LIBRO DE RECLAMACIO RECLAMACIONES NES 1. ¿QUÉ ES Y COMO FUINCIONA?
El libro de reclamaciones es un documento donde el consumidor informa sobre un reclamo: cuando tiene tiene carácter de infracción o sobre una queja, cuando está relacionada a un malestar o descontento por el servicio. Es además un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario directamente, sin la intervención de un intermediario, en plazo no mayor de 30 días. Respecto a las quejas, la ley señala señ ala que no son obligatorias. Para Lucía Cornejo, las quejas también son un buen referente para que el dueño del establecimiento comercial conozca las deficiencias de su negocio, según la percepción de sus clientes. Asimismo, estas quejas pueden ser tomadas en cuenta por Indecopi, al momento de realizar rea lizar una revisión de oficio. Precisamente Cornejo anunció Cornejo anunció que esta semana un fiscalizador de Indecopi inició visitas a los establecimientos de todos los rubros, para verificar si cuentan con el libro de reclamaciones y si éste cumple con los requisitos antes señalados. El funcionario recabará una copia del libro para revisarlo después. El Libro de Reclamaciones (LR), cuyo reglamento fue aprobado por D.S. 0112011-PCM, inicialmente tuvo 4 meses para que los proveedores lo implementen. Sin embargo, desde el 7 de mayo de 2011, ya se encuentra vigente dicha obligación. Conforme a la normativa vigente, si una persona quiere interponer un reclamo, puede hacerlo y esperar una respuesta en el plazo de 30 días o una prórroga similar, sin perjuicio que pueda optar por interponer su denuncia ante el INDECOPI. No obstante, respecto al LR, salvo alguna modificación posterior del reglamento, se debe tomar en cuenta lo siguiente... - Las empresas supervisadas por la SBS (es decir bancos, financieras, cajas municipales, Edpymes, compañías de seguros, AFPs, etc.) no tendrán la obligación de contar con LR, pues conforme a la Circular G-110-2003 de la SBS ya cuentan con áreas encargadas de atender los reclamos, las que los deben resolver en un plazo no mayor de 30 días (las AFPs tienen un plazo no mayor de 15 días). - Todos los demás establecimientos abiertos al público deben contar con LR de naturaleza física o virtual. El reglamento precisa que cuando los proveedores además utilicen medios virtuales para ofrecer bienes o servicios, deben contar con
un LR virtual. Pero, los proveedores que únicamente utilizan el internet como plataforma para ofrecer productos o servicios ¿acaso no tienen la obligación de contar con LR? La respuesta parece afirmativa según el reglamento y aquí hay un gran vacío frente al incremento de empresarios que sólo realizan comercio electrónico. - Siguiendo con los proveedores que desenvuelven sus actividades por internet: El reglamento señala que consumidor deberá tener la opción de imprimir su hoja de reclamación (HR) y de “requerirlo recibir una copia a su correo electrónico”. Esto
último debería modificarse, pues es mejor establecer como obligaciones del proveedor que envíe un cargo de recepción de la HR virtual sin necesidad de requerimiento previo y que dicho cargo sea enviado al lugar (domicilio) o medio señalado por el consumidor. No necesariamente correo electrónico, hay personas que no tienen o no usan este medio de comunicación aún y no por ello se les debe obligar a contar con un e-mail para obtener una respuesta. - Se diferencia el reclamo de la queja. El primero implica la manifestación de disconformidad por el producto o servicio brindado. La queja implica la manifestación de disconformidad por un hecho no relacionado al producto o servicio, pudiendo referirse a la atención brindada. La diferenciación resulta inadecuada tomando en cuenta que una persona podría confundir los alcances y limitaciones de ambas figuras. Además, no se exige al proveedor que responda las quejas, con lo cual su interposición parece que no tendrá ninguna utilidad. - Los menores de edad podrán interponer reclamo, haciendo referencia al nombre de uno de padres o representantes. Pero, ¿que tan menor de edad se puede ser para interponer un reclamo o queja? Al menos, así parece, que el menor tenga discernimiento y habilidad para escribir. El problema es que un menor de edad pueda ser poco diligente y olvidar un dato, con lo cual se propiciará a que los reclamos o quejas se consideren como no interpuestos, según la rigidez del Reglamento. - El Reglamento del LR se ha olvidado de los discapacitados y de las personas que no pueden expresar por escrito su voluntad (incluyendo a los analfabetos). En efecto, el soporte físico o virtual del LR implica necesariamente la capacidad de escribir y suscribir un reclamo o queja. - El LR no será un mecanismo para que el INDECOPI conozca los reclamos de los consumidores. Eventualmente, se podrá fiscalizar su uso y requerir su presentación, pero hasta entonces muchos reclamos podrían quedarse “olvidados”
por los proveedores, quien a los 2 años ya no tiene la obligación de custodiar las HR.
Por último, para mejorar la atención de los consumidores ¿no sería bueno exigir que los proveedores (con establecimientos abiertos al público o con negocios por internet) comuniquen a sus clientes que cuentan con tres puntos de contacto habilitados: un número de teléfono (fijo o celular), una dirección fija y un número de fax, o en vez de esto último un correo electrónico, para la interposición de reclamos o para servicios de información? Esto último, de manera parcial, es exigible para los proveedores de servicios inmobiliarios según el vigente Código de Protección y Defensa del Consumidor (artículo 77º). 2. FISCALIZACIÓN "La finalidad es facilitar que los consumidores puedan registrar sus quejas y reclamos en el momento preciso cuando se presentan las condiciones que generan molestias entre los consumidores", señaló el jefe de la oficina del Indecopi Tacna, Marcos Lipa Portugal. Hasta la fecha el Indecopi ha fiscalizado su implementación en las ciudades de Moquegua, Ilo y Tacna. Las sanciones pueden ir desde una amonestación hasta una multa de 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT). 2. OBLIGADOS
Todos los establecimientos abiertos al público deben contar con el Libro de Reclamaciones. El Código de Protección y Defensa del Consumidor no hace diferencias entre una institución pública o una empresa. Siempre y cuando tengan el Régimen Único de Contribuyentes RUC, están en la obligación de tener el Libro de Reclamaciones. Si bien es cierto no se ha señalado un lugar fijo para los libros y el aviso, deben estar en un lugar visible y de rápido acceso a los usuarios o clientes. No pueden estar ocultos, o en lugares de difícil acceso porque estarían atentando contra el derecho de los consumidores. "Los libros de reclamaciones digitales (en computadoras) también son válidos, la norma lo establece, pero deben ser orientados por una persona que ayude al usuario, entregando una copia"-
