Libro Diagramado Tecnologias Emergentes

UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

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Prefacio:

La asignatura es de carácter teórico-práctica. Tiene como finalidad desarrollar en el estudiante habilidades en nuevas tecnologías de información y comunicaciones. Además, le brinda los conocimientos necesarios para implementar estos conocimientos en los negocios globales. Entre las tecnologías emergentes más conocidas, estudiadas y que intervienen de forma más cercana en el ser humanos se encuentran: las tecnologías de la información y comunicación TIC, la robótica y la inteligencia artificial.

Comprende Cuatro Unidades de Aprendizaje: Unidad I: Introducción a las Nuevas TIC. Unidad II: E-Business la Nueva de Pensar. Unidad III: Sistemas de Gestión ERP y CRM. Unidad IV: Gestión de las Relaciones con los Proveedores.

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Estructura de los Contenidos

Introducción a las Nuevas TIC

E-Business la Nueva Forma de Pensar )

Sistemas de Gestión ERP y CRM )

Gestión de las Relaciones con los Proveedores )

Introducción a la sociedad de la información.

Generalidades del e-business.

Generalidades de los ERP.

Gestión de la cadena de suministros.

Estrategia ebusiness primera parte.

Integración total de los ERP.

Integración de la cadena de suministros.

La economía de la información. Cultura organizacional e innovadora.

La gestión de la información.

Estrategia ebusiness segunda parte.

Generalidades de los CRM.

Implementación del CRM

Business Engineering.

Puesta en marcha del SCM en el ebusiness.

Modelo de implantación de la cadena de suministros.

La competencia que el estudiante debe lograr al final de la asignatura es: “Desarrollar, y fortalecer habilidades en relación a las nuevas tecnologías de información y comunicaciones, a través de actividades donde aplique diversas técnicas y estrategias que le permitan usar estos conocimientos en las empresas actuales”.

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Índice del Contenido

I. PREFACIO II. DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: INTRODUCCIÓN A LAS NUEVAS TIC 1. Introducción a. Presentación y contextualización b. Competencia c. Capacidades d. Actitudes e. Ideas básicas y contenido 2. Desarrollo de los temas a. Tema 01: Introducción a la sociedad de la información. b. Tema 02: La economía de la información. c. Tema 03: Cultura organizacional e innovadora. d. Tema 04: La gestión de la información. 3. Lecturas recomendadas 4. Actividades 5. Autoevaluación 6. Resumen UNIDAD DE APRENDIZAJE 2: E-BUSINESS, LA NUEVA FORMA DE PENSAR 1. Introducción a. Presentación y contextualización b. Competencia c. Capacidades d. Actitudes e. Ideas básicas y contenido 2. Desarrollo de los temas a. Tema 01: Generalidades del e-business b. Tema 02: Estrategia e-business Primera parte c. Tema 03: Estrategia e-business Segunda parte d. Tema 04: Business Engineering 3. Lecturas recomendadas 4. Actividades 5. Autoevaluación 6. Resumen UNIDAD DE APRENDIZAJE 3: SISTEMAS DE GESTIÓN ERP Y CRM 1. Introducción a. Presentación y contextualización b. Competencia c. Capacidades d. Actitudes e. Ideas básicas y contenido 2. Desarrollo de los temas a. Tema 01: Generalidades de los ERP b. Tema 02: Integración total de los ERP c. Tema 03: Generalidades de los CRM d. Tema 04: Implementación del CRM 3. Lecturas recomendadas 4. Actividades 5. Autoevaluación 6. Resumen UNIDAD DE APRENDIZAJE 4: GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS PROVEEDORES 1. Introducción a. Presentación y contextualización b. Competencia c. Capacidades d. Actitudes e. Ideas básicas y contenido 2. Desarrollo de los temas a. Tema 01: Gestión de La cadena de suministros b. Tema 02: Integración de la cadena de suministros c. Tema 03: Puesta en marcha del SCM en el e-business d. Tema 04: Modelo de implantación de la cadena de suministros 3. Lecturas recomendadas 4. Actividades 5. Autoevaluación 6. Resumen III. GLOSARIO IV. FUENTES DE INFORMACIÓN V. SOLUCIONARIO

02 03 - 122 05-36 06 06 06 06 06 06 07-32 07 12 18 23 33 33 34 36 37-65 38 388 38 38 38 38 39-61 39 44 49 55 62 62 63 65 66-94 67 67 67 67 67 67 68-90 68 73 79 86 91 91 92 94 9596 96 96 96 96 96 97-114 97 102 107 111 115 115 116 118 119 121 122

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Introducción

a) Presentación y contextualización: En esta unidad usted aprenderá los conceptos introductorios sobre la sociedad de la información y del cambio. La importancia que tienen entender la nueva sociedad en la que vivimos en clave, para aplicar las nuevas tecnologías emergentes a los negocios globales, también es relevante comprender la diferencia entre sociedad de la información y economía digital.

b) Competencia: Conoce el impacto general del desarrollo de las nuevas tecnologías de información en el mundo actual competitivo.

c) Capacidades: 1. Conoce los principios de la sociedad de la información actualizada. 2. Reconoce el crecimiento del ámbito económico como respuesta al conocimiento informático. 3. Analiza la esencia de la cultura organizacional e innovación en relación a las TIC. 4. Explica los procesos adecuados de gestión de la información tecnológica.

d) Actitudes: ✓ Muestra interés por el análisis de la sociedad de la información. ✓ Investiga objetivamente cada una de las culturas organizacionales relacionadas a las TIC.

e) Presentación de Ideas básicas y contenidos esenciales de la Unidad: La Unidad de Aprendizaje 01: Introducción a las Nuevas TIC, comprende el desarrollo de los siguientes temas: TEMA 01: Introducción a la Sociedad de la Información. TEMA 02: La Economía de la Información. TEMA 03: Cultura Organizacional e Innovadora. TEMA 04: La Gestión de la Información.

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Introducción a la Sociedad

TEMA 1

de la

Información Competencia: Conocer los principios de la sociedad de la información actualizada.

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Desarrollo de los Temas

Tema 01: Introducción a la Sociedad de la Información Introducción Se dice que la sociedad se encuentra ante una situación de cambio generalizado y permanente, tan significativa como la acontecida en su día con el tránsito a la Sociedad Industrial. De hecho, mucho se ha hablado de que vivimos realmente en una sociedad del cambio, pero no hay que ser ilusos para saber que el ser humano siempre ha sido ser que evoluciona en muchos sentidos.

Tampoco es primera vez que se produce un fenómeno tan marcado de cambio como lo fue antaño cuando aparecieron otros adelantos tecnológicos como la imprenta, los trenes o barcos a vapor, o el cable y el telégrafo. Más antiguamente, fue la rueda, el fuego, o las puntas de lanza. Por supuesto, hablar de Internet es hablar de una tecnología en concreto. Pero porqué se le menciona tanto, es porque su existencia ha motivado que sus tecnologías asociadas, como los protocolos o los sistemas informáticos o los modelos de trabajo computacional en que se sustenta se han expandido igualmente y han modificado otras tecnologías.

Por ejemplo, se habla de telefonía móvil con internet, pero la telefonía no habría eclosionado si no hubiese incorporado la tecnología digital (la tecnología con que operan los ordenadores y por ende internet) hablándose hoy en día de tecnología telefónica digital. Esto lleva a hablar más formalmente de nuevas tecnologías como un aglutinador conceptual de estas tecnologías que facilitan esencialmente las comunicaciones.

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Algunos autores incluyen en este concepto otras tecnologías (por ejemplo, polímeros) que igualmente son nuevas tecnologías o tecnologías emergentes que también producen cambios tan impactantes como las asociadas a Internet (por ejemplo, el sello de velcro), pero para efectos de este documento, por nuevas tecnologías se entenderán todas las TIC recientes luego de internet (como la TV y la telefonía digital, los ordenadores inhalámbricos, cloud computing, entre otros).

Con este pequeño posicionamiento histórico, es cierto que Internet ha llevado a las comunicaciones a masificarse y abaratarse. Esto ha dado lugar a varios fenómenos. a) La emergencia de nuevos tipos de ocupación y estructuras/modelos de negocio gracias a Internet y que gracias a las nueva tecnologías, han llevado a la formación de negocios y estructuras virtuales y, por supuesto, a las nuevas formas y modos de trabajo empresarial y organizacional. b) Formas de organización que han cambiado las estructuras organizacionales, hablándose así de morfologías laborales virtuales, a distancia, no situadas, offshore, ubicuas y muchas otras, donde el trabajador "está y no está" presente. c) La recurrida innovación como proceso de mejora, cambio y simple creación, ya no es un proceso aislado dejado en manos de "seres iluminados", sino que ahora es un proceso individual pero socializado, de equipos, y que se ejecuta en cualquier momento donde surge la idea, que rápidamente es discutida con otros.

En estas circunstancias, la mayoría de las organizaciones se encuentran en una etapa de transición (que evoluciona de manera poco metódica). De hecho, las organizaciones están en mayor o menor medida en el proceso de invertir cantidades significativas de recursos en, por ejemplo, redes de voz, datos e imágenes, aparte de en sistemas de información institucionales, en informática de sobremesa, en el desarrollo (poco frecuente hasta hoy) de un plan estratégico de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, o de experiencias en comercio electrónico.

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Tendencias y efectos del cambio de sociedad En este escenario de transición, la tendencia de uso de las TIC las define como un factor impulsor de la transición, pero no es un factor aislado. Otras tendencias se han dado. Si es claro, que estas tendencias al ser contemporáneas están relacionadas y en muchos casos las TIC han facilitado esto o han sido el puente que las relaciona y por ello puede hablarse de una nueva cultura técnica y empresarial. Aparte, estas tendencias, han producido cambios profundos en organizaciones y personas.

Tendencias propulsoras de una nueva cultura técnica y empresarial Las tendencias propulsoras de un cambio de sociedad son varias, pero pueden agruparse como:

a)

•

Masificación en la comprensión y uso del potencial de las TIC;

•

Renovación de la noción de innovación;

•

Modelos de gestión y de negocios renovados;

•

Globalización.

•

Presencia renovada del sector público y del sector privado.

Masificación en la comprensión y uso del potencial de las TIC Las TIC han tenido un rol muy importante en el tránsito hacia una nueva forma de sociedad.

b)

Renovación de la noción de innovación La innovación siempre ha estado presente en cada persona, pero adquiere un valor organizacional crucial y nuevo ante los retos y cambios mundiales.

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c)

Modelos de gestión y de negocios renovados Las tendencias administrativas y de gestión de empresas y organizaciones, durante muchos años han buscado y siguen buscando cómo incrementar sus beneficios (del tipo que sean) de manera eficiente, eficaz y efectiva.

d)

Globalización como tendencia Con las primeras TIC (sistemas operativos como DOS o UNIX, primeros ordenadores/computadores de 286Mh, Fax y cable transoceánico, Telefonía móvil, etc.), la mejora en las relaciones internacionales gracias a la estabilidad de los países y a unas relaciones más pacíficas, y la creación de mercados regionales, dio paso a la disminución de barreras legislativas y técnicas lo cual permitió una mayor integración de los países, las empresas y las personas. Esto dio paso o fue consecuencia (no se sabe al día de hoy que ocurrió primero) de la globalización económica en términos de referencias históricas.

e)

Presencia renovada del sector público y del sector privado Desde siempre sector público y sector servicios han coexistido en una compleja relación administrativa, política y económica e, igualmente, ante la sociedad han sido actores importantes pero sin un peso en la vida diaria. Por esto, puede decirse que a lo largo de la historia han adquirido diversos pesos, pero nunca como lo han tenido en las últimas décadas.

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La Economía

TEMA 2

de la

Información Competencia: Reconocer el crecimiento del ámbito económico como respuesta al conocimiento informático.

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Tema 02: La Economía de la Información

ANTECEDENTES EN LA GLOBALIZACIÓN, LAS TIC, Y LA INFORMACIÓN Uno de los principales elementos catalizadores del proceso de cambio que han vivido y viven las empresas es la creciente globalización de la economía. Los mercados, las inversiones, tecnología,

los

flujos

adquieren

de

información

cada

vez

(conocimiento)

más

una

y

dimensión

internacional, que diluye las fronteras y crea un espacio abierto e interrelacionado. En este nuevo contexto, los mercados se vuelven más complejos y exigentes.

Por otra parte, las tecnologías de la información representan la infraestructura clave de este mundo globalizado. Además de hacer posible una gestión global de la información y de los recursos de las empresas, compatible con las peculiaridades locales, están aproximando los distintos mercados y generando nuevos negocios, superando así ámbitos geográficos tradicionales. Las nuevas tecnologías difuminan también las rígidas fronteras que vienen separando unos sectores de otros, debido a su naturaleza ubicua, a su presencia (en mayor o menor medida) en toda organización, producto o servicio.

Por último, los procesos económicos avanzan hacia un mundo abierto, donde lo importante es la aportación de valor añadido a los clientes y en el que los sistemas de información de las empresas u organizaciones se configuran como una área estratégica para operar y competir desde una perspectiva global, lo que exige una gestión global de la información y de los recursos de información. Al mismo tiempo, las redes de comunicaciones se convierten en la infraestructura por excelencia de una sociedad en profunda transformación (sociedad global, sociedad red), al fluir por las mismas la nueva materia prima clave -"la información"-, cambiando no sólo la cultura empresarial, el trabajo, etc. sino, cada vez más, la vida cotidiana.

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Globalización e Información No se encuentra fácilmente la definición precisa del término globalización en los diccionarios económicos, aún cuando aparece profusamente en cualquier medio de información especializado. Asimismo se utiliza como adjetivo: economía global, comercio global, flujos financieros globales, entre otros conceptos en torno a los cuales los más altos responsables políticos y empresariales trazan sus estrategias de futuro, al considerar a la globalización como el gran reto de una nueva economía.

La globalización tiene diversas dimensiones. Arriesgando una definición que puede ser demasiado limitada, se puede hablar de varias dimensiones de la globalización:

Dimensión geográfica La dimensión geográfica cobra otro sentido por el llamado desvanecimiento de las fronteras físicas. Las fronteras físicas desaparecen frente a la permeabilidad de fronteras, la ubicuidad de los recursos-actualmente

en

su

mayoría

de

conocimiento-, y acortamiento de distancias que proveen las TIC, con los cual aparecen nuevas fronteras determinadas por grupos, comunidades o colectivos que crean sus propios espacios de gobierno y territorialidad en la red/Internet.

Dimensión sectorial La dimensión sectorial se altera antes el desvanecimiento de las fronteras entre sectores, ya que las TIC acercan, separan y crean sectores. Los sectores, antes, se distinguían por sus productos, en su mayoría material, con lo cual lo que un sector producía, no lo podía hacer otro. Hoy en día, los productos son de conocimiento o los productos tradicionales van atados a más componentes de conocimiento que antaño, con lo cual hoy en día un producto puede tener modelos de promoción o métodos de producción que pueden usarse en otros sectores, o simplemente, las estrategias de un sector son válidas en otro o simplemente en la propia producción de un producto se está generando un producto de servicio (bases de datos de comportamiento de clientes que se actualizan mientras se venden productos). Un caso son los móviles con cámaras fotográficas que alteraron el sector de por un lado cámaras y por otro lado los móviles.

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Dimensión empresarial La

dimensión

empresarial

se

regenera

por

el

desvanecimiento

de

la

compartimentalización (o división de una empresa en departamentos, por ejemplo) de las organizaciones. Las TICs, como si fuera un territorio geográfico desvanece las fronteras funcionales tradicionales pues los datos -la esencia de este cambio-, ya no son de funciones estancas, aisladas, sino que son compartidas y, con esto, los datos se manipulan entre varios departamentos, sin existir un dueño único o distinguible.

Dimensión humana La dimensión humana aborda todo lo relativo a las personas, en cuanto actor y agente social, cultural, y sicológico. La globalización ha dado un rol distinto a las personas, pues ahora pueden ser actores globales capaces de producir cambios importantes de impacto global. Así una persona puede tener un blog dando opiniones de impacto global, como grupos de personas se organizan para llevar adelante un movimiento democratizador en un país cualquiera. Esto produce cambios importantes en la forma cómo las personas se perciben en la globalización y ante el mundo.

Hacia la economía de la información La fusión de las tecnologías de base (computación y comunicaciones) y la convergencia

tecnológica

(o

acercamiento

en

prestaciones de las tecnologías), re-estructura sectores e industrias, dando lugar a un sector nuevo de la información caracterizado por actividades de creación, proceso y gestión de información.

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En los años 70s del Siglo pasado, ya se planteó el carácter estratégico de la información en la economía, al observarse que se desplazaba la esencia del valor del trabajo desde la fuerza muscular al de la información o el desplazamiento de los recursos económicos desde las tradicionales actividades productivas de los trabajadores industriales y agrícolas (llamados trabajadores de cuello azul o 'bluecollar worker'), a las funciones de gestión de información (realizados por los llamados trabajadores de cuello blanco o 'white-collar worker').

Esto ya hace indistinguible entre TIC y tecnologías de producción, y entre trabajadores de información y de producción. De esta manera, la estructura de las economías industrializadas debe incluir el nuevo sector de la información. Actualmente, se empieza a hablar de una nueva categoría; el trabajador de "cuello dorado". Un profesional que conoce profundamente una materia (es un "trabajador del conocimiento"), y que, simultáneamente, sabe usar sus manos para convertir esos conocimientos en sistemas reales que funcionen. Es un profesional, que "conoce" ("cuello blanco") las posibilidades de la tecnología, y más importante aún, que sabe cómo incorporarla, con sus propias "manos" ("cuello azul").

A continuación, y aceptando la opinión generalizada de que la principal fuerza motriz de esta revolución de la información es el progreso o evolución de la tecnología en general y las TIC en particular, a continuación se muestran varias etapas hacia una economía de la información. Estas etapas se presentan por años hasta el Siglo XXI con el fin de destacar qué: a) esta economía aún está en vías de consolidación cada vez más clara y estable, pero no completamente; y, b) esta economía al alcanzarla o creer alcanzarla no garantiza el éxito empresarial sino que simplemente sienta las bases de una forma de operación económica que ha expuesto y hecho aparecer nuevos retos.

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Fase I: Crecimiento de la gestión de información (s. XIX-1960) Corresponde esta fase a una de desarrollo de tecnologías de producción, lo que conllevó mayores requerimientos de gestión de información en la economía, y por ende, exigió la contratación de recursos humanos de información (no el desarrollo de tecnologías de información).

Fase II: La introducción de las tecnologías de la información (1969-1990) Tal y como crecían los costes de 'oficina', así lo hacía la incentivación para introducir tecnologías que pudiesen automatizar tareas de proceso de información. La electrónica fue la tecnología clave para alcanzar dicha automatización.

Fase III: Transición a la economía de la información (1990) Podríamos preguntarnos por qué la fase II progresó tan rápidamente como lo hizo, pues requirió sólo 30 años, mientras que la transformación de las tecnologías de producción que caracteriza a la fase I requirió un siglo aproximadamente. La respuesta está en la homogeneidad del proceso de las actividades de información que contrasta con la heterogeneidad de las actividades en los diferentes sectores de producción. Así, durante la fase II, y en los EEUU, la relación entre los presupuestos en tecnologías de información y tecnologías de información mas tecnologías de producción, fue creciendo hasta ser casi igual a la unidad.

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Cultura

Organizacional e

TEMA 3

Innovadora Competencia: Analizar la esencia de la cultura organizacional e innovación en relación a las TIC.

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Tema 03: Cultura Organizacional e Innovadora Introducción Para enfrentarse con el ya mencionado entorno dinámico actual, la gestión tendrá que ser innovadora y desarrollar nuevos productos y servicios en orden a permanecer competitivos en un mercado rápidamente cambiante. Este proceso de innovación es una respuesta a dos conjuntos de fuerzas actuantes sobre la empresa, es un proceso que media entre dos corrientes o flujos de actividad humana. El desarrollo paralelo e independiente del mercado y la tecnología, es salvado por un enlace a través de la innovación. La innovación es, pues, una respuesta a los cambios en una o ambas corrientes

Tal como cambia el mercado, las organizaciones son conducidas a innovar con nuevos productos y servicios, teniendo

frecuentemente

que

localizar

nuevas

tecnologías en orden a llevarlo a cabo. Por otra parte, los drásticos

cambios

tecnológicos

crean

nuevas

oportunidades y, en ocasiones, incluso provocan cambios en la estructura del mercado. Como consecuencia, cuanto más rápidamente cambie cualquiera de ambas corrientes, mayor será la presión para que las organizaciones sean innovadoras.

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En general, se está de acuerdo en que ambas corrientes están aceleradas. Los mercados están cambiando a una velocidad raramente experimentada con antelación. Las necesidades y gustos están cambiando, y nuevos mercados están abriéndose. Las TICs son cruciales para la organización. Ya no se habla de proceso de datos, cuya responsabilidad e impacto se reducía a un pequeño e identificable segmento de negocios.

Hoy día, las TICs forman parte de los procesos internos de la firma, del diseño de productos, de la distribución de servicio TICs y de las relaciones interorganizacionales,

constituyéndose

dichas

tecnologías en la savia de las Organizaciones, superando las limitaciones especiales y temporales, y alterando la naturaleza del trabajo.

Paradigma sociotécnico de innovación cultural Existen muchos modelos para analizar los sistemas organizacionales. La mayoría preconizan que se debe comenzar con el concepto de la misión o meta, considerando los recursos humanos como algo que debe adaptarse a la misión y a los elementos estructurales y técnicos. En contraste, el concepto de cultura corporativa destaca la importancia de la dimensión humana de la organización, al estar estrechamente vinculada a la estrategia de la organización y constituir uno de los principales factores de éxito de su implementación.

No obstante, no existe acuerdo formal en cuanto a la definición de cultura corporativa, por lo que adoptaremos el criterio de proponer una definición integradora con objeto de recoger de forma sintética

las

diferentes

dimensiones

parciales

contempladas en la literatura:

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"La cultura de una organización es un conjunto de elementos intangibles (tales como presunciones, valores, creencias, supuestos, expectativas, entre otros) compartidos por sus miembros que: -

constituyen tradiciones que se transmiten generacionalmente y de forma inconsciente de unos miembros a otros;

-

representan un factor aglutinante y una fuerza de naturaleza invisible que permiten asegurar internamente su unidad;

-

proporcionan sentido, dirección y movilización, una especie de energía social determinante del éxito o del fracaso;

-

permiten interpretar acontecimientos, tomar decisiones y ejecutar ciertas acciones que se realizan de determinada forma;

-

determinan normas que regulan el comportamiento interno, o diferentes métodos de hacer las cosas tanto a nivel individual como de grupo;

-

condicionan la necesaria adaptación a las circunstancias cambiantes del entorno competitivo en el que se opera; y,

-

definen un cierto estilo, un carácter, una forma de ser que distingue su identidad o personalidad como colectivo, de la de otras organizaciones."

Partiendo de la hipótesis de que: "cuando se pretenden definir las condiciones para

adaptación

e

innovación,

debe

primero

analizarse

la

cultura

organizacional", los modelos sociotécnicos indican que las consideraciones humanas deben integrarse con las tecnológicas en el proceso de análisis organizacional. Así los valores, creencias e inclinaciones de los actores humanos limitarán e influirán las opciones estructurales y tecnológicas consideradas, y afectarán ciertamente al diseño de la organización.

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Además, si el usuario final de un sistema dado no ha participado de algún modo en su diseño, todos los posibles tipos de problemas no considerados aparecerán en un momento dado, de modo que el sistema será menos efectivo de lo que sus diseñadores técnicos habían calculado. Esto es especialmente cierto en el ámbito de las TICs en el cual las dificultades de integración superan a las de implantación. Existen diferentes niveles de análisis de la cultura organizacional tales como: las manifestaciones culturales, los sistemas de valores y las presunciones básicas.

Respecto al primer nivel de análisis, se consideran manifestaciones culturales aquellos aspectos más tangibles de una cultura, asumidas conscientemente por los miembros de

la

organización,

y

explicitadas

mediante

manifestaciones

verbales,

de

comportamiento, personales, físicas e impositivas. Debido a que constituyen las manifestaciones superficiales de los otros niveles de análisis, pueden ser analizados con relativa facilidad aunque presentan mayores dificultades a la hora de ser interpretadas.

El nivel de sistemas de valores constituye el estrato intermedio entre los fundamentos de la cultura corporativa (presunciones básicas) y las expresiones de las mismas (las manifestaciones culturales). El nivel de análisis de las presunciones básicas, representa el nivel más profundo de la cultura corporativa. Se corresponde con aquellos

elementos

invisibles

e

inconscientes

que

subyacen

a

todos

los

acontecimientos que suceden en la organización. Para algunos investigadores (en particular Schein), nunca se podrá defender con rigor el modelo cultural extraído de una organización, si no se ha llegado a identificar este nivel de análisis cultural. Partiendo de los anteriores planteamientos, un paradigma sociotécnico básico para analizar la capacidad de innovación de las organizaciones, lo proporciona Schein mediante el siguiente modelo

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La Gestión

TEMA 4

de la

Información Competencia: Explicar los procesos adecuados de gestión de la información tecnológica.

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Tema 04: La Gestión de la Información

Internet y economía en red Se puede decir que se vive una "revolución en red", una transición económica y social comparable a la Revolución Industrial-,

que

refleja

la

migración

de

cantidades

significativas de actividad social y económica del mundo físico al interactivo, mediante el uso de redes digitales, basadas en estándares, que están transformando rápidamente la Sociedad en general, y el mundo de los negocios en particular. El resultado de esta revolución, en curso, se ha creado una nueva economía basada en INTERNET, lo que proporciona retos, oportunidades y riesgos (sin precedentes) para las empresas, las administraciones y las personas. A continuación se revisan estos dos conceptos e ideas: Internet y Economía en red.

Internet Internet ha emergido como un nuevo y significativo mercado, y como una herramienta para transformar las operaciones comerciales y humanas. Emplear tecnologías de red para construir potentes y manejables conexiones con los empleados, socios y clientes no es simplemente una fuente potencial de ventaja competitiva, es en la actualidad algo fundamental para la práctica empresarial. Esta revolución en red alcanza todos los sectores económicos y sociales, con la industria de contenidos jugando un papel estelar.

Tal como se predijo en los 80s, los 90s fines del Siglo XX e inicios del Siglo XXI, Internet ha supuesto una revolución sin precedentes en todos espacios de participación humana, es decir, social, económico,

organizacional,

filosófico,

tecnológico,

político, sicológico, etc.

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Ha pasado en pocos años de ser un fenómeno minoritario localizado en ámbitos académicos, de investigación y tecnológico, a ser una plataforma primero y un espacio ahora, de interacción y organización esencial en todos los ámbitos de la sociedad, lo que ha permitido crear una infraestructura global de información que permite experimentar, desarrollar o simplemente hacer emerger nuevas perspectivas, nuevos paradigmas, nuevas formas de interaccionar y de hacer las cosas, en cualesquiera de los espacios de participación humana, sea por ejemplo, tanto en el ámbito de la economía y las organizaciones, como en los ámbitos social y de la formación y el aprendizaje.

Como indicaban los primeros presagios sobre Internet, fechados en los 80s: "El impacto de Internet sobre el mundo de los negocios será mayor que el provocado con la invención del ordenador" (Business Week), y "El invento más importante de los últimos 500 años" (The London Economist), los hecho han demostrado de manera notoria el fenómeno histórico-social-global que ha supuesto Internet. A continuación se revisan: •

Datos de internet para mostrar su crecimiento e ilustrar su importancia económica.

•

Historia de internet.

•

Aspectos tecnológicos de internet.

Elementos de la tecnología Internet A continuación se discuten brevemente los siguientes elementos de la tecnología Internet: estándares, conmutación de paquetes, protocolos IP y TCP, DNS o sistema de nombres de dominios, y tecnología de encriptación.

Estándares Aún cuando se trata de una red de redes, lo que mantiene cohesionada Internet son sus estándares. Los principales estándares de Internet son definidos mediante procedimientos informales, pero altamente efectivos, principalmente por la "Internet Engineering Task Force" (IETF) para estándares Internet, y el "World Wide Web Consortium" para estándares World Wide Web. La mayoría de los principales actores o usuarios de Internet participan en ambos grupos, y a pesar de la existencia de intereses comerciales en liza, los procesos de estandarización se caracterizan por un alto grado de cooperación y énfasis en la resolución de problemas.

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Históricamente, los estándares Internet y el software asociado fueron desarrollados por investigadores bajo la financiación del gobierno americano, estando disponibles gratuitamente para todo aquel que quisiera hacer uso de los mismos. Esto provocó el desarrollo de un proceso de establecimiento de estándares basado en los principios de excelencia técnica, oportunidad, igualdad de acceso y experimentación. Una propuesta de estándar debe antes pasar por un periodo de desarrollo y diferentes iteraciones de revisión por parte de la comunidad Internet, para ser luego sometido a la aprobación del órgano apropiado. Si se adopta, se publica el estándar y se transforma en un estándar abierto.

Muchos de los desarrollos de estándares Internet tienen

lugar

en

grupos

de

trabajo

de

la

autoorganizada IETF, una comunidad abierta de investigadores, diseñadores de redes, operadores y vendedores. Los participantes en los grupos de trabajo se comunican en primer lugar vía e-mail, para desembocar en una propuesta común en la forma de documento RFC ("Request For Comment"). Las propuestas se discuten en el IETF (para mas detalles, ver "The Tao of IETF". El W3C desarrolla estándares para el World Wide Web siguiendo un procedimiento similar. Una propuesta recorre una serie de etapas de revisión, se discute por los miembros del W3C y es aprobada sólo si se alcanza un amplio consenso.

Conmutación de paquetes Conmutación de paquetes es la tecnología básica de comunicación usada por Internet para el intercambio de datos entre parejas de ordenadores en comunicación. Descompone los datos del computador emisor en "paquetes" de longitud variable (también llamados datagramas), que contienen además de los datos intercambiados por los usuarios, información de control relativa a las direcciones Internet de los ordenadores fuente y destino. Los paquetes son enviados de manera independiente a través de la red y en el destino son reagrupados para recomponer el mensaje original. El ancho de banda sólo se utiliza cuando se necesita para la transmisión de un paquete.

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Ello contrasta con la "conmutación de circuitos", usada en la red telefónica tradicional, en la que un circuito físico dedicado a través de la red es definido antes del inicio de la transmisión de datos, permaneciendo activo durante todo el tiempo que dure la conexión. La conmutación de paquetes se aprovecha de la naturaleza intermitente del tráfico Internet, permitiendo la compartición eficiente de la red por parte de múltiples ordenadores comunicándose entre si.

Sin embargo, debido a que los enlaces son compartidos, la conmutación de paquetes puede sufrir potencialmente grandes retardos y pérdida de paquetes si la red esta congestionada, lo que exige un complejo proceso para encaminar ("routing") paquetes a través de la red. Esto es particularmente crítico en aplicaciones tales como telefonía Internet (conducir llamadas telefónicas a través de Internet), video o radio basada en Internet, donde el retardo o pérdida de paquetes puede provocar distorsiones inaceptables en la recepción del mensaje.

Aunque Internet aparece para los usuarios como una única red, es una interconexión de redes, es decir una red de redes interconectadas (de ahí su nombre). Las redes individuales no todas usan la misma tecnología de conmutación de paquetes. La interconexión entre las diferentes redes se lleva a cabo utilizando ordenadores especializados llamados routers, los cuales encaminan o redirigen paquetes de una a otra red.

Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) es un conjunto de protocolos para redes de gran distancia o WAN (Wide

Access

network)

y

para

comunicación

entre

computadores/ordenadores de diferente tipo. En concreto los protocolos de comunicación definen los estándares de red que posibilitan a los ordenadores "hablar y entenderse entre si" en el ámbito de Internet.

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Este protocolo se basa en 4 niveles de interacción: Aplicación, Transporte, Enlace de Datos, y Física. En cada nivel operan varios protocolos siendo TCP e IP los más importantes y que dan nombre al protocolo completo. •

Nivel Físico: es responsable de colocar y retirar datos del nivel físico como una Ethernet, módem, etc.

•

Nivel Enlace de datos: es responsable por la transferencia de datos desde una máquina origen. Involucra 3 protocolos:

➢ IP (Internet Protocol) para enrutamiento de paquetes de datos1; ➢ ARP (Address Resolution Protocol) para identificar direcciones físicas de máquinas en la misma red; e,

➢ ICMP (Internet Control Message Protocol) para enviar mensajes e informar errores en entrega de paquetes. •

Nivel de Transporte: permite comunicación entre 2 máquinas. Involucra 2 protocolos:

➢ TCP (Transmission Control Protocol) orientado a conexión y para proveer una conexión confiable a las apliaciones que transfieren grandes cantidades de informaciones y que precisan confirmación de recepción de datos; y,

➢ UDP (User Datagram Protocol) que provee una comunicación ni-orientada a conexión ni orientada a garantizar la entrega de datos.

•

Nivel de Aplicación. Nivel de trabajo de usuarios ejecutando aplicaciones que usan servicios de red. Algunas aplicaciones disponibles son:

➢ SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) que envía y recibe mensajes de correo.

➢ WWW (World Wide Web) que permite acceso a datos en formato hipertexto.

➢ Ping que verifica si una determinada máquina está online y cual es su tiempo de respuesta.

➢ DNS (Domain Name System) que traduce nombres de dominio en direcciones IP (por ejemplo www.empresa.com.br lo traduce en una dirección IP como 200.123.456.789).

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En particular TCP resuelve los diferentes problemas que pueden ocurrir en una red de conmutación de paquetes, haciendo que Internet sea fiable. Así, mientras que el protocolo IP permite que cualquier ordenador en Internet envíe datos a cualquier otro ordenador Internet, IP por si mismo no garantiza una transmisión fiable, ya que debido a que datagramas (técnica de encaminamiento o ruteo de paquetes) individuales pueden tomar diferentes caminos para llegar a un mismo destino, pueden haber pérdidas de paquetes, entregas fuera de secuencia, o incluso entregas repetidas de un mismo paquete. En esas situaciones, el protocolo TCP trata todos estos problemas bien reenviando los datos cuando un datagrama se pierde, bien reconstruyendo datagramas en destino en el orden correcto, o bien eliminado las copias múltiples. TCP e IP usualmente trabajan juntos y se les suele referenciar como la suite de protocolos TCP/IP. Todos los servicios Internet utilizan TCP/IP para el envío fiable de datos a través de Internet.

Sistema de Nombres de Dominios (DNS) Mientras que los protocolos de comunicaciones identifican los ordenadores en Internet mediante su dirección numérica IP, los usuarios utilizan para ello los llamados "nombres de dominios". El uso de una dirección numérica IP es un inconveniente, puesto que exige a los usuarios recordar un conjunto de números aparentemente sin significado para contactar o comunicarse. Así, se usan nombres de ordenadores, tales como "cicei.ulpgc.es" en lugar de "193.145.132.20", lo que es mucho mas amigable para el usuario. Los nombres de dominio contienen información similar a la dirección postal y tienen una estructura o formato particular.

Así, típicamente consisten de tres o más partes que conforman el siguiente formato general: "local.organizacion.dominio" Aunque, para asegurarse de que los nombres son únicos, pueden añadirse partes adicionales que no impiden que se conserve el formato general.

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La dirección de correo electrónico de un usuario tiene el siguiente formato: "[email protected]" Donde "usuario" puede o no ser el nombre real del usuario. Por ejemplo, una organización puede diseñar como buzones de correo de sus trabajadores el siguiente formato:"[email protected]"

El "dominio de alto nivel" o parte de la derecha, denota el tipo de organización o país. Típicamente se forma con el código ISO de dos letras correspondiente al país en cuestión. Así, en el ejemplo anterior, el dominio "es" hace referencia al país "España". Los diferentes países siguen esquemas semejantes añadiendo su código de dos letras a cada nombre de dominio (por ejemplo, "uk" para el Reino Unido o "it" para Italia).

En Estados Unidos, por razones históricas, además de su correspondiente código ISO ("us"), se utilizan otros nombres de dominios (denominados ARPA), que hacen referencia al tipo de organización, tales como: "edu" para organizaciones de tipo académico, "com" para empresas, "gov" para organismos de la administración, "mil" para el ámbito militar, "net" para "hosts" administrativos en una red y "org" para organizaciones sin ánimo de lucro. En particular, los dominios "com", "net" y "org", por las facilidades que ofrecen para conseguir "nombres de segundo nivel"2, son los más utilizados actualmente.

Cada nombre de dominio (de segundo, tercer nivel o superior) típicamente corresponde a una dirección IP. El "Domain Name System" (DNS) es el sistema que traduce un nombre de dominio a una dirección IP, es decir asocia: -a nombres de ordenadores "host" - y -a direcciones Web direcciones

IP -, tales como -

193.145.132.20 - y -193.145.133.8 -, respectivamente. Ello se lleva a cabo mediante el empleo de una estructura jerarquizada de Servidores de Nombres de Dominios que posibilitan dicha traducción.

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Por ejemplo, para vincular una dirección IP a "cicei.ulpgc.es", una petición será hecha por el servidor de nombres de dominios para "es" al servidor de nombres de dominios local en la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria correspondiente a "ulpgc.es". El servidor de nombres de dominios en la ULPGC tiene entonces una tabla que muestra que "cicei.ulpgc.es" tiene como dirección IP "193.145.132.20". Al igual que otras tantas cosas en Internet, el sistema de nombres de dominios es descentralizado, basándose en el modelo "cliente-servidor" que más tarde se describirá.

Cada organización posee un servidor DNS (realmente deben ser dos o más, por cuestiones de tolerancia a fallos),

que

mantiene

una

lista

de

todos

sus

ordenadores junto con sus nombres de dominios y sus direcciones IP. Así, los servidores de nombres local y remoto cooperan para proporcionar información relativa a las direcciones de los servidores remotos para el usuario local. La autoridad para el registro de nombres en Internet está distribuida básicamente de la siguiente forma: todos los nombres de dominio bajo "código de dos letras" son gestionados por el NIC (Centro de Información de Red) oficial de cada país, mientras que los siete "dominios de tres letras" son gestionados por la Administración Americana.

Aunque originalmente el único dominio de alto nivel para propósito comercial fue ".com", el explosivo crecimiento de Internet a partir de 1992 motivó al gobierno de los EEUU a "liberalizar" los registros de nombres bajo los tres dominios denominados "genéricos" (".com", ".net" y ".org"), restringiendo los restantes a su ámbito de aplicación original (".mil" para organizaciones de defensa, "edu" para instituciones educacionales y así sucesivamente).

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Ante la avalancha de solicitud de dominios, en 1997 se comienza a discutir esta necesidad para luego dar paso a la creación de dominios muy diversos y específicos. Así, se cuenta con dominios tales como: •

.aero industria y empresas deI transporte aéreo;

•

.biz Empresas y negocios;

•

.coop organizaciones non-profit y cooperativas;

•

.info para ofrecer información sobre el tema que se desee

•

.eu para empresas o personas que operan en el ámbito europeo;

•

.cat para empresas o personas que operan en el ámbito de Cataluña (España);

•

.tv para personas y empresas relacionadas con la televisión;

•

.xxx para empresas dedicadas al negocio de la pornografía;

•

.mobi para uso de dispositivos móviles;

•

etc.

En España, la asignación de nombres bajo ".es" corresponde

al

Ministerio

de

Fomento,

que

de

momento tiene delegadas sus funciones en ES-NIC (Network Information Center español). Las condiciones de registro de un nombre son sensiblemente más complejas que bajo los "dominios genéricos", dado que hay que presentar documentación acreditativa de que el nombre a registrar es la denominación de una empresa u organización, o bien una marca registrada, etc.

Hasta 1999, todos los nombres de dominios genéricos eran registrados por Network Solutions, Inc., lo que constituía un monopolio para el gobierno americano (y la comunidad Internet). En ese año se abrió a la competencia el registro de nombres de dominios. La "Internet Corporation for Assigned Names and Numbers" (ICANN) supervisa esta transición, existiendo en la actualidad más de 50 empresas, que a través de la propia Internet y por precios muy razonables, proceden al registro de nombres para empresas y particulares.

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Lecturas Recomendadas

❖

CULTURA ORGANIZACIONAL E INNOVACIÓN http://ocw.uni.edu.pe/ocw/facultad-de-ingenieria-industrial-y-sistemas/desarrolloorganizacional/Semana04-02.pdf

❖

SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN / SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO http://www.ub.edu/prometheus21/articulos/obsciberprome/socinfsoccon.pdf

Actividades y Ejercicios

1. En un documento en Word realice explique brevemente la cultura organizacional e innovadora en el mundo actual. Envíalo a través de "Cultura Organizacional".

2. En un documento en Word elabore un informe académico sobre la economía de la información. Envíalo a través de "Economía de la Información".

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Autoevaluación

1) La tendencia de uso de las TIC se define: a. Como un factor impulsor de la transición, pero no es un factor aislado. b. Como una tendencia tradicional. c. Como una tendencia que no produce cambios. d. Como una tendencia tradicional, pero no es un esfuerzo aislado. e. Como una tendencia que produce cambios, pero si es un esfuerzo aislado 2) No Corresponde a este grupo de Las tendencias propulsoras de un cambio de sociedad: a. Masificación en la comprensión y uso del potencial de las TIC. b. Modelos de gestión y de negocios renovados. c. Renovación de la noción del tiempo. d. Globalización. e. Presencia renovada del sector público y del sector privado.

3) Uno de los principales elementos catalizadores del proceso de cambio que han vivido y viven las empresas es: a) Inestabilidad de las empresas. b) Nuevos estilos de vida. c) Falta de inversión. d) El incremento demográfico. e) La creciente globalización de la economía. 4) Aborda todo lo relativo a las personas, en cuanto actor y agente social, cultural, y sicológico. a. La dimensión tecnológica. b. La dimensión humana. c. La dimensión tradicional. d. La dimensión social. e. La dimensión comunicacional. 5) La globalización tiene diversas dimensiones una de ellas es: a. Dimensión Vectorial, humana, empresarial, geográfica. b. Dimensión demográfica, Vectorial, humana, económica. c. Dimensión geográfica, sectorial, empresarial, humana. d. Dimensión humana, geográfica, tradicional. e. Dimensión sistémica, demográfica, vocacional.

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6) La innovación es: a. Un conjunto de fases. b. Un tipo de conocimiento que tiene que ser científico. c. Aporta veracidad a los hechos actuales. d. Una respuesta a los cambios en una o ambas corrientes. e. Producción a corto plazo en base a experiencias. 7) Son aplicaciones que transfieren grandes cantidades de informaciones y que precisan confirmación de recepción de datos. a. ICMP (Internet Control Message Protocol). b. TCP (Transmission Control Protocol). c. ARP (Address Resolution Protocol). d. IP (Internet Protocol). e. UDP (User Datagram Protocol). 8) La cultura de una organización es un conjunto de elementos intangibles tales como: a. Valores, logias, costumbres, servicios, políticas, etc. b. presunciones, valores, creencias, supuestos, expectativas, etc. c. expectativas, logias, nociones, hechos, acciones, etc. d. Presunciones, dialectos, valores, pautas, cambios, etc. e. Valores, políticas, entes, ramas, estilos, hechos, etc. 9) No corresponde al concepto del Internet: a. Internet ha emergido como un nuevo y significativo mercado. b. Internet ha emergido como una herramienta para transformar las operaciones comerciales. c. Internet ha emergido como una herramienta para transformar las operaciones humanas. d. Internet Emplea tecnologías de red para construir potentes y manejables conexiones. e. Internet limita alcanzar todos los sectores económicos y sociales. 10) Conmutación de paquetes: a. Es la tecnología básica de comunicación usada por Internet para el intercambio de datos entre parejas de ordenadores en comunicación. b. Es la tecnología básica de conexión usada por Internet para el intercambio de datos entre parejas de ordenadores en comunicación. c. Es la tecnología básica de transmisión usada por Internet para el intercambio de datos entre parejas de ordenadores en comunicación. d. Es la tecnología básica de intercambio usada por Internet para el intercambio de datos entre parejas de ordenadores en comunicación. e. Es la tecnología básica de planeamiento usada por Internet para el intercambio de datos entre parejas de ordenadores en comunicación.

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Resumen

UNIDAD DE APRENDIZAJE I:

La recurrida innovación como proceso de mejora, cambio y simple creación, ya no es un proceso aislado dejado en manos de "seres iluminados", sino que ahora es un proceso individual pero socializado, de equipos, y que se ejecuta en cualquier momento donde surge la idea, que rápidamente es discutida con otros. En estas circunstancias, la mayoría de las organizaciones se encuentran en una etapa de transición (que evoluciona de manera poco metódica).

Las nuevas tecnologías difuminan también las rígidas fronteras que vienen separando unos sectores de otros, debido a su naturaleza ubicua, a su presencia (en mayor o menor medida) en toda organización, producto o servicio. Por último, los procesos económicos avanzan hacia un mundo abierto, donde lo importante es la aportación de valor añadido a los clientes y en el que los sistemas de información de las empresas u organizaciones se configuran como una área estratégica para operar y competir desde una perspectiva global, lo que exige una gestión global de la información y de los recursos de información.

Las TICs son cruciales para la organización. Ya no se habla de proceso de datos, cuya responsabilidad e impacto se reducía a un pequeño e identificable segmento de negocios. Hoy día, las TICs forman parte de los procesos internos de la firma, del diseño de productos, de la distribución de servicio TICs y de las relaciones interorganizacionales, constituyéndose dichas tecnologías en la savia de las Organizaciones, superando las limitaciones especiales y temporales, y alterando la naturaleza del trabajo.

Internet ha emergido como un nuevo y significativo mercado, y como una herramienta para transformar las operaciones comerciales y humanas. Emplear tecnologías de red para construir potentes y manejables conexiones con los empleados, socios y clientes no es simplemente una fuente potencial de ventaja competitiva, es en la actualidad algo fundamental para la práctica empresarial. Esta revolución en red alcanza todos los sectores económicos y sociales, con la industria de contenidos jugando un papel estelar.

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Introducción

a) Presentación y contextualización: En esta unidad usted aprenderá a diseñar modelos e-business, tomando como base los principios sobre negocios electrónicos. Aprenderá sobre la importancia de la estrategia e-business y la forma de gestionar mejor sus procesos de negocio con business Engineering.

b) Competencia: Diseña e implementa adecuados modelos e-business para los negocios globales actuales.

c) Capacidades: 1. Conoce las generalidades y características del e-business. 2. Aplica las estrategias adecuadas e-business a los negocios globales. 3. Planifica nuevas estrategias e-business para el adecuado desarrollo de los negocios globales. 4. Evalúa los principales procesos de negocio en las empresas actuales.

d) Actitudes: ✓ Muestra actitud emprendedora ante las continuas competencias dentro de los negocios actuales. ✓ Promueve el análisis del entorno de los negocios para el adecuado desarrollo las estrategias planificadas.

e) Presentación de Ideas básicas y contenidos esenciales de la Unidad: La Unidad de Aprendizaje 02: E-Business, la Nueva Forma de Pensar, comprende el desarrollo de los siguientes temas: TEMA 01: Generalidades del E-business. TEMA 02: Estrategia E-business Primera parte. TEMA 03: Estrategia E-business Segunda parte. TEMA 04: Business Engineering.

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Generalidades

TEMA 1

del

E-business Competencia: Conocer las generalidades y características del e-business.

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Tema 01: Generalidades del E-business

El crecimiento de Internet ha llevado hoy en día a un gran número de empresas y consumidores a participar de un mercado global a través de la red. La rápida adopción de Internet como medio comercial ha llevado a las empresas a experimentar nuevas formas de hacer negocios a través de la red, permitiendo la interacción entre el cliente y la empresa. Las empresas desde hace algún tiempo han estado buscando medios y herramientas más eficaces que le permitan enfrentar de mejor manera el constante cambio que sufren los entornos de mercado. Estas las extraen tanto del ámbito de gestión como tecnológico.

Cada una de ellas, pueden ayudar al mejoramiento de la situación competitiva de la organización, pero siempre con un horizonte restringido, los procesos y/o apoyo tecnológico. Las empresas basadas en eBusiness

reorientan

estas

herramientas

convirtiéndolas en medios a través de los cuales mejoran los procesos internos y convierten definitivamente a la tecnología en un elemento estratégico dentro de la organización.

Hoy en día, la información es utilizada como factor competitivo dentro de las empresas; el uso de las redes internas y externas dentro de las empresas conlleva al manejo de la empresa como una red articulada de áreas multifuncionales cuyo propósito es facilitar la toma de decisiones dentro de las técnicas de gestión incorporadas.

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Las empresas ven la necesidad de tener presencia en los nuevos mercados ofrecidos por Internet y para ello deben aceptar nuevos conceptos y herramientas en el ámbito tecnológico, en comunicaciones y en planificación estratégica.

Definición e-Business es el concepto que se aplica a las empresas de la sociedad de la información que han rediseñado los procesos de su negocio, en los cuales han hecho uso de las TICs en donde han transformado cada uno de sus procesos esenciales de la empresa, haciendo posible la conectividad de la cadena de valor entre negocios, proveedores, aliados y sus clientes con el fin de lograr mejores relaciones con los clientes, reducir costos al desintermediar e integrar procesos de negocio.

Factores de éxito de e-Business Las empresas que trabajan en el entorno e-Business comparten varios factores que son vitales para la etapa de transformación. Todas han creado una idea de dónde quieren llegar con las soluciones e-Business. La idea está centrada principalmente en la mejora de los procesos que en la adquisición de nuevas tecnologías; durante la implementación de e-Business debe tomarse en consideración a las personas como la TI.

41


Los expertos y técnicos de la empresa colaboran para cambiar fundamentalmente el modo de hacer las

cosas.

Gran

parte

de

las

empresas

denominadas "tradicionales" han iniciado o, al menos, planificado un cambio que les permita desarrollar

nuevas

ventajas

competitivas

y

aprovechar las oportunidades que ofrece la nueva economía digital a través de Internet.

Hoy en día, los cambios que se están produciendo como consecuencia de la nueva economía digital, involucran cambios tanto en las necesidades de los clientes como en la estructura de los mercados, los cuales conllevan a reformular sus estrategias de negocio para competir. Y aunque el contenido del proceso estratégico no varía sustancialmente, sí varía la forma de abordarlo, debido a la magnitud de los cambios exigidos y a la rapidez con que éstos han de implantarse.

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FACTOR CLAVE Patrocinador del cambio eBusiness Composición equipo

del

Análisis de rentabilidad motivación, adopción incentivos

la y y de

Formación

FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DESCRIPCIÓN EJEMPLOS Proyecto e-Business interno: patrocinio por El director comercial de una empresa parte de un alto ejecutivo de la empresa, farmacéutica ha impulsado el desarrollo que dirija e impulse su implantación y y el despliegue de un sistema intranet de divulgue sus ventajas. formación de representantes de ventas. El equipo de desarrollo debe ser Muchos de los entrevistados en estudios interdisciplinario e implicar representantes de casos mencionaron con frecuencia su de todos los departamentos involucrados sorpresa por la gran cantidad de en el proceso e-Business (servicio funciones que intervienen en un único informático, contabilidad, comunicaciones, proceso, y reconocieron que la ventas, etc.). participación de todos era un requisito indispensable para el éxito. Incentivos apropiados para fomentar la Bancos comerciales ofrecen tres meses adhesión de clientes, empleados y de servicios por Internet gratis a aquellos proveedores. clientes que se inscriban durante los Intensificación de las campañas de primeros 30 días siguientes al marketing y promoción. lanzamiento de la oferta. Elaboración y divulgación de un análisis Descuentos en la comisión para la minucioso del valor del e-Business para compra y venta de acciones online. favorecer un cambio de actitud en los Aceleración de los ciclos de suministro grupos clave. para los mayoristas que hacen sus pedidos por Internet. Formación precisa y adaptada, para hacer Una empresa de servicios públicos evolucionar los comportamientos y agilizó notablemente la adopción de su valorizar al máximo el potencial del e- intranet de soporte (call center), Business. ofreciendo una formación apropiada a su Muchos de los entrevistados en los personal sobre las ventajas del nuevo estudios de casos señalaron que el ritmo sistema e-Business. de implantación era más lento cuando no se ofrecía ningún tipo de formación.

La forma más eficaz de eliminar los obstáculos no tecnológicos es comprobar el valor operativo de las soluciones e-Business.

VALOR OPERATIVO Los 5 obstáculos principales de la implantación e- Porcentaje de entrevistados que lo Business mencionan (varias respuestas posibles) Aspectos tecnológicos: 44% • Seguridad. • Ausencia de soluciones. • Problemas de compatibilidad. Carencia de recursos: 37% • Coste (financiero). • Recursos internos/personal. • Tiempo. Problemas internos de la empresa: 33% • Resistencia al cambio. • Lentitud de adopción. • Riesgo en la implantación. Desconocimiento del valor operativo. 12% Mercados no preparados o en los que esta necesidad no 8% existe.

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Estrategia

TEMA 2

E-Business Primera Parte Competencia: Aplicar las estrategias adecuadas e-business a los negocios globales.

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Tema 02: Estrategia E-Business Primera Parte

Modelos de negocio Las estrategias de negocio están basadas en los nuevos modelos de negocio utilizados por las empresas e-Business. Los modelos de negocio tienen distintos tipos de arquitecturas que se crean para el ofrecimiento de un producto, sin dejar de lado todos los servicios que se puedan suministrar en el ámbito de información. Los actuales modelos de negocio en Internet se basan en la reconstrucción o reorientación de la cadena de valor y la incidencia de los nuevos elementos que afectan en menor o mayor grado la cadena de valor.

Otras de las características fundamentales de estos modelos de negocio es que muchos de ellos están orientados a nuevos mercados electrónicos basados en segmentos muy específicos. Los modelos de negocio utilizados por las empresas e-Business se caracterizan por ofrecer el comercio de una manera más accesible, ofreciendo una diversidad de productos y servicios a precios competitivos. El comercio electrónico es la base de este nuevo sistema de negocios por Internet, cuyo crecimiento se ha venido presentando durante estos últimos años.

Dentro de los modelos de negocio en Internet se tiene: •

Tienda virtual;

•

Abastecimiento electrónico (E-procurement);

•

Centro comercial (Mall);

•

Marketplace;

•

Subastas electrónicas;

•

Comunidades virtuales; y,

•

Servicios de confianza.

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Tienda virtual Tienda virtual es un sitio web que permite a un usuario en Internet buscar, seleccionar y comprar un artículo y/o servicio mediante la interacción del sitio. Contiene elementos típicos, aunque no imprescindibles, como son la lista de productos, las páginas de productos, el carrito de la compra.

Dentro del modelo de negocio de tienda virtual existen diferentes tipos, a continuación se describen los tipos de tiendas virtuales: La tienda directorio: Es la tienda más sencilla y permite elegir artículos únicamente mediante listas y sublistas de productos, las líneas de productos nos permiten realizar comparaciones entre productos, similares dentro de su Site y las páginas descriptivas de los productos. Ofrecen solo

datos

básicos

y

carecen

de

descripciones

elaboradas, imágenes u otros elementos ricos de contenido informativo. Nos ofrece un motor de búsqueda. La oferta de productos es limitada. La tienda catálogo: Contiene elementos descriptivos que facilitan el proceso de búsqueda y selección. Como un catálogo impreso, ofrece todos los datos necesarios para que el cliente pueda tomar una decisión de compra informada.

La tienda revista: Ofrece toda la información estática de la tienda catálogo, además de información actualizada y la interacción del usuario con los productos y el entorno. Este tipo de contenidos y funcionalidades, atraen al usuario a la tienda, Alargan su estancia, fomentan la compra y ayudan a la toma de la mejor opción de compra. Permite el envió de productos como regalo y ofrece recursos de ayuda virtual. La tienda inteligente: Ofrece los servicios de una tienda revista, pero además de esto, asesora y atiende al cliente según sus gustos e intereses. La finalidad de este tipo de tiendas es la de reproducir un tipo de ayuda o asesora, canal cliente o a través de sistemas artificiales como las bases de datos relacionales o asesora personal. Tienda escaparate: Es una muestra de productos a la venta que motivan al cliente a comprar, también permite realizar comparaciones de precios del producto con base en distintas tiendas.

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Abastecimiento electrónico (e-Procurement) E-procurement es un sistema de comercialización electrónico basado en Internet, consiste en la licitación y abastecimientos de bienes y servicios. Todas las entidades demandantes cuentan con mas posibilidades de elección de proveedores reduciendo los costes de abastecimiento, ya que la negociación y contratación se realiza a través

Centro comercial (mall) El mall es un centro de acopio de tiendas electrónicas, en donde se ofrecen una serie de servicios y ofertas enfocados a que las personas que lo visitan encuentren todo lo necesario para que las personas lleguen a comprar los artículos que desean.

Marketplace E-marketplace surge como consecuencia de la búsqueda de economías de escala en la implantación del e-procurement en las empresas. Gran parte del trabajo

realizado

por

un

comprador

con

sus

proveedores, puede ser aprovechado por otros compradores, como: la creación y mantenimiento de los catálogos, la formación de los proveedores en los nuevos procesos, la conexión por parte de los proveedores a una única aplicación (y no a un Buy-Side diferente por cada comprador) y el mantenimiento de la infraestructura tecnológica.

E-marketplace aparece en escena como un intermediario que materializa las sinergias existentes, constituyendo un punto de encuentro entre compradores y proveedores, con una propuesta de valor que consiste en unos costes menores para beneficiarse de las ventajas del e-procurement. Los e-marketplace pueden ser considerados herramientas de e-commerce siempre y cuando se puedan realizar transacciones comerciales, la utilización de los mismos pueden ayudar a simplificar algunos procesos del negocio tradicional, ya que, eliminan ciertas limitaciones físicas y de tiempo. Antes de seleccionar un e-marketplace debe de definirse si éstos son aplicados a su negocio, para ello será necesario conocer primero los tipos de emarketplace que existen y de cómo pueden utilizarse, segundo considera si el giro del negocio de la empresa está listo para el cambio y finalmente hay que determinar qué e-marketplace existe en la industria del sector empresarial y los mercados objetivos.

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Subastas electrónicas Las Subastas electrónicas son sistemas que ponen en contacto a compradores y vendedores, incluyen servicios como contratación, pagos y entregas. Los ingresos de este modelo de negocio se encuentran en la venta de la plataforma tecnológica y en el cobro por la realización de transacciones

Comunidades virtuales Son una congregación de consumidores o socios que comparten información pagando algunas de las ocasiones una cuota para ser miembro. Integran varias de las herramientas y medios apuntados, están formadas por grupos de individuos con intereses comunes en alguna temática concreta, suele existir un organizador, persona u organización que se encarga de dotar de contenido a la comunidad.

Amstrong y Hagel (1996) distinguen cuatro tipos de comunidades virtuales: •

Comunidades de transacción: Este tipo de comunidad tiene como función la reunión de compradores y vendedores potenciales para la consecución de diferentes tipos de negocios comerciales.

•

Comunidades de interés: Sus miembros interactúan en base a temas determinados.

•

Comunidades de fantasía: Se basa en nuevos entornos de desarrollo imaginarios e irreales.

•

Comunidades Relationship: Son comunidades que se desarrollan alrededor de diferentes experiencias personales

Servicios de confianza Los Servicios de confianza son entidades certificadoras y/o notarios electrónicos, cuya función es la de certificar todos las actividades electrónicas resultantes de los procesos comerciales en Internet.

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Estrategia E-Business Segunda Parte

TEMA 3

Competencia: Planificar nuevas estrategias e-business para el adecuado desarrollo de los negocios globales.

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Tema 03: Estrategia E-Business Segunda Parte Elementos de un modelo de negocio e-business Hoy en día los negocios a través de Internet nos brindan una serie de servicios y beneficios enfocados al mejoramiento de cada uno de los procesos que se generan dentro de las empresas dando lugar a diferentes modelos de servicios como Business to Business o Business to Consumer, amparados en nuevas tecnologías como Business Intelligence. Este apartado se completa con una descripción de los servicios móbiles como un nuevo tipo de negocio ya emergente.

Modelos de servicios Servicios Business to Business Son todos los tipos de negocio que se realizan entre una empresa y otra a través del comercio electrónico. Dentro de esta modalidad encontramos los siguientes servicios: •

e-procurement.

•

Marketplace.

e-procurement Este sistema de negocio basado en Internet consiste en la licitación y abastecimientos de bienes y servicios. Todas las entidades demandantes cuentan con mas posibilidades de elección de proveedores reduciendo los costes de abastecimiento, ya que la negociación y contratación se realiza a través de la red.

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Marketplace Un Marketplace, es un mercado real, en donde confluyen o se encuentran las empresas,

socio

y

colaboradores

(proveedores,

distribuidores,

y

clientes

permitiéndose cerrar transacciones. Como todo mercado, un Marketplace constituye además de la comunidad formal, una comunidad informal dentro de la industria en la que participa. Un Marketplace debe proveer los ámbitos necesarios para que los participantes, los expertos, los consultores, la prensa especializada y en general todos los que tienen algo para decir, puedan compartir libremente esa información. El libre juego entre la estructura formal e informal hace a la esencia del funcionamiento de cualquier mercado.

En las transacciones con consumidores finales, estos cumplen a la vez todos los roles: decisores, pagadores, usuarios, etc., por lo menos en lo que a la compra concreta respecta. En un Marketplace, estos roles están separados en

personas

o

muchas

veces

en

departamentos

empresariales distintos. Cuando se cierra un negocio, tiene que estar clara la forma en que se decidirá que pasa si una de las partes intenta deshacerlo, argumentando incumplimiento por parte de la otra. Tiene que estar definido quien va a validar o invalidar el cumplimiento de cada una de las partes, quien va a ser el árbitro de la disputa y que tipo de acciones este puede tomar, para validar la transacción, deshacerla y eventualmente poner penalidades a una o ambas partes.

Es necesario implementar un área de servicio al cliente que le dé soporte a los usuarios, que explique y enseñe el uso de las distintas herramientas del Marketplace, que explique y enseñe las reglas de funcionamiento y que permita que los distintos participantes hagan uso de la funcionalidad, que se implementa en forma de paquetes de programas que se acceden en general desde un navegador. Si el Marketplace no garantiza que quien ofrece tiene realmente el producto o servicio que ofrece, y quien compra no tiene la capacidad de pagar el producto o servicio que está negociando, el modelo de negocios no funciona, dado que no provee la confianza necesaria a los participantes.

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Business to Consumer Este sistema de negocio consiste en la realización que existe entre la empresa y el cliente a través de distintos pedidos on-line de productos o servicios, también se presenta una retroalimentación acerca del producto por parte del cliente o usuario final (intercambio de información). En esta modalidad encontramos los siguientes servicios: a) Shopping: donde el cliente puede realizar compras como un supermercado o farmacia. También permiten realizar pedidos a domicilio. b) Home Banking: sitio que permite realizar transacciones bancarias a usuarios personas y empresas.

Tecnología facilitadora: Business Intelligence Dada la creciente competencia presente en todos los entornos de negocio, es vital que las empresas puedan disponer de un acceso rápido y efectivo a la información de la que disponen para un amplio rango de usuarios. Esto es fundamental de cara a asegurar la supervivencia en el nuevo milenio. La solución para este asunto es un sistema de business intelligence, el cual proporciona una serie de tecnologías y productos cuyo fin es proporcionar a los usuarios la información que necesitan en cada momento, con el fin de que puedan responder a sus preguntas de negocio y tomar decisiones tácticas y estratégicas.

CONCEPTO DE WEB MINING El concepto de Business Intelligence involucra técnicas de Web Mining que permite analizar y procesar datos buscando, por ejemplo patrones o

comportamientos

recurrentes

o

no

esperados. Así, por ejemplo, cada acción de un cliente en un sitio Web genera datos, no sólo cuando realiza interacciones de alto nivel como comprar algo, sino que también en acciones tan simples como la búsqueda de algún contenido o simplemente al navegar a través del sitio. Todas estas interacciones entre el sitio Web y el consumidor son guardadas en bancos de datos digitales.

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Esta inmensa cantidad de datos contiene información útil para las estrategias de comercialización de los negocios en la red. Hoy en día, las compañías están en posición de manejar fácilmente grandes cantidades de información de sus clientes. Usando Web Mining, las compañías pueden analizar y predecir la conducta de sus clientes. Todos los visitantes de un sitio Web dejan huellas digitales cuando los servidores automáticamente almacenan esta información en archivos conocidos como Log Files. Las herramientas tradicionales de análisis de logs pueden procesar estos archivos y producir información significante: un perfil completo de tráfico. Por ejemplo, cuantos visitantes hubieron ayer, qué páginas del sitio son las más populares, etc.

Es la tecnología usada para descubrir información, potencialmente útil y previamente desconocida, a partir de fuentes de datos. El potencial de Web Mining radica en la aplicación de algoritmos de Data Mining a los datos generados en Internet, los cuales incluyen archivos log del servidor, así como también datos externos de los clientes, datos de ventas y productos, etc. Web Mining puede subdividirse en Web Content Mining, Web Structure Mining y Web Usage Mining. Web Content Mining se refiere a la minería de páginas de Internet que estará relacionada con la próxima generación de motores de búsqueda y agentes basados en XML/RKF.

Web Structure Mining es la aplicación de Data Mining para reconstruir la estructura de un sitio Web o varios sitios Web. Web Usage Mining es la minería de los archivos log asociados a los datos de un sitio Web, en particular, para obtener conocimiento acerca de la navegación y conducta del cliente en ese sitio. Web Mining puede aplicar técnicas de Data Mining existentes a toda la gama de datos que es generada en Internet. Web Mining permite a los e-tailers influenciar a sus clientes online mediante el entendimiento y predicción de su comportamiento: el minorista online ahora tiene acceso a inteligencia de marketing detallada acerca de los visitantes de su sitio Web. Los beneficios comerciales de Web Mining permiten a los proveedores entregar servicios personalizados, dar filtros colaborativos, entregar apoyo reforzado al cliente, definir su estrategia de productos y servicios, detectar fraude, etc. En resumen, la habilidad de servir las necesidades de sus clientes y entregarles el mejor y el más apropiado servicio en un momento dado.

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Web Mining entrega información sobre los mercados y sobre los datos colectados desde los sitios Web que tienen un enorme potencial para el mercadeo directo. Mediante este análisis puede entregarse mensajes personalizados a las personas individualmente. La oportunidad de identificar a los navegantes y dirigir a los compradores de productos y servicios a ofertas atractivas y promociones de venta es sin duda muy interesante.

Mobile business Internet nos permite acceder de una manera fácil, rápida y organizada a una gran cantidad de información, por otro lado la telefonía móvil ha roto las ataduras entre la información y la ubicación de las terminales. Juntas estas dos tecnologías, permiten el acceso a la información sin importar la ubicación de la fuente ni la de quien la solicita, bien es cierto que algunos dispositivos móviles tales como radios, o sistemas propietarios ya podían acceder a redes TCP/IP, pero no sometían a ningún estándar y por tanto eran sistemas cerrados y con muy poca capacidad de crecimientos.

En muy poco tiempo WAP mejorará muchas aplicaciones que están disponibles actualmente. Las aplicaciones posibles están limitadas solo por la imaginación. Algunas de las que se beneficiarán de WAP son: a. Gestión de clientes. b. Notificaciones de mensajes y gestión de llamadas. c. E-mail. d. Servicios de valor añadido en telefonía. e. Comercio electrónico, operaciones financieras y servicios de banca. f.

Agendas, recordatorios.

g. Aplicaciones corporativas en intranet.

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Business Engineering

TEMA 4

Competencia: Evaluar los principales procesos de negocio en las empresas actuales.

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Tema 04: Business Engineering

Business Engineering Gira en torno a las tecnologías de la información y el cambio continuo. Son los cambios necesarios para que la

organización

desarrolle

un

perfeccionamiento

constante (empresa ESSO); es el replanteamiento de los procesos del negocio para mejorar la velocidad, calidad y las producciones de materiales o servicios" (Philip Morris). La repentina popularidad del concepto de los procesos de reingeniería en los negocios (Business Process Reengineering BPR) también se ha convertido en uno de los temas de moda dentro del mundo de los negocios.

Aun así, BPR no es un antojo pasajero. Según los autores de "Reengineering the Corporation", Michael Hammer y James Champy, la reingeniería de los negocios representa la transición radical que las empresas deben hacer para adaptarse con los mercados actuales que cambian constantemente. Tal y como se cita en su libro: "En la era post-industrial en la que estamos entrando las empresas se fundarán y construirán con la idea de reunificar las tareas en procesos de negocio coherentes

Principios En el pasado las empresas se beneficiaban de economías de escala basadas en la reducción de los costes unitarios mediante el incremento de la producción. Los productos fabricados eran estándares y el servicio al cliente era estable y con unos contratos por grandes cantidades. Las empresas se concentraban en la optimización de las tareas en las diferentes áreas que estaban perfectamente definidas. La mayor competencia en el mercado y el mayor poder de los clientes han cambiado el escenario y han provocado que las economías de escala no fueran aplicables en el nuevo entorno.

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Actualmente las relaciones entre una empresa y sus clientes no están tan solo limitadas por la compraventa de sus productos sino que abarcan toda la gama de actividades en los negocios, desde el servicio al cliente, consultoría de producto y fijación de precios hasta la producción y expedición de los pedidos. Considerando también que la gama de productos es mucho más extensa que antes, ahora los clientes son mucho más selectivos.

Esta selectividad ha provocado que los ejecutivos de las empresas tengan que reexaminar sus procesos y así han descubierto que las estructuras organizacionales, las definiciones de las tareas y los flujos de trabajo creados para gestionar el crecimiento en la era de los años 1950-1970 ahora están obsoletos y requieren cambios drásticos. La ingeniería de los negocios provoca que las empresas tengan una orientación mucho mayor hacia el cliente y una mayor sensibilidad hacia los cambios en el mercado. BE logra estos resultados readaptando sus estructuras corporativas alrededor de los procesos del negocio.

BE implementa los cambios mediante la automatización total de negocio más bien que con la redefinición de las tareas de la compañía en términos de orientación a proceso. Sólo las empresas con personal, productos y servicios innovadores así como también ciclos de desarrollo cortos serán capaces de conservar su participación en el mercado o incluso tener esperanzas de incrementar su cuota de mercado. BE permite a una compañía alcanzar estos objetivos mediante el crecimiento de los individuos, la creatividad de los equipos de trabajo y el énfasis de un enfoque orientado a los procesos.

BPR, ERP Y TI Las tecnologías de la información impulsan a la reingeniería de los procesos de la empresa (Business Process Reengineering, BPR) en la gran mayoría de los casos. En el pasado las tecnologías de la información se utilizaban para ayudar a las empresas a automatizar los procesos existentes en el negocio pero ahora la utilización de las tecnologías es diferente, se usa para cambiar los procesos fundamentales.

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Algunas experiencias recientes de desarrollos en tecnologías de la información no tan solo han hecho posible la aplicación de BPR de una forma radical sino que lo han hecho aún más extensivo. El nuevo concepto de Business Engineering (BE) engloba a las tecnologías de la información y la reingeniería de los negocios. La unión de los dos conceptos logra contemplar las innovaciones de las tecnologías de la información con la orientación del BPR hacia la búsqueda de procesos de negocio mejorados. Lo más importante de BE radica en las soluciones orientadas a los procesos que a la vez pueden ser mejorados por las tecnologías como los sistemas cliente/servidor, modelo utilizado por la mayoría de sistemas ERP.

Mientras que los objetivos de BPR no han sido alterados por las tecnologías de la información, han ganado en importancia en Business Engineering. El punto fuerte de BE es el rediseño eficiente del valor añadido de una empresa. Por definición, las cadenas de valor añadido son la definición de puntos conectados a lo largo del negocio que, en el momento que se desarrollan de forma eficiente, añaden valor tanto a la empresa como al cliente. A diferencia de hace algún tiempo cuando las tecnologías de la información eran poco más que una herramienta para añadir valor a los procesos existentes, con la aparición de los sistemas de gestión empresarial, las TI se han convertido en el modelo que ayuda a definir los procesos.

BUSINESS ENGINEERING CON TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Aunque BE no tendría sentido sin las TI tampoco significa que la utilización de cualquier tipo de tecnologías implique procesos de BE, se han elaborado unos puntos que se pueden considerar como una guía para saber cuándo, cómo o donde aplicar las TI que pueden servir como características reconocidas de éxito. Antes de tomar decisiones respecto a un proyecto de BE, los responsables, usuarios y expertos de TI deben desarrollar un cuadro de los objetivos de la empresa e identificar los procesos clave que afectan a su éxito. A continuación, estos procesos deberán ser revisados para mejorar su eficacia. En este punto el equipo de BE deberá establecer la forma en que las TI pueden mejorar los procesos revisados.

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También se deberán identificar otros beneficios potenciales de las TI como el papel que juegan en el desarrollo de una estrategia de negocio para igualar o superar los logros de sus competidores. Esta secuencia completa se deberá repetir continuamente una vez que los nuevos sistemas de información estén funcionando. Por muy eficiente que sea la nueva tecnología utilizada es muy importante que los procesos de una empresa sean examinados exhaustivamente para conseguir el objetivo de una mejora en una área determinada. El equipo de BE deberá maximizar y ajustar los procesos de negocio y valorar si deberían ser cambiados o no considerados antes de aplicar alguna tecnología en ellos.

La capacidad del nuevo ERP o solución TI de adaptarse a los nuevos procesos. Si bien, la mayoría de paquetes del mercado ofrecen una versatilidad aceptable también los hay que imponen un cierta secuencia de pasos en determinados procesos. Otra consideración importante es el coste; se puede distinguir entre los costes de implantación, formación y de infraestructura informática, todos estos costes varían según el tamaño y el alcance del proyecto a realizar. El director de Ernst and Young en Johannesburgo, Hans Visser, destaca la importancia de los costes de implantación y la utilización eficiente de los recursos para conseguir tener el máximo efecto para alcanzar los objetivos de la empresa.

La

reducción

de

los

costes

operativos

o

administrativos, la reducción del inventario y el incremento de las ventas que obtiene la empresa por medio de la implantación de una solución en TI es el objetivo

principal

en

muchos

casos

de

los

responsables de los negocios. Esta visión no considera el resto de beneficios como son la mayor flexibilidad del sistema, la facilidad de uso y sobre todo una mayor comunicación y obtención de información dentro y fuera de la empresa.

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Las mejoras en los costes no deben ser sobrestimadas ya que, muchas de ellas son debidas más a la reingeniería de procesos aplicada que no a las tecnologías de la información por sí mismas. Las empresas sólo conseguirán obtener beneficios de las TI si ya han definido detalladamente su modelo y sus procesos de negocio, si no se consideran estos aspectos resulta muy difícil conseguir una reducción de costes o un aumento de los ingresos. Un ejemplo es el de un fabricante de máquinas textiles en Estados Unidos, quién logró sus objetivos de mejora de la atención al cliente mediante el diseño de un sistema que permitirá atender las llamadas de sus clientes de forma mucho más efectiva y con menos recursos. Las acciones realizadas en BE y TI también son contempladas como mejoras para las empresas en las áreas de desarrollo de producto, ventas y marketing.

Una vez que una empresa ha elaborado, después de una meticulosa definición, sus procesos de reingeniería y ha decidido llevar a cabo la implantación de un sistema en TI, esta implantación normalmente no resulta ser una gran revolución dentro de la compañía. Aún si se trata de una reestructuración radical causada por el nuevo sistema en TI que desestabilizó el sistema actual, representa una nueva oportunidad para reconsiderar los procesos de negocio existentes y reemplazarlos con otros aún más efectivos.

La integración efectiva de los procesos y su expansión en nuevas áreas se convierte en los factores decisivos para mantener

la competitividad de una empresa.

La

implantación de un proceso basado en el software se orienta a la obtención de beneficios de integración en una primera instancia y en la extensión al resto de la cadena de suministro posteriormente.

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En este sentido la utilización de software estándar se vuelve una opción interesante cuando se considera su implantación en diferentes pasos de la cadena. Las empresas también se orientan más al cambio permanente que a las experiencias individuales de éxito, por lo tanto se tiende a la integración de los sistemas. El vicepresidente en TI de la empresa de Nolua Mobile Phones afirma que los sistemas no coordinados o no integrados pueden disminuir el beneficio global mediante la anulación de la mejora de productividad de un sistema en concreto.

Las compañías pueden estar interesadas en algún caso a realizar algún desarrollo a medida para adaptarse a algún segmento de mercado, cliente, grupo o línea de producto en particular. No obstante para lograr este objetivo es necesario realizar un proceso individual desarrollado en el sistema, lo que implica que si ese proceso alguna vez debe de ser cambiado la empresa se verá obligada a considerar todos los desarrollos que tenga en el sistema que afecte a ese proceso y revisar todas sus rutinas.

De este modo, los detalles de estos procesos deben ser fácilmente modificables para responder a necesidades del mercado cambiante y así evitar las inversiones en tecnología con fecha de caducidad o con un coste de mantenimiento muy elevado. Para los software estándar se debe tener en cuenta las capacidades de adaptación a los cambios.

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❖

CARACTERÍSTICAS DEL E-BUSINESS. https://sites.google.com/site/wikiactividades/temas/caracteristicasdele-business

❖

BPR (BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING) http://javiersole.com/?p=946


1. Mencione y describa 5 estrategias e-business para una empresa comercial u otra de su preferencia. Desarróllalo a través de "Estrategia E-Business".

2. En un documento en Word elabore un organigrama sobre Business Engineering. Envíalo a través de "Business Engineering".

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Autoevaluación

1) Hoy en día, la información es utilizada como: a. Un dato importante. b. Una secuencia de procesos. c. Un factor competitivo. d. Un punto de despegue. e. Un equilibrio en las empresas.

2) Factores de éxito de e-Business a. No se delinean de una vez y para siempre. b. Mantienen un perfil estático y más coherente. c. Ayudan en las decisiones sobre donde concertar recursos. d. Comparten varios factores que son vitales para la etapa de transformación. e. Ayudan en las decisiones sobre donde concertar recursos.

3) Las estrategias de negocio están basadas en: a. Nuevos modelos de negocio utilizados por las empresas e-Business. b. En la habilidad de negociar de los empresarios. c. No permitir al negociador tomar decisiones. d. La consolidación de las metas del negocio. e. Ampliar y comprender mejor las metas.

4) No corresponde a los modelos de negocio en Internet: a. Subastas electrónicas. b. Comunidades virtuales. c. Tienda Virtual. d. Establecimientos locales. e. Abastecimiento electrónico.

5) Los modelos de negocio utilizados por las empresas e-Business se caracterizan por a. Seleccionar todas las pruebas estadísticas. b. Ofrecer el comercio de una manera más accesible c. Ofrecer productos. d. Procesar toda la información. e. Mejorar los precios.

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6) No corresponde a uno de los elementos de un modelo de negocio ebusiness: a. Business Stop. b. Business to Business. c. Servicios móviles. d. Business to Consumer. e. Business Intelligence.

7) Web Mining involucra: a. Permitir procesar interacciones. b. Ampliar nuevos horizontes. c. Permitir analizar y procesar datos buscando. d. Permitir simetría en la información. e. Reanudar búsquedas.

8) Web Mining puede subdividirse en: a. Web Content Mister. b. Web Structure Cister. c. Web Usage Prester. d. Web Content Styler. e. Web Master.

9) Gira en torno a las tecnologías de la información y el cambio continuo. a. Business Stop. b. Business Engineering. c. Servicios móviles. d. Business to Consumer. e. Business Intelligence.

10) Las Tecnologías de la información: a. Sirve de medio de enlace con el cliente. b. Aporta el incremento de los mercados. c. Disminuye la distancia entre personas. d. Impulsan a la reingeniería de los procesos de la empresa. e. Modifica el sistema de producción tradicional.

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Resumen

UNIDAD DE APRENDIZAJE II:

Las empresas basadas en e-Business reorientan estas herramientas convirtiéndolas en medios a través de los cuales mejoran los procesos internos y convierten definitivamente a la tecnología en un elemento estratégico dentro de la organización. Hoy en día, la información es utilizada como factor competitivo dentro de las empresas; el uso de las redes internas y externas dentro de las empresas conlleva al manejo de la empresa como una red articulada de áreas multifuncionales cuyo propósito es facilitar la toma de decisiones dentro de las técnicas de gestión incorporadas.

Los modelos de negocio utilizados por las empresas e-Business se caracterizan por ofrecer el comercio de una manera más accesible, ofreciendo una diversidad de productos y servicios a precios competitivos. El comercio electrónico es la base de este nuevo sistema de negocios por Internet, cuyo crecimiento se ha venido presentando durante estos últimos años.

Un Marketplace, es un mercado real, en donde confluyen o se encuentran las empresas,

socio

y

colaboradores

(proveedores,

distribuidores,

y

clientes

permitiéndose cerrar transacciones. Como todo mercado, un Marketplace constituye además de la comunidad formal, una comunidad informal dentro de la industria en la que participa. Un Marketplace debe proveer los ámbitos necesarios para que los participantes, los expertos, los consultores, la prensa especializada y en general todos los que tienen algo para decir, puedan compartir libremente esa información.

La repentina popularidad del concepto de los procesos de reingeniería en los negocios (Business Process Reengineering BPR) también se ha convertido en uno de los temas de moda dentro del mundo de los negocios. Aun así, BPR no es un antojo pasajero. Según los autores de "Reengineering the Corporation", Michael Hammer y James Champy, la reingeniería de los negocios representa la transición radical que las empresas deben hacer para adaptarse con los mercados actuales que cambian constantemente.

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Introducción

a)Presentación y contextualización: Los sistemas de gestión empresarial son la base para la integración total en las empresas. Uno de los aspectos que aprenderá s será entender las generalidades de los ERP y su función en la integración de las organizaciones así también el CRM como herramienta para conocer mejor a nuestros clientes.

b) Competencia: Analiza, y diseña sistemas de gestión ERP y CRM.

c) Capacidades: 1. Comprende las generalidades de los ERP. 2. Conoce los principales aspectos sobre la integración en el desarrollo de las empresas 3. Aplica adecuadamente los principios del CRM 4. Implementa distintas soluciones de CRM en las empresas

d) Actitudes: ✓ Pone en práctica todas las recomendaciones relacionadas a la implementación de sistemas ERP. ✓ Posee creatividad y actitud emprendedora ante las distintas dificultades.

e) Presentación de Ideas básicas y contenidos esenciales de la Unidad: La Unidad de Aprendizaje 03: Sistemas de Gestión ERP Y CRM, comprende el desarrollo de los siguientes temas: TEMA 01: Generalidades de los ERP. TEMA 02: Integración Total de los ERP. TEMA 03: Generalidades de los CRM. TEMA 04: Implementación del CRM.

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Generalidades de los ERP

TEMA 1

Competencia: Comprender las generalidades de los ERP.

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Tema 01: Generalidades de los ERP

Definición Un Sistema de Gestión Empresarial ERP es una aplicación integrada

de

gestión,

modular

y

que

cumple

las

necesidades de las distintas áreas de negocio de una empresa (financiera, operaciones, marketing, logística, comercial, recursos conectividad

con

humanos, entre otras), aportan aplicaciones

complementarias

y

comparten una base de datos única. Los ERP aportan un conjunto de procesos de negocio basados en las mejores prácticas de planificación y administración.

Los sistemas ERP tienen como objetivos principales: •

Optimización de los procesos empresariales;

•

Acceso a información confiable, precisa y oportuna;

•

La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización;

•

Eliminación de datos y operaciones innecesarias; y,

•

Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.

Los ERP integran al interior de la empresas diferentes áreas comprendidas desde fabricación, dirección general y marketing/ventas. Todas las actividades comprendidas en estas áreas son gestionadas y manejadas por la aplicación ERP que se encuentre implantada. Un ERP es un conjunto de aplicaciones que cubren las diversas áreas de una empresa, comparten una base de datos única y están fuertemente integradas. Estas aplicaciones tienen una misma interfase de usuario y se pueden adaptar a la situación particular, a las necesidades o requerimientos específicos de cada organización.

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El esquema de trabajo se basa fundamentalmente en poseer un núcleo central representado por una base de datos a donde llega todas las actividades generadas por las aplicaciones particulares que conforman el ERP, en el esquema se presenta la conexión de actividades basadas en tres sectores de incidencia que interactúan en conjunto para obtener así una correcta gestión del sistema ERP:

1. Primer nivel: los clientes (Aplicaciones de servicio, Aplicación de ventas y entrega); 2. Segundo

nivel:

los

proveedores

(Aplicaciones

de

inventario

y

aprovisionamiento, aplicaciones de fabricación, aplicaciones financieras); y, 3. Tercer nivel: los gestores, accionistas y empleados representados por las siguientes aplicaciones (Aplicaciones de reporting, Aplicadores de gestión de recursos humanos).

Un ERP forma parte de los Sistemas de Información (SI) de una empresa y también de sus sistemas organizativos.

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Características de los sistemas ERP's Para comprender las características del ERP es necesario en primer lugar tener una idea de como fue motivado su desarrollo. Las compañías, públicas o privadas, tanto en sectores productivos o de servicios, siempre han buscado una solución total. Con el desarrollo del MRP II (Manufacturing Resource Planning) en los años 80 el ciclo cerrado de la planificación de los recursos de fabricación parecía que solucionaba gran parte de los problemas que se pueda plantear a una empresa cuando en realidad sólo resolvía un subsistema, una parte del objetivo total.

Actualmente, el conjunto de la empresa sólo puede ser gestionado de una manera más global y de forma más integrada al resto de los departamentos de la empresa. El desarrollo de estas soluciones que expandían la funcionalidad pasaron a ser llamados ERP's. Así pues los sistemas de gestión empresarial se han convertido en la última solución que las tecnologías de la información han aportado a las empresas para gestionar sus negocios. La solución ERP busca la mejora de los procesos de la empresa y del flujo de información.

Una solución ERP es una aplicación integrada de gestión, modular y que cubre las necesidades de las distintas áreas de negocio de una empresa cualquiera, aportando conectividad con aplicaciones complementarias, una metodología de control de los proyectos de implantación del producto con control de todos los recursos necesarios y una garantía de evolución con las necesidades globales informáticas del mercado.

Estas aplicaciones muchas veces aparecen como un desarrollo a medida, pero la empresa de software decide invertir para conseguir que el producto resultante sea más amplio y pueda adaptarse a otros sectores o necesidades. Así, el producto inicial va creciendo e incorporando posibilidades a los primeros usuarios y a los que se van incorporando como nuevos clientes. Esto se consigue con la instalación de sucesivas versiones del producto, lo cual presenta beneficios a ambas partes: los desarrolladores de software porque obtienen beneficios económicos por cada versión y su instalación puede automatizarse lo que implica menos trabajo y más ingresos; y los clientes, porque disponen de mejoras que se pagan entre varios clientes, con lo que el coste individual es menor.

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Algunas aplicaciones estándar ERP pueden no cubrir todas las necesidades de algunos sectores. La solución a este problema no es utilizar desarrollos a medida, sino utilizar herramientas de enlace a otras aplicaciones de conocidas prestaciones que acaban siendo módulos complementarios del estándar. Además, estos enlaces, tienen que estar desarrollados de tal modo que, al cambiar de versión el ERP, la empresa pueda seguir trabajando sin problemas.

Así los usuarios de los módulos complementarios pueden actualizar sus versiones sin problemas. Todo ello requiere unos especializados conocimientos tecnológicos y un trabajo en equipo con las empresas desarrolladoras de los módulos complementarios. Para que un software de gestión integrada ERP sea considerado "bueno", debe cumplir algunos requisitos adicionales a los descritos, con los que pueda soportar los esfuerzos relacionados con la reingeniería de los procesos de negocios orientados al cliente.

Entre las características para lograr la consecución de los objetivos de un ERP se tiene: •

Flexibilidad: Un sistema ERP debería ser flexible para responder a las necesidades cambiantes de una empresa. La tecnología de cliente/servidor permite utilizar varios back-ends de bases de datos, a través del Open Data Base Connectivity (ODBC);

•

Modularidad: Un sistema ERP ha de tener una arquitectura abierta. Esto significa que cualquier módulo puede ser conectado o desconectado en cualquier momento, sin afectar al resto. Debería soportar múltiples plataformas de hardware para las compañías que tienen sistemas heterogéneos;

•

Integración: Debe ser capaz de soportar una gran variedad de funciones organizacionales y ser adecuado para un gran rango de organizaciones de negocios;

•

Incluir las mejores prácticas de negocio: Debe tener una colección de los mejores procesos de negocios, aplicables en todo el mundo;

•

Simulación de la realidad: Debe simular la realidad de los procesos de negocio, en ordenadores. En ningún caso debería tener el control más allá de los procesos de negocio; y,

•

Ir más allá de los límites de la empresa: No debería estar confinado a los límites de la empresa. Por el contrario, ha de poder soportar conectividad online con otras entidades de negocio de la organización.

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Integración Total de los ERP

TEMA 2

Competencia: Conocer los principales aspectos sobre la integración en el desarrollo de las empresas.

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Tema 02: Integración Total de los ERP

Integración en la gestión de la información Los usuarios actuales requieren unas herramientas de reportes flexibles para extraer la información como la desean y en el momento en que la desean sin la dependencia de un departamento de sistemas para crear el informe. El intercambio electrónico de datos (EDI) es otro

aspecto

necesario

a

integrar

para

aceptar

automáticamente la información del cliente como las órdenes de compra, los ajustes en los pedidos o el envío de facturas a clientes.

La creación de bases de datos es un método muy extendido para controlar los parámetros de diferentes procesos dentro de una empresa, si se desean controlar por ejemplo el número de llamadas atendidas y el tiempo de espera o empleado en cada una de ellas o tener las estadísticas

de

los

servicios

posventa

para

un

determinado producto. Estas bases de datos deben estar en medio de diferentes áreas críticas como son las recepciones y los envíos, los surtidos de inventario y la finalización de las órdenes de trabajo, información de los tiempos de trabajo en planta, los movimientos de inventario y incluso los cobros de la empresa.

Integración total entre sistemas En el pasado las empresas desarrollaban aplicaciones para cada área funcional como por ejemplo contabilidad general, compras, inventarios y planificación de sistemas. Estas aplicaciones se creaban sobre bases de datos aisladas y cuyo objetivo principal era resolver las funciones de cada área. Las diferentes aplicaciones estaban basadas en diferentes fuentes de información. Los registros maestros contenidos en las bases de datos eran, en muchos casos, redundantes. Esta redundancia provocaba el uso de diversos entornos de bases de datos e incluso diferentes plataformas hardware para soportar todos los aspectos funcionales de una misma empresa.

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Cualquier estadística o informe que pretendiese abarcar diferentes áreas (la mayoría de los útiles a nivel de toma de decisiones) debía tomar los datos de diferentes aplicaciones mediante complicados procesos ´batch´. La propia construcción de las diferentes aplicaciones impedía un sistema de reporting en tiempo real. El retraso en la obtención de información clave de gestión era un handicap importante en este tipo de sistemas. Los responsables de las empresas no podían disponer de esta información para utilizarla en la toma de decisiones estratégicas ya que suponía un gran esfuerzo obtener datos fiables.

A parte, cualquier cambio realizado en los procesos de la empresa o en el modelo de datos implicaba modificar todos los sistemas implicados, cosa que requería una gran cantidad de tiempo y esfuerzos. Así que la capacidad de reacción de las empresas para afrontar los cambios era muy baja, cosa que despertó el interés en considerar sistemas estándares que pudieran afrontar estos requerimientos. Los sistemas ERP gestionan los requerimientos de información de toda la empresa. Disponiendo de una base de datos compartida, las diferentes aplicaciones de diferentes departamentos trabajan con los mismos datos.

Con esta integración de sistemas se consigue la eliminación de datos redundantes e inconsistentes. Este no es el único objetivo de un ERP, la empresa obtiene

una

mayor

capacidad

de

mejorar

continuamente mediante los cambios en los procesos de negocio para adaptarse mejor a sus clientes.

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Algunos ejemplos de las necesidades de integración de los sistemas se nombran a continuación: •

La gestión de los cambios en la ingeniería de los productos tanto si se trata de un producto nuevo como de cambios en los productos existentes se debería integrar esta información en todo el sistema. La gestión de los cambios en la ingeniería debería incluir una ruta de aprobación de los cambios, un nivel de control para las diferentes versiones del producto y una generación automática de la estructura del producto;

•

Las estructuras del producto o las listas de materiales son elementos importantes en la base de datos del sistema que deberían ser informados desde un sólo punto de entrada y permitir ser compartidos por varias aplicaciones como son el proceso de órdenes de venta, la gestión de inventarios o de almacén, la generación de previsiones, la planificación de necesidades de materiales, las compras, el control de planta o el cálculo del coste del producto. La base de datos debería permitir almacenar varias unidades de medida, el coste y el precio de los componentes. También es necesario almacenar referencias cruzadas que permiten obtener diferentes denominaciones del artículo para diferentes clientes o información específica de las ubicaciones donde se podrá almacenar ese producto en concreto;

•

El cálculo del coste del producto requiere que toda la información relacionada con los costes sea almacenada. Por una parte se deberán almacenar los costes directos de materia prima, estos pueden ser diferentes tipos de coste como la media ponderada, el último coste del componente o el coste futuro supuesto. Por otra parte debería incluir todos costes fijos y operativos como son los costes relacionados con el control de calidad, la investigación y el desarrollo, la gestión de los almacenes, las mermas o las operaciones externas. Una vez calculados los costes de los productos es necesario establecer diferentes escenarios de valoración del precio de venta y su impacto en las ventas o los beneficios. Por lo tanto se deberán ejecutar consultas de forma interactiva para visualizar esta información;

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•

La planificación estratégica y de operaciones concernientes a los materiales está integrada con la gestión de las órdenes de producción y los requerimientos de distribución de los artículos. De esta manera se permite hacer previsiones a varios niveles y el sistema es capaz de encontrar un pronóstico adecuado basado en los datos. Los pronósticos también utilizarán los datos referentes a regiones geográficas, periodos de tiempo, segmentos de mercado o unidades de negocio individuales; y,

•

Otros tipos de aplicaciones a considerar incluyen la gestión de la distribución, la programación y la gestión del trabajo en curso (WIP,work-in-progress en inglés). Todas estas aplicaciones, al igual que las anteriores, deben utilizar las mismas

fuentes

de

datos

al

mismo

tiempo

que

deberán

soportar

funcionalidades como la planificación por periodo, la inclusión/exclusión de tipos de artículos, cambios en las existencias de seguridad y las los criterios de re-orden.

La cadena de suministro integrada A medida que las compañías se están convirtiendo en organizaciones cada vez más complejas por su gestión en los ámbitos de producción y distribución se vuelve más importante el concepto de la Gestión de la cadena de suministro. Por lo tanto, es necesario el desarrollo de métodos que optimicen el flujo total de información de oferta y demanda de los diferentes centros productivos y puntos de demanda. A esta gestión se la conoce como la Planificación Inteligente de los Recursos (IRP Intelligent Resource Planning).

La interacción con los proveedores mediante el uso de las tecnologías tradicionales (EDI) o de las más novedosas (portales Internet) permite integrar los sistemas de información de los proveedores con el ERP. Dicha funcionalidad se consigue mediante el intercambio de información clave para la gestión de las compras, y se refiere a: 1. Pedidos de Compra desde el ERP hacia el proveedor; 2. Confirmaciones de Pedido desde el proveedor hacia el ERP; 3. Notificaciones de expediciones desde el proveedor hacia el ERP; y, 4. Facturas desde el proveedor hacia el ERP.

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Las funcionalidades más clásicas como el intercambio de pedidos y facturas aportarán una fuerte reducción de la carga burocrática en las relaciones cliente-proveedor mientras que las confirmaciones de pedido y notificaciones de expedición aportarán un valor añadido a la gestión de aprovisionamiento pues es directamente el proveedor quien informa, con certeza, de las fechas de recepción en que se prevé se reciba la mercancía solicitada, logrando así una mayor fiabilidad en las fechas de entrega y los niveles de seguridad del stock físico podrán ser reducidos.

Uno de los aspectos cruciales de SCM es la gestión de los inventarios que debe permitir

flexibilidad

localización

del

en

cuanto

inventario,

a

la su

almacenamiento y su control mediante múltiples localizaciones en el almacén. La gestión de los almacenes deberá proveer movimientos dirigidos dentro del almacén en función de los parámetros definidos por el usuario para maximizar la utilización del espacio, la productividad del personal y la preparación de las expediciones. Existen más funcionalidades que se podrían requerir como son la planificación del transporte, el orden de las cargas y su consolidación por diferentes criterios así como la selección de la ruta y del transportista.

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Generalidades de los CRM

TEMA 3

Competencia: Aplicar adecuadamente los principios del CRM.

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Tema 03: Generalidades de los CRM

Definición Según la definición oficial de CRMGuru, La Gestión de Relación de los Clientes (CRM) "es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar clientes a efectos de optimizar su valor a largo plazo. CRM requiere y una filosofía y cultura de negocios centrada en el cliente para soportar efectivamente los esfuerzos de mercadeo, ventas y procesos de servicio. Las aplicaciones de CRM pueden habilitar una efectiva administración de las relaciones con el cliente, dándose por entendido que una empresa tiene el correcto liderazgo, estrategia y cultura".

Herramientas CRM Las herramientas CRM pueden ayudar a cualquier empresa, de cualquier tamaño, a proporcionar un nivel de servicio al cliente muy alto. Cuando se habla de herramientas CRM es necesario aclarar que el concepto de "relación con el cliente" no queda circunscrito al departamento de ventas. La logística, administración, servicio y soporte, entre otros, junto al proceso de ventas en sí, se consideran diferentes aspectos de un mismo proceso. Un CRM permite sistematizar, organizar y aglutinar la información de cada uno de los clientes y que normalmente se encuentra desperdigada entre los diferentes departamentos.

Las empresas deben empezar a considerar las necesidades de sus clientes y deben entender cómo cambian y evolucionan, desde la identificación y la evolución hasta los servicios permanentes, pasando por las ventas. Las Tecnologías de la Información aparecen para dar respuesta a todo este tipo de necesidades que involucran los conceptos de integración y globalización de procesos, las herramientas CRM suelen ir de la mano de sistemas ERP, almacenes de datos, procesos de minería de datos, etc.

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Las fronteras entre un sistema CRM y la tecnología utilizada para los puntos de interacción con el cliente están desapareciendo con rapidez. Del mismo modo, a menudo se observan sistemas CRM que incluyen funcionalidades de data warehouse para marketing, ventas y servicio. También es importante poder generar fácilmente una buena perspectiva del cliente individual, de segmentos seleccionados y de todos los clientes, independientemente de sí esta perspectiva corresponde a marketing, ventas o servicio al cliente, e independientemente de sí se produce a un nivel muy detallado o general. Los clientes deberían recibir un tratamiento individualizado y acorde con su valor o potencial para la empresa.

El sistema también incluye la capacidad de actualizar información on-line, que luego queda a disposición de todos los que tengan acceso al sistema. Naturalmente, puede haber varios niveles distintos de información que pueden ajustarse a los usuarios según sus necesidades. Se puede generar un cuadro de mando para cada cliente, toda la información relevante aparece en ese cuadro de mando y es posible modificar direcciones, registrar reclamaciones y ver qué campañas ha recibido el cliente.

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Bloques de un CRM Un CRM está compuesto por una serie de aplicaciones que se pueden agrupar en tres bloques: ventas, marketing y servicio y soporte. La funcionalidad de las aplicaciones está claramente orientada a la mejora de las relaciones con los clientes. A continuación se detallan las características de cada uno de los bloques: •

Ventas: ➢ Gestión de los canales de ventas a. Ventas a móviles (con un portátil). b. Ventas a través de internet y e-mail. c. Ventas en kioscos.

•

Televentas ➢ Funciones de entrada rápida de pedidos basada en el historial de cliente y promociones.

•

Control de ventas ➢ Información actualizada del historial del cliente. ➢ Soporte y gestión para la automatización de las fuerzas de venta. ➢ Personalización del producto y presupuestos. ➢ Análisis de provecho, necesidades y comportamiento del cliente. ➢ Gestión de las oportunidades y relaciones. ➢ Gestión de los problemas y del soporte durante las ventas. ➢ Gestión de los ciclos y campañas de ventas. ➢ Gestión de contactos.

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•

Marketing ➢ Análisis de marketing a. Identificación del "target group". b. Segmentación del mercado según criterios redefinibles. c. Manejo de los perfiles. d. Telemarketing.

•

Gestión de campañas ➢ Planear e implementar campañas de marketing. ➢ Análisis y monitorización de los resultados de las campañas de marketing. ➢ Automatización de las campañas de marketing.

•

Análisis de información ➢ Análisis del mercado y competencia. ➢ Creación de informes y análisis basados en los parámetros de las ventas y de la segmentación. ➢ Pronósticos de ventas.

•

Servicios y soporte ➢ Gestión del Call Center a. Gestión de las llamadas. b. Gestión de las quejas. c. Gestión de las reparaciones o devoluciones. d. Gestión de los contratos de servicios con los clientes. e. Gestión de la información (historial) del cliente.

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•

Conocimiento de Información ➢ Acceso inmediato al historial de cada cliente. ➢ Acceso inmediato a la situación actual de una queja, reparación o devolución.

•

Productos de Servicios ➢ Venta de servicios técnicos, de soporte y de servicios profesionales. ➢ Servicios móviles. Aporta toda la información y funcionalidad requerida para ejecutar las tareas de venta de servicios.

Customer Value Management (CVM) La Gestión del Valor del Cliente (CVM) es un planteamiento estratégico para medir y optimizar el valor de los clientes mediante el desarrollo de programas CRM más orientados a sus objetivos, más adaptados a las expectativas de los clientes y conforme al modelo económico de rentabilidad de su compañía.

CVM se originó del concepto CRM, y están estrechamente relacionados. CVM explica como una empresa se debe transformar para proporcionar el valor ideal a sus clientes y CRM es la aplicación de las tecnologías de la información para implementar la estrategia definida. Uno de los problemas más graves de los máximos responsables de las empresas es como pueden atraer y aumentar a los clientes continuamente en un entorno donde cada vez existen menos diferencias entre los precios y los productos de diferentes competidores.

Las bases tradicionales para la diferenciación, como las características de los productos o su coste están perdiendo su efectividad y la gestión de la empresa se ve forzada a buscar nuevas formas de enfocarse hacia un objetivo determinado del mercado. Las grandes organizaciones identifican la percepción del valor que tiene el cliente, no sólo en lo referente a los productos, procesos y servicios, sino diseñando sus capacidades de negocio (procesos y TI) para conseguir el valor ideal definido por el cliente para cada interacción de la empresa con este cliente.

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En este entorno es donde cambian rápidamente tanto las necesidades de los clientes como sus percepciones, las empresas deben revisar constantemente sus capacidades para proporcionar el valor ideal a los clientes. Por tanto, la visión del cliente forma parte del diseño del negocio. Para construir el diseño del negocio, en primer lugar se debe identificar quien es el cliente (o grupos/segmentos de clientes). A continuación es necesario que ellos mismos desarrollen una visión del valor ideal de cada interacción que les gustaría recibir de la empresa.

Se desarrolla una nueva visión de la empresa y se crea la infraestructura necesaria para lograr los objetivos de la visión. La infraestructura contempla cambios organizativos, de los perfiles de recursos de la empresa, de las prácticas habituales, de los recursos financieros, de los activos y, evidentemente, en los sistemas y tecnologías de la información necesarios.

Las empresas deben tener una marcada orientación al cliente, deben querer ser el número uno para cada cliente, ser el proveedor perfecto y tener una relación estrecha con sus clientes. Para identificar lo que es realmente la orientación al cliente o las necesidades de mejora de las relaciones o el acercamiento al cliente se debe tener en cuenta que varía según el target de clientes que se tenga definido. Requiere mirar desde fuera hacia dentro el negocio, primero se decide el target de clientes y después los clientes deciden cuales serán los atributos ideales que esperan.

La empresa deberá diseñar los productos, servicios y procesos para satisfacer estos requerimientos y medir el éxito con los mismos parámetros que el cliente. El resultado es el negocio en el que el cliente ha diseñado las capacidades de la empresa con el valor que desea.

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Implementación del CRM

TEMA 4

Competencia: Implementar distintas soluciones de CRM en las empresas.

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Tema 04: Implementación del CRM

El papel de la organización CRM es una decisión estratégica, por lo tanto, las decisiones que se tomen deben ser lideradas por la dirección y contar con el apoyo de toda la organización. Es imprescindible que todos los miembros de la empresa conozcan la importancia del proyecto y que estén informados de las nuevas expectativas y exigencias que conlleva la implementación del CRM. La atención debe centrarse en las adaptaciones que deben producirse en los diferentes procesos de negocio y posteriormente considerar las necesidades del sistema.

Razón por la cual es fundamental asignar los recursos suficientes para poder llevar a cabo su implementación con seriedad, los factores claves para el éxito de la implementación de un sistema CRM son los siguientes: •

Apoyo de la dirección;

•

Constitución del equipo de trabajo;

•

Comunicación de la estrategia a toda la organización;

•

Establecimiento del calendario; y,

•

Asignación del presupuesto.

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Arquitectura Cualquier solución CRM debe ofrecer, desde el punto de vista de arquitectura, escalabilidad, fiabilidad y prestaciones adecuadas. Cuando se habla de escalabilidad, no se habla sólo de escalabilidad vertical, en el sentido de acomodar mayor volumen de datos

sobre

los

que

trabajar,

sino

también

de

escalabilidad horizontal, de forma que nos permita expandir el sistema para cubrir cualquier posible canal de relación con el usuario (e-mail, PDA, teléfono móvil, etc). Esto ya nos lleva a sistemas construidos sobre arquitecturas multinivel, que permitan una separación efectiva de la lógica de negocio y la de presentación, basados en estándares industriales (como CORBA o EJB).

La arquitectura debe permitir un despliegue rápido de las soluciones, el time to market sigue siendo un punto muy a tener en cuenta y esta necesidad de despliegue rápido nos da otro parámetro clave: la facilidad de integración de nuestra solución con los diferentes sistemas existentes en la organización. La capacidad, por lo tanto, de establecer interfaces con los legacy systems y con software de terceros, es fundamental.

Una solución razonablemente completa de CRM debería contar, al menos, con las siguientes características: ➢ Ser capaz de integrar todas las bases de datos disponibles en la empresa; ➢ Contar con herramientas software de análisis de comportamiento de clientes que permitan establecer métricas eficaces de la rentabilidad de esos clientes en sus relaciones. Debe tratarse de herramientas software accesibles para cualquier miembro relacionado con el negocio de la empresa (departamentos de marketing, ventas, dirección, etc); y, ➢ Además de modelos explicativos del comportamiento de los clientes, debe ofrecer modelos predictivos, de forma que se puedan establecer eficazmente modelos de retención de clientes o de venta cruzada;

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➢ Debe contar con un software completo de gestión de campañas, que cubra toda la gestión de la campaña, desde la selección de los grupos objetivo o la asignación del canal adecuado para cada usuario hasta la posibilidad de medir de forma efectiva el retorno obtenido y la efectividad de la campaña; y, ➢ Un sistema basado en reglas de negocio que permita establecer relaciones de marketing one-to-one con el cliente, de forma que la experiencia del usuario sea diferente y que el conjunto de reglas determine la respuesta de los puntos de contacto a la actividad del cliente.

Etapas del ciclo de vida de solución CRM El ciclo de vida de una solución CRM está compuesto por 3 etapas: Integración, Análisis y Acción. La figura 6.11 muestra gráficamente el ciclo.

Integración: el desarrollo de una solución CRM parte de la información que la empresa dispone acerca de sus clientes, por lo general esta información viene bajo una estructura definida por un datawarehouse corporativo o departamental.

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Análisis: el análisis de la información del cliente disponible en el repositorio integrado de datos permite extraer el conocimiento de los clientes y mercado que posibilite el diseñar y dirigir a partir de tal conocimiento acciones concretas de marketing a segmentos específicos del total de los clientes vinculados a la empresa.

Cabe distinguir dos niveles distintos en la aplicación de los mecanismos y técnicas de análisis: ➢ Análisis de datos de negocio: Técnicas OLAP, sistemas DSS, EIS y otras. ➢ Análisis del conocimiento: Extracción de conocimiento mediante análisis estadístico y técnicas de descubrimiento de conocimiento en bases de datos / minería de datos: árboles de clasificación, reglas de asociación, algoritmos genéticos, redes neuronales, clustering, etc.) ➢ Acción: la solución CRM es efectiva sólo si el conocimiento adquirido

durante la etapa de análisis se materializa en acciones concretas sobre los procesos de negocio, por lo que la revisión y modificación de dichos procesos para dar cabida a las conclusiones extraídas del análisis de la información de cliente (lo aprendido sobre las preferencias, necesidades y comportamiento del cliente) constituye la etapa que cierra el ciclo de la solución CRM.

Etapas del proceso Dentro del proceso implementación CRM existen 4 etapas •

Soluciones orientadas al negocio

•

Gestión de Proyectos

•

Gestión del Cambio

•

Plan y estrategia de implementación.

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❖ INTEGRACIÓN TOTAL DE LOS ERP http://www.networkworld.es/archive/integracion-del-erp-en-el-comercioelectronico

❖ GENERALIDADES DE LOS CRM http://imformecrm.blogspot.com/


1. En un documento en Word describa los principales factores que influyen en la selección de un ERP Envíalo a través de "ERP".

2. En un documento en Word señale y describa los principios de un CRM. Envíalo a través de "CRM".

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Autoevaluación

1) Un Sistema de Gestión Empresarial ERP no es: a. Cumple con las necesidades de los proveedores. b. Una aplicación integrada de gestión, modular. c. Cumple las necesidades de las distintas áreas de negocio de una empresa. d. Aportan conectividad con aplicaciones complementarias. e. Comparten una base de datos única. 2) Cual no pertenece a los sistemas ERP tienen como objetivos principales. a. Optimización de los procesos. b. Eliminación de los virus del sistema. c. Acceso a información confiable, precisa y oportuna. d. La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. e. Reducción de tiempos y de los costes de los procesos. 3) ¿Cuál de las premisas es Falsa? a. La creación de bases de datos es un método muy extendido para controlar los parámetros de diferentes procesos dentro de una empresa. b. Si se desean controlar por ejemplo el número de llamadas atendidas y el tiempo de espera o empleado en cada una de ellas o tener las estadísticas de los servicios posventa, se tiene que realizar encuestas personalizadas. c. bases de datos deben estar en medio de diferentes áreas críticas como son las recepciones y los envíos. d. Los usuarios actuales requieren unas herramientas de reportes flexibles para extraer la información como la desean y en el momento en que la desean. e. El intercambio electrónico de datos (EDI) es otro aspecto necesario a integrar para aceptar automáticamente la información. 4) Los sistemas ERP: a. Gestionan los requerimientos de información de toda la empresa. b. Disponiendo de una base de datos compartida. c. las diferentes aplicaciones de diferentes departamentos trabajan con los mismos datos. d. la empresa obtiene una mayor capacidad de mejorar continuamente mediante los cambios. e. Se limita la adaptación a los clientes. 5) Las necesidades de integración de los sistemas se nombran a continuación: a. La gestión de los cambios en la ingeniería de los productos. b. Las estructuras del producto o las listas de materiales son elementos importantes. c. La planificación estratégica y de operaciones concernientes a los materiales d. Manejar dos variables como mínimo, lo cual facilita la definición del Concepto con mayor precisión. e. Otros tipos de aplicaciones a considerar incluyen la gestión de la distribución, la programación y la gestión del trabajo en curso.

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6) Según la definición oficial de CRMG, no se ajusta a: a. Es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar clientes. b. Optimiza su valor a largo plazo, en los negocios. c. Requiere y una filosofía y cultura de negocios. d. Amplia la visión de los proveedores en el mercado. e. Se centra en el cliente para soportar efectivamente los esfuerzos de mercadeo. 7) Las herramientas CRM pueden ayudar a: a. La logística, administración, servicio y soporte, entre otros. b. Las empresas deben empezar a considerar las necesidades de sus clientes. c. Cualquier empresa, de cualquier tamaño, a proporcionar un nivel de servicio al cliente muy alto. d. Las Tecnologías de la Información aparecen para dar respuesta a todo este tipo de necesidades. e. Los clientes deberían recibir un tratamiento individualizado y acorde con su valor o potencial para la empresa.

8)

Cual característica de los bloques no corresponde: a. Ventas. b. Televentas. c. Prestamos. d. Control de ventas. e. Marketing.

9) Factores claves para el éxito de la implementación de un sistema CRM, no coincide: a. Apoyo de la dirección. b. Constitución del equipo de trabajo. c. Comunicación de la estrategia a toda la organización. d. Asignación del presupuesto. e. Entrega de notificaciones. 10) No se ajusta a la premisa: Una solución razonablemente completa de CRM debería contar, al menos, con las siguientes características: a. Un sistema que no se basa en las reglas del negocio. b. Ser capaz de integrar todas las bases de datos disponibles en la empresa. c. Contar con herramientas software de análisis de comportamiento de clientes. d. Contar con modelos explicativos del comportamiento de los clientes. e. Debe contar con un software completo de gestión de campañas.

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Resumen

UNIDAD DE APRENDIZAJE III:

Los sistemas de gestión empresarial ERP sirven para integrar las áreas y procesos principales de las empresas y ayudan a que la información fluya a través de los sistemas de información y ayuden a tomar decisiones efectivas, uno de los objetivos principales son la optimización o mejora de los procesos

La integración total de los sistemas de información empresarial, ayudan que las personas que toman decisiones obtengan la información en línea y rompiendo las barreras espacio tiempo, en este punto es importante mencionar que para que exista integración se debe manejar una sola base de datos empresarial

Los CRM son sistemas de información que ayudan a conocer mejor las preferencias de los clientes, y en base a ese conocimiento preparar nuevos productos y servicios enfocados en necesidades específicas, algunos de los bloques CRM representan todo lo relacionado a la gestión de ventas.

En cuanto a la implementación del CRM, se debe reflexionar que este es un proceso netamente estratégico por lo tanto las decisiones deben ser tomadas por los directivos de la organización; los factores clave para su implementación son el apoyo de los directivos, la constitución del equipo de trabajo, la comunicación de la estrategia a toda la organización, el establecimiento del calendario y la asignación del presupuesto

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Introducción

a) Presentación y contextualización: La gestión de la cadena de suministros es vital para el desarrollo organizacional, otros aspectos importantes que se desarrollará en esta unidad son la integración de la cadena de suministros, la forma de aplicar todos los sistemas de información en el establecimiento del e-business y el modelo de implantación.

b) Competencia: Gestiona y diseña efectivas relaciones con los proveedores.

c) Capacidades: 1. Analiza los principales aspectos de la cadena de suministros. 2. Aplica los principios de la integración de la cadena de suministros. 3. Diseña la puesta en marcha del SCM en el e-business. 4. Elabora un modelo de implantación de la cadena de suministros.

d) Actitudes: ✓ Toma de iniciativas, promoción de actividades y toma de decisiones en relación a la actividad asignada. ✓ Cumple con los procedimientos adecuados de gestión en relación a los suministros.

e) Presentación de Ideas básicas y contenidos esenciales de la Unidad: La Unidad de Aprendizaje 04: Gestión de las Relaciones con los Proveedores, comprende el desarrollo de los siguientes temas:

TEMA 01: Gestión de la Cadena de Suministros. TEMA 02: Integración de la Cadena de Suministros. TEMA 03: Puesta en Marcha del SCM en el E-Business. TEMA 04: Modelo de Implantación de la Cadena de Suministros.

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Gestión de la Cadena de Suministros

TEMA 1

Competencia: Analizar los principales aspectos de la cadena de suministros.

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Tema 01: Gestión de la Cadena de Suministros

LA CADENA DE SUMINISTROS Definición La cadena de suministro comprende todas las actividades asociadas al movimiento de bienes, desde la etapa de materias primas, hasta que el producto acabado llega al consumidor final. Una cadena, más o menos lineal, de procesos básicos, desde el proveedor hasta el cliente. Cada proceso comporta una serie de requerimientos, materiales, maquinaria, etc.

Una gestión eficiente de la cadena de suministro coordina e integra todas estas actividades en un proceso sin fisuras. Abarca y enlaza todos los eslabones de la cadena: •

Departamentos de la organización.

•

Vendedores.

•

Transportes.

•

Terceras empresas.

•

Proveedores de sistemas de información.

Se trata, por tanto, de optimizar los procesos y el valor de la empresa hasta el último rincón de la empresa "ampliada", desde el proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente.

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La cadena de suministro comprende todas las actividades asociadas al movimiento de bienes, desde la etapa de materias primas, hasta que el producto acabado llega al consumidor final.

GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS Objetivo de la gestión de la cadena de suministros SCM Para alcanzar

este objetivo,

es necesario

contemplar la cadena de suministro como una única entidad: desde el proveedor de materias primas, pasando por fábricas y almacenes, hasta que el producto acabado llega a manos del consumidor. La complejidad de los negocios lleva a las empresas a plantearse nuevas estructuras en cadena de suministros, lo que se denomina SC Management (SCM). Se plantea la necesidad de intercambio de información e integración de las diferentes partes de la cadena de suministros.

El SCM aboga por la sincronización de las etapas: compra, producción, almacén y distribución. Esto supone una ventaja competitiva para las que lo asumen. Las empresas buscan una solución integral a sus problemas mediante SCM, apoyándose en las Tecnologías de la Información. La integración en la cadena de suministros puede proporcionar un crecimiento en los beneficios a través de un incremento en la calidad del producto, disponibilidad del mismo y un mejorado servicio al consumidor.

Tradicionalmente la integración de la cadena de suministros implicaba el intercambio de información y materiales entre las diferentes funciones de una compañía. Hoy, con las nuevas tecnologías, aparecen nuevos vínculos entre las empresas y se puede hablar de integración como el intercambio de información entre los socios en una cadena de suministros. En vez de tomar decisiones por separado, las decisiones se tomarán conjuntamente entre ellos. La clave para conseguir la integración yace en el modo en el que las inversiones en TI son implantadas.

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La óptima implantación es aquella en la que se introduce la nueva tecnología al mismo tiempo que la compañía elabora su estrategia en la cadena de suministros, revisando su capacidad organizativa e implantando el cambio. Es decir, una implantación concurrente de la nueva mentalidad y de las TI que harán posible llevar las nuevas ideas a la práctica, o lo que es lo mismo, una implantación paralela de soluciones TI y soluciones de negocio. Esto requiere una gran coordinación y colaboración por parte de todos los miembros de la organización. Es inútil instalar unas aplicaciones revolucionarias en la gestión de la cadena de suministros si los interesados desconocen cómo usarlas óptimamente.

La complejidad de los negocios lleva a las empresas a plantearse nuevas estructuras en cadena de suministros, lo que se denomina SC Management (SCM). Se plantea la necesidad de intercambio de información e integración de las diferentes partes de la cadena de suministros.

Las organizaciones más exitosas han construido una cultura colaborativa interna, alejándose de viejas estructuras centralizadas. Las compañías necesitan revisar sus capacidades e identificar las diferencias que existen entre estas capacidades actuales y las capacidades que necesitan poseer. Éstas son fundamentalmente cuatro: 1. Alineación de las estrategias, propias de la cadena de suministros con la completa estrategia del negocio. 2. Competencia tecnológica. 3. Habilidad para alejarse de las operaciones en sitios funcionales y adoptar una orientación real de proceso. 4. Capacidad de cambio combinada con habilidad para institucionalizar el cambio.

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Una estrategia de integración de la cadena de suministros debe combinar siete principios fundamentales: •

Segmentar a los clientes basándose en las necesidades de servicio. De este modo, las compañías pueden controlar el coste de los niveles de servicio y prever los beneficios de cada grupo de clientes.

•

Planificar de acuerdo a las señales de demanda del mercado.

•

Diseñar y Diferenciar teniendo siempre presente al cliente. Ya no resulta ventajoso ofrecer productos y servicios estándar, sino flexibilidad en el diseño de productos y procesos que permita la diferenciación en función de las demandas del mercado.

•

Producción conectada con el cliente.

•

Provisión estratégica. Tradicionalmente se buscaban los suministros de coste más bajo en la búsqueda de economías de escala. Hoy se buscan respuestas rápidas y una mayor calidad.

•

Adaptar la red logística al consumidor. Las redes logísticas deben adaptarse a las necesidades del servicio beneficiando a los segmentos de clientes. Esto crea redes a muchos niveles, ofreciendo servicios a segmentos específicos.

•

Estrategia Tecnológica para toda la cadena de suministros. Los sistemas tradicionales eran independientes para cada una de las funciones, sin relación entre ellas. Hoy las empresas se dan cuenta de que pueden optimizar su cadena de suministros a través de herramientas de soporte a la decisión, e integrar todos

sus

sistemas

y

procesos

creando

conexiones que engloban a toda la organización.

Una cadena de suministros integrada y bien gestionada puede en último término incrementar el valor de la empresa para el accionista. En términos operacionales, reducirá costes, acortará los ciclos del proceso y mejorará la comunicación. Los beneficios serán mayores gracias al mejor servicio al cliente, mayor responsabilidad en los tiempos de suministro y diferenciación en el mercado.

101


Integración de la Cadena

TEMA 2

de

Suministros Competencia: Aplicar los principios de la integración de la cadena de suministros.

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Tema 02: Integración de la Cadena de Suministros

LA INTEGRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS Idea/concepto La integración de la cadena de suministros introduce el concepto de outsourcing estratégico, y con él aparece una nueva figura dentro de la organización: el Chief Resources Officer (CRO), cuyo trabajo consiste en gestionar el outsourcing. La adopción de una estrategia de outsourcing representa una asombrosa cantidad de servicios, contratos, relaciones y riesgos y beneficios globales que necesitan ser activamente gestionados por un individuo o grupo que posea habilidades de liderazgo.

El CRO se configura como el punto de conexión entre toda la estrategia, implantación y gestión de las relaciones con los socios subcontratados. Por la naturaleza de su función, es preciso que el CRO posea una serie de capacidades tales como: experiencia en gestionar negocios diferentes; experiencia en gestionar costes, proyectos, negociaciones contractuales; conciencia política y cultural; imaginación, y saber adaptarse a los cambios con comodidad. El CRO se convierte en la clave del éxito de una relación de outsourcing, ya que la controlará y coordinará durante todo el tiempo que ésta dure. Al CRO se le adjudica asimismo otro papel: encontrar nuevos socios y acuerdos en aquellos mercados en los que su compañía quiere entrar.

La subcontratación o outsourcing pasa por tres fases de implantación 1. Análisis Interno y Evaluación. La alta dirección estudia la necesidad de subcontratación y desarrolla una estrategia para implantarla.

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2. Valoración de las necesidades y selección del proveedor. Se reúne información más detallada de fuentes de dentro y fuera de la organización. En esta fase de investigación se profundiza en las necesidades propias y se busca al proveedor más cualificado para satisfacerlas. Es conveniente formar un equipo que se ocupe de estas tareas, con el resultado de la redacción de una 'Request for Proposal' o RFP, la cual definirá estas necesidades de una forma completa y mensurable, describirá el tipo de relación que se está buscando y los problemas que se tratan de resolver, y presentará los costes actuales y los niveles de servicio que se esperan obtener. El siguiente paso del equipo será revisar las proposiciones ("proposals") para valorar los proveedores y hacer la selección. Una vez elegido candidato, se pasará a negociar un contrato con él.

3. Implantación y Gestión. En la última fase se decide cómo se va a gestionar la relación. El sistema escogido deberá permitir controlar y evaluar las actuaciones, identificar y comunicar las incidencias, para resolverlas de forma rápida y efectiva y ayudar a las personas de la organización a adaptarse a la nueva forma de hacer negocios.

Una parte fundamental del nuevo SCM la va a constituir el llamado CRM o Customer Relationships Management. El objetivo es la interacción total con el cliente a todos los niveles. La información proporcionada por el CRM servirá para conocer mejor sus necesidades y poder crear productos y servicios adecuados para satisfacerlas. El cliente se integra así en la cadena, y como una pieza fundamental de la misma. La cadena de suministros adquiere una estructura bidireccional y no solamente unidireccional: el flujo de información debe circular en sentido ascendente a lo largo de la cadena.

Integración con el CRM Una parte fundamental del nuevo SCM la va a constituir el llamado CRM o Customer Relationships Management. El objetivo es la interacción total con el cliente a todos los niveles. La información proporcionada por el CRM servirá para conocer mejor sus necesidades y poder crear productos y servicios adecuados para satisfacerlas.

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El cliente se integra así en la cadena, y como una pieza fundamental de la misma. La cadena de suministros adquiere una estructura bidireccional y no solamente unidireccional: el flujo de información debe circular en sentido ascendente a lo largo de la cadena. Un operador a cualquier nivel debe empezar a pensar en la misma como un todo. Tradicionalmente, cada uno se ocupaba de sus propias funciones, y únicamente se mantenía una ligera relación con los operadores inmediatamente anteriores y posteriores (proveedores y suministradores inmediatos).

La integración obliga a las funciones implicadas en la cadena a mirar en todas direcciones. Pongamos un ejemplo: los envasadores o embaladores se encuentran en aquel. Punto de la cadena de suministros entre los productos terminados y el almacenaje o transporte (esta visión no es absoluta, en la práctica los múltiples procesos son diversos). Un empaquetador que quiera ser exitoso debe integrarse tanto hacia arriba, con sus proveedores de materias primas, como hacia abajo, hasta llegar no sólo al detallista sino al consumidor final. El detallista demanda cambios en el envasado y etiquetado de las mercancías. Para conseguir ser competitivos los embaladores deben asegurarse el suministro de materias primas de calidad en el momento oportuno. Es el mejor modo de conseguir calidad y tener presente las necesidades del consumidor.

Las influencias claves que afectarán al mundo del embalaje son: la globalización del comercio, la polarización en nichos de mercado más reducidos, Efficient Consumer Response (ECR) para servir mejor al consumidor y SCM a través de intercambio de datos electrónico entre socios. Usando datos de venta, los detallistas están agrupando a los consumidores de acuerdo a sus estilos de vida. A este sistema se le comienza a llamar "category management" e intenta estimular nueva demanda y desarrollo de productos. La consecuencia es el aumento de la variedad de productos, envases y etiquetas en el mercado, pero a unos menores volúmenes cada uno. Algunas cadenas de distribución en el mundo están creando acuerdos con empresas de embalaje para compartir los riesgos inherentes a la recolección de datos de los consumidores y su aplicación en el "category management".

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Para conseguir la sincronización e integración de la cadena de suministros abogada por el SCM existe un importante aliado: las soluciones ERP (Enterprise Resources Planning) que permiten que las diferentes divisiones de una empresa, y esta empresa con sus proveedores y distribuidores, puedan compartir información. El papel de una ERP es gestionar datos transaccionales y mantener ficheros donde figuren estos datos. Las cadenas de suministros tradicionales empezaban con la producción y terminaban con la venta al consumidor. En este proceso el consumidor tenía muy poco que decir: toda la operación se concentraba en los productos que fluían a través de las diferentes etapas y canales logísticos y eran los fabricantes los que dictaban las características y el volumen de los mismos.

El gran fallo de estos planteamientos se encontraba en la falta de habilidad para ofrecer

productos

adaptasen

a

que

las

realmente

se

necesidades

y

expectativas del consumidor. Por todo ello hoy se empieza a hablar de Demand Chain (DC): en el nuevo enfoque el consumidor es el rey de la cadena de suministros. La DC consiste en un proceso circular que fluye de la mente del consumidor al mercado. Esto obliga a que las compañías tengan que examinar sus papeles en la cadena. Los jugadores son los mismos, pero el juego cambia: han de adoptar nuevas funciones y responsabilidades, y asumir el concepto de DC como algo global.

En

una

DC

los

productos

pueden

ser

desarrollados en cualquier punto y por cualquier participante en la cadena de suministros, por lo que todos deben conocer bien al consumidor y a la demanda. Con este panorama, el intercambio eficaz de información se vuelve imprescindible. La perspectiva estratégica impone el cambio de una simple organización a un conjunto de alianzas que engloben varias organizaciones, teniendo siempre presente el objetivo catalizador de la satisfacción al cliente.

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Puesta en Marcha del SCM en el


TEMA 3

E-Business Competencia: Diseñar la puesta en marcha del SCM en el e-business.

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Tema 03: Puesta en Marcha del SCM en el EBusiness La cadena de suministro necesita un método rápido y eficaz de poder diseminar la información y hacer posible las comunicaciones en ambos sentidos. Esto se consigue a través de la Web mediante lo siguientes elementos: •

Extranets personalizadas.

•

Servidores Web.

•

Groupware (software de colaboración integrado con correo electrónico).

TECNOLOGÍAS FACILITADORAS PARA UNA CADENA DE SUMINISTROS Extranets Las extranet son redes que aplican los conceptos de Internet como sus servicios y protocolos con el fin de lograr comunicaciones entre socios, distribuidores y clientes. Una de sus tantas aplicaciones es en la interacción de las organizaciones con sus proveedores a través del seguimiento del los stocks y las ventas. La Extranet surge con la exigencia de interconectar recursos empresariales pertenecientes a empresas diferentes que tienen también grandes necesidades de comunicación, colaboración e interoperación, que requieren unas comunicaciones fluidas y un acceso controlado de unas empresas a la información de otras empresas.

Están

en

esta

situación

empresas

asociadas,

distribuidoras, suministradoras o contratistas, unidas por actividades y objetivos finales comunes. Así, empresas unidas por Extranets pueden intercambiar grandes cantidades de información, compartir recursos empresariales, realizar actividades en colaboración y proporcionar servicios entre empresa. Las extranet son redes que aplican los conceptos de Internet como sus servicios y protocolos con el fin de lograr comunicaciones entre socios, distribuidores y clientes.

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Características de una Extranet Las características predominantes de una extranet se basan en: •

Extender la Intranet a los business partners de una empresa.

•

Aprovechar las inversiones en tecnología ya existentes, ya que la mayoría de las compañías ya tienen sus documentos online y tienen también acceso a Internet.

•

Las aplicaciones de la Extranet desarrolladas para los estándares de Internet podrán trabajar con Web Browsers.

•

Las aplicaciones de la Extranet pueden ser adaptadas para

partners

individuales.

Además,

estas

aplicaciones son accesibles durante las 24 horas del día, aumentando la satisfacción del cliente. •

Seguridad y privilegios de acceso.

•

Gestión y mantenimiento del Web.

Componentes de una Extranet La infraestructura requerida para el adecuado funcionamiento de un Extranet es: •

Los servidores de la Extranet, albergan las herramientas requeridas para la presencia en Web, incluyendo:

•

-

Seguridad y control de acceso.

-

Gestión de transacciones.

-

Operaciones del site.

-

Arquitectura extensible y escalable.

-

Operaciones del site y hosting.

-

Compatibilidad con múltiples plataformas.

Las aplicaciones Extranet, son aplicaciones de negocios que permiten comunicación entre personas, intercambio de archivos, adquisición de bienes o servicios, llevar a cabo búsquedas de información, monitorizar detalles del negocio, etc.

•

Capas de la interfase, puentes entre el sistema de software y la presentación gráfica para el usuario.

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En la actualidad se utiliza varios sistemas de Extranet, los más conocidos son: •

Modelo de Extranet segura: Permite a los partners acceder directamente a la intranet corporativa bien a través de Internet o vía conexión telefónica directa. Adecuada para socios estratégicos que son cruciales para la empresa.

•

Modelo de Extranet especializada: Requiere de una aplicación desarrollada especialmente para partners que puedan ser también parte de la intranet. Adecuada para partners importantes pero que no sean clave para la supervivencia de la empresa.

•

Modelo de Extranet para comercio electrónico: Utiliza técnicas de comercio electrónico para dar servicio al segmento de los partners, con una arquitectura de seguridad y proceso de transacciones similar. Adecuado cuando el segmento de los partners consiste en centenares de empresas.

La cadena de suministro necesita un método rápido y eficaz de poder diseminar la información y hacer posible las comunicaciones en ambos sentidos. Esto se consigue a través de la Web mediante los siguientes elementos: a. Extranets personalizadas. b. Servidores Web. c. Groupware (software de colaboración integrado con correo electrónico).

Servidores Web Los servidores Web son designados para recibir solicitudes anónimas desde auténticos hosts en la Internet y a liberar las solicitudes de información en una manera rápida y eficiente. Un servidor web se encarga de mantenerse a la espera de peticiones HTTP llevada a cabo por un cliente HTTP que se conoce como navegador. El navegador realiza una petición al servidor y éste le responde con el contenido que el cliente solicita.

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Modelo de Implantación de la Cadena de Suministros

TEMA 4

Competencia: Elaborar un modelo de implantación de la cadena de suministros.

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Tema 04: Modelo de Implantación de la Cadena de Suministros MODELOS DE IMPLANTACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO e-procurement e-procurement hace referencia a los diferentes modelos de relación que una empresa puede establecer con sus clientes y proveedores que se pueden plasmar en diferentes escenarios.

El proceso de transformación e-business permite evolucionar desde una cadena de valor tradicional fragmentada a una integrada y controlada por un flujo lineal. Las herramientas de comunicación basadas en tecnología web permiten llevar a cabo una forma mas rápida y precisa de los diferentes procesos de producción, distribución o actualización de información dinámica que tradicionalmente se pública en papel.

Para llevar a cabo diversos procesos que implique la consolidación de información desde múltiples fuentes de datos además de la búsqueda e información y productos, es necesario tener en cuenta las ventajas que nos ofrece e-procurement en la gestión y coordinación de nuestros agentes (clientes y proveedores).

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Las aplicaciones e-procurement están enfocadas a: •

Optimizar la función de compras reduciendo costes y logrando un mejor servicio a la organización.

•

Distribuir la capacidad de compras en la organización.

•

Asegurar el cumplimiento de los procedimientos internos.

•

Aumentar el control del gasto y el seguimiento de presupuestos mediante una mayor disponibilidad de información de compras.

•

Reducir los tiempos en el ciclo de compras.

•

Cumplimiento de contratos: concentrar las compras sobre proveedores y catálogos de productos homologados, redundando en descuentos por volumen, mejor servicio, etc.

A partir de la adopción de las tecnologías web, las empresas pueden descentralizar la gestión de compra repetitiva de materiales indirectos a partir de la implantación de proyectos eprocurement. Un proyecto e-procurement se basa en la automatización del proceso de aprovisionamiento de los productos y servicios de la empresa con el objetivo de mejorar la eficacia de los procesos de compra y reducir costes relacionados. E-procurement hace referencia a los diferentes modelos de relación que una empresa puede establecer con sus clientes y proveedores que se pueden plasmar en diferentes escenarios.

Marketplace El marketplace es un punto de encuentro de diferentes

entes:

compradores,

vendedores,

mediadores, en una red virtual que tiene como principal finalidad la mejora de las relaciones comerciales entre los diferentes participantes. Los tipos de marketplace que se distinguen en el mercado son de dos tipos: Horizontales y Verticales. Los Marketplaces Horizontales tienden a focalizarse en materiales indirectos, mientras que el Marketplace Vertical ofrece productos y servicios de un sector determinado, tienden a focalizarse en materiales directos de apoyo a la cadena de producción.

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A partir del uso y aplicación de tecnologías web, los creadores de estos tipos de mercados buscan la creación de valor a partir de dos mecanismo diferentes: •

La agregación de diferentes compradores y vendedores

bajo

un

mismo

paraguas,

permitiendo de esta forma un proceso de compra mas simple y directo. •

Facilitando el encuentro entre oferta y demanda, a partir de la creación de una comunidad virtual de intereses comunes o afines.

La puesta en marcha de los marketplaces conllevará a la aparición de nuevos procesos, como son la creación y mantenimiento de los catalogo de productos, para ello se requerirá: •

Catálogos electrónicos para web. Normalización y Homogeneización.

•

Unificación de formatos y codificaciones de catálogos.

•

Resolver las diferencias de monedas, idiomas, etc.

•

Vencer las reticencias de algunos proveedores a trabajar tecnología web.

El marketplace es un punto de encuentro de diferentes entes: compradores, vendedores, mediadores, en una red virtual que tiene como principal finalidad la mejora de las relaciones comerciales entre los diferentes participantes.

114



❖

INTEGRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS http://logisticaviernescliv.blogspot.com/2013/02/jan-29-integracion-de-la-cadenade.html

❖

PUESTA EN MARCHA DEL SCM EN EL E-BUSINESS http://www.slideshare.net/ymusiet/e-business-supply-chain-management-1


1. En un documento en Word elabore un resumen sobre los principios para establecer la integración de la cadena de suministros. Envíalo a través de "Cadena de Suministros".

2. En un documento en Word elabore un informe académico sobre la puesta en marcha y el SCM. Envíalo a través de "SCM".

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Autoevaluación

1) Definición de la Cadena de suministros: a. comprende todas las actividades asociadas al movimiento de bienes. b. Ayuda a generar más errores que se han cometido en otros estudios. c. Orienta sobre cómo habrá de llevarse a el negocio. d. Se centre en su problema evitando desviaciones del planteamiento original. e. Provee de un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio. 2) Una gestión eficiente de la cadena de suministro no abarca: a. Proveedores de sistemas de información. b. Materiales. c. Departamentos de la organización. d. Vendedores. e. Transportes. 3) La integración de la cadena de suministros introduce el concepto de: a. Free strategy. b. Outsourcing estratégico. c. Time out. d. Resources house. e. Smartphon. 4) La adopción de una estrategia de outsourcing representa una asombrosa cantidad de ……. que necesitan ser activamente gestionados por un individuo o grupo que posea habilidades de liderazgo. a. Contratos, compras, ventas, proveedores. b. Documentos, hechos como organizaciones que realizan o apoyan estudios. c. Servicios, contratos, relaciones y riesgos y beneficios globales. d. Relaciones, riesgos, Compras y beneficios unilaterales. e. Documentales como organizaciones que realizan o apoyan estudios. 5) La subcontratación o outsourcing pasa por tres fases de implantación: a. Análisis interno y evaluación; valoración de las necesidades y selección de proveedor; implantación y gestión. b. Análisis interno; valoración de las necesidades; implantación y gestión. c. Análisis externo y evaluación; necesidades, proveedor y gestión. d. Análisis externo y evaluación; requerimiento de necesidades, pedidos proveedor y administración. e. Análisis interno y evaluación; valoración de las necesidades y compras al proveedor; implantación y gestión.

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6) La cadena de suministro necesita un método rápido y eficaz de poder diseminar la información…Esto se consigue a través de la Web mediante lo siguientes elementos: a. Extranets personalizadas, Servidores Web y Groupware. b. Sistema OLP, Datamining. c. Smartphon. d. Private Network. e. Intranet personalizadas, Servicos web y Groupware. 7) Las extranets : a. Realizan inferencias que van más allá de las ideas explícitas. b. Constituye un nivel de comunicación más profunda. c. Construye inferencias y resuelve nuevos problemas. d. Son redes que aplican los conceptos de Internet. e. Son líneas de comunicación y de reserva. 8) No corresponde a las características predominantes de una extranet que se basan en: a. Extender la Intranet a los business partners de una empresa. b. Aprovechar las inversiones en tecnología ya existentes. c. Las aplicaciones de la Extranet desarrolladas para los estándares de Internet. d. Las aplicaciones de la Extranet no pueden ser adaptadas para partners individuales. e. Seguridad y privilegios de acceso.

9) Las aplicaciones e-procurement no están enfocadas a: a. Distribuir la capacidad de compras en la organización. b. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos internos. c. Reducir los tiempos en el ciclo de compras. d. Optimizar la función de compras reduciendo costes y logrando un mejor servicio a la organización. e. Disminuir el control del gasto y el seguimiento de presupuestos.

10) No es cierto que en la puesta en marcha de los marketplaces conllevará a la aparición de nuevos procesos como: a. Catálogos electrónicos para web. Normalización y Homogeneización. b. Unificación de formatos y codificaciones de catálogos. c. Resolver las diferencias de monedas, idiomas, etc. d. Vencer las reticencias de algunos proveedores a trabajar tecnología web. e. Rediseño de Procesos.

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Resumen

UNIDAD DE APRENDIZAJE IV:

Debemos entender que la cadena de suministros comprende todo el proceso de distribución desde las materias primas provistas por proveedores hasta la entrega a nuestros clientes finales, la gestión eficiente enlaza una serie de eslabones como son: Departamentos de la organización, vendedores, transportes, terceras empresas y proveedores de sistemas de información.

La importancia de integrar la cadena de suministros a toda la empresa, nace de la necesidad de ahorrar costos y ofrecer mejores productos a nuestros clientes, algunas de las tendencias es la adopción de una estrategia outsourcing, que parte de un estudio interno realizado por la alta dirección además de valorar las necesidades y la selección del proveedor

Para poner en marcha la cadena de suministros en el e-business, necesitamos de algunos elementos como extranets, servidores y software colaborativo, estos elementos viabilizan el e-business, las extranets ayudan a colaborar con los proveedores y demás mientras que el almacenamiento de la data la ofrecen los servidores.

Los modelos de implantación para la cadena de suministros se gestionan con el eprocurement, que permite integrarnos con los proveedores, vendedores, distribuidores de forma que la gestión de mercaderías sea mas rápida, también el marketplace que es un punto de encuentro entre compradores, mediadores y vendedores ayuda a mejorar las relaciones comerciales entre los diferentes participantes.

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Glosario ❖

BUSINESS ENGINEERING: Su filosofía principal se basa en los elementos centrales de la ingeniería eficiente de negocio, la formación y perfeccionamiento continuo de los empleados, así como en la gestión del conocimiento empresarial.

❖

CADENA DE SUMINISTROS: está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de la solicitud de un cliente. La cadena de suministro incluye no solamente al fabricante y al proveedor, sino también a los transportistas, almacenistas, vendedores al detalle (o menudeo) e incluso a los mismos clientes.

❖

CONMUTACIÓN DE PAQUETES: es un método de envío de datos en una red de computadoras.

❖

CULTURA: Es el conjunto de informaciones y habilidades que posee un individuo y abarca las distintas formas y expresiones de una sociedad determinada. Por lo tanto, las costumbres, las prácticas, las maneras de ser, los rituales, los tipos de vestimenta y las normas de comportamiento son aspectos incluidos en la cultura.

❖

DIMENSIÓN: Es un aspecto o una faceta de algo. El concepto tiene diversos usos de acuerdo al contexto. Puede tratarse de una característica, una circunstancia o una fase de una cosa o de un asunto..

❖

ECONOMÍA EN RED: Es la nueva economía es la transformación de la economía tradicional (basada principalmente en la fabricación y la industrihacía una economía basada en el conocimiento y la innovación gracias a los progresos en tecnología y a la globalización económica.

❖

FUSIÓN: Es una unión de intereses, ideas o partidos. En el campo de los negocios, la fusión se produce cuando dos o más empresas reúnen sus patrimonios para formar una nueva sociedad. La fusión también puede producirse entre partidos políticos, clubes u organizaciones de otro tipo.

❖

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN:(GI) es la denominación convencional de un conjunto de procesos por los cuales se controla el ciclo de vida de la información, desde su obtención (por creación o captura), hasta su disposición final (su archivo o eliminación).

❖

GESTIÓN EMPRESARIAL: Es aquella actividad empresarial que a través de diferentes individuos

especializados,

como ser:

directores institucionales,

consultores, productores, gerentes, entre otros, y de acciones, buscará mejorar la productividad y la competitividad de una empresa o de un negocio.

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❖

GLOBALIZACIÓN: es un proceso económico, tecnológico, social y cultural a gran escala, que consiste en la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo unificando sus mercados, sociedades y culturas, a través de una serie de transformaciones sociales, económicas y políticas que les dan un carácter global.

❖

INNOVACIÓN: Cambio que supone una novedad. Los conceptos de vanguardia y creatividad se hacen relevantes en este contexto.

❖

MERCADO: El mercado es, también, el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones para el intercambio.

❖

MODULARIDAD: Es la capacidad que tiene un sistema de ser estudiado, visto o entendido como la unión de varias partes que interactúan entre sí y que trabajan para alcanzar un objetivo común, realizando cada una de ellas una tarea necesaria para la consecución de dicho objetivo.

❖

PAQUETE: es un grupo de información que consta de dos partes: los datos propiamente dichos y la información de control, que indica la ruta a seguir a lo largo de la red hasta el destino del paquete.

❖

TICS : son tecnologías de la información y de comunicaciones, constan de equipos de programas informáticos y medios de comunicación para reunir, almacenar, procesar, transmitir y presentar información en cualquier formato es decir voz, datos, textos e imágenes.

❖

TRANSICIÓN: El término transición es el término que se utiliza normalmente para definir el cambio, el traspaso, la evolución progresiva de un estado a otro.

❖

WAP: Son las siglas de Wireless Application Protocol (protocolo de aplicaciones inalámbricas), un estándar seguro que permite que los usuarios accedan a información de forma instantánea a ravés de dispositivos inalámbricos como PDAs,

teléfonos

móviles,

buscas,

walkie-talkies

y

teléfonos

inteligentes

(smartphones).

120


Fuentes de Información BIBLIOGRÁFICAS:

E. COMER, DOUGLAS. Introducción a las TIC, Editor, Argentina, 2007.

HOUSLEY TREVOR. cómo transformar su organización para mejorar sus resultados, McGraw-Hill Interamericana, México, 2009.

SAINZ, NÉSTOR GONZÁLEZ. cómo gestionar la comunicación corporativa en el entorno digital, Editorial UOC, España, 2010.

ANDREWS, TANNENBAUN. como los estrategas mas brillantes del mundo alcanzan la cima, McGraw-Hill Interamericana, México, 2008.

ELECTRÓNICAS:

❖ Cultura organizacional e innovación. http://ocw.uni.edu.pe/ocw/facultad-de-ingenieria-industrial-y-sistemas/desarrolloorganizacional/Semana04-02.pdf

❖ BPR (Business Process Re-Engineering) http://javiersole.com/?p=946

❖ Puesta en marcha del SCM en el e-business http://www.slideshare.net/ymusiet/e-business-supply-chain-management-1

❖ Integración total de los ERP http://www.networkworld.es/archive/integracion-del-erp-en-el-comercio-electronico

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Solucionario

UNIDAD DE

1. A

UNIDAD DE APRENDIZAJE 2: 1. C

2. C

2. D

3. E

3. A

4. B

4. D

5. C

5. B

6. D

6. A

7. B

7. C

8. B

8. E

9. E

9. B

10. A

10. D

APRENDIZAJE 1

UNIDAD DE

UNIDAD DE

APRENDIZAJE 3:

APRENDIZAJE 4:

1. B

1. A

2. B

2. B

3. D

3. B

4. E

4. C

5. D

5. A

6. D

6. A

7. C

7. D

8. C

8. D

9. E

9. E

10. A

10. E

122

Libro Diagramado Tecnologias Emergentes

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