad de los líquidos, aceites y grasas de las revisiones periódicas: los vehículos deben funcionar con los líquidos que el fabricante recomienda, ya que evita muchos mantenimientos correctivos no deseados, como los precios de los productos de calidad son caros, es recomendable pedir una remesa de gran cantidad de estos productos ya que es mucho más barato por diversos factores, por lo que obtendremos un beneficio mayor.

2.2.2. Tiempos de parada del operario durante el mantenimiento de la flota Los tiempos de parada del operario los podríamos dividir en dos grupos: • Obligatoria: es la parada producida por el cumplimiento del horario laboral del operario según convenio.

96


~W 1. GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

2. Mantenimiento de grandes flotas • No disponibles: son las horas que dentro del convenio del operario no son aprovechadas laboralmente ya sea por falta de trabajo, por horas de ausencia, improductividad, inactividad o por bajo rendimiento. En el caso de que la empresa carezca de horas de trabajo, el operario deberá realizar las tareas de mantenimiento de maquinaria, limpieza, etc., que ordene su inmediato superior.

•

• Horas no disponibles

Este punto lo explicaremos teniendo en cuenta que la empresa de la flota de vehículos tiene un gran contrato y por lo tanto debe contratar a técnicos para que realicen la gestión y el mantenimiento de la flota. También puede servir para completar el apartado correspondiente del tema anterior. Si queremos evitar tener horas sin aprovechar en el taller, se debe realizar un plan de mantenimiento equilibrado con las horas de trabajo que pueden hacer los operarios respecto a la cantidad de vehículos que necesitan el mantenimiento (cualquier tipo de ellos y prioridad). En el momento de planificar y distribuir las tareas, debemos tener en cuenta las horas de disponibilidad del operario, ya que a veces esta planificación queda alterada por la ausencia, permisos, enfermedades, etc. A continuación se realiza un desglose de las horas: • Horas retribuidas: son aquellas horas por las que el operario recibe su salario, en el convenio de la automoción va de las 1.760 a las 1.840 horas, pero si se trabaja en el mantenimiento de los vehículos para una empresa química o farmacéutica deberemos ver qué tipo de contrato tenemos y a cuál estamos adscritos. A las horas retribuidas también se les denomina potenciales.

Figura 2.6. Dentro de las oras retribuidas , tenemos unas noras de ausencia debido a:

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Horas potenciales o retribuidas

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Horas de ausencia

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• Permisos: bodas, fallea,..., tos, etc.

2--

• Cursos. • Revisiones médicas.

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• Bajas por enfermedades comunes.

Figura 2.6. Desglose de las horas potenciales de un operario.

• Horas de presencia: son las horas en las que el operario está en el puesto de trabajo, para desarrollar las diferentes tareas de mantenimiento de la flota de trabajo. Figura 2.7. Dentro Ce as ras no productivas, aparece- ::os conceptos: ..ij

ras o • Inactividad: son 1as aprovechadas, aeo co a a mala gestión que ace Cue e operario no traba(e. Horas no productivas

Figura

Desglose de las horas de presencia de un operario.

• Improductividad: son las horas en las que el operario mueve vehículos, repite un trabajo mal elaborado, limpia el taller, etc.

Horas productivas reales: son las horas en las que el operario está realizando activamente los trabajos de la OR. LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NEN UN TALLER OE VEHÍCULOS. Ó ULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


Horas baremadas o facturadas

[ gura: .11.

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Desglose de las horas baremadas.

Tal y como se explicó en el tema anterior, existen unos baremos de tiempo generados por los fabricantes de vehículos, gracias a la habilidad técnica y al trabajo repetitivo de las tareas, el operario gana tiempo en Ja reparación respecto a las horas baremadas, a este tiempo le denominaremos eficiencia. Tal y como se explicó anteriormente para que la eficiencia sea retribuida necesitaremos tener unas horas de presencia con pocas faltas o ninguna al puesto de trabajo, ya que hará subir las horas productivas reales, las horas no productivas se deben disminuir al máximo, pero no está en manos de los overarios, sino de quien gestiona las tareas y las planifica.

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Horas no productivas

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Horas inactivas

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Horas ausentes

Figura

Desglose total de las horas potencia/es.

Ciertas empresas del sector han decidido pagar un solo incentivo según el rendimiento global obtenido durante el año natural, ya que de esta forma se evita tener que pagar los incentivos semestrales baremados por eficiencia que muchas veces no eran justos con el desarrollo de la empresa. Al pagar por rendimiento global, también se tienen en cuenta las horas de inactividad e improductividad provocadas por la gestión. El punto negativo de este sistema es que las horas que se ganan por buena eficiencia del operario no se ven recompensadas, por lo que muchas empresas europeas siguen pagando incentivos por eficiencia para mantener la motivación.

98


ULO t GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


• 2.2.3. Programación yelaboración del plan de mantenimiento Para la programación del mantenimiento, debemos tener en cuenta inicialmente qué o quién realiza el mantenimiento, ya que esto va a condicionar la estructura de la programación. En cualquier taller o empresa del sector no se pueden realizar todas las tareas de mantenimiento deseadas, ya que el coste en estructura y en maquinaría sería elevadísimo, por lo que se opta por subcontratar a otra empresa, esta realizará las tareas, y nosotros la comprobación final, un ejemplo lo tenemos en el sistema de inyección diésel, donde se necesita de un especialista para la puesta a punto de la bomba inyectora y de los inyectores, ya que posee una máquina específica para la calibración de estos componentes. En este caso, el operario de mantenimiento de la flota será quien lleve el vehículo al taller, y posteriormente lo recoja, realizando las comprobaciones pertinentes en el vehículo.

• • Optimización de la programación Para que la programación de los trabajos sea lo más fácil posible de implantar, se debe tener muy claro cuál va a ser el lugar donde se van a realizar las tareas, generalmente en • \as empresas con grandes flotas de vehículos (por e}emp\o, \os buses urbanos) tienen más : de un garaje repartido por la ciudad y con los talleres repartidos estratégicamente en los • garajes. Por lo tanto, las tareas de mantenimiento pueden ser desarrolladas en: • Taller de un garaje de la flota: aquí se realizan los trabajos básicos o sencillos del mantenimiento y es donde se aparca a la flota. • Taller de mantenimiento preventivo: puede ser el propio taller de un garaje o uno específico destinado a este fin. Este taller puede también dedicarse a las tareas de homologación o certificación de los vehículos. • Taller de intervenciones importantes: son los talleres dedicados a las reparaciones importantes que necesitan maquinaria y útiles específicos, como bancadas, cabina de pintura, etc. • En el propio lugar de la disfunción: a veces simplemente desplazándose el operario al lugar donde se encuentra el vehículo, puede ser subsanado el error, por ejemplo, la rotura de un manguito del radiador.

Figura 2.10. Mantenimiento en taller. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO D1 VEHIL.O

99


Rec.uerda

•••

Elaboración del plan de mantenimiento

La primera premisa en la elaboración de un plan de mantenimiento es que este debe ser fiable y adaptado a las necesidades físicas de los talleres, ya que el diseño y la calidad de las instalaciones influencian al plan de mantenimiento.

Para elaborar el programa de mantenimiento, se deben tener en cuenta los siguientes ítems:

Es necesario que se cumplan las labores de mantenimiento preventivo, ya que si esperamos a que se estropee una pieza del vehículo para cambiarla, puede ocurrir que salga más barato comprar un vehículo nuevo que repararla, ya que estadísticamente, en la automoción la rotura de un elemento produce otros errores o roturas en más elementos.

1. Registro de equipos. 2. Descripción de las actividades de mantenimiento.

El plan de mantenimiento de una flota o de un vehículo debe ser elaborado desde el mismo momento en que hemos sido contratados para el trabajo, o desde el primer momento posible después de la compra del vehículo, por lo tanto el plan de mantenimiento debe ser elaborado para «ya», y no esperar a las disfunciones que puedan provocar la realización de un mantenimiento correctivo en el vehículo.

3. Plan de mantenimiento o de trabajo.

Consideraciones:

• El plan de mantenimiento debe prestar atención a todos los componentes necesarios de revisión del vehículo, ya que un simple componente, como un relé , puede dejar inutilizado el coche. • Un plan de manteni miento efectivo es aquel que está diseñado para evitar el mantenimiento correctivo de una pieza del vehículo en la manera de lo posible, y en caso de error de planificación que sea fácilmente modificable. • Es obligatorio cumplir el plan de mantenimiento programado del fab ricante y no omitirlo.

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•n•

Elección del plan de mantenimiento

A veces, la empresa de la flota de vehículos contrata a un técnico o a una empresa para que realice las tareas de mantenimiento, pero esta (la empresa de la flota) no dispone de los recursos necesarios para realizarlo, esto obliga a los técnicos a realizar diferentes estudios sobre el tipo de vehículos, maquinaria, etc., siendo el primer mantenimiento a cumplir el especificado por el fabricante. A continuación se exponen los tipos de planes:

• Planes de mantenimiento basados en recomendaciones de fabricantes: el mantenimiento que estipula el fabricante es de obligado cumplimiento, y en el caso de no tener información histórica o experiencia sobre un vehículo en cuestión siempre cumpliremos las recomendaciones de este (en casos particulares de motor, cambio, embrague), ya que las ruedas o elementos conocidos pueden ser realizados correctamente. Las especificaciones técnicas del fabricante recogen normativas y aspectos técnicos de la reparación, que pueden ser aprovechados para generar la ficha de mantenimiento. • Planes de mantenimiento basados en la experiencia y en los datos históricos: es el plan a la larga más efectivo, pero de implantación más lenta, ya que la recogida de la información es progresiva y tarda un tiempo para que nos dé los datos relevantes suficientes para luego aplicarlos en la elaboración del plan de mantenimiento. • P la n es de man ten imiento basad os en los análisis de fallos de los vehículos:

cuando realmente se conoce un vehículo, el técnico puede intuir en qué momento va a tener una disfunción de algún elemento, son muy importantes en este caso todos los datos históricos de los vehículos de la flota con las mismas característi-

100

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEH ÍCULOS . ÓIULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

2. Mantenimiento de grandes flotas cas, ya que de esta forma se puede adaptar el plan de mantenimiento preventivo a una avería de tipo «histórica o común» del vehículo, evitando así que este quede parado y por lo tanto no produciendo.

• Planes de mantenimiento temporalizados

El plan de mantenimiento tiene agrupadas una serie de tareas, por lo que es recomen1ble que estas sean realizadas según el perfil profesional del técnico, de esta forma la .stribución de las operaciones por operario más fácil de realizar. La distribución más 1bitual sería: mecánica en general, electricidad, tren de rodaje y suspensión, etc.

Posteriormente, y tal como se explicó en puntos anteriores, generaremos el plan de 1antenimiento temporalizado, que puede ser: • Diario: muchas comprobaciones las realiza el conductor, ya que es él el que detecta la disfunción, no es mantenimiento en sí, pero nos puede proporcionar información. Semanal: realizado por el personal de mantenimiento, inspeccionando visualmente los elementos básicos del vehículo. Mensual: es realizado por el personal de mantenimiento, debe seguir un plan específico básico generado por el encargado de mantenimiento. • Trimestral: es realizado por el personal de mantenimiento, debe seguir un plan específico intermedio generado por el encargado de mantenimiento. Anual: es realizado por el personal de mantenimiento y a veces por empresas subcontratadas, debe seguir el plan de mantenimiento programado especificado por el fabricante. • Técnicos externos: son los encargados del mantenimiento de los equipos del taller.

Tareas comunes del plan de mantenimiento temporalizado

Las tareas más comunes de nuestro sector vienen relacionadas con los mantenimien1s e inspección de los componentes de motor, electricidad, engrase, y verificaciones ropias del vehículo. Por lo tanto, al realizar el plan de mantenimiento, estas pueden es.r codificadas o numeradas para una comprensión más rápida de las tareas. Las tareas 1ás comunes a colocar en la ficha del plan de mantenimiento son: • Inspecciones visuales: suponen un coste muy bajo, por lo que visualizar los elementos del vehículo habitualmente puede ayudar a detectar fallos. • Cambios de aceite, engrase, etc.: tareas rentables de bajo coste. • Verificaciones con equipos específicos que dispone el taller: es una tarea que obliga a que el vehículo esté parado en el taller, realizadas con equipos habituales de la industria del automóvil, como por ejemplo equipos de carga de batería, diagnosis, etc. • Verificaciones del correcto funcionamiento del vehículo, realizadas con instrumentos externos del taller: se trata de tareas con equipos muy caros, que el taller alquila temporalmente para poder realizar la calibración, como por ejemplo el equipo de calibrar los sensores de aparcamiento. • Tareas de limpieza: se realizan dependiendo del estado en que se encuentre el vehículo. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO l.· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

101


Re..e-ue..rda Debemos tratar de informatizar los datos que puedan aportar valoraciones posteriores, un exceso de datos no valorables o repetidos no aporta nada positivo a la empresa, al contrario es un gasto innecesario para esta.

• Tareas de aj uste y de cambio de piezas: se realizan cuando después de una inspección visual se prevé que su funcionamiento no será óptimo a partir de una estimación temporal. • Tareas de mantenimiento programado: tareas obligadas por el fabricante cada cierto tiempo de funcionamiento, sin importar el estado del componente.

• • • Valoración del plan de mantenimiento Los planes de mantenimiento, para conseguir que sean correctos, necesitan cierto tiempo de implantación, por lo tanto la buena gestión de la implantación debe permitir que se cumplan las tareas de trabajo, a pesar de que al principio pueda ser poca afortunada. Es muy importante que se capture toda la información posible sobre cada una de las tareas de trabajo (tiempos de las reparaciones, precios de los recambios, etc.), respetando los procedimientos indicados en el plan de mantenimiento. Una vez que se ha encontrado el sistema correcto del mantenimiento de la flota, se debe buscar un sistema de valoración dinámico que compare los resultados económicos y laborales entre varios meses. Cuando en un plan de mantenimiento se cometen errores, estos deben ser fácilmente subsanables en poco tiempo. Las disfunciones más habituales son las siguientes: Esper ar a realizar el ma ntenimiento cumpliendo exactamente las recomendaciones de los fa bricantes: un buen plan de mantenimiento debe tener combinados los tres tipos de planes explicados anteriormente: plan de mantenimiento recomendado por el fabricante, plan de mantenimiento basado en la experiencia y en los datos históricos y plan de mantenimiento basado en los análisis de fallos de los vehículos. • Realizar un pla n de mantenimiento orientado únicamente a la flota de vehículos, en vez de orientarlo por áreas o sistemas del automóvil (explicado en el apartado anterior de optimización de la programación). • No contar con la información que los conductores pueda n aportar : la información de estos es valiosa y escucharlos brevemente nos puede aportar mucha información del comportamiento anómalo del vehículo. • Pensar que las máquinas y progr a mas de diagnosis nos van a realizar el mantenimiento: todavía hoy en día existen técnicos y sobretodo clientes que piensan que la máquina de diagnosis es inteligente y soluciona todos los problemas por sí sola. La máqui na de diagnosis es un elemento que nos debe ayudar a solucionar el problema, pero al fin al cabo el problema lo soluciona la vista, la cabeza y las manos del operario. • Tratar de informatizar todos los resultados de las inspecciones dia rias y semanales: es mucho más efectivo dejar que un técnico de mantenimiento dedique unas horas a la semana al traspaso de información de la hoja a la base informática, que obligarlo a realizarla después de cada operación. En los talleres de vehículos convencionales es necesario, debido a que se ha de facturar el mismo día, pero eso no implica que no pierdan tiempo, generalmente el personal de mantenimiento de una flota inspecciona más vehículos en un día que un técnico de la calle. • No implica r al personal de mantenimiento en la elaboración del plan de mantenimiento. • Falta de mentalización del operario en las ta reas de mantenimiento preventivo: muchas veces las tareas están mal ejecutadas por la poca valoración que dan ciertos operarios a las inspecciones visuales.

102

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS . ÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

2. Mantenimiento de grandes flotas Tabla 2.5. Ficha de valoración del plan de mantenimiento.

Mes anterior:

Resultados del mes:

Tendencia:

1.1. Productividad recursos humanos Horas potenciales de los técnicos

Horas de reparación en los vehículos

Horas baremadas por el fabricante

Eficiencia R. Global

Horas potenciales delos técnicos

Horas de reparación en los vehículos

Horas baremadas por el fabricante

Eficiencia R. Global

Evol ución de la eficiencia y del rendimiento global

1.2. Absentismo del mes Horas de presencia (Hp) Horas efectivas de mantenimiento

Normales

Extras

Total

Ausencias pagadas (Ap) Accidente laboral

Enferm . general

Ausencias autorizadas

Ausencias injustificadas (sin pago) (Ai)

Tasa de ausentismo (Ta) Ta = Hp/(Ap + Ai)

2.1. Gastos de mantenimiento en taller interno Preventivo (euros) Recambios

Mano de obra

Correctivo (euros) Recambios

Mano de obra

Preventivo (euros) Total (euros)

Recambios

Mano de obra


Mano de obra

Total (euros)

Discrepancia entre meses

Total (euros)

Discrepancia entre meses

2.2. Gastos de subcontratación (talleres externos) Preventivo (euros) Recambios

Mano de obra


Mano de obra

Preventivo (euros) Total (euros)

Recambios

Mano de obra


Mano de obra

2.3. Total de gastos de mantenimiento

3.1. Volumen de mantenimiento Volumen de OR

Volumen de OR

Tiempo promedio por reparación

Variación del volumen de mantenimiento

Tiempo promedio por reparación

3.2. Tasa de mantenimiento preventivo Horas reparadas en los vehículos

% Preventivo (P)

% Correctivo (C)

Tasa (Tp)

Horas reparadas en los vehículos

% Preventivo (P)

% Correctivo (C)

Tasa (Tp)

Evolución del volumen de mantenimiento

Tp = C/P

Tp = C/P 3.3. Tasa de eficacia del mantenimiento (intervención en carretera) N.º de arreglos en carretera

Tiempo promedio de intervención mecánica

N.º de arreglos en carretera

Tiempo promedio de intervención mecánica

Variación

3.4. Tasa de improductivos por concepto de mantenimiento (inmovilización del vehículo) Horas de estancia de vehículos en zona de talleres de mantenimiento inmovilizados

Horas de estancia de vehículos en zona de talleres de mantenimiento inmovilizados

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓN ENUNTALLER DE VEHÍCULOS.

ULO 1 GESTION YLOGISTICA DEL MANTENIMIEm DEL VEHÍCULO

Variación

103

La finalidad del mantenimiento de grandes flotas es encontrar y corregir los problemas menores antes de que estos provoquen fallos de mayor coste en los vehículos. El tipo de mantenimiento ideal para nuestra actividad es el preventivo, pero ya existen empresas que han empezado a realizar un tipo de mantenimiento denominado integral, que es en síntesis una unión de todos los tipos de mantenimiento, donde se aprovecha lo mejor de cada uno, asegurando el correcto funcionamiento del taller, máquinas, equipos, vehículos, etc., pero cabe recordar que para que el plan de mantenimiento funcione se necesita tiempo. Durante todo este tiempo, se recopilarán datos, se valorarán los errores, se corregirán las disfunciones, etc., hasta encontrar el camino más idóneo.

Hoy en día, no existe un plan de mantenimiento que se ajuste a todas las empresas del sector, sino que cada empresa debe disponer del suyo propio, ya que las variables para la generación de este son muy diferentes, ya que difieren en número de operarios, instalaciones, vehículos, etc., por lo que el plan de mantenimiento debe ajustarse a las necesidades de la empresa, y no la empresa a las necesidades del mantenimiento. Cuando existe un equilibrio entre las necesidades de la empresa y necesidades del mantenimiento, la implantación y puesta en marcha de este, será más sencilla, por lo que a corto o a medio plazo se asegura el éxito en la buena realización de las tareas en los vehículos.

Definiciones importantes del plan de mantenimiento Parámetros que intervienen en el mantenimiento Definición

de los planes de mantenimiento

Control de incidencias Revisiones periódicas o programadas Codificación de las operaciones Análisis de fallos Coste del mantenimiento

Listado de mantenimiento Consideraciones técnicas de los PM

Organización de los planes de mantenimiento

Tiempos de parada de los técnicos de mantenimiento

Enlac.e6 web de interé6: http://www.tmb.es http://www.monografias.com http://www.elchapista.com

Programación y elaboración de un PM

http://www.citroen.com

Planes de mantenimiento temporal izados

http://www.mantenimientogeneral.com

Vaioración del ,olan de

http://www.seat.es

http://www.mantenimientoindustrial.wikispaces.com http://www.mantenimientoplanificado.com http: r¡ www. buenastareas.com http:f¡ www.rincondelvago.com

104

l061STICA YCOMUNICACIDNENUNTALLER OE VfHICUlUS.


Aetividades finales 2 1 ¿Por qué razones necesita realizar en un vehículo tareas de mantenimiento?

2.2 Tipos de recursos humanos de una empresa de mantenimiento.

2.3. ¿Qué recursos materiales debe disponer todo taller? 2.4. Definición de capital circulante.

2.5 ¿Qué es un recurso financiero ajeno? 2.6 Definición de flota. 2 7 Cuando hablamos de mantenimiento integral de una flota, ¿a qué nos referimos? 2 8. Necesidad del mantenimiento correctivo.

2.9. ¿Es necesario realizar en un taller de automóviles un

2.28. ¿cómo se optimiza un plan de mantenimiento? 2.29. Consideraciones a tener en cuenta durante la elaboración de un plan de mantenimiento.

2.30. Tipos de planes de mantenimiento. Explica brevemente cada uno.

2.31. Tipos de mantenimiento temporalizados. 2.32. Nombra cinco tareas más comunes en el mantenimiento temporalizado.

2.33 Nombra los cinco puntos que creas más importantes en la valoración del plan de mantenimiento.

~ ACTIVIOAO fXTRA

plan de mantenimiento predictivo? Razónalo . 2.1 O. Definición de mantenimiento programado.

2.11 Tipos de coste en el mantenimiento de una flota. Nómbralos.

2.12 ¿cuál es la mejor manera de llevar el control de incidencias de un vehículo?

2.13. Si una empresa realiza un buen mantenimiento preventivo de sus vehículos y maquinaria, ¿qué beneficios obtendremos? 2.14. Pautas para mantener los beneficios que produce el

mantenimiento preventivo.

2.15 La periodicidad del mantenimiento preventivo en los vehículos, ¿cómo debe ser ajustada?

2.16. ¿Qué método utilizarías para la codificación de las ope-

Número total de horas: 1O a 12 horas (según la exigencia del profesor). Eres el encargado de realizar el plan de mantenimiento de los vehículos de la empresa «Speed BUS» de tu localidad, la empresa está compuesta por 80 autobuses urbanos e interurbanos de diferentes marcas y todos con cilindradas superiores a los 6000 cm 3 . La distancia más alejada de la ruta está a 102 km y únicamente la realizan 6 vehículos diariamente, tardando 2 h por trayecto, con tres paradas incluidas. • Será una práctica realizada con un compañero. Es importante colocar una nota a pie de página indicando quién ha realizado cada parte, aunque lo recomendable sería no dividir para aprender más. • Pasos de la ficha práctica:

raciones?

2. 7 ¿Quién estipula las revisiones periódicas de los vehículos?

2.18 Operaciones más comunes sobre el vehículo, en el mantenimiento programado.

2.19 ¿cómo realizarías el mantenimiento de un plano aspirante? Razónalo .

2.20 Necesidad en una empresa de mantenimiento de disponer de un registro histórico de fallos.

2.21 Listados más comunes en el mantenimiento de los equipos.

2.22 Nombra las consideraciones a tener en cuenta durante el mantenimiento de los equipos.

2.23 El tipo de conductor, ¿influye en el mantenimiento de un vehículo? 2.2•

¿cómo podemos conseguir eficiencia en el mantenimiento?

2.2

Tipos de tiempos de parada del operario.

2.2

¿En qué se desglosa las horas de presencia de un operario en el taller?

2.L

¿Qué es el rendimiento global de un operario?


1. Elección de los autobuses, no elijas más de diez iguales, elígelos para recorridos urbanos, interurbanos y provinciales, es necesario el precio y características técnicas tanto de motor como de habitabilidad, etc.

2. La empresa dispone de siete talleres, siendo tu localidad el taller principal, descárgate por internet un plano de tu localidad y alrededores, y coloca en él los siguientes talleres: talleres garaje, talleres de mantenimiento preventivo, talleres de intervenciones importantes, y busca una forma de relacionarlos (ayúdate de los que ya existen en la empresa de transporte de tu ciudad más próxima). 3. Ficha de mantenimiento preventivo (recuerda es un vehículo industrial), busca información sobre todos los aspectos necesarios de cada vehículo para realizar esta ficha.

4. Plan de mantenimiento programado, cada día en los talleres que hayas elegido como preventivos, deberán pasar tres vehículos, por lo tanto especifica el tiempo de la reparación y número de operarios de estos talleres. 5. A un vehículo de los que has elegido, se le ha roto la luna delantera, busca la baremación completa de la operación.

~ O1. GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

105

Contenidos 3.1 Sección de recambios 3.2 Programación de compras Resumen y enlaces web Actividades finales

Objetivos Organizar el funcionamiento de una sección de recambios para establecer su distribución física y el control de existencias analizando modelos de gestión. Describir las técnicas para determinar las existencias óptimas del almacén. Generar una base de datos de existencias de almacén, con medios informáticos, aplicándola para determinar el punto de pedido y valoración de existencias. Realizar el inventario anual de un almacén teniendo en cuenta las diferentes variables (salidas, entradas, porcentaje de piezas deterioradas, entre otros). • Planificar la distribución física de un almacén, teniendo en cuenta: características de piezas, demandas de estas, normas legales y rotación de productos. Describir las normas de seguridad que deben aplicarse en un almacén de recambios de vehículos. • Planificar la venta de los productos a los diferentes clientes, interior y exterior. Realizar ofertas económicas para clientes exteriores para fidelizarlos.

3. Almacenamiento ycontrol de almacén u, ll!Jiue.lla. ~nc.1ón !~bife.a. q¡ue. pe.mvte. rrunte.ne.r c.e.rc.a.no5 lo5 procLc.to5 a. lo5 cbtinto5 rre.rc.Ot:Jo5, a.I t1e.mp0 q¡ue., e.n c.obbora.c.1ón c.on la. ~nc.1ón de. re.lflar1za.c.1ón, ~5ta. la. procLc.c.1ón a. 105 nive.le.5 de. de..rrunda. 'tl fa.c.1lrta. el 5e.ht1c.10// Jordi Pau i C.05, Ricordo de. NClYMC.Ué..5 'tl ~06CCJ. - M,an..40.I de. l~6tic.a. inte.i¡-al

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~ 3.1. Sección de recambios

Figura 3.1 Los recambios son una gran fuente de ingresos. (BMW).

La sección de recambios representa el almacén de los talleres, y por lo tanto se ha de gestionar adecuadamente. El inventario de recambios cubre tanto necesidades externas de consumo por parte de los clientes (recambios para la venta), como necesidades internas de los clientes internos (recambios para la reparación). Es decir, el almacén de recambios está relacionado con la guarda y conservación de una cantidad suficiente de materiales, herramientas y repuestos, así como de otros bienes, para garantizar un proceso fluido de las actividades de venta y reparación. Además, también existen motivos puramente económicos que justifican el uso de almacenes. En ocasiones, es más rentable aprovisionamientos en grandes cantidades pese a necesitar más espacio para el almacenamiento.

•~ 3.1.1. Inventarios Un inventario se define como el asiento de bienes y/o materiales realizado con orden y precisión. En un almacén, el concepto de inventario se refiere a la acumulación de materiales. Esta acumulación se genera debido a que el flujo de entrada es diferente al flujo de salida.

¿5~ía6ctue:. Las actividades de almacenamiento no aportan valor añadido a los elementos que se manejan. Esto justifica la necesidad de desarrollar una correcta gestión del almacén para optimizar los costes.

-+ f'.¡;ura · .. Flujo de entrada

;i:

Almacé n

-+

Flujo de salida.

Pese a que típicamente un inventario se centra en el ámbito del almacén, existen otros muchos ejemplos de inventarios más específicos: • Productos en las estanterías de un supermercado. Dinero de la caja de un banco. • Direcciones IP libres que guarda un proveedor de Internet. • Sangre en los bancos de los hospitales. • Pilotos y personal de cabina en espera de trabajar para aerolíneas. Así pues, independientemente de cuál sea la actividad de la empresa, la gestión correcta del inventario proporciona unas ventajas muy interesantes para aumentar el grado de competitividad dentro del mercado en el que se mueve. • Disminución del tiempo de espera del cliente • Responder ante un aumento puntual de la demanda.

108

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLERDE VEHÍCULOS.

JULO 1 GESTIÓN YiOGISTICA DE. MANTENIMIEm DEL VEH'CULD

3. Almacenamiento y control de almacén • Suministro constante a los procesos y actividades productivas de forma constante. • Adquisición de bienes y materiales a precios más económicos.

• • Tipos de inventario

Los inventarios son una herramienta de control de la empresa.

En cuanto a los tipos de inventario, estos se pueden clasificar según la naturaleza de os bienes almacenados: • Materias primas. Son todos los materiales que no han recibido procesamiento alguno y que sirven como fuente para elaborar productos. • Productos acabados. Se trata de aquellos bienes que ya han recibido un proceso de transformación industrial y convertirse así en productos elaborados aptos para ser vendidos como productos finales a los clientes. • Productos semielaborados. Lo integran todos aquellos bienes que se encuentran todavía en proceso de manufactura, es decir, se trata de materiales no terminados, los cuales son almacenados para un posterior proceso de transformación. • Recambios y suministros. Lo conforman los materiales con los que se elaboran los productos. También llamados materiales auxiliares, ya que no se trata de componentes de un producto pero se requieren para su proceso de elaboración y transformación.

En el caso de los talleres de mantenimiento de vehículos el tipo de inventario más ;omún es el de recambios (artículos tanto para los procesos de reparación como para la renta) y suministros (materiales para la zona de pintura).

En algunas bibliografías encontramos otros tipos de inventario adicionales que vale a pena mencionar: • Herramientas. Se trata de las herramientas, equipos y útiles que los operarios necesitan para la realización de los procesos de reparación o de mantenimiento. Cabe mencionar que en este apartado se pueden incluir los equipos de protección individual que cada trabajador ha de utilizar para su actividad diaria.

· · ·· 1,;11 ·E;a9Ci;.·vera·1,;QOR01wAooR J¡ ~BORA10RiOS ' .N~UMO~

'ACULIAD DE 1NGENIERIA MECANICUUTOllOTAR

• Materiales de desper dicio. Se trata de aquellos productos, partes o materiales rechazados por no haber superado los requerimientos de control y calidad exigidos y que no tienen salvamento o reparación. También se incluyen aquellos materiales cuya vida útil ha finalizado y no es posible su reutilización. Todos ellos deben tener un control por separado del resto de inventarios. • Mater iales obsoletos. Estos son aquellos materiales cuya producción ha sido interrumpida por falta de ventas, por deterioro, por descomposición, por haberse vencido el plazo de caducidad, o por haber sido substituidos por una versión mejorada. El motivo de tener un almacén especial para este tipo de casos es que los materiales obsoletos no deben ocupar los espacios disponibles para aquellos que son de consumo actual. • Devoluciones. Se trata de las devoluciones de los clientes. Este sería un inventario de alta rotación, ya que una vez devueltos, estos artículos se separan y clasifican como productos para su reproceso, desperdicio, venta y/o realmacenamiento.

• Ventajas ydesventajas de inventariar Entre las ventajas que justifican el mantenimiento de un inventario destacan las si-

~uientes:

• Protege frente a la fluctuación de la demanda y permiten poder responder ante un cambio repentino en la demanda respecto a lo pronosticado así como hacer frente a las puntas de demanda. LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

109

3. Almacenamiento y control de almacén

¿sabía6 ttJUe ... Un mal almacenamiento puede provocar un gasto innecesario para la empresa, ya que al no tener control de los productos , estos se estropearán por rotura o por caducidad.

Desacopla los procesos de producción y distribución y, por lo tanto, ofrecen protección frente a retrasos en los suministros. Una huelga de los empleados del proveedor o un problema en la red de transporte son razones por las cuales el aprovisionamiento de materiales y recambios pueden demorarse. Los inventarios actúan como si fueran un amortiguador que puede utilizarse hasta que lleguen los suministros. Este factor de protección cobra una vital importancia en caso de materiales críticos cuya escasez puede obligar a detener la actividad. • Ofrece protección frente a la inflación y los cambios de precios. En este caso se crean inventarios como anticipo de un incremento del precio. Pese a que en el campo de la automoción no es tan común, esta práctica especulativa se utiliza frecuentemente con mercancías tales como el trigo o el oro. Permite aprovechar los descuentos por cantidad. Comprar grandes cantidades de un material permite muchas veces conseguir descuentos importantes en el precio unitario. • Aminora los costes de lanzamiento. Pedir en grandes cantidades reduce el número de veces que debe hacerse y procesarse un pedido. Puesto que se asocia un coste fijo por pedido, al efectuar pocos pedidos el coste total de lanzamiento se reducirá. • Ofrece una variedad de materiales y recambios que permiten al cliente elegir cuál es el que se adecua mejor a sus necesidades y disponer de él de forma inmediata, sin esperas ni gestiones. De este modo se consigue ofrecer un servicio de calidad a los usuarios, lo que se traducirá en satisfacción y, por lo tanto, en fidelidad. • Evita los costes de parada de la actividad y retrasos en las órdenes de reparación, así como los costes de pérdida de imagen de la marca o empresa debido a la incapacidad de realizar las entregas de los vehículos en el plazo estipulado. El retraso de las entregas influye determinantemente en la satisfacción de los clientes. Por otro lado, también existen una serie de desventajas, tales como: Un inventario significa una gran inversión económica en la mercancía a almacenar, lo cual significa un gran capital inmovilizado, y es por eso que transformar una gran cantidad de dinero en materiales almacenados a veces supone un gran riesgo si no existe una rotación frecuente de los materiales. • Una característica innata a un inventario es que se necesita un cierto espacio para el almacenamiento, y dicho espacio no está ausente de coste. Cuanto más espacio se necesite, mayor será la inversión, y es que el precio por unidad de superficie que se maneja hoy en día hace que haya que optimizar al máximo el dimensionado del inventario, atendiendo a las características de los materiales a almacenar y la demanda esperada. • Otro riesgo que tiene inventariar es la obsolescencia. En un inventario pueden existir recambios cuya vida útil o periodo de utilización ha expirado, bien porque ya no se acopla a ningún modelo del vehículo en la actualidad, o bien porque una nueva pieza de características mejoradas sustituye a la anterior. La obsolescencia también puede tener que ver con la moda que tenga ese material o repuesto, pero en general, este no es el típico caso en automoción. • El hecho de tener materiales y recambios almacenados implica disponer de un personal dedicado a la gestión y el movimiento de dichos ítems. Esto implica un coste en mano de obra evidente. • Además existen otros tipos de puntos que hay que tener en cuenta. Además de un sistema de iluminación, un inventario puede implicar también sistemas de mantenimiento y conservación de los materiales, tales como sistemas de calefacción, aire acondicionado, sistemas de control de humedad entre otros. Esto es estricta-

110

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓDULO ' : GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

3. Almacenamiento y control de almacén mente necesario para evitar el deterioro en el caso de materiales perecederos o bien como medida de seguridad en el caso de materiales peligrosos. • Finalmente, tener un inventario expone a los materiales a posibles daños debidos a acciones propias, con lo cual la empresa ha de asumir económicamente la reposición de dichos materiales.

•

3.1.2. Valoración de existencias

Las empresas deben valorar sus existencias para así tasar sus inventarios, calcular el coste, determinar el nivel de utilidad y fijar el aprovisionamiento con su respectivo nivel de utilización o de ventas. Es importante destacar que esta tarea no es ni mucho menos trivial. Al hecho que un almacén puede contener miles de referencias distintas hay que añadir la dificultad que dos artículos iguales (una misma referencia) pueden haber sido comprados o adquiridos en momentos distintos, lo cual hace que el precio de compra haya sido diferente entre ellos. En la actualidad se utilizan diferentes procedimientos para valorar los inventarios y dar solución a dicha problemática. De todos ellos, los métodos más utilizados para ello son el LIFO, el PIFO, el Promedio Ponderado (PMP), y el Ultimo Precio de Compra (UPC). Dependiendo del método que se utilice, el valor del producto aumenta o disminuye, y el orden en el que salen o entran las mercaderías también varía. Existen diferentes criterios para aplicar los diferentes métodos mencionados anteriormente. Por un lado, métodos como el UPC y el PIFO mantienen actualizados el valor de los inventarios con los precios del mercado, pero el primero suele utilizarse en situaciones de gran inflación. Por otro lado, el LIFO mantiene un valor más conservador de los inventarios. Finalmente el PMP es un método intermedio, entre el PIFO y LIFO, por lo cual es uno de los más utilizados entre las empresas. Todos los sistemas se explicarán a continuación.

Figura 3.3. Cajetillas para organizar componentes.

Sea cual sea el método utilizado es necesario aclarar que los kardex de contabilidad se deben registrar con cantidades y valores. No obstante, a nivel de almacén los registros se suelen realizar únicamente en forma de cantidades, ya que ciertas empresas consideran que no corresponde que las personas del almacén conozcan los precios de los artículos.

¿sabíct5 rtue ... Un kardex es un registro de manera organizada de los artículos de un inventario. Para realizarlos hay que determinar el inventario inicial: la cantidad, el valor y el precio unitario de todos los artículos que hay almacenados. Luego se clasifican los productos por características comunes y se procede a su realización . Hay que hacer un registro kardex por producto, en donde se dejará constancia del nombre del producto, el código asignado, la cantidad existente, la unidad de medida, el valor unitario y el valor total. En el mismo kardex se registrarán todas las salidas y entradas, determinando en cada momento la cantidad del producto que entró, la unidad de medida, el valor unitario y el total.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

111

3. Almacenamiento ycontrol de almacén A nivel de almacén es indiferente el método de valoración que se está aplicando en el inventario porque el número de unidades es independiente del procedimiento utilizado.

• • • Métodos de valoración A continuación se presentan los fundamentos de cada uno de los métodos y un ejemplo de su aplicación: • Método del Promedio Ponderado (PMP): este método consiste en hallar el valor promedio de cada uno de los artículos que hay en el inventario final cuando existen diversas partidas del mismo producto a diferentes precios de compra. Para fijar el valor total del inventario se toma el valor previo del inventario y se le suma el valor de las compras de ese instante y finalmente, dicha suma se divide por la cantidad de unidades totales del inventario, las iniciales y las compradas. • Método FIFO - F irst In First Out: significa que las existencias que primero entran al inventario son las primeras en salir del mismo, esto quiere decir que las primeras que se compran son las primeras que se venden. Al utilizar este método se valoran las salidas del almacén según el precio de entrada y en el orden en que esta se produce, es decir, el valor de la salida de los productos de almacén es el precio de las primeras unidades que entraron. De este modo las existencias salen del almacén valoradas en el mismo orden en que entraron. • Método LIFO - Last In First Out : este método tiene como base que la última existencia en entrar es la primera en salir. Según este criterio las existencias salen del almacén valoradas en orden inverso al de su entrada, es decir, el valor de la salida de las existencias es el precio de las últimas que entraron. Las existencias se registran a su valor de entrada, respetando también el orden cronológico. • Método del Último Precio de Compra (UP C): este método consiste en aplicar a la valoración del inventario el último precio de compra de los artículos que se van a almacenar. En nuestro sector, generalmente, los talleres pequeños no necesitan real izar un método de valoración del stock de material , debido a que principalmente no lo poseen , ya que ún icamente disponen de un stock temporal de materi al fungible básico {bombillas , aceite , etc.), y si necesitan productos simplemente los piden a su recambista habitual. Los tipos de talleres de la automoción que poseen almacenes aunque sea mínimo son los siguientes: • Taller mediano: estos tipos de talleres poseen stock, debido a que su volumen de recambios empieza a ser elevado , y generalmente tienen mayor beneficio al hacer el pedido a los recambistas si este es grande. • Servicio oficial: los servicios oficiales tienen un gran índice de trabajo diario, por lo que poseen un almacén de recambios con un técnico dedicado en exclusiva a este, a parte de abastecer al taller, son también vendedores de su productos a clientes externos, los componentes que utilizan sus vehículos y los que son de fabricantes específicos de componentes los compran a los almacenes de la marca en cuestión . Los tipos de distribuidores de recambios en el sector son : • Tiendas de recambios: empresas dedicadas al suministro de recambios para clientes y para talleres pequeños y medianos, poseen una variedad muy elevada de referencias ya que venden productos de todas las marcas. • Tiendas o almacenes de fabricante: empresas que venden productos en exclusiva de una marca de componentes del automóvil , por ejemplo BOSCH, MAGNETI MARELLI, DELPHI, DENSO , y que estos a su vez se utilizan en infinidad de marcas del sector, a estas tiendas suelen comprar todos los tipos de talleres incluidos los concesionarios y las tiendas de recambios.

• • • Aplicación de los métodos Con el siguiente ejemplo se pretende explicar la aplicación de cada uno de los métodos para determinar la valoración de existencias en el inventario a final de año.

112

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER OE VEHÍCULOS. IÓ IULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

3. Almacenamiento ycontrol ~e almacén


A día 27 de enero , en el almacén del taller tenemos un total de 1O unidades de una misma referencia estando valoradas en 12 € /u. El día 26 de mayo, y en previsión de una fuerte demanda, se realiza una compra de 30 unidades más a un precio de 15 € /u. Unos meses después, el día 11 de julio, se realiza una venta de 35 unidades. Debido al riesgo de rotura de stock, el 8 de diciembre se decide comprar más unidades, pero como el precio se ha encarecido considerablemente, a 20 €/u, se decide comprar solamente 1O unidades más. Cantidad

Valor Unitario (V.U.)

Valor Total (V.T.)

Inventario inicial

10 unidades

12 €

120€

Compra

30 unidades

15 €

450 €

Venta

35 unidades

Compra

10 unidades

20€

200 €

Inventario final

27/01

Inventario inicial

26/05

Compra

11 /07

Venta

08/12

Compra

31/12

Inventario final

10

12,00

120,00

30

15,00

450,00

40

14,25

570,00

- 35

14,25

-498,75

5

14,25

71 ,25

10

20,00

200,00

15

18,08

271 ,25

15

271,25

a) Después de la primera compra se determina el PMP del inventario:

+ Total Cantidad + Total Valor

+ 450 1O + 30

= 120

= 570 =

, €/u 14 25

15

A partir del 26 de mayo el valor promedio por artículo es de 14,25 € . Posteriormente se calcula el valor total: 14,25 € /U

X

40 U = 570 €

b) Realizamos la venta el 11 de julio y se lo restamos al inventario: 35 unidades x 14,25 € /u = 498,75 € 570 € - 498,75 € = 71 ,25 € El valor del inventario en ese momento es de 71 ,25 €. Cabe destacar que durante una venta el valor unitario del inventario no varía.

c) Finalmente se procede a la segunda compra y se calcula de nuevo el PMP del inventario final: Valor

+ Total

Cantidad

+ Total

71 ,25

+ 200

271,25

/

- - - - - = - - = 18,08 €u

5

+ 10

15

Después del 8 de diciembre el valor promedio por artículo es de 18,08 € Posteriormente se calcula el valor total del inventario final: 18,08 € /U

X

15 U = 271,25 €

El inventario final queda valorado al valor promedio de las unidades existentes. (continúa)

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1. GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

113

3. Almacenamiento y control de almacén FIFO

120,00 120,00

11 /07

-10

Venta

08/12

Compra

30

15,00

450,00

o

12,00

0,00 75,00

12,00

- 120,00

-25

15,00

-375,00

5

15,00

10

20,00

200,00

o

12,00

0,00

5

15,00

75,00

10

Inventario final

31 /12

15

--r

20,00

200,00

1

275,00

a) Después de la primera compra se determina el valor total del inventario: (1 O u x 12 € /u)

+ (30 u

x 15 € /u) = 120 €

+ 450 €

= 570 €

b) Realizamos la venta el 11 de julio de 35 unidades teniendo en cuenta que primero se venden las unidades que más tiempo llevan almacenadas. De este modo las 1O unidades iniciales saldrán todas a la venta. Las demás unidades se las restamos al resto del inventario: 30

U restantes -

25

U vendidas

=

5 unidades

=?

5 unidades x 15 € /u = 75 €

El valor del inventario en ese momento es de 75 €. c)

Finalmente se procede a la segunda compra y se añaden de nuevo las unidades adquiridas para inventario final: (O u

X

+

12 € /u)

(5 u

X

15 € /u)

+

(1 o u

20 € /u)

X

=

o € + 75 € + 200 € = 275 €

El inventario final queda valorado al coste de las últimas mercancías compradas. LIFO

27/01

Inventario inicial

26/05

Compra

30

15,00

-5

11 /07

Venta

08/12

Compra

450,00

10

12,00

10

12,00

120,00

30

15,00

450,00 60,00

12,00

-60,00

5

12,00

- 30

15,00

- 450,00

o

15,00

0,00

10

20,00

200,00

5

12,00

60,00

o

15,00

0,00

10

Inventario final

31 /12

120,00

15

20,00

1

200,00

1

260,00

a) Después de la primera compra se determina el valor total del inventario: (10 u x 12 €/u)

+ (30 u

x 15 € /u) = 120 €

+ 450 € =

570 €

b) Realizamos la venta el 11 de julio de 35 unidades teniendo en cuenta que primero se venden las unidades que menos tiempo llevan almacenadas. De este modo las 30 unidades compradas el día 26 de mayo saldrán todas a la venta. Las demás unidades se las restamos al resto del inventario: 1O U restantes - 5 U vendidas = 5 unidades =? 5 unidades x 12 € /u El valor del inventario en ese momento es de 60 € . c)

=

60 €

Finalmente se procede a la segunda compra y se añaden de nuevo las unidades adquiridas para inventario final: (5 u

X

12 € /u)

+ (O u

X

15 € /u)

+ (1o u

X

20 € /u)

=

60 €

+ o € + 200 € =

260 €

El inventario final queda influido por el valor de las primeras unidades. (continúa)

114

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

3. Almacenamiento y control de almacén Último precio de compra (UPC)

27/01

Inventario inicial

26/05

Compra

11 /07

Venta

08/ 12

Compra

31 /12

Inventario final

10

12,00

120,00

30

15,00

450,00

40

15,00

600,00

-35

15,00

-525,00

5

15,00

-75,00

10

20,00

200,00

15

20,00

300,00

15

30,00

25,00

300,00

a) Después de la primera compra se determina el valor total del inventario con el precio de compra: 40 U X 15 € /U = 600 € En este caso, a efectos contables , hay que añadir una columna adicional en la cual se especifica el ajuste a realizar por el cambio de valor. (1O u x 12 €/u)

+ (30

u x 15 €/u)

= 120 € + 450 € = 570 € = 600 € - 570 € = 30 €

Valor actual del inventario - Valor esperado del inventario

b) Realizamos la venta el 11 de julio de 35 unidades al valor establecido de 15 € /u por lo que quedarán 5 u restantes. 5 unidades x 15 €/u

=

75 €

El valor del inventario en ese momento es de 75 €.

c)

Finalmente se procede a la segunda compra y se realiza la valorización con el nuevo precio de compra: 15 U X 20 € /U = 300 € Y calculamos el ajuste. (5 u x 15 €/u)

+ (1 O u

x 20 €/u)

= 75 € + 200 € = 275 €

Valor actual del inventario - Valor esperado del inventario

= 300 € - 275 € = 25 €

El inventario fi nal queda valorado al precio de las últimas unidades compradas. A PPM

FIFO

LIFO

UPC

271 ,25 €

275,00 €

260,00 €

300,00 €

Al analizar los cuatro métodos se concluye que la valoración más baja es la obten ida con el UFO, la más alta con el UPC y valoraciones intermedias con el PP M y el FIFO.

3.1.3. Tipos de almacén ysuorganización física

Cualquier sistema de almacenaje debe responder a las necesidades específicas de cada empresa. Un correcto diseño del almacén dará respuesta a las demandas de gestión de los artículos depositados. En general, un buen sistema de almacenaje permite: Maximizar el uso del volumen de almacenamiento. Facilitar el acceso a los artículos minimizando los recorridos y favoreciendo los movimientos. Favorecer los flujos de entrada y salida y el control de stocks. Brindar protección frente a incendios, daños y hurtos. Prevenir la caducidad prematura, contaminación o deterioro de los artículos. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. n ~ ~ 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTnlMIENTO DEL VEHICULO

115

3. Almacenamiento y control de almacén Un taller o empresa de recambios debe minimizar al máximo la pérdida de material por rotura, este se puede producir durante' el transporte, punto donde se debe estar muy atento ya que será devuelto el importe del producto, o puede ocurrir durante la organización de este en el almacén, por lo que el importe deberá ser asumido por la empresa, lo que se debe evitar es que un producto en mal estado, sea la razón que sea, llegue al cliente.

•n•

Tipos

Existen diferentes tipos de almacenamiento de los materiales y recambios. Elegir e más adecuado para cada caso facilitará la gestión de los mismos, optimizando así lo flujos de entrada y salida, y proporcionando mejores tiempos de respuesta. A continua ción se presentan algunos de los tipos de almacén más utilizados:

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• Almacenaje en bloque: en este tipo de almacenamiento las cargas se apoyan di rectamente en el suelo y se forman apilamientos en filas para crear pasillos par el acceso independiente.

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• Estanterías convencionales: se trata de una solución muy simple que, para el casi de bultos voluminosos, utiliza como soporte el palé. Luego, sus dimensiones s diseñan en función del palé utilizado para el almacenaje. Su sencillez y el hech1 que ofrece acceso directo a todos los materiales hacen que este sea uno de los ti pos de almacenaje más utilizados.

Figura 3.4 Almacenaje en bloque.

Figura ? " Estanterías convencionales. (MECALUX).

• Estanterías compactas: se trata de estanterías de grandes dimensiones, basada en unidades de carga paletizadas, donde gracias a un sistema de apoyo de la carg; diferente se permite el acceso con carretillas convencionales. Este sistema permi te aumentar el grado de aprovechamiento del volumen de almacenaje. Existen do tipos de variantes según si las carretillas pueden entrar (drive-in) o pasar a travé de los pasillos (drive-through).

Fi ura :

116

Estanterías compactas (MECALUX).

LOGÍSTICA y COMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

::JLO 1: GESTIÓN y LOGÍSTICA DEL MANTEnmNTO DEL VEHÍCULO

3. Almacenamiento y control de almacén • Estanterías dinámicas: este sistema aprovecha el espacio de una forma similar a las estanterías compactas, pero además garantiza un flujo FIFO de productos. Se trata de un sistema de rodillos o deslizaderas en una estructura metálica similar a una estantería. La recogida del producto siempre se realiza por el mismo punto porque la carga se va desplazando automáticamente a medida que se va utilizando desde el punto de entrada al de salida. De este modo se consigue reducir las distancias de operación.

Figura

Estanterías dinámicas (MECALUX).

• Estanterías móviles: se trata de estanterías apoyadas sobre raíles que permiten su desplazamiento, para unirlas o separarlas, generando en cada momento un pasillo de acceso a los artículos. Este sistema reduce también el uso de pasillos y, por lo tanto, se maximiza el aprovechamiento del volumen de almacenaje.

Figura . 8 Estanterías móviles OUNGHEINRICH y MECALUX).

• Almacenes rotativos: la filosofía de este tipo de almacenes es que en lugar que el operador vaya a buscar un artículo en concreto, es el artículo quien va hasta el operador. De este modo se reducen drásticamente las distancias a recorrer en busca del material deseado. También tiene la ventaja del apróvechamiento eficaz del volumen de almacenaje, ya que no es necesario que entre estas líneas existan pasillos. Existen básicamente dos sistemas rotativos: los verticales y los horizontales. • Almacenes automáticos: se trata de un sistema integrado formado por elementos de almacenamiento junto a elementos de gestión y manutención. Esto quiere decir que bajo un mismo diseño estructural un sistema informático puede gestionar el almacenamiento de los diferentes artículos y, a su vez, dirigir y controlar los flujos de entrada y salida de material. El sistema informático ubica los productos en las estanterías mediante un traspalé elevador, y cuando estos son requeridos realiza la orden de recogida y la ejecuta. Este sistema muestra una gran eficiencia tanto en términos de aprovechamiento del volumen como en términos de rapidez y eficacia. Puede ser usado tanto para elementos pequeños (cajas) como grandes volúmenes (palés). LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

F Almacenes rotativos (DIAL MEDICA, ARTISTERIL y MECALUX).

JULO 1: GESTIÓN YLOGIS ICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

117

3. Almacenamientoy control ~e almacén

fi :··-- ' O Almacenes automáticos OUNCHEINRICH y MECALUX).

En la Figura 3.10, se muestran las diferentes formas que pueden tener los almacenes automáticos, Ja ventaja de esta disposición (como por ejemplo utiliza la empresa WÜRTH), es que se aprovecha gran parte del volumen del almacén, por lo que Ja posibilidad de disponer de una cantidad variada de referencias es muy elevada y con poquísimos errores de suministro del producto. La desventaja principal que tiene este tipo de disposición es meramente económica, ya que la inversión inicial que hay que realizar es elevadísima, tanto a nivel mecánico (se han de disponer rieles para que el trans-elevador se desplace por toda la línea, tanto en ancho como en alto), como a nivel de programación (la carretilla irá exactamente a donde marque el pedido), por lo que el sistema es muy usado por multinacionales capaces de rentabilizar la inversión a largo plazo. Almacenes especiales: en el caso en que los productos no puedan ser tratados ni gestionados con los sistemas anteriormente descritos debido a sus dimensiones particulares, entonces hay que utilizar sistemas especiales adaptados a las características singulares de los materiales en cuestión.

Figura 3.

118

Almacenes especiales OUNCHEINRICH, MECALUX y ESMELUX).

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS.

IULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIE~TD DEL m'.:ULO

3. Almacenamiento y control de almacén En los talleres de automoción, es muy difícil encontrar esta disposición, utilizándose básicamente para las empresas de distribución de componentes de la automoción, los cuales deben ordenar en sus almacenes capós, puertas, portones, etc. , los cuales son de gran tamaño.

Figura 3.12. Ejemplo de cómo diferentes tipos de almacenamiento pueden convivir juntos en una misma empresa. Es importante decidir qué tipo de almacén es el que más conviene en cada caso.

• • • Áreas En cuanto al almacén propiamente dicho, normalmente este se organiza en base a tres áreas: • Recepción. • Almacenamiento. • Entrega. El tamaño y distribución de estas áreas dependerá de las necesidades de la empresa, en función de procesos organizativos.

)) Área de recepción Esta es una zona de descarga y recepción de productos por lo que debe tener buena accesibilidad y facilitar las labores de abastecimiento. Se requiere una buena distribución de la planta para que el flujo de material sea rápido y esté libre de retrasos. El tamaño de esta área de recepción dependerá del volumen máximo de mercancía a descargar. Entre las condiciones que favorecen el flujo óptimo destacamos un diseño adecuado del espacio de maniobra, equipos de manipulación en buen estado y una correcta gestión de la documentación de entrada. También el tiempo de permanencia del material en el área de recepción influye en el flujo de entrada. Este debe ser lo más corto posible para minimizar la saturación en la zona de descarga. Un estancamiento innecesario eleva el coste del producto ya que todas estas operaciones no le añaden valor. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MAITENI IENTO DEL VEHÍCULO

119

3. Almacenamiento y control de almacén )) Area de almacenamiento El área de almacenamiento es la zona donde se depositan los diferentes materiales Este espacio tiene que ser diseñado en función de los materiales a almacenar, de la su perficie disponible y de las operaciones logísticas que se realizarán.

Existen ciertos principios o reglas que todo almacén debe cumplir para obtener UI mayor rendimiento del espacio disponible y aprovechar así la máxima capacidad de 11 instalación. Es importante maximizar la utilización del volumen para obtener rentabili dad en las operaciones, de lo contrario, todas estas gestiones no harían más que incr~ mentar los tiempos de gestión de las mercancías y encarecer su manipulación, cosa qrn acabaría repercutiendo sobre el cliente final.

Uno de los principios más importantes es el de establecer una ley de flujos de entra¡ da y salida de los artículos dentro del área de almacenamiento. Como ya se ha mencio· nado anteriormente en el apartado de Métodos de valoración, existen principalmente do' modos de gestionar los movimientos de las mercancías:

• LIFO (Last In - First Out): el último artículo que entra en el almacén, es el pri· mero que sale. Se utiliza en entornos inflacionistas y de este modo, cuando se rea· liza la valoración económica del inventario, esta se considera menor ya que lm precios de compra antiguos serán menores.

FIFO (First In - First Out): el primer artículo que entra en el almacén es el pri· mero que sale. Esta modalidad se utiliza para evitar obsolescencias de los recambios y caducidades en materiales perecederos.

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Almacén

...

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LoDo f i .ura 3.13 Diferencia entre un almacenamiento UFO y un almacenamiento FIFO.

Por norma general, hay que utilizar un sistema FIFO, y así evitar que los materiales y recambios permanezcan mucho tiempo almacenados sin ser distribuidos. En una gestión UFO, los nuevos pedidos bloquean a las existencias más antiguas y las condenan a continuar en el almacén mientras los artículos más recientes tienen salida inmediata.

Otro principio básico en el área de almacenamiento es el de minimizar los movimientos y tiempos de recorrido de aquellos materiales que tengan mayor demanda, es decir, aquellos artículos con mayor rotación en el almacén. De este modo también se consigue reducir la cantidad de movimientos que han de realizar los empleados, lo cual deriva en un mayor aprovechamiento de la mano de obra, es decir, se consigue un mayor rendimiento de los recursos humanos de la empresa.

120

LOGiSTICA YCOMUNICACION EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MODULO\· GESTION YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO llH VlttÍCULO

3. Almacenamiento y control de almacén Entrada camiones ~,- ..- ------------T-------- r --- - ---------- -------,

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Zona de descarga

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Cajones Estanterías piezas pequeñas

y medianas

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Estanterías diversas (chapa, ruedas ... )

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Mostrador público

Figura J. 4. Ejemplo de distribución en planta de los artículos en función de su demanda (artículos de clase A: alta rotación; artículos de clase 8: rotación media; artículos de clase C: baja rotación). Pricewaterhousecoopers. 1

Dicho principio de reducción de recorridos en los artículos más frecuentes conlleva una reducción sustancial de sucesos accidentales, y de este modo, se minimizan las posibilidades de dañar tanto a las mercancías como a las personas. No hay que olvidar que cualquier accidente laboral ocasiona grandes pérdidas en todos los aspectos: bajas laborales, desconfianza de los trabajadores, gestión de los artículos dañados, reaprovisionamiento de la mercancía dañada, tiempos de reorganización, etc. También cabe mencionar que existen diferentes algoritmos de distribución eficiente para diseñar el área de almacenamiento. Estos algoritmos proporcionan distribuciones de los pasillos y estanterías que maximizan el aprovechamiento del volumen de almacenamiento y otorgan una movilidad fluida del personal y equipos de manutención por su interior. Es importante tener en cuenta no solo el área disponible sino también la altura, y trabajar en volumen. Aprovechando las tres dimensiones y maximizando su utilización se conseguirán altos niveles de rendimiento y eficiencia. Finalmente, otro requisito importante y fundamental es la identificación correcta de todos los artículos de la zona de almacenamiento. Una correcta gestión de las distintas referencias evita los extravíos involuntarios, el uso indebido de un determinado espacio, el deterioro u obsolescencia de los materiales, etc. Por otro lado, dentro del área de almacenamiento también podemos encontrar subdivisiones especiales para la ubicación de ciertos materiales que son objeto de necesidades singulares, tales como: LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

121

3. Almacenamiento y control de almacén • Promocionales: estos artículos sujetos a temporalidades son ubicados en áreas de fácil recogida y abastecimiento para minimizar los costes de manipulación. • De alto riesgo: se trata de productos, como por ejemplo sustancias altamente contaminantes o tóxicas, existencias de alto valor o materiales de alto riesgo de inflamabilidad, que requieren condiciones especiales de almacenamiento. Esto puede incluir acciones tales como el acceso restringido, así como el seguimiento minucioso de la trazabilidad dentro del almacén para prevenirse de los robos. • De temperatura controlada: se trata de materiales, normalmente sustancias, cuyo almacenamiento requiere de áreas de temperatura controlada para prevenir peligros potenciales o caducidades prematuras. En estos casos, la manipulación de los productos suele ser más lenta debido al tiempo limitado que una persona puede pasar en un entorno de temperatura controlada. H

Área de entrega

En esta zona se realiza el control de los productos que salen, tanto para la venta al público como para el consumo del propio taller. Es necesario revisar la calidad y la cantidad cotejando el producto con el documento de salida. Es por este motivo que el material siempre debe ir acompañado de la documentación pertinente.

• • • Modelos de organización física Básicamente, existen dos modelos de gestión del volumen disponible de almacenamiento. Estos modelos muestran dos filosofías contrapuestas y, por esto, es importante conocer las características de cada uno y elegir el que más y mejor se adapte a las necesidades de la empresa. Estas dos formas de gestión son: el almacenamiento organizado y el almacenamiento caótico. El primero se basa en el principio que cada referencia tiene una ubicación específica en el área de almacenamiento y al revés, cada ubicación tiene asignadas unas ciertas referencias. Este sistema tiene la ventaja de facilitar la gestión de los artículos de forma manual, pero por el contrario, no aprovecha eficazmente el espacio disponible. En cuanto al almacenamiento caótico, este se basa en que los artículos no tienen ubicaciones predeterminadas. Este sistema aprovecha mucho mejor el espacio disponible pero dificulta la gestión manual, porque será necesaria la incorporación de un sistema informatizado para el control de los artículos en las distintas ubicaciones.

Gestión caótica

Gestión organizada

Ubicación 1

1

Referencia B

Ubicación 2

l

Referencia C

Ubicación 3

Ubicación 2

Ubicación 4

Ubicación 5

Referenc~

Ubicación 1

Ubicación 2

l Ubicación 4

Referencia A

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Ubicación 7

Ubicación 4 Referencia B

Referencia D

Figura 3.15. Diferencias entre una gestión organizada y una gestión caótica.

122

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

Ubicación 6

3. Almacenamiento ycontrol de almacén

••• Manipulación ymovimiento Toda gestión de almacén conlleva un proceso interno de carácter operativo relativo al traslado de los materiales o recambios de una zona a otra, ya sea dentro del mismo almacén, de la zona de recepción a la ubicación de almacenamiento pertinente o bien desde dicha ubicación a la zona de entrega. Existen diferentes medios, equipos y herramientas para la realización de los procesos de manipulación y traslado físico de los artículos. Usar uno u otro depende de los siguientes factores: volumen del almacén, dimensiones de los materiales, coste del equipo de manipulación, cantidad de manipulaciones o rotación de los artículos, distancia de los recorridos. Normalmente se recomienda utilizar varios métodos conjuntamente en función de la variedad de los artículos, las características físicas y las técnicas de almacenamiento empleadas.

El término salud laboral es definido por la Constitución de 1946 de la Organización Mundial de la Salud como el caso de completo bienestar físico, mental y social , y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades.

En cuanto a los medios a utilizar para el movimiento físico de los diferentes materiales, existen varias opciones. Es importante elegir el equipo de transporte adecuado en función de las características del almacén y el material a transportar, siempre bajo criterios de seguridad y ergonomía.

n

[quipos de transporte horizontal

Los traspalé mostrados en la Figura 3.16 son muy utilizados en la zona de recambios para el transporte de las cargas que provienen del camión de reparto del producto, por lo que en concesionarios o talleres muy grandes donde suministren recambios su uso se está generalizando.

Figura 3.16. Traspalé (manuales y asistidas).

Los carros transportadores son muy útiles cuando la carga es voluminosa, pero con poco peso como pueden ser spoilers, parachoques, etc., (Figura 3.17).

Figura 3.17. Carros transportadores (de piezas, herramientas, materiales, etc.). LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

123

3. Almacenamiento ycontrol de almacén Las cintas transportadoras son usadas por las empresas suministradoras de recambios (mayoristas), en las cuales los robots o las personas han colocado los productos en cubetas, las cubetas mediante la cinta llegan al muelle de carga, para que el transporte lo suministre a los talleres o concesionarios (Figura 3.18).

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~ura

H

3

Cintas transportadoras o rodillos.

fquipos de transporte vertical

Las carretillas elevadoras utilizadas en los almacenes (Figura 3.19) son más efectivas si son del tipo eléctrico, por lo que disponen de unas baterías que deben ser recargadas cada cierto tiempo. Por otro lado, disponen de un sistema hidráulico que les permite elevar los palés hacía la zona deseada. Existen infinidad de tipos, por lo que el almacén deberá estudiar previamente cuál es la que se adecua a sus necesidades. Las carretillas diésel, son empleadas únicamente para zonas al aire libre o con buena ventilación.

Figura 3.

Carretillas elevadoras.

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Carretillas elevadoras retráctiles, carretillas trilaterales, trans-elevadores.

Los equipos mostrados en la Figura 3.20 utilizan espacios de maniobra menores que las carretillas elevadoras convencionales y, por tanto, ofrecen la posibilidad de trabajar con anchos de pasillos mucho más estrechos. Gracias a ello, se obtiene un mayor rendimiento volumétrico del espacio de almacenaje, pudiendo almacenar más cantidad en menor espacio. c.,.:

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:ura 3.2

124

Puente grúa y polipastos (de anclaje en e/ suelo o en e/ techo).


IULO 1: GESTIÓN YLOGISTICA OH MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

3. Almacenamiento ycontrol de almacén Los equipos de la Figura 3.21 permiten el desplazamiento por elevación. Su ventaja reside en que no es necesario ningún equipo o maquinaria de desplazamiento por tierra, con lo cual se libera el espacio que hay debajo de la mercancía a elevar. Esta característica es muy útil con piezas o materiales de gran volumen, ya que estos exigirían de equipos que requiriesen grandes espacios de maniobra, con las desventajas que ello supone (pérdida de zonas de almacenaje, bajo rendimiento volumétrico, riesgos elevados de daños, accidentes, bajas velocidades de desplazamiento, etc.).

Actividades propuestas 3

De tu instituto y de como mínimo dos empresas (no es importante que sea del sector) , analiza qué tipo de almacén y de organización fís ica utiliza. Son importantes los med ios de transporte util izados para este fi n.

3

Con el programa apropiado real iza un plano de uno de los tres almacenes de la Actividad 3.1 , será similar al de la Figura 3.14, en el cual se pueda identificar fácilmente la organización del almacén.

3

Busca información de lo que costaría a un taller utilizar cajetillas similares a las de la Figura 3.3, para organizar 11 O referencias. Ten en cuenta también todo el sistema de estanterías y de fijación al suelo de estas y el espacio.

3

Utilizando el mismo enunciado de la pregunta anterior, pero con el sistema de la Figura 3.27.

3.1.4. Protección yconservación de las mercancías Todo artículo o producto de un almacén pasa por una serie de etapas de manipulación y traslación desde el mismo momento en que es fabricado hasta que es entregado a un cliente final o al propio taller para realizar una orden de reparación. Durante estas etapas, dicha mercancía puede ser objeto de choques accidentales, erosiones, desgastes, etc., que la hacen inservible para la finalidad que se creó. Para evitar que los materiales se dañen, y por tanto se incrementen los costes de re-fabricación, se utilizan una serie de protecciones que conservan intactas las características propias de cada artículo. Son los denominados embalajes y/o envases. Un embalaje consiste en una envoltura temporal del artículo en cuestión para protegerlo adecuadamente. Según el tipo de protección que se le quiera dar se utilizarán diferentes materiales y formas, y siempre teniendo en cuenta las características propias de cada mercancía. Algunos ejemplos más típicos pueden ser las cajas de cartón, madera o plástico, las fundas de papel o plástico, los films transparentes o de burbujas, las bolsas desecantes antihumedad y las isotérmicas, los estuches, los bidones metálicos y de plástico, las latas, las garrafas metálicas y de plástico, etc.

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Ejemplo de embalaje con información acerca del contenido del producto. Fuente: Winnard.

En la mayoría de casos, la propia protección realiza también una tarea identificativa e informativa, ya que es en esta donde, mediante el etiquetaje, se identifica el producto que contiene y sus características, además de su utilización y las medidas de protección a adoptar en caso necesario. Sin embargo, hoy en día el embalaje o envase no solo significa protección, sino que se ha convertido en un argumento de venta y marketing. Un embalaje atrayente y llamativo influye en la decisión de compra, y de este modo, los fabricantes invierten cada vez más no solo en un envoltorio adecuado, sino en un envoltorio impactante. Además de utilizar envases o embalajes como medio de protección de las mercancías, también hay que tener en cuenta ciertos aspectos ambientales dentro del propio almacén. Factores como la temperatura, la exposición a los rayos solares, la humedad o la falta de ventilación pueden deteriorar una mercancía. Un ejemplo muy claro de esto son los productos y materiales que se utilizan en la zona de pintura. Si no se cumplen ciertas condiciones de almacenaje dichos materiales pueden presentar una caducidad prematura y, por lo tanto, mostrar características de menor calidad de la esperada.

Mobil

H---· ura 3

Ejemplo de envase llamativo y atrayente (Mobil 1).

LOGÍSTI CAYCOMUN ICACIÓN EN UN TALLER DE V EH Í CU L OS . ~ llUO 1· GESTIÓN YLOGISTICA DEL MAIHE~IMIENTO DEL VEHÍCULO

125

3. Almacenamiento ycontrol de almacén En el momento de almacenar, es importante disponer de cierto control de estos factores ambientales. Naturalmente, esto puede significar cierta inversión en la implementación de sistemas para tal fin, pero de lo no hacerlo así, el coste de reponer las mercancías dañadas será más elevado que el de haber realizado tales instalaciones.

Figuar 3.24. Ejemplo de indicador digital de temperatura y humedad.

Finalmente, a parte de los daños debidos a la manipulación y los factores ambientales, otros riesgos para los artículos y materiales que se encuentran en un almacén son los que se derivan de sus propias características o de las características de sus embalajes. Es en este punto donde cobra importancia el concepto de carga de fuego, el cual se refiere a la cantidad calorífica promedio que resultaría de la combustión de los materiales almacenados en caso de incendio. Dicho de otro modo, se refiere a la cantidad de energía liberada por dichos materiales en caso de combustión. Este concepto tiene una gran trascendencia, ya que de su resultado dependen las decisiones a determinar en cuanto a protecciones, aislamientos, extintores, bocas de incendio, rociadores, ventilaciones, temperaturas admisibles, sistemas eléctricos, etc. Este valor indica el riesgo potencial que supone tener almacenado cierta mercancía desde el punto de vista del incendio, y es que el riesgo de incendio no solo supone una amenaza para la mercancía, sino que también supone un peligro para las personas y para el almacén en sí, viéndose amenazada su integridad estructural.

Figura 3.25. Ejemplo de elementos de protección contra incendios.

La normativa legal vigente garantiza la seguridad del almacén y de los materiales que contiene contra un incidente de este tipo. Actualmente la NBE-CPl/96: Norma Básica de • la Edificación-Condiciones de Protección Contra Incendios en los edificios, identifica los peligros potenciales y dicta soluciones preventivas para evitar incendios en este tipo de entornos, como son los almacenes con artículos de elevada carga de fuego .

Re..c.ue..rda Los modelos teóricos de gestión proporcionan soluciones óptimas de aprovisionamiento para determinar qué materiales se pueden pedir diariamente y cuáles anualmente .

D 3.2. Programación de compras Un inventario es una acumulación de recursos económicos que se almacenan para un uso futuro. Esto plantea el dilema que si una mercancía se pide frecuentemente, los costes que se derivan de la gestión de muchos pedidos son mucho más altos (más personal de compras, formularios, impresos, gestión de los pagos, transporte, etc.). Por otro lado, pedir más cantidad pero menos frecuentemente baja el coste de pedido pero aumenta el gasto de almacenamiento por poseer un gran inventario. Este es principalmente el gran motivo para una correcta gestión de stocks. Hoy en día el concepto de almacén es mucho más complejo que nunca, y por eso ya no es práctica la solución de prueba y error para decidir cuándo y cuánto pedir. Afortu-

126

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS . MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

3. Almacenamiento ycontrol de almacén nadamente existen métodos cuantitativos que proporcionan soluciones óptimas económicamente. A lo largo de los últimos años, se han investigado varias bancarrotas de empresas constructoras y fabricantes de maquinaria y se ha visto que, en muchos casos, la contribución más importante a la quiebra ha sido un excesivo stock. Los inventarios excesivos resultan muy costosos al almacén pero, por otro lado, si son insuficientes pueden derivar en pérdidas de una porción del mercado, paradas en los procesos productivos o situaciones de inactividad del personal. De ahí la gran importancia que tiene una correcta gestión de stocks.

• • 3.2.1. la importancia de la gestión de stocks La dirección adecuada del inventario es una de las tareas más importantes de la dirección. Su función ha de ser la de asegurar un uso eficiente del inventario y una gestión correcta de los stocks. Como se verá a lo largo del tema, existen métodos cuantitativos para una gestión óptima de los inventarios. Pero, sin realizar ningún cálculo, simplemente con el sentido común, se puede ver que, generalmente, interesará mantener grandes inventarios cuando: • Los costes de pedido son elevados.

Política de pedido mensual

• Los costes de almacenamiento son bajos. • Existen descuentos por grandes volúmenes de pedido. • Ante un inminente crecimiento de la demanda.

Figura 3.26. Ejemplos de dos políticas de aprovisionamiento diferentes.

• Se esperan fuertes subidas de los precios. De la misma forma, se puede deducir que hay que mantener bajos niveles de inventario cuando: • Los costes de pedido son bajos. • Los costes de almacenamiento son elevados. • La demanda de la empresa es estable. • Los proveedores son fiables y no hay problemas de reaprovisionamiento. • Existen problemas de financiación en el pago a proveedores. • Se espera un importante descenso de los precios.

Figura 27. Almacenamiento de productos.

Como ya se ha dicho antes, la tarea de control de inventarios es una de las funciones que ha de asumir la dirección. Se han de tratar todos los temas concernientes a la adquisición, atribución, almacenamiento y disposición de materiales y componentes de la empresa. De esta forma, una buena gestión de Jos inventarios ha de definir perfectamente: • Qué productos pedir. • Cuándo pedir. • Dónde se han de almacenar.

Los inventarios no añaden valor a los elementos que se manejan. De ahí la gran importancia de la gestión de stocks para optimizar los costes.

• Cuánto producto queda. • Qué modo de aprovisionamiento se adopta. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS . MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

127


Rec.uerda La disponibilidad de recambios debe quedar asegurada por el stock del propio almacén , en caso de detectar que un producto escasea se debe disponer de la gestión necesaria para que la cantidad del producto de recambio quede recuperada a un valor mínimo que asegure las futuras ventas .

Las técnicas de gestión de almacenes nos ayudarán a definir todas estas consideraciones en lo relativo a los materiales y recambios que hay ubicados en el almacén. Por otro lado hay que decir que estas técnicas no solo son aplicables a la gestión de los stocks propios del negocio, sino que se pueden extrapolar a todo elemento físico material que forme parte de la empresa, como por ejemplo en la gestión de la documentación generada o la gestión del material de oficina, entre otros.

• • 3.2.2. Variables decompra Los factores que influyen en la gestión de stocks son diversos, y no tiene por qué ser los mismos entre diferentes empresas, ni siquiera entre almacenes de la misma empresa. Estas variables del entorno dictaminan directrices de compra para el aprovisionamiento correcto del inventario en cuestión. Algunas de estas variables dependen directamente de la dirección de la empresa y por lo tanto pueden ser modificadas a voluntad. Estos factores se denominan variables controlables. Algunos ejemplos de este tipo de variables sería la cantidad a pedir, el punto de pedido, el stock de seguridad, etc. Por otro lado, existen otro tipo de elementos que escapan al control de la empresa, ya que se trata de factores externos o condicionales del entorno en el que se encuentra el inventario. Son las denominadas variables no controlables. La demanda, el espacio del almacén o el plazo de reaprovisionamiento son algunos ejemplos de elementos no controlables. A continuación se definirán algunos de los ejemplos expuestos anteriormente, para así definir conceptos y entender exactamente a qué se están refiriendo: • Nivel de inventario: se refiere al tamaño del inventario. Los artículos que se ubican en un determinado depósito o almacén constituyen un stock, y este stock es el que determina el nivel de inventario. • Demanda: se trata de la tasa con que los artículos son solicitados para su salida del almacén. Esta tasa de demanda influye directamente en el nivel de inventario. Por ejemplo, si la tasa es alta, el nivel de inventario se verá reducido conforme a dicha tasa. En cuanto a la demanda en sí, existen dos tipos principalmente: la demanda constante donde la tasa se mantiene estable, y la demanda variable donde la tasa fluctúa a lo largo del tiempo.

Nivel de inventario

Nivel de inventario

f

~

Demanda constante

Demanda variable

~ Tiempo

Tiempo

F;óura 28. Diferencia entre una demanda constante y una demanda variable.

• Punto de pedido: es aquel nivel del inventario a partir del cual se realiza una orden de pedido para un reaprovisionamiento, debido a que en el momento justo de dicho aprovisionamiento el nivel de inventario es mínimo (para minimizar el coste de almacenamiento).

128


IO~_: 1· GESTIÓN YLOGISTICA OEL !vlANm!!vllENTO DEL VEHÍCULO

3. Almacenamiento y control de almacén • Aprovisionamiento: se refiere al hecho que un pedido llegue al almacén para reabastecer al inventario. Se entiende por tiempo de aprovisionamiento (lead time en inglés) el tiempo que transcurre desde que se realiza la orden de pedido hasta que este es servido. • Stock de seguridad: es aquel stock que se deja de reserva en caso que los elementos no controlables jueguen en contra de la estimación o la tendencia esperada por la empresa. En otras palabras, si la demanda aumenta repentinamente y el aprovisionamiento se retrasa, el punto de pedido habrá fallado y se habrá realizado una rotura de stock. Para evitar esto se utiliza un stock de seguridad que evita las roturas de stock.

• Rotura de stock: es cuando se produce un agotamiento de la mercancía del inventario y no se puede hacer frente a la demanda. La rotura de stock (stockout en inglés) se evita mediante el cálculo de un stock de seguridad. Existencias

, :

L

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Emisión de pedido

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Recepción física del pedido

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Stock de seguridad

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Plazo de aprovisionamiento

Figura 3 9. Ejemplo de una evolución del inventario donde se reflejan los conceptos anteriores. En el caso A, ha habido un

retraso en el aprovisionamiento (L') yen el caso B, ha habido un incremento repentino de la demanda que ha hecho que el nivel de stock bajara bruscamente. Ambos casos hubieran producido roturas de stock, pero gracias al stock de seguridad se ha podido hacer frente a dichas situaciones sin dejar de satisfacer a la demanda.

Inventario medio: se refiere al nivel de inventario promedio que existe durante un periodo determinado. Se suele usar para diferentes cálculos de gestión, para la toma de decisiones, para la valoración o para la contratación de pólizas de seguros, entre otros. • Costes de inventario: son todos aquellos costes que se derivan de las actividades propias del almacén. Entre ellos destacan los siguientes: - Coste de artículo: se trata del precio que se paga por unidad de mercancía. Algunas literaturas no consideran este coste como un coste propio del inventario, pero sí es verdad que hay que tenerlo en cuenta a la hora de realizar pedidos ya que de ello pueden depender determinadas decisiones económico-financieras. Además, aunque no se considere un coste directo de inventario, a veces hay que tener en cuenta que determinadas decisiones sobre el stock pueden afectar a este coste. Un ejemplo sería el hecho de pedir grandes cantidades, cosa que, normalmente, las empresas proveedoras agradecen disminuyendo el precio unitario. Coste de pedido: este coste se refiere a todos los gastos que son necesarios para tramitar un pedido de aprovisionamiento, ya sea en personal, material de ofiLOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

3. Almacenamiento ycontrol de almacén cina, teléfono, correo, material informático, registro de datos, gestión de documentación, transporte, etc. En la mayoría de los casos se considera que este coste es independiente de la cantidad solicitada de material, es decir, se asume que este coste es fijo por pedido, tanto si el pedido es de una sola unidad como de un millón.

Re..c.ue..rJa En el almacenamiento mediante paletizado, las cargas no deben superar las condiciones de resistencia y perímetro del palet. La altura máxima de la carga no deberá ser superior a 1,5 m y su carga máxima conjunta no superará los 700 kg

Cabe remarcar que en grandes empresas con un gran número de pedidos, este coste no es fijo , sino que puede variar en función del número de pedidos. Si una empresa que gestiona 10.000 al año y decide realizar aprovisionamientos menores y aumentar así el número de pedidos en un 50 %, a priori podríamos considerar que el coste total anual de los pedidos se ha incrementado también en un 50 %, pero esto no es realmente así. Existen ciertos elementos relacionados con el coste del pedido que no se comportan de la misma manera. Tarifas planas de telefonía, sistemas integrales de gestión de la información o el servicio de transporte hacen que el coste anual de estos elementos no aumente o aumente en menor medida, luego al dividir todos los costes de pedido entre el número de pedidos realizados, el resultado será un coste de pedido unitario menor que el anterior. • Coste de almacenamiento: son los gastos generados por el hecho de almacenar materiales en un espacio físico. Los más evidentes se refieren al coste de mantenimiento de las instalaciones, alquileres, iluminación, acondicionamiento, climatización, elementos de seguridad o servicios sanitarios. Tampoco hay que olvidar los costes de los seguros contratados y los impuestos derivados del almacén. También hay que incluir en los costes de almacenamiento las operaciones de translación y ubicación de los artículos, así como los registros de movimientos, de entradas y de salidas, así como las rutinas de comprobación y control del inventario. Finalmente señalar otros costes menos evidentes pero igual de importantes, tales como los costes del capital invertido del que se desprenden unos intereses a pagar, así como los costes de oportunidad de hacer algo diferente con el dinero inmovilizado en el almacén. Por otro lado, también hay que tener en cuenta unos costes derivados de errores o fallos del sistema de gestión del almacén, que propician situaciones no deseadas y que derivan en un coste para la empresa. Un ejemplo sería el coste de obsolescencia, es decir el coste de aquellos productos que ya no tienen salida en el mercado porque ya no existe demanda para ellos, con lo cual el capital invertido en dichos artículos desaparece, además hay que contar con el coste del hecho de que estos artículos están ocupando un espacio físico en el almacén y que, por tanto, no se está aprovechando para otras mercancías que sí tienen demanda. El ejemplo de la caducidad sería similar al anterior, pero con el agravante añadido de un posible riesgo de utilización en los procesos productivos de la empresa, cosa que conllevaría trabajos de reacondicionamiento, restauración y reproceso. Finalmente, un ejemplo que conlleve un coste elevado para la empresa es de una rotura de stock. Cuando la empresa ha agotado su nivel de inventario y no puede hacer frente a la demanda (conocido como rotura de stock), los procesos productivos de la empresa se detienen y cesa la actividad empresarial durante el periodo de tiempo que dure la rotura. Este hecho deriva generalmente en grandes pérdidas económicas debido a la imposibilidad realizar las de órdenes de trabajo, insatisfacción de clientes, deterioro de la imagen de empresa, etc.

on

3.2.3. Cantidad económica de pedido

Los distintos modelos desarrollados ayudan en la toma de decisiones generales de aprovisionamiento y decisiones concretas ante una situación determinada. El poder de decisión sobre los factores que se pueden controlar permite establecer un marco teórico LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. 'ilÓDULD 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

3. Almacenamiento ycontrol de almacén en el que desarrollar modelos matemáticos para la optimización de dichos parámetros. En cuanto a aquellas variables no controlables, en la mayoría de casos se opta por modelos estadísticos que estiman el valor de estas variables apoyándose en históricos de años anteriores del mismo producto o de productos que se encuentren en una situación similar al estudiado. De este modo, se consigue controlar la aleatoriedad de este tipo de variables. El modelo de cantidad económica de pedido (EOQ-Economic Order Quantity) es un modelo determinista que pretende determinar el tamaño del lote a comprar o fabricar. En el caso de los talleres de vehículos, se refiere únicamente al aprovisionamiento, ya que en este tipo de empresa no se pretende la fabricación de ningún elemento o componente.

Los materiales rígidos lineales como perfiles, barras, tubos , etc., pueden tener una altura máxima de apilamiento recomendable de seis metros con acceso mediante elementos mecánicos.

Las hipótesis en las que se basa este modelo manifiestan un entorno ideal donde muchas de las variables resultan conocidas y muy bien definidas. Esto en la realidad no sucede así, pero la filosofía del modelo permite obtener resultados muy satisfactorios y cercanos al punto óptimo. Naturalmente implementando este modelo en las aplicaciones informáticas de hoy en día es posible gozar de un poder de cálculo mayor y obtener más precisión en los detalles estadísticos de estas variables no controlables. Aun así, no hemos de olvidar que, por muy complejo que sea un modelo, al final solo se trata de una representación de la realidad y, desgraciadamente, esta siempre resulta más complicada y variada. Nivel de inventario Cant. óptima de pedido

o-Inventario medio disponible (Q*/2)

Punto de pedido - - - - - - , (ROP)

-1

Tiempo

Plazo de entrega

Figura 3.30. Gráfica representativa del modelo EOQ según las hipótesis en las que se basa.

Este modelo EOQ (método de WILSON) se apoya en las siguientes suposiciones: • Solo se considera un solo tipo de artículo o referencia. • La demanda de los diferentes materiales o recambios es totalmente independiente entre sí. Se considera que cada pedido es por una sola referencia y así es entregada, es decir no se tiene en cuenta la consolidación de pedidos (agrupación de diferentes referencias en un solo pedido para abaratar costes). • La demanda o necesidades de salida del almacén son conocidas y constantes a lo largo del periodo de estudio. • Los precios de adquisición (o costes de fabricación) permanecen invariables durante dicho periodo y no existe el descuento por cantidad. • No se tienen en cuenta restricciones de espacio físico ni de tipo económico-financiero. • El aprovisionamiento es instantáneo (el material se entrega en su totalidad en un instante), o bien el plazo de entrega es totalmente conocido y se mantiene constante. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

131

3. Almacenamiento ycontrol de almacén • Se considera que todas las variables que intervienen en la gestión son conocidas. Los únicos costes de la gestión que afectan a la cantidad a pedir (o fabricar) se reducen al coste de almacenamiento y coste de pedido, pero también se consideran independientes de la cantidad pedida, es decir, el coste de almacenamiento unitario no varía ni tampoco el coste de pedido independientemente de la cantidad solicitada. • No se permiten las rupturas de stock. Solo asumiendo estas suposiciones es posible aplicar el modelo EOQ, pero como ya se ha mencionado, este modelo sienta las bases para la realización de cálculos más precisos y avanzados con aplicaciones informáticas específicas. En nuestro caso convendrá, por tanto, exami nar si los supuestos y los cálculos se asimilan a la realidad de la situación del artículo que se está estudiando, a fin de valorar su aplicabilidad.

A continuación se muestra el proceso para el cálculo de la cantidad económica de pedido, teniendo en cuenta la nomenclatura de cada uno de los factores y especificando el coste en unidades monetarias, sin determinar ningún tipo de divisa. Primero hallamos el coste total de una de una determinada referencia de artículos:

CT=

ce+ CP +CA

CT = Coste total. CC =Coste de compra o de adquisición. CP = Coste de pedido. CA = Coste de almacenamiento. A continuación desarrollamos cada uno de los términos:

Ree-uerdo. En algunos casos se suele dar el coste unitario de almacenamiento (h) en función de un determinado porcentaje del precio unitario del producto.

h = r ·P r = Tasa en % coste almacén. p = Precio unidad producto.

D·K Q CT=C·D+Q+h·2

1

-

Q = Cantidad de pedido. C =Coste unitario de producto. D = Demanda del producto. K = Coste f~o de realizar un pedido. h = Coste unitario de almacenamiento. Hay que tener en cuenta que D/Q representa el número total de pedidos durante el periodo estudiado (generalmente un año). De igual modo hay que destacar que Q/2 representa el stock medio del almacén (inventario medio). Una vez definida la función del coste total, procedemos a obtener un valor de Q que minimice dicha función , y para ello se procede a derivar dicha expresión respecto a Q e igualar a cero: dCT(Q) = !!.___ dQ

(c·D + Q

D ·K

dQ

-

1 1

132

+ h.

ª)2 =

D·K h - + - =O Q2 2

O

~

1

Q*=~-¡;-

LOG ÍSTIC AYCOMUNICACIÓ NEN UN TALLER OEVEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTION YLOGiSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHiCULO

3. Almacenamiento y control de almacén Una vez obtenido el valor de Q, hay verificar que efectivamente se trata de un punto mínimo. Para ello se calculará la segunda derivada y se comprobará que es positiva. De ser así, Q* representará la cantidad óptima de pedido. 2

2

d CT(Q) = d dQ 2 dQ 2

(e.

D

+ D · K + h . 9_) = !!___ ( 2

Q

dQ

D ·K Q2

+ ~) > O 2

D ·K Q3

2 ·-->0 Como D , K y Q siempre representan valores positivos, se puede verificar fácilmente que la segunda derivada siempre será positiva y por lo tanto se comprueba que Q* es realmente un punto mínimo, es decir, el punto óptimo.

Coste anual

Coste de pedido

Cantidad óptima de pedido = Q *

Q

= tamaño del pedido

Figura 3.3 . Representación gráfica de la solución analítica obtenida anteriormente. En este caso no se tiene en cuenta el CC (coste de compra o de adquisición) porque no interviene en el resultado final, ya que su valor se supone constante.

Además, gracias a este modelo podemos hallar información adicional de gran importancia para la toma de decisiones. • Número de pedidos (N) a realizar en un periodo determinado (por ejemplo un año):

• Inventario medio en dicho periodo:

• Tiempo entre aprovisionamientos en dicho periodo (suponiendo que el periodo de estudio es un año):

365 d=N

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓNEN UNTALLER DE VEH ÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

133


¿ Sti&Jía3,....tt)~~. La denominación «stock de seguridad» es un término utilizado en logística para describir el nivel extra de stock que se mantiene en almacén para hacer frente a eventuales roturas de stock.

• Valor del pedido óptimo en dicho periodo:

V= C · Q* • Coste total en dicho periodo:

CT= C-D

D·K

Q*

Q*

2

+--+ h · -

t Actividades propuestas 3.5. Introduce en una base de cálculo todas las fórmulas del Apartado 3.2.3. 3.6. Calcula el coste total de un pedido , teniendo en cuenta los siguientes parámetros: • El coste de compra unitaria de un solo producto es de 2,6 €, y se compran 150.000 unidades. • El coste de almacenamiento es un 8 % del coste total de todas las unidades. • El coste de pedido es de 100 €.

• • 3.2.4. Stockde seguridad El stock de seguridad es una medida de protección frente a una hipotética escasez. Una demanda más elevada de lo previsto o un retraso en el aprovisionamiento puede llegar a provocar una rotura de stock, y por tanto, llegar a la situación de no poder satisfacer los requerimientos de abastecimiento solicitados. Es principalmente en estos casos donde el stock de seguridad cobra una gran importancia. Este stock ha de ser suficiente para cubrir las necesidades de demanda mientras se espera el nuevo aprovisionamiento. En este punto hay que diferenciar dos tipos de variantes, en función de la variación de la demanda y del tiempo de aprovisionamiento (tiempo que transcurre desde que se lanza la orden de pedido hasta que este es servido). Ante una demanda y unos plazos de entrega predecibles e idealmente constantes (modelo determinista) no es necesario un stock de seguridad, ya que basta con establecer un sistema de punto de pedido, sistema que se estudiará en detalle más adelante. Pero en el caso de tener cierta aleatoriedad, es decir, una variabilidad en el tiempo de suministro o plazo de entrega, entonces hay que utilizar recursos estadísticos para asegurar la eficacia del stock de seguridad (modelos probabilísticos). En estos casos se utilizará la siguiente fórmula: Ss = u ·

JD

2

·

ai, + L · a1

D = Demanda media. a D = Desviación estándar de la demanda. L = Plazo medio de reaprovisionamiento. a L = Desviación estándar del plazo de reaprovisionamiento. u = Coeficiente de seguridad (en relación con la tasa de servicio). Este coeficiente u responde al hecho de que la aleatoriedad puede hacer que un pico de demanda puntual haga que el stock de seguridad no sea suficiente. El coeficiente u es una constante de probabilidad que nos indica el grado de seguridad que se tiene frente a este tipo de casos bajo la hipótesis de una distribución normal de la demanda.

134

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

J. Almacenamiento y control de almacén A continuación se muestra una tabla con algunos de los valores de u en función de la tasa de servicio que se quiere garantizar: Tabla 3.1. Coeficiente de seguridad aplicable al stock de seguridad (en caso de una demanda que sigue una distribución Normal).

55,00 %

0,13

91 ,00 %

1,34

60,00 %

0,25

92,00 %

1,41

65 ,00 %

0,39

93,00 %

1,48

70,00 %

0,52

94,00 %

1,55

75,00 %

0,67

95,00 %

1,64

80,00 %

0,84

96,00 %

1,75

81 ,00 %

0,88

97,00 %

1,88

82,00 %

0,92

98,00 %

2,05

83,00 %

0,95

99,00 %

2,33

84,00 %

0,99

99,50 %

2,58

85,00 %

1,04

99,60 %

2,65

86,00 %

1,08

99,70 %

2,75

87,00 %

1,13

99,80 %

2,88

88,00 %

1,17

99,90 %

3,09

89,00 %

1,23

99,99 %

3,72

El stock de seguridad se genera para reducir las incertidumbres que se producen en la oferta y la demanda.

Por ejemplo, si se quiere garantizar una tasa de servicio del 99,5 % usaremos un factor cuyo valor será 2,58. De este modo garantizaremos que la probabilidad de que se produzca una rotura de stock sea inferior al 0,5 % . En muchos casos, las empresas huyen de este tipo de cálculos teóricos y suelen basar sus decisiones basándose en la experiencia o en algoritmos preinstalados en ciertas aplicaciones informáticas. Sin embargo, esta teoría resulta increíblemente fácil de utilizar si nos basamos en un modelo determinista con factores ideales y luego añadimos un stock de seguridad, que aunque idealmente no es necesario, la realidad hace que no se pueda prescindir de él. Una forma sencilla de realizar un stock de seguridad sería partiendo de la base que quedan cero unidades en el inventario de cierta referencia y calcular cuántas deberíamos haber tenido hasta que llegue el próximo aprovisionamiento, es decir, qué demanda ha habido durante el plazo de entrega.

Ss = L · D D =Demanda media (diaria, mensual). L = Plazo medio de reaprovisionamiento.

Como se verá más adelante esta fórmula corresponde al sistema de punto de pedido. Esto significa que el stock de seguridad y el punto de pedido tienen el mismo tamaño (punto d) de la Actividad resuelta 3.2). LOG ÍSTICA YCO MUNICACIÓ NEN UN TALL ER DE VEHÍCULOS. ÓDULO 1: GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO OH VEHICULO

135



Un almacén de un fabricante de muelles de la suspensión distribuye anualmente 50.000 productos de una única referencia de muelles que posteriormente vende a un fabricante de vehículos. Teniendo en cuenta que el precio de compra por unidad es de 22,5 €, el coste que nos cobra el fabricante es de 80 € y la tasa de coste de almacenamiento es de un 15 %, se pide: a) Pedido óptimo. b) Calcular el número de ped idos a realizar por la empresa anualmente. c)

Hallar el tiempo que pasa entre dos pedidos.

d) Teniendo en cuenta que el plazo de aprovisionamiento es de 2 días y el stock de seguridad es de 137 muelles {lo decide la empresa por experiencia, ya que es lo que vende en un día) , calcular el punto de pedido. e) Gráfico resultante.

a) Pedido óptimo. Q* =

J2 · ~ · K

= 0* =

2· 80 · 50.000 - - - - - = Aproximadamente 1.540 muelles 0,15 · 22,5

b) Calcular el número de pedidos a realizar por la empresa anualmente. N=

50.000 . d amente 33 pe d"d = N=- = Aprox1ma 1 os a1 ano 1.540

!!.._ Q*

c) Hallar el tiempo que pasa entre dos pedidos. d = 365

= d=

N

365 33

= Cada 11 días se debe realizar un pedido

d) Teniendo en cuenta que el plazo de aprovisionamiento es de 2 días y el stock de seguridad es de 137 muelles (lo decide la empresa por experiencia, ya que es lo que vende en un día), calcular el punto de pedido.

D = 50.000

= La demanda diaria es de 137 muelles

365

Ss

=

L ·D

Por lo tanto 27 4

= Ss = 2 · 137 = 274 muelles {demanda durante el aprovisionam iento)

+ 137 =

411 muelles.

e) Gráfico resultante:

1540 muelles

1

-- - ------ - --- - - - --- -- -- - --- - -

\~-- __ J_ _ _ _ _ _ _-;.,-----• ~

1

:'

'' 1 ______ _______ __ ______ ____________ _..,,. ' ___ .,.. ____ ___ ______ ' ;2 días :

~ -

P""'° de ped;do

411 muelles

'

-------

·

Stock de seguridad 137 muelles

11 días

136

LOGÍSTICA yCOMUNICACIÓN ENUN TALLER OE VEHÍCULOS.

:no 1: GESTIÓN yLOGÍSTICA DEL 'dANTEN:IAIENTO DEL VEHÍCULO


• • 3.2.5. Sistemas de gestión de almacén Conocidos los factores básicos que influyen en el almacén, vamos a proceder a estudiar los diferentes sistemas:

• • • Sistema de clasificación ABC Algunas empresas, y los talleres se podrían considerar entre ellas, trabajan con un número de artículos demasiado elevado como para intentar ejercer un seguimiento individual de cada uno de ellos utilizando el cálculo de la cantidad económica de pedido. Hay que recordar que cada vez que una de las variables cambia, la cantidad económica de pedido debe recalcularse. Una solución comúnmente utilizada es la de identificar los artículos que merecen realmente un estrecho control. Para ello se utilizará el sistema de clasificación ABC. Este sistema de clasificación separa todos los artículos del stock en tres grupos, basándose en el valor y cantidad de cada artículo.

• Grupo A: en este grupo se incluye un pequeño porcentaje de artículos (10-20 %) que sin embargo, representan un gran porcentaje del coste anual de inventario de la empresa (70-80 % ). Hay que prestar una atención especial a los artículos de este grupo y aplicar la fórmula de la cantidad económica de pedido para cada uno de estos ítems. • Grupo B: los artículos englobados en este grupo representan también un pequeño volumen del inventario (20-30 %), pero su valor representa un porcentaje menor que los anteriores pero para nada despreciable (15-20 %). Estos artículos pueden ser gestionados mediante la experiencia o mediante la fórmula de la cantidad económica de pedido pero sin que sea necesaria una actualización continua, bastará con una revisión periódica • Grupo C: en él se engloban la mayoría de los artículos (50-70 % ), es decir, representan un gran porcentaje de los ítems totales, pero solamente representan una pequeña porción del valor del inventario (5-10 % ). En este caso no es necesario un control continuo sobre este tipo de artículos, ya que el coste de dicho control es superior al ahorro que potencialmente se conseguiría.

Valor del inventario en 10% porcentaje del total 20%

100

~---

90 80 70

60

/ ' '

50 70%

40 30

A:

B

10%:

20%

e

20

10 20

Figura 3.

Número de artículos en porcentaje del total

70%

30 40

50 60

70

80

90 100

¿sabfa6 1ue ... La clasificación ABC surge del principio de Pareto. La idea se basa en el fenómeno observado por el economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) donde un pequeño grupo de una población estadística (20 %) ostentaba la mayoría de elementos de algún recurso en concreto (80 %), y al contrario, el gran resto de la población (80 %) ostentaba la restante cantidad (20 %) . Esta clasificación también es conocida como la regla 80-20 y desde entonces se ha generalizado en el mundo empresarial.

Ejemplo de identificación de los artículos según el sistema de clasificación ABC.


BULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTElllMIENTO DEL VEHÍCULO

137

3. Almacenamiento ycontrol de almacén Esta clasificación en tres niveles, pese a ser la más común, no es estrictamente obligatoria. Puede haber casos donde los artículos se han clasificado en 2,4, o más categorías. En todo caso, lo más importante es prestar atención a los artículos del grupo que merecen una continua planificación y control para así gestionar adecuadamente los costes de inventario .

••

Sistema de punto de pedido

Este sistema se basa en el conocimiento de la posición del stock en todo momento. De esta forma, cuando a causa del consumo, este llega a un valor mínimo concreto, entonces se lanza un nuevo pedido. De esta forma, cada vez que el nivel de inventario alcance el punto de nuevo pedido, se realizará pedido de una cantidad preestablecida. Esta cantidad fija podrá ser determinada por la fórmula de la cantidad económica de pedido. En general, y debido a la variabilidad estadística de la demanda, se suele añadir un cierto stock de seguridad. Como ya se ha indicado en puntos anteriores, este puede ser determinado a través de la experiencia o bien mediante cálculos matemáticos.

4

2

7 Q

Q

s

Q

•3

!

5

6

-

L •

~

L !

L

Figura 3.33. Ejemplo de aprovisionamiento por punto de pedido, cuya cantidad de pedido es Q. Los puntos 1, 3 y 5 señalan los instantes en que el stock llega al punto de pedido. El plazo de entrega Lhace que en el instante 6 haya una ruptura de stock, lo cual demuestra cuán importante es el stock de seguridad.

)) Cálculo del punto de pedido óptimo Comúnmente, se puede determinar un punto de pedido a través de la experiencia, pero existe un punto de pedido tal que se minimiza el volumen necesario de almacenamiento y por lo tanto se mejora la eficiencia del almacén, es el llamado punto de pedido óptimo (PPO) . PPO

PPO = L · D D

138

+ u· j

D

+

ss]

2

az + L · a°b

·

Desviación estándar de la demanda.

= Plazo medio de reaprovisionamiento.

u

·D

= Demanda media.

L

=L

Desviación estándar del plazo de reaprovisionamiento.

= Coeficiente de seguridad (en relación con la tasa de servicio).

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. l.IÓDULO 1: GESTIÓN YLOGISIICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

3. Almacenamiento ycontrol de almacén El stock de seguridad junto al punto de pedido asegura el aprovisionamiento, y por tanto, la capacidad de respuesta frente a la demanda externa de clientes como a la demanda interna del taller.

• • • Sistema de tiempo fijo oaprovisionamiento periódico Con este método se realiza una revisión periódica del inventario. Si en el instante de revisión el stock de un determinado material está por debajo del nivel designado, se realiza un pedido tal que la cantidad solicitada devuelva al inventario su nivel máximo. Una variante de este sistema es cuando en el momento de la revisión, independientemente del nivel de stock que se tenga, se emite una orden de pedido tal que devuelva el inventario a su nivel máximo. Aunque las cantidades pedidas en cada ciclo son diferentes, este sistema permite pedidos conjuntos de diferentes artículos en un mismo momento, lo que supone un ahorro en los costes de lanzamiento. Por otro lado, este sistema requiere de un stock de seguridad importante para evitar la rotura entre los puntos de revisión. Otro problema es que la diferencia de tamaños de los pedidos supone un inconveniente a la hora de gestionar el espacio del almacén. Es por eso que este método se utiliza principalmente para los artículos del grupo A, y en ocasiones del grupo B.

s

•', ' '

'' ' ' '

2

" •',

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'

'

'

4

'

7

01

03

Os 3

5 6 ' '

¡~ '

T

¡~ '

T

~

Figura 3.34. Ejemplo de aprovisionamiento periódico, cuyo periodo de revisión es Ty la cantidad de pedido son las diferentes Q. Los puntos 1, 3 y 5 señalan los instantes de revisión. El plazo de entrega Lhace que en el instante 6 haya una ruptura de stock, lo cual demuestra cuán importante es el stock de seguridad.

Para solucionar el problema de la rotura de stock en este caso se usará la fórmula del stock de seguridad con una pequeña variación, ya que hay que introducir el efecto de no revisar el inventario de forma constante:

D = Demanda media. u D = Desviación estándar de la demanda. L = Plazo medio de reaprovisionamiento.

T = Periodicidad de la revisión. u L = Desviación estándar del plazo de reaprovisionamiento. u = Coeficiente de seguridad (en relación con la tasa de servicio). LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

139

3. Almacenamiento y control de almacén • • • Sistema manual Este método determina que los aprovisionamientos se realicen en base a la experiencia o cuando el stock se ha agotado. Este sistema se aplica a aquellos artículos que se les realiza un control mínimo o nulo, que generalmente se corresponden con los artículos del tipo C. Estos materiales son de tan bajo valor que el esfuerzo requerido para determinar su cantidad económica de pedido o para hacer un seguimiento frecuente no se justifica económicamente.

••

Sistema Just In Time (JIT)

El sistema justo a tiempo (JIT) parte de una política de «no inventario». Este sistema JIT, tiene sus orígenes en Japón, concretamente en el fabricante Toyota, que desarrolló este sistema como filosofía de producción en respuesta a la falta de capital económico y a la escasez de espacio disponible para almacenamiento. El primer motivo hace que tener un gran capital inmovilizado en el almacén y su coste de mantenimiento resulte totalmente inviable y el segundo motivo se justifica porque el recurso espacio es un bien muy escaso en Japón.

Después de Toyota, este método fue adoptado posteriormente por numerosas empresas japonesas en los años setenta. El sistema JIT comenzó a ser implantado también en Estados Unidos en los años ochenta. Aunque no es todavía muy común en nuestro país, algunas de las experiencias iniciales de implantación de técnicas de producción JIT han mostrado la viabilidad de estos enfoques. Falta, por tanto , un cambio de cultura industrial para que las empresas puedan implantar este sistema de gestión de la producción. Pero además hay que valorar si el coste del cambio de filosofía que implica el método JIT (organización, procedimientos, metodología, costumbres, etc.) compensa para así realizarlo o no.

Esta filosofía exige una compenetración plena entre los diferentes procesos productivos (ya sean internos a la empresa o externos entre proveedores y clientes) para así tener un sistema productivo basado en un flujo continuo de materiales donde los artículos pasan de un proceso a otro y nunca están almacenados. Sin duda, el sistema de gestión JIT hizo que los inventarios se fueran reduciendo paulatinamente, pero a medida que esto sucedía afloraban los problemas. Es en este punto donde la metodología JIT pone de manifiesto cualquier defecto en la producción y permite solucionarlo de forma inmediata, de modo que se consigue disminuir las tasas de «no conformidades» y materiales defectuosos de los productos en curso y de los productos acabados. Sin almacenes ocupando espacio se consigue reducir los costes de inventario, pero el hecho que un producto tenga que pasar de un proceso al siguiente hace que los defectos • de calidad se encuentren rápidamente y se puedan tomar medidas inmediatas sobre qué los ha provocado. Las ineficiencias se observan prácticamente de forma instantánea y, por lo tanto, se centran esfuerzos en eliminarlas lo antes posible. Y, con este sistema JIT, sin almacenes, es decir, sin manipulación ni movimientos de materiales en un inventario, el proceso de control, verificación y corrección es mucho más simple y eficaz. Por tanto, los objetivos principales del sistema JIT son: • Reducir los costes derivados del almacenamiento. • Incrementar el beneficio de todo el proceso productivo. Pero además también se obtienen los siguientes beneficios: • Un incremento de la calidad gracias a un método de control de calidad constante y un sistema de mejora continua. • Un mayor control cuantitativo que permite adaptarse en cantidad y variedad a las fluctuaciones de la demanda. Se eliminan las caducidades y obsolescencias. • Una mayor valoración del equipo humano ya que aumenta su responsabilidad en el objetivo de reducir y eliminar los defectos en la producción, y así disminuir los costes.

TOYOTA 140

El método JIT implica un proceso de mejora continua de la productividad, es lo que se conoce como kaizen. Este es un concepto de mejora continua, que implica a todo el personal y a todos los recursos de la empresa para mejorar los diferentes procesos productivos. Este proceso cíclico de mejora continua es gradual y generalmente lento, pero

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. IÓDULO 1: GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

3. Almacenamiento y control de almacén siempre con una tendencia positiva a la mejora de la calidad. El kaizen exige mucho de trabajadores y operarios ya que aumenta sustancialmente su responsabilidad, pero al mismo tiempo aumenta su voz dentro de la empresa ya que se han que tener en cuenta sus opiniones y toma de decisiones.

..I+ ~ti

Programación de lotes pequeños de material

Apoyo personal

Proceso de producción

Mínimo desperdicio de materias primas

¿sabía6

~ue ...

Un ejemplo muy claro de

sistema JIT es el kanban de Toyota. De acuerdo con este método solo se fabrican los productos necesarios, en el tiempo exigido y en la cantidad especificada. Esto hace que el stock disminuya al mínimo. El kanban es un sistema de información para controlar de forma armónica las cantidades de producción en cada proceso, es decir, el kanban es la herramienta que se utiliza en Toyota para conseguir una producción just in time.

Ventas Tiempo mínimo de almacenaje

Figura 3.3.

Ejemplo de aprovisionamiento periódico, en un sistema just in time, como anteriormente se ha explicado se aprovisiona según pedido.

• •

3.2.6. Programas informáticos de gestión de almacén

Como ya se ha comentando, una correcta gestión de todos los flujos de material dentro del almacén comporta ciertos esfuerzos para tener organizada toda la información sobre dichos artículos. Estos esfuerzos sacan el máximo provecho del volumen de almacenaje, pero a su vez, obligan a establecer ciertos recursos que gestionen la información sobre el control y verificación de pedidos, los niveles de stocks, compras, ventas, transporte y movimientos, etc. Se puede llevar a cabo un control manual de dicha tarea, pero normalmente esta solución no es viable, ya que la mayoría de veces nos enfrentamos a inventarios de tamaño considerable. En el mundo de la automoción esto no es una excepción. La mayoría de talleres gestionan varios miles de referencias para poder funcionar con normalidad. Es en este punto donde las nuevas tecnologías y los avances informáticos ofrecen una respuesta a tal situación. Hoy en día, existen en el mercado diferentes desarrolladores de software que ofrecen aplicaciones informáticas para tal fin. Será importante la elección de aquella aplicación que más se adapte a las necesidades de gestión del almacén. En algunos casos, como por ejemplo en los talleres oficiales, las propias firmas automovilísticas ofrecen estas aplicaciones a sus empleados, de forma que ya no es necesaria una búsqueda de un prograLOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

DULO 1: GESTlé~ YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

141


Rec.uerdo. Un paquete informático adecuado ha de ser capaz de: • Tratar pedidos . • Gestionar stocks . • Registrar compras y ventas. • Gestionar el almacén. • Gestionar el transporte. • Mantener un control de la información.

ma específico. Esto es posible ya que normalmente los talleres oficiales de una misn marca tienen preestablecidos unos protocolos de actuación comunes, cosa que facilita normalización de todos sus procesos. De esta forma, se pueden aplicar directamente L soluciones informáticas distribuidas por el fabricante. Por lo tanto, en estos casos el coi junto de programas utilizados son comunes en toda la red concesionaria de una marc:

En el caso de tener que buscar un programa o un paquete de aplicaciones, como su le ser el caso de los talleres independientes, hay que tener en cuenta ciertos aspectos. l soporte informático ha de ofrecer un ahorro de tiempo en la gestión y control de los pr1 cesos de almacenaje. Cabe mencionar que existen sistemas que, apoyándose en un sopa te informático, ofrecen acciones automatizadas de revisión de inventario, preparación e pedidos automáticos bajo determinadas condiciones, control de referencias, valoracié de existencias, etc., sin necesidad de un control manual de la aplicación.

Se elegirá un programa que esté y lo más adaptado posible a las necesidades que tie1 la empresa. Las estructuras organizativas y los procesos operacionales han de poder ver: reflejados en dicho aplicativo. Elegir un programa equivocado, que no refleje fielmen las operaciones y actividades de la empresa, puede llegar a ser un gran dolor de cabe; y una pérdida inútil de recursos económicos. De todo el abanico de software dedicado la gestión de inventarios, habrá que buscar uno específico del campo de la automocié pero manteniendo un núcleo común de gestión global, es decir, es importante que el sof ware pueda responder con cierta flexibilidad a la anatomía de la empresa, pero que a 1 vez, proporcione una gestión integral de todas sus líneas de negocio y acción.

Los programas usados en los concesionarios son los que la propia marca dota a e tos para realizar todas las gestiones del taller. Los programas universales más utilizad< en los talleres independientes son: • Motorshop. • TecDoc. • ADtallerWin. • Gtestimate. Cactus automoción.

142

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. IÓOULO l. GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENl~11ENTO DEL VEHÍCULO

Se consideran recursos de almacenamiento y control de almacén de recambios a todos los medios humanos, materiales y económicos que se necesitan para hacer productivo un taller de automoción. La utilización y el buen uso por parte del taller o concesionario van a asegurar la buena gestión económica. Como en nuestro país se ha liberado la obligatoriedad de realizar los mantenimientos con garantía en un concesionario, el aumento de referencias y de productos en los talleres medianos se ha incrementado, por lo que se han

de tener en cuenta los recursos de almacén, como punto o zona de beneficios del taller. Además se ha de considerar que el incremento del parque de vehículos y de la variedad de estos actualmente es considerable, por lo que es importante utilizar todas las herramientas posibles para que dentro de la gerencia, o por parte del jefe de taller, optimicen los recursos del almacén de recambios. Gracias a la implantación de los programas informáticos en el taller, muchos problemas de control que antes se generaban, ahora se han minimizado.

Inventarios Valoración de las existencias Métodos de inventariado Aplicación de los métodos

Sección de recambios

Tipos de almacén Organización física Áreas del almacén Manipulación

y movimiento de cargas Protección

y conservación de las mercancías

Gestión de stocks Variables de compra

Programaciones de compras

Enlac.e..6 we..b de.. inte..ré6: http://www.wikipedia.org

Cantidad económica del pedido

http://www.free-logistics.com

Stock de seguridad

http://www.toyota.com

Sistema de gestión de almacén Sistema JIT

http://www.bmw.com

http://www.mecalux.es http://www.esmelux.es http://www.jungheinrich.es

Programas informáticos de taller


ULO l. GESTIÚN YLOGISHCA DEL MA~TENI ENTD DE. VEHÍCULO


3

Define la importancia de un almacén de recambios en un taller.

3.2 ¿A qué se le denomina inventario? 3.3. Tipos de inventario. 3.4. Definición de material obsoleto y de devolución .

Antivi dade-s-f.in a1e-s 3.1

¿En qué se basa un almacenamiento UFO?

.16. ¿Qué subdivisiones especiales, para la ubicación , podemos encontrar dentro de un almacén? 3.17 Modelos de organización y gestión de los artículos , explícalos .

3.5. Ventajas de realizar un inventario.

3.18 Realiza un esquema de los tipos y equipos de manipulación y movimiento de las cargas.

3.6. Desventajas de realizar un inventario, nombra las cinco de nivel económico.

3.1 9 ¿En qué consiste un embalaje? Necesidad en nuestro sector.

3 7 ¿Por qué es necesario realizar una valoración de las

3.20. ¿Por qué los almacenes deben disponer de un indicador de temperatura y humedad?

existencias del almacén?

3 8. En que se basa el método Kardex. 3.9. Tipos de distribuidores dentro del sector de los recambios. 3.1 O. A día 17 de abril, en el almacén del taller tenemos un total de 1O unidades de una lata de aceite de 4 1, SAE 5W30 sintético, estando valoradas en 42 €/u.

El día 26 de mayo, y en previsión de una fuerte demanda, se realiza una compra de 24 unidades más, a un precio de 45 € /u. Unos meses después, el día 11 de julio se realiza una venta de 30 unidades. Debido al riesgo de rotura de stock, el 8 de diciembre se decide comprar más unidades, pero como el precio se ha encarecido considerablemente, a 50 € /u, se decide comprar solamente 8 unidades más.

3.21 ¿Es obligatorio disponer de sistemas de extinción de incendios en un almacén de productos de la automoción? ¿Existe alguna normativa que lo regule? 3.22 Desventajas de un inventario excesivo o grandes inventarios. 3.23 ¿A qué denominamos stock? 3.24. ¿Qué cinco parámetros ha de definir una buena gestión de inventarios? 3.25 Define las variables de compra en una sola línea cada una. 3.26. Los costes de inventario son una variable de compra, pero tiene tres subdivisiones más, explícalas. 3.27 Nombra tres suposiciones del método de WILSON .

3.28. ¿Por qué es necesario que los talleres tengan en cuenta el stock de seguridad de un producto?

Calcula PMP, FIFO, UFO, UPC, y realiza el análisis final. 3.11

Introduce en una base de cálculo toda la formulación anterior, calcula el ejercicio, posteriormente, busca en Internet el precio actual del aceite de la Figura 3.23 (debe ser de 4 litros) y tómalo como si fuera el precio inicial del enunciado, pero teniendo 67 unidades de stock, posteriormente el enunciado sigue así:

punto. .30 Sistema de punto de pedido, explica solo la idea. 3.31

Explica las bases de la filosofía JIT.

3.32 Método kanban, busca información sobre él.

El día 26 de mayo, y en previsión de una fuerte demanda, se realiza una compra de 24 unidades más, a un precio de un 5 % más caro la unidad .

3.33. Toyota empleaba un método denominado POKAYOKE, ¿en qué se basa? Tipos. Busca la información por internet.

Unos meses después, el día 11 de julio, se realiza una venta de 80 unidades.

3.34. En una sociedad como la nuestra, ¿sería efectivo el método Kaizen? , razona la respuesta.

Debido al riesgo de rotura de stock, el 8 de diciembre se decide comprar más unidades, pero como el precio se ha encarecido considerablemente, a 18 % más la unidad se decide comprar solamente 18 unidades más. Calcula PMP, FIFO, UFO, UPC, y realiza el análisis final. 3.1

De forma general, ¿qué permite un buen sistema de almacenaje?

3.1

Tipos de almacenaje. Explica de ellos como máximo dos líneas.

3.1 .. Nombra las tres áreas de un almacén.

144

3.29 Sistemas de clasificación ABC. Explica la idea de cada

3.35 Ventajas de utilizar herramientas informáticas en la gestión de almacén. 3.36. Tienes un taller de automoción, únicamente dedicado a la mecánica, desde hace tiempo te das cuenta de que necesitas tener un stock de material, y quieres clasificarlos en estanterías Mecalux utilizando el método de distribución ABC , nombra cuatro artículos (no referencias) del tipo A, ocho del B, quince del C, y realiza una lista de ellos. Posteriormente dibuja un plano con un alzado o en 3D, colocados estos artículos en un almacén de 40 m2 , y ordenados de forma lógica según la distribución ABC.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓ IIULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

Contenidos 4.1 Riesgos laborales 4.2 Gestión de residuos 4.3 Calidad y gestión ambiental 4.4 Certificación/verificación 4.5 Auditoria 4.6 Post-auditoria 4.7 Indicadores de la satisfacción al cliente Resumen y enlaces web Actividades finales

Objetivos • Gestionar el tratamiento de los residuos generados en las operaciones de mantenimiento y reparación de vehículos, identificando los agentes contaminantes y describiendo sus efectos sobre el medio ambiente y su reciclaje. • Describir la normativa legal que regula la gestión de residuos en los talleres de mantenimiento de vehículos. Identificar los residuos generados en un taller de mantenimiento de vehículos determinando su peligrosidad. Definir el proceso de gestión de la certificación a través de gestores autorizados. • Describir los sistemas de tratamiento y control de los diferentes sistemas de gestión. • Describir las instalaciones y equipamientos necesarios para la gestión de la calidad del taller. • Gestionar la recogida selectiva de los datos de satisfacción del cliente.

4. Planes ynormativas de gestión ~ ~ e..nre.n:le.r e.I punto de. de..5de. .su ~· ~ ro .:SO!o de.I rue..stroÁ/

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c.05ll.6

He.nr'd Ford

4.1. Riesgos laborales El sector de automoción ha evolucionado muchísimo en estos últimos años debido enorme gasto en investigación y desarrollo en todos los apartados del vehículo, con que se ha conseguido maximizar el rendimiento de los motores y mejoras amplias en carrocería, reduciendo a su vez el impacto medioambiental. Esto provoca que el sect tenga que adaptarse a un notable incremento de componentes nuevos, tanto de mecar zado y fabricación de piezas metálicas como de reparación de vehículos automóvile generándose riesgos nuevos que deben de evaluarse.

4.1.1. Normativa sobre riesgos laborales

La siniestralidad laboral, los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionale son sin lugar a dudas la más negativa de las lacras que aún rodean al trabajo. Que un t1 bajador pueda perder su salud, incluso su vida, a causa del desempeño de una activid2 productiva que ejecuta por cuenta ajena, evidencia la trascendencia del problema. Muchc son los factores determinantes que determinan que existan riesgos de accidente en le centros de trabajo y a ello hay que sumar una realidad laboral cada vez más compleja. 1g1 rra 1 El taller debe ser respetuoso con el medio ambiente.

La prevención de riesgos la bor ales es la disciplina que busca promover la segurida y la salud de los trabajadores mediante la identificación, evaluación y control de los pE ligros y riesgos asociados a un proceso productivo, además de fomentar el desarrollo d actividades y medidas necesarias para prevenir los riesgos derivados del trabajo.

En el artículo 40.2 de la Constitución Española se encomienda a los Poderes Público~ principios rectores de la política social y económica, velar por la seguridad e higiene et el tra baj o. Esto ha hecho que en nuestro país se hayan implementado las Directivas Eu ropeas referentes a la Prevención de Riesgos Laborales, la más significativa de las cua les es, sin duda, la 89/391/CEE, relativa a la aplicación de las medidas para promov la mejora de la seguridad y de la salud de los trabajadores en el trabajo, que contiene e marco jurídico general en el que opera la política de prevención comunitaria.

La adaptación de dichas Directivas ha supuesto que en nuestro país se desarrolla ran diferentes normas legales. Como marco legal en la materia, hay que destacar la Le 31/1995, de 8 de noviembre de Prevención de Riesgos La borales (PRL), ley que h

Directivas Europeas 89/391/CEE 911383/CEE 92/85/CEE 94/33/CE

Constitución

1

(

Encomienda a los i Poderes Públicos velar por la seguridad e higiene en el trabajo

Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales Dicha nonnativa, junto a las posteriores modificaciones, regulan la prevención en nuestro país

Fi:,ura 4.?. Organización de las leyes.

146

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS . ~ JI JLO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes y normativas de gestión conllevado un cambio en las filosofías de actuación tanto de los profesionales como de los propios trabajadores, intentando fomentarse desde entonces una auténtica cultura preventiva a través de la promoción de la educación en dicha materia en todos los niveles jerarquizados de las empresas de nuestro país.

t Actividades propuestas 4.1. Busca información de la Ley 31/1995 y responde a las siguientes cuestiones: a) Número de capítulos , especificando a qué se refi ere cada uno.

b) lEn qué artículo se especifican los equipos de trabajo y medios de protección?

4.2. Busca información de la Directiva 91 /383/CEE, y responde a las sigu ientes cuestiones: a)

Número de artículos, especificando a qué se refiere cada uno.

4.3. Busca información de una de las tres directivas que faltan y responde a la misma cuestión anterior.

• • 4.1.2. Objetivos de la lPRl Se entiende por prevención el conjunto de actividades o medidas adoptadas o previstas en todas las fases de actividad de la empresa con el fin de evitar o disminuir los riesgos derivados del trabajo. Y se entiende por riesgo laboral la posibilidad de que un trabajador sufra un determinado daño derivado del trabajo. Para calificar un riesgo desde el punto de vista de su gravedad, se valorarán conj untamente la probabilidad de que se produzca el daño y la severidad del mismo. Así pues, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales tiene por objeto promover la seguridad y la salud de los trabajadores, y para ello establece los siguientes principios generales: a) Evitar los riesgos. b) Evaluar los riesgos que no se puedan evitar. c) Combatir los riesgos en su origen. d) Adaptar el trabajo a la persona, en particular en lo que respecta a la concepción de los puestos de trabajo, así como a la elección de los equipos y los métodos de trabajo y de producción, con miras, en particular, a atenuar el trabajo monótono y repetitivo y a reducir los efectos del mismo en la salud. e) Tener en cuenta la evolución de la técnica. f) Sustituir lo peligroso por lo que entrañe poco o ningún peligro.

g) Planificar la prevención, buscando un conjunto coherente que integre en ella la técnica, La organización del trabajo, Las condiciones de trabajo, las relaciones sociales y la influencia de los factores ambientales en el trabajo. h) Adoptar medidas que antepongan la protección colectiva a la individual. i) Dar las debidas instrucciones a los trabajadores.

•

4.1.3. Conceptos

• • • Riesgo El riesgo laboral está referido a la posibilidad que un suceso ocurra y, por tanto, está enmarcado en el intervalo de tiempo anterior al suceso en sí. A más riesgo, más posibilidades hay que el suceso, en este caso el accidente, ocurra. Está directamente LOG ÍSTICAYCOMUNICACIÓ NEN UNTALLER OEVEH ÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

147

4. Planes y normativas de gestión

¿Sabla6

relacionado con el entorno de trabajo, las condiciones y las medidas de protección establecidas.

ttJUe .

Desde un punto de vista preventivo , la lesión física no necesariamente debe ir asociada al accidente de trabajo, produciéndose en muchas ocasiones accidentes llamados blancos que no generan daños físicos y que conviene también controlar. Por ello se redefine técnicamente el concepto en el ámbito laboral: Accidente de trabajo es un suceso anormal, no querido ni deseado, que rompe la continuidad del trabajo, de forma brusca e inesperada, normalmente es evitable, y que conlleva un riesgo potencial de daño para las personas, instalaciones, materiales y p rocesos.

• • • Accidentede trabajo El accidente de trabajo es toda lesión corporal que el trabajador sufre con ocasión o por consecuencia del trabajo que ejecute por cuenta ajena. Esta definición legal se refiere tanto a las lesiones que se producen en el centro de trabajo como a las producidas en el trayecto habitual entre este y el domicilio del trabajador. Estos últimos serían los accidentes llamados «in itinere». Para diferenciar los accidentes del trabajo de las otras agresiones a la salud y bienestar de los trabajadores como consecuencia de su trabajo nos fijaremos en la «dureza» del agresivo y en la «velocidad» de producción del daño. El accidente de trabajo es un suceso súbito y cuyas consecuencias o efectos son inmediatos. Se trata de agresiones que actuando una sola vez producen lesiones perfectamente identificables de carácter leve, grave o mortal. De forma general y teórica se considera como accidente el resultado del contacto entre dos fuentes de energía en las cuales una predomina sobre la otra hasta el punto de sobrepasar la capacidad límite del cuerpo o estructura que afecte al más débil.

~

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Enfermedad profesional

La enfermedad profesional es aquella que contrae la persona durante la realización de su trabajo como consecuencia de su exposición a sustancias peligrosas o por estar dentro de condiciones ambientales nocivas. Suele evolucionar de forma lenta y, en ocasiones, oculta. Por tanto, es preciso estar alerta y vigilar periódicamente el estado de salud de los trabajadores para detectar cualquier evolución dañina de la salud y actuar antes de que el daño sea irreversible. Según el Real Decreto 1299/2006, de 10 de noviembre, se clasifican en grupos los diferentes tipos de enfermedades dependiendo de los elementos o sustancias que han intervenido:

• Grupo 1: Enfermedades profesionales causadas por agentes químicos. • Grupo 2: Enfermedades profesionales causadas por agentes físicos. • Grupo 3: Enfermedades profesionales causadas por agentes biológicos. • Grupo 4: Enfermedades profesionales causadas por inhalación de sustancias y agentes no comprendidas en otros apartados. • Grupo 5: Enfermedades profesionales de la piel causadas por sustancias y agentes no comprendidos en alguno de los otros apartados. Grupo 6: Enfermedades profesionales causadas por agentes carcinogénicos.

Ree-uerda Características de las distintas agresiones:

148

Súbito y violento .

Lenta y gradual.

Se trata quirúrgicamente.

Se trata médicamente.

Es imprevisto.

Se puede diagnosticar.

Su causa es exterior.

Su causa debe estar listada por Ley.

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUN TALLER DEVEHÍCULOS.

IULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


t Actividades propuestas 4.

Según el Real Decreto 1299/2006 busca cuáles son las enfermedades del grupo 2 y 5.

4.5. ¿oe cuántos artícu los dispone la Ley? Explica también a qué viene referido cada uno.

¿sabía6 ttue ... Todos los empresarios exitosos son emprendedores que con la correcta actitud han logrado alcanzar el éxito en los negocios.

• • 4.1 .4. Responsabilidades Dentro del marco legal actual se incluyen una serie de artículos referidos a los derechos y deberes tanto de trabajadores como de empresarios .

••

Empresarios

•

Los empresarios y, por tanto, el personal directivo en el caso de grandes empresas, son los sujetos principales respecto al deber de la seguridad. Por tanto, deberán cumplir las obligaciones establecidas en la normativa sobre prevención de riesgos laborales, ya que su incumplimiento conlleva sanciones administrativas.

Según la legislación vigente, los trabajadores tienen derecho a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo. El citado derecho supone la existencia de un correlativo deber del empresario de protección de los trabajadores frente a los riesgos laborales. En cumplimiento del deber de protección, el empresario deberá garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con el trabajo. A estos efectos, en el marco de sus responsabilidades, el empresario realizará la prevención de los riesgos laborales mediante la integración de la actividad preventiva en la empresa y la adopción de cuantas medidas sean necesarias para la protección de la seguridad y la salud de los trabajadores, haciendo hincapié en materia de prevención de riesgos laborales, evaluación de riesgos, información, consulta y participación y formación de Jos trabajadores, actuación en casos de emergencia y de riesgo grave e inminente, vigilancia de la salud, y mediante la constitución de una organización y de los medios necesarios en Jos términos establecidos por la Ley. Además, el empresario deberá desarrollar una acción permanente de seguimiento de la actividad preventiva con el fin de perfeccionar de manera continua las actividades de identificación, evaluación y control de los riesgos que no se hayan podido evitar y los niveles de protección existentes y dispondrá lo necesario para la adaptación de las medidas de prevención a las modificaciones que puedan experimentar las circunstancias que incidan en Ja realización del trabajo. El empresario también tomará en consideración las capacidades profesionales de los trabajadores en materia de seguridad y de salud en el momento de encomendarles las tareas, y adoptará las medidas necesarias a fin de garantizar que solo los trabajadores que hayan recibido información suficiente y adecuada puedan acceder a las zonas de riesgo grave y específico. Finalmente, y tal como se indica en la Ley, el coste de las medidas relativas a la seguridad y la salud en el trabajo no recaerán en modo alguno sobre los trabajadores. Las obligaciones de los trabajadores establecidas en la Ley, la atribución de funciones en materia de protección y prevención a trabajadores o servicios de la empresa y el recurso al concierto con entidades especializadas para el desarrollo de actividades de prevención complementarán las acciones del empresario, sin que por ello le eximan del cumplimiento de su deber en esta materia. Como bien queda indicado, las obligaciones de los empresarios y las figuras de poder de la empresa indican el deseo de la sociedad de acabar con el riesgo en los puestos de traLOGÍSTICA YCO MUNICACIÓN ENUNTALLER DE VEHÍCULOS. ODULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIE~TO DEL VEHÍCULO

149


Ree-uerda Las responsabilidades del empresario y del trabajador en materia de seguridad están regladas mediante artícu los de ley, por lo que ambos pueden ser sancionados si no cumplen la normativa.

bajo. La mayoría de responsabilidades de estos recaen en forma de obligaciones, pero también hay que destacar el derecho que tienen los empresarios a obtener de los fabricantes, importadores y suministradores la información necesaria para que la utilización y manipulación de la maquinaria, equipos, productos, materias primas y útiles de trabajo se produzca sin riesgos para la seguridad y la salud de los trabajadores. De este modo, los empresarios podrán cumplir con sus obligaciones de información respecto de los trabajadores.

• Trabajadores La responsabilidad de los trabajadores por sus deberes respecto a la seguridad y salud laboral es, desde el punto de vista legal, menor que la de los empresarios. El trabajador es el destinatario principal de la protección que proporciona la normativa y en este sentido, no tiene un deber específico de seguridad que no sea el de contribuir en la medida de sus posibilidades a la aplicación de las medidas que se establezcan. Ello no quiere decir que no pueda incurrir en responsabilidades, puesto que legalmente está obligado a cumplir las normas sobre prevención y colaborar con el empresario para reducir los riesgos. Los derechos de información, consulta y participación, formación en materia preventiva, paralización de la actividad en caso de riesgo grave e inminente y vigilancia de su estado de salud, en los términos previstos en la Ley, forman parte del derecho de los trabajadores a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo. En cuanto a las obligaciones, corresponde a cada trabajador velar, según sus posibilidades y mediante el cumplimiento de las medidas de prevención que en cada caso sean adoptadas, por su propia seguridad y salud en el trabajo y por la de aquellas otras personas a las que pueda afectar su actividad profesional, a causa de sus actos y omisiones en el trabajo, de conformidad con su formación y las instrucciones del empresario. Los trabajadores, con arreglo a su formación y siguiendo las instrucciones del empresario, deberán en particular:

l.

Usar adecuadamente, de acuerdo con su naturaleza y los riesgos previsibles, las máquinas, aparatos, herramientas, sustancias peligrosas, equipos de transporte y, en general, cualesquiera otros medios con los que des-arrollen su actividad.

2.

Utilizar correctamente los medios y equipos de protección facilitados por el empresario, de acuerdo con las instrucciones recibidas de este.

3.

No poner fuera de funcionamiento y utilizar correctamente los dispositivos de seguridad existentes o que se instalen en los medios relacionados con su actividad o en los lugares de trabajo en los que esta tenga lugar.

4.

Informar de inmediato a su superior jerárquico directo, y a los trabajadores designados para realizar actividades de protección y de prevención o, en su caso, al servicio de prevención, acerca de cualquier situación que, a su juicio, entrañe, por motivos razonables, un riesgo para la seguridad y la salud de los trabajadores.

S.

Contribuir al cumplimiento de las obligaciones establecidas por la autoridad competente con el fin de proteger la seguridad y la salud de los trabajadores en el trabajo.

6.

Cooperar con el empresario para que este pueda garantizar unas condiciones de trabajo que sean seguras y no entrañen riesgos para la seguridad y la salud de los trabajadores.

El incumplimiento por los trabajadores de las obligaciones en materia de prevención de riesgos tendrá la consideración de incumplimiento laboral a los efectos previstos en el Estatuto de los Trabajadores o en los Reglamentos de Régimen Interno propios de cada empresa.

150

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALL ER DE VEH ÍCU LOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes y normativas de gestión los trabajadores

rUsar adecuadamente las

Evaluación de riesgos del puesto de trabajo

! Información a los trabajadores Consulta y participación de los trabajadores

• Incumplimiento laboral (personal contratado por cuenta ajena)

l

;;;rt;

Utilizar correctamente los medios y equipos de protección los dispositivos de seguridad existentes

t-----. y

1

I Formación en materia preventiva Planes de emergencias riesgos graves

máquinas , aparatos, l herramientas , etc. ------

El incumplimiento de estas obligaciones tendrá consideración de:

__J

t-------i,1

Informar, a la persona responsable , si existe un riesgo para la seguridad y la salud

• Falta (funcionarios) Paralización de la actividad en caso de riesgo grave e inminente ( Contribuir al cumplimiento de las obligaciones sobre las normas de seguriedad e higiene

!

~-----.

Vigilancia de su estado de salud

... ..

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-... ·-·.-

..

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• f

r11tr;,

-

t

....

• • • •

Empresario

Administrativa (por incumplimiento de la normativa de PRL

Económica. Suspensión temporal. Paralización de trabajos. Cierre del centro limitación a la facultad de contratación . • Aumento de primas. • Abono directo de prestaciones. • Inhabilitación.

Empresario

Recargo en las prestaciones de la Seguridad Social

• Recargo en las prestaciones (del 30 al 50%) a pagar por el empresario, en el caso de incapacidades por contingencia profesional del trabajador.

Empresario y trabajador

Civil (reparado del daño causado debido a una conducta culposa o negligente)

Empresario y trabajador

Penal

Trabajador

Disciplinaria

• Indemnización de los daños y perjuicios causados • Privación de libertad . • Multa económica. • Inhabilitación. • Amonestación verbal y escrita (según régimen disciplinario). • Despido procedente .

Figura 4..>. Arriba: Derechos y obligaciones de los trabajadores en materia de PRL. Abajo: Tabla de responsabilidades ante la ley de PRL(UCT).

t Actividades propuestas 4.6. Con la ayuda de un compañero elabora todos los equipos de protección c.olectiva y de EPI (con imágenes, referencias y precios) que deben poseer los talleres expuestos a continuación: • Taller de motocicletas. • Taller de carrocería para vehículos automóviles. • Taller de mecánica de vehículo industrial. Debes tener en cuenta las bancadas, los equipos hidráulicos, neumáticos, eléctricos, y las cabinas de pintura.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

15.1

4. rlanes y normativas de gestión l;:!

4.1.5. fquipos de protección en los talleres de reparación de vehículos

El principio fundamental de la aplicación de medidas de prevención apunta por elimi nar los riesgos en su origen, sin embargo no en todos los casos es posible hacerlo, así com< tampoco es posible reducir la magnitud de los mismos mediante técnicas operativas u or ganizativas. En dichos casos se recurre a la adopción de medidas de protección colectiva encaminadas a proteger a los trabajadores en su conjunto así como a terceros que pudie ran aparecer en la escena del riesgo. Si después de la adopción de medidas de protecció1 colectiva aún existe riesgo de accidente para los trabajadores se dotará a estos de los equi pos de protección individual (EPI) que sean necesarios para cada caso concreto.

Para una mejor comprensión de esta diferencia, exponemos el siguiente ejemplo: e1 un taller de reparación de vehículos utilizamos soldaduras que emiten vapores tóxicos Una medida de protección colectiva sería colocar una campana de extracción que aspi re ese vapor tóxico, mientras que una medida de protección individual sería la utiliza ción de una mascarilla por parte del operario. Desde el punto de vista preventivo es má: efectiva la utilización de medidas de protección colectiva; son más seguras y abarcan < un mayor número de personas.

Ante un peligro potencial no basta con dar un EPI al operario, hay que evitar ese ríes· go con una medida que proteja al conjunto de la población expuesta, complementandc tales medidas con EPI específicos.

•f1n

Equipos de protección colectiva

Se entiende por protección colectiva aquella técnica de seguridad cuyo objetivo e~ la protección simultánea de varios trabajadores expuestos a un determinado riesgo. Ta como se especifica en la normativa, dentro de las medidas a realizar respecto a la pre· vención de riesgos hay que adoptar medidas que antepongan la protección colectiva a le individual. Una vez adoptadas tales medidas, y como complemento de estas, se pueder: utilizar medidas de protección individual; aquellas para uso exclusivo de una persona. Estos son algunos ejemplos de protección colectiva: • Barandillas, pasarelas y escaleras. • Sistemas de ventilación. • Resguardos de maquinaria. Barreras de protección acústicas. Barreras atenuantes de protección visual. Vallado perimetral de zonas de trabajo. Marquesinas contra caída de objetos. Extintores de incendios. Medios húmedos en ambientes polvorientos. Carcasa de protección de motores o piezas en continuo movimiento. Señalizaciones e indicativos. • Barreras de protección térmicas en centros de trabajo. • Cabinas de pintura. • Orden y limpieza, etc. fi.gurn 4.4. Equipo de protección individua/ (arriba) y colectiva (abajo).

152

Hay muchos más, dependiendo de los tipos de riesgos. El criterio de clasificación a aplicar es el de protección a una colectividad.

LOGÍSTICA Y COMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

IOUO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


••

Equipos de protección individual

Como ya hemos visto, las medidas de protección colectivas protegen a un grupo de personas expuestas a un determinado riesgo, de forma simultánea. No se aplican sobre el cuerpo. Tal como la normativa indica, cuando los riesgos no se puedan evitar o reducir suficientemente por los distintos medios, el empresario, tiene la obligación de proporcionar a sus trabajadores equipos de protección individual. El EPI protege a un solo trabajador y es una medida que se aplica sobre el cuerpo. Es una medida complementaria a la colectiva, nunca sustitutiva. Y se trata de la última barrera entre el trabajador y el riesgo.

Protección obligatoria de la vista

Protección obligatoria de la cabeza

Protección obligatoria del cuerpo

Protección obligatoria del oído

Protección obligatoria de la cara

Protección obligatoria de las vías respiratorias

Protección individual obligatoria contra caídas

Protección obligatoria Protección obligatoria de los pies de las manos

Vía obligatoria para peatones

Obligación general (acompañada, si procede, de una señal adicional)

Figura 4.5 EPI obligatorios según e/ Rea/ Decreto 485/1997.

Se entenderá por equipo de protección individual o EPI cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan amenazar su seguridad o su salud en el trabajo, así como cualquier complemento o accesorio destinado a tal fin. La normativa legal respecto a los EPI en nuestro país se centra principalmente en estos Reales Decretos: • En sus circunstancias de fabricación y comercialización, recogidas en el Real Decreto 1407/1992, de 20 de noviembre, por el que se regulan las condiciones para la comercialización y libre circulación intracomunitaria de los equipos de protección individual.

Figura 4.6. Equipo mínimo necesario de protección.

• En los distintos tipos que existen y su forma de utilización, que está recogido en el Real Decreto 773/1997, de 30 de mayo, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas a la utilización por los trabajadores de equipos de protección individual. Tal como marca la legislación, la protección personal tiene por objeto proteger al trabajador o trabajadora frente a peligros potenciales que se producen durante una actividad laboral determinada. Es importante recordar que la protección personal es la última barrera entre el usuario y el riesgo y debe considerarse como una técnica complementaria a la protección colectiva, ya que esta última se diseña y aplica con el fin de elimiLOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

153

4. Planes y normativas de gestión nar la situación de riesgo, mientras que la protección personal pretende eliminar, o en su defecto mitigar, las consecuencias que para la salud del trabajador se derivan de Ja situación de riesgo. Estas son las características de los equipos de protección personal: • Deben ser de uso individual. • Han de estar certificados según la Norma Europea (marcado CE). • Han de ajustarse a la anatomía del usuario.

Figurn 4.7 Marcado de certificación

• Cada usuario debe ser instruido sobre las características de los equipos que se Je entregan, de sus posibilidades y de sus limitaciones. Tales especificaciones deberán darse por escrito. • Han de ser mantenidos y conservados correctamente.

(COEPA).

• Son responsabilidad del usuario. • Han de ser controlados por el empresario. Hay varias formas de clasificar a los EPI, pero la variante más utilizada es la que se basa en si la protección es integral o parcial. • Me dios parciales de protección

Son aquellos que protegen al individuo frente a riesgos que actúan preferentemente sobre partes o zonas concretas del cuerpo. Tabla 4.1 EPI: medios parciales de protección. • Protección del cráneo: ofrece una protección de la parte superior de la cabeza al riesgo de precipitación de objetos o impacto mecánico. -

Casco de seguridad.

• Protección de la cara y el aparato visual : proporcionan protección frente a impactos, radiaciones , metales calientes o fundidos , salpicaduras, polvo, suciedad, etc. -

Pantallas faciales .

-

Gafas.

• Protección del aparato auditivo: reducen a niveles inferiores los sonidos de una intensidad excesiva y dejan paso a los de intensidad débil. -

Orejeras.

-

Tapones.

-

Cascos que protegen la cabeza y el oído.

• Protección de las extremidades inferiores: para proteger los pies ofrecen diferentes propiedades en función del riesgo de la tarea a realizar: puntera reforzada contra el aplastamiento, suela contra riesgo eléctrico, protección resistente a la penetración, antideslizamiento, etc. -

Calzado de seguridad .

-

Plantillas de seguridad .

• Protección de las extremidades superiores: otorgan protección a las manos frente a diversos riesgos: agresiones mecánicas, agentes químicos, aislamiento del calor, protección eléctrica, etc. -

Guantes.

-

Manoplas.

-

Dediles.

• Protección de las vías respiratorias: dependiendo del tipo utilizado, se ofrece protección mediante la filtración de las diferentes agresiones del aparato respiratorio, ya sean partículas sólidas, vapores o gases. -

Mascarillas.

-

Máscaras.

154

LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTrn:MIENTO DEL VEHICULD

J

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4. Planes y normativas de gestión • Medios integrales de protección Son aquellos que protegen al individuo frente a riesgos que no actúan sobre partes o zonas determinadas del cuerpo, proporcionando de esta forma una seguridad «integral» o completa sobre todo el organismo. Cabe destacar que la ropa e indumentaria corporativa, tal como los monos o batas de trabajo, no se consideran como un EPI, ya que su único objetivo es Ja de evitar manchar la ropa propia y establecer una imagen de marca. Tabla 4.2 EPI: medios integrales de protección. • Ropa de protección: proporciona resistencia a la permeabilidad.

• Prendas de señalización o de alta visibilidad: ofrecen protección a la no detección visual mediante materiales reflectantes y colores de alto contraste.

• Cinturones de seguridad anticaída: permiten proteger al trabajador del impacto de posibles resbalones o caídas a diferente nivel.

• Protección frente a riesgos eléctricos: ofrecen un aislamiento de todo el cuerpo frente a un posible peligro de electrocución . -

Pértigas.

-

Alfombras aislantes.

-

Banquetas aislantes.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

155


11 4.2. Gestión de residuos Los talleres de reparación de vehículos, como cualquier otra actividad industrial, generan residuos que participan en la contaminación del medio ambiente. Es por ello que existe todo un marco legal para la correcta gestión de los mismos con el objetivo de minimizar el impacto en el entorno y los seres vivos.

4.2.1. Normativa legal de la gestión de residuos Un residuo es aquel material en estado sólido, líquido o gaseoso, que resulta de un proceso de extracción, transformación, fabricación o consumo, y del cual el poseedor del mismo decide o tiene la obligación de abandonar. Además existe una relación de residuos a nivel europeo que define aquellos materiales que obligatoriamente se consideran residuos de los procesos industriales. La Lista Europea de Residuos está contenida en la Orden MAM/304/2002.

Si su poseedor se desprende de él o bien tiene la intención u obligación de desprenderse de él

íiiiiiiil-

-

Si dicho material o sustancia está registrada en la Lista Europea de Residuos .)

Figura· .8. Definición de residuo (COEPA).

Ley 10/1998, de 21 de abril, de Residuos, tiene por objeto prevenir la producción de residuos, establecer el régimen jurídico de su producción y gestión y fomentar, por este orden, su reducción, su reutilización, reciclado y otras formas de valorización, así como regular los suelos contaminados, con la finalidad de proteger el medio ambiente y la salud de las personas. Cabe destacar que por ley, los poseedores de residuos estarán obligados, siempre que no procedan a gestionarlos por sí mismos, a entregarlos a un gestor de residuos, para su valorización o eliminación, o a participar en un acuerdo voluntario o convenio de colaboración que comprenda estas operaciones.

Figura 4.9. Reducir, reutilizar y reciclar.

156

En todo caso, el poseedor de los residuos estará obligado, mientras se encuentren en su poder, a mantenerlos en condiciones adecuadas de higiene y seguridad. Además, según la normativa, todo residuo potencialmente reciclable o valorizable deberá ser destinado a estos fines, evitando su eliminación en todos los casos posibles. En todos los casos el poseedor de residuos estará obligado a sufragar sus correspondientes costes de gestión.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ~ I ÓDULO 1. GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes y normativas ~e gestión Residuos sólidos, vertidos, emisiones, etc.

Reciclado

Materias primas

Energía

Gestor externo autorizado

Proceso industrial

Agua

1

Productos

Comercialización y distribución!

Consumo

Figura 4.1 O.

Ciclo de utilización y reutilización de una materia prima.

Es importante realizar una buena gestión de los residuos, ya que se conseguirá minimizar el impacto de la actividad industrial realizada y se evitarán sanciones por parte de los órganos competentes. La ley contempla diferentes niveles de sanción en función de la infracción que se realice: leves, menos graves, graves y muy graves. Las sanciones en dichos casos van desde un máximo de 6.010 euros para las infracciones leves hasta un máximo de 1.201.024 euros para las muy graves. A continuación se especifica la normativa legal vigente respecto a los residuos y su correcta gestión: • Real Decreto 833/1988, de 20 de julio, por el que se aprueba el Reglamento para la ejecución de la Ley 20/1986, Básica de Residuos Tóxicos y Peligrosos. • Real Decreto 952/1997, de 20 de junio, por el que se modifica el Reglamento para la Ejecución de la Ley 20/1986, de 14 de mayo, Básica de Residuos Tóxicos y Peligrosos, aprobado mediante Real Decreto 833/1988 , de 20 de julio. • Real Decreto 106/2008, de 1 de febrero , sobre pilas y acumuladores y la gestión ambiental de sus residuos. • Real Decreto 679/2006, de 2 de junio, por el que se regula la gestión de los aceites industriales usados. • Real Decreto 1619/2005, de 30 de diciembre, sobre la gestión de neumáticos fuera de uso. • Real Decreto 208/2005 , de 25 de febrero, sobre aparatos eléctricos y electrónicos y la gestión de sus residuos. • Orden MAM/304/2002, de 8 de febrero, por la que se publican las operaciones de valorización y eliminación de residuos y la lista europea de residuos. • Real Decreto 1383/2002, de 20 de diciembre, sobre gestión de vehículos al final de su vida útil. • Real Decreto 363/1995, de 10 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento sobre notificación de sustancias nuevas y clasificación, envasado y etiquetado de sustancias peligrosas. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

157

4. Planes ynormativas de gestión ~ 4.2.2. Clasificación yalmacenaje de residuos

según características de peligrosidad Los residuos que se generan por la actividad industrial, en este caso los talleres de mantenimiento de vehículos, se pueden clasificar como residuos peligrosos y residuos no peligrosos.

~----1;.i

No peligrosos

Tipos de residuos

g

Figura 4.11. Tipos de residuos.

t Actividades propuestas 4.7. Con la ayuda de un compañero elabora todos los tipos de residuos industriales que se generan en los talleres de la escuela, clasificándolos según la Figura 4.11.

Oíl Residuos no peligrosos Se trata de todo aquel residuo que no posee ninguna de las características que lo definirían como residuo peligroso. En esta categoría estarían los residuos comunes o residuos urbanos, que son aquellos que por sus características se pueden considerar como basura doméstica y su gestión se realiza mediante los procesos normales de tratamiento de basura ordinaria siempre y cuando no sobrepasen ciertos umbrales de cantidad y tamaño: Papel, cartón, plástico, madera, cristal, etc. Figura 4.12. Residuos no peligrosos.

También existen residuos de tipo industrial que no se consideran peligrosos debido al bajo riesgo de contaminación para el medio ambiente y para el ser humano. Estos son algunos ejemplos de residuos no peligrosos que se pueden generar en los talleres: • Chatarra metálica, paragolpes y otros elementos plásticos del vehículo. • Parabrisas y lunas, neumáticos. • Madera de gran volumen de palés y embalajes. Desechos de pintura, como botes, catalizadores secos, etc.

•u Residuos peligrosos Según normativa, son aquellos que figuren en la Lista Europea de Residuos identificados como tales o en la lista del RD 952/1997. En caso de no disponer de información suficiente, es necesario que un laboratorio caracterice el residuo en cuestión para su correcta gestión. En casos de duda, es importante consultar a las Empresas Gestoras de Residuos o al órgano competente de la Comunidad Autónoma pertinente.

158

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. IÓllULO 1: GESTIÓN YLOGiSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes ynormativas de gestión Un residuo peligroso es cualquier material o sustancia que representa un riesgo para el medio ambiente y la salud humana. En cualquier caso, un residuo peligroso es aquel residuo que posee algunas de las características de peligrosidad descritas a continuación: Hl «Explosivo»: se aplica a sustancias y preparados que pueden explosionar bajo el efecto de la llama o que son más sensibles a los choques o las fricciones que el dinitrobenceno. • H2 «Comburente»: se aplica a sustancias y preparados que presenten reacciones altamente exotérmicas al entrar en contacto con otras sustancias, en particular sustancias inflamables.

El automóvil es una gran fuente de residuos por lo que debemos realizar una gran gestión para minimizar el daño en el medio ambiente y en las personas.

H3-A «Fácilmente inflamable»: se aplica a sustancias y preparados líquidos que tengan un punto de inflamación inferior a 21 ºC (incluidos los líquidos extremadamente inflamables), a sustancias y preparados que puedan calentarse y finalmente inflamarse en contacto con el aire a temperatura ambiente sin aplicación de energía, a sustancias y preparados sólidos que puedan inflamarse fácilmente tras un breve contacto con una fuente de ignición y que continúen ardiendo o consumiéndose después del alejamiento de la fuente de ignición, a sustancias y preparados gaseosos que sean inflamables en el aire a presión normal, o se aplica a sustancias y preparados que, en contacto con agua o aire húmedo, emitan gases fácilmente inflamables en cantidades peligrosas. • H3-B «Inflamable»: se aplica a sustancias y preparados líquidos que tengan un punto de inflamación superior o igual a 21 ºCe inferior o igual a 55 ºCe inferior o igual a 55 ºC. • H4 «Irritante»: se aplica a sustancias y preparados no corrosivos que puedan causar reacción inflamatoria por contacto inmediato, prolongado o repetido con la piel o las mucosas. • H5 «Nocivo»: se aplica a sustancias y preparados que por inhalación, ingestión o penetración cutánea puedan entrañar riesgos de gravedad limitada para la salud. H6 «Tóxico»: se aplica a sustancias y preparados (incluidos los preparados y sustancias muy tóxicos) que por inhalación, ingestión o penetración cutánea puedan entrañar riesgos graves, agudos o crónicos e incluso la muerte. H7 «Cancerígeno»: se aplica a sustancias o preparados que por inhalación, ingestión o penetración cutánea puedan producir cáncer o aumentar su frecuencia. H8 «Corrosivo»: se aplica a sustancias o preparados que pueden destruir tejidos vivos al entrar en contacto con ellos. H9 «Infeccioso»: se aplica a sustancias que contienen microorganismos viables, o sus toxinas, de los que se sabe o existen razones fundadas para creer que causan enfermedades en el ser humano o en otros organismos vivos. HlO «Teratogénico»: se aplica a sustancias o preparados que por inhalación, ingestión o penetración cutánea puedan producir malformaciones congénitas no hereditarias o aumentar su frecuencia. Hl 1 «Mutagénico»: se aplica a sustancias o preparados que por inhalación, ingestión o penetración cutánea puedan producir defectos genéticos hereditarios o aumentar su frecuencia. • Hl2: sustancias o preparados que emiten gases tóxicos o muy tóxicos al entrar en contacto con el aire, con el agua o con un ácido. H13: sustancias o preparados susceptibles, después de su eliminación, de dar lugar a otra sustancia por un medio cualquiera, por ejemplo, un lixiviado que posee alguna de las características enumeradas anteriormente. • H14 «Ecotóxico»: se aplica a sustancias y preparados que presentan o pueden presentar riesgos inmediatos o diferidos para el medio ambiente. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

159

4. Planes ynormativas de gestión Tabla 4.3 Tabla con fas características peligr~sas de los residuos.

H1

Explosivo

E

H2

Comburente

o

H3a

Fácilmente inflamable

F+

H3b

Inflamable

F

H4

Irritante

Xi

H5

Nocivo

Xn

H6

Tóxico

H7

Carcinogénico

T

•

H8

Corrosivo

[O] [i] [i]

H9

Infeccioso

H10

Tóxico para la reproducción

H11

Mutagénico

~

H12

Sustancias que emiten gases tóxicos

H13

Sustancias o preparados susceptibles, después de su eliminación, de dar lugar a otra sustancia por un medio cualquiera, por ejemplo un lixiviado, que posea alguna de las características enumeradas anteriormente

H14

Peligroso para el medio ambiente

~

[i] (1)

~. ~ [i]

c

T

(1)

[i]

T

(2)

N

(1) En general, a los residuos que tienen este riesgo les es atribuible el riesgo de tóxico, por tanto procede asignar el pictograma de tóxico. (2) El pictograma que le corresponde es aquel asociado a la(s) característica(s) de peligrosidad de la sustancia generada.

-

IJ

Según normativa, Real Decreto 833/1988, los talleres de reparación de vehículos están considerados como una actividad industrial productora de residuos peligrosos. Esta consideración obliga a los talleres a ciertas acciones ante dichos residuos: a) Separar adecuadamente y no mezclar los residuos peligrosos, evitando particularmente aquellas mezclas que supongan un aumento de su peligrosidad o dificulten su gestión. b) Envasar y etiquetar los recipientes que contengan residuos peligrosos en la forma que reglamentariamente se determine. c) Llevar un registro de los residuos peligrosos producidos o importados y destino de los mismos. d) Suministrar a las empresas autorizadas para llevar a cabo la gestión de residuos la información necesaria para su adecuado tratamiento y eliminación. e) Presentar un informe anual a la Administración pública competente, en el que se deberán especificar, como mínimo, cantidad de residuos peligrosos producidos o importados, naturaleza de los mismos y destino final. f) Informar inmediatamente a la Administración pública competente en caso de des-

aparición, pérdida o escape de residuos peligrosos. Los residuos peligrosos que se generan en el taller deben ser correctamente gestionados en su almacenamiento, transporte, recuperación y eliminación. No deben ser vertidos sin control, ni quemados ni arrojados junto con los residuos convencionales.

160


4. Planes y normativas de gestión Estos son algunos de los residuos peligrosos más comunes: • Líquidos de suspensión, anticongelante, frenos y dirección. Aceites de motor y caja de cambios, filtros de aceite y combustible. • Filtros de carbón activo, lodos de lavado, etc. • Airbags no activados. • Catalizadores, disolventes, pinturas, y los absorbentes impregnados de pintura, aceite y demás. • Gas del aire acondicionado, aerosoles, fluorescentes y lámparas de vapor de mercurio. • Taladrinas y combustibles. • Tóner y cartuchos de tinta. • Pilas Tabla 4.4 Selección, clasificación y tratamiento de los residuos no peligrosos. Fuente CITROEN.

Papeles y cartón

En bolsas, cajas u en contenedores

Reciclado

Papel y cartón

Plásticos paragolpes

Contenedor o palés

Reciclado

Otras piezas de plástico

Cristales parabrisas

Contenedor o palés

Trituración

Fibra de vidrio, botellas

Madera

Contenedor o palés

Incineración

Valorización energética

Neumáticos

Palés

Trituración

Neumaticos, combustible, cementeras

Chatarra (no contam inada)

Contenedor

Reciclado

Acero

t Actividades propuestas 4 8. Será una práctica realizada con un compañero sobre un taller de automóviles o motocicletas. Pasos de la ficha práctica 1. Enumera el tipo de taller por el cual vas a realizar la práctica (concesionario , de barrio, etc., ya que condiciona la cantidad de residuos) y a qué sector se dedica del automóvil , sería recomendable que el taller eleg ido sea en el que trabajáis o real icéis las prácticas, también es válido un taller de confianza, para que la práctica resulte más exacta. 2. Enumera las diferentes fuentes de residuos que genera el taller. 3. Clasifica y cuantifica los residuos generados en el taller según están explicados en el tema (esta cuantificación vendrá dada en unidades de palés, cubos, litros , kg , etc.). 4. Busca información sobre tres leyes o reales decretos, y haz un resumen en diez líneas de la normativa, y a cuánto asciende la multa que fue impuesta por la ley. 5. Muestra fotos del taller de los elementos: • Separadores. • Clasificadores. • Almacenadores .

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

161

4. Planes ynormativas de gestión Tabla 4.5 Selección, clasificación y tratamiento de los residuos peligrosos. Fuente C/TROEN.

_

Filtros de aceite

En bidones estancos

Reciclado

Acero

Líquidos diversos

En bidones estancos

Incineración


Baterías

Cajón estanco

Separacion del plomo y polipropileno

• Plástico

Solidos impregnados

Bolsas estancas

Incineración


Aceite motor y CV.

Recipientes oficiales

Reciclado, incineración

• Aceite • Valorización energética

Líquido de refrigeración

En bidones estancos

Ninguna

Disolventes - pintura lodos

En bidones estancos

Incineración

Bidones - envases

Bolsas o contenedores estancos

Reciclado

Chatarra contaminada

Contenedor

Reciclado

Acero y otros

Catalizadores usados

Contenedor

Reciclado

Productos preciosos

Gas a/a con CFC

Recipientes específicos

Reciclado

Gases a/a

Combustibles

En bidones estancos

Reciclado incineración

... . . ..

--

•

• Plomo para baterias

Valorizacion energética • Plásticos • Aceros

• Combustibles • Valorización energética

4.2.3. Segregación, envasado, etiquetado yalmacenamiento de los residuos peligrosos

A continuación se describen las distintas etapas para una correcta gestión de los residuos producidos por una empresa: segregación, envasado, etiquetado y almacenamiento Posteriormente a estas etapas, y con la colaboración de un Gestor de Residuos Autorizado, se procederá a su recogida y tratamiento.

• • • Segregación

Tal como se indica en las obligaciones de los talleres como productores de residum peligrosos, estos han de separar los diferentes residuos en función de su topología y evitar en todo caso la mezcla con residuos de otra clase, ya que podría aumentar la peligrosidad del residuo además de dificultar más la gestión del mismo.

Separar correctamente sin mezclar ni diluir

Utilizar envases diferentes para cada tipo de residuo

Figura 4. l Segregación de los productos (COEPA).

162

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. IÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes ynormativas de gestión

•

Envasado

Rec.uerda

Se sabe que el envasado es la mejor forma de conservar los productos. Los productores, además de cumplir las normas técnicas vigentes relativas al envasado de productos que afecten a los residuos tóxicos y peligrosos, deberán observar las siguientes normas de seguridad:

El envasado es el mejor aliado del comerciante en la venta de los productos.

a) Los envases y sus cierres estarán concebidos y realizados de forma que se evite cualquier pérdida de contenido y construidos con materiales no susceptibles de ser atacados por el contenido ni de formar con este combinaciones peligrosas. b) Los envases y sus cierres serán sólidos y resistentes para responder con seguridad a las manipulaciones necesarias y se mantendrán en buenas condiciones, sin defectos estructurales y sin fugas aparentes. c) Los recipientes destinados a envasar residuos tóxicos y peligrosos que se encuentren en estado de gas comprimido, licuado o disuelto a presión, cumplirán la legislación vigente en la materia. d) El envasado y almacenamiento de los residuos tóxicos y peligrosos se hará de forma que se evite generación de calor, explosiones, igniciones, formación de sustancias tóxicas o cualquier efecto que aumente su peligrosidad o dificulte su gestión.

Resistentes al uso y manipulación

• •··1ñ; ·Ea9ei;. ·vei-ü .,,. •·· ;OOROWADOR l t 4BORA10Ri0S l .>SUMOS FACUUAD ot lllGENIERJA MECAHIC~ 4UlOllOTlllZ

Identificación correcta a través del etiquetaje ,.["

~

-

-

Características de los envases

Fabricados a partir de materiales homologados para tal fi n

Han de asegurar la ausencia de fugas y, si aplica , la hermeticidad

Individuales para cada tipo de residuo

Figura 4. 4 Características de los envases (COEPA).

t Actividades propuestas 4.9. Busca tres muestras de pegatinas de residuos peligrosos de tres productos de carrocería y tres de mecánica, empleados en el taller del instituto, hazle una foto y la incluyes en la ficha de la actividad anterior.

• • •

Etiquetado

Los recipientes o envases que contengan residuos tóxicos y peligrosos deberán estar etiquetados de forma clara, legible e indeleble. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1. GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

163

4. Planes ynormativas de gestión En la etiqueta deberá figurar: a) El código de identificación de los residuos que contiene, según el sistema de identificación: código LER (Lista Europea de Residuos) de la Orden MAM/304/2002 y código del sistema de identificación de Residuos Peligrosos según RD 952/1997, según el cual cada residuo queda identificado por un conjunto de siete códigos dispuestos uno a continuación del otro y separados por dobles barras. b) Nombre, dirección y teléfono del titular de los residuos. c) Fechas de envasado. d) La naturaleza de los riesgos que presentan los residuos.

CODIFICACIÓN DEL RESIDUO Información que aparece en el Documento de Aceptación

NOMBRE DEL RESIDUO Según la Lista Europea de Residuos

Nombre del residuo identificación del residuo

11

11

11

11

11

T

11

LER:

Datos del titular del residuo Indicar los datos completos del titular 0

Nombre: 1-----1---

productor del residuo Dirección: Teléfono:

,

1

TOXICO

Fecha de envasado:

1

FECHA DE ENVASADO Se anota la fecha de inicio del envasado del residuo

PICTOGRAMA DEL PELIGRO Se incluye uno o varios pictogramas para indicar el peligro del residuo . Dibujo en negro; fondo en amarillo o naranja

Eier..JJlo de

la naturaleza de los riesgos deberán usarse en los envases los siguiente dibujados en negro sobre fondo amarillo-naranja: iSTICA TCOMUNICACIÓ NENUNTALLER OE VEHÍCULOS.

1 ~~.: 1. GESTIÓN YLOGÍSTICA OEl MANTENIMIENTO OEl VEHÍCULO

4. Planes ynormativas de gestión Tabla 4.6 Tabla con e/ significado de losproductos peligrosos.

Explosivo

Una bomba explosionando (E).

Comburente

Una llama por encima de un círculo (O) .

Inflamable

Una llama (F).

Fácilmente inflamable y extremadamente inflamable

Una llama (F+).

Inflamable

Una calavera sobre tibias cruzadas (T).

Nocivo

Una cruz de San Andrés (Xn) . (F+).

Irritante

Una cruz de San Andrés (Xi).

Corrosivo

Una representación de un ácido en acción (C) .

• [O] [jJ [i]

[&] ~ ~

ISJ

Cabe destacar que cuando se asigne a un residuo envasado más de un indicador de riesgo se tendrán en cuenta los criterios siguientes: a) La obligación de poner el indicador de riesgo de residuo tóxico hace que sea facultativa la inclusión de los indicadores de riesgo de residuos nocivo y corrosivo. b) La obligación de poner el indicador de riesgo de residuo explosivo hace que sea facultativa la inclusión del indicador de riesgo de residuo inflamable y comburente. La etiqueta debe estar finnemente fijada sobre el envase, debiendo ser anuladas, si fuera necesario, indicaciones o etiquetas anteriores de forma que no induzcan a error o desconocimiento del origen y contenido del envase en ninguna operación posterior del residuo. El tamaño de la etiqueta debe tener como mínimo las dimensiones de 10 x 10 cm.

t Actividades propuestas 4.1 O. Busca información de

• • • Almacenamiento Los productores dispondrán de zonas de almacenamiento temporal de los residuos tóxicos y peligrosos para su gestión posterior, bien en la propia instalación, siempre que esté debidamente autorizada, bien mediante su cesión a una entidad gestora de estos residuos.

En el exterior de las instalaciones bajo cubierta

En el exterior de las instalaciones, con envases herméticamente cerrados

elementos compactadores de material residual o de otros sistemas que ayuden en la gestión de residuos, puede ser el mismo taller de la Actividad 4.8. 4.11. Muestra un documento de aceptación y recogida de RP, rellenado, puede ser del mismo taller de la Actividad 4.8. 4.12. Muestra un documento

L

En el interior de las propias instalaciones

de declaración anual de RP, rellenado, puede ser del mismo taller de la Actividad 4.8.

Figura 4.16. Ubicación de los residuos en un taller (COEPA). LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

165

4. rlanes y normativas ~e gestión El almacenamiento de residuos y las instalaciones necesarias para el mismo deberán cumplir con la legislación y normas técnicas que les sean de aplicación.

¡-- Bordillo contra los posibles derrames

~

de sustancias líquidas

Situado lejos de la red común de saneamiento

6m

Suelo de cemento u hormigón para asegurar la impermeabilidad

Protegido con cubierta en caso de lluvia

Figura 4.

E3E3 ~

r-- -- - -- -- -- --,

_J

@

Condiciones de almacenamiento (COEPA).

El tiempo de almacenamiento de los residuos tóxicos y peligrosos por parte de los productores no podrá exceder de seis meses, salvo autorización especial del órgano competente de la Comunidad Autónoma donde se lleve a cabo dicho almacenamiento. Aparte de mantener los residuos almacenados alejados de la red de saneamiento y disponerlos a cubierto de la lluvia, deberán también ubicarse en cubetos que protejan frente a derrames, así como emplazar los contenedores de residuos sobre un suelo impermeable para evitar las posibles filtraciones. Figura 4.18. Zona de almacenamiento de líquidos (COEPA).

Rec.uerda

En un mismo cubeto o bordillos para derrame, no se pueden juntar todos los tipos de residuos, por lo que se hará según la tabla adjunta: Tabla 4.7 Tabla de incompatibilidades de almacenamiento. en de

• Los envases deben estar correctamente etiquetados.

[i] [i]

• Almacenar residuos incompatibles en puntos distintos.

•

• Los envases deben estar siempre cerrados excepto cuando se vaya a verter en ellos el residuo.

[iJ [O]

• No llenar en exceso los envases (no más del 8090 % de su capacidad). • Una vez que el envase esté lleno trasladarlo al almacén temporal de residuos del almacén para que posteriormente sea recogido por la empresa contratada.

incom~atibilidades

~

~

de almacenamiento de resid

-

[iJ

--

[O]

+ -

~ +

+ -

+

+

-

-

+

o

+

+

o

+

+ Se pueden almacenar conjuntamente . O Solamente podrán almacenarse juntos, si se adoptan ciertas medidas preventivas. -

No deben almacenarse juntos.

4.2.4. Tratamiento yrecogidaderesiduos Una vez los residuos peligrosos han sido identificados, segregados, envasados, etiquetados y almacenados correctamente por parte del productor de tales residuos, se procede

166

LOGÍSTICAYCOMUNICACIÓNENUNTALLERDEVEH ÍCULOS. ~ 1 IDULD1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes y normativas de gestión entonces al tratamiento y recogida de los mismos por el Gestor de Residuos correspondiente para tales tareas. Para tal fin , hay que llevar a cabo una documentación requerida por ley que demuestre la correcta gestión de los residuos.

• • • Documentos necesarios para la gestión La documentación a tramitar para la gestión de los residuos viene determinada por ley, y consta de los siguientes documentos: solicitud de admisión, documento de aceptación, documento de control y seguimiento, registro y declaración anual. A continuación se explican qué son y en qué consisten cada uno de ellos, así como determinar quién es el responsable de su realización en cada caso.

¿sabía6 1ue ... Uno de los principios básicos de todo sistema de gestión de una empresa u organización es que los residuos estén documentados y registrados.

)) Solicitud de admisión El productor de un residuo tóxico y peligroso, antes de su traslado desde el lugar de origen hasta una instalación de tratamiento o eliminación, tendrá que contar, como requisito imprescindible, con un compromiso documental de aceptación por parte del gestor. El productor deberá cursar al gestor una solicitud de aceptación por este último de los residuos a tratar, que contendrá, además de las características sobre el estado de los residuos, lo datos siguientes:

•

• Identificación del residuo. • Propiedades físico-químicas. • Composición química. • Volumen y peso. • El plazo de recogida de los residuos.

)) Documento de aceptación El documento de aceptación deberá expresar la admisión de los residuos cuya entrega solicita el productor o gestor, debiendo incluir la fecha de recepción de los residuos y el número de orden de aceptación que figurará en el documento de control y seguimiento (Figura 4.19). En caso de admisión de residuos a enviar por el productor o gestor solicitante periódica o parcialmente, figurará el mismo número de orden de aceptación en todos los documentos de control y seguimiento correspondientes a los envíos periódicos o parciales.

)) Documento de control yseguimiento El gestor se convierte en titular de los residuos tóxicos y peligrosos aceptados, a la recepción de los mismos, en cuyo acto se procederá a la formalización del documento de control y seguimiento de los residuos, en el que constarán, como mínimo, los datos identificadores del productor y de los gestores y, en su caso, de los transportistas, así como los referentes al residuo que se transfiere, debiendo tener constancia de tal documento la Comunidad Autónoma correspondiente. En la Figura 4.20, se muestra un ejemplo de un documento de control rellenado de la Comunidad de Madrid, en él se aprecia cómo a pesar de tener su formato específico, sigue las indicaciones descritas en el Boletin Oficial del Estado (BOE), donde en la Figura 4.21 se muestra un extracto de este, donde se puede apreciar los datos que deben cumplimentarse durante la generación de residuos para su posterior reciclaje. LOG ÍSTI CAYCOMUNICACIÓN ENUN TALLER DEVEHÍ CU LOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

167

. Planes y normativas de gestión

DATOS DEL GESTOR DEL RESIDUO DOCUMENTACIÓN DE ACEPTACIÓN DE RESIDUOS INDUSTRIALES (Artículo 20 RD 833/88 BOE del 30/07/1988) (Modificado según RD 952/97 BOE del 05/07/97)

DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL CENTRO PRODUCTOR DEL RESIDUO N.l.F.:

Razón social: Denominación del centro:

NIRI:

Dirección:

Teléfono:

Persona de contacto:

Fax: C.P.:

Localidad: PAMPLONA Comunidad autónoma: NAVARRA

Provincia: NAVARRA DATOS DEL RESIDUO

Ref.: J.P. 1

Residuo: DISOLVENTES HALOGENADOS. Otros disolventes y mezclas de disolventes

Fecha: 25/10/2003

halogenados Tabla 5

Tabla 4

Cógido identificación del residuo:

C40

u.:

Tabla 2

Tabla 1

z 1

07

11

D14

1

Tabla 3

1

H3b 11

1

11

11

L15 11

Tabla 6

Tabla 7

A871(4) 11

11

80019

LER 11

140602 1

TABLA RESULTADO DE ADMISIÓN: Admitido:

Peso:

Notas/ Causas:

Volumen: Frecuencia: PERIÓDICA

DATOS DE ACEPTACIÓN:

1

Número de aceptación:

Forma de entega: Costes de tratamiento

EUROS/kg

Parámetros de admisión :

Costes de transporte

EUROS

CONTENIDO INTERIOR:

Otros costes:

DATOS DEL GESTOR

1

Número de autorización: NN21

Razón social:

NIRI:

Dirección:

Teléfono:

Persona de contacto:

Fax:

Localidad

C.P.

Provincia: ACEPTACIÓN POR PARTE DEL GESTOR

Figura 4

168

N.l.F.:

Denominación del centro:

Comunidad autónoma: ACEPTACIÓN POR PARTE DEL PRODUCTOR

Ejemplo de documentación de aceptación de residuos en la Comunidad Autónoma de Navarra. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS.

ULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

kg m3

4. Planes ynormativas de gestión DOCUMENTO DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DE RESIDUOS PELIGROSOS (1) (Artículo 36 - R.D.833/88 - BOE del 30/7/88 y R.O. 952/97 - BOE del 5/7/97) Firma del responsable del envío Documento n. 0

N.º

A. DATOS A CUMPLIMENTAR POR EL REMITENTE A.1 .

DATOS DEL CENTRO PRODUCTOR Márquese con una X según sea PRODUCTOR

0

GESTOR INTERMEDIO

0

Razón social :

N.l.F.:

Denominación del centro:

N.l.R.I. :

Dirección: Localidad : Persona responsable : A.2.

Provincia: N. 0 Tel.: N.º Fax:

DATOS DEL RESIDUO QUE SE TRANSFIERE

0

N. de aceptación: Características remarcables para su transporte y manejo: Código C.E.R. según Anexo 2 del R.D. 952/97 Descripción : Cantidad kgs netos: Código tablas del Anexo 1 del R.D. 952/97 Tabla 1 Tabla 2 Tabla 3 D

L..lZJ

Descripción :

N.º de orden de envío: (seis dígitos) kgs brutos, incluso recipientes

Tabla 4

¡L ¡ 1 ¡5 ¡ c l!t.W c LLJ

DLLJ

R ~ A.3.

Tabla 6

H

13 18' 1

H

L..12

Al

Tabla 7

1 1 1 1 1 1 s1 0 10 1s 1s 1

DATOS DEL GESTOR A QUE SE ENVÍAN N.º de autorización :

-

--

N.º de Fax: N.l.F. : N.l.R.I. :

Dirección: e_¡~ Localidad : ~

I

Tabla 5

7)~~-~

Razón social: N.0 Tel. : Denominación del centro:

A.4.

~

Provincia:

~

DATOS DEL TRANSPORTE COMPLETO PREVISTO

Primer traslado: Fecha de inicio Razón social: Tipo de transporte: íZ'n~ N.l.F. del transportista:

Fecha de entrega: Matrícula del vehículo: N. 0 Tel. : N.º Fax:

Segundo traslado: Fecha de inicio: Razón social : Tipo de transporte: N.l.F. del transportista:

Fecha de entrega: Matrícula del vehículo: N.0 Tel. : N.° Fax: B.

?1t - 0000 - 00

DATOS A CUMPLIMENTAR POR EL DESTINATARIO

Incidencias respecto a los datos del bloque A: - - - - - - - --

- - - - -- -- -- - - - - --

º

o

¡

ACEPTACIÓN:

SÍ

NO

Firma del reponsable

.,.~

E

[

Fecha:

~

Firma (nombre y apellidos): D.

~L_~~~~~~~~~~__:_.:.:..:.:..::~:.:.:.::~~=.:.:::..::2:..-=.::===========================--..J

Figura 4.20.

Documento de control y seguimiento según la normativa legal vigente de la Comunidad Autónoma de Madrid. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. !AÓDULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

169

4. Planes y normativas de gestión NIF/NC/NP/NR/Núm. Firma del responsable del envío Datos en bloque AS

Número de se rie del remitente (núm.) ... ... . A. Datos a cumplimentar por el remitente

B. Datos a cumplimentar por el destinatario

A.1. Datos de identificación del centro

Número de aceptación ....... ..... .... . (NIF/NC/NP/NR del destinatario) .

Razón social ..... .. ......... . ... .. .... ... .. ..... ... .......... .. .... .. ... .... . Denominación del centro .. .... . ..... . ... ... .... ... .. . .......... . ...... . ... ..... . Número de Identificación Fiscal (NIF) ...... ...... .... .. ... .. ... ... .... . .. .... . Número de orden del centro productor (NC) ...... .... ..... ... .............. . Dirección del centro .......... . .. .... ... .. ... ... ...... . ........... .. .... .. .. .. ... . Localidad .. ..... .. ...... ... .. . ... .... .. ...... .. .. .... .. .. .... ... ... .... ........ .. .. . Municipio ...... ......... .... ..... ... .. .. .. . .. ...... . ..... .. . .. .. . .... ... ....... ... .. . Provincia ... ....... ....... ... .. .... .. ...... .. ..... ... ..... .. .... . .... .. .. ...... . .... . Comunidad Autónoma . ....... ...... ...... .. ... .. .. .. .. .......... ... .. .......... . Código Postal ........ .. .. .. ... .. Teléfono (prefijo número) . ..... ... .. ... . . . TélexfTelefax ... ........ ... .... . .... .. ... .. . .

B.1. Datos de identificación del centro Incidencias respecto a los datos aportados por el productor en el bloque A3 ... ... .. ... ...... ..... .. .. ... ... . ... . .. . .... . ....... . ... .. ...... . ... ... ... ... .. .

B.2. Datos del residuo que se transfiere Incidencias respecto a los datos aportados por el productor en el bloque A.2 . .. ..... .. . ...... ... .. .. ... ...... .. ..... ... ... . .. ..... ... .. .. .. .. . ...... ... .... .

A.2. Datos del residuo que se transfiere

B.3. Datos de recepción

Descripción del residuo ... . ..... ... ..... .. . ..... .. ..... .. .. .. . ..... ....... ... .. . Código del residuo .. ..... .. . .. ... .. .. ..... ... ..... ... .... ...... . ..... .. .... .... .. . Número de orden del proceso (NP) ... ... ............ ... . ... .... .... ... ... . .. . Número de orden del residuo (NR) .... ... .... ... ..... .. ..... ............ . ... . . Estado físico: ... .. sólido .. .... pulverulento .. . .. pastoso .... líquido. Características remarcables para su transporte y manejo .. ............. ..

Fecha de recepción ...... ..... ..... .. .. ... ..... .. ... .. . ...... .... .. ..... . Incidencias respecto a los datos aportados por el productor en el bloque A4 ... . ....... .. .. ..... .. ..... ...... .. .... . ... .. ... . ... .. .. .. ... .. ... ...... ... .... .

B.4. Aceptación-denegación Otras incidencias ............ .... . ... ... .. . ... .. .... .. ... .. ... .. . .. .. . .. . .... .. ... .

Número de aceptación ...... .. .. ..... ... . (NIF*/NC*/NP*/NR* del gestor). Número de orden del envío .... .... ... .. .. .. . .. ... ....... .. .. .... .............. . (correlativos para cada número aceptación). Cantidad .... . ...... ...... ........ .......... ... .. .. ... .. ... ... (toneladas netas) . Cantidad . .. ... .. ....... .... . .. ... .. (toneladas brutas, incluso recipientes) .

Aceptación: NO

SÍ

Firma en caso de denegación del responsable por el destinatario

Firma en caso de aceptación del responsable por el destinatario

A.3. Datos del gestor al que se envían B.5. Datos de la persona responsable por el destinatario Razón social .. ... .. .. . .. ........ .. .. .. ..... .. ... .. .. ... ....... .. Denominación del centro .. ......... ... ......... ..... .. .. ........... .. .. ...... .. . Apellidos y nombre de la persona de contacto .. .. . .. . .... .... ... ....... .. . . Dirección del centro ................................... . .. .... ........ .... .... . .. Localidad .. .. ............ .. ........ .. .. ........ ... .... . ...... ..... ... ... ..... . ... . . Municipio ... ............... . ... ....... ..... .. .. ... .... ... . ... ... .. ..... ...... .. .... . Provincia ... .. ..... .... ..... ... .. ... .... .... ... .... ... ... ...... .. . .. .... . .. . .... ... . Comunidad Autónoma . .. .... .... ... .... .. ... ..... .. .. ... ... . ... ......... .... .. .. . Código postal ... ... .... .. ... .... . .... Teléfono .. . .. ..... .. ....... ... .... .. . .. . . TélexfTelefax .. .. ... . .. . .. ... .. ... . .. . Número de autorización ....... ...... . Expedida por .. ... . .... .... . ..... .. .. .. ... .... .. .. .. . ........ .. ........... .... . ... .

Apellidos y nombre ....... .. .......... .. .. ..... ..... .... .. ... ..... .. . .. ..... . .... . DNI . ... ..... ... ..... . ... . ... ... .. ..... .. .. ........ ....... ... .... ........ ...... .... .. . Cargo . ..... . ... ... .. .. .... .. ..... ..... .. .. ... ... . . ... .. .. .. ..... ........ .. ..... .. .. . . Domicilio ..... .... . .. . ...... ..... ..... .. .. ... ..... ..... .... ..... .. .. ..... . ..... .. ... . Localidad Municipio ... ..... ... .... .. .. .. . .. .... ...... ....... .. ... .. .......... . .... .... ..... . .. . Provincia .... . ..... . .... . ... . .... .... ....... .... ......... ...... .. .. .. ..... ... ....... . Código postal ... ... ... ... .. . ..... .. .... Teléfono ... ... ......... ........ .. .. .. . .

A.4. Datos del transporte completo previsto Fecha de inicio . . . . . . . . . . . . . . . . . Fecha prevista de entrega . Para cada transportista: Razón social ..... ..... .. . ....... ..... ... .. ...... .. .. . Dirección completa ... .. .............. ... . ....... .. .. .. ... .... .... . .. ... ....... ... . Teléfono ... .. .. .. ... ... .... ... ... .. .. .. ..... .. .. . .. .... . .. ..... ... .. ... .. .... .. ... .. Tipo de transporte ....... ... ... . .... . ..... ... ..... .... ... . ........ ... .. ....... ... . Denominación destino ...... ....... .. .... ...... ...... . .... .. .................. ... . Dirección completa destino .. ... .... ..... .. .. .. .. .. .. .... .. ... .. . ...... ... .... .. . Teléfono destino . .... ..... ... ..... .. .. ... .. .... . ..... .. ....... .... . .. .... . .. ...... . Persona contacto ...................... .. . . ... ..... .... ....... ... .... . .... ..... .. . . Fecha de inicio .. .. .... .. . .. ... .. . ... . ..... ......... . .. ........ .... . .. .. ........ .. . Matrícula vehículo ............ .... .... ..... ...... .... .. ..... ... .. ................. .

Figura 4....

170

Documento de control y seguimiento según la normatJVa vigente, editado por el BOE. LOGÍSTI CAYCO MUNIC ACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCU LOS.

:u to

4. Planes ynormativas de gestión )) Registro El productor de residuos tóxicos y peligrosos, en este caso el taller, está obligado a llevar un registro en el que conste la cantidad, naturaleza, identificación, origen, métodos y lugares de tratamiento, así como las fechas de generación y cesión de tales residuos. Asimismo debe registrar y conservar los documentos de aceptación de los residuos en las instalaciones de tratamiento o eliminación durante un tiempo no inferior a cinco años. Y durante el mismo periodo debe conservar los ejemplares del documento de control y seguimiento del origen y destino de los residuos, según marca la normativa. En el registro deberán constar concretamente los datos que a continuación se indican: a) Origen de los residuos , indicando si estos proceden de generación propia o de importación. b) Cantidad, naturaleza y código de identificación de los residuos según el anexo. c) Fecha de cesión de los mismos. d) Fecha y descripción de los pre-tratamientos realizados, en su caso. e) Fecha de inicio y finalización del almacenamiento temporal, en su caso. f) Fecha y número de la partida arancelaria en caso de importación de residuos tóxi-

cos y peligrosos. g) Fecha y descripción de las operaciones de tratamiento y eliminación en caso de productor autorizado a realizar operaciones de gestión in situ. h) Frecuencia de recogida y medio de transporte.

)) Declaración anual Anualmente el productor de residuos tóxicos y peligrosos deberá declarar al órgano competente de la Comunidad Autónoma, y por su mediación a la Dirección General del Medio Ambiente del Ministerio de Obras Públicas y Urbanismo, el origen y cantidad de los residuos producidos, el destino dado a cada uno de ellos y la relación de los que se encuentren almacenados temporalmente, así como las incidencias relevantes acaecidas en el año inmediatamente anterior. Este documento constituye la base de la información que recibe la Administración en relación con la gestión de los residuos peligrosos producidos por los talleres. Esta declaración se debe formalizar según se especifica en la ley y se presentará anualmente antes del día 1 de marzo. En este caso también, el taller conservará copia de la declaración anual durante un periodo no inferior a cinco años. En caso que el taller sea considerado como pequeño productor de residuos, este estará exento de realizar la declaración anual correspondiente.

GRANDES PRODUCTORES DE RESIDUOS PELIGROSOS más de 10.000 kg de residuos peligrosos al año

Realización de la Declaración Anual de forma OBLIGATORIA

PEQUEÑOS PRODUCTORES DE RESIDUOS PELIGROSOS menos de 10.000 kg de residuos peligrosos al año

EXENTOS de realizar la Declaración Anual

Obligaciones legales del taller en la gestión de residuos peligrosos : • Conocer e identificar los residuos producidos. • Segregarlos y envasarlos correctamente. • Etiquetarlos y almacenarlos adecuadamente. • Documentarlos y entregarlos al gestor de residuos correspondiente .

t Actividad propuesta 4.13. En la Figura 4. 23 se muestra una hoja de declaración anual de productores de residuos peligrosos , rellénala como si fueras el jefe del área de carrocería de un taller.

Figura 4.22. Realización de la Declaración Anual en función de la clasificación de los productores de residuospeligrosos (COEPA). LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

171


DECLARACIÓN ANUAL DE PRODUCTORES DE RESIDUOS PELIGROSOS (Artículos 18 y 19 - Real Decreto 833/88 - «B.O.E.» del 30Nll/88)

COMUNIDAD AUTÓNOMA DE

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Cumplimentar los tres ejemplares. Enviar los ejemplares A y B al Órgano Ambiental de la Comunidad Autónoma a la que pertenece el declarante. El ejemplar C es para el interesado.

Declaración correspondiente al año Firma del representante legal de la empresa Fecha

1

1

1

1

1

1

1

1. DATOS DE LA EMPRESA Razón social

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Dirección del

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

N.l. F. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

domicilio social 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Código postal 1 1 1 1 1 1

Municipio 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

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Provincia

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1 1 1 1 1

1

Teléfono 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1

e:

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Número de centros productores de residuos peligrosos 1 1 1 1 1

Fax

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

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REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA

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Apellidos

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 D.N.!. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Nombre

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

E

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Dirección

Cargo 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Municipio

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Código postal 1 1 1 1 1 1

Provincia

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Teléfono 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Fax 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Figura 4. ,,, Declaración anual de productores de residuos peligrosos (COEPA).

172


JULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTKMIENTO DEL VEHICULO


4.3. Calidad ygestión ambiental En los sucesivos puntos se hará hincapié en la definición de calidad en el entorno que nos atañe, así como aquella normativa que es de aplicación y los diferentes programas de establecimiento de sistemas de gestión ambiental (SGA). Destacar que, a día de hoy, dado el auge en la concienciación de la sociedad por los temas ambientales, poseer un SGA certificado es un signo de distinción de cara a los clientes, siendo en muchos casos requisito imprescindible para poder participar en ciertas colaboraciones.

•

4.3.1. Normativa para la definición de la calidad de los procesos en los talleres de mantenimiento de vehículos

Nos fijaremos en las Normas ISO, ampliamente reconocidas en todas las empresas, para establecer la definición de calidad en los procesos que atañen a los talleres. Concretamente la Norma ISO 9000 establece una serie de definiciones de conceptos muy utilizados en las políticas de gestión de la calidad en los procesos de las empresas. Según esta Norma, el concepto de calidad queda definido de la siguiente forma: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, es decir, con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias.

Si entramos en materia, podemos encontrar que el tratamiento para una correcta gestión de la calidad y su aseguramiento en los procesos se desarrolla según las Normas ISO 9001 e ISO 9004. En dichas normas se especifican los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad. Tal vez la ISO 9001 sea más popular, pero ambas son normas de sistema de gestión de la calidad que se han diseñado para complementarse entre sí, pero también pueden utilizarse de forma independiente. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.

·

b

¿ Sa. ÍQ6 ttUe.: ... La ISO (la Organización internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismmos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO.

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1509001 CERTIFIED

La Norma ISO 9004 proporciona orientación a la dirección, para que cualquier organización logre el éxito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. Proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la ISO 9001, trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la organización. Además de los sistemas de gestión de la calidad de la familia ISO 9000, existe otros sistemas enfocados a la gestión medioambiental y que están englobados en el marco de la familia de Normas ISO 14000. Este tipo de normas adquieren un papel muy importante hoy en día, debido a la gran concienciación social sobre el medio ambiente y el respeto que la actividad humana ha de tener del entorno en el que vive. Destacar de esta familia de normas la ISO 14001, que es la única certificable y que pretende ser un signo de distinción frente a la competencia por establecer y mejorar continuamente un sistema de gestión medioambiental. Todas estas normas ISO son de carácter voluntario, aunque en muchos casos son de obligado cumplimiento debido a los requerimientos de las grandes empresas para formar parte de sus carteras de proveedores. En los puntos sucesivos del tema se hará hincapié en aquella normativa de obligado cumplimiento en los talleres de mantenimiento de vehículos y se observarán las distintas características de las normas relativas a la gestión ambiental y su certificación. LOGÍSTICA yCO MUN ICACIÓ NENUNTALLER DEVEHÍCULOS.

~.o 1· GESTIÓN yLOGÍSTICA DEL .lAN'E'r'.llENTO DEL VEHICULO

173

Planes y normativas de gestión

CALIDAD Definición ISO 9000

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•a@Ml·M Veredicto del CLIENTE

Figura 4.24. Calidad ISO.

Rec.uerda

La finalidad de la gestión ambiental es la disminución de los impactos ambientales generados por la actuación de la empresa en su entorno.

4.3.2. Normativa sobre gestión ambiental específica de los talleres Hoy en día, una gestión correcta del medio ambiente se ha convertido en un punto clave para el éxito de toda empresa, y los talleres no son una excepción. El método para tal fin es un Sistema de Gestión Ambiental (SGA), es decir, un marco en el cual gestionar los impactos ambientales producidos por la actividad empresarial. Para reducir estos impactos se diseñan y se aplican medidas correctivas técnicamente viables y compatibles con los intereses económicos de la empresa. En general, un SGA no solamente ayuda a reducir el impacto en el medio ambiente, sino que también ayuda mejorar la eficiencia e imagen de la empresa, evitando a su vez costes suplementarios por una mala gestión y sanciones administrativas por incumplimiento de la ley vigente. Para estudiar la normativa actual de obligado cumplimiento en referencia a la gestión ambiental que afectan a los talleres se estudiarán los distintos focos de impacto: • Contaminación de la atmósfera. • Contaminación de las aguas. • Contaminación del suelo. • Generación de residuos. • Consumos de recursos.

• • • Contaminación de la atmósfera La generación de energía para el funcionamiento de las instalaciones por medio de la combustión y las actividades de pintado y sus derivados son los focos principales de este tipo de contaminación. Particularmente en los talleres, hay que añadir la contaminación atmosférica propia de la combustión de los vehículos que son objeto de las reparaciones y servicios. También se considera un derivado de contaminación atmosférica la emisión de ruidos y vibraciones propias de la actividad del taller.

174

LOGÍSTICA YCOMUNICACI ÓNENUN TALLERDEVEHÍCULOS . ~ ÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


Figura 4.25. Aparejado de una carrocería

La normativa que aplica es la siguiente: • Ley 34/2007, de 15 de noviembre, de calidad del aire y protección de la atmósfera. • Decreto 833/1975, de 6 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 38/1972, de 22 de protección del ambiente atmosférico. • Real Decreto 100/2011, de 28 de enero, por el que se actualiza el catálogo de actividades potencialmente contaminadoras de la atmósfera y se establecen las disposiciones básicas para su aplicación. • Real Decreto 102/2011 , de 28 de enero, relativo a la mejora de la calidad del aire. • Real Decreto 117/2003, de 31 de enero, sobre limitación de emisiones de compuestos orgánicos volátiles debidas al uso de disolventes en determinadas actividades. • Real Decreto 227 /2006, de 24 de febrero, por el que se complementa el régimen jurídico sobre la limitación de las emisiones de compuestos orgánicos volátiles en determinadas pinturas y barnices y en productos de renovación del acabado de vehículos. • Ley 37/2003, de 17 de noviembre, del Ruido. • Real Decreto 1367/2007, de 19 de octubre, por el que se desarrolla la Ley 37/2003 , de 17 de noviembre, del Ruido, en lo referente a zonificación acústica, objetivos de calidad y emisiones acústicas. • Real Decreto 1513/2005, de 16 de diciembre, por el que se desarrolla la Ley 37/2003, de 17 de noviembre, del Ruido, en lo referente a la evaluación y gestión del ruido ambiental. Real Decreto 1371/2007, de 19 de octubre, por el que se aprueba el documento básico «DB-HR Protección frente al ruido» del Código Técnico de la Edificación y se modifica el Real Decreto 314/2006, de 17 de marzo, por el que se aprueba el Código Técnico de la Edificación. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

175

4. Planes ynormativas de gestión Contaminaciónde las aguas Al igual que pasa con la contaminación atmosférica, las actividades propias de un taller generan vertidos de aguas residuales que contaminan el medio acuático. El agua limpia entra dentro de los procesos del taller para temas de limpieza y sale convertida en agua residual con restos de diferentes materiales y sustancias contaminantes. Las operaciones de limpieza del propio taller o la de lavado de vehículos hacen que el agua arrastre consigo pequeñas cantidades de sustancias tales como aceites, grasas, disolventes, combustibles, anticongelantes, pintura, detergentes de lavado, abrillantadores, líquidos de freno y dirección, etc. Además se pueden haber adherido también pequeñas partes sólidas tales como partículas metálicas, polvo de lijado, etc. Se centrarán esfuerzos en evitar que todas estas substancias y materiales sean vertidas con el agua residual mediante el uso de absorbentes adecuados para el caso de los líquidos o sistemas de aspirado y filtrado para el caso de los sólidos. Hoy en día, se requiere que los nuevos talleres traten previamente las aguas residuales antes de verterlas a la red común de alcantarillado. La normativa que aplica es la siguiente: Real Decreto Legislativo 1/2001, de 20 de julio, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Aguas.

:u1 Contaminación de las aguas por limpieza del vehículo.

Real Decreto 849/1986, de 11 de abril, por el que se aprueba el Reglamento del Dominio Público Hidráulico, que desarrolla los Títulos preliminar I, IV, V, VI y VII de la Ley 29/1985 , de 2 de agosto, de Aguas. • Real Decreto 606/2003, de 23 de mayo, por el que se modifica el Real Decreto 849/1986, de 11 de abril, por el que se aprueba el Reglamento del Dominio Público Hidráulico, que desarrolla los Títulos preliminar, I, IV, V, VI y VIII de la Ley 29/1985, de 2 de agosto, de Aguas. • Real Decreto 509/1996, de 15 de marzo, de desarrollo del Real Decreto-Ley 11/1995, de 28 de diciembre, por el que se establecen las normas aplicables al tratamiento de las aguas residuales urbanas. Real Decreto 60/2011 , de 21 de enero, sobre las normas de calidad ambiental en el ámbito de la política de aguas.

••

Contaminación del suelo

Las sustancias y materiales descritos anteriormente (aceites, disolventes, grasas, etc.) ejercen un gran poder contaminante sobre el suelo, de tal forma que no solo lo deja infértil sino que se convierte en una fuente de riesgo para las personas, ya que los contaminantes se filtrarán en el suelo y pueden entrar en contacto con el ciclo del agua (fuentes de agua freática). Esto puede traer consecuencias negativas directas en caso de ingestión de dicha agua, pero también existen efectos negativos indirectos, por ejemplo si se da el caso de que esta agua sea absorbida por el reino vegetal o el animal, con lo que el contaminante entra en la cadena alimentaria y también puede afectar a las personas.

Además, como su regeneración es muy lenta, el suelo debe considerarse como un recurso no renovable y cada vez más escaso, debido a que está sometido a constantes procesos de degradación y destrucción. Hay que destacar que la descontaminación del suelo es uno de los procesos más costosos que existen. Requieren de mucho tiempo y de un gran esfuerzo económico.

176

LOG ÍSTICA YCO MUNICACIÓNEN UNTALLER DEVEH ÍCULOS. Ó ULO ':GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VIHÍCULO

4. Planes y normativas de gestión La normativa que aplica es la siguiente: • Real Decreto 9/2005, de 14 de enero, por el que se establece la relación de actividades potencialmente contaminantes del suelo y los criterios y estándares para la declaración de suelos contaminados. • Ley 10/1998, de 21 de abril, de Residuos.

Todas las normativas sobre los planes de gestión de residuos de un taller están legisladas en los respectivos reales decretos.

Generación deresiduos Los procesos industriales desarrollados en un taller de mantenimiento de vehículos generan unos residuos que, en algunos casos, pueden resultar muy agresivos a la salud, al medio ambiente o a la seguridad. En este mismo capítulo se ha tratado el tema de residuos y su correcta gestión para evitar los efectos negativos que estos pueden producir. A continuación se recuerda la normativa que aplica: • Real Decreto 833/1988, de 20 de julio, por el que se aprueba el Reglamento para la ejecución de la Ley 20/1986, Básica de Residuos Tóxicos y Peligrosos. Real Decreto 952/1997, de 20 de junio, por el que se modifica el Reglamento para la Ejecución de la Ley 20/1986, de 14 de mayo, Básica de Residuos Tóxicos y Peligrosos, aprobado mediante Real Decreto 833/1988, de 20 de julio. Real Decreto 106/2008, de 1 de febrero , sobre pilas y acumuladores y la gestión ambiental de sus residuos. Real Decreto 679/2006, de 2 de junio, por el que se regula la gestión de los aceites industriales usados. Real Decreto 1619/2005, de 30 de diciembre, sobre la gestión de neumáticos fuera de uso. • Real Decreto 208/2005, de 25 de febrero, sobre aparatos eléctricos y electrónicos y la gestión de sus residuos. • Orden MAM/304/2002, de 8 de febrero, por la que se publican las operaciones de valorización y eliminación de residuos y la lista europea de residuos. • Real Decreto 1383/2002, de 20 de diciembre, sobre gestión de vehículos al final de su vida útil. • Real Decreto 363/1995, de 10 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento sobre notificación de sustancias nuevas y clasificación, envasado y etiquetado de sustancias peligrosas.

• • • Consumo de recursos Este apartado se puede analizar desde dos puntos de vista: entendiendo por recursos aquellos que son naturales y objeto de la explotación humana como son el agua, el aire y el suelo, o bien, entendiendo por recursos aquellos inputs necesarios para que los procesos que se realizan en los talleres se puedan llevar a cabo. En el primer caso, se considera objeto de análisis toda aquella normativa integradora de los apartados anteriores (contaminación atmosférica, contaminación de las aguas, contaminación del suelo y residuos). Para tal caso, y siguiendo la normativa europea, existe a nivel estatal la Ley 16/2002, de 1 de julio, de Prevención y Control Integrados de la Contaminación, cuya finalidad es evitar o, cuando ello no sea posible, reducir y controlar la contaminación de la atmósfera, del agua y del suelo, mediante el establecimiento LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS. ÓI JLO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

177


de un sistema de prevención y control integrados de la contaminación, con el fin de al canzar una elevada protección del medio ambiente en su conjunto.

En el segundo caso, se hace referencia a todos aquellos recursos que utiliza el talle para el desarrollo de la actividad. El consumo de materias primas y de energía tambié ejerce un impacto sobre el entorno, y más aún cuando existe un exceso sin control. Un vigilancia de estos consumos ayuda a minimizar el impacto ambiental ya que tambié se disminuye la cantidad de residuos que se generan y, a su vez, se consigue que la em presa y sus procesos sean más eficientes y tengan un mayor rendimiento tanto desde e punto de vista económico, como social.

•CJ 4.3.3. Sistema de gestión ambiental (SGA)

Organizaciones y empresas de todo tipo, en las que se incluyen los talleres, están cad vez más interesadas en alcanzar y demostrar un sólido desempeño ambiental controland1 el impacto de sus actividades, productos o servicios sobre el medio ambiente, teniend1 en cuenta su política y objetivos ambientales. Lo hacen en el contexto de una legislaciói cada vez más exigente, del desarrollo de políticas económicas y otras medidas para fo mentar la protección ambiental, y de un aumento generalizado de la preocupación de la partes interesadas por los temas ambientales, incluyendo el desarrollo sostenible. Un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) hace que la empresa sea capaz de controlar sistemáticamente su comportamiento ambiental. Esta política ambiental ha de estar basada en la prevención de la contaminación y en la mejora constante de los procesos. El esquema general de un SGA describe un proceso cíclico y dinámico que plantea objetivos ambientales y económicos, y se dota de los instrumentos necesarios para su revisión y mejora continua.

La implantación de un SGA en la empresa comporta grandes ventajas:

• Ventajas económicas -

Facilita el acceso a ayudas y subvenciones.

-

Evita los costes debidos a sanciones económicas.

-

Evita los costes de las indemnizaciones derivadas de una mala gestión am bien tal.

-

Evita los costes de situaciones imprevistas de riesgo ambiental.

Optimiza los procesos de trabajo, ya que favorece el ahorro de energía, agm y materias primas, así como la reducción y aprovechamiento de los residum generados. -

Facilita la incorporación de nuevas tecnologías que incrementen la eficiencü de los procesos, tanto en tiempos como en recursos.

-

Aumento de la confianza de las entidades de crédito.

• Ventajas administrativas

178

-

Reducción del riesgo de incumplimiento de las normas legales medioambien· tales.

-

Prepara a la empresa ante posibles cambios legales y nuevas exigencias ambientales.

-

Evita los riesgos derivados de demandas de responsabilidades civiles y penales.

-

Mejor posicionamiento en contratos públicos.


DULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes y normativas de gestión • Mejora de la imagen

-

Mejora la imagen del taller ante los clientes y la sociedad y, por lo tanto, ayuda a la integración en el entorno en el que se ubica.

-

Puede facilitar el incremento de la cuota de mercado, así como la apertura a nuevos mercados.

-

Mejora las relaciones con los grupos de presión.

-

Integra la gestión ambiental en los procesos del taller.

-

Fomenta la participación, iniciativa y creatividad de los trabajadores.

-

Incrementa la confianza y comunicación en la dirección con los trabajadores y viceversa.

Todo SGA debe basarse en la metodología de PDCA , más conocida como PlanificarHacer-Verificar-Actuar . Esta metodología POCA se puede describir como: • Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con la política ambiental de la organización. • Hacer: implementar los procesos. • Verificar : realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a la política ambiental, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros requisitos, e informar sobre los resultados. • Actuar : tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del sistema de gestión ambiental.

¿sabía6 ttue. ... Tal como se promueve en las normas internacionales, hay que realizar un enfoque de las operaciones a través de un sistema de procesos y sus interacciones, es decir, un enfoque basado en procesos. De este modo, la metodología POCA se puede aplicar a todos los procesos , y consegu ir así el objetivo de mejora continua en los Sistemas de Gestión Ambiental.

Figura 4.27 Ciclo POCA, del inglés Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). También es conocido como Círculo de Deming.

• • • Normas internacionales de gestión ambiental Muchas empresas han emprendido «revisiones» o «auditorías» ambientales para evaluar su desempeño ambiental. Sin embargo, esas «revisiones » y «auditorías» por sí mismas, pueden no ser suficientes para proporcionar a una organización la seguridad de que su desempeño no solo cumple, sino que continuará cumpliendo, los requisitos legales y de su política. Para ser efectivas, necesitan estar desarrolladas dentro de un sistema de gestión estructurado e integrado con la actividad de gestión global. Las normas internacionales sobre gestión ambiental tienen como finalidad proporcionar a las empresas los elementos de un SGA efectivo, que puede ser integrado con LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

179

Planes y normativas de gestión otros requisitos de gestión, y así ayudarlas a conseguir objetivos ambientales y económicos. Estas normas no tienen como fin ser usadas para crear barreras comerciales, sino al contrario. Su aplicación, siempre de forma voluntaria, responde a la necesidad de registrar su SGA como un sistema efectivo y fiable. Estos son algunos de los motivos más comunes para el registro de un SGA en alguna de las normas internacionales:

WG N S EMAS Gestión ambiental verificada

Gestión Ambiental UNE-EN ISO 14001 GA-2007/0369

1: 1n Logotipos distintivos del Reglamento EMAS y la Norma ISO 14001 .

Exigencia de los clientes. Concursos de administraciones públicas. Presión legislativa. Diferenciación respecto a la competencia. • Mayor rendimiento y eficiencia de los procesos. • Necesidad de mejora continua.

Los sistemas de gestión ambiental más reconocidos hoy en día son la Norma ISO 14001 y el Reglamento EMAS. La obtención de alguno de estos certificados asegura la competitividad y el incremento de la cuota de mercado al cumplir los requerimientos de los proveedores y de los clientes de aquellos mercados más exigentes.

)

/ Empresa

Siguiendo la _ ]

_

oocm•

Implantación de un SGA

Norma ISO 14001 Siguiendo la norma y solicitando su reconocimiento Reglamento EMAS

Figura 4.2

Opciones de las empresas a la hora de establecer un SGA.

Norma ISO 14001 La Norma ISO 14001, creada por la Organización Internacional para la Estandarización, es una norma internacionalmente aceptada que expresa cómo establecer un SGA efectivo. La norma está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el medio ambiente y conseguir así ambos objetivos. Esta Norma Internacional va enfocada a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector, que esté buscando una mejora de los impactos medioambientales y cumplir con la legislación en materia de medio ambiente. La ISO 14001 especifica los requisitos para un sistema de gestión ambiental que permita a una organización desarrollar e implementar una política y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos legales y la información sobre los aspectos ambientales significativos. Es su intención que sea aplicable a todos los tipos y tamaños de organizaciones y para ajustarse a diversas condiciones geográficas, culturales y sociales. La base de este enfoque se muestra en la Figura 4.30.

180

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. IÓDULD 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes y normativas de gestión Examen de la gestión de las operaciones y procesos

Estudio de impacto ambiental y riesgos. Evaluación de los planes de actividad ambientales

ACT ACTUAR

PLAN PLANIFICAR ( A.2 Política ambiental

( A.6 Revisión por la dirección

A.3 Planificación A.3.1 Aspectos ambientales A.3.2 Requisitos legales y otros A.3.3 Objetos, metas y programa

A.4 Implementación y operación A.4 .1 Recursos y responsabilidad A.4 .2 Formación A.4 .3 Comunicación A.4.4 Documentación A.4 .5 Control de documentación A.4.6 Control operacional A.4.7 Emergencias

A.5 Verificación A.5.1 Seguimiento y medición A.5.2 Evaluación cumplimiento legal A.5.3 No conformidades A.5.4 Control de los registros A.5.5 Auditoria interna

CHECK COMPROBAR

DO HACER

Implementación de actividades ambientales. Construcción de un sistema de aplicación y operación. Formación de empleados

Auditorías internas. Medidas preventivas y correctivas

~ ir 4 30. Fases de un SGA (metodología POCA) según se especifica en una de las normativas internacionales más reconocidas sobre Sistemas de Gestión Ambiental: la Norma ISO 14001 .

El éxito del SGA depende del compromiso de todos los niveles y funciones de la organización y especialmente de la alta dirección. Un sistema de este tipo permite a una organización desarrollar una política ambiental, establecer objetivos y procesos para alcanzar los compromisos de la política, tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento y demostrar la conformidad del sistema con los requisitos de la Norma ISO 14001. El objetivo global de esta Norma Internacional es apoyar la protección ambiental y la prevención de la contaminación en equilibrio con las necesidades socioeconómicas.

La primera publicación de la ISO 14001 data de 1996 a raíz del compromiso adquirido por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) en la Cumbre de la Tierra en Río de Janeiro (Brasil) en 1992. En 2004 esta Norma fue revisada y renovada. Actualmente, la conocida como ISO 14001 :2004 ha sido implementada en más de 159 países, demostrando ser una potente herramienta de gestión para incrementar la eficiencia medioambiental de las organizaciones y empresas. A finales de 2009 cerca de 225.000 empresas y organizaciones habían sido certificadas en ISO 14001 en todo el mundo.

Como ya se ha mencionado al inicio del capítulo, de toda la familia de normas ISO 14000 dedicadas a la gestión medioambiental, la única norma de requisitos (registrable y certificable) es la ISO 14001. Esta norma internacional la puede aplicar cualquier empresa que desee establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión ambiental. Si la empresa desea registrar el SGA que ha implementado en sus procesos, entonces se debe contratar una de las entidades de certificación debidamente acreditada (ante los distintos organismos nacionales de acreditación) para que certifique que el sistema de gestión ambiental, basado en la norma ISO 14001 está conforme con todos los requisitos de dicha norma.

Fases de la certificación en ISO

Visita prel iminar o pre-auditoría

1 ----~[ d~~~i~~~t~~i~ªn J------i~ del SGA

--~--~~~~--

• 11

Auditoría de certificació n

Entrega del certificado

ISO 14001

~-------~

Figura 4.31 Fases para la obtención de la certificación en ISO 14001. LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEH ÍCULOS. ,ÓDULD 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

181

4. Planes ynormativas de gestión Tabla 4.8 Diferentes normativas de la familia ISO 14000.

ISO 14001:

Sistemas de gestión medioambiental. Especificaciones con guía para su uso.

ISO 14004:

Sistemas de gestión medioambiental. Guías y principios generales. Sistemas y técnicas de soporte.

ISO 14010:

Guías para la auditoría medioambiental. Principios generales.

ISO 14011 :

Guía para la auditoría medioambiental. Procedimientos de auditoría. Auditoría de sistemas de gestión medioambiental.

ISO 14012:

Guías para la auditoría medioambiental. Criterios de calificación para los auditores medioambientales.

ISO 14020:

Clasificación ambiental. Principios básicos para todas las clasificaciones ambientales.

ISO 14021 :

Clasificación ambiental. Auto-declaración de afirmaciones ambientales. Términos y definiciones.

ISO 14022:

Clasificación ambiental. Símbolos.

ISO 14023:

Clasificación ambiental. Metodologías de prueba y verificación .

ISO 14024:

Clasificación ambiental. Programa del practicante. Principios, guías, prácticas y procedimientos de certificación de programas de criterios múltiples.

ISO 14025:

Etiquetado y declaraciones ambientales . Principios y procedimientos.

ISO 14031 :

Guías para la evaluación del comportamiento medioambiental.

ISO 14032:

Ejemplos de la evaluación del comportamiento medioambiental.

ISO 14040:

Evaluación del ciclo de vida. Principios y marco.

ISO 14041:

Evaluación del ciclo de vida. Análisis de metas y definiciones/ámbito e inventario.

ISO 14042:

Evaluación del ciclo de vida. Evaluación de impacto.

ISO 14043:

Evaluación del ciclo de vida. Evaluación de mejoras.

ISO(TR 14047:

Evaluación del impacto del ciclo de vida. Ejemplos de aplicación de ISO 14042.

ISO!TS 14048:

Evaluación del ciclo de vida. Formato de documentación de datos.

ISO(TR 14049:

Evaluación del ciclo de vida. Ejemplos de la aplicación de ISO 14041 a la definición de objetivo y alcance y análisis de inventario.

ISO 14049:

Evaluación del ciclo de vida. Ejemplos de aplicación de ISO 14041 para el análisis de metas y definiciones.

ISO 14050:

Términos y definiciones.

ISO(TR 14062:

Gestión ambiental. Integración de los aspectos ambientales en el diseño y desarrollo de los productos.

¿sabía6

~ue ...

Desde su publicación inicial en el año 1993, EMAS ha s ido revisado en dos ocasiones y los sucesivos textos normativos han ido incorporando las modificaciones que las organizaciones y la política ambiental de la UE iban requiriendo. Desde enero de 201 O ha entrado en vigor el conocido como EMAS 111 (Reglamento CE

• • • Reglamento EMAS

El Reglamento EMAS es un esquema voluntario de gestión y auditoria medioan bientales promulgado por la Unión Europea. Es un símbolo para la gestión moderna, ; transparencia y la participación medioambiental. Es un sistema puesto a disposición e las empresas y organizaciones para evaluar, tratar y mejorar su actitud medioambienta Este reglamento está gestionado por los Estados miembros de la Unión Europea. Las s glas EMAS significan: sistema comunitario de ecogestión y auditoria medioambient: les (Eco-Management and Audit Scheme).

La filosofía del Reglamento EMAS es simple: las empresas que deseen participar e el esquema deben establecer un SGA, desarrollar un programa de acción medioambier tal y revisar e info rmar públicamente de su actuación medioambiental.

Su trabajo e información serán verificados y j uzgados por expertos independiente públicamente acreditados. Las empresas auditadas con éxito serán públicamente rece nacidas.

1221 /2009).

A su vez, la integración de ISO 14001 ha eliminado los elementos competitivos er tre ambos esquemas y asegura una transición suave de las empresas desde ISO 14001

182

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes y normativas de gestión EMAS. No obstante, EMAS continúa yendo más allá de los estándares internacionales en sus requisitos para la mejora continua, la participación de los empleados, el cumplimiento con la legislación y la comunicación externa incluyendo la obligación de informar sobre los logros ambientales de la empresa. En definitiva, EMAS es completamente compatible con la norma internacional de gestión medioambiental ISO 14001, aunque va más allá. El objetivo de EMAS consiste en promover mejoras continuas del comportamiento medioambiental de las empresas mediante el establecimiento y la aplicación por su parte de sistemas de gestión medioambiental, la evaluación sistemática, objetiva y periódica del funcionamiento de tales sistemas, la difusión de información sobre comportamiento medioambiental, el diálogo abierto con el público y otras partes interesadas, y la implicación activa del personal en las organizaciones, así como una formación adecuada. Después de una verificación satisfactoria, el registro y la publicación en el Diario oficial de Ja Unión Europea, se puede utilizar el logotipo EMAS para difundirlo.

.

Fases de la verificación EMAS

..

Análisis ambiental

Figura 4.

LJ

Implantación del SGA

Logotipo del Reglamento EMAS.

.

·

(

EMAS

_rl

Auditoría de verificación

Elaboración de la decla ración ambiental

Validación de la declaración ambiental

Fases para la obtención de la verificación en EMAS.

Validarse como empresa dentro del EMAS significa ir más allá del mero cumplimiento de la legislación ambiental, poner en práctica una comunicación ambiental honesta y verdadera, disfrutar de una participación más activa de los empleados y demostrar que nuestro objetivo es una buena actuación medioambiental.

Las compañías que tengan un sistema de gestión med ioambiental certificado internacionalmente como ISO 14001 ya han recorrido gran parte del camino para cumplir con los requisitos EMAS. Esto es porque el sistema de gestión EMAS es el hermano mellizo de ISO 14001. De hecho, una vez que una compañía esté certificada como ISO 14001 , pocas cosas más han de demostrarse al mundo exterior: • Información honesta al público y otras partes interesadas. • Mejora de la actuación medioambiental. • Cumplimiento con la legislación . • Participación de los trabajadores. Estos aspectos tendrán que ser verificados por un verificador acreditado para obtener el registro EMAS. A veces la certificación ISO y la verificación EMAS se produce al mismo tiempo para evitar duplicaciones, costes innecesarios y pérdida de tiempo .

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NEN UNTALLER DE VEHÍCULOS.

!JULO:: GESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

Adhesión al EMAS


Re-e-uerJa Una empresa que no tenga u obtenga los certificados de calidad tiene un futuro incierto en comparación con una que ha obtenido todas las certificaciones.

4.4. Certificación / Verificación Cuando una empresa ha implantado o ya tiene implantado un SGA y quiere demostrar que su eficacia es óptima, entonces procede a obtener su reconocimiento según la Norma ISO 14001 o el Reglamento EMAS. Para ello ha de ponerse en contacto con una entidad independiente que esté acreditada como tal para que dicha entidad certifique (en el caso de la Norma ISO 14001) o verifique (en el caso del Reglamento EMAS) que el SGA establecido en la empresa es conforme a los requisitos estipulados en dichas normas internacionales. Mediante la certificación/verificación la empresa mejora su imagen ante la sociedad que le rodea, los trabajadores y las administraciones públicas, ya que pone de manifiesto que se han establecido una serie de controles y verificaciones de sus instalaciones, procesos, productos y servicios según criterios medioambientales eficientes. Cuando una empresa quiere certificar su sistema de gestión medioambiental tiene dos posibilidades: basar la certificación en el cumplimiento de la Norma ISO 14001 o incorporarse al sistema del Reglamento EMAS. En la ISO 14001 el procedimiento normal consiste en que una entidad de certificación acreditada oficialmente por el organismo estatal competente certifique la validez del sistema de gestión implantado según los requerimientos de la Norma. En el Reglamento EMAS el registro del sistema debe ser realizado por un verificador medioambiental acreditado oficialmente por el organismo estatal competente. El verificador medioambiental deberá verificar todos los elementos del SGA y validar la declaración medioambiental. Sin embargo, esta vía directa para verificarse por el EMAS no es la única posible, de hecho actualmente es más habitual que las empresas aborden la certificación vía ISO 14001 que es una norma reconocida por la UE como válida a efectos EMAS a través de un organismo de certificación acreditado, para luego incorporar a su sistema de gestión medioambiental los requisitos adicionales establecidos en el EMAS. Un organismo de certificación acreditado deberá realizar dicha auditoría de cumplimiento y, finalmente, un verificador medioambiental acreditado deberá validar la declaración medioambiental. Tanto para los procedimientos de certificación en ISO 14001 o de verificación en EMAS, se ha de recurrir a una entidad acreditada para tal fin. Estas empresas han de ser acreditadas como empresas certificadoras o verificadoras según el organismo estatal de cada país. En el caso de nuestro país, el organismo encargado de tal competencia es la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). La Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es el organismo designado por la Administración para establecer y mantener el sistema de acreditación a nivel nacional, de acuerdo a normas internacionales, siguiendo en todo momento las políticas y recomendaciones establecidas por la Unión Europea. La ENAC es una organización declarada de utilidad pública, independiente y sin ánimo de lucro, auspiciada y tutelada por la Administración, que desarrolla su misión con una clara vocación de servicio público, dirigido tanto a la Administración como al mercado en general, garantizando que todas sus actuaciones se basan en principios de imparcialidad, independencia y transparencia, con un marcado carácter técnico, aportando valor a todos los agentes que tienen intereses en los distintos aspectos de la acreditación. La misión de la ENAC es evaluar la competencia técnica de los organismos de evaluación de la conformidad - Laboratorios, Entidades de Inspección, de Certificación, Verificadores- para generar así confianza en sus actividades a la Administración, al mercado y a la sociedad en general.

184

LOG ÍSTICA YCO MUNI CACIÓNEN UNTALLER DE VEHÍCULOS. IOULO 1. GESTIÓN YLOGiSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHiCULO

4. Planes y normativas de gestión ETAPAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

l. C~iso Análisis

dirección

1

ambient~

Proceso de mejora continua

Revisión dirección

-

(l5)

E

e

ENTIDAD NACIONAL DE ACREDITACIÓN

Figura 4.35. Logotipo ENAC.

~

ISO ~

Figura 4.34. Esquema de la implantación de un SGA (con el sistema de mejora continua POCA) y el posterior registro en ISO 14001 o EMAS.

De esta forma consigue que sus servicios estén reconocidos y aceptados nacional e internacionalmente, contribuyendo así a una mayor-protección de las personas y del medio ambiente y al aumento de la competitividad de los productos y servicios de nuestro país.

AENOR

SGS ACREDrrADD POR

ENAC

Gestión Ambiental UNE-EN ISO 14001

Figura 4.36. Ejemplo de entidades acreditadas oficialmente para proceder a la certificación en ISO 14001 o verificación en EMAS. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

185

. Planes y normativas de gestión

¿sabíct5 ctue ... Los expertos verificadores EMAS son auditores medioambientales especializados en un determinado sector --energía, administración pública, industria química, etc.- . Sin embargo, los auditores de ISO 14001 se diferencian de los anteriores en que estos son expertos en sistemas de gestión. Pese a la clara diferenciación, hay entidades que aglutinan ambas competencias y están acreditadas como certificadoras y verificadoras al mismo tiempo.

Rec.uerda La norma ISO 14001 debe someterse a una auditoría

Para la obtención del distintivo ISO 14001 o EMAS también se puede recurrir a en dades acreditadas por otros países miembros. En estos casos. los centros certificadom verificadores habrán sido acreditados por los organismos propios del país en cuestiór

Deutscher Akkred itieru ngs Rat

~

QUALITY MANAGEMENT

DGA-PL-6668.09 Fi~ura

083

4. 7 Ejemplos de organismos de diferentes países que acreditan a las entidades certificadoras y verificadoras.

D 4.5. Auditaría

La auditoría es aquella inspección que se realiza para confirmar que la empresa cu1 ple con todo lo exigido en la Norma ISO 14001 y en el Reglamento EMAS y que, p lo tanto, le permite obtener el sello de certificación/verificación de sus SGA. En caso 1 obtenerse, la empresa podrá publicitar dicha acreditación.

Se trata de un proceso metódico, independiente y documentado para obtener evide cias de la gestión realizada y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar extensión en que se cumplen los criterios del sistema de gestión ambiental fijado por ISO 14001 o EMAS . Este proceso para la obtención de dichas distinciones será realiz do por un agente auditor externo, es decir, a través de una auditoría externa.

de certificación.

Los aspectos a auditar serían los siguientes:

El reglamento EMAS debe someterse a una auditoría

• Cumplimiento legal en materia medioambiental.

de verificación.

~

UKAS

• Cumplimiento de todo lo exigido por la Norma ISO 14001 y el Reglamen EMAS: - Adecuación de la política medioambiental. - Manual de gestión medioambiental.

- Todos los procedimientos exigidos por la Norma ISO 14001 y el Reglamen EMAS y otros que hubiera elaborado la empresa en relación al medio ambiei te, las instrucciones de trabajo, los planes y programas. - Registros derivados del SGA. Visita a las instalaciones. Entrevistas con el personal implicado en el SGA.

Por otro lado, y sin que infiera en lo anteriormente mencionado, existen también 1: denominadas auditorías internas. Estas auditorías no pretenden la acreditación del SG en algunos de los modelos descritos (ISO 14001 o EMAS), sino que forman parte d propio sistema de gestión ambiental de la empresa, siendo este uno más de los procese a realizar en el funcionamiento y puesta en marcha del sistema.

Las auditorías internas del sistema de gestión ambiental pueden realizarse por pers' na! interno de la organización o por personas externas seleccionadas por la organizació que trabajan en su nombre. En cualquier caso, las personas que realizan la auditoría d1 berían ser competentes y deberían estar en posición de hacerlo en forma imparcial y ol

186

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. IÓOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

4. Planes y normativas de gestión jetiva. En las organizaciones más pequeñas, la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que se audita. En definitiva, a parte de las auditorías externas que se han de realizar y superar para obtener la distinción en ISO 14001 o EMAS, la empresa debe asegurarse de que las auditorías internas, propias de su sistema de gestión ambiental, se realizan periódicamente para asegurar que los procesos de gestión ambiental se han implementado y se mantienen adecuadamente y que se realizan conforme a las disposiciones planificadas.

PETICIÓN DE REALIZACIÓN DE AUDITORÍA EXTERNA DE CERTIFICACIÓNNERIFICACIÓN A UNA ENTIDAD ACREDITADA

Presentación del PLAN DE AUDITORÍAS por parte del centro certificador/verificador a la dirección-gerencia de la empresa

1

Desarrollo de la auditoría de certificación/verificación • • • •

Revisión cumplimiento legal. Revisión de documentación. Visita instalaciones. Entrevista con personal implicado .. .

Elaboración del informe de auditoría de certificación/verificación por parte del auditor externo

Presentación del informe a la dirección-gerencia de la empresa

Aprobación del informe por la dirección-gerencia de la empresa

NO

SÍ Elaboración de acciones correctoras por parte de los servicios afectados

Elaboración informe final

Seguimiento y cierre de las acciones correctoras

CERTIFICACIÓNNERIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

t OBTENCIÓN DEL SELLO ISO 14001

Presentación declaración medioambiental

Validación de la declaración por parte del verificador medioambiental

ADHESIÓN AL REGISTRO EMAS

Figura 4.38. Diagrama descriptivo de las fases para la obtención de la distinción en ISO 14001 o en EMAS. Fuente: Guía Práctica de Implantación de Sistemas de Gestión Medioambiental en Centros Sanitarios.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. NIÓOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

(

187

--~~~~~~~--.

4. rlanes y normativas de gestión

Re..c.ue..rda Los indicadores de satisfacción del cliente nos ayudan a interpretar la imagen que ofrece la empresa de cara al exterior.

11 4.6. Post-auditoría La fase de post auditoría es aquella que se realiza después del proceso auditor d sistema de gestión ambiental.

Para el caso de ISO 14001 , si la auditoría ha sido satisfactoria entonces se procede su certificación y posteriormente se obtiene la distinción en dicha Norma Internacional

En el caso del EMAS, entonces se obtiene la verificación de dicho sistema de gestié ambiental y posteriormente la empresa ha de hacer entrega de la declaración medioan biental. Se trata de un documento de difusión pública donde se explica el SGA est: blecido para controlar y reducir los aspectos medioambientales que se derivan de l< actividades propias de la empresa y las mejoras implementadas. A continuación se v; lida este documento por parte del verificador medioambiental y si resulta satisfactori entonces se obtiene la adhesión al modelo EMAS .

Una vez obtenido cualquiera de los dos registros , ambas normativas exigen de la si peración de una revisión periódica para poder seguir contando con dichas distincione Se refiere principalmente al hecho de realizar auditorías de seguimiento anuales y m ditorías de renovación para el caso de la ISO 14001, y para el caso del EMAS se ha e realizar una declaración ambiental anual y también una renovación del registro en el me delo EMAS. En ambos casos la renovación se ha de realizar cada tres años para pode seguir gozando de la distinción de que el SGA utilizado en la empresa cumple estrict< mente con las políticas y requisitos de los modelos ISO 14001 y EMAS. Tabla 4.9 Comparación de la ISO 14001 y EMAS.

No necesita un revisión inicial

Exige una evaluación inicial

Auditoría de seguimiento anual

Declaración ambiental anual

Auditoría de renovación cada 3 años

Renovación del reg istro cada 3 años

Tabla 4.10 Resumen de normativas. Verificación EMAS

1·

. ·

•

n ambiental Auditoría ambi ental Sistema de gestión ambiental Planificación ambiental Política ambiental Análi sis ambiental

11 4.7. Indicadores delasatisfacción del cliente

Es muy importante destacar que todos los esfuerzos en materia medioambiental se rán percibidos por los clientes del taller como un paso adelante en el camino para d1 ferenciarse de la competencia. Debido a la gran sensibilidad que las personas hemo adquirido en los últimos años acerca del entorno que nos rodea, cada vez nos volve mos más exigentes con el trato de las empresas hacía el medioambiente. Está claro qu queda todavía mucho camino por recorrer en temas de ecología y medioambiente, per de igual modo que cada usuario individualmente se responsabiliza de minimizar el im pacto medioambiental de su vida cuotidiana, hemos de esperar que las empresas, com

188

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes y normativas de gestión colectivo tengan el mismo compromiso y realicen esfuerzos para paliar los efectos negativos de su actividad diaria. No hay que caer en el error de magnificar y publicitar los recursos económicos empleados para tal fin, porque no es una cuestión de coste, sino de sensibilidad y actitud. No importa tanto si se invierte el total de los beneficios en temas medioambientales o no, a veces las cosas más simples son las más eficaces y no tienen por qué suponer ninguna gran inversión, basta con mantener una clara determinación por hacer las cosas bien hechas, según un SGA adecuado.

~r -- ~ Figura 4.39. Las cosas más simples son las más eficaces.

Además del apunte en temas ambientales, es importante destacar que los indicadores de la satisfacción del cliente nos ayudarán a medir su grado de satisfacción en las distintas áreas de actuación durante la realización de un servicio o la compra de un producto. El objetivo de la medición es detectar puntos de insatisfacción para poder implementar mejoras, ya que los clientes han percibido estos puntos como aspectos de importancia para su criterio y en los que no se ha sabido satisfacer sus expectativas, es decir, la empresa no ha estado a la altura de lo que el cliente esperaba. Además, se trata también de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones y demostrar la preocupación de la empresa por sus clientes. La medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un proceso, es decir, como una secuencia continua de actividades, las cuales se pueden implementar dentro de un ciclo de mejora continua:

Ree-uerda La satisfacción del cliente no es cuestión de coste, sino de sensibilidad y actitud .

• Identificación de las necesidades y expectativas del cliente. • Obtención de datos a través de mediciones cualitativas y cuantitativas. • Procesamiento de los datos e interpretación de la información. • Aplicación de los resultados obtenidos en la mejora de la empresa en las áreas correspondientes. Destacar que la obtención de medidas de la satisfacción de los clientes no ha de ser un fin en sí misma, sino un punto de partida para realizar un ciclo de mejora posterior. Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado. En el campo de la medición de la satisfacción del cliente existen dos vertientes de acción: LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. ~ODULO 1. GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

4. Planes y normativas ~e gestión • Realimentación cualitativa y no necesariamente formalizada:

-

La medición cualitativa es más infonnal debiendo realizarse inmediatamente de finalizada la transacción. Se trata de conseguir infonnación, de una manera sistemática, sobre la percepción en los clientes de la satisfacción alcanzada con el producto o servicio que se le acaba de entregar. Hacerlo de fonna constante minimizará los riesgos de pérdida del cliente al tiempo que aprovecharemos esta valiosa oportunidad para recoger sugerencias y escucharemos su opinión sobre las mejoras que vayamos introduciendo. Contribuirá además a generar compromiso del personal con la satisfacción del cliente y a crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen.

• Medida objetiva, periódica y formal de la calidad percibida: TALLERES TECH ONE

La medición cuantitativa es esencialmente formal y se realiza de forma periódica a través de encuestas telefónicas o enviadas por correo, entrevistas, etc.

ÍNDI CE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES(%)

Se trata de conocer de forma concreta y cuantificada el nivel de satisfacción percibido.

ao~~~~~~~~~-

-

El diseño de los cuestionarios para la encuesta y la evaluación posterior son partes integrantes de este proceso de medición.

Procesando la información obtenida se obtiene el índice de satisfacción del cliente (ISC), equivalente a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes. El ISC ha de formar parte del sistema de información corporativo. o

~---,._ l!) ex:> '
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N

Figura 4.

N

N

N

Ejemplo de un ISC.

N

Con los datos recogidos a través de este sistema de medición se detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de mejora. Para aprovecharlas al máximo en el plazo más breve posible será necesario adoptar algún tipo de metodología participativa de mejora, como la que se propone en los ciclos de mejora continua de los procesos de gestión en la familia de Normas ISO. Además del conocimiento que aporta sobre la insatisfacción existente (para poder gestionarla en procesos de mejora continua) la implementación de un sistema de medición permite desarrollar más eficazmente estrategias competitivas basadas en la diferenciación, es decir, nos permite saber cómo es la empresa respecto a la competencia para así ampliar la ventaja competitiva en el mercado. En cuanto a los indicadores del grado de satisfacción del cliente, aparte de la fidelidad y la repetición, hay que destacar los siguientes: • Medidas subjetivas: accesibilidad, flexibilidad y actitud proactiva, capacidad de respuesta, adecuación del producto/servicio a las necesidades, la entrega del producto/servicio, la confianza en el producto/servicio, facilidad en la interpretación de manuales y documentación técnica, información postventa, tratamiento de reclamaciones. • Medidas objetivas: número de reclamaciones y quejas, importe y número de devoluciones, pagos en concepto de garantías, trabajos a realizar de nuevo, reconocimientos y premios recibidos, cuota de mercado, fiabilidad de los productos, tasa de defectos, tiempo de respuesta para servicio postventa, garantías, plazo de entrega comparado con los competidores.

190

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUNTAL LER DE VEHÍCULOS .

IULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

Los planes y normativas en la gestión de los talleres de la automoción son cada día más exigentes, y un taller pequeño o mediano debe adaptarse, para cumplir una normativa muy extensa. De una forma esquematizada y sencilla el tema queda resumido del siguiente modo: Normativa Objetivos de la ley Conceptos

Riesgos laborales

--Responsabilidades Equipos de protección en el taller de automóviles

Normativa legal Clasificación y almacenaje de residuos según su peligrosidad

Gestión de residuos

Segregación , envasado, etiquetado y almacenamiento Tratamiento y recogida de residuos

Enlac.e6 web de interl6: http://www.free-logistics.com

Normativa de la gestión de calidad en los talleres Normativa de la gestión ambiental

Calidad y gestión ambiental

Sistema de gestión ambiental Certificaciones Aud itoría Post-aud itoría

http://www.iso.org http://www.coepa.net http://www.boe.es http://www.enac.es http://www.aenor.es http://www.carm.es http://www.madrid.org http://www.ceoecant.es http://ec.europa.eu/environment/index_es.htm http://eur-lex.europa.eu/es/index.htm

Indicadores de satisfacción

LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUNTALLER OE VEHÍCULOS.

ULO 1. ~ESTION vLOGISTICA OH M~~TENI

'O E VlHICULO


A-etividade-s-f.i-n-ales

4 1 Define la importancia de tener en cuenta los riesgos laborales en un taller.

4.28. Explica las formas de almacenaje de un líquido residual en un taller.

4.2. ¿Qué ley hace referencia a la prevención de los riesgos laborales del sector? ¿En qué artículo de la constitución se nombra?

4.29. Razona la respuesta. ¿Por qué existen incompatibilidades en el almacenaje de los residuos?

4.3. Principios generales de la PAL. Nómbralos. 4.4. Definición de accidente de trabajo . 4.5. Tipos de enfermedades profesionales. 4.6. Responsabilidades del empresario respecto a la seguridad de un taller. 4.7 Nombra los seis puntos en materia de seguridad que tienen que cumplir los trabajadores . 4.8 Tipos de equipos de protección de los talleres de automoción. Nombra cinco de cada. 4.,

¿cuáles son los medios parciales de protección?

4.1 O. Nombra los medios integrales de protección. 4.11. Definición de residuo industrial. 4.12. ¿Qué ley hace referencia a los residuos generados por el sector? ¿En qué reales decretos salen reflejados?

4.30. Durante la fase de gestión de la recogida de residuos, nombra los diferentes pasos para que este sea recogido. 4.31. ¿Para qué sirve el documento de control y seguimiento de un residuo? 4.32. ¿Qué datos debe contener la hoja de registro del productor de un residuo? 4.33. ¿cuál es la clasificación de los residuos peligrosos? 4.34. Wué significan las siglas ISO? 4.35 ¿Qué normas especifica la ISO 9001? 4.36. La normativa ISO 14000, ¿a qué hace referencia? 4.37. Focos de impacto de un taller de automoción sobre la atmósfera. 4.38 ¿Qué significan las siglas SGA?

4.13. Tipos de residuos.

4.39. ¿A qué hace referencia un SGA?, ¿quién puede formar parte de él?

4.14. ¿Qué tipo de residuo peligroso es un H7 y un H9?

4.40. Tipos de ventajas al implantar un SGA.

4.15. Acciones que están obligados a realizar los talleres en materia de residuos según el Decreto 833/1988.

4.41. ¿Qué es la metodología POCA?

4.16. Residuos peligrosos más comunes. 4.17 ¿una vez reciclado cuáles pueden ser los posibles usos de un neumático? ¿Y de un parachoques? 4.18. ¿cuál es el modo de separación de los cartones generados por el taller? ¿Y de los cristales? 4.19. ¿cuál es el modo de separación de un catalizador? Una vez reciclado nombra sus posibles usos. 4.20. ¿Qué significa segregación de un residuo? 4.21

Normas de seguridad en el envasado de un residuo.

4.42. ¿Qué es una auditoría ambiental? 4.43. Definición y misión del reglamento EMAS. 4.44. La ISO 14001, ¿en qué año fue implantada y dónde? 4.45. We qué depende el éxito de un SGA? 4.46. Enumera las fases de certificación de la ISO 14001. 4.47. ¿En qué se basa la filosofía del reglamento EMAS? 4.48. Fases de la verificación del reglamento EMAS.

4.22. Característica de los envases de los residuos.

4.49. Diferencias entre certificación de una empresa y verificación de esta.

4.23 ¿Qué especificaciones deben figurar en la etiqueta de envasado de un residuo?

4.50. ¿Para qué sirve la entidad nacional de acreditación (ENAC)?

4.24. ¿cuál es el significado del dibujo de una calavera en una etiqueta de envasado de un producto?

4.51. ¿Qué es una auditoría?

4.25. ¿cuáles son los criterios a tener en cuenta cuando un residuo tiene más de un indicador de riesgo?

4.52 ¿Qué aspectos deben auditarse de una empresa? 4.53 Misión de una post-auditoria.

4.26. ¿oónde se deben situar los residuos generados por el taller?

4.54. ¿por qué son importantes los indicadores de satisfacción de un cliente?

4.27. ¿cuáles son las condiciones del almacenamiento temporal de un residuo?

4.55. Indicadores o medidas del grado de satisfacción de un cliente. Nómbralos.

192

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. IÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

Contenidos 5.1 Atención al cliente y elaboración de la documentación técnica 5.2 Asesoramiento de reparaciones Resumen y enlaces web Actividades finales

Objetivos • Realizar pre-diagnósticos de averías, determinando las áreas del taller a que se asignan las reparaciones. • Rellenar las hojas de trabajo, con los medios informáticos necesarios, determinando la fecha de entrega del vehículo en función de cargas de trabajo y capacidad del taller. • Realizar el informe de la situación del vehículo, con los medios informáticos necesarios, incluyendo las causas de la avería, gravedad, costes, nuevas averías detectadas al realizar la reparación, entre otros conceptos. • Generar una base de datos de clientes, con medios informáticos, aplicándola para programar avisos de revisiones, facturación y otros documentos. • Elaborar presupuestos mediante programas informáticos, Audatex, GtEstimate, entre otros. • Fidelizar al cliente, mediante las comunicaciones habituales, teléfono, e-mail, entre otros. • Aplicar el protocolo de entrada de vehículos.

5. Gestión de la recepción de vehículos <.
11 5.1. Atención al cliente yelaboración de la documentación técnica Desde el primer momento en que un cliente entra al taller para ser atendido, debe crearse en él sensaciones de tipo positivo, ya que si no lo son, la posibilidad de que nos entregue su coche para el trabajo disminuye, por esa razón, los talleres modernos deben disponer de espacios designados para el cliente, para antes, durante y después de los trabajos.

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~ Figura 5.

1

...

Organización de la zona de espera de un taller SKOOA.

lll 5.1.1. Zona de espera, de recepción yde entrega de vehículos Solo los talleres grandes y concesionarios pueden disponer de espacios destinados al cliente, ya que en un taller mediano y pequeño todas las operaciones y post-operaciones efectuadas se harán a pie de taller, en los talleres que poseen este espacio podemos diferenciar diferentes zonas:

Figura ."

194

Zonadeesperadel taller (SEA1).

• Zona de recepción: es la primera zona donde el cliente toma contacto con nuestro taller por lo que deberá estar perfectamente señalizada, actualmente ningún cliente va a depositar su vehículo con confianza, si se encuentra zonas sucias o mal iluminadas en esta zona, podríamos decir, que a veces el cliente toma de referencia la calidad del taller según la imagen del recepcionista y de la calidad de la atención y del ambiente que se percibe en esta zona. En los grandes talleres y concesionarios muchas veces el cliente no llega a conocer al técnico que le ha efectuado la reparación, eso sí, esto no debe ser motivo para que la imagen de este sea inadecuada, ya que existe la posibilidad de que el cliente visite la zona de taller por varias razones, y debe percibir al entrar en este, la sensación de educación, orden y limpieza, alejándose de los tópicos antiguos de los técnicos del sector (Figura 5.2).

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. :01JLO1: GESTlé~ YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

5. Gestión de la recepción de vehículos

Figura ~

1

Zona de recepción en un taller CITROEN (Foto Diego G. Souto).

Figura 5 4. Zona de espera en un taller CITROEN. (Foto Diego C. Souto).

• Zona de espera: el cliente dentro de nuestro taller debe sentirse cómodo, y durante el mínimo tiempo de espera para ser atendido, debe estar entretenido para que no se generen situaciones inadecuadas. Sabiendo esto, los grandes concesionarios tienen zonas exclusivas destinadas a este fin , suelen ser zonas modernas y bien iluminadas con revistas del sector, zona de «vending» con refrescos , café, etc., en algunos concesionarios es gratis para los clientes, e inclusive se tienen pantallas de televisión donde los encargados del taller preparan una programación idónea para el cliente (Figura 5.4). • Zona de ventas: en ciertos concesionarios también se dispone de zona de ventas de vehículos, esta zona puede ser aprovechada a su vez como «Zona activa» de espera para que el cliente a su vez pueda ver las evoluciones de los vehículos de la misma marca del coche, etc. • Zona de entrega de vehículos: no siempre los talleres disponen del espacio adecuado para poder tener aparcados los coches ya reparados, por lo que suelen llevarse a un parking propio o a una zona exterior de aparcamiento. Cuando el cliente presenta al asesor de servicio la hoja de resguardo de depósito, factura pagada, o del papel , ficha o sistema que acredite que se ha realizado el pago, el técnico irá a buscar el vehículo, por lo que durante el tiempo de espera, el cliente debe estar en una zona adecuada, ya que esperar en la calle no es propio de un taller de calidad, por lo que se puede optar por aprovechar las instalaciones (Figura 5.4 y 5.5) de la zona de recepción si no se posee de una de específica destinada a este fin.

Figura

:> Zona de ventas de un

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·l)()l!OINi!iOR )~ ABORAIORiOS < .NSUlllO~RIZ ; W!AD DE lllGENIERI-' llECMllC~ AUTOllOT

taller CITROEN. (Foto Diego C. Souto).

LOG ÍSTICA YCO MUNICACIÓ NEN UNTALLER DEVEH ÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

195


¿sabía6

~ue ...

Algunos hechos tan simples como pueden ser; el de dejar sitio para que el cliente pueda aparcar el vehículo en la recepción, serán del agrado del cliente.

Si el taller dispone de zona de ventas de vehículos. y de merchandising, etc., puede ser aprovechada por el cliente durante el tiempo de espera. a su vez esta zona deberá estar perfectamente acondicionada, cumpliendo con los requisitos de la zona de espera. En la Figura 5.5 se muestra un ejemplo de este tipo de zona, en la imagen se puede apreciar que los catálogos de los vehículos de venta están visibles y son asequibles al cliente, por lo que se consigue aumentar el interés de este, sobre los vehículos de la marca. «Lo más importante para una empresa es el cliente, pero para un trabajador lo más importante debe ser la empresa», con esto quiere decirse que nunca el beneficio del cliente debe ser superior al beneficio que obtiene nuestra empresa con el cliente.

• •

5.1.2. Hojas de trabajo: toma de datos

Dentro del taller se necesita que se realice un proceso ordenado de la concertación de la cita, para obtener una estructura planificada y equilibrada de la recepción diaria de clientes y de los trabajos a realizar por los técnicos, dentro de nuestro sector es habitual tener clientes esporádicos que sin concertar cita previa, prueban de tenerla presentándose con el vehículo en el taller, estos clientes sería importante no perderlos, por lo que dentro de la programación diaria deben existir huecos para los trabajadores para este tipo de clientes. Si la recepción de los clientes se hace de forma ordenada se contribuirá a la fluidez del proceso, evitando perder clientes por la mala sensación que genera la espera por par• te de este, cosa que es habitual a primeras horas del día con la apertura del taller. El asesor de servicio o recepcionista debe conocer bien la política de la empresa para la que trabaja, ya que cada marca tiene unas pautas a seguir tanto en la recepción cara a cara con el cliente o por la de vía telefónica. Más adelante se explicarán las pautas básicas y fundamentales de la recepción.

• • • Protocolo de la toma de datos Cuando el cliente lleva su vehículo al taller y realiza el ingreso de este en el mismo, el encargado de la recepción solicitará al cliente toda la información técnica que crea necesaria, por un lado del cliente: NIF, nombre, domicilio, localidad, teléfono, etc., así como sobre el propio vehículo, matrícula, marca, modelo, versión, número de bastidor, color, etc., dejando muy claro en ambos casos si es particular o empresa, ya que a veces los precios o condiciones varían entre ellos. En la Figura 5.6, se muestra un ejemplo de base de datos de clientes de la marca EINSA MULTIMEDIA, en esta parte del menú de introducción de datos se puede apreciar cómo se deja claro desde el momento de la introducción de los datos de la forma de pago y del descuento. Este tipo de programas son para talleres multimarca generalmente, los concesionarios y servicios oficiales utilizan uno específico pero muy similar para la introducción de datos, siendo este el mismo en todo el país, en muchos casos al introducir los datos del cliente y vehículo, estos son depositados en una bases de datos central, para que si se realiza una intervención en otro lugar no habitual, los técnicos tengan constancia del historial del vehículo, aunque también quedan grabados en la centralita del mismo. Una vez se han introducido los datos del cliente y memorizado en la base de datos, debemos introducir los datos del vehículo al cual se le debe realizar la intervención. En la Figura 5.7, se muestra un ejemplo del menú de introducción de datos del vehículo, donde quedarán reflejados los datos ya comentados anteriormente, más los del NIF del propietario y los datos de la aseguradora, ya que este vehículo puede haber sufrido un

196

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

5. Gestión de la recepción de vehículos • PG! · [Mdnlemmiento de Clienles] Cont~

Datos del

Ayuda

Salr

C~enle

NIF E~eu

N-e OOO'odo

CodP0$1al ~ovn:ia

LOC41ídad T.Wono

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Los programas informáticos actuales para la gestión del taller son herramientas que ayudan en mucho a minimizar el trabajo administrativo del recepcionista del taller.

r. EfeclM> r Recibo

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Figura 5.6. Hoja de introducción de datos del cliente (PG1).

• PGT . [Montenimrento de Vehículos) Cont~

Ayuda

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Datos del Vehlculo Motrlcula Matea

Modelo

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lista de Vehículos

Matrícula

Marca

Modelo

1 ¡

1 1

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Figura 5 7. Hoja de introducción de datos del vehículo (PG1). LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓNEN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

197


Ree-uerda La acción de firmar por parte del cliente es una acción muy importante y que no se debe realizar deliberadamente, por lo que este debe leer con atención los documentos que se generan al realizar la recepción y al aceptar el presupuesto .

accidente y será esta quien sufrague totalmente o de forma parcial los costes. Cuand los datos introducidos sean de una empresa, un solo NIF dispondrá de más de un vehi culo, aspecto en el cual el asesor de servicio se verá obligado a prepararse bien la inte1 vención debido a la particular forma de trabajar con empresas.

Posteriormente, los datos introducidos quedarán registrados con la conformidad y l aceptación del cliente (mediante firma) en un documento denominado «Resguardo d depósito», tal y como se muestra en la Figura 5.8.

En el momento que el cliente aprueba la reparación debe saber que acepta las siguien tes condiciones que deben aparecer en el anverso del reguardo de depósito, denomirni das condiciones generales de la reparación y que vienen legisladas:

Con la firma del resguardo de depósito se autoriza la realización de: a) Reparación de la avería/incidencia descrita sin presupuesto previo. b) O a partir de un presupuesto previo. Con posterioridad el Cliente puede: • Aceptar el presupuesto y la realización de la reparación.

• No aceptar el presupuesto. Es necesario abonar los gastos por confección de presupuesto.

Asimismo, las descripciones hechas por el cliente que constan en el anverso de presente documento no presuponen la existencia de avería.

Los trabajos necesarios para llevar a término la reparación podrán ser encomenda dos a terceros siempre bajo la responsabilidad del taller.

e) El cliente se responsabiliza directa y personalmente del pago de la factura que si derive de la reparación del vehículo. Sin perjuicio de ello, autoriza al taller par, que en su caso y a su elección, gestione el cobro delante de la compañía de segu ros del cliente. Si la compañía de seguros no hace efectivo el pago de la factura el cliente se compromete y obliga a pagarla. En ningún caso la asunción del pag1 por parte de la compañía de seguros implica novación de ninguna obligación e1 los términos del artículo 1.203 Del código civil. d) El cliente reconoce y acepta:

El precio de mano de obra aplicado por el taller según las tarifas que están ex puestas al público.

• Que el pago de esta reparación ha de ser al contado, y en consecuencia, el ta ller se reserva el derecho de retener el vehículo reparado como garantía de este pago, según el artículo 1.600 del Código Civil.

Que el taller no tiene ninguna responsabilidad por la desaparición, daño o de terioro de cualquier objeto que esté dentro del vehículo si previamente el ta ller no ha estado informado de la existencia del objeto en cuestión y este no h: emitido un resguardo acreditativo del depósito del mismo.

• Que se produzcan gastos de estancia en los supuestos previstos en el artícul< 15.2 del Decreto. 298/1993 de 8 de octubre, según las tarifas exhibidas al pú blico. En cualquier caso, el taller informará previamente por conducto fe ha ciente al cliente del inicio del cómputo de gastos por este concepto así com< del importe por día que se tenga que considerar. Esta comunicación otorgar: como mínimo un periodo de tres días hábiles de carencia.

e) Los trabajos de reparación que se lleven a término como consecuencia de esta orde1 de reparación están garantizados por un periodo mínimo de tres meses o 2.000 km

198

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓNENUNTALLER OE VEH ÍCULOS. ÓDULO 1. GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


Nombre del ta ller con la dirección y el CIF

Nº Orden: Fecha: Núm. Ppto:

6 13/01 /2011

Fecha: 13/01 /2011

---------------+---------------------+---

Fecha de entrada

y datos específicos del taller

Nombre: N.l.F.: Dirección : Cod . Postal :

Provincia: Teléfono1 :

Javier Ramos Iglesias 19954872U C/ Elías Abad 03660 Localidad: Barcelona Barcelona 735604470 Teléfono2:

l Orden de reparación :

Matrícula : Núm. Bastidor: Marca: Modelo: Kms :

31 48BBB 85967PJF451 2218 1 CITROi::N XSARA (N) 3/SP/BREAK (00-04 ) 202446

Datos vehículo

RESGUARDO DE DEPÓSITO Datos cl iente

Revisión 200.000 km (filtro de aire y filtro de combustible incl.) Sustitución : - Correa distribución - Bujías precalentamiento - Pastillas de freno delanteras y traseras - Radiador refrigeración - Silencioso trasero

• Potenciómetro y actuador de relentí - Rodamientos de las 4 ruedas - Sustitución batería - Sustitución conmutador luces/intermitentes

Datos reparación

·Lámpara H4 - Pilotos intermitencia lado izq. Operarios asignados a la reparación :

Operario

Nombre

Especialidad

2

Manuel Lopera

Ofic ial electromeca

Técnico PIEZAS Y MANO DE OBRA ASIGNADOS A LA REPARACIÓN Unidades

Descripción

Referencia

Espacio reservado, cuando se conocen las piezas a sustituir, como por ejemplo los neumáticos

SI/NO Doy mi conformidad: - Para efectuar los trabajos arriba descritos sin necesidad de presupuesto previo - Realizar las pruebas en carretera que estimen oportunas Es necesaria la presentación de este resguardo para recoger presupuesto así como la retirada del vehícu lo. En caso de pérdida será necesario identificarse convenientemente . Las piezas sustituidas (menos piezas en garantía) están a disposición del cliente si no se renuncia a ellas. Conforme c liente

1

---------·+ :- Página 1de 1

SISTEMA DE GESTIÓN DE TALLERES · ©EINSA MULTIMEDIA, S.A .

Figura

Conform idad

Resguardo de depósito (PGT). LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLE RDE VEHÍCULOS.

ULO 1: GESJION YLOGISTICA DEL

TENIMIE TO E VE !CULO

199


¿sabfa6 ~ue ... Muchas empresas realizan grandes inversiones para obtener la mayor cantidad de datos posible para intentar fidelizar a sus clientes y para consegu ir otros nuevos.

•

en el caso de vehículos turismos y 15 días en el caso de vehículos industriales, d¡ acuerdo con el artículo 16 del Decreto 29811993 de 8 de octubre y sin perjuicio d¡ la garantía que resulte de aplicación a las piezas de recambio que se hayan de usai y que será conforme a la Ley 23/2003 de 1O de julio si resulta de aplicación. f) El cliente autoriza al taller a efectuar las pruebas del vehículo que se considerer

necesarias, incluso en la vía pública.

g) Si transcurre un periodo de treinta días desde el aviso de finalización de la re· paración sin que se haga efectivo el impone. y sin haber retirado el vehículo, e cliente faculta expresamente al taller para que estacione el vehículo en la vía pú· blica o en un parking y que notifique esta circunstancia. Con ello el cliente eximE al taller de toda responsabilidad que pueda derivarse del estacionamiento del ve· hículo en lugar diferente al taller. Así mismo. en el supuesto que el taller, delante de la falta de pago de la factura, optase por depositar el vehículo en los términm indicados, este podrá desmontar las piezas nuevas que hayan sido incorporadfü en la reparación no pagada. De hacerlo así, el taller no podrá exigir ninguna cantidad ni en concepto de reparación ni en concepto de estancia. Opcionalmente en el anverso de resguardo de depósito pueden aparecer informaciones de tipo comercial como por ej emplo la siguiente:

De conformidad con la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, se informa al cliente que sus datos se incluirán en nuestros archivos informatizados de clientes y se comunicarán al fabricante/importador de su vehículo, con la finalidad de realizar una correcta gestión de la relación entre el cliente, el taller y el fa. bricante/importador del vehículo si es el caso; así como para enviarle información comercial relacionada con el mundo del automóvil que le pueda ser de interés, incluida la realización de encuestas de opinión y de satisfacción de cliente. Si usted no desea recibir la información mencionada o si quiere acceder a sus datos para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición, le solicitamos que nos lo comunique a nuestra dirección haciendo constar su nombre, apellidos y dirección.

Base de datos de clientes

Para las empresas del sector hoy en día, el cliente se ha convertido en la base de funcionamiento de toda empresa, ya que da la respuesta de este, da una idea de la calidad de los productos, de la calidad de los servicios prestados, y es una señal inequívoca de cómo está funcionando el sector. Por estas razones, la necesidad de creación de una base de datos de nuestros clientes y de la continua actualización de esta de una forma fiable, ya que la cantidad de clientes es muy variable cada año. La información que nos proporciona el cliente al entrar al taller nos ayudará en los siguientes factores laborales o estudios: Planificación diaria, mensual y anual. Campañas. Estudios e investigación de mercado. Comercial: mailings, marketing, etc.

Cuando se crea una base de datos, esta es aprovechada por los diferentes departamentos de la empresa (dirección, marketing, etc.), de ahí que durante la entrada de datos del cliente por parte del técnico, se debe ofrecer a este una herramienta de fácil uso e intuitiva, ya que se realiza delante del cliente y no es bueno que se pierda productividad del asesor y tiempo del cliente en esta fase . La entrada de datos ha de ser dinámica, fiable y de fácil actualización.

200

LOG ÍSTICA YCO MUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS.

~.: 1 GESTIÚN YLOG

LIAAN~rn:..,IENTO DEL VEHICLD

5. Gestión de la recepción de vehículos Dentro de un taller de automoción se debe evitar la pérdida de datos del cliente y la actualización de estos es un tema que preocupa a los departamentos de las empresas, ya que como se comentó anteriormente condiciona a muchos factores de trabajo del día a día.

LISTADO DE CLIENTES

N.l.F.

Nombre

Domicilio

Localidad

22568970L

Albert Mal Puig

el Murcia 21

Barcelona

22569874U

Albert Morales Rubio

el Madrid

Barcelona

23444540H

Alejandro MaraMn Vallls

el 9 de Octubre 4

Viladecans

21938794Z

Anna Roldan Vazquez

el Pio 12

SabadeU

251235890

Benito Camela Priego

Rambla Baja

Cerdanola

22568974N

Cristian Motina Jimenez

el Fundadores

Castelldelels

23456689N

Daniel Alcaraz Sanchez

el Benito Perez Galdos

Viladecans

23455554Y

Daniel Calvente Jurié

Av. la Constitución 29

Viladecans

23456783P

Daniel Gallego López

Virgen de los Desamparados 1

Gavá

23892672K

Daniel Morgade Carretero

el Antonio Brotons

Cerdano1a

22568974Y

David Alavedra Jimenez

el Barcelona

Barcelona

LISTADO DE VEHÍCULOS

Albert Mal Puig

Matricula

Marca

Modelo

9996BQQ

RENAULT

SCENIC 111 (JZ) (09-)

Albert Morales Rubio

Matricula

Marca

Modelo

6987BCH

RENAULT

MEGANE 111 (Z) 3/5P/ST (08-)

Alejandro Marañón Vallls Matrícula

Marca

Modelo

A34560P

TOYOTA

AVENSIS (l ) 4/5PfWAGON (03-09)

Anna Roldan Vazquez Matricula

Marca

Modelo

MU2115l

PEUGEOT

106 (1N1C) 3/5P (96-05)

Figura "

Listados de bases de datos (PCT).

En la Figura 5.9 (arriba) se muestra un listado de clientes del taller, en este caso se ha efectuado un filtro y solo se piden ciertas informaciones del cliente, la ventaja de las bases de datos es la de poder elegir qué quieres visualizar de los datos introducidos. Si las bases de datos están relacionadas, al pedir un listado de los vehículos nos dice a qué cliente pertenece, tal y como se muestra en la Figura 5.9 (abajo), en este caso del vehículo se necesitan los datos de la matrícula, de la marca y del modelo.

Lo ideal sería que el cliente fuese recibido en la recepción del taller por la persona encargada si el asesor está ocupado. Este deberá recibirlo de la forma más cordial posible, le tomará los datos y comprobará si posee cita o no , a continuación (si está libre) se le acompañará hasta el asesor, para que le informe sobre las dudas sobre la reparación , etc.

LOGÍSTICA yCOMUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS. ~DU.J 1: GESTIÓN yLOGISTICA DEL ·m·m ~IENTO DEL VEHICUtC

201

5. Gestión de la recepción de vehículos De programas o software de bases de datos en el mercado podemos encontrar: Comunes para diferentes sectores: • Microsoft Acces.

• Suite open office (gratuito). Oracle.

• SQL. • MySql.

• Cactus.

La ventaja principal de estos programas es la posibilidad de poder utilizarlos fue1 del entorno laboral, pero con el inconveniente de que el técnico debe tener conocimie1 tos de informática, para generar a partir de la entrada de datos de un cliente los doct mentos necesarios para la gestión del taller. Específicos del sector: Adtaller Win.

PGT. Spiga.

• Motorshop. Cactus taller.

• SGtaller. • Programas específicos de la marca.

• Vgest talleres.

La ventaja principal de estos programas es la posibilidad de poder generar a part de la entrada de datos, con lo que el técnico al introducir los datos genera otros docr mentos de una forma simple y eficaz, los documentos que todos los programas real zan son: OR.

Resguardo de depósito.

Presupuesto.

• Factura.

La desventaja principal de estos programas es el elevado precio, y la limitación d poder añadir datos exclusivos de interés del taller, debido a la gran variedad de progra mas existentes, en el momento de realizar la compra se deberá estudiar las diferente posibilidades de cada uno de ellos, ya que por ejemplo nos podemos encontrar que ha: programas que gestionan el almacén y las piezas y otros la productividad del operario 1 la planificación de tareas. f!:"~

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Listados de datos (CACTUS). LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

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5. Gestión de la recepción de vehículos • • • Tipos de órdenes de reparación Se pueden diferenciar dos tipos de órdenes de reparación en función de quién vaya a asumir el coste de los trabajos a realizar en el vehículo: OR con cargo a garantía y OR con cargo al cliente.

• Con cargo a garantía: son cargos que efectúa el taller directamente al fabricante. Cuando un cliente compra un coche nuevo, los talleres oficiales están obligados por la ley a hacerse cargo durante un período de dos años de cualquier avería que tenga el vehículo de la marca en cuestión. Si el coche es un vehículo de ocasión (segunda mano o VO) y ha sido comprado en un taller o concesiona oficial, el cliente tiene derecho a la garantía de un año en un coche de segunda mano (garantía europea), exceptuando los casos de desgaste y de mal mantenimiento. Desde hace relativamente poco, ciertas marcas asiáticas han aumentado el tiempo de garantía de dos a cinco o siete años (es muy interesante para vehículos de alta gama), esta garantía extra es pagada durante la adquisición del vehículo, detalle que ha de tener en cuenta el cliente, ya que es un contrato comercial con condiciones, como la de tener que llevar siempre el vehículo para la revisión en talleres oficiales, la ventaja de esta garantía es que se llega a compensar el sobrecoste, a pesar de que la hora-taller en un servicio oficial es más elevada, y además se sobreentiende que los técnicos conocen mejor que nadie las características técnicas del coche y pueden realizar la reparación con garantía. A mediados de 2010, una normativa de'la Unión Europea establece que no se podrá anular la garantía si el mantenimiento del coche se ha realizado fuera de los talleres autorizados, siempre que estos utilicen recambios originales o en su defecto homologados, obteniendo el cliente un beneficio económico y permitiendo la competencia leal que a la larga interesa para abaratar costes. Esta normativa no establece que el fabricante permita la reparación del vehículo en un taller generalista, por lo que a pesar del coste «Ü» para el cliente el vehículo acabará en el servicio oficial para la reparación.

• Con cargo a clientes: cuando se finaliza el periodo de garantía o se estropean elementos que no están sujetos a esta (bombillas, rasquetas de los limpiaparabrisas, etc.), se realizará el cargo de la reparación al cliente, que puede ser una empresa o una persona física, y se deberá realizar la recepción de la forma más adecuada posible (comentada posteriormente).

En el caso de que nos encontremos con una reparación en garantía, se explicará al cliente las distintas intervenciones que le han realizado a su vehículo .

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ttue ...

En el caso de que el asesor estuviera ocupado, se debe invitar al cliente a esperar en una zona específica que debe poseer el taller, cuando el este acabe su trabajo deberá pedir disculpas al cliente por la demora. Según algunas guías técnicas de marcas, sobre el funcionamiento de los asesores, el tiempo de espera del cliente no debe superar los 1O minutos.

/ Figura 5.11. Zona de visita de un concesionario. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

203


t Caso práctico. Trabajo cooperativo (2 horas). 5.1. Tú y un compañero acabáis de abrir un taller y necesitáis realizar las siguientes tareas de gestión, con los programas informáticos que el profesor os indique:

a) Crear un logo de taller, debe contener la dirección y CIF. b) Crear una base de datos de clientes utilizando, por ejemplo, los datos de los compañeros de clase, esta base de datos debe contener nombre completo, NIF, dirección, CP, etc.

e) Una base de datos de vehículos, si los compañeros de clase tienen vehículos pueden servir para realizar la práctica, si el número de vehículos fuese insuficiente, utiliza los vehículos de la Figura 5.9, los datos que deben contener serían: matrícula, marca, modelo, etc.

• •

5.1.3. Distribución de cargas de trabajo

Para que los trabajos sean realizados de forma eficaz en un taller mediando o grande, es necesario que el asesor de servicio planifique las tareas a realizar diarias e incluso semanales del taller y coordine a los trabajadores, ya que las dificultades o facilidades de ciertas reparaciones deben ser contempladas para que la distribución de las cargas de trabajo sean las correctas, y cada trabajador pueda producir dentro de su potencial en un tiempo señalado. En los talleres pequeños el técnico mecánico realiza múltiples tareas de taller: recepción, facturación , etc., y él se debe organizar a base experiencia de cómo actuar en el taller. Una buena planificación es la base de funcionamiento y el éxito del taller depende en muchos casos de ella.

• ••

Recepción-reparación de vehículos ysu relación con la admisión de nuevos vehículos

En el momento en el que el cliente entra al taller con su vehículo, este debe ser ubicado en la zona de recepción, por lo que el taller deberá disponer de zona de aparcamiento de vehículos destinado a este fin , el número de plazas de la zona vendrá calculado según el volumen del taller y la cantidad de puestos de trabajo, que vendrán dados por la cantidad de vehículos que entran durante el año en el taller. En la Figura 5.12, se muestra un taller de chapa y pintura, el cual posee una zona de venta de vehículos usados, y bien definidas la zona de chapa y pintura, donde quedan separadas la zona de reparación y preparación del vehículo de la zona de pintura, véase que la zona de reparación es amplia, esto es debido a que la zona de carrocería necesita mucho espacio para evitar accidentes no deseados durante el trabajo. Un cliente siempre huye de las acumulaciones, por lo tanto es muy importante que no vea la acumulación de coches en la entrada del taller como una situación de trabajo rápido y mal elaborado ... él siempre desea que su vehículo sea atendido de forma prioritaria ... por lo tanto evitemos la acumulación de vehículos en la entrada.

204



Zona de ventas

Zona de pintura

j

Plazas de aparcamiento temporal

Zona de recepción

Figura 5

Zona de reparación

Planta de un taller de carrocería.

La concentración temporal de vehículos en la recepción debe ser la mínima posible ya que no debe ser un «tapón» a la entrada o salida de los coches del cliente, en talleres grandes, se suele dar la salida al vehículo por la zona de taller y la entrada por la recepción, sin embargo en talleres medianos todo se realiza por el área de recepción, por lo que pueden llegar a confluir vehículos acabados y por acabar, por lo que se ha de realizar una buena gestión para que los vehículos acabados sean pasados a buscar por el cliente de la forma más rápida posible. En muchos talleres se designa una persona específica para el control de los vehículos en las entradas y salidas.

Figura 5.13. Zona de recepción y entrega de vehículos de un taller RENAUL T. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENI ,IEN ODEL VEHÍCU.J

205


Caso práctico. Trabajo cooperativo (2 horas) . Conti nuando con los datos del Caso práctico 5.1: a) Imprime los listados de los clientes y los vehículos. b) Configura con el programa adecuado la OR, el resguardo de depósito, el presupuesto y la factura, de forma que quede similar a la Figura 5.15. e) Buscar información de las normativas RTA, recomendadas que debe llevar cada uno de los documentos que se generan al entrar un vehículo al taller.

La concentración temporal de vehículos en el taller debe ser únicamente para el tras lado del vehículo acabado a la zona de entrega, ya que si este permanece ubicado e1 esta zona, corre riesgos de ensuciarse o dañarse durante el movimiento, por lo que e: recomendable siempre retirarlo de esta ubicación. Por estas razones es importante qut el asesor tenga control de los vehículos que van a entrar al taller durante el día (tenien· do en cuenta a los clientes esporádicos) y realice una previsión aproximada del tiempc que van a estar en él (siempre que no salgan imprevistos), ya que la zona de reparaciór debe estar lo más ordenada posible, para que los trabajos se hagan de una forma orde· nada y sea por lo tanto productiva.

Caso práctico. Trabajo cooperativo (2 horas). Continuando con los datos del Caso práctico 5.2. Vuestro taller posee una zona destinada a la recepción de 200 m2 , realiza un plano donde queden bien especificadas estas zonas, teniendo en cuenta que el taller tiene un área de trabajo de 250 m2 , busca la escala necesaria para que el plano entre en un DIN-A3. Puede servir de ayuda la Figura 5.12.

•

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Zona de taller RENAUL T.

Itinerario de la orden de reparación

Cuando el asesor de servicio introduce Jos datos del cliente, a la vez que se genera el resguardo de depósito se genera la orden de reparación y el presupuesto (siempre que no sea abierta). En la orden de reparación salen indicados el nombre del cliente, los datos del vehículo, y los trabajos a efectuar por el técnico, por lo que la OR, puede llegar a ser utilizada como base para la hoja de trabajo, ya que puede incluir también el número o el nombre del técnico que efectúa la reparación. En la Figura 5.15 se muestra una orden de reparación, donde se puede apreciar lo expuesto anteriormente.

206

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUN TALLER DEVEHÍCULOS.

IULC 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


~l_J11•oc, ors

R11J11c 1d a u 6

Nº Orden: Fecha entrega :

Fecha : 16/03/2011

16/03/2011

Núm. Ppto:

Nombre: N.l.F.: Dirección : Cod. Postal : Provincia: Teléfono1 :

Ag ustín Puño Verde

Matrícula: Núm. Bastidor: Marca: Modelo: Kms:

452128552 C/ Almira nte Cervera 21 Localidad: Mataró 03393 Barcelona 735455246 Teléfono2:

V2321CT SET85KML541287441 SEAT IBIZA (6L) 3/5P (02-09) 35987

ORDEN DE REPARACIÓN Orden de reparación :

Primera revisión Liquido de frenos Frenos delanteros

Operarios asignados a la reparación : Operario

Nombre

4

Calbente Calbo

Resguardo de depósito/orden de reparación . Autorizo a realizar las operaciones descritas de esta orden de trabajo con/sin presupuesto así como probar el vehiculo en carretera

Aceptación de la -+--+repa raci ón

Especialidad Aprendiz carrocero

Todo taller de reparació n debe de entregar al cliente un impreso justificante de resguardo de depósito del vehículo. El vehículo ha sido depositado en nuestras instalaciones.

Normativas + --!--

FIRMA DEL CLIENTE

SISTEMA DE GESTIÓN DE TALLERES -©EINSA MULTIMEDIA, S.A.

FIRMA

y

SELLO DE LA EMPRESA

-+-

RTA

de la OR

Página 1 de1

Figura 5. b OR cerrada. LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUN TALLER OE VEH ÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OEL MANTENIMIENTO OEL VEHICULO

207

5. Gestión de la recepción de vehículos Los pasos que debe seguir el técnico para efectuar la orden de reparación son los si guientes:

«tuando e.\ trabq¡o no c.Of\5trtu'tle. una. dive.r51Ó/1, hJ.'tl iue. trabq¡or lo 111'.le.c.1ble. para dive.rtlr5e.-:'.?> E.niiue. Jardie.l Pone.e.la

• Cotejo de la hoja de revisión del vehículo.

• Pedir los recambios necesarios del vehículo (siempre que el sistema no lo realic1 de forma automática). • Preparación del puesto de trabajo. • Revisión de los detalles técnicos de la reparación.

• Inicio de la reparación, intentando cumplir los baremos de tiempos, siempre qm sea una OR cerrada (por ejemplo, una revisión) . • Fin de la revisión entregando la hoja de trabajo , o mediante sistema informatiza do (utilizando una «palm» o PDA).

Cuando una reparación es por un ruido o avería asincrónica es recomendable que e asesor de servicio, al generar la OR, la anote como abierta, ya que si no se pueden genera problemas con el cliente por no querer pagar el sobrecargo económico no presupuestado

Es importante recordar que si el cliente no firma las hojas generadas durante la recepció1 se pueden generar problemas legales en el caso de no aceptar el precio de la reparación.

)) Particularidades de la reparación

• Aplazamiento de los trabajos: esta situación ocurre cuando estamos esperando m recambio de una pieza, producto, etc., durante ese tiempo no se factura el tiemp< al cliente (por lo tanto si el taller dispone de recambios es necesario realizar un: buena gestión de los stocks). El trabajo también puede quedar aplazado por la ro tura de una herramienta o útil necesario para realizar la tarea, por lo que hace qm el trabajo quede retrasado y por lo tanto no facturado e improductivo.

• Condiciones físicas de trabajo: si se quiere que un trabajo sea bien elaborado con e tiempo mínimo posible, es necesario que las condiciones de seguridad, iluminación, ven tilación, humedad y temperatura sean las correctas (21 a 26 ºC, con un porcentaje de hu medad entre el 50 y el 70 o/o) y que las condiciones de orden sean idóneas .

.. Figura 5.16. Taller de neumáticos y mecánica rápida.

En la Figura 5.16 se muestra un taller bien iluminado y ordenado, teniendo a su ve2 toda las herramientas, la maquinaria y los productos de mayor consumo colocadm

208

LOGÍSTICA YCOMUN ICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

5. Gestión de la recepciónde ehículos cerca de los puestos de trabajo, esto hace que el técnico no pierda el tiempo en buscar los productos, y por lo tanto su rendimiento laboral es mucho mayor. Otro fac tor importante de las condiciones de trabajo es que el taller sea seguro y además que dé la sensación que lo es, en este caso en particular se muestra un suelo antideslizante, con indicaciones a su vez en él para que los clientes no pasen. Anteriormente se ha comentado ciertas condiciones que debe tener el taller para ayudar al buen rendimiento del mecánico, pero aunque estos condicionantes sean los ideales, el técnico como persona tiene una fluctuación del rendimiento a lo largo del día, con esto se quiere decir que el rendimiento a primera hora no es el mismo que a última, por lo que los cálculos actuales de rendimiento cifran que el grado de aprovechamiento laboral del trabajador, teniendo todos los factores técnicos y humanos correctos, están como máximo en un 85 %. El asesor de servicio, recepcionista, jefe de taller o la persona encargada de distribuir los trabajos, debe tener en cuenta que ciertas reparaciones requieren la ayuda al técnico de primera de otra persona (aprendiz o ayudante) , ya que como seres humanos, estamos limitados físicamente a realizar ciertos trabajos solos , cabe decir que con las nuevas tecnologías se ha conseguido reducir un poco la ayuda, por ejemplo, al retirar un motor pequeño o una caja de cambios de idénticas condiciones, el tiempo de ayudar deberá ser contemplado dentro de los trabajos realizados por el ayudante o compañero , ya que habrá dejado de realizar su trabajo para que otro se lleve a cabo.

• Precisión de las informaciones dadas a clientes: como sabemos, el cliente siempre intenta meter prisa para la reparación, ya que según ellos, sin el vehículo su vida se verá totalmente afectada, «cabe decir que hoy en día existen seguros e incluso concesionarios que ofrecen un servicio de vehículo de sustitución, el cual puede ser contratado al tomar el seguro o al comprar el vehículo», por lo tanto el asesor utilizando el sentido común y una parcialidad técnica, debe hacerle entender o explicar al cliente que se hará lo más rápido posible dentro de los cánones técnicos de seguridad, para obtener una excelente reparación. A la hora de explicar los detalles y pormenores de la reparación, nuestras palabras deben tener un lenguaje no demasiado técnico pero sí exacto del trabajo, por ejemplo: se le explicará que la junta del cárter estaba dañada y que había pérdidas de aceite, pero nunca qué problemas ha habido durante el trabajo de retirado de la junta. A veces el exceso de información técnica puede ir en nuestra contra, y nos podemos encontrar que ciertos clientes «cojan nuestras palabras» al pie de la letra y nos metan en un aprieto, que deberemos solventar al instante de forma adecuada y profesional. Tampoco se ha de especular con la hora de entrega del vehículo, lo recomendable es que si un vehículo ha entrado por la mañana sea entregado a primera hora de la tarde (en caso de revisión programada), ya que generalmente se trabaja con más de un vehículo a la vez y se debe respetar el orden de trabajo que viene condicionado por el realizado el día anterior, es recomendable que sea el taller quien llame para decirle al cliente «ya está su vehículo, puede pasar a buscarlo», antes de que el cliente aparezca en el taller a la hora acordada y se tenga que marchar sin él. El técnico a su vez debe cuidarse de decir frases típicas hechas, como «el coche ha quedado como nuevo», después de haber realizado la reparación, ya que esa afirmación no es del todo cierta, porque la única parte nueva es la recién reparada, por lo que pueden aparecer errores de otra índole en el vehículo en pocos días. • Distribución de ca rgas de trabajo: desde la recepción se debe realizar un planning de la carga de trabajo que recibe el taller y distribuirla de forma uniforme y equilibrada al grupo de trabajadores, esta debe ser lógica según la especialidad y fac ultades de cada operario. LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓN ENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

209

5. Gestión de la recepción de vehículos TÉCNICO DE PINTURA, Jornada Laboral 1

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V 09.06 - 13.00

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3;00 - 15;00 Pausa Mediodia

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13;00-1500 Pausa Mediod1a

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0910 -1200 Preparación lr¡ado de masilla

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12 06. 13:00 Enmascarado y fondeado

15:06. 17 •48 Lrjar y afinar fondo

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V 09 00 - 10.48 Desengrasado y pintado

SEMANA DE TRABAJO . TÉCNICO DE PINTURA 23/0512011 • 23/05120· 1 P1rtado Seicento

2310512011 - 231051211 11 Pir1ado Clio 2 .13

23!051201 1 - 25/0Sl"l011 Pirtado A"di A4

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25105120 . 1 • 26105.'201. P1rtado P 106

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26105!2011. 2710512011 Pintado R. Megane

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27/05/2011. 2710512011 Ptrlado P Parner

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23/0512011

Figura 5.

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Planning diario ysemanal de un trabajador.

En la Figura 5.17 (arriba), se muestra el reparto de horas de una jornada laboral e un trabajador, donde la persona encargada de repartirlas, a partir de su organigrarr de citas y de la experiencia, ha elaborado el reparto de horas diarias de cada trabaj: dor. Los baremos de horas , vienen estipulados según los datos técnicos elaboradc por los fabricantes y los técnicos de los programas de valoración, estos (baremo ayudan al encargado de repartir las tareas a hacer el reparto de horas (de mane1 aproximada) de una forma equilibrada. Esta misma persona puede realizar un plm ning semanal, como se muestra en la Figura 5.17 (abajo), donde se muestren l< tareas a realizar, pero es recomendable que se tenga en cuenta que las program< ciones semanales por muy bien que estén realizadas pueden sufrir variación. LOG ÍSTICA YCO MUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS. 1,IÓOULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

5. Gestión de la recepción de vehículos En la Figura 5.17 se muestra la planificación a partir de un programa específico (en este caso el VIS/O de MICROSOFT) , pero esta se puede realizar a partir de una base de cálculo convencional. Como se indica en la Tabla 5.l y la Figura 5.18, la importancia de la planificación recae en distribuir las cargas de trabajo de forma homogénea durante la jornada laboral, teniendo en cuenta los imprevistos y el diferente abanico de rendimiento que puede llegar a tener el operario durante el día, viéndose el rendimiento disminuido en los últimos días de la semana, cosa que confluye a su vez con la disminución de vehículos en el taller. • Operaciones de los operarios: una vez anotados los datos de los vehículos, que el taller crea que son necesarios para los técnicos mecánicos o carroceros, se procederá a entregar, o por el medio estipulado por el taller, la planificación del trabajo a realizar diario, existen talleres donde no creen conveniente que el operario sepa del tiempo que dispone para realizar su trabajo (fiándose de su profesionalidad) y de otros que prefieren mostrar los procesos y operaciones con sus respectivos tiempos y de esta forma incentivar al operario de manera económica si el trabajo ha sido realizado con éxito y con menor tiempo del estipulado.

Una vez que al operario se le ha designado su programación con una orden, en el vehículo en cuestión, el técnico encontrará la OR o la recogerá en recepción o si posee un «palm» tendrá en ella los datos necesarios ya introducidos, a partir de ese punto, se dará inicio al trabajo, una vez esté acabado, y según el método del taller (ya que puede ser informático o manual), se dará por finalizada la reparación o las acciones de mantenimiento y por lo tanto el tiempo para la reparación.

Tabla 5.1. Planning diario en tabla de operarios y vehículos. ••

1

Operário '1 · • <

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Audi A.4 1.8 TFSI Audi 05 2.0 TDI BMW X1 2.0 diésel Chevrolet cruze 1.6LS Chevrolet spark 1.0 Operario 2

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Citroen C3 1.4 LHD Citroen C4 Picasso Citroen C5 2.0 D Citroen DS3 1.4 D Honda Accord 2.2i

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Operario 3

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1

Honda Civic RHD Honda lnsight 1.3 Hyunday i20 1.4GL lnfiniti FX37 Prem .

En operaciones de chapa y pintura donde los trabajos son más laboriosos, se puede realizar una programación semanal fiable, cosa que es muy difícil de cumplir en trabajos de mecánica rápida, donde al haber mayor cantidad de clientes laposibilidad de que el cliente falle o de que se produzcan variaciones de la programación por problemas de piezas y materiales de recambios es mayor. En la Figura 5.18 se muestra lo comentado anteriormente, a partir del programa específico de valoración de los tiempos de reparación (los específicos de la marca o los multimarca como: Gtestimate, Tolerance Data, Workshop , Autodata, etc.), se programan los trabajos de pintura a realizar por el pintor del taller durante toda la semana, si cada una de las operaciones de trabajo se realizan adecuadamente la pintura del techo del BMW será efectuada, sin embargo si en la operación de pintado del capó del Ford Focus se sufre retrasos o errores, se puede llegar a condicionar todo el trabajo de la semana, teniendo el técnico que ganar tiempo en otras operaciones para subsanarlo, o efectuar horas extras retribuidas o no , según contrato.

Mitsubishi lancer sportback 1.8 Opel Astra 1.6 Opel insignia 2.0D Peugeot 3008 1.6 HDI Peugeot 308 1.6D

Programación semanal pintor 1 Semana de 04/04/2011 04/04/2001 5,15 H Pintar capó (Ford Focus)

05/04/2001 8 H Repintado (206)

2,85 H Repintado (206)

Figura 5

06/04/2001 6,65 H Repintado (206) 1,35 H Pintar puerta trasera (Seat Ibiza)

08/04/2001

07/04/2001 0,45 H Pintar puerta trasera (Seat Ibiza) 1,8 H Pintar aleta di iz Fuerte (BMW) 3,75 H Pintar capó di Leve (BMW) 2 H Pintar paragolpes di Daño fuerte color Carrocería (BMW)

0,3 H Pintar paragolpes di daño fuerte color Carrocería (BMW) 2,4 H Pintar puerta di iz (BMW) 1,7 H Pintar puerta tr iz Medio (BMW) 3,6 H Pintar techo leve (BMW)

Planning semanal en tabla de operario y vehículos. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. j ULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

211

5. Gestión de la recepción de vehículos Mayo de 2011 Lunes

Martes abril 25

26

2

27

6 H Repintado (206) 1,35 H Pintar puerta trasera (Sea! Ibiza)

Toyota Yaris 0,75 H Aleta di iz sustitución 1,6 H Capó di leve Puerta di iz 2,5 H Sustitución 2 H Puerta tr iz medio 1,75 H Techo leve

10 1,15 H Techo leve

28

11 5, 15 H Pintar capó (Ford Focus)

16

17 Toyota Yaris 0,75 H Aleta di iz sustitución 1,6 H Capó di leve Puerta di iz 2,5 H Sustitución 2 H Puerta Ir iz medio 1, 75 H Techo leve

6,65 H Repintado (206) 1,35 H Pintar puerta trasera (Seat Ibiza)

23 5, 15 H Pintar capó (Ford Focus)

18 8 H Repintado (206)


30

31

13 0,45 H Pintar puerta tr (Sea! Ibiza) 1,8 H Pintar aleta del iz fuerte (BMW) 3,75 H Pintar capó di leve (BMW) 2 H Pintar paragolpes di daño fuerte color

19 5,15 H Pintar capó (Ford Focus) 2,85 H Repintado (206)

25 Toyota Yaris 0,75 H Aleta di iz sustitución 1,6 H Capó di leve Puerta di iz 2,5 H Sustitución 2 H Puerta tr iz medio 1, 75 H Techo leve

6 0,3 H Pintar paragolpes di daño fuerte color Carrocería (BMW) 2,4 H Pintar puerta di iz (BMW) 1,7 H Pintar puerta tr iz Medio (BMW) 3,6 H Pintar techo leve (BMW)

12


0,3 H Pintar paragolpes di daño fuerte color Carrocería (BMW) 2,4 H Pintar puerta di iz (BMW) 1, 7 H Pintar puerta tr iz Medio (BMW) 3,6 H Pintar techo leve (BMW)

29

5 0,45 H Pintar puerta trasera (Sea! Ibiza) 1,8 H Pintar aleta di iz Fuerte (BMW) 3,75 H Pintar capó di Leve (BMW) 2 H Pintar paragolpes di Daño fuerte color Carrocería (BMW)


9

Viernes

4


5,15 H Pintar capó (Ford Focus)

Jueves

Miércoles

20 0,45 H Pintar puerta tr (Seat Ibiza) 1,8 H Pintar aleta del iz fuerte (BMW) 3,75 H Pintar capó di leve (BMW) 2 H Pintar paragolpes di daño fuerte color

26 0,45 H Pintar puerta tr (Seat Ibiza) 1,8 H Pintar aleta del iz fuerte (BMW) 3,75 H Pintar capó di leve (BMW) 2 H Pintar paragolpes di daño fuerte color

27 6,65 H Repintado (206) 1,35 H Pintar puerta trasera (Seat Ibiza)

Figura 5.19. Planning mensual realizado del área de pintura.

La programación mensual en un taller de automoción no es viable, ya que la posibilidad de que se cumpla es prácticamente improbable, pero sin embargo esto nos puede servir para sacar conclusiones de la cantidad de anulaciones, errores, etc., que se producen en un mes, al compararlo con el efectuado en realidad.

En la Figura 5.19, se muestra una programación mensual finalizada del área de pintura, los valores reales generados serán comparados con los valores de los datos técnicos, obteniendo el ratio de efectividad de la reparación, pudiéndose hacer el comparativo de forma diaria, semanal e incluso mensual.

212

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ~ ÓDULO 1 GESTIÓN vLOGIST"CA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

5. Gestión de la recepción de vehículos • • • Gestión ycontrol de tiempos Nuestro taller, a priori, puede disponer de un potencial elevado para realizar los trabajos: de unos trabajadores muy técnicos, de una estructura y una dirección eficiente, pero se necesita un método para póder valorar que se están realizando de una forma eficiente y tomar las medidas correctivas oportunas, ya que el técnico trabaja en una OR con un tiempo planificado, y se necesita saber de la eficacia de la actividad. El control del tiempo invertido en una reparación es una función administrativa, y debe ser controlado por un mando del taller, como medio de prevención de errores y de control del trabajo del operario, generalmente la acción de controlar el tiempo realizado por el trabajador de una tarea está mal vista, cuando realmente lo que se debe pretender es: • Comprobar, regular o verificar los trabajos. • Comparaciones entre operarios o entre vehículos. • Impedir errores. • Comprobar que se están alcanzando los resultados esperados. El control es un proceso que se repite continuamente día tras día en el taller, las operaciones o parámetros de control más habituales sobre el operario son: • Cantidad y tipo de trabajo realizado: órdenes de reparación, limpieza, movimiento de vehículos, etc. • Calidad del trabajo efectuado: control de los recambios del vehículo, control de calidad de la producción (fallos o errores durante el trabajo), etc. • Tiempo invertido en el trabajo: control del tiempo invertido en la tarea o tareas efectuadas durante el día. Evaluación del trabajo: evaluación y control del trabajo efectuado (fallos o errores una vez entregado el vehículo) . • Comparación del trabajo efectuado con lo facturado: el taller en una OR no puede cobrar más al cliente de lo estipulado según los programas de valoración de tiempos, eso quiere decir que si un trabajador tarda una hora y cuarenta minutos en realizar una tarea de una hora, según el programa de baremación, únicamente al cliente se le deberá cobrar lo estipulado. El sistema más efectivo para controlar los marcajes de los trabajadores son los relojes o maquinaria destinada a este fin, este sistema se emplea para las entrada y salida de estos del puesto de trabajo (se emplea por huella dactilar, por código de barras, por tarjeta o por cartulina) y para los marcajes de inicio y fin de los trabajos efectuados, pudiéndose utilizar los marcajes de forma telemática (sistema informatizado) o mediante cartulina o tarjeta, pudiéndose utilizar el mismo terminal o uno exclusivo para este fin . Los datos obtenidos del trabajador podrán ser analizados mediante un software específico, en el cual se almacenan los datos para que sean posteriormente analizados por los encargados de la empresa. En la Figura 5.21, se muestra este tipo de programa, en este caso es el programa «Boalmage», donde se puede ver cómo el sistema controla las horas trabajadas y los días de ausencia, además en la parte superior de las diferentes pestañas se especifican los otros tipos de control que puede llegar a realizar el programa.

Sistema de marcaje de la entrada y salida por huella dactilar.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. 01,JLO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL 'AAN'EN. ~IENTO DEL VEHICULC

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5. Gestión de la recepción de vehículos 1ª/_[ d óil_l@;l

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•• Figura 5.21 Programa de gestión de asistencia y productividad.

Caso práctico 5

Vuestro taller posee un recepcionista, un técnico electromecánico, otro técnico carrocero y un pintor, genera con una hoja de cálculo o con el programa que el profesor crea apropiado unas tablas con el planning diario (de 8 a 13 h y de 16 a 19 h), semanal y mensual de cada trabajador (excepto el recepcionista), donde se puedan calcular y visualizar las horas planificadas (no colocar las tareas todavía) .

n J11tonciñn ~e da~os es'~dísti~os Entre las diferentes técnicas de control utilizadas para obtener datos estadísticos se pueden mencionar las siguientes: • Datos de contabilidad. • Auditorias técnicas. • Datos introducidos mediante sistemas informáticos. Gráficas y diagramas de procesos. Estudio de métodos de tiempos de trabajo y movimientos realizados durante él. Otros sistemas (métodos matemáticos, estadísticos, etc.). Para que los datos sean fiables y puedan ser utilizados en gráficas se necesita que estos sean: Claros y que no induzcan a error. • Lo más exactos posible. • Variados, tanto en fechas como en tipos.

214


JLO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

5. Gestión de la recepción de vehículos 76 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

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72 70 68 -

Horas trabajadas

66

Horas facturadas

64 62 60 58-+-~~~~.----'--~-"-~---""~""'"'"'"..._~_,_~__,~

Carrocería

Servicio rápido

Figura 5.22a: utilizando los parámetros estud iados en el Capítulo 1, realizamos un gráfico donde se compara las horas trabajadas respecto a las facturadas, donde estas son extraídas del los programas de valoración de tiempos de la reparación . Estos datos ayudarán a determinar en qué factores técnicos (maquinaria, instalaciones de taller, recambios , etc.) y humanos están siendo erróneos.

Pintura Electromecánica a) ~

Figura 5.22b: se muestra mediante diagrama circular las variaciones de rendimiento, en este caso al ser muy similares no se intuye de forma inmediata las disfunciones del área de pintura, situación que en el diagrama de barras queda perfectamente definido para un posterior estudio.

b)

5.22 Ejemplos de diagramas obtenidos a partir de los datos introducidos durante las reparaciones de una semana Jr dos operarios por área de trabajo.

Para completar el estudio, se debe realizar un diagrama donde se muestre la línea de !ndencia del trabajo efectuado, en los últimos meses e incluso año, para de esta forma 1tentar plantearse soluciones serías ya sean a nivel técnico o humano.

~

gura 5.23. Línea de tendencia del rendimiento en los trabajos efectuados durante el año en el área de pintura.

Si en el momento del análisis nos diera como resultado una gráfica como las mostraas anteriormente, donde siempre estamos trabajando más horas de las baremadas nos

Figura 5.23: se muestra la línea de tendencia del rendimiento laboral en el área de pintura, como detalle importante cabe decir que en los talleres el rendimiento está entre el 110 y el 120 %, cosa que hace que los operarios cobren primas por rendimiento, sin embargo en esta área del taller (línea verde de la imagen) en cuestión siempre se está por debajo de los estándares, con lo que el taller ha perdido dinero durante todo el año en los procesos. Los tiempos de tasación ya tienen en cuenta el que el rendimiento del operario (gap) fluctúa durante la jornada laboral , por lo tanto este tiempo es una media de muchos trabajos efectuados medidos.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

215

5. Gestión de la recepción de vehículos estaría indicando que el proceso de gestión es totalmente inadecuado, y que el método de trabajo, política de empresa y forma de gestionar a los operarios no es la adecuada. cabe recordar que las horas baremadas de los programas informáticos tienen en cuenta la preparación del puesto de trabajo y pequeños tiempos muertos inevitables por parte del taller.

Figura 5.24: queda mostrada la línea de tendencia del rendimiento laboral en el taller durante una semana, las horas trabajadas respecto a las facturadas, son de media por área superior a las facturadas, tal y como se explicó en el Capítulo 1, a estas horas se les denomina productivas que sumadas a las improductivas nos deben dar las de facturación , si las horas improductivas las minimizamos obtendremos unos minutos de beneficio , que sumándose a lo largo del día nos proporcionan un tiempo de «Superproducción o eficacia» que posteriormente puede gratificarse. .<1111

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Carrocería

Servicio rápido

Pintura

Electromecánica

Figura 5.24. Línea de tendencia del rendimiento en los trabajos efectuados durante una semana en el taller.

Los trabajadores deben saber sobre su eficiencia laboral, por lo tanto es importante que el taller tenga una ubicación que la muestre en paneles, en un PC, etc., ya que, en las empresas que se cobran primas por eficacia, suelen generar malestar los agravios comparativos del sueldo, aun así es importante matizar que no todos los trabajos son igual de eficaces, ya que es más fácil ser eficaz en una revisión de los 15.000 km, que en otra de los 100.000 km, donde el riesgo de cometer errores o de perder el tiempo es mucho mayor, por lo tanto el asesor debe ser equitativo durante el reparto de tareas.

• • 5.1.4. Programas informáticos para la gestión del taller ypara la valoración de daños en los vehículos Empezando a introducir datos

En el mercado existen varios programas que ayudan a los talleres a realizar las tareas de gestión y de valoración. Por su uso más habitual y por la posibilidad de obtener DEMOS EDUCATIVAS, se explicarán el GtEstimate con su programa de gestión integrado denominado PGT y el AUDATEX, pero sea cual sea el programa la base de funcionamiento se resume en los puntos siguientes:

• • • Programas de gestión del taller • Introducción inicial: para que los programas sean útiles y eficaces dentro del taller es necesario realizar una configuración inicial, donde queden reflejados los datos de la empresa, el coste de la hora de taller, los operarios, etc., también es necesaria la configuración de las bases de datos de clientes, ya que debemos introducir en los documentos generados el logo y los datos pertinentes, mostrado posteriormente (Figura 5.26). Figurn $.25. Bases de funcionamiento principales (PCT).

216

• Identificación del cliente: en el momento que el cliente nos proporciona sus datos personales se anotarán en la base de datos del programa, siguiendo las indicaciones mostradas en las imágenes (Figura 5.27).

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1·GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO


Acceso clientes Opciones de búsqueda

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Acceso datos empresa y configuración

Figura 5.26. Bases de funcionamiento principales (PGT). Página principal.

Introducción de un cliente

* Importante guardar siempre una vez introducidos los datos.

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Figura 5 27 Pasos para la entrada de datos del cliente. (PGT). LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ~ODULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

217

5. Gestión de la recepción de vehículos Durante la entrada de datos debe quedar reflejado: Si el cliente a facturar es particular o empresa. Si el cliente tiene o no descuento en mano de obra o en piezas. Forma de realizar el pago. Una vez introducidos todos los datos , la información quedará guardada en el listado de clientes, que podrá ser utilizada por el taller, cuando el crea oportuno. • Introducción e identificación de un vehículo: para que la OR sea generada de forma correcta, es necesario que los datos del vehículo sean introducidos sin error, por lo tanto se debe prestar especial atención al número de bastidor y a la matrícula. Si hacemos clic con el ratón en la pestaña marca y en la pestaña modelo, podemos obtener los datos técnicos, para que posteriormente el programa inicie la valoración de la reparación (Figura 5.28).

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Si el cliente ha sido introducido anteriormente, se podrá buscar por aquí.

Figura 5.21! Entrada de datos de vehículo.

Configuración

En el supuesto caso de que el vehículo sea una reparación a cargo de una empresa (renting o leasing) o de una aseguradora (accidente) deben quedar reflejados los datos en el campo «datos aseguradora», ya que el cliente no deberá abonar en teoría ningún cargo al taller, estas gestiones son entre la empresa y el cliente, nunca debemos intervenir. El taller, en este caso particular, cobrará la reparación o los servicios a la empresa o a la aseguradora. • Configuraciones del programa: como antes se comentó, es necesaria para que, en los documentos que se generen, salgan reflejados los datos del taller, operarios, etc., y se pueda calcular la valoración del presupuesto. Los pasos son explicados en las Figuras 5.29 y 5.30.

F1f 5.29. Datos de configuración del programa.

218

Generalmente los precios de la hora del área de carrocería y del área de mecánica no son iguales, por lo que si un taller dispone de ambas áreas, debe quedar bien especificado en el programa la diferencia de precios, siendo la tarifa más elevada la primera.

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS . IOULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

5. Gestión ~e la recepción ~e vehículos En este apartado se introducen los precios de:

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*Importante guardar siempre una vez introducimos los datos.

Figura 5.30. Datos de configuración del programa. Tarifas.

Aquí introduciremos:

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*Importante guardar siempre una vez introducimos los datos.

Figura 5.31. Datos de operario .

..illl Figura 5.31: para calcular el beneficio neto de la reparación es necesario determinar el coste que causa el operario al taller, ese coste vendrá determinado por el valor del sueldo bruto más el coste del seguro social , posteriormente se divide por las horas que se trabajan en un mes y se puede determinar lo que le cuesta al taller mantener al operario por hora, en este valor también se tiene en cuenta el coste por estructura (MOi) que incrementa el valor casi el doble. En la Figura 5.30, se muestra cómo el oficial de primera electromecánico tiene un coste de 38 € la hora de trabajo. Cuando en el programa introducimos al operario con su nombre y categoría laboral , también se debe colocar en el programa el coste hora del operario, generalmente en los programas de valoración de reparaciones , esta función debe ser pagada aparte. Se debe valorar la información que se muestra en los informes, ya que en el momento de imprimir la OR el nombre del técnico saldrá reflejado en ella, dando datos que a veces no son necesarios para el cliente, por lo que es recomendable colocar un número , en vez del nombre.

LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓOULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

219

5. Gestión de la recepción de vehículos Figura 5.32: para personalizar nuestros documentos deberemos haber creado anteriormente un logo de la empresa en formato JPGE, utilizando los diferentes programas que existen en el mercado, Corel Draw, Adobe Photoshop, Paint, etc.

Opciones

...1111

• En este apartado introduciremos la cabeza y pie de página de las órdenes de reparación , presupuestos y facturas . • Para ello crearemos con Word un archivo RTF.

Para ser lógicos el logo de la empresa no debe exceder del tamaño con márgenes de un DINA-4, es decir entre 18 y 19 cm, el ancho del logo debe ser inferior al tamaño de una cabecera (ya que el logo estará en ella) , siendo la medida ideal entre 3 y 4 cm. Al lado del logo se debe colocar la dirección , el teléfono y el NIF de la empresa.

Figura 5.32. Opciones de los documentos .

• PGT (Conli&ur«iónj

Figura 5.33: para acabar la personalización debemos, crear el pie de página de cada informe, esto de efectuará en un programa de tratamiento de textos, en el cual debemos seleccionar un tipo de letra y tamaño adecuado (máximo 10) . ...1111

Qué debe contener el pie de página: • Cuadro para la firma del cliente. • Las diferentes ATA, que el gremio de talleres recomienda para cada caso. En la figura podemos ver, que en el apartado «Archivo de pie tos informes ,, aparecen los diferentes campos que permiten visualizar la ubicación de los archivos generados.

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*Importante guardar siempre una vez introducimos los datos. El cliente autoriza a realizar las operaciones descritas, en el vehículo citado, de acuerdo con este presupuesto, así como a realiza r las pruebas de carretera que fuese necesarias. Este presupuesto tiene una validez de 30 días.

Deseo recoger las piezas sustituidas

Conforme cliente

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SISTEMA DE GESTIÓN DE TALLERES - ©EINSA MULTIMEDIA, S.A .

Figura 5.33. Opciones y ejemplo de configuración de un documento.

220

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

Página 1de1

5. Gestión de la recepción de vehículos El programa GtEstimate incluye: • Una buena rapidez para realizar un completo presupuesto y agilizar trámites. • Dispone de una gran base de datos, con precios y tiempos oficiales de los distintos fabricantes. • Dispone de una base de datos de 600 modelos, 32 marcas de fabricantes de piezas , de turismos, todoterrenos y vehículos industriales ligeros. • Dispone de la mayor profundidad mecánica del sistema. • Posee distintos mantenimientos de todos los vehículos documentados. • Ofrece el acceso a piezas, tiempos y precios de mecánica, con todos sus mantenimientos. • También ofrece este acceso a piezas, tiempos y precios en carrocería y pintura. • Un programa de gestión de documentos del taller integrado.

• • • Programas de valoración de piezas ytiempos del taller Una vez se ha configurado la base de datos de clientes y vehículos, así como introducido los datos de la empresa, precio/hora, operarios, logotipo y pies de página, ya podemos empezar a trabajar con la valoración. Si en el taller no se dispone de un programa de gestión pero sí de valoración, esta última podrá ser ejecutada pero sin las ventajas administrativas que dota el programa de gestión. Antes de empezar a valorar una reparación, es importante decir que sea cual sea el programa este tiene una forma secuencial de trabajar. Es decir, no podemos hacer un presupuesto sin antes realizar una OR, ni facturar si no se ha realizado un presupuesto previamente. También los programas nos impiden avanzar sin antes guardar los datos introducidos. Generalmente los programas de valoración nos permiten realizar y consultar las siguientes acciones:

Figura 5.34. Los programas tienen una

forma secuencial de trabajar.

• Sustitución y reparación. • Cálculo de los gramos de pintura. • Clasificación de daños. • Cargos varios. • Búsqueda de piezas. • Número de referencias. • Modificaciones de tiempos y piezas. • Depreciación por uso. • Presupuestos. • Albaranes y facturas (siempre que esté integrado con el de gestión).

• • • Valoración apartir del GtEstimate Introduciremos el cliente (basta con ir a la pestaña NIF y seleccionar al cliente de la lista). Los datos se rellenarán automáticamente. Seguidamente iremos a vehículo y seleccionaremos el vehículo que queremos asociar a ese cliente (en ocasiones si antes de seleccionar al cliente introducimos primero el vehículo el mismo programa los asocia automáticamente). LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

221

5. Gestión de la recepción de vehículos •

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Figura 5.35. Primer paso orden de reparación.

Es importante, aunque no obligatorio, introducir el kilometraje (ya que se ve reflejado en los documentos que imprimamos). También podemos introducir la cantidad de combustible que tiene el vehículo.

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Figura 5, :6 Dentro de la OR.

Sea cual sea el programa de gestión o de valoración, las operaciones a realizar son semejantes, la diferencia recae en que cada programa tiene su configuración propia y su forma de trabajar, que hace que los técnicos de los talleres se decanten por uno u otro. Uno de los factores clave actuales que debe tener cualquier técnico superior del sector, es que la informática es una herramienta potente que es utilizada desde la gestión hasta la reparación del vehículo, por lo que se debe potenciar el aprendizaje, para que posteriormente se vea reflejado en la productividad del operario, el ejemplo más claro la tenemos en la diagnosis donde los fabricantes de vehículos realizan cursos específicos de su maquinaria informática de reparación, ejemplos ELSA (Grupo VAG), WIS (MERCEDES), DIS (BMW), etc.

222

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. IOOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


Re~uerda

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Todos los programas informáticos de gestión del taller crean archivos de recuperación en caso de la pérdida de datos.

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Figura 5.37. Datos OR (paso siguiente).

Seguidamente iremos a la ventana «orden de reparación» e indicaremos el tipo de reparación (mecánica, carrocería o ambas), una descripción de los trabajos a realizar y el operario que la llevará a cabo. Seguidamente guardaremos y si queremos podemos: • Previsualizar la orden de reparación. • Imprimirla. • Imprimir también el resguardo de depósito. Si nos fijamos en la Figura 5.39, podemos apreciar que en el resguardo de depósito (para el cliente) y en la OR (para el técnico) ponen exactamente los mismos datos, inclusive las normativas RTA. • PGT fPresupUfllo I Orden ~p4r.cion)

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Previsualizar

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Figúra 5.38. Creación de orden de reparación. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

223

5. Gestión de larecepción de vehículos

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Fecha: 13J01/2011

Fecha:

Nombre: N.l.F.: Dirección:

Fecha: 13/0112011

Nº Orden: Fecha:

13/0112011

Núm. Ppto:

13/0112011

Núm. Ppto:

Javier Ramos Iglesias

Matricula: Núm. Bastidor: Marca: Modelo: Kms:

19954872U C/ Elias Abad

Cod. Postal: 03660 Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona Teléfono2: 735604470

Teléfono1 :

1

3148888 85967PJF45122181 CITROEN XSARA (N) 3/SP/BREAK (00-04)

202446

Nombre: N.l.F.: Dirección:

Javier Ramos Iglesias

Provincia: Teléfono1:

Barcelona

735604470

Kms:

202446

RESGUARDO DE DEPÓSITO Orden de reparación:

Revisión 200.000 km (filtro de aire y filtro de combustlble incl.) SusUtucl6n: • CorrH dlstr1buclón • Bujías precalentamlento • Pastillas de freno delanteras y traseras • Radiador refrigeración · Silencioso trasero • Potenciómetro y actuador de relenli · Rodamientos de tas 4 ruedas - Suslfluclónbaterla • Sustitución conmutador luces/Intermitentes ·Lámpara H4 • Piiotos Intermitencia lado lzq.

Revisión 200.000 km (filtro de aire y filtro de combustible incl.) Su1titucl6n: ·Correa dlatr1buclón -Bujiasprecalentamiento • Pastillas de freno delanteras y traseras • Radiador refr1geración • Sllenclo10 trasero • Potenciómetro y actuador de relenti • Rodamientos de las 4 ruedas -Suslituclónbaterfa • Sustitución conmutador luces/Intermitentes ·Lámpara H4 • Piiotos Intermitencia lado lzq.

Operarios asignados a la reparación:

Operarios asignados a ta reparación: o.e.erario

Núm. Bastidor: 85967PJF45122181 Marca: CITROEN XSARA (N) 3/SP/BREAK (00-04) Modelo:

Teléfono2:

ORDEN DE REPARACIÓN Orden de reparación:

3148888

Matrlcula:

19954872U CI Ellas Abad Localidad: Barcelona Cod. Postal: 03660

Nombre

Es,e.eclalldad

Manuel Loperra

Oflcialelectromeca

o erario

Nombre

Es,e.eclalldad

Manuel Loperra

Oflclalelectromeca

PIEZAS Y MANO DE OBRA ASIGNADOS A LA REPARACIÓN Referencia

SI/NO Doy mi conformidad:

Descrlpcl6n

Unidades

SI/NO Doy mi conformidad:

- Para efectuar los trabajos arriba descfllos sin necesidad de presupuesto pr8VIO - Realizar las pruebas en carretera que estimen oportunas Es necesaria la presentación de este resguardo para recoger presupuesto así como la retirada del vehículo. En caso de pérdida será necesario identificarse convenientemente. Las piezas sustittlidas (menos piezas en garanlla) están a disposición del cliente si no se renuncia a ellas.

Conforme clienta

Conforme cliente P6gina1de1

SISTEMA DE GESTIÓN DE TALLERES ·«INSA MULTIMEDIA, S.A.

- Para efectuar los trabajos arriba descritos sin necesidad de presupuesto previo - Realizar las pruebas en carretera que estimen oportunas Es necesaria la presentación de este resguardo para recoger presupuesto así como la retirada del vehículo. En caso de pérdida será necesario identificarse convenientemente. Las piezas sustituidas (menos piezas en ;aranUa) están a disposlcl6n del cliente si no se renuncia a ellas.

SISTEMA DE GESTIÓN DE TALLERES - ClEINSA MULTIMEDIA, S.A.

Página 1de1

figura 5,39 .Orden. de •eparación y resguardo de depósito.

Una vez ya se ha realizado y guardado la OR ya podemos realizar un presupuesto. Para ello pincharemos en la pestaña presupuesto. Y se nos abrirá la ventana de la Figura 5.40. Para poder introducir los productos debemos hacer clic en el icono GT o para vincular la base de datos al GtEstimate. Cuando hagamos clic en el icono se abrirá automáticamente el programa GtEStimate, directamente en la identificación de modelo (el cual ya está asociado debido a que lo hemos introducido anteriormente). En este apartado podemos configurar el vehículo introduciendo la equipación (airbags, llantas, AC, frenos, motorización ... ).

El programa nos obliga por defecto a introducir como mínimo el tipo de pintura, si no es así no realiza ninguna valoración aunque sea de mecánica. También es posible realizar una valoración con este programa sin necesidad de entrar por el programa de gestión, al abrir el programa de valoración (GtEstimate) , debemos hacer clic en el icono nuevo e introducir los datos que el programa requiera, una vez efectuado se podrá seleccionar el modelo de una forma similar a la Figura 5.42. No es necesario inicialmente, si es una valoración rápida, colocar en las pestañas la marca de todos los extras, ya que el programa si lo cree necesario lo pedirá en el momento del cálculo de la valoración. Lo que sí que es importante, es hacer clic en el icono de guardar si se realiza algún • cambio de datos del vehículo, ya que si no efectuará el cálculo con los datos guardados anteriormente.

224

LOGÍSTICA YCOMUNICAC IÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO


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Las reparaciones más caras son las que tienen relación con la reparación y pintado de la carrocería.

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Figura 5.40. Paso de vinculación entre programas.

Pintura Sistema de Pintura

Cesvimap

Tipo de Pintura

Pintura Cesvimap

Sistema de Pintura

¿;;

Tipo de P1ntur a

V

Eliminar Constante de Pintura

Monocapa · Nuevas Tecnologías

Calcular gramaje

Bicapa Solido/M · Nuevas Tecnologí ... Bicapa Perlado · Nuevas Tecnologías

Barniz Antirrayado

Le damos a guardar para conservar los datos para otras posibles consultas

1 Figura 5.41 Dentro de Gtfstimate.

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Figura 5.42. Identificación del vehículo y configuración de extras. LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

225

5. Gestión de la recepción de vehículos El siguiente paso es la selección de elementos, en ella se puede seleccionar la zona donde está ubicado el elemento(s) que queremos sustituir, desmontar o reparar. Si preferimos una lista en vez de imágenes debemos seleccionar Ja palabra «Texto» al lado del icono piezas . • G1htm.1e Sl•nct.rd (N• Yalor.c~n PGl 1 1 "Wlncui. 31'41DOB

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Figura 5.43. Selección de elementos del vehículo.

Figura 5. • Visualización gráfica o texto.

En los diferentes pictogramas podemos seleccionar elementos varios como bombillas, recarga líquido refrigerante, revisiones de kilometraje preestablecidas ... Bastará con un tiempo de búsqueda para encontrar los diferentes elementos que queremos encontrar ya que con la práctica aprendemos mejor su manejo .

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5. '· Selección de elementos de mecánica del vehículo. Operaciones que podemos realizar.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS . IÓI 1ULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTEl~]llENTO DEL VEHÍCULO

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5. Gestión de la recepción de vehículos Cuando hayamos seleccionado el elemento, debemos indicar qué queremos hacer: • Sustituir. • Reparar. • Desmontar y montar.

Una vez seleccionado, el programa nos calculará el coste del producto. Cuando acabemos de introducir todos los elementos le daremos a la pestaña calcular y el programa nos abrirá una nueva ventana donde saldrá el coste de los materiales y de la mano de obra. Después de hacer clic en la función calcular del programa, este nos conducirá a una pantalla como la mostrada en la Figura 5.46, donde se obtendrá el presupuesto calculado, en este punto podrá ser imprimido si se necesita su uso inmediato ya que nos proporciona los números de las referencias de los artículos.

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Figura 5.46 Presupuesto calculado.

Para salir de este punto, se debe hacer clic en el botón azul de la derecha, una vez en la pantalla principal, deberemos guardar el trabajo efectuado, para que luego pueda ser exportado al programa de gestión de forma idónea. LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

227

5. Gestión de la recepción de vehículos Antes de imprimir el presupuesto guardaremos y le daremos a imprimir o visualizar (si queremos ver cómo queda antes).

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Para importar el presupuesto realizado con GTEstimate, al PGT, debemos hacer cllic en el icono para exportar XML, el programa nos pedirá el número de valoración (PGTxx). Automáticamente el GTE se cerrará y nos aparecerá el presupuesto en la base de datos del PGT. Apareciendo la valoración tal y como se muestra la Figura 5.48.

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Si se necesita variar cualquier parámetro presupuestado basta con deseleccionar lo marcado y volver a dar a la función calcular, para que de esa forma quede actualizada la valoración.

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Figura5.47 Impresión de presupuesto (PG1). Facturar

Es importante tener en cuenta que el presupuesto debe ser firmado por el cliente para que sea válido, una vez ejecutados los trabajos se generará la factura, que posteriormente administración se encargará de cobrar, o el propio jefe de taller en un taller pequeño.

Importación de la valoración

Figura 5.48. Importación del presupuesto al PCT.

El paso siguiente es la factura, para realizarlo el programa posee un icono para este proceso, y nos aparecerá una ventana preguntando si queremos introducir manualmente o producir automáticamente el número de factura (según preferencia).

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Elegir Número de Factura

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Fecha de Factura

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Aceptar

Figura 5.49. Elección tipo de factura.

228

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS . ~' ÓDULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

5. Gestión de la recepción de vehículos Después de hacer clic en el icono de «factura», el programa nos mostrará una pantalla (Figura 5.49) en la cual nos permite generar la factura automáticamente o de forma manual (para dar el número a la factura que necesitemos), debemos estar atento a la fecha de la creación de la factura, para evitar posibles errores. El resultado será muy similar a la Figura 5.50, donde se muestra una factura .

Fecha : 13/0 1/2011

Factura Nº: 4

Nombre: N.1.F.: Dirección : Cod. Postal: Provincia : Teléfono1 :

Es necesario que el cliente conozca el desglose en el coste de la factura entre las piezas de recambios y la mano de obra.

Javier Ramos Iglesias 19954872U C/ Elías Abad 03660 Localidad : Barcelona Barcelona Teléfono2: 7356044 70

Matrícula: Núm. Bastidor: Marca : Modelo: Kms :

3148BBB 85967PJF45122181 CITRO~N

XSARA (N) 3/5P/BREAK (00-04) 202446

PIEZAS DE RECAMBIOS Referencia

Denominación

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MANO DE OBRA (HORAS CENTESIMALES) 1

Denominación Sustituir condensador a/c

Uds.

Precio

% Oto

Total]

2,40

57 ,00

0,00

136,80

Subtotal mano de obra : 136,80

Total bruto:

383,20

Base imponible: 18,00% l.V.A.

383,20 68,98

TOTAL:

452,18

Doy mi conformidad para que se proceda en el vehículo citado a las reparaciones indicadas y a las operaciones necesarias en el desarrollo de las mismas, así como de las pruebas en carretera que se consideren oportunas, sin confección de presupuesto previo.

Conforme cl iente

Figura 5.50 Factura

impresa. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MODULO 1 GESTION Y LOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO OH VEHÍCULO

229

5. Gestión de la recepción de vehículos Este programa no solo está preparado para elementos de mecánica y su mantenimiento, sino que además permite valorar trabajos de chapa y pintura, tal y como se indica en la Figura 5.51 , donde a partir de la selección de las piezas a reparar, cumpliendo lo anteriormente expuesto sobre la elección del tipo de pintura, podremos calcular la valoración, desglosando los costes.

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Figura 5.. 1 Valoración de carrocería.

En la diapositiva se puede observar que al seleccionar pintar el capó podemos escoger el nivel de daño así como la superfiéie que es necesaria pintar. Cabe destacar que si se tuviera que reparar sería preciso introducir el valor de la MO así como el tiempo estimado en la reparación. Cabe recordar que la acción de valorar es diferente de la de tasar, ya que con la primera simplemente evaluamos el coste de las piezas y el de la mano de obra, sin embargo el tasador, a partir de esos datos, decide si la reparación está dentro de los parámetros que la empresa de seguros funciona, así como el tipo de pól iza contratada, en estos casos el perito tasador siempre valorará el conjunto del vehículo según su valor actual de mercado, también denominado valor venal , esta valoración suele ser muy habitual en casos de chapa y pintura, ya que son las partes más dañadas en un accidente pequeño o mediano, y que por lo tanto permiten ser reparadas.

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Valoración apartir del Audatex

El programa Audatex es muy intuitivo y permite llevar a cabo las siguientes tareas del taller: • Optimizar los procesos para así agilizar la gestión de las valoraciones y aumentar el rendimiento del conjunto. • Llevar a cabo una investigación constante de cada modelo y de cada fabricante en concreto. • Procesos de mantenimientos. • Accesos rápidos dentro del programa para llegar a acceder a gráficos específicos.

230

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS. ~.ÓDULD 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

5. Gestión de la recepción de vehículos • Una función específica para las lunas. • Valoración de daños, incluye una función que valora la posibilidad de reparación o sustitución. • Posee una estructura informática capaz de ser integrada dentro de sistemas de gestión. En el índice están las valoraciones realizas anteriormente que se pueden borrar, modificar o crear una nueva valoración (F6), tal y como se muestra en la Figura 5.52 .

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Crear una nueva valoración

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Figura 5.52. Inicio valoración Audatex.

Después de crear la nueva valoración (queda pulsada la pestaña «valoraciones» y ennegrecida la de «Principal»), seleccionamos el abonado (en este caso la demo de Audatex) y pulsamos OK, abriéndose un menú como el mostrado en la Figura 5.53 .

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REMOTO

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Figura 5.53. Elección del abonado. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCUlOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA OH MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

231

5. Gestión de la recepción de vehículos El programa posee la mayor base de datos de turismos en España con más de 1.000 modelos. Esta incluye todo tipo de vehículos, motocicletas, todo terreno, vehículos industriales ligeros y pesados, la base de datos mensualmente tiene una nueva versión, por lo que se añaden al programa y se retiran los vehículos que los técnicos creen pertinentes. El programa permite además buscar el vehículo a través de su número de bastidor (VIN), lo realiza una aplicación denominada AUDAVJN, con lo que obtendremos toda la configuración de serie. a.~~~~~!.--;__.._-~,,_ . . -J..• ·.~, >,;_,-,,.: ~

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Rellenado de datos.

La Figura 5.54, muestra el siguiente paso que es el rellenado de los datos de la valoración en la pestaña «Principal». Aquí debemos: Indicar el numero identificativo de la valoración y su referencia. 2.

Poner el precio de la mano de obra e indicar el estado de la valoración, abierta o cerrada.

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Rellenar los datos del cliente.

4

Marcar las zonas del vehículo que están dañadas.

5

Datos del vehículo.

El siguiente paso es el de configuración de las pestañas «C. opcionales» y la de «Modelo C/E», esto nos permitirá posteriormente generar el documento base para obtener la información del despiece del vehículo.

232

LOGÍSTICAYCOMUNICACIÓNENUNTALLER DE VEH ÍCU LOS.

IULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO


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88 Descuento SObre el totel m rv A(%) 24 Descuento sobre totel recambios(%) 33Dto SobreM.0 . ChapaantesTolalSiníVA(%) 01 Oto. Sobre M.O Chapa después Totel Sin íVA (%) 03 Oto. Sobre M.O Chapa después Totel Sin íVA (@) 51 Oto Sobre Material de pntura (%) OS Oto. Sobre material de pintura después Totel Sin íVA (%) 06 Oto. Sobre material de pintura después Totel Sin rv A(@) 58 Descuento sobre totel pintura (%)

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59 Oto. Sobre M.O. Pintura antes Total Sin íVA (%) 02 Oto Sobre M O Pintura después Totel Sin íV A (%) 04 Oto. Sobre M.O Pintura después Tolel Sin íVA (@) 89 Descuento sobre el total sin rv A (Imp.) DF Descuento por asignación d~ecta (Imp.) 56 Descuento sobre total pintura (Importe) 95 Descuento sobre tot .por daños anteriores DR Descuento por Pronto Pago

Algunos modelos pueden llegar a tener hasta 100 combinaciones diferentes de complementos opcionales, por lo que es muy difícil que un operario llega a conocerlos todos , por lo que la posibilidad de introducir en un programa informático el número de bastidor y que él muestre la equipación de seri e, nos ahorrará mucho tiempo durante la etapa de recepción del vehículo .

27 Pequeño material (Importe) 28 Pequeño material(% Sobre recambios) 29 Pequeño material(% sobre total M.O.) 72 Tratamiento anticorrosivo (Recambios) 70 Pntar bajos (Recambios) 74 Alineactón de e¡es 65 Trabajos de guarnicionero 67 Pulimentar

. . • •po.¡ SS Importe Í!(I pintura

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Figura 5.55 Selección de los complementos opcionales de la valoración.

Configuración (Figura 5.55): 1.

Seleccionar la pestaña Complementos opcionales.

2.

Seleccionar el IVA.

3.

Añadir el valor que vamos a aplicar y dar a validar.

Después de validar podemos seleccionar las demás opciones que se necesiten, haciendo clic sobre la opción, hay que tener en cuenta que el programa detecta incompatibilidades, por ejemplo no se puede hacer clic y marcar dos descuentos, por ejemplo la casilla 59 y la 89. Para que la valoración de pintura se realice adecuadamente, deben estar marcadas como mínimo las casillas 40, 42 y 43 .

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Figura 5.56. Pestaña «Modelo C/E».

A continuación procederemos a identificar el vehículo a través de los desplegables habilitados seleccionando el fabricante, el modelo y finalmente la versión. ldeRJíocaaón Veticuk>

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ModeiosAudatex

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233

5. Gestiónde la recepción de vehículos En el lado izquierdo aparecen marcados los modelos Audatex y Turismo. Esto significa que solo se accede a los modelos que hay en la base de datos y dentro de estos a los catalogados como turismos. Seleccionar el fabricante, modelo y versión de los seleccionados habilitados para tal efecto. A su vez, puede seleccionar el tipo de vehículo o solo modelos Audatex para filtrar la información visualizada en los desplegables. Para introducir las características de equipo pulse sobre el botón «C.Equipo». '- ' \e.Equipo

En la ventana Características de Equipo, se debe identificar en las diferentes pestañas las configuraciones opcionales que lleva montadas el vehículo de serie. Se debe tener en cuenta que en función de las características seleccionadas el sistema generará el informe correspondiente. Es por eso que la identificación del vehículo debe ser completa y correcta. De lo contrario podrá obtener resultados erróneos. Una vez seleccionadas las características pulse el botón Ok, donde aparecerá una pantalla como la mostrada en la Figura 5.58. Debiéndose seleccionar en cada una de las ocho pestañas la información necesaria. Identificación Vehículo

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Modelos Audatex

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Modelos Audatex

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Modelo:

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Figura 5.57 Selección del modelo.

234

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VE HÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

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PinlU1a INTERIOR

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Modelo 99 desde 07/99 XS XT

Figura 5.58. Configuración del equipo. Po11.i 111t.l co11ect.l liltntific-acfou •Jtl veh1c.ulo no olvide 1tvi•·ll

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Ford Focus3/5 puertas DBW/DAW desde 08/1998

Figura 5.59. Configuración de la pintura.

Figura 5.60. Despiece del equipo.

Dentro de la pestaña «Modelo C/E» encontramos el tipo de pintura (Figura 5.59), el cual nos permite seleccionar el sistema con el que el taller trabaja habitualmente, método Cesvimap, centro Zaragoza, etc. El siguiente paso es seleccionar la pestaña superior de «documento base« para obtener toda la información del despiece del vehículo. Sirviendo cada holograma de la Figura 5.60, para obtener información de: l.

Carrocería y pintura.

2.

Trabajos auxiliares eje delantero y trasero. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO l. GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

235


Re-c.ue-rda Se debe tener muy en cuenta el tipo de pintura que utiliza un vehículo, ya que el precio entre tipos es bastante elevado.

.

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3. Trabajos auxiliares motor y cambio. 4.

Trabajos auxiliares medición y bancada .

5.

Posiciones no estándar.

6. Cristales.

7. Mantenimiento. 8. Diseño llantas. 9

Accesorios.

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Airbag y sistemas de retención.

1

Panel de aplicaciones.

Información de panel de aplicaciones (Figura 5.61): Zoom por región.

2.

Zoom hasta completar página.

3. Enseñar/ocultar piezas. 4. Textos asociados a una valoración.

5. Observaciones. 6.

Notas técnicas asociadas al modelo.

7. Buscar piezas. 8. Seleccionar piezas en una zona. 'J

Informació n del modelo.

10.

Imágenes asociadas a la valoración.

11.

Grabar la valoración.

12.

Grabar y procesar la valoración.

13. Ir a la plancha de navegación.

236

14.

Imprimir valoración.

15.

Navegación rápida.

LOG ÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. '!ÓDULD 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

5. Gestión de la recepción de vehículos • llud.... ~--------------------~~--·-~--..,,.....

A u da Plus Usuario: 1um 1PORTATIL-CAUM 100000

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Nombre de la pieza seleccionada [oocumt nto But Eltctro~ico

Figura 5.62. Visión general de la pestaña «valoraciones».

Leyenda del cuadro de selección de tipo de reparación. (A partir de la selección calculará el tiempo) . • E: sustituir.

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281 · PARAGOLPES DEL.CPL.

• 1: reparar. • N: desmontar y montar.

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• LD: pintura reparación daño leve. LE

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• LI: pintura reparación daño medio. • Ll1: pintura reparación daño fuerte.

• LE: pintura de sustitución sobre pieza nueva. • LS: pintura superficial. • BRC: valoración tiempo de reparación . Al seleccionar la opción BRC, aparecerá una ventanilla como la de la Figura 5.63, donde indicaremos el grado de la reparación (leve, medio o fuerte). Una vez dentro del menú BRC, y después de realizar la elección del daño, se deben seleccionar las UT (unidades de tiempo) , estas dependen de la zona afectada y de la gravedad del daño, dentro de esta selección existen unas subvaloraciones, por ejemplo, la puerta seleccionada de la Figura 5.63, tiene un daño leve, y dentro del leve, existen tres valoraciones más de tiempo que vendrán dadas por la dificultad de la reparación (dificultad, acceso, materiales, etc.), el sistema permite además valorar el tiempo de la preparación del puesto de trabajo para la reparación. La selección del menú «BRC » para saber los tiempos solo será posible en algunas operaciones de chapa y pintura, ya que en la sección de electromecánica el cálculo es automático. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

237


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Cancelar

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Ayuda

Figura 5.63. Selección de tiempos de reparación de carrocería (BRC).

Una vez seleccionadas las opciones necesarias, se puede hacer clic en el símbolo de la calculadora, la cual nos realizará una valoración de la reparación, en la valoración salen especificadas y desglosadas las operaciones de trabajo así como el coste de la mano de obra y del material, la valoración está compuesta por una serie de documentos, y uno de ellos es el resumen final de la valoración, esta hoja puede ser utilizada también como presupuesto, si el taller lo cree oportuno. El programa permite realizar las valoraciones de pintura de forma manual en algunas piezas, cuando se selecciona esta en el programa, en la leyenda del cuadro de selección de tipo de reparación aparece la especificación «MUT», en este apartado podremos colocar las unidades de tiempo de reparación y el material gastado, para poder realizarlo, previamente deberemos haber seleccionado la configuración de la pintura como en la Figura 5.59, y en la pestaña «C.opcionales», debe estar marcada la casilla 55 (importe fijo de pintura). Un programa como GtEstimate puede realizar valoraciones del mantenimiento del vehículo y de las reparaciones de los elementos mecánicos, que nos pueden servir por ejemplo en un impacto frontal, donde además de los daños que sufren los elementos de la carrocería, se necesita reparar a veces partes mecánicas como el radiador, evaporador, ventiladores, etc. El programa a su vez tiene funciones específicas como tratamiento de bajos, daños ocultos, alineación, etc., por lo que es necesario navegar por el programa para descubrir todo su potencial.

238

LOG ÍSTICA YCOMUNICACIÓNENUN TALLER DE VEH ÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

5. Gestión de la recepción de vehículos INSTALACIÓN PARA DEMOSTRACIONES Y ENSEÑANZA AU OATEX ESPAÑA, S.A AV. DE BARAJAS 34 ·PLANTA 2' (P EmP
1N F O R M E • V A L O R A C 1O N

Antes de efectuar la reparación es obligatorio que el cliente haya firmado y aceptado el presupuesto.

NR 1

RESUMEN FINAL REPUESTOS TOTAL MATERIALES M.O. CHAPA/MECÁNICA IMPORTE

TIEMPO BASE 6,9 UT X

50,00

10 UT s 1 HORA Euros/H

PINTURA IMPORTE M.O. MATERIAL DE PINTURA TOTAL PINTURA SUM A T O T A L

248.89 SIN

283,39

IVA

51 .01

334.40 334.40

SUMA TOTAL SUMA TOTAL

55.639

AUDATRANSFER: OCE713

.. 111.

IM PORTA PRECIOS Y TIEMPOS SON OFICIALES. EXCEPTO:NEUMÁTICOS. •DATOS INTRODUCIDOS POR EL USUARIO. # CONSULTAR PRECIO FABRICANTE.

Figura 5.64. Hoja de resumen final de la valoración de una reparación.

• • • Especificaciones técnicas de la reparación Las especificaciones que se van a explicar a continuación pueden ser válidas para otros programas de valoración, ya que son configuraciones de la reparación que suelen intervenir en el área de carrocería y pintura, estas han sido creadas por los dos grandes LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓNENUNTALLER OE VEHÍCULOS. MODULO 1: GESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

239


¿sabía5 ttue.. ... A veces es mucho más barato comprar y pintar una pieza de repuesto entera de material plástico que realizar la reparación en una determinada zona.

•

centros de baremación (Centro Zaragoza y Cesvimap) , y se deben tomar en cuenta sea cual sea el programa de valoración, son las siguientes:

)) Selecc;"n dP la pintura ybarniz: • Disolvente M.S: pinturas modernas con la base de la pintura al disolvente. • Nuevas tecnologías: son las pinturas que cumplen con las nuevas directivas, debido al uso de disolventes orgánicos. Pueden ser las de alto contenido en sólidos y las de base agua. • Tipo de barniz: puede ser barniz convencional, anti-arañazos, cerámicos, o especiales del momento en el mercado. H Pin~ura

piezas meM!ir1s

Nos hemos basado enAudatex, si se utilizan otros programas como GtEstimate, Eurotax, Workshop , Autodata, etc., se deberán buscar y seleccionar las diferentes especificaciones técnicas. Se debe diferenciar la pintura en las piezas metálicas y plásticas, pero en ambos casos se consideran cinco niveles de pintado y estos son: • Nivel 1: para piezas nuevas o de sustitución, donde se realiza un pintado completo de la pieza tanto interno como externo. En Audatex, si en el cuadro de selección de la reparación se hace clic en «LE» se obtendrá un baremo de la mano de obra y de la pintura según el método (Cesvimap, Centro Zaragoza) , si se hace clic en «E» se obtendrán los resultados de forma automática. • Nivel 2: para piezas reparadas con pintado superficial se hará clic en (LS), donde se obtendrá los baremos anteriores pero sin tener en cuenta la cara interna. • Nivel 3: para piezas que han sido reparadas con daño leves (ralladuras, ligeros golpes, etc.) se hará clic en «L» obteniéndose el baremo de tiempo y materiales, generalmente el daño tiene un área inferior al 1O o/o de la superficie a pintar. • Nivel 4: para piezas reparadas con daño medio de hasta un 25 o/o respecto la superficie a pintar, haremos clic en «Li», para obtener la valoración. • Nivel 5: se utiliza para piezas reparadas con daño fuerte (superior a un 25 o/o e inferior a un 50 %), hacemos clic «Lll » para obtener la valoración. En los niveles de reparación, la superficie a pintar es referida a la zona que recibe pintura de acabado y que no ha de ser el panel completo, ya que la existencia de molduras y pliegues lo pueden llegar a imposibilitar. Cuando la valoración se realiza por el método Centro Zaragoza, el programa a partir del nivel 3, te pide la longitud del arañazo y el área en dm 2 de la zona deformada.

)) Pintura oi~zas plásticas A la hora de considerar la superficie dañada, se ha de tener en cuenta que esta está relacionada con la superficie a enmasillar, además en este tipo de piezas se consideran cinco niveles de pintado y estos son: • Nivel 1: en el programa Audatex es la selección «LEl » la que medirá la cantidad de pintura y el tiempo de la mano de obra según el método (Cesvimap, Centro Zaragoza), en este caso el pintado es sobre piezas nuevas que precisan tratamiento de fondos antes de aplicar las pinturas de acabado. Este proceso es automático en varios programas de valoración. • Nivel 11: es la selección «LE» y es para piezas nuevas imprimadas, con lo que únicamente se requiere aplicar la pintura de acabado.

240

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1· GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

5. Gestión de la recepción de vehículos • Nivel 111: la seleccionaremos cuando la pieza a reparar tenga un daño leve, es la selección «L», también se considera este nivel cuando los materiales plásticos necesiten repintados superficiales (pérdidas de brillo, roces superficiales, etc.). • Nivel IV: es la selección «Ll» y se utiliza para piezas reparadas con daño medio (uno o más golpes), con superficie total deformada o dañada, con pérdida superficial de material plástico y que no sea superior al área de un folio DIN-A4. • Nivel V: es cuando la pieza a pintar ha tenido un daño fuerte, la selección es la «Ll 1», y se considera el daño superior a un DIN-A4, según el tipo de daño es recomendable comprar pieza nueva y calcular proceso de nivel I.

¿sabla6 rtue ... Existe la posibilidad de pintar una carrocería desnuda al completo (sin elementos amovibles), algunos programas de valoración tienen esta opción , que puede resultar de gran ayuda para el técnico.

)) Acabado Para las piezas plásticas existen diferentes tipos de acabado que se deben tener en cuenta, ya que en los plásticos nos podemos encontrar diferentes acabados según el método de reparación: • Centro Zaragoza , estos pueden ser:

- Acabado liso (selección «L» en Audatex), en el color de la carrocería. Pintado completo de la pieza. - Acabado distinto del color de la carrocería, o texturado «T». Pintado completo de la pieza. - Acabado liso, en el color de la carrocería «L2». Pintado parcial de la pieza. - Acabado distinto del color de la carrocería «T2», o texturado. Pintado parcial de la pieza. - Acabado en dos colores «LT», uno liso en el color de la carrocería y otro distinto, texturado o con relieve. • Cesvimap , estos pueden ser:

- Color carrocería completo (selección «CC» en Audatex). Pintado completo de la pieza en acabado monocapa o bicapa (sólido, metalizado y perlado). - Color texturado completo «TC». Pintado completo de la pieza con acabado texturado (para igualarse al del parachoques original que no va pintado) - Dos colores «2C». Pintado completo de la pieza con la reposición de dos colores o acabados. - Color carrocería parcial «CP». Pintado parcial de la pieza en acabado monocapa o bicapa (sólido, metalizado y perlado). - Color texturado parcial «TP». Pintado parcial de la pieza en acabado texturado.

)) Materiales baremados yno baremados El sector de la carrocería puede llegar a utilizar infinidad de productos consumibles durante la reparación para que esta sea bien ejecutada, y por lo tanto el taller debe fac turarlos por separado, ya que si se cumple específicamente lo marcado por los programas de baremación, puede ocurrir que la reparación salga con un beneficio menor para el taller o inclusive en algunas reparaciones negativo de lo que inicialmente se pensaba, ya que estos aparte de su coste económico, hay que valorar el tiempo de aplicación y preparación, a continuación se especifican estos materiales: • Materiales no baremados: antigravillas, ceras de cavidades, selladores a brocha para juntas, cordones de estanqueidad y poliuretanos adhesivos y sellantes, es decir los productos anticorrosivos, insonorizantes y sellantes. LOGÍST ICAYCO MUNI CAC IÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

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5. Gestión de la recepción de vehículos • Materiales baremados: abrasivos, disolventes, productos de enmascarado, aparejos, bases de color, barnices, catalizadores, diluyentes, aditivos, filtros, vasos de mezcla, es decir todos los productos que permiten la aplicación de la pintura y su preparación.

Ree-uerda No tener en cuenta durante la valoración los trabajos auxiliares y ocultos, puede dar como resultado una eficacia negativa de la reparación por parte del operario.

Cuando el taller decide el precio de la hora de pintura del taller (el valor mínimo de la hora la decide el gremio de talleres de la comunidad autónoma, zona o comarca, para evitar competencia desleal), debe tener en cuenta los consumibles del proceso de pintado como: ropa de trabajo y sus EPI, pistolas, repuestos, reparaciones , gestión de residuos, electricidad, agua, gasoil, filtros de cabinas, etc., que hace incrementar el gasto al taller en comparativa con la del área de mecánica.

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Decisión de reparación osustitución

Es el punto más complejo de una reparación, ya que en los daños de nivel 5 (tanto en piezas plásticas como metálicas) la utilización de productos para la reparación es considerable, teniendo en cuenta además que posteriormente se ha de pintar (dando protección anticorrosiva y el aparejo) con un tiempo de horas elevado, que hace que muchas veces el beneficio sea mínimo o incluso negativo. A no ser que se tenga muy claro los daños de nivel 5, dada la forma de actuar de los talleres actualmente no se reparan y son sustituidos. Algunos programas, como por ejemplo Audatex, posee una función interactiva (denominada optimización «E» por «l») que calcula el precio de la reparación y la compara con el precio de nueva, siendo el técnico quien decide la acción a proceder.

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(Este cálculo incluye 1>r ecios. mano de 01>1 a y pintua a) Constituye un

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Figura 5.65 Cálculo de la optimización de la reparación.

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Trabajos auxiliares yocultos

Hay veces que en los programas de valoración, estos trabajos no han sido incluidos por el fabricante, por lo que el técnico debe conocer bien el programa con el que trabaja para buscar estas operaciones y seleccionarlas manualmente para ser valoradas, en el caso de que no estuviera en el programa en cuestión, deberá constar de forma clara en el presupuesto como «trabajos auxiliares», donde se debe especificar: el tiempo de trabajo y el precio de la cantidad de material utilizado. Estos tipos de trabajos son habituales en la sección de carrocería y pintura y raramente son valorados en mecánica, los trabajos más habituales son: • Tratamiento de bajos. • Tratamientos anticorrosivos.

242

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. IÓOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

5. Gestión de la recepción de vehículos • Reparación de los refuerzos que soportan un elemento amovible. • Alineación (después de cambiar un subchasis). Existen infinidad de trabajos auxiliares, que exceptuando los anteriores son mínimos, pero que deben valorarse y facturarlos al cliente para que el trabajador y el taller obtengan el rendimiento real del trabajo efectuado.

11 5.2. Asesoramiento de reparaciones Uno de los puntos más importantes de los procesos de reparación de vehículos es la fase previa a dichos procesos. El asesoramiento constituye una primera línea de acción vital para el buen hacer posterior.

•

5.2.1. Comunicación con el cliente

Es fundamental que el taller establezca un vínculo comunicativo con el cliente que sea fluido y de confianza. Es necesario asumir ciertas pautas de actuación frente a él y saber actuar adecuadamente para resolver ciertas situaciones problemáticas.

La comunicación con el cliente debe ser fluida y clara durante el tiempo en el que el vehículo permanezca en el taller, una mala comunicación provocará problemas innecesarios.

• • • Pautas de comportamiento aseguir durante la toma de datos • Si un cliente ha pedido una cita vía telefónica, y va a ser por primera vez cliente, es importante la preparación de la cita. • Si el cliente es uno habitual, nos deberemos preparar la cita de tal modo que él note que conocemos el historial de su vehículo, demostrando seguridad y profesionalidad. • Una vez que el cliente se encuentra con nosotros, el asesor de servicio se presentará y le facilitará el acceso a las zonas destinadas para su atención. Recordemos que el cliente desea sentirse bien atendido y tratado de forma natural y personalizada. • Si debemos comunicarnos con el cliente los haremos por su nombre o apellido. Cada edad tiene una forma de comunicación, por lo tanto deberemos ser hábiles en ese aspecto. • Cada cliente tiene una necesidad diferente de nuestro taller y nosotros debemos saber captarlas, para poder así suministrarle adecuadamente lo que necesita. • Nunca juzgaremos a un cliente (edad, físico, etc.,), nuestro comportamiento debe ser objetivo de cara a cada cliente ya que de una forma u otra son todos iguales para el beneficio del taller. • Cuando un cliente no aparece por el taller y tiene asignada una cita previa, deberemos llamarle por teléfono para preguntarle por su situación y a su vez para ofrecerle otro día y hora para la revisión, pero jamás se debe recriminar su no asistencia, ya que de un modo u otro siempre nos interesa que vuelva. • Si alguna vez un cliente no puede venir a la cita concertada pero lo ha comunicado se le debe agradecer y por otro lado ofrecerle otro día y hora.

• • • Solución de problemáticas menores • Para no generar espacios de tiempo muy llenos u otros muy vacíos, en el momento de planificar los trabajos diarios o semanales, es recomendable reservar una cantidad de tiempo de la jornada laboral de cada trabajador o asignar uno en concreto (según la experiencia del taller), para atender a clientes que se retrasan o sin cita previa, para trabajos urgentes, inesperados, etc. LOG ÍSTI CA YCO MUNI CACIÓNENUNTA LLE ROE VEHÍCULOS . ~ODULO 1 GESTIÓN YLOGISTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHICULO

243

5. Gestión de la recepción de vehículos • La planificación de los trabajos rápidos es muy importante, ya que puede generar tiempo de trabajo no productivo para el operario (por ejemplo, esperando recambios), por esta razón el encargado de distribuir las tareas debe agruparlas para minimizar la improductividad. • Una de las normas que todo asesor debe cumplir es la de respetar la hora de la cita que el cliente tenía concertada y no adelantar recepciones o trabajos cuando el cliente es consciente de la situación.

Ejemplo de proceso de análisis del vehículo Antes de introducir los datos del cliente (en caso de no ser una revisión habitual) , el técnico debe ir al veh ículo y sintetizar la información que le ha transm itido el cliente sobre las disfunciones del coche, si es necesari o le realizará las preguntas pertinentes y posteriormente podría segu ir un protocolo similar al siguiente seg ún la anomalía: • Colocar los utensilios necesarios para no ensuciar el asiento u otras partes del vehículo . • Poner el veh ículo en marcha (siempre que se pueda). • Controlar los elementos vitales para la seguridad de los ocupantes. • Revisar los niveles de los elementos del vehículo. • La prueba del vehículo (según el caso para analizar la disfunción). • Una vez se tenga clara la avería, se dispondrá a la entrada de datos del vehículo , si con anterioridad no se ha realizado (por ejemplo, por vía telefónica). • Se le comun icará al cl iente la hora aproxi mada de recogida del vehículo.

244

• Una situación que genera conflictos en la organización del taller es la no aparición del cliente o el retraso, el asesor de servicio tendrá que medir muy bien sus actos y saber anticiparse a esta situación, ya que es lógico atender siempre al cliente que ha llegado a su hora y no hacerlo esperar (una de las normas más importantes a cumplir), los grandes concesionarios al disponer de grandes zonas de aparcamiento convocan a todos los clientes a primera hora y posteriormente por orden de planificación, distribuyen las tareas a los operarios. Al cliente se le da la información que deberá recoger el vehículo a primera hora de la tarde y de que si el vehículo se ha finalizado antes se le llamará. En talleres pequeños y medianos esto es más complejo, pero jamás un encargado de la recepción deberá recriminar el retraso, ya que daría sensación de «necesidad» de cara al cliente, efecto que en el cliente generará dudas o preguntas, eso sí deberá aclararle de que su vehículo le será entregado más tarde.

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5.2.2. Protocolo de recepción yentrega del vehículo

El recepcionista es la «primera imagen» que percibe un cliente que visita un taller, este debe disponer de una buena presencia para aparentar seriedad, asegurando así que se transmite seguridad a los clientes, como es sabido el recepcionista o asesor de servicio debe comunicarse y entender las necesidades los clientes en todo momento. En todo caso, el recepcionista debe ser alguien de confianza del taller, ya que es un cargo que tiene gran responsabilidad, además este debe prestar atención a cualquier detalle y ganarse la confianza de los clientes, solo de esta manera la primera impresión que recibirá el cliente será satisfactoria. La función del recepcionista, la definiríamos como la persona encargada de recibir al cliente, atenderlo en todas sus peticiones y también aclarar todas las dudas que pueda tener este sobre su vehículo. Además, con este cargo en cuestión, también se realizará el análisis del vehículo para concretar los daños o elementos a tratar, en este proceso es vital que el recepcionista sea un verdadero profesional, debe tener una buena formación y demostrar tener conocimientos y autoridad.

•

Particularidades técnicas del trabajo de recepcionista oasesor de servicio

Inicialmente, encontramos que el cliente empieza a tratar con el asesor de servicio, este realiza varias preguntas al cliente para informarse sobre sus inquietudes y necesidades para plasmarlas en la OR. Una vez anotadas todas las piezas y acciones para realizar al vehículo, el técnico concretará los datos que le puedan hacer falta y entonces informará (dependiendo de qué se trate la intervención) de la hora a la que podrá venir a buscar su vehículo cuando las tareas a realizar de mantenimiento y reparación hayan finalizado. El asesor informará al cliente de que en caso de finalizar los trabajos antes de la hora acordada, se le avisará para que pase a buscar el vehículo, actualmente también (previo pago) se Je puede acercar el vehículo a la dirección que el cliente desee. Existen talleres o servicios extras que el asesor debe informar al cliente, ya que a alguno le puede interesar el servicio de limpieza interior y exterior del vehículo al finalizar las operaciones en el taller, por ejemplo.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓNEN UNTALLER DE VEH ÍCULOS. IDULO 1 GESTIÓN Y.OGiSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

5. Gestión de la recepción de vehículos En el caso de que el asesor tenga alguna duda técnica o de gestión se pondrá en contacto con el jefe de taller. En el caso de que el cliente quisiera un presupuesto, antes de realizar alguna operación en el vehículo el cliente debe firmar dicho documento. En caso de que el cliente no pida el presupuesto se puede empezar a trabajar en el vehículo directamente, a no ser que la cuantía sea excesiva, cosa que debe valorar el técnico, y avisar al cliente.

• • • Entrega del vehículo El recepcionista puede ser también el encargado de realizar la entrega al final del servicio, esta entrega debe ser cordial, en ese instante el recepcionista también debe tener una actitud agradable satisfaciendo al cliente en todo momento.

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Los clientes valoran mucho la buena realización de la entrega del vehículo, como ejemplo vale decir que es importante la limpieza de la carrocería después de una reparación, sobre todo si esta es de pintura.

·¡gura 5.66. Si un vehículo está bien reparado y se entrega correctamente, el cliente está satisfecho. (Imagen de una entrega TOYOTA).

)) Consideraciones finales en la entrega del vehículo l. Debemos valorar adecuadamente el beneficio que el cliente nos puede producir, no solo a corto plazo (con el pago de la factura) sino a largo plazo, ya que este puede realizar una publicidad positiva y gratuita para el beneficio del taller, obteniendo mayor número de clientes. 2. Es sabido, a través de una encuesta de hace unos años, que la mayoría de clientes que abandonan el servicio de un taller es debido a la indiferencia del personal del taller en cuanto al trato a la falta de interés sobre el cliente.

y

3. El buen trato que ofrezcamos al cliente durante toda la fase de la reparación (recepción, OR, entrega) será recompensado con la confianza del cliente para unos futuros tratos.

4. En el caso de que el cliente desconozca los problemas que puede ocasionar la falta de mantenimiento, debemos realizar sugerencias si fuera necesario por el bien del cliente y de su vehículo. 5. Al cliente se le debe ofrecer la posibilidad de entregarle las piezas sustituidas del vehículo, o inclusive si no las quiere de darle la posibilidad de verlas.

• • 5.2.3. fototasación yvideotasación ((on linen Técnica que consiste en utilizar las nuevas tecnologías para agilizar una reparación, es sabido que desde que se utiliza esta tecnología, se agilizan hasta un 50 % las reparaLOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ~ÓDULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

245

5. Gestión de la recepción de ve~ículos • La planificación de los trabajos rápidos es muy importante, ya que puede generar tiempo de trabajo no productivo para el operario (por ejemplo, esperando recambios), por esta razón el encargado de distribuir las tareas debe agruparlas para minimizar la improductividad. Una de las normas que todo asesor debe cumplir es la de respetar la hora de la cita que el cliente tenía concertada y no adelantar recepciones o trabajos cuando el cliente es consciente de la situación.

Ejemplo de proceso de análisis del vehículo

Antes de introduci r los datos del cliente (en caso de no ser una revisión habitual), el técnico debe ir al vehícu lo y sintetiza r la información que le ha transmitido el cliente sobre las disfunciones del coche, si es necesario le realizará las preguntas perti nentes y posteriormente podría seguir un protocolo similar al siguiente según la anomalía: • Colocar los utensilios necesarios para no ensuciar el asiento u otras partes del vehículo. • Poner el ve hículo en marcha (siempre que se pueda).

• Una situación que genera conflictos en la organización del taller es la no aparición del cliente o el retraso, el asesor de servicio tendrá que medir muy bien sus actos y saber anticiparse a esta situación, ya que es lógico atender siempre al cliente que ha llegado a su hora y no hacerlo esperar (una de las normas más importantes a cumplir), los grandes concesionarios al disponer de grandes zonas de aparcamiento convocan a todos los clientes a primera hora y posteriormente por orden de planificación, distribuyen las tareas a los operarios. Al cliente se le da la información que deberá recoger el vehículo a primera hora de Ja tarde y de que si el vehículo se ha finalizado antes se le llamará. En talleres pequeños y medianos esto es más complejo, pero jamás un encargado de la recepción deberá recriminar el retraso, ya que daría sensación de «necesidad» de cara al cliente, efecto que en el cliente generará dudas o preguntas, eso sí deberá aclararle de que su vehículo le será entregado más tarde.

• •

5.2.2. Protocolo de recepción yentrega del vehículo

El recepcionista es la «primera imagen» que percibe un cliente que visita un taller, este debe disponer de una buena presencia para aparentar seriedad, asegurando así que se transmite seguridad a Jos clientes, como es sabido el recepcionista o asesor de servicio debe comunicarse y entender las necesidades Jos clientes en todo momento. En todo caso, el recepcionista debe ser alguien de confianza del taller, ya que es un cargo que tiene gran responsabilidad, además este debe prestar atención a cualquier detalle y ganarse la confianza de los clientes, solo de esta manera la primera impresión que recibirá el cliente será satisfactoria. La función del recepcionista, la definiríamos como la persona encargada de recibir al cliente, atenderlo en todas sus peticiones y también aclarar todas las dudas que pueda tener este sobre su vehículo.

• Controlar los elementos vitales para la seguridad de los ocupantes.

Además, con este cargo en cuestión, también se realizará el análisis del vehículo para concretar los daños o elementos a tratar, en este proceso es vital que el recepcionista sea un verdadero profesional, debe tener una buena formación y demostrar tener conocimientos y autoridad.

• Revisar los niveles de los elementos del vehículo.

• • • Particularidades técnicas del trabajo de recepcionista oasesor de servicio

• La prueba del vehículo (según el caso para analizar la disfunción).

Inicialmente, encontramos que el cliente empieza a tratar con el asesor de servicio, este realiza varias preguntas al cliente para informarse sobre sus inquietudes y necesidades para plasmarlas en Ja OR. Una vez anotadas todas las piezas y acciones para realizar al vehículo, el técnico concretará los datos que Je puedan hacer falta y entonces informará (dependiendo de qué se trate la intervención) de la hora a la que podrá venir a buscar su vehículo cuando las tareas a realizar de mantenimiento y reparación hayan finalizado.

• Una vez se tenga clara la avería , se dispond rá a la entrada de datos del vehículo, si con anterioridad no se ha realizado (por ejemplo, por vía telefón ica). • Se le comunicará al cliente la hora aproxi mada de recogida del vehículo.

244

El asesor informará al cliente de que en caso de finalizar Jos trabajos antes de Ja hora acordada, se le avisará para que pase a buscar el vehículo , actualmente también (previo pago) se le puede acercar el vehículo a la dirección que el cliente desee. Existen talleres o servicios extras que el asesor debe informar al cliente, ya que a alguno le puede interesar el servicio de limpieza interior y exterior del vehículo al finali zar las operaciones en el taller, por ejemplo.

LOGÍSTICA YCOMUNIC ACIÓNEN UNTALLER DE VEHÍCU LOS. OOULO 1: SESTION YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

5. Gestión de la recepción de vehículos En el caso de que el asesor tenga alguna duda técnica o de gestión se pondrá en contacto con el j ef e de taller. En el caso de que el cliente quisiera un presupuesto, antes de realizar alguna operación en el vehículo el cliente debe firmar dicho documento. En caso de que el cliente no pida el presupuesto se puede empezar a trabajar en el vehículo directamente, a no ser que la cuantía sea excesiva, cosa que debe valorar el técnico, y avisar al cliente.

•

Entrega del vehículo

El recepcionista puede ser también el encargado de realizar la entrega al final del servicio, esta entrega debe ser cordial, en ese instante el recepcionista también debe tener una actitud agradable satisfaciendo al cliente en todo momento.

¿sabía6

~ue . , .

Los clientes valoran mucho la buena realización de la entrega del vehículo, como ejemplo vale decir que es importante la limpieza de la carrocería después de una reparación , sobre todo si esta es de pintura.

Si un vehículo está bien reparado y se entrega correctamente, el cliente está satisfecho. (Imagen de una entrega TOYOTA). H

Consideraciones finales en la entrega del vehículo l. Debemos valorar adecuadamente el beneficio que el cliente nos puede producir, no solo a corto plazo (con el pago de la factura) sino a largo plazo, ya que este puede realizar una publicidad positiva y gratuita para el beneficio del taller, obteniendo mayor número de clientes. 2. Es sabido, a través de una encuesta de hace unos años, que la mayoría de clientes que abandonan el servicio de un taller es debido a la indiferencia del personal del taller en cuanto al trato y a la falta de interés sobre el cliente. 3. El buen trato que ofrezcamos al cliente durante toda la fase de la reparación (recepción, OR, entrega) será recompensado con la confianza del cliente para unos futuros tratos. 4. En el caso de que el cliente desconozca los problemas que puede ocasionar la falta de mantenimiento, debemos realizar sugerencias si fuera necesario por el bien del cliente y de su vehículo. S. Al cliente se le debe ofrecer la posibilidad de entregarle las piezas sustituidas del vehículo, o inclusive si no las quiere de darle la posibilidad de verlas.

• 5.2.3. fototasación yvideotasación HOn lineH Técnica que consiste en utilizar las nuevas tecnologías para agilizar una reparación, es sabido que desde que se utiliza esta tecnología, se agilizan hasta un 50 % las reparaLOGÍSTICA YCO MUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS.,., ULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL ~ANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

245

-----Actividades finales~


5.1 lDesde qué momento podríamos definir a una persona o empresa como cliente potencial?

5.25. lQué se pretende conseguir con el control del tiempo de trabajo?

5.2. Zonas que debería disponer todo taller. Especifícalas y explícalas.

5.26. lPor qué crees que el control está mal visto por un operario?

5.3. Importancia de la toma de datos.

5.27. Parámetros de control del tiempo más habituales sobre un operario. Nómbralos.

5.4 lPor qué razón el asesor de servicio debe conocer bien la política de la empresa? 5.5. lQué datos debe disponer toda base de datos de clientes?

5.28. lCómo se denomina a la comparación del trabajo efectuado con lo facturado? 5.29 Sistemas o maquinaria de control. Nómbralos.

5.6. lQué datos debe disponer toda base de datos de vehículos?

5.30 lQué nos proporcionan los datos de control , a nivel estadístico?

5 7 Necesidad de un reguardo de depósito. '

5.31. Tipos de diagramas utilizados para valorar los datos estadísticos que proporcionan las diferentes secciones de un taller.

5.8. Necesidad de una orden de reparación. 5.9 lEs obligatorio que el cliente dé la conformidad de las reparaciones? Razona la respuesta. 5.1 O Con la firma del resguardo de depósito, lqué condiciones acepta el cliente? Nómbralas. 5.11 lPara qué factores o estudios pueden servir las bases de datos de los clientes? 5.12. Nombra tres programas de bases de datos comunes y tres de específicos del sector. 5.13 lQué documentos se generan cuando un vehículo entra al taller para una reparación? Explícalos por orden. 5.14 Tipos de orden de reparación. Explícalas en tres líneas cada una.

5.32 lQué es una línea de tendencia? lRealmente qué información aporta? 5.33. Sea cual sea el programa de gestión, lqué debe proporcionar al taller? 5.34. lQué ha de contener todo programa de gestión de talleres? 5.35. Sea cual sea el programa de valoración, len qué ha de beneficiar al taller? 5.36. lQué ha de contener todo programa de valoración de la reparación? 5.37. lQué es la normativa RTA?

5.15. lPor qué razones la planificación es importante para un taller?

5.38. lQué datos obliga a introducir todos los programas específicos del sector sobre todo vehículo?

5.16. Explica la importancia de no mantener los vehículos de los clientes en la zona de recepción durante tiempo prolongado.

5.39 Diferencia entre tasar y valorar una reparación.

5.17 lCuáles son los itinerarios de la orden de reparación?

5.41. Tipos de valoración de los daños sobre piezas plásticas .

5.18. lA qué denominamos aplazamiento de los trabajos? Problemática que genera. 5.19 llas condiciones físicas del puesto de trabajo influyen en el rendimiento? Razónalo. 5.20 lQué información se debe dar al cliente sobre la reparación de su vehículo? 5.21 lQué información no se debe dar? Explícalas con coherencia. 5.22. Nombra los tipos de programación de los planning de trabajo. 5.23. lCómo debe ser la distribución de las cargas de trabajo? 5.24 Diferencias de las cargas de trabajo entre el área de mecánica y la de pintura.

5.40. Tipos de pintura que se utilizan en el sector.

5.42. Tipos de valoración de los daños sobre piezas metálicas. 5.43. Tipos de acabado de las piezas plásticas (explicar los dos sistemas) . 5.44. lQué materiales son baremados en una reparación por el programa informático? 5.45. lQué tipo de materiales pueden no ser baremados y deberemos estar atentos para que sean incluidos en la baremación? 5.46 Definición de trabajo auxiliar. 5.47 lQué es un trabajo oculto? 5.48 Pautas a seguir durante la toma de datos . Explica cinco.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MODULO 1 GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

249


5.4'

Importancia de la buena recepción de un cliente por parte del encargado del taller. ¿Qué nos puede aportar en el futuro esta buena recepción?

5.50. Proceso de análisis de un vehículo, comenta uno diferente al explicado en el tema.

Aetivida-de·s-fi nales 5.52 Consideraciones a tener en cuenta durante la entrega de un vehículo. Nómbralas. 5.53. ¿Qué es la fototasación? 5.54. Ventajas e inconvenientes de la fototasación .

5.55. Explica el proceso de una fototasación de un siniestro 5.51

¿cómo deberemos hacer la entrega del vehículo?

de un cristal de custodia.

~ ACTIVIDAD fSfXTRA • Con las horas generadas en las OR, crea un diagrama circular donde pueda visualizarse las diferencias de horas de trabajo que han tenido en una semana (obligatorio la fecha). • Crea un diagrama de barras donde pueda verse fácilmente un comparativo de la facturación semanal que cada área genera.

250

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. !~OOULO 1: GESTIÓN YLOGÍSTICA DEL MANTENIMIENTO DEL VEHÍCULO

•Unidad 6 •Unidad 7 •Unidad 8

Contenidos 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6

La comunicación Tipos de comunicación Proceso de comunicación y sus etapas Redes de comunicación, canales y medios Obstáculos en la comunicación La comunicación generadora de comportamientos 6.7 Actitudes y técnicas de la comunicación oral 6.8 Pautas de conducta: escuchar y preguntar 6.9 Modelo de comunicación interpersonal: barreras y dificultades 6.1 O Influencia de la tipología de las persones en la elección del canal de comunicación Resumen y enlaces web Actividades finales

Objetivos • Identificar las diferentes técnicas de comunicación, sus ventajas y limitaciones. • Describir las características de los diferentes canales de comunicación. • Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada en función del canal de comunicación utilizado. • Describir las técnicas más utilizadas de comunicación según los diferentes canales de comunicación. • Identificar los errores más habituales en la comunicación. • Definir los parámetros para controlar la claridad y precisión en la transmisión y recepción de la información. • Valorar la importancia del lenguaje no verbal en la comunicación presencial.

6. Técnicas de comunicación <
En cuanto al origen de nuestra comunicación, se podría decir que la comunicación surge de la necesidad de satisfacer tres puntos clave del ser humano: Cuando hacemos la acción de comunicar, aspiramos a conseguir la satisfacción de las necesidades, que nos impulsaron a comunicarnos.

Rec.uerda Para que la comun icación sea completa entre el emisor y el receptor, tiene que haber un código que entre las personas que reciben el mensaje sepan interpretar o entender, generalmente el medio de transmisión más usual es el lenguaje, ya sea hablado o escrito.

Como todos sabemos, hay múltiples y variadas formas para que se produzca comunicación - y más hoy en día, en la era de la comunicación-, pero existen unos elementos mínimos necesarios para que esta se produzca: Tabla 6.1. Elementos mínimos necesarios para que se produzca la comunicación. ._

Persona o punto desde donde parte la información . Persona o punto que recibe la señ al informativa. Señal o cadena de signos que constituye la información. Medio físico por el cu al se reci be la señal. Conjunto de signos y reglas que permiten interpretar el mensaje. Entorn o y momento en que se produce el acto de la comunicación .

Así pues, podemos definir la comunicación como un proceso complejo y dinámico por el cual el emisor envía una información en forma de mensaje a un receptor con la esperanza de producir en él una determinada respuesta. En el entorno en que nosotros vamos a trabajar (talleres de mantenimiento de vehículos), hemos de prestar especial atención a dicha acción comunicativa, ya que de ello derivará nuestro éxito o fracaso frente a un cliente potencial. Esto es muy importante en nuestro sector, ya que posee una de las áreas de más competencia del mercado y cual-

254


IULO 2: Her;:m DE mrnNICACION

6. Técnicas ~e comunicación quier pequeño detalle puede ser crucial para que el cliente decida seguir confiando en nuestra marca o taller y elija otra opción.

<.<.si

Jo5 1nclMcL06

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de acuerdo en todo, puede u5te.d ll69für q¡ue uno de loó do5 p1e'16ll par- a.mbo6-:2/ . sirncJ Freud 6/empt-e

)) MENSAJE

EMISOR

RECEPTOR

Figura 6.1. Formas y fases de comunicación.

Un modelo simple de comunicación es un emisor que transmite un mensaje a un receptor

y que además sabe interpretar el mensaje.

6.1. la comunicación Siempre que nos dispongamos a realizar cualquier tipo de acción comunicativa (un discurso, una intervención, una charla, etc.), resulta de vital importancia reflexionar sobre cuál va a ser el objetivo o finalidad de dicha acción, es decir, se ha de tener presente qué se quiere conseguir y a quiénes se quiere dirigir. En función de estas premisas se decidirá sobre los diferentes puntos que acabarán por configurar la actuación. Luego, ante una situación concreta, hemos de pensar lo que queremos decir, y es tan fácil como responder a unas preguntas muy simples: • ¿Por qué me dirijo a la persona-receptor? • ¿Qué deseo conseguir? • ¿Qué deseo que la persona-receptora haga o sienta después?

• • B.1.1. Objetivos de la comunicación Los objetivos de toda acción comunicativa son los mostrados en la siguiente tabla: Tabla 6.2. Objetivos de la comunicación. Instruir

Informar

Enseñar

Motivar

Estimular

Animar

Convencer

Persuadir

Incitar

Negociar

Averiguar

Debatir

Entretener

Divertir

Deleitar

Normalmente, existen varios objetivos que se solapan cuando nos comunicamos, pero es fundamental que prevalezca uno concreto por encima de los demás. El hecho de centrarse en un objetivo hará que nuestro proceso comunicativo sea más claro y conLOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

JLO 2· TÉCNICAS DE COMUNICAClt

255

B. Técnicas de comunicación

¿sabíct5

~ue.. ...

La mentira se con sidera una forma de comun icación informativa (aunque puede tener aspectos reguladores y afectivo-valorativos), en la que el emisor trata de influ ir sobre el receptor para sacar ventaja.

ciso, y evitaremos posibles dificultades o contradicciones con nuestros interlocutores. Una buena comunicación es aquella que se identifica por ser efectiva, útil y uniforme en su desarrollo. En el mundo empresarial del automóvil una buena comunicación, además, ayuda a la planificación de proyectos y labores, a la organización de los recursos y estructuras humanas, a la ejecución de tareas y el control tanto técnico como administrativo. En resumen, una buena comunicación nos ayuda a alcanzar un mayor grado de efectividad laboral.

• • 6.1 .2. funciones de la comunicación Cuando realizamos cualquier acto de comunicación podemos distinguir distintas funciones, las cuales se podrían clasificar de la forma siguiente: • Informativa: se refiere al acto puro de transmisión y recepción de información. Mediante esta función , el flujo comunicativo proporciona al receptor un caudal de información en forma de experiencias, aprendizajes, hábitos, habilidades, convicciones, convenios sociales, etc. Con esta función informativa la red cognitiva del receptor cambia para hacer suya la nueva información y adherirla a su conocimiento. • Afectivo-valorativa: es cuando la carga afectiva dentro del mensaje a transmitir tiene un papel más importante que la propia información. Regulando dicha carga afectiva cambiamos el grado de esta función, y por eso no todos los actos comunicativos tienen la misma emotividad. Para ello es muy importante la estabilidad emocional y la realización personal de quienes intervienen en la comunicación. Esta función afectivo-valorativa nos ayuda a situamos en nuestro entorno social, ya que nos podemos hacer una imagen de nosotros mismos y de los demás. • Reguladora: se refiere a cómo una conducta se regula bajo la influencia del resto de personas. En este caso la acción comunicativa puede resultar un fracaso o un éxito dependiendo de la capacidad reguladora propia de cada individuo. Una valoración crítica de nuestras acciones o comportamientos puede resultar indiferente o ser muy positiva si quien la recibe ve en ella una información constructiva y cambia su comportamiento o manera de proceder.

• • 6.1.3. funciones en un grupo de trabajo También se pueden definir otras funciones de la comunicación dentro de un grupo o equipo, especialmente cuando hablamos dentro del entorno laboral: • Control: la comunicación sirve como medida de control del comportamiento de las personas que forman parte de un grupo. Las entidades, las organizaciones y las empresas, siempre tienen establecida una jerarquía por las cual se define la autoridad dentro de estos colectivos. Además, también poseen ciertas guías formales a las que todos los empleados deben ceñirse mientras tengan relación con el entorno laboral al que pertenecen. • Motivación: en cualquier colectivo la motivación es necesaria para el buen hacer del grupo. Consigue que las personas que lo componen sepan qué labores tienen que hacer, si las están realizando de forma correcta. Además, les permite identificar los puntos débiles para seguir mejorando y optimizar así su rendimiento. La motivación grupal se puede conseguir con el establecimiento de metas específicas y alcanzables, con una buena realimentación continua del desarrollo de las tareas necesarias para la consecución de dicha meta y con un refuerzo positivo del modo

256

LOG ÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCU LOS.

IULO 2· TECNICAS DE COMUNICACIO

B. Técnicas de comunicación de proceder deseado. Como ya se puede intuir, este procedimiento generador de motivación necesita un alto grado de comunicación. • Expresión emocional: en todo equipo de trabajo, las personas que lo componen ven en él, además de un entorno laboral, también un entorno social donde interactuar con los demás miembros. En este entorno de interacción, las personas tienen sentimientos de inseguridad, de duda, de fracaso y, de igual modo, sentimientos de satisfacción, seguridad, orgullo y bienestar. • Cooperación: la acción comunicativa constituye una herramienta imprescindible de ayuda en la solución de conflictos y problemas. También es una gran ayuda en la toma de decisiones, ya que facilita la exposición de información objetiva para conseguir acuerdos mutuos, y por lo tanto la cooperación en la consecución de dichas decisiones. Además, la comunicación sirve para hacer frente a posibles imprevistos o contingencias, presentando alternativas de modo que satisfagan a todas las partes.

Toda empresa necesita de la comunicación para que se sepa de su existencia en el mercado, por ejemplo el color de un rótulo, la forma del logo, una frase curiosa, etc. , hace que un cliente recuerde a una empresa o haga fácilmente reconocible a esta.

• • 6.1.4. Propósitos de una empresa Podemos definir la comunicación como una característica propia de una empresa. Una empresa se asemeja a un ser humano, ya que tiene un inicio, evoluciona a lo largo del tiempo, se ve influenciada por el entorno sociocultural y se va adaptando a los cambios circunstanciales que se producen a su alrededor. Todo esto hace que las empresas tengan la necesidad de comunicarse como entes propias, para adaptar su integración lo mejor posible y así poder prosperar. Mediante la comunicación toda empresa quiere darse a conocer, mostrar sus puntos fuertes y su buen hacer, pero además también sirve para tratar de convencer a clientes, negociar con proveedores, desmarcarse respecto a la competencia, motivar a los trabajadores, etc. De este modo, se utiliza la comunicación como medio para mostrar una buena imagen de empresa para que los demás la percibamos como tal. La comunicación de la empresa como ha de ser evolutiva, tiene por obligación adaptarse a los nuevos métodos de comunicación que se vayan creando y no estancarse en pautas ya utilizadas, ya que para la empresa la comunicación es también publicidad. En este entorno empresarial podemos resumir los propósitos de la comunicación como: • Interiorización de las estructuras organizativas y de mando, permitiendo el dialogo como vía para encauzar actitudes, resolver confusiones y solucionar posibles conflictos tanto colectivos como individuales.

¿sabla6

~ue ...

En el año 1934, André Citroen empezó a formalizar las bases de la buena comunicación con el cliente, él formó a sus empleados y sobre todo a los recepcionistas, con conceptos que actualmente se utilizan en los talleres de la marca.

• Aumento del grado de focalización y dedicación hacia los objetivos y metas establecidas, tanto a nivel productivo como a nivel organizacional. Mediante la comunicación efectiva conseguiremos persuadir la pasividad para obtener una colaboración más activa, motivando, controlando y evaluando las tareas encomendadas. • Resolución de problemas y conflictos que se presenten en cualquiera de las áreas internas de la empresa. La comunicación como medio de transferencia de información es vital para dar solución a estos contratiempos y además es una herramienta imprescindible en la toma de decisiones que afecten al desarrollo organizacional. • Asignación de responsabilidades de Jos procesos, clasificación de los grados de responsabilidad e identificación de los puestos de autoridad mediante los cauces estándares subministrados por la empresa. Toda entidad busca poder guiar la información y las decisiones mediante un conducto formal de comunicación predeterminado y que sea conocido por todos sus integrantes. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

b

O2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

257

B. Técnicas de comunicación

t Actividades propuestas 6

Reflexiona unos minutos acerca de la forma de hacer negocios de un concesionario o taller hace diez años y la forma en que se realizan hoy. ¿Qué cambios has encontrado?

6

Piensa en la última vez que compraste algo. ¿Qué características de la Figura 6.2 estuvieron presentes? ¿cuáles echaste a faltar? Es importante que expliques dónde y cuándo hiciste la compra para entender mejor el contexto .

6

Indica las ventajas e inconvenientes que supondría para un taller el utilizar técnicas de comunicación para llevar a cabo el trabajo diario y dar a conocer, ¿qué ventajas e inconvenientes proporciona al cliente lo anterior?

6

Imagina que trabajas como comercial en una compañía de recambio de automóviles, ¿qué acciones podrías llevar a cabo para incrementar las relaciones con tus clientes? Propón al menos cinco.

6

Piensa la última vez que fuiste a lavar el coche o similar. Comenta las funciones en grupo de trabajo que te encontraste en la empresa. Es importante que expliques cuándo y dónde para entender mejor el contexto de la explicación .

Caso práctico. Trabajo cooperativo (3 o 4 horas con la corrección y según el número de alumnos). Formando grupos de tres personas con los compañeros de clase , realizar una simulación del caso práctico número 1, este caso muestra una posible situación futura de salida laboral relacionada con el sector, no es necesario que el producto de venta sea el del ejemplo, un compañero será el jefe, otro el vendedor y el último compañero el cliente. Con este caso práctico se intenta dotar al alumno de seguridad a la hora de estar en situaciones de cara al público y se intenta que entre todos se haga la corrección de una forma inteligente para que la mejora sea más efectiva.

·e_ _ _ __ .- _ _1ntes del automóvil relacionado con el TUNING. Está muy preocupado por cómo se desarrollará ese primer día, cómo serán sus visitas a sus clientes. lQué consejos relacionados con la comunicación verbal y no verbal darias a David si tú eres su jefe 01 '? -, " - ._ ' ) -F'! -· "'''So p· . . .. S'-IC' 1e1 . -~ • Antes de empezar a responder, busca en este tema cuáles son las pautas de la comunicación verbal y no verbal. • El resto de la clase deberá valorar los siguientes apartados y discutirlos posteriormente al finalizar la presentación del caso práctico. a) ¿Quedan bien definidos los tres puntos claves de la comunicación en el ser humano (informar, colaborar, relacionarse)? b) ¿Queda claro qué es el mensaje, receptor, etc.?

e) Valorar las actitudes de cada uno de los compañeros en cuanto a habla y a posición corporal. d) ¿Qué objetivos de la Figura 6.2 cumple o incumple?, ihay que tener en cuenta que no todos los objetivos son positivos!

e) ¿Qué funciones de la comunicación cumple el vendedor cuando habla o se comunica con el cliente? f) ¿Qué funciones del trabajo en grupo cumple o incumple el jefe, cuando le explica cómo debe desarrollar la venta?

11 6.2. Tipos de comunicación Según el código que en ellas se ocupe, existen dos tipos de comunicación con lenguaje y sin lenguaje, en cada una de ellas existen subdivisiones que se muestran a continuación.

B.2.1. Con lenguaje • Escrita: cuando el código empleado es el lingüístico escrito. Por ejemplo, la correspondencia por carta o una factura. En nuestro sector, esta lingüística debe estar dife renciada la que se utiliza con el cliente (lingüística fácil de interpretar y que no induzca a errores), de la utilizada a nivel interno del taller, ya que en el taller muchas veces la lingüística escrita es numérica o por códigos imposibles de entender

258

LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS.

JULO 2· TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

B. Técnicas de comunicación por una persona ajena a la empresa. Un ejemplo lo tendríamos en la comunicación entre el departamento de facturación y el de recambios de un concesionario. • Oral: cuando el código empleado es lingüístico oral. Por ejemplo, cuando conversamos. La conversación utilizada con un cliente en el sector de la automoción ha de ser fácil de entender y sin excesivos elementos técnicos cuando estos nos los pide el cliente. Sin embargo, el lenguaje utilizado en el taller debe ser lo más técnico posible para evitar exceso de palabras que a larga se traduce en pérdida de tiempo productivo.

• • B.2.2. Sinlenguaje También denominados «No lingüísticos» ya que no utilizan ningún tipo de lenguaje, los tipos son: • Visual: cuando el código empleado es el visual. Por ejemplo, un semáforo o cualquier señal de tráfico. En el taller este tipo nos servirá también como sistema de seguridad activo, ya que cualquier cliente o persona no conocedora del taller podrá interpretar que no puede entrar por ejemplo al almacén, vestuarios, etc. • Gestual: cuando el código empleado son los gestos. Por ejemplo, los gestos que utilizamos cuando guiamos a alguien para aparcar o para indicar a un cliente qué puede pasar.

Sería importante que todos los trabajadores de una empresa conocieran los símbolos más comunes utilizados en la industria, ya que muchas veces al utilizar cascos acústicos de seguridad la posibilidad de hablar es imposible, por ejemplo cuando un técnico carrocero está amolando puntos de soldadura y debido al ruido no permite comunicación alguna en la zona próxima al área de trabajo, sería necesaria esta forma de comunicación. • Acústica: cuando el código empleado es el sonido. Por ejemplo, la sirena de la ambulancia o de evacuación de incendios. La lingüística sin lenguaje exige una etapa de formación para que pueda ser interpretada y por lo tanto cumpla su misión , que es la de permitir la comunicación .

Caso práctico. Trabajo cooperativo (1 hora) Formando grupos de dos personas con los compañeros de clase, realiza un estudio del tipo de comun icación que existe entre un operario y un superior. b

En la imagen se muestra un diseñador de mercedes que muestra al jefe de diseño su nuevo trabajo . Analiza bien la imagen y comenta : a) Comunicación con lenguaje y sin lenguaje que está empleando el diseñador.

b) lQué tipo de expresión emocional da la sensación que está recibiendo el jefe de diseño? e) Por la actitud gestual del diseñador, lqué funciones de la comunicación crees que está ejecutando? d) Analízalo con tus otros compañeros.

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓN EN UNTALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

259

6. Técnicas de comunicación

6.3. Proceso de comunicación ysus etapas

<.<.Tenem:J5 do5 oref-5

'd um. 50ia i'.xica., f5tM"ente, para. e5e.udur m'.Í.5 'd roblar rr'eJY!5/ / .

Ze.nón de Crtion

B.3.1. Modelo de comunicación Existen varios modelos que describen los procesos de comunicación, pero de todos ellos utilizaremos el modelo de comunicación de Shannon y Weaver. El modelo originalmente fue diseñado para monitorizar el funcionamiento de distintas tecnologías de radio y teléfono para la compañía Bell. Pese a ser un modelo que no tiene en cuenta la complejidad de la comunicación actual , sobre todo por la gran variedad de recursos, medios y canales interactivos y multimedia existentes hoy en día, la fuerza de este modelo recae en su simplicidad, generalidad y el hecho que sea cuantificable.

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H ,ura "·2 Gráfico perteneciente al modelo de comunicación desarrollado por Claude Elwood Shannon y Warren Weaver en 1949 y representa la fuente de la información, el codificador que envía el mensaje a través del medio de comunicación o canal de comunicación, el cual podría ser interrumpido o distorsionado por el ruido (representado en el rayo que cae) y que llega a un decodificador y de este al receptor, el cual emite a su vez

una respuesta de realimentación.

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260

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Ejemplo de conversación donde se muestran todos los procesos del modelo de Shannon y Weaver.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. Ó ULO 2· TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

B. Técnicas de comunicación Este modelo no solo se centra en comunicación a través de canales tecnológicos, sino que también es extrapolable a cualquier conversación entre dos personas. Cuando se pretende enviar una determinada información a nuestro oyente, esta ha de ser codificada para ser transmitida (código lingüístico oral). Posteriormente, esta codificación fonética audible se propaga por el aire como canal de comunicación y finalmente es recibida por el destinatario, pero no sin antes volver a decodificar el sonido en información.

<.<."to iue ~ de de.e.ir, ontu, de dec.1Ho a otro, átelo a tí rrvB'Y'O~ Sé.ne.e.a.

Como ya se ha mencionado en la introducción, en todo proceso comunicativo hacen falta unos elementos mínimos para que este se pueda realizar. En la imagen se muestran los elementos o factores de la comunicación humana: emisor-codificador (origen), código (signos o símbolos), mensaje (expresado bajo un código), receptor-decodificador (destino), canal o medio (por donde se realiza la transmisión), ruido (o interferencias) y la retroalimentación o realimentación si hubiera una respuesta.

•

B.3.2. Teoría del proceso comunicativo ysus etapas

El proceso comunicativo concierne varias etapas que van desde que el emisor crea el mensaje a transmitir hasta que este es interpretado por el receptor. Una vez el emisor ha creado el mensaje, lo codifica para convertir tal información en una cadena de símbolos. A continuación este mensaje simbólico se envía a través de un canal para que el receptor lo pueda recibir. Posteriormente el mensaje en forma de símbolos se decodifica para ser reconvertido a como era originalmente: información propiamente dicha. Finalmente el receptor interpreta dicha información y la interioriza. En consecuencia obtenemos una transmisión de información desde un punto de origen a un destino.

En el lugar de trabajo, después de haber finalizado un proyecto muy importante para la empresa.

El emisor decide qué tipo de mensaje quiere enviar.

El mensaje es codificado.

Se transmite la información usando como medio de transmisión o canal el aire, esta transmisión se puede ver afectada por el ruido .

El mensaje es recibido.

Se codifica y se interpreta el mensaje .

• RECEPTOR

Figura f

4

Retroalimentación o respuesta.

Etapas del proceso comunicativo. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. 1~ÓOULO 2: TÉCNICAS OE COMUNICACIÓN

261

6. Técnicas de comunicación • • • Factores de lacomunicación humana • Emisor/codificador: es quien inicia el proceso de comunicación. No tiene por qué referirse siempre a una persona física, ya que a veces puede tratarse de un colectivo, una empresa, una organización, una entidad o un departamento. Durante su intervención el emisor codifica adecuadamente la información que pretende transmitir en signos que sean comprensibles para el receptor. Queda claro que para que haya comunicación el emisor y el receptor tienen que ser capaces de entender el mismo código. Cabe añadir que la comunicación no se limita al habla o la escritura. Siempre que pensamos en cualquier acción comunicativa tendemos a creer que esta solo se produce cuando el emisor utiliza el lenguaje (tanto escrito como oral), pero esto no es del todo cierto, en muchas ocasiones solo los gestos, la mirada o la actitud ya están comunicando mucho antes que el emisor diga la primera palabra.

Re...c.ue...rda Muchas veces cuando nos comunicamos y durante el acto comunicativo, mezclamos los dos tipos de comun icación que existen (con lenguaje y sin lenguaje), ya que en ciertos momentos se crean interferencias que imposibilitan la lingüística oral y utilizamos los gestos para finalizar o retomar una conversación.

• Receptor/decodificador: se trata del destinatario de la comunicación, al que se destina el mensaje. Igual que en el caso anterior, el receptor no tiene por qué ser una persona, puede tratarse de elementos como los anteriormente mencionados. En este caso el receptor realiza el proceso inverso al emisor: recibe el mensaje, descifra la codificación empleada e interpreta la información que el emisor ha emitido. Si el receptor se limita a asumir la información se le denomina receptor pasivo. Pero si el receptor genera una respuesta al mensaje recibido, entonces se le denomina receptor activo. En este caso los papeles se intercambian, el receptor, que emite un mensaje de respuesta, pasa a ser el emisor, y el emisor, que envió el mensaje anteriormente, pasa a ser receptor de la respuesta. A este proceso se le denomina realimentación y sucede espontáneamente en cualquier acto de comunicación interpersonal. • Código: se trata de un conjunto de signos o símbolos que, respetando las reglas de utilización previamente establecidas por convenio, el emisor combinará y usará para traducir la información en elementos transmisibles para que el receptor pueda captarlos. Una vez captados, el receptor traducirá de nuevo los signos y símbolos en información para que pueda comprender su contenido. La gramática de cualquier idioma, los símbolos matemáticos, los algoritmos informáticos o las señales de tráfico son ejemplos de código que usamos hoy en día. • Mensaje: es la propia información una vez se ha codificado adecuadamente. El mensaje es el elemento que se transmite desde el emisor al receptor a través del canal y que contiene la información que el primero quiere expresar, ya sean ideas, creencias, valoraciones, sentimientos, etc. • Canal/medio: es el vehículo de transmisión del mensaje a comunicar, es decir, es por donde se transmite la información, desde el emisor hasta el receptor. De forma simple, se puede definir el canal como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. En el caso de una conversación de tú a tú sería el aire, pero en el caso de un fax sería la línea telefónica. Generalmente, en las empresas existen multitud de canales y medios para poder realizar acciones comunicativas: correo, teléfono, fax, reunión, boletín, etc. • Situación o contexto: es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo. Tiene que ver con todo el entorno que envuelve a la comunicación, ya que de ello puede depender el éxito o fracaso del proceso. Muchas comunicaciones no son absolutas, sino que se ven influenciadas por los agentes externos circunstanciales. Generalmente, ayudan a comprender la intencionalidad de la comunicación, complementan la información y ayudan a situarla en contexto. • Interferencia o ruido: son las perturbaciones que sufre el mensaje durante la comunicación. Existen diferentes factores que pueden producir interferencias en la comunicación: factores físicos, semánticos, sociales, etc. No tiene por qué referirse simplemente

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LOG ÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEH ÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

6. Técnicas de comunicación al ruido que no deja escuchar una conversación. El concepto de «ruido» se utiliza de forma genérica para describir las distintas distorsiones que se pueden producir durante el proceso de comunicación, ya sea una afonía en una conversación, o las interferencias en el caso de la televisión, o una caligrafía pésima, o una sordera. • Retroalimentación o realimentación: es la respuesta que el receptor envía hacia el emisor que a su vez hace que el acto comunicativo se convierta en un proceso interactivo. Logrando esta interacción entre el emisor y el receptor, el emisor puede conocer la eficiencia de su comunicación. La realimentación existe siempre y cuando se reciba una respuesta (verbal o no verbal), sea deseada o no. Se denomina realimentación positiva aquella que fomenta la comunicación entre los implicados. Por otro lado, se conoce como realimentación negativa aquella que da pie a finalizar la comunicación entre las partes. En caso que no exista realimentación en el proceso no habrá interacción y no se considera que haya comunicación, sino solo información.

EMISOR

¿sabfa6 rtue .. . Existen diferentes modelos de comunicación que responden a diferentes autores como por ejemplo Lasswell , Braddock, Shannon y Weaver, Hennings, Schramm , Katz y Lazarsfeld , Jakobson o Maletzke.

RECEPTOR

(a)

•••Mlelnlsa1je··~ RECEPTOR

EMISOR

o e:

(b)

Figura b.5. a) Caso en el que solo hay una transferencia de información. b) Caso en el que existe un proceso de comunicación.

LOGÍSTICA YCOMUN ICACIÓN EN UN TA LLER DE VEHÍCULOS. ílDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

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Caso práctico. Trabajo cooperativo (3 o 4 horas con la corrección y según el número de alumnos) . Formando grupos de ci nco personas con los compañeros de clase , realizar una simulación de una situación común en el taller elaborada por vosotros o de la foto , donde se muestra el trabajo en grupo de unos ingenieros mecánicos de BMW, los cuales investigan cómo mejorar la eficacia y eficiencia de un sistema de inyección directa diesel. En ella deben quedar de forma muy clara las etapas, los tipos de comunicación y las características del trabajo en grupo.

Al final izar el ejercicio con la clase se deberá valorar los siguientes apartados y discutirlos posteriormente entre todos. a) Etapas de comunicación existentes entre cada uno de los técn icos . b) lQueda claro qué es el mensaje, receptor, etc.? e) Valorar las actitudes de cada uno de los compañeros en cuanto a habla y a posición corporal.

d) lQuedan claros los factores de la comun icación humana?

6.4. Redes de comunicación, canales ymedios Para dirigirse a los operarios, un jefe de taller, de servicio, de área, etc., debe dar órdenes o instrucciones, de comunicación, de motivación, de liderazgo y de coordinación, dentro de unos canales de comunicación, que son los principales medios de la trasmisión de la información.

B.4.1. Redes de comunicación En todo sistema organizativo compuesto por personas --empresa, institución, organización, etc.,- existe una forma particular de comunicarse. Estas personas que componen un colectivo de trabajo, diariamente experimentan rutinas laborales que les empujan, consciente o inconscientemente, a desarrollar procesos activos de interrelación y de convivencia con los demás miembros del grupo. Es en este contexto donde cada individuo se relaciona en función de las circunstancias y de las herramientas de comunicación que le proporciona el entorno. Cabe decir que cada caso es único y particular, ya que depende de las actitudes personales, emociones y habilidades individuales de cada uno. Este concepto es lo que se entiende por «comunicación organizacional»: una gran red o vía de relaciones interdependientes. En esta línea, cualquier sistema organizati-

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LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NEN UNTALLER DE VEH ÍCULOS.

O2: TtCNlCAS 0[ COMUN!CACI

6. Técnicas de comunicación vo empresarial pone en marcha procesos comunicativos en un entorno expresamente preparado para este propósito. La «comunicación organizacional» tiene que ver con la transmisión de mensajes a los miembros que forman parte de la empresa con un fin determ inado en cada momento. Tabla 6.3. Comunicación en las organizaciones. • Implica flujo de sus mensajes, sus propósitos, su dirección y el medio empleado. • Integra a personas y grupos de personas, sus actividades, sus sentimientos, motivaciones y habilidades de interpretación . • Ocurre en un sistema abierto y complejo, que es influido e influye al medio ambiente. Fuente: Cuadro extraído del libro "Relaciones Públicas. Imagen y Empresa" del investigador chileno, Francisco Javier Garrido M.

Se entiende por redes de comunicación los caminos que sigue el fl ujo de mensajes entre el personal de una empresa u organización, es decir, estas redes definen los canales por los cuales fluye la información. Hay que remarcar que las redes de comunicación no se limitan a la simple transmisión de información, sino que implican códigos, gestos, emociones que son decodificables e interpretables por las demás personas implicadas. Podemos clasificar los fl ujos de información en las redes de comunicación según las distintas direcciones que pueden tomar: ascendente, descendente, horizontal y diagonal.

. ..

Tabla 6.4. Diferentes características según el tipo de dirección de la información.

-

Descendente

• Existe en toda organización , ya que este flujo es imprescindible para la gestión y dirección de cualquier empresa.

• Resulta indispensable para que los mandos superiores puedan recibir realimentación de información de los procesos.

• La información fluye hacía abajo en la estructura jerárquica de la empresa.

• Se trata de informes , hojas de seguimiento, tablas de resultados , encuestas, buzones de sugerencias, etc.

• Se utiliza para transmitir instrucciones, órdenes, seguimientos, etc. • Puntos positivos: asigna funciones y responsabilidades , incrementa el sentido de solidaridad con la empresa, aumenta la motivación y la autoestima. • Posibles problemas: exceso de información , pérdida de información entre niveles, baja velocidad de transmisión .

• Puntos positivos: permite conocer los posibles problemas de los trabajadores , mejora la integración y participación , ayuda en la toma de decisiones , promueve un mayor grado de calidad . • Posibles problemas: está sujeta a distorsiones u omisiones, el estilo comunicativo ha de ser el apropiado, su alcance y eficacia dependen de la cultura de la empresa, no siempre los miembros de niveles superiores admiten la crítica como algo constructivo.

• Son los flujos de información entre personas de un mismo nivel organizacional. • Principalmente estos flujos utilizan canales informales, pero independientemente del tipo de canal que se use, generalmente aumentan el grado de coordinación entre los miembros o equipo involucrados. • Son los debates, seminarios, grupos de colaboración , reuniones entre departamentos, etc. • Puntos positivos: fomenta el espíritu de equipo, la colaboración y la coordinación, enriquece la experiencia de los trabajadores, evita malos entendidos. • Posibles problemas: posible fuente de rumores indeseados, pérdida de los objetivos si no se supervisa por un nivel superior, puede originar distracciones.

-

• Estos flujos transversales se mueven entre diferentes niveles jerárquicos pero sin seguir las vías representadas por el orden establecido según el organigrama de la empresa. • Puntos positivos: permite que los miembros se involucren dentro de toda la organización consiguiendo una gestión activa y participativa. • Posibles problemas: requiere de auditorías de control entre los grupos o miembros, pueden surgir conflictos entre diferentes ramas del organigrama si los intereses no son comunes, se necesita informar a los niveles superiores para evitar la intromisión de otros y mantener claros los objetivos.

Las redes de comunicación también se pueden clasificar por ser fo rmales o informales. Ambas fo rmas se superponen y se complementan, pero cada una de ellas tiene un uso específico dentro de la empresa. Por lo general, las redes formales tienen una estructura vertical, responden a Ja cadena de autoridad establecida y están destinadas a las comunicaciones y las tareas empresariales. Por otro lado, las redes informales son más flexibles y pueden tomar cualquier dirección, saltar niveles de autoridad y surgen de las necesidades sociales de los integrantes de la organización, por ejemplo los rumores o los cotilleos. LOGiSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

Ul 2: TECllCAS

265


¿sabía6

~ue ...

Según Wiener, el habla es el mayor interés y el éxito más distinguido del ser humano.

•

n Figura 6.6.

Ejemplos de comunicación descendente, ascendente, horizontal y diagonal.

• • B.4.2. Redes formales de comunicación Son las vías establecidas por la empresa con el objetivo de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. Como ya se ha mencionado, estas redes normalmente guardan relación directa con la jerarquía empresarial. Los procedimientos de su utilización y los flujos de información que se utilizan en estas redes han de ser regulares, estables y previsibles. De este modo se evitará cualquier tipo de disfunción (omisión o distorsión de la información), la cual sería fuente de una gran ramificación de flujos incontrolados. Tabla 6.5. Diferentes redes de comunicación formal. En líneas generales las tipologías de redes en cadena, en estrella y en «Y» son más eficaces ya que poseen un grado más elevado de centralización de la información. El resto son tipologías más descentralizadas, pero aumentan el nivel de satisfacción de todos los miembros porque los hace más partícipes de las informaciones transmitidas.

Red en cadena

---Red en estrella

'/ /'

, __ Red en Y

/

/-, ,_/

Red en círculo

Red de vías múltiples

~ ~ 266

• Las comunicaciones se establecen con el miembro más próximo . • Ningún miembro está totalmente aislado. • La persona que está en el centro de la línea está mejor informada. • El individuo del centro puede comunicarse con todos los demás. • Resulta muy eficaz para tareas simples. • Solo el individuo que tiene una posición central tiene un lugar privilegiado: en el resto se da sensación de frustración . • Combina la red en cadena y en estrella. • Es efectiva para realizar acciones complejas divididas en múltiples acciones más simples. • Los miembros lejanos del centro se sienten frustrados . • No hay comunicaciones transversales. • Ningún miembro está aislado. • La información se puede deformar o perder. La transmisión de información es lenta. • Permite a los miembros comunicarse. • Se da una gran satisfacción entre los miembros y un alto sentimiento de participación. • Puede ocasionar una pérdida de tiempo o falta de coordinación.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. ~ OULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN


• • 6.4.3. Redes informales de comunicación Las redes informales de comunicación son aquellos canales que surgen espontáneamente fruto de las relaciones que las personas establecen con otras personas según sus afinidades. Este tipo de red satisface las necesidades sociales que tienen todas las personas, a la vez que ayuda a que todos los miembros de una organización empresarial crezcan como personas y como profesionales, ya que hace que se desenvuelvan mejor en el entorno laboral. Generalmente este tipo de redes representan un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden existir puntos negativos como la difusión de rumores, distorsiones de la información, conflicto por opiniones contrarias, distracciones, etc. Entre los efectos más positivos cabe destacar que las redes informales conllevan una mayor efectividad en el trabajo y un ambiente laboral más agradable y motivador. También se utilizan para promover actividades extra-laborales, que a su vez actúan como un factor integrador y de fidelidad. Además, en la empresa estas redes se utilizan como sustitutivas de aquellas redes formales ineficientes, ya que resultan más rápidas y eficaces. Tabla 6.6. Tabla con las diferentes redes de comunicación informal.

Red en línea

• La información es transmitida hasta llegar a la última persona posible.

Red reticular

• Algunas personas que reciben la información no la transmiten, cortándose en ellas la transmisión.

Red casual

• La información se transmite sin orden y no puede llegar a todos. Depende de la relación entre los trabajadores y de la importancia que le den a esa información .

Rumor

't Jf

7•~

•

Una persona se encarga de informar a todos los que le rodean.

• • 6.4.4. Canales ymedios Los medios y canales son las vías que se dispone en una empresa o entidad para solicitar, recibir y enviar información. Por supuesto, cada uno de estos medios o canales posee diferentes características y por lo tanto ofrecen posibilidades muy variadas. Un punto muy importante será identificar qué opción es la más adecuada para cada tipo de gestión que se quiera realizar. Utilizamos el concepto de medio cuando nos referimos a un sistema global de información, y nos referimos a canales cuando señalamos el recurso físico o humano por el cual mandamos el mensaje. La televisión, la radio o la señal de GPS se consideran medios y un cable de red, un hilo telefónico o el propio aire se consideran canales. LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

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Ree,uerda André Citroen en el año 1934 educaba a sus empleados para que trataran al cliente de una forma exquisita, una de sus frases decía ... «Cuide celosamente la reputación comercial de su concesionario. La cortesía es rentable. Esté seguro, tarde o temprano .. .»

• Teléfono: la búsqueda de información por teléfono suele ser muy rápida, directa y eficaz. Cabe destacar que la información obtenida telefónicamente es muy rápida, pero no es oficial y, por tanto, no ofrece garantía de fiabilidad, por eso hay casos en que necesita ser confirmada por escrito. Es muy importante disponer de una base de datos propia con todos los teléfonos de interés para la empresa: clientes, proveedores, fabricantes, distribuidores, centros de información, de documentación, librerías, información telefónica y asociaciones del sector. • Fax: ofrece la ventaja de enviar y recibir documentos escritos en otro punto remoto con solo marcar un número de teléfono. Suele ser rápido y fiable, pero para ciertos aspectos no es adecuado. La falta de calidad gráfica puede ser determinante. • Correo postal: cuando se quiere obtener una información por escrito, como por ejemplo un catálogo, el correo tradicional es una herramienta muy efectiva. Cabe la opción del correo certificado cuando la información a enviar o recibir está catalogada como importante. Hay que tener en cuenta que esta opción no nos proporciona un flujo de información instantánea, y que a veces requiere desde unas horas hasta incluso varios días. • Correo electrónico: la información por correo electrónico supone un paso más que el correo tradicional, en cuanto a velocidad y fiabilidad, además de la ventaja del coste. Es la herramienta más versátil de todas, ya que se puede mandar tanto información escrita como archivos adjuntos de imagen, audio, video, presentación, diseño, etc. El lapso de tiempo entre el envío y la recepción de la información es casi instantáneo. Hoy en día, es la vía más usada por las empresas para mandar/recibir información escrita. • Soporte multimedia: existen multitud de soportes físicos para aquellos paquetes de información de tipo documento escrito, documento gráfico, audio, video, etc. Todos estos archivos multimedia tienen un gran poder de transmisión de información y también son muy usados en el entorno de las empresas: presentaciones de un producto, marca, equipo, proveedor, etc. En el mercado podemos encontrar muchos tipos de soportes para este tipo de archivos de información, tales como memorias flash USB, discos duros portátiles, CD, DVD, tarjetas de memoria, incluso servidores remotos. • Mensajería: en lo que respecta al envío y recepción de información escrita, importante, original o urgente, una de las mejores alternativas es hacerlo a través de mensajeros. Hay muchos servicios de mensajería con diferentes tarifas de empresa en función del volumen, del peso, de la distancia, de la regularidad, etc. Hay que solicitar, por lo tanto, la que mejor se adapte al tipo de negocio.

t Actividades propuestas 6.6. «Recambios aquaplaning» fue fundado a finales de 1960 por dos hermanos jóvenes y emprendedores. A través de su historia, y como consecuencia del carácter de sus fundadores, han sabido adaptarse a los cambios producidos en el entorno e incluso se ha preocupado por adelantarse a los mismos. Así, frente a sus servicios de recambios tradicional, «Recambios aquaplaning» fue uno de los pioneros en su sector en la oferta de servicios de recambios on-line. Los distintos rankings y ratings llevados a cabo por diversas entidades sitúan a «Recambios aquaplaning» entre los cinco mejores recambistas tanto dentro del sector del taller tradicional como del sector de la venta on-line de componentes . En la actualidad, se están planteando el lanzamiento al mercado de un nuevo servicio de gestión de ventas a través de Internet, denominado «servicio total». Se trata de un producto novedoso en el mercado dirigido a clientes que poseen más de un taller y por lo tanto diferentes cuentas. A través del «servicio total», el cliente puede gestionar las cuentas de diversos talleres. Previo al lanzamiento de este servicio total , «Recambios aquaplaning» ha decidido llevar a cabo una campaña de «telemarketing» con la finalidad de determinar las necesidades implícitas de dicho servicio. Para ello, han creído conveniente que la campaña sea puesta en práctica por los comerciales de la entidad, de forma que cada comercial efectúe un número determinado de llamadas a sus clientes actuales para concertar una visita y explicarles las ventajas del producto.

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ~ÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACION

6. Técnicas de comunicación a) ¿Qué tipos de canales y medios debe utilizar el comercial para que llegue toda la información al cliente antes de la visita? b) Durante la visita, ¿qué tipos de canales y medios debe utilizar el comercial para que llegue toda la información al cliente? e) ¿En qué factores de imagen de empresa saldrá beneficiada la empresa al lanzar al mercado un producto novedoso? d) Tipos de flujos de información utilizados.

6.5. Obstáculos en la comunicación En todo proceso de comunicación, cuando el emisor desea comunicar una información, la convierte a código y selecciona el canal para su transmisión, teniendo siempre en cuenta al receptor. Cuando la información está codificada, el mensaje se transmite, a través del canal elegido y llega al receptor, que la decodificará e interpretará. En este proceso hay que tener en cuenta que se pueden producir una serie de perturbaciones que impiden el desarrollo de dicha comunicación. Se trata de las interferencias o ruido en la comunicación. Existen varios factores que pueden producir estas interferencias en la decodificación de los mensajes enviados por el emisor: • Factores físicos: son los ruidos o interferencias físicas que pueden producirse en el momento de la comunicación y que la interrumpe. Por ejemplo, un tipo de interferencias son las telefónicas cuando tenemos mala cobertura mientras hablamos por el teléfono móvil, o tal como ocurre cuando estamos conversando cerca de unos grandes altavoces en una fiesta. Factores fisiológicos: es cualquier afección que pueda afectar al emisor o al receptor y que deteriore o dificulte la compresión del mensaje. Son los relacionados con las molestias como un dolor de oído, un dolor de cabeza. También se refiere a las discapacidades o a los deterioros de tipo físico que impiden la comunicación efectiva, como la sordera o la ceguera, que evitan que los mensajes sean recibidos.

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Factores semánticos: cuando en una comunicación no se interpreta o entiende el significado de las palabras. Por ejemplo, cuando el emisor utiliza un idioma que el receptor no conoce, o cuando se utilizan tecnicismos, jergas, argot, etc. También sucede cuando hay diversas interpretaciones de los significados de ciertas palabras. Por ejemplo, la palabra «rata» puede ser interpretada como el animal roedor, o como un eufemismo de alguien muy tacaño. • Factores sintácticos: los errores en la gramática pueden interrumpir la comunicación, tales como cambios bruscos en los tiempos verbales durante una misma frase . • Factores organizativos: la comunicación pobremente estructurada puede evitar que el receptor tenga una interpretación precisa del mensaje. Por ejemplo, no hablar claro cuando damos indicaciones o las expresamos mal, pueden hacer que el receptor esté aún más perdido. • Factores sociales: es la presión social que el entorno ejerce sobre el individuo, y que puede deformar la información. Algunos ejemplos son la ideología, la política, la economía, la religión y las diferencias idiomáticas. Todos estos factores se mezclan con una amplia gama de valores y tradiciones que pueden resultar fatales para una comunicación objetiva. Un ejemplo son los estereotipos, que pueden causar malentendidos tales como cuando sin querer podemos ofender a un judío por desearle «Feliz Navidad». • Factores psicológicos: son las barreras que se crean inconscientemente y que distorsionan el mensaje. Dependen en gran parte de la percepción y la personalidad de cada uno. Ciertas actitudes también pueden hacer difícil la comunicación. Por LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Z&9


¿sabla6

~ue ...

No importa lo bien que hagas la cosas, basta una mala acción para perder a un cliente, haciendo falta más de diez buenas acciones para volverlo a recuperar.

ejemplo, un gran enfado o tristeza puede llevar a alguien a perder el enfoque del momento presente. Trastornos como el autismo también pueden obstaculizar gravemente la comunicación efectiva.

m 6.6.

la comunicación generadora de comportamientos

Toda acción comunicativa lleva asociados una serie de procesos complejos donde, además, intervienen muchos factores tanto emocionales como psicológicos. Los roles de emisor y de receptor se van intercambiando entre los protagonistas de una comunicación, y esto hace que de alguna manera cada uno influye sobre el estado del otro. La comunicación genera comportamientos entre las personas en cualquier entorno de nuestra vida diaria, y el entorno laboral no es una excepción. Podemos considerar la comunicación como una herramienta de gran potencial para conseguir un mayor grado de satisfacción de los trabajadores y, por tanto, un incremento en la eficacia de los procesos que en la empresa se .llevan a cabo, con el consecuente beneficio que supone. Una comunicación abierta y participativa a través de las distintos canales -ascendentes, descendentes, horizontales y diagonales- entre los miembros de la empresa, incrementa la motivación y la satisfacción de los empleados, ya que se sienten más valorados por recaer en ellos un mayor grado de responsabilidad. Además se consiguen efectos tan positivos como un mejor ambiente laboral, un incremento de la confianza en los mandos y en los compañeros, una fidelización de los empleados, el sentimiento de pertenecer a la empresa, etc. Por otro lado, la ausencia de comunicación participativa mediante la restricción de las vías de comunicación genera el efecto contrario. No participar en las decisiones de la empresa conlleva la destrucción del sentimiento de pertenencia a la empresa, ya que al no sentir ningún tipo de responsabilidad, la motivación y la autoestima disminuyen. Todo esto repercute negativamente en la visión que los empleados tienen del entorno en el que trabajan y como consecuencia el rendimiento es menor. En cuanto a la relación cliente-empresa, la situación es similar. La comunicación juega un papel determinante en el desarrollo de dicha relación. Una atención que sea amable, rápida e inteligente hacia los clientes generará sentimientos positivos, y ello nos llevará a conseguir efectos tales como la confianza, la fidelización, la recomendación, etc.

¡Buenos días señorita! , soy el recepcionista del taller. ¿En qué puedo ayudarle?

En un mundo tan competitivo como el de hoy en día, cualquier pequeña diferencia en el trato al cliente puede ser determinante, incluso en algunos casos, puede llegar a ser más importante que el producto o el servicio prestado. Una mala comunicación que genere comportamientos negativos de desconfianza y desinterés puede echar por tierra todo el trabajo y esfuerzo realizado para proveer a un cliente.

m 6.7. Figura 6.7. Cuestión de palabras: dos maneras distintas de comunicarnos con un cliente, cuando se le recibe genera comportamientos muy diferentes en él, según el trato de atención.

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Actitudes ytécnicas de la comunicación oral

La comunicación oral es un proceso mediante el cual la información se transfiere desde un emisor al receptor, en general la comunicación suele ser transferida por medios verbales y ayudas visuales en todo el proceso. El receptor no tiene por qué ser siempre una sola persona, sino que puede tratarse de un grupo o incluso una audiencia. Hay varios tipos de comunicación oral, desde la simple conversación hasta debates, discursos o presentaciones a gran escala. Sin embargo, a menudo al comunicarse cara a cara factores no verbales como el lenguaje corporal o el tono de voz tienen un impacto más grande que las palabras reales que se están diciendo.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN


• • 6.7 .1. Comunicación oral Hay muchos estudios que subrayan la importancia de la entrega del mensaje. Algunas cifras sugieren que el lenguaje corporal y el tono de voz pueden llegar a tener un papel más trascendente (de más del 80 %) que el contenido de las palabras. Si bien los estudios realizados dan porcentajes diferentes dependiendo del tipo de análisis, lo que sí que podemos afirmar es que en caso que el lenguaje corporal, tono de voz y las palabras no estén de acuerdo, entonces se cree más al lenguaje no verbal que a las propias palabras. Por ejemplo, un jefe de taller diciendo «la reparación se ha realizado satisfactoriamente» murmurando, encorvado y evitando el contacto visual se interpretará como que no es sincero. Podemos decir que, no solo el contenido del mensaje es una parte determinante de una buena comunicación, sino que la forma en como se expresa dicha información tiene un papel fundamental. Los dos elementos en concordancia crearán un gran impacto y captarán la atención del receptor y conectaremos con él. Un ejemplo muy claro es cuando dos personas cuentan el mismo chiste, uno de ellos podría hacer que el público se muriese de risa gracias a su buen lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz. Sin embargo, la segunda persona que usa exactamente las mismas palabras puede hacer que el público se quede indiferente. En un entorno laboral, cuando se quiere realizar una comunicación oral, tener un soporte visual ayuda a proporcionar una información más precisa. A menudo, se utilizan programas de presentaciones con imágenes relacionadas con nuestro discurso para facilitar o mejorar el proceso de comunicación. A parte de la ayuda externa, no hay que olvidar las posturas, la voz, los gestos y la apariencia, que son puntos vitales para el éxito de nuestro propósito como comunicadores.

La ironía y el humor se basan en la relación de conflicto entre el contenido del mensaje y los factores no verbales que acompañan a dicho mensaje.

• • 6.7 .2. Actitudes ytécnicas como emisor El emisor como elemento de la comunicación, debe tener unos actos o comportamientos mínimos con la otra persona, facilitando así la transmisión de la información. En la comunicación entre emisor y receptor intervienen muchos factores que pueden facilitar o dificultar el proceso.

• • • Actitudes ytécnicas positivas • Pensar lo que realmente se quiere decir y expresarlo de forma clara y coherente. • Adaptar el lenguaje al nivel de comprensión del receptor utilizando un vocabulario sencillo y preciso. • Hablar correctamente, a una velocidad adecuada, de forma clara y vocalizando bien en todo momento. • Elaborar explicaciones cortas pero sin olvidar la información relevante. • Justificar las opiniones, dando razones lógicas. • Dar ejemplos. • Exponer propuestas a las necesidades del cliente como vía para buscar soluciones, no para imponer soluciones o

• Defender los puntos de vista propios con flexibilidad, siempre estando abierto al diálogo. • Estar en silencio antes que exponer pensamientos no madurados, ya que pueden llevamos a la contradicción. • Mostrarse cordial y respetuoso. LOGÍSTIC AYCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN


Re.c.ue.rJa Saber escuchar es una de las mejores formas para posteriormente comunicarnos ...

• Mantener al margen las reacciones emotivas y ser objetivo. • Reconocer como aportaciones positivas de gran valor la información y detalles que proporciona el cliente.

Actitudes ytécnicas negativas • Improvisar sobre la marcha y sin ningún tipo de organización. Expresar la información sin preocuparse si el cliente nos entiende o no, o suponer que tiene los conocimientos necesarios para seguir las explicaciones. • Olvidar remarcar los puntos más importantes. Ser extenso y monótono. • Ser egocéntrico y solo pensar en las propias ideas. Creer tener la razón absoluta sin humildad alguna o hiriendo la sensibilidad del cliente. Defender opiniones de forma agresiva, atacando los razonamientos del cliente y resaltando sus errores. • Menospreciar los razonamientos del cliente. • Tener afán de protagonismo y utilizar al cliente como un elemento que nos presta atención. • Tener prejuicios.

•L1 B.7.3. Actitudes ytécnicas como receptor Para que el receptor logre entender o procesar la información que recibe por parte del emisor, debe tener una predisposición mínima para poder formar parte de la comunicación. Ciertas actitudes pueden ser muy beneficiosas o negativas para el emisor, por lo que a continuación se exponen las más comunes.

• • Actitudes ytécnicas positivas • Permanecer con actitud de interés y escuchando con atención. • Mirar al cliente mientras habla. • Prestar atención a las aportaciones del cliente, tanto a la información como a sus razones y sentimientos. • Asumir que no todos pensamos igual. • Tener empatía y tratar de comprender el punto de vista del cliente. • Aceptar las ideas contrarias a las propias. • Adoptar una actitud abierta y cordial. • Mostrar confianza.

Ll• Actitudes ytécnicas negativas • No prestar atención. • Distraerse con cualquier interrupción. • Mostrar signos de aburrimiento o hastío.

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LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUNTALLER OE VEHÍCU LOS . MÓDULO 2: TECNICAS DE COMUNICACIÓN

6. Técnicas de comunicación • Prestar atención a los defectos de comunicación del cliente: tics, manías, tartamudeos, vocalización, dicción deficiente, etc. • Ignorar las ideas o sentimientos del cliente. • Buscar obsesivamente los errores de razonamiento del cliente con el objetivo de replicar. • Infravalorar la información que se nos proporciona. • Interiorizar rechazo a los puntos de vista distintos de los propios. • No aceptar errores ni considerar que no siempre se tiene razón. • Dejarse guiar por los prejuicios.

6.8. Pautas de conducta: escuchar ypreguntar En toda comunicación oral entre personas, los papeles de emisor y receptor se van intercambiando entre los participantes de dicha conversación y, de este modo, cuando el emisor habla, el receptor escucha. Por lo tanto, en la interacción de cualquier conversación, cada miembro escucha y habla durante el proceso comunicativo. Se tiende a pensar que lo más importante en una comunicación es la información a transmitir, pero esto no es del todo cierto. La escucha es tan o más importante. De hecho, la escucha representa la mitad del tiempo total de una conversación, independientemente si uno de los miembros habla más que el otro o no. Este tiempo no es nada despreciable y, por lo tanto, tiene una gran importancia en el acto comunicativo. Hay que recordar que porcentajes de escucha menores del 50 % quieren decir que se está hablando a la vez, con lo cual no hay escucha, y por lo tanto la comunicación no está siendo efectiva.

Figura 6.8. Las pautas de conducta son e/aves en una buena comunicación.

En el entorno empresarial, esto tiene, si cabe, más importancia todavía. Conseguir una comunicación efectiva con un cliente es fundamental para poder satisfacer sus necesidades exitosamente. Ser receptivo y hacer sentir al cliente que se le está prestando la máxima atención es de vital importancia. Según el autor Stephen R. Covey se podrían definir diferentes niveles de escucha en una conversación: LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MODULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

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¿sabla6

~ue ...

La correcta comunicación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades.

• Ignor ando: oyendo pero sin escuchar en absoluto. • Fingiendo: contestando con respuestas sin interés como «SÍ», «ya», «correcto». • Seleccionando: fijándonos solamente en ciertas partes de la conversación. • Atendiendo: prestando atención y centrando nuestra energía en las palabras que se pronuncian. • Empatizando: con la intención de comprender la situación desde el punto de vista de la otra persona. Podemos llegar a pensar que escuchar es una habilidad que se adquiere fácilmente, pero realmente no muchas personas llegan al último nivel, al nivel de escucha empática. Este tipo de escucha empática o, también denominada activa, es una de las cosas más difíciles de aprender. Conseguirlo permite ver el mundo como lo ve la otra persona, conceptualmente y emocionalmente. Este nivel de escucha empática nos permitirá conseguir nuestro objetivo de ponernos en la posición de nuestro cliente y entender su situación, preocupaciones, necesidades, inquietudes, deseos, etc. Es importante tener presente siempre unas pautas de actuación en la escucha y estas son: • Dejar que el cliente termine de hablar, evitando las interrupciones. • No contestar apresuradamente. Tomarse el tiempo necesario para escuchar lo que el cliente quiere decirnos. • Evitar las distracciones, ni permitir que otros elementos dispersen nuestra atención. • No prejuzgar. • Entender que la satisfacción de nuestro cliente es nuestra satisfacción. En cuanto a la habilidad de preguntar, se tiene que tener en cuenta que nuestras preguntas han de servir para involucrar al cliente en la conversación y poder conocer sus inquietudes y objetivos para poder satisfacerle. Algunos clientes pueden experimentar dificultad en su forma de expresarse. Cuando eso ocurra es nuestra responsabilidad llegar hasta el verdadero asunto mediante preguntas eficaces. Las preguntas, aparte de servir para la obtención de ~nformación, también han de servir para confirmar que hemos entendido correctamente lo que el cliente quiere y demostrar nuestro interés de forma activa. En su formulación siempre prestaremos atención a la forma de la pregunta. Esta se tiene que formular en un lenguaje adecuado y comprensible por el cliente, pero siempre dentro de un lenguaje correcto. Además, hemos de evitar que las preguntas sean una forma agresiva de obtener información para nuestro cliente y, en ningún caso, han de ofenderle. Existen diferentes tipos de preguntas: las preguntas abiertas y las preguntas cerradas. Las preguntas abiertas son de tipo general y pretenden que el cliente se exprese con libertad. Las preguntas cerradas son más específicas y normalmente pretendemos obtener una respuesta corta y concreta. Las preguntas abier tas se suelen utilizar para: • Situar en contexto la necesidad o el problema del cliente. • Definir dicha necesidad o problema.

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LOG ÍSTICA YCO MUNI CACIÓ NENUNTALL ER DE VEHÍ CU LOS. MODULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACION

B. Técnicas de comunicación • Entender la situación. • Obtener información adicional. Ejemplos: «¿En qué podemos ayudarle?», «¿Qué problema tiene el vehículo? » y «¿Cómo sucedió?» Las preguntas cerradas suelen estar más vinculadas a: • Obtener información concreta. • Clarificar cualquier duda. • Confirmar la información. • Ayudar a obtener detalles de información que ayuden al cliente en su comunicación. Ejemplos: «¿A cierta velocidad nota una vibración en el volante?», «¿Recuerda desde cuándo?» y «¿También le pasa cuando arranca el motor?».

Caso práctico. Trabajo cooperativo (2 horas) Formando grupos de dos personas con los compañeros de clase, realiza un estudio del tipo de comunicación que existe entre un asesor de servicio o recepcionista de taller y un cliente . 6

Llega a nuestro taller un cl iente con un coche imponente, y sin presentarse quiere que se le atienda de inmediato (hay tres personas delante de él), nosotros le decimos educadamente - buenos días- y le explicamos que debe esperar, el cliente da media vuelta y se marcha increpando al asesor. Analiza bien la situación y comenta: a) Co municación con lenguaje y sin lenguaje que está empleando el cl iente. b) ¿Qué tipo de expresión emocional debe mostrar el asesor de servicio? e) ¿crees que la imagen de empresa ha quedado dañada? ¿Este hecho puede afectar al taller? d) Analiza estas pregu ntas con tus otros com pañeros.

11 6.9. Modelo de comunicación interpersonal: barreras ydificultades La comunicación interpersonal es aquel proceso de comunicación que se da específicamente entre las personas. Se podría definir como aquella actividad humana mediante la cual un emisor se comunica con el receptor de forma directa. El emisor no solamente pretende manifestar un contenido mental al receptor para que él también tenga conocimiento de esa información, sino que pretende usar dicha comunicación para establecer o reforzar, tanto positiva como negativamente, algún tipo de relación, ya sea de tipo social, profesional, emocional, etc. La comunicación interpersonal es la forma de comunicación más importante para el ser humano. Ya desde los primeros años de vida utilizamos la comunicación no verbal para establecer las primeras relaciones interpersonales. Más adelante, desde las grandes decisiones que tomamos en la vida hasta las más triviales, de algún modo u otro, estas siempre giran en tomo a las relaciones de tipo interpersonales. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DEVEHÍCULOS.

F• 0 a 6 1, La comunicación interpersonal crea relaciones entre fas personas.

DULO 2 HCNICAS OE CDMUNICAClé

275

B. Técnicas de comunicación receptor tenga una sensación agradable debido al trato correcto y cordial. Suele ser el mejor método de establecimiento de relaciones y de fidelización.

Figura 6.11. Conversación cara a cara (izquierda). Conversación telefónica (derecha).

El teléfono es otro de los métodos más populares y eficaces. A través de él podemos establecer comunicación con el cliente sin estar presente físicamente a su lado. Resulta un método muy ágil y rápido, ya que ahorra cualquier tiempo de desplazamiento del cliente. Por el contrario, puede ser un modo muy lento si la comunicación no se establece (en el caso del teléfono fijo si no hay nadie en casa, y en el caso del teléfono móvil si no hay cobertura, o si se queda sin batería). Los buzones de voz suelen ser una buena solución para establecer contacto aunque el cliente no esté operativo en ese instante. El buzón de sugerencias abre una gran vía de comunicación con nuestros clientes, ya que a través de él, se nos expresaran aquellos aspectos a mejorar para conseguir una mayor satisfacción. Generalmente, se trata de un canal de comunicación que nos sirve únicamente como entrada de información, pero no por ello es menos importante. Generalmente, aparte de sugerencias, se suele usar como método para recalcar los aspectos más negativos del trato o de las circunstancias que le han llevado al cliente a tomar la decisión de usar dicho buzón. Con una visión c~mstructiva, y sin dejar que la parte emotiva invada el mensaje, esta es una de las herramientas de mejora más potentes que existe en las empresas. Suele estar ligada a clientes presenciales en nuestra empresa y que dedican parte de su tiempo a redactar dicho mensaje. Por eso de ningún modo hay que menospreciar el contenido informativo del mensaje. El mensaje instantáneo SMS (Small Message System) resulta también un método muy eficaz, especialmente para las personas acostumbradas al teléfono móvil y que generalmente no suelen tener demasiado tiempo para hablar. Es muy útil para un tipo de información muy específica y que no requiera de realimentación por parte del cliente, tal como el día y hora a la que puede recoger su vehículo, la confirmación de una cita para la revisión o simplemente un mensaje de agradecimiento por habemos elegido.

Figura 6.12. Nuevas tecnologías de la infancia.

278

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MODULO 2: TECNICAS DE COMUNICACIÓN

6. Técnicas de comunicación El caso del correo electrónico (email) ya es más concreto para cierta tipología de personas que se mueven con soltura en las nuevas tecnologías y que suelen revisar su buzón de entrada con cierta frecuencia. Es perfecto para los casos en que se quiere dejar constancia escrita o simplemente las otras formas de comunicación no se pueden establecer. Resulta de gran utilidad para enviar información adjuntando archivos si es el caso (publicidad, promociones, mensajes personalizados, eventos, etc.), aunque también es una gran herramienta de entrada de información. Los clientes que menos tiempo tienen y que más cómodos se sienten con este tipo de tecnología pueden usar los correos electrónicos para solicitar información, cita, resolver cuestiones, etc. En este caso hay que prestar especial atención en no demorar las contestaciones ya que podría volverse un canal de comunicación lento, y el cliente lo percibiría como una pérdida de tiempo. Siguiendo también en el ámbito de las tecnologías se ha de saber aprovechar la oportunidad de abrir nuevos canales de comunicación. Muchos usuarios, especialmente el sector de población más joven, ya utilizan de forma continua nuevas formas de comunicación que pueden llegar a ser incluso más eficaces que las anteriores. Hay que destacar de nuevo el uso del correo electrónico como método de contacto, ya que sus posibilidades se ven multiplicadas con la generalización de los teléfonos inteligentes (Smartphones), las agendas electrónicas (PDA) o los mini portátiles (netbooks). Muchos de estos terminales ya incorporan acceso a Internet a través de la señal inalámbrica de telefonía. Luego, no son pocos los que ya se organizan apoyándose en este tipo de tecnologías. Incluido también en este ámbito hay que destacar las redes sociales, que hoy en día tienen un auge y un éxito asombrosos. Pueden servir como un gran canal de difusión (publicidad, promociones, actividades, descuentos, oportunidades, etc.), pudiendo incluso llegar a tener contacto continuo con los clientes. Estos nuevos canales de comunicación nos tienen que servir para llegar más allá en la relación con el cliente, tienen que servir para conseguir un mejor trato, más adecuado y más centrado en cada persona individual.

Figura 6. 3. Conversación por vía telemática.


279

• Objetivo: el objetivo de toda comunicación es influir en el estado de quien la recibe, para informar, estimular, convencer, negociar, etc. En el entorno laboral, donde el trabajo en equipo siempre está presente, los objetivos son más concretos y ambiciosos. La comunicación se vuelve una herramienta de control, de motivación, de expresión emocional y de cooperación, factores sumamente necesarios para la obtención de un mayor grado de eficacia y eficiencia de las personas y, por lo tanto, de las estructuras empresariales. • Tipos: la herramienta de comunicación más potente creada por el ser humano es el lenguaje, tanto oral como escrito. En estos casos diremos que se trata de un tipo de comunicación lingüística oral y lingüística escrita respectivamente. En los casos en que no se use el lenguaje como código de comunicación entonces diremos que se trata de una comunicación no lingüística, pudiendo diferenciar entre: no lingüística visual, no lingüística gestual y no lingüística acústica. • Etapas del proceso: podemos explicar el proceso comunicativo a través de un modelo que nos permite diferenciar las distintas etapas que en él se desarrollan. El emisor crea la información que quiere transmitir y la codifica para convertir tal información en una cadena de símbolos, el mensaje. A continuación este mensaje simbólico se envía a través de un canal para que el receptor lo pueda recibir. En el caso de una conversación cara a cara, el canal sería el aire, en el caso de una conversación por teléfono, sería la línea telefónica. Una vez el mensaje llega al receptor, este lo decodifica para ser reconvertido a como era originalmente: información propiamente dicha. Finalmente el receptor realiza una interpretación de dicha información y, en consecuencia envía un mensaje de realimentación al emisor. Esta realimentación puede ser información a través del lenguaje o simplemente un gesto o un cambio de actitud. • Redes de comunicación: concepto ligado al entorno empresarial y organizacional. Se trata de los caminos que la comunicación sigue dentro de un colectivo para comunicarse. Según la dirección que toman las comunicaciones dentro de una empresa comparado con su organigrama interno se pueden distinguir cuatro tipos de comunicación: descendente, ascendente, horizontal y diagonal. También hay que distinguir los dos tipos de

280

redes que existen en la empresa: las redes formales y las informales. Las primeras se refieren a las vías que la empresa pone a disposición de los individuos que la forman para hacer llegar la información necesaria de un punto a otro. Las segundas son aquellos canales que surgen de forma espontánea y que es fruto de las relaciones que se establecen entre las personas debido a la necesidad socializadora que el ser humano tiene.

• Generación de comportamientos: la comunicación influye sobre el estado del receptor en diferentes maneras y ello puede ser determinante en un entorno tan competitivo como es el de los negocios. Cabe destacar que hoy en día, la atención al cliente y el trato que se le brinda son factores de suma importancia para que las empresas tengan éxito. En algunos casos puede llegar a ser más importante que el producto o el servicio prestado. • Actitudes y técnicas: es muy importante la experiencia que se tiene a la hora de comunicar, sobre todo a la hora de tratar con clientes, tanto potenciales como habituales. Existen muchos aspectos que hemos de ser capaces de controlar y utilizar para favorecer un flujo comunicativo más abierto, flexible, versátil y cómodo para nuestro cliente. Aspectos tan generales como el respeto, la cordialidad, la empatía o la tolerancia, o tan específicos como las explicaciones fáciles, los ejemplos, el no prejuzgar o el prestar atención, son puntos a tener en cuenta para nuestro éxito comunicativo con nuestro cliente. • Pautas de conducta: al igual que hay que desarrollar determinadas actitudes y dominar ciertas técnicas a favor de una buena comunicación, el aprendizaje de unas pautas de conducta también resulta indispensable para que el trato con clientes sea un éxito. Una escucha profunda, empatizando con nuestro interlocutor y entendiendo la situación desde su punto de vista requiere de un gran esfuerzo, pero su dominio nos permitirá ser más capaces y llegaremos más lejos en nuestro objetivo de entender su situación, preocupaciones, necesidades, inquietudes, deseos, etc. En cuanto a la hora de preguntar, está en nuestra habilidad y experiencia formular las preguntas más adecuadas que nos permitan obtener información. Usando las preguntas abiertas o cerradas conseguiremos diferentes tipos de información, más general en las del primer tipo o más concreta en las del segundo.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. '\" IULO 2: TÉCNICAS DE COMUrllCACIÓN

Barreras en la comunicación interpersonal: son aquellos factores que, de alguna forma u otra, interrumpen o distorsionan la comunicación y hacen disminuir el grado de éxito en el proceso comunicativo. Existen diferentes tipos, ya sean barreras ambientales (las del entorno), verbales (las de la propia codificación del mensaje), o interpersonales (las propias de cada persona). Cerrar el ciclo comunicativo con una realimentación es de vital importancia para que estas barreras no interfieran de manera negativa en el proceso. La realimentación no solo se centra en una respuesta, sino que también puede ser una reacción no verbal, como por ejemplo un gesto, una posición corporal, una expresión facial, etc. Tipos de per sonas: está en nuestra habilidad y experiencia saber elegir el canal más adecuado a cada tipo de persona. Hay canales que resultan muy inmediatos y fáciles de usar que, por el contrario, a otras personas no les son nada atractivos. Dependiendo de la edad, el sexo, la habilidad con las nuevas tecnologías, la rapidez, las preferencias o la disponibilidad se pueden ofrecer distintas soluciones que vayan acorde con cada tipo de persona. Cada canal ofrece una serie de ventajas que se pueden llegar a ajustar muy bien a cada tipo de cliente.

Enlac.e6 web de interl6: http://www.monografias.com

LOGÍSTIC AYCO MUNICACIÓ NENUN TALLER OE VEHÍCULOS.

11U O2 TEC '

tAS DE COMU ' ~ACIÓN

281


A-etivi da de-s-fi nal e-s

6 •. ¿De qué tres puntos clave del sector humano surge la comunicación?

6.21. ¿cuando decimos «comunicación organizacional» a qué nos referimos?

6.2. Nombra los elementos mínimos para que se produzca una comunicación.

6.22. ¿Qué se entiende por redes de comunicación? 6.23. Del cuadro de la Tabla 6.3, intenta definir en tres pala-

6.3. Define canal de comunicación.

bras las pautas de las relaciones públicas.

6.4. Dibuja de forma gráfica dos personas comunicándose.

6.24. Tipos de flujos de información.

6.5. Define un modelo simple de comunicación .

6.25. Diferencias entre redes formales e informales.

6.6. ¿Por qué crees que es importante saber lo que quie-

6.26. Tipos de redes de comunicación formal.

res conseguir y a quiénes se quiere dirigir una conversación?

6.7. Busca en un diccionario el significado de las siguientes palabras:

6.27. ¿Qué tipos de redes de comunicación formal son las más eficaces?

6.28. Tipos de redes de comunicación informal. 6.29. Efectos positivos de una red informal.

Instruir

Informar

Enseñar

Motivar

Estimular

Animar

Convencer

Persuadir

Incitar

Negociar

Averiguar

Debatir

Entretener

Divertir

Deleitar

6 .e ¿Qué es la función afecto-valorativa?

6.9 Nombra los tipos de funciones de la comunicación. 6.10. ¿cuáles son las funciones de un grupo de trabajo? 6.11. ¿Qué es el trabajo cooperativo? 6.'f,2. Nombra los propósitos de comunicación de una empresa.

6.30. Rellena los cuadros de la Figura 6.6 de una forma lógica, debes colocar como mínimo un jefe de taller, un asesor de servicio, una secretaria, un pintor-carrocero y un mecánico.

6.31. Canales y medios de información. 6.32. Obstáculos de la comunicación. 6.33. ¿Qué sensaciones genera una atención amable en un cliente?

6.34. ¿Qué sensaciones negativas genera una atención al cliente inadecuada? 6.35. ¿Qué porcentaje tiene la comunicación oral en una conversación? 6.36. Nombra las actitudes y técnicas positivas como emisor.

6.1::. ¿por qué la comunicación de una empresa ha de ser evolutiva?

6.37. Nombra las actitudes y técnicas negativas como receptor.

6.14. Haz un esquema donde salgan reflejados todos los tipos de comunicación.

6.15 ¿por qué crees que la lingüística sin lenguaje necesita una etapa de formación?

6.38. Enumera los diferentes niveles de escucha en una conversación .

6.39. ¿cuáles son las pautas de actuación en una escucha? 6.40. ¿Para qué se suelen utilizar las preguntas abiertas? ¿Y

6.16. Define modelo de comunicación . 6.

Usando como modelo la Figura 6.4, realiza un esquema donde una interferencia no permita la comunicación .

6.18. Definición de emisor. 6.19. Definición de receptor. 6.2C ¿Qué es la retroalimentación en una conversación?

282

las cerradas?

6.41 ¿Qué es la comunicación interpersonal?

6.42. Nombra las barreras comunicativas. 6.43. Enumera las dificultades comunicativas. 6.44. Explica brevemente la influencia de las personas para elegir el canal de comunicación.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. :OOULO 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Contenidos ,

7.1 Concepto de cliente: identificación de clientes externos e internos 7.2 Motivadores del cliente: actitudes y comportamientos 7.3 Técnicas de captación del interlocutor 7.4 Técnicas de estrategia de la relación y del estilo comunicativo: la voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros 7.5 Técnicas de obtención de información complementaria 7.6 Verificación de la comprensión del mensaje y/o grado de satisfacción Resumen, enlaces web y bibliografía Actividades finales

Objetivos • Identificar los objetivos de una correcta atención al cliente. • Caracterizar los diferentes tipos de clientes. • Clasificar y caracterizar las diferentes etapas de un proceso de comunicación. • Analizar en cada caso la información histórica del cliente. • Identificar el comportamiento del cliente. • Identificar las motivaciones de compra o demanda de un servicio de un cliente. Observar la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento de un cliente en función del canal de comunicación utilizado. • Valorar las inteñerencias que dificultan la comunicación con el cliente. • Describir las actitudes positivas hacía los clientes, durante la acogida y al despedirse.

7. Atención al cliente «si lo5 die.nte.5 du:li.pore.ee.n

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taller í1d1ó5 e.mpre.5ll"'j/

El cliente ha de ser el objetivo de toda empresa, ya que es el protagonista principal de nuestro negocio. El cliente y sus necesidades son el motivo que da sentido a las empresas y a su actividad comercial. Si una empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes, su destino no es otro que su desaparición. En muchos casos no importa cuánto bueno sea el producto o servicio, ni si su calidad o precio son competitivos. El cliente o el conjunto de ellos, con sus decisiones, tienen el poder de decidir sobre la supervivencia de nuestra empresa. Queda claro entonces que la atención al cliente juega un papel determinante en las empresas, ya que saber satisfacer la demanda del cliente se vuelve un requisito fundamental para prosperar con éxito en un entorno tan competitivo como el de hoy en día. Figura 7.1. Cliente y empresa, necesidad mutua.

11 7.1. Concepto de cliente: identificación de clientes externos einternos Pese a que la palabra cliente es utilizada con asiduidad y todo el mundo conoce su alcance, cuesta ponerse de acuerdo a la hora de establecer una definición precisa y exacta de lo que realmente es o describe. De forma general, la palabra cliente la usamos habitualmente para referimos a un comprador, tanto actual como potencial, o a un usuario de productos, bienes o servicios, y cuya acción lleva asociada una transacción económica. Según el contexto al que nos estemos refiriendo, existen diferentes maneras de denominar a los clientes. De ahí que podamos usar sinónimos como comprador, usuario o consumidor.

Rec.uerda La empresa, y en particular nosotros, debemos realizar un esfuerzo, una inversión, o cualquier acción relacionada con el cliente antes , durante y después de haber recibido el pago , por el cual él ha recibido nuestro producto o servicio.

Cualquier empresa, compañía u organización, que gestiona y lleva a cabo un negocio cuyo objetivo es satisfacer una necesidad del mercado, ha de tener en cuenta que no solo existen clientes en su radio de acción, sino que también los hay en su entorno más cercano y próximo. Las personas, proveedores y demás empresas que trabajan en relación directa con nuestro negocio también han de ser considerados como clientes. De este modo podemos clasificar los tipos de clientes en dos grandes ramas: los clientes externos y los clientes internos. Por lo tanto, en una empresa como un taller de mantenimiento de vehículos, donde se comercializa tanto con productos (recambios) como servicios (reparaciones) , los clientes no solo se encuentran de la puerta hacia fuera. Hay que entender que las personas involucradas en el negocio y que tienen relación directa con la empresa también son nuestros clientes. Es un gran error no considerarlas así.

• • 7.1.1. Clientes externos Los clientes externos son la sociedad en general, cada persona individual y todo grupo u organización que se encuentra en situación de ser consumidor de los productos y servicios que nuestra empresa ofrece. Por lo general, son fáciles de identificar. Una forma de identificar a nuestros clientes externos es según el radio de acción. Dependiendo del alcance geográfico que tenga nuestro negocio podemos clasificar a los clientes según sean de ámbito local, nacional o internacional.

284

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. l IÓ JULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN 1

7. Atención al cliente En nuestra sociedad existen multitud de usuarios individuales de vehículos autopropulsados, pero dejando al lado a estas personas, en un taller de mantenimiento de automóviles existen otro tipo de clientes externos que hay que considerar: • Las empresas privadas con flotas de vehículos, que son compañías que generan un volumen de trabajo regular y estable y que como empresa requiere de nuestros servicios como proveedor. • Los medios de comunicación del entorno han de tenerse en cuenta como si fueran clientes. Estos influyen enormemente en la fidelización de clientes y la captación de nuevos clientes potenciales. Su importancia también reside en que las personas usuarias de estos medios de comunicación pueden recomendar a otras, consiguiendo así una captación mediante el boca a boca. • Los organismos oficiales a nivel municipal, provincial o estatal influyen en las decisiones de tipo económico a nivel global en la sociedad, por lo tanto también se tienen que considerar como clientes externos que influyen en una gran masa de personas consumidoras de nuestros productos y servicios. • Los organismos sin ánimo de lucro que dedican sus esfuerzos a la mejora de ciertos aspectos de la sociedad que se encuentran en situación desfavorable son clientes con recursos generalmente muy limitados, pero su papel juega un rol muy importante en cómo el resto de la sociedad percibe a nuestra empresa. Por lo tanto, descartarlos como clientes sería un error, ya que dañaría fuertemente la imagen de la empresa y las personas dejarían de recomendamos.

En una relación profesional nos encontraremos cl ientes con deficiencias físicas o de comunicación . Es muy importante aumentar nuestras capacidades comunicativas para entenderlos y hacernos entender.

• • 7.1.2. Clientes internos Los clientes internos son aquellos que tienen una estrecha vinculación con la empresa y se encuentran en relación directa al negocio en sí. Los clientes internos no son fáciles de reconocer pero tienen que ser identificados como tales ya que también son consumidores de productos y servicios y se les debe tener en cuenta en la toma de decisiones. Una relación positiva con los clientes internos mejorará sin duda la eficiencia de los trabajos y procesos que en la empresa se realizan, consiguiendo una mayor calidad en los resultados y, por lo tanto, una mayor satisfacción de nuestros clientes externos. Ello mejora nuestra posición en el mercado y nos otorga un puesto preferente cuando la gente hace recomendaciones, ayudando así a conseguir más clientes potenciales. A priori los clientes internos más evidentes son los propios empleados de la empresa. Los trabajadores del taller son las primeras personas que hay que tener presente, pero no son los únicos clientes internos que existen: • Los proveedores que la empresa tiene para aprovisionarse de materiales y servicios tienen un gran peso dentro del concepto de clientes. No solo intervienen los proveedores que nos suministran recursos necesarios para el funcionamiento del negocio, sino que también hay una gran cantidad de proveedores indirectos que tienen una gran importancia en el buen hacer de la empresa y la imagen corporativa que emite al público. Algunos proveedores de este tipo pueden ser las empresas de ropa laboral, papelería, informática, etc. Las personas relacionadas con nuestros empleados tienen una gran importancia y han de ser tratadas como clientes internos, ya que en ellos reside una vinculación con la empresa. Estos clientes también son consumidores de nuestros productos y servicios, así que no hay que descuidarlos, sino que hay que tratarlos con la misma calidad que cualquier cliente. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

¿sabía5 C/Jue ... La mejor publicidad para una empresa siempre nos la dará el cliente, ya que él, de una forma gratuita, explicará a sus conocidos, familiares, etc., dónde ha ido a reparar el vehículo. Cabe decir que esta forma gratuita de publicidad puede ser enteramente positiva o la «ruina» para la empresa.

ULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

285

7. Atención al cliente

Taller de mantenimiento de veh ículos (PROCESOS)

SUMINISTROS

--6 ALMACEN

TALLER DE VEHICU LOS

CLIENTE INTERNO

CLIENTE INTERNO

Figura:' ..... Ejemplo de disposición de los diferentes tipos de clientes en los procesos de un taller de mantenimiento de vehículos.

• • 7.1.3. Otras formas clasificación

¿Sa1

Destacar que también existen diferentes maneras de identificar y clasificar a los clientes según nuestras necesidades de estudio. Estos modos de clasificación no son excluyentes, sino que se trata de diferentes maneras de caracterizar a los clientes según conveniencias de la empresa para desarrollar diferentes planes y estrategias comerciales. A continuación se describen algunos ejemplos de clasificaciones:

,

'ªº

En nuestro país la tasa de mortalidad y de natalidad es baja, con lo que se está produciendo un envejecim iento de la población , esto a nosotros nos afecta, ya que los clientes de edad media requieren una atención de mayor rigor y seriedad que los clientes jóvenes. A su vez, esto está cond icionando al tipo de vehículo que ci rcula por nuestro país , cada vez de mayor tamaño y peso, tipo berl ina, todoterreno o «todocamino», más adecuado a lo que busca el perfil de este tipo de persona, que a diferencia del joven busca vehícu los de gran cili ndrada y alta eficiencia aerodinámica, tipo sedán , spider, cupé o hatchback.

286

• Se denominan clientes actuales a aquellos que han ejercido una transacción económica con nuestra empresa y, por lo tanto, se encuentran en nuestra base de datos de clientes que nos han solicitado. • En cambio, los clientes potenciales son aquellos que tienen la capacidad de adquirir alguno de los productos o servicios que ofrecemos, pero que todavía no se ha llevado a cabo. Normalmente, se utiliza este concepto para referirse a aquellas personas, organizaciones o empresas del mercado a las que les puede interesar lo que ofrecemos y, en consecuencia, utilizaremos nuestros recursos para atraerlos y convertirlos en clientes consolidados, y posteriormente afianzarlos como tales para ganar cuota de mercado. Ejemplo. Si nos centramos en los talleres , del conjunto de la población total , los clientes potenciales son aquellos que son usuari os de vehículos privados para sus desplazamientos, y los efectivos son aquellos que ya han pasado por nuestro taller. Naturalmente el caso sería totalmente distinto si somos una empresa de alimentación de lactantes, los clientes potenciales y efectivos son otros completamente disti ntos.

• Otra forma de clasificación es según su actividad reciente. Se denominan clientes activos aquellos que han realizado una transacción con nuestra empresa recientemente o la realizan en forma de ciclos repetitivos, es decir, existe una cierta asiduidad. • Los clientes inactivos son aquellos que realizaron gestiones con la empresa en algún momento pero ahora ya no nos solicitan por alguna razón. Esta clasificación nos ayuda a diseñar estrategias para afianzar a nuestros clientes vigentes y, a su vez, nos centra en la creación y utilización de técnicas para la recuperación de aquellos clientes que se han alejado. Para esto último es muy importante investigar y saber qué motivos le han llevado al cliente a prescindir de nosotros e irse a la competencia: mala calidad, trato al cliente insatisfactorio, mejores ofertas, nuevas necesidades, etc.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UNTA LLER DE VEH ÍCULOS.

~ULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACION


Población total

Clientes potenciales

Clientes actuales

Figura .J. Diagrama del alcance de los clientes efectivos comparado con los potencia/es. Englobados dentro del conjunto total de la población.

En la Figura 7 .3 se muestra cómo en la evolución de tiempo de la gráfica los clientes inactivos van desapareciendo progresivamente, los clientes de nueva generación inicialmente son clientes activos de tipo reciente. Según la frecuencia con la que los clientes realizan transacciones con la empresa podemos clasificarlos como clientes frecuentes u ocasionales. Los primeros son aquellos que con asiduidad solicitan nuestros productos o servicios. Los segundos son los que mantienen una relación comercial más esporádica con nuestra empresa. Cabe destacar que no hay que menospreciar a este tipo de clientes menos frecuentes, más bien al contrario. Hemos de centrar esfuerzos y recursos para que este tipo de cliente mantenga una relación ocasional pero constante y, en el mejor de los casos, convertirlo en un cliente frecuente. Normalmente, en cualquier empresa, como puede ser un taller de mantenimiento de vehículos, existe un cierto porcentaje de clientes más asiduos que poseen una cierta fidelidad hacia nosotros, pero también existe una parte de clientes esporádicos. Este porcentaje no es para nada despreciable y, por lo tanto, no se puede obviar. Estamos hablando de clientes puntuales o clientes habituales que han dejado de serlo. Es este caso, es muy importante averiguar qué ha producido este alejamiento y qué se puede hacer para solucionarlo.

¿sabío:-6 ib(e. Debemos tener en cuenta que generalmente nuestro taller debe estar situado en una zona demográfica que se adapte al poder adquisitivo de lo que ofertamos; por ejemplo, sería erróneo tener un concesionario de alta gama en una población que solo tiene mil habitantes, ya que la posibilidad de encontrar rentas altas que produzcan beneficios estaría teóricamente muy limitada, siendo ideal para este caso las grandes ciudades.

Ventas(€)

1 Tiempo (meses)

Figura

Gráfica de clientes activos (en color negro, verde, rojo), dientes activos recientes (en azul) y clientes inactivos (en color fucsia, amarillo). LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER OE VEHÍCULOS.

ULO 2. TECNICAS DE COUUNICACIÓ

287


Ree-uerda Aunque existen clientes que son más afines a la empresa o a nosotros, nunca deberemos discriminar a los clientes no conocidos en beneficio de los otros, y a su vez nuestro comportamiento con los clientes afines, no debe llegar al tuteo.

Ventas(€)

~

1

u

1 1

1

T Tiempo (meses)

Figura 7.5. Gráfico de clientes frecuentes (en color negro) y ocasionales (en varios colores).

,¡.,,

Si tomamos como referencia el grado de satisfacción con nuestra marca, se puede hacer una clasificación según sean clientes satisfechos o insatisfechos. Esta forma de clasificar resulta muy útil para determinar cuáles han sido las causas de la satisfacción o insatisfacción de nuestros clientes, logrando así información privilegiada acerca de los puntos fuertes y puntos a mejorar de la empresa a los ojos de nuestro mayor juez: el cliente. Los clientes con un cierto grado de satisfacción nos obligan a alcanzar y mantener un nivel de compromiso y competitividad constante con ellos. Si en cualquier momento se baja el listón, los clientes lo percibirán como un deterioro de la calidad en aquello en lo que antes resultábamos atractivos, y por tanto podríamos disminuir su interés por nosotros. En cuanto a los clientes insatisfechos, estos presentan diferentes patrones. Es nuestra tarea saber por qué no hemos cumplido las expectativas que se esperaba de nosotros y centrar esfuerzos en averiguar qué aspectos hay que mejorar, ya sea el producto, el servicio, la gestión, el trato al cliente, el compromiso, etc. Mejorando las debilidades encontradas se conseguirá disminuir el porcentaje de clientes menos contentos con nuestra transacción. Otro ejemplo de clasificación de los clientes es según el volumen de facturación que generan a la empresa. Tal vez este tipo de clasificación es más fácil, ya que normalmente existe un registro de las compras realizadas por cada cliente, pero no por ello es más trivial. Por lo general, existe un pequeño número de clientes que nos generan un gran volumen de ventas, y por el contrario, existe también una gran masa de clientes que nos generan un volumen de facturación mucho menor.

t(

Figura

288

La diferencia entre un cliente satisfecho e insatisfecho nos tiene que ayudar a mejorar nuestros puntos débiles.

Saber qué clientes nos generan un mayor volumen de ventas nos ayuda a focali zar recursos. Los clientes de este tipo suelen ser habituales y con un cierto grado de satisfacción y fidelidad hacia nosotros. Se han de diseñar estrategias personalizadas de atención al cliente hacia este tipo de usuarios para aumentar su satisfacción y su vinculación a la empresa. La flexibilidad en las negociaciones y un pequeño grado de permisividad son puntos clave ante este tipo de clientes. En cuanto a los clientes que generan menores porcentajes de facturación, hay que crear planes de actuación más generales y amplios. No hay que olvidar que, a pesar de representar un porcentaje más pequeño de beneficio, la inmensa mayoría de clientes son de este tipo. Representan la mayoría de nuestros clientes y en este gran número reside la clave del éxito. Cualquier pequeño detalle que nos haga perder competitividad o satisfacción, si se multiplica por el gran número que suponen este tipo clientes, puede hacer que se convierta en un problema de grandes magnitudes. Por ello, no hay que descuidar


IULO 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

7. Atención al cliente ningún ápice de calidad ante cualquier cliente, aunque ello solo suponga una mínima venta.

Ventas (€)

100 %

15 %

100 % Número de clientes

¿sabía6 ttue ... La implantación de sistemas informáticos ha perm itido tener un gran control del cliente que genera el taller, una de las ventajas es la de saber el lugar de procedencia, ya que es un indicativo del radio y ratio de acción que tiene el taller, a su vez estos programas nos permiten saber el número de visitas que un mismo cliente realiza anualmente, dato que es muy necesario para realizar la previsión de ventas o de servicios del año próximo.

Figura • Típico ejemplo de un diagrama donde podemos observar que el 15 %de nuestros clientes representan un 60 %

de nuestras ventas.

¿sabía6 ttue ... Existe un tipo de diagrama denominado de Pareto que nos perm ite cuantificar más de un parámetro en una sola gráfica.

99,60

250

100,00

200

~

eQ; 150

60,48

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'ti e Q)

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50

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Aplastamiento Desbalanceo

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Rotu ra

Rosca

Fuera de medida

Color

Diagrama de Pareto.


El taller debe realizar valoraciones periódicas del tipo de reparaciones más comunes efectuadas durante los tres últimos meses, para disponer de una previsión del material, por si es necesario realizar una oferta más significativa que la ofrece la competencia habitual de nuestra zona. Generalmente los clientes de nueva adquisición son generados por este tipo de oferta en nuestro sector.

JULO 2: ncNICAS DE COMUNICACION


t Caso práctico. Trabajo cooperativo (1 o 2 horas con la corrección y según el número de alumnos, sería importante hacer el ejercicio de dos a tres veces). 7.

Se debe programar la práctica de tal manera que haya dos alumnos que realicen: uno el papel de cliente y otro el papel de recepcionista de taller, el grupo clase debe tener una tabla (pág. 12) donde se valore (de 1 a 5) los aspectos que pide el ejercicio, siendo el valor 5 como «el trato ideal». El alumno (cliente) debe programarse la historia de tal forma que el recepcionista se esfuerce por escuchar al cliente, detectar las necesidades del cliente , además, este debe presentar una objeción o formular una pregunta técnica, y esta ha de ser respondida por el recepcionista adecuadamente. Historia del cliente: eres un agente comercial de seguros y te compraste una berlina de tu marca preferida. En un viaje de trabajo (de varios meses a otra localidad) , crees que dado el número de kilómetros que lleva el vehículo , debes solicitar el cambio de aceite y de todos los filtros, ya que así te lo hizo saber tu mecánico de confianza. El vehículo tiene 58.900 km y no has solicitado cita previa. Sitúas el vehículo en el parking del concesionario de tu marca o fabricante preferido. Recepcionista: debes presentarte como tal , y realizar la atención correcta del cliente. Papel del grupo clase: debe valorar los apartados que muestra el enunciado, además de valorar el tipo de cliente y las diferentes actitudes del recepcionista (añadir si es necesario algún aspecto a destacar). Para ayudar a que la valoración sea objetiva, rellenareis la tabla de valoración común y un alumno designado recogerá todas las valoraciones y realizará la media aritmética. Papel del profesor: coordinará y corregirá la práctica.

t Actividades propuestas 7.1. En el taller «12CV» es donde trabajamos , y se nos presenta puntual a la cita previa un cliente habitual con su SMART FORFOURT de 11 O CV, como antecedente sabemos que al cliente en la revisión de los 80.000 km le cambiamos los neumáticos, nuestro cliente se queja de que el coche tiene subviraje en la rueda derecha y vibraciones en el volante . El equilibrado de los neumáticos fue realizado por un cliente interno (Neumáticos y llantas Ventura Martínez). a) lQué tipo de justificación debes dar al cliente? lÉI debe saber que la parte técnica de neumáticos la lleva otra empresa? b) lQué acción de taller deberemos efectuar sobre el coche? c) Una vez el problema se ha subsanado, ldeberíamos realizar la comprobación del correcto equilibrado? Razona la respuesta, ya que si el coche sigue teniendo el error, es posible, por ejemplo, que el error no sea de neumáticos y quizás sea de dirección . d) Explica la actitud de justificación o defensa de la empresa durante la entrega del vehículo al cliente.

7.2. Motivaciones del cliente: actitudes ycomportamientos Nuestro objetivo, como el de toda empresa, es llegar a conocer y entender a nuestros clientes, para que nuestro producto o servicio satisfaga plenamente sus necesidades. No se trata de una tarea trivial , sin o más bien al contrario, entender cómo son l os clientes es uno de l os puntos más i mportantes hoy en día, y para ello todas l as grandes empresas dedican una gran parte de sus recursos económicos y humanos, e incluso existen empresas que ofrecen este servicio.

290


"ULO 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIO

7. Atención al cliente El marketing ha de estar enfocado hacia un cliente que conocemos y sabemos de sus intereses y necesidades, de lo contrario es una pérdida de dinero sin sentido. A parte del entorno, los estímulos que nuestro marketing realice han de calar en el cliente y llegar a influir en su decisión de compra de uno de nuestros productos o servicios.

ESTÍMULOS

Cliente Motivaciones

Decisión de compra

Figura "".9 Representación de cómo los estímulos externos calan en e/ cliente, y unido a sus motivaciones, puede llegar a provocar una decisión de compra.

Por lo tanto, las motivaciones del cliente se muestran en sus actitudes y comportamientos a la hora de gestionar una transacción, y estas a su vez dependen de distintos factores, ya sean facto res personales, psicológicos, sociales o culturales. En cuanto a los factores de índole personal hay que hacer hincapié en la edad, la profesión, la situación económica, el estilo de vida y la personalidad propia de cada individuo. La edad afecta de forma determinante en las decisiones, no por el hecho de tener un determinado número de años, sino por la fase en la que se encuentran las personas en su propio ciclo de vida. La forma de ver el mundo y de pensar cambia a lo largo de la vida y, de igual modo, cambia la forma de vestir, las aficiones y los gustos. Nuestro desarrollo profesional también tiene un peso importante, ya que tener un determinado trabajo suele acercar a las personas a un campo en concreto, y es ahí donde pueden surgir necesidades que nosotros como empresa hemos de satisfacer. Un ejemplo claro en el campo de la automoción es cualquier taxista, transportista o mensajero, que necesitan que sus vehículos estén siempre en perfectas condiciones para su fu ncionamiento, y los talleres son las empresas que pueden satisfacer esta necesidad. En cuanto a la situación económica, las situaciones pueden ser muy dispares. No es lo mismo una persona con ingresos estables y con recursos de crédito que una persona con ingresos temporales y crédito limitado, o incluso una persona sin ingresos y sin posibilidad de crédito. Las actitudes que se tienen frente al gasto de una compra son muy distintas en base a las diferentes situaciones económicas particulares de cada uno. El estilo de vida suele reflejar el perfil de cada cliente y su forma de ser. Vidas tranquilas, estresadas, nocturnas, expectantes son algunos ejemplos de cómo los clientes pueden percibir de forma distinta un producto o servicio y, por lo tanto, influye en su decisión de compra. Finalmente, la personalidad es el factor más intrínseco de todos. Un ejemplo de personalidad es la confianza en uno mismo. Según esta confianza, reaccionamos de forma distinta ante un riesgo o decisión, por lo tanto, también influirá en cualquier tipo de compra de bienes o servicios.

¿sabía6

~ue ...

La Pirámide de Maslow es una teoría sobre la motivación humana escrita en 1943. Formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas desde las más básicas y fáciles de realizar (en la base de la pirámide) a las más complejas (en la punta de la pirámide).

LOG ÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUNTALLER OE VEHÍCULOS . ÓOULD Z: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

291

7. Atención al cliente Los factores psicológicos determinan en gran medida nuestra necesidad de satisfacer ciertos aspectos de nuestra vida. Existen diferentes estudios que explican cómo predecir o entender estos comportamientos propios de los seres humanos. Según Abraham Maslow, en su libro A Theory of Human Motivation, las motivaciones humanas siguen una escala jerárquica de necesidades, las cuales hay que satisfacer primero antes de ir al siguiente nivel. Esta pirámide que jerarquiza las necesidades está dividida en 5 niveles. En la base se encuentran los niveles de necesidad a satisfacer, siendo la base el de las necesidades más básicas. En la parte superior se encuentra el nivel de necesidad de ser o de autorrealización. La teoría de Maslow es ampliamente conocida y explica de forma sencilla y muy eficaz cómo una serie de necesidades condiciona la motivación humana y, por lo tanto, su comportamiento frente al consumo.

Autorrealización

Reconocimiento

Autorreconocimiento, confianza , respeto, éxito Amistad, afecto, intimidad sexual

Afiliación

¿sabfa5 1ue: ... Existen estudios acerca de los motivos por los cuales un cliente no vuelve y los resultados son muy reveladores. 1%

Por fallecimiento .

3%

Porque se ha cambiado la persona que les atendía.

5%

Porque se dirigen a talleres de sus amigos o conocidos.

9%

Por mejores precios de la competencia.

14%

Sin justificación .

68 %

Por indiferencia y mala atención al cliente por parte del personal de la empresa.

Seguridad Fisiología

Seguridad física, de empleo, de recursos, moral , familiar, de salud , de propiedad privada Respiración , alimentación , descanso, sexo, homeostasis

Figura 7.10. Pirámide de Maslow. Los factores sociales vienen determinados por diferentes grupos de influencia sobre cada persona. Algunos de estos grupos tienen relación directa con la persona en cuestión, como por ejemplo la familia, amigos, equipo de trabajo, etc. Destacar el primero de estos grupos, la familia, cuya influencia es determinante en las motivaciones de las personas. Primero la familia propia en la que maduramos y luego la familia que creamos para nuestra vida en pareja ejercen un gran poder sobre decisiones de consumo. La primera nos proporciona nociones intrínsecas sobre las necesidades y el segundo tipo de familia las pone en práctica. La creación de una familia es una de las grandes fuentes de consumo que tenemos hoy en día. De igual modo, las personas también se ven influenciadas socialmente por el estatus adquirido. Este estatus marca los comportamientos que los miembros deben seguir, porque es lo que se espera de ellos si pertenecen a dicho grupo social.

Por último, los factores culturales se refieren a los valores, ideas, creencias propias de la cultura que impregna a cada persona. Esta cultura determina posicionamientos que influyen en el comportamiento de los clientes. De igual modo, la división en clases sociales de la sociedad induce a comportamientos que influyen en las decisiones de compra dependiendo en qué posición se encuentre cada individuo. En referencia a las actitudes y comportamientos de los clientes, podemos encontrarnos diferentes panoramas. Existen diferentes tipos de clientes que pondrán a prueba todas nues-

292

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

7. Atención al cliente tras habilidades de gestión de la comunicación. Es nuestro objetivo afrontar y dominar todos los aspectos comunicativos ante diferentes topologías de cliente. Los clientes pueden ser polémicos, habladores, indecisos, minuciosos, impulsivos, desconfiados, groseros, etc. En situaciones reales es cuando se exige lo mejor del personal para dar satisfacción a las expectativas de los clientes. Estos son unos ejemplos donde nuestro buen hacer es vital para el éxito de nuestra relación comercial: • Ante un cliente que pregunta o tiene dudas es imprescindible la rapidez, amabilidad y la preparación. • Si se trata de un cliente ofuscado y polémico, no hay que discutir ni enfadarse, hay que escuchar y buscar soluciones. • Si un cliente quiere algo en concreto o algo especial, hay que procurar satisfacer dicha necesidad. • Ante clientes indecisos daremos nuestra opinión como profesionales . • Si tenemos quejas de clientes, hay que actuar con rapidez y visión constructiva de las críticas.

Caso práctico. Trabajo cooperativo (1 o 2 horas con la corrección y, según el número de alumnos, sería importante hacer el ejercicio de dos a tres veces).

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Se debe programar la práctica de tal manera que haya dos alumnos que realicen : uno el papel de cliente y otro el papel de recepcion ista de taller, el grupo clase debe tener una tabla donde se valore (de 1 a 5) los aspectos que pide el ejercicio , siendo el valor 5 como «el trato ideal». El alumno (cliente) debe programarse la historia de tal forma que el recepcionista se esfuerce por escuchar al cliente, detectar las necesidades del cliente, es importante que el recepcionista aplique la lógica al responder el motivo por el que ocurren las disfunciones.

t Actividades propuestas

Historia del cliente: el cliente es propietario de un todoterreno de la marca «Pantera» de 2.40 y 230 CV con 170.000 km, tienes fama en el taller donde llevas el vehículo a hacer la revisión de ser un cl iente muy curioso y preguntón , desde hace un tiempo notas que el coche tiene comportamientos extraños al cambiar de marcha, ya que el motor pierde fuerza, baja de revoluciones y luego se recupera progresivamente. El cliente pide también que se le revise el alojamiento de la rueda de repuesto (alojada exteriormente en el porton trasero) , ya que dice que hace ruidos extraños cuando va a 80 km/h.

7.2. Después de la reparación de una entrada de agua en el habitáculo por la ventanilla del conductor, de un vehícu lo que está en garantía, se pierde la llave del vehículo, y el vehículo está cerrado , has llamado al cliente para que venga a recoger el veh ículo .

Recepcionista: debes presentarte como tal , y realizar la atención correcta del cliente, es importante que anotes en tu libreta las operaciones a realizar.

a) l Cómo se lo vas a explicar al cliente? llo llamarás antes para que traiga otra llave?

Papel del grupo clase: debe valorar los apartados que muestra el enunciado, además de valorar el tipo de cliente y las diferentes actitudes del recepcionista (añadir si es necesario algún aspecto a destacar). Para ayudar a que la valoración sea objetiva, rellenareis la tabla de valoración común y un alumno designado recogerá todas las valoraciones y realizará la media aritmética. También escribirá en la pizarra las anotaciones tomadas por el recepcionista. Es muy importante valorar las operaciones secundarias a realizar durante la apertura de la orden de reaparación , por ejemplo: lse ha de comprobar la presión de la rueda de repuesto?

b) lle dirás que la culpa es de un operario de taller? ¿Y que no se preocupe que la llave nueva está pedida?

Papel del profesor: coordinará y corregirá la práctica.

c) Explica qué puedes hacer para que la imagen del taller no quede dañada. d) Si el cliente presenta una reclamación , lcuál será tu actitud? lDeberías convencerle de que no lo haga?

LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MODULO Z: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

293


¿sabícr6

~ue ... 11 7.3. Técnicas de captación del interlocutor

La ley de Bretano dice: En el fluir de la conciencia, esta siempre se halla ocupada en algo, y ese «algo» sobresale en la corriente conciencia!.

•

Hay que recordar que, de forma general, el proceso de la venta es un intercambio de un producto y/o servicio por un valor, entre las dos partes participantes. Nuestro objetivo ha de estar enfocado a la completa satisfacción de la otra parte, no al beneficio económico. Por ello, todos los que forman la empresa, empleados, vendedores, representantes, etc., tienen que tener como principal objetivo satisfacer al cliente, solucionarle su problema, en ningún momento perseguir solamente el cobro del producto o servicio. Se debe estar motivado para la venta, no para el cobro. Bajo esta base, se ha de cimentar el comportamiento de todo el personal, especialmente el que tiene contacto directo con el cliente. Hay que centrarse en aspectos fundamentales que motiven al cliente y le den solución a necesidades que se le plantean. Además lo haremos bajo los estándares de profesionalidad que el cliente espera, y cumplir así sus expectativas cuando decidió elegimos como taller para satisfacer su problema o necesidad. El cliente tiene que sentirse partícipe, no es agradable la desinformación o el desinterés que se muestre hacia él. Es de vital importancia que una buena gestión de la atención al cliente empiece por una captación de su atención de forma positiva. Se han de centrar esfuerzos en aspectos que atraigan la atención de nuestro cliente, especialmente durante el primer contacto. A continuación se describe una serie de aspectos positivos que hemos de tener siempre presentes y que ayudarán a captar su atención: • Ser honesto. • Admitir errores. • Tener capacidad para resolver problemas. • Ser amistoso pero profesional. • Ser responsable. • Mostrarse flexible. • Estar bien preparado y formado. • Ser paciente. • Saber perder una venta con serenidad. Testimonio de un cliente que nunca volverá:

«... Me divierte viéndole gastar millones de euros cada año en publicidad y campañas para hacerme volver a su empresa, cuando yo ya había estado antes y todo lo que usted tenía que hacer para que me hubiera quedado, era darme un poco de seNicio y mostrarme algo de amabilidad ... »

Existen, además, otras actitudes para nuestro buen hacer que se complementan para damos unos resultados más positivos. No son técnicas propias de interlocución verbal pero nos ayudarán a afrontar las situaciones de comunicación con más rigor y firmeza profesional: • Satisfacer a todos y cada uno de los clientes. • Dejar los problemas personales en la puerta.

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACION

7. Atención al cliente • En la venta y el servicio lo más importante de todo es el cliente. • Todo cliente que entra en nuestro taller debe ser recibido de alguna manera, a veces alcanza con un simple saludo de bienvenida. • No prejuzgar a los clientes, no debe afectar a la atención y el trato con ellos. • Evitar invadir el espacio personal de los clientes • No interrumpir nunca a los clientes • Realizar el trabajo y tratar al cliente siempre con entusiasmo mas allá de los gustos personales • Adaptarse al tiempo y al estilo lingüístico de cada cliente. Tabla 7.1. Ejemplo de tabla de valoración del cliente.

!

Valoración

Tipo (edad, sexo, economía, etc.):

Comportamiento (nervioso, exigente, etc.):

Forma de expresión (educada, informal, vulgar, etc.):

Otros:

Tabla 7.2. Ejemplo de tabla de valoración del recepcionista. Valoración

egativo o poco adecuado explica los motivos)

Escucha al cliente:

Se esfuerza por entenderle o hacerse entender:

Forma de expresión (educada, informal, vulgar, etc.):

Responde de forma adecuada a las preguntas formuladas por el cliente:

El nivel técnico de expresión es el adecuado:

Otros:

LOGiSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHiCULOS.

JULO 2: TÉCNICAS DE CD, •• ICACIÓN

295

7. Atención al cliente <
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E.rreót He.mincaw~

7. 4. Técnicas de estrategia de la relación ydel estilo comunicativo: la voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros Es mucho más difícil traer un cliente nuevo al taller que mantenerlo (hasta seis veces más) por lo que se debe buscar una herramienta que ayude a la fidelización del cliente. El empleo de técnicas que ayuden a que el cliente durante la acogida se sienta tranquilo y relajado, ayudarán a conseguir esta meta.

7.4.1 . Aspectos de relación Estos se pueden subdividir de una forma general ya que entre ellos existe una estrecha relación o en los siguientes apartados:

Sitio de acogida Es el lugar físico donde se produce el contacto entre nuestro cliente y nosotros y, por lo tanto, transmite automáticamente la imagen física de la empresa. Resulta de vital importancia que el entorno donde se va producir la comunicación sea lo más acogedor posible para establecer un contexto de cordialidad y bienvenida que sea agradable para nuestros clientes.

La presentación El primer contacto siempre tiene que iniciarse con un saludo hacia el cliente y mostrar una apariencia agradable con una sonrisa natural y amistosa. La presentación nos ayuda a acercamos al cliente para identificamos y darle a conocer nuestro nombre para establecer una relación de confianza hacia nosotros. Es nuestro trabajo saber cómo tratar a nuestro cliente, si de «tú» o de «usted», pero siempre utilizaremos la segunda opción para mostrar el máximo respeto en nuestra presentación. Si el cliente nos invita a «tutearle», entonces estaremos autorizados a hacerlo, si no, hay que seguir usando el estilo respetuoso. La primera impresión que tiene que tener nuestro cliente de nosotros ha de ser de cordialidad y profesionalidad, por eso nuestro lenguaje corporal debe notar respeto, predisposición y dispuesto a satisfacer las necesidades que se nos planteen. Usaremos preguntas estratégicas (normalmente abiertas) para indagar y hallar dichas necesidades.

Aspecto personal La imagen que emitimos es lo que reflejamos, nuestra «aura». Esta imagen es la que nuestro cliente percibe de nosotros y de nuestra empresa. El reto es saber utilizar esta imagen en nuestro propio beneficio. Si descuidamos la imagen personal inducimos en nuestros clientes la sensación que nuestro taller o nuestra marca es también descuidada, aunque no sea verdad. Por ejemplo, no sirve de nada tratar con todo el rigor a nuestros clientes si nos mostramos ante ellos con un uniforme sucio. Por más que nos esforcemos, los clientes no nos darán su confianza al cien por cien porque tendrán la sensación que hay aspectos en los que no cumplimos sus expectativas. Debemos, por tanto, centrar esfuerzos en mostrar una imagen digna de aquello que representamos: profesionalidad y dedicación por el trabajo bien hecho.

296

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS.

Ot· TtcNICAS DE C

tACI

7. Atención al cliente Tabla 7.3. Imagen emitida por la indumentaria.

• Transmite seriedad y seguridad de cara al cliente, y sirve como elemento distintivo entre personal laboral y externo.

• El cliente no sabe identificar clientes de trabajadores, y por otro lado la imagen de la em presa queda totalmente diluida.

• Autoridad .

• Ausencia de compromiso.

• Seriedad.

• Perdida de apariencia.

• Compromiso con la imagen de la empresa.

• Sensación de descontrol.

• Distinción de cargos y tareas.

• Falta de seriedad y compromiso hacía la empresa.

• Sensación de control. • Parcialidad entre compañeros. Nota: Equipara tu atuendo a la formalidad requerida por la situación laboral que desempeñas, y recuerda que la imagen no sólo la da la indumentaria, es la combinación de muchos aspectos.

• • • Apariencia física Nos dice mucho de la persona que tenemos adelante. La apariencia que nos muestra nos habla de su personalidad, gustos, constancia, seguridad en sí mismo y motivación. El cuidado de la apariencia y, por tanto, de la higiene personal, debe ser muy minucioso. Prestaremos atención a nuestras manos. Han de estar siempre limpias y cuidadas ante cualquier cliente, y se han de evitar a toda costa el abuso de ornamentos y joyas. Del mismo modo, las uñas han de recibir la atención merecida, tanto en el caso de los varones como en el de las mujeres. Durante el saludo inicial, el primer contacto con nuestro • cliente, nuestras manos van a ser juzgadas por el cliente, posiblemente de forma inconsciente, pero crearán en él una sensación positiva o negativa que le acompañará durante el resto de la comunicación. Es nuestro deber, por tanto, responder a las expectativas que se espera de nosotros. Otro punto muy importante de nuestra apariencia es nuestro cabello. Naturalmente, siempre ha de estar limpio y bien peinado. Los peinados son un tema que muchas veces generan controversias. Existen muchas modas hoy en día que, posiblemente, no sean entendidas por nuestros clientes. Está en nosotros saber adaptar nuestro estilo personal a uno elegante y profesional. En cuanto a la tez, es necesario ir bien afeitado en el caso de los varones y, aunque hay formas elegantes de poder lucir diferentes tipos de estilos, sigue siendo más recomendable ir perfectamente afeitado. En cuanto a las mujeres, un rostro fresco y natural, sin maquillaje o con retoques sutiles, es mucho más aconsejable que una imagen excesivamente cargada. En ambos sexos está prohibido el uso de «piercings».

•

Indumentaria

El traje o uniforme debe estar siempre limpio y en perfecto estado de conservación. Es nuestra imagen de empresa y representa la identidad del taller o de la marca. El uniforme nos identifica como personas pertenecientes al negocio y, por lo tanto, es en lo LOG ÍSTICA YCOMUNICACIÓN ENUNTALLER OE VEHÍCULOS.

LO Z. TÉ

¿sabía6 1Jue ... En nuestro sector, el nivel de calidad de atención al cl iente viene valorado según las quejas o reclamaciones que estos presentan después del servicio prestado en el taller. El problema viene dado cuando los clientes no presentan reclamación y dejan de venir, por esta razón es importante q ue un personal autorizado realice (dentro de un tiempo prudencial) una llamada para informarse de la calidad de la reparación y del servicio prestado por el taller.

297

7. Atención al cliente primero que los clientes se fijarán para poder diferenciamos del resto de las personas que haya en el entorno. En este tema, las reglas que regulan la indumentaria son iguales para varones y mujeres. Existe la posibilidad que cada sexo tenga un tipo de atuendo diferente, pero ambos han de cumplir con unos puntos básicos. La parte superior siempre ha de estar en perfecto estado de limpieza y planchado, especialmente si se usan camisas o blusas. En épocas de verano se ha de prestar atención a los puños y el cuello. Hemos de llevar siempre visible un distintivo de nuestro taller donde aparezcan nuestro nombre y nuestra categoría profesional. Las chaquetas o batas han de seguir las mismas directrices y siempre han de estar libres de manchas. En caso de llevarlas puestas, las identificaciones las pondremos en estas prendas para que sean visibles por nuestros clientes. En cuanto a la parte inferior, las faldas y los pantalones han de estar libres de manchas y de arrugas, es muy importante usar la talla adecuada para evitar incomodidades durante una larga jornada laboral. La misma sugerencia se ha de aplicar al calzado. Este ha de ser cómodo para poder llevarlo sin problemas durante todo el día. También prestaremos atención a su limpieza y estado de conservación.

• • 7.4.2. Aspectos comunicativos Estos factores condicionan mucho las situaciones relacionadas con el trato al cliente, ya que ante todo nuestra misión es la de hacemos entender con el mínimo de palabras posible y de una forma creíble, existen cientos de factores, pero los más importantes dentro de nuestra rama son los siguientes:

• • • El uso correcto del lenguaje Es importante utilizar un vocabulario que pueda ser entendido y que no dé lugar a equívocos o suposiciones, además de utilizar el tono y énfasis adecuados a la hora de comunicar. Un uso correcto de la lengua denota un alto grado de profesionalidad y seguridad, por lo tanto, evitaremos el uso de palabras y expresiones coloquiales, así como el argot. El hecho de usar adecuadamente el lenguaje refuerza nuestra convicción y buen hacer y infiere a nuestros clientes la sensación que están en buenas manos. A su vez, esto confiere al cliente el sentimiento de auto-satisfacción por tener la sensación de haber elegido correctamente un taller para satisfacer sus necesidades.

• • • El estilo comunicativo Se ha de adoptar un estilo de comunicación formal, con un uso adecuado del lenguaje para que el mensaje pueda ser interpretado de forma clara y concisa, y que el cliente pueda percibir profesionalidad y confianza en nuestra interlocución. El personal de recepción, ante la consulta o queja de un cliente, no debe hacer alarde de su capacidad intelectual, ni menospreciar o ignorar aquello que el cliente dice. Esta actitud, además de molesta para ambas partes, significa un fracaso comunicativo y, por tanto, un auténtico fracaso profesional. Habremos destruido toda confianza que el cliente tiene depositada en nosotros y será muy difícil volver a disponer de ella en el futuro. Centraremos esfuerzos en mantener siempre un estilo serio y prudente con las inquietudes del cliente. Además, siempre hablaremos en primera persona del plural. Esto es muy importante porque denota un aspecto de unión y de equipo con el resto de miembros del taller, y el cliente percibe la imagen de empresa unida y comprometida con él.

298


ULO 2; TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

7. Atención al cliente Tabla 7.4. Aspectos comunicativos.

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Estilo comunicativo

llibue..ll o iue.. F,5 5eSensibilidad.

Centrados en la acción.

Pasivo.

Impacto a las personas.

Centrados en el proceso.

Agresivo.

El habla y la escucha de una comunicación.

Centrados en las personas.

La comunicación entre personas.

Centrados en la idea.

También tenemos que hablar en un estilo de comunicación coherente con nuestra personalidad, necesidades, gustos, aficiones y estilo de escucha.

Centrados en la acción habla de: responsabilidad, retroalimentación, experiencia, retos, realización (ganancias), cambios, decisiones y resultados.

• ••

e..5~e..rw en o.lc.alllilr~ .

Noe..I C.lara5Ó

El tono de voz

Pese a que el lenguaje es una gran arma de comunicación, el tono con que expresemos cualquier mensaje puede llegar a tergiversar totalmente el significado que queríamos transmitir, dando lugar, en muchos casos, a confusiones y malentendidos, además de provocar en los clientes sentimientos contrarios a los que pretendemos. Queda claro entonces que hemos de utilizar un tono de voz adecuado. Si elevamos el tono de voz ha de ser para mejorar la vocalización y lograr que nuestro mensaje se perciba con nitidez. Si se eleva demasiado se puede considerar que estamos gritando y el efecto que conseguiremos en el cliente será muy distinto del que se pretende. Se ha de evitar el exceso de efusividad y el entusiasmo desmedido en el tono de voz. Puede provocar incomodidad a la persona que nos escucha. Hemos de procurar siempre situamos en un nivel adecuado. Por lo general, es suficiente con mostrar un cierto tono de satisfacción por poder atenderle. En nuestra intervención, la brevedad y concisión serán dos grandes aliados. La persona que nos escucha no siempre se muestra predispuesto a escuchar o no está en condiciones de captar el mensaje, por tanto, solo conviene informar de lo más importante reiterando la idea fundamental cuantas veces sea necesario. La naturalidad de uno mismo es uno de los aspectos más importantes de las personas que trabajan en contacto continuo con el público. Se debe hablar de forma normal, sin imitar a nadie. Dar una imagen de quien no somos en nuestra actuación se puede percibir en el tono de voz. En muchos casos esta falsedad se entiende como un signo de desconfianza por parte de quien nos escucha.

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• • • El lenguaje corporal Se trata de todo lenguaje no verbal que transmitimos con el cuerpo y que emana mensajes tan o más importantes que los transmitidos a través del lenguaje. Su importancia reside en que el lenguaje corporal puede ser decisivo durante un acto comunicativo. Una buena gestualidad acorde con el tono de voz y el énfasis adecuado resulta una potente herramienta de comunicación y de transmisión de información. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. ÓOULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

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7. Atención al cliente Hemos de prestar mucha atención a la posición del cuerpo ya que la verticalidad es un factor muy importante a la hora de transmitir una actitud positiva. Esta postura erguida presupone una situación y una sensación de seguridad, pero también transmite disponibilidad y actitud de servicio, características de una persona que domina la situación. En caso de estar sentado, hay que adoptar una postura cómoda, ocupando la totalidad del asiento pero manteniendo la espalda rígida sin descansar visiblemente sobre el respaldo, ya que podría demostrar una actitud de desinterés o simplemente falta de educación. Si ocupamos solo el borde del asiento puede producir la sensación que estamos inquietos o tenemos prisa por hacer otras tareas, cosa que pone al cliente en un nivel de menor importancia dentro de la escala de preferencias de la persona que le está atendiendo. Cuando estemos con un cliente hay que dedicarle el 100 % de nuestros senti dos y durante el tiempo pertinente. Del mismo modo, hay que evitar adoptar posturas encorvadas, que producen la impresión de escaso control de sí mismo, complejo de inferioridad o sumisión y, por lo tanto, no transmitimos seguridad ni confianza en nuestras palabras.

Rec.uerda El cliente se puede llegar a asustar en ciertos casos del precio de la reparación , por eso es importante que quede reflejado en el presupuesto en caso de OR cerrada. Pero si la OR es abierta es recomendable que el taller disponga de unos baremos que especifiquen la llamada al cliente cuando la reparación tenga un coste elevado, ya que habrá clientes que no querrán o no podrán pagar la factura.

Las expresiones faciales son uno de los puntos más importantes de todos, ya que siempre solemos mirar a la cara durante una conversación interpersonal. En la cara se reflejan multitud de actitudes y comportamientos que hacen que se perciban de forma muy clara por nuestro cliente. Una buena sonrisa, natural y amable, es el mejor aliado para dar una cálida bienvenida. No hay que marcar en exceso esta expresión facial, de lo contrario podría denotar un signo de falsedad, ya que daría a entender al cliente que nos escondemos tras una máscara en forma de sonrisa, y el efecto sería más contraproducente que no sonreír. Por eso, es muy importante ser natural y sutil. La mirada resulta de vital importancia dentro del contexto de las expresiones faciales. En muchos casos, nuestra mirada resulta determinante para transmitir sensaciones e información, ya que nuestros ojos reflejan quiénes somos y cómo somos. Hay que mirar a los ojos equilibradamente, sin invadir ni abusar. Por el contrario, el no mirar podría significar falta de seguridad, desconfianza o indiferencia. De igual modo, gesticular con los ojos en exceso transmite la idea de personas nerviosas o inseguras. También tenemos que evitar que nuestras cejas se muevan en señal de duda o admiración. El hacer gestos con las manos resulta la ayuda más eficaz a la hora de comunicar. Es muy importante trabajar este punto ya que, para algunas personas, las manos representan un problema en muchos momentos por no saber qué hacer con ellas. Como norma general, no deben ocultarse, ya que son una buena manera de complementarse con el mensaje. Tabla 7.5. Ejemplos de significados con las manos. Confianza y seguridad. Veracidad y franqueza. Cansancio o indecisión. Actitud resolutiva y decisión . Timidez. Inocencia o temor. Autoridad , ocultamiento. Ocultación , reserva, encubrimiento. Fuerza, dominio y poder.

300

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NEN UNTALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

7. Atención al cliente Al igual que estar con las manos en los bolsillos, una postura muy típica es la de estar con los brazos o las piernas cruzadas, especialmente en una situación de relativa calma laboral. Esta posición indica inactividad y ai slamiento, por tanto la evitaremos a toda costa. Siempre hemos de mostramos con una actitud abierta y con iniciativa. Hay que evitar que los gestos inconscientes nos jueguen una mala pasada. Es conveniente evitar alisarse el pelo, mover la pierna de forma continuada o jugar con un lápiz, un bolígrafo o unas llaves con el fin de relajarse. Todos estos «tics» nos muestran como una persona inquieta o nerviosa que no está totalmente concentrada en su tarea, y no generamos confianza ni seguridad.

t Actividades propuestas 7.3 Responde a las siguientes cuestiones referidas a las técnicas de estrategia de la relación y del estilo comunicativo: la voz, el lenguaje, el silencio, los gestos, entre otros. a)

lQué imagen ha de tener un asesor de servicio o recepcionista de un taller?

b)

lCrees que da al taller una imagen positiva si la encargada de facturas y de cobros va excesivamente provocativa en su entorno laboral? lQué pensaría una mujer cliente?

e)

Estando en el taller se nos presenta un cliente al cual se le ha efectuado una revisión habitual (somos el recepcionista) . Durante la revisión, la arandela del cárter no fue sustituida, y por lo tanto el vehículo pierde aceite. El cliente nos grita desmesuradamente sin llegarnos a insultar y a faltar al respeto. Explica la actitud y el comportamiento nuestro de cara al cliente y en defensa de la empresa.

d) Entra una chica al taller para realizar un mantenimiento programado en su vehículo, el cliente al que estamos atendiendo le lanza un piropo desagradable y que la ridiculiza, pero ella no dice nada. lDeberíamos hacer alguna acción para protegerla?, piensa que no debes herir tampoco al cliente, ya que si no lo podríamos perder. e)

En el caso anterior, si este acto lo realiza un técnico del taller,

lcómo actuarías?:

D Le recriminarías al técnico delante de ella. D Harías alguna maniobra de despiste para corregirle. D Te esperarías a que se fuera. D No le dirías nada ya que en los talleres es normal. f)

Llegas por la mañana a trabajar y vienes sin afeitar y sin la ropa adecuada por la marca, el jefe de taller decide no dejarte entrar a trabajar y te dice que te descontará un día de vacaciones ya que dañas la imagen de la marca, lcrees que debes discutírselo? Razona la respuesta, les legal esta acción?

11 7.5. Técnicas ae obtención ae información complementaria Conocer a nuestros clientes es una tarea básica pero para nada trivial. Exige mucha dedicación y recursos poder hacer un perfil de nuestros clientes para ofrecer aquello que buscan de la manera que esperan. Nuestro servicio en el taller, la forma de atenderle, de hablar, de establecer una relación profesional positiva exige de un trabajo previo de información y formación. Naturalmente, durante cualquier contacto comunicativo con los clientes, hemos de ser capaces de discernir los diferentes indicadores de su personalidad, para adaptamos y poder ofrecerle aquello que espera, e incluso más. Desgraciadamente, en los negocios de hoy en día, el volumen normal de clientes suele ser una cifra demasiado elevada como para proporcionar un servicio personalizado de calidad. El trato personalizado es un objetivo principal, pero hacerlo no es viable en el sentido en el que se realizaba hace algunas décadas, debido a la gran cantidad de recursos y personal que supone. Actualmente la

Ree-uerda André Citroen en el año 1934 educaba a sus empleados para que trataran al cliente de una forma exquisita, una de sus frases decía ... «Cuide celosamente la reputación comercial de su concesionario. La cortesía es rentable. Esté seguro, tarde o temprano ...».


381


¿sabfa6 qyue ... Existen diferentes métodos que te perm iten conocer a los clientes: • Entrevistas.

solución pasa por realizar estrategias generales pero con la suficiente flexibilidad como para llegar a todos y cada uno de los clientes. A la hora de realizar estas estrategias de trato general se han de tener en cuenta las preferencias, gustos, motivaciones y actitudes de nuestros clientes, y para ello, normalmente, la simple conversación no es suficiente para obtener toda esta información. Por lo tanto se han de diseñar otras formas de obtención de información complementarias que nos ayuden en la tarea de conocer a nuestros clientes.

• Encuestas. • Cuestionarios. • Observación del cliente. • Registros. • Bases de datos. • Estadísticas . • Informes.

De esta forma conseguiremos poder ofrecer soluciones más adecuadas a las necesidades que tienen nuestros clientes, les ofreceremos los canales de compra o pago que deseen, les realizaremos servicios integrales que cumplan con todas sus expectativas, les asesoraremos mejor en determinados servicios o productos, les sorprenderemos con servicios o productos diferenciados respecto a la competencia y les brindaremos servicios de valor añadido, bien en coste o en tiempo, que harán que nuestra labor sea plenamente satisfactoria para ellos.

• Sondeos de opinión.

11 7.6. Verificación de la comprensión del mensaje y/o grado de satisfacción Existen diferentes escenarios en los negocios que hacen que el desarrollo de las labores técnicas puedan verse afectadas y, desde el punto de vista del cliente, el resultado no resulte satisfactorio. Se ha de tener en cuenta que el grado de satisfacción de un cliente es directamente proporcional al grado de fidelidad que muestra hacia nuestro negocio o taller, por ello las diferentes situaciones que se pueden producir requieren estudios. Se podrían distinguir cuatro situaciones posibles según el grado de competencia técnica y trato al cliente (competencia comunicativa).

Competencia técnica

Alta

Rec.uerda El cliente empieza a estar satisfecho desde el momento en que presenta una reclamación , de ahí radica la importancia de intentar entender por qué realiza esta acción , para en el futuro poder corregirla, evitando así el problema con un nuevo cliente.

Baja

Bajo

Alto

F\gura 11 • Escenarios que se pueden dar en un taller en relación al punto de vista del cliente.

302

LOG ÍSTICAYCOMUNICACIÓ NEN UNTA LL ER DE VEHÍCUL OS. l!ODULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Trato al client1

7. Atención al cliente En el gráfico se distinguen situaciones donde bien las competencias técnicas o las competencias comunicativas o ambas a la vez no están al nivel esperado por el cliente (situaciones 1, 2 y 3 de la figura). En estas tres situaciones, la satisfacción del cliente queda en entredicho y por lo tanto no conseguiremos su fidelidad para futuras ocasiones. Solo cuando las competencias técnicas y comunicativas están al nivel requerido (situación 4 de la figura) conseguimos un éxito comercial completo. Se han de diseñar estrategias de verificación de nuestra acción comunicativa y de trato al cliente. El feedback es la herramienta de comunicación interpersonal más potente para poder estar al nivel requerido. Con dicha acción conseguiremos corroborar la comprensión por parte del cliente de aquello que queremos expresar y viceversa. Muchas veces, el no verificar la información de la comunicación da lugar a errores, malos entendidos, ofensas, discrepancias, e incluso, desilusión.

<
Figura 7 12. Información al cliente y retroalimentación.

En cuanto al grado de satisfacción del cliente, se han de realizar acciones de medición de este parámetro. Saber en qué grado están satisfechos nuestros clientes nos ayudará a centrar esfuerzos en las áreas más débiles y conseguir mejoras que nos harán ser más competitivos. La comunicación interpersonal in situ puede ser una vía de medida de dicho grado, pero, en general, los clientes no suelen ser muy específicos con su insatisfacción, simplemente manifiestan su descontento castigando a la empresa con su migración a la competencia. Es por eso que hay que emplear otros métodos de medición: • Atender al cliente aparte y conversar con él informalmente. • Entrevistarle formalmente para que pueda expresar su opinión. • Realizar un seguimiento telefónico. • Encuesta telefónica. • Cuestionario por correo postal o email.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TECNICAS DE COMUNICACIÓN

303

La atención al cliente es una etapa fundamental que tiene nuestro trabajo, en la automoción los precios de una simple revisión son muy elevados debido al alto coste de las piezas y a la estructura de la empresa, por esa razón si cabe, debemos dar un trato exquisito a nuestros clientes. De modo elemental el tema puede ser resumido en la siguiente gráfica o esquema. Clientes externos

Concepto de cliente

Clientes internos

Enlo.c.e.6 we.b de. inte.ré6: http://institutoblestgana.cl http://www.monografias.com http://www.infomipyme.com

Otras formas de clasificación

http://www.gestiopolis.com

Actitudes

Motivaciones del cliente

Comportamiento Maslow y otras formas de valoración

De captación De comunicación

Técnicas básicas

De obtención de información De satisfacción

~iblioro.fro. • ALONSO, J. (1999) : «Comportamiento del Consumidor». 2.ª Edición revisada y ampliada. Editorial Esic. • ESTEBAN, A. (1997): «Principios de Marketing». Editorial Esic. • SANTESMASES, M. (2001) : «Marketing. Conceptos y Estrategias». 4.ª Edición . Editorial Pirámide.


IULO 2: TÉCNICAS DE CC\IUNICACIÓN


r·---..r·---Actividades finales 7

Importancia del cliente para una empresa, explícalo en tres líneas.

7 2 Tipos de clientes.

7.27. ¿A qué denominamos apariencia física? 7.2

¿En un concesionario es necesaria la indumentaria?, ¿y en un taller de barrio?, ¿crees que para el cliente es importante?

7 3 Explica en dos ejemplos la importancia de los clientes internos.

7.29. Aspectos positivos de la imagen que debemos emitir.

7 4. Consideraciones a tener en cuenta con los clientes externos (son 4).

7.30 Nombra cinco aspectos negativos que no debemos emitir.

7 5. ¿Qué es un cliente actual?, ¿y uno potencial?

7.31. ¿Qué son los aspectos comunicativos?

7 6 ¿Qué características tienen los clientes inactivos?

7. 2. Nombra cinco aspectos lingüísticos positivos.

7 7 Diferencia entre cliente frecuente y ocasional en el mundo de la automoción .

7.33. ¿Qué aspectos lingüísticos negativos no debemos emitir?

7 8. ¿Por qué razón es importante tener en cuenta el grado de satisfacción de los clientes? 7 9. ¿Deberíamos menospreciar a los clientes potenciales con

poco volumen de facturación? Razona la respuesta.

7.34. ¿El tono de voz es importante en un taller? Valora su importancia. 7.35 Pon tres ejemplos en los que las manos indican la situación en la que se encuentra el cliente.

7.10 Busca información y crea un diagrama de Pareto donde se evalúen tres parámetros de un taller.

7.36 ¿cómo podemos obtener información complementaria para conocer a un cliente?

7. 1. ¿cuáles son las motivaciones principales de un cliente?

7.37 ¿cómo se evalúan los grados de satisfacción de un cliente?

7.12. ¿Qué tipo de estímulos debe sentir nuestro cliente al visitar nuestro taller? 7.13 ¿por qué afecta la edad en la toma de decisiones? ¿En qué afecta en nuestro sector?

7.38. De las imágenes siguientes, evalúa el estado del cliente o de la persona.

7.14. Enumera los factores de motivación de un cliente. 7.15. Pon tres ejemplos de factores de índole personal que se generan en un cliente. 7.16. Importancia del factor psicológico en un cliente. 7.17 ¿De qué cinco temas sociales habla Maslow en su pirámide? 7.18. Nombra los aspectos relacionados con la afiliación de la pirámide de Maslow. 7.19. ¿Le afectan los factores sociales a un taller? Razona la respuesta. 7.20. ¿cómo será nuestro comportamiento delante de un cliente polémico? 7.21 Nombra los aspectos positivos que nos ayudarán a la captación de un cliente. 7 .~ 2 Enumera los motivos, con su porcentaje, por los que un cliente deja de serlo.

7.'

Actitudes a tener en cuenta durante la captación o confirmación de un cliente para nuestra empresa.

7.' . Importancia de una buena acogida de un cliente. 7.' ó Valora por qué es importante la buena acogida de un cliente. 7.~

¿Qué aspecto personal deberemos «presentar» al cliente? LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

305

Contenidos 8.1

El marketing en la actividad económica. Influencia en la Imagen de la empresa 8.2 Sistemas de organización de las empresas: organigramas 8.3 Establecimiento de los canales de comunicación con el cliente 8.4 Procedimientos de obtención y recogida de información 8.5 Imagen corporativa 8.6 Procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa 8.7 Evaluación de la atención al cliente 8.8 Empatía Resumen, enlaces web y bibliografía Actividades finales

Objetivos En una sociedad como la nuestra, tan vinculada al consumo, resulta vital hacerse notar y diferenciarse de la competencia para poder prosperar y tener éxito como empresa. Existen multitudes de conceptos sencillos que nos describen el qué y el cómo de los complicados procesos mercantiles. Las empresas, como seres propios, inventan, crean, desarrollan y utilizan ciertas herramientas de interacción con el resto de la sociedad. Estos procesos son muy variados, y van desde la acción más simple, al plan estratégico más complejo. Uno de los conceptos más relevantes en estos procesos que tienen las empresas para interaccionar con su entorno es el de la «imagen». La imagen de empresa, o imagen de la marca, es, sin duda, un concepto en el que vale la pena detenerse y analizarlo al detalle.

• Describir las incidencias comunes en los procesos de atención al cliente en empresas de mantenimiento de vehículos. • Definir el concepto de calidad y sus implicaciones en la atención al cliente. • Identificar los factores que influyen en la calidad de la prestación del servicio. • Relacionar la calidad del servicio con la fidelización del cliente. • Presentar conclusiones a través de informes respecto a la satisfacción de los clientes, aportando medidas que puedan optimizar la calidad del servicio. • Transmitir al departamento correspondiente los defectos detectados al producto o servicio para mejorar su calidad.

B. Transmisión de imagen de la empresa <-<-El ÚlliC.0 rrx:Ado de. mc.e.r un c¡-an traOOJO e..s OJY1IJY lo iue. mc.e..s SI ro lo m.s e.nc.ontrado toda.vía, .s1~e. b.i6c.llÍldO No te. ac.oma::Je...s C.omo c.on todo lo iue. e..s propio del c.orozón, lo 6llbrá..s c.uamo lo e.nc.ue.rrtre..s/./. Ste.ve. Johs

11 8.1. [I marketing en la actividad económica. Influencia en la imagen de la empresa <-
Para que una marca del sector de la automoción tenga una imagen fácilmente identificable, es necesario que esta realice esfuerzos en mejorar su marketing (imagen de la empresa), es tal la influencia, que interviene en todos los niveles del mercado, a su vez es necesario que la imagen de empresa que muestre, tenga que ver con la ecología, la sostenibilidad, la tecnología y a su vez transmita los «genes de la marca» que tanto gusta a los clientes. Toda marca de automóviles debe mostrar una alta capacidad en innovación, desarrollo de productos y de servicios que unan aún más si cabe al cliente con el vínculo creado por la empresa. Desde hace tiempo se viene realizando en el sector una fuerte inversión en el marketing local ya que son realmente estos últimos los que acaban por satisfacer las necesidades del cliente. Como marketing a nivel global solo hay que fijarse un poquito en los diarios y en la televisión donde la marca realiza inversiones económicas astronómicas para continuar siendo visible para los clientes.

B.1 .1. Imagen de la empresa Dada su importancia, es necesario describir el origen de este concepto de imagen de empresa o imagen de marca mediante un pequeño análisis. Según el Artículo 4.1 de la Ley 17/2001, de 7 de diciembre, de Marcas, «se entiende por marca todo signo susceptible de representación gráfica que sirva para distinguir en el mercado los productos o servicios de una empresa de los de otras». Sin más, según la ley este concepto de «imagen» se refiere a otra cosa que una hipotética representación gráfica de algún signo o logotipo que represente a una empresa. Pero esto no es del todo cierto cuando interviene el factor humano. Las personas atribuimos un sentido más rico que la mera definición del concepto. Una marca establece un sentido entre la empresa y sus clientes, análogo a como cuando un emisor envía un mensaje a un receptor. La empresa crea y define una información en la marca y los clientes la reciben, interpretan y le dan un sentido a dicha marca. Por el lado de las empresas, estas utilizan la marca como un perfil de identidad, para que los demás podamos identificar a dicha empresa con un conjunto de atributos, tales como por ejemplo los principios, la eficacia o la excelencia. De esta forma una empresa consigue que los clientes se identifiquen más con ella, a la vez que se diferencia del resto de la competencia. En cuanto a los clientes, estos crean su propia idea de las marcas o de las empresas según las propias experiencias personales con ellas. Dependiendo de la forma de proceder de la empresa o de la relación comercial que se tenga con ella, las personas interpretarán dichas acciones o relaciones a su parecer, y crearán un perfil propio de la empresa.

308

LOG ÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCU LOS.

2· rECRICAS DE C

CAC

8. Transmisión de imagen de la empresa De esta forma las personas identificamos a las empresas con una serie de atributos, que pueden o no coincidir con los que las empresas quieren que las caractericemos. El logo de la marca ha de producir una imagen mental al cliente que la haga fácilmente reconocible.

El marketing de un producto o servicio siempre parte de una idea por lo tanto no se puede concebir el marketing sin antes haber realizado un estudio de mercado del potencial del producto, posteriormente se debe determinar el tipo de publicidad a realizar.

SERT

VOLVO

$TOYOT Figura

CITRO~N

Ejemplos de marcas. Con toda seguridad, cada una de estas marcas nos genera sensaciones distintas y hace que nuestra visión hacia ellas sea diferente.

Esta identidad, idea, opinión o visión propia de cada persona acerca de una marca es lo que se denomina imagen de empresa, e influye determinantemente en el comportamiento de las personas hacia dicha marca, tanto positivamente como negativamente. Resulta decisiva una buena valoración de la imagen de empresa por parte de los clientes para poder prosperar con éxito. De este modo, las organizaciones y las empresas establecen estrategias de marketing que influyen en la imagen de la marca que tienen los destinatarios.

Fi ura

Al igual que un edificio, una buena imagen de marca es algo que se ha de construir poco a poco y con ayuda de todos los integrantes que componen la empresa. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN ENUN TALLER DE VEHÍCULOS.

LO 2. TEC ICAS DE C

tACI 1

309

8. Transmisión de imagen de la empresa

• • 8.1.2. fl marketing Este es uno de los concepto más famosos que existen hoy en día. A pesar de su popularidad su definición no es tan fácil como parece. Por lo general, cada persona tiene su propia idea de qué es el marketing y tiende a ser difícil de definir. Realmente el significado que encierra este concepto ha ido ampliándose y complicándose con el paso de los años , pero para la mayoría está muy relacionado con la publicidad y las estrategias de venta de un determinado producto o servicio, cuando, en realidad, estas son solo unas de las herramientas que el marketing implica. Philip Kotler es considerado por la gran mayoría como el padre del marketing moderno y en sus obras ha tratado de mostrar el alcance de la definición de esta palabra. Según Kotler el marketing es «el proceso por el cual las empresas crean algo que tiene valor para los clientes y construyen relaciones sólidas con ellos a fin de obtener a cambio un valor procedente de los clientes». Esta definición muestra cómo el marketing se refiere a un concepto más general y más amplio que la simple venta o publicidad. El marketing se entiende como una técnica de administración empresarial que permite conocer y/o anticiparse a un mercado para idear, crear, promocionar y distribuir aquellos bienes o servicios que satisfagan las necesidades y deseos de dicho mercado. De esta forma, el marketing ayuda a maximizar el potencial de las empresas, haciéndolas útiles y necesarias en el entorno mercantil en el que se muevan. En nuestro sector es trivial que el técnico conozca los siguientes aspectos técnicos del marketing: • Debe saber elaborar un plan de marketing de posventa. • Conocer cómo se desarrolla un plan de marketing. • Implantación del plan de marketing en su empresa. • Desarrollo de las diferentes campañas de marketing en su empresa. Para entender mejor las acciones empresariales que el marketing implica hay que hacer hincapié en la propia definición. En la figura siguiente se muestra un modelo simple de cinco fases del proceso de marketing. En las primeras cuatro etapas, las empresas trabajan para entender a los clientes, crear algo de valor para ellos y establecer fuertes relaciones con ellos. En la última etapa, las empresas cosechan los frutos de la creación de un valor superior para el cliente. Creando valor para los clientes, las empresas a su vez obtienen valor de los clientes en forma de ventas, beneficios y más clientes a largo plazo. Construcción de relaciones sólidas con los clientes

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Obtención a cambio de un valor procedente de los clientes

1 1

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1

\. _ _ _ _ _ _ J

f Figura 8.3.

Modelo simple de los procesos del marketing.

Analizando más detenidamente el establecimiento de relaciones estables y satisfactorias con el cliente, las empresas realizan y desarrollan estrategias de imagen. Intentar influir en la visión que los clientes tienen sobre una empresa ha de ser uno de los principales objetivos de las personas que se dedican al marketing en dicha organización.

310


ULO 2 TÉCNICAS DE COMUNICACION

8. Transmisión de imagen de la empresa Mediante las acciones empresariales que se realicen, los comunicados públicos, las relaciones que establezcamos, la calidad de los productos, la eficacia con que se efectúen los procesos, etc. , se logrará intervenir en la imagen que tienen sobre la propia empresa. Existen multitud de factores que influyen en la imagen de empresa. A continuación se muestra una tabla donde los aspectos visuales y conceptuales pueden establecer la imagen mental que los clientes tiene sobre una empresa. 1 ura d.

Tabla 8.1. Identidad e imagen corporativa.

'

.. .

Ejemplo de estudio del tipo de clientes.

As¡>ectos conce¡>tuales

Marca

Gráfica de vehículos

Ideas

Logotipo

Vestuario

Pri ncipios

Eficacia

lsotipo

Normas

Cultura

Excelencia

Colores corporativos

Diagramación

Valores

Sostenibilidad

Relaciones especiales

Arquitectura y fachadas

Pol íticas

Modernidad

Tipografías

Manual corporativo

Valores/Operativos

Prestancia

Texturas

Eficiencia

Solvencia Rapidez

Fuente: adaptado de Pablo Eyzaguirre Chadwick, «Relaciones Públicas", Editorial Calicanto (1997).

En cuanto a los aspectos comunicativos, existen diferentes elementos que pueden influir y modificar la imagen de la empresa a ojos de los clientes, tanto de forma positiva como de forma negativa. En la siguiente tabla se presenta una comparativa de diferentes elementos que pueden ayudar a mejorar nuestra imagen de marca o a empeorarla.

La capacidad de venta potencial viene determinada por los factores siguientes:

Tabla 8.2. Aspectos comunicativos.

Sitio de acogida

• Deseo de un producto.

Establecimiento armonioso que transmita un buen ambiente de trabajo.

Descuidado, sucio o mal decorado.

• Necesidad del producto o servicio.

Contacto físico (estrechar la mano).

Ausencia de contacto.

• Demanda del producto.

Distancia, próxima que facil ite el contacto.

Más de 1,5 metros de distancia es totalmente desaconsejable.

Posición correcta del cuerpo.

Cuerpo inclinado hacia atrás o encorvado.

• Posibilidad de conseguirlo fácilmente en el mercado.

Brazos en posición asimétrica. Piernas relajadas. Personal

¿sabía6 qyue ...

Gestos faciales. Sonrisa. Ojos vivos. Mirada equilibrada.

Brazos cruzados o manos entrelazadas sobre el escritorio. Piernas tensas , rígidas. Los pies excesivamente juntos. Ceño fruncido , tics. Labios apretados , muecas desagradables. Ojos apagados . Mirada turbadora.

Hay que destacar que la imagen de la empresa no solamente se ve influida por los elementos estéticos visuales, los aspectos conceptuales o la correcta predisposición y adecuación del personal y del sitio de acogida. Existe un proceso que tiene un gran poder de transmisión y modificación de la imagen de empresa: la comunicación interpersonal entre la empresa y el cliente. En dicho proceso comunicativo el cliente, aparte de obtener

• Tipo de producto, que puede ser un bien (por ejemplo un manos libres) , un servicio (instalación del manos libres en el coche) o simplemente una idea (publicidad en los diferentes medios de la existencia del manos libres). • Valor o precio del producto. • Tipo de público a quien va dirigido.

LOG ÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

311


Ree-uerda Cuando nosotros atendemos a un cliente, somos la imagen de la marca, si lo hacemos correctamente, el cliente siempre podrá decir que el recepcionista del concesionario «X» me ha solucionado el problema de la instalación eléctrica de la radio, o todo lo contrario : puede decir directamente que en el taller «X» no tienen conocimiento alguno de electricidad, y se entraría en valoraciones no muy objetivas ni positivas para nuestra empresa.

información y expresar sus necesidades, también se está construyendo una idea del tipo de empresa con la que está tratando. Esta idea es lo que luego derivará en la imagen que tendrá de la empresa y/o marca. Por lo tanto, aparte de cuidar todo aspecto comunicativo no verbal, también es de vital importancia prestar atención a los aspectos lingüísticos del lenguaje utilizado. Esto aún tiene más importancia si cabe en el caso que la comunicación interpersonal sea no presencial (teléfono, correo electrónico, fax , etc.).

Tabla 8.3. Aspectos lingüísticos.

Dejar constancia

«Si claro ... »

Silencio, actitud en la forma de hablar, gruñidos.

Al hablar: tono, volumen, claridad, control

Poner énfasis al hablar, demostrar interés y colaborar.

Tono monótono, sarcástico, irritado.

Vocabulario correcto y accesible.

Utilizar vocabulario demasiado técnico que puede no ser entendido por el cliente.

Vocabulario adecuado

Evitar errores al hablar

¿sabíaó ttue ... En la gestión empresarial de una marca hay que tener en cuenta a los concesionarios ya que ellos son los que realmente ofrecen el producto. También hay que tener en cuenta que el marketing contempla las relaciones con los clientes internos, externos y también con la competencia e incluso con la política.

Uso del «nosotros» para referirse a la organización. Uso del «Usted» para el trato con el cliente. Corregirlos si se producen.

Usar expresiones malsonantes. Hablar mal de la empresa. Uso del «tuteo». Evitar que sean numerosos, ya que reflejan incompetencia.

t Actividades propuestas Haz una lista de situaciones propias del trabajo en automoción en las que el marketing sea determinante. Cada vez es más usual que las grandes empresas del sector del autómovil busquen establecer relaciones comerciales vía Internet (sobre todo con los jóvenes) . Indica las ventajas e inconvenientes de este tipo de relación virtual, y busca tres ejemplos relacionados con la pregunta. Elabora una lista con siete ofertas de sustitución de neumáticos, filtros, etc., muestra la publicidad con el respectivo logo, comentario, etc., ¿cuál de las mostradas parece la publicidad más elaborada y fiable? Busca por Internet imágenes relacionadas con la Tabla 8.2, del apartado aspectos negativos. Busca el significado de la palabra asertividad, y explica si es necesaria dentro del marketing interpersonal.

Caso práctico. Trabajo cooperativo (3 o 4 horas con la corrección y según el número de alumnos) . Sala informática del centro. a) Formando grupos de tres personas con los compañeros de clase, realizar la creación de un logo (solo imagen) de un taller que solo trabaja temas relacionados con la carrocería. Posteriormente, entre toda la clase se decidirá el mejor logo. b) Una vez se ha decidido el logo, deberéis crear una frase para el logo que haga al taller fácilmente reconocible. Posteriormente , entre toda la clase se decidirá la mejor frase. (continúa)

312


8. Transmisión de imagen de la empresa e)

Una vez ya se tenga creado el logo y la frase, deberéis crear una publicidad de tal nivel, que teóricamente un futuro cliente en el momento que tenga problemas de carrocería con su vehículo, decida visitar nuestro taller para que le efectuemos la reparación sin pensar en ningún otro. Posteriormente, entre toda la clase se decidirá la mejor publicidad. Para ayudaros a pensar en los tres puntos de trabajo , a continuación se os muestra unas bases o preguntas que deberéis haceros al diseñar cada uno de los diseños:

O ¿Quedan bien defi nidos los tres puntos claves de la comunicación en el ser humano (informar, colaborar, buscar relación comercial)? O ¿Queda claro el mensaje al receptor? O ¿Queda bien definida nuestra imagen de taller? Pensar siempre en clientes de todas las edades y sexo. O ¿Es fácil de recordar? O ¿Es creíble, es real? , ya que muchas veces el cl iente piensa en esto, y cree que la publ icidad es engañosa. d) Si el tiempo lo permite, evolucionar el proyecto, ya que vuestro taller ha decidido crear una nueva línea de negocio y quiere dedicarse a la colocación de Vlf'-JILOS para trabajar también con grandes empresas , genera los tres puntos anteriores más la publicidad que le enviaríais a la empresa por e-mail o carta.

11 8.2. Sistemas de organización de las empresas: organigramas Es necesario que dentro de la estructura organizativa de la empresa, quede bien definida la estructura y los diferentes rangos laborales, esto ayuda al trabajador a saber cuál es su posición dentro de la empresa, y en caso de cualquier duda técnica o administrativa a quién debe acudir. Un sistema organizativo ordenado siempre ofrece resultados eficientes.

• • 8.2.1. Definición Un organigrama es una representación gráfica de la estructura organizacional de una empresa, o de cualquier otra entidad, en la que se indica, de forma esquemática, la posición de los órganos que la integran y, a su vez, se muestran las relaciones que guardan entre sí. Cabe destacar que un organigrama representa las líneas de mando y de jerarquía de poder de la empresa, así como los canales internos de comunicación, aunque puede haber casos en que estos elementos y la representación gráfica no coincidan. Un organigrama resulta de suma importancia y utilidad para empresas, entidades productivas, comerciales, administrativas, políticas, etc., para establecer límites y control sobre la estructura organizacional a la vez que mejora y aumenta la eficacia de funcionamiento interno de los distintos órganos. Todos los integrantes de una empresa deben estar representados de modo que pueda conocer más y mejor el entorno laboral en el que se encuentra.

En el sector privado y en grandes empresas, por lo general, los diferentes niveles generalizados son: • Primer nivel (Asamblea de accionistas) . • Segundo nivel (Consejo de administración) . • Tercer nivel (Dirección general) . Cuarto nivel (Gerencia general) .

• • 8.2.2. Tipos

• Quinto nivel (Dirección o jefatura).

Los organigramas se pueden clasificar según su tipo de representación gráfica, y esta se divide en los siguientes:

• Sexto nivel (Asesores de servicio) .

• • • Verticales

• Séptimo nivel (Oficina y área productiva) en el mismo nivel jerárquico.

Muestran los distintos órganos que componen la empresa en forma piramidal, de arriba hacia abajo. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MODULO 2: TECNICAS DE COMUNICACIÓN

313

B. Transmisión de imagen de la empresa

1

Jefe de administración

1 administrativo

2 recepcionistas

4 mecánicos

Jefe recambios

Jefe postventa

Jefe de taller

3 chapistas

2 recambistas

Jefe de ventas

2 comerciales

1 pintor

Figura 8.5. Ejemplo de organigrama vertical.

En este tipo de organigramas, los puestos subordinados se representan por cuadros en un nivel inferior, los cuales van ligados a través de líneas que representán la comunicación con el mando superior. Del mando de segundo nivel se sacan otra vez líneas de comunicación con el mando de autoridad superior y así sucesivamente. Los cuadros de nivel pueden ir representados simplemente por el tipo de mando o colocando generalmente el nombre de la persona, e inmediatamente debajo y dentro del mismo cuadro el cargo que desarrolla. En los talleres es común encontrar en los cuadros de los organigramas el número de operarios que desarrollan las tareas como se muestra en la Figura 8.5.

• • • Horizontales Muestran la disposición de los elementos de izquierda a derecha por orden de jerarquía organizacional, y los diferentes niveles se disponen en columnas de forma similar al vertical.

4 mecánicos

Jefe de taller

1----+--...-i

3 planchistas

2 pintores

Recambista Jefe de ventas Vehículos segunda mano, 1

Figura 8.6. Ejemplo de organigrama horizontal.

314

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. MÓOULO 2: TÉCNICAS OE COMUNICACIÓN

B. Transmisión de imagen de la empresa •

Mixtos

Combinan aspectos de los dos anteriores para una mejor visualización de los elementos. Suele emplearse cuando hay un gran número de ramificaciones en los niveles inferiores.

• . 2 . admlnii;tración A 81 C1 D1

82

Figura

Ejemplo de organigrama mixto.

C2 C3

Escalares Muestran los niveles según la sangría aplicada a cada elemento. Por lo tanto cuanto menor es la sangría, mayor es el nivel de mando.

83

C4

Tabulares Son una variante de los organigramas anteriores. Coinciden en marcar los niveles jerárquicos mediante la sangría, pero difieren en que estos no tienen líneas de relación.

D2

• ura 8•• Organigrama escalar.

DIRECCIÓN GENERAL DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN Departamento de l+D Departamento de servicios y reparaciones Departamento de logística DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL Departamento comercial del área nacional Departamento comercial del área local y autonómico DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO ECONÓMICO Departamento de reclamación de cobros Departamento de presupuesto y facturación

Figura 8

Organigrama tabular. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN


¿sabía6 ttue ... GuyKawasaky dijo: Cuando «encantas» a la gente, tu objetivo no es hacer dinero con ellos o que hagan lo que tú quieres, sino inundarlos de alegría.

• • • De bloque Son una variante de los verticales y contienen aspectos de los tabulares. Permiten distinguir con mayor detalle los elementos situados en los últimos niveles jerárquicos.

1

•

1 Subsecretaria A

1

1 Subsecretaria B

1

1

1

1 Subsecretaria C

1

1

1. Dirección 1.1. Departamento 1.1 .1. Oficina 1.1.2. Oficina 1.1.3. Oficina

3. Dirección 3.1. Departamento 3.1 .1. Oficina 3.1.2 . Oficina 3.1 .3. Oficina

5. Dirección 5.1 . Departamento 5.1.1. Oficina 5.1.2. Oficina 5.1.3. Oficina

1.2. Departamento 1.2.1. Oficina 1.2.2. Oficina 1.2.3. Oficina

4. Dirección 4.1. Departamento 4.1.1 . Oficina 4.1.2. Oficina 4.1 .3. Oficina 4.2. Departamento 4.2.1. Oficina 4 .2.2. Oficina 4.2.3. Oficina

5.2. Departamento 5.2.1. Oficina 5.2.2. Oficina 5.2.3 . Oficina

2. Dirección 2.1. Departamento 2.1.1. Oficina 2.1 .2. Oficina 2.1.3. Oficina

1

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6. Dirección 6.1 . Departamento 6.1 .1. Oficina 6.1 .2. Oficina 6.1.3. Oficina

2.2. Departamento 2.2.1 . Oficina 2.2.2. Oficina 2.2.3. Oficina

6.2. Departamento 6.2.1 . Oficina 6.2.2. Oficina 6.2.3. Oficina

Figura 8.10. Diagrama de bloque. Adaptado de Enrique B. Franklin.

• • • Circulares Muestran los niveles de cada órgano según la distancia al centro del círculo, siendo el centro el nivel jerárquico más alto y el exterior el más bajo. Los elementos que se ubican en un mismo círculo son del mismo nivel y las líneas muestran las relaciones entre los niveles.

Departamento 8

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Departamento A

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316

Sección 4""]

1. Ejemplo de organigrama circular. Adaptado de Elia Rafael de Zuari.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. ,JOULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN


Caso práctico. Trabajo cooperativo (3 horas según la corrección y número de alumnos) . Formando grupos de tres personas con los compañeros de clase, realiza los tipos de diagramas distribución (expuestos a continuación) de los puestos de trabajo en :

a)

El instituto.

b) Tu taller de confianza o trabajo. e)

Una empresa que conozcas (que sea fiable) .

Es de suma importancia cómo pides la información a las personas, ya que generalmente a las empresas les cuesta dar información de este tipo, por lo tanto has de ser muy hábil y cauto, nociones que a la larga serán necesarias en tu trabajo. Los tipos de diagramas a realizar son: • Circular (del tipo que quieras) .

• Mixto.

• De bloque.

11 8.3. fstablecimiento de los canales de comunicación con el cliente Existen muchos y variados canales de comunicación, como los ya estudiados en el Capítulo 6. Pero hay que hacer hincapié en ellos para poder establecer una buena comunicación con los clientes. A menudo se tiende a pensar que la comunicación presencial es la realmente importante, el cara a cara con nuestros clientes, y en parte es cierto. Llegar a dominar la comunicación interpersonal es un reto, y en muchos casos, incluso un arte. En una conversación presencial hay muchos parámetros que hay que tener en cuenta para poder transmitir nuestro mensaje, no solamente con el lenguaje, sino también con nuestros gestos, postura, tono de voz, expresiones faciales e incluso con el atuendo. Pero no por eso hay que escatimar esfuerzos en establecer y mejorar nuestra acción comunicativa no presencial. Precisamente, debido a la ausencia del factor visual entre emisor y receptor, la tarea de transmitir nuestro mensaje se hace más complicada para conseguirlo con la misma eficacia que de forma presencial. Por eso, aunque sí es cierto que dominar el arte de comunicarse cara a cara requiere de una gran habilidad, la conversación a distancia implica un mayor esfuerzo ya que no disponemos de ciertos factores de ayuda (gestos, manos, sonrisa, etc.) para llegar a nuestro cliente. Queda claro, por tanto, que ambos canales de comunicación (presencial y no presencial) requieren, al menos, de la misma atención por parte de la empresa. Hay que establecer formalmente canales de comunicación para que los clientes puedan usar como medio para ponerse en contacto con la empresa y viceversa. «El cliente estará contento siempre que sea bien recibido por nosotros, esta tarea será encargada al asesor de servicio, que siempre será la imagen de la empresa para el cliente.

• • 8.3.1. Canales presenciales Como taller hemos de establecer canales presenciales para establecer comunicación con los clientes. La conversación cara a cara es una forma muy eficaz y eficiente, ya que ayuda a resolver necesidades o dudas del cliente en el mismo momento. Un trato agradable, correcto y cordial hará que los clientes tengan la sensación de estar recibiendo una buena atención y de forma personalizada. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS . C ULO 2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

317

B. Transmisión de imagen de laempresa <.<.C.onc.re.to.r um. vento. e..s imparto.rite., pe.ro l~o.r la fide.l1dad de. lo5 clie.nte..s e.6 llftoJj) Sto.n Ro.pp

En cuanto a las vías de comunicación presencial, se ha de tener previsto al menos, las siguientes formas:

Recepción La recepción de un taller es sin duda uno de los puntos más concurridos y más importantes donde establecer contacto con los clientes, escuchar sus necesidades y plantearles soluciones. Un buen espacio dedicado a ello, limpio y ordenado dará buenas sensaciones a nuestros clientes y mejorará la calidez de la acogida en el taller. Hay que evitar mantener a los clientes de pie durante la espera. Por lo tanto, será enriquecedor para la recepción tener un área de espera debidamente establecida.

Sala de reuniones La sala de reuniones nos proporciona un espacio más apartado del resto del taller, evitando así los ruidos y las interrupciones. Es una sala donde se puede dedicar una atención más personalizada y cercana. Además, podemos atender al cliente mejor ya que verá que estamos por y para él en ese momento y dispuestos a satisfacer cualquier necesidad o problema que tenga. Habrá que evitar las salas con mesas de despacho corrientes, donde nosotros adoptamos una posición de superioridad (de «jefe») frente a la ubicación del cliente, ya que la mesa simboliza una barrera entre nosotros. Por eso, es muy importante tener una mesa redonda donde el trato sea de tú a tú.

Sala de 11descanso 11 La sala de descanso tiene la función de ser un área de relax dentro de un ambiente informal. Es muy útil para tomar un respiro cuando necesitamos descansar durante unos minutos. Estas paradas a menudo van muy bien para seguir concentrado y listo durante el resto de la jornada. Pero la sala de descanso también es un área muy útil de cara al cliente. Poder ir con él a una zona desenfadada y sin formalidades suele verse como un signo de acercamiento y entendimiento. Tomarse un refresco o un café puede ayudar a establecer una fuerte y duradera relación con el cliente, ya que sentirá a la empresa como un sitio acogedor e incluso familiar. Esta sala también es muy útil para poder acercar posiciones en caso de enfrentamiento leve, pequeños desacuerdos, malentendidos o retrasos. A veces, una pequeña compensación con una bebida y un momento de relax soluciona muchos problemas.

8.3.2. Canales no presenciales En cuanto a los canales de comunicación no presenciales, la lista es más extensa. Estos canales ofrecen la ventaja de poder establecer contacto con el cliente a distancia, de forma que no tiene por qué personarse en el taller. También es muy útil si pretendemos mandar cierta información a un cliente (ofertas promocionales, nuevos servicios, la finalización de una reparación, la llegada de algún recambio que el cliente solicita, etc.). Gracias a las tecnologías de la información de hoy en día, potencialmente existen multitud de vías de comunicación de este tipo con los clientes. Nos centraremos en aquellos más accesibles y populares. El uso del teléf ono está muy extendido y es la forma más fácil y directa de poder establecer una vía de comunicación con los clientes. Cabe destacar el uso de ciertas técnicas de comportamiento ante el uso del teléfono, ya que si no realizamos una comunicación

318

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓNENUNTALLER DE VEHÍCULOS.

ULO 2: TECNICAS DE COMUNICACIO

B. Transmisión de imagen de la empresa efectiva, podemos poner al cliente en un estado de incomodidad, indiferencia, intranquilidad, etc. En muchos casos una inadecuada atención telefónica precipita al cliente a una mala predisposición cuando vaya al taller a comunicarse de forma presencial. Es muy importante iniciar la conversación saludando al cliente. Posteriormente hay que identificarse (con nuestro nombre y el nombre del taller o la marca). Finalmente le ofreceremos nuestra atención para ayudarle en caso que el cliente llame para solicitar algo, en caso contrario, si el taller llama al cliente, entonces le brindaremos el motivo de la llamada. Estos tres pasos son realmente importantes para poder empezar con buen pie una conversación telefónica. Asimismo, durante la conversación habrá diferentes aspectos que hay que tener presente a lo largo de toda la comunicación: • Hablar claro, pausado y vocalizando bien. La simpatía y la cordialidad son puntos clave. • Escuchar con atención. Saber escuchar las necesidades y deseos de la otra parte muestra predisposición. A su vez, tener la habilidad de hacer preguntas que permitan obtener más información será muy útil para el taller y simbolizará una muestra más de nuestro interés por atender al cliente. Mantener el auricular alineado con la boca, nada de mantener el teléfono entre la cabeza y el hombro. En esta posición el volumen y el tono de voz se ve afectado y denota cierta prisa o estrés que transmitimos al interlocutor y notará que no se le está prestando el 100 % de la atención. Evitar ruidos o interrupciones durante la conversación. Y si una interrupción es inevitable se le pedirá el consentimiento al cliente para poderla atender. No hablar con otras personas durante la conversación. En caso de tener que consultar alguna cuestión, es preferible mantener al cliente en «espera» porque no quiere saber ni le interesa las conversaciones internas, solamente le interesa que su conversación con el interlocutor llegue a buen puerto. En caso de dejar a un cliente en «espera » también se le pedirá permiso previamente, de modo que él es el que autoriza a aguardar un cierto tiempo. Los tiempos de espera han de ser muy reducidos, ya que a nadie le gusta estar pegado al teléfono escuchando una melodía durante largos minutos. Por teléfono no valen las excusas, todo tienen que ser soluciones. Si no se le puede brindar en ese instante, como representante del taller a través del teléfono se encargará personalmente de llevar la gestión a una solución sin que el cliente tenga que estar pendiente o volver a llamar. Como taller se dará la sensación de responsabilidad y buen trato ante cualquier inconveniente. En cuanto a la recepción de una llamada, se ha de procurar que la atención a dicha llamada sea lo antes posible. Irrita estar al teléfono para contactar con un taller en el horario correcto y que nadie se digne a contestar o a contestar después de un minuto sonando.

Mediante el SMS podemos transmitir una información a nuestro cliente de forma rápida y clara. Este tipo de canal de información tiene ciertas ventajas que vale la pena recalcar para poder hacer un buen uso de este recurso: No se necesita interrumpir al cliente de las actividades diarias que esté realizando en el momento de la recepción del mensaje. Este sistema es ampliamente conocido, debido a la alta popularización del teléfono móvil, y por lo tanto, es un método de comunicación que está al alcance de todo el mundo. LOG ÍSTI CA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS.

ULO 2: TECNICAS DE COMUNICACION

319


Ree-uerda La escritura al no tener tonalidad puede llegar a dar malas interpretaciones, por lo tanto usa las palabras y frases correctas cuando te expreses por escrito.

• El sistema de SMS es extremadamente accesible. No requiere ningún tipo de gestión previa. Todo terminal móvil recibe y muestra los mensajes con una interfaz fácil y sencilla. • Debido a su limitación en caracteres, el mensaje será corto y claro, cosa de agradecer por la mayoría de clientes. • Resulta especialmente útil para comunicaciones de un solo sentido (del taller hacia el cliente), como por ejemplo el caso de avisar al cliente de la disponibilidad de un recambio que solicitó, de la finalización de una reparación, de la confirmación de una cita, etc. A través del correo electrónico o e-mail podemos transmitir una información a nuestro cliente de forma instantánea. Engloba ventajas de los dos sistemas de comunicación anteriores. Este tipo de canal ofrece una gran versatilidad comparado con el SMS, debido a que no hay límite de texto y se pueden implementar aspectos estéticos corporativos en el mensaje, además de ser una vía de doble sentido (del taller al cliente y del cliente al taller). Respecto al teléfono, ofrece la posibilidad de establecer comunicación con el cliente sin interrumpirle de sus tareas diarias y también ofrece cierta oficialidad de la información, evitando así malentendidos o interrupciones. A continuación se repasan algunas de las características más importantes que hay que tener en cuenta en el uso de este canal: • En el caso de tratarse de una respuesta a una solicitud de un cliente, será de vital importancia la rapidez con que se devuelva la contestación. Cuando un cliente se comunica a través de un email no tiene excesiva prisa en obtener la respuesta, pero eso no quiere decir que tenga que esperar y esperar hasta pensar que su solicitud ha caído en el olvido. Es muy importante responder a las cuestiones solicitadas en el menor tiempo posible, siempre en un periodo menor de 6 horas. Más allá se tendrá el sentimiento de desatención. En el peor de los casos el límite de espera se establece en 24 horas. • Otro punto clave de este sistema será la forma como se presente la información en cuanto a la utilización de un vocabulario y una gramática correcta y formal. No se deben olvidar aspectos como el saludo, la despedida o agradecimientos. • Se ha de establecer un contacto personal, por eso se adecuará el texto y contenido a cada cliente en cuestión. Un email es una cantidad de información relativamente grande comparado con un SMS, luego el cliente espera ver en dicha información una dedicación por y para él, es decir, espera una respuesta personalizada e individualizada. Los emails masivos e impersonales suelen ser desatendidos u olvidados por los clientes. • Es importante mostrar claridad y profesionalidad en la respuesta. Se ha de responder lo que el cliente solicita. Respuestas parciales o incompletas dejan muy mal sabor de boca, especialmente después de esperar algunas horas para obtenerlas. También hay que hacer hincapié en la calidad y cantidad de la respuesta. Se ha de usar un texto relativamente corto pero muy rico en contenido. Ser claro y conciso es de agradecer en toda respuesta, y especialmente en este tipo de canal. • Resulta especialmente útil en caso de transmitir al cliente un contenido publicitario y/o promociona!. Este canal tiene mucho potencial como medida de promoción y fidelización. Su abuso tendría consecuencias nefastas, pero en la justa medida resulta de lo más atractivo para los clientes y les mantenemos informados de aquellos aspectos que más les puedan interesar, como las ofertas, o algún cambio de horario o una nueva remodelación. También se puede aprovechar una respuesta a un cliente para poder incluir aspectos promocionales de forma individualizada. • Es también una vía perfecta para el envío o recepción de documentos (una copia de una factura, una orden de reparación, etc.), ya que evita que el cliente tenga que desplazarse hasta el taller.

320

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACION

B. Transmisión de imagen de la empresa • La gratuidad y la velocidad de este canal (los mensajes se envían y reciben instantáneamente) Jo hacen realmente competitivo para un uso habitual en los talleres. En cuanto al correo postal o correo ordinario podemos caer en la tentación de pensar que es un método que está empezando a considerarse menos efectivo y que está en desuso. A diferencia del correo electrónico, este sistema no requiere de ninguna tecnología y su red global tradicionalmente establecida permite llegar al 100 % de la población. Algunas de sus particularidades son: • Es tan seguro y fiable como el correo electrónico si certificamos los envíos. • Hoy en día todavía sigue pesando más el recibir algo físico que algo «digital» que no existe. Un mensaje escrito en un soporte real llega mejor a la mayoría de las personas, por lo tanto, se puede conseguir un mayor grado de satisfacción del cliente, especialmente en el caso de recibir una carta personalizada. • Este sistema permite no solamente enviar mensajes de texto, también permite poder hacer llegar paquetería, muy útil para el caso de documentos de mayor volumen, catálogos, elaboradas felicitaciones o agradecimientos, etc. • Hoy en día se suele usar este canal como una vía unidireccional (del taller al cliente). Es muy útil para el envío de documentos oficiales originales, objetos con volumen y demás artilugios promocionales. También se puede usar como vía de seguimiento del cliente, de forma que se le puede informar cuándo debería concertar cita para una revisión en función de su histórico. El objetivo como empresa ha de ser saber combinar dichos sistemas para poder dar respuesta y servicio a nuestros clientes de una forma eficaz. Es una habilidad el saber elegir en cada momento y a cada cliente qué método es más efectivo para dar solución a cada situación.

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La inversión de una empresa en marketing se busca para: • Fidelizar a los clientes. • Crear nuevos clientes. • Recuperar a clientes que hayan dejado de serlo.

Caso práctico. Trabajo cooperativo (3 o 4 horas con la corrección y según el número de alumnos) Proyecto revisión de la publicidad. Formando grupos de cuatro personas con los compañeros de clase, realizar con una cámara digital diferentes fotografías de talleres donde se muestren características que lo hagan fácilmente definible (logo, imagen, etc.), deberéis ser concisos y exactos ya que realizaréis una presentación. A continuación se expondrá en clase la presentación, donde explicaréis qué pretende transmitir el taller con su logo y publicidad.

b) Revisa la información audiovisual, es decir, publicidad por radio y por televisión . A continuación se expondrá en clase el vehículo elegido y explicaréis qué pretende transmitir el fabricante del vehículo, es importante recordar que la publicidad es carísima y que la marca ha de vender muchos vehículos del modelo publicitado para recuperar la inversión. Revisión de la exposición por el grupo clase y el profesor.

Revisión de la exposición por el grupo clase y el profesor. Buscar por Internet un modelo de vehículo nuevo, y analizar las ideas que pretende dar sobre el vehículo el fabricante. Deberéis ser concisos y exactos ya que realizaréis una presentación. Información necesaria para ayudarte en el ejercicio: a) Revisa la publicidad escrita, por lo tanto tendrás que ir a un concesionario y pedir un catálogo, analizar bien las fotos , texto, y unos ciertos detalles que se quieren dar al vehículo ya que salen en varias fotos.


ULO 2· TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN


Ree-uerda " La calidad se da cuando nuestros clientes vuelven , y nuestros productos no». Lema de calidad de Siemens.

8.4. Procedimientos de obtención yrecogida de información Como muy bien sabemos, conocer a nuestros clientes es fundamental. Pero no nos hemos de ceñir exclusivamente a desarrollar un perfil de cliente estándar, sino a conocer realmente a nuestros clientes de una forma más cercana y personal. Se han de planificar, por tanto, canales y estrategias que nos permitan llegar más y mejor a los clientes y de forma individualizada. Es por eso que han de existir protocolos de obtención y recogida de información que ayuden a la empresa a conseguirlo. Además, estos procedimientos han de servir también como vía de canalización de posible información por parte de los clientes. Es decir, hemos de establecer procedimientos bidireccionales entre el taller y/o marca y el cliente. • Entrevista personal. Es el método más tradicional. Durante la recepción, hay que presentarse al cliente y establecer comunicación con él. El trato cara a cara permite poder conocer al cliente y sus necesidades para poder dar la respuesta más eficaz posible. Durante la conversación se podrá introducir y guardar registro de los datos del cliente, así como sus órdenes de reparación entre otros. E ncuestas. Se pueden establecer como forma de entrada de información hacia el taller encuestas para conocer diferentes aspectos personales que de forma convencional tal vez sean difíciles de conseguir o bien aspectos de opinión sobre algún tema relacionado con el taller: consulta sobre promociones, valoración de la atención, opinión acerca de la reparación, etc. • Cuestionarios. Si se utilizan adecuadamente pueden llegar a proporcionar información muy valiosa acerca de los intereses y valoraciones de los clientes. Son muy dados a poder formalizarlos vía correo postal o bien vía correo electrónico. No hay que caer en la tentación de querer abarcar mucho, ya que para el cliente supondrá una tarea larga y tediosa que no le reporta nada y lo más seguro es que acabe por no realizarlo. Hay que ser muy claro y escueto para que no implique un tiempo excesivo de dedicación a los clientes. • Bases de datos. Esta no es una información directa del cliente pero gracias a los históricos del taller se pueden conocer todos los registros que un cliente ha realizado y así formalizar estadísticas cuyos informes revelan información que a menudo queda oculta en el día a día. Son muy útiles en cuestiones a largo plazo tales como las tendencias y costumbres de los clientes en función de ciertos parámetros como la edad, el sexo, el tipo de vehículo, etc. Sondeos telefónicos. Las llamadas a clientes con el objetivo de poder obtener cierta información pueden ser un arma de doble filo. Es muy importante que las llamadas se hagan dentro de los parámetros de cordialidad, amabilidad y brevedad que siempre hay que establecer con un cliente. No por el hecho de ser un mero sondeo de opinión hay que rebajar los niveles exigidos ante un cliente. En caso de no realizarse correctamente conseguiremos una actitud de molestia por parte del cliente, cosa que sería más negativa que no haberse puesto en contacto con él. Además, siempre se pedirá permiso para poderlo realizar y se le avisará del tiempo aproximado que tiene que dedicar a responder a las preguntas o cuestiones planteadas. Buzón de sugerencias. Este método ofrece la posibilidad al cliente de manifestarse en cualquier momento y acerca del tema que crea conveniente. Esta libertad de expresión implica que los clientes puedan con sus escritos llegar a tocar o a apuntar aspectos que no han sido objeto de análisis por parte del taller y que necesiten ser revisados. En los casos de usar esta vía como canal para transferir quejas,

322

LOGÍSTICA YCOMU NICACIÓ NENUNTALLER DE VEH ÍCULOS.

ULO 2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

8. Transmisión de imagen de la empresa estas han de ser analizadas desde el punto de vista constructivo para mejorar los puntos en los que no se ha tenido éxito. Es muy importante poder contactar con aquellos clientes que se han mostrado insatisfechos y así lo han demostrado, para poderles ofrecer una solución o compensación. La información que brindan con sus quejas tiene un gran valor.

t Actividad propuesta 8.6 Elige la marca de tu vehículo e investiga y analiza las siguientes cuestiones:

a) Investigación de mercado.

• Ventas años 2009 y 201 O. • Modelos que actualmente se pueden comprar en el país. b) Productos y precios.

• Analiza el precio de tres recambios entre modelos de la misma marca. • Analiza el precio de tres productos respecto otras marcas. • lPosee algún producto que no tiene otra marca? e)

Imagen y comunicación. • Logo. • Publicidad de artista o deporte que la hacen reconocible. • Plan de marketing para este año.

d) Formación.

• Tipo de formación a sus empleados. • Tipo de formación a otros estamentos. e)

Fidelización a la marca. • Sistema de fidelización a la marca. • Ventajas que posee esta marca respecto a otras. • Servicios (hogar, seguro, etc.) .

f)

Postventa. • Tipo de comunicación con el cliente (telefónica, e-mail, etc.). • Facilidades para efectuar reparaciones o revisiones de taller.

11 8.5. Imagen corporativa La imagen corporativa es el método por el cual se consigue ubicar una empresa y/o marca en la consciencia del público. Analizando los conceptos de imagen se pueden ajustar el modelo y las prácticas empresariales. La imagen corporativa es muy valiosa y refleja una sensación de fortaleza y excelencia frente a la competencia y facilita el objetivo de atraer clientes en un entorno de competencia intensa.

• • 8.5.1. Puntos fuertes Es fundamental establecer un rasgo característico o una distinción sobre el resto de la competencia. La experiencia en estos casos es de gran ayuda para determinar qué puede hacer a una empresa diferente de otra. Es importante realizar un estudio de aquello que se quiere ser y aquello que no. Para poder transmitir una imagen y un mensaje de marca claro hay que investigar el entorno y el mercado, definir el tipo de cliente objetivo, conocerlo y precisar cómo queremos que nos vean como marca.

La imagen corporativa es un sistema de signos visuales que tiene por objeto distinguir o facilitar el reconocimiento de una empresa u organización de otras que se dedican al mismo sector.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS . MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

323

B. Transmisión de imagen de la empresa Una vez realizado cierto trabajo de campo y definida la imagen de marca que se quiere transmitir, es importante reflejarlo en la imagen corporativa que ha de establecer estándares que hay que cumplir en todos los aspectos. La proyección visual y estética es algo que afecta mucho a la manera de ver a la empresa por parte de los clientes. Pero la imagen corporativa no solamente se centra en el packaging, los colores de la marca, las tarjetas de presentación, la página web, la dirección de correo electrónico o el sistema de gestión, sino en la gente que representa a la marca. Animar, motivar y enseñar (la formación en este aspecto tiene un papel fundamental) ha de ser la clave para fortalecer la sensación de un taller que garantiza el trabajo bien hecho y con las máximas garantías de servicio y atención, desde el primer contacto hasta el servicio post-venta. Es importante detectar y conocer aquello que nos hace diferentes y especiales respecto al resto y garantizar dicha posición de privilegio entendiéndola como una herramienta de crecimiento.

• • 8.5.2. Puntos débiles La filosofía a seguir ha de ser la de la mejora continua. Se han de diseñar procesos de detección de puntos débiles en la gestión, y por lo tanto, imagen de una empresa. Existen diversas herramientas que nos permiten lograr tal fin, como por ejemplo los gráficos de Pareto, los diagramas causa-efecto o el análisis DAFO entre otros.

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Figura 8. 12. Ejemplos de herramientas que nos pueden ayudar a detectar puntos de mejora.

Los puntos débiles han de ser estudiados en los diferentes ámbitos del negocio, ya sea la competencia, los tiempos de proceso, los aspectos financieros , la ubicación del taller o la demanda. Estos puntos débiles han de ser tomados como oportunidades de mejora, para cada vez ser más competitivos frente a las demás marcas. Se tienen que debatir y decidir medidas correctoras e implementar innovaciones que permitan corregir los aspectos más desfavorecidos. Es importante dar tiempo a las nuevas implantaciones y evaluar continuamente la tendencia de los parámetros que indican si se está actuando correctamente y hacia el objetivo marcado.

• • 8.5.3. Información atransmitir Los puntos fuertes de nuestra imagen corporativa han de ser conocidos por los clientes y han de ser motivo de orgullo y satisfacción por quienes componen la empresa. También ha de servir de motivación para seguir perfeccionando y mejorando las demás áreas implicadas.

324

LOG ÍSTIC AYCOMUNICACIÓN EN UN TALLERDEVEHÍCULOS. ÓOULO 2 ~ÉCNICAS DE COMUNICACIÓN


Figura 8.13. Ejemplo del símbolo de un vehículo híbrido.

En cuanto a los puntos débiles, la empresa y sus empleados lo verán como oportunidades de mejora y así hay que sentirlo y transmitirlo. Pese a que todo cliente busca la empresa perfecta, en realidad se sabe que eso es una utopía, así que lo que da verdaderamente valor a la transacción son los esfuerzos que implican ir hacia adelante en un mejor producto, servicio e imagen. Las mejoras han de ser conocidas por todos y cada uno de los miembros implicados en la empresa han de sentir los objetivos globales como objetivos propios. De esta forma se hará saber al cliente que está en buenas manos con gente que mejora con el día a día. En la Figuras 8.13 y 8.14, se muestra un ejemplo de lo que un símbolo puede llegar a mejorar la imagen de una marca, cuando un cliente divisa un símbolo relacionado con la ecología, indirectamente interpreta que el fabricante es moderno, que evoluciona, que aplica las últimas tendencias y sobretodo un mensaje que hoy en día está calando muy hondo al consumidor, que daña poco al medio ambiente. Esto ha marcado mucho en la publicidad de las marcas, ya que hoy por hoy prácticamente todos los fabricantes tienen referencias a este término.

Figura 8.14. Ejemplo en FIAT de fa evolución de su lago.

11 8.6. Procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa Toda información que obtiene el taller ha de ser susceptible de ser gestionada y llevada al lugar correspondiente para su evaluación y determinación de las acciones pertinentes en relación a ella. Es tarea de la empresa establecer las vías necesarias para llegar a este objetivo.

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TALLER DE PINTURA Señales de retroalimentación

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Figura 8.1" La información ha de ser capaz de fluir hacia todas las partes del organigrama para que siempre llegue al destino que fe corresponde. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

325

B. Transmisión de imagen de la empresa

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La actitud negativa en el entorno laboral está relacionada con el nivel de motivación , que muchas veces es debido al sistema de retribución e incentivos laborales. Estos factores son totalmente visibles y muchas veces son evaluados por el cliente que suele definir la actitud del recepcionista como pasiva, poco tolerante o ineficiente. Por lo tanto , son factores que desde la dirección se deben tratar para buscar una solución inmediata.

.•

Mediante el establecimiento de vías de transmisión de información se conseguirá interconectar todas las áreas implicadas, y todos los miembros involucrados deberán saber utilizar con responsabilidad y buen criterio estas redes de comunicación formal con el resto. Estos canales formales pueden ser diversos, por escrito u orales.

• • 8.6.1. Herramientas Se pueden utilizar diversos métodos como herramienta para que la vía de transmisión sea eficiente pero las más usadas son: • Comunicación escrita: se utilizará para aquellos asuntos que requieran oficialidad y sean susceptibles de ser registrados. Canales como el correo electrónico y los escritos servirán a tal fin. En caso de querer realizar una comunicación más global se utilizarán recursos como el boletín informativo, el tablón de anuncios o el mailing colectivo. • Comunicación oral: esta suele utilizarse para información más superficial o que necesita de una respuesta inmediata. También se suele usar como forma de transmisión de información interna en relación a aspectos de animación y motivación entre los empleados, así como indicadores de mejora y coordinación entre diferentes partes. Las reuniones, en cualquiera de sus variantes (reuniones de progreso o seguimiento, de validación, de coordinación, de objetivos, etc.) son la herramienta formal más utilizada. También las conversaciones de tú a tú son una gran herramienta de comunicación, especialmente en lo que se refiere a motivación y control de los procesos realizados para las personas dentro de un mismo departamento o con el inmediatamente superior.

11 8.7. fvaluación de la atención al cliente La atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también aumentar el prestigio del taller y poder atraer cada vez un mayor número de clientes en el futuro. La calidad de este proceso debe ser siempre innegable, es decir, hay que centrar esfuerzos en la mejora de la calidad de la atención al cliente. Como es sabido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa, y en un taller la situación es idéntica. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades o deseos reales de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. No hay que olvidar que la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos y, a su vez, implicarse de una forma más profunda y cercana, no solo oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos. Es por ello que los mandos superiores deben animar a mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes. Este hecho no es una mera elección, el futuro del negocio depende de ello. Como taller que trabaja por y para los clientes, hay que plantear un entorno de autocrítica y analizar los puntos susceptibles de mejora para determinar acciones correctoras que permitan aumentar la calidad de la atención al cliente. Esconderse en un sistema estático de atención, o vanagloriarse de los actuales procesos de satisfacción, no es otra cosa sino el primer paso hacia una realidad no muy lejana de descontentos y encuentros desafortunados con quien realmente domina el mercado: el cliente. Por todo ello, es primordial hacer continua evaluación de los procesos de atención al cliente y su satisfacción con el trato y servicio recibido. El concepto de mejora continua ha de aplicarse en toda su extensión en estos procesos. Hay que olvidarse de metas rígidas y estáticas, porque los tiempos y las situaciones sociales cambian, por lo tanto hay que ir continuamente evaluando al taller en su relación con los clientes.

326

LOG ÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCU LOS. MODULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

B. Transmisión de imagen de la empresa Las tendencias actuales se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una empresa en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el objetivo de cualquier acción empresarial. Desde todos los ámbitos de la empresa hay que evaluar el entorno laboral y relacional que implica al cliente, desde los altos mandos hasta la base, motivando y premiando la labor de mejora e implicación. Porque ese beneficio en las personas que componen la empresa se verá reflejado en el cliente y este devolverá dicho valor en forma de negocio. Según el que está considerado como padre del management, Peter Drucker, «la calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar». Es decir, la calidad no está determinada por lo que el taller ofrece, sino por lo que el cliente obtiene para satisfacer sus necesidades. Y en este proceso evaluativo, el cliente analiza a la empresa en función de la satisfacción obtenida respecto a sus expectativas. • Mediante la medición y análisis de la calidad de la atención al cliente se conseguirá que algo a priori no tangible se pueda gestionar, y por tanto, pueda ser mejorado. La gestión y la mejora de la calidad de la atención requieren identificar e implantar un sistema de indicadores eficiente y prioritario. Para evaluar los aspectos en relación a la atención al cliente existen dos vertientes de estudio y que están vinculadas entre ellas: la relación taller-cliente y la relación empleados-taller.

8.7 .1. Indicadores internos La información se encuentra disponible en la empresa, y lo único que hay que hacer con ella es agruparla o procesarla convenientemente para formar las medidas deseadas. Utilizaremos elementos como los cuestionarios y las encuestas para determinar el grado de satisfacción de las personas que forman la empresa en referencia a los diferentes aspectos de relación con los demás órganos participantes tanto horizontalmente como verticalmente en el organigrama establecido. Posteriormente, el pertinente mando estudiará los resultados y estos serán evaluados, de esta evaluación debe buscar la razón por la que se ha generado el malestar interno.

8.7.2. Indicadores externos Trata de medir la opinión explícita de los clientes sobre el servicio que reciben, y por consiguiente, su satisfacción o insatisfacción con el servicio recibido. A priori, un taller no tiene por qué tener estos datos, y por tanto, requieren de acciones adicionales de búsqueda y obtención de dicha información. Para ello se utilizarán otras herramientas, como por ejemplo: Buzón de sugerencias. Entrevista in situ. Seguimiento telefónico. Encuesta telefónica. Cuestionario por correo postal o email. La atención al cliente es una parte integral de nuestro trabajo y no debe ser visto como una extensión de ella. Sin los clientes, no podría existir un taller o concesionario de vehículos. Cuando la satisfacción de nuestros clientes es buena, por si solo nos ayudará a crecer en el negocio, ya que seremos recomendamos a los amigos y familiares de nuestros clientes.

Si queremos pagar incentivos para mejorar los indicadores internos, estos deben ser cuantificables y medibles. De tal manera que sean sencillos y claros tanto para su cálculo como para su explicación y aplicación , muchas veces el operario puede pedir explicaciones del motivo del impago o de la reducción de este. Todos los incentivos o sueldos variables deben ser comunicados y aceptados por las partes implicadas, siendo proporcionales al trabajo que cada uno desarrolla.

La práctica de servicio al cliente debe ser lo más presente en el taller como en cualquier entorno de ventas. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS.

ULO 2 JtCNICAS Df COMUNICACIÓN

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•U Bases atener en cuenta durante el servicio yatención al cliente Saber quién es el jefe. Nosotros formamos parte del negocio gracias a las necesidades del cliente. Si escuchamos a nuestros clientes, nos permitirá saber lo que quieren y cómo podemos ofrecerle un buen servicio. No olvidemos nunca que el cliente paga nuestro sueldo y hace que el trabajo sea posible.

2.

Ser un buen oyente. Debemos tomarnos el tiempo necesario para identificar las necesidades del cliente haciendo preguntas y concentrándonos en lo que el cliente realmente está diciendo. Escuchar sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal, y lo más importante, cómo se sienten. Hay que tener cuidado con los supuestos de decisiones (pensando que sabemos por intuición lo que el cliente quiere).

3.

Identificar y anticiparse a las necesidades. Los clientes no compran productos o servicios. Compran los buenos sentimientos y las soluciones a los problemas. La mayoría de las necesidades del cliente son más emocionales que lógicas. Cuanto más se conoce a sus clientes, mejor te puedes anticipar a sus necesidades. Por lo tanto, es necesaria la comunicación regular con el cliente (por ejemplo, avisándole de que pronto necesita su vehículo una revisión periódica), para que sean conscientes de los problemas o necesidades futuras.

4.

Hacer que los clientes se sientan importantes y apreciados. Tratarlos como individuos. Siempre usar su nombre y encontrar formas de complementar, pero ser sinceros. La gente valora la sinceridad. Se generan buenas sensaciones y confianza. Debemos generar buenos sentimientos sobre la ventaja de traer el vehículo a nuestro taller. Pero cuidado, los clientes son muy sensibles y saben si realmente se preocupan por ellos, por lo tanto nuestras palabras y acciones deben ser congruentes.

5. Ayudar a los clientes a entender nuestro sistema de trabajo. Nuestra empresa puede tener los mejores sistemas del mundo para hacer las cosas, pero si los clientes no las entienden, pueden confundirse, impacientarse y enfadarse. Es necesario tomarse un poco de tiempo para explicarles nuestros sistemas de trabajo si vemos que el cliente no las entiende por sí solo. Hay que tener cuidado y nunca explicar que nuestros sistemas son tan eficientes que reducen el número de operarios de nuestro taller o concesión. 6.

Apreciar el poder del «Sí». Siempre se debe estar buscando maneras de ayudar a los clientes. Cuando tienen una solicitud (siempre y cuando sea razonable) decirles que lo puede hacer (posteriormente ya veremos cómo), de esta manera el cliente verá que es fácil hacer negocios con nosotros.

7.

Aprender a pedir disculpas. Cuando algo va mal, hay que pedir disculpas. Es fácil y a los clientes les gusta. El cliente no siempre puede estar en lo cierto, pero el cliente debe ganar siempre. Hay que afrontar los problemas de inmediato y los clientes deben saber lo que se ha hecho. Debe parecer humano el presentar una queja, ya que muchas veces parece una acción despreciable, posteriormente las relacionaremos. Por mucho que nos disguste, nos da una oportunidad para mejorar, incluso si los clientes están teniendo un mal día, debemos buscar una manera de hacer que se sientan cómodos.

8.

Dar más de lo esperado. Puesto que el futuro de todos los talleres reside en mantener contentos a los clientes, debemos pensar en la manera de estar siempre a la altura o por encima de la competencia. Consideraciones:

¿stabra~~ib(.e . En caso de que algún cliente presente una reclamación o queja, esta puede ser presentada en el propio taller o la puede solicitar a través del gremio de talleres municipal, comarcal o provincial, según proceda.

• ¿Qué se puede ofrecer a los clientes que no pueden conseguir en otra parte? • ¿Cómo se puede hacer el seguimiento de los clientes y no parecer molesto? ¿Qué se puede ofrecer a los clientes que sea novedoso?

328

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. lODUlD t TiCNICAS Dl COMUlllCACIOI

B. Transmisión de imagen de la empresa 9.

Obtener información per iódica. Hay que tratar de conseguir información y sugerencias acerca de cómo se podría mejorar. Hay varias formas de conocer lo que los clientes piensan y sienten acerca de sus servicios: • Escuchar con atención lo que dicen. • Comprobaciones periódicas y análisis de cómo van las cosas (productividad, ventas, reclamaciones, etc.). • Proporcionar un método que invite a la crítica constructiva, comentarios y sugerencias.

10.

Tratar bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis regular de agradecimiento. Gracias a ello la empresa rinde, por lo que hay que encontrar la manera de hacerles saber lo importante que son. Tratar a los empleados con respeto ayudará indirectamente a que ellos mejoren el trato con el producto o con el cliente. Deberemos tratar a los clientes y empleados de una forma adecuada.

11 8.8. fmpatía La empatía es un elemento fundamental de la inteligencia emocional y es el rasgo característico de todas las relaciones interpersonales fructíferas . Existen definiciones complejas del concepto de empatía, pero se podría resumir como la capacidad de «ponerse en la piel del otro». Esto implica poder entender el punto de vista y los motivos de la otra parte, su forma de pensar y sus sentimientos. En resumen, la empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal y, gracias a ella, se consigue un entendimiento sólido y exitoso entre dos partes. La empatía resulta fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un diálogo. Esta habilidad de inferir los pensamientos y sentimientos de otros genera sentimientos de simpatía, comprensión y acercamiento. Pero tal vez hay que aclarar a qué nos referimos cuando hablamos de empatía en la comunicación. La empatía es esa habilidad de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos y deseos de nuestro cliente. Es decir, una persona empática es capaz de «leer» emocionalmente a los clientes y brindarles soluciones específicas a sus necesidades. Esta habilidad empleada con destreza y acierto es la herramienta de relación más potente y eficaz que existe. En ella residen las capacidades interpersonales de nuestra inteligencia emocional. La habilidad social se ve potenciada gracias al hecho de ser capaces de apreciar y tomar consciencia de los sentimientos y necesidades de las demás personas. Además de ser capaces de brindar un entorno relacional de fidelidad, comprensión, afecto y cercanía .

Nunca un cliente se debe quedar sin respuesta a una pregunta formulada sobre nuestro producto. Si ocurriese el caso, todo el tiempo invertido en crear un producto y en generar su publicidad habrá sido inútil.

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LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN ENUN TALLER DE VEHÍCULOS . •óOULD 2: TECNICAS DE COMUNICACION

329

La palabra «marketing» viene del inglés y significa mercado, esta denominación se ha adoptado universalmente como un conjunto de acciones que sirven para diseñar, fabricar, ofertar y distribuir productos y servicios, que atiendan a las necesidades del mercado del momento, dentro de un espacio geográfico específico. El proyecto de marketing lo deben realizar las empresas a corto, medio y largo plazo, entendiendo corto plazo como máximo a un ejercicio fiscal o un año natural y el medio y largo plazo, en función de las necesidades y de la evolución de la empresa. El plan de marketing de cualquier taller o concesionario debe contemplar la satisfacción y necesidades de los clientes en cuanto a mantenimiento, reparación y servicios adicionales, según los estándares de calidad y requisitos establecidos por el taller, marca, concesionario o incluso persona física, obteniendo si es posible los resultados económicos necesarios para continuar ofreciendo servicio al cliente y empleo a los trabajadores.

El marketing en la actividad económica

Organización de las empresas

Comunicación con el cliente

Proced imientos

http://www.proyectopv.org/ http://www.about.com http://www.gestiopolis.com http://www.seat.com http://www.citroen.com

Imagen de la empresa El marketi ng (concepto)

Definición Tipos

Canales presenciales Canales no presenciales

PcJibliorafía

Recogida de información

• KOTLER, P. , ARMSTRONG, G. (2010) : «Chapter 1: ¿what is Marketing? Principies of Marketing».

Imagen de la empresa

• DRUCKER, P. (1990) . «El Ejecutivo Eficaz» . Editorial Sudamericana. Buenos Aires.

Transmisión de la información Evaluación del trabajo al cliente Empatía

330

Enlo.c.e...=i we..b de.. 1nte..rl.=i:


~Aetividades finales~


8

Influencia del marketing en la imagen de la empresa.

8

Según el artículo 4 de la Ley 17/2001 , ¿qué se entiende como marca?

.2

¿Qué sensaciones debe producir en un cliente el lago de la marca?

Ventajas e inconvenientes del correo postal como canal comunicativo .

.2

¿Qué ventajas crees que tiene el combinar los canales comunicativos al trabajar con un cliente?

8 8

Expl ica qué quiere decir la Figura 8.2.

8

¿cómo se llama el padre moderno del marketing?

8

Explica la importancia del marketing en la automoción.

8

¿Qué aspectos debe conocer del marketing un técnico de nuestro sector?

8

¿Qué crees que significa el término venta potencial?

8

¿Por qué factores viene influenciada la venta potencial?

8.

Nombra cinco aspectos visuales que son transmisores de la imagen de la empresa. Explica tres de los cinco.

8.

¿Qué son los aspectos conceptuales, dentro de los elementos transmisores de la imagen de la empresa?

8.

Definición de aspectos comunicativos.

8.

Explica tres aspectos comunicativos de tipo negativo, dejando claro el porqué de su negatividad .

8.

Nombra cinco aspectos comunicativos de tipo positivo.

8.1

Definición de aspectos lingüísticos.

Explica tres aspectos lingüísticos positivos y la razón de su positividad.

8.18 Definición sencilla de organigrama. 8.19 Tipos de organigrama. 8.2

Niveles generalizados de un organigrama. Pon un ejemplo de organigrama de 4 niveles de un taller de barrio.

8.2

Importancia de los canales de comunicación con el cliente .

8.~

.~

9 ¿por qué razones una empresa realiza una inversión en marketing?

.30 Tipos de procedimientos para la captación de información de un cliente. Explica tres de ellos.

.3

Puntos fuertes de la imagen corporativa.

8.32 ¿cómo se pueden minimizar los puntos débiles en imagen corporativa en un concesionario? 8.33 ¿Qué informaciones de imagen corporativa debería ofrecer toda empresa automovilística? 8.34. ¿Qué herramientas debemos usar para transmitir la información a los demás estamentos que ha generado un cliente? 8.35 Importancia de la evaluación de la atención al cliente.

.36 ¿Qué son los indicadores internos de una evaluación de la atención al cliente? ¿y los externos? .37 Nombra las herramientas de los indicadores externos durante la atención al cliente.

8.38. Nombra las bases a tener en cuenta durante la atención al cliente . 8.39 Busca en un diccionario la definición de empatía.

8.16. Nombra cinco aspectos lingüísticos negativos. 8.

Características comunicativas más importantes dentro de nuestro sector que debe tener un e-mail.

8.40 ¿En qué aspectos afecta la empatía en nuestro negocio?

8.41. ¿Qué significan y qué sensaciones producen los siguientes lagos? Define también qué intenciones buscaba su creador.

2 Tipos de canales presenciales. Explica cada uno de ellos y pon un ejemplo.

8.23. Tipos de canales no presenciales. 8.24 Aspectos importantes durante una conversación de tipo telefónico.

JAGUAR

8.25. Ventaja de un SMS como canal de comunicación .

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓOULO 2· TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

331

Contenidos 9.1 9.2

Gestión de quejas y reclamaciones Principales motivos de las quejas de los clientes 9.3 Elementos de recogida de quejas, sugerencias y de reclamaciones 9.4 Fases de la gestión de quejas y reclamaciones 9.5 Normativa legal de las reclamaciones 9.6 Control de calidad 9.7 Relación entre la calidad del servicio y la fidelidad 9.8 Documentos para medir el grado de satisfacción 9.9 Procedimientos de control del servicio: parámetros y técnicas de control 9.1 O Calidad y mejora continua 9.11 Evaluación del servicio 9.12 Métodos de optimización de la calidad del servicio Resumen, enlaces web y bibliografía Actividades finales

Objetivos • Describir las incidencias comunes en los procesos de atención al cliente en empresas de mantenimiento de vehículos. • Definir el concepto de calidad y sus implicaciones en la atención al cliente. • Identificar los factores que influyen en la calidad de prestación del servicio. • Obtener información de los clientes para conocer sus necesidades y demandas. • Relacionar la calidad de servicio con la fidelización del cliente. • Analizar las características del servicio prestado, comparándolas con las necesidades de los clientes. • Describir los métodos de evaluación de la eficiencia en la prestación del servicio.

9. feedback con clientes ycontrol de calidad <.<.;& c.ol1dacJ de un prod;cto o 5e..Mc.10 no u, la. i ue. e.I pl"O\leW oft-e.ce. E.6 lo iue. obtiene. e.I iue. lo re.c1b:.. '¡j- par lo i ue. filif· Un prod;cto no u, 6111Ó111m:J de ca.l1dacJ pariue. 6W dificil de fa.brica.r O pari ue. CUU>te. rrucm cJ1ne.rO1 COm:'.J lo5 ta.brica.11te.6 .suden cre.e.r E.60 e.-6 1ncompe.te.ncia. i,05 compra.doru, rarn 60lo par la. parte. i ue. lu, u, prác:tica. '¡j- le.6 da. volar ~ 60lo e.60 u, c.ol1c:laJ/,/.

Pe.ter F Dtucke.r El feedback con los clientes en el campo empresarial es uno de los pilares básicos para poder establecer líneas de actuación y de control en la calidad de los productos y servicios prestados, y así conseguir la plena satisfacción del cliente.

f1¡:urd 9. 1. El trabajo debe ser evaluado constantemente.

La calidad es un término que genera confianza a los clientes. En sí, la calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un producto, proceso o servicio, que permiten juzgar su valor. Por tanto, buscando las propiedades necesarias para alcanzar elevados índices de satisfacción de los clientes, se conseguirá que dicho producto o servicio posea un alto nivel de calidad. La calidad, por lo tanto, no es solamente las propiedades propias de algo, sino que también tiene un componente subjetivo. La fijación mental del consumidor de dicho producto o servicio influye en el concepto de calidad vista desde el lado del cliente, que es quien realmente paga por obtenerla en sus gestiones. Por lo tanto, se abren dos vías de análisis: por un lado conocer qué opinan o piensan los clientes de los servicios y productos subministrados mediante elfeedback y, por otro, la capacidad para implementar atributos que otorguen a nuestros procesos un valor añadido y que, por lo tanto, se trata de aspectos que satisfacen mejor las necesidades de los clientes, mejorando así su concepto de la calidad.

No hemos de confundir el significado de calidad. Pese a que popularmente el término calidad se entiende como algo positivo, en realidad, hacer las cosas con calidad no significa hacer las cosas bien, significa ser capaz de hacer las cosas siempre de la misma manera, igual de bien o igual de mal.

9.1. Gestión de quejas yreclamaciones Aunque seriamente a algunos les afecte, las quejas de los clientes son una oportunidad de mejora, además de mejorar la situación negativa de un cliente insatisfecho. Por lo tanto, se debe analizar las causas que las originaron y proceder a su corrección, por ello debemos potenciar todos aquellos canales por los que el cliente pueda manifestar cualquier queja o reclamación, proceder al registro y seguimiento puntual de cada una de las reclamaciones. Los conflictos con los clientes aparecen cuando el trabajo o servicio realizado no es el adecuado o el pactado con él, y encima nosotros adoptamos actitudes y comportamientos donde el cliente percibe los problemas o una solución lógica para resolverlo. En la mayoría de los casos es posible evitar entrar en conflicto con el cliente, a través de una serie de habilidades comunicativas que se deben conocer, pero ante estas, se deben practicar en cursos u ámbitos similares para que la situación nos parezca normal y no nos supere.

9.1.1. Ouejas, reclamaciones ysugerencias f1 :ur,1 9.l Una mala gestión de las quejas nos puede hacer perder dinero.

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Ante cualquier f eedback nos podemos encontrar diferentes tipos de información que se pueden clasificar en cuatro grupos: quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones.


9. feedback con clientes y control de calidad De estos cuatro grupos, los tres primeros tienen mucho potencial como herramientas de mejora, ya que la información que contienen es de un gran valor. Con dicha información se pueden diseñar elementos que restablezcan la satisfacción en el cliente y a su vez, incremente la satisfacción de futuros clientes, cosa que se traducirá en una mayor fidelidad y confianza, y también en buena publicidad de cara al futuro. El cuarto grupo aporta también información muy valiosa, pero más en el aspecto emocional y de motivación hacia los componentes de la empresa en su empeño de hacer el trabajo bien hecho. Es siempre gratificante y motivador el reconocimiento de las tareas realizadas por parte de un cliente satisfecho. Pese a ser una información de menor valor en cuanto a lo que se refiere a la mejora, sí que es cierto que aporta un punto de satisfacción, lo cual se traduce en un mayor énfasis en la realización de maniobras de mejora y cohesión, y que al final, el cliente también percibe. En cuanto a los primeros tipos de información, un cliente presentará una queja cuando lo que se desee sea poner de manifiesto irregularidades en el funcionamiento de los servicios de mantenimiento o reparación prestados por el taller y que son originados por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento y en las que no se pretende la reparación o restitución de un interés o derecho. Sin embargo, un cliente presentará una reclamación cuando pretenda obtener la restitución de su interés o derecho, así como cuando las acciones u omisiones del taller hayan supuesto un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de contratos, de la normativa de transparencia y protección de datos o de las buenas prácticas profesionales. Finalmente, las consultas se realizan para la solicitud de asesoramiento e información general sobre alguna gestión, servicio de reparación, recambios, derechos que le asisten, etc. En caso de plantearse consultas sobre la interpretación de la norma aplicable en relación a un supuesto concreto, entonces habría que plantear una reclamación.

11 9.2. Principales motivos de las quejas de los clientes en empresas de mantenimiento de vehículos

Toda la empresa debe contribuir en la satisfacción del cliente, ya que muchas veces se piensa que esta acción es únicamente de las personas que tienen contacto directo con ellos o con sus vehículos. Recuerda que el trabajador es cliente de la empresa, y por lo tanto debemos ponernos a veces en el papel de cliente externo.

Desgraciadamente, hoy en día, los talleres de reparación de vehículos son uno de los sectores más reclamados y que genera más quejas por parte de los usuarios. Según las asociaciones de consumidores el desconocimiento y la falta de información en este sector generan cierta desconfianza en los usuarios que han padecido en otras ocasiones prácticas abusivas y fraudulentas de talleres poco profesionales. Es muy importante reconocer al cliente sus derechos y acabar con las malas prácticas profesionales como la picaresca y el fraude. Los principales motivos de quejas en este sector tienen que ver con: Tabla 9.1. Principales motivos de quejas de los clientes en el sector de la automoción en la última década. Reparaciones incorrectamente realizadas o no se arregla al 100 % el problema que presenta el vehículo. Disconformidad con la reparación o las piezas utilizadas. La garantía de las reparaciones. Retrasos en la prestación de los servicios y, por tanto, no se entrega el vehículo en el tiempo pactado. Falta de transparencia ya que, generalmente, la información previa ofrecida al consumidor es insuficiente. No se entrega el resguardo de depósito o custodia del vehículo a reparar. (continúa)

LOG ÍSTICAYCOMUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

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9. feed~ack con clientes y control de calidad Carencia del cartel en el que se debe informar sobre el precio de la mano de obra. No se facilita presupuesto previo por escrito o, si se faci lita, exi sten problemas con el mismo. Incumplimiento de compromisos verbales, es decir, cuando el taller da al consumidor un presupuesto verbal que luego no se respeta. Se cobran piezas como originales cuando no lo son. Cobro de piezas y tiempos de mano de obra que no corresponden. No se entrega la pieza sustituida, por lo tanto, la imposibi lidad para el co nsumidor de ver las piezas que se han cambiado. El precio final de las facturas que incl uye conceptos imprevistos por los usuarios. Facturas incompletas y, a veces, abusivas. Reclamos publicitarios engañosos donde no se especifica el precio final. Arreglos no solicitados por el propietari o del vehículo.

Aunque hayamos evolucionado mucho a nivel técnico, las quejas siguen siendo las mismas que desde principios de siglo xx, con lo que nos debe hacer pensar de esta poca evolución en más de 100 años en este ámbito tan importante en el sector.

Posibles daños mientras el vehículo está en el taller.

Todos estos aspectos han de servir como punto de enfoque de los recursos para la mejora del servicio de atención al cliente y minimizar en lo posible estas situaciones tan poco beneficiosas para el cliente, y por lo tanto, para el propio taller. Los ciudadanos cada vez conocen mejor sus derechos como consumidores en los distintos establecimientos. Al igual que en el resto de empresas comerciales o de servicios, en los talleres de reparación de vehículos automóviles también se pueden presentar reclamaciones si se detectan irregularidades. Por ello, es importante que el taller conozca y cumpla perfectamente la legislación que asiste al cliente en cuanto a presupuesto, facturación, plazos de entrega, etc.

11 9.3. flementos de recogida de quejas, reclamaciones osugerencias Tal como ya se ha manifestado más de una vez, una queja, una reclamación o una sugerencia representa una gran oportunidad de mejora para la empresa. Por lo tanto, hay que aprovechar dicha ocasión para mostrar una actitud constructiva y potenciar así la imagen de empresa o marca. Es esencial ver que cualquier queja, reclamación o sugerencia es una especie de regalo que nuestro cliente pone a disposición del taller para ayudar a optimizar la gestión y los procesos, en cualquier ámbito y que, por lo tanto , mejora la rentabilidad de la empresa. Es importante facilitar vías de comunicación para establecer elementos de recogida de estos tipos de información. Facilitar dichas vías implicará que ambas partes salen ganando, ya que el cliente podrá manifestar su disconformidad y el taller podrá conocer los factores que han llevado al cliente a dicha situación. • Teléfono gratuito: la primera vía de contacto es mediante un número de teléfono gratuito al que el cliente puede llamar sin compromiso. El hecho de tener un número gratuito para las reclamaciones o quejas refuerza la confianza del cliente porque se le hace ver que puede presentar su descontento con toda libertad y comodidad, en el momento que precise. Hay que destacar también que dicho canal de comunicación, el teléfono, es la vía preferente de los clientes insatisfechos para exponer su situación, ya que la capacidad de respuesta es inmediata. Esta vía, utilizada con buen criterio, puede dar salida a muchas disconformidades de los clientes, planteando soluciones en la misma llamada que sacan al cliente del estado de descontento y desconfianza.

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-

9. feedback con clientes ycontrol de calidad • Buzón de sugerencias: es un modo de transmisión de información muy fácil de establecer y a su vez muy efectivo. Si no se restringe dicho canal simplemente a las sugerencias, este puede llegar a tener mucho más potencial. Utilizar el buzón también como un modo de aceptar las quejas y reclamaciones plantea para el cliente descontento una vía donde puede manifestarse por escrito y dejar constancia física de su situación. Dicha variante del buzón de sugerencias permite registrar con facilidad y mediante pruebas escritas los factores que han derivado en queja o reclamación. En este caso, hay que analizar la situación descrita y se pueden diseñar estrategias compensatorias para que el cliente tenga una solución lo más adecuada posible. Sin duda, se ha de valorar el tiempo invertido por el cliente para describir su malestar y descontento, y nos muestra una oportunidad para que, como taller, se le pueda compensar y así mantener su fidelidad y confianza. • Encuestas de satisfacción: ayudan a los talleres a poder saber qué es lo que sus clientes opinan de ellos. Mediante la opinión de los encuestados se puede conocer qué imagen tienen los usuarios de las reparaciones, de la atención recibida y, sobretodo, de qué es lo que espera un cliente de la empresa. Como se puede ver, este canal tiene un gran potencial para plantear estrategias de mejora a medio-largo plazo, modificando así las estructuras internas de gestión y de procesos para poder dar respuesta a los aspectos que los clientes esperan de la empresa. • Libro de reclamaciones: las hojas de reclamaciones ayudan a nuestros clientes a expresar por escrito sus disconformidades, pero además tiene un valor añadido. El hecho que el taller se adhiera al sistema arbitral de consumo y posea dichas hojas de reclamaciones proyectan en el cliente la confianza de que se le va a realizar un trabajo bien hecho, ya que de lo contrario se recurrirá a este mecanismo para dejar patente la insatisfacción o cualquier irregularidad que ocurra. Dicha vía, además de servir como forma de expresión para un cliente insatisfecho y presentar su queja de forma oficial ante los organismos competentes en la defensa del consumidor, también sirve como canal para conocer las deficiencias y los puntos de mejora de aquellos aspectos que han llevado a un cliente a la queja. • Entrevista personal: existe también una vía más cercana y directa donde un cliente puede expresar personalmente cualquier queja o sugerencia que tenga. Mediante la entrevista personal se puede abrir una vía a aquellos clientes que quieren dejar patente alguna cuestión y quieren que llegue directamente a un representante del taller. A veces, ciertos clientes no confían en las quejas por escrito ya que, en ocasiones, creen que no llegan a buen puerto y, por lo tanto, prefieren una entrevista cara a cara. De este modo, se ofrece una puerta a la comunicación directa con el personal de la empresa y, para el taller, tiene la ventaja de poder identificar mejor el problema, ya que se pueden obtener más y mejores datos de los aspectos que han ocasionado el descontento a través de dicha entrevista. Además, plantea un compromiso personal con el cliente de que se le compensará o restituirá su satisfacción mediante una solución. Poder escuchar personalmente estas quejas o sugerencias y establecer soluciones que den respuesta a las mismas aporta mucha confianza a los clientes, porque se aprecia el compromiso del taller con ellos.

Ree-uerda Habitualmente las encuestas generan en el cl iente una sensación de agobio y malestar, por lo que tendremos que ser muy discretos pero a la vez efectivos para que los datos recopilados en la encuesta, sean lo más fiables posible.

11 9.4. fases de lagestiónde quejas yreclamaciones Cuando en el taller o concesionario tengamos un cliente insatisfecho este presentará el problema: si es una queja él nos mostrará su problema en la propia oficina del taller o en el gremio de talleres de la zona, mientras que si se trata de una reclamación presentará su problema de forma formal en la oficina de consumidores. LOG ÍSTICAYCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍC ULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACION

9. feedback con clientes ycontrol de calidad

¿sabía6 ~ue ... ~ • • 9.4.1 . Consideraciones Un conflicto es una situación en la que dos o más personas resultan en desacuerdo por alg una causa.

•

Es importante que, independientemente del canal utilizado para formular una queja o reclamación, el cliente pueda expresarse con libertad para así formular una argumentación razonada y bien descrita acerca del problema planteado. También es importante facilitar vías que permitan un desahogo de las tensiones y enfados que una insatisfacción puede producir, para que así se utilice un lenguaje correcto y preciso y un tono adecuado durante el proceso de comunicación, tanto en la forma escrita como oral. Por último, es necesario poder identificar al cliente mediante su nombre y contacto, y así poder establecer una relación de compromiso con dicho cliente e informarle sobre los procesos de resolución de su queja. Para todo lo descrito anteriormente, se tendrá que garantizar estrictamente la confidencia lida d de la persona en cuestión, agradecerle su tiempo ya que dicha objeción es muy importante para Ja mejora del taller y, sobretodo, mostrar empatía y comprensión hacía el cliente para poder entender perfectamente su situación.

• • 9.4.2. Recepción Durante la fase de recepción de las quejas y reclamaciones, independientemente si se trata por escrito u oralmente, hay que registrarlas con una codificación que permita al personal del taller su identificación para su posterior gestión. Para ello será importante que durante este proceso se deje constancia de la descripción de la quej a, apoyado con aquella información o documentos que la certifiquen. También se tendrá que definir una solución al problema o identificar qué solución plantea el cliente, así como una fecha límite para obtener una respuesta. A parte de esto, también se describirá si se ha tomado alguna acción inmediata compensatoria para el cliente. Finalmente, y una vez registrado el problema, no hay que olvidar dejar constancia de los datos de la per sona interesada para poder comunicarle la solución a la queja.

• • 9.4.3. Gestión Una vez se ha recibido la queja, y ha sido codificada correctamente, hay que clasificarla en función de las dimensiones de calidad, atributos y las características intrínsecas de la misma. Dependiendo del contenido de la q ueja habrá que clasificarla en diferentes apartados para poder ser tratada con mayor rigor y poder establecer mejores soluciones que satisfagan al cliente. Las quejas las podríamos dividir en diferentes campos, tales como quejas acerca de la información, el trato al cliente, la calidad del servicio, las instalaciones, los recambios subministrados o los incumplimientos de los compromisos establecidos.

• • 9.4.4. Proceso Una vez identificada y derivada la queja correctamente, se procede al análisis previo para determinar sus características. Durante el procesamiento de las quejas se tendrán en cuenta los aspectos implícitos de severidad, implicaciones, complejidad, impacto y la posibilidad de realizar acciones de forma inmediata.

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LOG ÍSTIC AYCO MUNICACIÓN EN UNTALLER DE VEH ÍCU LOS . MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

9. feedback con clientes y control de calidad

•

9.4.5. Resolución

Una vez se ha procedido a su valoración, se propondrán mejoras y se diseñarán y planificarán las acciones correctoras y preventivas pertinentes. Posteriormente, se hará llegar las decisiones y/o cambios adoptados al departamento o persona responsable implicada de llevarlas a la práctica. Finalmente, se le comunicará al cliente que formuló la queja las decisiones y/o cambios adoptados a través del responsable correspondiente.

•

9.4.B. Seguimiento

Una vez establecida la acción correctora que da solución a la problemática planteada, es imprescindible realizar un seguimiento frecuente de las mejoras adoptadas. Siempre hay que tener en cuenta que lo que ahora puede ser óptimo, puede que luego ya no lo sea, o lo que para un cliente es bueno, a otro no puede parecérselo. Por tanto, se ha de verificar cómo la solución adoptada está dando respuesta al problema establecido y su eficacia a corto, medio y largo plazo.

•

9.4.7. Análisis global

Finalmente, y ya desde una óptica más externa, se puede realizar un análisis más general que englobe todas las situaciones de disconformidad presentadas. Una clasificación y un análisis posterior de los datos permitirán identificar problemas de raíz, tendencias en los diferentes aspectos, problemas puntuales, causas que los provocan o soluciones que son realmente efectivas.

¿sabía6

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Podemos definir «reclamación» como la oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir con ello.

Además se pueden realizar estudios estadísticos acerca de las quejas recibidas, las que fueron resueltas in situ, las más repetidas o las mejoras conseguidas.

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Ejemplo de hoja del histórico de las reclamaciones para posterior análisis estadístico.

22/02/2011

• El cliente se queja del elevado precio de la reparación del aire acondicionado, ya que en el presupuesto el precio ascendía a 798 euros, y sin embargo el de la factura es de 1.345 euros. • El cliente pide explicaciones y que le indiquemos en qué factores ha habido el aumento del importe, ya que el únicamente quiere pagar lo pactado.

Carlos Martínez

46789000 K RG Advance 1.4i 2007 2332 FGV

Vehículo fuera de garantía de marca.

Durante la reparación de la OR no se llamó al cliente de que la válvula de expansión estaba defectuosa, ya que esta acción de reparación no fue incluida en el presupuesto. Se pide disculpas y el cliente entiende lo ocurrido pero no paga la mano de obra de lo no incluido en el presupuesto . Vehículo dentro de garantía de marca.

• El cliente viene con el vehículo en grúa, nos dice que hace dos días le hicimos la primera revisión. 23/02/2011

• El motor no tiene agua de refrigeración, el cliente nos dice que nada más ver el piloto de color rojo de «Stop» paró y no recorrió más de diez metros con el vehículo.

Elisa Loa

X 36739033 RG Retail 1.8i 2009 5131 GPV

Durante la reparación de la OR el técnico dejó el manguito nuevo del radiador que sustituyó por uno defectuoso mal apretado. Se ajusta adecuadamente y se purga el circuito de refrigeración . El vehículo no presenta problemas. 30' de trabajo


+ 5 1 de agua de motor.

ULO 2. TÉCNICAS 3E COMUNICACIÓN


Dirección: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Teléfono particular: - - -- - -- - -- - - - -

D Vehículo inmovilizado

Teléfono trabajo: - - - - - - - - -- - -- --

D Por escrito

D Por teléfono

D Seguimiento telefónico

D Reparación de repetición

D Retraso en el plazo

D Otros: - - · _____

Tipo/modelo :

Matrícula:

NIV:

N.º motor:

0

N. OR:

N.0 caja de cambio:

de fecha:

Recepcionista:

Número de técnico:

Tipo de reclamación:

D Calidad de la reparación

D Tratamiento al cliente D Precio D Plazo de entrega D Ofertas de servicio/otros Eliminación del defecto (indicar número de días):

D Trabajo repetido ~

D Garantía marca

~

D Garantía taller

1

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D Abono

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D Recambio defectuoso

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D Otros

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Fecha primer contacto:

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= -D Recepción final

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Realizado por:

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Fecha:

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Fecha:

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Realizado por:

D Recorrido de prueba con cliente

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Realizado por:

D Recorrido de prueba (solo)

Fecha:

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-

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i

Medidas adoptadas para la mejora: Seguimiento telefónico del Jefe de servicio/Asesor de servicio: Fecha:

/

/

1

•

Realizado por:

1

Cliente satisfecho:

1

D Si

1

D No

(Firma de la Dirección)

Figura 9. l. Ejemplo de hoja de registro de quejas.

348

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ,JOULO 2: TECUICAS DE CO~!UlllCACION

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t Caso práctico. Trabajo cooperativo (2 horas máximo). 9 1 Formando grupos de cinco personas, debatir lo que significa para vosotros las siguientes cuestiones : a) Necesidad del control de calidad . b) Deseo de un cliente en cuanto la atención. e) Tipo de mercado de un concesionario de una zona industrial. d) lQué productos puede ofertar un taller de barrio de motocicletas? (Entrega de la práctica al profesor para la corrección)

9.2. Dos alumnos o el profesor generan cuatro situaciones en las que el cliente ha presentado una reclamación al taller por trabajo mal efectuado o porque no cumple lo acordado en el presupuesto. Los temas de la reclamación serán mala sincronización de un manos libres, factura excesivamente cara por la reparación de un retrovisor (es correcta la factura, trabajar la explicación al cliente) , el coche no ha pasado la ITV después de prepararlo vosotros para la prueba, y cualquier tema relacionado con suspensión. a) Los datos serán colocados en una tabla como la siguiente, por lo que la deberéis tener preparada para la práctica. Fecha

Acción realizada

Persona contactada

(Claridad en las explicaciones, anotar s1ten ía cita, en grúa ... )

(Nombre, vehículo, DNI, ... )

1

Resultado de la acción

·

(Es importante de1ar anotado s1 ha habido retrabaJo o está en garantía)

b) La práctica se hará de forma individual y posteriormente se hará un «vaciado» con las soluciones. e) Entregaréis al profesor la valoración de la práctica con las conclusiones.

11 9.5. Normativa legal vigente relacionada con las reclamaciones Si nos ponemos en el lugar del cliente, deduciremos con cierta facilidad, aunque las motivaciones sean diferentes de unos clientes a otros, que no son las mismas expectativas de asistencia las que tiene un cliente cuando su vehículo requiere sustitución de piezas de desgaste (aceite, pastillas de freno , neumáticos, etc.) que cuando el vehículo tiene una avería o cuando se produce un siniestro. De ello se deduce que cada caso y cada cliente requieren un tratamiento específico y personalizado, donde las personas, los recursos físicos y los procesos organizativos son claves en el concepto de la calidad percibida. En un servicio autorizado las quejas y reclamaciones de los clientes deben ser gestionadas por el gestor de calidad, con el apoyo del jefe de servicio y del equipo de recepción. Excepcionalmente intervendrá el equipo de ventas en los casos relacionados con la venta de vehículos y el jefe de recambios cuando se trate de quejas y reclamaciones de venta externa de recambios y accesorios. El proceso a seguir debe quedar explícito en ISO 9000 y ajustarse a su protocolo. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS.

OUlO l: T(CNlCA DE COMUNICACIO

9. feedaack con clientes y control de calidad

9.5.1. fvolución de la normativa Ya a principios de los años setenta se dictó, a nivel estatal, el primer Decreto sobre la actividad de reparación de vehículos. Una regulación en la que se incluía un primer cuadro de derechos y garantías de protección a los usuarios de tales servicios.

Razón social del taller:

-==============================-==============================---l

Dirección, teléfono, etc.: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Marcas, especialidades : - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - !--

Contraseña de la inscripción en el Registro Industrial: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

En

a

de

de

Firma:

Sello de la Delegación Provincial del Ministerio de Industria

Figura e;

l

Reclamación presentada por - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Domiciliado en - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ (calle, número, población, provincia) Documento nacional de identidad número: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

Modelo de hoja de reclamaciones básico (data de los años setenta).

Posteriormente, a mediados de los años ochenta surgió una nueva normativa que derogaba la anterior, otorgando mayor protagonismo a los aspectos de defensa del consumidor, ya que se regulaba por ley la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres. Este Real Decreto aún está vigente hoy en día y obliga a los talleres a respetar los derechos de los usuarios. Desde entonces, el marco legal se ha ido adaptando a las nuevas circunstancias y evolución de la sociedad. Tal es así, que en 2010 se modifica la anterior normativa mediante un nuevo Real Decreto que adapta la ley para que sea acorde con la aplicación de las Directivas del Parlamento Europeo.

342


IULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

9. feedback con clientes ycontrol de calidad La nueva normativa de la Unión Europea perm ite a los propietarios de automóviles elegir entre un mayor número de proveedores de servicios postventa, que podrán ser concesionarios o talleres completamente independientes. De este modo, no se puede impedir que un taller de reparación trabaje con vehículos de varias marcas. Las nuevas normas cubren la venta y los servicios postventa de todos los tipos de vehículos de motor. Incluido las garantías.

Además de la normativa estatal, derivada de directivas europeas, en estos momentos, la mayoría de las comunidades autónomas tiene un marco jurídico propio adaptado a las nuevas tecnologías y a las especialidades derivadas de las mismas. La normativa autonómica ha recogido y ampliado los conceptos y los criterios establecidos por la normativa estatal que ha servido de marco general para regular este tipo de actividades dirigidas al usuario final. La normativa de alcance autonómico da una mejor respuesta en el entorno en donde se aplica y ayuda a conciliar los intereses de ciudadanos y empresas en caso de conflicto.

• • 9.5.2. Situación actual El hecho de tener que reparar el vehículo en un taller es una de las situaciones que más estrés puede llegar a generar en un conductor/a. Existen varios factores que lo justifican, tales como los días de espera, el desconocimiento acerca de la materia, la falta de confianza y el resultado final de la reparación. En muchas ocasiones un cliente se siente indefenso ante un trabajo que posiblemente no se ha realizado correctamente. Es importante saber que, como taller de reparación de automóviles, se está sometido a una normativa que defiende los intereses de los clientes, y así se ha de acatar, de tal manera que un posible cliente desconfiado pueda tener todas las garantías que su paso por el taller va a tener un resultado satisfactorio y, en caso contrario, se le compensará o subsanará el posible perjuicio de acuerdo con la ley vigente.

La hoja o libro de reclamaciones o quejas es un documento oficial a través del cual un consumidor puede hacer constar una queja o un servicio inadecuado por el que él ha pagado. Esta hoja es aprobada por la administración pública y es obligatoria en todos los establecimientos abiertos al público. La creación de la hoja de reclamaciones es una med ida que defiende el derecho del consumidor e inclusive usuarios de una empresa, sea cual sea el sector. El formato es igual para todos los sectores , por lo que no se puede presentar una hoja de reclamaciones que no sea la que el estado haya creado para la defensa del consumidor.

A continuación se repasan las distintas normativas al respecto dependiendo de su ámbito competencia!:

•

Normativa europea

En cuanto a la normativa de ámbito europeo cabe destacar la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006 relativa a los servicios en el mercado interior.

• • • Normativa estatal En el ámbito estatal, hay que hacer referencia al Real Decreto 455/2010, de 16 de abril, por el que se modifica el Real Decreto 1457 /1986, de 10 de enero, por el que se regulan la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes. En dicha normativa, además, se incluye en uno de sus anexos el modelo de Hoja de Reclamaciones que los talleres tendrán a disposición de los clientes a fin de poder realizar las quejas en el mismo lugar donde se haya producido el perjuicio. Según el RD 1457/1986, todavía vigente: o

a) La hoja de reclamaciones es un medio que la administración pone a disposición

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de los clientes de los talleres de reparación de vehículos automóviles, a fin de que puedan formular sus quejas en el mismo lugar en que se produzcan los hechos.

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b) Para formular una reclamación, el usuario podrá, durante un plazo de dos meses

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desde la entrada del vehículo, o de la finalización, en su caso, de la garantía, solicitar del taller contratante del servicio, la entrega de una hoja de reclamaciones.

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LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS. , ODULO 2: TÉCNICAS OE COMUNICACIÓN

343


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Los datos del recuadro (en rojo) serán rellenados por el taller Nombre o razón social del taller: Calle o plaza: Teléfono:

Provincia o localidad: Servicio oficial de rama(s): Servicio oficial de actividad(es) : Especialidad :

Número del taller en el registro mercantil del ministerio en cuestión :

A las

horas del día

de

de

(fecha de la declaración) ,

Don

(reclamante)

Nacionalidad

DNI o pasaporte

y relación con el titular del vehículo _ _ _ _ _ _ _ _ __

Dirección - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Datos del vehículo: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Motivo de la reclamación : - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Firma:

Alegaciones del taller: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Firma y sello del taller:

Figura 9.5. Modelo de hoja de reclamaciones del Real Decreto 1457/1986. e) El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número del documen-

to nacional de identidad o pasaporte, su relación con el titular del vehículo, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que esta se formule.

344

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN ENUN TALLER DE VEHÍCULOS. CIULO 2. TÉCNICAS Of COMUNICACIÓN

~.

feedback con clientes ycontrol de calidad

d) El taller deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan

en la hoja de reclamaciones. Una vez expuestos los motivos de queja del usuario, la hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por el taller, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello. e) El usuario remitirá el original de la hoja de reclamaciones, en el plazo máximo

de un mes natural, a las autoridades competentes en materia de consumo, correspondientes al lugar donde se encuentre ubicado el taller, conservando la copia verde en su poder y entregando las copias rosa y amarilla al taller.

Real Decreto: en el sistema jurídico español es una norma que emana del poder ejecutivo del gobierno en nombre del Rey y con base prescrita en la Constitución .

•

f) Transcurrido un mes natural desde la fecha consignada en la hoja de reclamacio-

nes y no presentada esta, no será admitida a trámite. g) Al original de la reclamación, el cliente unirá cuantas pruebas o documentos sir-

van para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente facturas, presupuestos y resguardos. También en esta normativa se establecen preceptos en referencia a la información de los precios, el horario, el presupuesto escrito, la garantía de las reparaciones y otros derechos del usuario, tales como catálogos, tarifas autorizadas, tablas de tiempo de trabajo, albaranes o facturas acreditativas del precio de las piezas, etc. Tabla 9.3. Otra normativa de ámbito estatal importante en este campo. Real Decreto 1801 /2003, de 26 de diciembre, sobre seguridad general de los productos. Real Decreto 231 /2008, de 15 de febrero , por el que se regula el sistema arbitral de consumo. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias. Ley 26/1984, de 19 de julio, general para la defensa de los consumidores y usuarios. Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista. Ley 7/1998, de 13 de abril , sobre condiciones generales de la contratación. Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. Ley 34/1988, de 11 de noviembre, general de publicidad, actualizada por la Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios.

Normativa autonómica Resulta complicado establecer una lista de toda la normativa autonómica existente actualmente, pero es conveniente hacer una búsqueda de aquella normativa referente a esta temática que se aplica en cada comunidad autónoma. La mayoría tienen su propia normativa, pero en caso de no haber desarrollado ninguna, entonces prevalecen las disposiciones que ha determinado el estado. Estos son algunos ejemplos de normativa autonómica: ))

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Decreto 9/2003, de 28 de enero, por el que se regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación y mantenimiento de vehículos automóviles y se articulan derechos de los consumidores y usuarios. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUN TALLER DE VEHÍCULOS.

é ULO 2· TECNICAS DE CO

UHICACIÓN

345

9. feedback con clientes ycontrol de calidad )) Asturias Decreto 1/1998, de 8 de mayo, por el que se regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos, de sus equipos y componentes. H

Castilla-la Manr~a

Decreto 96/2002, de 25 de junio, de protección de los consumidores en la prestación de servicios por talleres de reparación de vehículos automóviles.

)) Catahr!I Decreto 298/1993, de 8 de octubre, de modificación del Decreto 147/1987, de 31 de marzo, por el que se regula la actividad industrial y de prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes. Ley 1/1990, de 8 de enero, sobre la disciplina del mercado y de defensa de los consumidores y de los usuarios. Ley 3/1993, de 5 de marzo, del Estatuto del consumidor. Decreto legislativo 1/1993, de 9 de marzo, sobre comercio interior, por el cual se aprueba la refundición en un texto único de los preceptos de la Ley 1/1983, de 18 de febrero, y de la Ley 23/1991, de 29 de noviembre. Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el cual se regulan las hojas de reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios. Ley 60/2003 de arbitraje. Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña. Decreto 213/2001, de 24 de julio, de protección de los derechos del consumidor y usuarios en la prestación de servicios sobre los bienes de naturaleza duradera. H

Com midad de Madrid 1

Ley 11/1998, de 9 de julio, Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid. Decreto 2/1995, de 19 de enero, por el que se regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes de la Comunidad de Madrid.

Rec.uerda

n

htremadura

Todo cliente que visita nuestro taller o concesionario con su vehículo espera encontrar en él :

Decreto 40/1999, de 23 de marzo, por el que se regulan determinados derechos de los usuarios de talleres de reparación de vehículos automóviles.

• Amabilidad .

n

• Respeto.

Decreto 206/1994, de 16 de junio, de prestación de servicios de talleres de reparación de equipos y componentes, y modificado por el Decreto 347/1998, de 20 de noviembre.

• Preparación técn ica.

balicia

o

• Efectividad . • Rapidez en la reparación . • Precio adecuado.

346

n

Navarra

Decreto Foral 123/1997, de 5 de mayo, por el que se regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes.

LOGÍST ICAYCO MUNICACIÓN EN UNTALL ER OE VE HÍCULOS. MÓOULO 2 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

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9. feedback con clientes ycontrol de calidad Estas son las recomendaciones de la CECU (Confederación de Consumidores y Usuarios) en relación a la normativa vigente y a los derechos de los usuarios de los talleres de reparación de vehículos : 1. Siempre que dejes el vehículo en el taller debes exigir un resguardo de depósito que será necesario para poder retirar el vehículo y responsabilizar al taller de los posibles daños que pueda sufrir el vehículo . El resguardo debe entregarse tanto si el vehículo se deja para la reparación como para hacer el presupuesto. En los casos en que exista presupuesto, este, debidamente firmado por el taller y el usuario, hará las veces de resguardo de depósito.

2. Tienes derecho a que se te confeccione un presupuesto por escrito de la reparación que necesita el vehículo, cuya validez será de doce días hábiles. Si tu intención es solicitar varios presupuestos, ten en cuenta que es posible que su elaboración tenga un coste, información que debe estar expuesta en algún lugar visible del establecimiento. 3. La factura es obligatoria y ha de estar debidamente desglosada, distinguiendo las piezas sustituidas y la mano de obra. Examina el aspecto exterior del vehículo antes de retirarlo y comprueba que no tiene más desperfectos que los anteriores. Una vez que el coche haya salido del taller será difícil reclamar por ellos. 4. Las piezas de repuesto han de ser nuevas y adecuadas al vehículo de que se trate. Si se le ha sustituido alguna tienes derecho a que te entreguen la vieja y puedes solicitar conocer el origen de las que le hayan instalado. Existen piezas reconstruidas que permiten un ahorro a cambio de una calidad equivalente. Si se trata de piezas costosas, pregunta siempre por la garantía que otorgue el fabricante de la pieza, pues, además del precio, es una circunstancia importante a tener en cuenta. 5. La reparación tendrá una garantía mínima de 3 meses o 2.000 kilómetros. Las piezas de repuesto, sin embargo, han de tener un periodo de garantía mínimo de dos años. Las reparaciones en garantía son completamente gratuitas: no aceptes ningún cargo, como grúa o desplazamientos. 6. El taller puede cobrar gastos de estancia cuando el cliente no se pronuncie sobre la aceptación del presupuesto o no retire el vehículo reparado dentro de los tres días siguientes a su comunicación . Para ello, es preciso que esta circunstancia esté expuesta mediante carteles y se mantenga el vehículo bajo custodia y en los locales del taller. 7. Muestra tu preferencia por talleres que estén adheridos al Sistema Arbitral de Consumo, así como por los que pertenezcan a asociaciones empresariales. Puede resultar una garantía adicional. Recuerda que, además, los talleres de reparación de automóviles están obligados a disponer de hojas de reclamaciones. 8. Todos los talleres han de exhibir al público una serie de información sobre los servicios que prestan y los precios que tienen establecidos. Quizá el más importante sea la placa exterior identificativa de que el establecimiento es un taller autorizado. Desconfía si no dispone de estos carteles informativos.

Caso práctico. Trabajo cooperativo (1 hora). Según el número de alumnos y de grupos.

9

Formando grupos de dos personas con los compañeros de clase, rellena una hoja de reclamaciones. Pauta de la hoja de reclamaciones.

9

a)

Deberás tener impresa la hoja de reclamaciones antes de empezar a realizar la práctica, por lo que debemos empezar a trabajar con previsión (como buen técnico del sector que queréis ser o llegar a serlo.)

b)

La reclamación ha de ser fiable, y tendrá que estar relacionada con un tema sobre neumáticos.

e)

Un compañero será el asesor de servicio de taller y el otro el cliente.

d)

Entrega al profesor.

Formando grupos de dos personas con los compañeros de clase, busca información de dos leyes o decretos que estén en vigor dentro de vuestra comunidad autónoma. a)

Realiza un esquema o explicación lógica de la ley o decreto.

b)

Entrega al profesor.

Formando grupos de dos personas con los compañeros de clase, busca información de la Ley 26 de 1984 sobre la defensa de los consumidores, actúa como en el caso anterior.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2. TÉCNICAS DE CO

CACION

347


¿sabía6,,~ue . , . Warren Buffet dijo: El precio es \o Q,\fü se ?ª9ª· 'C.\ \Ja\o~ lo que se obtiene.

9.6. Control de calidad Inicialmente la denominación «control de calidad» era interpretada por las personas :_ como \lna acc\6n a reahz.ar en \a fabúcac\6n \ndustüal, vero rá\)\damente este concevto : se distribuyó por los diferentes ámbitos sociales y laborales, hasta llegar a formar parte • habitual de nuestro día a día.

9.B.1 . factores de calidad

•

El control de calidad tan necesario en nuestros talleres debe tener una continua evolución y no ha de ser eterno, los factores más importantes a revisar por el taller y que deben estar sometidos a continuos estudios son:

• • Servicioal cliente El servicio al cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre los talleres de reparación de vehículos, ya que los clientes exigen cada vez mejor servicio. Por tanto, ofrecer un producto y recambios de calidad ya no es suficiente. Sin duda, hoy en día, la tecnología está prácticamente al alcance de todos los fabricantes y marcas y eso significa que es relativamente fácil implementarla en todos sus productos y elementos de venta. Así que, de este modo, diferentes marcas pueden aportar prestaciones similares. Esto quiere decir que, por tanto, lo que distingue a una empresa, marca o taller de otro es precisamente el valor añadido del producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los factores más determinantes. El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un taller con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio solicitado en el momento y Jugar adecuado, y que satisfaga sus necesidades y, a ser posible, sus expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que el taller puede ofrecer a sus clientes. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su prestación no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto o elemento físico. En resumen, se entiende por servicio aquella actividad intangible que el taller realiza y que va ligada a toda acción o actuación comercial frente a un cliente. También se puede entender como el resultado de llevar a cabo un proceso comercial mediante una actividad de interacción entre el taller y un cliente. Como ya se ha comentado, hoy en día, la calidad del servicio es uno de los puntos clave para Ja competividad de todo taller de reparación de vehículos. Todas las marcas y talleres centran esfuerzos en mejorar las expectativas de Jos clientes mediante el valor añadido de un buen servicio. Los talleres, como empresas proveedoras de paquetes productos y servicios* (recambios+ reparaciones), han de prestar un interés especial en ello, ya que la calidad en el servicio resulta determinante en todas las fases de la interacción con el cliente, desde la recepción hasta el servicio postventa. Ya se ha destacado la gran complejidad que conlleva gestionar dicho parámetro de calidad del servicio, ya que se trata de un concepto complejo y altamente subjetivo. Hay que prestar mucha atención a este rasgo de subjetividad, porque no es lo mismo cómo un taller realiza el servicio que cómo Jo percibe el cliente, y al fin y al cabo, esto último es lo realmente importante: el cómo se ve a ojos del cliente, un servicio de calidad no sirve de nada si el cliente no lo percibe así.

• • • Características del servicio El servicio en general posee unas características intrínsecas que lo hacen difícil de representar y gestionar. Un servicio no se puede inventariar ni patentar, ya que no puede Entendiendo dicho servicio como sinónimo de asistencia. No se refiere al concepto de servicio del que se discute en el tema.

348

LOG ÍSTICA YCO MUN ICACI ÓN EN UNTALLER OE VEHÍCULOS. ~IÓOULO 2: TÉCNICAS OE COMUNICACIÓN

9. feedback con clientes y control de calidad ser percibido por nuestros sentidos. Consiste en algo etéreo que sin embargo el cliente sí que es capaz de sentir y puede mejorar su satisfacción o empeorarla todavía más. Además, por el propio hecho de ser un servicio, hace que no sea tarea fácil analizarlo ni clasificarlo, al contrario de lo que pasa con un producto, que sus características son más objetivas. Un ejemplo muy claro es el servicio al cliente en un taller. Suponiendo que analizamos el servicio realizado en una serie de casos, a priori se podría pensar que siempre se realizan acciones idénticas, pero no es así. La forma de ejecutar el servicio es diferente dependiendo de la persona que lo haya realizado, aunque, incluso haciéndolo la misma persona, también es diferente por el hecho de realizarse en momentos distintos o por el hecho de estar situado en sitios distintos. Estos factores, sumados a la variabilidad de los estados de ánimo de la persona que realiza el servicio y del cliente que lo recibe, hacen que cada servicio sea único e irrepetible. Para poder controlar estos factores que influyen en la realización de un buen servicio, es vital tener en cuenta a las personas que se encargarán de su ejecución y de la atención al cliente, motivándolas y formándolas adecuadamente. Entre las características más importantes hay que destacar las siguientes: Intangibilidad: no se puede apreciar con nuestros sentidos. Resulta imposible pronosticar el éxito o fracaso de un servicio antes de su venta, ya que no puede ser verificado o comprobado por adelantado. Inseparabilidad: simultaneidad en la producción y el consumo del servicio. Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume. Luego, tanto la persona que lo realiza como la que lo recibe afectan en el resultado final de la prestación del servicio. Heterogeneidad: un mismo servicio puede variar según quién lo proporcione, quién lo recibe, cuándo se realiza o dónde se ubica. Todos estos factores influyen en la variabilidad del resultado final. Este hecho hace que sea realmente difícil estandarizados. Caducidad: no se puede almacenar, no existen los stocks ni los inventarios de ser- • vicios. Esto dificulta la tarea de flexibilizarse dependiendo de la tendencia de la oferta y demanda.

Un ejemplo claro de la aplicación de estas características es cuando un cliente quiere comprar un recambio sin más. En este caso, el cliente puede verlo, tocarlo e incluso, dependiendo de lo que se trate, probarlo antes de adquirirlo. Esto es porque se trata de un producto tangible. Mientras que la prestación del servicio, rara vez puede ser experimentada antes de su adquisición, porque se trata de algo etéreo que todavía no existe, sino que es el resultado de la relación entre la persona encargada del taller y el cliente. En definitiva, pese a sus características difíciles de gestionar, un buen servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante del marketing actual. Si se desempeña correctamente permite poder vender con el beneficio de la satisfacción del cliente. Brindar un buen servicio al cliente posibilita difundir la imagen de cualquier taller o marca, obtener información muy valiosa del mercado y guiar mejor la publicidad y las promociones de venta a los clientes. Es bueno recordar que captar a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener a uno.

9.6.2. Principios para ofrecer un servicio de calidad Los principios básicos se resumen en los siguientes puntos:

Pequeños detalles a tener en cuenta: • No es bueno hacer esperar al cliente, pero a su vez cuando se le atienda a este, debe ser atendido sin prisas y sin interrupciones (teléfono, otro cliente, etc.). • Si alguna vez tenéis una cita con un cliente, por ejemplo: venta de un vehículo, aseguraros de que todo esté preparado , ya que da muy mala satisfacción al cliente si nota que improvisamos. • Cuando se realiza una reparación o mantenimiento se debe revisar lo realizado y lo facturado , y esto debe corresponder a lo acordado en el presupuesto. • Si alguna vez un cliente nos pide una explicación, nosotros debemos transmitir tranquilidad para que las explicaciones sean claras y convincentes sobre cualquier detalle del servicio o intervención en el vehículo.

¿sablo..6 Cf>ue ... Podríamos definir la fidelidad como la lealtad que alguien debe a otra persona. Para aumentarla ciertas marcas o empresas ofrecen servicios a los clientes habituales, tipo vale descuento, tarjetas, etc.

• Manifestar una actitud por y para el servicio, teniendo la convicción personal de que es motivador servir y ayudar a los clientes. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. MÓDULO 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

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Rec.uerda • Los servicios no son tangibles (que se pueden tocar) aun cuando involucren productos tangibles. • Los servicios son personalizados. • Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. • Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados ni producidos antes de entregarse. • Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. • Los servicios no pueden ser mostrados ni producidos antes de la entrega. • Los servicios son perecederos, no pueden ser guardados ni almacenados. • Los servicios no pueden ser inspeccionados ni probados previamente (corregidos al momento que se dan) . • Los servicios no producen defectos, desperdicios ni artículos rechazados. • Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. • Los servicios no pueden ser sustituidos ni vendidos como segunda opción. • Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

350

• Buscar la satisfacción del cliente, no la venta en sí. No se trata de vender un producto, se trata de vender satisfacción al cliente por haber suplido su necesidad o deseo. • Actitud positiva y predisposición. Si se actúa con dinamismo y energía todo problema de un cliente siempre tiene una solución. • Usar el sentido común es el arma más eficaz en la mayoría de los casos. Igual que demostrar tener valores positivos de moralidad y ética. • Sentirse satisfecho y tener motivación por servir con gusto a los clientes. Es muy importante estar en esta situación dentro de la empresa para poder responder con éxito. Sin duda, nadie provee un buen servicio si en la propia empresa se siente presionado, frustrado, explotado y de lado. • Hay que olvidarse de la posición adoptada en el organigrama de la empresa o taller. Dicho organigrama marca responsabilidades de jerarquía y poder, pero se trata de un ámbito puramente organizativo, y no se ha de manifestar actitud autoritaria alguna independientemente de la posición que se ocupe. La prepotencia es sinónimo de un mal servicio.

Caso práctico. Trabajo cooperativo (2 horas máximo)(AI finalizar entregar al profesor). Formar grupos de tres personas atendiendo al tema sigu iente: formáis parte de un concesionario con más de 5.000 reparaciones al año en la etapa del 2008 al 201 O y con 24 trabajadores (1 jefe de taller, 2 asesores , 2 recambistas,16 operarios y 3 aprendices), y este año habéis padecido una disminución del 30 % de estas visitas, por dos motivos: el primero es debido a que han colocado un taller multimarca de una empresa muy conocida en el sector con más de 5.000 talleres en el país y el segundo el gran aumento de parados que ha sufrido vuestra población al cerrarse una conocida factoría . a) Plan de actuación para recuperar las pérdidas de los clientes. Razonarlo bien. b) Realiza un organigrama de la reestructuración efectuada en el taller ya que has per-

dido 6 trabajadores por la disminución de las visitas. Piensa bien dónde haces la restructuración, ya que te puede afectar a ti.

9.7. Relación entre la calidad de servicio yla fidelidad Una vez explicado el concepto de servicio, y concretamente la calidad del servicio, ahora hay que relacionar este con la fidelidad del cliente, objetivo final de toda empresa. Sin duda, la calidad de servicio es uno de los puntos clave en la consecución de la fidelidad del cliente. Pero el modo en que se relacionan resulta algo complejo de explicar, debido al alto grado de subjetividad de estos conceptos y a la incursión de otras variables externas que pueden modificar y alterar dicha relación. Se puede deducir, entonces, que la relación calidad del servicio y fidelidad no es directa, sino que existe un paso intermedio imprescindible para que esta se dé. Algunos autores incluyen en este objetivo de fidelidad del cliente otros conceptos como la imagen corporativa, la confianza, la satisfacción y la recuperación del servicio. Todos ellos se relacionan entre sí y forman un entramado complejo de vínculos que unen todos los conceptos, pero hay que destacar una vía principal: existe una relación directa entre la calidad del servicio percibida por un cliente y la satisfacción del mismo. De la misma manera, existe una relación directa entre la satisfacción de un cliente y la fidelidad que demuestra.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUN TALLER DE VEHÍCULOS.

IOULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN


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André Citroen decía que la satisfacción del cliente es rentable, tanto a nivel de servicio, como a nivel de la rentabilidad del negocio.

e de serv1c10 Influencia de otros factores como la imagen de marca, el marketing, la confianza, la gestión de quejas o la situación propia individual de cada cliente.

Todo taller debe enfocar su negocio a estos dos aspectos tan fundamentales para que, al generar un servicio, este se convierta en negocio.

Figura 9.6 Modelo de relación entre la calidad de servicio y la fidelidad. De esta forma, según las consideraciones previas se puede observar cómo un alto grado de calidad de servicio prestado, y percibido así por el cliente, hace aumentar su nivel de satisfacción. Y un cliente cuyo nivel de satisfacción es elevado influye positivamente en la fidelidad hacia la marca o el taller. Luego, desde el punto de vista de un taller, se podría decir que la noción que mejor capta el concepto de la calidad de servicio es aquella que hace referencia al conjunto de actuaciones que se realizan para satisfacer a un cliente y que le predisponen a volver a dicho taller en el futuro para reparar su vehículo.

t Actividad propuesta 9.1

Necesitáis aumentar la fidelidad de los clientes y una empresa especializada en el sector os sugiere que mostréis a los clientes realmente vuestro concepto de «empresa», posteriormente lo enviaréis por los medios comunes, la presentación debe mostrar: a) Tipo de empresa. b) Mercado.

e) Empresas asocidas o con las que trabajais. d) Estructura del personal.

e) Clientes. f)

Especialización o características únicas.

Realiza un tríptico o presentación de no más de tres hojas donde estos factores queden bien definidos, recuerda que os estáis vendiendo, por lo tanto la presentación, las imágenes, el texto, etc., debe ser de una calidad que esté a la altura de lo que pretendáis mostrar ya que puede formar parte de una futura página web. Para ayudaros en la actividad buscad información por Internet de cómo realizan su presentación diferentes empresas.

9.B. Documentos ocuestionarios para medir el grado de satisfacción Sin duda, poder medir el grado de satisfacción del cliente durante su interacción con la empresa resulta de gran utilidad para desglosar aquellos aspectos del servicio más útiles para conseguir un mayor éxito y saber cuáles de ellos hay que descartar por no obtener los resultados esperados. Existen diferentes métodos que permiten establecer una valoración del grado de satisfacción de una forma más objetiva que la simple observación. Se pueden agrupar en dos clasificaciones según sean métodos directos o indirectos. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS. ~ÓDULO 2: TECNICAS DI COMUNICACION

351

9. feedback con clientes y control de calidad Los primeros, los métodos directos, son los más utilizados y ampliamente conocidos por todos. Sin duda, los procedimientos de tipo directo aportan una serie de ventajas frente a otros métodos más elaborados. Su simplicidad, claridad y sencillez son aspectos que hacen de este tipo de documentos una herramienta muy útil para observar la correspondencia entre las medidas aportadas y la satisfacción del cliente. Los documentos más utilizados por excelencia en este tipo de método son las encuestas o cuestionarios. Sin embargo, los métodos de tipo indirecto subsanan aquellos puntos débiles que acarrean los de tipo directo, como por ejemplo las preguntas mal planteadas, respuestas en blanco, tipos de personas que realizan dicho cuestionario o incluso, el propio entrevistador. Todos ellos constituyen elementos de riesgo a la hora de realizar un análisis estadístico y profundo de los datos, debido a la influencia de estos factores externos. Los métodos indirectos se basan en datos obtenidos de las quejas (reclamaciones de clientes, reparaciones no conformes, retrasos, defectos, etc.) y la venta de productos o servicios prestados. De este modo se establece un análisis de la relación entre la venta y la queja, ya que ambos conceptos están altamente vinculados con la satisfacción. Este método, pese a ser más preciso en el origen de los datos, tiene el inconveniente de estar altamente influido por las tendencia a la compra del cliente debido a causas como por ejemplo promociones u oportunidades. Además, en el análisis de quejas, cabe remarcar que normalmente solo los clientes que están fuertemente insatisfechos son los únicos que lo manifiestan y dejan constancia y, a veces, ni eso.

¿sabía6 tt)ue. ... Los cuestionarios deben servir para conseguir: • Nuevos recursos a incorporar. • Valores e índices de satisfacción de clientes . • Ratios de calidad de gestión. • Futuras campañas a realizar.

Ambos sistemas han de utilizarse de forma inteligente para poder llegar al objetivo: medir la satisfacción del cliente. Es deber de cada marca o taller establecer los procedimientos necesarios, ya sea mediante encuestas, cuestionarios, análisis de quejas o informes de ventas, para tal fin. En la mayoría de los casos estudiados se utilizan métodos directos. Un buen cuestionario, que conjugue buenas e intencionadas preguntas, con la brevedad y la sencillez, unida a una presentación aceptable, es una buena herramienta, pero hay que seguir unas pautas para poder utilizarla con éxito: • Presentar e introducir el cuestionario adecuadamente al cliente. • Explicar las pautas e instrucciones para contestar cada caso. • Conseguir un alto grado de participación. • Saber evaluar y analizar los resultados correctamente para obtener conclusiones válidas. • Sistematizar las conclusiones finales y diseñar actuaciones en respuesta a las mismas. La elaboración de un cuestionario de esta naturaleza plantea varios retos. No se trata solamente de realizar una batería de preguntas, sino que han de seguirse una serie de parámetros: • Ha de vencerse la poca predisposición que la mayoría de clientes tienen por contestar a un cuestionario. • Se ha de evitar poner al cliente en actitud de autodefensa. Esta es la típica reacción que todos tenemos frente a quien quiere sonsacamos información mediante preguntas. • Ha de lograrse un equilibrio entre la utilidad y la faci lidad del cuestionario mediante preguntas claras y concisas y, a su vez, se conseguirá limitar el tiempo necesario para realizarlo. • Se han de plantear preguntas con coherencia y orden, en busca de unos objetivos claros. • Ha de saberse interpretar a fondo los resultados, llegando mucho más allá de lo que una lectura rápida o un análisis superficial de las respuestas nos pueda sugerir.

352

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

9. feedbackcon clientes ycontrol de calidad Se ha de analizar eficazmente y con rigor los resultados del cuestionario, preferiblemente mediante análisis estadísticos. Para asegurar todos estos puntos es importante que dichos procesos los realicen personas expertas en la materia. De lo contrario, podemos encontramos con situaciones de escasa información o de mala interpretación de resultados. Según cómo se planteen las preguntas y acerca de qué se le pregunte al cliente, este puede contestar que está muy satisfecho o expresar lo contrario.

Ejemplo de encuesta de satisfacción Cualquier gran empresa del automóvil, dentro de su desarrollo estratégico, utiliza un tipo de método de tipo directo para las encuestas de satisfacción, estos son: el cuestionario postal y el seguimiento telefónico. El cuestionario postal consiste en un batería de preguntas que se responden en una escala de cinco pasos evaluativos desde el «l » (nada satisfecho) al «5» (sumamente satisfecho), las preguntas se agrupan dentro de los siguientes apartados: Evaluación global de un taller o servicio autorizado. Motivos de la visita al taller. Cita previa. La recepción del coche. • La recogida del coche. • Evolución del trabajo realizado. • Atención al cliente. • Aspectos generales del servicio. • Datos socio-demográficos. En cuanto al seguimiento telefónico se utilizan una serie de plantillas para poder plasmar las respuestas de los encuestados y así poder detectar insatisfacciones de clientes. Posteriormente, los resultados se incorporan en un gráfico para su análisis mensual y anual.

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Que una marca sea reconocida como la que dota al cliente de mayor satisfacción es un orgullo de un valor incalculable. Mercedes-Benz ha sido reconocida como el mejor fabricante de automóviles por los usuarios del Reino Unido del año 201 O, según la última encuesta realizada por UKCSI , esta empresa realizó sondeos semestrales para poder obtener unos resultados fiables. La encuesta se elaboró con más de 26.000 clientes y consumidores de productos de la automoción , donde se les preguntó sobre una serie de criterios que abarcaban desde la calidad del producto hasta incluso el trato que perciben que está recibiendo el empleado por parte de un superior.

Servicio

Se guimiento teñefónico: Gráfico de evaluación «Reclamaciones de Servicios» N.º de casos

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10 11

12

de los resultados del seguimiento telefónico a los gráficos de evaluación, para su posterior análisis estadístico por el grupo VAG.

LO GÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUNTALHR OE VEHÍCULOS. MODULO 2. TÉCNICAS DE COMUNICACION

353

--

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Seguimiento telefónico: «Registro de llamadas de servicio»

Fecha : _ _ _ __

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Hoja N.º: _ _ / _ (N .º orden) (ai'io)

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Realizado por

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(Reclamaciones, criticas, propuestas, elogios)

Retrabajo

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Rellamada

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............................. ...............................................

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················································

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10 . ............................. ................................................ ...............................................

Suma:

Figura 9.8. Registro diario de incidencias.

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9. feed~ack can clientes y control de calidad La ventaja de este sistema de evaluación continuada de la atención al cliente es que se genera de forma automática una gráfica (con su respectiva curva) que nos indica la evolución por mes de las reclamaciones o quejas. En la Figura 9.9 se muestra un ejemplo de lo anterior expuesto, al ir rellenando en la tabla el número de reclamaciones que generan los usuarios, se puede intuir, que se estaba generando un problema, en este caso en la zona de aparcamientos. El peor momento ocurrió como era previsible en los meses de verano, debido al aumento de revisiones en la etapa estival. El problema era el caos que se formaba al intentar entrar los coches al taller, debido a que se accedía por una rampa subterránea y esto causaba un tapón considerable de vehículos, ya que no se podía atender a todos los vehículos de primera hora de una forma correcta, ya que el sistema de generación de la OR debe ser generada con veracidad y por lo tanto es lenta. La gerencia optó por hacer obras, y colocó la zona de recepción activa en la planta superior del taller, justo al lado de la zona de vehículos de ocasión, por lo que optó por contratar a un operario para que una vez efectuada la OR pertinente bajara los coches que se tenían que revisar y subiera los que ya tenían efectuada la reparación o el respectivo mantenimiento. o siempre es tan fácil la solución como la del ejemplo, ya que en los talleres los gastos fijos son considerables y no todos pueden hacer grandes obras. Este tipo de gráfico ayuda a detectar un problema que por muy simple que sea hace perder clientes. En este tipo de tabla a su vez se puede intuir la línea de tendencia (color azul), esta es muy útil para interpretar si el problema va en tendencia positiva o negativa. Zona de aparcamiento/acceso

N.º de casos 15

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10 9

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12

?ffencia ante un exceso de reclamaciones porparte de los clientes que acceden al taller. LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS . MÓDULO 2: TECNICAS DE COMUf' CACIÓN


íJ 9.9. Procedimientos de control del servicio: - _...--,h , ¿ 5 0JLJ I0.3 ~tt)b(€ ... La insatisfacción del cliente por la calidad del producto es muy inferior comparada con la insatisfacción generada por las esperas y la mala gestión de la recepción, esto es debido a que los productos de automoción pasan rigurosos controles técnicos de homologación para dar fiabilidad al producto , sin embargo es muy d ifícil evaluar un trato humano o un problema de gestión.

parámetros ytécnicas de control El modelo creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), de gran aceptación global, muestra cómo surge la calidad en el servicio y cuáles son los pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma. Además, indica las posibles ubicaciones de las fuentes de problemas de calidad en el servicio. De este modo se pueden entender las situaciones negativas y plantear soluciones al respecto. El modelo de análisis de las deficiencias o modelo de los gaps plantea como eje central las diferencias que existen entre la calidad del servicio percibida por el cliente y la esperada. Tal como se muestra en la Figura 9 .1 O del modelo, en la parte superior se recogen aspectos relaciones con el cliente, el cual en función de sus necesidades personales, sus experiencias previas y las informaciones que ha recibido, se crea unas expectativas sobre el servicio que va a recibir. En la parte inferior se describen los pasos que la empresa realiza internamente para definir y finalmente prestar un servicio de calidad a sus clientes. El modelo plantea que las diferencias de lo esperado y lo percibido por el cliente va directamente relacionado con las deficiencias internas de la empresa. Por lo tanto, controlando y minimizando estas deficiencias (gap 1, gap 2, gap 3, gap 4) que plantea el modelo se controla, a su vez, el servicio percibido por el cliente (gap 5). Dicho modelo resulta una herramienta perfecta de control de la calidad del servicio. A continuación se describen los cinco gaps propuestos por este modelo: • Gap 1: se refiere a la discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la dirección de la empresa tiene sobre esas expectativas. No saber con exactitud qué es lo que los clientes esperan del servicio de una empresa es una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente. Surge cuando la empresa no conoce bien los aspectos que son indicativos de alta calidad para el cliente, cuáles de estos son imprescindibles para satisfacer sus necesidades y qué niveles de prestación se requieren para ofrecer un servicio de calidad. • Gap 2: se refiere a la discrepancia entre la percepción que la dirección de la empresa tiene sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad en el servicio. Pese a tener información clara y precisa sobre lo que los clientes esperan, la empresa no logra cubrir esas expectativas debido a que las especificaciones de calidad de servicio no son consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de las expectativas de los clientes. Es decir, las percepciones no se traducen en estándares de calidad orientados a lo que el cliente espera. • Gap 3: se refiere a la discrepancia entre las especificaciones o normas de calidad de servicio y el servicio realmente ofrecido. Aun conociendo las expectativas de los clientes y disponer de unas buenas directrices que las reflejan con exactitud, no se está prestando un servicio de calidad si no se facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares establecidos en el proceso de creación y entrega del servicio. Las especificaciones de calidad han de estar respaldadas con los recursos adecuados y los empleados deben ser formados, entrenados y evaluados para tal fin. Además es importante animar, motivar y recompensar a los trabajadores en función de su cumplimiento. Gap 4: se refiere a la discrepancia entre el servicio real ofrecido y lo que se comunica a los clientes sobre él.

356

LOG ÍSTIC AYCO MUNICAC IÓN ENUNTA LLER OEVEHÍ CULOS .

JLO Z TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

9. feedback con clientes ycontrol de calidad Usuario Comunicación «boca-oreja»

Necesidades personales

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Percepción de los directivos sobre las expectativas de los consumidores

Modelo. Fuente: PARASURAMAN, ZEITHAML y BERRY(1985).

Cuando la información a través de la publicidad, del personal de ventas o cualquier otro medio de comunicación crea un interés al cliente, este establece sus expectativas acerca de lo que espera. Si las promesas hechas a los clientes a través de la comunicación no son consecuentes con el servicio suministrado se crea una diferen ia que el cliente aprecia en forma de decepción en la calidad del servicio. • Gap 5: e refiere a la discrepancia entre el servicio percibido y el servicio esperado por los clientes. - ~n "cio

anteriores discrepancias hacen que el cliente perciba una calidad en el diferente de aquella que espera y, por lo tanto, al no cumplir sus expectaLOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER DE VEHÍCULOS. ML~ULD 2· TÉCNICAS DE COMUNICACION

357

9. feed~ack con clientes y control de calidad

Rec.uerda Siempre que se nos presenta una queja o reclamación en el taller debemos: • Adoptar una actitud positiva. • Dar a la reclamación la atención necesaria sin alarmarse. • Actuar de forma autocrítica y entender la reclamación y además agradecerla, ya que nos ayudará a mejorar.

tivas, muestra su insatisfacción mediante la migración a la competencia. Se observa cómo la deficiencia de la calidad percibida puede estar originada por cualquiera de las otras discrepancias o una combinación de ellas. Luego, la clave para minimizar el Gap 5, la diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores, está en minimizar los restantes gaps del modelo: Min (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4) = Min (Gap 5) El modelo de las deficiencias tiene su fortaleza frente a otros similares porque reúne todos los aspectos básicos de una manera sintética y fácil de comprender y aplicar. Hay que mencionar que posteriormente los autores ampliaron el modelo original, profundizando en las causas o factores que provocan cada uno de los cuatro gaps anteriormente señalados y determinan su tamaño, estableciendo un conjunto de hipótesis que se recogen de forma resumida en la Figura 9.10. En este modelo, desde el Gap 1 al Gap 4, se busca mediante consultorías tener datos de los diferentes conflictos que se generan en nuestro taller, para posteriormente crear una línea de actuación que nos permita minimizar los «datos de conflicto». El gap est ratégico depende de la calidad del diagnóstico o análisis estratégico realizado por la dirección de la empresa. Habida cuenta que en esta fase es necesario no solo contemplar los aspectos externos --con especial referencia a la información sobre las expectativas de los clientes, tanto reales como potenciales, y los aspectos de la oferta global considerados prioritarios por ellos- sino también los internos --dotación de recursos y capacidades de la empresa que condiciona, entre otros factores , la viabilidad de las diferentes alternativas estratégicas: sistema de calidad actual y sus características: valores, objetivos y prioridades de la compañía. El gap técnico, por su lado, estaría condicionado por los procesos de formulación y, sobre todo, de planificación donde se especifican tanto los objetivos a alcanzar como los medios a emplear para ello, tanto tangibles como intangibles. Estas decisiones están indisolublemente unidad a las de estructura y diseño organizativo en todas sus dimensiones. El gap funcional se ve influido por dos cuestiones muy diferentes. Por una parte, el tipo de cultura y liderazgo existente dentro de la empresa que va a condicionar la actitud, disponibilidad, motivación, comportamiento, etc., del personal de la empresa y, muy especialmente, de aquel que está en contacto directo con el cliente. Todos estos aspectos son esenciales de cara a la ejecución o prestación efectiva del servicio. El diseño del sistema de comunicaciones internas, muy vinculado al gap anterior, resulta igualmente vital en el func ional. Por otra parte, para poder conocer el servicio efectivamente prestado es imprescindible disponer de mecanismos de medición y control del cumplimiento de las especificaciones de calidad, con una orientación claramente preventiva y de mejora continua. El gap de relaciones externas incluye factores en los dos sentidos de la comunicación externa. En la circulación de información hacia el exterior es imprescindible que la empresa transmita confianza en que es capaz de cumplir lo que promete a sus clientes. Igualmente, debe ser capaz de transmitir con claridad al resto de integrantes de la cadena de valor sus prioridades en materia de calidad. En el otro sentido, la empresa debe ser capaz de obtener información cierta sobre los efectos que en la imagen corporativa, e indirectamente en las expectativas y preferencias de los clientes, tienen sus actuaciones a todos los niveles. El ga p global, como ya se ha comentado, es el que surge como consecuencia de los gaps anteriores. Por lo tanto, resulta imprescindible que la dirección de la empresa realice una adecuada gestión de todo el proceso que permita minimizar los diferentes gaps e, indirectamente, el gap global.

358

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER OE VEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

9. feedback con clientes~ control de calidad Orientación a la investigación de mercados(- ) -

Gap 1: discrepancia entre expectativas de clientes y percepción de los directivos sobre tales expectativas

Comunicación ascendente(- )

Niveles directivos(+)

Compromiso de la dirección con la calidad de servicio(-)

Gap 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos sobre expectativas de los clientes y especificaciones de calidad

Estandarización de tareas(-)

Percepción de factibilidad (-)

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Trabajo en equipo (- )

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Ajuste trabajo/tecnología (- )

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Gap 3: discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido

Control percibido (- )

Sistema de supervisión y control (- )

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Comunicación horizonta l (- )

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]

•

Gap 4: discrepancia entre el servicio y lo que se comunica a los clientes sobre él

Modelo ampliado. Fuente: adaptado de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988).

Nota: el símbolo ( +) indica que, de acuerdo con los autores, el factor de que se trate se relaciona positivamente con el gap analizado, mientras el símbolo (-) sena/a aue la relación es neaativa

LOGÍSTICA YCOM UNICAC IÓN EN UNTALLE RDE VE HÍCULOS.

ULO 2· TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

359


9.1 O. Calidad ymejora continua

¿sabía6

~ue ...

ISO 9001: es un conjunto de no rmas sobre la calidad y la gestión. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna en cualquier producto , concesionario , taller, etc . Para la certificación del taller es necesario que una empresa externa valore la forma de trabajar del taller y certifique su gestión .

Los procesos de mejora continua son un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos en las empresas y, en general, en cualquier estructura organizacional productiva. La mejora continua es una actitud general de todos los miembros de la empresa y que debe ser la base para asegurar una estabilidad de los procesos y la identificación de puntos de mejora. La mayoría de las herramientas utilizadas (normas internacionales, estándares de mercado o modelos internos) incluyen acciones correctivas, pautas preventivas y análisis de la satisfacción del cliente. La mejora continua ejerce un empuje drástico a las empresas hacia la mejora de la calidad y la eficiencia de sus procesos internos. Según la norma ISO 9000:2008, un referente a nivel mundial en cuanto a calidad se refiere, un enfoque que esté basado en un sistema de procesos permite identificar y gestionar las numerosas actividades que están relacionadas entre sí dentro de una empresa. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 9 .12 ilustra los vínculos entre todos los procesos. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la empresa ha cumplido sus requisitos. Muchas veces se tiende a dar a la calidad muchos parámetros evaluativos, la calidad solo tiene un parámetro de med ición : existe o no existe. En los talleres debemos evitar la tendencia de baremar la calidad, ya que este es un elemento que genera muchas confusiones y motivos de discusión entre el taller y el cliente.

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

'RESPONSABIU DAD DE DIRECCIÓN .

¡/ Medición, análisis y mejora

Gestión de los recursos

REQU ISITOS

'

informativos

..,,.Aii_'MMi.

Registro de entrada

Registm de_salida_ _.,,... :"' Producto

Figura 9.12. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en un proceso.

360

Datos

LOG ÍSTICA YCO MUNICA CI ÓNEN UN TALLER OEVEHÍCULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

,1

9. feedback con clientes ycontrol de calidad Según esta misma norma, la mejora continua de la calidad implica el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Un sistema de gestión de la calidad busca tanto una elevada efectividad económica y productiva como la satisfacción óptima del cliente para conseguir su fidelización y su confianza hacia el producto o la actividad que ofrece la empresa. Siguiendo otro referente más propio y centrado en el ámbito de los talleres de reparación de vehículos, a continuación se muestra el diagrama utilizado por SEAT para sus procesos de mejora continua en un servicio autorizado de la marca.

FASES Plan de mejora

FASE4 Análisis de resultados y causas posibles

Figura 9.13. Ejemplo de implantación de un plan de mejora en SEAT.

• Fase l. Cada taller tiene unos objetivos que cumplir a corto plazo, pero básicamente se resumen en cumplir las expectativas de los clientes afiliados y los nuevos de la marca en el mercado durante ese año. • Fase 2. El plan de actuación de una empresa está definido en las pautas y procedimientos establecidos por la marca y por la normativa local vigente para talleres. • Fase 3. Los procedimientos de control son aquellos que permiten evaluar el plan de actuación en relación con los objetivos y los parámetros de referencia para efectuar la medición. Es muy importante valorar los controles externos (administración), y el control interno (propio taller). • Fase 4. A partir de los datos obtenidos a través de los procedimientos de control, el análisis de la información permite detectar los puntos críticos como desviaciones observadas a través de uno o varios procedimientos de control, en relación con los objetivos propuestos o con referencia a valores medios del mercado o valores medios obtenidos por otros talleres con semejante estructura de negocio. • Fase 5. El plan de mejora debe modificar en parte o en su totalidad el actual plan de actuación, con el fin de poder conseguir el objetivo propuesto. Una vez puesta en práctica la fase 5 se transforma en fase 2 y se repite cíclicamente el proceso de mejora de manera continua.

Siempre que efectuemos un plan de mejora, debemos procurar hacerlo activo o abierto , esto significa, por ejemplo , que si notamos un en la fase 3 (de un proyecto de mejora) que la fase 2 es errónea o incompleta se pueda modificar de una forma sencilla.

Cualquier filosofía de mejora implantada exige de la figura del gestor de la calidad, que será la persona encargada de elaborar y facilitar la información necesaria que sirva LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓN ENUNTALL ER DEVEHÍ CULOS. MÓDULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

361


Uno de los principales

motivos de la pérdida de la clientela se produce durante el momento de la reclamación de un cliente ya sea verbal o escrita, debido a que nosotros nunca debemos pedir explicaciones del motivo de la queja, sino todo lo contrari o, deberíamos dar faci lidades.

de base para la toma de decisiones en las diferentes secciones o áreas de negocio mediante procesos de mejora continua. Además, mediante el apoyo de dicha figura se realizan reuniones periódicas con el personal del taller implicado en los procesos de asistencia al cliente para analizar los resultados del control de la calidad de las intervenciones y los : resultados del nivel de satisfacción de los clientes. A partir de estos datos, se debe investigar las posibles causas y establecer los planes de mejora correspondientes.

Causas posibles

1 Figura 9. 1 t Implantación de las fases de mejora.

Caso práctico. Trabajo cooperativo (2 horas máximo)(AI finalizar entregar al profesor) . Formando grupos de dos personas con los compañeros de clase, realiza un estudio utilizando las herramientas de la Figura 9.11 y posteriormente busca soluciones si lo crees conveniente. La situación es la siguiente: Desde hace unos meses nuestro taller de carrocería (13 trabajadores) ha sufrido un aumento considerable de las quejas de la calidad de las reparaciones, todo ha sido debido a que desde gerencia se ha decidido cambiar el tipo de producto a utilizar (según el fabricante de menor calidad) y segundo en eliminar el lijado de preparación de pintado (lijas de 1.000 a 2.000) y solamente llegar a afinar la zona a pintar con lijas de gramaje de 500 y efectuado por el carrocero. Según gerencia esto ha hecho aumentar en un 20 % los beneficios a pesar de las reclamaciones, por lo que recibiréis una prima. lCrees que a la larga esta acción beneficiará al taller y sobre todo a la imagen de los técnicos?

•

9.11. fvaluación del servicio: métodos eindicadores • Modelo Gap: se basa en que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente percibe. Esta diferencia es la suma de una serie de diferencias parciales: -

Gap 1: diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección percibe que el cliente espera.

-

Gap 2: diferencia entre lo que la dirección percibe que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio. Gap 3: diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado.

-

362

Gap 4: diferencia entre el servicio realizado y el servicio percibido por el cliente.


~lü 2 TÉCNICAS DE COMUNICAClé~

9. feedback con clientes y control de calidad • Técnica de la viñeta: técnica empleada en el desarrollo de nuevos servicios. El método consiste en elaborar varias variantes para el servicio (viñetas), a partir de las características más relevantes para los clientes. Dichas viñetas se emplean para realizar una encuesta y elegir la opción favorita de los clientes. • Blueprinting: método empleado para localizar las posibles fuentes de fallos de un servicio a partir de la representación gráfica del mismo. Ayuda a juzgar la calidad de un servicio. • Método secuencial de incidentes: método empleado para conocer la opinión del cliente en cada fase del proceso. Se determinan las fases del proceso y se recogen los comentarios de los clientes, tanto favorables como desfavorables, sobre cada una de estas fases. De esta forma se consigue un conocimiento más profundo del servicio. • Encuestas a los clientes: desarrollo de cuestionarios cuyo análisis ayuda a conocer mejor y a acercarse más a la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes. • ServQual: método empleado para medir la satisfacción del cliente con el servicio y priorizar las acciones de mejora. Al cliente se le pregunta la importancia que para él tiene cada uno de los atributos del servicio recibido y el grado de satisfacción con cada uno de estos atributos. Estos datos (importancia del atributo y prestación recibida) se representan en un diagrama, llamado diagrama IP (importante y ejecución), para determinar el orden de prioridades en la actuación para la mejora del servicio.

Mejorar inmediatamente Importante

~ ~

Buen trabajo seguir mejorando ~ Seguridad

Limpieza

Factura correcta

Complimiento promesas ~

~

Cualificación

Simpatía empleados

Importancia Preocupación por clientes ~

~Rapidez

Horario

~Vestimenta empleados

No importante

Poca prioridad Mala

Posible sobredimensionamiento

Ejecución

Buena

Figura 9.15. Ejemplo de diagrama /P.

• Ser vPref: método empleado como alternativa al ServQual. El ServPref se basa exclusivamente en el resultado y evita así el hecho de utilizar las expectativas para medir la calidad del servicio, ya que se considera que no aportan información suplementaria. Considera que las expectativas siempre toman un valor elevado de por sí. LOG ÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER OE VEHÍCULOS. MODULO 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

(

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9. feedback con clientes ycontrol de calidad • Análisis de relevancia de frecuencias: método empleado para establecer prioridades. Tras elaborar una lista con los posibles problemas, se elabora una encuesta en la que se pregunta a los clientes la frecuencia de aparición/detección y la importancia de los problemas planteados. Se procede al análisis de los datos recogidos y a su visualización para determinar prioridades y sacar una serie de conclusiones sobre la actuación. • AMFE para servicios: método empleado para la prevención y el perfeccionamiento del servicio. Se buscan los posibles errores del proceso y las posibles consecuencias de dichos errores. A continuac ión se trata de buscar las posibles causas de los errores y se elabora un plan de acción para eliminarlas. Gestión de quejas: acciones sistemáticas y estructuradas que llevan a cabo las organizaciones para la recogida, evaluación y búsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes y dan pie a interpretaciones contrarias. Ejemplo: explicar una tragedia con aire relajado.

9.12. Métodos de optimización de la calidad del servicio Brainstorming o tormenta de ideas: herramienta util izada por un grupo de personas para aflorar el máximo número de ideas relacionadas con un concepto. Se basa en el respeto de todas las ideas de los participantes con la fi nalidad de estimular la participación y creatividad de todos los miembros del grupo. Los cinco por qué: técnica de análisis que consiste en ir preguntando ¿por qué? hasta encontrar la causa raíz de los problemas. Normalmente es necesario preguntar cinco veces, de ahí el nombre de la herramienta, pero este número tan solo es orientativo. Reingeniería: revisión fu ndamental y rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez. Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act): ciclo de planificación, realización, control y actuación que actúa como guía para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemática y estructurada la resolución de problemas.

Ree-uerda Los diagramas deben funcionar como una herramienta que sirva para ayudar a mejorar el rendimiento del entorno laboral, nunca para entorpecerlo, por lo tanto no es bueno que un trabajador o empleado de la empresa pierda el tiempo en trámites burocráticos, cuando a veces con un solo diagrama es suficiente. Por eso es importante en gestión la frase que dice <<él veces menos es más».

364

Las siete herramientas: las siete herramientas tienen su origen en Japón, cuando Deming, a principio de los años cincuenta comenzó a inculcar a los japoneses los principios del análisis estadístico. Los japoneses recopilaron entonces unas técnicas o herramientas que pudieran ser usadas fácilmente por cualquier persona de la organización. Hoja de recogida de datos, hoja de registro o verificación : herramienta utilizada para la recopilación ordenada y estructurada de toda la informac ión relevante que se genera en los procesos. • Diagrama de flujo: herramienta uti lizada para representar, mediante la utilización de símbolos estándares, las secuencias e interrelaciones de actividades que conforman un proceso. Histograma: gráfico de barras que muestra de forma visual la distribución de frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable. Diagrama de correlación o de dispersión: gráfico que muestra la existencia o no de una relación entre dos variables. Diagrama de Pareto: gráfico de barras organizado de mayor a menor frecuencia que compara el nivel de importancia de todos los factores que intervienen en un problema o cuestión. Diagrama de Ishikawa , diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez: representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y subcausas que producen un efecto determinado.

LOGÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER DE VEHÍCULOS.

:lO 2· TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

9. feedback con clientes y control de calidad • Cartas de control: representación gráfica de los distintos valores que toma una característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones.

•

9.12.1. las siete nuevas herramientas

Rec.uerda El control de la calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad .

Las siete nuevas herramientas de gestión y planificación surgieron como un conjunto de técnicas para servir de apoyo a gestores y directivos de las organizaciones en el camino emprendido hacia la calidad total. En los años setenta la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) recopiló las siguientes herramientas como las siete nuevas herramientas: • Diagrama de afinidad o método KJ: herramienta empleada para organizar datos en forma de ideas y opiniones en tomo a una serie de ideas principales que las agrupan. Diagra ma de relaciones: herramienta empleada para identificar las relaciones causales existentes entre los diferentes factores . Los elementos de este diagrama se relacionan por medio de flechas para indicar su orden causa-efecto. Diagrama de árbol: herramienta empleada para ordenar de forma gráfica las distintas acciones o gestiones que se deben llevar a cabo para solventar el problema o situación sometida a estudio. • Diagrama matricial: herramienta que ordena gráficamente grupos de datos representando los puntos de conexión lógica existentes entre ellos. Las disposiciones más comunes son: diagrama matricial en «L», diagrama en «A» o matriz triangular, diagrama matricial en «T», diagrama matricial en «Y» y diagrama matricial en «X». • Diagrama matricial par a el aná lisis de datos o matrices de pr iorización: herramienta empleada para la toma de decisiones en base a la priorización de actividades, temas, características de productos, etc., según criterios de ponderación conocidos. Se utiliza una combinación de las técnicas de diagrama de árbol y diagrama matricial. • Diagrama de decisión: herramienta cuyo objetivo es identificar, representar y eliminar todos los problemas posibles que pueden suceder en el proceso de implantación de soluciones a un problema. • Diagrama de flechas: herramienta utilizada para planificar y controlar el desarrollo y progreso de cualquier actividad mediante una representación de red.

Costes

Clientes

Considerar todos los costes involucrados en la satisfacción de los clientes, incluidos los costes que los clientes tendrían que incurrir para satisfacer sus necesidades.

Encontar lo que el cliente quiere y necesita. Luego crear el producto, servicio o solución.

Mercado objetivo Comunicaciones Todas las interacciones entre tu organización y sus clientes.

Figura 9

Conveniencia ¿Cómo, cuándo y dónde quiere comprar el cliente?

Diagrama matricial en <. LOG ÍSTICA YCO MUNICACIÓ NENUNTALLER OE VEH ÍCULOS. ODULO 2 TÉCNICAS DE COMUNICACION

315

Gestión de las quejas

Quejas y reclamaciones

Principales motivos Recogida de información

Legislación vigente

Normativa de las reclamaciones Control de calidad Fidelidad

Grados de satisfacción del cliente

Mejora continua Evaluación de la mejora

Enlo.c.e-6 we-b de- inte-rl6: www.supermotor.com www.consumer.es www.boe.es www.consum.cat www.consumoteca.com www.eugo.es www.gerenteweb.com

Tormenta de ideas, los cinco porqué

Procedimientos y métodos

Ciclo POCA, reingeniería Las siete herramientas Las siete nuevas herramientas

~ibliorafía • MARTÍNEZ MUÑOZ, L. (2007) : «Consideraciones

teóricas sobre atención al cliente en Contribuciones a la Economía». • «Cátedra calidad Volkswagen Navarra » Universidad de Navarra.

• «Organización Internacional de Normalización (ISO)». Bibilioteca virtual de la UNED.

366


~ 2 TÉCNICAS DE &OMUNICA<~

Aetividades finales9.1. ¿Qué quiere decir feedback? ¿Por qué crees que es importante en los controles de calidad? 9.2. Cuando hablamos de calidad , ¿a qué nos referimos realmente?

9. Feedback con clientes ycontrol de calidad

9.27. Características más importantes de la calidad del servicio. 9.28. ¿cuáles son los principios para ofrecer un servicio de calidad? 9.29. Relaciones entre calidad de servicio y fidelidad .

9.3. ¿Por qué razón es importante que toda la empresa contribuya en disminuir las reclamaciones?

9.30. ¿Qué significa fidelización?

9.4. Diferencia entre queja y reclamación .

9.31. Clasificación de los documentos para medir el grado de satisfacción. Explica cada uno.

9.5. ¿Por qué motivos un taller realiza consultas a los clientes? 9.6. Nombra cinco motivos de quejas de los clientes en nuestro sector. 9.7. Busca soluciones a las quejas que has escrito anteriormente . 9.8. ¿Por qué es importante que un taller conozca la legislación en temas de reclamaciones del cliente? 9.9. ¿cuáles son las herramientas de recogida de quejas de los clientes? 9.1 O. ¿En qué ayuda a un concesionario las encuestas de satisfacción? 9.11. Consideraciones a tener en cuenta durante la gestión de las reclamaciones. 9.12. Fases de la recepción de las quejas.

9.33. ¿Qué debe conseguir un cuestionario para un taller o concesionario? 9.34. ¿cuáles son los parámetros que se han de tener en cuenta durante la elaboración de un cuestionario? 9.35. Nombra qué ha de contener la hoja del registro telefónico de llamadas de servicio. 9.36. Explica con tus palabras cómo funciona la imagen de la Figura 9.9. 9.37. lTe has preguntado qué significan las siglas GAP, investígalo? 9.38. El Gap 3, ¿a qué viene referido? 9.39. ¿Qué es el modelo de deficiencias?

9.13. ¿cómo se debe realizar el seguimiento de una queja? 9.14. ¿Para qué sirve el análisis global de la gestión de una queja? 9.15. ¿Qué debe contener a «groso modo» la hoja de registro de quejas? 9.16. ¿Es obligatorio llevar a un concesionario el vehículo para hacer la primera revisión para poder tener así sellada la garantía de fábrica? Explícalo. 9.17. ¿Qué es la hoja de reclamaciones? 9.18. ¿Es obligatorio en un vehículo que está en garantía usar los recambios originales del fabricante? Busca el decreto que hable de este tema. 9.19. Situación actual de la normativa de reclamaciones en el ámbito de la automoción. 9.20. Tipos de normativa que debe aplicar cualquier taller de barrio. 9.21. ¿Qué debe contener a «groso modo» la hoja de reclamaciones? 9.22. ¿Qué es un Real Decreto, y qué regula? 9.23. ¿Qué es la CECU? 9.24. Nombra las ocho recomendaciones que da a los consumidores la CECU, en materia de talleres electromecánicos. 9.25. ¿Por qué tiene importancia un buen servicio al cliente? 9.26. Definición de calidad de servicio.

9.32. Nombra las cinco pautas que ha de tener un buen cuestionario para que sea efectivo.

9.40. Actitudes a tener por nuestra parte cuando un cliente presenta una reclamación. 9.41. ¿Qué significa factibilidad y conflicto de roles? 9.42. Tipos de Gap. 9.43. Cuando hablamos de Gap funcional , ¿a qué nos referimos? 9.44. ¿Qué norma europea regula la calidad? 9.45. ¿por qué es negativo baremar la calidad? Razona la respuesta. 9.46. Explica con tus palabras la Figura 9.11 . 9.47. ¿Qué busca un sistema de gestión de la calidad? 9.48. Fases de un plan de mejora. 9.49. Busca información de la evaluación del servicio del método secuencial de incidentes y realiza un ejemplo. 9.50. Características de la evaluación del servicio del método ServQual. 9.51. Nombra los métodos de optimización de la calidad de servicio. 9.52. ¿Dónde tienen su origen las siete herramientas de optimización de la calidad? Nómbralas. 9.53. Explica dos herramientas de las anteriores. 9.54. ¿cuáles son las siete nuevas herramientas? ¿Dónde fueron originadas? Explica dos.

LOGÍSTICA YCOMUNICACIÓN EN UN TALLER OE VEHÍCULOS . MÓDULO 2: TÉCNICAS OE COMUNICACIÓN

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... - ... . •

9 788497 328456

libro logistica y comunicacion en un taller de vehiculos pag 267.pdf

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