Libro 2 - Diseño del servicio

Libro 2 – Diseño del Servicio

1. Definición y Objetivos La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción. El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados: •

Se adecuen a las necesidades del negocio.

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Sean eficientes en costes y rentables.

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Cumplan los estándares de calidad adoptados.

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Aporten valor a clientes y usuarios. usuarios.

El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía. El proceso de diseño del servicio debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben incumben a todas las fases del ciclo de vida. Una correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como: •

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¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

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2. Conceptos Básicos / Aspectos del Diseño Para conseguir la máxima calidad posible con un enfoque de mejora continua, la organización necesita un planteamiento estructurado y orientado a resultados en cada uno de los cinco aspectos de diseño. En este caso, la orientación a resultados implica satisfacer los deseos de los clientes/usuarios. Los cinco aspectos de diseño son los siguientes: 1. Solución del servicio (incluyendo requisitos funcionales, recursos y capacidades) 2. Portafolio de Servicios (herramientas y sistemas de apoyo) 3. Arquitectura (tecnológica y de gestión) 4. Procesos 5. Métricas y sistemas de medición

Diseño de soluciones de servicio Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio: •

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Requisitos de negocio Requisitos de servicio (SLR) Adecuación a la estrategia estrategia del servicio Análisis funcional Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera Análisis de costes (TCO) y retorno retorno a la inversión Estudio de los recursos y capacidades involucradas Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)

Diseño del Portafolio de Servicios El Portafolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestión del servicio a través de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir

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información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio. La fase de Diseño del Servicio es responsable de determinar su contenido específico así como sus permisos de acceso. El Portafolio de Servicios debe contener información sobre: •

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Los objetivos del servicio Su valor: funcionalidad y garantía Su estado Los SLAs asociados Capacidades y recursos utilizados Sus costes y retorno esperado Los controles o métricas de calidad asociados Los responsables del mismo Servicios relacionados Proveedores externos involucrados involucrados (OLAs y UCs)

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Diseño de la arquitectura del servicio La arquitectura debe tener en cuenta todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una guía para el diseño y evolución del servicio teniendo en cuenta: •

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La alineación entre la tecnología y el negocio. La infraestructura TI necesaria. La Gestión de las aplicaciones. La Gestión de los datos y la información. La Documentación y Gestión del Conocimiento. Los Planes de Despliegue del servicio.

Y toda aquella otra información que se pueda considerar de interés referente a la prestación del servicio.

Diseño de procesos La gestión basada en procesos es una de las señas de identidad identidad de ITIL. En la fase de diseño del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas. En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos. Los procesos no deben ser un fin en sí mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organización TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.

Diseño de métricas y sistemas de monitorización Es imprescindible diseñar sistemas de medición y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados. Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su análisis posterior, basado en métricas y métodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio. Existen cuatro tipos principales de métricas a considerar: Página 4


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Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos Cumplimiento: adecuación a las políticas y requisitos predefinidos. Eficacia: calidad de los resultados obtenidos. Rendimiento: productividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados.

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2. Conceptos Básicos / Valor del Diseño Con un buen diseño del Servicio será posible entregar servicios de calidad y efectivos en coste, y asegurar que los requisitos r equisitos del negocio están siendo cubiertos. Los beneficios de las buenas prácticas del diseño del servicio son: •

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Coste total reducido de propiedad (TCO): el coste de propiedad puede ser minimizado solo si todos los aspectos de servicios, procesos y la tecnología son diseñados apropiadamente e implementados según el diseño. Mejora con la alineación, calidad y la consistencia del servicio: se mejorará la calidad si los nuevos o modificados servicios se alinean con las necesidades del negocio, con el diseño del servicio orientado a sus requerimientos, con servicios y operaciones de calidad. Implementación más sencilla de los servicios nuevos o modificados: tanto integrados como completados. El Diseño del Servicio y la producción de Paquetes de Diseño del Servicio exhaustivos. Rendimiento del servicio más eficaz: con la incorporación y reconocimiento de la Capacidad, la Disponibilidad Financiera y los planes de Continuidad del Servicio de TI. Mejora en el Gobierno de TI: ayudar con la puesta en práctica y la comunicación de un conjunto de controles para el gobierno eficaz de la TI. Gestión del Servicio y procesos de TI más eficaces: los procesos serán diseñados con calidad óptima y eficacia de costes. Mejora en la información y la toma de decisiones: las medidas y métricas exhaustivas y eficaces permitirán la mejora constante de la toma de decisiones en las prácticas de la gestión del servicio en el escenario ciclo de vida del diseño del servicio.

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2. Conceptos Básicos / Modelos de Diseño del Servicio La opción del modelo de desarrollo del servicio puede ser determinante para el éxito o fracaso del mismo. Existen tres opciones principales: Tradicional, Ágil y Empaquetado que describimos brevemente a continuación.

Modelo tradicional Presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un detallado estudio previo de todos los aspectos técnicos y de negocio que evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad incompleta. Su principal problema es que las escalas de tiempo ti empo involucradas en el desarrollo tradicional pueden ser incompatibles con las escalas de tiempo asociadas naturalmente al mercado. El servicio o producto puede ser técnica y funcionalmente estable pero puede resultar obsoleto antes de su entrada en producción.

Modelo ágil o RAD El modelo Rápido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e iterativo que se basa en la creación de prototipos. La funcionalidad tiende a ser modular de forma que ésta se pueda ir integrando incrementalmente aportando las siguientes ventajas: •

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Los módulos pueden ser reutilizables. El cliente tiene acceso más rápido a la funcionalidad aunque ésta pueda ser reducida lo que facilita su feedback desde las primeras fases de desarrollo. Permite un desarrollo distribuido que facilite la incorporación de proveedores externos en el proceso.

El concepto de prototipo implica que el proceso será por naturaleza iterativo y existirán múltiples versiones que irán incorporando progresivamente los requisitos del cliente.

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Su principal problema reside en que al no estar completamente cerrada desde un principio su arquitectura se puede entrar en un proceso inacabable de prototipos que no culmine en un servicio adecuado para su paso a producción.

Soluciones empaquetadas Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican el proceso de diseño del servicio. Sus ventajas se resumen en: •

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Disponible rápidamente. Configurable. Costes (iniciales) reducidos. Actualizaciones periódicas. periódicas.

Sus principales inconvenientes suelen residir en: •

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Dificultades de integración con otros servicios/plataformas. Insuficiente funcionalidad debida a necesidades muy específicas. Potenciales altos costes de personalización y posibles incompatibilidades con las actualizaciones.

La elección de uno u otro modelo de desarrollo para cada servicio es una de las principales decisiones del Diseño del Servicio y se optará por una u otra dependiendo de múltiples factores tales como: •

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Decisiones estratégicas basadas en la criticidad del servicio. Cuestiones financieras. Requisitos del cliente. Generación de valor. Condiciones del mercado. Perspectivas de negocio.

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2. Conceptos Básicos / Opciones de Modelos de Entrega Estrategia de Características Ventajas Inconvenientes provisión Internalización Se utilizan capacidades - Control directo - Coste y tiempo para (Insourcing) internas para el diseño, la provisión de desarrollo, mantenimiento, - Libertad de servicios ejecución y/u oferta de elección soporte para el servicio. - Dependencia de - Familiaridad con recursos y competencias los procesos internas internos Externalización Se recurre a una - Enfoque a - Menos control (Outsourcing) organización externa para competencias directo el diseño, desarrollo, esenciales mantenimiento, ejecución - Desconocimiento de y/u oferta de soporte para - Reducción de las capacidades del el servicio. costes a largo plazo suministrador CoUna combinación de - Tiempo de - Complejidad de aprovisionamie internalización y provisión de proyectos nto (Coexternalización en la que servicios diversas organizaciones sourcing) - Protección de cooperan a lo largo del - Mejor control copyright y propiedad Ciclo de Vida. intelectual MultiMúltiples organizaciones - Más oportunidades - Complejidad de aprovisionamie alcanzan acuerdos de mercado proyectos nto formales orientados a la (Multisourcing creación de asociaciones - Oportunidades de - Choque de culturas o Partnership) estratégicas (nuevas respuesta oportunidades de competitiva mercado). Externalización Una organización externa - “Ventanilla única” - Pérdida de de Procesos de se hace cargo de un conocimiento Negocio (BPO) proceso de negocio (en - Acceso a todo o en parte) en un capacidades - Pérdida de relación lugar más barato, como un especializadas con el negocio centro de llamadas. Provisión de Se ofrecen servicios - Acceso a - Acceso sólo a Servicios de informáticos al cliente a soluciones instalaciones, no a Aplicación través de la red. complejas y conocimiento (ASP) costosas - Choque de culturas - Incluye soporte y actualizaciones Externalización Va un paso más allá de - Conocimiento y - Pérdida de del Proceso de BPO, ofreciendo experiencia conocimiento interno Conocimiento conocimiento de un campo (KPO) de trabajo completo en - Recorte de costes - Pérdida de relación

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lugar de conocimiento de un proceso (en todo o en parte).

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con el negocio


2. Conceptos Básicos / Las 4 P’s

Muchos diseños, planes y proyectos fallan por una falta de preparativos y dirección. La puesta en práctica de la gestión del servicio ITIL como un práctica trata sobre cómo preparar y planificar el uso eficaz y eficiente de las cuatro Ps:

Personas: usuarios, clientes, personal de TI y gestores. Es esencial la comunicación, el entrenamiento y la clara definición de responsabilidad responsabilidades es para todas las partes involucradas. i nvolucradas. Procesos: aquí es donde entra ITIL. Los procesos de ITIL son cubiertos como un ciclo de vida por fases: Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio

Productos: las herramientas y la tecnología han tenido un largo camino desde la evolución de ITIL. Ahora hay varias herramientas asequibles a las organizaciones de TI consideradas "compatibles ITIL". Esto quiere decir que han sido desarrolladas en base a procedimientos de Gestión del Servicio de TI. Página 11


Estas herramientas pueden ayudar con la puesta en práctica y la ejecución de servicios de TI.

Proveedores (partners) : los proveedores, la gestión de proveedores, socios, fabricantes y distribuidores son esenciales para la provisión de servicios de TI de calidad.

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2. Conceptos Básicos / RACI Para que la fase de diseño resulte exitosa es imprescindible organizar adecuadamente todos los procesos y actividades implicados. Un modelo útil para la asignación de responsabilidades responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de: •

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Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión. Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea. Consulted (Consultado) Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea. Informed (Informado) Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.

En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas.

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Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos. Existen variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles. Por ejemplo en RASCI se incluye: i ncluye: •

Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas Support (Soporte) de facilitar el soporte necesario para la realización de la tarea.

Y el RACI-VS que introduce los roles de: •

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Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a Verify (Vericador) los estándares preestablecidos. Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación.

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3. Procesos Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseño son: •

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Gestión del Catálogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etcétera. Gestión de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados. Gestión de la Capacidad: responsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados. Gestión de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA. Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto i mpacto posible en los servicios de carácter crítico. Gestión de la Seguridad de la Información: responsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información. Gestión de Proveedore Proveedoress: responsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs.

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3. Procesos / Procesos / Gestión del Catálogo de Servicios INTRODUCCIÓN El propósito de la Gestión del Catálogo de Servicios (SCM) es proporcionar una fuente única de información consistente sobre todos los servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad para aquellos que hayan sido autorizados a su acceso. La meta de la Gestión del Catálogo de Servicos es el desarrollo y mantenimiento de un Catálogo de Servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de aquellos que estén siendo preparados para su funcionamiento operacional.

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3. Procesos / Procesos / Gestión del Catálogo de Servicios / Objetivos El objetivo principal del Catálogo de Servicios es comprender toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI. Para cumplir ese cometido, el Catálogo de Servicios debe: •

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Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico. Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes. Incluir, en líneas generales, los Acuerdos de Nivel de Servicio y los precios en vigor. Ha de recoger también otras políticas y condiciones de prestación de los servicios, así como las responsabilidad r esponsabilidades es asociadas a cada uno de éstos. Registrar los clientes actuales de cada servicio. Encontrarse a disposición del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

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3. Procesos / Procesos / Gestión Catálogo Servicios / Conceptos básicos Cartera de Servicios La Cartera contiene información sobre cada servicio y su estado. Esto quiere decir que describe todo el proceso, comenzando con los requisitos del cliente para el desarrollo, construcción y ejecución del servicio. La Cartera de Servicios representa todos los servicios activos e inactivos en las distintas fases del Ciclo de Vida.

Catálogo de Servicios El Catálogo es un subconjunto de la Cartera de Servicios que incluye sólo los servicios activos y aprobados (a nivel comercial) en la Operación del Servicio. Divide los servicios en componentes y contiene políticas, directrices y responsabilidades,, así como precios, acuerdos de nivel de servicio y responsabilidades condiciones de entrega.

Sistema de Gestión de la Configuración Muchas organizaciones integran el Portafolio y el Catálogo de servicios en una herramienta que recibe el nombre de Sistema de Gestión de la Configuración (CMS). De este modo, la información contenida en ellos puede ser utilizada por otras herramientas de gestión.

El Catálogo de Servicios de Negocio Se denomina Catálogo de Servicios de Negocio a la información contenida en el Catálogo de Servicios que se refiere a los procesos de negocio, las relaciones entre unidades de negocio, etc.

El Catálogo de Servicios Técnico Se denomina Catálogo de Servicios Técnico a aquellos aspectos del Catálogo de Servicios que abordan los propios servicios TI: distinción entre servicios de apoyo, servicios compartidos, componentes, elementos de configuración, etc.

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3. Procesos / Procesos / Gestión Catálogo Servicios / Definición de servicios El primer paso a la hora de definir el Catálogo de Servicios consiste en tomar los servicios recogidos en el Portfolio de Servicios y discriminar la parte “histórica”, es decir, los registros que se refieren a servicios que ya no están en activo. El siguiente punto consiste en trazar las líneas de servicio o familias principales en las que éstos se van a agrupar. Generalmente, las familias de servicios están relacionadas con las áreas funcionales en las que se desarrollan éstos. Esto aporta una visión de conjunto sobre los servicios que presta la organización, lo cual es un arma de doble filo. Si la estrategia es clara y se ha puesto en práctica con rigor a la hora de definir los servicios, de un solo vistazo al Catálogo quedarán patentes los fines de la organización. Sin embargo, si ha habido improvisación también quedará al descubierto al no existir denominadores comunes claros entre unos servicios y otros. Una vez establecido el primer nivel, el de las familias, se van detallando los servicios existentes en cada una de ellas, así como los clientes que los han contratado y la demanda prevista para cada servicio. A continuación, ofrecemos ofrecemos un listado resumido de los datos que debe contener contener el Catálogo para cada servicio: •

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Nombre y descripción. Propietario del servicio. Cliente. Otras partes implicadas (proveedores, instituciones, etc.) Fechas de versión y revisión. Niveles de servicio acordados (tiempos de respuesta, disponibilidad, continuidad, horarios, etc.) en losOLAs y SLAs. Condiciones de prestación del servicio. Precios. Cambios y excepciones.

Es importante insistir en que el lenguaje empleado debe ser comprensible para aquellos que no están familiarizados con la jerga técnica.

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Sin embargo, en la mayoría de los casos, por muy detallado y completo que sea el Catálogo de Servicios, la complejidad de los servicios ofrecidos requiere un largo y extenso periodo de negociación con el cliente.

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3. Procesos / Procesos / Gest. Cat. Serv. / Actividades, métodos y técnicas El Catálogo de Servicios es el único recurso que contiene la información constante sobre todos los servicios del proveedor de servicios. Sólo las personas autorizadas deben acceder al catálogo. Este proceso incluye las siguientes actividades: •

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Acuerdo y documentación documentación de una definición definición del servicio con todas las partes relevantes. Interacción con la gestión de la Cartera de Servicios para acordar los contenidos de la Cartera de Servicios y el Catálogo de Servicios. Producción y mantenimiento de un Catálogo de Servicios, con contenido preciso y vinculación a la Cartera de Servicios. Interacción con la gestión de la continuidad del negocio y de los servicios de TI, sobre las dependencias de las unidades de negocio, y sus procesos de negocio, de los servicios de TI que los apoyan, que se recogen en el Catálogo de Servicios de negocio. Interacción con los equipos de soporte, los proveedores de servicios y la gestión de la configuración, sobre relaciones y dependencias entre los servicios de TI y los servicios de apoyo, como componentes y CIs contenidos en el Catálogo de Servicios técnico. Interacción con la gestión de relaciones con el negocio y la gestión de niveles de servicio para garantizar que la información está alineada con el negocio y sus procesos.

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3. Procesos / Procesos / Gestión Catálogo Servicios / Interfaces Entradas: •

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Información de negocio de la organización empresarial, estrategia y planes de TI, planes financieros, etc Análisis de Impacto sobre sobre el Negocio

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Cartera de Servicios

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Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

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Retroalimentación desde otros procesos

Salidas: •

Documentación y acuerdo de una "definición del servicio"

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Actualizaciones de de la Cartera de Servicios

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Actualizaciones del del Catálogo de Servicios

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Libro 2 - Diseño del servicio

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