ALGUNAS DEFINICIONES SOBRE EL LIBRO D E RECLAMACIONES
1.
¿Qué es el LIBRO DE RECLAMACIONES? Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, R ECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).
2.
¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja? El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atención.
3.
¿Cómo utilizo el LIBRO DE RECLAMACIONES? Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el LIBRO DE RECLAMACIONES. Llena claramente todos los datos requeridos. El proveedor debe entregarte una copia, del libro. Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.
4.
¿Cómo beneficia al consumidor el LIBRO DE RECLAMACIONES? El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras. Es importante que recuerdes que puedes hacer uso del LIBRO DE RECLAMACIONES, así no hayas comprado el bien o adquirido el servicio.
5.
¿Quiénes tienen la obligación de implementar el LIBRO DE RECLAMACIONES? RECLAMACIONES? El LIBRO DE RECLAMACIONES debe ser implementado por todos los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados.
6.
¿Qué características debe tener el LIBRO DE RECLAMACIONES? Como proveedor, tienes la opción de implementar el LIBRO DE RECLAMACIONES de forma física o de forma virtual. Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES en físico, éste deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Cada Hoja de Reclamación física deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas. La primera debe ser entregada al consumidor, al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda contigo y la tercera debe ser remitida al INDECOPI cuando sea solicitada. Si cuentas con un LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, éste deberá estar a disposición de tus consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso. En este caso estás obligado a brindar al consumidor el apoyo necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de manera adecuada. No puedes pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que se encuentre ubicada fuera del establecimiento comercial.
7.
¿Cuáles son tus obligaciones, como proveedor, proveedor, sobre el LIBRO DE RECLAMACIONES?
HOJA DE RECLAMACIÓN
LIBRO DE RECLAMACIONES EESS:
………………………………………………………
. FECHA
1.
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
NOMBRE: DOMICILIO: DNI/CE:
TELÉFONO: EN CASO DE MENORES DE EDAD
NOMBRE DEL MENOR: NOMBRE DEL PADRE O MADRE: DOMICILIO: 2.
DNI:
E/MAIL*:
TELÉFONO:
IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO
PRODUCTO SERVICIO 3.
000000001-20…… 000000001DÍA MES AÑO
DESCRIPCIÓN:
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
DETALLE:
RECLAMO1
QUEJA2
HOJA DE RECLAMACIÓN
LIBRO DE RECLAMACIONES EESS:
………………………………………………………
. FECHA
1.
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
NOMBRE: DOMICILIO: DNI/CE:
TELÉFONO: EN CASO DE MENORES DE EDAD
NOMBRE DEL MENOR: NOMBRE DEL PADRE O MADRE: DOMICILIO: 2.
DNI:
E/MAIL*:
TELÉFONO:
IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO
PRODUCTO SERVICIO 3.
000000001-20…… 000000001DÍA MES AÑO
DESCRIPCIÓN:
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
DETALLE:
RECLAMO1
QUEJA2
HOJA DE RECLAMACIÓN
LIBRO DE RECLAMACIONES EESS:
………………………………………………………
. FECHA
1.
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
NOMBRE: DOMICILIO: DNI/CE:
TELÉFONO: EN CASO DE MENORES DE EDAD
NOMBRE DEL MENOR: NOMBRE DEL PADRE O MADRE: DOMICILIO: 2.
DNI:
E/MAIL*:
TELÉFONO:
IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO
PRODUCTO SERVICIO 3.
000000001-20…… 000000001DÍA MES AÑO
DESCRIPCIÓN:
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
DETALLE:
RECLAMO1
QUEJA2
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DESCRI DES CRIPCI PCI N DEL DEL PROCEDI PROCEDIMIEN MIENTO TO INICIO 1.
El Usuario externo presenta su reclamo en el Libro de Reclamaciones (ubicación del Libro: Informes o Triaje, según corresponda; de la Dirección Regional de Salud Pasco y de cualesquiera de los Establecimientos de Salud, Redes o Micro Redes de Servicios de Salud de la jurisdicción de la DIRESA Pasco), y se llevará una copia de lo presentado.
USO Y CONSERVACIÓN DEL LIBRO DE RECLAMACIONES El responsable según turno de trabajo (personal designado para su custodia) orientará sobre el uso y conservación del Libro de Reclamaciones. 3. Registra en el cuaderno de cargo de uso y conservación del Libro de Reclamaciones. 2.
RECEPCIÓN Y TRÁMITE DEL RECLAMO El personal designado para la custodia del Libro de Reclamaciones (denominado: Personal Guía) desglosará los reclamos del día anterior y lo remitirá a la Coordinación de Gestión de Calidad, mediante un informe pormenorizado con un plan de acción inmediata dirigido a la solución del reclamo. 5. La Coordinación de Gestión de la Calidad dará un código al reclamo presentada por el usuario, según el instructivo de trabajo que afecta y tipifica el reclamo en el formato del instructivo de asistencia técnica (Anexo), luego de 02 (dos) días lo remite al área responsable para que dé respuesta, estableciendo un plazo de 20 (veinte) días hábiles para su respuesta. 4.
RESPUESTA Y SEGUIMIENTO DEL RECLAMO 6.
El jefe del área responsable informa de la acción inmediata que realiza
FLUXOGRAMA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Inicio
Libro de Reclamaciones Presenta su reclamo en el Libro de Reclamaciones
Orientación sobre el uso y conservación del Libro de Reclamaciones
El Personal Guía, desglosará los reclamos del día anterior y le entrega a la Coordinación de Gestión de Calidad
Formato de AsistenciaTécnica
Da un código al reclamo, según el instructivo instructivo de trabajo que afecta y tipifica el reclamo en el formato del instructivo de asistencia técnica
Cuaderno de Cargo Registro en el cuaderno de cargo de uso y conservación del Libro de Reclamaciones
Plan de Acción
Respuesta
Recibe respuesta en el medio establecido
Entrega de respuesta al usuario en medio físico
Realiza el seguimiento para cumplimiento y evaluación de la medida correctiva o acciones de mejora
Consolidado
Archivo
El Jefe del área responsable informa de la acción inmediata que realiza
Realiza el consolidado de las reclamaciones y la remite a la Dirección General
Analiza la causa raíz y hace una acción correctiva o plan de acción preventiva, según corresponda
Informe de Reclamaciones
Analiza la causa raíz y hace una acción correctiva o plan de acción preventiva, según corresponda
Fin
